第一篇：賓館評(píng)定性復(fù)核自查報(bào)告

******五星級(jí)旅游飯店 評(píng)定性復(fù)核匯報(bào)材料

尊敬的***旅游局領(lǐng)導(dǎo)：

你們好！

首先，我謹(jǐn)代表******全體員工對(duì)兩位星評(píng)員及旅游局領(lǐng)導(dǎo)蒞臨******，進(jìn)行五星級(jí)旅游飯店評(píng)定性復(fù)核與指導(dǎo)表示衷心的感謝與歡迎！下面由我將******的概況及星級(jí)復(fù)核工作做一個(gè)簡(jiǎn)要的匯報(bào)。

一、賓館概況

******始建于1995年，1996年9月正式投入運(yùn)營(yíng)，是一座環(huán)境優(yōu)美的園林式酒店，占地面積約為7.5萬平方米（約113畝），總建筑面積約為5.4萬平方米，總資產(chǎn)5.7億元，隸屬于***市揚(yáng)子江投資發(fā)展集團(tuán)。

2009年7月******順利通過國(guó)家旅游局評(píng)審，********賓館擁有******* ******作為市委市政府的重點(diǎn)接待單位，自1996年9月正式對(duì)外營(yíng)業(yè)以來，曾先后成功接待了*****等多位黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人和法國(guó)、朝鮮、丹麥等國(guó)家元首、聯(lián)合國(guó)副秘書長(zhǎng)等數(shù)十位重要國(guó)際友人；并圓滿承辦了*****。******不僅成為地方政府主要接待窗口，亦在**商務(wù)旅游市場(chǎng)中占有重要地位。

近年來通過市場(chǎng)化運(yùn)作，取得了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)：2011年賓館實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)收入過億元，經(jīng)營(yíng)毛利*萬元，賓館全年客房平均房?jī)r(jià)為*元/ 間〃天，客房出租率為*%，RevPAR值近*元/間，餐飲平均消費(fèi)約*元/人，餐飲上座率為46%。

******結(jié)合自身的特點(diǎn)，經(jīng)過多年的摸索，不斷地創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)、激勵(lì)員工，在取得較好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也獲得了較高的美譽(yù)度。賓館2009年被中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)評(píng)為AAA級(jí)信用企業(yè)；被江蘇省財(cái)貿(mào)輕紡工會(huì)評(píng)為江蘇省商貿(mào)流通行業(yè)“誠(chéng)信服務(wù)企業(yè)”；2011年被省旅游局評(píng)為江蘇省旅游飯店“二十強(qiáng)”；被***市政府評(píng)為***市住宿餐飲龍頭企業(yè)，同年被評(píng)為綠色飯店；并多次被上級(jí)主管部門評(píng)為先進(jìn)單位。此外賓館的特色宴會(huì)“紅樓宴、乾隆宴、滿漢全席”獲得“中華名宴”稱號(hào)。賓館的知名度與美譽(yù)度節(jié)節(jié)攀升，成為揚(yáng)城首屈一指的高規(guī)格接待場(chǎng)所。

我們的管理目標(biāo)是：創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)，成為本地區(qū)客戶信賴、社會(huì)尊重、最有價(jià)值并極具影響力的酒店業(yè)龍頭。為了追求這一目標(biāo)，賓館根據(jù)自身發(fā)展需要，制定了全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。在對(duì)客服務(wù)方面，賓館制定了一整套質(zhì)量控制體系。各部門根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)制定各類維修保養(yǎng)及清潔計(jì)劃，并推進(jìn)“六常法”管理，使賓館美觀、整潔、舒適；依據(jù)科學(xué)的管理程序，為員工明確服務(wù)態(tài)度、行為語言及對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，完善了各項(xiàng)工作程序，保證賓館的各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)，賓館采用總值班經(jīng)理及GRO每天征詢客人意見、辦公室每日質(zhì)檢等措施及時(shí)了解賓客需求和自身不足；定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，按季度匯總賓客意見反饋，找出問題根源，拿出整改意見，檢查整改效果。此外，賓館非常重視對(duì)賓客網(wǎng)絡(luò)意見的反饋，上半年賓館網(wǎng)評(píng) 保持在4.6分，位居揚(yáng)城同行賓客評(píng)議之首。

不僅如此，賓館不斷推進(jìn)管理與服務(wù)創(chuàng)新。今年上半年，營(yíng)銷部設(shè)立PRI崗位，注重賓館網(wǎng)站維護(hù)，開通了賓館的官方微博；餐飲部利用淡季邀請(qǐng)十多家同行進(jìn)行餐飲創(chuàng)新菜肴的切磋與展示；組建國(guó)賓服務(wù)組，打造一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的接待服務(wù)隊(duì)伍；加強(qiáng)校企合作，先后與省內(nèi)外三所職業(yè)院校簽約，緩解了用工困難；開展交叉培訓(xùn)，部門間互通有無，提高綜合應(yīng)變能力等等。賓館一切從提升服務(wù)品質(zhì)出發(fā)，不斷開動(dòng)腦筋，尋求服務(wù)新亮點(diǎn)。

在安全工作方面，賓館根據(jù)自身的特點(diǎn)和工作需要編寫了《應(yīng)急預(yù)案》，各部門對(duì)涉及自身工作的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行了培訓(xùn)和考核，總經(jīng)理親自對(duì)中層以上管理人員進(jìn)行了考核。賓館每年開展兩次消防演練，強(qiáng)化員工的防火意識(shí)，提高員工的防火自救能力；與轄區(qū)派出所聯(lián)合對(duì)賓館重點(diǎn)崗位進(jìn)行巡查，確保賓客安全和賓館的財(cái)產(chǎn)安全。

賓館現(xiàn)有員工*余人，大專（含）以上學(xué)歷*名，管理人員*人。中層管理人員全部通過國(guó)家旅游局旅游飯店專業(yè)培訓(xùn)及資格認(rèn)證。******以隊(duì)伍建設(shè)為依托，全面打造企業(yè)文化，努力實(shí)現(xiàn)員工的自我價(jià)值，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。近年來，賓館一方面對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和鍛煉，使之具備專業(yè)素質(zhì)；另一方面進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃，為他們提供充足的個(gè)人發(fā)展空間。通過評(píng)選“服務(wù)之星”、總經(jīng)理特別嘉獎(jiǎng)，將員工的優(yōu)秀事跡張貼在員工宣傳欄等形式，激發(fā)員工的進(jìn)取心，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)。定期舉辦各項(xiàng)文體活動(dòng)、慰問困難職工，組織優(yōu)秀員工外出參觀考察，組織婦女同志體檢、在員工生日時(shí) 送上蛋糕，對(duì)員工宿舍進(jìn)行改造等，讓員工真正感受到賓館是他們的“家外之家”。賓館以“創(chuàng)新、和諧、奮進(jìn)”的企業(yè)文化，營(yíng)造出積極向上的工作氛圍，塑造出素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍。

二、評(píng)定性復(fù)核準(zhǔn)備情況

自國(guó)家旅游局宣貫、實(shí)施新版《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》以來，******對(duì)星級(jí)飯店復(fù)核工作高度重視，成立了由總經(jīng)理任組長(zhǎng)，總經(jīng)理室其它成員任副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為組員的評(píng)定性復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組織學(xué)習(xí)對(duì)照新標(biāo)準(zhǔn)，在賓館內(nèi)部全力推進(jìn)星級(jí)復(fù)核準(zhǔn)備工作，對(duì)自查出來的問題，要求各部門制定相應(yīng)的整改措施和整改計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)小組在規(guī)定時(shí)間里逐項(xiàng)檢查，確保每個(gè)不符合要求的項(xiàng)目得到全面整改。

今年上半年開始，質(zhì)檢組和各部門每天按照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查、復(fù)查；總經(jīng)理不定期抽查，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，共計(jì)整改126項(xiàng)：投資*余萬元進(jìn)行園內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域綠化提升改造及增設(shè)停車場(chǎng)；投資*余萬元對(duì)貴芳園一樓的茗莊薈卡拉OK廳進(jìn)行提升改造；5月份邀請(qǐng)省級(jí)星評(píng)員對(duì)賓館進(jìn)行暗訪檢查，接受行業(yè)專家意見，根據(jù)星級(jí)評(píng)定的規(guī)定，賓館投資*余萬元對(duì)陽光華庭零點(diǎn)中餐廳進(jìn)行裝修改造；賓館還投資*萬元對(duì)部分區(qū)域進(jìn)行節(jié)能光源改造，現(xiàn)賓館萬芳園大堂及宴會(huì)廳、室外景觀照明等改用LED照明燈泡，僅此項(xiàng)預(yù)計(jì)全年可節(jié)約電費(fèi)近*萬元。從2009年7月獲得五星級(jí)酒店稱號(hào)至今，我賓館累計(jì)投資*億元用于加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升硬件水平。

為了打造綠色飯店，推廣“健康、環(huán)保、節(jié)能”理念。賓館與各部門簽訂了《節(jié)能降耗責(zé)任書》，責(zé)任書中對(duì)各部門的能耗、物耗進(jìn)行了細(xì)化規(guī)定，明確責(zé)任和要求。賓館改燃油鍋爐為燃?xì)忮仩t，有效降低了能耗；利用地?zé)豳Y源建成溫泉恒溫泳池，年節(jié)省天然氣費(fèi)用約 *萬余元；賓館的絕大部分建筑均采用自然采光，減少了日間的燈光照明；對(duì)馥芳園玻璃頂采用噴淋水進(jìn)行循環(huán)降溫，有效減少了空調(diào)的使用。不僅如此，在日常管理中賓館定期綜合分析能源消耗，制定水、電、氣、空調(diào)的管理計(jì)劃；制定燈光控制標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)燈光進(jìn)行分時(shí)、分路控制；設(shè)定專職人員定時(shí)巡測(cè)公共區(qū)域室溫，及時(shí)進(jìn)行空調(diào)開關(guān)調(diào)節(jié)；定期清洗新風(fēng)機(jī)組過濾網(wǎng)，通過一系列的綠色節(jié)能措施的實(shí)施，有效地將能耗控制在*％左右。今年5月，國(guó)家環(huán)保部專家組進(jìn)行“國(guó)家環(huán)保模范城市”復(fù)評(píng)時(shí)，入住本賓館，并給予了較高的評(píng)價(jià)。

自新標(biāo)出臺(tái)以來，賓館共組織各級(jí)管理人員召開動(dòng)員會(huì)和專題會(huì)議*批次，強(qiáng)調(diào)評(píng)定性復(fù)核工作的重要性和緊迫性，要求所有人員立刻行動(dòng)起來，以實(shí)際行動(dòng)來迎接復(fù)核工作的到來。

根據(jù)宣貫新標(biāo)和賓館評(píng)定性復(fù)核的需要，賓館特邀《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》的制定人****等專家一行來我賓館進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)。全體管理人員參加了宣貫培訓(xùn)；管理層認(rèn)真聽取了專家建議，在硬件改造、特色服務(wù)、文化氛圍渲染等方面受益頗多； 3月份，賓館邀請(qǐng)旗艦國(guó)際酒店培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為骨干員工進(jìn)行了為期五天的“五星服務(wù)禮儀”專題講座；不僅如此賓館總經(jīng)理作為省級(jí)星評(píng)員，親自組織了管理人員進(jìn)行了星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及釋義講座。此外，賓館通過宣傳欄、電子屏 等形式向員工廣泛宣傳。今年7、8月份賓館組織80%以上的員工參加了省旅游局組織的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》知識(shí)網(wǎng)上競(jìng)賽，進(jìn)一步擴(kuò)大星評(píng)知識(shí)的宣傳廣度和深度，做到以點(diǎn)帶面、層層推進(jìn)，從而使員工知曉率達(dá)100%。

賓館在日常培訓(xùn)方面實(shí)行三級(jí)培訓(xùn)制，大課、小課、班前會(huì)等培訓(xùn)形式相結(jié)合，不斷地對(duì)員工進(jìn)行技能、服務(wù)理念等方面的培訓(xùn)，2011年，賓館開展培訓(xùn)達(dá)*課時(shí)，參加人數(shù)為*人〃次。

以上是我們?cè)谟?012年度五星級(jí)復(fù)核中所開展的自查整改情況，不妥之處，請(qǐng)各位專家、領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)、指正，以更好地促進(jìn)我們的各項(xiàng)工作。謝謝！

二0一二年八月十六日

第二篇：評(píng)定性復(fù)核檢查匯報(bào)材料

評(píng)定性復(fù)核檢查匯報(bào)材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：

你們好！

首先我謹(jǐn)代表酒店全體員工對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家蒞臨我店指導(dǎo)工作表示最熱烈的歡迎和最誠(chéng)摯的感謝！酒店于2011年12月被評(píng)定為四星級(jí)飯店，回首創(chuàng)星之路歷歷在目，期間得到了省、市旅游局各位領(lǐng)導(dǎo)、星評(píng)專家們毫無保留的指導(dǎo)和幫助，全體員工眾志成城克服了很多困難，取得了一定成績(jī)，在這三年之中，酒店本著重品質(zhì)、創(chuàng)績(jī)效，塑品牌，有序?qū)嵤┯布S保和改造，持續(xù)維護(hù)和保持四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。今天，有幸迎來了各位領(lǐng)導(dǎo)和專家對(duì)我店的四星級(jí)評(píng)定性復(fù)核檢查，下面，我就酒店的基本情況和四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的保持工作，向你們匯報(bào)如下：

一、酒店概況

金葉賓館于1994年開業(yè)，總投資金額1800多萬元，先后進(jìn)行了三次裝修，總占地面積7900平方米，建筑面積7079平方米，主樓為3層建筑，包含客房區(qū)、餐飲區(qū)和健身娛樂區(qū)。于XXXX年XX月被評(píng)為四星級(jí)飯店。賓館位于XX號(hào)，距敦煌機(jī)場(chǎng)XX公里，距景區(qū)XXX公里。酒店現(xiàn)共設(shè)XX個(gè)部門，分別是前廳銷售部、餐飲部、客房部、工程部、保衛(wèi)部部等。

二、硬件建設(shè)強(qiáng)調(diào)整體性，舒適性，注重維護(hù)保養(yǎng)。

XXX年XX月酒店完成升星改建重新投運(yùn)，酒店改建工程總投

資XXX萬元。近年來酒店結(jié)合經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際，陸續(xù)投資XXX萬余元，進(jìn)行改造和升級(jí)完善：標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、康樂中心、餐廳、監(jiān)控系統(tǒng)、消防設(shè)施、無線設(shè)施、員工宿舍等。在改造中我們始終重視三大核心區(qū)域，強(qiáng)化公共區(qū)域?qū)偷姆奖阈?，努力體現(xiàn)三性原則，突出細(xì)節(jié)、彰顯豪華，高度重視必備項(xiàng)的嚴(yán)肅性和不可缺失性。下面，簡(jiǎn)單介紹一下酒店設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀：

1、三大核心區(qū)域

前廳區(qū)域：裝修豪華大氣、風(fēng)格自然清新、首問制服務(wù)熱情周到、大堂副理、禮賓服務(wù)、預(yù)定、問詢、收銀、大堂休息區(qū)、一應(yīng)俱全。

客房區(qū)域：賓館現(xiàn)有客房XX間，床位信息XX個(gè)，其中普通標(biāo)準(zhǔn)間XX間、豪華套房XX間、套房XX間、大床房XX間、三人間XX間。客房設(shè)施和客用品配備高檔舒適；客房?jī)?nèi)配備了環(huán)保小冰箱和私人保險(xiǎn)箱；安裝了隱形紗窗讓旅客更好的親近自然，“聞著花香入睡、聽著鳥鳴起床”，每一位入住的客人無不感受到酒店獨(dú)有的舒適與愜意。為進(jìn)一步滿足客人的個(gè)性需要，酒店設(shè)置了綠色無煙樓層。

餐飲區(qū)域：酒店設(shè)有中、西餐廳XX個(gè)，可同時(shí)容納XXX人就餐,其中高檔別致的豪華包廂XX間，極具人性化的設(shè)計(jì)風(fēng)格，可迎合客人的不同需求和自由選擇，能為客人提供地方特色風(fēng)味菜肴以及川、粵等精美菜系，讓閣下全方位品味中西飲食文化精粹。

餐廳設(shè)施齊全，功能先進(jìn)，裝修豪華，可為各種酒會(huì)和宴會(huì)等予以妥善完備安排，根據(jù)客戶特別需要，提供專業(yè)服務(wù)，迎合不同需求。

2、其他

配套會(huì)議及康樂設(shè)施：酒店會(huì)議室位于二樓，可同時(shí)容納XXX人，會(huì)議中心配有先進(jìn)的影音設(shè)備，亦可根據(jù)客人需要，設(shè)置不同類型的會(huì)議接待；擁有乒乓球、健身器械等服務(wù)和設(shè)施；康樂中心設(shè)有棋牌服務(wù)；店內(nèi)設(shè)有小商場(chǎng)和美容美發(fā)。

公共設(shè)施及安全設(shè)施：酒店擁有電梯XX部；公共衛(wèi)生間XX處；賓客出入口XX處；服務(wù)人員出入口XX處。為保障安全酒店設(shè)有專門的消控室和監(jiān)控室，相關(guān)工作人員均持證上崗。酒店各類安全設(shè)備設(shè)施配備齊全。消防方面主要有噴淋、滅火器、煙感、手動(dòng)報(bào)警器、消火栓、滅火毯等。

安全防盜方面：公共區(qū)域設(shè)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)；客房設(shè)有電子門鎖、雙保險(xiǎn)鎖、門窺鏡、貴重物品保險(xiǎn)箱等。食品安全方面：配有器皿消毒柜、紫光燈、二次更衣室、滅蠅燈、建立了完備的食品留樣制度。緊急救助設(shè)備方面：配有應(yīng)急逃生繩、防毒面罩、輪椅等。

飯店標(biāo)志系統(tǒng)：我們結(jié)合星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)導(dǎo)向系統(tǒng)和公共信息圖形符號(hào)進(jìn)行了完善，尤其針對(duì)店內(nèi)導(dǎo)向系統(tǒng)進(jìn)行了整改。

三、注重對(duì)新技術(shù)新產(chǎn)品的應(yīng)用、突出節(jié)能減排、強(qiáng)化環(huán)境管理

1、在客房區(qū)過道采用了LED節(jié)能燈；室外燈光采用了時(shí)鐘控制器開關(guān)；員工區(qū)采用了紅外線人體感應(yīng)開關(guān)；逐步采用新型節(jié)能燈具。

2、環(huán)境管理扎實(shí)有效

酒店的每一次更新改造都把酒店建設(shè)發(fā)展與生態(tài)環(huán)境保護(hù)的關(guān)

系放在首位。為減少對(duì)自然環(huán)境的破壞和影響酒店在改、擴(kuò)建項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)階段即多次聘請(qǐng)酒店、規(guī)劃、環(huán)保等方面專家對(duì)方案進(jìn)行評(píng)審論證。酒店還與花圃簽定了租擺合同，及時(shí)引進(jìn)各類時(shí)令、新鮮花草綠植，定期調(diào)整酒店內(nèi)客房、公區(qū)的綠化布置，用鮮花點(diǎn)綴，用綠植美化，使室內(nèi)綠化與環(huán)境相協(xié)調(diào)，酒店處處充滿生機(jī)。

四、實(shí)施精細(xì)化管理，從顧客需求出發(fā)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，全面提升管理服務(wù)水平

1、高度重視飯店服務(wù)的實(shí)際效果與顧客感知

從顧客需求出發(fā)，關(guān)注顧客反饋意見的處理和改進(jìn)工作。主要是加強(qiáng)顧客信息的采集和處理方式：通過發(fā)放《賓客意見表》，收集并分析顧客的書面意見，提出改進(jìn)措施；注重零散客人的網(wǎng)絡(luò)反饋，隨時(shí)了解“攜程”、“藝龍”、“到到”、“去哪”網(wǎng)的反饋意見和評(píng)價(jià)指標(biāo)；再就是高度關(guān)注各類媒體披露的與酒店相關(guān)的安全衛(wèi)生和管理服務(wù)等問題，舉一反三和自檢自查。這些年，酒店實(shí)施的寬帶提升項(xiàng)目、客房舒適度改善細(xì)節(jié)、接機(jī)服務(wù)、早餐提升等許多質(zhì)量改進(jìn)措施，都是得力于這些顧客的信息。

正因?yàn)槿绱?，賓館的顧客滿意率一直保持在較高水平：根據(jù)2013年《賓客意見調(diào)查表》分析，顧客綜合滿意度保持在XX%以上； “去哪兒”網(wǎng)、“攜程網(wǎng)”、“藝龍網(wǎng)”、“到到網(wǎng)”等知名網(wǎng)站顧客對(duì)酒店的滿意率一直保持在較高水平。酒店三年來沒有發(fā)生過一起重大服務(wù)質(zhì)量問題或重大投訴。

2、高度重視飯店服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)的提升

通過 “三級(jí)質(zhì)量監(jiān)督”模式，落實(shí)酒店全面質(zhì)量管理的要求；加強(qiáng)各類巡查、定檢的頻率和專項(xiàng)整治的力度，強(qiáng)調(diào)管理者將七分精力用于質(zhì)量巡視和檢查。通過這些措施，酒店的質(zhì)量監(jiān)督已經(jīng)從側(cè)重于事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)服務(wù)過程的全面監(jiān)督，質(zhì)量處理也更加強(qiáng)調(diào)對(duì)管理者的問責(zé)。樹立“用心服務(wù)、感動(dòng)賓客”的服務(wù)理念。

在加強(qiáng)員工培訓(xùn)方面：一是通過持續(xù)對(duì)星標(biāo)的宣貫，和自查整改，讓各級(jí)員工能掌握標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；二是制訂各類培訓(xùn)計(jì)劃，積極安排各類培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，定期組織一線業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽和全店安全演練活動(dòng)，有針對(duì)性地提升員工的服務(wù)意識(shí)和操作技能。

所有這些措施對(duì)于保證員工綜合素質(zhì)、提升員工業(yè)務(wù)技能、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，最終為保持酒店四星級(jí)服務(wù)水平發(fā)揮了非常重要的作用。

酒店在三年來的工作中，持續(xù)致力于保持四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。我店雖然有著十余年的歷史，但作為一個(gè)四星級(jí)酒店我們還很年青，我們堅(jiān)信在省、市旅游局和社會(huì)各界長(zhǎng)期的關(guān)心和支持下，酒店經(jīng)得起市場(chǎng)的考驗(yàn)，并將逐步成為一家個(gè)性成熟、特色突出、品質(zhì)穩(wěn)定、品牌卓著的酒店。本次的評(píng)定性復(fù)核檢查是對(duì)我們工作的必要和有效鞭策，在迎檢工作的推進(jìn)中，員工和管理團(tuán)隊(duì)都得到了進(jìn)一步鍛煉，接下來我們渴望通過向?qū)＜艺?qǐng)教，開闊視野、找出不足，我們一定認(rèn)真改進(jìn)，懇請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)各位專家給予我們指導(dǎo)。謝謝！

年

第三篇：長(zhǎng)城賓館2011年“星級(jí)評(píng)定性復(fù)核”工作情況綜述

長(zhǎng)城賓館2011年“星級(jí)評(píng)定性復(fù)核”工作

情 況 綜 述

（2011年11月12日）

截止11月9日，以召開有各部門領(lǐng)班以上管理人員參加的“星級(jí)評(píng)定性復(fù)核”總結(jié)會(huì)為標(biāo)志，我館圓滿完成了2011年星級(jí)評(píng)定性復(fù)核工作?，F(xiàn)綜述如下：

自8月下旬接到岳陽市旅游局《關(guān)于認(rèn)真做好2011年全市旅游飯店復(fù)核工作的通知》，我館即作出了具體部署，并成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的長(zhǎng)城賓館迎接“星評(píng)復(fù)檢”領(lǐng)導(dǎo)小組，成員包括副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理，下設(shè)辦公室具體負(fù)責(zé)迎接“星評(píng)復(fù)檢”的日常工作。在整個(gè)自查整改期間，我們先是對(duì)《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》新的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，層層組織宣傳貫徹和培訓(xùn)，使全體員工對(duì)“新標(biāo)”有了全面的認(rèn)識(shí)；緊接著各部門及賓館內(nèi)審小組根據(jù)《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》新的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》逐項(xiàng)對(duì)照檢查，全力推進(jìn)賓館內(nèi)部星級(jí)評(píng)定性復(fù)核工作的開展，對(duì)自查出來的問題，要求各部門制定相應(yīng)的整改措施和整改計(jì)劃，內(nèi)審小組在計(jì)劃完成時(shí)間里繼續(xù)檢查，確保每個(gè)不符合要求的項(xiàng)目得到全面整改。

通過今年的星級(jí)評(píng)定性復(fù)核，我們看到長(zhǎng)城賓館在管理、服務(wù)上取得很大進(jìn)步，員工整體素質(zhì)明顯提升，軟、硬件建設(shè)同時(shí)邁上了一個(gè)新臺(tái)階。前廳部認(rèn)真組織學(xué)習(xí)新的《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》，以及總辦下發(fā)的各種培訓(xùn)資料，堅(jiān)持每周開展1～2次員工培訓(xùn)，部門工作發(fā)生了可喜的變化。其工作作風(fēng)與態(tài)度好轉(zhuǎn)，對(duì)客服務(wù)按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，每天的環(huán)境衛(wèi)生按質(zhì)按量做到位，積極配合賓館內(nèi)檢員工作，團(tuán)隊(duì)精神得到大大加強(qiáng)?？头坎繉?duì)照《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》以及“新標(biāo)”，在保持以往培訓(xùn)規(guī)定的基礎(chǔ)上，增加了每天的班前培訓(xùn)，對(duì)員工從儀容儀表、服務(wù)語言到操作流程及服務(wù)中遇到的客人疑難問題解答，均加強(qiáng)了學(xué)習(xí)；嚴(yán)格規(guī)范了房間物品的配備和擺放，包括值班室和工作車也不例外；安排主職領(lǐng)班排查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；對(duì)重點(diǎn)樓層和房間，安 排專人做服務(wù)與衛(wèi)生。并在最后的沖刺階段，所有管理人員堅(jiān)守崗位，不休假，不倒班，提高了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。餐飲部始終堅(jiān)持刻苦練兵，哪怕在十分繁忙的情況下也不放松學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，認(rèn)真做好迎接星級(jí)評(píng)定性復(fù)核檢查的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，長(zhǎng)期保持客人的就餐環(huán)境清潔衛(wèi)生，服務(wù)熱情周到，不斷提高出品質(zhì)量，經(jīng)常收到客人的良好反映。保安部在做好本職工作的同時(shí)，顧全大局，服從安排，哪里需要，哪里就有保安人員的身影在不停地穿梭，諸如幫助有關(guān)部門傳菜、搬水、搬家俱等，任勞任怨。與此次星級(jí)評(píng)定性復(fù)核同步，賓館更新了鍋爐，對(duì)4樓客房進(jìn)行了全面裝修。在此過程中，工程部合理安排，對(duì)重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，認(rèn)真調(diào)試新鍋爐，同時(shí)對(duì)各個(gè)部門的設(shè)備設(shè)施報(bào)修問題盡量予以解決。尤其是4樓客房裝修，時(shí)間緊，任務(wù)重，但事先賓館總部作好了充分準(zhǔn)備，且將整個(gè)工程實(shí)行協(xié)調(diào)與監(jiān)工監(jiān)質(zhì)、物質(zhì)采購(gòu)和水電線路及設(shè)備設(shè)施安裝三個(gè)輪子一軸轉(zhuǎn)，分別由總辦主任陳紹湘、財(cái)務(wù)部經(jīng)理李先美、工程部經(jīng)理肖體方負(fù)責(zé)，于10月10日正式進(jìn)場(chǎng)，只用了20多天時(shí)間就全面完成了各項(xiàng)裝修任務(wù)，為我館星級(jí)評(píng)定性復(fù)核工作可謂“錦上添花”。

11月5日～7日，岳陽市“星評(píng)委”檢查組對(duì)我館進(jìn)行了明查暗訪，并于7日上午9時(shí)在我館5樓會(huì)議室召開“長(zhǎng)城賓館星級(jí)評(píng)定性復(fù)核情況通報(bào)會(huì)”。會(huì)上，專家評(píng)委依照星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)我館硬件設(shè)施的完備、軟件能力的提高作出了充分肯定，并就此兩個(gè)方面分別給予了高分，一致認(rèn)為長(zhǎng)城賓館符合國(guó)家三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，也使我們清醒地看到，賓館亦存在許多薄弱環(huán)節(jié)有待加強(qiáng)，與會(huì)的各部門負(fù)責(zé)人對(duì)專家評(píng)委指出的問題和所提出的高見進(jìn)行了認(rèn)真記錄。會(huì)議結(jié)束的當(dāng)天上午，市“星評(píng)委”檢查組在我們的一片歡送聲中滿意離館。9日下午3時(shí)，在同一地點(diǎn)，以總結(jié)匯報(bào)星級(jí)評(píng)定性復(fù)核工作為專題，總經(jīng)理主持召開全館領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，董事長(zhǎng)參加并聽取各部門匯報(bào)之后發(fā)表了重要講話（全文附后）。

總之，經(jīng)過各部門的認(rèn)真準(zhǔn)備，切實(shí)落實(shí)總辦統(tǒng)一部署，我們長(zhǎng)城賓館以齊全的設(shè)備，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砑耙?guī)范的服務(wù)給這次星級(jí)評(píng)定性復(fù)核檢查組留下了深刻印象。同時(shí)，通過這次的星級(jí)評(píng)定性復(fù)核檢查，提高了我館的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了我館的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平，規(guī)范了 我館對(duì)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。今后我館將進(jìn)一步加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作，不斷提高星級(jí)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)長(zhǎng)城賓館向同行業(yè)的先進(jìn)典范靠攏，真正將星級(jí)意識(shí)和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念融入賓館的日常經(jīng)營(yíng)管理中。

第四篇：星級(jí)飯店評(píng)定性復(fù)核自查匯報(bào)總結(jié)

星級(jí)飯店評(píng)定性復(fù)核自查匯報(bào)總結(jié) 尊敬的省星評(píng)委各位專家，省、市旅游局各位領(lǐng)導(dǎo)： 您們好！對(duì)您們滿懷關(guān)愛之心蒞臨 XXXXX 大酒店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定性復(fù)核工作，我謹(jǐn)代表 XXXXX 大酒店全體員工對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家的到來表示熱烈的歡迎！祝各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家在綿工作順利、心情愉快、身體健康！現(xiàn)將我店基本情況、近五年來的經(jīng)營(yíng)情況、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范執(zhí)行情況、節(jié)能減排、安全工作、員工培訓(xùn)、酒店規(guī)劃、對(duì)標(biāo)自查打分等情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和專家作一個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)。

一、酒店基本情況 XXXXX 大酒店地處 XXXXX 市城中心，是在原政府招待所的基礎(chǔ)上由 XXXXX 集團(tuán)公司出資修建，1994 年 7 月竣工，同年 8 月投入試營(yíng)業(yè)，1995 年 12 月被評(píng)為三星級(jí)旅游飯店，2006 年 9 月通過了星級(jí)評(píng)定性復(fù)核，2011 年 11 月評(píng)為銀葉級(jí)綠色旅游飯店。酒店現(xiàn)占地 15062m 2（22.8 畝），總建筑面積 35749.23m 2，由主樓、副樓兩棟樓組成。固定資產(chǎn)原價(jià) 8680.08 萬元，凈值 6148.18 萬元。主樓經(jīng)營(yíng)面積 17000m 2 開設(shè)有客房、餐飲、夜總會(huì)、KTV、茶吧、棋牌、會(huì)議、商務(wù)、票務(wù)代理、洗衣等服務(wù)項(xiàng)目。副樓為辦公區(qū)、庫(kù)房、維修后勤保障、員工食堂、員工宿舍。酒店現(xiàn)有客房 160 間，床位 269 張，其中：標(biāo)準(zhǔn)間 109 間，單間（大床間）35 間，套房 15 間，殘疾人客房 1 間。

第五篇：酒店滿五年評(píng)定性復(fù)核工作匯報(bào)

成都天府陽光酒店滿五年評(píng)定性復(fù)核工作匯報(bào)

尊敬的各位星級(jí)復(fù)核小組領(lǐng)導(dǎo)：

您們好！歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨天府陽光酒店，對(duì)我酒店進(jìn)行星級(jí)復(fù)核和指導(dǎo)，在此，我謹(jǐn)代表本店全體員工對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)表示最熱烈的歡迎和最誠(chéng)摯的感謝。我店熱忱希望各位領(lǐng)導(dǎo)不吝賜教，讓我們今后能進(jìn)一步的改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。為此，我現(xiàn)將本店的情況向各位領(lǐng)導(dǎo)做一個(gè)簡(jiǎn)要的匯報(bào)。

成都天府陽光酒店是由中國(guó)石油原四川石油管理局投資興建的一家是集食、住、行、商務(wù)、康樂為一體的四星級(jí)旅游酒店。酒店位于成都市中心春熙商業(yè)圈內(nèi)，左鄰秀美的府河活水公園，右鄰繁華的太升路通信商業(yè)街，地理位置獨(dú)特，交通便捷。酒店建筑總面積25731㎡，占地面積7.14畝。主樓高17層，外觀設(shè)計(jì)獨(dú)特，內(nèi)部采用東南亞裝修風(fēng)格，格調(diào)豪華典雅、具有濃郁的文化氛圍和人文氣息，以獨(dú)特的魅力吸引著八方的賓客。酒店自開業(yè)以來，迎來了五湖四海的賓客，同時(shí)開展了星級(jí)飯店和旅游飯店的的創(chuàng)建活動(dòng)。五年來在省、市旅游局的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，我店嚴(yán)格遵循星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，2003年3月我酒店被評(píng)為四星級(jí)酒店，2007年被省飯店協(xié)會(huì)評(píng)為金葉級(jí)綠色旅游飯店。還先后獲得了“涉外管理工作先進(jìn)單位”、“節(jié)水先進(jìn)單位”、“旅游統(tǒng)計(jì)工作先進(jìn)單位”、“信得過企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)；通過管理層和員工的共同努力，在賓客和業(yè)界形成了良好的口碑，取得了較好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，成為了地方行業(yè)的領(lǐng)頭雁。為了促進(jìn)酒店自身建設(shè)，進(jìn)一步提高酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)水平，酒店管理層根據(jù)省旅游局關(guān)于對(duì)星級(jí)飯店復(fù)核的要求，逐步提升飯店管理水平與服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到星級(jí)復(fù)核的要求，開展了星級(jí)復(fù)核工作。為了做好二00八酒店滿五年評(píng)定性星級(jí)復(fù)核工作，酒店還專門成立了“星級(jí)復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，制訂了詳細(xì)的工作方案和工作計(jì)劃，在全酒店內(nèi)廣泛開展了以加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量為中心內(nèi)容，全方位落實(shí)星級(jí)新標(biāo)準(zhǔn)的自查自糾活動(dòng)，做了大量富有成效的工作?，F(xiàn)將五年來酒店做的主要工作情況匯報(bào)如下：

一、星級(jí)復(fù)核工作思路

復(fù)核活動(dòng)的工作目標(biāo)是要“達(dá)標(biāo)”，并盡可能突出酒店的特色。首先要使酒店的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)與管理制度四個(gè)方面達(dá)到《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T14308-2003》和《星級(jí)旅游規(guī)范訪查規(guī)范》規(guī)定的星級(jí)旅游飯店的要求；其次根據(jù)酒店的實(shí)際情況，進(jìn)一步營(yíng)造和突出旅游和商務(wù)的特色，提高酒店的知名度和美譽(yù)度，以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高。

鑒于目前酒店的實(shí)際情況，復(fù)核活動(dòng)的重點(diǎn)在于四個(gè)方面。第一，提高星級(jí)飯店意識(shí)和高檔飯店意識(shí)，開拓眼界，并開展現(xiàn)代飯店管理意識(shí)培訓(xùn)；第二，調(diào)整部分經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的布局，改進(jìn)部分硬件；第三，進(jìn)一步提高酒店的文化含量，努力建設(shè)和營(yíng)造飯店的文化氛圍；第四，規(guī)范服務(wù)程序，實(shí)現(xiàn)流程再造，切實(shí)提高服務(wù)水平。

在迎接星級(jí)復(fù)核的過程中，酒店的工作重點(diǎn)可以用“提高意識(shí)、優(yōu)化硬件、規(guī)范服務(wù)、突出文化 ”十六個(gè)字來概括。

二、星級(jí)復(fù)核工作的開展

根據(jù)省旅游局星級(jí)復(fù)核的要求成立了以總經(jīng)理掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組，具體改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、協(xié)調(diào)等工作。堅(jiān)持不走過場(chǎng)，不求形式，而是希望通過檢查發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)。對(duì)照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定

GB/T14308-2003》和《星級(jí)旅游規(guī)范訪查規(guī)范》做好自評(píng)工作，以確保落實(shí)部門責(zé)任和整改時(shí)間。對(duì)自查出來的問題還沒有完全得到整改和落實(shí)，我們要求各部門制定相應(yīng)的整改措施和完成計(jì)劃，在計(jì)劃完成時(shí)間里繼續(xù)檢查，確保每個(gè)不符合項(xiàng)目的全面整改。

（一）完善制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作的規(guī)范化管理。

五年來，酒店先后多次對(duì)原有的《崗位職責(zé)》進(jìn)行重新修訂，使得各崗位上的員工職責(zé)更具體化和細(xì)致化，為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2007年歷時(shí)三個(gè)月對(duì)《管理服務(wù)規(guī)范》也進(jìn)行了修改，全面的規(guī)范了酒店服務(wù)要求和職能，內(nèi)容文字超過了40萬字，對(duì)原制度35%以上的條目進(jìn)行了補(bǔ)充和完善。五年來，我們僅通過晨會(huì)議定制度就達(dá) 212條，通過這些制度的出臺(tái)有力的保證了酒店的有序經(jīng)營(yíng)。

（二）強(qiáng)化硬件配套，調(diào)整營(yíng)銷策略，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

1、圍繞酒店的發(fā)展目標(biāo)，統(tǒng)籌安排，穩(wěn)步推進(jìn)酒店硬件設(shè)施的升級(jí)換代。硬件是星級(jí)的基礎(chǔ)。這幾年，酒店加大了硬件的建設(shè)和管理，投巨資對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新改造，全面提升了酒店的檔次。比較大的項(xiàng)目有：

（1）、2006年底酒店投入上千萬元對(duì)15-17F樓客房部分及進(jìn)行了升級(jí)改造，增設(shè)為行政樓層，設(shè)立總理套房。

（2）、2007 年12月至2008年4月又對(duì)2-3F、北3F中餐宴會(huì)部進(jìn)行了翻新改造工程。

（3）、今年將對(duì)5-12樓客房部分進(jìn)行翻新改造。提升酒店硬件品質(zhì)，在公共區(qū)域增添安全、消防設(shè)施；

（4）、更換部分公共區(qū)域的地毯和房間的床上用品，在電梯廳增配魚缸，努力為賓客營(yíng)造溫馨舒適的居住環(huán)境；

下階段，我們將繼續(xù)投入資金，對(duì)客房樓層等進(jìn)行全面更新，力爭(zhēng)使酒店的硬件設(shè)施達(dá)到在同行業(yè)中領(lǐng)先地位。

在對(duì)設(shè)施進(jìn)行完善改造的同時(shí)，酒店建立了一套嚴(yán)格的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)管理制度，對(duì)重點(diǎn)設(shè)備和重點(diǎn)區(qū)實(shí)行定人、定時(shí)、定責(zé)管理，保證了酒店設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

(二）加強(qiáng)宣傳策劃力度，不斷提升品牌形象。

針對(duì)酒店改造后新產(chǎn)品的不斷推出，營(yíng)銷部通過新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)不斷宣傳酒店新產(chǎn)品，較好地樹立了酒店的品牌形象。同時(shí)，營(yíng)銷員充分利用新裝修的硬件優(yōu)勢(shì)，找準(zhǔn)市場(chǎng)營(yíng)銷的切入點(diǎn)，走訪新老客戶，大力開展?fàn)I銷工作，擴(kuò)大了市場(chǎng)份額。

（三）打造強(qiáng)勢(shì)，強(qiáng)化營(yíng)銷，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

今年年初，我們?cè)趯?duì)市場(chǎng)進(jìn)行客觀分析的基礎(chǔ)上，把重視散客市場(chǎng)、拓展協(xié)議公司、控制旅游團(tuán)隊(duì)、培育會(huì)務(wù)市場(chǎng)，作為酒店市場(chǎng)營(yíng)銷工作的指導(dǎo)思想。在此

基礎(chǔ)上，我們充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)，突出特色服務(wù)，不斷開辟客源市場(chǎng)。

酒店餐飲在進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)川菜、粵菜等優(yōu)勢(shì)菜品的基礎(chǔ)上，努力尋找市場(chǎng)空缺，準(zhǔn)確定位，不斷創(chuàng)新，推選精益求精、常吃常新的精品策略，重點(diǎn)突出“精、專、特”。同時(shí)有針對(duì)性地開展了一系列促銷活動(dòng)，拉動(dòng)了消費(fèi)群體，擴(kuò)大了酒店的知名度，取得了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。客房部注重發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，實(shí)施個(gè)性化和細(xì)微化服務(wù)，吸引了大量回頭客。營(yíng)銷部憑借硬件優(yōu)勢(shì)和特色優(yōu)勢(shì)，結(jié)合市場(chǎng)信息，采取了靈活的促銷手段，不斷開發(fā)商務(wù)新客戶，取得了明顯的經(jīng)濟(jì)效益。各部門在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，及時(shí)反饋客人的意見和建議，并堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，贏得了客源。

（四）強(qiáng)化各級(jí)培訓(xùn)，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

1、為打造一支專業(yè)隊(duì)伍，每年酒店分期分批選派部分管理人員、優(yōu)秀員工到全國(guó)知名的高星級(jí)酒店進(jìn)行短期培訓(xùn)和考察學(xué)習(xí)。五年來，酒店外送脫產(chǎn)培訓(xùn)的人員達(dá)120人次，支出培訓(xùn)費(fèi)用累計(jì)超過360萬元。同時(shí)大膽引進(jìn)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，2006與上海城市酒店簽訂友好顧問協(xié)議，聘請(qǐng)上海城市酒店副總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)等資深管理人員前來酒店駐店指導(dǎo)。并不定期邀請(qǐng)金陵干部管理學(xué)院等酒店管理方面的專家來店授課培訓(xùn)，累計(jì)邀請(qǐng)達(dá)到30人次來店指導(dǎo)培訓(xùn)。酒店對(duì)照星級(jí)復(fù)核的軟件標(biāo)準(zhǔn)，組織開展星級(jí)知識(shí)的學(xué)習(xí)和提高，邀請(qǐng)專家對(duì)全體員工進(jìn)行員工手冊(cè)、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等統(tǒng)一培訓(xùn)。對(duì)服務(wù)技能技巧、考勤制度、操作規(guī)范等進(jìn)行分門別類的訓(xùn)練。對(duì)樹立全員飯店意識(shí)，全面提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量收到了良好效果。

2、嚴(yán)格考核監(jiān)督與培訓(xùn)自覺意識(shí)相結(jié)合，以保障星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)。根據(jù)部門職責(zé)及考勤和部門員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進(jìn)行考核，并實(shí)行重獎(jiǎng)重懲。對(duì)員工考核根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取書面考試、實(shí)際操作和質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。我們還采取各種靈活的思想考試方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識(shí)，培養(yǎng)了員工們的愛心、精心、細(xì)心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到了親切主動(dòng)、禮貌熱情、高效美觀、服務(wù)到底，從而深得來賓的廣泛稱贊。

3、提升安全意識(shí)，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保賓客安全。我們對(duì)員工的消防及其他安全知識(shí)進(jìn)行定期培訓(xùn)；對(duì)樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應(yīng)急燈進(jìn)行了添置，嚴(yán)格要求人不離崗、認(rèn)真細(xì)致、有患必除、防患于未然；嚴(yán)格要求保安人員執(zhí)行全方位巡邏控制；我們還根據(jù)實(shí)際情況重新組建了義務(wù)消防安全隊(duì)。酒店在做好服務(wù)的同時(shí)，我們對(duì)室外項(xiàng)目增加防護(hù)設(shè)施，樹立警示牌，張貼警示語等來強(qiáng)化和保障客人安全。

（五）營(yíng)造特色氛圍，突出酒店陽光文化。

飯店業(yè)的不斷發(fā)展，使得飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)從有形的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、無形的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競(jìng)爭(zhēng)。為進(jìn)一步提升酒店的市場(chǎng)形象，酒店根據(jù)酒店的地理?xiàng)l件和文化背景，以弘揚(yáng)當(dāng)?shù)氐奈幕鳛樘厣?，建設(shè)特色鮮明的酒店文化，以營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍和樹立良好的社會(huì)形象。

1、注重酒店文化藝術(shù)氛圍的整體塑造。根據(jù)酒店不同區(qū)域功能布局，以古典藝術(shù)瓷器作為載體，推出了“瓷文化”，并在大堂吧放置三國(guó)人物雕塑，將中國(guó)傳統(tǒng)文化融入到現(xiàn)代酒店管理理念中；

2、東方咖啡廳、大堂吧等采用了東南亞裝修風(fēng)格，格調(diào)豪華典雅，高品味的文化氛圍，中外文化結(jié)合，增強(qiáng)了文化內(nèi)涵。

3、在室內(nèi)制作了一批相關(guān)的藝術(shù)畫，在大堂總臺(tái)、走廊、大廳轉(zhuǎn)角處精心布置了鮮花、藝術(shù)品雕塑等，使酒店處處表現(xiàn)出獨(dú)特的文化，結(jié)合了東南亞的裝修風(fēng)格強(qiáng)化了酒店的文化特色。

4、五年來酒店先后投入80多萬元為員工租賃公寓，逐步完善了宿舍配套設(shè)施，使員工切切實(shí)實(shí)的感受到家的溫暖。員工生日會(huì)、“文藝匯演”、“卡拉OK大賽”、“體育活動(dòng)比賽”、“演講比賽”、踏青等活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余文化生活。

(六）節(jié)能降耗，保護(hù)環(huán)境，創(chuàng)建綠色家園。

酒店以“創(chuàng)建綠色飯店、建立生態(tài)家園”為環(huán)保宗旨和經(jīng)營(yíng)思想，全力營(yíng)造綠色家園，07年被評(píng)為金葉級(jí)綠色旅游飯店。酒店在各公共場(chǎng)所，如大堂、餐廳、客房等處放置了各種綠色宣傳冊(cè)，綠色意見書等。為了使酒店環(huán)境更美好，空氣更清新，酒店于三月份重新選擇了更具實(shí)力的綠植供貨商，增加植物品種，擴(kuò)大了綠化范圍。目前，酒店室外大小植物、灌木約600株，草坪約60平方米，室內(nèi)盆栽常年保持在560盆。同時(shí)提倡物品再使用，積極節(jié)能降耗；設(shè)立無煙區(qū)，回收廢棄物品；全方位實(shí)施綠色管理工程。同時(shí)，運(yùn)用科學(xué)合理的方法節(jié)約能耗、降低成本，飯店的能源管理、設(shè)施設(shè)備管理及維修保養(yǎng)工作始終圍繞增收節(jié)支的目標(biāo)，完善能源計(jì)量，建立能耗檔案，及時(shí)上報(bào)能耗情況。對(duì)物耗的有效節(jié)約和控制，提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益，也體現(xiàn)了酒店的社會(huì)責(zé)任。

五年來，我們?cè)谑∈新糜尾块T和社會(huì)各界的關(guān)心支持下，經(jīng)過市場(chǎng)的磨礪，酒店逐步成為一個(gè)個(gè)性成熟的、特色突出的、品質(zhì)穩(wěn)定的、品牌卓著的酒店。由于酒店堅(jiān)持硬件、軟件兩手抓、兩手硬，在科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和拓寬市場(chǎng)等方面做了大量的嘗試和努力，使酒店在多次重大接待活動(dòng)中，憑借優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，豪華完備的設(shè)施得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及中外賓客的一致認(rèn)可，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”。今后，我們酒店將一如既往地秉承“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、優(yōu)服務(wù)、爭(zhēng)效益”的經(jīng)營(yíng)理念，全面落實(shí)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，不斷學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，突出我們的特色和優(yōu)勢(shì)，以全新的經(jīng)營(yíng)管理去迎接新的挑戰(zhàn)。當(dāng)然，我們還是一個(gè)發(fā)展中的酒店，還不很成熟，服務(wù)質(zhì)量也有不如意之處，希望省、市各位領(lǐng)導(dǎo)給予我們指導(dǎo)、提高，使我們以更高標(biāo)準(zhǔn)、更高的要求保持星級(jí)水準(zhǔn)，為地方旅游事業(yè)再譜新章。