第一篇：以納稅人需求為導(dǎo)向 優(yōu)化納稅服務(wù)建設(shè)

以納稅人需求為導(dǎo)向

優(yōu)化納稅軟環(huán)境

構(gòu)建服務(wù)型地稅

石家莊市地方稅務(wù)局

地稅局作為政府主管稅收的經(jīng)濟(jì)執(zhí)法部門，我們一直秉持在公正行使國家賦予的執(zhí)法權(quán)力同時，把納稅服務(wù)作為法定義務(wù)和職責(zé)，放在與執(zhí)法同等重要的位置，牢固樹立以納稅人為本的理念，以納稅人的需求為導(dǎo)向，將納稅服務(wù)貫穿于執(zhí)法全過程。從而使納稅人最大限度地節(jié)約辦稅時間的節(jié)約，使納稅人應(yīng)該享受的權(quán)利得到最大化實現(xiàn)，樹立了地稅部門良好形象。

一、大力完善便民措施，優(yōu)化辦稅服務(wù)環(huán)境

我們始終堅持“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的服務(wù)理念，在征收、管理、稽查等環(huán)節(jié)制定服務(wù)規(guī)范，努力為納稅人營造“負(fù)擔(dān)最輕、秩序最好、辦事最快、信譽最高”的發(fā)展環(huán)境。

（一）實行即時、限時和延時“三時”服務(wù)。即時服務(wù)，就是對辦理納稅申報的納稅人報送的申報表、附表及相關(guān)資料進(jìn)行審核，對資料齊全、符合規(guī)定的做到即來即辦；限時服務(wù)，即對所有的辦稅環(huán)節(jié)實行辦事效率承諾服務(wù)，嚴(yán)格辦稅時限，提高辦稅質(zhì)量；延時服務(wù)，即在為納稅人辦理涉稅事項時，無論是午間還是晚間下班時，沒有辦理完結(jié)的，必須延時辦理完畢。

（二）推行多元化申報服務(wù)。研究推行一萬元以下個體戶的簡并征期工作，減少個體戶跑稅務(wù)局的次數(shù)；對城市社區(qū)和農(nóng)村零散稅收，福利彩票、體育彩票業(yè)稅收，商業(yè)性文藝演出、體育比賽稅收，以及管理成熟的集貿(mào)市場稅收，使用委托代征的方式方法，降低征納雙方的成本。

（三）開展與國稅、房產(chǎn)部門的合作服務(wù)。建立國地稅辦稅服務(wù)廳互派人員、互設(shè)窗口試點，實現(xiàn)“一方受理、雙方認(rèn)可、一證兩章、信息共享”，共同辦理稅務(wù)登記設(shè)立、變更、注銷等事項；不斷完善“地稅征收系統(tǒng)”和市房管局“房產(chǎn)數(shù)字信息系統(tǒng)”聯(lián)網(wǎng)工作；將房產(chǎn)所有人的信息直接導(dǎo)入地稅征管系統(tǒng)，提高工作效率，節(jié)省納稅人辦稅時間。

（四）強化納稅輔導(dǎo)服務(wù)。對新辦登記的納稅人，稅務(wù)管理人員根據(jù)納稅人稅務(wù)登記信息和扣繳義務(wù)人辦理扣繳稅款登記信息，15日內(nèi)入戶納稅輔導(dǎo)，幫助納稅人提高依法納稅的能力，引導(dǎo)納稅人自覺遵從稅法。

（五）實施納稅提醒服務(wù)。對年代扣代繳個人所得稅100萬元以上的單位，進(jìn)行12萬元個人所得稅自行納稅申報提醒服務(wù)，以地稅機(jī)關(guān)的主動提醒服務(wù)引導(dǎo)納稅人依法納稅。

（六）建立上門走訪服務(wù)。稅務(wù)干部不定期深入企業(yè)、納稅人進(jìn)行走訪，特別是對重大項目企業(yè)，上門了解情況，聽取重大項目企業(yè)的服務(wù)需求和對地稅工作的意見、建議，解決涉稅問題。

（七）完善“窗口”服務(wù)。嚴(yán)格落實首問責(zé)任制、一次告知制等制度，堅持“一窗式”等多種服務(wù)，提高服務(wù)效能，縮短辦理時限。辦稅服務(wù)廳潔凈整齊，備有方便納稅人的服務(wù)設(shè)施。

（八）建立服務(wù)重大項目綠色通道。對重大項目的涉稅事項，堅持急事急辦、特事特辦、符合政策的堅決辦、手續(xù)齊全的立即辦、復(fù)雜事情協(xié)調(diào)辦、份外事情協(xié)助辦，保證項目、企業(yè)建設(shè)順利推進(jìn)。

（九）嚴(yán)格落實稅收優(yōu)惠政策。嚴(yán)格按照省局要求下放減免稅審批權(quán)限，減少審批事項，確需審批的事項，原則上5日內(nèi)辦結(jié)；嚴(yán)格審核減免稅企業(yè)條件，尤其是對物流企業(yè)和中小企業(yè)信用擔(dān)保企業(yè)，積極做好享受減免稅企業(yè)的推薦上報工作。

（十）嚴(yán)格控制涉稅檢查次數(shù)。實行檢查計劃備案制度，每一年度內(nèi)，除舉報案件、協(xié)查案件、國家稅務(wù)總局和省局組織布置的專項、專案檢查外，原則上不重復(fù)安排檢查，切實避免多頭重復(fù)檢查。

（十一）全面推廣“納稅人之家”做法。我們在裕華區(qū)地稅局成立“納稅人之家”以來，以政策宣傳、溝通交流、監(jiān)督促進(jìn)為目的，向納稅人提供了“一站式”服務(wù)、自助服務(wù)和提醒服務(wù)等特色服務(wù)項目，切實解決了地稅機(jī)關(guān)與納稅人溝通難等問題，拉近了稅企之間的距離。

（十二）啟動“同城通辦” 辦稅模式。為讓納稅人直接享受到“就近辦稅”的便捷服務(wù)，啟動了“同城通辦” 辦稅模式，納稅人可以根據(jù)辦稅服務(wù)廳的服務(wù)質(zhì)量效率及辦稅地點遠(yuǎn)近等情況自由選擇同縣城的任何一個地稅大廳辦理涉稅業(yè)務(wù)。

（十三）研發(fā)推廣數(shù)字證書網(wǎng)上報稅系統(tǒng)。為充分發(fā)揮納稅人數(shù)字證書功能，我們在全市范圍內(nèi)推廣了數(shù)字證書網(wǎng)上報稅系統(tǒng)。納稅人只要擁有“數(shù)字證書”權(quán)限后，就可實現(xiàn)足不出戶即完成所有納稅事項，免除了以往每月必須到地稅機(jī)關(guān)提交紙質(zhì)申報材料的麻煩。

（十四）穩(wěn)步推行財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。為給納稅人提供更加快捷的辦稅條件，我們繼續(xù)全市推行財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。截至去年12月10日全市累計已有54699戶單位納稅人簽訂電子繳稅（費）協(xié)議書，簽約比例達(dá)到85.66%。極大方便了納稅人。

（十五）暢通12366納稅服務(wù)熱線。我們不斷強化12366納稅服務(wù)熱線運行管理，工作時間確保人工座席接聽暢通；完善24小時稅收政策語音自動答復(fù)等服務(wù)功能，充分發(fā)揮熱線在地稅機(jī)關(guān)與納稅人、社會各界溝通中的橋梁和紐帶作用。

二、強力推進(jìn)效能革命，優(yōu)化機(jī)關(guān)內(nèi)部環(huán)境

我們大力加強機(jī)關(guān)效能建設(shè)，強化內(nèi)部規(guī)范化管理，進(jìn)一步提高地稅整體工作水平。

（一）開展“以人為本、執(zhí)政為民”調(diào)研周活動。我們班子成員根據(jù)工作分工利用一周的時間，以“以人為本、執(zhí)政為民”為主題，深入到納稅企業(yè)，廣泛聽取意見和建議；機(jī)關(guān)處室也根據(jù)處室職能深入到基層，把有關(guān)提高納稅服務(wù)，提高工作效率的意見和建議收集了上來。參加調(diào)研的人員全部根據(jù)實地調(diào)研情況，積極撰寫了具有較高質(zhì)量的調(diào)查報告。

（二）集中開展思想作風(fēng)紀(jì)律整頓活動。2月12日至23日，我們利用10天時間，在全市地稅系統(tǒng)集中開展了思想作風(fēng)紀(jì)律整頓活動。針對孫瑞彬書記指出的我市干部隊伍存在的八個方面突出問題，開展了一次以“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、我們怎么辦”為主題的大討論。同時，結(jié)合地稅工作的新形勢、新要求和思想、作風(fēng)和紀(jì)律狀況，深入開展了“五查”活動，即：一查創(chuàng)先爭優(yōu)意識強不強；二查思想狀態(tài)好不好；三查工作質(zhì)量高不高；四查執(zhí)行紀(jì)律嚴(yán)不嚴(yán)；五查工作作風(fēng)硬不硬。通過10天的思想作風(fēng)紀(jì)律整頓，達(dá)到收心、聚力、鼓勁、實干的目的。

（三）大力精簡會議、文件。我們嚴(yán)把會議審批關(guān)，全局性會議由各處室年初報辦公室匯總后，經(jīng)局長辦公會批準(zhǔn)后分別組織召開，因特殊情況年初未報批而確需臨時召開的，須經(jīng)主管局長、局長審批同意后方可召開，并報辦公室備案；大力提倡開視頻會議，“1小時會議”。嚴(yán)格壓縮文件，能用網(wǎng)絡(luò)傳輸、電話、電報和傳真等方式明確的事項，不再印發(fā)紙質(zhì)文件。

（四）制定《四十項禁令》。去年，我們對照損害發(fā)展環(huán)境十種不準(zhǔn)行為，制定了《二十項嚴(yán)禁規(guī)定》。今年，我們結(jié)合全市優(yōu)化發(fā)展環(huán)境工作中的新要求和新精神，將《二十項嚴(yán)禁規(guī)定》內(nèi)容進(jìn)行了擴(kuò)展、細(xì)化，制定下發(fā)了《優(yōu)化發(fā)展環(huán)境 強化稅收服務(wù)四十項禁令》，并要求每名干部一定要熟知、自覺遵守。

（五）建立特別監(jiān)督員制度。我們從人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)及個體工商戶等人員中聘請了百名稅風(fēng)稅紀(jì)特別監(jiān)督員，制發(fā)統(tǒng)一的監(jiān)督證，證上直接印上單位主要負(fù)責(zé)人、主管負(fù)責(zé)人及監(jiān)察部門負(fù)責(zé)人的手機(jī)號，讓特別監(jiān)督員反映情況直通領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步加大干部監(jiān)督力度。

（六）公開10項承諾事項。我們重新制定了10項承諾事項并進(jìn)行公開，對承諾事項定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查，嚴(yán)格責(zé)任追究。基層各單位也根據(jù)工作任務(wù)和職能特點，就服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、服務(wù)納稅人、服務(wù)基層群眾作出承諾，通過電子屏、櫥窗、展板等形式公開。

（七）加大明察暗訪力度，建立周通報制度。2月10日，我們分成5個明察暗訪組，對市內(nèi)各區(qū)局稽查局、直屬分局辦稅服務(wù)廳、市稽查局機(jī)關(guān)科室進(jìn)行了檢查；2月18日上午，組織有關(guān)人員通過查看視頻監(jiān)控，對基層單位辦稅服務(wù)廳進(jìn)行了檢查；2月23日、24日，組織人員利用兩天的時間，行程1800公里對各基層局稅務(wù)干部遲到早退、在崗情況、著裝、上班聊天、玩游戲等遵守工作紀(jì)律情況進(jìn)行了暗訪。對檢查出的問題，責(zé)令限期整改，對4名臨時工作人員進(jìn)行了辭退，對2名中層干部進(jìn)行了問責(zé)，在全系統(tǒng)引起了很大震動。建立一周一通報制度，每周將優(yōu)化發(fā)展環(huán)境明察暗訪情況通報一期，避免干部發(fā)生損害發(fā)展環(huán)境行為。

（八）開展基層規(guī)范化管理驗收考評。我們抽調(diào)有關(guān)處室、基層單位人員，組成4個小組，利用15天的時間，就隊伍管理規(guī)范、內(nèi)務(wù)管理規(guī)范、納稅服務(wù)規(guī)范、稅務(wù)形象規(guī)范、稅收執(zhí)法規(guī)范、稅收管理規(guī)范六個方面內(nèi)容，對181個基層分局進(jìn)行了驗收考評，進(jìn)一步提升基層規(guī)范化管理水平，優(yōu)化了基層內(nèi)部辦稅環(huán)境。

三、優(yōu)化納稅服務(wù)取得的成效

通過系列優(yōu)化納稅服務(wù)活動，我們工作取得了明顯的效果。一是稅費收入實現(xiàn)穩(wěn)步增長。截止3月底，全市地稅系統(tǒng)共完成各項稅費收入00000萬元，比上年同期增長00000，為全市經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。二是服務(wù)意識得到顯著增強。服務(wù)群眾、服務(wù)納稅人的主動性、自覺性不斷提升，“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象明顯減少。三是稅收發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。通過嚴(yán)格的督查、嚴(yán)肅的查處，干部行為得到規(guī)范，不作為、亂作為問題得到遏制，“四十項禁令”深入人心，工作效率明顯提高。四是抓落實的氛圍進(jìn)一步濃厚。工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)基本建立起來，干部的執(zhí)行力得到了切實提高，不干則已、干就干好的風(fēng)氣逐步形成。

四、下步打算

（一）建立和完善納稅服務(wù)崗責(zé)規(guī)范。納稅服務(wù)工作的崗責(zé)體系應(yīng)作為整個稅收征管崗責(zé)體系的有機(jī)組成部分，應(yīng)對納稅服務(wù)各個崗位進(jìn)行定位，明確各自的職責(zé)及崗位責(zé)任，在滿足納稅人需求和保護(hù)納稅人權(quán)益的天平之下，對現(xiàn)行的崗責(zé)體系進(jìn)行優(yōu)化和重組，區(qū)別于管理分局的征管模式，構(gòu)建全新的服務(wù)模式下的崗責(zé)體系，將服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求嵌入納稅服務(wù)日常工作的各個環(huán)節(jié)，既追究責(zé)任又考評實效，既鼓勵先進(jìn)又激勵后進(jìn)，充分發(fā)揮各崗位積極性，形成服務(wù)合力，為納稅人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）大力推進(jìn)納稅服務(wù)信息化，建立信息服務(wù)系統(tǒng)。利用現(xiàn)代信息技術(shù)，將稅務(wù)機(jī)關(guān)的執(zhí)法依據(jù)、執(zhí)法程序、執(zhí)法文件、執(zhí)法責(zé)任、處罰結(jié)果向納稅人和社會公開，接受社會監(jiān)督，保護(hù)納稅人的權(quán)益，使納稅人切實感受到自己的權(quán)利和地位，從而增強納稅意識，自覺依法納稅。納稅服務(wù)信息化實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)實時在線、信息互通和資源共享的特點，為稅務(wù)機(jī)關(guān)提升納稅服務(wù)水平提供了充分條件，從而使納稅人在現(xiàn)代稅收管理中享受到方便快捷、經(jīng)濟(jì)、高效的稅收服務(wù)。

（三）努力提高稅務(wù)干部的整體素質(zhì)。提高服務(wù)水平的根本在于建設(shè)一支高素質(zhì)的干部隊伍，稅務(wù)人員的素質(zhì)直接關(guān)系到納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞。因此應(yīng)該重視稅務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，形成自成一體的培訓(xùn)制度，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、增強服務(wù)意識，為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

第二篇：堅持以納稅人需求為導(dǎo)向優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

堅持以納稅人需求為導(dǎo)向優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

優(yōu)化納稅服務(wù)，關(guān)鍵是要真正了解納稅人需求，為納稅人提供全面、規(guī)范、便捷、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)措施。為此，我們選擇了轄區(qū)內(nèi)部分世界500強企業(yè)、筆記本電腦配套企業(yè)和裝備制造大中型企業(yè)，采用座談?wù){(diào)查的方式，聽取了納稅人的意見和建議，對堅持以納稅人需求為導(dǎo)向優(yōu)化納稅服務(wù)工作有了新的思考。

一、納稅人需求的熱點和難點

一是納稅人對稅收政策法規(guī)規(guī)章信息獲取的需求強烈。最新稅收政策及法規(guī)規(guī)章、稅收優(yōu)惠政策、分行業(yè)稅收政策是納稅人最關(guān)注的問題。從納稅人獲取稅收政策法規(guī)規(guī)章的渠道分析，主要是通過定點向稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)咨詢、國家稅務(wù)總局網(wǎng)站查詢，以及向稅收管理員不定期的咨詢等方式，而某些地方規(guī)章性文件通過上述渠道不能完全保證獲取，即使獲取到，在具體執(zhí)行中，也存在多種形式的“不一致”。這些“不一致”可能會給納稅人在涉稅問題的處理上帶來不必要的麻煩和困擾。因此，對具體的稅收政策法規(guī)規(guī)章的及時獲取和準(zhǔn)確掌握執(zhí)行成為納稅人最迫切的需求。

二是希望稅務(wù)機(jī)關(guān)能加強與納稅人的溝通，提高部門間信息共享、協(xié)作能力。一般情況下，稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人的溝通主要是在“管”與“被管”中進(jìn)行，但納稅人更希望通過角色轉(zhuǎn)換、稅企座談、公共媒介等形式建立一條比較通暢的 溝通渠道，增強稅收政策的透明度，避免稅企矛盾。從反饋的信息看，納稅人提出將封閉型服務(wù)提升為開放型服務(wù)的需求尤為突出，希望各職能部門間建立信息共享和無縫對接的服務(wù)機(jī)制，實現(xiàn)財稅庫銀聯(lián)網(wǎng)、加強國、地稅、工商等部門的協(xié)作與銜接。

三是納稅服務(wù)事項公開程度不夠，存在納稅人“被需求”的局面。由于慣性思維的影響，稅務(wù)機(jī)關(guān)在制定服務(wù)制度、設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，考慮征稅機(jī)關(guān)要求多、納稅服務(wù)需求少；考慮本部門個性服務(wù)多、同類部門通行做法少；考慮自定標(biāo)準(zhǔn)多、社會公共標(biāo)準(zhǔn)少，在一定層面上存在納稅人納稅服務(wù)的“被需求”。同時，在服務(wù)平臺上公開的內(nèi)容只是限于收費標(biāo)準(zhǔn)以及日常辦稅流程圖等基本的辦事程序，重管理、輕服務(wù)，關(guān)注要求納稅人做什么，忽視能為納稅人做什么；強調(diào)納稅人服從的必要性，忽視為納稅人遵從提供可行性，公開的出發(fā)點也只是便于內(nèi)部管理和外部監(jiān)督。另外，在服務(wù)平臺上對部門性稅收法規(guī)和地方性稅收規(guī)章公開較少，對服務(wù)事項中具體的辦稅制度、管理流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等納稅人關(guān)心的熱點、焦點問題的公開程度也不夠，遠(yuǎn)未達(dá)到為納稅人提供直接、快捷、便利服務(wù)的要求。

四是希望優(yōu)化稅收征管流程，辦稅程序簡單、快捷、透明。納稅人前來辦稅，需要的不單是微笑、茶水和禮貌用語，更希望的是能盡快盡好辦完相關(guān)涉稅事宜。調(diào)查中，部分納 稅人提出存在涉稅資料重復(fù)上報和辦理注銷登記中重復(fù)跑路現(xiàn)象，希望簡并資料，簡化程序，優(yōu)化流程，切實減負(fù)。對于稅務(wù)行政手續(xù)多、審批時間較長的問題，迫切希望解決的是提高工作效率，避免納稅人“多頭跑、多次跑”。在申報納稅以及辦理其他涉稅業(yè)務(wù)時，納稅人最關(guān)注的是辦稅程序是否便捷、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能是否熟練，最希望的是所有涉稅事項能在辦稅服務(wù)廳（室）的任何一個窗口辦理。這說明，在全面推行“一站式”、“一窗式”服務(wù)的前提下，大力推行“一口對外”的“全能式”辦稅服務(wù)，符合納稅人的辦稅需求。

二、納稅人需求不能有效滿足的原因分析

（一）納稅服務(wù)理念亟待創(chuàng)新

由于過去征納雙方地位不對等，稅務(wù)機(jī)關(guān)處于強勢地位，納稅人最大的需求就是希望得到稅務(wù)部門“笑臉相迎”、“以禮相待”。隨著稅收征管改革的深入推進(jìn)，原來由稅收專管員統(tǒng)管包辦納稅事項的做法逐步為納稅人自行申報納稅所取代，很多涉稅事項要納稅人自行辦理，辦稅時間成本明顯增多，因此納稅人將辦事效率擺在了第一位。據(jù)調(diào)查，納稅人對納稅服務(wù)的需求，首先是效率，其次是規(guī)范，再次是公開，最后才是尊重，很多納稅人甚至表示“寧要高效率的黑臉，也不要低效率的笑臉”。納稅人對需求的變化需要我們重新審定優(yōu)化納稅服務(wù)理念，必須堅持以納稅人需求為 導(dǎo)向，賦予納稅服務(wù)新的內(nèi)涵，更好地滿足納稅人期望和合理性需求。

（二）信息不對稱的現(xiàn)實問題亟待解決

目前信息不對稱現(xiàn)象突出的表現(xiàn)在各執(zhí)法部門之間、稅務(wù)機(jī)關(guān)各部門之間、國稅機(jī)關(guān)與地稅機(jī)關(guān)之間、納稅人與征稅人之間。對于各執(zhí)法部門、各層級稅務(wù)機(jī)關(guān)、納稅人，在理解和掌握某一政策時，大多都從自身的角度出發(fā)，執(zhí)法部門追求自身執(zhí)法風(fēng)險最小、稅務(wù)機(jī)關(guān)追求自身更多稅收收入和更少的執(zhí)法風(fēng)險、納稅人追求最小的稅收成本以取得更多的經(jīng)濟(jì)利益。從不同的角度出發(fā)，最終得到的都不是一致的認(rèn)識和理解，反而增大了納稅遵從成本。

（三）“重管理輕服務(wù)”現(xiàn)象亟待根本改變

2009年11月，國家稅務(wù)總局發(fā)布《納稅人權(quán)利與義務(wù)公告》，以公告的形式告知納稅人應(yīng)享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。但實際工作中，稅務(wù)機(jī)關(guān)更注重納稅人納稅義務(wù)的履行，而忽視其應(yīng)享有的基本權(quán)利，從而造成納稅服務(wù)供求的不對稱，背離了納稅人期許的目標(biāo)。在調(diào)研中，納稅人要求稅務(wù)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，正確定位征納關(guān)系的反映尤其強烈。追溯其源，是由于部分稅務(wù)干部職工在思想上更加認(rèn)同征納雙方的博弈關(guān)系和“經(jīng)濟(jì)人”實現(xiàn)個體經(jīng)濟(jì)利益最大化的理論，認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)是絕對的主導(dǎo)，而納稅人處于絕對的服從與被支配地位。因而，在實際工作中更偏重于管理執(zhí)法，而忽視 納稅服務(wù)，沒有實現(xiàn)從“管理者”到“服務(wù)者”角色的真正轉(zhuǎn)變。在這種思想的影響下，導(dǎo)致某些納稅服務(wù)流于形式，“微笑服務(wù)”只是表象，拖延推諉時有發(fā)生，接受服務(wù)的納稅人由于心存顧忌，只能吃“啞巴虧”。

三、以納稅人需求為導(dǎo)向優(yōu)化納稅服務(wù)的建議

納稅人的需求既是稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作方向，也是稅務(wù)機(jī)關(guān)滿足納稅人合理需求的著力點。找準(zhǔn)納稅人需求，就抓住了優(yōu)化納稅服務(wù)工作的主動權(quán)。

（一）堅持以納稅人為本，牢固樹立優(yōu)化服務(wù)的意識

納稅人作為市場經(jīng)濟(jì)的主體，是公共財富的創(chuàng)造者，希望得到全社會的尊重。作為征稅人，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)充分了解納稅人的合理需求，為其提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)。首先，從根本上解決服務(wù)意識不強、服務(wù)方式粗放等問題與不足，從構(gòu)建納稅服務(wù)體系角度來固化服務(wù)理念，把握職能轉(zhuǎn)變，突出服務(wù)職能，真正寓“服務(wù)”于執(zhí)法和管理之中。其次，作為納稅服務(wù)供給方，稅務(wù)機(jī)關(guān)必須牢固樹立“以納稅人為本”理念，強化征稅雙方擁有平等的法律地位，在認(rèn)真落實稅收政策的基礎(chǔ)上體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力營造公平競爭的稅收環(huán)境，服務(wù)納稅人，支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展。其三，對納稅人的人性假設(shè)由“人性惡”轉(zhuǎn)向尊重納稅人，視納稅人為提供公共物品的顧客，消除納稅人提出真實需求的顧慮，以此為基礎(chǔ)構(gòu)建和諧平等的稅收征納關(guān)系。

（二）進(jìn)行換位思考，最大限度滿足納稅人合理性需求

稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收執(zhí)法和征管過程中，需要對納稅人提出一些規(guī)范性要求，納稅人應(yīng)當(dāng)提升稅法遵從度。但稅務(wù)機(jī)關(guān)也要科學(xué)引導(dǎo)納稅人提高稅法遵從度，站在構(gòu)建和諧稅收的角度進(jìn)行換位思考。在不違反國家稅收法律法規(guī)情況下，稅務(wù)機(jī)關(guān)在制定辦稅流程或處理常規(guī)事務(wù)性涉稅事項時，應(yīng)盡量合理簡化日常事務(wù)性涉稅流程和零星業(yè)務(wù)手續(xù)，優(yōu)化辦稅環(huán)節(jié)，為納稅人提供辦稅方便，減輕納稅人負(fù)擔(dān)，降低納稅成本。同時，加強與納稅人的溝通，將稅收信息服務(wù)、納稅程序服務(wù)、納稅環(huán)境服務(wù)、納稅救濟(jì)服務(wù)等內(nèi)容貫穿于稅收征管的各環(huán)節(jié)，通過辦稅服務(wù)廳（室）、出版物、電話、上門、通信、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)形式，最大限度滿足納稅人合理性需求。

（三）通暢信息傳導(dǎo)通道，消除“信息不對稱”帶來的影響

在稅務(wù)、工商、海關(guān)、銀行等各職能部門之間，建立信息共享平臺，將信息共享形成機(jī)制，緩解“信息不對稱”帶來的問題。目前，稅務(wù)機(jī)關(guān)與工商就工商登記相關(guān)信息形成聯(lián)網(wǎng)共享，為建立信息共享平臺邁出了實質(zhì)性的一步。同時，為緩解稅務(wù)機(jī)關(guān)同納稅人之間對政策理解的偏差，稅收新政策出臺時，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)及時向納稅人進(jìn)行傳達(dá)，不僅傳達(dá)文 6 件本身，更要通過建立稅企網(wǎng)絡(luò)溝通平臺，將新政策與舊政策變動之處解釋到位，謀求稅企雙方在政策執(zhí)行上的一致。

（四）加強納稅“提醒”，幫助納稅人防范涉稅風(fēng)險

開展納稅“提醒”服務(wù)，將日常的管理、審核、評估與稅收政策宣傳以及納稅輔導(dǎo)相結(jié)合，幫助納稅人防范無知性稅法不遵從。在日常征管工作中，稅務(wù)機(jī)關(guān)及工作人員要為納稅人著想，納稅人需辦事項到期前，向納稅人提出告知；對納稅人到期的事項、應(yīng)做而未做的進(jìn)行及時提示、提醒，使納稅人減少和防止行政違法行為。在開展納稅“提醒”服務(wù)時，稅務(wù)機(jī)關(guān)不應(yīng)局限于提供單向的“保姆式”服務(wù)，使納稅人客觀上形成對稅務(wù)機(jī)關(guān)的依賴心理，而是把“提醒”服務(wù)的重點放在事前引導(dǎo)、規(guī)范和告誡上，通過“提醒”這一方式，幫助納稅人提高稅法知識水平，增強依法納稅觀念，提高納稅人的自主納稅意識與規(guī)范意識，“終于納稅人遵從”，真正建立稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的良性服務(wù)互動機(jī)制。

（五）積極探索個性化服務(wù)，滿足納稅人多元化需求

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前納稅人的需求千差萬別，呈現(xiàn)多元化、層次化特點，在納稅人經(jīng)營發(fā)展的不同時期，納稅服務(wù)需求重點也不同。因此，探索個性化服務(wù)方式，滿足納稅人多層次、多元化的需求是目前優(yōu)化納稅服務(wù)最迫切需要做的工作。比如，對納稅人實行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽等級、預(yù)約服務(wù)、辦稅綠色通道等，及時解決納稅人的 合理需求。同時，廣泛收集納稅人的納稅服務(wù)信息，了解納稅人的實際需求，建立納稅服務(wù)信息分析體系，整合納稅人信息庫和納稅人檔案，以納稅人的特點和需求分析為主導(dǎo)，針對不同行業(yè)特點、不同稅種稅目、不同征納環(huán)節(jié)，按照“集約、簡便、效率”的原則，研究和推行各種具體的征管辦法，為納稅人提供個性化、互動式、有效、及時的納稅服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量，以此來提高納稅人稅收遵從度。

（六）推行納稅人“參政”機(jī)制，建立內(nèi)外結(jié)合的優(yōu)化納稅服務(wù)考核評價體系

稅務(wù)機(jī)關(guān)在制定優(yōu)化納稅服務(wù)考核評價體系時，應(yīng)適當(dāng)引入納稅人“參政”機(jī)制，把對納稅服務(wù)質(zhì)量的評價權(quán)交給納稅人，把是否對納稅人合法權(quán)益造成侵犯作為服務(wù)質(zhì)量最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。請納稅人當(dāng)“評判員”，可以使稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收政策執(zhí)行和征管程序設(shè)計中盡量減少主觀隨意性，以防止納稅人正當(dāng)利益受損。通過建立內(nèi)外結(jié)合的優(yōu)化納稅服務(wù)考核評價體系，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，確保納稅服務(wù)工作不流于形式。嚴(yán)格執(zhí)行“過錯責(zé)任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，形成統(tǒng)一的納稅服務(wù)基本準(zhǔn)則，促進(jìn)納稅服務(wù)體系的專業(yè)化，加快優(yōu)化納稅服務(wù)從“職業(yè)道德要求”向“法定行為規(guī)范”轉(zhuǎn)變。

第三篇：以納稅人需求為導(dǎo)向 打造鏈條式服務(wù)體系

近年來，***市國稅局在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)納稅服務(wù)方面存在的問題和癥結(jié)，以納稅人需求為導(dǎo)向，從轉(zhuǎn)變服務(wù)理念入手，改進(jìn)工作機(jī)制，搭建服務(wù)平臺，積極構(gòu)建鏈條式納稅服務(wù)體系，即以為納稅人提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，打造領(lǐng)導(dǎo)為基層服務(wù)、機(jī)關(guān)為一線服務(wù)、行政管理為業(yè)務(wù)服務(wù)、后臺為前臺服務(wù)、前臺為納稅人服務(wù)、全局為稅收服務(wù)的格局，實現(xiàn)各部門、各環(huán)節(jié)緊密銜接，誰的工作誰負(fù)責(zé)、誰的任務(wù)誰完成，牽一發(fā)動全身，帶動整體工作上水平。

一、找出存在的問題，是打造鏈條式服務(wù)體系的前提

近年來，我們在納稅服務(wù)方面做了大量工作，促進(jìn)了稅收征管質(zhì)量和納稅人遵從度的提升。但在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，無論是在服務(wù)理念，還是服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段和措施上還有很多不足，與形勢的發(fā)展和納稅人的需求還有較大差距，在問卷調(diào)查中，對“你對當(dāng)前稅務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量是否滿意”問題，“很滿意”15%，“基本滿意”68%，17% “不滿意”，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）對納稅服務(wù)的理解和認(rèn)識存有偏差

有的對于納稅服務(wù)的認(rèn)識層次較低，局限于一杯熱水、一個笑臉、一個座位，局限于微笑服務(wù)、熱情服務(wù)，而認(rèn)識不到納稅人的真正需求。有的對于納稅服務(wù)存在片面理解，在我們發(fā)放的調(diào)查問卷中，有58%的稅務(wù)人員認(rèn)為納稅服務(wù)只是辦稅服務(wù)廳及其人員的事，稅收管理員、稽查人員不用考慮納稅服務(wù)的事。這種認(rèn)識是片面的。納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的法定義務(wù)，貫穿于稅收工作的全過程，體現(xiàn)在征收、管理、稽查等各個環(huán)節(jié)，和全局的稅務(wù)人員息息相關(guān)，這就要求我們在稅收理念方面有一個根本性變化。

（二）不能滿足納稅人對服務(wù)環(huán)境的需求

服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)軟環(huán)境和服務(wù)硬環(huán)境。軟環(huán)境指的是全社會的納稅意識，硬環(huán)境指的是稅務(wù)部門為方便納稅人辦理各項涉稅事項所提供的硬件設(shè)施。在軟環(huán)境方面，主要是納稅人偷、逃、騙、抗稅等違法行為依然存在，“依法納稅光榮，偷稅行為可恥”的氛圍尚未形成；稅務(wù)人員納稅服務(wù)的水平有待于進(jìn)一步提高；征納雙方在日常工作中仍存在許多不文明現(xiàn)象等。在硬環(huán)境方面，部分縣局辦稅服務(wù)廳面積較小，各項辦稅設(shè)施擺放比較擁擠，受條件所限，無法再在廳內(nèi)劃分出等侯區(qū)、自助區(qū)等各項納稅服務(wù)區(qū)域，不能給予納稅人更好的服務(wù)。

（三）不能滿足納稅人對內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的需求

在問卷調(diào)查中，對“你認(rèn)為稅務(wù)部門在服務(wù)方面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？”這一問題，95%的納稅人選擇了“快速、準(zhǔn)確”，而不滿意的原因也主要存在這兩個方面。部分稅務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，在納稅咨詢、稅收輔導(dǎo)、稅務(wù)檢查時經(jīng)常出現(xiàn)解答不準(zhǔn)、處理不當(dāng)甚至不合法的現(xiàn)象，影響了納稅服務(wù)質(zhì)量。納稅服務(wù)時效性不夠強。辦稅程序比較復(fù)雜，部分項目審批

環(huán)節(jié)較多，涉稅事項流轉(zhuǎn)時間長；職責(zé)不明確，管理不規(guī)范，部門之間容易出現(xiàn)互相推諉、扯皮的現(xiàn)象；信息化程度不高，信息資源沒有實現(xiàn)充分共享，先進(jìn)信息化手段和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于納稅服務(wù)的廣度和深度不夠。

（四）不能滿足納稅人對互動溝通服務(wù)的需求

當(dāng)前，稅務(wù)部門和納稅人主動溝通的意識還不強，在稅務(wù)人員的潛意識中，管理的成分仍然大于服務(wù)的成分，稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員從內(nèi)心不愿意接受由納稅人評價自身工作這一事實。我們曾嘗試開展了“一線干部向納稅人述職述廉” 活動，在納稅人和社會各界產(chǎn)生了強烈反響，但稅企平等交流、互動溝通的手段欠缺，日常性的互動溝通機(jī)制和接受納稅人服務(wù)需求與評價的平臺還未真正建立。

（五）不能滿足納稅人對維權(quán)服務(wù)的需求

《稅收征管法》賦予納稅人知情權(quán)、陳述權(quán)、申辯權(quán)等一系列權(quán)利。但是，目前稅務(wù)部門和稅務(wù)人員自覺維護(hù)納稅人權(quán)益的意識還不強。稅務(wù)部門采取的許多征管措施往往只考慮管理需要，缺乏充分考慮納稅人的權(quán)益，從而不自覺地?fù)p害了納稅人的合法權(quán)益。同時，稅務(wù)部門缺乏有效的管理規(guī)范，只注重提起行政復(fù)議和訴訟案件的權(quán)益維護(hù)，對日常管理中的權(quán)益問題有所忽視。如對同樣的稅收違法行為，不同單位、同一單位不同時間處罰尺度輕重不一，在實質(zhì)上損害了納稅人的權(quán)益。此外，在考核管理上存在偏差。只強調(diào)不嚴(yán)格對納稅人管理、造成偷稅行為要追究相關(guān)人員的責(zé)任，卻忽視了對于損害納稅人權(quán)益的責(zé)任追究。我們經(jīng)過深刻剖析和反思認(rèn)為，上述問題存在的原因是多方面的，既有思想意識方面的原因，又有管理方式上的不合理；既有主觀方面的原因，也有客觀方面的原因；既有納稅人的原因，也有稅務(wù)機(jī)關(guān)的原因。為此，要理清思路的基礎(chǔ)上，抓住當(dāng)前納稅服務(wù)工作的主要矛盾，以納稅人需求為導(dǎo)向，切實采取有效措施，改進(jìn)和完善納稅服務(wù)工作，推動國稅事業(yè)的發(fā)展。

二、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，是打造鏈條式服務(wù)體系的核心

（一）樹立服務(wù)納稅人就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“大服務(wù)”理念

黨的十七大提出了建設(shè)社會主義和諧社會的宏偉藍(lán)圖。建設(shè)社會主義和諧稅收既是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分，也可以為科學(xué)發(fā)展提供良好的稅收環(huán)境。為此，國稅部門應(yīng)站在關(guān)系國計民生、促進(jìn)國稅事業(yè)和諧發(fā)展的高度，樹立“服務(wù)納稅人就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，服務(wù)和諧社會建設(shè)”的新型服務(wù)理念，按照納稅人自覺、主動、及時、完整的辦理各項納稅手續(xù)的合法合理期望，為納稅人提供各項規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的納稅服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，國稅部門要把辦稅服務(wù)廳作為工作鏈條上的起點，各職能部門要充分發(fā)揮職能作用，相互聯(lián)系溝通和協(xié)調(diào)配合，努力消除各種認(rèn)識誤區(qū)，從思想觀念上祛除制約服務(wù)水平提升的深層次問題。

（二）樹立辦稅服務(wù)廳就是稅務(wù)工作全部的理念

評價國稅部門服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)，主要靠納稅人的外觀判斷，比如辦稅環(huán)境是否舒適，辦理涉稅業(yè)務(wù)是否及時、準(zhǔn)確等?！笆挛锿庥^的表現(xiàn)均來自于事物內(nèi)在的本質(zhì)”。服務(wù)質(zhì)量的好壞，是國稅部門自身建設(shè)的直接體現(xiàn)，也直接關(guān)系到國稅部門的形象。因此，打造鏈條式服務(wù)，就必須真心誠意地關(guān)注納稅人之所思、所想、所急、所愿，樹立“在納稅人眼里，辦稅廳就是國稅局，就是國稅工作的全部”的理念。讓納稅人在辦稅廳得到滿意的服務(wù)，就要在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時效、服務(wù)環(huán)境等方面下大氣力，建立環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接、協(xié)調(diào)高效的鏈條式新型服務(wù)體系，達(dá)到改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)、提升國稅機(jī)關(guān)整體效能、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的目的。

（三）樹立“以納稅人需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念

稅收的產(chǎn)生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務(wù)。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產(chǎn)品。從某種意義上來說，國家成為公共產(chǎn)品的供應(yīng)商，而納稅人成為國家的顧客。稅務(wù)部門是國家的行政部門，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就成為稅務(wù)部門的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。換句話說，稅務(wù)部門的“產(chǎn)品”是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，“顧客”是納稅人，因而我們要樹立“以納稅人需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念。這一服務(wù)理念所指的服務(wù)對象既包括納稅人，服務(wù)主體是直接面向納稅人的工作部門或人員，如辦稅服務(wù)廳、稅收管理員等；也包括稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部各工作部門之間由于協(xié)作關(guān)系而產(chǎn)生的服務(wù)行為，服務(wù)主體是協(xié)作關(guān)系的上游部門，例如：“辦稅服務(wù)廳向納稅人銷售增值稅專用發(fā)票，稅政部門向辦稅服務(wù)廳及時提供專用發(fā)票”這兩項業(yè)務(wù)中，納稅人是稅務(wù)部門的服務(wù)對象，辦稅服務(wù)廳是稅政部門的服務(wù)對象。

三、強化以人為本，是打造鏈條式服務(wù)體系的保障

“造物先造人”。要想給納稅人提供“優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品”，首先要有高質(zhì)量的人力資源。良好的服務(wù)態(tài)度、高超的服務(wù)技能、豐富的服務(wù)知識，是服務(wù)于納稅人的基礎(chǔ)和保證。良好的服務(wù)態(tài)度是第一位的，它能反映出一個人內(nèi)在品質(zhì)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)；服務(wù)技能和服務(wù)知識是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。只有三者具備，并使之成為一種習(xí)慣，才能更好地服務(wù)于納稅人。為此，必須強化人本理念，注重提升人的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。一是引導(dǎo)干部提高自身修養(yǎng)，注重習(xí)慣養(yǎng)成。通過國稅文化建設(shè)，培養(yǎng)積極主動、多贏思維、以終為始、勤儉節(jié)約、自主學(xué)習(xí)等良好習(xí)慣。引導(dǎo)干部樹立正確的人生觀、價值觀、利益觀，正確認(rèn)識對待自己、他人和工作，正確對待成功與失敗。二是努力加強職業(yè)道德教育，大力開展和提倡依法行政、文明服務(wù)活動，努力營造高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境和氛圍。教育大家自覺樹立超前意識、環(huán)境意識、公仆意識，杜絕對立心態(tài)、對等心態(tài)、補償心態(tài)，認(rèn)清自身與納稅人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，切實擺正位置，充當(dāng)好角色，以良好的職業(yè)道德素養(yǎng)贏得納稅人的信任，真正激發(fā)納稅人自覺納稅、誠信納稅的光榮感和自豪感。三是有針對性地加強專業(yè)理論知識的學(xué)習(xí)、培養(yǎng)與更新。努力營造良好學(xué)習(xí)氛圍，既要積極為年輕同志成長進(jìn)步鋪路搭橋，又要

鼓勵老同志搞好“傳、幫、帶”，激發(fā)大家自覺學(xué)習(xí)的積極性和主動性，達(dá)到互幫互學(xué)，共同提高的目的。

四、優(yōu)化工作機(jī)制，是打造鏈條式服務(wù)體系的關(guān)鍵

良好的工作機(jī)制可以發(fā)揮服務(wù)主體積極性和主動性，并最大限度地利用服務(wù)資源為納稅人做好服務(wù)工作，提升國稅部門的整體效能。當(dāng)前，國稅部門應(yīng)建立“上游服務(wù)下游，下游評價上游”的工作運行機(jī)制。該機(jī)制主要由四部分內(nèi)容組成：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評價。服務(wù)內(nèi)容明確服務(wù)主體的工作內(nèi)容，包括對納稅人的服務(wù)內(nèi)容和對下游部門的服務(wù)內(nèi)容兩部分；服務(wù)時限明確服務(wù)主體完成某項工作內(nèi)容的時間；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確了對服務(wù)質(zhì)量的要求，向納稅人提供的“產(chǎn)品”是否合格，上游部門為下游部門提供的“產(chǎn)品”是否合格，要由服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這把“尺子”來衡量；服務(wù)評價主要解決由誰來拿這把“尺子”的問題。我們主張以“下游”滿意為標(biāo)準(zhǔn)，如果每一個“下游”都能滿意“上游”的服務(wù)，那么我們提供給納稅人的最終“產(chǎn)品”也肯定是令人滿意的。

在實踐中，為確保這個工作機(jī)制正常運行，要制定和完善相關(guān)制度。并采用“點”、“線”結(jié)合的方式繪制辦稅業(yè)務(wù)“路線圖”，明確各個“節(jié)點”的先后順序和辦結(jié)時限，制定各“節(jié)點”的“硬約束”，哪個“節(jié)點”出現(xiàn)延誤時間或質(zhì)量不合格的現(xiàn)象，就嚴(yán)格追究哪個“節(jié)點”人員的責(zé)任。

五、搭建服務(wù)平臺，是打造鏈條式服務(wù)體系的基礎(chǔ)

我們認(rèn)為，打造鏈條式服務(wù)體系，改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)工作，要通過構(gòu)建三個服務(wù)平臺，拓寬服務(wù)渠道，完善服務(wù)措施。

（一）優(yōu)化辦稅服務(wù)廳服務(wù)平臺

辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)部門進(jìn)行納稅服務(wù)的“主戰(zhàn)場”，其服務(wù)水平的高低，直接影響國稅部門形象。要加大服務(wù)設(shè)施投入，把最好的設(shè)備配備給辦稅服務(wù)廳，給辦稅服務(wù)廳創(chuàng)造一個較好的工作條件。重新規(guī)劃辦稅服務(wù)廳功能區(qū)，在保持現(xiàn)有基本窗口設(shè)置和職責(zé)不變的情況下，在農(nóng)村分局增設(shè)綜合服務(wù)窗口，切實方便較遠(yuǎn)地區(qū)納稅人辦稅。著力提高服務(wù)內(nèi)在質(zhì)量上，重點是簡化辦稅程序。增加即辦事項，適當(dāng)下放審批權(quán)限，取消或合并審批環(huán)節(jié)，集中或合并調(diào)查審批事項，提高審批效率；對納稅人需要報送的各種資料進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計和梳理，避免讓納稅人重復(fù)提供有關(guān)證件的復(fù)印件；嚴(yán)格執(zhí)行限時服務(wù)制度，加大考核力度和責(zé)任追究力度。

（二）完善科技信息應(yīng)用服務(wù)平臺

要不斷優(yōu)化稅收網(wǎng)站。拓寬網(wǎng)站功能，方便納稅取得各種需要的政策信息，引導(dǎo)納稅人從稅務(wù)機(jī)關(guān)被動取得向自主自動取得轉(zhuǎn)變，使納稅人不進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)就能問得到、問得清、取

得到所需要的信息。同時，在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)辦理納稅申報、稅務(wù)登記、增值稅專用發(fā)票認(rèn)證等涉稅業(yè)務(wù)，并通過網(wǎng)絡(luò)為納稅人網(wǎng)上投訴、案件舉報提供平臺。完善12366功能，建立和完善監(jiān)督評價制度，加強12366納稅服務(wù)信息、監(jiān)督舉報、咨詢答復(fù)等方面的記錄、匯總、統(tǒng)計分析、信息反饋等工作，據(jù)此對全局的納稅服務(wù)進(jìn)行有理有據(jù)的評價，不斷改進(jìn)納稅服務(wù)工作。積極探索通報通繳、專用發(fā)票通抄通認(rèn)、發(fā)票通驗通售等方式，真正實現(xiàn)辦稅信息化、多元化。

（三）搭建稅企互動溝通平臺

稅企互動交流是和諧征納關(guān)系的基礎(chǔ)，具體可通過以下三種服務(wù)實現(xiàn)：一是政策性服務(wù)?？赏ㄟ^辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)站等向社會發(fā)布稅收政策、征管制度和日常管理服務(wù)情況的同時，稅收管理員在日常管理中加強與納稅人交流，還可以通過舉辦各類專業(yè)知識培訓(xùn)班、開展稅收交流沙龍、開辦案例說法會等方式，實行與納稅人面對面的交流。二是評價性服務(wù)。在辦稅服務(wù)廳內(nèi)設(shè)置“服務(wù)評價器”或“服務(wù)反饋箱”，由納稅人現(xiàn)場對稅務(wù)部門或人員的服務(wù)行為進(jìn)行評價。同時，可采取問卷調(diào)查、稅企座談會、定期回訪等形式開展服務(wù)評價，并及時反饋相關(guān)部門，持續(xù)改進(jìn)。此外，還可采取第三方評價或監(jiān)督的方式，建立健全社會各界對納稅服務(wù)工作的評議制度。三是維權(quán)式服務(wù)。保護(hù)納稅人合法權(quán)益是最大最根本的服務(wù)。要清理和梳理現(xiàn)有的各種制度辦法，對權(quán)益性服務(wù)內(nèi)容作出具體規(guī)定，對于合法不合理的“規(guī)定”應(yīng)糾正或取消，如規(guī)范統(tǒng)一處罰尺度，盡量減少稅務(wù)人員自由裁量權(quán)的行使和運用；下大氣力解決多頭評估，多次下戶、重復(fù)檢查的問題。多稅種的納稅評估要搞好統(tǒng)籌安排，納稅評估工作和稅務(wù)稽查工作要相互協(xié)調(diào)好，沒有特殊情況不能重復(fù)檢查；設(shè)立投訴箱、舉報箱，暢通處理渠道，壓縮處理時間，使納稅人的權(quán)益切實得到保障。

第四篇：3654-以納稅人需求為導(dǎo)向 打造鏈條式服務(wù)體系

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近年來，***市國稅局在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)納稅服務(wù)方面存在的問題和癥結(jié)，以納稅人需求為導(dǎo)向，從轉(zhuǎn)變服務(wù)理念入手，改進(jìn)工作機(jī)制，搭建服務(wù)平臺，積極構(gòu)建鏈條式納稅服務(wù)體系，即以為納稅人提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，打造領(lǐng)導(dǎo)為基層服務(wù)、機(jī)關(guān)為一線服務(wù)、行政管理為業(yè)務(wù)服務(wù)、后臺為前臺服務(wù)、前臺為納稅人服務(wù)、全局為稅收服務(wù)的格局，實現(xiàn)各部門、各環(huán)節(jié)緊密銜接，誰的工作誰負(fù)責(zé)、誰的任務(wù)誰完成，牽一發(fā)動全身，帶動整體工作上水平。

一、找出存在的問題，是打造鏈條式服務(wù)體系的前提

近年來，我們在納稅服務(wù)方面做了大量工作，促進(jìn)了稅收征管質(zhì)量和納稅人遵從度的提升。但在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，無論是在服務(wù)理念，還是服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段和措施上還有很多不足，的服務(wù)質(zhì)量是否滿意”問題，“很滿意”15%，“基本滿意”68%，表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）對納稅服務(wù)的理解和認(rèn)識存有偏差

有的對于納稅服務(wù)的認(rèn)識層次較低，一個座位，局限于微笑服務(wù)、熱情服務(wù)，在我們發(fā)放的調(diào)查問卷中，有58%管理員、納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的法定

軟環(huán)境指的是全社會的納稅意識，硬環(huán)境指的在軟環(huán)境方面，主要是納稅“依法納稅光榮，偷稅行為可恥”的氛圍尚未形成；稅務(wù)人員納稅服務(wù)的水平有待于進(jìn)一步提高；征納雙方在日常工作中仍存在許多不文明現(xiàn)象等。在硬環(huán)境方面，部分縣局辦稅服務(wù)廳面積較小，各項辦稅設(shè)施擺放比較擁擠，受條件所限，無法再在廳內(nèi)劃分出等侯區(qū)、自助區(qū)等各項納稅服務(wù)區(qū)域，不能給予納稅人更好的服務(wù)。

（三）不能滿足納稅人對內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的需求

在問卷調(diào)查中，對“你認(rèn)為稅務(wù)部門在服務(wù)方面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？”這一問題，95%的納稅人選擇了“快速、準(zhǔn)確”，而不滿意的原因也主要存在這兩個方面。部分稅務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，在納稅咨詢、稅收輔導(dǎo)、稅務(wù)檢查時經(jīng)常出現(xiàn)解答不準(zhǔn)、處理不當(dāng)甚至不合法的現(xiàn)象，影響了納稅服務(wù)質(zhì)量。納稅服務(wù)時效性不夠強。辦稅程序比較復(fù)雜，部分項目審批精品講座下載網(wǎng):.海量管理資源下載,40000多講培訓(xùn)視頻，最新最全！聯(lián)系QQ：815250251

環(huán)節(jié)較多，涉稅事項流轉(zhuǎn)時間長；職責(zé)不明確，管理不規(guī)范，部門之間容易出現(xiàn)互相推諉、扯皮的現(xiàn)象；信息化程度不高，信息資源沒有實現(xiàn)充分共享，先進(jìn)信息化手段和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于納稅服務(wù)的廣度和深度不夠。

（四）不能滿足納稅人對互動溝通服務(wù)的需求

當(dāng)前，稅務(wù)部門和納稅人主動溝通的意識還不強，在稅務(wù)人員的潛意識中，管理的成分仍然大于服務(wù)的成分，稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員從內(nèi)心不愿意接受由納稅人評價自身工作這一事實。我們曾嘗試開展了“一線干部向納稅人述職述廉” 活動，在納稅人和社會各界產(chǎn)生了強烈反響，但稅企平等交流、互動溝通的手段欠缺，日常性的互動溝通機(jī)制和接受納稅人服務(wù)需求與評價的平臺還未真正建立。

（五）不能滿足納稅人對維權(quán)服務(wù)的需求

門和稅務(wù)人員自覺維護(hù)納稅人權(quán)益的意識還不強。管理需要，缺乏充分考慮納稅人的權(quán)益，同時，稅務(wù)部門缺乏有效的管理規(guī)范，對日常管理中的權(quán)益問題有所忽視。如對同樣的稅收違法行為，同一單位不同時間處罰尺度輕重不一，在實質(zhì)上損害了納稅人的權(quán)益。此外，只強調(diào)不嚴(yán)格對納稅既有思想意識方面的原因，也有客觀方面的原因；既有納稅人為此，要理清思路的基礎(chǔ)上，抓住當(dāng)前納稅服務(wù)工作的主要矛盾，改進(jìn)和完善納稅服務(wù)工作，推動國稅事業(yè)的發(fā)展。

（一）樹立服務(wù)納稅人就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“大服務(wù)”理念

黨的十七大提出了建設(shè)社會主義和諧社會的宏偉藍(lán)圖。建設(shè)社會主義和諧稅收既是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分，也可以為科學(xué)發(fā)展提供良好的稅收環(huán)境。為此，國稅部門應(yīng)站在關(guān)系國計民生、促進(jìn)國稅事業(yè)和諧發(fā)展的高度，樹立“服務(wù)納稅人就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，服務(wù)和諧社會建設(shè)”的新型服務(wù)理念，按照納稅人自覺、主動、及時、完整的辦理各項納稅手續(xù)的合法合理期望，為納稅人提供各項規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的納稅服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，國稅部門要把辦稅服務(wù)廳作為工作鏈條上的起點，各職能部門要充分發(fā)揮職能作用，相互聯(lián)系溝通和協(xié)調(diào)配合，努力消除各種認(rèn)識誤區(qū)，從思想觀念上祛除制約服務(wù)水平提升的深層次問題。

（二）樹立辦稅服務(wù)廳就是稅務(wù)工作全部的理念

評價國稅部門服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)，主要靠納稅人的外觀判斷，比如辦稅環(huán)境是否舒適，辦理涉稅業(yè)務(wù)是否及時、準(zhǔn)確等?！笆挛锿庥^的表現(xiàn)均來自于事物內(nèi)在的本質(zhì)”。服務(wù)質(zhì)量的好壞，是國稅部門自身建設(shè)的直接體現(xiàn)，也直接關(guān)系到國稅部門的形象。因此，打造鏈條式服務(wù)，就必須真心誠意地關(guān)注納稅人之所思、所想、所急、所愿，樹立“在納稅人眼里，辦稅廳就是國稅局，就是國稅工作的全部”的理念。讓納稅人在辦稅廳得到滿意的服務(wù)，就要在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時效、服務(wù)環(huán)境等方面下大氣力，建立環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接、協(xié)調(diào)高效的鏈條式新型服務(wù)體系，達(dá)到改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)、提升國稅機(jī)關(guān)整體效能、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的目的。

（三）樹立“以納稅人需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念

稅收的產(chǎn)生來自于滿足社會公共需求的需要，稅收來自于納稅人的收入和所得，國家成為公共產(chǎn)品的供應(yīng)商，而納稅人成為國家的顧客。為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就成為稅務(wù)部門的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如辦稅服務(wù)廳、稅收管理員等；也包括稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部各工作部門之間由于協(xié)作關(guān)系而產(chǎn)生的服務(wù)行為，“辦稅服務(wù)廳向納稅人銷售增值稅專用發(fā)票，這兩項業(yè)務(wù)中，納稅人是稅務(wù)部門的服務(wù)

它能反映出一個人內(nèi)在品質(zhì)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)；服務(wù)技能和服務(wù)知識是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。只有三者具備，并使之成為一種習(xí)慣，才能更好地服務(wù)于納稅人。為此，必須強化人本理念，注重提升人的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。一是引導(dǎo)干部提高自身修養(yǎng)，注重習(xí)慣養(yǎng)成。通過國稅文化建設(shè)，培養(yǎng)積極主動、多贏思維、以終為始、勤儉節(jié)約、自主學(xué)習(xí)等良好習(xí)慣。引導(dǎo)干部樹立正確的人生觀、價值觀、利益觀，正確認(rèn)識對待自己、他人和工作，正確對待成功與失敗。二是努力加強職業(yè)道德教育，大力開展和提倡依法行政、文明服務(wù)活動，努力營造高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境和氛圍。教育大家自覺樹立超前意識、環(huán)境意識、公仆意識，杜絕對立心態(tài)、對等心態(tài)、補償心態(tài)，認(rèn)清自身與納稅人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，切實擺正位置，充當(dāng)好角色，以良好的職業(yè)道德素養(yǎng)贏得納稅人的信任，真正激發(fā)納稅人自覺納稅、誠信納稅的光榮感和自豪感。三是有針對性地加強專業(yè)理論知識的學(xué)習(xí)、培養(yǎng)與更新。努力營造良好學(xué)習(xí)氛圍，既要積極為年輕同志成長進(jìn)步鋪路搭橋，又要

鼓勵老同志搞好“傳、幫、帶”，激發(fā)大家自覺學(xué)習(xí)的積極性和主動性，達(dá)到互幫互學(xué)，共同提高的目的。

四、優(yōu)化工作機(jī)制，是打造鏈條式服務(wù)體系的關(guān)鍵

良好的工作機(jī)制可以發(fā)揮服務(wù)主體積極性和主動性，并最大限度地利用服務(wù)資源為納稅人做好服務(wù)工作，提升國稅部門的整體效能。當(dāng)前，國稅部門應(yīng)建立“上游服務(wù)下游，下游評價上游”的工作運行機(jī)制。該機(jī)制主要由四部分內(nèi)容組成：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評價。服務(wù)內(nèi)容明確服務(wù)主體的工作內(nèi)容，包括對納稅人的服務(wù)內(nèi)容和對下游部門的服務(wù)內(nèi)容兩部分；服務(wù)時限明確服務(wù)主體完成某項工作內(nèi)容的時間；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確了對服務(wù)質(zhì)量的要求，向納稅人提供的“產(chǎn)品”是否合格，上游部門為下游部門提供的“產(chǎn)品”是我們提供給納稅人的最終“產(chǎn)品”也肯定是令人滿意的。

在實踐中，為確保這個工作機(jī)制正常運行，并采用“點”、“線”結(jié)合的方式繪制辦稅業(yè)務(wù)“路線圖”，明確各個“節(jié)點”制定各“節(jié)點”人員的責(zé)任。

我們認(rèn)為，要通過構(gòu)建三個服務(wù)平臺，其服務(wù)水平的高低，直接影響國稅部門形象。把最好的設(shè)備配備給辦稅服務(wù)廳，給辦稅服務(wù)廳創(chuàng)造一個較好的工作條件。重新規(guī)劃辦稅服務(wù)廳功能區(qū)，在保持現(xiàn)有基本窗口設(shè)置和職責(zé)不變的情況下，在農(nóng)村分局增設(shè)綜合服務(wù)窗口，切實方便較遠(yuǎn)地區(qū)納稅人辦稅。著力提高服務(wù)內(nèi)在質(zhì)量上，重點是簡化辦稅程序。增加即辦事項，適當(dāng)下放審批權(quán)限，取消或合并審批環(huán)節(jié)，集中或合并調(diào)查審批事項，提高審批效率；對納稅人需要報送的各種資料進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計和梳理，避免讓納稅人重復(fù)提供有關(guān)證件的復(fù)印件；嚴(yán)格執(zhí)行限時服務(wù)制度，加大考核力度和責(zé)任追究力度。

（二）完善科技信息應(yīng)用服務(wù)平臺

要不斷優(yōu)化稅收網(wǎng)站。拓寬網(wǎng)站功能，方便納稅取得各種需要的政策信息，引導(dǎo)納稅人從稅務(wù)機(jī)關(guān)被動取得向自主自動取得轉(zhuǎn)變，使納稅人不進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)就能問得到、問得清、取

得到所需要的信息。同時，在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)辦理納稅申報、稅務(wù)登記、增值稅專用發(fā)票認(rèn)證等涉稅業(yè)務(wù)，并通過網(wǎng)絡(luò)為納稅人網(wǎng)上投訴、案件舉報提供平臺。完善12366功能，建立和完善監(jiān)督評價制度，加強12366納稅服務(wù)信息、監(jiān)督舉報、咨詢答復(fù)等方面的記錄、匯總、統(tǒng)計分析、信息反饋等工作，據(jù)此對全局的納稅服務(wù)進(jìn)行有理有據(jù)的評價，不斷改進(jìn)納稅服務(wù)工作。積極探索通報通繳、專用發(fā)票通抄通認(rèn)、發(fā)票通驗通售等方式，真正實現(xiàn)辦稅信息化、多元化。

（三）搭建稅企互動溝通平臺

稅企互動交流是和諧征納關(guān)系的基礎(chǔ)，具體可通過以下三種服務(wù)實現(xiàn)：一是政策性服務(wù)?？赏ㄟ^辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)站等向社會發(fā)布稅收政策、征管制度和日常管理服務(wù)情況的同時，稅收管理員在日常管理中加強與納稅人交流，開展稅收交流沙龍、開辦案例說法會等方式，實行與納稅人面對面的交流。反饋相關(guān)部門，建立健全社會各界對納稅服務(wù)工作的評議制度。三是維權(quán)式服務(wù)。要清理和梳理現(xiàn)有的各種制度辦法，對于合法不合理的“規(guī)定”應(yīng)糾正或取消，設(shè)立投訴箱、舉報

第五篇：以群眾需求為導(dǎo)向(定稿)

以群眾需求為導(dǎo)向 以人民滿意為標(biāo)準(zhǔn) 大力推進(jìn)計劃生育便民服務(wù)工作

中共丹水鎮(zhèn)委員會 丹水鎮(zhèn)人民政府

西峽縣丹水鎮(zhèn)位于伏牛山世界地質(zhì)公園核心區(qū)域，被譽為中國恐龍之鄉(xiāng)、獼猴桃之鄉(xiāng)。全鎮(zhèn)轄29個行政村，總?cè)丝?1421人，其中已婚育齡婦女8508人。近年來，我們以創(chuàng)建基層滿意所站活動為載體，圍繞“便民維權(quán)順民意，優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展”的目標(biāo)，從陣地保障、制度建設(shè)入手，充分發(fā)揮窗口的便捷高效和紐帶作用，大力開展便民服務(wù)活動，進(jìn)一步密切了黨群干群關(guān)系，促進(jìn)了人口計生工作的健康發(fā)展。我鎮(zhèn)連續(xù)15年被南陽市委、市政府授予“全市人口和計劃生育先進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)”稱號；2010年，被國家人口計生委命名為“全國計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)”。2009年、2010年，鎮(zhèn)計生服務(wù)站連續(xù)兩年被省糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組、省政府糾風(fēng)辦命名為“群眾滿意基層所站”。我們的主要做法是：

一、堅持從群眾的根本利益和基本需求出發(fā)，加強服務(wù)窗口建設(shè)，努力做到“三個到位”

一是投入到位。鎮(zhèn)財政先后投入50余萬元，按照環(huán)境好、服務(wù)好、管理好、作風(fēng)好、群眾滿意的“四好一滿意”標(biāo)準(zhǔn)，對鎮(zhèn)計生服務(wù)站進(jìn)行了全面裝修和設(shè)施完善，先后配備了孕檢工作臺及生殖健康檢查服務(wù)設(shè)備，各村依托社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，將計劃生育宣傳融入到基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)之中，使鎮(zhèn)村兩級的計劃生育陣地成為廣大育齡群眾的溫暖之家。同時，在原計劃

生育便民服務(wù)大廳的基礎(chǔ)上，擴(kuò)建了丹水鎮(zhèn)行政服務(wù)中心，配備了電腦打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電子觸摸屏、電子顯示屏、飲水機(jī)、打氣筒、雨具等便民設(shè)施，印制了服務(wù)手冊、宣傳折頁、便民卡片、明片等免費發(fā)放資料，使服務(wù)環(huán)境更加符合群眾需求。二是服務(wù)到位。鎮(zhèn)行政服務(wù)大廳集公安、司法、計生于一體，實行行政審批、證件辦理、咨詢投訴、便民維權(quán)“一條龍”服務(wù)；29個村計劃生育便民服務(wù)室，在原有的人口學(xué)校、康檢室、宣傳室、檔案資料室之外又增設(shè)幼兒早教室、資料閱覽室等特色科室，豐富了當(dāng)?shù)厝罕姷奈幕睿?46個村民小組和單位設(shè)立了便民服務(wù)點，免費發(fā)放避孕藥具及宣傳資料，免費開展代理服務(wù)，鎮(zhèn)、村、組三級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更加科學(xué)務(wù)實。三是管理到位。各服務(wù)窗口分類建立了與服務(wù)項目相對應(yīng)的《便民服務(wù)登記薄》，對每天的辦理事項分類進(jìn)行登記整理；建立了《工作勤務(wù)記錄薄》，對每天的人員在崗情況、交接班情況、預(yù)約情況等內(nèi)容認(rèn)真登記；建立了《考核督查登記薄》，鎮(zhèn)黨政辦和計生辦不定期對鎮(zhèn)行政服務(wù)大廳和各村計生便民維權(quán)服務(wù)工作進(jìn)行明查暗訪，重點檢查政務(wù)公開、群眾反映問題處理、承諾服務(wù)履行、利益導(dǎo)向政策落實等情況，督查結(jié)果通報全鎮(zhèn)，計入各村和包村干部考評總成績?；顒娱_展以來，全鎮(zhèn)計生服務(wù)窗口共為群眾提供上千項服務(wù)，僅2011年就代理發(fā)放一胎證209個，二胎生育證32個，流動人口婚育證明42本，群眾滿意率達(dá)99％。

二、圍繞便民利民發(fā)揮服務(wù)窗口作用，突出優(yōu)質(zhì)高效，完善三項制度

一是深化政務(wù)公開制度。全鎮(zhèn)在確保《河南省陽光計生規(guī)范》規(guī)定的村級5類28項內(nèi)容公開率達(dá)到100％的同時，統(tǒng)一按照“證件申領(lǐng)程序、獎勵扶助政策、法定生育條件、違法生育責(zé)任、附屬需求指南”等5大塊內(nèi)容，制作簡易計劃生育政務(wù)公開版面，落實到每個單位和學(xué)校，并納入鎮(zhèn)政府“陽光政務(wù)信息平臺”，進(jìn)一步提高了廣大群眾的知情權(quán)。二是健全宣傳教育制度。編印了“我要結(jié)婚，我要懷孕，我生小孩，我盡義務(wù)，我享權(quán)利”的和諧幸福家庭服務(wù)手冊與計劃生育生殖健康科普知識讀本2萬余冊，通過便民服務(wù)大廳和服務(wù)窗口，送到不同層面的育齡群眾手中，為基層育齡群眾提供及時周到的生育政策咨詢，避孕節(jié)育技術(shù)及隨訪指導(dǎo)，不斷提高育齡群眾的人口計生基本知識水平。三是建立預(yù)約服務(wù)制度。我們根據(jù)新婚和計劃生育手術(shù)對象名單，結(jié)合生殖健康進(jìn)家庭優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，及時進(jìn)行電話預(yù)約或上門隨訪，提高了服務(wù)的針對性和有效性。2011年，為375名節(jié)育手術(shù)對象提供了預(yù)約上門隨訪服務(wù)。

三、依托基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，拓展服務(wù)窗口功能，積極開展三項活動

一是開展群眾需求信息走訪活動。每年9月份組織人員進(jìn)村入戶開展上門需求調(diào)查，廣泛征集群眾意見建議，獲取群眾需求信息。近年來，全鎮(zhèn)共收集調(diào)查育齡婦女24067人次，歸納總結(jié)合理化建議100余條，進(jìn)一步明確了工作方向，改進(jìn)了工作方法，實現(xiàn)了“親情關(guān)愛、感動服務(wù)、讓每一個計生家庭都滿意”的終極目標(biāo)。二是開展便民維權(quán)服務(wù)活動。依托鎮(zhèn)服

務(wù)大廳維權(quán)窗口開展工作的同時，在鎮(zhèn)、村、組三級全部設(shè)立意見箱，鄉(xiāng)、村兩級共開通10部便民維權(quán)服務(wù)電話，隨時接受群眾咨詢和投訴。鎮(zhèn)計生辦還在社會各界聘請了5名計劃生育便民維權(quán)評議員，定期組織評議，改進(jìn)管理服務(wù)。三是開展服務(wù)群眾“比、學(xué)、趕、幫”活動。在全鎮(zhèn)掀起“講學(xué)習(xí)、會服務(wù)、講效率、比貢獻(xiàn)”工作熱潮，廣大黨員干部和村、組工作人員通過鎮(zhèn)、村便民服務(wù)窗口這一平臺，積極參與到為民辦事服務(wù)中來,很多干部把群眾的難事、雜事作為自己的份內(nèi)事來做，增強了為民幫民意識。如袁店村一村民因?qū)σ惶プC的程序、手續(xù)不知情,幾次跑上跑下還是未果，村干部知道此事后,主動上門為其全程代理,3天時間就辦完了全部手續(xù)。一些群眾深有感觸地談到,現(xiàn)在村里工作發(fā)生了“五個變化”:群眾跑變?yōu)楦刹颗?多次辦變?yōu)橐淮无k;拖著辦變?yōu)橹鲃愚k;隨意辦變?yōu)橐?guī)范辦;被動接受監(jiān)督變?yōu)橹鲃勇犎∫庖姟?/p>

通過近年來的工作實踐，丹水鎮(zhèn)計劃生育便民服務(wù)窗口建設(shè)和服務(wù)水平不斷提高，既方便了群眾，促進(jìn)了管理，又推動了計劃生育政風(fēng)行風(fēng)的轉(zhuǎn)變，群眾對計劃生育的認(rèn)知度和滿意度有了很大的提高。今后，我們將再接再厲，扎實工作，廣泛借鑒先進(jìn)單位的經(jīng)驗做法，認(rèn)真落實上級的有關(guān)要求，推動便民服務(wù)走向深入，推動人口和計劃生育工作再上新臺階，再創(chuàng)新輝煌！