第一篇：案例-某公司軟件過程規(guī)范示例

編者說明：

軟件過程管理中的一個(gè)很重要的工作就是制定項(xiàng)目、組織的過程規(guī)范，它是軟件開發(fā)組織行動(dòng)的準(zhǔn)則與指南。該文檔就是一個(gè)實(shí)際的過程規(guī)范的實(shí)例，通過該實(shí)例，相信對(duì)大家根據(jù)自身情況制定符合要求的項(xiàng)目過程規(guī)范、組織過程規(guī)范有很好的借鑒作用。

1.總則

最大限度提高Q&P（質(zhì)量與生產(chǎn)率），提高Q&P的可預(yù)見性，是每一個(gè)軟件開發(fā)機(jī)構(gòu)的最大目標(biāo)。而Q&P依賴于三個(gè)因素：過程、人和技術(shù)，因此要實(shí)現(xiàn)Q&P的提高，除了加強(qiáng)技術(shù)能力，引進(jìn)、培育更多優(yōu)質(zhì)技術(shù)人才之外，規(guī)范、改進(jìn)機(jī)構(gòu)的過程是一個(gè)十分重要的手段。我們希望通過在制定軟件過程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并在軟件開發(fā)實(shí)踐中不斷地完善、修訂，提高Q&P和Q&P的可預(yù)見性。

本規(guī)范采用CMM（軟件過程成熟度模型）的指導(dǎo)，吸收RUP、XP、MSF、PSP、TSP等過程規(guī)范指南的思想、方法及實(shí)踐，充分結(jié)合xxx技術(shù)開發(fā)部的實(shí)際情況，引入先進(jìn)的技術(shù)、方法、工具，為公司的軟件開發(fā)工作提供一部詳細(xì)、可操作的過程指南。在本規(guī)范的第一版本中，主要包括管理過程和開發(fā)過程兩個(gè)部分，管理過程中包括項(xiàng)目管理過程、需求變更管理過程、配置管理過程。對(duì)于軟件開發(fā)項(xiàng)目中的其它的一些過程將在實(shí)踐中逐步補(bǔ)充、完善。

2.項(xiàng)目管理過程規(guī)范

項(xiàng)目管理過程是對(duì)軟件項(xiàng)目過程進(jìn)行計(jì)劃、監(jiān)控/管理、總結(jié)的輔助過程，包括需求、配置、成本、進(jìn)度、質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)等的管理。項(xiàng)目管理過程主要包括三個(gè)階段：項(xiàng)目立項(xiàng)與計(jì)劃、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目關(guān)閉。

2.1 項(xiàng)目立項(xiàng)與計(jì)劃

參與人員：技術(shù)開發(fā)部指定的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（包括前期負(fù)責(zé)人、正式的項(xiàng)目經(jīng)理）、立項(xiàng)申請(qǐng)人、[相關(guān)最終客戶]以及實(shí)施該項(xiàng)目的開發(fā)組隊(duì)成員；

入口準(zhǔn)則：接到經(jīng)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準(zhǔn)的市場(chǎng)部門的《軟件開發(fā)立項(xiàng)申請(qǐng)表》； 出口準(zhǔn)則：立項(xiàng)申請(qǐng)人簽字確認(rèn)了經(jīng)修訂正后的正式《軟件項(xiàng)目計(jì)劃》，并通過《工作任務(wù)卡》下達(dá)了開發(fā)任務(wù)，開發(fā)工作正式開始；

輸入：經(jīng)審批的《軟件開發(fā)立項(xiàng)申請(qǐng)表》、與需求相關(guān)的業(yè)務(wù)資料； 輸出：《軟件項(xiàng)目計(jì)劃》、《軟件需求規(guī)格說明書》、《開發(fā)任務(wù)卡》； 活動(dòng)：

接到《軟件開發(fā)立項(xiàng)申請(qǐng)表》后，技術(shù)開發(fā)部經(jīng)理指定前期負(fù)責(zé)人，并告知立項(xiàng)申請(qǐng)人； 前期負(fù)責(zé)人閱讀《軟件開發(fā)立項(xiàng)申請(qǐng)表》后，通過與立項(xiàng)申請(qǐng)人的溝通、閱讀立項(xiàng)申請(qǐng)人提交的材料、通過立項(xiàng)申請(qǐng)人與客戶直接交流等方式，了解項(xiàng)目目標(biāo)、范圍與基本需求；并形成最初的《軟件需求規(guī)格說明書》；

前期負(fù)責(zé)人會(huì)同技術(shù)開發(fā)部經(jīng)理以及其它相關(guān)人員，制定最初的《軟件項(xiàng)目計(jì)劃》，并組織評(píng)審；

向立項(xiàng)申請(qǐng)人提交最初的《軟件項(xiàng)目計(jì)劃》；

最初的《軟件項(xiàng)目計(jì)劃》通過立項(xiàng)申請(qǐng)人的確認(rèn)后，項(xiàng)目經(jīng)理計(jì)劃安排需求分析； 需求分析完成后，形成正式的《軟件需求說明書》，提交立項(xiàng)申請(qǐng)人確認(rèn)；（需求分析過程參見開發(fā)過程規(guī)范部分）

根據(jù)立項(xiàng)申請(qǐng)人確認(rèn)后的《軟件需求說明書》，項(xiàng)目經(jīng)理組織進(jìn)行軟件高層設(shè)計(jì)，并對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行分解，并根據(jù)實(shí)際需要向技術(shù)開發(fā)部經(jīng)理申請(qǐng)資源，組建項(xiàng)目組隊(duì)；

項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)工作任務(wù)分解，下發(fā)《工作任務(wù)卡》，并協(xié)同組隊(duì)成員進(jìn)行任務(wù)估算；

注：工作任務(wù)包括模塊開發(fā)任務(wù)、其它任務(wù)（如安裝）；模塊開發(fā)任務(wù)主要包括：詳細(xì)設(shè)計(jì)、編碼和單元測(cè)試

任務(wù)估算完成后，組隊(duì)成員向項(xiàng)目經(jīng)理提交《個(gè)人進(jìn)度安排》（以甘特圖的形式表示），項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)每個(gè)組隊(duì)成員的《個(gè)人進(jìn)度安排》修訂《軟件項(xiàng)目計(jì)劃》（必須包括總的計(jì)劃甘特圖），并提交立項(xiàng)申請(qǐng)人確認(rèn)；

立項(xiàng)申請(qǐng)人確定后，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)軟件項(xiàng)目計(jì)劃基線，補(bǔ)充《工作任務(wù)卡》，下發(fā)到每個(gè)組隊(duì)成員，開發(fā)工作開始。

相關(guān)模板：

《軟件需求規(guī)格說明書》、《軟件項(xiàng)目計(jì)劃》、《工作任務(wù)卡》

說明： 如果計(jì)劃確認(rèn)、需求確認(rèn)未通過，立項(xiàng)申請(qǐng)人與項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商，進(jìn)行修正，無法達(dá)成共識(shí)的，提交部門經(jīng)理、總經(jīng)理協(xié)調(diào)； 2.2 項(xiàng)目實(shí)施

參與人員：項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目組成員；

入口準(zhǔn)則：項(xiàng)目計(jì)劃基線已建立，并通過立項(xiàng)申請(qǐng)人確定，帶有工作進(jìn)度要求的《工作任務(wù)卡》已下發(fā)到每個(gè)項(xiàng)目成員；

出口準(zhǔn)則：立項(xiàng)申請(qǐng)人在《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》上簽字確認(rèn)；

輸入：《軟件需求規(guī)格說明書》、《軟件項(xiàng)目計(jì)劃》、《工作任務(wù)卡》； 輸出：經(jīng)驗(yàn)收測(cè)試的可交付的程序、源代碼及相關(guān)文檔?；顒?dòng)：

在開發(fā)期間，項(xiàng)目成員每周需上交一份《時(shí)間日志》、《缺陷日志》，每天向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作任務(wù)進(jìn)度；

在開發(fā)期間，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫《項(xiàng)目進(jìn)度周報(bào)》報(bào)于技術(shù)開發(fā)部經(jīng)理、立項(xiàng)申請(qǐng)人（格式不同，交予立項(xiàng)申請(qǐng)人的只需周報(bào)的第一頁，報(bào)予技術(shù)開發(fā)部經(jīng)理的項(xiàng)目進(jìn)度周報(bào)的第二頁為“跟蹤甘特圖”）；

項(xiàng)目經(jīng)理必須根據(jù)實(shí)際的進(jìn)度情況，及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目計(jì)劃，若發(fā)現(xiàn)進(jìn)度延誤，需采取措施。相關(guān)模板：

《軟件項(xiàng)目計(jì)劃》、《開發(fā)任務(wù)卡》、《時(shí)間日志》、《缺陷日志》、《項(xiàng)目進(jìn)度周報(bào)》

2.3 項(xiàng)目關(guān)閉

參與人員：技術(shù)開發(fā)部經(jīng)理或經(jīng)理助理、項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目組成員、立項(xiàng)申請(qǐng)人、[相關(guān)客戶、公司總經(jīng)理、公司副總經(jīng)理]；

入口準(zhǔn)則：立項(xiàng)申請(qǐng)人在《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》上確認(rèn)；

出口準(zhǔn)則：形成《項(xiàng)目總結(jié)》，完成項(xiàng)目績(jī)效考核，項(xiàng)目數(shù)據(jù)存入“過程數(shù)據(jù)庫”； 輸入：《時(shí)間日志》、《缺陷日志》、《項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃》；

輸出：《項(xiàng)目總結(jié)》、已完成的《項(xiàng)目績(jī)效考核表》、過程數(shù)據(jù)庫中的該項(xiàng)目記錄； 活動(dòng)：

項(xiàng)目經(jīng)理主持召開項(xiàng)目總結(jié)會(huì)，交流項(xiàng)目實(shí)施過程中的心得體會(huì)，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施中的成功處、不足處進(jìn)行總結(jié)，并由項(xiàng)目經(jīng)理形成《項(xiàng)目總結(jié)》；

由技術(shù)開發(fā)部經(jīng)理組織對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行績(jī)效考核，并填寫相應(yīng)的《項(xiàng)目績(jī)效考核表》； 項(xiàng)目經(jīng)理組織所有成員對(duì)項(xiàng)目過程中的文檔、源程序等資料進(jìn)行整理、歸檔； 由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)過程數(shù)據(jù)庫的需要，整理相應(yīng)的數(shù)據(jù)，提交技術(shù)開發(fā)部經(jīng)理，存入過程數(shù)據(jù)庫。

相關(guān)模板：

《項(xiàng)目總結(jié)》、《項(xiàng)目績(jī)效考核表》

3.開發(fā)過程規(guī)范

開發(fā)過程是提煉用戶需求，設(shè)計(jì)、構(gòu)建和測(cè)試滿足這些需求的軟件并最終將其交付給客戶的過程。是軟件過程中的主體過程之一。當(dāng)開發(fā)新的應(yīng)用或計(jì)劃為現(xiàn)有的應(yīng)用進(jìn)行重要的增強(qiáng)時(shí)，需使用本規(guī)范所定義的開發(fā)過程執(zhí)行。

項(xiàng)目管理過程是對(duì)開發(fā)過程進(jìn)行計(jì)劃、監(jiān)控/管理、總結(jié)的輔助過程，但由于項(xiàng)目管理是保證進(jìn)度、質(zhì)量的重要手段，因此在軟件項(xiàng)目中也是十分重要的過程之一。而需求管理過程與配置管理過程則是次重要的輔助過程，需求管理過程是一個(gè)需求變更管理的過程，以對(duì)變更進(jìn)行統(tǒng)一的管理；配置管理過程的最重要工作就是版本控制，使得開發(fā)過程中的各種交付物能夠有機(jī)地形成一個(gè)個(gè)整體。

因此以上四個(gè)過程是交織進(jìn)行的，均是為成功完成軟件項(xiàng)目的保障過程。

3.1 過程總述

現(xiàn)在比較通行的開發(fā)過程模型包括：瀑布模型、演化模型、原型模型、螺旋模型等。根據(jù)公司的項(xiàng)目特點(diǎn)、隊(duì)伍規(guī)模、組隊(duì)情況等實(shí)際因素，決定選擇最為簡(jiǎn)單、易于掌握的瀑布模型為基礎(chǔ)，根據(jù)公司特點(diǎn)，進(jìn)行合理的修改，使其成為公司本階段的軟件開發(fā)過程。

本規(guī)范將整個(gè)開發(fā)過程分為：需求分析、高層設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、編碼和單元測(cè)試、集成計(jì)劃與測(cè)試、系統(tǒng)測(cè)試、驗(yàn)收測(cè)試與安裝、維護(hù)等八個(gè)階段。

3.2 需求分析階段

需求分析的主要目的是生成一個(gè)正確說明客戶所有需求的文檔。換言之，軟件需求規(guī)格（Software Requirement Specification，SRS）文檔是該階段的主要輸出。正確的需求分析和確定需求規(guī)格對(duì)一個(gè)項(xiàng)目的成功是非常關(guān)鍵的。許多在系統(tǒng)和驗(yàn)收測(cè)試時(shí)發(fā)現(xiàn)的缺陷是在需求階段產(chǎn)生的。在驗(yàn)收階段去掉需求階段產(chǎn)生的一個(gè)錯(cuò)誤將比在需求階段本身去掉該錯(cuò)誤要多花100多倍的費(fèi)用。很明顯，在執(zhí)行這階段時(shí)，正確地生成具有最少缺陷的SRS是非常必要的。

參與人員：項(xiàng)目經(jīng)理，[分析員]，立項(xiàng)申請(qǐng)人，[客戶，最終用戶]； 入口準(zhǔn)則：項(xiàng)目立項(xiàng)，最初的項(xiàng)目計(jì)劃已得到立項(xiàng)申請(qǐng)人的確認(rèn)。

注：這里所說明的需求分析階段是進(jìn)行開發(fā)過程的需求分析階段，在技術(shù)開發(fā)部出具初步的項(xiàng)目計(jì)劃之前的需求溝通工作，不是該過程規(guī)范所定義的。最初的需求溝通工作可以參考本過程規(guī)范。

出口準(zhǔn)則：立項(xiàng)申請(qǐng)人、[客戶]在《軟件需求規(guī)格說明書》上簽字確認(rèn)； 輸入：《項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)表》、最初的《項(xiàng)目計(jì)劃》，需求相關(guān)的資料； 輸出：經(jīng)確認(rèn)的《軟件需求規(guī)格說明書》； 活動(dòng)：整個(gè)需求分析過程主要包括以下幾個(gè)步驟：

首先，項(xiàng)目經(jīng)理與分析員一塊，做好需求分析的準(zhǔn)備，包括閱讀相關(guān)的背景資料，熟悉客戶的實(shí)際情況，準(zhǔn)備用戶訪談?dòng)?jì)劃，準(zhǔn)備會(huì)談問題清單等；

然后通過面談、專題討論會(huì)等形式與客戶進(jìn)行溝通，采集需求的詳細(xì)內(nèi)容，澄清每一個(gè)需求點(diǎn)；從而界定出系統(tǒng)的目標(biāo)和范圍；

對(duì)所采集和澄清的需求進(jìn)行分析，構(gòu)建需求模型，從功能性、非功能性兩個(gè)方面進(jìn)行需求分析，深入領(lǐng)會(huì)客戶需求；

形成《軟件需求規(guī)格說明書》，建立軟件需求基線，并為軟件需求評(píng)審做好準(zhǔn)備； 由項(xiàng)目經(jīng)理安排軟件需求評(píng)審，協(xié)同立項(xiàng)申請(qǐng)人、[客戶]進(jìn)行需求評(píng)審； 立項(xiàng)申請(qǐng)人[或客戶]在《軟件需求規(guī)格說明書》上確認(rèn)。相關(guān)模板：

《軟件需求規(guī)格說明書》

3.3 高層設(shè)計(jì)階段

高層設(shè)計(jì)是軟件開發(fā)過程中的一個(gè)重要階段，在這個(gè)階段將從計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的邏輯角度開發(fā)針對(duì)用戶需求的解決方案。這一解決方案是一個(gè)高級(jí)的抽象方案。高層設(shè)計(jì)要設(shè)計(jì)出各主要部分，并說明他們?cè)诩夹g(shù)上如何工作：1）相互間的協(xié)作；2）所需外在的硬件和軟件環(huán)境；3）內(nèi)在環(huán)境。也就是說，高層設(shè)計(jì)確定了組成產(chǎn)品的構(gòu)件，定義了每個(gè)構(gòu)件的功能任務(wù)，并且定義了構(gòu)件間的接口及構(gòu)件到運(yùn)行環(huán)境的外部接口。

參與人員：項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目組員（設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)）；

入口準(zhǔn)則：《軟件需求規(guī)格說明書》已通過立項(xiàng)申請(qǐng)人的確認(rèn)； 出口準(zhǔn)則：形成高層設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)任務(wù)分解，所有的問題得到解決； 輸入：《軟件需求說明書》

輸出：《高層設(shè)計(jì)說明書》（功能與數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)）、詳細(xì)設(shè)計(jì)、編碼、文檔和用戶接口標(biāo)準(zhǔn)；

活動(dòng)：

制定詳細(xì)設(shè)計(jì)、編碼、文檔和用戶接口的標(biāo)準(zhǔn)； 根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)選擇運(yùn)行的目標(biāo)平臺(tái)和開發(fā)工具；

制定軟件的體系結(jié)構(gòu)，定義邏輯和物理的對(duì)象模型，包括確定類、類的屬性、類方法、類之間的關(guān)系和對(duì)象間的動(dòng)態(tài)交互。若采用結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)，則該活動(dòng)應(yīng)為功能設(shè)計(jì)；

從需求規(guī)格說明書中的數(shù)據(jù)模型中得到物理數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，進(jìn)行物理數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)：包括確定表/記錄類型、域和其他部分。

生成高層設(shè)計(jì)說明書，并組織設(shè)計(jì)評(píng)審。相關(guān)模板： 《高層設(shè)計(jì)說明書》

3.4 詳細(xì)設(shè)計(jì)階段

在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段，高層設(shè)計(jì)階段開發(fā)出的整體應(yīng)用被分成幾個(gè)模塊（或構(gòu)件）和程序。為每個(gè)程序（或構(gòu)件）進(jìn)行邏輯設(shè)計(jì)，然后歸檔作為程序規(guī)格，同時(shí)為每個(gè)程序（或構(gòu)件）生成一個(gè)單元測(cè)試計(jì)劃。詳細(xì)設(shè)計(jì)階段的重要活動(dòng)包括通用例程和程序的確定、框架程序的開發(fā)以及用于提高生產(chǎn)率的實(shí)用程序和工具的開發(fā)。

在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段負(fù)責(zé)每個(gè)程序、模塊（或構(gòu)件）的內(nèi)部設(shè)計(jì)，確定其程序流程，并且可以通過使用設(shè)計(jì)語言、圖形流程圖（如活動(dòng)圖、狀態(tài)圖）等，或通過簡(jiǎn)單地寫敘述而將設(shè)計(jì)文檔化。

參與人員：每個(gè)模塊（或構(gòu)件）的任務(wù)承擔(dān)人； 入口準(zhǔn)則：《高層設(shè)計(jì)說明書》已通過評(píng)審； 出口準(zhǔn)則：完成詳細(xì)設(shè)計(jì)，所有的問題得到解決，詳細(xì)設(shè)計(jì)與單元測(cè)試計(jì)劃文檔化； 輸入：《軟件需求規(guī)格說明書》、《高層設(shè)計(jì)說明書》、詳細(xì)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 輸出：《詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書》、《單元測(cè)試計(jì)劃》 活動(dòng)：

將高層設(shè)計(jì)中的每個(gè)程序（或構(gòu)件）細(xì)分成小的組件；

對(duì)每個(gè)小組件進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)，包括確定調(diào)用方法、輸入和輸出、程序邏輯、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等； 根據(jù)組件的邏輯，制定單元測(cè)試計(jì)劃，包括確定單元測(cè)試環(huán)境、測(cè)試用例、測(cè)試數(shù)據(jù)等； 向項(xiàng)目經(jīng)理（或高層設(shè)計(jì)者）提交詳細(xì)設(shè)計(jì)與單元測(cè)試計(jì)劃； 相關(guān)模板：

《詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書》、《單元測(cè)試計(jì)劃》

剪裁說明：對(duì)一些小項(xiàng)目，詳細(xì)設(shè)計(jì)階段的活動(dòng)1、2可以省略。

3.5 編碼和單元測(cè)試

在編碼子階段，根據(jù)詳細(xì)設(shè)計(jì)用編程語言編寫所需的程序。這個(gè)階段根據(jù)合適的編碼規(guī)范產(chǎn)生源代碼、可執(zhí)行代碼以及數(shù)據(jù)庫（如果使用了數(shù)據(jù)庫）。這個(gè)階段的輸出是隨后測(cè)試和驗(yàn)證的主體。而單元測(cè)試子階段則是根據(jù)詳細(xì)設(shè)計(jì)階段所制定出來的單元測(cè)試計(jì)劃進(jìn)行測(cè)試，驗(yàn)證每一個(gè)組件正確、可用。

參與人員：每個(gè)模塊（或構(gòu)件）的任務(wù)承擔(dān)人；

入口準(zhǔn)則：《詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書》已通過批準(zhǔn)，編碼規(guī)范已建立； 出口準(zhǔn)則：成功執(zhí)行所有單元測(cè)試計(jì)劃中的測(cè)試用例；

輸入：《軟件需求規(guī)格說明書》、《高層設(shè)計(jì)說明書》、《詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書》、《單元測(cè)試計(jì)劃》編碼、用戶接口標(biāo)準(zhǔn)；

輸出：測(cè)試數(shù)據(jù)、源代碼、可執(zhí)行代碼、《單元測(cè)試報(bào)告》 活動(dòng)：

根據(jù)詳細(xì)設(shè)計(jì)，按照編碼、用戶接口規(guī)范編寫程序；

對(duì)程序進(jìn)行代碼復(fù)查、編譯、調(diào)試，直到程序運(yùn)行通過，符合詳細(xì)設(shè)計(jì)的要求； 根據(jù)單元測(cè)試計(jì)劃進(jìn)行單元測(cè)試，生成單元測(cè)試報(bào)告。相關(guān)模板： 《單元測(cè)試報(bào)告》 3.6 集成計(jì)劃與測(cè)試

集成是把設(shè)計(jì)階段制定的，已通過單元測(cè)試的模塊構(gòu)建成一個(gè)完整軟件結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)方法?？刹捎煤芏喾绞竭M(jìn)行集成，集成計(jì)劃必須指定模塊集成的順序。在該階段，同時(shí)進(jìn)行測(cè)試，以發(fā)現(xiàn)與接口相關(guān)的缺陷。集成按照集成計(jì)劃中制定的順序進(jìn)行，并執(zhí)行每個(gè)集成階段的相應(yīng)測(cè)試用例。集成計(jì)劃描述了集成順序、額外需要的軟件、測(cè)試環(huán)境和資源需求。集成計(jì)劃與集成測(cè)試計(jì)劃通常一起完成。

參與人員：項(xiàng)目經(jīng)理，集成團(tuán)隊(duì)； 入口準(zhǔn)則：經(jīng)批準(zhǔn)的《高層設(shè)計(jì)說明書》；

出口準(zhǔn)則：集成計(jì)劃和集成測(cè)試計(jì)劃經(jīng)過評(píng)審和授權(quán)； 輸入：《高層設(shè)計(jì)說明書》、源程序 輸出：《集成計(jì)劃》、《集成測(cè)試計(jì)劃》 活動(dòng)：

確定集成所需的環(huán)境，包括硬件的物理特性、通信和系統(tǒng)軟件、使用模式等； 決定集成規(guī)程，確定將要集成的關(guān)鍵模塊，集成的順序，需要測(cè)試的接口等； 開發(fā)集成測(cè)試計(jì)劃，確定測(cè)試用例和執(zhí)行用例的規(guī)程，確定測(cè)試數(shù)據(jù)，確定期望輸出等。相關(guān)模板：

《集成計(jì)劃》、《集成測(cè)試計(jì)劃》

剪裁說明：對(duì)一些小項(xiàng)目，集成計(jì)劃與測(cè)試階段可以省略。

3.7 系統(tǒng)測(cè)試

系統(tǒng)測(cè)試是依據(jù)需求規(guī)格驗(yàn)證軟件產(chǎn)品有效性的活動(dòng)。這個(gè)階段是為了發(fā)現(xiàn)那些只有通過測(cè)試整個(gè)系統(tǒng)才能暴露的缺陷。就像外部接口、性能、安全、配置敏感性、共存、恢復(fù)以及可靠性等屬性只有在這個(gè)階段才能判斷其是否有效?？梢允褂镁哂胁煌瑴y(cè)試目的的一系列測(cè)試來驗(yàn)證所有系統(tǒng)元素都已經(jīng)正確地集成，系統(tǒng)能夠執(zhí)行所有功能并滿足所有非功能需求。系統(tǒng)測(cè)試開始之前，必須在系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃階段詳細(xì)地制定計(jì)劃。

系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃工作從需求分析結(jié)束后就可以開始，一直到編碼時(shí)結(jié)束。參與人員：項(xiàng)目經(jīng)理，系統(tǒng)測(cè)試團(tuán)隊(duì)；

入口準(zhǔn)則：經(jīng)確認(rèn)的《軟件需求規(guī)格說明書》和經(jīng)批準(zhǔn)的《高層設(shè)計(jì)說明書》； 出口準(zhǔn)則：系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃經(jīng)過評(píng)審和授權(quán)，成功執(zhí)行所有系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃中的測(cè)試用例；； 輸入：《軟件需求規(guī)格說明書》、《高層設(shè)計(jì)說明書》 輸出：《系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃》、《系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告》 活動(dòng)：

決定所需的測(cè)試環(huán)境；

決定系統(tǒng)測(cè)試的規(guī)程，包括：確定測(cè)試特性，如用戶接口、軟硬件接口、通信接口、主要業(yè)務(wù)過程；確定不需要測(cè)試的重要特性以及不測(cè)試的原因；確定關(guān)鍵測(cè)試；

開發(fā)測(cè)試用例，包括確定每個(gè)測(cè)試用例以及執(zhí)行它的規(guī)程，確定每個(gè)輸入、輸出數(shù)據(jù)的要求，確定預(yù)期的結(jié)果。

相關(guān)模板：

《系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃》、《系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告》

剪裁說明：對(duì)一些小項(xiàng)目，系統(tǒng)測(cè)試階段可以省略，直接準(zhǔn)備驗(yàn)收測(cè)試，在驗(yàn)收測(cè)試之前，開發(fā)組隊(duì)按驗(yàn)收測(cè)試計(jì)劃做一次沒有立項(xiàng)申請(qǐng)人、[客戶]參加的預(yù)測(cè)試。

3.8 驗(yàn)收測(cè)試與安裝

驗(yàn)收測(cè)試和安裝階段的主要任務(wù)是將軟件產(chǎn)品集成到它的操作環(huán)境中，并在這個(gè)環(huán)境中經(jīng)受測(cè)試，以確保它按需求執(zhí)行。這個(gè)階段包括兩個(gè)基本任務(wù)：使軟件得以驗(yàn)收和客戶處安裝軟件。驗(yàn)收指的是由立項(xiàng)申請(qǐng)人、[客戶]根據(jù)早期準(zhǔn)備的《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》而進(jìn)行正式的測(cè)試，并對(duì)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行分析，以確定系統(tǒng)是否滿足驗(yàn)收準(zhǔn)則。當(dāng)分析結(jié)果滿足驗(yàn)收測(cè)試時(shí)，用戶接受軟件。安裝指的是把接受的軟件置于實(shí)際產(chǎn)品環(huán)境中。

注：《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》應(yīng)附有驗(yàn)收測(cè)試計(jì)劃

參與人員：項(xiàng)目經(jīng)理，安裝團(tuán)隊(duì)、立項(xiàng)申請(qǐng)人、[客戶]；

入口準(zhǔn)則：成功地完成了系統(tǒng)測(cè)試（或成功地完成了驗(yàn)收預(yù)測(cè)試）； 出口準(zhǔn)則：立項(xiàng)申請(qǐng)人或客戶在《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》上簽署確認(rèn)意見； 輸入：《軟件需求說明書》、測(cè)試后的軟件和《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》 輸出：簽署了確認(rèn)意見的《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》和安裝后的軟件； 活動(dòng)：

根據(jù)《軟件需求說明書》，編寫驗(yàn)收?qǐng)?bào)告； 與立項(xiàng)申請(qǐng)人、[客戶]一起按《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》執(zhí)行驗(yàn)收測(cè)試，包括：在驗(yàn)收環(huán)境下安裝軟件、進(jìn)行實(shí)況運(yùn)行、協(xié)助客戶進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試、改正驗(yàn)收缺陷、更新文檔以反映所有變更、獲得客戶的驗(yàn)收確認(rèn)；

執(zhí)行安裝，包括：在產(chǎn)品環(huán)境下安裝軟件、搭建產(chǎn)品環(huán)境、載入軟件和數(shù)據(jù)、進(jìn)行實(shí)況運(yùn)行、修改安裝缺陷、執(zhí)行用戶培訓(xùn)。

相關(guān)模板： 《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》

3.9 維護(hù)

維護(hù)支持階段是指已安裝的應(yīng)用得到支持，直至其在生產(chǎn)環(huán)境中穩(wěn)定運(yùn)行的階段。參與人員：項(xiàng)目經(jīng)理，系統(tǒng)安裝人員； 入口準(zhǔn)則：軟件在生產(chǎn)中運(yùn)行；

出口準(zhǔn)則：合同中指定的維護(hù)支持階段終止；

輸入：安裝后的應(yīng)用、用戶文檔和《軟件維護(hù)申請(qǐng)表》；

4.需求變更管理過程規(guī)范

需求變更，這是個(gè)永恒的真理。需求變更的一個(gè)重要原因是系統(tǒng)周圍的世界在變化，從而要求系統(tǒng)適應(yīng)這個(gè)變化。在項(xiàng)目生命周期的任何時(shí)候或者項(xiàng)目結(jié)束之后都可以有需求變更。與其希望變更不會(huì)來臨，不如希望初始的需求在某種程度上做得很好而使得沒有變更需求，最好是項(xiàng)目準(zhǔn)備時(shí)想到對(duì)付這些變更，以防變更真的到來。不管做多少準(zhǔn)備和計(jì)劃都不可能阻止變更，說項(xiàng)目在需求凍結(jié)后再開始不過是個(gè)神話罷了。

4.1 過程總述

需求變更管理過程定義了一系列活動(dòng)，當(dāng)有新的需求或?qū)ΜF(xiàn)有需求進(jìn)行變更（我們可以稱它們都是需求變更）時(shí)就會(huì)執(zhí)行這些活動(dòng)。需求變更可以在項(xiàng)目執(zhí)行的任何一個(gè)點(diǎn)上發(fā)生。需求變更會(huì)影響項(xiàng)目進(jìn)度，甚至?xí)绊懸呀?jīng)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品。越是在生命周期后期的需求變更，對(duì)項(xiàng)目的影響越嚴(yán)重。不可控的需求變更導(dǎo)致對(duì)成本、進(jìn)度以及項(xiàng)目質(zhì)量的負(fù)面影響，這些極可能嚴(yán)重危害項(xiàng)目成功的概念。需求變更管理過程用來控制需求變更并減少他們對(duì)項(xiàng)目的影響。這個(gè)目標(biāo)需要理解需求變更請(qǐng)求的隱含意義，以及變更帶來的總影響。同樣，也需要立項(xiàng)申請(qǐng)人、[客戶]意識(shí)到變更對(duì)項(xiàng)目影響的后果，使得可以友好地將變更反映到協(xié)商好的條款中。需求變更管理過程，從某種程序上說，試圖保證在需求變更影響下項(xiàng)目依然可以成功。

需求變更管理有兩個(gè)方面，一方面與立項(xiàng)申請(qǐng)人、[客戶]就怎樣處理變更達(dá)成一致，一方面是實(shí)際進(jìn)行變更的過程。處理變更的整體方法必須與立項(xiàng)申請(qǐng)人、[客戶]達(dá)成一致。一般來說，它制定怎樣進(jìn)行變更請(qǐng)求，當(dāng)需要正式的批準(zhǔn)時(shí)，為處理變更估計(jì)留出冗余空間等等。在整個(gè)方法的背景下，當(dāng)需求變更到來時(shí)，需要執(zhí)行需求變更管理過程。

4.2 過程規(guī)范

參與人員：項(xiàng)目經(jīng)理，立項(xiàng)申請(qǐng)人、[客戶]、開發(fā)團(tuán)隊(duì)；

注：項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)將變更納入項(xiàng)目中所需的過程執(zhí)行負(fù)主要責(zé)任。立項(xiàng)申請(qǐng)人、[客戶]以及開發(fā)隊(duì)伍也需要參與這個(gè)過程。

入口準(zhǔn)則：收到立項(xiàng)申請(qǐng)人提交的《需求變更請(qǐng)求單》

出口準(zhǔn)則：變更已列入新的《軟件需求說明書》，并體現(xiàn)在新的《軟件項(xiàng)目計(jì)劃中》； 輸入：《需求變更請(qǐng)求單》

輸出：根據(jù)《需求變更請(qǐng)求單》，在充分協(xié)商與的基礎(chǔ)上，提交新的《軟件需求說明書》，并提交《軟件項(xiàng)目計(jì)劃變更表》；

活動(dòng)：

記錄需求變更請(qǐng)求，記錄項(xiàng)中應(yīng)包括變更請(qǐng)求數(shù)、變更的簡(jiǎn)要描述、變更的影響、變更請(qǐng)求的狀態(tài)和關(guān)鍵數(shù)據(jù)；

分析變更請(qǐng)求對(duì)工作的影響； 估計(jì)變更請(qǐng)求需要的工作量； 修改項(xiàng)目計(jì)劃，重新估計(jì)交付時(shí)間； 對(duì)總的成本花費(fèi)的影響進(jìn)行估計(jì)；

將修改過的項(xiàng)目計(jì)劃提交立項(xiàng)申請(qǐng)人，并獲得確認(rèn)。相關(guān)模板： 《項(xiàng)目計(jì)劃變更表》 5.配置管理過程規(guī)范

軟件項(xiàng)目在其執(zhí)行過程會(huì)產(chǎn)生大量的工件，包括各種文檔、程序、數(shù)據(jù)和手冊(cè)。所有這些工件都是易于改變的。這是軟件一個(gè)獨(dú)有的特點(diǎn)。正如“需求變更管理”章節(jié)中所述，在軟件項(xiàng)目中，在項(xiàng)目執(zhí)行過程中的任何時(shí)候，需求本身都會(huì)發(fā)生變更。為避免項(xiàng)目在變更時(shí)失控，正確控制和管理變更是很必要的。配置管理（Configuration Management，CM）又稱為軟件配置管理，是項(xiàng)目管理中專用于關(guān)注系統(tǒng)地控制項(xiàng)目進(jìn)行中發(fā)生的變更的那些部分，由用來識(shí)別機(jī)構(gòu)軟件產(chǎn)品并控制其修改的一系統(tǒng)活動(dòng)構(gòu)成。

配置管理需要滿足項(xiàng)目基本目標(biāo)之一：為客戶提交高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品。這個(gè)提交的產(chǎn)品，包括各種資源以及構(gòu)成資源或目標(biāo)代碼的目標(biāo)文件，還包括以這些文件來構(gòu)建工作系統(tǒng)的腳本以及相關(guān)文檔。在項(xiàng)目中，資源和文檔通常以很多獨(dú)立文件的方式來維護(hù)。

當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)展時(shí)，文件發(fā)生了改變，產(chǎn)生了不同的版本。在種情況下，即使將項(xiàng)目的各部分組合起來，構(gòu)建成系統(tǒng)，也是很困難的任務(wù)，怎樣保證合并的是源程序的正確版本以及沒有遺漏任何源程序？還有，怎樣保證傳送的文檔的版本是正確的，該版本和最終交付的軟件是一致？對(duì)于這類型的情況，必須正確跟蹤軟件開發(fā)過程中的各種中間產(chǎn)品、其版本以及軟件產(chǎn)品的版本。沒有這些信息，交付最終系統(tǒng)就成為繁重的任務(wù)。這個(gè)活動(dòng)不是由開發(fā)過程完成的，而需要一個(gè)獨(dú)立的過程，那就是配置管理過程。

5.1 配置管理的目標(biāo)

配置管理過程，需要達(dá)到以下目標(biāo)： 能夠隨時(shí)給出程序的最新版本；

能夠處理并發(fā)的文檔、程序的更新/修改請(qǐng)求； 能夠根據(jù)需要撤消程序的修改；

能夠有效防止未授權(quán)的程序員對(duì)文檔、程序進(jìn)行變更或刪除； 能夠有效地顯示變更的情況。

5.2 配置管理過程規(guī)范

配置管理過程包括兩個(gè)主要階段：配置管理計(jì)劃、實(shí)施配置管理。5.2.1 配置管理計(jì)劃

參與人員：項(xiàng)目經(jīng)理，配置管理團(tuán)隊(duì)； 入口準(zhǔn)則：《軟件需求規(guī)格說明書》已經(jīng)確認(rèn)； 出口準(zhǔn)則：完成項(xiàng)目配置管理計(jì)劃； 輸入：《軟件需求規(guī)格說明書》 輸出：《配置管理計(jì)劃》 活動(dòng)：

識(shí)別配置項(xiàng)，配置項(xiàng)的典型例子包括需求規(guī)格、設(shè)計(jì)文檔、源代碼、測(cè)試計(jì)劃、測(cè)試腳本、測(cè)試規(guī)程、測(cè)試數(shù)據(jù)、項(xiàng)目使用的編碼、用戶接口規(guī)范、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等；

定義為配置項(xiàng)命名和編號(hào)的計(jì)劃：如果使用CM工具，那么有時(shí)由工具處理版本編號(hào)，否則，在項(xiàng)目中必須明確地進(jìn)行版本編號(hào)；

定義CM所需的目錄結(jié)構(gòu)； 定義訪問控制； 定義變更控制規(guī)程；

確定CM工作人員的責(zé)任和權(quán)利； 定義跟蹤配置項(xiàng)狀態(tài)的方法； 定義備份制度 定義發(fā)布制度；

確定將配置項(xiàng)轉(zhuǎn)移到基線的原則。相關(guān)模板：

《軟件配置管理計(jì)劃》

5.2.2 實(shí)施配置管理

參與人員：項(xiàng)目經(jīng)理，配置管理團(tuán)隊(duì)、開發(fā)項(xiàng)目組隊(duì)成員； 入口準(zhǔn)則：《軟件配置管理計(jì)劃》已批準(zhǔn)，項(xiàng)目開始； 出口準(zhǔn)則：項(xiàng)目結(jié)束； 輸入：《軟件配置管理計(jì)劃》 活動(dòng)： 接受變更請(qǐng)求；

Check out需要變更、修改的配置項(xiàng)，并進(jìn)行修改； Check in變更、修改過的配置項(xiàng)。

6.附件

附件包括各種文檔模板與工作指南。所有附件以單獨(dú)的文檔形式存儲(chǔ)，文檔名為xxxx模板、xxxx工作指南。具體包括：

6.1 文檔模板 6.1.1 項(xiàng)目管理類

《軟件項(xiàng)目計(jì)劃模板》、《工作任務(wù)卡模板》、《時(shí)間日志模板》、《缺陷日志模板》、《項(xiàng)目進(jìn)度周報(bào)模板》、《項(xiàng)目總結(jié)模板》、《項(xiàng)目績(jī)效考核表模板》、《項(xiàng)目計(jì)劃變更表模板》、《軟件配置管理計(jì)劃》

6.1.2 開發(fā)過程類

《軟件需求規(guī)格說明書模板》、《高層設(shè)計(jì)說明書模板》、《詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書模板》、《單元測(cè)試計(jì)劃模板》、《單元測(cè)試報(bào)告模板》、《集成計(jì)劃模板》、《集成測(cè)試計(jì)劃模板》、《集成測(cè)試報(bào)告模板》、《系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃模板》、《系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告模板》、《驗(yàn)收測(cè)試報(bào)告模板》。

6.2 工作指南

《軟件需求分析工作指南》、《軟件項(xiàng)目計(jì)劃工作指南》、《軟件需求管理工作指南》、《軟件配置管理工作指南》

第二篇：軟件過程管理總結(jié)

第1章 軟件過程規(guī)范（這章主要是概念）

1、軟件過程：過程的定義P2、軟件過程的分類和組成P2、軟件過程定義的層次性P4

2、過程規(guī)范：過程規(guī)范的涵義P5、內(nèi)容P6、影響及作用P7

3、軟件生命周期的過程需求：理解ISO/IEC15504所定義的軟件過程的5大需求，并進(jìn)一步理解其子過程

工程過程P9 支持過程P11 管理過程P14 組織過程P16 客戶-供應(yīng)商過程 P17

4、軟件生命周期標(biāo)準(zhǔn)：了解ISO和IEEE兩大軟件生命周期標(biāo)準(zhǔn)體系 P19-P22

5、軟件過程建模：掌握軟件過程模型的定義P23，了解軟件過程模型(4種)P23-P28 軟件過程P2

第2章 軟件過程成熟度----重要 1．過程成熟度標(biāo)準(zhǔn)：P31-P32 掌握軟件過程能力、軟件過程性能、軟件過程成熟度的概念，了解成熟和不成熟過程的特點(diǎn) 2．能力成熟度模型：重點(diǎn)掌握CMM，了解其起源，掌握其基本內(nèi)容和結(jié)構(gòu)P34。理解CMMI的目標(biāo)P37 3．過程成熟度級(jí)別：理解CMM/CMMI成熟度的5個(gè)等級(jí)P38及其過程特征P42，了解CMMI過程域P43 4．軟件過程框架：了解軟件過程環(huán)境中的活動(dòng)，掌握軟件過程環(huán)境內(nèi)容P49、軟件組織的層次P50，掌握組織、過程和環(huán)境的關(guān)系P50，了解軟件過程文化P51。掌握PSP/TSP和CMM組成的軟件過程框架 P52 軟件過程能力 軟件過程性能 P31 CMM-軟件過程能力成熟度模型(P33)CMMI(P43)軟件過程能力成熟度模型集成 PSP:個(gè)體軟件過程 personal software Process(p52)TSP團(tuán)隊(duì)軟件過程(P53)簡(jiǎn)述CMM和ISO9000的概念P33以及二者之間的區(qū)別 P55

第3章 軟件過程的組織管理

1．組織過程的焦點(diǎn)：了解組織過程焦點(diǎn)的基礎(chǔ)、活動(dòng)和評(píng)估P56-P59 2．組織過程定義：理解組織過程定義的概念P59、了解軟件過程定義基礎(chǔ)P60、掌握剪裁標(biāo)準(zhǔn)軟件過程指南和準(zhǔn)則P62 3．PSP過程框架和成熟度模型：

理解PSP概念P62、原則和思想P63，掌握PSP過程框架P64及其成熟度模型P66并能在實(shí)際中實(shí)施

4．TSP結(jié)構(gòu)和啟動(dòng)過程：理解TSP概念P53、原則和思想P74，掌握TSP結(jié)構(gòu)P75及其啟動(dòng)過程P76和工作流程P79

第4章 軟件過程的需求管理---重要

1．需求管理的模型和流程：理解軟件需求的三個(gè)不同層次和需求過程系統(tǒng)模型 P83-P84 2．需求開發(fā)：了解需求獲取的過程和方法P86，掌握基于用例的需求獲取和分析方法P87 3．需求管理：掌握需求管理流程，并能結(jié)合實(shí)際案例運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行分析P93 軟件項(xiàng)目需求管理要遵循的5條原則是什么？ P99

第5章 軟件過程的技術(shù)管理

1．軟件過程的技術(shù)架構(gòu)：理解軟件過程的技術(shù)架構(gòu)定義P100、層次、內(nèi)容P101，了解軟件資源管理P102 2．軟件過程的問題分析和決策方法：

掌握系統(tǒng)分析過程邏輯結(jié)構(gòu)P104、了解原因分析和缺陷分析P105、決策分析與決定P106 3．軟件過程的技術(shù)路線：掌握軟件項(xiàng)目過程的技術(shù)解決流程的主要內(nèi)容P109，了解其過程P110 4．知識(shí)傳遞：掌握知識(shí)傳遞的有效方法P119 Oosp(面向?qū)ο蟮能浖_發(fā)過程)cosp（面向構(gòu)件的軟件開發(fā)過程）adp（敏捷開發(fā)過程）p102 P115 驗(yàn)證 確認(rèn) 測(cè)試

第6章 軟件過程的項(xiàng)目管理---重要

1．軟件配置管理：變更控制流程P131，了解軟件配置管理中經(jīng)常使用的一些基本概念P126 2．掌握WBS的分解步驟、工作編碼，并能進(jìn)行實(shí)際分解P143-P145。

掌握軟件項(xiàng)目估算的概念P133，理解規(guī)模P134、成本P135、進(jìn)度估算，重點(diǎn)掌握進(jìn)度估算。

網(wǎng)絡(luò)圖的形式及特點(diǎn)，并能結(jié)合實(shí)際項(xiàng)目制定開發(fā)計(jì)劃。P137 3．項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：風(fēng)險(xiǎn)的概念P139、分類，了解風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別P140、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估P141、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)控制與管理過程，結(jié)合實(shí)際項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理P139。

4．項(xiàng)目跟蹤和監(jiān)督：項(xiàng)目跟蹤包括的內(nèi)容P148，項(xiàng)目跟蹤的基本步驟。了解項(xiàng)目過程的跟蹤和控制。P149 SCM(軟件配置管理)P125 基線P127 LOC(代碼行)P134 資源管理P137 WBS(工作分解結(jié)構(gòu)表P143)什么是基線？P127 基線管理的兩個(gè)基本功能是什么？P127 軟件項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中項(xiàng)目經(jīng)理的主要職責(zé)是什么？ P138 軟件項(xiàng)目資源管理包含哪些方面？P137-139 軟件風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略有哪些？P143 成本的基本估算方法（成本有直接成本和間接成本）P135-P137

第7章 軟件過程的質(zhì)量管理

1．質(zhì)量管理概述：理解三種不同的管理方式P152，軟件的質(zhì)量P153。

2．軟件質(zhì)量方針和計(jì)劃：掌握質(zhì)量計(jì)劃的輸入因素P155，質(zhì)量計(jì)劃的制定步驟P155，質(zhì)量計(jì)劃的方法和技術(shù)P156。3．軟件評(píng)審過程和方法：評(píng)審的入口條件包含的內(nèi)容P158，軟件評(píng)審流程的6個(gè)步驟P159。掌握常用的軟件評(píng)審方法，并能在軟件開發(fā)過程的不同階段應(yīng)用P161-P163。

掌握好的缺陷管理系統(tǒng)的特點(diǎn)P163，了解缺陷發(fā)展趨勢(shì)圖、缺陷分布圖P164-P165，掌握魚骨圖分析法，并能結(jié)合項(xiàng)目畫出完整的魚骨圖P166。了解兩種比較常見的缺陷預(yù)防方法P167。

了解質(zhì)量度量的主要作用P169和其所包括的主要度量的含義P170。掌握PSP中預(yù)防缺陷的三種方法。P176 如何衡量軟件的質(zhì)量？ P152

第8章 軟件過程的集成管理 1．集成項(xiàng)目管理

理解軟件過程的項(xiàng)目綜合管理和軟件產(chǎn)品的集成管理不同P177，掌握軟件項(xiàng)目集成的主要內(nèi)容P178和集成管理流程的子階段P178以及集成管理活動(dòng)中所使用的主要工具P180 2．集成項(xiàng)目的合成計(jì)劃：合成項(xiàng)目涉及的管理內(nèi)容P180，掌握組間協(xié)調(diào)的最佳實(shí)踐P184。3．產(chǎn)品集成的過程管理：理解產(chǎn)品集成的3個(gè)階段P185，了解產(chǎn)品集成的管理流程P187。4．集成產(chǎn)品開發(fā)模式：掌握IPD核心思想P191以及IPD的過程框架模式P192。IPD(集成產(chǎn)品開發(fā)模式)P190 IPMT(集成組合管理團(tuán)隊(duì))PDT(產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì))P192

第9章 軟件過程的評(píng)估和改進(jìn) 1．過程模型的剪裁：掌握3種不同類型的過程剪裁P202，掌握CMMI模型的兩種表示法P203。了解過程模型剪裁的基本用途P204。

2．軟件過程度量：掌握過程度量的內(nèi)容P206和過程度量流程P207，了解過程度量的方法P208，掌握過程度量技術(shù)P209。3．過程評(píng)估參考模型：

了解ISO/IEC15504評(píng)估模型的內(nèi)容構(gòu)成、評(píng)估方法、評(píng)估等級(jí)P213-P216，掌握了解ISO/IEC 15504評(píng)估模型的3種應(yīng)用模式P216。理解Bootstrap、Trillium評(píng)估模型P216-P218 4．過程評(píng)估：理解過程評(píng)估的目標(biāo)P221，評(píng)估輸入、輸出所包括的信息P221，了解評(píng)估內(nèi)容和范圍P222。掌握評(píng)估類型P223、評(píng)估方式P224、評(píng)估方法P225

5．過程改進(jìn)的模型和方法：重點(diǎn)掌握IDEAL模型P227和6 Sigma方法P231 6．組織和技術(shù)革新：了解其相關(guān)內(nèi)容P234-P237 7．軟件過程改進(jìn)的實(shí)施

理解過程改進(jìn)的原則和策略P238，了解過程改進(jìn)的組織支持和改進(jìn)計(jì)劃P241，掌握過程改進(jìn)的具體實(shí)施步驟P242。

第三篇：過程檢驗(yàn)規(guī)范

過程檢驗(yàn)規(guī)范

1.目的：

1.1 阻止不良產(chǎn)品進(jìn)入下一道工序；

1.2 預(yù)防不合格品產(chǎn)生；

1.3 發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，不合格品按《不合格品控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)要求進(jìn)行處理；

1.4對(duì)制成管制的結(jié)果進(jìn)行分析，以便導(dǎo)入持續(xù)改善，進(jìn)而不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)；

2.適用范圍：

適用于沖壓、精加工、部裝、總裝配的過程監(jiān)視和控制。

3.職責(zé)：

3.1 品質(zhì)部：

3.1.1 檢驗(yàn)產(chǎn)品（包括外協(xié)），合格進(jìn)倉，開具不合格品處理單，進(jìn)行標(biāo)識(shí)和隔離；

3.1.2 制成考核；

3.1.3 提供工樣樣品；

3.1.4 進(jìn)行全尺寸監(jiān)視；

3.1.5 評(píng)估關(guān)鍵尺寸的制成能力；

3.1.6 對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題組織相關(guān)人員進(jìn)行改善；

3.2 技術(shù)部：

3.2.1 編制各崗位檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書；

3.2.2協(xié)助不合格事件的原因調(diào)查與改善對(duì)策。

3.3 生產(chǎn)部：

3.3.1 依照標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)活動(dòng)；

3.3.2 對(duì)在制品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，包括首末件檢查，定期自主檢查，主管不定期的檢查；

3.3.3 主管制成考核

3.3.4 不合格事件的糾正和預(yù)防措施

4.檢驗(yàn)內(nèi)容

4.1首、末件檢驗(yàn)：

4.1.1每道工序均要求首、末件檢驗(yàn)，當(dāng)設(shè)備維修后，及夾具調(diào)試維修后均要求首檢；

4.1.2操作工在加工產(chǎn)品前首先確定機(jī)械設(shè)備的加工能力、設(shè)備的狀況、條件設(shè)定、模具制定狀況，適合產(chǎn)品型號(hào)、規(guī)格的要求，對(duì)照?qǐng)D紙的尺寸要求及樣件，對(duì)開始加工的第一件產(chǎn)品

必須進(jìn)行首檢，反復(fù)檢驗(yàn)，做到認(rèn)真、仔細(xì)、負(fù)責(zé)。符合質(zhì)量要求后，經(jīng)檢驗(yàn)員確認(rèn)后方可繼續(xù)生產(chǎn)。并填寫好制成檢驗(yàn)記錄，其目的是及早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。

4.1.3每天下班前操作工應(yīng)檢查最后一個(gè)工件，并將結(jié)果記錄在制成檢查記錄單。

4.1.4每個(gè)生產(chǎn)批的最后一件產(chǎn)品檢查后，連同模具一起保存，以便下次模具重新使用時(shí)與生產(chǎn)首件進(jìn)行對(duì)比，比對(duì)完成后，新的末件取代該末件，該末件做適當(dāng)處理。

4.2自主檢查/巡回檢查/全尺寸檢查

4.2.1在生產(chǎn)過程中，操作工對(duì)自己加工的每一件產(chǎn)品的尺寸，按圖紙標(biāo)出的尺寸項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)量，檢驗(yàn)員按一定的時(shí)間間隔對(duì)產(chǎn)品的各道工序進(jìn)行抽檢，檢驗(yàn)結(jié)果要記錄在巡檢記錄上。

4.3抽樣檢驗(yàn)：

4.3.1每一道工序（含外協(xié)）的產(chǎn)品加工完畢后，檢驗(yàn)員按抽樣計(jì)劃對(duì)本道工序完工產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢查；

4.3.2 檢驗(yàn)合格后方可轉(zhuǎn)入下道工序，并做好標(biāo)識(shí)。各工序加工完畢，經(jīng)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格后，填寫好“產(chǎn)品制造流程卡”，轉(zhuǎn)入下一道工序；

4.3.3 對(duì)不合格品，檢驗(yàn)員開具不合格處理單，進(jìn)行隔離、標(biāo)識(shí)，并通知生產(chǎn)部、品質(zhì)部、技術(shù)部等相關(guān)單位落實(shí)三現(xiàn)主義，對(duì)于外協(xié)廠，必要時(shí)必須組織相關(guān)人員進(jìn)駐外協(xié)廠。

4.3.4 不得將未完成過程抽樣檢驗(yàn)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)入下一道工序，如生產(chǎn)急需來不及檢驗(yàn)，而轉(zhuǎn)入下一道工序，須經(jīng)顧客代表批準(zhǔn)后，進(jìn)行標(biāo)識(shí)，做好記錄，并留下部分產(chǎn)品繼續(xù)檢驗(yàn)，方可放行。

4.4 制成考核：

4.4.1品質(zhì)部依照相關(guān)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作過程考核檢查表，交由檢驗(yàn)員實(shí)施過程考核

4.5 過程能力評(píng)估：

檢驗(yàn)員應(yīng)每周至少一次依照顧客的要求和產(chǎn)品的重要程度選擇關(guān)鍵尺寸，依機(jī)臺(tái)類別進(jìn)行制成能力評(píng)估，將評(píng)估結(jié)果記錄在制成能力診斷表上。

4.6 不合格品處理：

4.6.1 操作工在上產(chǎn)過程中所生產(chǎn)出的不合格品要放在不合格箱內(nèi)（紅色）里面。

4.6.2 操作工在自主檢查中如發(fā)現(xiàn)兩個(gè)都合格，就繼續(xù)生產(chǎn)；兩個(gè)都不合格就停止生產(chǎn)；一個(gè)合格，一個(gè)不合格就再抽兩個(gè)，第二次只要發(fā)現(xiàn)一個(gè)不合格，就停止生產(chǎn)。

4.6.3 只要發(fā)現(xiàn)任何不合格品，對(duì)已經(jīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品都要進(jìn)行全部檢查，檢查需追溯到上次檢查都合格的時(shí)間。

4.6.4 根據(jù)不合格程度，對(duì)不合格品做出返工、挑選、報(bào)廢、重檢等處理，參照《不合格品控制程序》

4.7 產(chǎn)品制造過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，品質(zhì)部主管立即組織生產(chǎn)部、技術(shù)部、車間主任等相關(guān)人員實(shí)施三現(xiàn)，參照“糾正和預(yù)防措施控制程序”。

5.參考文件：

5.1《不合格品控制程序》

5.2《糾正和預(yù)防措施控制程序》

6.使用表單：

6.1不合格品處理單

6.2首/末件檢驗(yàn)記錄

6.3 巡回檢驗(yàn)記錄

6.4產(chǎn)品制成流程卡

6.5過程考核檢查表

過程檢驗(yàn)管理程序

1.目的：

驗(yàn)證工序加工的產(chǎn)品（半成品、零件）是否滿足規(guī)定的要求。

2.范圍：

適用于整流橋事業(yè)部?jī)?nèi)部工序加工的半成品、零件（包括沖壓件、機(jī)加工等）的檢驗(yàn)。

3.術(shù)語：

3.1首件：指操作者每班（或生產(chǎn)過程中更換品種，或調(diào)整設(shè)備、工夾具、刀具等）以正常工藝狀況加工幾個(gè)產(chǎn)品（一般為3～5件），當(dāng)自檢確認(rèn)狀態(tài)一致時(shí)，可將其中一件作為首件產(chǎn)品。

3.2單工序完工產(chǎn)品：指一個(gè)零部件，只需完成某一道工序的產(chǎn)品。

3.3末件：上一批生產(chǎn)的最后一件產(chǎn)品。

4.職責(zé)：

4.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)工序加工的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)（包括首檢、巡檢、完工檢）。

4.2生產(chǎn)工人對(duì)自己加工的產(chǎn)品負(fù)責(zé)進(jìn)行“三自一控”[ 三自：自檢（首檢、中間檢、完工檢）、自分合格品與不合格品、自作標(biāo)記或隔開，一控：保證一次交檢合格率 ]。

5.控制程序

5.1過程接收準(zhǔn)則規(guī)定：凡屬于計(jì)數(shù)值的抽樣方案，其接收標(biāo)準(zhǔn)為（0，1）方案；如有其它狀況（如：外觀封樣等）的接收準(zhǔn)則，必須以文件形式規(guī)定，外觀封樣接收準(zhǔn)則參照外觀封樣程序。

5.2首件檢驗(yàn)：

5.2.1 操作者應(yīng)對(duì)首件產(chǎn)品進(jìn)行自檢，首件自檢合格后送檢驗(yàn)員確認(rèn)，檢驗(yàn)員應(yīng)做好首檢記錄。首件檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格后方可正常生產(chǎn)，若首件檢驗(yàn)員檢驗(yàn)不合格，操作者必須重新調(diào)整加工參數(shù)后再進(jìn)行自檢、檢驗(yàn)員檢驗(yàn)，直至檢驗(yàn)合格。對(duì)更換品種，或調(diào)整設(shè)備、工夾具、刀具等后的首件，自檢合格后還應(yīng)送檢驗(yàn)員確認(rèn)。

5.2.2操作者首件經(jīng)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格后，將首件放置在指定的地點(diǎn)，一般情況，首件隨該班次流入下道工序。

5.2.3檢驗(yàn)員監(jiān)督操作者做好自檢工作，對(duì)更換品種，或調(diào)整設(shè)備、工夾具、刀具等后的首件檢驗(yàn)后，也應(yīng)做首檢記錄。異常時(shí)，立即停止生產(chǎn)并上報(bào)；

5.2.4 對(duì)裝配流水線作業(yè)工序，有產(chǎn)品作業(yè)驗(yàn)證要求時(shí)，檢驗(yàn)員應(yīng)在同一批次產(chǎn)品裝配的初始和結(jié)束做好產(chǎn)品作業(yè)驗(yàn)證，并在“產(chǎn)品作業(yè)驗(yàn)證”表上作記錄，初始驗(yàn)證后才能裝配。如果作業(yè)條件（如：工藝裝配、方法、零件批次、操作人員等）調(diào)整或改變應(yīng)重新應(yīng)重新作出驗(yàn)

證。

5.3過程檢驗(yàn)：

5.3.1操作者在生產(chǎn)過程中必須進(jìn)行定期自檢。自檢頻率若工藝文件中有規(guī)定，則按工藝文件要求自檢，無要求的根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量狀況由操作者自己把握，但每天不得少于4次（記錄可以不做），若自檢中發(fā)現(xiàn)不合格或異常時(shí)，立即停工，相關(guān)人員分析原因，排除故障后復(fù)工。對(duì)已加工的產(chǎn)品追溯檢查，并報(bào)相關(guān)人員處理。

5.3.2 檢驗(yàn)員在產(chǎn)品加工過程中應(yīng)進(jìn)行巡檢，除對(duì)實(shí)物進(jìn)行檢驗(yàn)外，還應(yīng)對(duì)過程（工藝）參數(shù)進(jìn)行檢查，并做好巡檢記錄。巡檢的頻次一般為每班不少于兩次。

5.3.3 檢驗(yàn)員在巡檢中發(fā)現(xiàn)加工產(chǎn)品不合格，應(yīng)通知操作者停止加工，協(xié)助操作者查找原因，排除異常后恢復(fù)加工。造成批量不合格或異常不能及時(shí)排除，操作者或檢驗(yàn)員應(yīng)向相關(guān)人員報(bào)告。同時(shí)，隔離產(chǎn)品，并復(fù)查，做好記錄。

5.4完工檢驗(yàn)

5.4.1操作者本道工序加工完后，應(yīng)對(duì)自己加工的產(chǎn)品進(jìn)行自檢。自檢合格后，在“流轉(zhuǎn)卡”上填寫相應(yīng)的內(nèi)容后，“流轉(zhuǎn)卡”連同產(chǎn)品一起送到指定地點(diǎn)（待檢區(qū)），交檢驗(yàn)員檢驗(yàn)?！傲鬓D(zhuǎn)卡”填寫不完整，檢驗(yàn)員有權(quán)拒檢。

5.4.2對(duì)操作者送檢的單工序完工產(chǎn)品，檢驗(yàn)員按“檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書”相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后在“流轉(zhuǎn)卡”檢驗(yàn)欄簽字（或蓋章），作為合格產(chǎn)品流入下道工序的依據(jù)；若送檢產(chǎn)品為零（部）件完工產(chǎn)品（最后一道工序產(chǎn)品），檢驗(yàn)員按“檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書”對(duì)該產(chǎn)品所有規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行檢驗(yàn)，并做好記錄，產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)合格后，檢驗(yàn)員應(yīng)在“流程卡”上簽字（或蓋章），同時(shí)出具“檢驗(yàn)單”作為入庫的依據(jù)；

5.4.3 對(duì)于模具加工產(chǎn)品（如沖壓等）應(yīng)記錄末件關(guān)鍵尺寸，便于與下批產(chǎn)品首件對(duì)比，本批的末件隨同模具一并保存及管理。

5.5 對(duì)檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格品按《不合格品控制程序》執(zhí)行。

5.6 針對(duì)特殊特性（顧客指定或事業(yè)部技術(shù)部確定）必須采取SPC、防差錯(cuò)系統(tǒng)或目視管理等方式來預(yù)防不合格的發(fā)生。

5.7 組織必須保持顧客生產(chǎn)件程序的制造過程能力或績(jī)效，確保有效實(shí)施控制計(jì)劃和過程流程圖，記錄重要的過程活動(dòng)，如更換工具或修理機(jī)器等。當(dāng)控制計(jì)劃不穩(wěn)定時(shí)啟動(dòng)反應(yīng)計(jì)劃，適當(dāng)時(shí)反應(yīng)計(jì)劃必須包括遏制產(chǎn)品和100%檢驗(yàn)。為確保過程變得穩(wěn)定和有能力，組織制定完成進(jìn)度和責(zé)任要求糾正和預(yù)防措施計(jì)劃，顧客有此要求時(shí)，此計(jì)劃將由顧客評(píng)審和批準(zhǔn)，并保持過程更改生效日期的記錄。

5.8 工序檢驗(yàn)依據(jù)：

5.8.1 工序檢驗(yàn)依據(jù)為“檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書”，對(duì)未進(jìn)入批量生產(chǎn)的產(chǎn)品，按圖紙、控制計(jì)劃等技術(shù)文件檢驗(yàn)。

5.8.2 工序“檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書”由技術(shù)負(fù)責(zé)人組織主管技術(shù)人員編制，質(zhì)量部門相關(guān)人員會(huì)簽，技術(shù)負(fù)責(zé)人審批。

5.9 委托試驗(yàn)或檢測(cè)

5.9.1 事業(yè)部不具備條件的檢驗(yàn)/試驗(yàn)項(xiàng)目，由事業(yè)部檢驗(yàn)員填寫“委托試驗(yàn)書”，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后送計(jì)量測(cè)試中心檢驗(yàn)/試驗(yàn)。

5.9.2 計(jì)量測(cè)試中心接到“委托試驗(yàn)書”后，應(yīng)按要求的期限完成試驗(yàn)和檢測(cè)任務(wù)。如無法按委托期限完成，或無法承擔(dān)的試驗(yàn)和檢測(cè)的項(xiàng)目，需委托外單位進(jìn)行的，由計(jì)量測(cè)試中心用書面工作聯(lián)絡(luò)單與委托單位聯(lián)系、協(xié)調(diào)。

5.9.3 需委托外單位進(jìn)行試驗(yàn)和檢測(cè)的項(xiàng)目，由計(jì)量測(cè)試中心統(tǒng)一安排，填寫“委托試驗(yàn)審批書”，按《實(shí)驗(yàn)室管理程序》的規(guī)定執(zhí)行。

5.10 例外轉(zhuǎn)序

5.10.1 對(duì)于已送檢或試驗(yàn)（包括委托外單位）結(jié)果沒出來而生產(chǎn)又急需的，按《緊急放行/例外轉(zhuǎn)序程序》執(zhí)行。

5.11 統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

檢驗(yàn)員應(yīng)對(duì)當(dāng)日發(fā)生的不合格品、不合格品率等質(zhì)量狀況進(jìn)行分析匯總，作成《質(zhì)量日?qǐng)?bào)表》報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)提供給有關(guān)人員，對(duì)異常問題由車間主任組織技術(shù)人員、檢驗(yàn)員、操作者召開質(zhì)量分析會(huì)，落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)措施。

6.

第四篇：軟件售后服務(wù)規(guī)范

軟件售后服務(wù)規(guī)范

軟件售后服務(wù)規(guī)范

一、適用范圍

一、服務(wù)要求

原則：禮貌、熱情、周到、細(xì)致、耐心

1、服務(wù)前充分了解用戶的服務(wù)需求，并作出合理承諾；

2、服務(wù)時(shí)要切實(shí)解決用戶遇到的問題，使用戶能夠繼續(xù)無憂地使用；

3、服務(wù)后要適時(shí)檢驗(yàn)是否真的完全解決了用戶的問題；

4、任何時(shí)候不能說“不行”、“不知道”、“不清楚”；

5、任何服務(wù)人員都不得指責(zé)用戶的使用方法，要委婉指出；

6、要站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，在服務(wù)政策允許的范圍內(nèi)為用戶提供最大的方便；

7、在接聽電話時(shí)態(tài)度要親切、語言要溫和；

8、回答用戶問題時(shí)要專業(yè)、自信；

9、嚴(yán)禁使用不文明的用語；

10、嚴(yán)禁相互推托責(zé)任。

二、培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范：

1、按售后服務(wù)協(xié)議中的服務(wù)承諾提供服務(wù)；

2、培訓(xùn)管理員在培訓(xùn)前，編制培訓(xùn)計(jì)劃，做好培訓(xùn)環(huán)境的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好培訓(xùn)資料

和考試資料，培訓(xùn)期間保證培訓(xùn)設(shè)施的正常運(yùn)行和培訓(xùn)的后勤保障工作，組織好培訓(xùn)考核，培訓(xùn)后做好培訓(xùn)工作總結(jié)；

3、培訓(xùn)教員根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃做好培訓(xùn)教案和培訓(xùn)講義，以保證培訓(xùn)的教學(xué)質(zhì)量，確保用

戶對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度達(dá)到85％以上，并能正確使用《YYY系統(tǒng)》；

4、在用戶培訓(xùn)過程中，服務(wù)監(jiān)督員要進(jìn)行培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督，培訓(xùn)工作結(jié)束后要做好培訓(xùn)

質(zhì)量調(diào)查。

三、熱線服務(wù)規(guī)范

（一）熱線服務(wù)要求

1、按用戶數(shù)2‰的比率設(shè)置熱線服務(wù)值班崗位及電話，并將服務(wù)熱線電話告知用戶；

2、服務(wù)期間必須保證電話暢通，熱線值班人員要做好熱線值班記錄（記錄包括用戶單

位名稱、地址、電話、聯(lián)系人姓名、用戶反映問題的具體內(nèi)容及處理情況），服務(wù)

期間不得擅自離開工作崗位；

3、熱線值班人員回答用戶問題時(shí)必須熱情、耐心和有禮貌，不得說任何與解答問題無

關(guān)的話；

4、無法用電話解決的問題，應(yīng)在接到用戶電話24小時(shí)內(nèi)安排服務(wù)人員上門解決；

5、服務(wù)滿意度應(yīng)大于85％。

（二）行為規(guī)范

1、值班經(jīng)理必須提前半天安排好熱線值班工作。

2、熱線值班工程師必須按公司規(guī)定的上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到崗就坐，10分鐘內(nèi)做好值班準(zhǔn)

備（記錄單、電話、筆、環(huán)境整理）。

3、工作時(shí)間不得隨意走動(dòng)，未經(jīng)許可不得擅自離崗。

4、電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽。

5、完成電話咨詢必須立即掛好電話，保持電話暢通。

6、每個(gè)來電必須記錄。

（三）答詢規(guī)范

1、接聽電話第一句話“您好，XX公司，我是x x號(hào)值班員。請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話

以便以后聯(lián)系，記錄好單位名稱、地址、電話、聯(lián)系人之后，“請(qǐng)問您有什么問題？”

2、用戶敘述問題時(shí)不得打斷用戶敘述，未聽明白時(shí)，“對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再

說一遍好嗎？”。

3、用戶問題必須耐心、熱情，不得說任何與解答問題無關(guān)的話。

4、電話中無法解決時(shí)，“對(duì)不起，您的問題電話中無法解決，我們?nèi)靸?nèi)派人上門解

決可以嗎？”。

5、用戶同意，詢問用戶“這三天內(nèi)您都在單位嗎？”，填“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求單”。

6、用戶不同意，并提出具體要求，“您的要求我記下了，我請(qǐng)值班經(jīng)理為您安排，值

班經(jīng)理安排好后，會(huì)電話通知您?！?/p>

7、用戶要求當(dāng)日上門和次日上門的請(qǐng)求，必須馬上交值班經(jīng)理，值班經(jīng)理必須在一

個(gè)小時(shí)之內(nèi)回電話。

四、上門服務(wù)規(guī)范

（一）服務(wù)要求

1、按售后服務(wù)協(xié)議中的上門服務(wù)承諾提供服務(wù)；

2、服務(wù)工程師上門服務(wù)必須掛牌；

3、服務(wù)滿意度應(yīng)大于85％。

(二)服務(wù)規(guī)范

1、確認(rèn)：接到派發(fā)的服務(wù)單后，確認(rèn)服務(wù)單上記錄的問題自己能否解決，用戶的地址

自己是否知曉。如不能確認(rèn)，須向熱線值班工程師請(qǐng)教或查清用戶地址后方

可上門。

2、掛牌：到達(dá)用戶場(chǎng)所，在見到聯(lián)系人之前，將公司的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌掛在胸前。

3、敲門：找到用戶辦公室后，輕輕叩門三聲，等主人允許后進(jìn)門，并禮貌地詢問：“對(duì)

不起，打擾了，我是XX服務(wù)工程師，請(qǐng)問XXX先生（女士、小姐）在嗎？”

4、介紹：見到用戶聯(lián)系人后，證實(shí)聯(lián)系人身份，介紹自己：“請(qǐng)問，您是XXX先生

（女士，小姐）嗎？（朝前拿起服務(wù)標(biāo)識(shí)牌說）我是XX服務(wù)工程師，我姓

X叫XX，很高興能為貴單位服務(wù)?！比缡嵌啻畏?wù)的熟人，可免去自我介紹

過程、直接說：“很高興能再次為您服務(wù)?！?/p>

5、問題：向聯(lián)系人詢問，核實(shí)服務(wù)單上記錄的問題和故障，以及使用過程中遇到的其

它問題和疑惑，并請(qǐng)用戶開機(jī)演示問題和故障。

6、解決：首先做好用戶文檔和數(shù)據(jù)備份，然后查找原因、解決問題，排除故障，解答

疑惑。如遇自己無法解決難題時(shí)，一面向用戶歉意地解釋問題復(fù)雜，解決需

要花費(fèi)一定時(shí)間，取得用戶諒解，一面即刻向熱線值班經(jīng)理請(qǐng)求支持，盡快

擬定方案，予以解決。

7、試運(yùn)：請(qǐng)用戶操作試運(yùn)行軟件系統(tǒng)，當(dāng)面檢驗(yàn)解決結(jié)果。

8、講解：向用戶詳細(xì)講解問題和故障產(chǎn)生的原因，排除和解決的方法，以及今后使用

中應(yīng)注意的事項(xiàng)。

9、簽字：請(qǐng)用戶在服務(wù)單上簽字認(rèn)可本次服務(wù)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

10、辭別：向用戶告辭。規(guī)范用語為：“今后有問題，請(qǐng)隨時(shí)打服務(wù)熱線電話聯(lián)系，再見?！?/p>

五、技術(shù)支持規(guī)范

1、必須以書面的方式（可傳真）向XXX公司提出請(qǐng)求支持，服務(wù)請(qǐng)求要蓋有服務(wù)商公

司公章和服務(wù)代表簽字。

2、提出申請(qǐng)后必須向XXX公司確認(rèn)是否收到技術(shù)支持請(qǐng)求（以免這些資料在傳遞過程

中丟失導(dǎo)致問題無法得到及時(shí)的解決）。

3、獲得了問題的解決方案后，服務(wù)人員應(yīng)立即告知用戶，必要時(shí)再次上門對(duì)用戶進(jìn)行現(xiàn)

場(chǎng)服務(wù)，直至問題完全解決。

4、各地服務(wù)商的熱線值班人員和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師要定期整理《YYY系統(tǒng)》常見問題及解

決方案建議并以書面方式反饋給XXX公司實(shí)施服務(wù)中心，以便核查和向用戶公布。

第五篇：咨詢案例過程

咨詢過程

（注：我們組只有兩個(gè)人，扮演咨詢師的同時(shí)也扮演者記錄員）

咨詢師：你今天想咨詢什么問題？（探問技術(shù)，開放式問題）來訪者：這個(gè)學(xué)期在學(xué)校覺得很累。

咨詢師：再具體說說，讓我更清楚你的問題。（具體化技術(shù)）來訪者：這個(gè)學(xué)期課堂壓力大，課后作業(yè)壓力也大，大三了，朋友聚 會(huì)也多了起來。不知道該怎么辦？

咨詢師：你剛剛提到你有課堂壓力的問題，有作業(yè)壓力的問題，好像又有和朋友聚會(huì)的壓力，是這樣的嗎？(探問技術(shù))來訪者：是啊，朋友聚會(huì)特別多的。

咨詢師：能多說說你和朋友聚會(huì)的事？（具體化技術(shù)）

來訪者：每周都有朋友聚會(huì)，和朋友在一起的期間感覺很棒。但每次去參加又都不能不喝很多的酒，而且都聚得很晚才散，回來后又很難受睡不著，早上又起來上課，基本上休息很少。

咨詢師：聽起來你和朋友相聚在一起，你覺得很開心。你的問題似乎不是在朋友矛盾之間，而是在你參加聚會(huì)喝酒多，回來晚有關(guān)，是這樣的嗎？（初層次通情達(dá)理技術(shù)，探問技術(shù)）

來訪者：應(yīng)該是跟喝酒有關(guān)。其實(shí)我是很喜歡和朋友相聚的，只是我不喜歡喝酒。咨詢師：我還是不明白你的問題，跟朋友相聚和喝酒有什么關(guān)系？（具體化技術(shù)）來訪者：當(dāng)然有關(guān)系，朋友相聚就得喝很多的酒。

咨詢師：什么原因讓你和朋友相聚時(shí)要喝很多的酒？（具體化技術(shù)）來訪者：大家都覺得喝很多的酒才夠哥們，而我又不能喝太多的酒。

咨詢師：我這樣了解你的問題對(duì)不對(duì)？你的問題是因?yàn)槟愫炔涣司?，朋友聚?huì)有多，又不好意思不硬著頭皮喝酒。所以回來后身體不舒服睡不著。你想知道有什么辦法增加酒量或不用喝酒，以至于回來后好好休息，我這樣了解你看對(duì)不對(duì)？（探問技術(shù)，封閉式問題）

來訪者：對(duì)極了，比如說，我喜歡跟以前的高中同學(xué)一起坐坐，聊聊天這類的，可是我討厭坐在一起聊天就得喝酒，尤其是很多的人聚在一起時(shí)，我看大家都不想喝酒，但是還是拼命的喝，還說什么“不喝不夠朋友，不夠哥們”。還有，宿舍的舍友每次一起出去吃東西都非得喝不可，這樣我覺得很無奈。

咨詢師：只要喝酒你就覺得煩，覺得無奈。其實(shí)我也覺得朋友相聚喝酒很無奈。

（共情技術(shù)）

來訪者：對(duì)！就是這樣。喝完回來后就吐得一塌糊涂，吃下去的都吐出來完了。咨詢師：我把我們剛剛談的內(nèi)容，做個(gè)整理，看看我對(duì)你的了解是否正確。你的問題似乎跟喝酒有關(guān)，而且喝酒給你帶來難受，睡不著。但你又喜歡跟朋友相聚，朋友相聚你就得喝很多的酒（概述技術(shù)）

來訪者：是的。所以我為了和朋友相聚，就得逼自己喝很多的酒

咨詢師：每次和朋友相聚喝酒讓你覺得很難受，然后當(dāng)晚就睡不著。（情感反應(yīng)技術(shù)）

來訪者：對(duì)。那要怎么辦？

咨詢師：這個(gè)問題似乎讓你好苦惱。（情感反應(yīng)技術(shù)）來訪者：是。我不知道該怎么辦。

咨詢師：你是說，如果能不喝酒或喝少量的就沒事了，是這樣嗎？（探問技術(shù)）來訪者：對(duì)！如果和朋友相聚不喝酒或喝多少都隨意，我會(huì)覺得很開心，因?yàn)槲腋静荒芎忍嗟木啤?/p>

咨詢師：你根本不能喝酒。（重復(fù)性技術(shù)）來訪者：對(duì)??！要喝酒很難受。

咨詢師：朋友相聚開心是最重要的，所以大家都覺得喝酒就能開心。我和我的朋友相聚也都要喝酒，我也不能喝酒，覺得喝酒給自己帶來很難受。（共情技術(shù)）來訪者：（沉默）

咨詢師：剛剛我看見你沉默了一會(huì)，在你沉默間，你一定是在思想什么問題？（沉默技術(shù)）

來訪者：我在想，為什么朋友相聚一定就非要喝酒呢？

咨詢師：你能想想，有哪次和朋友相聚不用喝酒的？（探問技術(shù)）來訪者：（沉默）

咨詢師：我看你沉默了一會(huì)，想到有哪次相聚不用喝酒的了？（沉默技術(shù)）來訪者：有好幾次呢

咨詢師：想到那幾次和你相聚的都是你的那些朋友呢？（具體化技術(shù)）來訪者：我記得都是我最好的朋友，很了解我的朋友。

咨詢師：那在說說你經(jīng)常聚在一起而且非喝酒不可的那些朋友嗎？（具體化技術(shù)，探問技術(shù)）

來訪者：應(yīng)該都是一些在大學(xué)認(rèn)識(shí)的，而且不經(jīng)常在一起的人，有的也是認(rèn)識(shí)不

久的人，也有的通過朋友間接認(rèn)識(shí)的人，反正有很多。

咨詢師：一提到這些朋友，我看見你的表情有一種浮躁，是不是他們這些人都不太了解你呢（情感反應(yīng)技術(shù)，探問技術(shù)）來訪者：對(duì)

咨詢師：看來，我們下一次談的主題是朋友相互了解方面的······ 自己的感想

我們組只有兩個(gè)人，也就是說沒有記錄員。我們以作為咨詢師的人自己記錄，所以，我只能以咨詢師感受來談?wù)勎以谥麄€(gè)過程中的感受。

我們第一次進(jìn)行的時(shí)候還很難說的下去，但是我們經(jīng)過第一次的經(jīng)歷后，第二次就覺得很好了，以上就是我們進(jìn)行談話的整個(gè)過程，談話期間有時(shí)很慢，但是效果很是很好的。我的感受是，作為咨詢師在講每句話時(shí)都要考慮到來訪者的感受，不能給來訪者壓力，不能講來訪者犯錯(cuò)誤之類的話，要給來訪者一種安全的，自由的環(huán)境。要深刻的了解來訪者的情況，不能急著給來訪者下定義或解決方案，總是要用話來套著來訪者轉(zhuǎn)進(jìn)自己的咨詢方案里面去。而且在來訪者對(duì)視是不能表露出任何的不敬之表情。