第一篇：星評(píng)復(fù)核報(bào)告書11.11.30

昆明飯店2011年四星級(jí)評(píng)定性復(fù)核報(bào)告書

云南省旅游飯店星級(jí) 評(píng)定委員會(huì)：

受云南省旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)的委派，檢察員陳青、楊杰于2011年10月14日按照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2010）,對(duì)昆明滇池大酒店進(jìn)行了評(píng)定性復(fù)核檢查，現(xiàn)將檢查情況報(bào)告如下：

一、飯店基本情況

昆明飯店暨中國(guó)國(guó)際旅行社昆明分社于1956年12月15日開始投建，1958年8月竣工，同年9月27日正式開業(yè)。最早隸屬于云南省政府辦公廳交際處，1978年9月，昆明飯店于中國(guó)國(guó)際旅行社昆明分社正式分離，劃歸云南省旅游局管理。1992年11月18日，昆明飯店被國(guó)家旅游局評(píng)定為云南當(dāng)時(shí)的第一家“四星級(jí)”涉外旅游飯店。1997年7月組建云南旅游（集團(tuán)）公司后，昆明飯店成為其全資子公司；2006年5月重組成立云南旅游產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司后，昆明飯店一直是云南旅游產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司的全資子公司。

昆明飯店占地總面積為30399.50平方米，建筑面積677平方米，其中綠化面積約5500平方米，是昆明市中心擁有綠化面積最大的酒店。昆明飯店主體建筑群由主樓、商務(wù)樓、商務(wù)附屬樓、花園廣場(chǎng)、多功能娛樂樓、庭院停車場(chǎng)六部分組成。

昆明飯店主樓（樓高13層）、商務(wù)樓（樓高5層）用于接待賓客下榻，共設(shè)各種規(guī)格、各種類型客房299間。飯店設(shè)各種規(guī)格的中、西餐廳、酒吧及宴會(huì)廳15個(gè)，共擁有餐位1200個(gè)左右。除

酒店設(shè)有景觀大廳、咖啡廳、酒吧，設(shè)有中、西餐廳和特色VIP包房10個(gè)，可同時(shí)容納500人進(jìn)餐。餐廳主要經(jīng)營(yíng)川、滇、粵味菜肴和東北特色菜，特聘名廚主理。

酒店擁有課堂式、討論式及導(dǎo)語(yǔ)式等各種類型會(huì)議室和教室29個(gè)，多媒體投影儀、音控設(shè)施等專業(yè)會(huì)議、培訓(xùn)設(shè)施齊備，可滿足各種會(huì)議的需要。

酒店設(shè)有室內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)游泳館、室內(nèi)藍(lán)排球館、室內(nèi)網(wǎng)球館、室外籃球場(chǎng)、多功能歌舞廳、棋牌室、臺(tái)球室、乒乓球室等娛樂健身設(shè)施和其他配套設(shè)施，還設(shè)有商務(wù)中心、商品部和車隊(duì)，可以為賓客提供全方位是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、總體印象

對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)對(duì)酒店全面的檢查，檢查組對(duì)酒店形成 以下總體印象：

1、酒店位于國(guó)家級(jí)度假區(qū)內(nèi)，園林、建筑設(shè)計(jì)具有自己的特點(diǎn)，酒店的功能以及配套設(shè)施全面，形成悠閑度假以及會(huì)議的消費(fèi)特征，酒店環(huán)境較佳，景觀和諧自然。

2、酒店重視四星級(jí)飯店榮譽(yù)，從2008年至2010年投資9000余萬(wàn)元對(duì)酒店進(jìn)行了全面的更新改造，維護(hù)和提升了四星級(jí)飯店產(chǎn)品的基本質(zhì)量。

3、酒店高度重視星級(jí)評(píng)定性復(fù)核工作，成立了以總經(jīng)理為首的星級(jí)評(píng)定性復(fù)核工作小組，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店的軟、硬件、各種規(guī)章制度，操作流程進(jìn)行了自檢自查，提高了服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)質(zhì)量，提升了賓客滿意度。

三、不足之處

經(jīng)檢查，也發(fā)現(xiàn)酒店存在一些不足，需要引起高度重視。

1、酒店建筑錯(cuò)落分置，綠化面積大，需花大力氣、下 功夫解決外環(huán)境的衛(wèi)生。綠化保養(yǎng)問(wèn)題，大堂外部玻璃部分的衛(wèi)生較差（頂部）。

2、因酒店全面更新改造完，需加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)制度的建全，對(duì)各種標(biāo)牌、水牌應(yīng)做到統(tǒng)一。

3、對(duì)經(jīng)營(yíng)部門應(yīng)按照營(yíng)業(yè)時(shí)間，加強(qiáng)娛樂區(qū)域的衛(wèi)生和通知。

4、后臺(tái)部分加強(qiáng)安全管理，增加配電房等部分的安全用具，相應(yīng)的管理制度必須裝框統(tǒng)一上墻。

5、加強(qiáng)游泳池的管理，把安全放在第一，完善相應(yīng)的制度。

四、整改建議

經(jīng)過(guò)與酒店的廣泛交流，檢查組給酒店提出了以下整改建議：

1、大堂頂部必須定期清潔，PA工作時(shí)間不能在上午。

2、完善貴重物品保管室的制度以及操作流程。

3、完善四開間套房，以便區(qū)別于其他套房。

4、改善電梯部分公共區(qū)域的照明，統(tǒng)一燈光光源。

5、增加部分客房閉門器，提供客房布草的質(zhì)量，解決衛(wèi)生間排風(fēng)扇的噪音。

6、認(rèn)真并及時(shí)解決舞廳、VIP包房的衛(wèi)生以及安全質(zhì)量。

7、冷菜間增加空調(diào)以及消毒設(shè)備，加強(qiáng)廚房衛(wèi)生，特別是煙爐等部分。

8、對(duì)石材、木飾面、地毯、墻跟等必須建立定期保養(yǎng)制度。

9、完善培訓(xùn)檔案。

五、檢查情況

經(jīng)檢查昆明滇池大酒店：

1）附錄A《必備項(xiàng)目檢查表》達(dá)標(biāo)。2）附錄B《設(shè)施設(shè)備檢查表》得分329分。

3）附錄C《飯店?duì)I運(yùn)質(zhì)量檢查表》總得分493分，得分率82.2%。其中：總體要求52分，得分率86.6%；前廳90分，得分率81%；客房105分，得分率83.3%；餐廳95分，得分率81.2%；其他服務(wù)項(xiàng)目69分，得分率82.1%；公共、后臺(tái)區(qū)域82分，得分率80.3%。

綜上所述，我們認(rèn)為昆明滇池大酒店達(dá)到四星級(jí)旅游飯店的標(biāo)準(zhǔn)，建議云南省旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)通過(guò)四星級(jí)評(píng)定性復(fù)核。

檢查員：

2011年10月15日

第二篇：昆明飯店星評(píng)復(fù)核報(bào)告書11.11.30

昆明飯店2011年四星級(jí)評(píng)定性復(fù)核報(bào)告書

云南省旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)：

受云南省旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)的委派，檢察員陳青、楊杰于2011年10月14日按照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2010）,對(duì)昆明飯店進(jìn)行了評(píng)定性復(fù)核檢查，現(xiàn)將檢查情況報(bào)告如下：

一、飯店基本情況

昆明飯店暨中國(guó)國(guó)際旅行社昆明分社于1956年12月15日開始投建，1958年8月竣工，同年9月27日正式開業(yè)。最早隸屬于云南省政府辦公廳交際處，1978年9月，昆明飯店于中國(guó)國(guó)際旅行社昆明分社正式分離，劃歸云南省旅游局管理。1992年11月18日，昆明飯店被國(guó)家旅游局評(píng)定為云南當(dāng)時(shí)的第一家“四星級(jí)”涉外旅游飯店。1997年7月組建云南旅游（集團(tuán)）公司后，昆明飯店成為其全資子公司；2006年5月重組成立云南旅游產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司后，昆明飯店一直是云南旅游產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司的全資子公司。

昆明飯店占地總面積為30399.50平方米，建筑面積677平方米，其中綠化面積約5500平方米，是昆明市中心擁有綠化面積最大的酒店。昆明飯店主體建筑群由主樓、商務(wù)樓、商務(wù)附屬樓、花園廣場(chǎng)、多功能娛樂樓、庭院停車場(chǎng)六部分組成。

昆明飯店主樓（樓高13層）、商務(wù)樓（樓高5層）用于接待賓客下榻，共設(shè)各種規(guī)格、各種類型客房299間。飯店設(shè)各種規(guī)格的中、西餐廳、酒吧及宴會(huì)廳15個(gè)，共擁有餐位1200個(gè)左右。除可提供中、西餐外，還能讓客人品嘗到正宗的粵味潮州菜系和韓國(guó)菜肴。在會(huì)議接待方面，飯店設(shè)有30人座、14人座、8人座三個(gè)小型會(huì)議室及主樓一樓“有鳳來(lái)儀”豪華會(huì)見廳和主樓14樓的國(guó)際同聲翻譯會(huì)議室。能提供各種會(huì)議服務(wù)。酒店現(xiàn)有員工560人，開業(yè)以來(lái)接待了眾多的黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，外國(guó)元首以及政要等，收到了好評(píng)。

二、總體印象

對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)對(duì)酒店全面的檢查，檢查組對(duì)酒店形成 以下總體印象：

1、作為云南省歷史最悠久、接待規(guī)模較大的酒店，能一直保持著較佳的狀態(tài)成為云南名酒店之一，其配套的酒店，潮州菜、韓國(guó)菜、KTV等都信譽(yù)卓著，又因多次接待黨和國(guó)家一、二代領(lǐng)導(dǎo)人以及國(guó)外元首、政要而得到各屆的肯定。

2、一年來(lái)酒店在經(jīng)營(yíng)上下功夫，根據(jù)酒店的實(shí)際情況，加大銷售力度使2010年銷售收入大幅增長(zhǎng)，同時(shí)在成本控制方面強(qiáng)化管理，使酒店的利潤(rùn)也同比增長(zhǎng)。

3、酒店高度重視星級(jí)評(píng)定性復(fù)核工作，完善了各部門的組織結(jié)構(gòu)，規(guī)范各部門的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量有一定提高，在設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方面，規(guī)范操作以及加強(qiáng)制度落實(shí)，同時(shí)在整年投資100余萬(wàn)元對(duì)部分公共部分進(jìn)行改造，維持了四星級(jí)飯店的產(chǎn)品基本質(zhì)量，使賓客滿意度有一定提升。

三、不足之處 經(jīng)檢查，也發(fā)現(xiàn)飯店存在一些不足。

1、由于飯店最近一次大規(guī)模裝修改造在十多年前，目前設(shè)備、設(shè)施老化嚴(yán)重，必須花大功夫解決。

2、廚房?jī)?nèi)部分地面、冰柜、冷菜間、水果間的局部衛(wèi)生，管理局部存在不完善，需進(jìn)一步細(xì)化，落實(shí)到人，落實(shí)到位。

3、由于飯店布局的原因，對(duì)飯店后臺(tái)設(shè)備以及區(qū)域的管理還應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)，綠化的維護(hù)與美觀還有一定差距。

四、整改建議

經(jīng)過(guò)與酒店的廣泛交流，檢查組給酒店提出了以下整改建議：

1、統(tǒng)一酒店整體燈光光源。

2、冷菜間增加空氣消毒設(shè)備，面點(diǎn)間不設(shè)常開門，增加二次更衣間。

3、水果間增加空潤(rùn)。

4、樓層部分滅火器裝柜。

5、加強(qiáng)廚房吊頂?shù)木S護(hù)和維修。

6、希望飯店進(jìn)一步強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)及管理的精細(xì)化水平，若進(jìn)行全面裝修改造時(shí)考慮突出飯店的歷史文化特點(diǎn)。

五、檢查情況 經(jīng)檢查昆明飯店：

1）附錄A《必備項(xiàng)目檢查表》達(dá)標(biāo)。2）附錄B《設(shè)施設(shè)備檢查表》得分338分。

3）附錄C《飯店?duì)I運(yùn)質(zhì)量檢查表》總得分480分，得分率82.4%。其中：總體要求50分，得分率83.3%；前廳93分，得分率83.7%；客房103分，得分率81.7%；餐廳95分，得分率81.2%；其他服務(wù)項(xiàng)目57分，得分率81.2%；公共、后臺(tái)區(qū)域82分，得分率80.3%。

綜上所述，我們認(rèn)為昆明飯店達(dá)到四星級(jí)旅游飯店的標(biāo)準(zhǔn)，建議云南省旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)通過(guò)四星級(jí)評(píng)定性復(fù)核。

檢查員：陳青、楊杰

2011年10月15日

第三篇：星評(píng)復(fù)核工作十不準(zhǔn)

附件八：

星評(píng)、復(fù)核工作“十不準(zhǔn)”

1、不準(zhǔn)提供與飯店星級(jí)復(fù)核相關(guān)的虛假信息。

2、不準(zhǔn)向星級(jí)復(fù)核檢查員提出或暗示降低星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化檢查程序的要求。

3、不準(zhǔn)以評(píng)審費(fèi)、專家咨詢費(fèi)等任何名義向復(fù)核檢查員支付現(xiàn)金、贈(zèng)送有價(jià)證券（卡）和禮物。

4、不準(zhǔn)舉辦針對(duì)復(fù)核檢查員的專門的歡迎儀式（設(shè)置橫幅和標(biāo)牌、鮮花等）。

5、不準(zhǔn)超規(guī)格安排復(fù)核檢查員住房（只按一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房和一個(gè)普通套房安排房間），或在房間內(nèi)做超常布置或放置超常規(guī)客用品。

6、不準(zhǔn)為復(fù)核檢查員安排店外宴請(qǐng)。

7、不準(zhǔn)為復(fù)核檢查員謀取私利提供便利。

8、不準(zhǔn)為復(fù)核檢查員專門安排與星評(píng)工作無(wú)關(guān)的游覽活動(dòng)。

9、不準(zhǔn)以任何方式打聽暗訪檢查員的姓名、行程安排和檢查情況。

10、不準(zhǔn)代替復(fù)核檢查員評(píng)定打分、撰寫和郵寄檢查報(bào)告。

第四篇：XX年星評(píng)復(fù)核匯報(bào)材料

XX年星評(píng)復(fù)核匯報(bào)材料

尊敬的市、區(qū)旅游局領(lǐng)導(dǎo)：

您們好，感謝長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我們酒店星評(píng)復(fù)核工作的指導(dǎo)與幫助，針對(duì)XX年星評(píng)復(fù)核工作，實(shí)業(yè)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)都給予足夠重視，現(xiàn)將XX年酒店基本情況及主要工作作如下匯報(bào)：

酒店基本情況：

酒店建筑面積4405平方米，營(yíng)業(yè)面積4083平方米； 現(xiàn)有工作人員91人，中基層管理人員12人；

酒店現(xiàn)有客房89套，其中豪華套房2套、商務(wù)套房3套、商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間45套、商務(wù)單人間39套；

現(xiàn)有望月軒、聽潮閣及溢香園3個(gè)餐廳，包間3個(gè)，可承接340人同時(shí)用餐，提供自助餐、火鍋及家常菜、海鮮等服務(wù)，主要接待***公司各項(xiàng)目組工作人員、團(tuán)隊(duì)及散客用餐需求。酒店另設(shè)商品部、商務(wù)中心、洗衣中心、棋牌室及會(huì)議室等配套服務(wù)部門，以滿足客人的不同需求。XX年酒店經(jīng)營(yíng)狀況：

1、客房：接待總?cè)藬?shù)1463人，入住房數(shù)：1175間，接待人次：21828人/天.次，客房出租率：66.26%，同比XX年（41.7%）增長(zhǎng)58.9%。

2、餐廳：接待人次：82373人，同比XX年56655人次增長(zhǎng)45.39%。

根據(jù)對(duì)外經(jīng)營(yíng)思路及賓客需求，XX年酒店擴(kuò)大對(duì)外營(yíng)業(yè)面積，使服務(wù)工作走向多元化：

酒店原營(yíng)業(yè)面積約為3955.2平方米，現(xiàn)擴(kuò)展?fàn)I業(yè)面積為4083平方米，增加了一樓溢香園餐廳，及大堂的商品部服務(wù)功能，改善了餐廳原來(lái)只提供自助餐的單一用餐形式，滿足了住店及外來(lái)賓客的零點(diǎn)用餐及購(gòu)物需求。酒店管理工作日臻完善：

本著“時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷提升服務(wù)檔次”的服務(wù)宗旨，XX年酒店在管理工作方面有了很大的提高，主要體現(xiàn)在以下方面：

1、建立健全各崗位員工的培訓(xùn)體系。

酒店各部門主管負(fù)責(zé)人每月報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃，每周進(jìn)行培訓(xùn)，每月進(jìn)行考核并記錄培訓(xùn)效果及計(jì)劃達(dá)成情況。通過(guò)培訓(xùn)，不斷得提高了各崗位員工的基本技能及服務(wù)意識(shí)，向酒店“三星級(jí)設(shè)施，四星級(jí)服務(wù)”的目標(biāo)邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

2、建立了各崗位員工的日績(jī)效考核制度，對(duì)員工每日崗位要求及工作進(jìn)行量化考核。

3、完善酒店值班經(jīng)理制度，以確保隨時(shí)處理并解決客人投訴、酒店突發(fā)事件及緊急事件。

4、成立每周質(zhì)檢小組，每周二對(duì)酒店衛(wèi)生及服務(wù)設(shè)施等進(jìn)行全面檢查，并將每周質(zhì)檢報(bào)告進(jìn)行公布，查出問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。

5、重視節(jié)能減排工作，針對(duì)酒店以接待中海油長(zhǎng)住客為主的特點(diǎn)，酒店洗潄用品由一次性消耗品改為家庭用型的長(zhǎng)住生活用品；床單的洗滌由每周兩次改為客需時(shí)再洗，通過(guò)以上措施，極大得降低了酒店的成本。

在區(qū)旅游局領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的督促及指導(dǎo)下，酒店安全生產(chǎn)工作有了很大的提高與完善，主要工作有： 1、4月24日，酒店組織人員積極參加了區(qū)旅游局組織的第二屆安全生產(chǎn)知識(shí)競(jìng)賽，并取得了第二名的好成績(jī)。2、4月28日，酒店全體員工進(jìn)行了“安全生產(chǎn)月”的消防演習(xí)，通過(guò)演習(xí)，使員工真正掌握了滅火器的正確使用，火災(zāi)突發(fā)時(shí)撲救、逃生及防護(hù)措施，提高了全體員工的消防安全意識(shí)。3、11月3日，酒店相關(guān)安全工作的2名負(fù)責(zé)人參加了區(qū)旅游局安排的安全生產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)，健全了酒店各崗位的安全制度及檔案。

（六）重視甲型H1N1防控工作：

1、為方便住店客人測(cè)量體溫，酒店不僅在客房?jī)?nèi)放置口罩及體溫計(jì)，每日進(jìn)行體溫自測(cè)登記，而且采購(gòu)紅外線電子體溫測(cè)量?jī)x，在為客人登記入住時(shí)及時(shí)進(jìn)行體溫測(cè)量與登記工作，受到客人的一致好評(píng)。

2、酒店配置移動(dòng)式紫外線消毒車，便于對(duì)每間客房、大堂及餐廳等公共區(qū)域進(jìn)行空氣消毒工作。

3、前臺(tái)、客房及餐廳每日對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行客用設(shè)施的消毒處理工作。

第五篇：2010年星評(píng)復(fù)核報(bào)告

萬(wàn)盛櫻花溫泉度假村 2010年星評(píng)復(fù)核報(bào)告

星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組各位領(lǐng)導(dǎo)：

二O一O年即將過(guò)去，在即將過(guò)去的一年中，我櫻花溫泉度假村在上級(jí)主管部門的指導(dǎo)下，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，整改上一年星評(píng)提出的不足之處，積極維護(hù)二星級(jí)旅游涉外飯店服務(wù)品牌，為與時(shí)俱進(jìn)，嚴(yán)格按照二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，不斷建立健全內(nèi)部管理制度，促進(jìn)發(fā)展而作了大量的工作?，F(xiàn)將我度假村2010年的工作向星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組簡(jiǎn)單匯報(bào)如下，請(qǐng)審核。

今年，我們?cè)诠究偨?jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“服務(wù)第一，顧客至上”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真執(zhí)行《中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》，抓住服務(wù)質(zhì)量和安全工作不放松，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，積極維護(hù)設(shè)施設(shè)備，把硬件設(shè)施和軟件服務(wù)質(zhì)量擺在服務(wù)工作的首位，為顧客提供安全、整潔、舒適的休閑娛樂環(huán)境。抓住平山收費(fèi)站的取消和黑山谷第二次開園的良好機(jī)遇和有利條件，圍繞幾個(gè)黃金周和每次大型的接待，打好二星級(jí)服務(wù)這張牌。另一方面，我們利用電視臺(tái)的優(yōu)勢(shì)抓住年終拜年和羽毛球文化節(jié)加緊廣告宣傳，推進(jìn)促銷，擴(kuò)大影響。經(jīng)過(guò)多方努力，為公司創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2010年創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入150萬(wàn)元，比上年增收35萬(wàn)元，增幅為30.4%?；仡櫦磳⑦^(guò)去的一年，我們主要做了以下幾方面的工作：

一、調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)班子，強(qiáng)化內(nèi)部管理。

今年，為適應(yīng)自身發(fā)展的需要，結(jié)合本度假村實(shí)際，認(rèn)真總結(jié)在經(jīng)營(yíng)管理中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，利用淡季的機(jī)會(huì)，進(jìn)行了內(nèi)部整改，加強(qiáng)內(nèi)部管理。從元月二十日開始到五月一日，歷時(shí)100天。這次整改，首先從中干開始，調(diào)整了中層領(lǐng)導(dǎo)班子，從新制定了中層管理人員的崗位職責(zé)。要求中層管理人員首先學(xué)懂和執(zhí)行新《規(guī)范》，培養(yǎng)中層管理人員對(duì)職業(yè)的敏感性，觀察的細(xì)微性和判斷的準(zhǔn)確性，不斷加強(qiáng)對(duì)中干的督導(dǎo)和跟蹤檢查，及時(shí)總結(jié)糾正在管理過(guò)程中的不足。狠抓中干的執(zhí)行力，對(duì)中干實(shí)行達(dá)標(biāo)考核，采取每月扣取擔(dān)保金的辦法強(qiáng)化中干的執(zhí)行力，于年終視業(yè)績(jī)情況，決定是否返還擔(dān)保金。通過(guò)一年來(lái)的執(zhí)行情況來(lái)看，內(nèi)部的管理比過(guò)去得到了加強(qiáng)，服務(wù)、衛(wèi)生、安全等工作比過(guò)去都有不同程度的提高。調(diào)整班子后，權(quán)力更加集中，指令更加暢通。在每次大型接待中無(wú)有大的差錯(cuò)。事實(shí)證明，班子的調(diào)整是科學(xué)的，是符合本度假村實(shí)際的。

強(qiáng)化內(nèi)部管理，我們實(shí)行了上下班簽到簽退制、經(jīng)理例會(huì)制、班組周會(huì)制和崗位記錄制。不定期對(duì)度假村清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、消防安全進(jìn)行全方位的大檢查，邊檢查，邊整改，邊提高。制度的完善，促使度假村運(yùn)作系統(tǒng)化、制度化。以新《規(guī)范》為標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)和規(guī)范服務(wù)工作，有效督促員工規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化操作。

其次，通過(guò)整改，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，要求員工每天必須以飽滿的精神，整潔的儀容儀表微笑待客，做好細(xì)微化服務(wù)，服務(wù)在客人開口之前。對(duì)此，今年我們?cè)O(shè)立了細(xì)微化服務(wù)獎(jiǎng)，倡導(dǎo)人人學(xué)會(huì)細(xì)微化服務(wù)，曾有員工獲獎(jiǎng)，員工服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升。

二、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作，穩(wěn)定硬件質(zhì)量。

高質(zhì)量的維護(hù)設(shè)施設(shè)備，不僅僅是保持度假村自身形象和延續(xù)設(shè)施設(shè)備使用周期的需要，更是給客人提供一個(gè)綠色環(huán)保，既舒適而又溫馨的休閑娛樂場(chǎng)所的需要。加強(qiáng)對(duì)大小設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和更新，使度假村在規(guī)范、有序、健康、環(huán)保的范圍內(nèi)高效運(yùn)作。在維護(hù)過(guò)程中，我們高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要

求，只有標(biāo)準(zhǔn)高了，質(zhì)量才能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，維護(hù)工作才能扎實(shí)有效。

今年，我們又投入大筆資金，上半年我們對(duì)陳舊的燈箱設(shè)施進(jìn)行了更新，添置了兩臺(tái)大功率空調(diào)，對(duì)客房三巾舍舊換新；下半年，我們又對(duì)旅游池、洗浴場(chǎng)所進(jìn)行了維修和翻新，共耗資4.1萬(wàn)元。通過(guò)維護(hù)、維修、更新，使度假村的硬件質(zhì)量得到了穩(wěn)定。

三、加大培訓(xùn)力度，提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

針對(duì)部分員工服務(wù)知識(shí)欠缺，工作效率不高，服務(wù)不到位，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，操作技能差等問(wèn)題，我們按照二星級(jí)服務(wù)質(zhì)量的要求，分別于上半年和下半年舉行一級(jí)培訓(xùn)兩次，培訓(xùn)率100%，班組以班前會(huì)、周會(huì)主要加強(qiáng)技能學(xué)習(xí)，對(duì)員工的行為規(guī)范，儀容儀表，禮節(jié)禮貌，職業(yè)道德和服務(wù)知識(shí)等方面進(jìn)行了不同形式的培訓(xùn)，下半年我們又舉行了客房鋪床和會(huì)議接待服務(wù)的培訓(xùn)，主要是以技能規(guī)范和禮儀為主，對(duì)每次培訓(xùn)都進(jìn)行了實(shí)際操作檢驗(yàn)和書面考試，并把培訓(xùn)學(xué)習(xí)的成績(jī)與年終獎(jiǎng)掛鉤。通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，員工的服務(wù)知識(shí)和操作技能都有不同程度的提高，客房的鋪床效果比過(guò)去大大改觀，會(huì)議服務(wù)質(zhì)量更加完善和規(guī)范，整體提高了員工的素質(zhì)和度假村的服務(wù)質(zhì)量。

四、把安全防范和應(yīng)急管理擺在經(jīng)營(yíng)中的重中之重。

度假村往來(lái)人員成分復(fù)雜，財(cái)多物多，各經(jīng)營(yíng)部門分散，又是一個(gè)開放的系統(tǒng)，不可避免會(huì)因內(nèi)外因素而突然發(fā)生危及客人、員工和其他相關(guān)人員人身財(cái)物安全的火災(zāi)、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、社會(huì)治安、停車安全等各類危機(jī)事件。由于突發(fā)事件的時(shí)間、地點(diǎn)、出現(xiàn)形式有不確定因素，事前難以預(yù)測(cè)，超越常規(guī)，且來(lái)勢(shì)兇猛，發(fā)展快，處理手法又不同于常規(guī)的程序決策，需要快速，準(zhǔn)確地做出因地制宜、因事制宜的最佳決策，把影

響及破壞降到最低。為防患于未然，我們于元月和八月兩次進(jìn)行全員的安全學(xué)習(xí)和逃生演練培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)所有員工的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的思想意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、應(yīng)變意識(shí)和責(zé)任意識(shí)的教育，使員工熟悉掌握本崗位的突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)急救援職責(zé)。前幾天我們又層層簽定了責(zé)任書，層級(jí)負(fù)責(zé)，層層落實(shí)，按責(zé)任書規(guī)定加強(qiáng)預(yù)防措施。

一年來(lái)，我們對(duì)安全工作常抓不懈，認(rèn)真搞好客人生命財(cái)產(chǎn)、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作。堅(jiān)持24小時(shí)巡邏制度，全年做到了沒有發(fā)生大小安全事故，保障了度假村經(jīng)營(yíng)工作的順利開展。

五、認(rèn)真搞好園林綠化和環(huán)境衛(wèi)生。

度假村不但要給客人提供安全舒適的住宿和可口的飯菜，還要給客人提供綠色環(huán)保，寧?kù)o高雅的休閑環(huán)境，綠化和環(huán)境衛(wèi)生尤顯重要。一年來(lái)，我們適時(shí)組織員工對(duì)整個(gè)園林進(jìn)行修整培植，使整個(gè)園林四季常綠，針對(duì)去年復(fù)核時(shí)給我們提出的環(huán)境衛(wèi)生不足之處，我們認(rèn)真整改，對(duì)進(jìn)出道路、客用區(qū)域和檐溝死角，無(wú)論嚴(yán)寒酷暑，刮風(fēng)下雨都進(jìn)行全面的不定時(shí)的清掃，使整個(gè)園林葉綠花香，環(huán)境整潔衛(wèi)生，曾多次獲得遠(yuǎn)到客人的好評(píng)。

總之，一年來(lái)我們?yōu)榫S護(hù)二星級(jí)旅游涉外飯店質(zhì)量做了大量的工作，但也還存在不足之處，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)在復(fù)核過(guò)程中給我們提出寶貴意見。

萬(wàn)盛櫻花溫泉度假村 二O一O年十二月十六日