第一篇：電信投訴處理管理辦法

分公司投訴處理管理辦法（試行）

為進(jìn)一步規(guī)范客戶投訴管理工作,明確客戶投訴流程、時限，完善客戶投訴管理監(jiān)督機(jī)制，提高投訴處理及時率，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，現(xiàn)將請遵照執(zhí)行。

一、投訴管理細(xì)則 ㈠投訴受理的總體要求 ⒈首問責(zé)任制原則

各級投訴受理部門和投訴處理部門必須嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制的原則，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。

⒉投訴受理部門/人員的受理要求

投訴受理部門/人員遇到客戶投訴時，應(yīng)先穩(wěn)定投訴客戶情緒，并積極主動地處理客戶的投訴請求。如果能現(xiàn)場或直接解決的直接解決，否則如實記錄投訴信息后，按相應(yīng)投訴處理流程進(jìn)行派單處理。

對于投訴受理部門/人員已經(jīng)解釋并獲得客戶認(rèn)可的，進(jìn)行記錄后，投訴全程處理完成。

在投訴受理中若遇到有越級投訴記錄和有越級傾向的客戶投訴時，應(yīng)給予高度重視，并迅速生成工單，同時將投訴情況上報。

⒊投訴記錄要求

受理客戶來函時,要求在受理后，應(yīng)該妥善保管、存檔，以備查詢；受理客戶來訪時,應(yīng)由客戶簽字確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容與其投訴情況一致；受理人員也可以在征求客戶同意的情況下，讓客戶自己填寫投訴處理單的投訴內(nèi)容欄。

受理客戶來電時,應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，并做詳細(xì)記錄，填寫投訴處理單，并及時進(jìn)行核實處理。

受理客戶在網(wǎng)站的投訴時, 通過電話或其它方式與客戶核對客

戶資料和投訴內(nèi)容，如能直接解決的直接解決，否則轉(zhuǎn)入投訴流程處理。

㈡各類型投訴受理要求

⒈重大投訴：受理部門遇到重大投訴后，應(yīng)第一時間將信息逐級上報，制訂預(yù)處理方案及緊急應(yīng)答口徑，制訂投訴處理方案，并通過有效的方式防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

⒉重復(fù)投訴

重復(fù)投訴受理分兩種情況：

⑴如果客戶投訴的問題正在處理中，客戶再次投訴：

受理人員通過投訴平臺查詢后，對客戶進(jìn)行安撫，告知投訴處理進(jìn)程，并將信息反饋至派單部門，由其向相關(guān)處理部門發(fā)工單催辦提醒。

⑵如果客戶對之前投訴問題的處理結(jié)果表示不滿，再次投訴：

受理人員需要重新生成一張投訴工單，需要詢問客戶的不滿的原因并作為工單信息要素記錄后提交。

⒊批量投訴

各投訴受理渠道依據(jù)批量投訴定義標(biāo)準(zhǔn)，判定為批量投訴的，由投訴處理或分公司投訴處理員專人負(fù)責(zé)，快速將信息反饋給相關(guān)部門，進(jìn)行緊急處理，事后詳細(xì)記錄投訴信息，并提交相關(guān)部門，同時對相應(yīng)工單進(jìn)行標(biāo)識。

4、升級投訴受理

⑴分公司客戶中心要保障365×8小時專人受理自信產(chǎn)部、集團(tuán)公司、通信管理局、消協(xié)等外部渠道受理轉(zhuǎn)派的客戶投訴，其他相關(guān)部門需要保障365×8小時專人受理分公司客服部轉(zhuǎn)派的升級投訴工單。

⑵分公司客服中心接到升級投訴時，應(yīng)迅速派單至相應(yīng)處理部門，在工單中標(biāo)明處理時限，升級投訴受理人員應(yīng)全程跟蹤整個升級投訴處理過程。

⑶分公司客服中心對支局上報資料進(jìn)行審核，在規(guī)定時間內(nèi)按要求上報至升級投訴轉(zhuǎn)辦單位。對信產(chǎn)部電信用戶申訴受理中心轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，還要按照要求詳細(xì)填寫《用戶申訴處理反饋單》一并上報。

㈢各類投訴的處理要求 ⒈緊急投訴處理要求

對于重大投訴、批量投訴、重復(fù)投訴、升級投訴等應(yīng)進(jìn)行優(yōu)先處理。對于其中嚴(yán)重危害到企業(yè)利益和產(chǎn)生重大社會影響的投訴，及時逐級上報上級公司協(xié)調(diào)處理，并積極與監(jiān)管、仲裁機(jī)構(gòu)、相關(guān)法律部門、媒體溝通與協(xié)調(diào)，及時跟蹤了解和評估對公司的影響程度。

⒉涉及資費爭議的投訴處理要求

在處理與資費爭議有關(guān)的投訴時，需遵循先查證后處理的原則，經(jīng)核實確屬誤收費、錯收費、多收費的，應(yīng)按承諾對客戶進(jìn)行賠付。

對投訴的賠償應(yīng)以減免話費或服務(wù)費、免費提供其它服務(wù)產(chǎn)品、贈送電話卡為主，以現(xiàn)金賠償方式為輔。

⒊不滿意客戶投訴處理要求

當(dāng)客戶表示對處理結(jié)果不滿意時，應(yīng)及時分析客戶不滿意原因、判斷是否為無理客戶，若經(jīng)分析確實沒有對客戶投訴問題進(jìn)行妥善解決的，應(yīng)通知相關(guān)部門進(jìn)行加急再處理。

㈣對處理部門工單回復(fù)內(nèi)容的要求

⒈投訴產(chǎn)生原因：需詳細(xì)說明，如原因不明也應(yīng)注明； ⒉處理過程：為用戶進(jìn)行哪些處理，用戶現(xiàn)在使用狀態(tài)如何；是否已為用戶做最終處理；

⒊處理結(jié)果：現(xiàn)用戶使用情況；是否已恢復(fù)；

⒋集中性問題的解決措施：用戶投訴問題如屬集中性應(yīng)有解決措施，同時表明恢復(fù)時間及何部門正在協(xié)調(diào)解決。

⒌用戶態(tài)度：用戶的態(tài)度及意見。㈤升級投訴的回復(fù)要求

⒈首先闡述結(jié)果，明確是否企業(yè)責(zé)任，如確定有企業(yè)責(zé)任，應(yīng)對產(chǎn)生原因、責(zé)任部門及其他涉及的問題進(jìn)行逐條說明。

⒉其次簡單敘述處理經(jīng)過。先寫明客戶首次投訴的時間，當(dāng)時查證的情況及處理意見，客戶對回復(fù)情況的認(rèn)可程度等；而后陳述收到工信部等外部部門轉(zhuǎn)派單后,查證情況、最終處理意見，及客戶對最終回復(fù)情況的認(rèn)可情況。若客戶就此問題曾向政府部門或消協(xié)投訴過,應(yīng)予以注明，并提供以上部門曾受理過此投訴的證明。

⒊因特殊原因不能在規(guī)定時限內(nèi)向分公司上報客戶投訴處理結(jié)果的，支局應(yīng)提交申請延期的報告，說明投訴處理進(jìn)展情況及超時原因。

⒋升級投訴回復(fù)資料由分公司客服中心轉(zhuǎn)派的處理部門按照以上回復(fù)要求準(zhǔn)備，分公司客服中心在規(guī)定回復(fù)時限對材料準(zhǔn)備過程進(jìn)行跟進(jìn)，并對回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核后在規(guī)定時限內(nèi)提交省公司客服部等相關(guān)部門。

⒌若回復(fù)材料不合格時，分公司客戶服務(wù)中心作退單處理，時限仍以派單時規(guī)定的時限為準(zhǔn)。

㈥回復(fù)客戶

⒈投訴回復(fù)一般情況下由投訴處理部門回復(fù)客戶處理情況，在回復(fù)客戶時應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容及相關(guān)協(xié)助處理部門反饋的處理意見制定回復(fù)口徑，避免重復(fù)回復(fù)或多頭回復(fù)。遇重大投訴，應(yīng)指派專人回復(fù)。

對于重復(fù)投訴要保持回復(fù)口徑的一致。

⒉回復(fù)客戶要求態(tài)度溫和，語氣誠懇，向客戶說明問題并告知解決辦法。

⒊凡涉及到書面或電子郵件回復(fù)的，應(yīng)由各專業(yè)部門和法律顧問審核，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后回復(fù)。

⒋對于日后易引起爭議的客戶投訴，應(yīng)采取多種有效措施獲取并保存投訴處理過程證據(jù)以及客戶同意處理結(jié)果的相關(guān)證據(jù)。

㈦回訪客戶

⒈投訴客戶回訪是指公司從客戶關(guān)懷的角度，征詢已處理完結(jié)的投訴客戶的意見及建議的過程。由客戶對答復(fù)處理結(jié)果的滿意程度進(jìn)行判定，客戶認(rèn)可的結(jié)果為最終投訴處理結(jié)果。若客戶對投訴處理結(jié)果不滿意，回訪部門進(jìn)行安撫后，根據(jù)情況確定是否需要二次派單。

⒉回訪部門應(yīng)按照回訪工作規(guī)范，統(tǒng)一回訪口徑，規(guī)范回訪方式，避免多頭回訪、重復(fù)回訪引起對客戶的騷擾與影響，對回訪中反映的不滿意客戶和存在的問題應(yīng)進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。

⒊其中，由分公司派單處理的投訴工單最終處理部門回復(fù)客戶后由回訪客戶，分公司客服中心100%進(jìn)行回訪；越級投訴的答復(fù)由分公司客服中心完成，分公司客服中心對越級投訴工單100%進(jìn)行回訪。

二、客戶投訴的時限管理 ㈠客戶投訴處理全程時限 ⒈首次回復(fù)時限

釋義：首次回復(fù)時限指受理客戶投訴后，經(jīng)查證處理，對已形成解決方案的告知用戶處理意見；對未形成解決方案的，告知客戶問題處理已達(dá)到的進(jìn)程情況的時限。

標(biāo)準(zhǔn)：不超過24小時。當(dāng)場能處理的客戶投訴問題，應(yīng)該當(dāng)場

⑶來人來訪：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容，2小時內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。

⑷傳真、信函：受理客戶傳真、來函時,2小時內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。⑸電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)：受理客戶電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)投訴時,應(yīng)認(rèn)真核實客戶所述情況，必要時通過電話與客戶核對客戶資料和投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，2小時內(nèi)派單。

⒉工單審核與派單時限

各類投訴應(yīng)遵循以下派單時限標(biāo)準(zhǔn)： ⑴普通投訴派單時限在2小時內(nèi)完成；

⑵重大投訴、重復(fù)投訴、批量投訴，越級投訴：審核派發(fā)時限為30分鐘；

⒊部門工單處理與回復(fù)時限

工單處理部門的時限根據(jù)各類投訴工單類型的具體要求而定，以工單在處理節(jié)點的時限要求為準(zhǔn)。

⒋回復(fù)和回訪客戶時限

回復(fù)部門在接到投訴處理部門有效回復(fù)后，應(yīng)在2小時內(nèi)將最終結(jié)果回復(fù)客戶，并排除:夜間20:00-早晨8:00,午休時間:12:00-14:30。

由專人受理、負(fù)責(zé)跟進(jìn)的客戶投訴要專人回復(fù)客戶，并做到在承諾回復(fù)時限內(nèi)及時回復(fù)客戶。

回復(fù)客戶，若因客戶方原因未回復(fù)成功的，以首次回復(fù)時間不超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，同時需要記錄未回復(fù)成功的原因、嘗試回復(fù)時間等信息。

如因客戶關(guān)機(jī)、停機(jī)、無其他聯(lián)系方式等原因未能及時聯(lián)系到客戶，應(yīng)在48小時內(nèi)不少于三次再次回復(fù)客戶，嘗試回復(fù)間隔時間在3小時以上。

回訪部門的回訪時限為回復(fù)客戶后的72小時內(nèi)。

附件1：

客戶投訴的定義和分類

一、投訴的定義

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13.1.2.6：小計：各種越級投訴受理渠道之和。

13.1.3：媒體曝光事件：指在各類媒體上曝光的對公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。

13.1.3.1：中央級媒體：指在中央級媒體上曝光的對公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。

13.1.3.2：其他：是指除“中央級媒體”以外的其他媒體。13.1.3.3：小計：各類媒體之和。⑵省內(nèi)受理投訴統(tǒng)計表（表13-2）:

表內(nèi)各欄說明：

13.2：省內(nèi)投訴受理量：是指省內(nèi)各種渠道受理的所有投訴量。省內(nèi)投訴受理量 = “業(yè)務(wù)分類”各分項之和 = “性質(zhì)分類”各分項之和。

13.2.1：業(yè)務(wù)分類：按照業(yè)務(wù)不同對投訴進(jìn)行分類。13.2.1.1：互聯(lián)網(wǎng)寬帶：與互聯(lián)網(wǎng)、寬帶業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。13.2.1.2：固話語音：與固定語音業(yè)務(wù)（包括固定電話和無線固話）有關(guān)的投訴。

13.2.1.2.1：固定電話：是指纜線通達(dá)的傳統(tǒng)固定電話。13.2.1.2.2：無線固話：是指TD固話或其他無線固話。13.2.1.3：卡類及主叫注冊：與長途電話卡或主叫注冊業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。

13.2.1.4：其他：除了上述業(yè)務(wù)以外的其它投訴。13.2.2：性質(zhì)分類：按照性質(zhì)不同對投訴進(jìn)行分類。

13.2.2.1:裝移修機(jī)：指客戶對裝機(jī)、移機(jī)、修機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。

13.3.1：裝機(jī)、移機(jī)：指客戶對裝機(jī)、移機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。

13.3.1.1：投訴問題：是指客戶投訴時反映的主要問題。13.3.1.1.1：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務(wù)、工作差錯等原因造成的投訴。

13.3.1.1.2：超時限：超過了規(guī)定或承諾的服務(wù)時限，引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。

13.3.1.2：原因分析：指對投訴進(jìn)行處理分析后認(rèn)定的引起投訴的主要原因。

13.3.1.2.1：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務(wù)、工作差錯等原因造成的投訴。

13.3.1.2.2：未覆蓋：是指纜線沒有通達(dá)的區(qū)域。

13.3.1.2.3：纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等。

13.3.1.2.4：交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等。

13.3.1.2.5：其他：指除上述原因以外的其他原因。13.3.1.3：小計：是指裝機(jī)、移機(jī)投訴量。小計 = 投訴問題各項之和 = 原因分析各項之和。13.3.2：修機(jī)：

13.3.2.1：投訴問題：是指客戶投訴時反映的主要問題。13.3.2.1.1：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務(wù)、工作差錯等原因造成的投訴。

13.3.2.1.2：超時限：超過了規(guī)定或承諾的服務(wù)時限，引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。

13.3.2.1.3：故障再申告：是指故障持續(xù)不好、反復(fù)出現(xiàn)等。13.3.2.2：原因分析：指對投訴進(jìn)行處理分析后認(rèn)定的引起投訴的主要原因。

13.3.2.2.1：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務(wù)、工作差錯等原因造成的投訴。

13.3.2.2.2：用戶端問題：包含自動恢復(fù)/客戶欠費、話機(jī)故障、SIM卡問題、MODEN問題、客戶終端問題、室內(nèi)走線等。

13.3.2.2.3：纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等。

13.3.2.2.4：交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等。

13.3.2.2.5：寬帶出口：包含骨干出口、城域出口、他網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)器等。

13.3.2.2.6：其他：指除上述原因以外的其他原因 13.3.2.3：小計：是指修機(jī)投訴量。

小計 = 投訴問題各項之和 = 原因分析各項之和。

第二篇：電信投訴處理先進(jìn)材料匯報

投訴處理服務(wù)之星材料匯報

（XXXX）

XXXX，男，1980年出生，黨員，2001年參加工作，先后從事過裝維、營銷支撐等工作，2008年6月，因公眾客戶部改組成立營業(yè)中心，調(diào)任營業(yè)中心客戶接待經(jīng)理。2005年獲省公司“生產(chǎn)能手”，2010年代表XX參加“全省服務(wù)投訴技能大賽”，并在大賽中取得二等獎，在工作中N次獲得XXXXX等榮譽(yù)。該同志在工作中能夠充分利用嫻熟的業(yè)務(wù)技能，從理論出發(fā)與實際工作相結(jié)合，盡可能的及時為用戶解決問題真正讓用戶滿意。工作中能夠尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，有強(qiáng)烈的團(tuán)隊意識，工作中一絲不茍，受到了各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的好評，2011年被任命為客戶接待中心負(fù)責(zé)人?，F(xiàn)將該同事的工作情況匯報如下：

一、完善中心規(guī)范，理順流程，高效快捷地處理前臺的服務(wù)投訴

客戶投訴服務(wù)一直是個非常繁瑣和敏感工作，工作千頭萬緒，從服務(wù)到產(chǎn)品，從人員到終端，涉及面非常廣，幾乎無所不包。從各種投訴中找出重點，及時發(fā)現(xiàn)問題，提升公司服務(wù)能力的正是客服工作的重點。

自今年七月以來，裝維類問題非常突出，一時間大量的用戶到客戶接待中心投訴，XX電話申請了一周還沒安裝，XX寬帶申請移機(jī)10天還沒處理，XX故障報修5天還沒有人上門處理……大量的裝維投訴都是急需解決的，很多用戶都是向10000號反復(fù)催修催裝，未能得到處理。導(dǎo)致用戶到接待中心投訴時都是情緒激動，要求立即處理。

針對這種情況，該同志總是能安撫好客戶，再聯(lián)系裝維部門盡快幫用戶解決問題。因該同志曾在裝維崗位工作多年，對裝維工作有所了解，在遇到用戶特別著急的時候，甚至利用中午休息時間，親自上門幫助用戶處理故障，得到了用戶的贊揚。面對大量裝維問題，該同志建立了裝維投訴的日報，每天將當(dāng)天所接待的裝維類問題分清輕重緩急，上報部門領(lǐng)導(dǎo)，綜調(diào)中心與網(wǎng)絡(luò)部，同時呈報公司老總。經(jīng)過客戶接待中心與綜調(diào)中心、裝維中心的通力配合，裝維類投訴呈逐月下降趨勢，較最高峰時投訴量下降54%。

該同志除了受理日常的客戶投訴接待工作，在就任班組長后還制定了接待中心日常工作規(guī)范和審批機(jī)制，建立周報和月分析制度，理順投訴處理流程。配合部門、客戶服務(wù)部建立和優(yōu)化服務(wù)投訴處理體系，提升了客戶接待人員投訴處理服務(wù)能力，通過典型案例庫和投訴QQ交流平臺，加強(qiáng)投訴處理經(jīng)驗交流，有效提高投訴處理能力，使用戶反映的問題盡可能在現(xiàn)場得到解決，對不能現(xiàn)場解決的問題也明確了具體答復(fù)時限，有效的解決了用戶的問題

二、加強(qiáng)對各類服務(wù)投訴的匯總、分析，挖掘問題，提出整改措施

該同志工作以來，不但能認(rèn)真工作，還注意在工作中進(jìn)行總結(jié)，分析。擔(dān)任客戶投訴工作以來，每月對各類服務(wù)投訴進(jìn)行深入地匯總、梳理和分析，從各類問題的表象挖掘出產(chǎn)生服務(wù)問題的根本原因，提供給各類業(yè)務(wù)支撐部門、服務(wù)管理部門進(jìn)行參考，并共同研討完善相關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)流程，減少同類投訴的發(fā)生。

積極提出優(yōu)化本地投訴管理系統(tǒng)的建議，增加統(tǒng)計分類功能，同時制定各類投訴的分類標(biāo)準(zhǔn)，列出內(nèi)容，使之便于分析統(tǒng)計，說明問題，能更深次地挖掘緣由，從而解決問題。平時通過周報和OA郵件及時將問題和建議提交部門與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，便于領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，從而通過一個問題解決一類問題。如明確了三類客戶投訴、信用等級的消除等類型問題的處理原則，向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理部門及時匯報，促成了《關(guān)于三類客戶投訴處理會議紀(jì)要》、《關(guān)于進(jìn)一步明確三類客戶管理業(yè)務(wù)流程的通知》文件的出臺，切實提升整體服務(wù)能力。

在深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中，加大廳內(nèi)服務(wù)督查的管理力度，在接待投訴時也有意識的主動與客戶進(jìn)行溝通，聽取用戶對電信窗口的服務(wù)建議，并積極作出改善，努力實現(xiàn)“三個優(yōu)三提升一滿意”的服務(wù)目標(biāo)。

三、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，確定考核建議，克服困難，提升滿意度

客戶接待中心始終秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，以客戶感知為重點，從規(guī)范服務(wù)、保證投訴處理質(zhì)量入手，該同志針對服務(wù)工作中所發(fā)現(xiàn)的各種問題，尤其是內(nèi)部流程、人員問題，有一說一，實事求事，不掩蓋，不避重就輕，讓服務(wù)問題真正暴露出來，并深層次地挖掘其本質(zhì)，從而深入、有效地解決好每一個服務(wù)問題。堅決執(zhí)行公司服務(wù)考核辦法，對存在服務(wù)問題的單位和個人提交給公司或相關(guān)部門進(jìn)行考核，促進(jìn)相關(guān)單位改正服務(wù)問題，提高服務(wù)質(zhì)量。

今年來，針對公司越級、申訴的投訴不斷增長，該中心克服人手少，接待量大，投訴壓力大的狀況，該同志能發(fā)揚風(fēng)格，帶領(lǐng)中心同志克服困難，放棄節(jié)假日。從7月份開始每天有人上班，力爭使客戶投訴的問題在第一界面解決，從而杜絕了越、申訴情況的發(fā)生。自該班組處理后的投訴，都能及時解決，力爭讓用戶滿意而歸，截止目前從未有升級到省、管局、集團(tuán)、部級投訴的發(fā)生。在工作中不免會遇到各縣公司用戶前來投訴，該同事充分配合各縣公司，認(rèn)真幫助解決用戶所反映的相關(guān)問題。

四、堅持學(xué)習(xí)，注重創(chuàng)新，提高中心員工的綜合素質(zhì)。

該同志經(jīng)常在本班組組織員工強(qiáng)化理論和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，把理論知識與實際工作相結(jié)的思想的落在實處理，在工作中不斷注意公司管理文件和各種法律法規(guī)的學(xué)習(xí)積累，拓展業(yè)務(wù)知識面。組織員工全面深入地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)知識和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《電信條例》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《國家三包條例》、《手機(jī)三包條例》、《電信全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和部36號令等相關(guān)法律法規(guī)，從根本上提升班組投訴處理技能，并自學(xué)了《民法通則》、《侵權(quán)責(zé)任法》等特殊投訴中所需要了解的法律法規(guī)。用心為投訴用戶服務(wù)，耐心細(xì)致地解決問題，在每一個投訴的處理過程中不斷積累投訴處理經(jīng)驗，進(jìn)而提升服務(wù)投訴管理能力。

第三篇：電信投訴處理先進(jìn)材料匯報

投訴處理服務(wù)之星材料匯報

（XXXX）

XXXX，男，1980年出生，黨員，2001年參加工作，先后從事過裝維、營銷支撐等工作，2008年6月，因公眾客戶部改組成立營業(yè)中心，調(diào)任營業(yè)中心客戶接待經(jīng)理。2005年獲省公司“生產(chǎn)能手”，2010年代表XX參加“全省服務(wù)投訴技能大賽”，并在大賽中取得二等獎，在工作中N次獲得XXXXX等榮譽(yù)。該同志在工作中能夠充分利用嫻熟的業(yè)務(wù)技能，從理論出發(fā)與實際工作相結(jié)合，盡可能的及時為用戶解決問題真正讓用戶滿意。工作中能夠尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，有強(qiáng)烈的團(tuán)隊意識，工作中一絲不茍，受到了各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的好評，2011年被任命為客戶接待中心負(fù)責(zé)人。現(xiàn)將該同事的工作情況匯報如下：

一、完善中心規(guī)范，理順流程，高效快捷地處理前臺的服務(wù)投訴

客戶投訴服務(wù)一直是個非常繁瑣和敏感工作，工作千頭萬緒，從服務(wù)到產(chǎn)品，從人員到終端，涉及面非常廣，幾乎無所不包。從各種投訴中找出重點，及時發(fā)現(xiàn)問題，提升公司服務(wù)能力的正是客服工作的重點。

自今年七月以來，裝維類問題非常突出，一時間大量的用戶到客戶接待中心投訴，XX電話申請了一周還沒安裝，XX寬帶申請移機(jī)10天還沒處理，XX故障報修5天還沒有人上門處理……大量的裝維投訴都是急需解決的，很多用戶都

是向10000號反復(fù)催修催裝，未能得到處理。導(dǎo)致用戶到接待中心投訴時都是情緒激動，要求立即處理。

針對這種情況，該同志總是能安撫好客戶，再聯(lián)系裝維部門盡快幫用戶解決問題。因該同志曾在裝維崗位工作多年，對裝維工作有所了解，在遇到用戶特別著急的時候，甚至利用中午休息時間，親自上門幫助用戶處理故障，得到了用戶的贊揚。面對大量裝維問題，該同志建立了裝維投訴的日報，每天將當(dāng)天所接待的裝維類問題分清輕重緩急，上報部門領(lǐng)導(dǎo)，綜調(diào)中心與網(wǎng)絡(luò)部，同時呈報公司老總。經(jīng)過客戶接待中心與綜調(diào)中心、裝維中心的通力配合，裝維類投訴呈逐月下降趨勢，較最高峰時投訴量下降54%。

該同志除了受理日常的客戶投訴接待工作，在就任班組長后還制定了接待中心日常工作規(guī)范和審批機(jī)制，建立周報和月分析制度，理順投訴處理流程。配合部門、客戶服務(wù)部建立和優(yōu)化服務(wù)投訴處理體系，提升了客戶接待人員投訴處理服務(wù)能力，通過典型案例庫和投訴QQ交流平臺，加強(qiáng)投訴處理經(jīng)驗交流，有效提高投訴處理能力，使用戶反映的問題盡可能在現(xiàn)場得到解決，對不能現(xiàn)場解決的問題也明確了具體答復(fù)時限，有效的解決了用戶的問題

二、加強(qiáng)對各類服務(wù)投訴的匯總、分析，挖掘問題，提出整改措施

該同志工作以來，不但能認(rèn)真工作，還注意在工作中進(jìn)行總結(jié)，分析。擔(dān)任客戶投訴工作以來，每月對各類服務(wù)

投訴進(jìn)行深入地匯總、梳理和分析，從各類問題的表象挖掘出產(chǎn)生服務(wù)問題的根本原因，提供給各類業(yè)務(wù)支撐部門、服務(wù)管理部門進(jìn)行參考，并共同研討完善相關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)流程，減少同類投訴的發(fā)生。

積極提出優(yōu)化本地投訴管理系統(tǒng)的建議，增加統(tǒng)計分類功能，同時制定各類投訴的分類標(biāo)準(zhǔn)，列出內(nèi)容，使之便于分析統(tǒng)計，說明問題，能更深次地挖掘緣由，從而解決問題。平時通過周報和OA郵件及時將問題和建議提交部門與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，便于領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，從而通過一個問題解決一類問題。如明確了三類客戶投訴、信用等級的消除等類型問題的處理原則，向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理部門及時匯報，促成了《關(guān)于三類客戶投訴處理會議紀(jì)要》、《關(guān)于進(jìn)一步明確三類客戶管理業(yè)務(wù)流程的通知》文件的出臺，切實提升整體服務(wù)能力。

在深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中，加大廳內(nèi)服務(wù)督查的管理力度，在接待投訴時也有意識的主動與客戶進(jìn)行溝通，聽取用戶對電信窗口的服務(wù)建議，并積極作出改善，努力實現(xiàn)“三個優(yōu)三提升一滿意”的服務(wù)目標(biāo)。

三、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，確定考核建議，克服困難，提升滿意度

客戶接待中心始終秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，以客戶感知為重點，從規(guī)范服務(wù)、保證投訴處理質(zhì)量入手，該同志針對服務(wù)工作中所發(fā)現(xiàn)的各種問題，尤其是

內(nèi)部流程、人員問題，有一說一，實事求事，不掩蓋，不避重就輕，讓服務(wù)問題真正暴露出來，并深層次地挖掘其本質(zhì)，從而深入、有效地解決好每一個服務(wù)問題。堅決執(zhí)行公司服務(wù)考核辦法，對存在服務(wù)問題的單位和個人提交給公司或相關(guān)部門進(jìn)行考核，促進(jìn)相關(guān)單位改正服務(wù)問題，提高服務(wù)質(zhì)量。

今年來，針對公司越級、申訴的投訴不斷增長，該中心克服人手少，接待量大，投訴壓力大的狀況，該同志能發(fā)揚風(fēng)格，帶領(lǐng)中心同志克服困難，放棄節(jié)假日。從7月份開始每天有人上班，力爭使客戶投訴的問題在第一界面解決，從而杜絕了越、申訴情況的發(fā)生。自該班組處理后的投訴，都能及時解決，力爭讓用戶滿意而歸，截止目前從未有升級到省、管局、集團(tuán)、部級投訴的發(fā)生。在工作中不免會遇到各縣公司用戶前來投訴，該同事充分配合各縣公司，認(rèn)真幫助解決用戶所反映的相關(guān)問題。

四、堅持學(xué)習(xí)，注重創(chuàng)新，提高中心員工的綜合素質(zhì)。該同志經(jīng)常在本班組組織員工強(qiáng)化理論和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，把理論知識與實際工作相結(jié)的思想的落在實處理，在工作中不斷注意公司管理文件和各種法律法規(guī)的學(xué)習(xí)積累，拓展業(yè)務(wù)知識面。組織員工全面深入地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)知識和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《電信條例》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《國家三包條例》、《手機(jī)三包條例》、《電信全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和部36號令等相關(guān)法律法規(guī)，從根本上提升

班組投訴處理技能，并自學(xué)了《民法通則》、《侵權(quán)責(zé)任法》等特殊投訴中所需要了解的法律法規(guī)。用心為投訴用戶服務(wù)，耐心細(xì)致地解決問題，在每一個投訴的處理過程中不斷積累投訴處理經(jīng)驗，進(jìn)而提升服務(wù)投訴管理能力。

第四篇：客戶投訴處理管理辦法

客戶投訴處理管理辦法

第一章 總 則

第一條 為提高全社服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)中社信譽(yù)，依據(jù)中國銀監(jiān)會《關(guān)于加強(qiáng)銀社業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號）和《中國銀社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與信用社的良好關(guān)系，實現(xiàn)我社的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全轄各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執(zhí)社首問責(zé)任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。

第四條 遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。

第五條 遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計處理時間。社內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強(qiáng)對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和信用社的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。

第七條 實行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。

第八條 實行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級社及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

客戶上門投訴：指定專人接待，建立《客戶投訴登記簿》，及時了解被投訴原因做好客戶安撫工作，對投訴事項準(zhǔn)確記載，記載事項包括但不限于被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋至客戶。

信件投訴：將投訴信件內(nèi)容以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級報告。

媒體投訴：稽核監(jiān)察部負(fù)責(zé)受理、核實，及時向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)社記錄和歸檔。上級社轉(zhuǎn)來的投訴：上級社以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，由投訴內(nèi)容涉及部門受理，及時轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級報告。

政府部門轉(zhuǎn)來的投訴：按首問責(zé)任制由接收部門受理，移交投訴受理部門，基層信用社移交聯(lián)社稽核監(jiān)察部，稽核監(jiān)察部按上述相關(guān)投訴處理流程處理。第十一條 處理客戶投訴的時限

從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成。

被投訴單位接到投訴后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)社溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應(yīng)向客戶作出說明。

第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《投訴轉(zhuǎn)（督）辦單 》,在規(guī)定時限內(nèi)向上級來單部門回復(fù)，同時抄報相關(guān)部門?；貜?fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實情況、對相關(guān)責(zé)任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶對處理結(jié)果的滿意程度、處理時間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。

對工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我社責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當(dāng)事人進(jìn)社批評教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當(dāng)事社（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。

對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉(zhuǎn)交被舉報單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實。

對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)我社聲譽(yù)。

第十五條 對非我方責(zé)任的投訴處理

客戶對聯(lián)社有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。

如客戶的要求超出聯(lián)社權(quán)限，或明顯違反銀社規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當(dāng)面解決或另約時間解決。

對銀社有關(guān)規(guī)定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應(yīng)通過誠心、耐心和有理、有節(jié)的工作，達(dá)到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條 對新聞媒體投訴的處理

被投訴單位或部門應(yīng)在第一時間內(nèi)向聯(lián)社分管領(lǐng)導(dǎo)報告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負(fù)面報道。未經(jīng)聯(lián)社社授權(quán)同意，其所屬部門或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論。對已刊登（播出）的，要認(rèn)真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于?。ㄊ校┘?，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子報告，由聯(lián)社按照重要事項報告制度向上級報告，不得拖延。

第十七條 對引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理

客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級社領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時與本社法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我社利益。

第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理

被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進(jìn)社跟蹤，屬我社責(zé)任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對客戶再進(jìn)社耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協(xié)助解釋。

第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進(jìn)社核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)社嚴(yán)肅查處。

第五章 客戶投訴管理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級分管社領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。第二十一條 投訴處理職能分工

各部室除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴轉(zhuǎn)送外，應(yīng)履社監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進(jìn)社監(jiān)督檢查。對全社系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)社分類統(tǒng)計，定期通報全社客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個人的年終績效考核意見。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。

總社、基層網(wǎng)點和有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)社分析，研究提出我社產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。各級辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。

第二十二條 對重大投訴問題，及時向當(dāng)?shù)赝夈y監(jiān)局報告，取得指導(dǎo)。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求

具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作作風(fēng)。

語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。

具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧。

具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉聯(lián)社基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。第六章 附 則

第二十四條 本辦法由科右前旗信用聯(lián)社負(fù)責(zé)解釋。第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第五篇：交通銀行投訴處理管理辦法

交通銀行投訴處理管理辦法

一、我行投訴處理工作現(xiàn)狀

1、客戶投訴和投訴處理工作

客戶投訴是客戶在購買某項產(chǎn)品或獲得某項服務(wù)時，實際感受低于期望值所產(chǎn)生的評價?？蛻舻耐对V一般發(fā)生在營業(yè)場所和客戶服務(wù)部門，或通過企業(yè)公布的渠道進(jìn)行投訴。投訴升級后客戶也會向企業(yè)的上級或監(jiān)管部門、新聞媒體、消保委等單位投訴。

客戶投訴除了反映員工的服務(wù)態(tài)度以外，還反映企業(yè)的產(chǎn)品、質(zhì)量、流程、工作效率等方面的問題，往往涉及到企業(yè)內(nèi)部的各個部門，需要企業(yè)各個部門進(jìn)行處理。企業(yè)可以從客戶的投訴中發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面的不足和缺陷，也從中可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的商機(jī)。

投訴處理工作一般經(jīng)歷三個階段：投訴受理、投訴處理和投訴后工作改進(jìn)。完善的投訴處理工作包含了投訴的受理、投訴的處理和投訴的管理。投訴管理已成為企業(yè)的日常工作，是企業(yè)管理的重要組成部分，通過及時高效地處理客戶投訴，企業(yè)與客戶達(dá)成共識，最終達(dá)到提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的目的。

2、我行客戶投訴處理工作的渠道和分工

我行客戶投訴的渠道有客戶來函（信件，傳真件）、來訪、來電；有95559客服熱線、800-988-8888卡中心客客服熱線；有交行網(wǎng)站留言板、網(wǎng)銀在線服務(wù)、客戶聯(lián)系電子郵件；有客戶在柜面或向分支行提出投訴；還有上級部門、監(jiān)管部門、新聞媒體、消保委等外單位轉(zhuǎn)來的投訴。

目前，我行的投訴受理部門和受理單位主要有辦公室及信訪辦、企業(yè)文化部、電子銀行部、客戶服務(wù)中心、卡中心及各分支行。投訴受理部門的分工涵蓋了各個投訴渠道。（見附件1）投訴的調(diào)查處理涉及到相關(guān)的部門和單位，包括業(yè)務(wù)部門和管理部門，也包括卡中心和各分支行。一些部門（單位）既是投訴的受理部門，又是處理部門。

3、我行投訴處理工作的流程

客戶投訴集中在客戶服務(wù)中心的95559客服熱線?？头行耐对V處理的流程是：（見附件2）客服中心的客服代表是客戶投訴受理人，在第一時間與投訴客戶溝通，在其職權(quán)范圍內(nèi)幫助客戶解決問題；對于無法直接解決的問題，客服代表根據(jù)客戶的意見填寫《工單》，提交客服中心的業(yè)務(wù)管理組處理?？头行牡臉I(yè)務(wù)管理組將客服代表提交的《工單》轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)部門或分行處理，并審核有關(guān)部門或分行提出的處理意見，如不符合要求則退回有關(guān)部門或分行重新處理。需要跨部門處理的投訴，由投訴處理部門自行協(xié)調(diào)解決。投訴的處理意見由客服中心業(yè)務(wù)組回復(fù)客戶，并進(jìn)行回訪?？头行臉I(yè)務(wù)組業(yè)務(wù)員對客服中心發(fā)出的投訴處理《工單》進(jìn)行催辦或電話督辦。投訴處理結(jié)束后，相關(guān)部門將《工單》中具有代表性的處理意見提交到業(yè)務(wù)知識庫，用作客服中心座席員解答客戶問題的依據(jù)。電子銀行部下屬的客戶服務(wù)部（處）對有關(guān)電子銀行及其產(chǎn)品的投訴提出相應(yīng)的改進(jìn)方案，移交電子銀行部有關(guān)處室處理，并跟蹤投訴處理情況。

卡中心客戶服務(wù)部處理信用卡業(yè)務(wù)投訴時（見附件3），實行分級（座席員、客戶關(guān)懷組、客服經(jīng)理及高經(jīng)）、分權(quán)限的投訴處理辦法。需要總行有關(guān)部門或分支行處理的投訴，卡中心轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門或分支行處理。卡中心的投訴處理業(yè)務(wù)聯(lián)系單及催辦單通過傳真、電子郵件、現(xiàn)場交接的方式流轉(zhuǎn)。其他的投訴受理部門接到客戶投訴后，也分別交給相關(guān)部門或分行調(diào)查處理，并各自催辦，各自歸檔。

4、我行投訴處理工作存在的主要問題 在投訴受理部門和投訴處理部門的努力下，我行的投訴處理工作不斷地改進(jìn)和提高。但是，投訴處理工作還存在著各種問題有待解決：各個渠道的客戶投訴沒有統(tǒng)一的管理，處理的流程也不一致，難以全面匯總分析全行的客戶投訴受理、處理及改進(jìn)工作情況；投訴處理的信息分散在各個渠道或各部門、各單位，沒有集中管理，沒有實現(xiàn)共享和充分利用，沒有起到及時提示、警示全行的作用；投訴受理部門難以對其他部門的投訴處理工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、催辦，跨部門的投訴處理比較困難，影響了投訴處理的效率和質(zhì)量；缺乏對投訴處理及投訴改進(jìn)工作有力的督促檢查以及考核評價，一些改進(jìn)工作進(jìn)展緩慢，有的改進(jìn)效果不明顯。

中國銀監(jiān)會擬訂了《商業(yè)銀行投訴處理指引》（討論稿），近期銀監(jiān)會辦公廳又發(fā)出了《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》，對商業(yè)銀行個人客戶投訴處理工作提出了具體的要求，以促進(jìn)商業(yè)銀行做好投訴處理工作，改進(jìn)服務(wù)。我行目前的投訴管理狀況還不能完全適應(yīng)監(jiān)管部門以及本行領(lǐng)導(dǎo)對解決客戶投訴、提升服務(wù)質(zhì)量的要求，投訴處理工作需進(jìn)一步提高。上述問題的解決關(guān)鍵在于整合和完善我行的投訴處理體制和機(jī)制。

二、我行投訴處理體制的整合方案

1、整合投訴處理體制的目標(biāo)

整合我行投訴處理體制的目標(biāo)是，通過整合，建立管理統(tǒng)一、信息集中、運作高效的投訴管理體系和機(jī)制。在不斷提升服務(wù)質(zhì)量、減少客戶投訴的同時，提高投訴處理的效率，做好服務(wù)和業(yè)務(wù)改進(jìn)工作，使投訴處理起到及時補(bǔ)救服務(wù)缺陷、維護(hù)和鞏固客戶關(guān)系、提升服務(wù)和業(yè)務(wù)水平的作用。

2、我行投訴處理體制的框架

整合后我行投訴處理體制的框架是，按照流程銀行的目標(biāo)模式，在總行營運統(tǒng)籌策劃部設(shè)立投訴管理部。投訴管理部在營運統(tǒng)籌策劃部的領(lǐng)導(dǎo)下，接受總行服務(wù)質(zhì)量管理委員會的指導(dǎo)和監(jiān)督，統(tǒng)一管理全行的投訴受理、處理和改進(jìn)工作，形成部門職責(zé)分工明確又相互配合的完善的投訴處理體系。（見附件4）

投訴管理工作設(shè)在業(yè)務(wù)營運支持部門，能從服務(wù)、產(chǎn)品、流程以及質(zhì)量、效率等多方面改進(jìn)和完善工作，使投訴處理起到促進(jìn)服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展的作用。

3、整合后的投訴處理工作流程 在形成新的投訴處理體制后，投訴受理、處理和管理部門在投訴處理過程中相互配合，協(xié)調(diào)工作，形成新的投訴處理工作流程，加強(qiáng)了投訴處理過程和后續(xù)工作的管理監(jiān)督。新的投訴處理工作流程是：（見附件5）總行辦公室（包括信訪辦）、企業(yè)文化部將受理的投訴提交投訴管理部，電銀部、客服中心、卡中心及各分行將受理的需總行處理的投訴提交投訴管理部。信訪辦的來訪投訴客戶，由投訴管理部及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門接待。

投訴管理部審核各部門、各分行提交的投訴，轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門處理；對需要跨部門處理的投訴，確定第一責(zé)任部門，并告知相關(guān)部門，做好協(xié)調(diào)配合工作；對典型的投訴事件報告領(lǐng)導(dǎo)和提示全行。

相關(guān)部門收到投訴后，對投訴進(jìn)行調(diào)查，并研究、提出投訴處理意見。投訴管理部實時跟蹤各部門的投訴處理情況，進(jìn)行督辦催辦，同時做好必要的協(xié)調(diào)、協(xié)助工作。

投訴處理意見一般由處理部門回復(fù)投訴客戶，并做好解釋和改進(jìn)工作；客戶若不接受處理意見，處理部門應(yīng)做好客戶工作或重新研究處理。上級部門及新聞媒體、消保委等單位轉(zhuǎn)來的投訴，由辦公室及企化部對口回復(fù)投訴處理結(jié)果。各部門、各分行的投訴處理結(jié)果匯總到投訴管理部。投訴管理部根據(jù)投訴受理、處理的信息及各分行報送的情況，匯總分析全行投訴及投訴處理情況，報告行領(lǐng)導(dǎo)，通報服務(wù)質(zhì)量辦公室及各部門、各分行?？傂蟹?wù)質(zhì)量管理委員會會議聽取投訴處理工作匯報，研究決策投訴管理和改進(jìn)工作，相關(guān)部門及分行實施改進(jìn)工作，投訴管理部檢查改進(jìn)工作的情況。

新的投訴處理工作流程，包含了投訴的受理、處理和后續(xù)工作，并將投訴處理的過程管理和后續(xù)工作管理納入工作流程，包括投訴處理的督辦催辦、工作協(xié)調(diào)、信息收集管理、投訴分析、檢查服務(wù)和業(yè)務(wù)改進(jìn)、投訴處理工作評價、投訴處理程序評審等。

4、整合投訴處理體制的必要性 整合后的投訴處理體系，實現(xiàn)投訴處理統(tǒng)一管理，有利于對投訴處理的全過程進(jìn)行監(jiān)督管理，及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)解決投訴處理過程中遇到的問題，提高處理客戶投訴的質(zhì)量效率；有利于督促相關(guān)部門、單位對投訴反映的問題進(jìn)行認(rèn)真改進(jìn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平；有利于實現(xiàn)投訴信息共享，使客戶投訴中帶有共性的問題迅速引起全行注意，立即采取措施，避免發(fā)生同類問題，減少客戶投訴，降低投訴處理成本；有利于全面匯總分析全行的客戶投訴情況，有針對性地提出提升服務(wù)質(zhì)量的辦法；有利于明確各相關(guān)部門職責(zé)，完善投訴受理、投訴處理、投訴改進(jìn)的流程，考核評價各部門、各單位投訴處理和改進(jìn)工作的情況。

三、整合投訴體制的幾項工作

1、總行建立投訴管理部，明確職責(zé)分工。中國銀監(jiān)會辦公廳近期下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》中提出，“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)明確本行客戶投訴的歸口管理部門”，“明確處理客戶投訴的部門及其職責(zé)”。

為了推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升和加強(qiáng)投訴管理，在目前尚未建立營運統(tǒng)籌策劃部的情況下，建議在總行會計結(jié)算部設(shè)立投訴管理部，配備一定的人員，承擔(dān)投訴管理工作；或者充實電子銀行部下屬的客戶服務(wù)部的人員，明確由該部履行投訴管理部的職責(zé)，待建立營運統(tǒng)籌策劃部以后，再將該部的職責(zé)和人員一并劃歸營運統(tǒng)籌策劃部。

投訴管理部的主要職責(zé)是：

會同相關(guān)部門制定投訴處理的制度、工作流程及考核評價、責(zé)任追究等管理辦法，制訂投訴受理、處理工作規(guī)范，做好各層級管理人員和工作人員的培訓(xùn)工作； 協(xié)調(diào)處理辦公室、企化部受理的上級部門、監(jiān)管部門、外單位以及新聞媒體轉(zhuǎn)來的投訴。協(xié)調(diào)處理信訪辦受理的客戶來信來訪投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門接待來訪投訴的客戶；

審核客服中心、卡中心及各分支行受理的需總行處理的客戶投訴，確定投訴處理部門；

督辦、催辦各部門、各單位投訴受理、處理及改進(jìn)工作，協(xié)調(diào)解決各部門、各單位在投訴處理過程中遇到的問題；

匯總、分析全行客戶投訴的情況及投訴受理、投訴處理和改進(jìn)工作的情況，提出改進(jìn)意見和建議，并報告行領(lǐng)導(dǎo)；

指導(dǎo)各部門、各單位做好投訴處理和改進(jìn)工作，對各部門、各單位的投訴情況進(jìn)行考核評價；

會同有關(guān)部門調(diào)查重大投訴事件，查清責(zé)任，提出責(zé)任追究意見； 做好客戶投訴及投訴處理的文檔管理，做好信息管理和信息發(fā)布工作； 與上級投訴管理部門保持聯(lián)系，溝通情況，協(xié)調(diào)工作。

同時，明確投訴受理部門、投訴處理部門職責(zé)分工（見附件6），實行新的工作流程。

2、加強(qiáng)投訴處理的信息化建設(shè)，建立完善的投訴處理信息平臺。完善的投訴處理信息平臺對提高投訴處理效率，加快投訴信息傳遞，進(jìn)行有效的管理和監(jiān)督十分重要。

（1）記錄投訴信息及投訴處理程序的執(zhí)行情況。

實時、完整記錄投訴處理工作的過程和具體步驟，包括投訴受理、投訴調(diào)查、處理意見、答復(fù)客戶及改進(jìn)工作等情況；

客戶投訴的嚴(yán)重性及緊急程度分級，對投訴處理過程的監(jiān)督和提醒。（2）投訴處理信息的管理功能。

對投訴信息的分類、整理、維護(hù)和保存； 投訴處理的相關(guān)工作人員的權(quán)限管理；

記錄投訴處理相關(guān)人員所接受的教育培訓(xùn)類型和培訓(xùn)情況；

為保護(hù)私人信息、確保投訴人情況的保密性，設(shè)定建立記錄（投訴受理、處理和回復(fù)）、使用記錄、管理記錄的程序。

（3）投訴處理的信息的傳遞、發(fā)布、通報、報告的功能。按照既定的工作流程傳遞投訴信息，并滿足管理上對典型的投訴事件及時進(jìn)行提示、通報，以及各部門、各分行及時報告情況的要求。

3、建立投訴處理工作的各項制度和管理辦法（1）制定客戶投訴處理工作規(guī)范

明確各部門以及分行投訴受理、投訴處理及投訴管理的職責(zé)和工作流程，建立投訴受理、投訴處理的工作規(guī)范和管理辦法，包括公布客戶投訴渠道和程序、投訴處理的時效、投訴處理人的獨立性、投訴信息的保密、投訴處理費用的列支、投訴處理工作的培訓(xùn)等方面的管理要求。（2）建立投訴處理的報告制度和例會制度

建立各層級的投訴事件報告程序和報告通道，明確報告的基本要求。各級管理人員和工作人員應(yīng)及時報告客戶的投訴事件，投訴管理部門應(yīng)及時通報和報告典型的或有重大影響的投訴事件，對全行提示進(jìn)行防范和采取預(yù)防措施。定期召開工作例會研究投訴處理工作，通報投訴處理工作情況，研究決定投訴處理工作的重大事項。

（3）建立投訴處理的統(tǒng)計分析和評估制度

投訴管理部門及各分行應(yīng)定期進(jìn)行投訴處理的統(tǒng)計分析，匯總投訴和投訴處理的情況，進(jìn)行投訴分類，分析投訴產(chǎn)生的原因及解決的辦法，調(diào)查評估投訴者對投訴處理的滿意度，評估投訴處理工作的效果與預(yù)期目標(biāo)的符合程度，并對改進(jìn)服務(wù)和業(yè)務(wù)提出意見建議，對改進(jìn)投訴處理程序提出意見建議。投訴管理部門應(yīng)將匯總分析全行的投訴處理情況及時報告行領(lǐng)導(dǎo)，通報相關(guān)部門。（4）建立投訴處理的檢查考核和評價制度 定期檢查考核各部門、各單位的投訴處理工作，包括投訴處理的相關(guān)制度是否執(zhí)行，投訴處理的責(zé)任是否已經(jīng)落實到位，投訴處理工作培訓(xùn)情況及培訓(xùn)的效能，投訴處理的檢查、督促情況，回復(fù)投訴者的時限和投訴者的滿意程度，改進(jìn)與預(yù)防措施是否得到有效的實施等。反映服務(wù)質(zhì)量和投訴處理的效率的數(shù)據(jù)考核，包括受理的投訴數(shù)量的比較，已得到解決的投訴的比例，重復(fù)投訴或反復(fù)出現(xiàn)的問題，投訴處理的改進(jìn)次數(shù)及效果等。并把投訴處理工作的考核，作為各部門、各單位整體服務(wù)質(zhì)量評價的重要依據(jù)。（5）建立重大投訴事件的責(zé)任追究制度

由投訴管理部及相關(guān)部門單位對重大投訴事件進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。對因工作不到位造成我行及客戶一定損失，或?qū)ξ倚新曌u(yù)產(chǎn)生不良影響的事件，在責(zé)任認(rèn)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)公正公平的原則追究相關(guān)部門、單位、人員及領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。