第一篇：有加利超市顧客服務培訓內容
有加利超市門店管理培訓材料
有加利超市顧客服務培訓內容
一、有加利超市顧客服務的原則：
1、保證顧客滿意：永遠站在顧客的角度和立場，公平處理顧客服務問題。
2、超出顧客期望：永遠追求優(yōu)質顧客服務水平，不斷保持、提高、創(chuàng)新，超出顧客的期望，走在顧客的前面。
二、關于經(jīng)營過程中顧客服務的問答
在超市營運中我們會遇到很多問題，怎么辦？首先要“一切為顧客著想”。我們要成為關心顧客的服務員，了解商品的服務員，顧客隨時找得到的服務員；
其次請開動腦筋并參照下面的辦法，您的工作一定會很出色，并會成為顧客滿意的服務員。A.綜合類
1、顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？
? 應熱心的將顧客帶到所需商品的區(qū)域。如實在走不開，也應清晰地指出正確方向。
2、遇到顧客在賣場內尋找購物筐或購物車怎么辦？
? 主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。
3、顧客需要幫助怎么辦？
? 無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應該主動地幫助他。
4、超市對待老、弱、病、殘怎么辦？
? 每一位員工在他們購物時都要給予幫助。
5、當您看到有顧客感到不適時怎么辦？
? 您應該：主動走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位課長或處長取得聯(lián)系，并及時進行處理。
6、顧客在超市受到意外傷害怎么辦？
? 立即采取搶救措施并向他道歉，若因超市原因，應及時通知客服部處理并考慮相關賠償。
7、小孩與父母失散怎么辦？
? 將小孩送至服務臺交于客服員或送至客服總臺并廣播找人。
8、員工在其他部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強的問題？
? 當您碰到這一問題時，您應該微笑地說：“對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解釋?！庇涀。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥?。
9、同時有三個顧客提問您應怎么處理？
? 做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了，第三個同第二個。
10、顧客提出的問題無法回答怎么辦？
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? 不能向顧客承諾或回答超過自己權限的問題，請顧客稍等，并立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。
11、顧客要使用超市辦公電話怎么辦？
? 告訴他們是內線電話不能掛外線，請他使用公用電話。
12、當遇到聾啞或外地顧客時怎么辦？
? 要耐心地為顧客服務，并向他介紹情況（書面）
13、當顧客詢問DM海報時怎么辦？
? 將顧客介紹到總服務臺，拿宣傳海報給顧客，并告訴顧客：“這有詳細的內容，請您慢慢參考選購。”如暫時不在海報促銷期：告訴顧客，現(xiàn)沒有海報，告知具體時間，并請顧客及時到服務臺領取。
14、顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦？
? 首先熱情主動地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問原因，按有關退貨標準執(zhí)行，做到顧客滿意。
15、顧客不愛護超市設備怎么辦？
? 向顧客說明，請其注意不要受到設備傷害。
16、被顧客辱罵或毆打怎么辦？
? 當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調勸導、解釋。
17、遇到不講理的顧客怎么辦？
? A、帶領顧客到人少的地方。
? B、耐心地向顧客道歉解釋。
? C、及時向上級領導匯報，請助理、課長、處長出面調節(jié)解決。
18、遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？
? 耐心勸導并及時通知防損員加以疏導。
19、遇到新聞記者采訪怎么辦？
? 微笑地告訴記者，我們在工作時間不能接受采訪，采訪事宜請與公司行政辦接洽，并通知客服處接待，領其前往或告其如何前往。
B.營業(yè)類
1、顧客對商品性能不了解怎么辦？
? 要求理貨員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。
2、員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務怎么辦？
? 立即停下手中工作向顧客耐心的提供所需服務。
3、如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？
? 向顧客道歉，說“對不起”，并盡可能要在顧客少時上貨，及時提醒顧客，防止碰撞。
4、如果地面灑了水、飲料或雜務怎么辦？
? 應立即使用專用牌圍住被污染區(qū)域或由專人負責看守，以免顧客誤入并迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。
5、發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜務怎么辦？
? 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，積極清離。
6、對于孤兒商品怎么辦？
? 要求理貨員及時清理本區(qū)域商品并將孤兒商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點，統(tǒng)一回收。
7、如果同一種商品發(fā)現(xiàn)兩個條碼怎么辦？
? 立即到前臺收銀臺進行掃碼確認哪一個條碼是正確的。
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8、排面混亂怎么辦？
? 員工就應按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。
9、店內沒有顧客要買的商品怎么辦？
? 向顧客道歉：“對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部溝通。”同時向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。
10、破損報廢的商品怎么辦？
? 由營業(yè)員整理撤出排面并及時辦理退貨或報損。
11、賣場內商品損壞過多怎么辦？
? 可以采取一些適當?shù)姆椒ǎ鬆I業(yè)員及時清理將破損商品撤出排面向供應
商提出退、換貨或采取其他措施。
12、發(fā)現(xiàn)顧客在賣場內拿著沒有稱重的商品時怎么辦？
? 應該微笑告之稱重處的位置，為了方便結款請他去磅臺稱重。
13、發(fā)現(xiàn)顧客私自打開稱重商品包裝、添加商品怎么辦？
? 及時阻止，解釋原因（如果您還需要多一些商品的話，請您在重裝后重新過秤，謝謝您的合作！）。
14、顧客對商品質量提出疑問怎么辦？
? 我們所出售的商品都是經(jīng)過質量認證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，質量是有保障的，您可以放心購買。
15、遇到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？
? 對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。
16、顧客吃賣場里的東西怎么辦？
? A、委婉地向他解釋未結帳前不能吃食物。（對不起，我們是開架式購物，所有商品在未結帳前不能食用，謝謝您的合作!）
? B、如果顧客（或其小孩）已將商品吃完，由理貨員帶其到收銀臺結帳。
17、顧客不小心將商品損壞怎么辦？
? 應及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。
18、顧客詢問商品是否新鮮時怎么辦？
? 以肯定、確定的態(tài)度告訴顧客：“保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退換貨。”
19、當顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議怎么辦？
? A、營業(yè)員應先對顧客說：“對不起，請您稍等”。然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描，并告知顧客。
? B、向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。
20、顧客問為什么商品又漲價了怎么辦？
? 商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化來定價的，但我們盡可能提供最低的價格。
21、發(fā)現(xiàn)稱重商品與價格不符怎么辦？
? 應立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。
22、顧客要求包裝所購買的物品時怎么辦？
? 微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結帳，再麻煩您到總服務臺（同時為顧客指引方向）有專人為您打包”。
C.客服類
1、對待不肯存包的顧客怎么辦？
? 告知存包目的：“存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失。” 二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物。如遇顧客態(tài)度強硬堅決不存包，我們也不強迫。
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2、顧客因商品質量不合格要求退貨賠償時怎么辦？
? 耐心聽取顧客意見，并道歉，確屬質量問題可幫助聯(lián)系退貨。
3、遇到退換的商品超出三包期怎么辦？
? 耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反映，有則改之，無則加勉，如顧客商品超過三包期，立即退貨，并及時通知部門。
4、購買的商品過了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應該怎么辦？
? 應該微笑的對顧客說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定，過了7天退換期就由顧客自行到特約維修站去維修，如果我們可以直接聯(lián)系到維修站，就不要讓顧客再跑一趟了，如果維修站確實有自己的規(guī)定不能前來，就盡量說服顧客自己去維修站并提供電話給他們。
5、結款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦？
? 收銀員應向顧客道歉，請顧客稍等，并及時通知收銀助理； ? 收銀助理通知相關營業(yè)部門為顧客更換商品。
6、顧客看錯價格在結款時吵鬧怎么辦？
? 耐心勸導請其稍安毋躁，并立即請當班主管核查價格并告顧客。
7、收銀臺前結帳顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦？
? 加快結款速度并及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結款的顧客。
8、產(chǎn)品出現(xiàn)劣質怎么辦？
? A、向顧客道歉。
B、立即為顧客更換質量好的商品。
? C、將商品撤出排面。
D、通知課長及相關部門注意。
9、商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？
? 向顧客道歉，并由收銀領班帶領顧客進賣場核實價格后按最低價格核算。
10、顧客多要塑料袋怎么辦？
? 我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。（如果顧客有強烈要求，不要與顧客爭吵，滿足顧客需求。）
11、顧客發(fā)現(xiàn)收銀員多收和少找顧客錢時怎么辦？
? A、及時向顧客道歉；
B、通知收銀助理核實；
C、做差價補償。
12、顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？
? 向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。
13、如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？
? 通知收銀助理查詢條碼，并及時通知理貨員及時檢查貨物有無條形碼。并微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結其他商品。
14、收銀機突然出故障怎么辦？
? 向排隊結帳的顧客耐心解釋，迅速請有關人員修理，或安排顧客到其他收銀口結帳。
15、收銀員沒有零錢了怎么辦？
? 及時向收銀助理申請零錢，如收銀助理不在周圍，先與鄰近的款臺換取相應零錢，避免顧客長時間等待
16、條碼掃不出來怎么辦？
? 可以根據(jù)條碼數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應該讓收銀助理幫助到場內查看條碼或換條碼清晰的商品。
17、結帳排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？
? A、向顧客道歉并及時聯(lián)絡收銀助理，疏散顧客。
?
B、收銀員在接待第一個顧客時，應同時對后面說對不起，請您稍侯。
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18、收銀遇到假幣怎么辦？
? 收銀員發(fā)現(xiàn)顧客出示假幣購物時，應說“麻煩請您換一張”，如果顧客不配合收銀員工作的，可找到助理或課長給予適當解決。
19、碰到顧客不排隊結帳怎么辦？
?
耐心向顧客解釋，要求排隊結帳（這里是公共場所，請您遵守公共秩序，排隊結賬，感謝您配合我們的工作！）。
20、當顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？
? 首先應對顧客講“對不起，”并告知我們的收銀機只有顧客交款時，才能打開急用箱找零，未交款時不能幫其換零。
21、為什么買這么多商品都不打折？
?
我們的價格是按最低價位來確定的，所以不能再打折。
22、為什么在收銀臺要打開包裝？
? 為了保障您的利益，查看所購的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等是否齊全、一 致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。
23、顧客結帳后想換其它商品怎么辦？
? 直接找領班做退貨處理。
24、對待顧客漏裝的商品怎么辦？
? 收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。
25、顧客在結帳時出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？
? 微笑地對顧客說：“沒關系，我可以幫您刪除不要的商品”。
26、顧客結完帳走出款臺到出口，問為什么要核查收銀小票？
? 微笑向顧客解釋，我們這樣做是想幫您核實一下是否有商品的贈品您未取走，以免出現(xiàn)您回去后發(fā)現(xiàn)沒有贈品又返回來，耽誤您的時間。謝謝您的配合！如果顧客執(zhí)意不讓，我們也不強迫。
第二篇：神秘顧客培訓內容
神秘顧客培訓內容
神秘顧客是以潛在消費者或真實消費者的身份對某一顧客服務過程進行體驗和評價，然后以特定的方式詳細客觀的反饋其消費體驗?！吧衩仡櫩汀笨梢詮念櫩偷慕嵌龋皶r發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。對企業(yè)的長遠發(fā)展起著決定性的作用。神秘顧客是開元研究市場調研公司研究服務項目之一。
開元研究對自身“神秘顧客”進行了相關培訓，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項目檢測目的。
“神秘顧客”培訓內容
服務質量知識
行業(yè)服務質量評估標準和禮儀規(guī)范，項目背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關的服務規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目深入了解，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。
相關業(yè)務知識
包括所檢測行業(yè)的基本業(yè)務知識及工作流程，商品或服務的名稱、含義、功能、基本內容、性能、價格等；
行為、心理常識
使“神秘顧客”在調查過程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題；
調查技巧
服務“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應對方法；“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。
第三篇：百貨超市顧客服務基本手冊
王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 004km.cn
王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 004km.cn
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百貨超市顧客服務基本手冊
目錄
顧客服務的分類及常見的服務項目一一一一一一一一一一一一一3 接待顧客的技巧一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一8 營業(yè)員理想的應酬語一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一12 商場(超市)收銀員的服務技巧一一一一一一一一一一一一一一一14 顧客糾紛的處理(客怨處理)一一一一一一一一一一一一一一一一一16
顧客服務的分類及常見的服務項目
顧客服務，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：(一)按售貨過程的階段分類
1．售前服務。即在商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。這一階段的服務包括提供商品信息，商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等。
2．售中服務。在人員服務的商店中，售中服務表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務。在自我服務(自助服務)商店中，售中服務則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品，結算，包裝等服務。
3．售后服務。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對于一般的大件商品，高技術產(chǎn)品，消費者在購買后對商品運送、使用時發(fā)生的一些問題，要商店提供進一步的服務。這類服務的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。
(二)從投入的資源分類
1．物質性服務。即通過提供一定的物質設備，設施為顧客服務。如零售商向顧客提供王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 004km.cn 的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質設備感到方便。
2．人員性服務。即售貨人員、送貨人員、導購人員，咨詢人員等提供的服務。他們提供的服務主要是勞務和信息的服務。零售業(yè)的服務人員要與顧客進行面對面的接觸，他們的形象和素質往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務質量的一個重要標準。
3．信息服務。即向消費者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當?shù)馁徺I決策。零售商提供的信息主要有POP廣告，媒體廣告，新聞宣傳，商品目錄，商品貨位，人員介紹等。
4．資金信用服務。即提供消費者信貸，如提供賒銷商品，分期付款，信用卡付款等。在提供信貸服務時，零售商應考慮自身的承受能力及消費者的償還能力，但同時也應避免審查手續(xù)過于復雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象。
(三)按顧客需要分類
1．方便性服務。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務是任何業(yè)態(tài)的商家都應該提供的服務，也是商店的基本服務，滿足顧客購物的基本需要。這類服務包括：提供方便的營業(yè)時間；商品貨位有指示說明標志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調；售貨員具備基本的業(yè)務素質；有寬敞的停車場地等。
2．商品購買的伴隨性服務。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務。這類服務與購買商品有直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質的服務。如提供導購人員、現(xiàn)場演示，現(xiàn)場制作、送貨、安裝、包裝等服務。
3．補充性服務。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務。這類服務對顧客起著推動作用，輔助商店成功地經(jīng)營，可以說是推銷性的服務。這類服務包括：休息室、餐飲室、自動取款機，寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機會，同時也有助于體現(xiàn)商店的服務特色，樹立商店的良好形象。
商場服務的形式多種多樣，下面是一些較常見的服務項目。(一)預訂購物
對于市場上名牌的耐用消費品，為了滿足顧客的消費需求，可以在成交前由顧客預交一定比例的訂金，貨到后商場按預定順序結算付款。
優(yōu)勢表現(xiàn)：可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費品的擁有感，并加速商品的銷售速度。
王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 004km.cn(二)設置問訊處(咨詢處)問訊處一般設在商場底層的中心，工作人員一般是笑臉常開、精通業(yè)務的年輕小姐。她們的主要任務，是讓所有踏進商場的顧客高興而來，滿意而歸。服務人員熱心地向顧客介紹商場的布局，指導顧客到他們想去的柜臺，充當顧客的購物參謀。有的問訊處還設有缺貨登記簿，請顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負責大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。
(三)金融方面的服務
零售商場在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費者購物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務：
1．信用卡付款。顧客使用銀行或商場自己發(fā)行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。
2．分期付款。分期付款服務，一般是對價格較高的商品，在售出時只要求購買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時期內每期償還一部分，期滿結清貨款。
這種服務既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時財力不足的矛盾，又有利于加速商場商品和資金的周轉，提高經(jīng)濟效益。
3．賒銷。賒銷是商場提供的最受歡迎的服務項目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時候再付款，所以它也是一種花費比較大的服務。但是，只要處理得當，是可以為商場增加收入的，因為它可以推動顧客購買，為商場帶來更多的營業(yè)額。當然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場利潤減少。
(四)包裝服務
為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是商場服務中不可缺少的項目。這種服務可以很簡單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。
商場一定要使商場提供的包裝上的服務，與自己經(jīng)營的商品，以及商場的形象相適應。薄利多銷的食品、雜品，只要簡單地放在袋中，就可以了；高級服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購物袋中，以利于顧客攜帶回家。也可以將顧客購買的商品放在預先包裝好的禮品盒中進行銷售，以符合商場自身的整體形象。
許多商場為顧客提供禮品包裝服務，有的收一點費用，有的則完全免費，包括禮品盒和緞帶及印有商場名稱標記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。
王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 004km.cn(五)送貨與安裝服務
對于體積大、較笨重的商品，商場應為顧客送貨上門，必要時還要為用戶安裝調試。這種服務既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財產(chǎn)的安全，還可以為商場增加回頭客。
(六)郵購服務
郵購服務，是指商場對外地消費者求購的商品通過郵局寄送給顧客。這項服務方式的優(yōu)點是節(jié)省顧客購買商品過程中所花費的時間和費用，促進商品銷售。
顧客要求郵購的商品，一般體積較小，需求時間較緊，所以商場提供這種服務時，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發(fā)出。
(七)商品的退換
做好商品的退換工作，是商場提高服務質量的一項重要內容。各個商場的退換政策是不一致的，有的是堅決不退不換，有的是顧客至上，有求必應，也有的采取折衷的政策。商場的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對商場的信任程度，進而影響到商場的營業(yè)額。聊師超市的商品退換根據(jù)《聊師超市商品退換貨制度》進行，做到保證滿意，超出期望。
(八)商品的修理
裝置有運動機件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務的對象。商場提供的商品修理工作，在商品保修期內實行免費維修，超過保修期則收取一定的費用。有條件的商場還對大件商品提供上門維修服務。
為顧客提供此項服務，有助于為商場帶來更多的銷售額，因為對顧客來講，所買商品出現(xiàn)故障以后能否得到及時的修理，是非常重要的。在提供有此項服務的商場購物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購商品。
修理服務可能是最難辦理的服務之一。比較好地修理服務，可以促進業(yè)務經(jīng)營，為商場帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務低于他預期的標準，那么，他今后就有可能不再來這家商場購物了。而且，會把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會影響商場的銷售。
(九)形象設計服務
這是一項新興的服務形式，它是由商場專門聘請形象設計師，為顧客進行形象設計。設計師根據(jù)顧客的身材、氣質、經(jīng)濟條件等情況指導顧客該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。此項服務很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購買欲，而且很多顧客是服裝，飾物整套地購買。
王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 004km.cn 商家與顧客之間的關系，是服務與被服務的關系，只有被服務者接受服務以后確有收獲，商場才能增加銷售。這項服務設身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調動了顧客的購買欲，從而達到了促銷目的。
(十)租賃服務
有些商場對于一些價格較高、顧客在生活中有時會用到但使用機會很少的商品，開展租賃服務。例如商場預備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動，可以向商場租用，只要付給一定的租金就可以。提供這種服務可以使這些商品盡快進入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使用價值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品的時候，還可能會順便從商場買走一些相關商品。
(十一)臨時幼兒托管
現(xiàn)在很多大型商場設有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場有專人負責照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點心等，對孩子的吸引力很大。
這項服務很受前來購物的攜帶兒童者的歡迎，因為帶孩子到商場購物，往往因孩子吵鬧玩耍影響了選購商品，無形中減少了在商場的停留時間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購物了，購物時間延長，商場交易額自然會增加。
(十二)提供休息室
有的大型商場利用一部分場地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。休息室一般準備一些報紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點心，有的還播放音樂、影片、新聞。
(十三)提供連帶銷售
商場為方便顧客，在出售其主管商品之外，還兼營一些其他的商業(yè)項目。
例如現(xiàn)在很多商場都設有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購物休閑為一體，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求。
還有的商場兼賣戲票和月票，甚至火車票、飛機票，也很受顧客的歡迎。
以上這些都是比較常見的服務項目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務，如免費停車場，公用電話、彩色膠卷擴印、美容，為顧客購買的褲子免費簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。
王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 004km.cn 接待顧客的技巧
商場超市售貨員要研究和體察顧客的購買心理，針對不同類型的顧客，采取不同的接待方法。
1，對顧客購買心理的綜合研究方法：
▲注視： 當顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候，售貨員應注意觀察顧客在留意什么商品，以此來判斷顧客想購買什么。
▲興趣：當顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選?”，隨后觀察顧客的購買意圖。
▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等；
▲欲望：進一步促進顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進顧客購買的欲望。
▲比較：在顧客挑選商品時，售貨員應主動介紹某種商品的質量和性能等等，以便于顧客比較；
▲決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品；
通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買菜種商品。
2．對不同類型顧客的接待方法
▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。
▲反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應抱著反感，更不能帶有怨氣來對待顧客。
▲挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。
▲傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就會提出抱怨和指責。對于這類顧客，年輕的售貨員王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 004km.cn 會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。
▲謙遜型：當你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對?！睂Υ@樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優(yōu)點，而且連“稍稍有點硬” 等缺點也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。
3．了解顧客意圖后接待顧客的方法
▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應迅速地接待他們，并應盡快地把商品包裝好送給顧客。
▲觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應等待適當時機。
▲無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候售貨員要主動打招呼。
▲連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買。
▲希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時售貨員要主動打招呼，并說：“您來了，您想買點什么?”或“您好，需要幫忙嗎?”。
▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。
▲下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，售貨員應該積極地從旁建議，推薦商品。
4．接待復數(shù)顧客的方法
▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客。
“您看這個怎么樣呢???”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見?！心甑陌閭H顧客：主要是男主顧的發(fā)言對購買商品作用較大?！澳囊庖娔???”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見?！贻p的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品?！鴰Ш⒆拥念櫩停嚎梢愿┫律碜踊蚨紫聛斫哟櫩?。
王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 004km.cn 可以面向那個小顧客征求意見說：“你看哪個好阿???”
▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。5．接待顧客的時機
顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應主動接待： *當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽的時候； *當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候； *當顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候； *當顧客對各種商品進行比較考慮的時候；
*當顧客拿出剪下的商品廣告(DM快樂)或拿出筆記本對照看著商品的時候。6．了解顧客的愛好
顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進商店里來的，他一進門就走近自 己關心的商品貨位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好； 顧客走進商店后，最先拿到的商品； 指著在玻璃柜里放著的商品；
顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品； 顧客多次注視和撫摸的商品； 多次向售貨員詢問的商品。7．讓顧客挑選什么商品好
各個商店經(jīng)營的重點不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣。
▲經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應請顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。
▲以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應該先請顧客從中檔商品開始看，才艮據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。
▲以經(jīng)營低檔商品為主的商店：售貨員應該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購買低檔商品。
售貨員應該按以上的程序，主動地介紹本商店側重經(jīng)營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種，很可能達到預期的目的。
8．推薦商品的方法
▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領：
售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；
王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 004km.cn 食品一類的東西，允許品嘗的，應盡量讓顧客品嘗； 像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應盡量讓顧客試穿一下； 能夠動的商品(如兒童電動玩具等)，應讓顧客看到動態(tài)； 要選出某種商品本身的兩個特點向顧客推薦介紹；
一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途，性能等。
按照上述要領向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進顧客購買。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。
▲按順序推薦商品
售貨員一般應做到會說會聽。就是說，既能較詳細地介紹商品，又能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。
首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話。這樣并不一定會取得好的效果，正確的做法應該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么商品說明白。
介紹商品的特點和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點。
介紹為什么具有這些特點：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題。這時，售貨員必須用實際例子來證明。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。
也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品，說明商品的特征和用途后，要進一步說明“商品是按照顧客們的需要購進的”，同時還可向顧客推薦說：“請您順便看看這個商品”。
為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。
9．商品脫銷時接待顧客的方法
如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進貨還沒有運到時，售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復顧客是不妥的。應該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎?”或者說：“對不起，您要買的x x商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。這個商品不次于x x商品。”商店里如果有和顧客要買的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。
10．顧客對購買的商品不中意的時候
王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 004km.cn 商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時顧客會說：“這個圖案不好啊!”或者說：“這個式樣不好啊!”
售貨員回答：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣?那么請您到這邊來。”這樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧!再好點的，請您到這邊來看看??”
營業(yè)員理想的應酬語
1． 迎接顧客時
您好，歡迎光臨，歡迎選購。2． 寒喧語
早安!早上(中午，下午，晚上)好 今天天氣不錯。天氣開始暖和起來了。
天氣開始冷起來了，您要多注意啊!下這么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了!3． 表示感謝的語言 謝謝。謝謝您再次光臨。
大老遠跑到這兒來，真是太感謝了!4． 回答顧客 是。是的。知道了。
5． 有事要離開顧客時
對不起，請稍候，我有事要離開一會。抱歉，請稍等一會。6． 被顧客催促時 實在對不起，馬上就好。請再等一下。7． 詢問顧客時
王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 004km.cn 對不起，請問是哪一件? 8． 向顧客道歉時 對不起。實在不好意思。很抱歉。
9． 使顧客為難的時候 讓您為難，真不好意思。給您添麻煩了。真是過意不去。請原諒。
10．說完全懂了的時候 明白了??。知道您的意思了。11．被顧客問住了時
不好意思，我去問一問，請稍等。我有點搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。12．收錢的時候 謝謝，應收您xxxx元。收下您xxxx元。應找您xxxx元。
請您清點一下數(shù)目。拿好您的小票，您慢走!13．聽顧客說不滿時 不好意思。對，您說得對。
實在對不起，我無能為力。對不起，給您添麻煩了。我給您馬上查一查，請稍等。給您添許多麻煩了。今后，我會多注意，請放心。謝謝您如此的熱情與關心。14．請顧客坐時
王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 004km.cn 您好，請坐。請坐，讓您久等了。16．送顧客時 您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨
商場(超市)收銀員的服務技巧
一．裝袋服務
收銀員在為顧客商品裝袋服務時，應根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大?。翰煌再|的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；
正方形或長方形的商品應放入袋子的兩側；
瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應置于上方； 容易溢出或味道較強烈的商品，應先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。
入袋前應將不同客人的商品分清楚。裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。
超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中； 對體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿； 二．零錢準備
為了應付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個收銀機必須在開機前將零錢準備妥當，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內。常用的技巧有：
1．零用金應包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定，每臺收銀機每日的零用金應相同。
2．收銀員在營業(yè)過程中應隨時檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應及時通知收銀主管兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務。
三．會員購物作業(yè)技巧
作為會員制超市(或擁有部分固定會員)，每個收銀員必須明確會員制超市的服務規(guī)范，王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 004km.cn 明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“特價”商品的品項、種類及叫快訊的有效日期，遇到顧客購買快訊商品時，應主動熱情地要求顧客出示會員卡；對不是本超市會員的顧客(非會員)，要耐心解釋．告知非會員不能享受會員價的原因；對使用購物券、禮金券購物的顧客，應認真記錄會員卡號、小票號、消費金額等，以便查核。
四．具體操作中的應對技巧
由于顧客要求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應掌握一些應對的技巧：
1．暫時離開收銀臺時應說：“抱歉，請您稍等一下” 2．重新回到收銀臺時應說：“真對不起，讓您久等了!”
3．自己疏忽或沒有解決辦法時應說：“真抱歉：??”，“對不起：??” 4．提供意見讓顧客決定時應說：“若是您喜歡的話，請您??” 5．希望顧客接受自己的意見時應說：“實在是很抱歉，請問您??” 6．當提出幾種意見供顧客參考時應說：“您的意思怎么樣呢?”
7．遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解釋。其用語應為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。”
8．當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?” “請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您?！?/p>
9．不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答?！?/p>
10．顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定、確認的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！?/p>
11．顧客要求包裝禮品時，應微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的服務總臺(同時應打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務?！?/p>
12．當顧客詢問特價商品時，應先口述2種特價商品，同時應出示叫宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細的內容介紹，請您慢慢參考選購?！?/p>
13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對顧客點頭示意)王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 004km.cn 14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結賬時應說：“歡迎光臨!請您到這里結賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意)15．有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，有急事待辦時，收銀員應對第一位顧客說： “對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結賬?他好像很著急?！碑?shù)谝晃活櫩痛饝獣r，應對他說聲“謝謝”。當?shù)谝晃活櫩筒淮饝獣r，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”
顧客糾紛的處理(客怨處理)商場在為顧客服務的過程中，難免會與顧客發(fā)生糾紛，因此，對于顧客糾紛的處理，也是商場服務工作中的重要內容。商場對顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響商場的經(jīng)營業(yè)績。
(一)顧客糾紛的處理過程
商場在處理顧客糾紛時，一般分四個階段來進行。
1．詳細傾聽顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時，商場工作人員首先要仔細聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋?。工作人員應該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。
2．向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應該婉轉地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。
3．提出解決問題的方法并盡快行動。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對問題產(chǎn)生的原因加以說明之后，就應該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達成共識后，商場必須迅速采取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又有新的不滿產(chǎn)生了。
4．改進工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。商場處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進。否則的話，雖然王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 004km.cn 通過補救措施消除了這個顧客的不滿，但同樣的抱怨還會發(fā)生，這個問題實際上等于沒有解決?？梢哉f，顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機會。
(二)處理顧客糾紛的方法
要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面是幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。
1． 商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良，商品標志不全、商品有污損，破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責任，例如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責任，因為商場負有監(jiān)督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴寸e質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。
如果發(fā)生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質上或精神上的損失，商場還應適當?shù)亟o予補償。
2．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業(yè)員接待顧客時的服務方式。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關系到顧客對商場的信任程度。顧客對營業(yè)員服務方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
(1)營業(yè)員態(tài)度不當
營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當而引發(fā)顧客糾紛。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。
由于營業(yè)員態(tài)度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。
出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。
采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴厲的指責也一定要忍王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 004km.cn 耐下來。
(2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤
不管營業(yè)員如何注意服務態(tài)度，偶而也會因為一時的疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼，規(guī)格不符，等等。
當顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。
顧客走后，營業(yè)員還要認真分析失誤的原因，并采取相應的措施，確保今后不會重蹈覆轍。
(3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會
有時候營業(yè)員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對營業(yè)員及其提供的服務持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。
如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得大明確，以免使顧客難堪。
因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。真對不起，我能做什么來補救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。
3．使用不習慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌，保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。
為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用，保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。
4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業(yè)員只簡單地說聲“不”，而不做王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 爭做中國最實戰(zhàn)的零售終端培訓機構 王建四零售終端實戰(zhàn)培訓機構 004km.cn 任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業(yè)員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務時，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務。”而是說：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務，但我知道哪些單位能提供這種服務?！比缓蟀延嘘P單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關內容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象。
總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。
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第四篇：超市新員工培訓內容
新員工培訓內容
第一章
理貨員的角色
超市的理貨員，通過自己的辛勤勞動，為顧客營造舒適的購物環(huán)境，他們的工作是繁重的，大到商品的報貨、驗貨、陳列，小至商品的貨架、地面的衛(wèi)生清潔，還要不時的按顧客的需要隨時為其提供服務。
一個合格的理貨員，不僅要有把握商品的報貨時機的能力，做到既不造成商品缺貨，又不致造成庫存積壓，巧妙的陳列商品以達到推銷商品自己的效果，從而最大化的提升銷售，同時又要整理商品，及時處理殘損，還要擔當起防盜員的角色，盡最大努力使損耗降到最低，以保證公司的利益。
理貨員不僅承擔著實現(xiàn)銷售的任務，還是體現(xiàn)風貌的窗口，他（她）的言行舉止直接影響著顧客對超市的印象，因此，“為顧客服務，一切以滿足顧客需求為標準”是理貨員義不容辭的責任。
第二章
理貨員的崗位職責
一、崗位職責
1、負責商品的上架工作
2、負責商品、地面、貨架、設施的衛(wèi)生工作
3、負責商品的保質期工作
4、負責商品的價格標簽工作
5、負責檢查商品條形碼、店內碼工作
6、負責完成好顧客服務工作
7、負責暢銷、滯銷商品的上報工作
8、負責異常商品的上報工作
9、負責實施盤點工作
10、負責商品的安全工作
11、負責缺貨的上報工作
12、服從上級領導、對上級負責
二、工作要求
1、商品補貨上架要做到先進先出、豐滿陳列等原則。
2、嚴禁過期、破損、變質、污垢等商品上架陳列。
3、每日定期做好商品、地面、貨架、設施的衛(wèi)生工作。
4、講衛(wèi)生用具放置在隱蔽地方，嚴禁放在顧客能看到的地方。
5、每日檢查商品的保質期，對保質期超過公司規(guī)定的商品及時登記上報。
6、要做到一物一簽，每日定期查看，嚴禁貨架陳列的商品無價簽。
7、賣場陳列的商品無國際條形碼的，必須要有粘貼的店內碼，嚴禁無碼上架銷售。
8、對無法銷售的商品，要跟蹤到底。
9、為顧客做好服務工作，為顧客提供購物筐、車，要認真耐心、仔細地介紹商品，嚴禁詆毀其它商品。
10、認真了解商品知識好實用（食用）方法，提高業(yè)務技能好工作水平。
11、對暢銷、滯銷、異常、缺貨商品要及時上報。
12、認真做好盤點工作，全面了解商品進銷退存補情況，對本區(qū)域的商品安全要負起責任。
13、樹立良好的責任意識好成本意識，對工作負責，對公司負責。
14、與同事團結友愛，互幫互助，營造和諧的工作環(huán)境。
15、自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，履行各項工作程序。
16、完成領導安排的各項工作任務。
三、協(xié)作
1、積極配合其它部門工作
2、幫助他人完成工作任務
四、輔助工作
1、庫存整理與清潔。
2、防火、防盜，要求掌握消防常識，會使用滅火器。
3、領導交辦的其他工作。
第三章
理貨員的一日工作流程 簽到
更換工裝，自檢儀容儀表，點名簽到 晨會
做操，晨會，領會當日工作重點 營業(yè)前準備
整理商品，清潔貨架及商品衛(wèi)生，若有促銷活
動，重點檢查變價
上午正常營業(yè)
檢查設備設施的運轉情況，補充商品，保證貨架豐滿，價簽對位情況檢查，商品保質期檢查，接貨或處理退貨
第一次營業(yè)高峰
所管轄區(qū)域巡視
加強商品的保護好防盜，隨時接待顧客，為顧客介紹商品，提供服務，商品補充及陳列，購物車（籃）及退貨的回收歸位
第一次營業(yè)高峰后
銷售信息反饋
整理、補充商品，清潔衛(wèi)生，暢銷品信息反饋，提出要貨計劃，補充清潔衛(wèi)生
補貨，清潔商品、貨架和地面衛(wèi)生，準備交接班
中午交接班
填寫交接班記錄，傳達晨會內容，早班員工離崗
下午正常營業(yè)
補充商品，保證貨架豐滿，清潔衛(wèi)生，價簽對位情況檢查，商品保質期檢查，接貨或處理退貨、殘損
第二次營業(yè)高峰
加強商品的保護和防盜，隨時接待顧客，為顧客介紹商品，提供服務，商品補充及陳列，購物車（籃）及退貨的回收歸位
下午交接班
嚴格遵守用餐時間好次序，必須在規(guī)定時間內返回崗位，賣場巡視，加強安全防盜
正常營業(yè)
整理、補充商品，清潔衛(wèi)生，暢銷品信息上傳反饋，記錄缺貨情況，提出要貨計劃
營業(yè)結束準備工作
補充商品，要求做到滿陳列，清潔衛(wèi)生，冷凍設備加蓋、放簾，關閉電源、水管等，購物車（籃）歸位
簽退
更換工裝，主動配合保安檢查隨身私人物品
第四章
理貨員工作重點及操作規(guī)范
一、報貨
應堅持以銷定進原則，把握好要貨時間及數(shù)量，根據(jù)每日平均銷量，預測現(xiàn)有存貨（貨架及庫存之和）可維持銷售天數(shù)，在根據(jù)送貨周期，提前做出報貨計劃，保證在貨到之前該商品不斷貨，且應保持貨架豐滿又不積壓，最小報貨量應能維持送貨周期所需天數(shù)的銷售。
1、當某種商品為零庫存時，應緊急報貨；
2、當某種商品庫存數(shù)量（含貨架）已不足以最低排面陳列量，或在正常情況下以不能維持到下次送貨時，必須馬上報貨。
二、收貨
收貨是商品進入賣場的第一關，送貨單是否相符，質量是否合格等均需在此環(huán)節(jié)檢驗，因此，收貨工作非常重要，應注意一下幾點：
1、接貨
核對進貨單據(jù)及實物是否相符，清點每一件商品，所有項目驗收合格方可在進貨單據(jù)上簽字、蓋章。
2、具體驗收項目包括 商品數(shù)量、質量、規(guī)格、包裝、有關標簽、生產(chǎn)日期及有效期、品質、生鮮及冷飲要注意衛(wèi)生狀況。同時要求：<1>包裝是否完好，條形碼是否一致<2>針織服裝類，帶有廠名、品名、規(guī)格、貨號、成分、說明、合格證、保修卡，證件齊全方可接貨<3>洗滌日化商品，要有出廠日期、保質期、衛(wèi)生合格證等，缺其中任何一項內容，都不得接貨<4>五金家電類商品要有說明書和保修卡<5>電動玩具等要查驗是否有安全性<6>毛絨玩具是否有脫毛及其它常規(guī)性內容
3、下列情況可拒絕接受
<1>非訂單上的商品
<2>商品破損或品質不良
<3>商品保質期限已不足保質期的1/2（做特價除外）
<4>商品未標示制造日期或保質期及未標示中文說明，成分說明，重量說明和制造地址、電話
4、注意事項
<1>要在指定的收獲地點進行驗收，不得影響顧客購物
<2>不要同時驗收幾家的商品，以免發(fā)生差錯
<3>如果供應商的實際送貨量少于進貨單上注明的數(shù)量，應以實際驗收數(shù)量為準
<4>如果送貨數(shù)量大，如某一單品的數(shù)量大，應按照30%的比例進行抽檢，但對散箱、破箱必須進行拆包開箱查驗，散稱商品必須如數(shù)核實數(shù)量
三、補貨
理貨員在巡視賣場時若發(fā)現(xiàn)某種商品快售完時，應立即補貨，補貨時應遵循以下原則：
<1>檢查核對欲補貨陳列架前的價簽是否和要補上去的商品相符
<2>將貨架上原有的商品取下，然后打掃陳列架，把補充的新貨放在里面，最后將原有的商品放在前面
<3>對冷凍食品和生鮮食品的補充要注意時段投放量的控制，一般補充的時段控制是在早晨營業(yè)前將所有品種全部補充到位
<4>補充區(qū)域先后次序
端架——堆頭——貨架 <5>補充商品先后次序
促銷商品—主力商品—般商品
<6>補貨時要注意不能隨意更改排面
<7>補貨時要注意不能堵塞通道，妨礙顧客購物 <8>補貨結束后，首先要清理通道，多余存貨要放回庫存區(qū)，垃圾送到指定位置
四、商品整理
1、清潔商品 這是商品銷售出去的前提條件，所以理貨員在巡視時手中的清潔用具不能離手。
2、做好商品的前置陳列，即當前面一排的商品出現(xiàn)空缺時，要將后面的商品移到空缺處去，商品朝前陳列，既能體現(xiàn)商品的豐富性，又符合先進先出的原則
3、檢查商品的質量，如發(fā)現(xiàn)商品變質、破包或超過保質期應立即從貨架上撤下
4、價簽對外情況檢查，應做到一物一簽，貨簽相符
5、零星商品要收回并及時歸位，隨時收集顧客丟棄的商品，并歸還相關部門，擺放在制定位置，速凍食品尤其應及時送還
6、檢查商品是否完好，條形碼是否完好
7、理貨區(qū)的先后次序 端架—堆頭—貨架
8、理貨商品先后次序 促銷商品—主力商品—易混亂商品—一般商品
9、同一貨架理貨順序
自左向右，自上而下
10、每日銷售高峰前后，應進行全面理貨
五、陳列
1、商品陳列的定義、目的
<1>定義：把具有促銷機能的商品碼放豐滿、整齊、量足、適當搭配、講究商品陳列的藝術，使其富于吸引力
<2>目的
A、創(chuàng)造高的銷售額、高的資金周轉率、高的商品周轉率
B、具有美感、商業(yè)感，刺激顧客購物
C、方便顧客判斷、拿?。ㄒ卓?、易懂、易拿）
D、具有大眾超市的概念和形象
E、補貨方便
2、陳列的基本概念
（1）排面：商品在貨架上陳列，面對視線所能看到的商品陳列的最大個數(shù)
（2）黃金陳列線:即與人水品視線平行的范圍內的貨架陳列空間（1.2m--1.6m）
（3）商品分類：將商品按類別分類
大
中
小（4）最大貨架陳列量：某商品在規(guī)定的陳列空間內所陳列的最多數(shù)量
3、陳列原則
4、陳列的調整
（1）商品贈新汰舊，原則上新增一個商品，必須在原有類別中刪除一個銷售差的商品，在原有的貨架上進行陳列調整
（2）商品陳列位置不合理，顧客不易找到，也應做適當調整
（3）因實際排面大于或小于用銷售額估算的排面，應對陳列排面進行調整
（4）陳列部美觀，應對陳列進行調整
（5）季節(jié)性調整，在換季時，應大量引進季節(jié)性商品，淘汰過季商品，必須對商品陳列驚醒調整
5、商品陳列檢查的要點（1）價格標簽是否正面向著顧客（2）商品有無被遮擋，無法顯而易見（3）商品上是否有灰塵或雜質（4）有無價格不明顯的商品
（5）是否做到取商品容易，放回也容易（6）商品群和商品部門的區(qū)分是否正確（7）商品分布是否正確、易見
（8）貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高（9）商品陳列架上是否有空閑區(qū)？如果有，則要將周轉快的商品陳列上去
（10）商品陳列尤其是在補貨陳列時，是否遵守了先進先出的原則
（11）同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列（12）商品包裝是否整齊并具有魅力
（13）商品陳列是否與上隔板保持一定的間距
6、賣場的五大形象
（1）低價形象—指的是高品質、低價位（2）可靠形象—指商品質量保證、貨量保證
（3）豐富形象—指商品豐富主要是小分類商品品種全（4）豐滿形象—指商品有充足的庫存，貨架、排面陳列豐滿
（5）清新形象—指商品陳列要不斷變換位置、變換陳列方式
六、標價簽作業(yè)
做好標價簽工作，有利于顧客選購，也有利于收銀員計價結算，更有利于訂貨、盤點等，因此，要注意以下幾點：
1、店內碼的貼碼位置要一致，讓顧客容易看到，且不可壓住商品的說明文字，一般商品的店內碼均貼在商品的右上角，罐裝品則貼于蓋上方，瓶裝商品在貼于瓶肚上。
2、如果該商品自帶有國際條形碼，則店內碼應垂直覆蓋該條碼。
3、打印價格碼時要確實核對進貨單和商品陳列處的價簽，且不可同樣商品有兩種以上的價格。
4、變價時，應將原有條碼去除，每項商品不可同時又兩個不同的價格。
5、為防止顧客調換店內碼，操作時應貼緊。
6、價簽和店內碼應妥善保管，以免給行為不軌者有可乘之機。
七、賣場衛(wèi)生清潔
通過日常清潔工作，為顧客創(chuàng)造舒心、干凈、優(yōu)美的購物環(huán)境，達到促進銷售的目的。
工作程序：
1、部門所有理貨員都按照主管分配區(qū)域打掃衛(wèi)生，包括商品衛(wèi)生、貨架衛(wèi)生、地面衛(wèi)生。
2、衛(wèi)生清潔用品放在指定位置，不得隨意亂放。
3、開門前普遍清掃一次衛(wèi)生，營業(yè)中塵土、雜物、包裝紙箱、污跡隨時清理。
4、員工工作衣帽干凈整潔，男士不留長發(fā)，女士化淡妝，不留長指甲，不染指甲。
5、店內安排人員隨時巡視賣場衛(wèi)生，并做好詳細獎罰記錄。
衛(wèi)生原則：
“三潔”商品潔、貨架潔、服務設施及工裝潔
“四無”地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑、“六不見”貨區(qū)貨架內不見水杯、餐具、抹布、紙筆、雜物、衛(wèi)生用具
八、賣場POP管理規(guī)定
為加強門店POP的管理，統(tǒng)一門店標示形象，特制定以下規(guī)定：
1、一個堆頭只許懸掛一張POP，不許連掛粘貼或多張POP重疊懸掛。
2、POP懸掛方向統(tǒng)一，高度保持一致，落地式POP架，其懸掛高度上端應距地面1.9—2米。
3、門店入口處或樓層醒目之處POP的張貼應整齊規(guī)范，橫豎一條線，張貼時不許覆蓋其它POP，不許歪斜。
4、POP表面干凈整齊，無污跡，無殘損，無卷邊現(xiàn)象。
5、懸掛POP時，要核對其項目內容，尤其原價、現(xiàn)價、規(guī)格、產(chǎn)地等是否與實際陳列的促銷品一致，有出入時需及時確認并重寫。
6、撤換下的POP統(tǒng)一放至規(guī)定地點，不允許隨意丟棄。
7、店內促銷或DM促銷及其它POP書寫必須提前申請并統(tǒng)一書寫。
8、除店內自制POP外，店內一般不允許張貼廠家POP或宣傳畫，特殊情況下必須由店長批準。
9、店外促銷懸掛的POP須保持干凈整潔，完好無損，書寫美觀。
八、缺貨
（一）缺貨的概念
理論上，當某一商品的庫存數(shù)字為零時，即為缺貨，但實際營運中缺貨的含義包括許多：
1、貨架上的商品只有幾個或少量，不夠當日銷售，為缺貨。
2、服裝、鞋類商品的某些顏色缺少或尺碼斷碼
3、家電類商品只有樣機
4、商品陳列在貨架上，但商品外包裝有瑕疵，所以顧客不會挑選
5、商品系統(tǒng)庫存不等于零，但實際庫存為零
6、廣告彩頁、新商品未能到貨
7、商品的目前庫存不能滿足下一次到貨前的銷售，為潛在的缺貨
（二）缺貨的危害
1、缺貨導致超市的銷售業(yè)績下降
2、缺貨導致顧客不能買到所需的商品，降低顧客服務的水平，不利于賣場形象的維護
3、缺貨過多導致顧客不信任超市，甚至懷疑該公司的商品經(jīng)營實力
4、缺貨導致貨架空間的浪費
（三）缺貨的原因
1、訂貨不足或不準確
2、系統(tǒng)中的庫存不準確，導致門店的訂單錯誤
3、某些商品漏訂貨或某個供應商漏供貨
4、顧客的集中購買
5、商品的特價等因素導致商品的熱銷
6、供應商缺貨不能提供等
（四）缺貨的控制措施
1、門店管理層必須對所有正常商品的訂貨進行審核
2、部門主管、店長必須對所有的缺貨進行審核，確定是否為真正的缺貨
3、查找缺貨的原因
4、若重點商品缺貨，對可以替代的類似商品補貨充足或進行促銷，一減少缺貨帶來的損失
5、對商品缺貨立即采取措施，進行追貨，重點、主力商品要立即補進貨源
6、所有缺貨商品是否全部有缺貨標簽
7、所有處于缺貨狀態(tài)或缺貨狀態(tài)的系統(tǒng)庫存是否準確
8、處理缺貨商品報告
第五章
做好理貨員應具備的條件
做好理貨員應具備的條件
1、誠信的職業(yè)道德
2、高度主人翁的責任感
3、良好的服務意識
4、較強的團隊協(xié)作精神
5、豐富的商品知識
6、掌握商品的陳列技巧
7、熟練掌握商品報貨、驗貨、補貨、退貨等業(yè)務流程
8、有基本的分析、判斷能力
9、自我提高，自我完善能力
第五篇：超市營業(yè)員培訓內容
一、職業(yè)道德：
1.不得私自占用公司財產(chǎn)。
2.嚴禁偷拿偷吃，偷竊公司商品。3.遵守公司各項規(guī)章制度。
二、員工工作要求：
1.工作注重計劃性，合理性，條理性。
2.具有良好的服務意識，服務態(tài)度，服務技巧。
3.及時向上級反饋工作中遇到的問題，工作進度及完成情況。4.上班時間不得做與工作無關的事情。
5.對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔責任。6.服從上級工作安排，做到先服從后投訴。
7.對顧客在場內拍照，吸煙或在超市內吃喝東西的行為應委婉制止。8.對顧客未正確使用購物車的應及時制止，如：小孩子坐購物車籃內。9.制止小孩在商場內奔跑或打鬧。
10.養(yǎng)成良好的工作習慣，地上的紙片垃圾隨手撿起扔到垃圾桶。
儀容儀表
一、儀容儀表的要求：
1.工作時間必須穿工衣，戴工牌，并保持干凈整潔。
2.嚴禁穿短褲拖鞋上班，褲子應選擇深色長褲，不準穿顏色鮮艷的褲子。3.男士頭發(fā)不能遮住耳朵眼睛和衣領，不允許染除黑色其他顏色的頭發(fā)。4.女生要求扎頭發(fā)，化淡妝。
5.應勤洗頭，洗澡，不允許留長指甲，涂指甲油。6.上班前不許吃有異味的食品（如大蒜）抽煙等。7.舉止應大方得體，不扭捏。
8.應微笑面對顧客，表情應熱情，親切，自然。9.工作中語言應得體，謙虛，不夸大其詞。
10.常用文明禮貌用語，如：您好，歡迎光臨，對不起，請稍等。
商品管理及陳列
一、商品陳列原則： 1.商品陳列顯而易見。
2.商品陳列要讓顧客伸手可取。3.商品陳列豐滿。
4.使顧客容易判別商品的所在地。5.商品陳列應先進先出。6.商品陳列應相關聯(lián)。7.同類商品垂直陳列。
8.陳列商品與上層隔板相距3—5公分。
二、商品管理：
1.全體員工應具有高度的商品安全及防盜意識。
2.嚴格把守商品質量關，經(jīng)常檢查商品的質量和商品的保質期。
3.商品應遵守循先進先出的陳列原則，確保所陳列的商品在國家以及公司規(guī)定的保質期內銷售。4.在倉庫出貨時，有效保質期短的商品先出，有效保質期長的商品后出。
5.丟棄廢紙箱前必須檢查箱內是否遺留有商品，并將紙箱拆除，放在指定地點。
三、營業(yè)員基本工作職責： 1.標簽管理要求
A.保持每種商品有一個對應的標價簽。
B同一商品陳列多個位置時，每個位置都要求放置標價簽。C.標價簽應放在第一個商品的左下角。D.標價簽不允許有破損，污漬
E.打價機打價格時應查清楚價格后再標注到商品的左上角或右上角。F.不允許遮擋商品信息。2.商品排面管理要求
A.商品陳列時，前面不允許出現(xiàn)空位。
B.商品陳列應保持正面朝外，并保持第一排商品在一條直線上。C.所陳列商品不允許有破損，變形或污漬等問題。3.上貨及衛(wèi)生要求
A.所陳列商品不允許有明顯灰塵或污漬。如有污漬灰塵應及時做好衛(wèi)生。B.保證自己區(qū)域內的商品，貨架及地面干凈整潔。
C.商品有銷售的應及時做好補充工作，上貨時應仔細對比生產(chǎn)日期，生產(chǎn)日期較早的應陳列在前面銷售，生產(chǎn)日期較晚東陳列在里面。D.上貨時商品有移動時，標價簽應隨商品一起移動。4.保質期檢查要求
A.要熟悉自己所負責區(qū)域商品的保質期，保證陳列商品在規(guī)定的保質期內銷售。B.每月底檢查保質期，并上報。上報應填寫單據(jù)：注明條碼，品名，規(guī)格，數(shù)量，保質期限，生產(chǎn)日期。
C.食品類保質期應提前3個月上報，日用品類提前6個月上報。D.嬰兒用品食品等特殊商品應提前8個月上報。5.存貨整理要求
A.庫存商品必須封箱，嚴禁散貨存放。
B.存貨應注意商品和人員安全，貨架頂存貨不允許過高。C.存貨應保持整齊，不允許超過貨架邊緣。
消防知識
1.所有人員必須清楚知道‘一暢兩會’的內容。
一暢：保持消防通道和安全出口的暢通，無雜物堵塞。兩會：會撲救初期火災，會自救逃生。滅火器的使用方法：提起滅火器，站在上風方向，離火源2米左右，拔掉保險銷，拉出軟管，對準火焰根部壓下壓把。
消防栓的使用方法：一般2人配合，1人打開消防栓門，取出水帶，將水帶的一端接在出水口上，另一端接好水槍，拉到起火點附近后，由另外一人打開消火栓閥門，按下消防栓起泵按鈕后，跑至前方，2人一起抱住水槍向火源處噴射。如何自救逃生：利用防毒面具或濕毛巾、衣服等織物疊成多層捂住嘴鼻迅速通過最近的安全出口逃生，當通過煙霧時，采取低姿行走，探步前進的方法，若煙霧太濃，判斷準方向后，應沿地面爬行逃離。
服務培訓
一、售前服務
售前服務是在顧客還未光臨商場前我們就要做好的一些服務，它包括以下內容：
1、要有一個良好的購物環(huán)境，其中包括品種齊全的商品，整齊明了的陳列，醒目的價格標簽，以及舒適的室內溫度，因此在工作中我們要經(jīng)常巡察自己所負責區(qū)域商品，保證商品品種齊全，不出現(xiàn)無故缺貨現(xiàn)象，多整理商品排面，以保證商品陳列整齊美觀，多檢查商品的價格標簽，做到商品價格一目了然，防損部應注意控制室內溫度，保證適宜的室內溫度。
2、要有良好的衛(wèi)生狀況，其中包括商品衛(wèi)生，貨架及柜臺衛(wèi)生，地面衛(wèi)生，個人衛(wèi)生，因此在工作中，我們應隨時保持商品，貨架及柜臺，地面的衛(wèi)生狀況良好，做到隨時看到污漬隨時擦，并保持自身衛(wèi)生良好。
3、要有良好的硬件設施，其中包括收銀設備，銀聯(lián)刷卡設備，購物車，購物籃，電梯等設施，因此我們要保證這些設施的良好運行使用，在工作中必須經(jīng)常檢查，出現(xiàn)的各種問題應及時解決。
4、要有良好的個人形象，其中包括，有無統(tǒng)一著工衣工牌，頭發(fā)發(fā)型，顏色是否符合規(guī)定，因此在上班前我們就應該對自身儀容儀表做自我檢查，有無穿著工衣，工牌是否佩戴在左胸前，工牌正面向外，工牌信息無遮擋，褲子和鞋子是否符合商場規(guī)定。
二、售中服務
售中服務即在銷售過程中與顧客密切接觸的時候，此時需要與顧客面對面的交流，這時服務語言就具有舉足輕重的作用，說話的方法和方式，對服務好顧客有很大的促進作用，因此必須加強對服務用語的掌握，使之規(guī)范。
1、服務要求
A、使用服務用語，在接待顧客時應常用以下服務用語： ①、在迎客時應該說：“您好，歡迎光臨！”
②、在不能立即接待某位顧客時應說：“請您稍候”或“麻煩您等一下，我馬上過來” ③、對已經(jīng)等候多時的顧客應說：“對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫到您” ④、對已給顧客帶來麻煩或打擾到顧客時應說：“實在對不起，給您添麻煩了”或“對不起，給您添麻煩了”
⑤、由于自己的失誤導致出錯時，應說：“對不起，由于我的失誤，耽擱了您的時間，請您見諒”
⑥、當你聽不清楚顧客問話或無法不確定顧客的要求時應說：“對不起，剛剛我沒聽清楚，請您重復一次，可以嗎？”
⑦、顧客詢問而你又不知道時，應說：“對不起，這個問題已我不太清楚，請稍等一下，我去問一下，再回復您”
⑧、顧客需要的商品缺貨時，應說：“對不起，這種商品暫時缺貨，方面的話請留一下姓名及聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您好嗎？”
⑨、當顧客詢問在哪里買單時，應說：“您好，我們是統(tǒng)一收款，收銀臺在這邊，請您去收銀臺付款，謝謝”并引導顧客到收銀臺買單。
⑩、當遇到顧客投訴自己無法解決時，應該說：“對不起，這個問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下領導”
11、當顧客向你致謝時，應說：“不用客氣，這是我應該做的”
12、送別顧客時應說：“請慢走，歡迎您下次再來”
以上這些是常用服務用語，不能概括全部，請大家根據(jù)實際情況靈活把握，隨即應變。B、要有良好的服務態(tài)度
我們在接待顧客時，語言一定要規(guī)范，與此相適應的服務態(tài)度，如果服務態(tài)度不佳，則光有服務用語，就顯得過于呆板，沒有誠意，容易讓人反感。
2、接待顧客
A、在接待顧客時，我們要做好以下幾點： ①、站姿：身體自然站立，雙手交叉于腹部。
②、招呼用語：使用服務用語：您好，或根據(jù)時節(jié)及顧客類型，靈活使用多樣化招呼用語，如：新年好，晚上好。
③、微笑：在接待顧客過程中，要保持微笑。
④、眼神交流：與顧客打招呼，道別交談時，應與顧客眼神對視，表示尊重。
⑤、響應：及時響應顧客的需求，如果不能及時響應，要先向顧客道歉后請顧客稍等。⑥、3秒回應：對于顧客提出的問題，員工應在3秒內給予回應，當顧客提出的問題不清楚或無法按顧客要求提供相應服務時，應該先禮貌道歉，并主動尋求其他區(qū)域同事或向顧客說明原因。
B、在接待顧客時我們一定要做到 ①、真誠地面對顧客。
②、永遠以顧客的角度考慮問題。③、從內心感謝顧客的光臨。④、掌握熟練的語言技巧。⑤、耐心地對待每一位顧客。
3、接待最后一位顧客時
臨近關門時，只要有一個顧客，就要有人接待，不允許流露出不耐煩的表情，及時已經(jīng)到了下班時間，也應該熱情服務，直到最后一位顧客滿意而歸。
三、售后服務
顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此全體員工必須努力為顧客提供一次到位的完善服務，因為任何退貨既浪費顧客的時間，又有損公司的信譽，因此我們必須提供相關的售后服務，以解決顧客購買的一些后續(xù)困難。
1、為顧客提供滿意的送貨上門服務。
2、提供讓顧客滿意的退換貨服務。
3、顧客投訴與意見
①、顧客對商品質量、價格或服務進行投訴時，應先主動向顧客道歉：“對不起，給您帶來不便了?！比缓笳J真聽取顧客提出的意見并做好登記，一般投訴在5分鐘內處理完畢，若5分鐘處理不了，應立即通知管理人員前來處理顧客投訴。
②、處理顧客投訴時應注意：用真誠的態(tài)度聆聽顧客的意見，不要逃避顧客的抱怨，不要為自己辯護，不要太過感情用事，不因把人的不同而改變說話的內容，不要急著下結論，但是處理要迅速，并盡快向上級匯報情況。
四、服務中突發(fā)事件的處理
1、顧客弄壞或打摔商品時，應先安撫顧客：“您沒受傷吧，請您稍等，配合我們處理一下。”立即通知防損員或管理人員前來處理。
2、當顧客在商場內受傷時，應先安撫顧客：“您別著急，”詢問顧客的傷勢情況并盡快通知管理人員到現(xiàn)場處理。
3、當顧客行為過激時，周圍員工應主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決應及時上報管理人員前來處理。
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