第一篇：2014三星評復(fù)核匯報材料范文

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位星評委員會專家：

你們好！

首先，我代表XXX酒店全體員工對各位領(lǐng)導(dǎo)專家的表示最誠摯的歡迎！對各位領(lǐng)導(dǎo)和專家能在百忙之中抽出寶貴的時間來為XXX酒店進行星級飯店復(fù)核評審表示衷心的感謝！

旅游飯店星級評定復(fù)核，對一家酒店來說具有重大的意義和作用，星級評定能夠進一步規(guī)范酒店的硬件設(shè)施，進一步提高酒店的管理水平及服務(wù)水平，能良好的樹立酒店的市場形象，還能決定酒店客源層次以及市場定位。XXX酒店被評為三星級酒店以來，市、區(qū)旅游局作為星級飯店的專家部門，對我們在工作中給予了諸多的幫助和指導(dǎo)，使我們對高星級飯店的各項工作有了更新和更深的認(rèn)識，工作上也有了很大的提高和改變。今天，各位領(lǐng)導(dǎo)和專家親臨我們酒店，我們倍感榮幸，也由衷地希望各位領(lǐng)導(dǎo)和專家能夠留下寶貴意見和建議。我們通過星級標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和復(fù)核審評準(zhǔn)備階段的工作，對酒店自身具體情況的認(rèn)識更為深入和明晰，對酒店未來的發(fā)展方向和目標(biāo)也更為明確，現(xiàn)將酒店的基本情況向各位領(lǐng)導(dǎo)、專家做一個詳細(xì)的匯報：

XXX酒店2007年2月正式營業(yè)，2009年11月評為三星級酒店。現(xiàn)在員工140人，占地60余畝，分別按照高星級標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的一二期酒店群，分為A、B、C、D、E五棟，依傍在美麗的五布河畔。酒店現(xiàn)有歐式溫泉豪套、古典溫泉豪套、精裝溫泉標(biāo)間、濱江溫泉標(biāo)間、溫泉單間等260余間。酒店內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，各項服務(wù)設(shè)施齊全；造型別致的溫泉接待中心；酒店的餐飲日接待能力1000人次，可容納300人的陽光餐廳；大小餐飲包房7間，商務(wù)型會議室6個及KTV8間，棋牌室、功能齊全的康樂中心以及18個突出溫泉洗浴文化的室外溫泉泡池等一應(yīng)俱全。A、B幢樓配有觀光電梯，樓與樓之間有天橋相連。廣場和室內(nèi)停車場可以同時容納150輛左右的車。

一、不斷加強酒店設(shè)施設(shè)備改造，提高酒店形象

1、對各棟樓層外墻及酒店地面進行維護改造，確保安全美觀。

2、對酒店內(nèi)的標(biāo)識標(biāo)牌重新制作，增加路引指示，讓來店客人對酒店位置能一目了然。

3、對3間濱江湯屋進行改造，以滿足對客需要。

4、對廣場客房、C幢、D幢客房進行墻面貼鋁塑板改造，讓酒店整體格局美觀安全。

5、對餐廳座椅進行換新，讓客人更加舒適。

二、酒店管理工作日臻完善

本著“時刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷提升服務(wù)檔次”的服務(wù)宗旨，2014年酒店在管理工作方面有了很大的提高，主要體現(xiàn)在以下方面：

1、建立健全各崗位員工的培訓(xùn)體系。

酒店各部門主管負(fù)責(zé)人每月報培訓(xùn)計劃，每周進行培訓(xùn)，每月進行考核并記錄培訓(xùn)效果及計劃達(dá)成情況。通過培訓(xùn)，不斷得提高了各崗位員工的基本技能及服務(wù)意識，向酒店“三星級設(shè)施，四星級服務(wù)”的目標(biāo)邁出了堅實的一步。

2、建立了各崗位員工的日績效考核制度，對員工每日崗位要求及工作進行量化考核。

3、完善酒店值班經(jīng)理制度，以確保隨時處理并解決客人投訴、酒店突發(fā)事件及緊急事件。

4、成立每周質(zhì)檢小組，每周對酒店衛(wèi)生及服務(wù)設(shè)施等進行全面檢查，并將每周質(zhì)檢報告進行公布，查出問題及時進行整改。

三、大力開展親情化、細(xì)微化服務(wù)，以真情服務(wù)贏得賓客的鐘情眷顧

多年來，我酒店在為客人創(chuàng)造“規(guī)范服務(wù)、個性服務(wù)、超值服務(wù)”方面下了很大功夫，細(xì)微化服務(wù)內(nèi)容已深入到各個崗位的各個層面，涌現(xiàn)出了大量的感人肺腑的優(yōu)秀事例，收到了許多賓客寫來的熱情洋溢的感謝信。對這些典型實例，我們在員工薪酬提檔時作為加分的依據(jù)，起到了積極的促進作用，深受員工的歡迎。從這些案例中可以看出，細(xì)微服務(wù)的內(nèi)容之廣、之細(xì)，都充分體現(xiàn)了員工在服務(wù)過程中的真正“用心”。

四、開拓創(chuàng)新，大力開展促銷經(jīng)營

在銷售策略上，整合營銷資源，實施全員促銷，突出酒店亮點，找準(zhǔn)基點，發(fā)揮我們酒店當(dāng)前優(yōu)勢，加大外出公關(guān)力度，不斷穩(wěn)固當(dāng)?shù)厥袌?，努力開發(fā)外地市場，加強宣傳力度，以“客人滿意，酒店受益”為出發(fā)點，全面做強酒店品牌，提高知名度和美譽度。工作中積極做好走訪，不在家里坐等靠，并結(jié)合經(jīng)營淡旺季，適時適當(dāng)調(diào)整協(xié)議價格、團隊價格、會議價格。

五、加強員工培訓(xùn)，努力提高對客服務(wù)水平

員工是酒店最大財富，是生產(chǎn)力最活躍的因素，是酒店成敗的關(guān)鍵，以人為本，造就富有激情、活力、戰(zhàn)斗力、創(chuàng)造力的隊伍，依靠廣大員工的智慧和力量，建設(shè)好酒店一直是我們培訓(xùn)的宗旨，我們建立了培訓(xùn)體制，各部門的培訓(xùn)要按計劃，按進度，落實到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實培訓(xùn)的質(zhì)量。在實際培訓(xùn)工作中，靈活采取多種有效方式，加強員工培訓(xùn)，不斷進行理論更新，以培訓(xùn)提素質(zhì)，以素質(zhì)帶服務(wù)，以服務(wù)促效益。

六、以消防安全為重點，抓好安全保衛(wèi)工作、安全是頭等大事，沒有安全就沒有經(jīng)營，更不用談效益，在日常工作中，我們時時把安全放在首位，安全工作是天天講，時時講，反復(fù)抓，抓反復(fù)。堅定不移貫徹四字方針：

一是“早”：早排查、早處理，拉網(wǎng)式排查，防止小苗頭釀成大問題

二是“重”：抓重點，重落實，對安全隱患高集中的季節(jié)、時間、區(qū)域重點對待，重兵把守。層層落實，一查到底。

三是“實”：抓基層，落實基礎(chǔ)，工作重心下放到一線。

四是“嚴(yán)”：嚴(yán)要求、嚴(yán)追究，脫崗睡崗等瀆職行為，嚴(yán)格處理，安全生產(chǎn)長抓不懈，嚴(yán)明規(guī)章制度、嚴(yán)細(xì)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、嚴(yán)格督導(dǎo)檢查。

對安全工作高度重視，加強安全防范工作，安全第一，預(yù)防為主，不斷強化措施，嚴(yán)格管理，把防火、防盜、防事故、防食物中毒當(dāng)成重點來抓，克服“重經(jīng)營、輕安全”的麻痹思想。抓好安全意識及能力、技能的培養(yǎng)教育，克服安全工作的僥幸心理。

實行消防安全崗位責(zé)任制，層層落實到個人，并對重點崗位的員工進行消防知識和消防栓的使用演練，掌握火災(zāi)緊急疏散和逃生的技巧；定期檢測消防設(shè)備，確保酒店運營安全；加強保安隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和身體素質(zhì)訓(xùn)練，規(guī)范服務(wù)。

同時，我們也清醒地認(rèn)識到酒店設(shè)施設(shè)備和管理方面仍還存在著不足，懇請各位星評專家和領(lǐng)導(dǎo)給予批評和指正。

最后，我代表酒店全體員工對各位星評專家與領(lǐng)導(dǎo)表示最熱烈的歡迎和衷心的感謝！

祝大家身體健康、工作順利！

謝謝大家！

XXX酒店

第二篇：“三星”復(fù)核匯報材料

華利大酒店三星級復(fù)評匯報材料

尊敬的星評專家、各位領(lǐng)導(dǎo)：

下午好！

首先，請允許我代表華利大酒店對各位星評專家和各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨酒店檢查、指導(dǎo)工作表示熱烈的歡迎和衷心地感謝！

下面，我將酒店的情況向大家做一個簡要的匯報。

一、酒店概況

華利大酒店是江蘇省知名企業(yè)“AB集團”旗下的一家三星級涉外旅游飯店，酒店位于昆山開發(fā)區(qū)商務(wù)中心區(qū)、處于東西向主干道前進路上、南北向“市迎賓大道”----長江路附近，距市政府僅500米，東西方向是金融一條街，南北方向是美食一條街，商務(wù)、休閑、辦公、出行皆十分便利。

酒店距滬寧高速公里僅3公里，虹橋國際機場50公里，交通十分便捷。動車組到達(dá)上海僅需18分鐘，到達(dá)蘇州僅需12分鐘。距離中國 旅游、團隊及會議客人的理想下榻之處。

二、經(jīng)營管理

之經(jīng)營理念

? 經(jīng)營管理：誠實守信、務(wù)實創(chuàng)新 ? 行動指南：客人的需求就是我們的工作 ? 服務(wù)理念：酒店是家，客人是親人

? 服務(wù)宗旨：我們的一切工作都是為了讓客人更滿意 ? 服務(wù)效果：讓客人沒有陌生感、沒有距離 ? 管理法則：以人為本，追求和諧與高效 經(jīng)營管理

之星路歷程

1995年3月，酒店委托南京飯店參與酒店內(nèi)部新建裝潢工程，后由江蘇新星飯店管理公司（委托南京中山大廈）全權(quán)管理，所有的員工均經(jīng)過半年脫產(chǎn)強化的專業(yè)培訓(xùn)取得上崗證后，于1996年9月8日試營業(yè)。1997年1月8日酒店正式開業(yè)。為“創(chuàng)三星”，酒店在江蘇新星飯店管理公司因合同到期撤離之后，于1997年3月，聘請錦江集團管理公司（委托上海和平飯店）進行管理，使得酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量再上一臺階。1998年5月，酒店被江蘇省旅游局評定為三星級旅游涉外賓館，這是昆山經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)首家三星級賓館。2004年11月，國家旅游局對1998年12月31日前評定星級酒店進行星級復(fù)評工作，酒店以良好的軟、硬件，較好的社會口碑，順利通過星級酒店復(fù)評工作，獲得由“全國旅游星級飯店評定委員會”頒發(fā)的《中國三星級飯店證書》。

經(jīng)營管理

之質(zhì)量管理

為了規(guī)范服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平，酒店于2002年引入并創(chuàng)建ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，于同年8月獲得由中國國家進出口企業(yè)認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可委員會認(rèn)證的質(zhì)量認(rèn)證證書。今年9月底，酒店順利通過萬泰公司對酒店的復(fù)審和轉(zhuǎn)版審核工作，酒店創(chuàng)建ISO9001:2008質(zhì)量管理體系得到認(rèn)可。

經(jīng)營管理

之技術(shù)改造

酒店以“客人的需要就是我們工作的內(nèi)容”為宗旨，為客人營造“家外之家”的感覺，每年都不斷地對客房、餐飲及配套設(shè)施設(shè)備進行技改，2009年酒店投資3700萬元，按高標(biāo)準(zhǔn)重新裝修，為酒店更好地對客服務(wù)提供了硬件上的保障。，在軟件上增加了互動

點播、BS1、星空衛(wèi)視、BS2、NHK、等外文臺。重新開業(yè)之初，酒店就接到高考生入住的艱巨任務(wù)和海峽兩岸農(nóng)商會入住的重大接待工作。兩次重大接待工作的順利完成，酒店受到市政府有關(guān)部門的高度贊許。

經(jīng)營管理

之技能培訓(xùn)

為適應(yīng)涉外接待工作的需要，更好地為外賓服務(wù)，酒店以人為本，重視員工培訓(xùn)工作。目前90％以上中高層管理人員持有《部門經(jīng)理崗位職務(wù)資格證書》。酒店每年都要組織相關(guān)崗位員工參加江蘇旅游系統(tǒng)英語A、B、C等級的培訓(xùn)與考試。同時，酒店鼓勵員工利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)文化知識及專業(yè)技能知識，每年年初制定一級培訓(xùn)（全員衛(wèi)生、安全消防知識強化培訓(xùn)及新員工入職教育）與二級培訓(xùn)（部門業(yè)務(wù)知識、崗位技能培訓(xùn)）的培訓(xùn)計劃，不斷引入先進酒店業(yè)管理理念，給員工灌輸新的理念和傳授技能知識，強化員工培訓(xùn)工作。并組織技能競賽，提高酒店的向心力與凝聚力。同時，酒店積極參與市旅游飯店協(xié)會的各項培訓(xùn)與技能競賽，并多次獲獎。（見圖）

近幾年來，針對日籍客人日益增多的狀況，酒店聘請日語教師對員工進行日常日語口語強化培訓(xùn)，并有部分員工順利通過江蘇旅游系統(tǒng)日語等級考試。

酒店采取“走出去、請進來”的培訓(xùn)方式，廣泛與周邊城市和昆山的同行進行交流，創(chuàng)建酒店信息互通平臺，先后與北京天驛賓館、上海虹橋賓館、上海江天賓館、上海和平飯店、上海江蘇飯店、上海新錦江飯店……等等酒店建立交流與聯(lián)系，為酒店培養(yǎng)了一批又一批的管理人員。

（近年榮譽）“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的管理，使酒店在市場上樹立了一個良好的形象，近年來不斷取得各項資質(zhì)和榮譽稱號，先后獲得“昆山市食品衛(wèi)生監(jiān)督分級管理A級”單位、“（金葉級）綠色旅游飯店”、“江蘇省餐飲計量規(guī)范達(dá)標(biāo)單位”、“公共場所衛(wèi)生信譽度A級”單位……（見圖）

三、星級復(fù)評工作情況

根據(jù)昆山市旅游局有關(guān)星級復(fù)評的通知（酒店星級復(fù)評因改造裝修已延期1年，今年必定要復(fù)評），酒店全面開展了星級復(fù)評工作。因為三星級不但是酒店服務(wù)和管理水平的鑒證，也是客人對酒店信賴的依據(jù)，對酒店而言非常重要，董事會對酒店領(lǐng)導(dǎo)層都極其重視，對三星復(fù)評工作安排如下：

（一）成立星級復(fù)評工作領(lǐng)導(dǎo)小組

（二）全體動員、提高認(rèn)識

（三）全面自查、積極整改

（一）成立星級復(fù)評工作領(lǐng)導(dǎo)小組

為保證星級復(fù)評能順利通過，8月16日，酒店成立了星級復(fù)評工作小組具體為： 組長：殷紅良（董事長）

副組長：蔡維娟（總經(jīng)理）

組員：張翠華（前廳）、沈桃玲（營銷）、殷菊良（餐飲）、張曉星（客房）、許明（工程）、洪長杰（質(zhì)檢）、陳東榮（行政）

（二）全體動員、提高認(rèn)識

酒店根據(jù)旅游局提出的關(guān)于星級復(fù)評的各項要求，管理層先開動員會，提高中層管理人員的思想認(rèn)識，再各個部門分別舉辦動員會，讓全體員工都要了解星級復(fù)評的重要性和緊迫感。

（三）全面自查、積極整改

由于酒店剛裝修完畢，尚有部分工程上的缺陷未能完善。酒店以星級復(fù)評為契機，加強了對工程驗收的力度，使問題充分暴露出來，及時整改，確保在硬件上不留缺憾。對照《中國星級飯店評定報告書》和《星級飯店訪查規(guī)范》，做好自查、自評、自糾工作。這些工作分兩條線路、三個階段進行：

1、在硬件上：

（1）8月16日至8月20日，對酒店硬件設(shè)施進行全面檢查，對照標(biāo)準(zhǔn)，將必備項和選擇項按部門劃分，各自自查，統(tǒng)一將硬件的缺失和不足報星級復(fù)評會議。

（2）8月23日至9月15日進行整改。

（3）9月16日至9月21日在統(tǒng)一復(fù)查整改項目，確保整改工作到位。

2、在軟件上：

（1）8月16日至8月20日，各部門按《星級飯店訪查規(guī)范》自查自糾。（2）8月23日至9月15日針對軟件上的問題展開強化培訓(xùn)，同時大堂副理每日按《星級飯店訪查規(guī)范》檢查。

（3）9月16日始，管理部每周組織兩次按《星級飯店訪查規(guī)范》在客房中用電話對各個對客崗位暗訪，以確保整改到位。

通過以上的自查、自評、自糾，發(fā)現(xiàn)了許多不足，在一一整改之后，效果良好，酒店的整體環(huán)境和服務(wù)水平有了明顯的改善。

（四）邀請專家，加強培訓(xùn)

酒店曾多次邀請昆山市旅游局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專家對酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)規(guī)范等方面進行指導(dǎo)。同時，抓住今年ISO 9001:2008質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)版審核的機會，從規(guī)范上的嚴(yán)格要求及與審核老師交流，使得管理人員在質(zhì)量審核中掌握了更多的方法、在管理水平上得到一定的提高，這也促進了軟件管理的進步。

另外，酒店充分利用現(xiàn)代化的辦公設(shè)備，多次在多功能廳采用多媒體的方式與現(xiàn)場操練的方式，對員工進行服務(wù)規(guī)范、儀表儀容、安全知識、技能操作等方面的培訓(xùn)。通過觀看視頻和現(xiàn)場演練等方式，員工從中受益匪淺，促使其服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量有了很大幅度的提高，對酒店的星級復(fù)評工作提供了很大的幫助，也從整體上提高了酒店的管理水平和服務(wù)水平。

本次三星級旅游飯店的復(fù)評是對酒店的一個測試，更是一個再提高的過程，必定促進酒店的各項管理工作和服務(wù)工作進一步向前發(fā)展，我們也將在三星級標(biāo)準(zhǔn)的要求下繼續(xù)加強服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量，努力提升酒店的品牌。

同時，我們也清醒地認(rèn)識到酒店設(shè)施設(shè)備和管理方面仍還存在看不足，懇請各位星評專家和領(lǐng)導(dǎo)給予批評和指正。

（企業(yè)前景）

（我們信心百倍、我們將持之以恒，在今后的工作中，不但挑戰(zhàn)自我、超越自我、完善自我，以全新的面貌和積極向上的心態(tài)，抓住市場機遇，迎接新的挑戰(zhàn)，努力建設(shè)華利大酒店更為美好的明天?。?/p>

最后，我代表酒店全體員工對各位星評專家與領(lǐng)導(dǎo)表示最熱烈的歡迎和衷心的感謝！

祝大家身體健康、工作順利！謝謝大家！

總經(jīng)理：

昆山華利大酒店有限公司

二○一○年十二月十三日

第三篇：評定性復(fù)核檢查匯報材料

評定性復(fù)核檢查匯報材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：

你們好！

首先我謹(jǐn)代表酒店全體員工對各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家蒞臨我店指導(dǎo)工作表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝！酒店于2011年12月被評定為四星級飯店，回首創(chuàng)星之路歷歷在目，期間得到了省、市旅游局各位領(lǐng)導(dǎo)、星評專家們毫無保留的指導(dǎo)和幫助，全體員工眾志成城克服了很多困難，取得了一定成績，在這三年之中，酒店本著重品質(zhì)、創(chuàng)績效，塑品牌，有序?qū)嵤┯布S保和改造，持續(xù)維護和保持四星級標(biāo)準(zhǔn)。今天，有幸迎來了各位領(lǐng)導(dǎo)和專家對我店的四星級評定性復(fù)核檢查，下面，我就酒店的基本情況和四星級標(biāo)準(zhǔn)的保持工作，向你們匯報如下：

一、酒店概況

金葉賓館于1994年開業(yè)，總投資金額1800多萬元，先后進行了三次裝修，總占地面積7900平方米，建筑面積7079平方米，主樓為3層建筑，包含客房區(qū)、餐飲區(qū)和健身娛樂區(qū)。于XXXX年XX月被評為四星級飯店。賓館位于XX號，距敦煌機場XX公里，距景區(qū)XXX公里。酒店現(xiàn)共設(shè)XX個部門，分別是前廳銷售部、餐飲部、客房部、工程部、保衛(wèi)部部等。

二、硬件建設(shè)強調(diào)整體性，舒適性，注重維護保養(yǎng)。

XXX年XX月酒店完成升星改建重新投運，酒店改建工程總投

資XXX萬元。近年來酒店結(jié)合經(jīng)營管理實際，陸續(xù)投資XXX萬余元，進行改造和升級完善：標(biāo)識系統(tǒng)、康樂中心、餐廳、監(jiān)控系統(tǒng)、消防設(shè)施、無線設(shè)施、員工宿舍等。在改造中我們始終重視三大核心區(qū)域，強化公共區(qū)域?qū)偷姆奖阈?，努力體現(xiàn)三性原則，突出細(xì)節(jié)、彰顯豪華，高度重視必備項的嚴(yán)肅性和不可缺失性。下面，簡單介紹一下酒店設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀：

1、三大核心區(qū)域

前廳區(qū)域：裝修豪華大氣、風(fēng)格自然清新、首問制服務(wù)熱情周到、大堂副理、禮賓服務(wù)、預(yù)定、問詢、收銀、大堂休息區(qū)、一應(yīng)俱全。

客房區(qū)域：賓館現(xiàn)有客房XX間，床位信息XX個，其中普通標(biāo)準(zhǔn)間XX間、豪華套房XX間、套房XX間、大床房XX間、三人間XX間?？头吭O(shè)施和客用品配備高檔舒適；客房內(nèi)配備了環(huán)保小冰箱和私人保險箱；安裝了隱形紗窗讓旅客更好的親近自然，“聞著花香入睡、聽著鳥鳴起床”，每一位入住的客人無不感受到酒店獨有的舒適與愜意。為進一步滿足客人的個性需要，酒店設(shè)置了綠色無煙樓層。

餐飲區(qū)域：酒店設(shè)有中、西餐廳XX個，可同時容納XXX人就餐,其中高檔別致的豪華包廂XX間，極具人性化的設(shè)計風(fēng)格，可迎合客人的不同需求和自由選擇，能為客人提供地方特色風(fēng)味菜肴以及川、粵等精美菜系，讓閣下全方位品味中西飲食文化精粹。

餐廳設(shè)施齊全，功能先進，裝修豪華，可為各種酒會和宴會等予以妥善完備安排，根據(jù)客戶特別需要，提供專業(yè)服務(wù)，迎合不同需求。

2、其他

配套會議及康樂設(shè)施：酒店會議室位于二樓，可同時容納XXX人，會議中心配有先進的影音設(shè)備，亦可根據(jù)客人需要，設(shè)置不同類型的會議接待；擁有乒乓球、健身器械等服務(wù)和設(shè)施；康樂中心設(shè)有棋牌服務(wù)；店內(nèi)設(shè)有小商場和美容美發(fā)。

公共設(shè)施及安全設(shè)施：酒店擁有電梯XX部；公共衛(wèi)生間XX處；賓客出入口XX處；服務(wù)人員出入口XX處。為保障安全酒店設(shè)有專門的消控室和監(jiān)控室，相關(guān)工作人員均持證上崗。酒店各類安全設(shè)備設(shè)施配備齊全。消防方面主要有噴淋、滅火器、煙感、手動報警器、消火栓、滅火毯等。

安全防盜方面：公共區(qū)域設(shè)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)；客房設(shè)有電子門鎖、雙保險鎖、門窺鏡、貴重物品保險箱等。食品安全方面：配有器皿消毒柜、紫光燈、二次更衣室、滅蠅燈、建立了完備的食品留樣制度。緊急救助設(shè)備方面：配有應(yīng)急逃生繩、防毒面罩、輪椅等。

飯店標(biāo)志系統(tǒng)：我們結(jié)合星級飯店標(biāo)準(zhǔn)要求，對導(dǎo)向系統(tǒng)和公共信息圖形符號進行了完善，尤其針對店內(nèi)導(dǎo)向系統(tǒng)進行了整改。

三、注重對新技術(shù)新產(chǎn)品的應(yīng)用、突出節(jié)能減排、強化環(huán)境管理

1、在客房區(qū)過道采用了LED節(jié)能燈；室外燈光采用了時鐘控制器開關(guān)；員工區(qū)采用了紅外線人體感應(yīng)開關(guān)；逐步采用新型節(jié)能燈具。

2、環(huán)境管理扎實有效

酒店的每一次更新改造都把酒店建設(shè)發(fā)展與生態(tài)環(huán)境保護的關(guān)

系放在首位。為減少對自然環(huán)境的破壞和影響酒店在改、擴建項目方案設(shè)計階段即多次聘請酒店、規(guī)劃、環(huán)保等方面專家對方案進行評審論證。酒店還與花圃簽定了租擺合同，及時引進各類時令、新鮮花草綠植，定期調(diào)整酒店內(nèi)客房、公區(qū)的綠化布置，用鮮花點綴，用綠植美化，使室內(nèi)綠化與環(huán)境相協(xié)調(diào)，酒店處處充滿生機。

四、實施精細(xì)化管理，從顧客需求出發(fā)，增強核心競爭力，全面提升管理服務(wù)水平

1、高度重視飯店服務(wù)的實際效果與顧客感知

從顧客需求出發(fā)，關(guān)注顧客反饋意見的處理和改進工作。主要是加強顧客信息的采集和處理方式：通過發(fā)放《賓客意見表》，收集并分析顧客的書面意見，提出改進措施；注重零散客人的網(wǎng)絡(luò)反饋，隨時了解“攜程”、“藝龍”、“到到”、“去哪”網(wǎng)的反饋意見和評價指標(biāo)；再就是高度關(guān)注各類媒體披露的與酒店相關(guān)的安全衛(wèi)生和管理服務(wù)等問題，舉一反三和自檢自查。這些年，酒店實施的寬帶提升項目、客房舒適度改善細(xì)節(jié)、接機服務(wù)、早餐提升等許多質(zhì)量改進措施，都是得力于這些顧客的信息。

正因為如此，賓館的顧客滿意率一直保持在較高水平：根據(jù)2013年《賓客意見調(diào)查表》分析，顧客綜合滿意度保持在XX%以上； “去哪兒”網(wǎng)、“攜程網(wǎng)”、“藝龍網(wǎng)”、“到到網(wǎng)”等知名網(wǎng)站顧客對酒店的滿意率一直保持在較高水平。酒店三年來沒有發(fā)生過一起重大服務(wù)質(zhì)量問題或重大投訴。

2、高度重視飯店服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)的提升

通過 “三級質(zhì)量監(jiān)督”模式，落實酒店全面質(zhì)量管理的要求；加強各類巡查、定檢的頻率和專項整治的力度，強調(diào)管理者將七分精力用于質(zhì)量巡視和檢查。通過這些措施，酒店的質(zhì)量監(jiān)督已經(jīng)從側(cè)重于事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ?wù)過程的全面監(jiān)督，質(zhì)量處理也更加強調(diào)對管理者的問責(zé)。樹立“用心服務(wù)、感動賓客”的服務(wù)理念。

在加強員工培訓(xùn)方面：一是通過持續(xù)對星標(biāo)的宣貫，和自查整改，讓各級員工能掌握標(biāo)準(zhǔn)、運用標(biāo)準(zhǔn)、維護標(biāo)準(zhǔn)；二是制訂各類培訓(xùn)計劃，積極安排各類培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，定期組織一線業(yè)務(wù)技能競賽和全店安全演練活動，有針對性地提升員工的服務(wù)意識和操作技能。

所有這些措施對于保證員工綜合素質(zhì)、提升員工業(yè)務(wù)技能、穩(wěn)定員工隊伍，最終為保持酒店四星級服務(wù)水平發(fā)揮了非常重要的作用。

酒店在三年來的工作中，持續(xù)致力于保持四星級標(biāo)準(zhǔn)。我店雖然有著十余年的歷史，但作為一個四星級酒店我們還很年青，我們堅信在省、市旅游局和社會各界長期的關(guān)心和支持下，酒店經(jīng)得起市場的考驗，并將逐步成為一家個性成熟、特色突出、品質(zhì)穩(wěn)定、品牌卓著的酒店。本次的評定性復(fù)核檢查是對我們工作的必要和有效鞭策，在迎檢工作的推進中，員工和管理團隊都得到了進一步鍛煉，接下來我們渴望通過向?qū)＜艺埥?，開闊視野、找出不足，我們一定認(rèn)真改進，懇請各位領(lǐng)導(dǎo)各位專家給予我們指導(dǎo)。謝謝！

年

第四篇：XX年星評復(fù)核匯報材料

XX年星評復(fù)核匯報材料

尊敬的市、區(qū)旅游局領(lǐng)導(dǎo)：

您們好，感謝長期以來對我們酒店星評復(fù)核工作的指導(dǎo)與幫助，針對XX年星評復(fù)核工作，實業(yè)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)都給予足夠重視，現(xiàn)將XX年酒店基本情況及主要工作作如下匯報：

酒店基本情況：

酒店建筑面積4405平方米，營業(yè)面積4083平方米； 現(xiàn)有工作人員91人，中基層管理人員12人；

酒店現(xiàn)有客房89套，其中豪華套房2套、商務(wù)套房3套、商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間45套、商務(wù)單人間39套；

現(xiàn)有望月軒、聽潮閣及溢香園3個餐廳，包間3個，可承接340人同時用餐，提供自助餐、火鍋及家常菜、海鮮等服務(wù)，主要接待***公司各項目組工作人員、團隊及散客用餐需求。酒店另設(shè)商品部、商務(wù)中心、洗衣中心、棋牌室及會議室等配套服務(wù)部門，以滿足客人的不同需求。XX年酒店經(jīng)營狀況：

1、客房：接待總?cè)藬?shù)1463人，入住房數(shù)：1175間，接待人次：21828人/天.次，客房出租率：66.26%，同比XX年（41.7%）增長58.9%。

2、餐廳：接待人次：82373人，同比XX年56655人次增長45.39%。

根據(jù)對外經(jīng)營思路及賓客需求，XX年酒店擴大對外營業(yè)面積，使服務(wù)工作走向多元化：

酒店原營業(yè)面積約為3955.2平方米，現(xiàn)擴展?fàn)I業(yè)面積為4083平方米，增加了一樓溢香園餐廳，及大堂的商品部服務(wù)功能，改善了餐廳原來只提供自助餐的單一用餐形式，滿足了住店及外來賓客的零點用餐及購物需求。酒店管理工作日臻完善：

本著“時刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷提升服務(wù)檔次”的服務(wù)宗旨，XX年酒店在管理工作方面有了很大的提高，主要體現(xiàn)在以下方面：

1、建立健全各崗位員工的培訓(xùn)體系。

酒店各部門主管負(fù)責(zé)人每月報培訓(xùn)計劃，每周進行培訓(xùn)，每月進行考核并記錄培訓(xùn)效果及計劃達(dá)成情況。通過培訓(xùn)，不斷得提高了各崗位員工的基本技能及服務(wù)意識，向酒店“三星級設(shè)施，四星級服務(wù)”的目標(biāo)邁出了堅實的一步。

2、建立了各崗位員工的日績效考核制度，對員工每日崗位要求及工作進行量化考核。

3、完善酒店值班經(jīng)理制度，以確保隨時處理并解決客人投訴、酒店突發(fā)事件及緊急事件。

4、成立每周質(zhì)檢小組，每周二對酒店衛(wèi)生及服務(wù)設(shè)施等進行全面檢查，并將每周質(zhì)檢報告進行公布，查出問題及時進行整改。

5、重視節(jié)能減排工作，針對酒店以接待中海油長住客為主的特點，酒店洗潄用品由一次性消耗品改為家庭用型的長住生活用品；床單的洗滌由每周兩次改為客需時再洗，通過以上措施，極大得降低了酒店的成本。

在區(qū)旅游局領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的督促及指導(dǎo)下，酒店安全生產(chǎn)工作有了很大的提高與完善，主要工作有： 1、4月24日，酒店組織人員積極參加了區(qū)旅游局組織的第二屆安全生產(chǎn)知識競賽，并取得了第二名的好成績。2、4月28日，酒店全體員工進行了“安全生產(chǎn)月”的消防演習(xí)，通過演習(xí)，使員工真正掌握了滅火器的正確使用，火災(zāi)突發(fā)時撲救、逃生及防護措施，提高了全體員工的消防安全意識。3、11月3日，酒店相關(guān)安全工作的2名負(fù)責(zé)人參加了區(qū)旅游局安排的安全生產(chǎn)知識培訓(xùn)，健全了酒店各崗位的安全制度及檔案。

（六）重視甲型H1N1防控工作：

1、為方便住店客人測量體溫，酒店不僅在客房內(nèi)放置口罩及體溫計，每日進行體溫自測登記，而且采購紅外線電子體溫測量儀，在為客人登記入住時及時進行體溫測量與登記工作，受到客人的一致好評。

2、酒店配置移動式紫外線消毒車，便于對每間客房、大堂及餐廳等公共區(qū)域進行空氣消毒工作。

3、前臺、客房及餐廳每日對公共區(qū)域進行客用設(shè)施的消毒處理工作。

第五篇：星級飯店評定性復(fù)核自查匯報總結(jié)

星級飯店評定性復(fù)核自查匯報總結(jié) 尊敬的省星評委各位專家，省、市旅游局各位領(lǐng)導(dǎo)： 您們好！對您們滿懷關(guān)愛之心蒞臨 XXXXX 大酒店進行星級評定性復(fù)核工作，我謹(jǐn)代表 XXXXX 大酒店全體員工對各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家的到來表示熱烈的歡迎！祝各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家在綿工作順利、心情愉快、身體健康！現(xiàn)將我店基本情況、近五年來的經(jīng)營情況、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范執(zhí)行情況、節(jié)能減排、安全工作、員工培訓(xùn)、酒店規(guī)劃、對標(biāo)自查打分等情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和專家作一個簡要匯報。

一、酒店基本情況 XXXXX 大酒店地處 XXXXX 市城中心，是在原政府招待所的基礎(chǔ)上由 XXXXX 集團公司出資修建，1994 年 7 月竣工，同年 8 月投入試營業(yè)，1995 年 12 月被評為三星級旅游飯店，2006 年 9 月通過了星級評定性復(fù)核，2011 年 11 月評為銀葉級綠色旅游飯店。酒店現(xiàn)占地 15062m 2（22.8 畝），總建筑面積 35749.23m 2，由主樓、副樓兩棟樓組成。固定資產(chǎn)原價 8680.08 萬元，凈值 6148.18 萬元。主樓經(jīng)營面積 17000m 2 開設(shè)有客房、餐飲、夜總會、KTV、茶吧、棋牌、會議、商務(wù)、票務(wù)代理、洗衣等服務(wù)項目。副樓為辦公區(qū)、庫房、維修后勤保障、員工食堂、員工宿舍。酒店現(xiàn)有客房 160 間，床位 269 張，其中：標(biāo)準(zhǔn)間 109 間，單間（大床間）35 間，套房 15 間，殘疾人客房 1 間。