第一篇：中國(guó)移動(dòng)提升信息化收入方案

中國(guó)移動(dòng)提升信息化收入方案

一、如何提升集團(tuán)信息化收入的思路和建議：

集團(tuán)信息化就是企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)信息資源的開(kāi)發(fā)和利用，不斷提高生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、決策的效率和水平，進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益和競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程，其核心是降低成本和改善管理水平。

集團(tuán)信息化需求千差萬(wàn)別。在長(zhǎng)期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累過(guò)程中，企業(yè)會(huì)越來(lái)越理性，他們的需求會(huì)更務(wù)實(shí)、更個(gè)性化。只有正確把握集團(tuán)客戶的信息化需求特點(diǎn)，才能做到隨需應(yīng)變，因地制宜，與企業(yè)共同成長(zhǎng)和發(fā)展。集團(tuán)信息化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它的產(chǎn)生和發(fā)展是個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，是與企業(yè)原有的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)、組織形式、運(yùn)作方式、利益格局等諸多方面的根本性變革互為基礎(chǔ)和條件的，應(yīng)用信息技術(shù)改進(jìn)企業(yè)管理，實(shí)質(zhì)上是一個(gè)觀念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新的過(guò)程。

集團(tuán)信息化是一個(gè)相對(duì)比較復(fù)雜的過(guò)程。要真正實(shí)施好集團(tuán)信息化并使集團(tuán)信息化充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用，需要端到端全程專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，包括需求的引導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、工程的實(shí)施、后續(xù)個(gè)性化的服務(wù)等。只有讓專(zhuān)業(yè)的服務(wù)貫穿信息化實(shí)施的每一環(huán)節(jié)，信息化才能真正成功。這是信息化與其他產(chǎn)品不同的特殊需求。

通過(guò)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的調(diào)查，目前制約集團(tuán)信息化發(fā)展的主要因素有：

1、缺乏信息化知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；

2、缺乏相應(yīng)資金投入；

3、缺乏專(zhuān)業(yè)T人員；

4、缺乏信息化意識(shí)。

只有突破上述瓶頸，集團(tuán)信息化建設(shè)才有意義。

實(shí)現(xiàn)集團(tuán)信息化，首先要有一個(gè)針對(duì)集團(tuán)的信息化解決方案。集團(tuán)信息化需求在不斷的變化，集團(tuán)信息化資金投入有限，并且集團(tuán)信息化建設(shè)中維護(hù)與管理的繼承性和培訓(xùn)、操作使用、服務(wù)的繼承性等諸多因素表明集團(tuán)信息化需要的是一個(gè)一體化的解決方式而不是一個(gè)單純的產(chǎn)品。那么，一個(gè)優(yōu)秀的解決方案應(yīng)具備哪些特點(diǎn)呢？我們認(rèn)為：首先她必須具備軟、硬件可平滑擴(kuò)展、穩(wěn)定、安全、可靠的特點(diǎn)；其次她還應(yīng)具備流程、業(yè)務(wù)可自定義，使集團(tuán)能自助式的解決絕大部分個(gè)性化需求；再次其業(yè)務(wù)功能應(yīng)模塊化，可靈活選擇并且能在線升級(jí)與遠(yuǎn)程維護(hù)，確保服務(wù)的響應(yīng)速度和低成本的維護(hù)；最后其功能的易用性也是很重要的，盡量降低使用門(mén)檻和培訓(xùn)成本，解決方案前期投資要低，后期投資可平滑增加，減輕集團(tuán)信息化投資的壓力，解決方案還應(yīng)跨行業(yè)可復(fù)制，適合大規(guī)模推廣。具備上述條件方可稱(chēng)得上優(yōu)秀的解決方案。

集團(tuán)信息化是一個(gè)系統(tǒng)而復(fù)雜的工程，她絕對(duì)有別于一個(gè)茶杯或一臺(tái)電視機(jī)的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)模式。針對(duì)中國(guó)集團(tuán)信息化整體水平較低的現(xiàn)狀，應(yīng)采用創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，即專(zhuān)式的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)模式。集團(tuán)信息化首先需要專(zhuān)式的營(yíng)銷(xiāo)，所謂專(zhuān)式的營(yíng)銷(xiāo)是指需要一支信息化的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，幫助集團(tuán)從信息化的概念、相關(guān)知識(shí)、信息化為集團(tuán)帶來(lái)的好處和影響、信息化的規(guī)劃到具體的需求和應(yīng)用等各個(gè)方面，都能得到專(zhuān)業(yè)化的輔導(dǎo)和咨詢(xún)，期間，還需針對(duì)需求提供合適的解決方案，并進(jìn)行功能與業(yè)務(wù)的演示等，這種營(yíng)銷(xiāo)需要高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才方可勝任，也只有提供這種營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，才能解決集團(tuán)進(jìn)行信息化過(guò)程中的題。

專(zhuān)業(yè)的服務(wù)同樣必不可少，否則，很可能是虎頭蛇尾。專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，包括信息化解決方案的工程實(shí)施與應(yīng)用實(shí)施、對(duì)集團(tuán)的培訓(xùn)包括操作使用、維護(hù)管理等，還有售后相關(guān)題及時(shí)處理解決，客戶回，收集客戶意見(jiàn)，不斷優(yōu)化改進(jìn)等一整套專(zhuān)業(yè)的全程服務(wù)。通過(guò)這種專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，才能確保信息化實(shí)施成功、應(yīng)用成功。要解決這些題，僅僅依靠移動(dòng)公司，依靠客戶經(jīng)理，依靠一個(gè)部門(mén)都解決不了這些題?？蛻粜枰獋€(gè)性化的服務(wù)，需要有針對(duì)性的服務(wù)，不是拉過(guò)一條專(zhuān)線，提供互聯(lián)網(wǎng)接入就萬(wàn)事大吉的題?？蛻粼谛畔⒒矫婵隙ㄒ呀?jīng)有了一定的發(fā)展，只是發(fā)展程度不同，信息化程度不同，必須區(qū)別對(duì)待。

移動(dòng)公司力量有限，各部門(mén)的力量更有限，為了增強(qiáng)技術(shù)實(shí)力，一是開(kāi)展外部培訓(xùn)和內(nèi)部培訓(xùn)，二是有效利用集成廠商。這樣才能有針對(duì)性地提出解決方案。

客戶應(yīng)用我們公司的產(chǎn)品，一看技術(shù)、二看服務(wù)、三看資費(fèi)、四看感情。這四點(diǎn)缺一不可。只有一個(gè)強(qiáng)大的集團(tuán)客戶隊(duì)伍才能解決這一題。

二、如何增加WLAN用戶數(shù)的思路和建議

1、發(fā)展WLAN的必要性

首先是對(duì)抗來(lái)自其他運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然。二是爭(zhēng)奪全業(yè)務(wù)市場(chǎng)的有效工具。三是建設(shè)分流數(shù)據(jù)流量的立體式網(wǎng)絡(luò)。四是打破行業(yè)監(jiān)管和不對(duì)稱(chēng)管制、結(jié)算的有效工具。

從使用WLAN的人群看，首先是高校，二是商務(wù)人士，三是庭，四是無(wú)線城市的市民，五是擁有WLAN功能手機(jī)的客戶。

WLAN業(yè)務(wù)的進(jìn)入壁壘較低，在WLAN的運(yùn)營(yíng)上，除了通信運(yùn)營(yíng)商，各個(gè)熱點(diǎn)地區(qū)業(yè)主或者相關(guān)運(yùn)營(yíng)者也可向客戶提供免費(fèi)的或收費(fèi)的WLAN業(yè)務(wù)。

2、發(fā)展思路

困擾WLAN發(fā)展或者說(shuō)用戶的猶豫點(diǎn)主要在于： 1）

不了解這個(gè)業(yè)務(wù) 2）

對(duì)網(wǎng)速有疑慮 3）

對(duì)覆蓋有疑慮 4）

對(duì)資費(fèi)由疑慮 5）

對(duì)覆蓋不滿意 6）

沒(méi)有合適的終端 7）

不愿意嘗試自己沒(méi)有用過(guò)的東西

針對(duì)這些題，可以從以下方面著手： 1）

業(yè)務(wù)推廣方面：多做宣傳，首先在高校多做宣傳，鋪天蓋地?zé)o縫覆蓋的宣傳，將廣告深入人心。

2）

技術(shù)推廣方面：在高校的營(yíng)業(yè)廳、公寓樓、宿舍樓提供體驗(yàn)場(chǎng)所，免費(fèi)體驗(yàn)。新用戶提供免費(fèi)試用時(shí)間。

3）

對(duì)覆蓋有疑慮：將WLAN的覆蓋情況做成地圖，和廣告一起廣泛宣傳。4）

對(duì)資費(fèi)有疑慮：目前無(wú)題，關(guān)鍵在于加大宣傳力度。5）

沒(méi)有合適的終端：預(yù)存費(fèi)用，免費(fèi)提供上網(wǎng)卡。甚至和廠合作，退出預(yù)存費(fèi)用送筆記本、送平板電腦、送帶無(wú)線模塊的手機(jī)等。用戶也要買(mǎi)筆記本、平板電腦、手機(jī)，預(yù)存費(fèi)用（話費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)）就能得到，豈不更好。

在初期，我們可以通過(guò)創(chuàng)新商業(yè)模式來(lái)滿足投資效益需求。一種是合作建設(shè)，如政府、企業(yè)辦公樓等場(chǎng)所，其已具備內(nèi)部無(wú)線局域網(wǎng)需求，由運(yùn)營(yíng)商提供WLAN公網(wǎng)服務(wù)；第二是租用分成。如酒店、咖啡館、已經(jīng)自建無(wú)線局域網(wǎng)且有提供收費(fèi)業(yè)務(wù)意向的業(yè)主，通過(guò)租用其設(shè)備等形式開(kāi)展合作；第三是代理，對(duì)已有無(wú)線局域網(wǎng)的業(yè)主代理基于WLAN的增值業(yè)務(wù)（比如切客）；最后還可通過(guò)為業(yè)主提供綜合性(話音+數(shù)據(jù))業(yè)務(wù)的優(yōu)惠套餐來(lái)最大可能爭(zhēng)取到客戶。

WLAN業(yè)務(wù)推廣意義在于提升中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。在發(fā)展要發(fā)揮其作用，形成合力。如為高端客戶提供資費(fèi)優(yōu)惠的WLAN業(yè)務(wù)+移動(dòng)電話+固網(wǎng)電話+寬帶的的多業(yè)務(wù)解決方案。庭客戶下的語(yǔ)音、寬帶等產(chǎn)品進(jìn)行捆綁。特別是集團(tuán)客戶結(jié)合企業(yè)寬帶專(zhuān)線、信息化產(chǎn)品的整體解決方案。

第二篇：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升材料

中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升材料

1.營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度分析2.營(yíng)業(yè)廳客戶投訴分析3.營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)專(zhuān)項(xiàng)整治分析4.下月工作安排目錄營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度指標(biāo)完成情況-省公司業(yè)務(wù)服務(wù)管理室截止7月在全省營(yíng)業(yè)渠道滿意度調(diào)查中成都公司排名全省前列7月與第一名相差1.4個(gè)百分點(diǎn)。單位業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度指標(biāo)完成情況-市公司截止7月市公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的總體服務(wù)較滿意其中營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理速度和能力是亟待改善。單位業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度—不滿意客戶分析不滿意的原因營(yíng)業(yè)員服務(wù)47.03服務(wù)態(tài)度差38.29對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉業(yè)務(wù)能力不足7.81業(yè)務(wù)辦理18.77處理問(wèn)題不及時(shí)15.24辦理業(yè)務(wù)手續(xù)復(fù)雜1.67營(yíng)業(yè)環(huán)境11.71設(shè)備充足/能正常使用5.76營(yíng)業(yè)廳硬件大小、窗口設(shè)置等4.46排隊(duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)10.78與營(yíng)業(yè)廳無(wú)關(guān)的方面21.19資費(fèi)6.69服務(wù)渠道不符合需求5.39網(wǎng)絡(luò)方面2.97優(yōu)惠活動(dòng)1.49基數(shù)所有被訪者-8800業(yè)務(wù)服務(wù)管理室-營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度不好不熱情主動(dòng)武侯區(qū)***部分營(yíng)業(yè)人員在解答問(wèn)題時(shí)有不耐煩的表現(xiàn)雙流縣***-客戶反映因?yàn)槟挲g比較大了對(duì)營(yíng)業(yè)廳的自助服務(wù)操作不熟但是去營(yíng)業(yè)廳后工作人員還是有推諉讓客戶到自助服務(wù)機(jī)自行操作的情況溫江縣***營(yíng)業(yè)員速度比較慢態(tài)度不是很好自助繳費(fèi)機(jī)經(jīng)常壞成華區(qū)***部分營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有自助繳費(fèi)設(shè)備繳費(fèi)會(huì)排隊(duì)等候很久時(shí)間不方便郫縣***-曾經(jīng)投訴的移動(dòng)新機(jī)的問(wèn)題一直未得到滿意的解決溫江縣***用戶表示自己在營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買(mǎi)的無(wú)線座機(jī)有問(wèn)題多次反映后還是沒(méi)有解決辦法新津***-客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)營(yíng)業(yè)員做自己的私事讓客戶去其他窗口排隊(duì)辦理同時(shí)客戶反映營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)較差青羊區(qū)***-營(yíng)業(yè)員太少客戶太多想要詳細(xì)了解會(huì)耽誤其他客戶的時(shí)間應(yīng)設(shè)專(zhuān)人供咨詢(xún)郫縣***-用戶表示在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)常會(huì)遇到我們系統(tǒng)故障的問(wèn)題青羊區(qū)***-營(yíng)業(yè)廳感覺(jué)空洞衛(wèi)生不好。缺少親和力比電信營(yíng)業(yè)廳差多了錦江區(qū)***營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度—不滿意客戶意見(jiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理室業(yè)務(wù)服務(wù)管理室1.營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度分析2.營(yíng)業(yè)廳客戶投訴分析3.營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)專(zhuān)項(xiàng)整治分析4.下月工作安排目錄業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營(yíng)業(yè)廳客戶投訴總體情況7月?tīng)I(yíng)業(yè)廳客戶投訴較上月上漲16其中自建自營(yíng)廳上漲17.5自建他營(yíng)廳上漲13.8。本月除自營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)類(lèi)投訴較上月下降外自營(yíng)廳與自建他營(yíng)廳的其它類(lèi)型客戶投訴均較上月有所上漲其中漲幅較大的是因業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)引發(fā)的客戶投訴較上月上漲34.7。***54354***47389業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營(yíng)業(yè)廳客戶投訴集中反映的現(xiàn)象?6?1營(yíng)業(yè)員態(tài)度冷淡工作時(shí)間聊天?6?1個(gè)別B類(lèi)廳高峰期臺(tái)席未全開(kāi)放客戶長(zhǎng)時(shí)間等待?6?1未在承諾時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶?6?1業(yè)務(wù)辦理不成功?6?1未經(jīng)客戶同意開(kāi)通業(yè)務(wù)?6?1未向客戶解釋清楚為客戶辦理不適合的套餐或業(yè)務(wù)?6?1營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的關(guān)鍵信息未向客戶說(shuō)明?6?1業(yè)務(wù)解釋錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶利益受損業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營(yíng)業(yè)廳客戶投訴發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分公司對(duì)特號(hào)補(bǔ)卡審批時(shí)限較長(zhǎng)代理商違規(guī)收取空充值手續(xù)費(fèi)省客在受理投訴時(shí)工單類(lèi)型歸類(lèi)錯(cuò)誤自辦廳歸檔至合作廳導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確為避免客戶不滿營(yíng)業(yè)員事后向客戶贈(zèng)送話費(fèi)提高客戶期望值省客在派單時(shí)將表?yè)P(yáng)歸為服務(wù)態(tài)度投訴、地市的工單派至成分或者與移動(dòng)無(wú)關(guān)內(nèi)容未為自助繳費(fèi)的客戶準(zhǔn)備零鈔或未準(zhǔn)備零鈔強(qiáng)制客戶交整數(shù)營(yíng)業(yè)員在未經(jīng)客戶同意的前提下擅自將交至別一客戶的費(fèi)用退出營(yíng)業(yè)員工作失誤未收取客戶費(fèi)用事后電聯(lián)客戶追回未收的費(fèi)用客戶要求繳費(fèi)強(qiáng)制客戶辦理一項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)后才能進(jìn)行繳費(fèi)月初、月末高峰期C類(lèi)廳物資管理充備不充分為提高自助分流率營(yíng)業(yè)廳在臺(tái)席空閑情況下不受理客戶需求而要求客戶通過(guò)自助方式辦理業(yè)務(wù)無(wú)線座機(jī)的維修時(shí)間較長(zhǎng)且維修不方便代理商提供后續(xù)服務(wù)時(shí)需要收取手續(xù)費(fèi)客戶在C類(lèi)廳經(jīng)常無(wú)法辦理業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員告知是系統(tǒng)故障但無(wú)法查證是否確為系統(tǒng)故障原因而無(wú)法提供服務(wù)因自營(yíng)廳和他營(yíng)廳業(yè)務(wù)受理范圍不同他營(yíng)廳對(duì)不能受理的業(yè)務(wù)和服務(wù)也不愿做更多解釋導(dǎo)致客戶投訴營(yíng)業(yè)員推諉對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量感知較低手機(jī)維修人員態(tài)度較差業(yè)務(wù)服務(wù)管理室改進(jìn)建議?6?1明確分公司審批時(shí)限?6?1若審批人無(wú)法及時(shí)完成審批請(qǐng)明確審批的B角?6?1每月將錯(cuò)派的工單及歸檔錯(cuò)誤的工單數(shù)據(jù)向省客反饋并加強(qiáng)與省客的溝通?6?1跟蹤分公司對(duì)服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴的整改情況?6?1指導(dǎo)分公司針對(duì)服務(wù)態(tài)度類(lèi)典型案例進(jìn)行分析、通報(bào)。同時(shí)通過(guò)班組建設(shè)等團(tuán)隊(duì)建設(shè)提高員工作積極性。?6?1市公司對(duì)惡劣的服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴進(jìn)行查證、分析在每月的營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量通報(bào)中進(jìn)行通報(bào)、批評(píng)。?6?1與渠道中心溝通針對(duì)違規(guī)現(xiàn)象加強(qiáng)考核建議針對(duì)違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行通報(bào)。?6?1建議在在手機(jī)維修合同中需明確乙方需保證的服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量投訴的考核。?6?1建議專(zhuān)業(yè)部門(mén)能否搭建管理監(jiān)控平臺(tái)掌握營(yíng)業(yè)廳設(shè)備的系統(tǒng)登錄、斷網(wǎng)情況。業(yè)務(wù)服務(wù)管理室業(yè)務(wù)服務(wù)管理室1.營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度分析2.營(yíng)業(yè)廳客戶投訴分析4.下月工作安排目錄業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)專(zhuān)項(xiàng)整治—市公司指導(dǎo)措施實(shí)行錯(cuò)時(shí)營(yíng)業(yè)提供方便服務(wù)措施根據(jù)川移市傳2010第155號(hào)《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升工作的通知》以及省公司召開(kāi)的“營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升工作安排”電視電話會(huì)議精神5月市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部通過(guò)到重點(diǎn)擁堵廳的流程穿越制定下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳排隊(duì)等候?qū)ｍ?xiàng)整治的通知》根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的類(lèi)型開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳排隊(duì)等候達(dá)標(biāo)的專(zhuān)項(xiàng)整治工作。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)現(xiàn)有效分流業(yè)務(wù)服務(wù)管理室集團(tuán)公司重點(diǎn)監(jiān)控?fù)矶聫d整治情況根據(jù)成移司傳2010124號(hào)《關(guān)于開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳排隊(duì)等候?qū)ｍ?xiàng)整治的通知》工作進(jìn)度安排7月針對(duì)集團(tuán)公司監(jiān)控重點(diǎn)擁堵廳成華分公司新華營(yíng)業(yè)廳、武侯分公司高升營(yíng)業(yè)廳、金牛分公司沙灣營(yíng)業(yè)廳、溫江分公司向陽(yáng)營(yíng)業(yè)廳達(dá)到的整治目標(biāo)。忙時(shí)全球通客戶等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘其他客戶等候時(shí)間不超過(guò)15分鐘閑時(shí)所有品牌客戶等候時(shí)間不超過(guò)5分鐘達(dá)標(biāo)營(yíng)業(yè)廳高升營(yíng)業(yè)廳武侯、向陽(yáng)廳溫江未達(dá)標(biāo)分公司金牛沙灣營(yíng)業(yè)廳說(shuō)明新華營(yíng)業(yè)廳6月裝修7月22月日試營(yíng)業(yè)所以暫無(wú)數(shù)據(jù)。向陽(yáng)營(yíng)業(yè)廳5月裝修單位分鐘業(yè)務(wù)服務(wù)管理室進(jìn)廳關(guān)懷引導(dǎo)分流自助服務(wù)方便快捷營(yíng)銷(xiāo)前置高效辦理流程梳理合理有效溫馨告知提升感知交費(fèi)指示牌忙時(shí)客戶告知24小時(shí)自助服務(wù)廳流動(dòng)咨詢(xún)分流自助服務(wù)分流等候客戶二次關(guān)懷改善效果舉例補(bǔ)卡業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后無(wú)密碼補(bǔ)卡辦理時(shí)間縮短5分鐘左右。集團(tuán)重點(diǎn)監(jiān)控?fù)矶聫d整治亮點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理室集團(tuán)重點(diǎn)監(jiān)控?fù)矶聫d整治亮點(diǎn)繳費(fèi)分流溫馨提示補(bǔ)卡業(yè)務(wù)快速通道自助繳費(fèi)指引提示營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)席入網(wǎng)業(yè)務(wù)快速通道營(yíng)業(yè)渠道分流提示武侯高升廳加大自助繳費(fèi)推薦自助繳費(fèi)率從整治前30上升60月初、月末高峰時(shí)段增設(shè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)席緩解臺(tái)席的營(yíng)銷(xiāo)壓力月初月末業(yè)務(wù)辦理高峰期設(shè)立彈性班務(wù)緩解高峰期客戶擁堵廣播引導(dǎo)錯(cuò)開(kāi)業(yè)務(wù)辦理高峰期節(jié)約客戶等待時(shí)間。?6?1增設(shè)流動(dòng)咨詢(xún)員有效提高等候客戶的“關(guān)懷覆蓋率”?6?1“錯(cuò)時(shí)分流告知”讓客戶在忙時(shí)等候的抱怨得到緩解?6?1“流動(dòng)收費(fèi)箱”的設(shè)立大大縮短了購(gòu)卡客戶等候時(shí)間引導(dǎo)分流提升感知?6?1發(fā)放客戶關(guān)懷卡避免多崗位重復(fù)解釋和推薦?6?1針對(duì)過(guò)戶、補(bǔ)卡等復(fù)雜業(yè)務(wù)導(dǎo)購(gòu)提前核實(shí)客戶證件、幫助客戶做好身份證復(fù)印等前序工作。營(yíng)銷(xiāo)前置加快分流?6?1月末、月初高峰時(shí)段開(kāi)放“快速通道”暫停營(yíng)銷(xiāo)推薦該臺(tái)席業(yè)務(wù)辦理量占營(yíng)業(yè)廳同階段辦理量的15日均辦理量明顯高于普通臺(tái)席。快速通道提高效率客戶等候關(guān)懷卡快速業(yè)務(wù)受理臺(tái)席方便快捷業(yè)務(wù)服務(wù)管理室集團(tuán)重點(diǎn)監(jiān)控?fù)矶聫d整治亮點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理室集團(tuán)重點(diǎn)監(jiān)控?fù)矶聫d整治分析—沙灣廳7月整治效果欠佳原因

1、七月份存費(fèi)送費(fèi)活動(dòng)的推廣

2、營(yíng)業(yè)廳周邊營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人北廳、交大廳、九里堤廳、馬鞍廳因裝修在7月起陸續(xù)關(guān)廳整治建議針對(duì)關(guān)廳覆蓋的區(qū)域通過(guò)小區(qū)駐點(diǎn)、電子渠道引導(dǎo)等方式分流存費(fèi)送費(fèi)客戶及有基礎(chǔ)業(yè)務(wù)需求的客戶目前無(wú)法解決的問(wèn)題由于營(yíng)業(yè)廳未安裝中央空調(diào)沙灣廳歸屬樓房的中央空調(diào)排氣通道在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)噪音較大在忙時(shí)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)聲音吵雜客戶感知較差。

第三篇：“中國(guó)移動(dòng)杯”方案

“中國(guó)移動(dòng)杯”

湘南學(xué)院第七屆“五·四”青年文化藝術(shù)節(jié)活動(dòng)方案

為倡導(dǎo)文明、時(shí)尚、健康的文化藝術(shù)精神，大力繁榮和諧校園文化，不斷創(chuàng)新和豐富學(xué)院的校園文化生活，全面拓展青年學(xué)生素質(zhì)，有效促進(jìn)我院創(chuàng)建湖南省文明高校工作，決定舉辦“中國(guó)移動(dòng)杯”湘南學(xué)院第七屆“五·四”青年文化藝術(shù)節(jié)。活動(dòng)方案如下：

一、活動(dòng)主題：

繁榮和諧文化共建文明校園

二、指導(dǎo)思想：

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面落實(shí)胡錦濤同志“兩個(gè)全體”要求，貼近時(shí)代、貼近生活、貼近青年，開(kāi)闊視野，大膽創(chuàng)意，大力融入藝術(shù)、時(shí)尚、情感等元素，著力開(kāi)展主題突出、特色鮮明、緊跟時(shí)代、喜聞樂(lè)見(jiàn)的校園文化藝術(shù)活動(dòng)，大力倡導(dǎo)青年學(xué)生樹(shù)立社會(huì)主義核心價(jià)值觀，為繁榮校園文化和創(chuàng)建湖南省文明高校做出貢獻(xiàn)。

三、活動(dòng)時(shí)間：

2010年4月28日—5月28日

四、組織方式：

1.為確?；顒?dòng)順利進(jìn)行，成立“中國(guó)移動(dòng)杯”湘南學(xué)院第七屆“五·四”青年文化藝術(shù)節(jié)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，其成員如下：顧問(wèn)：李白均曹石珠譚獻(xiàn)忠張坤

主任：陳瑩花羅碧文

副主任：張長(zhǎng)發(fā)李嚴(yán)端陳家玉王曉萍李軍陳杰峰

鄭曙光雷華英

成員：劉佩軍史美潔鄺秀蘭劉衛(wèi)平王集杰肖和平

劉鐸坤何麗娟李曉明江萍李正標(biāo)李磊俊

彭易紀(jì)何儉龍健才唐鳳鳴奉冬仁姚敏

劉文奇周志洪廖義軍廖有祥肖和平（女）

陳萬(wàn)陽(yáng)馬小芳楊文軍

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在院團(tuán)委，由劉衛(wèi)平兼任辦公室主任，廖保華、王暉玲任副主任，具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織實(shí)施。

2．活動(dòng)以項(xiàng)目方式運(yùn)作，分學(xué)院主辦項(xiàng)目、系自辦項(xiàng)目、學(xué)生社團(tuán)組織項(xiàng)目。學(xué)院主辦項(xiàng)目面向全院學(xué)生，由學(xué)院主辦，院團(tuán)委承辦。系自辦項(xiàng)目主要面向本系學(xué)生，由各系主辦；學(xué)生社團(tuán)組織由申請(qǐng)者主辦。系自辦項(xiàng)目、學(xué)生社團(tuán)項(xiàng)目須把項(xiàng)目具體實(shí)施方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。

五、活動(dòng)項(xiàng)目及安排

（一）學(xué)院主辦項(xiàng)目

1.藝術(shù)節(jié)開(kāi)幕式暨“校園藝術(shù)之星”大賽

（1）活動(dòng)目的：展現(xiàn)自我，提升素質(zhì)

（2）參賽要求：有一定才藝的在校大學(xué)生均可報(bào)名參加，才藝展示形式多樣，可以是舞蹈、歌曲、書(shū)法（毛筆字）、繪畫(huà)（國(guó)畫(huà)）、相聲、小品等特長(zhǎng)。所參賽節(jié)目必須緊扣主題，結(jié)合自身特點(diǎn)開(kāi)展，活動(dòng)有創(chuàng)意。能夠反映出積極向上的精神風(fēng)貌，崇高的理想追求，高雅的審美情趣，豐富的精神生活，展現(xiàn)校園風(fēng)采。每位選手表演三項(xiàng)即形象展示（含自我介紹），兩項(xiàng)才藝展示進(jìn)行比賽，其中才藝展示分主項(xiàng)和輔項(xiàng)，每項(xiàng)表演時(shí)間不超過(guò)5分鐘。

各系根據(jù)自身情況自行組織初賽，擇優(yōu)推薦2-3名選手參加學(xué)校復(fù)賽并于4月15日前將選手資料（姓名、系部、聯(lián)系方式、才藝展示內(nèi)容）報(bào)到學(xué)院團(tuán)委辦公室。

（3）比賽時(shí)間與地點(diǎn)：復(fù)賽：2010年4月20日，決賽：2010年4月28日晚7：00。復(fù)賽地點(diǎn)：湘京學(xué)生活動(dòng)中心，決賽地點(diǎn)：王仙嶺校區(qū)校訓(xùn)廣場(chǎng)。

（4）獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：比賽設(shè)特等獎(jiǎng)和一、二、三等獎(jiǎng)若干名，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。

2.“傳唱紅歌.放飛青春”大合唱比賽

（1）活動(dòng)目的：傳承“五四”精神，放飛青春理想

（2）參賽要求：以系為單位組隊(duì)參賽，每隊(duì)人員60—80人。每隊(duì)唱兩首歌曲，必唱曲目《我和我的祖國(guó)》，另一首歌曲自選，自選歌曲必須內(nèi)容健康、積極向上。要求各隊(duì)統(tǒng)一著裝、有配樂(lè)、有指揮。

（3）比賽時(shí)間： 2010年5月19日晚上7：00，地點(diǎn)：揚(yáng)帆音樂(lè)廳

（4）獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：比賽設(shè)特別獎(jiǎng)1個(gè)、一等獎(jiǎng)2個(gè)、二等獎(jiǎng)4個(gè)、其余為三等獎(jiǎng)，均給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

3.“讀經(jīng)典，傳經(jīng)典”配樂(lè)朗誦大賽

（1）活動(dòng)目的：誦詩(shī)抒情，借詞言志，激發(fā)青年學(xué)生的報(bào)國(guó)之志和愛(ài)國(guó)熱情。

（2）參賽要求：以經(jīng)典愛(ài)國(guó)詩(shī)詞為內(nèi)容，體裁不限，自定詩(shī)篇，可以是古詩(shī)詞也可以是現(xiàn)代詩(shī)。參賽以個(gè)人或組合形式（組合不能超

過(guò)三人）進(jìn)行。朗誦形式可自行設(shè)計(jì)，但均須配備背景音樂(lè)，可使用樂(lè)器、伴舞等舞臺(tái)藝術(shù)形式輔助朗誦（音樂(lè)自備），脫稿朗誦。朗誦詩(shī)篇的時(shí)間在5分鐘之內(nèi)。

各系部根據(jù)自身情況自行組織初賽，擇優(yōu)推薦2名（組）同學(xué)參加學(xué)校復(fù)賽并于4月30日前將名單報(bào)到學(xué)院團(tuán)委辦公室。

（3）復(fù)賽時(shí)間： 2010年5月5日下午2：00，地點(diǎn)：湘京活動(dòng)中心。決賽時(shí)間：2010年5月10日晚7：00。地點(diǎn)：揚(yáng)帆音樂(lè)廳。

（4）獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：比賽設(shè)一、二、三等獎(jiǎng)若干名，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。

4.紅色短信征集和傳播活動(dòng)

（1）活動(dòng)主題： 傳承經(jīng)典，歌頌祖國(guó)

（2）活動(dòng)目的：傳承紅色文化，謳歌時(shí)代精神

（3）參賽要求： 弘揚(yáng)建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義的民族精神、時(shí)代精神，主題鮮明，積極向上，具有原創(chuàng)性，有較強(qiáng)的藝術(shù)表現(xiàn)力、感染力，便于傳播。

（4）作品選送時(shí)間、地點(diǎn)：所有作品收稿截止日期為2010年5月20日。作品由各系部匯總后送至學(xué)院團(tuán)委辦公室。參加者在提供作品的同時(shí)，需將作品發(fā)送至郵箱：xnxytw2009@163.com。

（5）獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置: 設(shè)紅色短信創(chuàng)作和傳播兩類(lèi)獎(jiǎng)項(xiàng)。

紅色短信創(chuàng)作獎(jiǎng)：設(shè)一、二、三等獎(jiǎng)若干名，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。

紅色短信傳播獎(jiǎng)：由中國(guó)移動(dòng)郴州分公司數(shù)據(jù)部確定具體比賽規(guī)則（方案另發(fā)）。

5.青春之約論壇

（1）活動(dòng)目的：開(kāi)拓學(xué)院講學(xué)新局面，創(chuàng)造濃郁的自由學(xué)術(shù)氛圍，促進(jìn)湘南學(xué)院的人文精神建設(shè)。

（2）主講人：學(xué)院內(nèi)外的專(zhuān)家學(xué)者、知名人士

（3）論壇時(shí)間及地點(diǎn)：2010年5月中下旬，地點(diǎn)：揚(yáng)帆音樂(lè)廳。

6.藝術(shù)節(jié)閉幕式暨頒獎(jiǎng)文藝晚會(huì)

（1）節(jié)目要求：節(jié)目由各系負(fù)責(zé)選送，音樂(lè)系選送4—5個(gè)節(jié)目，其他系部選送2—3個(gè)節(jié)目報(bào)組委會(huì)辦公室。各系所選送節(jié)目必須于5月20日之前報(bào)學(xué)院團(tuán)委，由院團(tuán)委進(jìn)行選拔后，再挑選優(yōu)秀節(jié)目參加演出。

（2）演出時(shí)間與地點(diǎn)：2010年5月28日晚上7點(diǎn)在王仙嶺校訓(xùn)廣場(chǎng)舉行。

（二）各系、社團(tuán)承辦項(xiàng)目

各系、社團(tuán)在4月10日之前向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室申報(bào)活動(dòng)方案，經(jīng)審核通過(guò)后，方可舉行。獲獎(jiǎng)選手榮譽(yù)證書(shū)由學(xué)院頒發(fā)，獎(jiǎng)品由承辦單位負(fù)責(zé)。各系、社團(tuán)活動(dòng)方案另發(fā)。

六、活動(dòng)要求

1．高度重視，做好活動(dòng)宣傳推廣工作。各有關(guān)單位要高度重視本次文化藝術(shù)節(jié)的工作，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)活動(dòng)的宣傳推廣工作，采取

有效措施，認(rèn)真組織發(fā)動(dòng)，動(dòng)員廣大學(xué)生積極參與到活動(dòng)中來(lái)，迅速掀起熱潮，通過(guò)開(kāi)展扎實(shí)有效的活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果。

2．認(rèn)真組織，做好活動(dòng)開(kāi)展落實(shí)工作。各單位要明確活動(dòng)方案的各項(xiàng)要求，認(rèn)真組織，精心實(shí)施，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。尤其各系部要結(jié)合學(xué)院活動(dòng)方案，做好活動(dòng)的組織落實(shí)和宣傳引導(dǎo)工作，大膽創(chuàng)新，注重特色，積極開(kāi)展各種文化藝術(shù)活動(dòng)，有效推進(jìn)大學(xué)生的思想教育工作。

3．精心總結(jié)，做好活動(dòng)成果總結(jié)工作。本次活動(dòng)結(jié)束后，各系部要做好活動(dòng)成果的收集、整理和匯編工作，進(jìn)一步做好成果的宣傳推廣工作，充分運(yùn)用資源做好先進(jìn)思想文化傳播和教育。院團(tuán)委將對(duì)本屆藝術(shù)節(jié)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)表彰，評(píng)選出組織獎(jiǎng)若干名。

湘 南 學(xué) 院中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)

湖南有限公司郴州分公司

二0一0年三月三十一日

第四篇：中國(guó)移動(dòng)搜索市場(chǎng)收入規(guī)模調(diào)查報(bào)告

受3G商用及移動(dòng)搜索商業(yè)模式逐漸多元化的影響，2011年中國(guó)移動(dòng)搜索市場(chǎng)步入理性成長(zhǎng)期，屆時(shí)中國(guó)移動(dòng)搜索市場(chǎng)收入規(guī)模達(dá)到15.1億元。中國(guó)是世界最大的移動(dòng)搜索市場(chǎng)。

2011年第三季度中國(guó)無(wú)線搜索量達(dá)2.96億次，環(huán)比增長(zhǎng)8.8%。移動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)融合的發(fā)展趨勢(shì)，注定了移動(dòng)搜索將成為未來(lái)搜索技術(shù)的發(fā)展方向，而對(duì)贏利模式的構(gòu)建，將有助于突圍而出、贏在起點(diǎn)。搜索引擎需要個(gè)性，技術(shù)是需要細(xì)分市場(chǎng)的，而目前的搜索提供的服務(wù)還不夠好。此前，中國(guó)手機(jī)上網(wǎng)人群“低收入、低學(xué)歷”的“兩低”特征，一度成為移動(dòng)上網(wǎng)產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模化盈利的問(wèn)題。而隨著3G普及以及相應(yīng)群體的自然成長(zhǎng)，受眾結(jié)構(gòu)將產(chǎn)生變化?！?0后”市場(chǎng)將成為第一個(gè)以人群為劃分的細(xì)分搜索引擎市場(chǎng)。

目前中國(guó)搜索市場(chǎng)高度集中，百度占有整個(gè)搜索市場(chǎng)的六成以上。然而摩爾定律顯示，中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的快速變化，將成為新模式的孵化器。移動(dòng)上網(wǎng)產(chǎn)業(yè)化，其關(guān)鍵在“90后”市場(chǎng)。

第五篇：中國(guó)移動(dòng)客戶價(jià)值的提升

提升客戶價(jià)值 創(chuàng)造移動(dòng)時(shí)代

中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶特點(diǎn)是“兩高一低”，即ARPU值高、收入占比高和離網(wǎng)率低。這三個(gè)特點(diǎn)說(shuō)明了集團(tuán)客戶之于中國(guó)移動(dòng)的價(jià)值重要性。作為更高級(jí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)階段電信運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的主要陣地，集團(tuán)客戶對(duì)于中國(guó)移動(dòng)來(lái)講，具有舉足輕重的地位。

客戶價(jià)值就是指客戶給企業(yè)所帶來(lái)的收益，取決于時(shí)間和價(jià)格兩個(gè)因素。長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系表現(xiàn)為客戶的生命周期?？蛻魞r(jià)值管理是企業(yè)進(jìn)行針對(duì)化營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的有力保障，因?yàn)槠髽I(yè)的資源必定是有限的，通過(guò)客戶價(jià)值的量化管理幫助我們實(shí)現(xiàn)有限企業(yè)資源的高價(jià)值分配，通過(guò)CRM系統(tǒng)可以定義多種評(píng)估模型、評(píng)估范圍和評(píng)估條件以金字塔的形式動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)展現(xiàn)企業(yè)當(dāng)前的客戶價(jià)值分布情況，并通過(guò)系統(tǒng)可以詳細(xì)的了解到不同價(jià)值階段的客戶分布情況、價(jià)值分布情況、價(jià)值構(gòu)成情況等。以幫助企業(yè)進(jìn)行不同價(jià)值客戶的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的差異化管理帶來(lái)幫助。

據(jù)官方統(tǒng)計(jì)，到2006年上半年，中國(guó)移動(dòng)的手機(jī)用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到2.7億戶。早在2002年移動(dòng)點(diǎn)心就已占據(jù)國(guó)內(nèi)七成用戶市場(chǎng)的同時(shí)，奠定了其“寡頭”地位。但隨著聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通等異軍突起，對(duì)移動(dòng)通信形成包圍式的鏈鎖并不斷蠶食其原有的用戶市場(chǎng)，于是，移動(dòng)通信在市場(chǎng)巨變的環(huán)境下其“寡頭”地位已經(jīng)不復(fù)存在了。但不可否認(rèn)的是，移動(dòng)通信仍是占據(jù)著大多數(shù)市場(chǎng)的“龍頭”者，因此，如何深挖最大的客戶市場(chǎng)，已經(jīng)是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商不得不深思的問(wèn)題。而當(dāng)今經(jīng)濟(jì)形態(tài)下的市場(chǎng)價(jià)值所在亦不是單純的個(gè)體用戶，而是具備多元化需求的集團(tuán)客戶。

不同的用戶市場(chǎng)群體受區(qū)域性差異的影響在選擇性上有所偏頗，同時(shí)存在地方政府的宏觀干預(yù)。所以，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在尋覓集團(tuán)客戶對(duì)象時(shí)，要考慮到用戶所處的市場(chǎng)環(huán)境下的文化地域性因素。這些區(qū)域性差異包括文化、經(jīng)濟(jì)、生活等諸方面的因素，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商要針對(duì)這些區(qū)域性因素，實(shí)施差異化戰(zhàn)略來(lái)挖掘集團(tuán)客戶價(jià)值。

從市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律來(lái)看，賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變往往是在市場(chǎng)開(kāi)始競(jìng)爭(zhēng)之時(shí)。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的移動(dòng)通信業(yè)而言，具有前瞻性目光的人士早已看到，初露端倪的買(mǎi)方市場(chǎng)正在形成。如何適應(yīng)市場(chǎng)、創(chuàng)造市場(chǎng)，是移動(dòng)通信企業(yè)面臨的帶有戰(zhàn)略性的問(wèn)題。移動(dòng)通信商們應(yīng)該清醒認(rèn)識(shí)到，擁有目前的市場(chǎng)并不完全意味

著必然占有市場(chǎng)，還必須依靠行之有效的方式去進(jìn)行市場(chǎng)拓展，發(fā)展市場(chǎng)，創(chuàng)造市場(chǎng)，這個(gè)行之有效的方式就是建立和完善企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理體系。

集團(tuán)客戶的價(jià)值識(shí)別

1．集團(tuán)客戶的特點(diǎn)

1）客戶需求復(fù)雜且具有可變性，難以把握和預(yù)測(cè)。

2）集團(tuán)客戶專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)，信息化產(chǎn)品需要與客戶的生產(chǎn)實(shí)際緊密結(jié)合。

3）集團(tuán)客戶議價(jià)能力和服務(wù)需求較強(qiáng)，依靠單一的產(chǎn)品或者價(jià)格很難打動(dòng)客戶。要想實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售成功，需要提供從產(chǎn)品功能到服務(wù)過(guò)程、從技術(shù)到服務(wù)、從產(chǎn)品維護(hù)到客戶關(guān)系維護(hù)全過(guò)程的支持。

提高客戶價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)策略的關(guān)鍵點(diǎn)

1．市場(chǎng)洞察

深入的客戶洞察和市場(chǎng)理解是精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)的核心，即通過(guò)數(shù)據(jù)的掌握與分析對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。市場(chǎng)細(xì)分就是對(duì)集團(tuán)客戶的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，按照若干個(gè)緯度，去細(xì)分和把握客戶的價(jià)值與需求。比如常見(jiàn)的規(guī)模緯度，表面上看，用戶數(shù)越多，對(duì)應(yīng)的客戶價(jià)值就越大，但這對(duì)于集團(tuán)客戶這類(lèi)特殊客戶群體而言，并不能準(zhǔn)確判斷出客戶的真實(shí)價(jià)值及其業(yè)務(wù)需求；再比如行業(yè)緯度，并不能清晰地顯現(xiàn)客戶的特征差異。

2．營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)

正確的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略要靠科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)貫徹實(shí)施。精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)策略就在于提高營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的科學(xué)性、針對(duì)性和有效性。

從集團(tuán)客戶營(yíng)銷(xiāo)的根本來(lái)講，營(yíng)銷(xiāo)的目的一般都是為了實(shí)現(xiàn)這樣一些目標(biāo)：更高效的獲取集團(tuán)客戶，提高產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)占有率；更高的客戶忠誠(chéng)度，以減少集團(tuán)客戶流失，提高集團(tuán)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)水平；更佳的營(yíng)銷(xiāo)投資回報(bào)率，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)成本，以獲得更大的營(yíng)銷(xiāo)利更潤(rùn)。因此，集團(tuán)客戶營(yíng)銷(xiāo)策略必須建立在這一目標(biāo)基礎(chǔ)之上，并圍繞這一目標(biāo)展開(kāi)。

a.更高效的獲取客戶。

有統(tǒng)計(jì)顯示，獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)現(xiàn)有客戶的七倍，這就需要精確地進(jìn)行目標(biāo)客戶定位。保留客戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而應(yīng)當(dāng)讓客戶將更多的消費(fèi)集中于本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)上，讓客戶享用更多的產(chǎn)品與服務(wù)組合，從而提高客

戶及產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)占有率。因此，精確定位客戶，理解客戶的需求，策劃和執(zhí)行高效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)交叉銷(xiāo)售來(lái)獲取客戶及提高客戶的購(gòu)買(mǎi)水平，是精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)策略的根本。

b.更高的客戶忠誠(chéng)度。

客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)最重要的目的就是提高客戶的滿意度，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)流程的優(yōu)化，改善客戶體驗(yàn)，從而提高客戶的滿意度，降低客戶流失率。這就需要能夠真正理解客戶的需求，有效的對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供過(guò)程進(jìn)行分析，不僅能夠識(shí)別客戶的忠誠(chéng)度和生命周期價(jià)值，并能通過(guò)整合的營(yíng)銷(xiāo)溝通策略來(lái)優(yōu)化與客戶的關(guān)系。

c.更佳的營(yíng)銷(xiāo)投資回報(bào)率。

當(dāng)定位于不同的客戶、不同的營(yíng)銷(xiāo)渠道、不同的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)投資回報(bào)率經(jīng)常會(huì)有較大差異。要保證營(yíng)銷(xiāo)投資回報(bào)，就需要理解客戶的生命周期價(jià)值，根據(jù)不同的客戶價(jià)值來(lái)優(yōu)化并控制產(chǎn)品與服務(wù)的提供成本，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理能力。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)高低，提供與其價(jià)值相對(duì)等的服務(wù)，并通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)提升客戶的收益貢獻(xiàn)水平和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。

3.營(yíng)銷(xiāo)流程

營(yíng)銷(xiāo)流程是依據(jù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)而建立的，不同的目標(biāo)有其對(duì)應(yīng)的流程。關(guān)鍵的問(wèn)題是，流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)與步驟的設(shè)置應(yīng)與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)相匹配。這就要求我們必須圍繞這一目標(biāo)，查找、分析流程中的薄弱環(huán)節(jié)，并加以有效的改進(jìn)。營(yíng)銷(xiāo)策略的側(cè)重點(diǎn)

1.銷(xiāo)售觀念的轉(zhuǎn)變

要想取得集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)工作的成功，首先必須解決的問(wèn)題是運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是什么。這個(gè)問(wèn)題得不到解決，集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)工作就會(huì)成為無(wú)的之矢，花費(fèi)了大量的營(yíng)銷(xiāo)成本，得到的結(jié)果對(duì)企業(yè)卻沒(méi)有太大價(jià)值。

從表面上看，集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是銷(xiāo)售產(chǎn)品，客戶簽訂協(xié)議，使用了集團(tuán)產(chǎn)品或者產(chǎn)品組合，就應(yīng)該算作銷(xiāo)售成功。但實(shí)際上，以這種產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)理念為出發(fā)點(diǎn)很難達(dá)到理想的銷(xiāo)售效果。產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)是傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)形式，其特點(diǎn)是產(chǎn)品是有形的、標(biāo)準(zhǔn)化的，供給的方法是生產(chǎn)后庫(kù)存直至銷(xiāo)售，要想突出產(chǎn)品，必須使自己的產(chǎn)品具有與眾不同的特色。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的初級(jí)階段，市場(chǎng)尚未成熟，用戶需求比較

簡(jiǎn)單，這種經(jīng)濟(jì)形式是能夠滿足用戶需求的。但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各個(gè)廠商投入產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的力量相差無(wú)幾，產(chǎn)品之間的功能差距和技術(shù)差距日益減小，此時(shí)價(jià)格就成為非常重要的因素，價(jià)格戰(zhàn)隨即出現(xiàn)。與此同時(shí)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)在市場(chǎng)的調(diào)節(jié)之下逐步進(jìn)入微利時(shí)代。

2.銷(xiāo)售流程體系的建立

銷(xiāo)售目標(biāo)確定后，接下來(lái)應(yīng)該有一個(gè)規(guī)范且具有彈性的銷(xiāo)售流程。一般而言，由于集團(tuán)信息化解決方案具有特殊性，單一部門(mén)或者單一組織很難完成整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。如何建立一個(gè)高效可靠的銷(xiāo)售流程，保證各個(gè)部門(mén)之間責(zé)任明確，接口順暢，是銷(xiāo)售成功的一個(gè)重要因素。

以市場(chǎng)為核心，圍繞客戶需求，充分考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制訂標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程，是我們建議的方式。

（1）以市場(chǎng)為核心，意味著與客戶最接近的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)具有充分的資源調(diào)度權(quán)利。從發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)、分析商業(yè)機(jī)會(huì)、制訂和實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略，直至后續(xù)服務(wù)跟蹤等整個(gè)銷(xiāo)售全過(guò)程，市場(chǎng)部門(mén)都有權(quán)利調(diào)動(dòng)。以市場(chǎng)為核心并不意味著完全依賴(lài)于市場(chǎng)部門(mén)，而是指洞悉市場(chǎng)發(fā)展變化的情況，依照市場(chǎng)的客觀規(guī)律進(jìn)行運(yùn)作。

（2）圍繞客戶需求，是指樹(shù)立客戶需求分析專(zhuān)家的形象，在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中關(guān)注客戶需求，但并不拘泥于客戶提出的需求。

（3）因?yàn)榭蛻舨皇菍?zhuān)家，在很多情況下他們甚至不了解真正需要的是什么。在這種情況下，客戶往往會(huì)把他們最能夠直接體驗(yàn)到的東西當(dāng)作自己的需求，例如價(jià)格、產(chǎn)品的外觀等等。因此，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)真正的需求，甚至培育和管理客戶需求是“圍繞客戶需求”正確的內(nèi)涵。如果能夠做到這一點(diǎn)，相信在滿足客戶需求的同時(shí)，并不給自己增添更多的成本。

（4）銷(xiāo)售流程的標(biāo)準(zhǔn)化。建議市場(chǎng)一線根據(jù)客戶重要程度分為不同等級(jí)，一般性模版化的銷(xiāo)售工作可以交由較低層次的市場(chǎng)人員根據(jù)銷(xiāo)售模版完成；較高層次的市場(chǎng)人員具備客戶需求發(fā)掘和需求管理的能力，能夠調(diào)動(dòng)公司內(nèi)外部各種資源完成重點(diǎn)集團(tuán)項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)完成對(duì)模版的調(diào)整和修改等。這樣不同層次、不同流程保證銷(xiāo)售工作覆蓋到整個(gè)集團(tuán)客戶市場(chǎng)。

以服務(wù)創(chuàng)新提升客戶價(jià)值

如今，中國(guó)移動(dòng)的1860已經(jīng)成為世界上高水平的客戶服務(wù)中心，客戶滿意度處于世界先進(jìn)水平；通過(guò)增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的廣度和深度，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量已經(jīng)達(dá)到國(guó)際優(yōu)秀水平，“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好”，甚至已經(jīng)成為中國(guó)移動(dòng)的代名詞；通過(guò)實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)策略，“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”三大客戶品牌優(yōu)勢(shì)明顯，深入人心；創(chuàng)新推出的VIP延伸服務(wù)、“話費(fèi)誤差、雙倍返還”誠(chéng)信服務(wù)、跨區(qū)服務(wù)等舉措極大地提升了客戶價(jià)值。

目前，中國(guó)移動(dòng)通信經(jīng)營(yíng)一張有2億多客戶、覆蓋全國(guó)99%以上的縣市、漫游世界184個(gè)國(guó)家和地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)，在歷史上和世界上都是一大創(chuàng)舉。把網(wǎng)絡(luò)建到電梯、地下室，在沒(méi)有路、沒(méi)有電的條件下建到偏遠(yuǎn)山村，中國(guó)移動(dòng)優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋已經(jīng)得到了國(guó)際同行的高度認(rèn)可。從這個(gè)意義上，可以說(shuō)優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋是中國(guó)移動(dòng)最大的服務(wù)創(chuàng)新。

只需要把你的證件、機(jī)票、行李都交給一個(gè)專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員，就能為你辦好全套的登機(jī)手續(xù)，送到一個(gè)特別通道，一直把你送進(jìn)飛機(jī)。以全球通VIP客戶服務(wù)為例，中國(guó)移動(dòng)可以讓VIP客戶在機(jī)場(chǎng)享受到便捷舒適的易登機(jī)服務(wù)，這也充分體現(xiàn)了一種非常高的服務(wù)水準(zhǔn)。而中國(guó)移動(dòng)通信針對(duì)15歲到25歲的年輕一族打造的動(dòng)感地帶品牌，一方面將有利于貼近不同用戶群體的需求重點(diǎn)，刺激用戶消費(fèi)，提升品牌忠誠(chéng)度；另一方面也有利于運(yùn)營(yíng)商根據(jù)不同的目標(biāo)市場(chǎng)的異質(zhì)化需求進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，動(dòng)感地帶的推出，推倒了移動(dòng)通信市場(chǎng)品牌競(jìng)爭(zhēng)的多米諾骨牌。

集團(tuán)客戶是近年來(lái)中國(guó)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商最為關(guān)注的客戶群體，而處于不同市場(chǎng)環(huán)境時(shí)期下的運(yùn)營(yíng)商應(yīng)具備深邃的市場(chǎng)把控力。而隨著集團(tuán)客戶在市場(chǎng)細(xì)分的作用下日趨成熟，我們更應(yīng)以暫新的視角去思考，能否最大限度的深入挖掘集團(tuán)客戶價(jià)值已不僅僅是依靠尋找新的市場(chǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，更重要的是將一個(gè)可能會(huì)淪為沉寂的客戶，轉(zhuǎn)變成了活躍的客戶，從而可以不斷地給中國(guó)移動(dòng)實(shí)現(xiàn)增值。