第一篇：以納稅人需求引領(lǐng)納稅服務(wù)創(chuàng)新

以納稅人需求引領(lǐng)納稅服務(wù)創(chuàng)新

納稅服務(wù)，是稅務(wù)部門踐行全心全意為人民服務(wù)宗旨的具體體現(xiàn)，也是推動(dòng)建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措。稅收征管由“管制型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)型”，關(guān)鍵就在于突出“以納稅人為中心”的理念。作為在2010年政風(fēng)行風(fēng)民主測評(píng)中高居榜首的襄州區(qū)地稅局，已將納稅服務(wù)理念入髓入心，針對(duì)納稅人的不同需要，始終以“始于需求、基于滿意、終于遵從”服務(wù)納稅人為目標(biāo)，不斷豐富納稅服務(wù)的形式和內(nèi)容，走出了一條以納稅人需求引領(lǐng)納稅服務(wù)創(chuàng)新良性發(fā)展的新道路。

一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，讓納稅人辦稅順心。該局健全納稅服務(wù)工作制度、優(yōu)化納稅服務(wù)業(yè)務(wù)流程、完善納稅服務(wù)崗位責(zé)體、強(qiáng)化納稅服務(wù)績效考核，努力形成內(nèi)容科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、程序規(guī)范的納稅服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。

（一）以辦稅服務(wù)廳為突破點(diǎn)，大力推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。在辦稅服務(wù)大廳設(shè)立稅收服務(wù)綠色通道，設(shè)置導(dǎo)稅臺(tái)、服務(wù)區(qū)、休息間和電子觸摸查詢機(jī)等服務(wù)設(shè)施，為納稅人提供便利。建立健全包括宣傳咨詢、限時(shí)服務(wù)、首問責(zé)任、文明用語、禮儀規(guī)范等在內(nèi)的文明服務(wù)規(guī)范。開展星級(jí)辦稅服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，推行“一窗式”管理、“一站式”辦稅，實(shí)行納稅服務(wù)績效考評(píng)和服務(wù)回訪制度。

（二）以制度化服務(wù)為切入點(diǎn)，完善便民服務(wù)措施。在全系

統(tǒng)全面落實(shí)“辦稅服務(wù)廳規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，對(duì)工作責(zé)任、執(zhí)法程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行了全面規(guī)范和統(tǒng)一，建立了以納稅服務(wù)承諾制、首問負(fù)責(zé)制等為重點(diǎn)的行為規(guī)范制度。在區(qū)行政服務(wù)中心建立起了綜合性辦稅服務(wù)窗口，方便納稅人就近辦理各項(xiàng)稅收業(yè)務(wù)。

（三）以服務(wù)品牌創(chuàng)建為著力點(diǎn)，夯實(shí)需求式服務(wù)。堅(jiān)持“一切為了納稅人”的理念，在全系統(tǒng)大力推行“需求式納稅服務(wù)”。認(rèn)真開展了“聽民聲、訪民情、解民難”企業(yè)大走訪、大調(diào)研、大服務(wù)活動(dòng)，組織全體干部職工為企業(yè)建立一張服務(wù)卡、每月送一次政策上門、每季召開一次稅企交心會(huì)，認(rèn)真聽取納稅人對(duì)地稅部門在規(guī)范執(zhí)法、依法行政、稅收征管、納稅服務(wù)等方面的意見和建議，及時(shí)解答納稅人提出的問題，進(jìn)一步融洽了稅企關(guān)系。先后發(fā)放需求式納稅服務(wù)單500余份，征求意見322條次，現(xiàn)場解決各類問題90多個(gè)，送政策上門140次，為企業(yè)提供有價(jià)值的信息135條，促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，受到了企業(yè)的廣泛歡迎。

二是服務(wù)專業(yè)化，讓納稅人涉稅舒心。

（一）是進(jìn)一步加強(qiáng)政治思想教育，牢固樹立服務(wù)理念。在系統(tǒng)內(nèi)開展了“我是黨員我?guī)ь^，地稅處處黨旗紅”等創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，開設(shè)了“襄州地稅人物風(fēng)采”、“我身邊的優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“優(yōu)秀服務(wù)明星”等評(píng)選獎(jiǎng)項(xiàng)，大張旗鼓地表彰個(gè)納稅服務(wù)標(biāo)兵，充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用、黨員干部的帶頭作用和模范

典型的示范作用，使“服務(wù)興稅”成為全區(qū)地稅系統(tǒng)干部職工的自覺行為。

（二）是進(jìn)一步加大宣傳服務(wù)力度，構(gòu)建和諧征納環(huán)境。在區(qū)電視臺(tái)開設(shè)了“地稅新政策解讀”和“地稅在線”欄目，定期播放稅收新政及地稅動(dòng)態(tài)；通過12366稅收服務(wù)熱線和短信平臺(tái)，廣泛開展提醒服務(wù)、催報(bào)服務(wù)、政策宣傳服務(wù)；開設(shè)稅法講堂，定期舉辦稅收知識(shí)培訓(xùn)，開展納稅輔導(dǎo)，進(jìn)行稅企座談，及時(shí)普及納稅人急需了解的稅收業(yè)務(wù)知識(shí)；向納稅人免費(fèi)印發(fā)《稅收政策1000問》等稅法宣傳資料；針對(duì)性地加大城鄉(xiāng)結(jié)合部、城中村、農(nóng)村等邊角地帶的宣傳力度，全面營造了一個(gè)和諧的稅收征納環(huán)境。

三是服務(wù)信息化，讓納稅人繳稅安心。

（一）是構(gòu)建信息化建設(shè)，提供便民措施。根據(jù)納稅人的需求，把推行網(wǎng)上辦稅、網(wǎng)絡(luò)發(fā)票和稅控發(fā)票作為構(gòu)建信息化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重點(diǎn)，深化業(yè)務(wù)與技術(shù)的融合，把方便納稅人辦理各項(xiàng)稅收業(yè)務(wù)當(dāng)作納稅服務(wù)的核心任務(wù)來抓，截止5月底全區(qū)900多戶企業(yè)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上申報(bào)和網(wǎng)上劃繳稅款，足不出戶就可辦理稅收申報(bào)、繳稅等稅收事宜，節(jié)約了辦稅成本。

（二）是運(yùn)用科技化手段，凸現(xiàn)服務(wù)興稅?，F(xiàn)在一走進(jìn)地稅局服務(wù)大廳就感受到信息化管理無處不在，右側(cè)墻壁電子屏打出一行行“襄州地稅歡迎您”等貼心文明用語，讓納稅人感受賓至如歸的溫馨，旁邊觸摸式查詢臺(tái)可以隨時(shí)查詢單位（個(gè)人）稅款和社保費(fèi)繳納情況，自助式系統(tǒng)可以方便納稅人實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上

申報(bào)、繳稅、開票“一條龍”服務(wù)，最大程度地方便納稅人完成繳稅義務(wù)。

四是服務(wù)集約化，讓納稅人知稅暖心。該局將納稅服務(wù)的職責(zé)和要求嵌入稅收工作的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)崗位，樹立每個(gè)崗位都是服務(wù)崗位，人人都是服務(wù)員的觀念，使稅收服務(wù)覆蓋稅收?qǐng)?zhí)法、稅收管理的全過程，形成滿足納稅人需要的全方位、立體式服務(wù)框架體系，讓納稅人不論何時(shí)何地都能享受到同樣的服務(wù)。

（一）開展分行業(yè)集約化管理。針對(duì)不同行業(yè)不同類型，摸清行業(yè)稅源情況及行業(yè)稅負(fù)水平，發(fā)現(xiàn)行業(yè)稅源管理中的共性問題，增強(qiáng)稅收信息的可比性及稅源管理的針對(duì)性和實(shí)效性，提高稅源管理質(zhì)量和效率的目標(biāo)要求。為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造公平競爭的稅收?qǐng)?zhí)法環(huán)境，更好地為納稅人提供個(gè)性化輔導(dǎo)服務(wù)及行業(yè)納稅風(fēng)險(xiǎn)提示，滿足納稅人的合法權(quán)益，提高納稅遵從度，推進(jìn)納稅服務(wù)的廣度和深度。

（二）開展多層次集約化服務(wù)。12366納稅服務(wù)熱線是納稅人與地稅部門溝通的橋梁與紐帶，是納稅人辦理稅務(wù)事項(xiàng)的向?qū)?。大力推進(jìn)12366納稅服務(wù)綜合平臺(tái)建設(shè)，將12366納稅服務(wù)熱線、稅務(wù)網(wǎng)站有關(guān)欄目、辦稅服務(wù)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)和短信服務(wù)系統(tǒng)等功能整合成一個(gè)統(tǒng)一的綜合平臺(tái)，高效利用資源，優(yōu)勢互補(bǔ)。并以此為依托，為納稅人提供納稅咨詢、稅法宣傳、發(fā)票查詢、信息查詢和預(yù)警提示等全方位、多層次服務(wù)，推進(jìn)納稅服務(wù)集約化。

第二篇：以納稅人需求為導(dǎo)向 優(yōu)化納稅服務(wù)建設(shè)

以納稅人需求為導(dǎo)向

優(yōu)化納稅軟環(huán)境

構(gòu)建服務(wù)型地稅

石家莊市地方稅務(wù)局

地稅局作為政府主管稅收的經(jīng)濟(jì)執(zhí)法部門，我們一直秉持在公正行使國家賦予的執(zhí)法權(quán)力同時(shí)，把納稅服務(wù)作為法定義務(wù)和職責(zé)，放在與執(zhí)法同等重要的位置，牢固樹立以納稅人為本的理念，以納稅人的需求為導(dǎo)向，將納稅服務(wù)貫穿于執(zhí)法全過程。從而使納稅人最大限度地節(jié)約辦稅時(shí)間的節(jié)約，使納稅人應(yīng)該享受的權(quán)利得到最大化實(shí)現(xiàn)，樹立了地稅部門良好形象。

一、大力完善便民措施，優(yōu)化辦稅服務(wù)環(huán)境

我們始終堅(jiān)持“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的服務(wù)理念，在征收、管理、稽查等環(huán)節(jié)制定服務(wù)規(guī)范，努力為納稅人營造“負(fù)擔(dān)最輕、秩序最好、辦事最快、信譽(yù)最高”的發(fā)展環(huán)境。

（一）實(shí)行即時(shí)、限時(shí)和延時(shí)“三時(shí)”服務(wù)。即時(shí)服務(wù)，就是對(duì)辦理納稅申報(bào)的納稅人報(bào)送的申報(bào)表、附表及相關(guān)資料進(jìn)行審核，對(duì)資料齊全、符合規(guī)定的做到即來即辦；限時(shí)服務(wù)，即對(duì)所有的辦稅環(huán)節(jié)實(shí)行辦事效率承諾服務(wù)，嚴(yán)格辦稅時(shí)限，提高辦稅質(zhì)量；延時(shí)服務(wù)，即在為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)，無論是午間還是晚間下班時(shí)，沒有辦理完結(jié)的，必須延時(shí)辦理完畢。

（二）推行多元化申報(bào)服務(wù)。研究推行一萬元以下個(gè)體戶的簡并征期工作，減少個(gè)體戶跑稅務(wù)局的次數(shù)；對(duì)城市社區(qū)和農(nóng)村零散稅收，福利彩票、體育彩票業(yè)稅收，商業(yè)性文藝演出、體育比賽稅收，以及管理成熟的集貿(mào)市場稅收，使用委托代征的方式方法，降低征納雙方的成本。

（三）開展與國稅、房產(chǎn)部門的合作服務(wù)。建立國地稅辦稅服務(wù)廳互派人員、互設(shè)窗口試點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“一方受理、雙方認(rèn)可、一證兩章、信息共享”，共同辦理稅務(wù)登記設(shè)立、變更、注銷等事項(xiàng)；不斷完善“地稅征收系統(tǒng)”和市房管局“房產(chǎn)數(shù)字信息系統(tǒng)”聯(lián)網(wǎng)工作；將房產(chǎn)所有人的信息直接導(dǎo)入地稅征管系統(tǒng)，提高工作效率，節(jié)省納稅人辦稅時(shí)間。

（四）強(qiáng)化納稅輔導(dǎo)服務(wù)。對(duì)新辦登記的納稅人，稅務(wù)管理人員根據(jù)納稅人稅務(wù)登記信息和扣繳義務(wù)人辦理扣繳稅款登記信息，15日內(nèi)入戶納稅輔導(dǎo)，幫助納稅人提高依法納稅的能力，引導(dǎo)納稅人自覺遵從稅法。

（五）實(shí)施納稅提醒服務(wù)。對(duì)年代扣代繳個(gè)人所得稅100萬元以上的單位，進(jìn)行12萬元個(gè)人所得稅自行納稅申報(bào)提醒服務(wù)，以地稅機(jī)關(guān)的主動(dòng)提醒服務(wù)引導(dǎo)納稅人依法納稅。

（六）建立上門走訪服務(wù)。稅務(wù)干部不定期深入企業(yè)、納稅人進(jìn)行走訪，特別是對(duì)重大項(xiàng)目企業(yè)，上門了解情況，聽取重大項(xiàng)目企業(yè)的服務(wù)需求和對(duì)地稅工作的意見、建議，解決涉稅問題。

（七）完善“窗口”服務(wù)。嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制、一次告知制等制度，堅(jiān)持“一窗式”等多種服務(wù)，提高服務(wù)效能，縮短辦理時(shí)限。辦稅服務(wù)廳潔凈整齊，備有方便納稅人的服務(wù)設(shè)施。

（八）建立服務(wù)重大項(xiàng)目綠色通道。對(duì)重大項(xiàng)目的涉稅事項(xiàng)，堅(jiān)持急事急辦、特事特辦、符合政策的堅(jiān)決辦、手續(xù)齊全的立即辦、復(fù)雜事情協(xié)調(diào)辦、份外事情協(xié)助辦，保證項(xiàng)目、企業(yè)建設(shè)順利推進(jìn)。

（九）嚴(yán)格落實(shí)稅收優(yōu)惠政策。嚴(yán)格按照省局要求下放減免稅審批權(quán)限，減少審批事項(xiàng)，確需審批的事項(xiàng)，原則上5日內(nèi)辦結(jié)；嚴(yán)格審核減免稅企業(yè)條件，尤其是對(duì)物流企業(yè)和中小企業(yè)信用擔(dān)保企業(yè)，積極做好享受減免稅企業(yè)的推薦上報(bào)工作。

（十）嚴(yán)格控制涉稅檢查次數(shù)。實(shí)行檢查計(jì)劃備案制度，每一內(nèi)，除舉報(bào)案件、協(xié)查案件、國家稅務(wù)總局和省局組織布置的專項(xiàng)、專案檢查外，原則上不重復(fù)安排檢查，切實(shí)避免多頭重復(fù)檢查。

（十一）全面推廣“納稅人之家”做法。我們?cè)谠ＨA區(qū)地稅局成立“納稅人之家”以來，以政策宣傳、溝通交流、監(jiān)督促進(jìn)為目的，向納稅人提供了“一站式”服務(wù)、自助服務(wù)和提醒服務(wù)等特色服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)解決了地稅機(jī)關(guān)與納稅人溝通難等問題，拉近了稅企之間的距離。

（十二）啟動(dòng)“同城通辦” 辦稅模式。為讓納稅人直接享受到“就近辦稅”的便捷服務(wù)，啟動(dòng)了“同城通辦” 辦稅模式，納稅人可以根據(jù)辦稅服務(wù)廳的服務(wù)質(zhì)量效率及辦稅地點(diǎn)遠(yuǎn)近等情況自由選擇同縣城的任何一個(gè)地稅大廳辦理涉稅業(yè)務(wù)。

（十三）研發(fā)推廣數(shù)字證書網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)。為充分發(fā)揮納稅人數(shù)字證書功能，我們?cè)谌蟹秶鷥?nèi)推廣了數(shù)字證書網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)。納稅人只要擁有“數(shù)字證書”權(quán)限后，就可實(shí)現(xiàn)足不出戶即完成所有納稅事項(xiàng)，免除了以往每月必須到地稅機(jī)關(guān)提交紙質(zhì)申報(bào)材料的麻煩。

（十四）穩(wěn)步推行財(cái)稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。為給納稅人提供更加快捷的辦稅條件，我們繼續(xù)全市推行財(cái)稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。截至去年12月10日全市累計(jì)已有54699戶單位納稅人簽訂電子繳稅（費(fèi)）協(xié)議書，簽約比例達(dá)到85.66%。極大方便了納稅人。

（十五）暢通12366納稅服務(wù)熱線。我們不斷強(qiáng)化12366納稅服務(wù)熱線運(yùn)行管理，工作時(shí)間確保人工座席接聽暢通；完善24小時(shí)稅收政策語音自動(dòng)答復(fù)等服務(wù)功能，充分發(fā)揮熱線在地稅機(jī)關(guān)與納稅人、社會(huì)各界溝通中的橋梁和紐帶作用。

二、強(qiáng)力推進(jìn)效能革命，優(yōu)化機(jī)關(guān)內(nèi)部環(huán)境

我們大力加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)部規(guī)范化管理，進(jìn)一步提高地稅整體工作水平。

（一）開展“以人為本、執(zhí)政為民”調(diào)研周活動(dòng)。我們班子成員根據(jù)工作分工利用一周的時(shí)間，以“以人為本、執(zhí)政為民”為主題，深入到納稅企業(yè)，廣泛聽取意見和建議；機(jī)關(guān)處室也根據(jù)處室職能深入到基層，把有關(guān)提高納稅服務(wù)，提高工作效率的意見和建議收集了上來。參加調(diào)研的人員全部根據(jù)實(shí)地調(diào)研情況，積極撰寫了具有較高質(zhì)量的調(diào)查報(bào)告。

（二）集中開展思想作風(fēng)紀(jì)律整頓活動(dòng)。2月12日至23日，我們利用10天時(shí)間，在全市地稅系統(tǒng)集中開展了思想作風(fēng)紀(jì)律整頓活動(dòng)。針對(duì)孫瑞彬書記指出的我市干部隊(duì)伍存在的八個(gè)方面突出問題，開展了一次以“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、我們?cè)趺崔k”為主題的大討論。同時(shí)，結(jié)合地稅工作的新形勢、新要求和思想、作風(fēng)和紀(jì)律狀況，深入開展了“五查”活動(dòng)，即：一查創(chuàng)先爭優(yōu)意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)；二查思想狀態(tài)好不好；三查工作質(zhì)量高不高；四查執(zhí)行紀(jì)律嚴(yán)不嚴(yán)；五查工作作風(fēng)硬不硬。通過10天的思想作風(fēng)紀(jì)律整頓，達(dá)到收心、聚力、鼓勁、實(shí)干的目的。

（三）大力精簡會(huì)議、文件。我們嚴(yán)把會(huì)議審批關(guān)，全局性會(huì)議由各處室年初報(bào)辦公室匯總后，經(jīng)局長辦公會(huì)批準(zhǔn)后分別組織召開，因特殊情況年初未報(bào)批而確需臨時(shí)召開的，須經(jīng)主管局長、局長審批同意后方可召開，并報(bào)辦公室備案；大力提倡開視頻會(huì)議，“1小時(shí)會(huì)議”。嚴(yán)格壓縮文件，能用網(wǎng)絡(luò)傳輸、電話、電報(bào)和傳真等方式明確的事項(xiàng)，不再印發(fā)紙質(zhì)文件。

（四）制定《四十項(xiàng)禁令》。去年，我們對(duì)照損害發(fā)展環(huán)境十種不準(zhǔn)行為，制定了《二十項(xiàng)嚴(yán)禁規(guī)定》。今年，我們結(jié)合全市優(yōu)化發(fā)展環(huán)境工作中的新要求和新精神，將《二十項(xiàng)嚴(yán)禁規(guī)定》內(nèi)容進(jìn)行了擴(kuò)展、細(xì)化，制定下發(fā)了《優(yōu)化發(fā)展環(huán)境 強(qiáng)化稅收服務(wù)四十項(xiàng)禁令》，并要求每名干部一定要熟知、自覺遵守。

（五）建立特別監(jiān)督員制度。我們從人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)及個(gè)體工商戶等人員中聘請(qǐng)了百名稅風(fēng)稅紀(jì)特別監(jiān)督員，制發(fā)統(tǒng)一的監(jiān)督證，證上直接印上單位主要負(fù)責(zé)人、主管負(fù)責(zé)人及監(jiān)察部門負(fù)責(zé)人的手機(jī)號(hào)，讓特別監(jiān)督員反映情況直通領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步加大干部監(jiān)督力度。

（六）公開10項(xiàng)承諾事項(xiàng)。我們重新制定了10項(xiàng)承諾事項(xiàng)并進(jìn)行公開，對(duì)承諾事項(xiàng)定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查，嚴(yán)格責(zé)任追究?；鶎痈鲉挝灰哺鶕?jù)工作任務(wù)和職能特點(diǎn)，就服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、服務(wù)納稅人、服務(wù)基層群眾作出承諾，通過電子屏、櫥窗、展板等形式公開。

（七）加大明察暗訪力度，建立周通報(bào)制度。2月10日，我們分成5個(gè)明察暗訪組，對(duì)市內(nèi)各區(qū)局稽查局、直屬分局辦稅服務(wù)廳、市稽查局機(jī)關(guān)科室進(jìn)行了檢查；2月18日上午，組織有關(guān)人員通過查看視頻監(jiān)控，對(duì)基層單位辦稅服務(wù)廳進(jìn)行了檢查；2月23日、24日，組織人員利用兩天的時(shí)間，行程1800公里對(duì)各基層局稅務(wù)干部遲到早退、在崗情況、著裝、上班聊天、玩游戲等遵守工作紀(jì)律情況進(jìn)行了暗訪。對(duì)檢查出的問題，責(zé)令限期整改，對(duì)4名臨時(shí)工作人員進(jìn)行了辭退，對(duì)2名中層干部進(jìn)行了問責(zé)，在全系統(tǒng)引起了很大震動(dòng)。建立一周一通報(bào)制度，每周將優(yōu)化發(fā)展環(huán)境明察暗訪情況通報(bào)一期，避免干部發(fā)生損害發(fā)展環(huán)境行為。

（八）開展基層規(guī)范化管理驗(yàn)收考評(píng)。我們抽調(diào)有關(guān)處室、基層單位人員，組成4個(gè)小組，利用15天的時(shí)間，就隊(duì)伍管理規(guī)范、內(nèi)務(wù)管理規(guī)范、納稅服務(wù)規(guī)范、稅務(wù)形象規(guī)范、稅收?qǐng)?zhí)法規(guī)范、稅收管理規(guī)范六個(gè)方面內(nèi)容，對(duì)181個(gè)基層分局進(jìn)行了驗(yàn)收考評(píng)，進(jìn)一步提升基層規(guī)范化管理水平，優(yōu)化了基層內(nèi)部辦稅環(huán)境。

三、優(yōu)化納稅服務(wù)取得的成效

通過系列優(yōu)化納稅服務(wù)活動(dòng)，我們工作取得了明顯的效果。一是稅費(fèi)收入實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長。截止3月底，全市地稅系統(tǒng)共完成各項(xiàng)稅費(fèi)收入00000萬元，比上年同期增長00000，為全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。二是服務(wù)意識(shí)得到顯著增強(qiáng)。服務(wù)群眾、服務(wù)納稅人的主動(dòng)性、自覺性不斷提升，“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象明顯減少。三是稅收發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。通過嚴(yán)格的督查、嚴(yán)肅的查處，干部行為得到規(guī)范，不作為、亂作為問題得到遏制，“四十項(xiàng)禁令”深入人心，工作效率明顯提高。四是抓落實(shí)的氛圍進(jìn)一步濃厚。工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)基本建立起來，干部的執(zhí)行力得到了切實(shí)提高，不干則已、干就干好的風(fēng)氣逐步形成。

四、下步打算

（一）建立和完善納稅服務(wù)崗責(zé)規(guī)范。納稅服務(wù)工作的崗責(zé)體系應(yīng)作為整個(gè)稅收征管崗責(zé)體系的有機(jī)組成部分，應(yīng)對(duì)納稅服務(wù)各個(gè)崗位進(jìn)行定位，明確各自的職責(zé)及崗位責(zé)任，在滿足納稅人需求和保護(hù)納稅人權(quán)益的天平之下，對(duì)現(xiàn)行的崗責(zé)體系進(jìn)行優(yōu)化和重組，區(qū)別于管理分局的征管模式，構(gòu)建全新的服務(wù)模式下的崗責(zé)體系，將服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求嵌入納稅服務(wù)日常工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，既追究責(zé)任又考評(píng)實(shí)效，既鼓勵(lì)先進(jìn)又激勵(lì)后進(jìn)，充分發(fā)揮各崗位積極性，形成服務(wù)合力，為納稅人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）大力推進(jìn)納稅服務(wù)信息化，建立信息服務(wù)系統(tǒng)。利用現(xiàn)代信息技術(shù)，將稅務(wù)機(jī)關(guān)的執(zhí)法依據(jù)、執(zhí)法程序、執(zhí)法文件、執(zhí)法責(zé)任、處罰結(jié)果向納稅人和社會(huì)公開，接受社會(huì)監(jiān)督，保護(hù)納稅人的權(quán)益，使納稅人切實(shí)感受到自己的權(quán)利和地位，從而增強(qiáng)納稅意識(shí)，自覺依法納稅。納稅服務(wù)信息化實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)在線、信息互通和資源共享的特點(diǎn)，為稅務(wù)機(jī)關(guān)提升納稅服務(wù)水平提供了充分條件，從而使納稅人在現(xiàn)代稅收管理中享受到方便快捷、經(jīng)濟(jì)、高效的稅收服務(wù)。

（三）努力提高稅務(wù)干部的整體素質(zhì)。提高服務(wù)水平的根本在于建設(shè)一支高素質(zhì)的干部隊(duì)伍，稅務(wù)人員的素質(zhì)直接關(guān)系到納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞。因此應(yīng)該重視稅務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，形成自成一體的培訓(xùn)制度，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

第三篇：納稅服務(wù)需求總結(jié)

安陸市地稅局第四分局

納稅服務(wù)需求及滿意度調(diào)查問卷活動(dòng)總結(jié)

為了進(jìn)一步做好納稅服務(wù)工作，讓納稅人享受到更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，根據(jù)市局統(tǒng)一部署，我分局結(jié)合分局實(shí)際，成立了以分局長胡俊波為組長，朱召力、胡軍濤、周發(fā)明任副組長的服務(wù)需求及滿意調(diào)查問卷活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，成員由艾亞東、何儒恩、羅德文、潘啟超組成。半個(gè)月以來，通過同志們走村串巷，下戶發(fā)放，收集整理，圓滿完成了市局交辦的工作任務(wù)。本次調(diào)查共發(fā)放問卷450份其中企業(yè)發(fā)放15份，個(gè)體戶發(fā)放400份，行政事業(yè)單位發(fā)放35份回收430份，其中企業(yè)收回15份，個(gè)體戶收回380份，行政事業(yè)單位收回35份，回收率達(dá)95.5%。通過整理和匯總歸納，我分局服務(wù)的納稅人主要反映的問題主要體現(xiàn)在以下方面

1、對(duì)稅款核定的相關(guān)規(guī)定不是很了解。

2、希望市局能進(jìn)行網(wǎng)上輔導(dǎo)或召開專題培訓(xùn)班。

3、對(duì)于稅收宣傳資料不能獲取最新的相關(guān)政策。

4、沒有獲得及時(shí)的辦稅事項(xiàng)提醒。

5、對(duì)納稅人的納稅申報(bào)方式不是很了解。

6、希望稅收管理員能提供納稅申報(bào)提醒、未申報(bào)提醒，欠稅提醒。

綜合來看,絕大部分納稅人對(duì)地稅局和我分局的服務(wù)工作還是持肯定態(tài)度，其比例占98%，只有2%的納稅人對(duì)我

們地稅事業(yè)的發(fā)展感到不滿意。我們將以此為契機(jī)，對(duì)于納稅人提出的以上情況我分局將更加注重加強(qiáng)自身建設(shè)，從定崗定責(zé)，提高服務(wù)效率，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，深化服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化服務(wù)平臺(tái)，拓展服務(wù)空間，強(qiáng)化服務(wù)素質(zhì)，健全服務(wù)機(jī)制，為爭為納稅人提供更優(yōu)質(zhì)，更人性化的服務(wù)。

附表1：納稅服務(wù)需求及滿意度調(diào)查問卷表 附表2：

第四篇：納稅服務(wù)創(chuàng)新

納稅服務(wù)創(chuàng)新

科學(xué)發(fā)展觀作為指導(dǎo)發(fā)展的世界觀和方法論，是對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展一般規(guī)律認(rèn)識(shí)的深化，也是推動(dòng)稅收工作創(chuàng)新發(fā)展必須長期堅(jiān)持的指導(dǎo)方針。作為稅收工作的重要組成部分，納稅服務(wù)不僅是新時(shí)期構(gòu)建和諧征納關(guān)系的“橋梁”和“紐帶”，同時(shí)也在一定程度上代表了現(xiàn)代稅務(wù)管理的發(fā)展趨勢和方向。如何進(jìn)一步豐富服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)形式，提升服務(wù)質(zhì)效也成為我們稅務(wù)機(jī)關(guān)當(dāng)前必須抓好抓實(shí)的重要課題，對(duì)于災(zāi)后重建中和諧征納關(guān)系的構(gòu)建，這個(gè)課題顯得尤為重要。如何抓好抓實(shí)，從而實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格意義上的全面，協(xié)調(diào)，可持續(xù)發(fā)展。為此，筆者擬結(jié)合自己工作實(shí)踐談幾點(diǎn)粗淺認(rèn)識(shí)。

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀指引納稅服務(wù)工作理念創(chuàng)新

理念創(chuàng)新引領(lǐng)實(shí)踐創(chuàng)新。推進(jìn)理念創(chuàng)新，就是要把科學(xué)發(fā)展觀的深刻內(nèi)涵轉(zhuǎn)化為納稅服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的行動(dòng)準(zhǔn)則，進(jìn)一步解放思想，更新觀念，從而有力促進(jìn)納稅服務(wù)工作更好地適應(yīng)“止滑提速、爬坡上行、加快發(fā)展”經(jīng)濟(jì)工作新要求，更好地滿足災(zāi)區(qū)納稅人的新期待，所以，在實(shí)際工作中，我們應(yīng)著力做到三個(gè)“破除”和三個(gè)“牢固樹立”。

破除關(guān)系對(duì)立觀念，牢固樹立“全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)”的理念。要切實(shí)轉(zhuǎn)變稅收?qǐng)?zhí)法與納稅服務(wù)對(duì)立起來的觀念，同時(shí)，也要避免出現(xiàn)因“過分”強(qiáng)調(diào)服務(wù)而降低執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，真正把服務(wù)和執(zhí)法統(tǒng)一起來、銜接起來，使服務(wù)和執(zhí)法真正成為一個(gè)不可分割的有機(jī)整體。為此，在稅收?qǐng)?zhí)法過程中，我們應(yīng)嚴(yán)格按照科學(xué)發(fā)展觀要求，樹立起“全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)”納稅服務(wù)理念，在規(guī)范執(zhí)法中體現(xiàn)服務(wù)，通過優(yōu)化服務(wù)促進(jìn)執(zhí)法。

破除地位優(yōu)勢觀念，牢固樹立“以納稅人為本”的理念。在稅收征納關(guān)系中，稅務(wù)機(jī)關(guān)來既是稅收管理者，也是服務(wù)提供者和被監(jiān)督者；納稅人既是接受管理者，也是享受服務(wù)者和監(jiān)督者。特別是在稅務(wù)行政訴訟法律關(guān)系等特定領(lǐng)域，納稅人有時(shí)還會(huì)處于相對(duì)優(yōu)越的地位，稅務(wù)機(jī)關(guān)則負(fù)有更多的義務(wù)和責(zé)任。因此，必須破除稅務(wù)機(jī)關(guān)“地位優(yōu)勢”觀念，建立“以納稅人為本”的科學(xué)征納關(guān)系。

破除封閉自守觀念，牢固樹立“開明、開放”的理念。“開明、開發(fā)”的理念，主動(dòng)征求納稅人的意見，傾聽納稅人的呼聲?！伴_明”，就是要讓納稅人走進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)，了解稅收工作，成為稅收征管的支持者，繳納稅收的貢獻(xiàn)者，改進(jìn)納稅服務(wù)的參與者。“開放”就是要把稅收工作的重大政策信息與納稅人及時(shí)地交流，增強(qiáng)政策的公開性和透明度，逐步改變征納雙方信息不對(duì)稱現(xiàn)狀，以開明、開放的良好形象贏得納稅人的信任、理解和支持。堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀指引納稅服務(wù)工作思路創(chuàng)新

思路創(chuàng)新是工作創(chuàng)新的前提。推進(jìn)思考創(chuàng)新，就要把科學(xué)發(fā)展觀的根本要求體現(xiàn)到推進(jìn)納稅服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮納稅服務(wù)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、減輕負(fù)擔(dān)、融洽關(guān)系的作用，切實(shí)保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，提高納稅人遵從度，有效降低稅收成本，促進(jìn)征納關(guān)系相融互動(dòng)。

推行差異化納稅服務(wù)。要在整合分析納稅人信息的基礎(chǔ)上，制定科學(xué)、規(guī)范的分類管理和服務(wù)辦法，積極關(guān)注納稅人偏好，加強(qiáng)服務(wù)群體細(xì)分，進(jìn)而采取不同的服務(wù)策略，依法誠信納稅的納稅人與有不良記錄和偷逃稅傾向的納稅人進(jìn)行區(qū)別管理和服務(wù)。

建立系統(tǒng)性服務(wù)體系。近年來，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)因地制宜地推出了許多納稅服務(wù)“產(chǎn)品”，但這些“產(chǎn)品”多半是“半成品”，大多還沒有上升到全局性、戰(zhàn)略性的層面來考量，納稅服務(wù)不夠系統(tǒng)，缺乏規(guī)范化，缺乏整體規(guī)模和協(xié)同效應(yīng)。對(duì)此，要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)各種創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)統(tǒng)籌管理，合理配置資源，形成全面、系統(tǒng)、規(guī)范的納稅服務(wù)體系。

提高納稅服務(wù)透明度。要根據(jù)政務(wù)公開相關(guān)規(guī)定，緊緊圍繞滿足納稅人的知情權(quán)，積極完善信息公開工作，例如可通過網(wǎng)站、稅收服務(wù)咨詢熱線電話、手機(jī)短信、電視、報(bào)紙等各種形式及時(shí)公布。

整合納稅服務(wù)咨源。相對(duì)于納稅人日益增長的稅收服務(wù)需求，稅務(wù)部門的服務(wù)能力與資源都是有限有。應(yīng)該說，不充分利用社會(huì)資源，就難以滿足納稅人日益多樣化的服務(wù)需求。因此，要進(jìn)一步加強(qiáng)與地稅、工商、海關(guān)、郵政、銀行以及會(huì)計(jì)師事務(wù)所等社會(huì)中介組織的聯(lián)系，拓寬協(xié)作領(lǐng)域，形成納稅服務(wù)合力，為納稅人提供更多的服務(wù)渠道，逐步改變稅務(wù)機(jī)關(guān)單兵作戰(zhàn)的現(xiàn)狀，緩解納稅服務(wù)供需矛盾。

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀指引納稅服務(wù)工作機(jī)制創(chuàng)新

機(jī)制創(chuàng)新是工作創(chuàng)新的保障。推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新，就要把科學(xué)發(fā)展觀的最終目的體現(xiàn)到納稅服務(wù)的最終效果，確保納稅服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，從而有力促進(jìn)納稅人滿意度不斷提高，為經(jīng)濟(jì)稅收又好又快發(fā)展和稅企關(guān)系不斷密切提供保障。

健全納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。應(yīng)建立完善面向納稅人、面向社會(huì)的多元多層社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)制，充分發(fā)揮納稅人和社會(huì)各界對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的監(jiān)督作用，促進(jìn)納稅服務(wù)水平的不斷提高；全面推行“陽光作業(yè)”，對(duì)外實(shí)行辦稅公開，增強(qiáng)稅收?qǐng)?zhí)法的透明度。應(yīng)通過納稅服務(wù)熱線、國稅網(wǎng)站、受理來信來訪、接受新聞監(jiān)督、民意調(diào)查、召開座談會(huì)、邀請(qǐng)黨政領(lǐng)導(dǎo)和人大代表、政協(xié)委員視察等形式，廣泛接受納稅人、人民群眾、黨政領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督指導(dǎo)。健全納稅服務(wù)考核機(jī)制。應(yīng)健全納稅服務(wù)目標(biāo)管理考核制度，加大評(píng)價(jià)考核力度，進(jìn)一步明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位責(zé)任、行為準(zhǔn)則和違規(guī)處理辦法；與此同時(shí)，可適時(shí)組織行風(fēng)監(jiān)督員組成考評(píng)機(jī)構(gòu)，不定期開展納稅服務(wù)全面檢查和重點(diǎn)抽查，深入到納稅服務(wù)對(duì)象中了解稅務(wù)人員履行服務(wù)職責(zé)情況，以及對(duì)服務(wù)的量化管理考核，從而保障納稅服務(wù)的各項(xiàng)措施和責(zé)任落實(shí)到位。

健全納稅服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。注重納稅服務(wù)考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用，把考評(píng)結(jié)果與崗位薪酬、評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉職晉級(jí)和責(zé)任追究掛鉤，獎(jiǎng)懲分明。盡最大努力保障納稅服務(wù)的各項(xiàng)措施和責(zé)任落實(shí)到位，最大限度的維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。

第五篇：基于納稅人需求的納稅服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與對(duì)策研究

基于納稅人需求的納稅服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與對(duì)策研究

優(yōu)化納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)的重要職能。為了科學(xué)評(píng)估納稅服務(wù)的效果，我們從2008年底開始分層次召開稅企座談會(huì)，聽取37戶企業(yè)納稅人和紅星美凱龍專業(yè)市場業(yè)主代表的意見建議；向轄區(qū)50戶重點(diǎn)企業(yè)、50戶一般企業(yè)和個(gè)體戶進(jìn)行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷100份，回收78份，有效問卷78份，問卷回收率為78%。調(diào)查結(jié)果顯示：

1、納稅人整體滿意度較高。在對(duì)辦理具體稅務(wù)事項(xiàng)是否受到尊重、感到輕松、感到滿意三個(gè)維度的測量中，納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的滿意度較高。在“您辦理具體稅務(wù)事項(xiàng)中是否受到尊重”一項(xiàng)中，91%的納稅人認(rèn)為辦稅服務(wù)廳人員沒有不文明用語、沒有將辦結(jié)文書粗暴丟給納稅人的行為、沒有不尊重人的行為。在“您在辦理具體稅務(wù)事項(xiàng)過程中是否感到輕松”一項(xiàng)中，98.7%的納稅人認(rèn)為辦稅服務(wù)廳人員及稅收管理員能及時(shí)、準(zhǔn)確地回答納稅對(duì)象的問題，91%的納稅人認(rèn)為稅務(wù)人員能耐心、細(xì)致的與納稅對(duì)象探討存在不同看法的稅收業(yè)務(wù)問題，并輕松與之交流。在“您對(duì)辦理具體稅務(wù)事項(xiàng)的結(jié)果是否感到滿意”一項(xiàng)中，96.1%的納稅人對(duì)辦結(jié)稅務(wù)事項(xiàng)的時(shí)限感到滿意，97.4%的納稅人對(duì)辦結(jié)稅務(wù)事項(xiàng)的文書送達(dá)程序感到滿意。在“稅務(wù)機(jī)關(guān)實(shí)施稅收檢查過程中您有什么意見”一項(xiàng)中，94.8%的納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)履行了提前告知義務(wù)，93.5%的納稅人認(rèn)為稅務(wù)人員實(shí)施檢查時(shí)能嚴(yán)格按程序辦理，94.8%的納稅人認(rèn)為稅務(wù)人員在實(shí)施檢查時(shí)沒有故意刁難的行為，96.1%的納稅人認(rèn)為稅務(wù)人員在實(shí)施檢查時(shí)沒有威脅、嚇唬等粗暴行為。

2、納稅人對(duì)稅收信息需求強(qiáng)烈，希望加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)。重點(diǎn)企業(yè)和中小企業(yè)及個(gè)體戶納稅人幾乎都表達(dá)了對(duì)最新稅收政策特別是稅收優(yōu)惠政策充分了解的渴望，希望稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)。在培訓(xùn)內(nèi)容上，主要集中在：部分納稅人不清楚新企業(yè)所得稅法的具體實(shí)施，對(duì)財(cái)務(wù)處理與稅務(wù)處理的差別不了解，希望及時(shí)對(duì)企業(yè)進(jìn)行新企業(yè)所得稅法培訓(xùn)；部分納稅人對(duì)本行業(yè)的稅收優(yōu)惠政策及新出臺(tái)的稅收政策不能及時(shí)了解，建議分層次有針對(duì)性地對(duì)不同行業(yè)類型的企業(yè)開展稅收政策培訓(xùn)；還有些納稅人提出加強(qiáng)對(duì)企業(yè)出口退稅政策方面的輔導(dǎo)和幫助，希望全面了解新舊政策執(zhí)行中的銜接問題。在培訓(xùn)對(duì)象上，認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)人員和企業(yè)負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)，三類培訓(xùn)需求比例均衡分布。在培訓(xùn)重點(diǎn)上，74.3%的納稅人認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)對(duì)稅收政策法規(guī)的培訓(xùn)，其次為涉稅事項(xiàng)操作技能和會(huì)計(jì)知識(shí)培訓(xùn)；在培訓(xùn)方式上，58.9%的納稅人希望分行業(yè)培訓(xùn)，其次為集中培訓(xùn)和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)培訓(xùn)；在培訓(xùn)師資上，納稅人最認(rèn)可的是專業(yè)講師和稅務(wù)人員，認(rèn)同稅務(wù)中介人員所占比例較小。

3、納稅人希望優(yōu)化征管流程，切實(shí)減輕辦稅負(fù)擔(dān)。調(diào)查中，部分納稅人提出存在涉稅資料重復(fù)上報(bào)和辦理注銷登記中重復(fù)跑路現(xiàn)象，希望簡并資料，簡化程序，優(yōu)化流程，切實(shí)減負(fù)；有時(shí)稅務(wù)行政審批時(shí)間較長，辦理發(fā)票臨時(shí)增量等不太及時(shí)，無法滿足企業(yè)發(fā)展需求。在“您最希望國稅部門改善和加強(qiáng)的方面”一項(xiàng)中，38.4%的納稅人認(rèn)為需解決納稅人“多頭跑、多次跑”的問題，23%的納稅人認(rèn)為需簡化辦稅手續(xù)，23%的納稅人認(rèn)為需簡化、明確各類報(bào)表，12.8%的納稅人認(rèn)為需按時(shí)辦結(jié)，10.2%的納稅人認(rèn)為需提高辦稅準(zhǔn)確性，7.6%的納稅人認(rèn)為需改善服務(wù)態(tài)度。

4、對(duì)稅務(wù)部門加強(qiáng)信息化建設(shè)提出了更高要求。一般情況下，納稅人在獲得最新稅務(wù)資訊上通常有接受培訓(xùn)、電話告知、查詢互聯(lián)網(wǎng)等途徑。但伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，納稅人更希望利用現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息的收集與互動(dòng)。如納稅人希望通過網(wǎng)絡(luò)，以建立QQ群、郵箱等方式與稅務(wù)人員和同行業(yè)納稅人建立直接溝通，獲得有效幫助；特別希望改進(jìn)辦稅方式，實(shí)現(xiàn)電子申報(bào)、網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)上抄報(bào)稅；通過稅務(wù)機(jī)關(guān)的網(wǎng)站建設(shè)，獲得最新稅收政策法規(guī)，實(shí)現(xiàn)征納有效互動(dòng)。在“您希望稅務(wù)機(jī)關(guān)以哪些渠道讓您獲得納稅知識(shí)”調(diào)查中，較多納稅人選擇了國稅網(wǎng)站、電子郵件、稅收政策匯輯庫和咨詢稅收管理員，其他依次為輔導(dǎo)培訓(xùn)、QQ群、納稅場所現(xiàn)場、上門服務(wù)和短信通知。、納稅人對(duì)優(yōu)化納稅服務(wù)需求的重心逐漸轉(zhuǎn)向。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過多年稅收工作實(shí)踐，納稅人對(duì)納稅服務(wù)整體滿意度較高，但也相應(yīng)提升了對(duì)納稅服務(wù)的要求，并不斷以外部需求的方式促使其豐富內(nèi)涵。一是提出對(duì)尊重型服務(wù)提升為效率型服務(wù)的需求。當(dāng)前，在對(duì)納稅人尊重已成為稅務(wù)人員基本職業(yè)操守和服務(wù)規(guī)范的背景下，納稅人對(duì)減少辦稅時(shí)間成本、提高稅務(wù)機(jī)關(guān)辦事效率和準(zhǔn)確度的關(guān)注日益突出。在“您最忌諱稅務(wù)人員哪些行為”這項(xiàng)中，25.6%的納稅人認(rèn)為是語言粗暴、態(tài)度不好；39.7%認(rèn)為是內(nèi)部交接不清，稅務(wù)人員相互推諉；39.7%認(rèn)為是稅源管理部門與辦稅服務(wù)廳對(duì)同一稅收問題解釋口徑不一致，使納稅對(duì)象無所適從；28.2%認(rèn)為服務(wù)態(tài)度雖好，但由于業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，不能為納稅對(duì)象實(shí)實(shí)在在解決問題。二是提出封閉型服務(wù)提升為開放型服務(wù)的需求。納稅人逐步對(duì)納稅服務(wù)不僅進(jìn)行縱向比較，而且還對(duì)同城不同政府部門之間、不同城市稅務(wù)部門之間的服務(wù)進(jìn)行橫向?qū)Ρ取?duì)實(shí)現(xiàn)稅庫銀聯(lián)網(wǎng)，加強(qiáng)國、地稅、工商的協(xié)作與銜接，簡化流程等提出了更高的要求。三是提出由自我評(píng)價(jià)型服務(wù)提升為社會(huì)評(píng)價(jià)型服務(wù)的需求。對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的績效評(píng)價(jià)，納稅人關(guān)注度較高，希望加大社會(huì)監(jiān)督和新聞監(jiān)督的力度，以引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的方式，增強(qiáng)稅務(wù)工作的透明度，以便與稅務(wù)機(jī)關(guān)建立民主平等的溝通。在“您最愿意通過哪種渠道反饋您對(duì)我們工作的意見”調(diào)查中，41%的納稅人選擇填寫調(diào)查表格，25.6%的納稅人選擇稅企座談，23%的納稅人選擇向稅收管理員反映，選擇直接向局領(lǐng)導(dǎo)反映的僅占3.8%，說明納稅人希望構(gòu)建和諧征納關(guān)系，與稅務(wù)機(jī)關(guān)平等溝通。

以納稅人需求為導(dǎo)向不斷優(yōu)化納稅服務(wù)要重點(diǎn)抓好：

（一）轉(zhuǎn)變管理理念，豐富納稅服務(wù)內(nèi)涵。樹立公平服務(wù)意識(shí)，不論納稅人性質(zhì)種類、經(jīng)營規(guī)模、繳納稅額、所轄地域等，都平等享有納稅服務(wù)權(quán)利。樹立全員服務(wù)意識(shí),各級(jí)各部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，形成既各司其職、又相互配合的納稅服務(wù)合力。樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，及時(shí)掌握納稅人需求，有針對(duì)性地開展納稅服務(wù)，不斷完善和豐富納稅服務(wù)內(nèi)涵。

（二）完善稅收管理機(jī)制，減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)。首先要明確稅務(wù)機(jī)關(guān)各職能部門的職責(zé)，特別是工作中存在交叉重疊的部門要建立好銜接機(jī)制，使納稅人的辦稅過程更有針對(duì)性和實(shí)效性；其次要合理簡化辦稅程序，全面推行申報(bào)納稅“一窗式”管理和涉稅事項(xiàng)“一站式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)辦稅效率最優(yōu)化；三是要完善納稅人信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)即時(shí)的納稅人信息查詢和信息共享，提高涉稅資料的利用率。

（三）加強(qiáng)信息化建設(shè)，全面提升納稅服務(wù)效能。一是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播功能，解決征

納信息不對(duì)稱的問題。加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)，及時(shí)發(fā)布稅政信息、實(shí)現(xiàn)稅務(wù)公開和即時(shí)溝通，積極探索“陽光政務(wù)”、“陽光稅務(wù)”管理模式。二是依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，降低納稅人辦稅成本。大力推行電子申報(bào)、網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)上抄報(bào)稅，結(jié)合辦稅廳分類分時(shí)段申報(bào)及開展預(yù)約和延時(shí)服務(wù)，切實(shí)減輕納稅人辦稅的時(shí)間成本、人力成本和資金成本。三是開發(fā)實(shí)用性軟件，提升辦稅效率。結(jié)合實(shí)際開發(fā)實(shí)用性軟件，優(yōu)化常規(guī)稅收管理的操作方式，提高準(zhǔn)確率和效能。

（四）拓展納稅培訓(xùn)，提升納稅人辦稅能力。按照“抓大、管中、穩(wěn)小”原則，結(jié)合新企業(yè)所得稅實(shí)施和增值稅轉(zhuǎn)型改革，積極開展對(duì)納稅人的分類培訓(xùn)，分層次召開稅企座談會(huì)，為納稅人搭建交流平臺(tái)，增強(qiáng)納稅人執(zhí)行力；建立與專業(yè)市場業(yè)委會(huì)的溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)體戶科學(xué)有效的管理，從整體上提升納稅人辦稅能力。

（五）更新稅務(wù)人員知識(shí)，提供專業(yè)化服務(wù)。稅務(wù)人員特別要提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)和相關(guān)稅收法規(guī)，準(zhǔn)確把握新舊政策的異同，準(zhǔn)確向納稅人說明辦稅流程。加強(qiáng)與稅務(wù)代理等中介機(jī)構(gòu)的合作和業(yè)務(wù)研討，提升稅收管理的專業(yè)化水平。立足實(shí)際開展會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)和知識(shí)更新培訓(xùn)，邀請(qǐng)高校教授和會(huì)計(jì)師事務(wù)所人員講課，強(qiáng)化稅務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)，利用遠(yuǎn)程教育建立QQ群答疑解惑，與企業(yè)聯(lián)合建立稅務(wù)實(shí)習(xí)基地，在納稅評(píng)估中與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，加強(qiáng)研討和交流。

（六）創(chuàng)新溝通機(jī)制，構(gòu)建良性的征納互動(dòng)。隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型和政府職能轉(zhuǎn)變，各類NGO（非政府組織）在解決社會(huì)現(xiàn)實(shí)問題上具有的自主性優(yōu)勢日益顯現(xiàn)。依托政策咨詢類NGO，稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人可以實(shí)現(xiàn)更有效率的溝通，納稅人通過NGO的利益表達(dá)機(jī)制將單個(gè)、零散的需求集中化，使其更具代表性和典型性，稅務(wù)機(jī)關(guān)通過這種自主、自助的互動(dòng)模式，能充分解納稅人的真實(shí)需求，更易獲得納稅人認(rèn)同。

（七）探索個(gè)性化服務(wù)，滿足納稅人多元需求。對(duì)納稅人實(shí)施分類管理，探索個(gè)性化服務(wù)，有效提高納稅人滿意度和稅收遵從度。逐步建立稅收信用評(píng)價(jià)、激勵(lì)、監(jiān)管和懲戒機(jī)制，積極構(gòu)筑誠信、和諧、協(xié)調(diào)、互動(dòng)的征納關(guān)系。根據(jù)納稅人不同信用等級(jí)，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，提供有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)，使納稅信用等級(jí)評(píng)定真正成為促進(jìn)納稅人依法誠信納稅的長效激勵(lì)機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的宣傳力度，擴(kuò)大納稅信用等級(jí)高的企業(yè)的社會(huì)影響力，發(fā)揮其在廣大納稅人中的示范效應(yīng)。

本文選自《重慶發(fā)展》2009年第10期，作者鐘毅、張波、熊蓮分別系北部新區(qū)國家稅務(wù)局總經(jīng)濟(jì)師