第一篇：以納稅人為本,優(yōu)化納稅服務(wù)范文

以納稅人為本，優(yōu)化納稅服務(wù)

摘要：本文從納稅服務(wù)的理論依據(jù)、內(nèi)涵和建立納稅服務(wù)體系的意義入手，分析了我國當前納稅服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題，提出了以納稅人為本，優(yōu)化納稅服務(wù)的一些建議。關(guān)鍵詞：以人為本，納稅服務(wù)

經(jīng)濟是稅收的根本，也是源源不斷的稅源基礎(chǔ)。發(fā)展經(jīng)濟，服務(wù)經(jīng)濟是稅收工作的出發(fā)點和歸宿。稅務(wù)機關(guān)必須服從于經(jīng)濟、服務(wù)于經(jīng)濟，在依法征稅的同時，優(yōu)化納稅服務(wù)，變傳統(tǒng)的“管制型”稅收為現(xiàn)代的“服務(wù)型”稅收，為各類經(jīng)濟行為主體提供合意的稅收軟環(huán)境，從而推動市場經(jīng)濟健康發(fā)展。新征管法及其細則對稅務(wù)機關(guān)優(yōu)化納稅服務(wù)、保護納稅人的合法權(quán)益方面提出了明確的要求，把維護納稅人合法權(quán)益擺在了突出位置。

一、納稅服務(wù)的理論依據(jù)

納稅服務(wù)，是個古老的話題，它伴隨著稅收的產(chǎn)生而產(chǎn)生，因為稅收收入的取得，必然需要納稅服務(wù)做鋪墊，只不過程度不同，廣度不一而已。

所謂納稅服務(wù)，是指以稅收法規(guī)為基礎(chǔ)，以征稅人主動服務(wù)為特征，征納雙方責權(quán)利相對稱，無償為納稅人提供有關(guān)納稅服務(wù)活動的總稱。為納稅人服務(wù)在整個征管體系中處于最基礎(chǔ)的地位，按照國際貨幣基金組織有關(guān)專家的定義，如果把整個稅收征管體系比做一個“金字塔”，那么，為納稅人服務(wù)就是這個“金字塔”的基礎(chǔ)。

當今世界把財經(jīng)服務(wù)的優(yōu)劣作為評價一個國家競爭力的四大要素（國內(nèi)經(jīng)濟、國際貿(mào)易、政府政策、財經(jīng)服務(wù)）之一，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，已成為國外稅務(wù)機關(guān)的共識和致力于實現(xiàn)的目標。新《稅收征管法》的一個重要特點就是保護納稅人的合法權(quán)益，將納稅服務(wù)作為稅務(wù)部門法定的義務(wù)和職責，對稅務(wù)部門提出了更高的要求，堅持納稅服務(wù)的取向，是歷史的必然，是社會、經(jīng)濟和稅收事業(yè)發(fā)展的共同要求。

（一）、政府職能及其轉(zhuǎn)變要求提供納稅服務(wù)

政府既是公共權(quán)力機構(gòu)，又是重要經(jīng)濟部門，其職責之一就是提供公共產(chǎn)品與服務(wù)，為社會生產(chǎn)和人民生活創(chuàng)造充分且必要的外部條件。從這個意義上說，提供公共服務(wù)是政府職能的內(nèi)在要求。

計劃經(jīng)濟下，政府扮演著“家長”的角色，職能大而全；在市場經(jīng)濟條件下，政府的職能必須按照市場經(jīng)濟的要求進行調(diào)整，實現(xiàn)從“全方位、多層面”到“宏觀調(diào)控，準確定位”轉(zhuǎn)變。市場經(jīng)濟的內(nèi)涵要求政府是服務(wù)于經(jīng)濟、服務(wù)于市場的。稅務(wù)機關(guān)作為政府的職能部門，當然要為市場經(jīng)濟服務(wù)，首先是為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)。

（二）、權(quán)利義務(wù)關(guān)系決定了須規(guī)范納稅服務(wù)

權(quán)利和義務(wù)是對立統(tǒng)一的關(guān)系，沒有無義務(wù)的權(quán)利，也沒有無權(quán)利的義務(wù)。從權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系看，政府欲行使管理社會的權(quán)利，首先應(yīng)盡其義務(wù)，從這個意義上說，義務(wù)是第一位的，權(quán)利是第二位的，這就要稅務(wù)機關(guān)必須依法規(guī)范納稅服務(wù)。

稅務(wù)機關(guān)與納稅人是稅收法律關(guān)系的征納主體。納稅人依法享有申請減、免、退稅的權(quán)利，對國家稅收法律、法規(guī)和納稅程序的知情權(quán)，以及陳述、申辯、復議等各項權(quán)利，納稅人在行使其權(quán)利時，要以稅務(wù)部門履行義務(wù)為前提，并提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)來保障納稅人充分享受其權(quán)利。

（三）為納稅人服務(wù)是貫徹落實“三個代表”重要思想的需要

我國稅收“取之于民'用之于民”的特征表明，納稅人作為廣大人民群眾的一部分乃至絕大部分，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就是稅務(wù)機關(guān)實踐“三個代表”重要思想的具體體現(xiàn)。

二、納稅服務(wù)的涵義和建立納稅服務(wù)體系的重要意義

（一）納稅服務(wù)的涵義

納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)在稅收征收管理過程中向所有納稅人提供的旨在方便納稅人履行納稅義務(wù)和享受納稅權(quán)利的服務(wù)活動的總稱。

納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)為實現(xiàn)應(yīng)收盡收目的而為納稅人提供涉稅服務(wù)的一項行政行為，是稅收征管的題中應(yīng)有之義，也是稅務(wù)機關(guān)一項極為重要的工作職責。

１．納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)的一項重要職責。既然納稅服務(wù)能夠提高納稅遵從度，能縮小應(yīng)收稅款和實收稅款的差距，承擔組織稅收收入任務(wù)的稅務(wù)機關(guān)就必須想方設(shè)法為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的涉稅服務(wù)，責無旁貸地把納稅服務(wù)列入各級稅務(wù)機關(guān)的重要職責。

２．納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)依法行政的重要內(nèi)容。稅務(wù)機關(guān)作為稅收執(zhí)法機關(guān)，其職責既包括依法征收，也應(yīng)包括依法提供納稅服務(wù)，并且其執(zhí)法行為也就是納稅服務(wù)行為，納稅服務(wù)寓于稅收執(zhí)法活動之中。也就是說，納稅服務(wù)不是可有可無的，不能流于形式，更不能有償服務(wù)，必須依法規(guī)范納稅服務(wù)行為。

３．納稅服務(wù)是提高稅收征管質(zhì)量和效率的有效手段。稅務(wù)機關(guān)要實施規(guī)范的納稅服務(wù)，首先必須提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，能盡快為納稅人在涉稅事宜上排憂解難；同時通過納稅服務(wù)，能夠促使納稅人了解和掌握稅收法律法規(guī)，增強納稅意識，增強依法納稅的觀念，從而減少稅收流失，促進稅收征管質(zhì)量和效率的提高。

（二）建立納稅服務(wù)體系的重要意義

1．建立納稅服務(wù)體系是我國稅收適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展并與國際稅收征管慣例接軌的客觀要求。在市場經(jīng)濟條件下，稅收的宏觀調(diào)控作用愈加重要，而優(yōu)質(zhì)的稅收服務(wù)是統(tǒng)一、規(guī)范、公平、高效市場機制形成和發(fā)育的必要條件。

2．建立納稅服務(wù)體系是樹立稅務(wù)形象，改善稅收環(huán)境的有效手段。要營造和培育一個良好的社會環(huán)境，治稅理念就必須徹底從傳統(tǒng)的監(jiān)督管理型向服務(wù)管理型轉(zhuǎn)變，就必須為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)。

3．建立納稅服務(wù)體系是正確貫徹執(zhí)行稅收法制的客觀要求?！抖愂照鞴芊ā访鞔_規(guī)定了稅務(wù)機關(guān)的各項權(quán)利和義務(wù)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是正確貫穿執(zhí)行稅收法制的一項重要內(nèi)容。

4．建立納稅服務(wù)體系是稅務(wù)部門組織收入的根本要求。稅務(wù)部門只有創(chuàng)造良好的納稅環(huán)境，向納稅人提供良好的相關(guān)服務(wù)，才有利于使納稅人提高對稅收的認識，增加對稅收的感情，消除對立情緒。從而幫助納稅人正確掌握有關(guān)稅收法規(guī)和辦稅事宜，進而根據(jù)自己的經(jīng)營狀況，正確計算并及時繳納稅款。

二、當前我國納稅服務(wù)的現(xiàn)狀和存在問題

(一)我國納稅服務(wù)的現(xiàn)狀

隨著我國改革開放的深化和社會主義市場經(jīng)濟的建立,尤其是確立“以納稅申報和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ),以計算機網(wǎng)絡(luò)為依托,集中征收,重點稽查”的稅收征管模式以來,各級稅務(wù)部門在加強稅收征管、加大稅務(wù)稽查力度的同時,在納稅服務(wù)方面也進行了一些有益的嘗試并取得了一定的成效。一是嚴格履行《征管法》賦予稅務(wù)機關(guān)的義務(wù)和納稅人的權(quán)利,盡力為納稅人創(chuàng)造公開公正的稅收環(huán)境;二是加大稅收宣傳力度,為納稅人提供及時準確的稅收法律法規(guī)服務(wù);三是充分利用稅收聯(lián)系面廣、信息靈通的特點,為納稅人提供信息服務(wù);四是建立辦稅服務(wù)廳,為納稅人創(chuàng)造了一個溫馨雅致的辦稅場所;五是推行限時承諾服務(wù)制度;六是公開辦稅制度,推行陽光工程;七是開通12366納稅服務(wù)熱線;八是部分地區(qū)建立了“網(wǎng)上辦稅服務(wù)中心”。但是同先進國家相比,在納稅服務(wù)的觀念、形式以及服務(wù)的廣度和深度等方面還都存在一定的差距。

(二)我國納稅服務(wù)存在的問題

1.納稅服務(wù)觀念不正確。有些稅務(wù)部門認為,只有建立高標準的納稅服務(wù)大廳才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),但是花費幾百萬元建起的服務(wù)大廳由于服務(wù)不到位即使在征收期仍顯得稀稀落落,由于技

術(shù)開發(fā)跟不上致使一些先進的設(shè)備利用率較低造成巨大浪費。片面追求硬件環(huán)境,既與納稅服務(wù)的初衷相違背,又給人民群眾造成不良印象和影響,對稅收服務(wù)工作不利。二是片面強調(diào)服務(wù)的表層優(yōu)化。長期以來,稅務(wù)部門的許多人認為,對納稅人笑臉相迎、端茶倒水、使用文明語言,就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。應(yīng)該說,禮貌待人是服務(wù)的最基本準則,微笑服務(wù)是最基本的服務(wù)規(guī)范。僅僅強調(diào)微笑服務(wù),把納稅服務(wù)停留在表層上是不夠的。三是片面強調(diào)培植稅源的服務(wù)。培植稅源,處理好征收稅款和發(fā)展經(jīng)濟的關(guān)系,是稅收管理的重要工作。但是,片面強調(diào)培植稅源,甚至有的稅務(wù)機關(guān)為納稅人跑項目、拉貸款、清債務(wù),雖然在一定程度上促進了經(jīng)濟的發(fā)展,卻在一定程度上忽視了為納稅人的其他服務(wù)。

2.納稅人地位得不到認可。納稅人是稅收管理活動中的納稅主體,雖然《征管法》為納稅人提供了權(quán)利保障,但在稅收立法、執(zhí)法、司法的實踐過程中,不顧及納稅人尊嚴的情況仍較為普遍。傳統(tǒng)的征管工作觀念建立在基本上不相信納稅人能夠依法納稅的主觀判斷上,工作的重點也就必然注重監(jiān)督與懲罰,經(jīng)常為解決個別問題而普遍開展工作,征納雙方關(guān)系相對比較緊張。新的征管觀念建立在基本上相信納稅人能夠依法自覺履行納稅義務(wù)的基礎(chǔ)上,納稅服務(wù)必然成為管理的重點之一。近年來,國家將納稅服務(wù)由職業(yè)道德范疇提升到行政行為規(guī)范,稅務(wù)機關(guān)在優(yōu)化納稅服務(wù)、引導納稅遵從、促進能動納稅、保護納稅人合法權(quán)益方面,做了大量積極工作,但是很多服務(wù)還停留在低層次上,沒有深刻意識到自身在公共產(chǎn)品服務(wù)框架內(nèi)的地位和作用,沒有很好完成服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變。

3.納稅服務(wù)能力不足。一是以辦稅服務(wù)廳為核心的程序性服務(wù)機制尚不完善,如窗口設(shè)置不合理、服務(wù)項目不全等。我國大多地方仍實行納稅人“上門”申報或征稅人“上門”追收(主要指農(nóng)業(yè)稅)的方式,顯然不適應(yīng)形勢發(fā)展和納稅人需求;二是信息服務(wù)能力不足,個性化、面對面的輔導服務(wù)不能實現(xiàn);三是稅收服務(wù)缺乏針對性和層次性。

4.干部素質(zhì)有待提高。一是政治素質(zhì)不夠高。表現(xiàn)在思想上滿足現(xiàn)狀，不求進取；生活上追求享受，貪圖安逸；工作上講客觀多，講主觀少；工作缺乏深入、細致，不扎實。二是業(yè)務(wù)素質(zhì)滯后。目前稅務(wù)干部普遍存在業(yè)務(wù)技能單

一、稅收多能人才較少、知識結(jié)構(gòu)陳舊等問題，不適應(yīng)納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求。三是法制意識不強。受傳統(tǒng)思維定式的影響，還沒有從法律的高度認識為納稅人服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)應(yīng)盡的義務(wù)和責任，執(zhí)法不嚴，隨便使用自由裁量權(quán)的情況還存在。

5．現(xiàn)有為納稅人服務(wù)的有關(guān)政策制度執(zhí)行不夠好。一是缺乏一個簡便、經(jīng)濟的稅收政策宣傳渠道去滿足納稅人對具體政策的知情權(quán)?，F(xiàn)階段，稅收政策傳遞的主渠道仍然是逐級下發(fā)文件，其次是“稅務(wù)公報”，第三是報刊、雜志，第四是稅務(wù)機關(guān)辦的網(wǎng)站，第五是征收機關(guān)開展的納稅輔導，第六是其他方式。而稅務(wù)部門面對的納稅人，特別是個體經(jīng)濟，則是面廣、條件差異大，甚至還有相當部分個體戶不識字，顯然，目前這種政策傳遞渠道或方式，要讓所有納稅人周知，無疑是辦不到的，很多納稅人不能交明白稅。二是內(nèi)部辦事傳遞程序繁鎖，不能滿足為納稅人提供快捷便利服務(wù)的需要。以納稅人申報減免稅、緩稅事項為例，從稅務(wù)所到省級稅務(wù)機關(guān)批復，如各個環(huán)節(jié)不拖延，大約也要一個月，若遇簽字領(lǐng)導出差、開會等其他原因，辦結(jié)時間更長，特別是緩稅事項，有的批復下來，早已超過了緩稅的法定時限。三是為納稅人服務(wù)的時間和精力嚴重不足，心有余而力不足的問題較普遍。主要是逐級應(yīng)付上級的各種材料、報表、調(diào)查、檢查太多，基層單位沒有多少時間和精力去想為納稅人服務(wù)的問題。四是現(xiàn)有制度執(zhí)行不夠好，有的制度流于形式。如值班主任制度在各個征收廳（室）基本上未堅持；脫崗、串崗現(xiàn)象時有發(fā)生；文明辦稅堅持不夠好，沒有堅持使用普通話，更沒有配備英語口語好的涉外辦稅人員；服務(wù)窗口沒有統(tǒng)一規(guī)范的整合標準等等。五是對外公開辦事的具體流程的透明度不高，導致納稅人對涉稅事項辦理的具體流程不甚知曉，增大了辦稅人員工作的難度，也阻礙了稅務(wù)部門自身征管工作質(zhì)量的提高。

6.基層經(jīng)費拮據(jù)，辦稅環(huán)境差異大，稅收信息交流有限，信息資源得不到共享。為納稅人服

務(wù)是要投入、有服務(wù)成本的。從我國目前經(jīng)費管理的模式看，結(jié)果是承擔80%以上為納稅人服務(wù)工作的基層征收單位，稅務(wù)經(jīng)費十分拮據(jù)，有巧媳婦難為無米之炊的感覺，當然就談不上創(chuàng)新服務(wù)，深化服務(wù)和優(yōu)化服務(wù)的問題。就目前我國的稅收征管現(xiàn)狀而言，有海關(guān)、國稅、地稅、農(nóng)稅四個部門，由于受管理方式和區(qū)域的不同，則為納稅人提供的辦稅環(huán)境的條件優(yōu)劣也不同，特別是對廣大的農(nóng)村小城鎮(zhèn)納稅人來說，往往要到國稅、地稅、農(nóng)稅三個部門納稅，一般說來，國稅的條件優(yōu)于地稅，地稅的條件優(yōu)于農(nóng)稅，這一現(xiàn)狀對納稅人來稅，是不公平的。再就是目前國稅、地稅、工商等部門涉及納稅人的一些信息，一般是不會主動交流的，上級也沒有這方面的確切規(guī)定，這往往會給納稅人帶來不必要的麻煩或增加經(jīng)濟負擔。

7.無償增加納稅人不合理負擔。部分稅務(wù)部門，常將應(yīng)有自己完成的工作轉(zhuǎn)交納稅人辦理，無償增加納稅人工作負擔。如開展稅務(wù)基礎(chǔ)信息建設(shè)，納稅人依法向稅務(wù)機關(guān)交了財務(wù)報表，又要納稅將表中的有關(guān)數(shù)據(jù)摘抄一遍交稅務(wù)部門錄入計算機；又如稅務(wù)部門開展稅源調(diào)查，也要制表發(fā)給有關(guān)企業(yè)，要企業(yè)填報并說明等等。

8.缺乏規(guī)范的服務(wù)標準和法律規(guī)范。我國的納稅服務(wù)還處于起步階段,服務(wù)的項目還不確定,服務(wù)的體系尚沒建立,服務(wù)中采用的新技術(shù)新手段不多。這些問題主要在于沒有建立健全規(guī)范的服務(wù)標準。同時,納稅服務(wù)沒有完成立法程序,只在《征管法》中規(guī)定了服務(wù)的權(quán)利和義務(wù),沒有具體的服務(wù)規(guī)程和辦法。

三、優(yōu)化納稅服務(wù)的一些建議

(一)更新納稅服務(wù)的觀念,樹立正確的納稅服務(wù)意識

要讓納稅人滿意必須轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)觀念,傳統(tǒng)的稅收理論強調(diào)稅收的權(quán)威性，而忽視了政府服務(wù)的方面，而在一個法制、政治文明的社會中，政府實際是由納稅人繳稅辦的，并受納稅人委托管理公共事務(wù)和進行公共服務(wù)，即政府為納稅人服務(wù)。稅務(wù)機關(guān)作為政府的一個權(quán)力職能部門也應(yīng)當是為納稅人服務(wù)的，因而，征稅主體必須從執(zhí)法管理的角色依法自覺地轉(zhuǎn)變?yōu)閳?zhí)法管理和服務(wù)雙重角色上來，把納稅服務(wù)作為一項稅務(wù)機關(guān)對納稅人應(yīng)盡的義務(wù)，把納稅人作為“客戶”為納稅人提供全方位、深層次的納稅服務(wù)。

樹立正確的服務(wù)意識是搞好納稅服務(wù)的根本，服務(wù)意識不到位是談不上為納稅人服務(wù)的。為此要做到：第一、稅務(wù)機關(guān)應(yīng)明確自身的“服務(wù)者”身份，樹立“服務(wù)也是管理”的觀念，并將服務(wù)理念和服務(wù)機制引入稅收征管中；第二、改變長期以來征納主體法律地位的實際不平等，給納稅人以真正意義上的平等地位，樹立平等意識，改變官老爺作風；第三、把納稅人作為自己的“客戶”，使納稅服務(wù)“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”把商業(yè)領(lǐng)域中的服務(wù)意識引入為納稅人服務(wù)中來；第四、要使納稅服務(wù)貫穿于稅收立法、執(zhí)法和司法的全過程，強化“維護納稅人的權(quán)利和提高稅收遵從度”的意識。

(二)加強稅收干部隊伍建設(shè)，提高納稅服務(wù)水平

稅務(wù)人員是國家權(quán)力和稅法的執(zhí)行者，是稅收征管的主體。只有樹立正確的服務(wù)意識，才能做到真正為納稅人服務(wù)；稅務(wù)人員只有充分掌握并能熟練運用業(yè)務(wù)知識，才能解決納稅人在納稅方面的實際問題；稅務(wù)人員只有正確地掌握政策并執(zhí)行政策，才能確保政策的執(zhí)行效率，同時為納稅人提供政策服務(wù)，使納稅人及時了解政策導向，并在納稅過程中遵從、運用政策。由此可見，加強稅收干部隊伍建設(shè)是提高納稅服務(wù)水平的關(guān)鍵所在。這就要求：首先，要嚴格公務(wù)員考評制度，激發(fā)稅務(wù)人員提高自身素質(zhì)的積極性；其次，稅務(wù)人員要能夠充分掌握并熟悉專業(yè)業(yè)務(wù)知識與技能，正確應(yīng)答納稅人提出的稅收方面的問題，幫助納稅人解決納稅方面的問題，按要求搞好服務(wù)；稅務(wù)人員還要能夠加強自身休養(yǎng)，強化職業(yè)道德，認真學習和正確運用政策，規(guī)范自身的行為，為納稅人提供他們真正想要的服務(wù)；同時稅務(wù)人員還要掌握一些心理學和社會學方面的知識，事事為納稅人著想，幫助納稅人克服在納稅方面的心理障礙，引導納稅人正確納稅。

(三)改變納稅服務(wù)形式，培養(yǎng)納稅人依法納稅的意識

第一、稅務(wù)機關(guān)應(yīng)針對納稅人對稅收專業(yè)性知識與技能、程序、權(quán)益的需要，提供實實在在的納稅服務(wù)，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，稅務(wù)機關(guān)除了接待好上門來的納稅人外，應(yīng)主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。第二、稅務(wù)機關(guān)應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的特點與需求為納稅人提供有區(qū)別的分類服務(wù)，避免工作中的“一刀切”。第三、稅務(wù)機關(guān)應(yīng)該設(shè)立一個專門的納稅服務(wù)機構(gòu)，專司為納稅人服務(wù)之責，并力避形式主義，切實做到對納稅人有問必答，有難必解。該機構(gòu)還應(yīng)負起聽取、收集納稅人反饋意見的職責，監(jiān)督稅務(wù)人員的服務(wù)行為，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)。第四、使稅收工作透明化，使納稅人充分了解稅收工作的整個流程。如稅收的負擔金額應(yīng)當公開，稅收熱點問題如個稅定額的核定等應(yīng)立即公開。第五、應(yīng)充分借鑒國外的一些好的做法，使自己的納稅服務(wù)既有效率又有特色。

培養(yǎng)“納稅意識”是稅款得以及時、足額征收的保證?！凹{稅意識”源于公民意識，因而必須對公民進行正確的稅收觀的教育，使納稅人認識到納稅是他的義不容辭的責任。培養(yǎng)納稅人的“納稅意識”必須平等、合理地對等納稅人，尊重納稅人的人格和隱私，信任納稅人，提高征稅上的合理性和公平性以及稅收管理和使用上的透明度。同時，完善稅法，加強執(zhí)法隊伍的法制觀念，嚴懲貪污腐敗等，對培養(yǎng)“納稅意識”也是至關(guān)重要的。

(四)規(guī)范納稅服務(wù)內(nèi)容,健全納稅服務(wù)法規(guī)

首先，要使納稅服務(wù)人有專責，職有專司。避免工作中的扯皮推諉，不負責任，提高稅務(wù)人員的辦事效率，不增加納稅人一分一秒的“時間成本”其次，要以信息管理為基礎(chǔ)，依靠稅收的信息化，為納稅人提供及時、充足的信息咨詢，節(jié)省辦稅的時間，提高辦稅的精度。第三，完善稅收征收管理辦法，進一步簡化審批手續(xù)，減少審批環(huán)節(jié)，提高辦事效率。第四，深化文明辦稅，使辦稅公開化，增加納稅服務(wù)的透明度，讓納稅人放心。第五，辦稅流程要規(guī)范化，辦稅的各環(huán)節(jié)應(yīng)能有序銜接，保證順利征稅，順利納稅。第六，稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員應(yīng)嚴格依法行政，以維護正常的稅收法律秩序，為經(jīng)濟建設(shè)提供一個好的稅收環(huán)境，保障納稅人和扣繳義務(wù)人各項稅收權(quán)利的有效實現(xiàn)。

健全納稅服務(wù)法規(guī)，對優(yōu)化納稅服務(wù)是必不可少的。為此，應(yīng)以行政法規(guī)的形式將納稅人的權(quán)利、義務(wù)，稅務(wù)機關(guān)的權(quán)利和應(yīng)為納稅人提供的法定服務(wù)公開，從而使納稅服務(wù)有法可依。既要保證稅務(wù)機關(guān)的征稅權(quán)利，又要保證納稅人應(yīng)享有的權(quán)利。同時，在稅收立法方面，政府制定任何一項稅收法規(guī)，都必須廣泛征求納稅人的意見，在稅收司法方面應(yīng)給予納稅人方便。做到事事為納稅人著想，時時為納稅人服務(wù)。

五、突出以人為本，優(yōu)化稅收服務(wù)。在稅收工作中突出以人為本，重要的是堅持收稅為民的思想，把納稅人擺到稅收工作的中心位置，真心實意為納稅人提供文明、周到、高效的服務(wù)，想納稅人之所想，急納稅人之所急，把納稅人歡迎不歡迎、贊成不贊成、滿意不滿意作為開展工作、評價工作的重要標準，用足用好各項稅收政策，改進納稅服務(wù)手段，利用先進的信息化手段方便納稅人申報、繳稅，豐富納稅服務(wù)內(nèi)容，確保納稅人在辦理每項涉稅事宜時都能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二篇：堅持以納稅人為本提高稅收服務(wù)效能

堅持以納稅人為本提高稅收服務(wù)效

能

堅持以納稅人為本提高稅收服務(wù)效能2007-02-02 21:53:1

3堅持以納稅人為本 提高稅收服務(wù)效能

堅持以納稅人為本，就是以納稅人合理合法的要求為導向，滿足不同納稅人個體對公共物品和服務(wù)的需要。這就要求稅務(wù)機關(guān)要更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，整合服務(wù)資源，優(yōu)化服務(wù)方式，強化服務(wù)功能，做到集約服務(wù)和分別服務(wù)相結(jié)合，全面服務(wù)和個性服務(wù)相結(jié)合，現(xiàn)場服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相結(jié)合，實現(xiàn)納稅服務(wù)的人性化、個性化，提高稅收服務(wù)效能。

一、當前納稅服務(wù)存在的問題

近幾年來，隨著政府職能的轉(zhuǎn)變和新一輪征管改革的推行，稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)意識日益增強，先后開展了創(chuàng)辦文明辦稅服務(wù)廳、首問負責制、一站式服務(wù)、低柜式服務(wù)、文明禮貌用語等一系列活動，收到了明顯成效。但是，由于部分稅務(wù)機關(guān)以自我需要為出發(fā)點的傳統(tǒng)思維沒有得到根本轉(zhuǎn)變，納稅人沒得到實質(zhì)性的方便和實惠，稅務(wù)機關(guān)費力不討好，效果適得其反。

一是納稅服務(wù)形式化。一些稅務(wù)機關(guān)單純將納稅服務(wù)作為部門形象建設(shè)、行風建設(shè)的重要內(nèi)容，將規(guī)范文明用語、建設(shè)環(huán)境設(shè)施齊全的納稅服務(wù)場所作為提高納稅服務(wù)水平的主要手段和最終目標。雖然工作態(tài)度和氣了，辦稅環(huán)境豪華了，辦事效率卻沒有得到提高。

二是納稅服務(wù)缺乏針對性。納稅人個性化服務(wù)需求難以滿足。稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)沒有切中納稅人迫切需要的重點，稅務(wù)機關(guān)提供的服務(wù)不是納稅人的真正所需，而納稅人的需要稅務(wù)機關(guān)沒

有提供或提供的不夠。同時，稅務(wù)機關(guān)多采取一刀切式服務(wù)，無論納稅人素質(zhì)高低，涉稅業(yè)務(wù)繁簡，都以一種方式對待，影響了納稅服務(wù)的效果。

三是納稅服務(wù)缺乏互動性。一方面，稅務(wù)機關(guān)不主動了解納稅人的需要，傾聽納稅人心聲，只是根據(jù)自身工作開展情況，或上級工作安排，向納稅人提供相應(yīng)的稅收政策。另一方面，稅務(wù)機關(guān)對納稅人提出的問題只是被動地應(yīng)付，沒有進行歸納、總結(jié)、分析。

二、建立規(guī)范的納稅服務(wù)制度，切實為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

提高納稅服務(wù)效能，就必須以滿足納稅人的合理需求為基本準則，以方便納稅人為出發(fā)點，以公開、公平、效率為立足點，建立起內(nèi)涵豐富、形式多樣、比較完善的稅收服務(wù)制度，形成行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政運行體系。

（一）建立健全納稅服務(wù)法規(guī)。納稅服務(wù)不僅體現(xiàn)在具體的稅收執(zhí)法活動

中，也體現(xiàn)在稅收立法、司法過程中。我國法律對納稅人權(quán)益的規(guī)定是廣泛的，2001年新的稅收征管法規(guī)定的納稅人的權(quán)利有十多項。但目前，這些權(quán)利多是原則性規(guī)定，具體落實仍然需要一個漫長的過程此文若非在=網(wǎng)=站.出現(xiàn)，那,還是到，更多原創(chuàng)。應(yīng)該把征管法賦予納稅人的權(quán)利、規(guī)定納稅人應(yīng)履行的義務(wù)，把稅務(wù)機關(guān)的權(quán)力和應(yīng)為納稅人提供的法定服務(wù)內(nèi)容以行政法規(guī)形式頒布實施，使納稅服務(wù)有法可依。同時，在稅收立法過程中，要經(jīng)過社會各界的廣泛討論。當前就各級稅務(wù)機關(guān)而言，要牢固地樹立法制意識，在領(lǐng)導講話、制定規(guī)范性文件時首先考慮到是否合法，是否影響了納稅人的合法權(quán)益。規(guī)范性文件要經(jīng)過同級法制機構(gòu)會簽，并在上級法制機構(gòu)備案，各級法制機構(gòu)要真正負起審查責任，發(fā)現(xiàn)違反法律的問題及時糾正。

（二）改進稅收征收管理機制和崗責體系。現(xiàn)行稅收管理機制和崗責體系

過多地考慮了稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部的制約，較少考慮辦事效率。應(yīng)當取消不必要的制約環(huán)節(jié)，圍繞納稅服務(wù)進一步優(yōu)化征管流程，以效率為中心進一步加強系統(tǒng)聯(lián)動。一要完善納稅服務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代征管模式。既要提高管理質(zhì)量、增加稅收收入，又要尊重納稅人、服務(wù)納稅人，以解決服務(wù)職能缺位的問題。二要明確崗位職責。建立崗責清晰的納稅服務(wù)責任體系,對辦稅服務(wù)廳的咨詢服務(wù)、稅務(wù)登記、申報征收、發(fā)票發(fā)售、發(fā)票代開、管理部門、稽查局等各個工作崗位的職責進行具體明確。三要規(guī)范工作流程。在明晰崗位職責的基礎(chǔ)上，以服務(wù)的理念優(yōu)化征管流程，簡化程序，方便納稅人，提高辦事效率。首先，規(guī)范崗位工作流程，凡是崗位職權(quán)內(nèi)、無須內(nèi)部審批和傳遞的涉稅事宜，該崗位人員按照規(guī)定的工作程序自主辦理；其次，規(guī)范傳遞工作流程，凡是涉稅手續(xù)或資料，不論是外部文還是內(nèi)部文，一律經(jīng)過咨詢窗口受理審核，按業(yè)務(wù)性質(zhì)和分類進

行區(qū)別，而后依據(jù)程序向征收、管理、稽查部門反饋，以便征收管理稽查人員及時掌握征管情況；第三，規(guī)范審批工作流程，咨詢窗口負責所有稅務(wù)文的申請、審核、審批事項的辦理，發(fā)起文并按照文的內(nèi)容與要求，傳遞到相關(guān)崗位、各職能部門,由各職能部門按照規(guī)程規(guī)定的程序予以受理，再由咨詢窗口將所審核審批完結(jié)的稅務(wù)文傳遞給納稅人。四要建立動態(tài)考核體系。開發(fā)基層規(guī)范化管理網(wǎng)上考核系統(tǒng)軟件，將工作制度、征收管理、環(huán)境設(shè)施、內(nèi)部管理等工作目標,進行細化、量化，實行周、月、季、半年階段性考核和綜合考核。

（三）改革行政審批方式。壓縮審批項目、減少審批環(huán)節(jié)，下放審批權(quán)限，改進審核審批辦法。將可批可不批的審批項目一律取消，根據(jù)行政許可法的有關(guān)規(guī)定重新確定審批項目；對必須由稅務(wù)機關(guān)監(jiān)督管理的稅務(wù)事項可以分別實行事后備案制度或納稅人依法執(zhí)行、基層稅務(wù)機關(guān)事后監(jiān)督檢查、違反規(guī)定給

予處罰的辦法，盡量減少事前審批項目。

三、加強信息化建設(shè)，提升納稅服務(wù)的效率和層次

稅務(wù)機關(guān)把握納稅服務(wù)的本質(zhì)，就要想方設(shè)法讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷服務(wù)，同時盡量減少納稅人為履行納稅義務(wù)所負擔的時間成本和金錢成本。稅務(wù)機關(guān)可以通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊與信息技術(shù)，將稅務(wù)管理和服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)進行重新分解組合，在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)稅務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)、工作流程的優(yōu)化重組和再造，超越時間、空間與部門分隔的限制，全方位地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明的管理和服務(wù)。

（一）建立稅收公共服務(wù)體系。這是一個基于互聯(lián)網(wǎng)的稅收公共服務(wù)平臺，通過稅務(wù)行政管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫、外部信息交換系統(tǒng)等為納稅人提供全面、準確、規(guī)范、方便的信息網(wǎng)上服務(wù)。納稅人在這個稅收公共服務(wù)平臺上應(yīng)能夠查詢到各級稅務(wù)機關(guān)的組織結(jié)構(gòu)，各

種涉稅事宜的辦理指南，各類稅收法律、法規(guī)和最新發(fā)布的稅收政策，以及稅務(wù)公告和通知，納稅人關(guān)心的各種涉稅統(tǒng)計信息，各種證照審批結(jié)果，納稅人信用等級信息等，根據(jù)權(quán)限還可以得到個性化的資料、信息和相關(guān)的各種服務(wù)。

（二）建立稅收征收管理服務(wù)體系。建立統(tǒng)一的稅務(wù)管理應(yīng)用平臺，與稅務(wù)機關(guān)后臺涉稅業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫相連接，為納稅人提供稅收征管全程的網(wǎng)上業(yè)務(wù)服務(wù)。要以稅收業(yè)務(wù)流為主線來設(shè)計搭建電子稅務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺，為納稅人提供無縫隙、全天候的“一站服務(wù)”或“無站服務(wù)”。納稅人可以在網(wǎng)絡(luò)上完成辦理證照、待批文的審批等事宜；通過互聯(lián)網(wǎng)向稅務(wù)局發(fā)送納稅申報資料和有關(guān)財務(wù)報表資料的電子數(shù)據(jù)，進行納稅申報和繳稅。雙定戶納稅人可以采用電話申報，銀行代繳等方式完成納稅義務(wù)。

（三）建立面向納稅人的呼叫中心體系。建立稅務(wù)部門網(wǎng)上服務(wù)中心，使納稅人可以得到稅務(wù)人員實時在線的服

務(wù)和幫助，及時解決納稅人提出的各類涉稅問題。

（四）加強與政府各有關(guān)部門的信息交換?；趶母呒夹g(shù)、深層次完善納稅服務(wù)的標準和要求，加強稅務(wù)機關(guān)與各級政府部門之間、重點稅源網(wǎng)（..）-站 之間的信息共享和交流，使那些跨地區(qū)和跨部門的涉稅業(yè)務(wù)處理能夠一體化、系統(tǒng)化，實現(xiàn)以現(xiàn)代科技手段來保證納稅服務(wù)的工作質(zhì)量和效率。

四、整合管理資源，為納稅人提供個性化服務(wù)

納稅服務(wù)堅持以納稅人為本就要打破傳統(tǒng)的金字塔組織結(jié)構(gòu)，打破部門界限，穿透行政層次，建立集約化、扁平化、專業(yè)化的服務(wù)體系。要強化服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)特色，納稅人細分，實現(xiàn)服務(wù)的個性化、服務(wù)的多樣化。

（一）建立多元化納稅服務(wù)體系。首先，改革稅務(wù)機關(guān)機構(gòu)設(shè)置。稅務(wù)機關(guān)現(xiàn)行的機構(gòu)設(shè)置和人員配置采用上下小的陀螺形結(jié)構(gòu)，上級機關(guān)機構(gòu)設(shè)置多、人員配置多，下級機關(guān)一人或一個部門往往要面對上級機關(guān)和領(lǐng)導的多人和多件事情，下級機關(guān)的工作疲于應(yīng)付，在一定程度上也影響稅務(wù)管理和納稅服務(wù)的質(zhì)量。要適當精簡上級機關(guān)的機構(gòu)和人員，減輕基層的負擔。其次，統(tǒng)一組建為納稅人服務(wù)的職能機構(gòu)。列入機構(gòu)編制，規(guī)范機構(gòu)運作行為。第三，要引入社會中介服務(wù)組織。稅務(wù)機關(guān)開展納稅服務(wù)，是法律賦予征稅主體的應(yīng)盡義務(wù)和責任，但它不能包辦納稅人的所有涉稅事宜。在稅務(wù)機關(guān)提供的納稅服務(wù)之外，納稅人所需要的其他稅收服務(wù)項目，應(yīng)當通過稅務(wù)代理等途徑來解決。在納稅人需求日益多元化的市場經(jīng)濟條件下，確定以稅務(wù)機關(guān)為納稅服務(wù)的核心主體的同時，吸收社會中介機構(gòu)、民間非贏利組織參與進來，打破以往納稅服務(wù)由稅務(wù)窗口單兵種作戰(zhàn)的格局，最終形成政府機關(guān)、協(xié)稅部門、代理中介、稅務(wù)系統(tǒng)等共同參與、多兵種協(xié)同作戰(zhàn)的納稅服務(wù)新體系。

（二）加強納稅服務(wù)的針對性。按一定標準把納稅人劃分為若干細類，依據(jù)不同的類別特征提供針對性的服務(wù)，使服務(wù)在普遍化基礎(chǔ)上兼顧個性化。一方面，要加強納稅信譽等級管理。對信譽等級高的提供及時上門服務(wù)、免年檢、少檢查等服務(wù)，對信譽等級低的則更強調(diào)法人警示、加強政策培訓、加檢查等，幫助其提高對稅法的遵從度。另一方面，實行納稅人分類管理。根據(jù)納稅人的經(jīng)營規(guī)模、繳納稅收收入的多少等，將納稅人分為不同的類別，并在管理上采用不同的服務(wù)方法，提供有針對性的服務(wù)。

（三）增強納稅服務(wù)的互動性。建立并完善納稅人信息檔案，根據(jù)納稅人的自身特點、日常表現(xiàn)，掌握其需求，及時提供個性化的、交互式的、有效的納稅服務(wù)。成立納稅人聯(lián)絡(luò)組織，負責組織、了解、征詢納稅人意見，傳遞稅務(wù)機關(guān)工作情況，監(jiān)督、檢查、質(zhì)疑、督促納稅服務(wù)工作。建立評稅小組、強化聽證程序、允許列席旁聽制度，逐步

完善納稅人參與稅務(wù)決策的體制。建立獨立于稅務(wù)部門、黨政系統(tǒng)的納稅服務(wù)評估機構(gòu)，定期對納稅服務(wù)進行精確的定性和定量的評價，客觀、公正、正確地反映納稅服務(wù)的真實水平。

（四）豐富納稅服務(wù)的形式。一是開展減負服務(wù)。統(tǒng)籌安排各類稅務(wù)檢查，地稅、國稅機關(guān)每年自上而下聯(lián)合制定檢查計劃，盡量減少檢查人員、縮短檢查時間。實行“一家查賬多家認賬”稅務(wù)檢查辦法，實行歸口管理、計劃控制、各稅統(tǒng)查、信息共享，有效解決重復檢查問題。減少換發(fā)稅務(wù)登記證的次數(shù)，降低收費標準，對提供稅控產(chǎn)品和長期技術(shù)服務(wù)的企業(yè)通過招標選定，切實減輕納稅人負擔。二是開展參謀服務(wù)。發(fā)揮稅務(wù)部門熟悉財稅知識，社會交往廣泛的特點，積極為納稅人完善內(nèi)部管理制度，提供生產(chǎn)經(jīng)營方面的建議。三是開展提醒服務(wù)。推行稅企懇談、查前輔導和稽查訪談等制度，并設(shè)立專門工作場所進行稅企懇談和稅企溝通。開展

手機短信提醒服務(wù)。在每個征期期末前2—3天，對應(yīng)申報而尚未申報、實行委托銀行代繳納稅業(yè)戶專用賬戶存款余額不足的納稅人發(fā)去手機短信，提醒納稅人及時繳稅，避免逾期導致處罰。四是開展辦稅服務(wù)。推行“首問負責制”，在服務(wù)廳內(nèi)設(shè)置值班主任工作臺，凡是納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理申報、納稅、購領(lǐng)發(fā)票、辦證、咨詢及其它事宜的，廳值班主任全程負責介紹、解答和督辦。推行延時服務(wù)制，在征收期內(nèi)只要有納稅人申報、繳稅，無論是中午還是晚上，都有人值班負責將涉稅事宜辦理完畢。推行限時服務(wù)制，受理納稅申報、收款、刷卡、開票、辦理稅務(wù)登記規(guī)定完成時限；稅收政策咨詢隨時給予解答，一時解答不了的限期給予答復。推行預約服務(wù)制，根據(jù)納稅人的要求提供服務(wù)，即使在特殊情況下、特定的時間內(nèi)仍能享受到便捷的服務(wù)。五是開展維權(quán)服務(wù)。建立納稅人侵害救助機制，使受侵害的納稅人及時得到侵害糾正和補償。履行

服務(wù)承諾，維護納稅人合法權(quán)益，實現(xiàn)納稅人的知情權(quán)和保障納稅人的監(jiān)督權(quán)、申訴權(quán)。

第三篇：優(yōu)化納稅服務(wù)調(diào)研

優(yōu)化納稅服務(wù) 降低納稅成本

納稅服務(wù)從字面上講是稅務(wù)機關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的各項服務(wù)措施的總稱。它是稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)，也是稅務(wù)機關(guān)職責的體現(xiàn)。納稅服務(wù)貫穿于國稅稅收工作的全過程，體現(xiàn)在稅收征收、管理、稽查、行政復議等各個工作環(huán)節(jié)。

近年來，各級稅務(wù)機關(guān)不斷倡導和推行優(yōu)化納稅服務(wù)的理念，從轉(zhuǎn)變工作作風，轉(zhuǎn)變思維理念入手，采取多種多樣的措施和手段，大力提升納稅服務(wù)質(zhì)量，提高辦稅效率，取得了顯著的成效。稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間的關(guān)系持續(xù)改善，大幅促進了征納和諧。今年的全省國稅工作會議，更是把2015年確定為“優(yōu)化服務(wù)年”，上級部門對于優(yōu)化納稅服務(wù)的重視程度，由此可見一斑。優(yōu)化納稅服務(wù)，提高納稅人對稅務(wù)機關(guān)及工作人員的滿意度，是我們要堅決完成的一項重要任務(wù)。而在于各項優(yōu)化納稅服務(wù)的措施中，減少納稅人的辦稅成本，是最便捷也是最有效的手段。作為新入職人員，在從前輩那里了解到的以及自己體會到的，淺顯的談?wù)剬τ谔嵘{稅服務(wù)水平的看法。

一、當前納稅服務(wù)工作存在的問題 雖然我們現(xiàn)在正在穩(wěn)步提升納稅服務(wù)質(zhì)量，但是也不可避免的存在一些問題，特別是在縣、區(qū)局等基層單位，與納稅人直接打交道，一些問題亟待解決。

（一）服務(wù)理念滯后。

多年以來，一直存留在人們潛意識里特別是部分公務(wù)人員腦海里的是稅務(wù)人員是管理納稅人的，納稅人要聽從稅務(wù)人員的指揮與安排，這導致了征納雙方的不平等關(guān)系。部分稅務(wù)機關(guān)和干部偏重執(zhí)法和管理，而忽視納稅服務(wù)，過分強調(diào)納稅人的義務(wù)，而忽視其權(quán)利。另一方面，稅務(wù)機關(guān)是執(zhí)法機關(guān)，稅務(wù)人員是執(zhí)法者，理應(yīng)嚴格執(zhí)法，維護法律的尊嚴。以上這些想法，使征稅機關(guān)停留在監(jiān)管的理念中，只講稅收執(zhí)法，不講納稅服務(wù)，傳統(tǒng)“重監(jiān)管，輕服務(wù)”治稅理念依然根深蒂固，沒有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變到管理服務(wù)者的角色上來。

（二）納稅服務(wù)的監(jiān)督考核機制不夠。

如果優(yōu)化納稅服務(wù)僅僅停留在理論層面，那么它終將只是一個口號，沒有實際的操作流程，沒有有效的監(jiān)督考核機制，提升納稅服務(wù)水平的工作將無法有效

開展?，F(xiàn)階段的納稅服務(wù)，各項標準不少，但是缺乏一套從制度、實施到績效評價、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績考評和責任追究的優(yōu)化納稅服務(wù)工作機制，導致有力使不出，工作無法有序開展。

（三）納稅服務(wù)層次較低，辦稅成本還是偏高。

近年來推行的首問責任制、“一窗式”服務(wù)和多元化申報方式、電子繳款、文明舉止、禮貌用語以及新近推出的免填單系統(tǒng)等，這些項目尚不系統(tǒng)，缺少長效發(fā)展機制,納稅服務(wù)科技化、信息化水平有待提高。這些帶來的問題就是納稅人的辦稅成本還是偏高，納稅人前來辦理業(yè)務(wù)，同一種資料根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要提供好幾份，有些更是因為格式的問題需要重新提交。另外有些一般納稅人申報后扣款時提示扣款不成功，而稅務(wù)機關(guān)與銀行、工商、公安、媒體等部門之間缺乏溝通與聯(lián)系，協(xié)稅護稅作用沒有得到充分發(fā)揮，需要納稅人自行和銀行取得聯(lián)系，無形中增加了辦稅成本。

二、針對存在的問題的思考與對策

按照國際貨幣基金組織有關(guān)專家的定義：如果把整個稅收征管體系比作一個“金字塔”，那么納稅服務(wù)就是這個“金字塔”的基礎(chǔ)。稅務(wù)機關(guān)每項工作的開展，都要以做好納稅服務(wù)作為出發(fā)點和落腳點，既要保證依法納稅，又要做好納稅服務(wù)

國家稅務(wù)總局分別出臺《關(guān)于轉(zhuǎn)變職能 改進作風 更好為廣大納稅人服務(wù)的公告》和《關(guān)于轉(zhuǎn)變職能 改進作風 更好為基層服務(wù)的通知》，制定了十條具體措施和十條工作要求。

《公告》的十條具體措施：依法認真落實稅收優(yōu)惠政策，堅決防止和制止應(yīng)抵不抵、應(yīng)退不退、應(yīng)減不減、應(yīng)免不免等現(xiàn)象發(fā)生；按照便民高效的原則，不斷優(yōu)化涉稅審批管理；依托現(xiàn)代服務(wù)手段，強化稅法咨詢服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷方便納稅人；全面提速涉稅事項辦理，實行即時限時辦結(jié)；精簡涉稅報表資料，減少納稅人需要填寫的涉稅表證單書；統(tǒng)籌各類稅務(wù)檢查，避免多頭檢查加重納稅人負擔；清理規(guī)范收費項目,嚴禁向納稅人違規(guī)收費；提高公眾對重大稅收政策參與度，政策制定發(fā)布和軟件升級同步；認真落實《國家稅務(wù)總局關(guān)于納稅人權(quán)利與義務(wù)的公告》，切實維護納稅人合法權(quán)益。

《通知》的十條工作要求：對基層部署工作要強化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，增強基層工作的便利性和時效性；制定制度措施時應(yīng)充分考慮基層實際，為基層預留執(zhí)行的準備時間；及時修訂清理制度文件，防止和減少基層執(zhí)法風險；歸口管理基層請示事項，限時辦結(jié)，及時回復；精簡基層對上報送的報表資料，盡量在信息系統(tǒng)生成；整合對基層的監(jiān)督檢查項目，防止多頭檢查，避免影響基層正常工作開展；堅持干部分途發(fā)展方向，關(guān)心基層干部成長；完善基層經(jīng)費保障制度，經(jīng)費安排盡可能向基層傾斜；規(guī)范評比和會議活動，切實精簡各類會議和評比活動；注重調(diào)研工作實效，切實為基層解決問題。

“雙十條”措施的出臺，是國家稅務(wù)總局落實黨的群眾路線教育實踐活動的重要舉措，也是進一步轉(zhuǎn)變工作職能、改進工作作風的重要抓手。為基層單位做好納稅服務(wù)完善了制度，細化了措施，并狠抓落實，指明了道路，確定了方向。

（一）轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立納稅服務(wù)理念。

新征管法及其實施細則已明確規(guī)定了保護納稅人合法權(quán)益,納稅服務(wù)有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務(wù)也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務(wù)。各級稅務(wù)干部要重新定義納稅服務(wù)的價值觀，增強服務(wù)意識，切實履行新征管法中規(guī)定的稅務(wù)機關(guān)對納稅人服務(wù)的義務(wù)。稅務(wù)機關(guān)可以通過開展一系列的教育學習活動，如開展稅務(wù)人員與納稅人轉(zhuǎn)換身份大討論。使全局同志在服務(wù)過程中多一些換位思考，為納稅人提供更優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。還可以積極開展稅法宣傳活動，深入基層，深入大眾，為社會公眾普及稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，來增強全社會的納稅意識，并向納稅人宣傳最新的政策，最重要的是可以反過來提升我們稅務(wù)人員的服務(wù)意識，一舉多得。

（二）創(chuàng)新服務(wù)方式，加強自身學習。

無論總局、省局出臺何種政策，納稅人直接接觸的依舊是一線的征收人員和管理人員，是辦稅服務(wù)廳和各分局、所的工作人員，所以規(guī)范一線人員的行為，提升他們的服務(wù)水平至關(guān)重要。一是要嚴格要求干部統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，舉止文明，言語得體。這么做的目的是為了貫徹首問責任制，讓納稅人能分辨出能提供有效服務(wù)的工作人員或協(xié)助辦理業(yè)務(wù)的其他人員，也使稅務(wù)干部時刻牢記自己的身份，規(guī)范自己的言行。二是是組織新政策新規(guī)定的業(yè)務(wù)培訓，以及新的辦公系統(tǒng)和更能方便納稅人辦理業(yè)務(wù)的工具的培訓，來提高納稅服務(wù)崗位人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免解答納稅人問題時口徑不一，政出多門的現(xiàn)象。納稅服務(wù)人員只有具

有良好的思想道德品質(zhì)、科技文化素養(yǎng)，充分掌握政策，并能熟練運用業(yè)務(wù)知識，才能為納稅人提供政策服務(wù)，使納稅人及時了解政策導向，提高辦稅效率。三是還要建立一套完整的監(jiān)督機制，任何政策規(guī)定的實施都離不開與支配和的監(jiān)督機制，嚴格責任追究，對于服務(wù)好的單位和個人予以表彰，對于服務(wù)工作差的單位和個人予以批評。確保責任到人，措施到位、獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣。

（三）通過信息手段減少納稅人的辦稅成本。

納稅服務(wù)的宗旨，就是服務(wù)納稅人，一切關(guān)于納稅服務(wù)的意見和規(guī)定，都是立足于納稅人，而納稅人最關(guān)心的，無疑就是辦稅成本，減少納稅人的辦稅成本，就解決了優(yōu)化納稅服務(wù)最關(guān)鍵的問題。從稅務(wù)登記，到發(fā)票發(fā)售、申報征收、納稅咨詢，以及最后的撤銷登記，將納稅人從辦稅人員擁擠、辦稅效率低、辦稅成本高中解放出來。一是利用現(xiàn)代化信息手段，全面化實行網(wǎng)絡(luò)辦稅手段，讓一般納稅人、小規(guī)模納稅人，甚至個體工商戶的大部分涉稅事項在網(wǎng)絡(luò)平臺上解決，不但減少了辦稅服務(wù)廳的壓力，也能使納稅人及時處理自己的涉稅事項。同時針對部分企業(yè)辦稅人員素質(zhì)低的情況，配以網(wǎng)上辦稅輔導班和專門的輔導人員。二是通過建立一個交互平臺，各縣、區(qū)局在平臺上反映日常納稅服務(wù)中出現(xiàn)的突出問題、普遍問題、無法解決的問題，市局再在進行權(quán)威的解答，各縣、區(qū)局間也能進行經(jīng)驗的交流和討論，并且設(shè)立關(guān)鍵字搜索，方便以后遇到類似問題能及時得到解答。三是精簡報送資料，降低辦稅成本，減輕納稅人負，降低辦稅成本。對稅務(wù)登記、認定管理、發(fā)票管理、申報征收等環(huán)節(jié)需要納稅人報送的涉稅資料逐項進行清理，對納稅人的財務(wù)會計報表資料建立健全了企業(yè)檔案資料庫，并在局域網(wǎng)內(nèi)資源共享，凡需要使用企業(yè)資料的，一律可以從資料庫中調(diào)取，企業(yè)不必重復報送。

（四）增強各部門的溝通與協(xié)作，減少納稅人的辦稅成本。

一是增強系統(tǒng)內(nèi)的溝通與協(xié)作。部門間、科室間與分局、所間加強交流，數(shù)據(jù)共享，嚴格落實“一窗通辦”服務(wù)。納稅人前往辦理業(yè)務(wù)，在一個窗口將所有需要提供的材料一并交予工作人員，所有操作和流程在內(nèi)部流轉(zhuǎn)，所有的即辦類業(yè)務(wù)全部操作完畢后再在同一窗口向納稅人出具統(tǒng)一格式的《涉稅事項受理回執(zhí)》，書面告知納稅人所申請的哪種涉稅事項已經(jīng)受理，以及什么時間到領(lǐng)取批復，并告知國稅機關(guān)的服務(wù)聯(lián)系電話和服務(wù)人員姓名。避免了納稅人在這個窗口

排隊繳款之后，又在另一個窗口重新排隊辦理稅票等情況的發(fā)生，節(jié)約了納稅人的辦稅時間，提高了納稅人的滿意度。二是加強與地稅、銀行、工商、公安、媒體等部門之間的配合。納稅人在工商局辦理了《工商營業(yè)執(zhí)照》所有的信息會傳給稅務(wù)部門，方便稅務(wù)機關(guān)對納稅人進行管理；對于部分納稅人同時有國稅和地稅業(yè)務(wù)的情況，設(shè)立“一站式”服務(wù)，納稅人前往國稅局或地稅局辦理業(yè)務(wù)，所繳款項一并扣除并出具稅收繳款書；當納稅人申報扣款不成功時，稅務(wù)部門需要和銀行及時取得聯(lián)系，互通有無，而不是需要納稅人自己作為中間橋梁，來回奔波提供資料。納稅人只要進入某個部門的某個窗口，所牽涉的一系列問題能一并解決，可大大提升納稅人服務(wù)滿意度。

納稅服務(wù)是稅收征管的一個永久的話題，做好納稅服務(wù)工作我們還很多工作要做。從根本上拓寬服務(wù)的內(nèi)涵，實現(xiàn)納稅服務(wù)內(nèi)容的新突破，積極構(gòu)建以職能性服務(wù)為根本、權(quán)益性服務(wù)為重點、程序性服務(wù)為基礎(chǔ)的稅收服務(wù)體系，不斷拓寬服務(wù)的內(nèi)涵和外延。今后，我們要在工作實踐中，不斷探索提高納稅服務(wù)工作的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務(wù)水平而努力。

第四篇：新形勢下優(yōu)化納稅服務(wù)

在新形勢下如何做好納稅服務(wù)工作，是擺在各級稅務(wù)機關(guān)面前的首要問題。如何才能為納稅人提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，不但是新時期形勢下對稅收征管工作的要求，也是稅務(wù)部門義不容辭的責任。了解了納稅人的服務(wù)需求，并根據(jù)納稅人的需求做好納稅服務(wù)，我認為，應(yīng)從以下幾個方面的工作：

一、正確認識管理和服務(wù)的關(guān)系。管理和服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)對納稅人最根本也是最主要的兩個職能。上級提出的“精細管理、優(yōu)化服務(wù)”征管理念也印證了管理和服務(wù)在稅收工作中的重要性。但在當前，在基層，還有很大一部分稅務(wù)干部存在著重管理輕服務(wù)的思想，認為管理和服務(wù)是一對矛盾體。這種觀念是錯誤的。從本質(zhì)上說，管理和服務(wù)是有機統(tǒng)一的，相輔相成，互相作用。到位的管理，對于納稅人而言，降低了他們的納稅風險，減少了他們非主觀偷漏稅的可能性，這對納稅人而言，就是一種好的納稅服務(wù)。反之，完善的納稅服務(wù)，必然會增加納稅人的納稅遵從度，提高納稅人的納稅準確性，提高稅收管理的質(zhì)量。

二、更新納稅服務(wù)理念。當前，要牢固樹立和強化三種服務(wù)理念，一是要樹立科學服務(wù)理念，就是要依托信息化技術(shù)，改進服務(wù)手段，提高納稅服務(wù)的科技含量。通過實行電話申報、郵寄申報、網(wǎng)上申報等多元化的納稅申報方式，努力提高稅收信息化管理水平。通過開辟網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)信息共享、實時傳輸，提供及時、準確的政策業(yè)務(wù)咨詢，提升納稅服務(wù)的科技含量。二是要樹立主動服務(wù)理念，就是要以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為目標，將納稅人的正當需求作為改進稅收管理的重要信號，以納稅人的滿意度作為衡量納稅服務(wù)質(zhì)量的重要標準，在工作的主導方向上，在設(shè)置管理流程、提供納稅方式時要設(shè)身處地為納稅人著想，多一些“換位思考”。三是要樹立差異服務(wù)理念。就是要正確認識到納稅人個體差異的不同，納稅人對納稅服務(wù)的需求也各不相同這個特點，在實際工作中準確把握納稅人的特性，并有針對性地提供納稅服務(wù)。這三種服務(wù)理念相互聯(lián)系、相互作用、有機統(tǒng)一。科學服務(wù)是手段和方法問題，主動服務(wù)是態(tài)度和意愿問題，差異服務(wù)是質(zhì)量和效率問題。

三、完善納稅服務(wù)體系。要以滿足納稅人的合理需求為出發(fā)點，以公開、公平、效率為立足點，建立完善的納稅服務(wù)體系。一是要規(guī)范服務(wù)內(nèi)容。要通過規(guī)范納稅服務(wù)的具體工作內(nèi)容，統(tǒng)一納稅服務(wù)的標準，明確納稅服務(wù)的工作流程，加強納稅服務(wù)的考核管理，制定納稅服務(wù)工作規(guī)程，并隨著納稅服務(wù)工作的創(chuàng)新與發(fā)展，不斷補充和完善納稅服務(wù)的規(guī)章制度。二是要加強績效考核。建立和完善以納稅人滿意度等為內(nèi)容的納稅服務(wù)考核指標體系，實現(xiàn)考核指標精細化、考核手段多樣化、考核分值激勵化，促進納稅服務(wù)工作不斷完善。三是要開展外部評價。要引進社會監(jiān)督，拓展民主評稅渠道，邀請納稅人對納稅服務(wù)工作的好壞進行評定，征詢和反饋納稅人的意見，及時受理納稅人投訴和舉報，根據(jù)各方面的意見，持續(xù)改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

四、加強隊伍建設(shè)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。基層單位要加大隊伍建設(shè)力度，加強業(yè)務(wù)學習和職業(yè)道德建設(shè)，努力造就一支政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風優(yōu)良的高素質(zhì)干部隊伍。

第五篇：轉(zhuǎn)變觀念優(yōu)化納稅服務(wù)

轉(zhuǎn)變觀念優(yōu)化納稅服務(wù)

納稅服務(wù)，是指稅務(wù)機關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項和措施。納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)行政行為的組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務(wù)機關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工作。新的《征管法》對稅務(wù)機關(guān)規(guī)范執(zhí)法行為、優(yōu)化納稅服務(wù)、保護納稅人合法權(quán)益提出了更加明確的要求。稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)已經(jīng)上升為法律規(guī)范，是稅務(wù)部門的一項重要職責。

作為基層的稅務(wù)機關(guān)，**區(qū)國家稅務(wù)局大力推進納稅服務(wù)工作，不斷完善納稅服務(wù)管理制度，健全納稅服務(wù)體制機制，統(tǒng)一和規(guī)范納稅服務(wù)標準，根據(jù)工作實際出臺了《辦稅大廳人員工作規(guī)范》、《辦稅大廳人員能級考核標準》、《服務(wù)明星評定辦法》《辦稅大廳突發(fā)事件的應(yīng)急預案》等幾項制度，受到納稅人的一致好評。

通過學習教育，使辦稅服務(wù)大廳的工作人員都能在思想上牢固樹立以“執(zhí)法讓國家放心，服務(wù)使納稅人滿意”的理念；認真貫徹《納稅服務(wù)工作規(guī)范》所要求的依法服務(wù)、規(guī)范服務(wù)；落實好“一窗式”、“一站式”、“限時制”的納稅服務(wù)直通車制度和公開辦稅制度，簡化辦稅環(huán)節(jié)，提高辦稅效率，切實維護了納稅人的合法權(quán)益，得到了廣大納稅人的一

致認可。然而，在提供納稅服務(wù)的整個過程中也存在一些問題，應(yīng)進一步加以完善。

第一，要進一步加強納稅服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。

以往說到提供納稅服務(wù)，大家都認為是大廳的職責，納稅服務(wù)出現(xiàn)問題是大廳人員的工作沒做好。特別是一些稅收管理員對納稅人總是認為，為納稅人提供服務(wù)只是辦稅大廳人員的義務(wù)，而我是替國家收稅的,你必須聽我的。一味強調(diào)對納稅人的管理，而忽視了為納稅人提提供服務(wù)。由于這種錯誤思想的存在，他們在執(zhí)法的過程中總是擺出一副管理者的姿態(tài)，簡單執(zhí)法、粗暴執(zhí)法，更談不上想納稅人所想，急納稅人所急。

第二，納稅服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)程度有待提高。通過這次機構(gòu)改革，我局按照上級要求成立了納稅服務(wù)科。進一步明確了納稅服務(wù)的職責，原來的辦稅大廳在原有職能的基礎(chǔ)上增加了:組織協(xié)調(diào)、實施納稅輔導、稅收法律救濟等六項職責。這對下一步的納稅服務(wù)工作提出了新要求，不僅要一如繼往的為納稅人服好務(wù)，更要在全局范圍內(nèi)加強與各相關(guān)分局、科室的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使納稅服務(wù)真正貫穿于稅收工作的全過程。

第三，納稅服務(wù)的方式比較單

一、質(zhì)量有待提高。隨著經(jīng)濟的發(fā)展、社會的進步，納稅人的主人翁意識逐步覺醒，對服務(wù)的要求越來越多，標準也越來越高。然而，在實際工

作中，還沒有形成一套完整的納稅服務(wù)體系。目前的納稅服務(wù)只是偏重于改善服務(wù)態(tài)度，已經(jīng)遠遠不能滿足納稅人全方位，綜合性的服務(wù)需要。對于一些一線稅務(wù)人員因長期在一個崗位上工作，卻看不到工作轉(zhuǎn)機所表現(xiàn)出的服務(wù)主動性不高這個客觀現(xiàn)實，各級領(lǐng)導也要引起高度注意。如何建立一個行之有效的進出機制，在一定程度上已成為制約納稅服務(wù)開展的瓶頸。同時一些稅務(wù)人員缺乏服務(wù)意識和責任意識，對納稅人的問題不是主動協(xié)調(diào)解決，而是互相推諉，消極對待。稅收執(zhí)法不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度不好、辦事效率低……納稅人的投訴也時有發(fā)生，嚴重損害稅務(wù)機關(guān)的良好形象。

第四，缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量考評體系。

只有那些對工作認真負責的同志，時刻把服務(wù)牢記在心，并能主動的為納稅人提供服務(wù)。但是由于缺少相應(yīng)考核評價制度，服務(wù)不服務(wù)一個樣，服務(wù)好和服務(wù)壞一個樣，“為納稅人服務(wù)”對很多同志來說只是一個口號，因而，更談不上讓他們真正履行這個義務(wù)了。

鑒于此，我們應(yīng)該從以下幾個方面著手進一步優(yōu)化納稅服務(wù)。

首先，轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立納稅服務(wù)理念。﹙一﹚牢固樹立納稅服務(wù)是法定義務(wù)和基本職責的理念。納稅服務(wù)是稅收征管法規(guī)定稅務(wù)機關(guān)的一項基本職責，是機關(guān)每個部門，每個崗位，每個稅務(wù)人員必須依法履行的法定義務(wù)。﹙二﹚牢

固樹立征納雙方法律地位平等，服務(wù)就是最好的管理的理念，真正做到熱心為納稅人提供服務(wù)。不斷提高納稅人的稅法遵從度，為構(gòu)建和諧征納關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)。通過開展一系列的教育學習活動，如開展“假如我是納稅人”大討論。使全局同志在服務(wù)過程中多一些換位思考，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

其次，加強部門之間的溝通協(xié)作、齊抓共管、形成合力，為納稅人提供全程服務(wù)。加大對納稅人法律宣傳力度。各相關(guān)科室要分工明確。納稅服務(wù)科負責組織協(xié)調(diào)，大廳負責對前來咨詢的納稅人提供稅法宣傳；辦公室負責對外學傳；各個分局負責向各自轄區(qū)的納稅宣傳。例如，有新政策出臺，要及時組織相關(guān)科室向納稅人發(fā)布并給予詳細解釋。使納稅人在第一時間知道新的政策和法規(guī)，為他們的經(jīng)營提供參考。定期收集納稅人反映的問題及合理的建議，并及時給予匯總反饋。

再次，完善并落實各項納稅服務(wù)制度，在全局建立健全黨組統(tǒng)一領(lǐng)導、納稅服務(wù)部門組織協(xié)調(diào)、其他部門各負其責的領(lǐng)導體制，真正把納稅服務(wù)放在稅收工作全局的重要位置。圍繞服務(wù)好納稅人迅速建立多形式、全方位、立體化的服務(wù)體系。﹙一﹚認真貫徹落實《**市納稅服務(wù)投訴辦法》，對納稅人針對我局納稅服務(wù)的投訴要高度重視，及時準確的調(diào)查清楚，做到件件有回音，責任落實到人。﹙二﹚加強稅

務(wù)人員的教育培訓。開展“服務(wù)明星”評比活動，崗位練兵，向服務(wù)能手學習等活動，不斷提高為納稅人服務(wù)的本領(lǐng)。﹙三﹚充實納稅服務(wù)工作力量。崗位的設(shè)定要因人而異。在全局范圍內(nèi)定期開展交流輪崗活動，使每個稅務(wù)人員都能到一線服務(wù)窗口為納稅人提供服務(wù)。真正體會到為納稅人服務(wù)是每個稅務(wù)人員的義務(wù)。﹙四﹚對納稅人反映較多的代開發(fā)票窗口、發(fā)票發(fā)售窗口增派人員，同時可以對納稅人的最高用票量改為一個季度申領(lǐng)一次，這樣既提高辦事效率，減少大廳擁擠現(xiàn)狀又節(jié)約納稅人的辦稅時間。﹙五﹚納稅服務(wù)工作應(yīng)當以稅收信息為依托，充分利用信息網(wǎng)絡(luò)資源技術(shù)，不斷拓寬納稅服務(wù)渠道，豐富納稅服務(wù)內(nèi)容，為納稅人提供更好、個性化的服務(wù)。

最后，建立考核機制，強化社會監(jiān)督。對于納稅服務(wù)的考核應(yīng)當進一步細化，建立和完善納稅服務(wù)責任制和獎懲制。確保責任到人，措施到位、獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣。嚴格責任追究。對于服務(wù)好的單位和個人予以表彰，對于服務(wù)工作差的單位和個人予以批評。對那些侵害納稅人合法權(quán)益的，按有關(guān)規(guī)定追究領(lǐng)導和直接責任人的責任。

江源區(qū)國稅局開展納稅人滿意度調(diào)查

2011-06-02 15:28 來源：長白山日報 打印本頁 關(guān)閉

本報訊(史雙成)為準確掌握納稅人合理需求,日前,江源區(qū)國稅局對轄區(qū)企業(yè)開展了納稅人滿意度調(diào)查工作,并根據(jù)調(diào)查內(nèi)容,進一步優(yōu)化納稅服務(wù)。向納稅人發(fā)放調(diào)查問卷,輔導企業(yè)通過稅企QQ群交流平臺,實現(xiàn)實時交流、在線咨詢。通過滿意度調(diào)查,了解納稅人的需求,并針對納稅人對涉稅事項的辦理時間、稅務(wù)事項公開等方面的進一步訴求,各業(yè)務(wù)科室按照歸口業(yè)務(wù),重新梳理,進一步優(yōu)化辦稅程序,提高辦稅效率。

對納稅人滿意度評價調(diào)查的思考

2008-05-13

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內(nèi)容摘要: 北京地稅堅持“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，廣泛接受納稅人和社會的監(jiān)督。本文從2007納稅服務(wù)滿意度調(diào)查評價結(jié)論出發(fā)，結(jié)合我局評價結(jié)果，認真分析了本部門納稅服務(wù)中存在的問題，并提出提高納稅服務(wù)的相應(yīng)改進措施。

北京地稅多年來堅持“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，努力營造依法征收、誠信納稅的和諧稅收環(huán)境，接受納稅人和社會的廣泛監(jiān)督。目前，門頭溝地稅局已連續(xù)十年對納稅人進行滿意度調(diào)查，尤其在2002年以后，該局采取委托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)開展征詢調(diào)查工作，取得了良好的效果，這對提高地稅系統(tǒng)工作作風和工作質(zhì)量起到了重要作用。2007納稅服務(wù)滿意度調(diào)查暨征詢納稅人意見工作已經(jīng)結(jié)束，在此次調(diào)查過程中，共調(diào)查普通納稅人485戶，調(diào)查納稅人高層82戶，共計567戶，占全局所轄總戶數(shù)的4％。納稅人綜合滿意度為90.57，略低于市局平均水平。涉及王平稅務(wù)所普通納稅人16戶，納稅人高層2戶，共計18戶，占全局所轄總戶數(shù)的3％。本文將對此次調(diào)查中王平稅務(wù)所的情況和主要問題進行分析。

一、納稅人滿意度基本情況

2007年門頭溝地稅局納稅人加權(quán)滿意度為90.39，王平稅務(wù)所加權(quán)滿意度為90.58，略高于局平均滿意度。但在單項評價中，除納稅人高層滿意度高于局平均水平外，普通納稅人滿意度、辦稅服務(wù)質(zhì)量與效率滿意度、涉稅信息和稅法宣傳滿意度、咨詢及首問責任制滿意度項目均低于局平均水平。

二、納稅人滿意度評價反映的問題

（一）辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率需進一步提高

此次調(diào)查結(jié)果反映，普通納稅人對王平稅務(wù)所的滿意度低于全局平均水平。這說明在為納稅人服務(wù)過程中，管理人員的整體素質(zhì)仍需提高，稅收管理員直接面對企業(yè)辦稅人員，一言一行都代表著地稅機關(guān)的形象，服務(wù)態(tài)度、規(guī)范用語、工作的及時性和專業(yè)知識等方面仍需進一步加強。

（二）涉稅信息和稅法宣傳需更加細致全面

通過調(diào)查評價，發(fā)現(xiàn)了工作中的薄弱環(huán)節(jié)，因該地區(qū)受經(jīng)濟發(fā)展條件制約，山區(qū)納稅人多數(shù)不具備上網(wǎng)條件，造成該所管戶中網(wǎng)上申報戶相對較少，納稅人大部分采取上門申報方式，這就給管理員在涉稅信息和稅法宣傳方面造成一定的局限性。

（三）在咨詢和首問責任制方面需進一步改進

納稅人對我所咨詢和首問責任制滿意度較低，說明稅收管理員的稅收專業(yè)知識急需更新，綜合素質(zhì)有待進一步提高。

三、解決方案

通過2007納稅人滿意度評價反映出的問題，王平稅務(wù)所認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，查找工作中存在的不足，制定如下解決方案：

（一）辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率方面

1、加強辦稅服務(wù)廳人員管理，完善各項服務(wù)措施。窗口工作人員要有良好的精神風

貌，儀表整潔。受理納稅人事宜，要主動熱情，按規(guī)定使用文明用語，回答問題準確、清晰、規(guī)范、全面。認真維護各種硬件設(shè)施，設(shè)專人對相關(guān)物品進行管理，保證各種設(shè)施齊全、實用、及時，以方便納稅人使用。

2、加強稅收管理員的管理。稅收管理員要積極學習業(yè)務(wù)，對納稅人的輔導要準確、熟練，新的政策或信息要及時宣傳和告知。稅收管理員要和納稅人及時、有效地溝通，積極解決納稅人在辦稅過程中遇到的問題，做好耐心細致地輔導，嚴禁刁難納稅人、對納稅人不尊重、不禮貌的語言和行為，不準與納稅人發(fā)生爭執(zhí)。嚴格按時限辦理涉稅事項。

３、繼續(xù)加強“全天候”值班服務(wù)，完善預約上門服務(wù)。針對山區(qū)納稅人交通不便的狀況，我們堅持以為納稅人服務(wù)為宗旨，教育干部學會換位思考，涉稅事項納稅人隨到隨辦。對于三級重點戶，管理員要定期下戶走訪，了解企業(yè)需要，適時開展預約上門服務(wù)，簡化辦稅程序，提高辦事效率。

４、堅持稅收管理員全程代理個人所得稅明細申報。針對轄區(qū)納稅人多為鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，具備上網(wǎng)條件的企業(yè)不多，再加上辦稅人員業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低，該所采取由納稅人提供紙質(zhì)報表，稅收管理員代為錄入個人所得稅明細申報，既方便了納稅人，又提高了申報率。2007年9月，在信息科的大力協(xié)助下，王平稅務(wù)所在服務(wù)廳安裝了一臺便民電腦，接入ADSL與內(nèi)網(wǎng)分開，為納稅人提供上網(wǎng)條件，并派專人進行輔導，提高山區(qū)辦稅人員的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平。

（二）涉稅信息和稅法宣傳方面

１、堅持重點納稅人走訪制度。加強與企業(yè)高層管理人員、辦稅人員的溝通，對三級重點戶建立臺帳，管理員定期走訪，堅持管理到戶，責任到人，充分了解企業(yè)經(jīng)營狀況及需要，加強征納雙方溝通交流，做好政策送達和稅法宣傳工作，重點做好與企業(yè)高層管理人員的溝通工作，讓納稅人更好地了解稅收，我們將更多地征求它們對工作的意見和建議，支持稅收工作,從而構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。

２、落實納稅人座談會制度。納稅人座談會每年至少舉行一次，通過與納稅人座談，及時了解和掌握納稅人關(guān)于稅收征管工作的意見和建議，為納稅人解決實際問題，宣傳稅收政策法規(guī)，為納稅人提供一個交流的平臺，互通有無，共同發(fā)展。

３、稅收政策宣傳突出人性化。通過本局網(wǎng)站、窗口咨詢、電話咨詢、手機短信、管理員下戶以及辦稅服務(wù)廳公告欄、電子觸摸屏等多種渠道向納稅人公開稅收政策，保證稅收政策最快傳達給納稅人，滿足不同層次納稅人對涉稅信息的需求，同時適當印制紙質(zhì)宣傳資料，滿足無上網(wǎng)條件納稅人的需要。

（三）咨詢和首問責任制方面

1、嚴格貫徹執(zhí)行《首問責任制度》，第一個受理納稅人辦稅事宜的稅務(wù)人員負責為納稅人答疑或指引，保證指導納稅人辦理各項涉稅事宜。

2、強化工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高咨詢服務(wù)的準確率和熟練程度。改進服務(wù)態(tài)度，對納稅人的咨詢，要耐心、認真地解答，保證咨詢電話暢通。

3、嚴格按照北京市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)承諾時限辦理涉稅事項，尤其是行政審批、納稅清算等事項，必須填寫《行政審批流程表》，從受理、初審到審批環(huán)節(jié)，均有收到時間、送出時間及責任人簽字，嚴格執(zhí)行服務(wù)時限。

4、加強業(yè)務(wù)培訓，提高干部素質(zhì)，提高工作效率。納稅人對納稅服務(wù)的需求不僅僅

是稅務(wù)干部的熱情服務(wù)，更重要的是辦稅程度簡捷、高效。為此，提高全所干部自身的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，是當務(wù)之急。2008年，該所制定計劃，在配合本局定期業(yè)務(wù)培訓的基礎(chǔ)上，每周安排時間進行業(yè)務(wù)學習，不定期與其他科、室、所進行業(yè)務(wù)交流，通過學習，凝聚人心，提高干部業(yè)務(wù)素質(zhì)，使全所工作效率更上一個新臺階。

王平稅務(wù)所 李茂從

錄入時間:2009-04-23 07:12:32 編輯：辦公室-袁昌浩

為了更加全面、準確地了解納稅人對稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)工作的真實評價，掌握納稅人對納稅服務(wù)的實國稅機關(guān)的納稅服務(wù)工作，黔西南州國稅局精心制作了《黔西南州國家稅務(wù)局對納稅人服務(wù)需求及對國稅意度的調(diào)查問卷》，由第三方——國稅機關(guān)聘請的特邀監(jiān)察員組織發(fā)放調(diào)查、匯總統(tǒng)計的方式，組織開展了的問卷調(diào)查。此次問卷調(diào)查全州共發(fā)出問卷1460份，收回1294份，收回率為88.6％。其中：單位納稅人稅人811份，作廢2份。

一、問卷調(diào)查的特點

首先，在問卷的內(nèi)容設(shè)計上，將納稅人的需求放在第一位。州局站在納稅人的角度，從稅收工作的各個旨在掌握納稅人最需要的是什么，什么服務(wù)方式最貼近納稅人的需求。其次，在問卷調(diào)查的主體上，由稅各個行業(yè)和社會各個階層的特邀監(jiān)察員即第三方來組織實施，讓納稅人消除顧慮，說真話、道實情，反映的想法，客觀地評價國稅機關(guān)的納稅服務(wù)工作水平和質(zhì)量，為改進納稅服務(wù)提供方向。第三，本次問卷調(diào)州局明確要求各局作好宣傳動員，問卷統(tǒng)一由各縣局聘請的特邀監(jiān)察員發(fā)放并在一周內(nèi)收回、匯總、統(tǒng)計的獨立性、真實性和準確性。

二、問卷調(diào)查的結(jié)果及分析

(一)納稅人的需求，歸納為五個方面：一是稅務(wù)機關(guān)在進行稅務(wù)登記的辦理方式，納稅人意向是現(xiàn)場證占69％；先提供資料，事后打證占31％。二是對于納稅申報采取的方式，納稅人意向是直接上門申報點申報占27％；無所謂占7％。三是對于稅務(wù)機關(guān)進行稅務(wù)登記的受理采取的方式，納稅人意向是由主管41％；國地稅聯(lián)合辦證占52％；無所謂占7％。四是現(xiàn)由納稅人方使用的相關(guān)稅務(wù)軟件應(yīng)采取的培訓方式現(xiàn)場指導占46％；集中培訓占51％；不培訓占3％。五是稅務(wù)機關(guān)的納稅輔導應(yīng)采取的方式，納稅人意向是發(fā)專題講座占22％；上門輔導占7％；幾種互相結(jié)合占30％。

不同的納稅人有其具體的情況，其在納稅服務(wù)需求上的也會有所差別，根據(jù)納稅人的差異，有針對地才能最大程度滿足納稅人的愿望，提高納稅服務(wù)的實效。

(二)納稅人對稅務(wù)機關(guān)的滿意度調(diào)查，歸納為七個方面：一是對于稅務(wù)機關(guān)、稅務(wù)人員在行政執(zhí)法行法、文明服務(wù)，尊重和保護納稅人的合法權(quán)益，納稅人滿意為83％，基本滿意為16％，不滿意為l％。二納稅服務(wù)制度、要求、標準、責任等辦稅公開事項、服務(wù)承諾、接受社會和納稅人的監(jiān)督等方面，納稅人本滿意為26％，不滿意為6％，不清楚為5％。三是對于稅務(wù)機關(guān)、稅務(wù)人員對新開業(yè)戶、新購票戶和其稅輔導，宣傳送達納稅人所適用的稅收法律、行政法規(guī)和稅收政策等方面，納稅人滿意為74％，基本滿意意為l％。四是對于通過“12366納稅服務(wù)熱線”進行咨詢、舉報、投訴等，坐席接聽人員的服務(wù)態(tài)度、答復準確性、對舉報投訴的核查落實等，納稅人滿意為51％，基本滿意為29％，不清楚為20％。五是納稅人的其他納稅服務(wù)事項的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等的總體評價是：滿意為67％，基本滿意為32％，六是對國稅行業(yè)風氣的總體評價：滿意為69％，基本滿意為30％，不滿意為l％。七是您認為國稅部門行比：滿意為73％，基本滿意為27％，不滿意為0％，不清楚為0％。

問卷結(jié)果顯示出，我們的執(zhí)法服務(wù)總體水平基本上得到了納稅人的肯定，在部門行風建設(shè)上經(jīng)過努力改進，但是仍存在執(zhí)法不規(guī)范、個別干部不嚴格遵守紀律制度的情況，對征納環(huán)境的構(gòu)建造成極大的影響我們在落實公開、公示制度上的力度不夠，沒有完全達到接受社會監(jiān)督，公平稅負的目的。尤其對于“123620％的納稅人“不清楚”，沒有將這一重要服務(wù)手段的效能最大程度發(fā)揮。

(三)納稅人圍繞問卷設(shè)計的內(nèi)容，提出了上百條建議，歸納起來主要有五個方面：

一是對納稅服務(wù)的要求：規(guī)范、簡便、優(yōu)質(zhì)、文明、熱情。二是對發(fā)票管理工作的要求：(1)增加發(fā)票切實解決領(lǐng)購發(fā)票人多、排隊難、等侯時間長的問題；(2)加強發(fā)票的使用推行，有時由于經(jīng)營者沒有發(fā)票不能補開發(fā)票，給購銷雙方都帶來不便；(3)有的經(jīng)營行業(yè)(如皮鞋專賣店、兒童服裝店等)基本不使用發(fā)票必要。(4)剪貼式發(fā)票在使用時用“剪”起來很不方便，能否簡化。三是對稽查工作的要求：稅務(wù)稽查實施中查處結(jié)合起來，注重思想上的引導和教育，不要將處罰當成最終目的。四是對日常稅收宣傳輔導等的要求稅法宣傳方式，讓企業(yè)及時掌握新的稅法知識，了解自己的權(quán)力和義務(wù)，做到依法納稅；(2)加強對稅收政讓企業(yè)用足用好稅收優(yōu)惠政策，強化企業(yè)在賬務(wù)核算、涉稅知識方面的輔導，促進企業(yè)更好地發(fā)展壯大；區(qū)分批發(fā)商與零售商的不同，不能僅以門面的位置來確定；(4)稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部的學習盡量不要安排在上班時辦理。五是對國稅干部的要求：(1)進一步提高稅務(wù)人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，尤其要提高辦事效率，對改進工作態(tài)度。(2)稅務(wù)干部應(yīng)加強同納稅人之間的溝通，倡導換位思考，理解納稅人的想法，不要一味為在實際工作應(yīng)想納稅人所需、思納稅人所求，采取更好的納稅服務(wù)方式。

由此可以看出，納稅人需要國稅機關(guān)提供規(guī)范、簡潔、高效、文明的服務(wù)，但是由于我們在辦稅程序窗口設(shè)置上的不盡合理，以及內(nèi)部制度上的不夠靈活，稅務(wù)人員素質(zhì)、能力的還不夠高，因而就在一定程率的提高、增加了納稅人的辦稅時間成本，甚而造成執(zhí)法不公現(xiàn)象。

在普通發(fā)票推廣使用方面，國稅機關(guān)就應(yīng)當實事求是，既要充分滿足用票人領(lǐng)購發(fā)票的需要，又要盡用方便快捷，還不能因為受“發(fā)票推廣使用面”之類考核指標的推動而強制地讓那些確無用票必要的經(jīng)營者

又如稅務(wù)稽查作為懲治稅收違法行為的有力手段，通過處罰可以對稅收違法活動起到震懾作用，有效地但是處罰不應(yīng)是最終目的，重要的是引導、教育納稅人正確認識依法納稅的義務(wù)性、稅收違法的危害性，納稅服務(wù)工作一方面是讓納稅人學習好稅法，提高稅法的遵從度，促進稅收工作的開展，同時納稅人策的掌握應(yīng)用，為自身發(fā)展服務(wù)。

三、問卷調(diào)查后的感受與思考

通過問卷調(diào)查，筆者有幾個方面的感受：

(一)依法納稅是納稅人的法定義務(wù)，而納稅服務(wù)的目的在于提高納稅人的依法誠信納稅意識和稅法遵稅人更為方便、及時地覆行義務(wù)，從而促進征管質(zhì)量的提高。因此對于稅收征管與納稅服務(wù)應(yīng)有機融合，中提高納稅服務(wù)水平，以優(yōu)化納稅服務(wù)促進稅收管理。

(二)納稅服務(wù)應(yīng)以納稅人的合理需求為第一位，以納稅人的滿意度為著力點，以提高納稅人的的，解決納稅人感受最直接、最關(guān)心的問題，提高納稅服務(wù)的針對性與實效性，而不能僅從管理者的角度

人不必要的負擔，同時也不能將納稅服務(wù)極端化，將納稅人等同于商業(yè)中的“顧客”，由稅務(wù)機關(guān)替代納稅納稅義務(wù)，弱化稅務(wù)機關(guān)作為執(zhí)法部門的剛性。

(三)納稅人既是稅收的直接來源者，也是經(jīng)濟建設(shè)者，為納稅人服務(wù)也就是為經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)，充分發(fā)向調(diào)節(jié)作用，幫助納稅人用好、用足稅收政策，為其提供稅收建議，減輕其稅收負擔，促進其發(fā)展壯大，濟的目的。

綜合問卷調(diào)查的結(jié)果，作者對如何做好當前的納稅服務(wù)工作有幾個方面的建議：

——樹立正確的納稅服務(wù)觀。正確認識納稅人與稅務(wù)機關(guān)在征納關(guān)系上平等的法律地位，尊重和相信管理與服務(wù)的關(guān)系。把握納稅服務(wù)工作重心，從單純的態(tài)度尊重型向質(zhì)量效率型轉(zhuǎn)變，將公正執(zhí)法作為對務(wù)，通過嚴格規(guī)范的執(zhí)法，維護良好的稅收秩序，為納稅人發(fā)展提供良好的公平競爭環(huán)境和法律保障。

——規(guī)范納稅服務(wù)體系。完善納稅服務(wù)組織建設(shè)。納稅服務(wù)工作是一個長期性的工作，要合理設(shè)置服務(wù)人員，明確崗位職責，確立目標任務(wù)，杜絕管理部門職責不清、職責交叉出現(xiàn)的落實、執(zhí)行不力的問題稅服務(wù)工作的系統(tǒng)、持續(xù)開展。健全納稅服務(wù)監(jiān)督管理體制。建立納稅服務(wù)指標考核體系，強化對納稅服核，完善服務(wù)公開制度，通過納稅人與第三方對納稅服務(wù)質(zhì)量的評議、監(jiān)督，由自我衡量型向社會評價型服務(wù)行為，提升服務(wù)層次。嚴格執(zhí)行稅收法律法規(guī)，規(guī)范稅收執(zhí)法行為，建立公正、公平、的稅收執(zhí)法環(huán)代信息手段，綜合應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)及多種媒介的傳播作用，拓展納稅服務(wù)方式，注重形式與效果相統(tǒng)一。根據(jù)納有針對性地開展納稅服務(wù)，提高服務(wù)的實效性。

——提高稅務(wù)干部素質(zhì)。提高干部的思想政治素質(zhì)。通過學習教育，引導干部確立正確的價值取向和合理的考核獎懲機制的建立，激發(fā)干部自主自發(fā)、愛崗敬業(yè)的熱情，提高為納稅人服務(wù)的自覺性、主動性務(wù)素質(zhì)。積極開展多種形式的崗位學習、崗位練兵，根據(jù)干部實際情況和崗位需求，制定培訓方案，有計好技術(shù)及人員保障。

（作者：陳文勝 付筑燕 梁 正，單位：黔西南州國稅局）培訓工作，加強對《征管法》等相關(guān)稅收法律法規(guī)的學習，提高干部的掌握程度，增強崗位操作技能，為