第一篇：本市旅游飯店質(zhì)量?jī)?nèi)審員,星級(jí)檢查員管理制度

附件2

本市旅游飯店質(zhì)量?jī)?nèi)審員、星級(jí)檢查員管理制度

飯店質(zhì)量?jī)?nèi)審員和星級(jí)檢查員是維護(hù)本市飯店業(yè)質(zhì)量的骨干力量。加強(qiáng)對(duì)飯店質(zhì)量?jī)?nèi)審員和星級(jí)檢查員隊(duì)伍的建設(shè)與管理，是確保本市旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作公開、公正、公平及各級(jí)星評(píng)機(jī)構(gòu)公信力的最基礎(chǔ)的工作。為提高本市飯店質(zhì)量?jī)?nèi)審員和星級(jí)檢查員的素質(zhì)，特制訂本市飯店質(zhì)量?jī)?nèi)審員和星級(jí)檢查員管理制度。

一、飯店質(zhì)量?jī)?nèi)審員。

飯店質(zhì)量?jī)?nèi)審員是飯店質(zhì)量管理的基礎(chǔ)力量，一般應(yīng)有飯店的總經(jīng)理、副總經(jīng)理和質(zhì)檢部門的經(jīng)理?yè)?dān)任。飯店質(zhì)量?jī)?nèi)審員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，并取得市星評(píng)委頒發(fā)的《上海市旅游飯店質(zhì)量?jī)?nèi)審員資格證書》，市星評(píng)委每年組織對(duì)全市飯店質(zhì)量?jī)?nèi)審員進(jìn)行培訓(xùn)與考核。

二、星級(jí)檢查員。

全市旅游飯店星級(jí)檢查員原則上在各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)、飯店管理的專業(yè)人員、專業(yè)院校專家及飯店質(zhì)量?jī)?nèi)審員中產(chǎn)生。市星評(píng)委及各區(qū)、縣旅游飯店星級(jí)評(píng)定辦公室的組成人員必須是星級(jí)檢查員，各區(qū)、縣旅游飯店星級(jí)評(píng)定辦公室組成人員一般為3-5名星級(jí)檢查員。星級(jí)檢查員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)與考核，由市星評(píng)委辦公室在侯選人員中經(jīng)過綜合考量擇優(yōu)選聘，經(jīng)簽定 承諾書后，由市星評(píng)委辦公室頒發(fā)地方級(jí)《星級(jí)檢查員》證；地方級(jí)星級(jí)檢查員的聘任期為兩年，到期可連聘連任，星級(jí)檢查員因調(diào)離飯店行業(yè)，雖在聘任期內(nèi)，聘任自然終止。國(guó)家級(jí)飯店星級(jí)檢查員必須首先取得地方級(jí)《星級(jí)檢查員》資質(zhì)后，由市星評(píng)委辦公室將侯選名單報(bào)上海市旅游局審核同意后向全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)推薦，由全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)審核同意后頒發(fā)國(guó)家級(jí)《星級(jí)檢查員》證書，但國(guó)家級(jí)飯店星級(jí)檢查員的日常監(jiān)管仍屬上海市旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)，市星評(píng)委有權(quán)對(duì)國(guó)家級(jí)飯店星級(jí)檢查員的聘任、委派、獎(jiǎng)懲等向全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)提出建議。星級(jí)檢查員（含國(guó)家級(jí)飯店星級(jí)檢查員）必須受市星評(píng)委辦公室委派，兩人以上并持有效的介紹信和《星級(jí)檢查員》證對(duì)飯店進(jìn)行星級(jí)檢查。飯店在設(shè)計(jì)、建造等過程中須市星評(píng)委把關(guān)的，星級(jí)檢查員也必須受市星評(píng)委辦公室委派，按相關(guān)程序辦理。凡無證、兩證不全或單人檢查均視作無效檢查，飯店有權(quán)拒絕檢查或向市星評(píng)委辦公室舉報(bào)。

三、星級(jí)復(fù)核。

星級(jí)復(fù)核是星級(jí)評(píng)定工作的重要組成部分，兩者不可分割。星級(jí)復(fù)核主要以暗訪為主，結(jié)合日常的投訴情況綜合評(píng)估。區(qū)縣星評(píng)辦公室按星級(jí)評(píng)定的權(quán)限對(duì)轄區(qū)內(nèi)星級(jí)飯店進(jìn)行復(fù)核。星級(jí)檢查員必須在一周內(nèi)將暗訪復(fù)核情況以書面形式報(bào)派遣的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的同時(shí)報(bào)市星評(píng)委辦公室備案。市星評(píng)委辦公 2 室對(duì)全市星級(jí)飯店復(fù)核情況進(jìn)行暗訪抽查，對(duì)暗訪結(jié)果與上報(bào)情況不符的，保有對(duì)所評(píng)飯店星級(jí)的否決權(quán)。

四、星級(jí)檢查員的工作紀(jì)律與行為規(guī)范。

星級(jí)檢查員必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和檢查員的行為規(guī)范，不得以輔導(dǎo)、培訓(xùn)、指導(dǎo)等名義收取被檢查單位錢物，不得參與被檢查單位的吃請(qǐng)、旅游等有失公正的活動(dòng)。凡違反星級(jí)檢查員行為規(guī)范和星級(jí)檢查紀(jì)律的，一經(jīng)查實(shí)即取消星級(jí)檢查員資格，如本市國(guó)家級(jí)星級(jí)檢查員違反星級(jí)檢查員的行為規(guī)范和星級(jí)檢查紀(jì)律的，一經(jīng)查實(shí)即取消地方級(jí)星級(jí)檢查員資格，并提請(qǐng)全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)取消其國(guó)家級(jí)星級(jí)檢查員資格。凡情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣的報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行查處。凡被取消星級(jí)檢查員資格的人員五年內(nèi)不再聘為地方級(jí)星級(jí)檢查員。

五、建立飯店質(zhì)量?jī)?nèi)審員、星級(jí)檢查員質(zhì)量分析制度。區(qū)、縣星級(jí)評(píng)定辦公室應(yīng)建立星級(jí)飯店質(zhì)量分析制度，不定期召集轄區(qū)內(nèi)飯店質(zhì)量?jī)?nèi)審員分析飯店質(zhì)量狀況，研究改善、提高飯店管理與服務(wù)的對(duì)策，并形成書面材料報(bào)市星評(píng)委辦公室；市星評(píng)委辦公室應(yīng)定期召集星級(jí)檢查員分析全市飯店質(zhì)量狀況，研究改善、提高飯店管理與服務(wù)的對(duì)策。市星評(píng)委辦公室應(yīng)向市旅游局匯報(bào)本市旅游飯店質(zhì)量狀況及相應(yīng)對(duì)策。

第二篇：中華人民共和國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定檢查員制度

【發(fā)布單位】國(guó)家旅游局 【發(fā)布文號(hào)】

【發(fā)布日期】1999-05-13 【生效日期】1999-05-13 【失效日期】

【所屬類別】國(guó)家法律法規(guī) 【文件來源】中國(guó)法院網(wǎng)

中華人民共和國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定檢查員制度

（1999年5月13日 旅管理發(fā)[1999]067號(hào)）

為具體實(shí)施《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB／T 14308－1997）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，使旅游涉外飯店的星級(jí)評(píng)定工作更加專業(yè)化和規(guī)范化，特制定本制度。

第一條 國(guó)家飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)設(shè)國(guó)家級(jí)檢查員，負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)各星級(jí)飯店進(jìn)行評(píng)定前后的檢查。

第二條 各省、自治區(qū)、直轄市及下屬地、市、州等飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)設(shè)地方級(jí)檢查員，負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)各星級(jí)飯店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定前后的檢查。

第三條 必須是旅游行政管理部門從事飯店行業(yè)管理的專業(yè)人員。

第四條 有較高的政治思想水平，熱愛旅游事業(yè)，思想品德好，能做到大公無私，秉公辦事，工作認(rèn)真，嚴(yán)格要求。

第五條 有一定的政策水平、較強(qiáng)的法制觀念，能嚴(yán)格執(zhí)行法令、法規(guī)和紀(jì)律。

第六條 有較豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí)、全面掌握《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

第七條 有一定的組織能力和協(xié)調(diào)能力，有分析和研究問題能力，有一定的口頭、文字表達(dá)能力。

第八條 國(guó)家級(jí)檢查員有技術(shù)（業(yè)務(wù)）職稱或有較強(qiáng)的飯店行政管理工作經(jīng)驗(yàn)和能力。

第九條 通過國(guó)家統(tǒng)一培訓(xùn)考核，領(lǐng)取國(guó)家級(jí)或地方級(jí)檢查證。取得檢查證的各級(jí)檢查員每?jī)赡杲邮芤淮螐?fù)核。

三、工作守則

第十條 在國(guó)家旅游局及各省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和組織下，對(duì)申請(qǐng)星級(jí)的旅游涉外飯店進(jìn)行評(píng)定，行使檢查職能。檢查員在檢查飯店時(shí)，除須持有檢查證外，還須持有星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的介紹信，否則檢查員身份無效。

第十一條 服從分配，遵守紀(jì)律，聽從指揮，不隨意以個(gè)人看法解釋標(biāo)準(zhǔn)。

第十二條 工作認(rèn)真，評(píng)分公正，不對(duì)外傳播檢查的分?jǐn)?shù)，不對(duì)外發(fā)表議論。

第十三條 檢查過程中，要尊重飯店的管理規(guī)章制度，互相監(jiān)督，彼此合作。

第十四條 嚴(yán)于律己，秉公守法，保持清廉，不得借用檢查員身份為個(gè)人謀取利益。

第十五條 著裝整潔，舉止文明，禮貌待人。

第十六條 努力學(xué)習(xí)，勤奮工作。

四、評(píng)定前的檢查

第十七條 接到飯店提出的正式申請(qǐng)后，檢查員受評(píng)定機(jī)構(gòu)委派對(duì)飯店進(jìn)行檢查。

第十八條 認(rèn)真研究《飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告》，掌握被評(píng)定飯店的概況和特點(diǎn)，并準(zhǔn)確填寫其中有關(guān)部分。

第十九條 認(rèn)真聽取飯店領(lǐng)導(dǎo)介紹，并由店方派人陪同，根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》，實(shí)地檢查飯店所申請(qǐng)星級(jí)的必備條件。

第二十條 根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》設(shè)施設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行實(shí)地實(shí)物評(píng)分。

第二十一條 根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，檢查飯店的維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生。

第二十二條 根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，采用明查、暗訪、普查、抽查的方法，檢查飯店的服務(wù)質(zhì)量。

第二十三條 根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》賓客意見評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)放、回收賓客意見表。

第二十四條 按照《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》，核實(shí)、統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目的實(shí)得分?jǐn)?shù)和得分率。

第二十五條 與被評(píng)定飯店交換意見，肯定其長(zhǎng)處，指出其存在的問題。

第二十六條 向星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)匯報(bào)檢查情況，提出客觀的評(píng)定意見。

五、評(píng)定后的檢查

第二十七條 由星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)委派，檢查員對(duì)已取得星級(jí)的飯店進(jìn)行定期與不定期的明查和暗訪。

第二十八條 明查的目的是為了核實(shí)飯店在取得星級(jí)后，設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等方面是否保持了原有的水準(zhǔn)。

六、暗訪制度

第二十九條 暗訪的目的為監(jiān)督、考察飯店在取得星級(jí)后服務(wù)質(zhì)量方面是否保持了原有的水準(zhǔn)。

第三十條 根據(jù)賓客的意見和投訴所反映的問題，星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)決定派檢查員對(duì)飯店進(jìn)行暗訪。

第三十一條 各級(jí)檢查員在進(jìn)行飯店星級(jí)評(píng)定工作中，要堅(jiān)持原則，秉公辦事，不接受特殊待遇，不收禮品，嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定。各級(jí)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，有權(quán)對(duì)違規(guī)違紀(jì)、濫用職權(quán)、徇私舞弊或玩忽職守的檢查員給予批評(píng)、警告、取消檢查員資格直至追究法律責(zé)任的處分。

第三十二條 暗訪結(jié)束時(shí)，須通知店方。檢查員除出示檢查證外，還須將評(píng)定機(jī)構(gòu)的介紹信交給店方，請(qǐng)飯店領(lǐng)導(dǎo)在介紹信和檢查員的消費(fèi)單據(jù)（房費(fèi)單、餐飲費(fèi)單等）上簽字，然后寄回星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)。

第三十三條 檢查員與店方交換意見后，將填寫的暗訪報(bào)告由檢查員和飯店經(jīng)理共同簽名，上報(bào)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)。

七、附則

第三十四條 各級(jí)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，有權(quán)對(duì)濫用職權(quán)、徇私舞弊或玩忽職守的檢查員給予批評(píng)、警告、取消檢查員資格直至追究法律責(zé)任的處分。

第三十五條 國(guó)家旅游局在必要時(shí)可修改本規(guī)定的內(nèi)容。

本內(nèi)容來源于政府官方網(wǎng)站，如需引用，請(qǐng)以正式文件為準(zhǔn)。

第三篇：旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)檢查員制度

旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)檢查員制度

為具體實(shí)施《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB/T14308-）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，使旅游涉外飯店的星級(jí)評(píng)定工作更加專業(yè)化和規(guī)范化，特制定本制度。

一、檢查員的設(shè)置

第一條 國(guó)家旅游局飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)設(shè)國(guó)家級(jí)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查員。負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)各星級(jí)飯店進(jìn)行評(píng)定前后的檢查國(guó)家級(jí)檢查員受國(guó)家旅游局星評(píng)委辦公室委派，承擔(dān)對(duì)各星級(jí)飯店星級(jí)評(píng)定和復(fù)核的檢查工作，監(jiān)督核查有關(guān)飯店自主復(fù)核的結(jié)果，對(duì)地方級(jí)和企業(yè)級(jí)檢查員的工作提供指導(dǎo)和協(xié)助。

第二條 各省、自治區(qū)、直轄市及下屬地、市、州等飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)設(shè)地方級(jí)檢查員。負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)各星級(jí)飯店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定前后的檢查。地方級(jí)檢查員受相應(yīng)星評(píng)機(jī)構(gòu)辦公室的委派，完成對(duì)四星級(jí)以下飯店星級(jí)評(píng)定和復(fù)核的檢查工作，監(jiān)督核查有關(guān)飯店自主復(fù)核的結(jié)果，對(duì)企業(yè)級(jí)檢查員的工作提供指導(dǎo)和協(xié)助。

第三條 各星級(jí)飯店設(shè)企業(yè)級(jí)檢查員，在當(dāng)?shù)匦窃u(píng)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，對(duì)照國(guó)家星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，完成對(duì)所在飯店的復(fù)核檢查工作，將復(fù)核結(jié)果向所在飯店總經(jīng)理和相應(yīng)的星評(píng)機(jī)構(gòu)如實(shí)反映報(bào)告。

二、檢查員的任用條件

第四條 星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查員必須是旅游行政管理部門從事飯店行業(yè)管理的專業(yè)人員。

第五條 有較高的政治思想水平，熱愛旅游事業(yè)，思想品德好，能做到大公無私，秉公辦事，工作認(rèn)真，嚴(yán)以律己。

第六條 有一定的政策水平、較強(qiáng)的確法制觀念，能嚴(yán)格執(zhí)行法令、法規(guī)和紀(jì)律。

第七條 有較豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí)、全面掌握《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

第八條 有一定的組織能力和協(xié)調(diào)能力，有分析和研究問題能力，有一定的口頭、文字表達(dá)能力。

第九條 國(guó)家級(jí)和地方級(jí)檢查員有技術(shù)（業(yè)務(wù)）職稱或較強(qiáng)的飯店行政管理工作經(jīng)驗(yàn)和能力。企業(yè)級(jí)檢查員有星級(jí)飯店中高層管理經(jīng)驗(yàn)和能力。

第十條 各級(jí)檢查員均須通過國(guó)家旅游局統(tǒng)一組織實(shí)施的培訓(xùn)與考核，領(lǐng)取國(guó)家級(jí)、地方級(jí)和企業(yè)級(jí)檢查證，取得檢查證的各級(jí)檢查員每?jī)赡杲邮芤淮螐?fù)核。具體培訓(xùn)、考核大綱、管理?xiàng)l例和實(shí)施辦法由國(guó)家旅游局另行制訂。

三、國(guó)家級(jí)和地方級(jí)檢查員工作守則

第十一條 國(guó)家級(jí)和地方級(jí)檢查員分別在國(guó)家旅游局及各省、自治區(qū)、直轄市各地方旅游局旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和組織下，對(duì)申請(qǐng)星級(jí)的旅游涉外飯店進(jìn)行評(píng)定，行使檢查職能。檢查在檢查飯店時(shí)，除須持有檢查證外，還須持有星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的介紹信，否則檢查員身份無效。

第十二條 服從分配，遵守紀(jì)律，聽眾指揮，不隨意以個(gè)人看法解釋標(biāo)準(zhǔn)。

第十三條 按《星級(jí)評(píng)定檢查通知書》規(guī)定的時(shí)間抵達(dá)受檢飯店，按規(guī)定時(shí)間完成檢查任務(wù)。未經(jīng)委派機(jī)構(gòu)許可，不得擅自撤離受檢飯店或任意拖延在受檢飯店的停留時(shí)間，不憑個(gè)人喜惡做超越權(quán)限的評(píng)論和表態(tài)。第十四條 認(rèn)真負(fù)責(zé)，善始善終，不受干擾地履行檢查職責(zé)，檢查結(jié)束前向受檢飯店通報(bào)檢查結(jié)果，結(jié)束后三天內(nèi)向委派星評(píng)機(jī)構(gòu)提交檢查報(bào)告。

第十五條 工作認(rèn)真，評(píng)分公正，不對(duì)外傳播檢查的分?jǐn)?shù)，不對(duì)外發(fā)表評(píng)論。

第十六條 在檢查期間過程中，著裝整潔，舉止文明，虛心學(xué)習(xí)，要尊重受檢飯店的各項(xiàng)管理規(guī)章制度和各級(jí)員工的勞動(dòng)，互相監(jiān)督，彼此合作。

第十七條 嚴(yán)于律己，秉公守法，保持清廉，不得借用檢查員身體為個(gè)人謀取利益?；ハ啾O(jiān)督，彼此合作。第十八條 著裝整潔，舉止文明，禮貌待人。

第十九條 努力學(xué)習(xí)，勤奮工作。

四、評(píng)定前的檢查

第二十條 飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)接到飯店提出的正式申請(qǐng)后，檢查員受評(píng)定機(jī)構(gòu)委派檢查員對(duì)飯店進(jìn)行檢查。

第二十一條 認(rèn)真研究《飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告》及相關(guān)材料，掌握被評(píng)定飯店的概況和特點(diǎn)，并準(zhǔn)確填寫其中有關(guān)部分。

第二十二條 認(rèn)真聽取飯店的情況領(lǐng)導(dǎo)介紹，并由飯店店方派人陪同，根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》，實(shí)地檢查飯店所申請(qǐng)星級(jí)的必備條件。

第二十三條 根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》設(shè)施設(shè)備及相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行實(shí)地實(shí)物評(píng)分。

第二十四條 根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，檢查飯店的維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生。

第二十五條 根據(jù)《飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》服務(wù)與管理文件系統(tǒng)的要求，檢查飯店的相關(guān)服務(wù)與管理制度的書面材料。

第二十六條 根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，采用明查、暗訪、普查、抽查的方法，檢查飯店的服務(wù)質(zhì)量。

第二十七條 根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》賓客意見評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)質(zhì)量感知系統(tǒng)的要求，發(fā)放、回收賓客意見表。

第二十八條 按照《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》，核實(shí)、統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目的實(shí)得分?jǐn)?shù)和得分率。

第二十九條 與被評(píng)定飯店交換意見，肯定其長(zhǎng)處，指出其存在的問題。

第三十條 向星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)匯報(bào)檢查情況，提出客觀的評(píng)定意見。

五、評(píng)定后的復(fù)核檢查

第三十一條 企業(yè)級(jí)檢查員要定期對(duì)本飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行全面的檢查，向飯店管理層報(bào)告后，向相應(yīng)的星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)做出正式的書面報(bào)告。報(bào)告須有企業(yè)級(jí)檢查員和總經(jīng)理簽字及飯店公章。

第三十二條 在企業(yè)檢查報(bào)告的基礎(chǔ)上，國(guó)家級(jí)和地方級(jí)檢查員由相應(yīng)的星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)委派，檢查員對(duì)已取得星級(jí)的飯店進(jìn)行復(fù)核檢查。復(fù)核檢查的形式可以是定期與不定期的明查與暗訪。

第三十三條 復(fù)核檢查明查的目的是為了核實(shí)飯店在取得星級(jí)后，設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、管理制度、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等方面是否保持原有的水準(zhǔn)。

六、暗訪制度

第三十四條 暗訪的目的是為監(jiān)督、考察飯店在取得星級(jí)前后服務(wù)質(zhì)量方面是否達(dá)到和保持了相應(yīng)星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)原有的水準(zhǔn)。

第三十五條 根據(jù)消費(fèi)者賓客的意見和投訴所反映的問題，星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)決定派檢查員對(duì)飯店進(jìn)行暗訪。第三十六條 各級(jí)檢查員在進(jìn)行飯店星級(jí)評(píng)定工作中，要堅(jiān)持原則，秉公辦事，不接受特殊待遇，不收禮品，嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定。各級(jí)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，有權(quán)對(duì)違規(guī)違紀(jì)、濫用職權(quán)、徇私舞弊或玩忽職守的檢查員給予批評(píng)、警告、取消檢查員資格直到追究法律責(zé)任的處分。

第三十七條 暗訪結(jié)束時(shí)，須通知店方。檢查員除出示檢查證外，還須將評(píng)定機(jī)構(gòu)的介紹信交給店方，請(qǐng)飯店領(lǐng)導(dǎo)在介紹信和檢查員的消費(fèi)單據(jù)（房費(fèi)單、餐飲間等）上簽字，然后寄回星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)。

第三十八條 暗訪結(jié)束，檢查員將暗訪情況向飯店通報(bào)后，與店方交換意見后，將填寫的暗訪報(bào)告由檢查員和飯店經(jīng)理共同簽名，把撰寫的暗訪報(bào)告上報(bào)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)。

七、附則

第三十九條 各級(jí)檢查員證書由國(guó)家旅游局飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。

第四十條 檢查員受星評(píng)機(jī)構(gòu)委派進(jìn)入受檢飯店從事相關(guān)工作時(shí)，必須出示檢查證書和通知書。除核發(fā)機(jī)構(gòu)外，任何單位和個(gè)人不得扣留或收回檢查證書。

第四十一條 各級(jí)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，有權(quán)對(duì)濫用職權(quán)、徇私舞弊或玩忽職守的檢查員給予批評(píng)、警告、取消檢查員資格的處分，直至追究法律責(zé)任。

第四十二條 本規(guī)定由國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)解釋。國(guó)家旅游局在必要時(shí)可修改本規(guī)定的內(nèi)容。

第四十三條 本規(guī)定于200*年*月*日起開始執(zhí)行，《中華人民共和國(guó)旅游涉外星級(jí)評(píng)定檢查員制度》同時(shí)廢止。

第四篇：旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定

中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定

一、總則

1、為適應(yīng)我國(guó)國(guó)際旅游業(yè)發(fā)展的需要，盡快提高旅游涉外飯店的管理和服務(wù)水平，使之既有中國(guó)特色，又符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)旅游消費(fèi)者的利益，特制定本規(guī)定。

2、全國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定，根據(jù)國(guó)家旅游行政管理部門制定的《中華人民共和國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行。

3、《中華人民共和國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》按一星、二星、三星、四星、五星劃分飯店等級(jí)。

4、飯店星級(jí)的高低主要反映客源不同層次的需要，標(biāo)志著建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平與這種需求一致性和所有住店賓客的滿意程度。

二、星級(jí)的評(píng)定范圍

5、凡是在中華人民共和國(guó)國(guó)內(nèi)，從事接待外國(guó)人、華僑、外藉華人、港澳臺(tái)同胞以及國(guó)內(nèi)人、正式開業(yè)一年以上的國(guó)營(yíng)、集體、合資、獨(dú)資、合作的飯店、度假村，均屬于本規(guī)定范圍。

6、凡準(zhǔn)備開業(yè)或正式開業(yè)不滿一年的飯店，給予預(yù)備星級(jí)，待飯店正式開業(yè)一年以后再正式評(píng)定星級(jí)。

三、星級(jí)評(píng)定的組織和權(quán)限

7、全國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定最高權(quán)力機(jī)關(guān)是國(guó)家旅游局。

8、國(guó)家旅游局設(shè)飯店星級(jí)評(píng)定結(jié)構(gòu)，負(fù)責(zé)全國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定的領(lǐng)導(dǎo)工作，并具體負(fù)責(zé)評(píng)定全國(guó)三星、四星、五星級(jí)飯店。

9、省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，在國(guó)家旅游局的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本地區(qū)的旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定工作，并具體負(fù)責(zé)評(píng)定本地區(qū)一星、二星級(jí)飯店，評(píng)定結(jié)果報(bào)國(guó)家旅游局飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案；并對(duì)本地區(qū)三星級(jí)飯店進(jìn)行初評(píng)后，報(bào)國(guó)家旅游局飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)確認(rèn)，并負(fù)責(zé)向國(guó)家旅游局飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)推薦四星、五星級(jí)飯店。

四、星級(jí)的評(píng)定依據(jù)

10、飯店星級(jí)按飯店的建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況、管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察、綜合平衡確定。

五、星級(jí)的評(píng)定方法

11、飯店星級(jí)按飯店必備條件與檢查評(píng)分相綜合的評(píng)定法確定。評(píng)定星級(jí)飯店使用如下文件：項(xiàng)目

一、建筑設(shè)施設(shè)備；服務(wù)項(xiàng)目。項(xiàng)目

二、設(shè)施設(shè)備檢查評(píng)分表；項(xiàng)目

三、維修保養(yǎng)檢查評(píng)分表；項(xiàng)目

四、清潔衛(wèi)生檢查評(píng)分表；項(xiàng)目

五、服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表；項(xiàng)目

六、賓客滿意程度調(diào)查表。

12、凡1983年1月1日以前興建的飯店，如個(gè)別設(shè)施設(shè)備達(dá)不到項(xiàng)目一規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，飯店興建評(píng)定機(jī)構(gòu)將根據(jù)本規(guī)定設(shè)施細(xì)則有關(guān)條款處理。凡1983年1月1日以后興建的飯店，如發(fā)生相同情況則不能得到所申請(qǐng)的星級(jí)。

13、所在申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)的飯店，如達(dá)不到項(xiàng)目二所規(guī)定的應(yīng)得分?jǐn)?shù)和項(xiàng)目三到項(xiàng)目六規(guī)定的得分率，則不能得到所申請(qǐng)的星級(jí)。

14、飯店所取得的星級(jí)表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)均處于同一水準(zhǔn)。如一家飯店由若干座不同設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的建筑物組成，飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)將按每座建筑物的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定星級(jí)，評(píng)定星級(jí)后，不同星級(jí)的建筑物不得繼續(xù)使用相同的飯店名稱，否則該飯店星級(jí)無效。

15、飯店取得星級(jí)后，如需要關(guān)閉星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的某些服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，取消或更改星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定的某些服務(wù)項(xiàng)目，必須經(jīng)過飯店星級(jí)評(píng)定經(jīng)過的批準(zhǔn)，否則該飯店的星級(jí)無效。

16、飯店取得星級(jí)后，因進(jìn)行改造發(fā)生建筑物標(biāo)準(zhǔn)變化、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)變化和服務(wù)項(xiàng)目變化，必須向飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)重新評(píng)定星級(jí)，否則該飯店的星級(jí)無效。

六、檢查制度

17、根據(jù)旅游局飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)設(shè)根據(jù)級(jí)檢查員若干人，負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)各星級(jí)飯店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定前后的檢查。

18、省、自治區(qū)、直轄市旅游局飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)設(shè)地方檢查員若干人，負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)各星級(jí)飯店進(jìn)行星級(jí)評(píng)分前后的檢查。

19、各級(jí)檢查員均由國(guó)家統(tǒng)一考試，頒發(fā)合格證書。取得合格證書的檢查員每?jī)赡杲邮芤淮螐?fù)核。

20、全國(guó)所有涉外飯店，均須接受各級(jí)檢查員的檢查。檢查員依法行使職權(quán)，不受非法干預(yù)。

21、各飯店有責(zé)任據(jù)實(shí)向檢查員提供飯店情況和資料，反映賓客滿意程度，為檢查員提供工作便利。

22、各級(jí)檢查員須秉公辦事，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定和紀(jì)律，如濫用職權(quán)、徇私舞弊或玩忽職守，將按國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予處分。

23、凡已定星級(jí)的飯店，其經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平如達(dá)不到與星級(jí)相符的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家旅游局飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)根據(jù)權(quán)限作出如下處理：口頭提醒，書面警告，罰款，通報(bào)批評(píng)，暫降低星級(jí)、限期整頓，降低星級(jí)，取消星級(jí)、吊銷旅游涉外經(jīng)營(yíng)許可證。以上的處罰開業(yè)并處。對(duì)違反本規(guī)定條款，情況嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究法律責(zé)任。

24、根據(jù)檢查員的檢查結(jié)果和賓客意見，根據(jù)旅游局將定期評(píng)比全國(guó)星級(jí)最佳飯店并頒發(fā)流動(dòng)獎(jiǎng)杯。

七、旅游涉外經(jīng)營(yíng)許可證

25、國(guó)家對(duì)旅游涉外飯店實(shí)行由旅游行政管理部門，即旅游局頒發(fā)旅游涉外營(yíng)業(yè)許可證中國(guó)現(xiàn)行星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

擬申請(qǐng)星級(jí)的飯店必須向星級(jí)飯店評(píng)定與檢查機(jī)構(gòu)出示以下材料，并保證其真實(shí)有效性。

一、員工手冊(cè)

包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務(wù)理念、行為通則、以及員工福利、獎(jiǎng)懲、安全基本管理制度等。

一至五星級(jí)飯店必須提供。

二、組織機(jī)構(gòu)圖

本報(bào)告書中所說的組織機(jī)構(gòu)圖是指負(fù)責(zé)飯店運(yùn)轉(zhuǎn)的正式組織機(jī)構(gòu)圖，包括飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。

一至五星級(jí)飯店必須提供。

三、管理制度

管理制度是飯店科學(xué)化管理的基礎(chǔ)和服務(wù)與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性。本報(bào)告書所謂的管理制度主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營(yíng)銷制度、物資采購(gòu)制度等，必要可專門形成《經(jīng)理手冊(cè)》。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。大體來說，管理制度可以分為服務(wù)流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。

管理制度應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂，以達(dá)到現(xiàn)代飯店科學(xué)管理的基本要求。為此，國(guó)家旅游局提倡星級(jí)飯店積極采用符合國(guó)際慣例和國(guó)際通行的財(cái)務(wù)、質(zhì)量、人力資源等方面的管理制度。

一星級(jí)飯店必須提供3項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，2項(xiàng)以上支持性流程制度和1項(xiàng)以上全局性職能管理制度；從關(guān)鍵項(xiàng)目和嚴(yán)謹(jǐn)程度方面進(jìn)行要求，不分星級(jí)，不從量上要求。投訴處理、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生、成本控制、員工培訓(xùn)、激勵(lì)。

二星級(jí)飯店必須提供4項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，3項(xiàng)以上支持性流程制度和2項(xiàng)以上全局性職能管理制度；

三星級(jí)飯店必須提供5項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，4項(xiàng)以上支持性流程制度和3項(xiàng)以上全局性職能管理制度；

四星級(jí)飯店必須提供8項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，6項(xiàng)以上支持性流程制度和5項(xiàng)以上全局性職能管理制度； 五星級(jí)飯店必須提供12項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，10項(xiàng)以上支持性流程制度和8項(xiàng)以上全局性職能管理制度；

四、部門化運(yùn)作規(guī)范

為了使各工作區(qū)域和不同的管理層級(jí)能夠達(dá)到一種有序運(yùn)行的狀態(tài)，星級(jí)飯店需要制訂各個(gè)部門的運(yùn)作規(guī)范。一般來說，部門化運(yùn)作規(guī)范包括以下主要內(nèi)容：

1、管理人員崗位工作說明書

對(duì)管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標(biāo)、工作職責(zé)和任職條件、任職要求等項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行說明。

一星級(jí)以上飯店要求提供。

2、管理人員工作關(guān)系表

對(duì)不同部門和不同層級(jí)進(jìn)行與飯店管理有關(guān)的計(jì)劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動(dòng)以及相應(yīng)的上下級(jí)關(guān)系、協(xié)調(diào)關(guān)系進(jìn)行表格化說明。

三星級(jí)以上飯店要求提供

3、管理人員工作項(xiàng)目核檢表

管理人員每天、每周、每季、每年需要進(jìn)行的工作項(xiàng)目進(jìn)行列表，以備自查和上級(jí)核查。

三星級(jí)以上飯店要求提供。

4、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄

質(zhì)量管理和保持飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是貫穿于飯店管理各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)的常備工作。而且質(zhì)量是管理出來的，而不僅僅是檢查出來的。為此，飯店需要有專門的質(zhì)量管理文件以及與此配套的工作用表和質(zhì)量管理的記錄。飯店管理者，特別是高層管理者也應(yīng)當(dāng)在自己的日常管理行為中盡力體現(xiàn)上述文件所規(guī)定的質(zhì)量理念，包括顧客導(dǎo)向、全員參與、專業(yè)管理、全流程要覆蓋等原則。

三星級(jí)以上飯店要求提供。

五、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書

對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。

一星級(jí)以上飯店要求提供。

六、服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

針對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局面說明。

二星級(jí)以上飯店要求提供。

七、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書

對(duì)國(guó)家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。

一星級(jí)以上飯店必須提供。

四星級(jí)以上飯店還要求提供與設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關(guān)的作業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書店材料。

八、其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件 在飯店提供的上述材料中，必須體現(xiàn)現(xiàn)代飯店管理和星級(jí)飯店所要求的質(zhì)量、環(huán)保、科技和對(duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化發(fā)展的承諾，并有相應(yīng)的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執(zhí)行。

第五篇：旅游飯店星級(jí)評(píng)定的程序doc

旅游飯店星級(jí)評(píng)定的程序

一、星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工

1、旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作由全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其責(zé)任是制定星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則，授權(quán)并督導(dǎo)省級(jí)以下旅游飯店星級(jí)評(píng)定 機(jī)構(gòu)開展星級(jí)評(píng)定工作，組織實(shí)施五星級(jí)飯店的評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)飯店星級(jí)的否決權(quán)。

2、各星級(jí)的評(píng)定權(quán)限如下：

五星級(jí)：由省、自治區(qū)、直轄市的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)初檢，全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)終檢；

四星級(jí)：由地市的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)初檢，省、自治區(qū)、直轄市的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)終檢；

三星級(jí)：由省、自治區(qū)、直轄市或地級(jí)優(yōu)秀旅游城市的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)評(píng)定；

二星級(jí)：由地市或縣級(jí)優(yōu)秀旅游城市的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)評(píng)定；

一星級(jí)：由各縣、區(qū)的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)評(píng)定。

二、星級(jí)的申請(qǐng)

1、申請(qǐng)星級(jí)的飯店，均須執(zhí)行《旅游統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度》，承諾履行向全國(guó)旅游飯 店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)機(jī)密的經(jīng)營(yíng)管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。

2、旅游飯店申請(qǐng)星級(jí)，應(yīng)向相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)遞交星級(jí)申請(qǐng)材料；申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店，應(yīng)按屬地原則逐級(jí)遞交申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料包括：飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查自評(píng)情況說明及其它必要的文字和圖片資料。

三、星級(jí)的評(píng)定規(guī)程

1、受理：接到飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在核實(shí)申請(qǐng)材料的基礎(chǔ)上，于14天內(nèi)做出受理與否的答復(fù)。對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上 的飯店，其所在地旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)在逐級(jí)遞交或轉(zhuǎn)交申請(qǐng)材料時(shí)應(yīng)提交推薦報(bào)告或轉(zhuǎn)交報(bào)告。

2、檢查：受理申請(qǐng)或接到推薦報(bào)告后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評(píng)定檢查。檢查合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報(bào)告，對(duì)檢查未予通過的飯店，相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報(bào)告后，于一個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：

a)初檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員以暗訪或明查的形式實(shí)施檢查，并將檢查結(jié)果及整改意見記錄在案，供終檢時(shí)對(duì)照使用；初檢合格，方可安排終檢； b)終檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員對(duì)照初檢結(jié)果及整改意見進(jìn)行全面檢查；終檢合格，方可提交評(píng)審。

3、評(píng)審：接到檢查報(bào)告后一個(gè)月內(nèi)，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意見對(duì)申請(qǐng)星級(jí)的飯店進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審的主要內(nèi)容有：審定申請(qǐng)資格，核實(shí)申請(qǐng)報(bào)告，認(rèn)定本標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)情況，查驗(yàn)違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。

4、批復(fù)：對(duì)于評(píng)審?fù)ㄟ^的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級(jí)的標(biāo)志和證書。對(duì)于經(jīng)評(píng)審認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)不予批復(fù)。

四、星級(jí)的評(píng)定辦法

1、星級(jí)的評(píng)定按照中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/14308-2003）及其附錄A、附錄B和附錄C中給出的最低得分和得分率執(zhí) 行，服務(wù)與管理制度評(píng)價(jià)表參見該標(biāo)準(zhǔn)的附錄D。

2、星級(jí)評(píng)定和復(fù)核的檢查工作由星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查員承擔(dān)。

五、星級(jí)的評(píng)定原則

1、飯店所取得的星級(jí)表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處于同一水準(zhǔn)。如果飯店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的建筑物組成，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按每座建筑物的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定星級(jí)，評(píng)定星級(jí)后，不同星級(jí)的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。否則，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)不予批復(fù) 或收回星級(jí)標(biāo)志和證書。

2、飯店取得星級(jí)后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項(xiàng)目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)向原旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申報(bào)，接受復(fù)核或重新評(píng)定。否則，原旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)收回該飯店的星級(jí)證書和標(biāo)志。

六、例外

某些特色突出或極其個(gè)性化的飯店，若其自身?xiàng)l件與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)。全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng) 在接到申請(qǐng)后一個(gè)月內(nèi)安排評(píng)定檢查，根據(jù)檢查和評(píng)審結(jié)果給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級(jí)的證書和標(biāo)志。

七、星級(jí)評(píng)定檢查工作一般流程

主要檢查項(xiàng)日順序 重點(diǎn)內(nèi)容及注意事項(xiàng)

一、申請(qǐng)準(zhǔn)備

由申請(qǐng)飯店自主完成，或請(qǐng)所在地星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)指導(dǎo)完成

1、明確內(nèi)部負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)及其負(fù)責(zé)人

按照《旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查員章程》，申請(qǐng)星級(jí)的飯店應(yīng)選聘內(nèi)部星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查員，通過參加相應(yīng)星級(jí)

評(píng)定機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，了解星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，并對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查達(dá)標(biāo)

2、上述人員接受星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

3、建立健全服務(wù)與管理制度相關(guān)文件

按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，并形成書面材料備查

4、作好其他迎檢準(zhǔn)備

準(zhǔn)備申請(qǐng)報(bào)告和其他必要材料；迎接檢查要重視但不浮夸；接待要?jiǎng)?wù)實(shí)但不虛假

二、檢查

重點(diǎn)：三核心區(qū)域（前廳、客房、餐飲）的舒適度感受，各區(qū)域的硬軟什檔次匹配和各功能區(qū)域劃分合理程度，設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)情況、使用方便程度，指示和服務(wù)用文字規(guī)范程度，公共信息圖形符號(hào)的規(guī)范程度和

實(shí)用效果

1、開好情況匯報(bào)會(huì)

由檢查員主持，當(dāng)?shù)匦羌?jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)人員參加，飯店中層以上人員須全部到場(chǎng)，認(rèn)真記錄

1)飯店匯報(bào)內(nèi)容：

飯店基本情況、特色及缺陷或不足

創(chuàng)星準(zhǔn)備情況、達(dá)標(biāo)情況(含選項(xiàng)情況)、現(xiàn)存差距 服務(wù)與管理制度的有關(guān)文件

經(jīng)營(yíng)管理情況及在本地區(qū)同行中的地位 檢查員重申檢查要求 2)推薦機(jī)構(gòu)匯報(bào)內(nèi)容：

具體說明檢查達(dá)標(biāo)情況、飯店整改結(jié)果、推薦的理由、(高星級(jí))初檢意見、結(jié)果及飯店整改現(xiàn)狀

2、實(shí)地檢查(可不分組，也分為多組)檢查員和飯店協(xié)商安排檢查路線，檢查中注意核對(duì)申請(qǐng)材料與實(shí)際情況是否相符 1)外部環(huán)境：

飯店的地理位置、周圍環(huán)境、建筑外觀、停車場(chǎng)及門廊 2)前廳：

裝飾材料、藝術(shù)品、綠色植物、燈光、指示標(biāo)志、總服務(wù)臺(tái)、大堂吧、商務(wù)中心及商場(chǎng)等區(qū)域 2)客房

除常規(guī)項(xiàng)目外，重點(diǎn)是家具、客用品的檔次、舒適性和協(xié)調(diào)性，光照度，溫濕度和噪音等：檢查員住房應(yīng)各不相同 4)餐飲(包括廚房)保證西早、中早、正餐的零點(diǎn)和宴請(qǐng)各一次：重點(diǎn)檢查各餐廳(包括宴會(huì)廳)出品質(zhì)量和熱度、分區(qū)設(shè)計(jì)、廚房設(shè)備及清潔狀況 5)會(huì)展 會(huì)議廳、多功能廳及商務(wù)中心的設(shè)備配置 6)康樂

美容美發(fā)、歌舞廳、桑拿等的衛(wèi)生狀況和康體項(xiàng)目的安全性 7)其他客用公共區(qū)域

電梯、衛(wèi)生間、走廊等區(qū)域的格調(diào)檔次的統(tǒng)一性 8)員工活動(dòng)區(qū)域

設(shè)施齊全程度，有無生活、學(xué)習(xí)的基本保障 9)共用系統(tǒng)

綜合布線、計(jì)算機(jī)管理、互聯(lián)網(wǎng)通訊、空調(diào)、導(dǎo)向、消防安全等系統(tǒng)的實(shí)際性能和效用

3、檢查員意見匯總會(huì)

檢查員參加，飯店和當(dāng)?shù)匦羌?jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)人員不參加；

留有充足時(shí)間，供檢查員匯總情況，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，確定最后評(píng)分和反饋的原則意見

4、開好檢查意見反饋會(huì) 由檢查員主持，當(dāng)?shù)匦羌?jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)人員參加，飯店中層以上人員須全部到場(chǎng)認(rèn)真記錄，會(huì)后整理成書面材料 1)檢查員反饋意見

通報(bào)檢查情況，肯定飯店達(dá)標(biāo)努力和成績(jī)，糾正評(píng)分誤差并分析原因，指出目前存在差距以及要求和建議，表明將如實(shí)向星評(píng)機(jī)構(gòu)匯報(bào)本次檢查結(jié)果、是否合格交由星評(píng)機(jī)構(gòu)做結(jié)論 2)推薦機(jī)構(gòu)表達(dá)意見

對(duì)檢查工作的客觀公正性明確表態(tài)和申述 3)飯店表態(tài)

可就檢查員提出的疑問作出解釋，就要求和建議表態(tài)是否接受以及準(zhǔn)備在多長(zhǎng)時(shí)間里完成整改

三、檢查善后工作

檢查員可協(xié)助有關(guān)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)督促飯店整改達(dá)標(biāo)，飯店任務(wù)也是重在整改； 切忌任何方面只催促評(píng)審結(jié)果而不認(rèn)真整改的偏向

1、檢查員寫出檢查報(bào)告

檢查員可分別或聯(lián)合寫出檢查報(bào)告，除說明總評(píng)分情況，就主要項(xiàng)目進(jìn)行點(diǎn)評(píng)外，須明確表達(dá)是否達(dá)標(biāo)的意見，并在檢查報(bào)告和評(píng)分表上簽名

2、飯店提出整改方案

根據(jù)檢查員的意見和建議擬訂整改方案，呈交星評(píng)機(jī)構(gòu)

3、飯店和當(dāng)?shù)匦羌?jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)檢查員

分別填寫《對(duì)XX級(jí)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查員評(píng)價(jià)表》，交回全國(guó)或省級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)