第一篇：星級旅游飯店升規(guī)入庫工作進(jìn)展情況報告

根據(jù)2017年12月15日，張掖市旅游局、市商務(wù)局和市統(tǒng)計局聯(lián)合召開全市旅游星級飯店“限下轉(zhuǎn)限上”工作安排部署會議精神，我局開展了某縣星級酒店升規(guī)入庫工作，現(xiàn)將主要工作情況報告如下：

一、高度重視，立即部署行動

旅游星級飯店“限下轉(zhuǎn)限上”是市委、市政府一項重要工作，更是“穩(wěn)增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、促轉(zhuǎn)型、增后勁”的重要舉措，我局為圓滿完成我縣旅游企業(yè)“升規(guī)入庫”工作任務(wù)，召開專題會議，由分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，安排專人對全縣涉旅企事業(yè)單位進(jìn)行摸底調(diào)查，積極動員旅游飯店升級為規(guī)模以上企業(yè)。

二、廣泛動員，全面完成“升規(guī)入庫”目標(biāo)任務(wù)

我局嚴(yán)格按照“先進(jìn)庫、后有數(shù)、要入庫、走程序”的原則，積極與統(tǒng)計、商務(wù)、公安等部門聯(lián)系銜接，發(fā)揮旅游飯店主體作用，對接待能力達(dá)到星級旅游飯店的飯店挨家挨戶上門宣傳星級旅游飯店創(chuàng)建政策和企業(yè)“升規(guī)入庫”基本政策，引導(dǎo)督促達(dá)到限上標(biāo)準(zhǔn)的星級旅游飯店盡快入庫，爭取今年實(shí)現(xiàn)所有星級飯店（含所有新創(chuàng)建的星級旅游飯店）實(shí)現(xiàn)“限下轉(zhuǎn)限上”目標(biāo)任務(wù)，推動我縣旅游企業(yè)限下轉(zhuǎn)限上發(fā)展工作。

三、目前存在的問題和下一步打算

目前我縣涉旅企業(yè)數(shù)量少，規(guī)模小，多以農(nóng)業(yè)、體育、文化等產(chǎn)業(yè)為主要經(jīng)營項目，受旅游發(fā)展政策鼓勵，延鏈發(fā)展旅游服務(wù)；

受我縣旅游服務(wù)項目集中在餐飲、觀光方面，其它參與性、體驗(yàn)性、娛樂性旅游服務(wù)項目少，旅游旺季短，游客駐留時間短等影響，涉旅經(jīng)濟(jì)實(shí)體多以個體工商戶或小微企業(yè)形式存在，致使我縣旅游企業(yè)“小升規(guī)”基數(shù)小，難度大。

下一步，我縣將抓住鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，以某縣獨(dú)特的資源優(yōu)勢切實(shí)加大旅游發(fā)展項目投融資力度，拓寬旅游市場發(fā)展前景；

嚴(yán)格按照星級旅游飯店評定標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)全縣有條件的飯店開展星級旅游飯店創(chuàng)建工作；

深入開展旅游行業(yè)綜合執(zhí)法檢查活動，持續(xù)舉辦旅游專題培訓(xùn)班，組織開展應(yīng)急和投訴處置演練，提升旅游行業(yè)管理服務(wù)水平；

積極策劃舉辦各類特色節(jié)會活動，引導(dǎo)各鎮(zhèn)村、涉旅企事業(yè)單位舉辦參加特色節(jié)會活動，積極配合參加省內(nèi)外旅游宣傳推介活動，加大民樂旅游網(wǎng)絡(luò)宣傳營銷推介力度。

某縣旅游局

2018年6月25日

第二篇：申請星級旅游飯店的報告

××飯店關(guān)于申請 ×星級旅游飯店的報告

××縣（區(qū)、市）旅游局：

根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308—2010），本飯店申請評定為×星級飯店。

本飯店保證遵守下列原則：

一、遵守《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游飯店行業(yè)的聲譽(yù)。

二、飯店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項目和運(yùn)行管理符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。

三、承諾執(zhí)行《旅游統(tǒng)計調(diào)查制度》，按要求及時上報統(tǒng)計數(shù)據(jù)，履行向各級旅游星評機(jī)構(gòu)或旅游局提供不涉及本飯店商業(yè)機(jī)密的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。

四、填寫申請表的各項內(nèi)容和數(shù)據(jù)，并對其真實(shí)性負(fù)責(zé)。

五、同意按照××××星評委的評審決定，確定或調(diào)整本飯店的星級；如有異議，將提交自治區(qū)星評委或全國星評委復(fù)議。

此報告

附件：1.創(chuàng)建×星級工作方案

2.創(chuàng)建星級飯店機(jī)構(gòu)及聯(lián)絡(luò)方式

××飯店（蓋章）××××年××月××日

第三篇：河南省旅游飯店星級評定管理辦法

河南省旅游飯店星級評定管理辦法

第一章 總 則

第一條 為適應(yīng)我省旅游業(yè)發(fā)展的需要，進(jìn)一步規(guī)范全省旅游飯店星級評定工作，提高星級飯店行業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)和全國旅游星級飯店評定委員會《關(guān)于調(diào)整飯店星級評定方式的通知》精神，結(jié)合我省實(shí)際情況，特制訂本辦法。

第二條 河南省旅游飯店星級評定依據(jù)《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308—2003）國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作、科學(xué)管理。

第三條 《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308—2003）國家標(biāo)準(zhǔn)按一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星級）劃分旅游飯店星級等級。

第二章 星級的評定范圍及使用年限

第四條 凡在河南省境內(nèi)正式開業(yè)一年以上的飯店，均可申請參加星級評定。經(jīng)評審，達(dá)到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)者，的縣級星評機(jī)構(gòu)，經(jīng)省星評委授權(quán)，負(fù)責(zé)本市（縣）

一、二星級旅游飯店的評定、批復(fù)和三星級飯店的推薦工作。

第七條 鞏義、項城、永城、固始、鄧州、中牟等6個擴(kuò)權(quán)縣（市），應(yīng)在所在省轄市星評委的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本縣（市）二星級飯店的評定、批復(fù)工作；會同省轄市星評委向省星評委推薦三星級飯店。

第四章 星級評定的程序和規(guī)程

第八條 申請星級的飯店，應(yīng)執(zhí)行《旅游統(tǒng)計調(diào)查制度》，承諾履行向星評機(jī)構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)機(jī)密的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。

第九條 申請星級的飯店應(yīng)對照《旅游飯店星級的劃分及評定》國家標(biāo)準(zhǔn)，在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，向相應(yīng)的星評機(jī)構(gòu)遞交申請材料。

一、準(zhǔn)備工作至少應(yīng)包括以下方面：

（一）成立飯店星級創(chuàng)評領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)飯店創(chuàng)星工作；

（二）召開飯店創(chuàng)評星級動員大會，增強(qiáng)全體員工的創(chuàng)星意識；

（三）舉辦星級標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)班，使每個員工熟悉星級評定標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)規(guī)范；

第十一條 受理飯店申請后，有評定權(quán)的星評機(jī)構(gòu)應(yīng)在30個工作日內(nèi)安排評定檢查。星級飯店評定檢查應(yīng)嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2003）進(jìn)行。

一、明查：

（一）有評定權(quán)的星評機(jī)構(gòu)委派星評員持檢查證明進(jìn)行實(shí)地評定。星評機(jī)構(gòu)應(yīng)提前三天通知受檢飯店。委派星評員一般為2人，最多不超過3人。

（二）明查側(cè)重檢查飯店在必備和選擇項目上的達(dá)標(biāo)情況，并對《設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目評分表》和《服務(wù)與管理制度評價表》進(jìn)行評定。

（三）明查中，必備項目缺少一項的，必須整改后再通過明查；缺少兩項以上的，不予通過明查。選擇項目缺少兩項以下的，必須整改后再通過明查；缺少兩項以上的，不予通過明查。設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目評分低于最低分?jǐn)?shù)5分以內(nèi)的，必須整改后再通過明查；低于5分以上的，不予通過明查。

（四）星評員評定工作結(jié)束后，應(yīng)將評定的情況進(jìn)行匯總，形成《關(guān)于對××××飯店進(jìn)行×星級初（終）評情況的報告》，簽字后，與《中國星級飯店評定報告書》同時提交受派星評機(jī)構(gòu)辦公室。同時，將相關(guān)情況和整

提出的整改意見進(jìn)行整改。整改完畢后，將整改情況報告書面報星評機(jī)構(gòu)。星評機(jī)構(gòu)根據(jù)整改情況，在30個工作日內(nèi)，委派星評員對飯店進(jìn)行終評。初評未達(dá)標(biāo)的飯店，原則上不再進(jìn)行終評，星評機(jī)構(gòu)應(yīng)將暫不予通過初評的原因及星評委意見書面反饋給受檢飯店。飯店可按照星評委的意見，在經(jīng)整改和完善必備項目之后，重新向星評機(jī)構(gòu)提出申請，星評機(jī)構(gòu)應(yīng)在至少距上次評定6個月后再組織評定。

第十三條 各級星評機(jī)構(gòu)應(yīng)分別負(fù)責(zé)建立所評星級飯店的檔案，實(shí)行一店一檔制。

第十四條 星級評定檢查工作實(shí)行組長負(fù)責(zé)制。評定工作由檢查組組長主持。在實(shí)地檢查時，星檢員應(yīng)獨(dú)立工作，提出自己的評定意見。組長綜合考慮各方面意見后，確定檢查結(jié)論。星評員在評定檢查工作中意見不同時，可在檢查工作中記錄中保留自己的意見，并向委派星評機(jī)構(gòu)辦公室進(jìn)行反映。

第十五條 星檢員往返受檢飯店的交通費(fèi)以及執(zhí)行檢查任務(wù)期間在飯店內(nèi)所發(fā)生的有關(guān)檢查的正常費(fèi)用由受檢飯店據(jù)實(shí)核銷。

第五章 星級飯店評定的公示制度

（三）公示內(nèi)容：飯店的所在地、飯店名稱、擬申報星級、接收申請日期、初評情況（星評員姓名、初評日期、初評意見）、終評情況（星評員姓名、終評日期、終評結(jié)論）。

（四）公示結(jié)果：如公示過程中未收到有關(guān)異議，省旅游星級飯店評定委員會在終評工作完成后20內(nèi)，對該飯店的申請予以批復(fù)。否則，省旅游星級飯店評定委員會將在調(diào)查后決定是否批準(zhǔn)該店申請。

三星級和三星級以下星級評定工作的網(wǎng)上公示，由各省轄市旅游星級飯店評定委員會按照評定權(quán)限，參照省旅游星級飯店評定委員會的公示方式自行實(shí)施。

第十七條 對在公示中所反映的問題，各相應(yīng)星評機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真核查處理。對有關(guān)重大問題未及時解決的，星評機(jī)構(gòu)應(yīng)暫停星級評定工作。

第六章 對星評員及受檢飯店的要求

第十八條 星評員在接到星評或星級復(fù)核工作任務(wù)之后，要預(yù)先研究受檢飯店的申請報告或復(fù)核自查報告及相關(guān)材料，掌握受檢飯店的概況和特點(diǎn)，并在星評委限定的時間內(nèi)完成星評工作任務(wù)。

（六）不得以個人理解隨意解釋標(biāo)準(zhǔn),不得做超越權(quán)限的評論和表態(tài)；

第二十二條 受檢飯店應(yīng)做到：

（一）如實(shí)介紹飯店的情況，積極主動配合星評員的工作，不得以任何理由拒絕或干擾檢查工作；

（二）陪同檢查的飯店相關(guān)工作人員原則上不得超過3人；

（三）不得特意準(zhǔn)備專供應(yīng)付檢查的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目弄虛作假；

（四）在星評員抵離飯店時，不得懸掛歡迎橫幅標(biāo)語，不得舉行歡迎、歡送儀式；

（五）不得借檢查之機(jī)向星評員饋贈禮金和貴重物品；

（六）發(fā)現(xiàn)星評員有違規(guī)行為，應(yīng)及時向星評委舉報，經(jīng)星評委調(diào)查核實(shí)后可進(jìn)行查處

第七章 星評員的聘用與管理

第二十三條 河南省旅游星級飯店評定委員會負(fù)責(zé)省級星評員的聘用與管理。星評員隊伍由旅游行業(yè)管理職能部門中從事飯店管理工作相關(guān)人員、在全省四星級

總局商標(biāo)局登記注冊為證明商標(biāo)，享有相應(yīng)的法律權(quán)利。任何單位和個人未經(jīng)全國星評委授權(quán)或書面認(rèn)可，不得擅自制作、使用。未評定星級的飯店不得使用有關(guān)星級（或準(zhǔn)×星級）稱謂進(jìn)行宣傳招徠及其它活動。否則，按《河南省旅游條例》有關(guān)條款進(jìn)行處罰。

河南省旅游星級飯店評定委員會

二〇〇八年六月二十日

第四篇：星級旅游飯店申請報告

附件1 ××××飯店關(guān)于申請 ×星級旅游飯店的報告 ××××縣（區(qū)、市）旅游局： 根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308—2003），本飯店申請評定為×星級飯店。本飯店保證遵守下列原則：

一、遵守《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游飯店行業(yè)的聲譽(yù)。

二、飯店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項目和運(yùn)行管理符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。

三、按照建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會的要求，制定并實(shí)施飯店節(jié)能減排方案，在創(chuàng)建×星級旅游飯店的同時，依據(jù)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《綠色旅游飯店》（LB/T007—2006）開展××級（金葉/銀葉）綠色旅游飯店創(chuàng)建工作。

四、承諾執(zhí)行《旅游統(tǒng)計調(diào)查制度》，履行向各級旅游星評機(jī)構(gòu)或旅游局提供不涉及本飯店商業(yè)機(jī)密的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。

五、填寫申請表的各項內(nèi)容和數(shù)據(jù)，并對其真實(shí)性負(fù)責(zé)。

六、同意按照××××星評委的評審決定，確定或調(diào)整本飯店的星級；如有異議，將提交省星評委或全國星評委復(fù)議。此報告。

第五篇：旅游涉外飯店星級的規(guī)定

中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定

一、總則

1、為適應(yīng)我國國際旅游業(yè)發(fā)展的需要，盡快提高旅游涉外飯店的管理和服務(wù)水平，使之既有中國特色，又符合國際標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)旅游消費(fèi)者的利益，特制定本規(guī)定。

2、全國旅游涉外飯店星級評定，根據(jù)國家旅游行政管理部門制定的《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行。

3、《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)》按一星、二星、三星、四星、五星劃分飯店等級。

4、飯店星級的高低主要反映客源不同層次的需要，標(biāo)志著建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施、服務(wù)項目、服務(wù)水平與這種需求一致性和所有住店賓客的滿意程度。

二、星級的評定范圍

5、凡是在中華人民共和國國內(nèi)，從事接待外國人、華僑、外藉華人、港澳臺同胞以及國內(nèi)人、正式開業(yè)一年以上的國營、集體、合資、獨(dú)資、合作的飯店、度假村，均屬于本規(guī)定范圍。

6、凡準(zhǔn)備開業(yè)或正式開業(yè)不滿一年的飯店，給予預(yù)備星級，待飯店正式開業(yè)一年以后再正式評定星級。

三、星級評定的組織和權(quán)限

7、全國旅游涉外飯店星級評定最高權(quán)力機(jī)關(guān)是國家旅游局。

8、國家旅游局設(shè)飯店星級評定結(jié)構(gòu)，負(fù)責(zé)全國旅游涉外飯店星級評定的領(lǐng)導(dǎo)工作，并具體負(fù)責(zé)評定全國三星、四星、五星級飯店。

9、省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)飯店星級評定機(jī)構(gòu)，在國家旅游局的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本地區(qū)的旅游涉外飯店星級評定工作，并具體負(fù)責(zé)評定本地區(qū)一星、二星級飯店，評定結(jié)果報國家旅游局飯店星級評定機(jī)構(gòu)備案；并對本地區(qū)三星級飯店進(jìn)行初評后，報國家旅游局飯店星級評定機(jī)構(gòu)確認(rèn)，并負(fù)責(zé)向國家旅游局飯店星級評定機(jī)構(gòu)推薦四星、五星級飯店。

四、星級的評定依據(jù)

10、飯店星級按飯店的建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況、管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項目的多少，進(jìn)行全面考察、綜合平衡確定。

五、星級的評定方法

11、飯店星級按飯店必備條件與檢查評分相綜合的評定法確定。評定星級飯店使用如下文件：項目

一、建筑設(shè)施設(shè)備；服務(wù)項目。項目

二、設(shè)施設(shè)備檢查評分表；項目

三、維修保養(yǎng)檢查評分表；項目

四、清潔衛(wèi)生檢查評分表；項目

五、服務(wù)質(zhì)量檢查評分表；項目

六、賓客滿意程度調(diào)查表。

12、凡1983年1月1日以前興建的飯店，如個別設(shè)施設(shè)備達(dá)不到項目一規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，飯店興建評定機(jī)構(gòu)將根據(jù)本規(guī)定設(shè)施細(xì)則有關(guān)條款處理。凡1983年1月1日以后興建的飯店，如發(fā)生相同情況則不能得到所申請的星級。

13、所在申請評定星級的飯店，如達(dá)不到項目二所規(guī)定的應(yīng)得分?jǐn)?shù)和項目三到項目六規(guī)定的得分率，則不能得到所申請的星級。

14、飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)均處于同一水準(zhǔn)。如一家飯店由若干座不同設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的建筑物組成，飯店星級評定機(jī)構(gòu)將按每座建筑物的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不得繼續(xù)使用相同的飯店名稱，否則該飯店星級無效。

15、飯店取得星級后，如需要關(guān)閉星級標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的某些服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，取消或更改星級標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定的某些服務(wù)項目，必須經(jīng)過飯店星級評定經(jīng)過的批準(zhǔn)，否則該飯店的星級無效。

16、飯店取得星級后，因進(jìn)行改造發(fā)生建筑物標(biāo)準(zhǔn)變化、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)變化和服務(wù)項目變化，必須向飯店星級評定機(jī)構(gòu)申請重新評定星級，否則該飯店的星級無效。

六、檢查制度

17、根據(jù)旅游局飯店星級評定機(jī)構(gòu)設(shè)根據(jù)級檢查員若干人，負(fù)責(zé)對全國各星級飯店進(jìn)行星級評定前后的檢查。

18、省、自治區(qū)、直轄市旅游局飯店星級評定機(jī)構(gòu)設(shè)地方檢查員若干人，負(fù)責(zé)對本地區(qū)各星級飯店進(jìn)行星級評分前后的檢查。

19、各級檢查員均由國家統(tǒng)一考試，頒發(fā)合格證書。取得合格證書的檢查員每兩年接受一次復(fù)核。

20、全國所有涉外飯店，均須接受各級檢查員的檢查。檢查員依法行使職權(quán)，不受非法干預(yù)。

21、各飯店有責(zé)任據(jù)實(shí)向檢查員提供飯店情況和資料，反映賓客滿意程度，為檢查員提供工作便利。

22、各級檢查員須秉公辦事，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定和紀(jì)律，如濫用職權(quán)、徇私舞弊或玩忽職守，將按國家有關(guān)規(guī)定給予處分。

23、凡已定星級的飯店，其經(jīng)營管理和服務(wù)水平如達(dá)不到與星級相符的標(biāo)準(zhǔn)，國家旅游局飯店星級評定機(jī)構(gòu)根據(jù)權(quán)限作出如下處理：口頭提醒，書面警告，罰款，通報批評，暫降低星級、限期整頓，降低星級，取消星級、吊銷旅游涉外經(jīng)營許可證。以上的處罰開業(yè)并處。對違反本規(guī)定條款，情況嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究法律責(zé)任。

24、根據(jù)檢查員的檢查結(jié)果和賓客意見，根據(jù)旅游局將定期評比全國星級最佳飯店并頒發(fā)流動獎杯。

七、旅游涉外經(jīng)營許可證

25、國家對旅游涉外飯店實(shí)行由旅游行政管理部門，即旅游局頒發(fā)旅游涉外營業(yè)許可證中國現(xiàn)行星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)

擬申請星級的飯店必須向星級飯店評定與檢查機(jī)構(gòu)出示以下材料，并保證其真實(shí)有效性。

一、員工手冊

包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務(wù)理念、行為通則、以及員工福利、獎懲、安全基本管理制度等。

一至五星級飯店必須提供。

二、組織機(jī)構(gòu)圖

本報告書中所說的組織機(jī)構(gòu)圖是指負(fù)責(zé)飯店運(yùn)轉(zhuǎn)的正式組織機(jī)構(gòu)圖，包括飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。

一至五星級飯店必須提供。

三、管理制度

管理制度是飯店科學(xué)化管理的基礎(chǔ)和服務(wù)與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性。本報告書所謂的管理制度主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等，必要可專門形成《經(jīng)理手冊》。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項目。大體來說，管理制度可以分為服務(wù)流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。

管理制度應(yīng)當(dāng)及時修訂，以達(dá)到現(xiàn)代飯店科學(xué)管理的基本要求。為此，國家旅游局提倡星級飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的財務(wù)、質(zhì)量、人力資源等方面的管理制度。

一星級飯店必須提供3項以上服務(wù)流程管理制度，2項以上支持性流程制度和1項以上全局性職能管理制度；從關(guān)鍵項目和嚴(yán)謹(jǐn)程度方面進(jìn)行要求，不分星級，不從量上要求。投訴處理、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生、成本控制、員工培訓(xùn)、激勵。

二星級飯店必須提供4項以上服務(wù)流程管理制度，3項以上支持性流程制度和2項以上全局性職能管理制度；

三星級飯店必須提供5項以上服務(wù)流程管理制度，4項以上支持性流程制度和3項以上全局性職能管理制度；

四星級飯店必須提供8項以上服務(wù)流程管理制度，6項以上支持性流程制度和5項以上全局性職能管理制度； 五星級飯店必須提供12項以上服務(wù)流程管理制度，10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度；

四、部門化運(yùn)作規(guī)范

為了使各工作區(qū)域和不同的管理層級能夠達(dá)到一種有序運(yùn)行的狀態(tài)，星級飯店需要制訂各個部門的運(yùn)作規(guī)范。一般來說，部門化運(yùn)作規(guī)范包括以下主要內(nèi)容：

1、管理人員崗位工作說明書

對管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標(biāo)、工作職責(zé)和任職條件、任職要求等項內(nèi)容進(jìn)行說明。

一星級以上飯店要求提供。

2、管理人員工作關(guān)系表

對不同部門和不同層級進(jìn)行與飯店管理有關(guān)的計劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應(yīng)的上下級關(guān)系、協(xié)調(diào)關(guān)系進(jìn)行表格化說明。

三星級以上飯店要求提供

3、管理人員工作項目核檢表

管理人員每天、每周、每季、每年需要進(jìn)行的工作項目進(jìn)行列表，以備自查和上級核查。

三星級以上飯店要求提供。

4、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄

質(zhì)量管理和保持飯店星級標(biāo)準(zhǔn)是貫穿于飯店管理各個方面、各個環(huán)節(jié)的常備工作。而且質(zhì)量是管理出來的，而不僅僅是檢查出來的。為此，飯店需要有專門的質(zhì)量管理文件以及與此配套的工作用表和質(zhì)量管理的記錄。飯店管理者，特別是高層管理者也應(yīng)當(dāng)在自己的日常管理行為中盡力體現(xiàn)上述文件所規(guī)定的質(zhì)量理念，包括顧客導(dǎo)向、全員參與、專業(yè)管理、全流程要覆蓋等原則。

三星級以上飯店要求提供。

五、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書

對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。

一星級以上飯店要求提供。

六、服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務(wù)項目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局面說明。

二星級以上飯店要求提供。

七、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書

對國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。

一星級以上飯店必須提供。

四星級以上飯店還要求提供與設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關(guān)的作業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書店材料。

八、其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件 在飯店提供的上述材料中，必須體現(xiàn)現(xiàn)代飯店管理和星級飯店所要求的質(zhì)量、環(huán)保、科技和對當(dāng)?shù)厣鐣幕l(fā)展的承諾，并有相應(yīng)的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執(zhí)行。