第一篇：創(chuàng)建“廣東省用戶滿意服務(wù)明星”活動管理辦法

附件1 創(chuàng)建“廣東省用戶滿意服務(wù)明星”活動管理辦法

2007年6月

修訂

第一章

總

則

第一條

為促進(jìn)全省各行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的提高，遵照省府[2005]1號文的“通過實(shí)施名牌服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)業(yè)中形成培育、發(fā)展、宣傳、保護(hù)名牌服務(wù)的氛圍。服務(wù)業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會要廣泛開展包括名牌服務(wù)機(jī)構(gòu)、名牌服務(wù)產(chǎn)品、優(yōu)秀服務(wù)員等名牌服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動，推動名牌服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施”要求，同時(shí)根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會、中華總工會、中華全國婦女聯(lián)合會、共青團(tuán)中央、全國用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室聯(lián)合創(chuàng)建“全國用戶滿意服務(wù)明星”活動的總體要求，廣東省質(zhì)量協(xié)會、廣東省總工會、共青團(tuán)省委、廣東省婦聯(lián)、廣東省科協(xié)、《南方》雜志社六個單位決定共同開展創(chuàng)建廣東省用戶滿意服務(wù)明星活動，為使活動規(guī)范化，特制定本辦法。

第二條

創(chuàng)建廣東省用戶滿意服務(wù)明星活動是一項(xiàng)群眾性活動，旨在引導(dǎo)一線員工自覺關(guān)注用戶和顧客，提高服務(wù)的用戶滿意度，同時(shí)促進(jìn)企業(yè)關(guān)注一線員工，重視發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

第三條

廣東省用戶滿意服務(wù)明星創(chuàng)建活動由廣東省用戶委員會辦公室組織實(shí)施。

第四條

廣東省用戶滿意服務(wù)明星活動的主體是服務(wù)業(yè)或從事 5 服務(wù)工作的從業(yè)人員及服務(wù)單位的基層班組（站、店、所、隊(duì)）。

第五條

廣東省用戶滿意服務(wù)明星活動每年評審一次，由廣東省用戶滿意服務(wù)明星活動領(lǐng)導(dǎo)小組按照評審原則、當(dāng)年服務(wù)質(zhì)量實(shí)際水平確定授獎獎項(xiàng)。

第六條

為推廣用戶滿意服務(wù)的先進(jìn)理念和思想，總結(jié)、交流用戶滿意服務(wù)的典型經(jīng)驗(yàn)和成功模式，對創(chuàng)建活動中涌現(xiàn)出的優(yōu)秀管理者、優(yōu)秀服務(wù)人員和基層組織，予以表彰，并授予相應(yīng)榮譽(yù)稱號。

第二章

活動組織和實(shí)施

第七條

積極宣傳、推廣創(chuàng)建“廣東省用戶滿意服務(wù)明星”活動。全省各類服務(wù)業(yè)或各行業(yè)從事服務(wù)工作的質(zhì)量工作者、青年文明號集體、工人先鋒號班組、巾幗文明崗集體是活動的主力軍。各主管單位要推動這項(xiàng)活動的健康開展，鼓勵企業(yè)積極參加“廣東省用戶滿意服務(wù)明星”創(chuàng)建活動。

第八條

為保證此項(xiàng)活動健康、有序的發(fā)展，設(shè)立“廣東省用戶滿意服務(wù)明星”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)評審委員會和辦公室，負(fù)責(zé)活動的組織、宣傳、評選及管理工作。辦公室設(shè)在廣東省質(zhì)量協(xié)會用戶委員會。

第九條

各成員單位和各市、行業(yè)協(xié)會做好本地區(qū)、行業(yè)相關(guān) 的宣傳、動員和推薦工作。

第十條

創(chuàng)建廣東省用戶滿意服務(wù)明星活動的重心在企業(yè)。要 6 通過多種方式動員企業(yè)和員工參與創(chuàng)建活動，組織員工開展服務(wù)規(guī)范，服務(wù)技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，努力提供高質(zhì)量、充分滿足用戶需求的服務(wù)。在活動過程中，發(fā)放用戶（顧客）評價(jià)卡。

第三章

廣東省用戶滿意服務(wù)明星評審條件

第十一條

廣東省用戶滿意服務(wù)明星包括“廣東省用戶滿意服務(wù)明星”、“廣東省用戶滿意服務(wù)明星班組”、“廣東省用戶滿意杰出管理者”、“廣東省用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)”等稱號。

第十二條

廣東省用戶滿意服務(wù)明星申報(bào)條件：

1、工作在服務(wù)一線的從業(yè)人員；

2、熱愛黨、熱愛國家、熱愛社會主義；

3、愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、熱情服務(wù)；

4、努力學(xué)習(xí)、鉆研技術(shù)、敢于創(chuàng)新、開拓進(jìn)??；

5、具有用戶至上的價(jià)值觀和服務(wù)觀，在本職崗位上能以實(shí)際行動全心全意為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

6、用戶滿意服務(wù)業(yè)績突出，得到用戶、顧客好評。

7、獲得“五一勞動獎?wù)隆?、“杰出青年崗位能手”、“職工?chuàng)新能手”和“巾幗建功”標(biāo)兵稱號的有關(guān)個人可優(yōu)先向國家推薦。

第十三條

廣東省用戶滿意服務(wù)明星班組申報(bào)條件：

1、一線基層服務(wù)班、組（包括站、店、所、隊(duì)等）；

2、愛崗敬業(yè)、合法經(jīng)營、明禮誠信、科學(xué)管理、用戶至上；

3、勇于實(shí)踐、開拓創(chuàng)新，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神；

4、積極推進(jìn)和實(shí)施用戶滿意工程，整體服務(wù)質(zhì)量水平高，創(chuàng)造了良好的社會和經(jīng)濟(jì)效益；

5、注重用戶評價(jià)工作，做到有目標(biāo)、有制度、有成效；

6、用戶滿意服務(wù)業(yè)績突出，得到用戶、顧客好評。

7、獲得“五一勞動獎狀”、“青年文明號”、“職工創(chuàng)新示范崗”和“巾幗建功崗”稱號的有關(guān)集體可向國家優(yōu)先推薦。

第十四條

廣東省用戶滿意杰出管理者申報(bào)條件：

1、企業(yè)的高層管理人員；

2、具有先進(jìn)、科學(xué)、系統(tǒng)的管理思想及用戶滿意理念；

3、開拓創(chuàng)新、銳意改革、與時(shí)俱進(jìn)，具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和卓越的管理績效；

4、科學(xué)策劃、有效組織、理論聯(lián)系實(shí)際，全面實(shí)施企業(yè)用戶滿意工程；

5、所領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)具有良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益；

6、所領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)有效建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系，用戶滿意度較高。第十五條

廣東省用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)申報(bào)條件：

1、申報(bào)單位必須是廣東省內(nèi)合法從事服務(wù)單位；

2、申報(bào)單位提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求；

3、申報(bào)單位有效建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系；

4、申報(bào)單位須積極開展用戶滿意活動，用戶滿意度較高；

5、申報(bào)單位具有良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

第四章

評審和表彰推廣 第十六條

評審

1、廣東省用戶滿意服務(wù)明星活動各成員單位，各地區(qū)、行業(yè)質(zhì)協(xié)負(fù)責(zé)推薦“廣東省用戶滿意服務(wù)明星、廣東省用戶滿意服務(wù)明星班組、廣東省用戶滿意杰出管理者、廣東省用戶滿意明星企業(yè)”候選人、候選單位，并填寫推薦意見，加蓋公章后報(bào)送廣東省用戶滿意服務(wù)明星活動辦公室。報(bào)送材料應(yīng)包括用戶滿意度測評報(bào)告。

2、廣東省用戶滿意服務(wù)明星活動評審委員會對各成員單位、各地區(qū)、行業(yè)協(xié)會等主管部門推薦的初審合格名單及申報(bào)材料進(jìn)行評審及公示，最后將匯總意見上報(bào)活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

3、本著公平、公正、公開的原則，廣東省用戶滿意服務(wù)明星活動評審委員會，按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)評選出榮獲“廣東省用戶滿意服務(wù)明星”、“廣東省用戶滿意服務(wù)明星班組”、“廣東省用戶滿意杰出管理者”、“廣東省用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)”的正式人選和單位。

第十七條

表彰推廣

1、由廣東省質(zhì)量協(xié)會、廣東省總工會、共青團(tuán)省委、廣東省婦聯(lián)、廣東省科協(xié)、《南方》雜志社聯(lián)合組織召開表彰大會，對獲獎單位和個人頒發(fā)榮譽(yù)證書及獎牌。

2、對獲得“廣東省用戶滿意服務(wù)明星”、“廣東省用戶滿意服務(wù)明星班組”、“廣東省用戶滿意杰出管理者”、“廣東省用戶滿意服務(wù)明 9 星企業(yè)”等稱號實(shí)施動態(tài)管理：明星、班組、管理者榮譽(yù)有效期為三年，明星企業(yè)榮譽(yù)有效期為兩年，有效期內(nèi)如有違反相關(guān)申報(bào)條件內(nèi)容，情節(jié)嚴(yán)重的，取消榮譽(yù) ；期滿后需復(fù)議，對符合條件者予以重新確認(rèn)表彰。

3、廣東省用戶滿意服務(wù)明星活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室以適當(dāng)方式宣傳榮獲先進(jìn)稱號的個人和單位，在全省各行業(yè)中推廣他們的經(jīng)驗(yàn)，提高全省各行業(yè)的用戶滿意度。

4、對在活動中涌現(xiàn)出來的工作業(yè)績突出、創(chuàng)新成果顯著的優(yōu)秀個人和班組（“廣東省用戶滿意服務(wù)明星”前三名、“廣東省用戶滿意杰出管理者”前兩名和“廣東省用戶滿意服務(wù)明星班組”前五個），經(jīng)活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室綜合考核推薦由省總工會按條件分別授予“廣東省職工創(chuàng)新能手”和“廣東省職工創(chuàng)新示范崗”稱號。

5、符合中國質(zhì)量協(xié)會、中華全國總工會、中華全國婦女聯(lián)合會、共青團(tuán)中央、全國用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室有關(guān)“全國用戶滿意服務(wù)明星”評審標(biāo)準(zhǔn)的，予以擇優(yōu)推薦上報(bào)。

第二篇：“用戶滿意服務(wù)明星班組”創(chuàng)建申報(bào)材料

為“用戶至上，用心服務(wù)”譜寫新的篇章

心系客戶，服務(wù)創(chuàng)新，上海市電信有限公司北區(qū)電信局營業(yè)室—前臺班組是一支年輕的隊(duì)伍、知識型的戰(zhàn)斗集體。全班組近38人；平均年齡28歲；團(tuán)員13人，占34%，黨員3人；自組建以來多次被市、區(qū)授予先進(jìn)稱號的模范班組。這支年輕的隊(duì)伍在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、迎難而上、頑強(qiáng)拼搏，奏響了一曲曲激動人心的凱歌。

上海電信公司北區(qū)電信局營業(yè)前臺班組是一個有著光榮傳統(tǒng)的班組，在1997~1998年上海市郵電系統(tǒng)“十大窗口”競賽中被評為三級服務(wù)窗口。2000年被評為北區(qū)電信局文明班組；2002年被電信公司授予“金牌營業(yè)廳稱號”，同時(shí)在這一年被上海市郵電通信管理局通信行業(yè)窗口服務(wù)評為“文明示范點(diǎn)”；是通信行業(yè)窗口服務(wù)的文明示范點(diǎn)，獲得多項(xiàng)服務(wù)上的榮譽(yù)。但我們并沒有滿足，在公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和帶領(lǐng)下，不斷要求自己，不斷提高自己，不斷超越自己。

2006年上海電信為了進(jìn)一步全面提升營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量，對窗口的工作進(jìn)行多種形式的檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的不足之處，馬上進(jìn)行針對性的整改，將服務(wù)更規(guī)范化，更人性化。

一、加強(qiáng)大廳現(xiàn)場管理，營造服務(wù)環(huán)境人性化：

環(huán)境整潔美化：每位營業(yè)員在一天的工作中始終要保持各自的工作臺和地面整潔。檔案放在統(tǒng)一的格子內(nèi)。下班時(shí)關(guān)閉電腦并易地工作臺整理干凈。紀(jì)律嚴(yán)格化：營業(yè)員離席須經(jīng)值班長同意，以防出現(xiàn)多個柜臺同時(shí)暫停的現(xiàn)象出現(xiàn)。接待合理化：遇到退、吊檔等需較長時(shí)間等待的情況時(shí)，營業(yè)員將要辦理的內(nèi)容寫一站式交值班長，由值班長聯(lián)系相關(guān)部門。營業(yè)員先接待下一位用戶，由值班長處理完畢后再繼續(xù)接待原用戶。格式統(tǒng)一化：將必須向用戶交待清楚的，與業(yè)務(wù)相關(guān)而宣傳資料和確認(rèn)單都沒有明確的內(nèi)容、要點(diǎn)，統(tǒng)一格式后，打印在確認(rèn)單上給用戶。使用戶能一目了然，也減少不必要的投訴。交流積極化：營業(yè)員在工作之余互相交流經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)以得，互相取長補(bǔ)短，共同提高，有所進(jìn)步。首先，加強(qiáng)了對營業(yè)員的考評要求。對考評內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分。從著裝、儀表儀容、十字用語、主動招呼、主動營銷、業(yè)務(wù)差錯、投訴、出勤率、業(yè)務(wù)考試等各方面進(jìn)行評分。由班長、值班長和業(yè)務(wù)員在定期巡視中為每位營業(yè)員打分，到月底將組成一張?jiān)露瓤荚u表，作為年終考評時(shí)的依據(jù)。評分經(jīng)?；?、數(shù)據(jù)化，也合考評有據(jù)可查。

二、強(qiáng)化教育培訓(xùn)，營業(yè)服務(wù)正規(guī)化：

我們始終堅(jiān)持做到三個必須五個清，三個必須即：用戶上前必須主動招呼；接待用戶必須正視；受理完畢必須請用戶核對，說再見。五個清即：戶名、地址要對清；用戶需求要問清；用戶不明要講清；多項(xiàng)業(yè)務(wù)要做清；方便用戶一次清。自從電信公司推出首問責(zé)任制后，在規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，我們北區(qū)營業(yè)室首創(chuàng)了“一站式服務(wù)”，通過一張張“一站式聯(lián)系單”及時(shí)地把用戶的需求傳遞到各個相關(guān)部門，并幫助用戶解決了許多困難，消除了用戶多次往返之苦。通過“一站式”服務(wù)，我們又把服務(wù)從首問責(zé)任制提升到了首問解決制，三、提倡細(xì)節(jié)關(guān)懷，服務(wù)全面周到化：

當(dāng)用戶進(jìn)入營業(yè)大廳，第一個接觸到的是咨詢臺服務(wù)員。為了使用戶一進(jìn)入大廳就能感受到我們的服務(wù)熱情和周到，對咨詢臺服務(wù)員提出更高更細(xì)的要求。咨詢臺由六位營業(yè)員輪流職守。用戶進(jìn)入大廳要主動招呼用戶，介紹相關(guān)業(yè)務(wù)知識，善意提醒用戶是否帶齊相關(guān)證件。有空閑時(shí)要分發(fā)宣傳單片，做到主動營銷。在大廳業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，還要主動疏導(dǎo)用戶，為營業(yè)大廳把好第一關(guān)。

為了減少客戶等候時(shí)間，我們想方設(shè)法提高工作效率，在不增加人員的情況下，調(diào)整班務(wù)，保證在忙時(shí)有五位營業(yè)員同時(shí)接待用戶（咨詢服務(wù)）縮短了用戶等候時(shí)間。一系列措施的出臺并實(shí)行后馬上受到用戶的一致好評，已有多位營業(yè)員多次受到用戶各種形式的表揚(yáng)。有位老干部上午在大廳申請電話開通業(yè)務(wù)。出門匆忙帶了證件，卻忘記帶錢。正在為難之際，我們的營業(yè)員顧秀琦主動為用戶墊付了手續(xù)費(fèi)，解決了用戶的燃眉之急。用戶萬分感動，深刻地感受到我們“用心服務(wù)，用戶至上”的服務(wù)精神。當(dāng)天下午老人不成年老體邁，寫了感謝信馬親自送到班長手中，強(qiáng)烈要求表揚(yáng)嘉獎顧秀琦。

還有一位用戶更是打10000要求表揚(yáng)營業(yè)員孫婕。原來用戶辦理小靈通業(yè)務(wù)時(shí)，將私人物品遺忘在柜臺上。孫婕通知用戶取回物品后，用戶又將錢包與宣傳資料放在一起沒有拿走。孫婕發(fā)現(xiàn)后馬上通知值班長。與值班長一起打開后，見錢包內(nèi)有用戶身份證原件、信用卡及幾千元現(xiàn)金。立即與之聯(lián)系，再次將用戶物品交還給他，因此才出現(xiàn)了開頭一幕。

作為公司、區(qū)局的優(yōu)秀班組，我們把壓力變?yōu)榫薮蟮膭恿?，不僅要為每一位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要提供有特色的服務(wù)。服務(wù)講究用心，用戶才感到貼心。只有真心付出，才能得到真誠回報(bào)。

不久前，一位用戶到營業(yè)室來付新裝ISDN的費(fèi)用，他來到我們營業(yè)員鄭紅燕面前，“您好！先生，請問您辦什么業(yè)務(wù)？”“我是來付新裝ISDN的費(fèi)用。”“您請座！您知道新裝ISDN應(yīng)付多少錢嗎？”“知道的。我都登記好了，你只要把發(fā)票打出來，我就付錢。”用戶邊說邊開始掏錢，但掏了半天競?cè)话l(fā)現(xiàn)自己帶的錢比發(fā)票上打印的金額少8元，一時(shí)十分尷尬，看著用戶焦急的眼神，鄭紅燕帶著微笑對用戶說：“別著急，我可以借你10元?！庇谑青嵓t燕從口袋里拿出10元給用戶，解了用戶的燃眉之急。用戶接過錢，激動地說：“雖說10元錢不是什么大數(shù)目，但你能主動借錢給我，你的服務(wù)真是沒話說了，就為此不管路多遠(yuǎn)，我今天一定會趕來還錢，再次謝謝你！”說完，他對鄭紅燕鞠了一躬。

我們班組人員不但在“用心”上面下功夫，在繼續(xù)開展品牌特色服務(wù)的基礎(chǔ)上，也做到“四個堅(jiān)持”：堅(jiān)持專柜服務(wù)，堅(jiān)持上門服務(wù)，堅(jiān)持即時(shí)服務(wù)，堅(jiān)持預(yù)約服務(wù)。

近幾年來，在我們的班組中始終堅(jiān)持著一項(xiàng)特色服務(wù)——跟蹤服務(wù)。即由于數(shù)據(jù)庫不能同時(shí)受理多項(xiàng)業(yè)務(wù)，而用戶需要辦理兩個或兩個以上業(yè)務(wù)，為免用戶再次往返辦理，為了方便用戶，為了滿足用戶的需要，營業(yè)員會根據(jù)用戶的要求將用戶填好的表格先受理下來，以待適當(dāng)?shù)臅r(shí)候幫用戶辦理，這樣的做法不僅克服了計(jì)算機(jī)程序上的某些不足，更大程度上方便了用戶。據(jù)統(tǒng)計(jì)2006年1月至2006年6月前臺營業(yè)人員跟蹤數(shù)量已達(dá)8500件，跟蹤的內(nèi)容各種各樣：寬帶恢復(fù)、改名過戶等業(yè)務(wù)辦理完后，需再更改租費(fèi)；用戶提前來辦理在搬家之日拆除電話，由于之后幾天沒空，故營業(yè)員會主動先收下來，等日期到了再辦理；新裝電話未完工要再辦理新業(yè)務(wù)，需跟蹤等完工后營業(yè)員再輸入電腦??在我們班組中處處體現(xiàn)了以人為本的理念，使得“用戶之上，用心服務(wù)”不只是一句口號。這種方便用戶一次清的特色服務(wù)，受到了廣大用戶的贊揚(yáng)，也提升了我們北區(qū)營業(yè)廳的良好形象，難怪有許多用戶總是說我們營業(yè)廳是總局，路再遠(yuǎn)也愿意到這里來辦理業(yè)務(wù)。由于橫浜營業(yè)廳地處商業(yè)中心，交通方便，所以用戶樂意到這里來辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量相當(dāng)大，經(jīng)常中午營業(yè)員不能準(zhǔn)時(shí)吃飯，沒有時(shí)間休息，晚上不能準(zhǔn)時(shí)下班，特別到月底幾天，只要看到用戶多，沒有一個人下來，一定等到值班長安排到你才離開柜臺吃飯，營業(yè)員之間好像已經(jīng)達(dá)成了一種默契，兩個兩個輪流下來，有時(shí)他們還相互推讓，讓其他人先下來，自己最后一個下來，等下來的時(shí)候已經(jīng)是上班的時(shí)間了，從他們的身上體現(xiàn)了一種積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。

服務(wù)是企業(yè)生存、發(fā)展的命脈！服務(wù)是企業(yè)的生命，是贏得市場的立足之本，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是樹立企業(yè)形象的重要保證，要進(jìn)一步建立并推進(jìn)上海電信提出和倡導(dǎo)的“用戶至上、用心服務(wù)”，服務(wù)制勝的關(guān)鍵不僅在于給用戶提供了什么樣的產(chǎn)品，更在于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。所謂服務(wù)制勝，就是指要真正地站在用戶的角度，為用戶踏踏實(shí)實(shí)地做一些事，讓用戶實(shí)實(shí)在在地感受到你在為他服務(wù)。所以往往那些不費(fèi)吹灰之力的一聲問候、一個電話、一封平信甚至是一張便條都會使感動用戶，更可以說就是這些普普通通的基礎(chǔ)工作，才能最真切地體現(xiàn)我們的誠信服務(wù)，我們在不斷努力，不斷進(jìn)步，使“用戶至上、用心服務(wù)”，真正成為我們北區(qū)營業(yè)室的座右銘！

北區(qū)局營業(yè)室

第三篇：全國用戶滿意服務(wù)明星

全國用戶滿意服務(wù)明星

海南“綠色崛起”領(lǐng)軍人物——毛劍峰

先進(jìn)事跡材料

毛劍峰，浙江湖州人，三亞政協(xié)委員，亞龍灣云天熱帶森林公園有限公司董事長，1997年來到三亞，從事工程師工作；2001年，自主創(chuàng)建新思路建筑裝飾公司；2003年，開發(fā)建設(shè)保亭七仙嶺天上人間熱帶雨林溫泉酒店(現(xiàn)海南君瀾熱帶雨林溫泉酒店)，并開始籌劃建設(shè)三亞亞龍灣熱帶天堂森林公園；2008年，正式成立三亞亞龍灣云天熱帶天堂森林公園有限公司，出任董事長，下轄熱帶天堂公園、人間天堂鳥巢度假村及新思路建筑裝飾公司三個管理團(tuán)隊(duì)。

公司成立以來，董事長毛劍峰帶領(lǐng)他的整個團(tuán)隊(duì)，始終堅(jiān)持“崇尚優(yōu)質(zhì)、追求卓越”的經(jīng)營理念，積極推行全面質(zhì)量管理，用心去經(jīng)營、用情去服務(wù)，以一流的質(zhì)量、一流的服務(wù)、一流的標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造了一流的品牌。先后榮獲國家精品旅游景區(qū)、中國十大標(biāo)志建筑酒店—五洲鉆石獎、國家五葉綠色飯店、海南省節(jié)能減排十大功勛企業(yè)等稱號；

一、生態(tài)優(yōu)先，高端規(guī)劃，創(chuàng)第三代精品景區(qū)。

如何將森林公園建成精品景區(qū)，這是公司董事長考慮最多的問題。為此，他多次走訪東南亞國家，經(jīng)過反復(fù)論證睿智決策，在著名亞龍灣兩側(cè)碧綠山體上建造更加高端、野奢的的濱海森林旅游度假區(qū)。開發(fā)之初，就十分注重“科學(xué)規(guī)劃、堅(jiān)守高端品位”，開發(fā)目標(biāo)直接定位在“國內(nèi)一流、國際知名”，集“生態(tài)理念、生態(tài)建筑、生態(tài)景區(qū)、生態(tài)度假”與一體的綜合旅游度假區(qū)。為此，專門邀請國家旅游局、海南旅游委、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等部門和高校的10多位專家，對景區(qū)進(jìn)行了研討討。最終將他個人理念、專家意見、游客的心愿、外地的經(jīng)驗(yàn)綜合歸納，形成了比較完善的建設(shè)方案。方案從規(guī)劃、設(shè)計(jì)、執(zhí)行、施工，都有一整套完整的環(huán)保理念，開發(fā)過程中，堅(jiān)持“ 生態(tài)優(yōu)先”的原則，在盡量不破壞生態(tài)的前提下小心翼翼地開發(fā)；在差異中追求和諧；移步換景，曲徑通幽，一花一草，一泉一石，皆成妙境。游客可以從諸多細(xì)節(jié)中窺見開發(fā)者對大自然的鐘愛與呵護(hù)。為了保護(hù)一些大樹和珍稀的樹種，在選擇別墅的位置時(shí)，他可是費(fèi)了不少腦筋，山上的每塊石頭我?guī)缀醵济^。走入別墅，一股木香撲面而來，別墅的三道“墻”皆為透亮的落地玻璃。玻璃外，便是蒼翠的大樹與嶙峋的山石。臉貼在玻璃上，似乎就能感受到它們的氣息。大大的露臺上，有一個圓形的泡澡池。閉上眼睛，便能想象星空下，吹著夾帶著海風(fēng)的山風(fēng)，呷一口清茶，聽幾聲蟲鳴，是何等的愜意和舒暢。凡注過酒店的客人無不稱贊，無不對設(shè)計(jì)者的獨(dú)居匠心佩服的五體投地?！熬皡^(qū)中的度假區(qū)，度假區(qū)中的景區(qū)”，第三代精品景區(qū)已經(jīng)成型，受到業(yè)內(nèi)同行一致贊許，目前公園已成為引領(lǐng)海南乃至全國森林山地旅游度假項(xiàng)目之生態(tài)保護(hù)、景區(qū)規(guī)劃與建設(shè)方面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是海南森林旅游的標(biāo)桿，為海南綠色崛起做出巨大貢獻(xiàn)。去年國家旅游局局長邵琪偉到公園視察時(shí)，給予高度的贊譽(yù)。

二、以人為本，完善服務(wù)設(shè)施。

隨著《非誠勿擾》II熱播，亞龍灣熱帶天堂森林公園成了炙手可熱的景區(qū)，游客紛至沓來，游客量劇增。由于園區(qū)開業(yè)時(shí)間不長，基礎(chǔ)設(shè)施還存在著不足，游客在游園的過程中或多或少都有些不盡如人意，作為董事長的他看在眼里急在心上。為此，公司在基礎(chǔ)設(shè)施改造和服務(wù)設(shè)施完善上下足工夫，為徹底改變信息化建設(shè)落后現(xiàn)狀，豐富園區(qū)管理載體，園區(qū)投巨資建成了全方位的電子門禁、視頻監(jiān)控體系，完成了主干網(wǎng)絡(luò)、辦公系統(tǒng)、信息監(jiān)控中心，在提升園區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平等方面發(fā)揮了巨大的作用；為豐富游客娛樂項(xiàng)目，今年在園區(qū)建成海南最長的高空觀光滑索，從山頂站到蘭花谷站僅用1分10秒，是目前三亞市區(qū)首家急速運(yùn)動娛樂服務(wù)項(xiàng)目。針對過去游客到公園進(jìn)入難、出去難、就餐難、如廁難等“四難”問題，堅(jiān)持以人為本，并先后投入資金2億元，對園區(qū)進(jìn)行了高標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改造。根據(jù)客人意見，落實(shí)了增加沿線休息設(shè)施、合理設(shè)置標(biāo)志標(biāo)牌等多項(xiàng)人性化服務(wù)舉措，而這些休息設(shè)施都是人性化的，數(shù)量充足，與環(huán)境協(xié)調(diào)一致，美觀適用；這些標(biāo)志牌都是國際化的，與自然相融，中英日韓四國文字兼?zhèn)?。園區(qū)的給排水工程檔次高，貼近自然；尤其值得一提的是園區(qū)內(nèi)的廁所，都是按照“設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化、造型美觀化、設(shè)施賓館化、品位高雅化、管理長效化”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)與管理，廁所內(nèi)干凈整潔，毫無異味，甚至安裝有空調(diào)、電視和熱水器。這在全國來說都是十分罕見的。在云頂建成集聲光像于一體的高標(biāo)準(zhǔn)熱帶雨林博物館，為游人了解學(xué)習(xí)森林科普知識提供了理想的場所；針對自駕車的增多，投資1億多元建設(shè)了占地10萬平方米，150個車位的大型生態(tài)停車場，購置了100多輛尾氣排放達(dá)到歐Ⅲ標(biāo)準(zhǔn)的敞篷式觀光巴士，為游客提供站點(diǎn)輸送服務(wù)。

三、精細(xì)服務(wù)，打造品牌。

“服務(wù)無止境”。公司董事長毛劍鋒對服務(wù)工作高度重視，多次在高管會議強(qiáng)調(diào)旅游服務(wù)的重要性，著力提升服務(wù)質(zhì)量，為客人提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。努力不讓一個客人在園區(qū)受到委屈。公園、度假村重視精細(xì)化服務(wù)管理工作，完善了《一線崗位服務(wù)服務(wù)規(guī)范》《游客投訴處理制度》等制度，把園區(qū)的每一項(xiàng)管理職能、每一項(xiàng)工作都細(xì)化到每一個部門、每一個細(xì)化節(jié)，并明確了工作程序和工作要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。園區(qū)從內(nèi)部管理到游客服務(wù)等各項(xiàng)工作都有章可循、有據(jù)可依。上半年公園通過ISO9000、ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行，公園管理與服務(wù)更加科學(xué)規(guī)范，與國際化接軌。公園還從游客需求出發(fā)，不斷完善游客中心綜合服務(wù)功能，免費(fèi)向游客提供咨詢、寄存和向特殊人群提供專業(yè)設(shè)備等服務(wù)，并提供園區(qū)多種宣傳資料供游客取閱。在游客中心設(shè)有24小時(shí)服務(wù)熱線，全天候向游客提供信息和求助服務(wù)；度假村結(jié)合山地特點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，為住店客人提供特色“管家式”服務(wù)。為確?？腿税踩?，園區(qū)建立了結(jié)合24小時(shí)服務(wù)熱線，全面落實(shí)“游客不下山，我們不下班”，成立了安全救援小組，實(shí)行20分鐘救援解決機(jī)制。制訂和完善了《安全規(guī)章制度》、《安全救援應(yīng)急預(yù)案》等10多項(xiàng)安全管理制度，杜絕一切安全隱患。園區(qū)還加大了對防護(hù)護(hù)欄、險(xiǎn)工險(xiǎn)段的檢修維護(hù)力度，每次到游客高峰期來臨前，都要對景區(qū)所有安全設(shè)施進(jìn)行一次詳細(xì)的檢查和全面的維護(hù)，確保游客安全。為提高園區(qū)服務(wù)水平，董事長親自對員工進(jìn)行“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”教育，進(jìn)一步強(qiáng)化為游客服務(wù)的觀念，努力做到入心、入腦、見行動。通過不斷提高從業(yè)人員素質(zhì)，引進(jìn)專業(yè)人才，急游客之所急，想游客之所想?！敖鸨?、銀杯，不如客人的口碑”。自2009年以來，園區(qū)未發(fā)生一起重大投訴事件，游客投訴率連續(xù)3年低于0.05﹪，去年僅為0.026％。

“既然是追求，我們打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的腳步就不會停歇！”公司董事長毛劍鋒信心滿懷地說，“我們要建樹百年老店”。為打造一流服務(wù)品牌，創(chuàng)建旅游系統(tǒng)服務(wù)金字招牌，無論公園、還是度假村，努力踐行“不讓一位客人在園區(qū)受委屈”的服務(wù)理念，實(shí)時(shí)為游客和住店客人提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立完善的購物天街、各類風(fēng)味餐館等全方位的服務(wù)體系，為游客提供“吃、住、行、游、購、娛”一條龍全程服務(wù)；實(shí)施游客溫馨工程，給予軍人、老年人、殘疾人、學(xué)生和兒童門票優(yōu)惠或免票政策；設(shè)立救援電話、成立急救小分隊(duì)、配備醫(yī)療救護(hù)車、嬰兒車、殘疾人專用輪椅，在道路拐彎處和交叉口設(shè)置信號燈和反光鏡、設(shè)置人性化的引導(dǎo)和警示標(biāo)識，不間斷通過廣播告知游客注意事項(xiàng)，方便游客觀光游覽，公園正是以突出人性化的精細(xì)服務(wù) 贏得了廣大游客的贊譽(yù)。尤為值得一提的是，公園還在海南省率先實(shí)施了“前伸后延”的服務(wù)模式，有效地把周到服務(wù)延伸在旅游團(tuán)隊(duì)、大巴車隊(duì)到來之前、旅游之中、返程之后。在進(jìn)入景區(qū)的亞龍灣路口，設(shè)置專門免費(fèi)接待車，為到園區(qū)的散客服務(wù)；對旅游團(tuán)隊(duì)，車在游客到來之前，事先了解團(tuán)隊(duì)當(dāng)中有無特殊游客群，如老人、嬰幼兒、殘疾人、少數(shù)民族等，提前做好相關(guān)特殊服務(wù)準(zhǔn)備。在游客返程后，主動征求游客對園區(qū)建設(shè)、服務(wù)等各方面工作的意見和建議。甚至于游客在返回途中出現(xiàn)的車輛故障、游客生病等問題，公園知道后都會在第一時(shí)間派專人做好跟蹤服務(wù)，使游客不僅在公園感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且在景區(qū)外也感受到親情關(guān)懷。這一創(chuàng)新服務(wù)模式得到了廣大游客的一致認(rèn)可和好評。除此之外，景區(qū)還通過崗前宣誓、晨會等方式，通過開展“微笑待客”、“視游客為親人”等活動，使廣大員工牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)游客贊，游客滿意景區(qū)旺，公司發(fā)展我生存”的服務(wù)理念，牢固樹立誠信服務(wù)、文明服務(wù)、親情服務(wù)；要求員工做到從宏觀處著眼，從細(xì)微處入手，了解不同地區(qū)的風(fēng)俗人情，了解不同民族的游客有什么不同的生活習(xí)慣，有針對性地提供親情化、人性化、個性化服務(wù)，切實(shí)讓游客在景區(qū)感受到濃濃的親情，找到做上帝般的感覺；以親情化服務(wù)拉近與游客的距離，以個性化服務(wù)讓游客感受到園區(qū)的無微不至。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得市場，凡到過園區(qū)的客人，都被其熱情周到的服務(wù)所感動。

蛹，因破繭化蝶而成就美麗；鷹，因搏擊長空而成就夢想。伴隨著海南省委、省政府提出的“綠色崛起”戰(zhàn)略的逐步實(shí)施，以及三亞“旅游立市”戰(zhàn)略的強(qiáng)力推進(jìn)，亞龍灣云天熱帶森林公園有限公司緊緊抓住這一歷史機(jī)遇，從著力狠抓服務(wù)、塑造形象、創(chuàng)建品牌。我們有理由相信，在董事長毛劍峰的帶領(lǐng)下，亞龍灣熱帶天堂森林旅游區(qū)將會以更加昂揚(yáng)的姿態(tài)，一路高歌，向更高、更遠(yuǎn)、更輝煌的宏偉藍(lán)圖闊步前進(jìn)！

第四篇：2006年上海市用戶滿意服務(wù)明星

2006年上海市用戶滿意服務(wù)明星

創(chuàng)建活動工作總結(jié)

按照中國質(zhì)量協(xié)會、中華全國總工會、共青團(tuán)中央、全國用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室聯(lián)合發(fā)文《關(guān)于開展創(chuàng)建“全國用戶滿意服務(wù)明星”活動的通知》的精神，結(jié)合本市“迎接世博”、樹立“行業(yè)文明窗口”和弘揚(yáng)上海城市精神的要求，市總工會、團(tuán)市委和上海市質(zhì)量協(xié)會精心策劃組織，在各行業(yè)、各區(qū)縣和各企事業(yè)單位的大力支持、積極推進(jìn)和共同參與下，創(chuàng)建活動涌現(xiàn)出一大批理念先進(jìn)、服務(wù)出色的明星班組、模范個人，突出表現(xiàn)在以下三個方面的工作特點(diǎn)：

一是緊扣城市發(fā)展主題，長遠(yuǎn)規(guī)劃創(chuàng)建活動。上海市“十一五”規(guī)劃綱要明確提出，要加快形成服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，切實(shí)做好“世博會”的舉辦工作。為成功舉辦2010年上?！笆啦?，今后五年上海市各行各業(yè)更要從服務(wù)上緊緊圍繞“世博會”的承辦要求，練內(nèi)功、塑形象、樹品牌，齊心協(xié)力地保證圓滿完成“世博會”所賦予上海的光榮歷史使命。為此，上海市總工會、共青團(tuán)上海市委員會和上海市質(zhì)量協(xié)會在總結(jié)前三年創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)明星”活動的基礎(chǔ)上，決定在全市范圍內(nèi)開展為期5年（2006年-2010年）的“為世博卓越服務(wù) — 創(chuàng)建百千萬用戶滿意服務(wù)明星工程”活動，并成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組和創(chuàng)建工作辦公室。5月20日，主辦單位在南京路聯(lián)合舉辦“迎世博，上海十大服務(wù)窗口----用戶滿意服務(wù)明星風(fēng)采展示活動”。來自全市十大服務(wù)窗口的領(lǐng)導(dǎo)和員工800余人出席活動；市總工會、團(tuán)市委、市質(zhì)量協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)出席，并向本市28家創(chuàng)建活動單位授錦旗，全國勞模吳爾愉代表全國服務(wù)明星向全市服務(wù)窗口發(fā)出倡議，創(chuàng)建活動單位代表發(fā)出卓越服務(wù)的誓言，拉開了上海市服務(wù)明星5年創(chuàng)建活動的序幕。8月4日，市創(chuàng)建活動工作辦公室在市總工會六樓會議室召開了2006年創(chuàng)建工作會議，全市100多家組織單位參加。

二是各行業(yè)、區(qū)縣、企業(yè)積極動員、精心組織。各區(qū)、縣、局（產(chǎn)業(yè)）工會、團(tuán)各區(qū)（縣）委、各局（公司）團(tuán)委和各區(qū)縣、集團(tuán)公司（行業(yè)）質(zhì)協(xié)，按照創(chuàng)建活動的工作要求，并結(jié)合各行業(yè)、各區(qū)縣開展的文明窗口建設(shè)，積極推動各基層窗口服務(wù)班組開展創(chuàng)建用戶滿意服務(wù)活動。如寶山區(qū)工會、郵政工會、上海銀行團(tuán)委、百聯(lián)集團(tuán)等，結(jié)合班組建設(shè)和用戶滿意工程的發(fā)展，在整個系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)企業(yè)和服務(wù)窗口開展創(chuàng)建活動，并經(jīng)過認(rèn)真篩選和嚴(yán)格評審，推選出一批用戶滿意的服務(wù)明星。整個創(chuàng)建活動在全市47個行業(yè)和集團(tuán)、9個區(qū)縣得到了廣泛深入的開展，并且涌現(xiàn)出一批在公共服務(wù)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生、房地產(chǎn)、物流、教育等行業(yè) 的用戶滿意服務(wù)明星，使整個創(chuàng)建活動的廣度和深度均比2005年有了明顯的提高。

三是各企事業(yè)單位認(rèn)真開展、注重實(shí)效。各企事業(yè)單位結(jié)合文明窗口建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)建服務(wù)品牌等工作和發(fā)展重點(diǎn)，在基層一線窗口服務(wù)班組開展用戶滿意服務(wù)明星創(chuàng)建活動，成效明顯。上海強(qiáng)生股份公司5月份還專門發(fā)文，明確提出創(chuàng)建活動的指導(dǎo)思想和要求，成立由工會、團(tuán)委、營運(yùn)部組成的領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，在活動上結(jié)合“立功競賽活動”，有計(jì)劃地培育一批生產(chǎn)第一線和服務(wù)窗口的先進(jìn)個人和集體，并促進(jìn)公司常態(tài)化管理，保證創(chuàng)建活動與公司各項(xiàng)工作的有機(jī)銜接，穩(wěn)定發(fā)展。2006年受表彰的246個市用戶滿意服務(wù)明星來自于全市近160家企事業(yè)單位，體現(xiàn)了廣大單位對創(chuàng)建活動的重視和參與程度。

各創(chuàng)建班組具有較大的活力和較強(qiáng)的能力。較大的活力體現(xiàn)在大部分明星班組和個人，111個用戶滿意服務(wù)明星個人的平均年齡為36.5歲，可謂年輕活潑、充滿朝氣；較強(qiáng)的能力體現(xiàn)在246個受表彰的明星，55%是全國、上海市勞模、紅旗班組、青年文明號和優(yōu)秀質(zhì)量管理小組；111個明星個人中，受過大專以上高等學(xué)歷教育的為65名，占到總數(shù)的57.5%，具備了較強(qiáng)的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。各班組結(jié)合所在單位的發(fā)展要求、管理要求和服務(wù)要求，注重從服務(wù)理念的更新上、服務(wù)方法的創(chuàng)新上下工夫，并以班組建設(shè)和創(chuàng)青年文明號帶動服務(wù)明星創(chuàng)建活動，取得了良好的社會效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益。

“2006年上海市用戶滿意服務(wù)明星”，是在各基層單位的自愿申報(bào)和主管部門初審?fù)扑]的基礎(chǔ)上，經(jīng)市創(chuàng)建活動工作辦公室組織專家評審、社會公示，這樣一個較為細(xì)致嚴(yán)密的過程所產(chǎn)生的。在今天召開的交流表彰大會上，20個班組和15個個人作為用戶滿意服務(wù)明星班組的代表，以豐富多彩、喜聞樂見的形式就自身的服務(wù)理念、服務(wù)特色和服務(wù)改進(jìn)方法和成績進(jìn)行了生動的交流。通過評審和交流，使我們感受到，今年的用戶滿意服務(wù)明星具有三方面特點(diǎn)：

一是服務(wù)理念明確。明星班組和個人在創(chuàng)建過程中十分注重服務(wù)理念的培育，并且不斷關(guān)注理念的更新，注重理念的超越。上海市電力公司浦東供電分公司營業(yè)室服務(wù)整個浦東新區(qū)，服務(wù)范圍達(dá)570平方公里，客戶數(shù)超過120萬，班組提出了“用微笑迎接您、用語言打動您、用行動幫助您！”服務(wù)口號。上海國際機(jī)場股份有限公司候機(jī)樓管理分公司服務(wù)部現(xiàn)場問訊“翔音組”確立了“百問不厭、溫馨有禮、首問負(fù)責(zé)”的服務(wù)宗旨及“談吐親切、舉止優(yōu)雅、善解人意、主動到位”的服務(wù)承諾，總結(jié)出“會心聆聽、傾心答復(fù)、精心相助”為內(nèi)核的“翔音工作法”。

二是服務(wù)特色鮮明。在創(chuàng)建過程中，許多明星班組在服務(wù)改進(jìn)過程中基于企業(yè)發(fā)展要求和服務(wù)規(guī)范要求，但更注重服務(wù)的創(chuàng)新，形成班組的服務(wù)特色。上海航宇科普中心科普部通過走訪學(xué)校、區(qū)教委、旅行社，深入了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，如：舉辦國際少兒航空 繪畫比賽、靜態(tài)比例模型比賽、小小探索者活動和共建科普基地等。上海列車段T704、706次列車乘務(wù)組牢固樹立“以旅客為中心”和“精細(xì)管理”的服務(wù)管理理念，在工作中，堅(jiān)持做到“四勤”：眼勤、手勤、嘴勤和腿勤，結(jié)合路局公布的服務(wù)承諾，提出了“溫馨到位，服務(wù)到家”的服務(wù)目標(biāo)，推出“便捷服務(wù)、提醒服務(wù)、適需服務(wù)、誠信服務(wù)”等“人性化”服務(wù)舉措，并總結(jié)提出了城際列車服務(wù)工作法，即：牢記一個宗旨、落實(shí)兩個方針、把握三個環(huán)節(jié)、突出四個重點(diǎn)。

三是服務(wù)管理創(chuàng)新。在服務(wù)過程注重解決服務(wù)中存在的問題、改進(jìn)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。并加以歸納和總結(jié)，實(shí)現(xiàn)知識共享，創(chuàng)建知識型服務(wù)班組。閘北區(qū)紅十字老年護(hù)理醫(yī)院安寧護(hù)理班組，在國內(nèi)率先實(shí)踐安寧護(hù)理，十年來，以赤熱的真情，溫暖孤獨(dú)老人的心。班組積極開展科研活動，先后完成6項(xiàng)科研項(xiàng)目，其中2005年完成的《安寧護(hù)理社區(qū)拓展與臨終病人生命質(zhì)量的研究》獲得上海市科技進(jìn)步三等獎。上海市電信有限公司西區(qū)電信徐君班組善于總結(jié)，提煉知識，在幾年中，總結(jié)了“徐君操作法”，編制了“社區(qū)營銷手冊”、“上海電信寬帶用戶使用答疑”和“數(shù)字終端設(shè)備使用大全”等，并利用02HOME網(wǎng)站為線務(wù)員提供在線技術(shù)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流（已累計(jì)回復(fù)10000多份帖子）。上海地鐵運(yùn)營有限公司服務(wù)熱線班組班組長撰寫論文，制定《地鐵服務(wù)熱線管理辦法》，編寫《接聽電話規(guī)定用語及接聽技巧》和《受理投訴的操作要點(diǎn)》等。

創(chuàng)建活動已扎根于各行業(yè)服務(wù)窗口及服務(wù)領(lǐng)域，已引起社會各界的高度關(guān)注。但與上海城市發(fā)展和精神文明建設(shè)的要求相比，還存在很大差距。為進(jìn)一步將創(chuàng)建活動落到實(shí)處、抓出成效，就今后“用戶滿意服務(wù)明星”的創(chuàng)建活動，提三點(diǎn)工作要求。

一、加強(qiáng)指導(dǎo)，大力推進(jìn)。創(chuàng)建活動不是一現(xiàn)孤立的工作，要融入到市總工會、團(tuán)市委和市質(zhì)協(xié)分別開展的“當(dāng)好主力軍，建功十一五，百萬職工建功立業(yè)”立功競賽活動、青年崗位建功行動和群眾性質(zhì)量管理活動等一系列行之有效的群眾性活動中去，以進(jìn)一步提高活動的有效性。各級工會、團(tuán)委和質(zhì)協(xié)要廣泛發(fā)動、精心組織，要圍繞“世博會”對服務(wù)業(yè)和服務(wù)窗口的要求，有機(jī)地結(jié)合本區(qū)縣、本行業(yè)、本單位的特點(diǎn)，明確創(chuàng)建活動的具體計(jì)劃和辦法，加強(qiáng)對活動過程的指導(dǎo)和培育，大力推進(jìn)“為世博卓越服務(wù) — 創(chuàng)建百千萬用戶滿意服務(wù)明星工程”活動。

二、結(jié)合實(shí)際，勇于創(chuàng)新。創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)明星”的班組和個人，要進(jìn)一步塑造用戶至上的價(jià)值觀和服務(wù)觀，緊緊結(jié)合自身的工作實(shí)際，提升用戶滿意的服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)素質(zhì)、提升服務(wù)技能，通過開展各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、崗位技能練兵和合理化建議等一系列生動活潑、喜聞樂見的班組活動和管理創(chuàng)新，完善用戶滿意的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)方法，以實(shí)際行動為世博會提供卓越服務(wù)，全心全意地為廣大用戶服務(wù)。并通過創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)明星” 達(dá)到：溫馨的服務(wù)禮儀、高超的服務(wù)技能、明晰的服務(wù)規(guī)范和創(chuàng)新的服務(wù)特色。

三、加強(qiáng)交流，注重引導(dǎo)。今年，創(chuàng)建辦公室借助市民信箱，初步搭建了一個服務(wù)明星交流網(wǎng)上平臺。市創(chuàng)建辦公室還連續(xù)舉辦了4次服務(wù)質(zhì)量用戶滿意專題講座，共有600多人次參加，受到企業(yè)的歡迎。以后，辦公室可以組織一些服務(wù)明星現(xiàn)場交流研討活動，為大家提供更多學(xué)習(xí)交流的機(jī)會。也可以各行業(yè)和各區(qū)縣的支持和配合下，辦公室牽頭組織專家隊(duì)伍，分行業(yè)、分層次到創(chuàng)建班組服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行幫助和指導(dǎo)，通過理論與實(shí)踐的結(jié)合，進(jìn)一步總結(jié)服務(wù)明星的經(jīng)驗(yàn)，并為企業(yè)推進(jìn)服務(wù)滿意工作提供一些針對性的服務(wù)。比如，可以就建立窗口服務(wù)品牌的體系、方法和手段，進(jìn)行積極的探索和研究，以進(jìn)一步提高創(chuàng)建活動的深度和高度，推動 “用戶滿意服務(wù)明星”創(chuàng)建活動水平的進(jìn)一步提高。

上海市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會

2006年10月12日

第五篇：2009年全國用戶滿意服務(wù)明星

2009年全國用戶滿意服務(wù)明星

姓名

工作單位

張潤秋

北京鐵路局北京站南站 李素萍

北京鐵路局北京站 許少晉

中國電子系統(tǒng)工程總公司

王曉秋

北京金彩嘉華知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 陳愛民

河北省電力勘測設(shè)計(jì)研究院 馮瑋

楊靜

張麗

金曉旺

賈旭麗

衛(wèi)婷婷

崔景云

徐美花

高德平

孟麗娜

任桂榮

高海濤

呂永富

欒國祥

陳金梅

趙月杰

俞建民

陳杰

陳波

桑敬民

袁貞

施玲

湯杰

王明亮

俞建勇

張松春

張琪

柏華

河北宣化工程機(jī)械股份有限公司

滄州運(yùn)輸集團(tuán)有限公司汽車客運(yùn)西站

秦皇島宏岳塑膠有限公司

山西省呂梁市石樓縣工商行政管理局

山西省呂梁高速公路有限公司軍渡收費(fèi)站

晉城高速公路有限公司澤州收費(fèi)站

山西省運(yùn)城高速公路有限責(zé)任公司運(yùn)城西收費(fèi)站

山西省忻州高速公路有限責(zé)任公司忻州收費(fèi)站

山西省朔州高速公路有限責(zé)任公司朔州收費(fèi)站

大連國際機(jī)場客運(yùn)服務(wù)部服務(wù)分部

沈陽桃仙國際機(jī)場股份有公司旅客服務(wù)公司

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司沈陽市分公司

中國電力工程顧問集團(tuán)東北電力設(shè)計(jì)院

哈爾濱電業(yè)局客戶服務(wù)中心

哈爾濱市百年養(yǎng)生經(jīng)貿(mào)有限公司

齊齊哈爾客運(yùn)段滿洲里--哈爾濱7057/8次列車組

上海三菱電梯有限公司

上海神舟汽車設(shè)計(jì)開發(fā)有限公司

上海愛普香料有限公司

上海白文會展有限公司

交通銀行股份有限公司上海浦東分行

中國移動通信集團(tuán)上海有限公司

上海鐵路局上海站

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院

上海世紀(jì)聯(lián)華西部商業(yè)有限公司

大眾交通（集團(tuán)）股份有限公司大眾出租四分公司

上海市電力公司市東供電公司

上海地鐵第二運(yùn)營有限公司

徐衛(wèi)琴

上海巴士電車有限公司

王妍

上海國際機(jī)場股份有限公司航站區(qū)管理部 謝美

上海吉祥航空有限公司

胡國利

上海市公安局國際機(jī)場分局空防處 趙媛

南京祿口國際機(jī)場貴賓服務(wù)公司 王長軍

南京鋼鐵聯(lián)合公司技術(shù)質(zhì)量部用戶服務(wù)室 印斯佳

江蘇省電力公司江都市供電公司

曹瑛

石殿鄭

申明

楊暉

吳雅倩

盛大明

霍靈琍

袁軍

傅娟萍

朱黎明

鄧玲

周越華

張楠楠

朱文霞

張智祥

劉文毅

王從遠(yuǎn)

王寶生

吳坤

趙家強(qiáng)

王寶文

彭洪軍

王磊

尚波

鄭志華

李慧萍

劉祥民

王哲

中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司無錫分公司 江蘇省電力公司淮安供電公司 江蘇銀行淮安楚州支行 連云港質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司常熟分公司 江蘇興盛刷業(yè)有限公司

中國電信股份有限公司溫州分公司 寧波電業(yè)局鎮(zhèn)海供電局電力客戶服務(wù)中心 上海鐵路局杭州客運(yùn)段 杭州張小泉集團(tuán)有限公司 合肥供電公司包河營業(yè)廳 中鐵四局集團(tuán)第一工程有限公司 安徽省高速公路總公司合肥管理處 廈門航空有限公司 江西省機(jī)場集團(tuán)公司要客部 江西宜春供電公司 青建集團(tuán)股份公司 青島港集團(tuán)公司業(yè)務(wù)部

海信科龍電器股份有限公司青島服務(wù)管理中心 山東電力集團(tuán)青島電力公司

中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司山東分公司煙臺中心支公司中國石化集團(tuán)公司勝利石油管理局井下作業(yè)公司平度市電業(yè)公司

山東省茌平縣國家稅務(wù)局城區(qū)稅務(wù)分局

中國石化集團(tuán)公司勝利石油管理局電力總公司客戶服務(wù)中心 山東省濟(jì)寧交通運(yùn)輸集團(tuán)有限公司濟(jì)寧汽車總站 山東省東阿縣國家稅務(wù)局城區(qū)稅務(wù)分局 棗莊供電公司

商學(xué)軍

山東省茌平縣國家稅務(wù)局胡屯稅務(wù)分局 趙希森

山東泉林紙業(yè)有限責(zé)任公司 賈玉兵

山東航空股份有限公司 朱宏超

山東航空公司

陳國福

山東航空公司杭州營業(yè)部 張西周濟(jì)寧市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

張寶霞

河南省電力公司濮陽供電公司客戶服務(wù)部 楊軍豹

鄧玉容

袁祖華

袁勤杰

吳濤

黃茜

徐永俊

方疇軍

李揚(yáng)

周曉云

羅國勇

林川紅

伍天虹

趙靜

陳瀅琳

王璐

王朝清

戢愛平

田豐

張輝

張翠娟

張文靜

沈小斌

河南新飛電器有限公司 宜昌三峽機(jī)場有限責(zé)任公司 藍(lán)特集團(tuán)兩湖綠谷物流股份有限公司 武漢市郵政發(fā)行投遞局水果湖投遞站 中國電信股份有限公司湘西分公司 湖南省電信股份有限公司客戶服務(wù)中心

中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司廣西分公司南寧中心支公司中交廣州航道局有限公司

中天建設(shè)集團(tuán)有限公司第七建設(shè)公司 中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司廣東省分公司 廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司 廣東萬和新電氣股份有限公司 廣州白云股份有限公司安檢護(hù)衛(wèi)部 四川省機(jī)場集團(tuán)有限公司 四川航空股份有限公司 四川航空股份有限公司

中石油西南油氣田分公司川西南公共事務(wù)管理中心 四川法銳律師事務(wù)所 成都市第八建筑工程公司 中國聯(lián)通成都市分公司 昆明翠璽商貿(mào)有限公司

中國移動通信集團(tuán)甘肅有限公司武威分公司 蘭州燃?xì)饣鈭F(tuán)有限公司安定門服務(wù)站

2009年全國用戶滿意服務(wù)明星班組

班組名稱

工作單位

北京市非緊急救助服務(wù)中心

北京市委北京市人民政府信訪辦公室 12366納稅服務(wù)熱線

北京市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)中心 客運(yùn)車間大廳組

北京鐵路局北京站 036候車室

北京鐵路局北京西站

技術(shù)支持部

北京圣非凡電子系統(tǒng)技術(shù)開發(fā)有限公司 客戶權(quán)益部中心柜面管理室

中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司 96596呼叫中心班組

天津廣播電視網(wǎng)絡(luò)有限公司 流體裝卸大隊(duì)操作二班

天津港石油化工碼頭有限公司 CPP-C01（DD-1330機(jī)組）

中國石油天然氣管道局穿越公司 親情旅程明星班

滄州運(yùn)輸集團(tuán)有限公司汽車客運(yùn)西站 太原話務(wù)中心

中國移動通信集團(tuán)山西有限公司 舊關(guān)收費(fèi)站

山西太舊高速公路管理有限責(zé)任公司 小店收費(fèi)站

山西省太原高速公路有限公司 機(jī)場收費(fèi)站

山西省運(yùn)城高速公路有限責(zé)任公司 東陽關(guān)收費(fèi)站

長治高速公路有限公司 襄汾收費(fèi)站

山西省臨汾高速公路有限公司 朔州收費(fèi)站

山西省朔州高速公路有限責(zé)任公司 遼寧客戶服務(wù)中心

青島澳柯瑪商務(wù)有限公司

綠園區(qū)景陽大路營業(yè)班

中國移動通信集團(tuán)吉林有限公司長春分公司 市府大路營業(yè)廳

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司沈陽市分公司 動車組客運(yùn)車隊(duì)

沈陽鐵路局長春客運(yùn)段 綏芬河供電局

牡丹江電業(yè)局 哈爾濱市組織機(jī)構(gòu)代碼服務(wù)窗口

哈爾濱市標(biāo)準(zhǔn)化研究院 女子110車隊(duì)

哈爾濱市公共電車總公司 10010客服熱線

中國聯(lián)通哈爾濱分公司 “金話筒”班組

上海航空公司

盧灣郵政支局

上海市郵政公司市南郵政局 藍(lán)馨問訊組

虹橋機(jī)場公司航站區(qū)管理部 “百萬市民看浦東、看信誼”工作組

上海信誼藥廠有限公司 婦產(chǎn)科

上海市第六人民醫(yī)院 徐家匯支行

上海浦東發(fā)展銀行 強(qiáng)生熱線

上海強(qiáng)生控股股份有限公司 四十九路車隊(duì)

上海巴士二汽公共交通有限公司 營業(yè)廳

上海市電力公司市南供電公司 12319熱線

上海市城建熱線服務(wù)中心

西區(qū)維保中心

上海三菱電梯有限公司安裝維修分公司 售后服務(wù)班組

中國標(biāo)準(zhǔn)縫紉機(jī)公司上?；莨たp紉機(jī)三廠 上海老鳳祥銀樓有限公司（總店）上海老鳳祥銀樓有限公司 95500華東區(qū)電話中心第八組

中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 上海客艙部頭等艙乘務(wù)員部一分部

中國東方航空股份有限公司 服務(wù)與培訓(xùn)教育部

金蝶軟件（中國）有限公司南京分公司 港池南庫發(fā)貨點(diǎn)

南京鋼鐵聯(lián)合有限公司 客服中心營業(yè)一班

泰州供電公司

客戶服務(wù)部投訴處理監(jiān)控中心

中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司蘇州分公司 營業(yè)二班

徐州供電公司客服中心 安檢VIP茉莉女子分隊(duì)

南京祿口國際機(jī)場有限公司 花橋收費(fèi)站收費(fèi)二班

江蘇寧滬高速公路有限公司

瑞基溝通100店

中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司蘇州分公司 蓮都供電營業(yè)廳

浙江省麗水市蓮都供電局 鎮(zhèn)海供電局電力客戶服務(wù)中心

寧波電業(yè)局鎮(zhèn)海供電局 動車隊(duì)衢滬第二包乘組

上海鐵路局杭州客運(yùn)段 塘下供電所

溫州瑞安電力有限責(zé)任公司 辦稅服務(wù)廳

淮安市淮陰地方稅務(wù)局 服務(wù)大廳

淮安市住房公積金管理中心 四牌樓支行

中國郵政儲蓄銀行合肥市分行 辦稅服務(wù)廳

銅陵市國稅局辦稅服務(wù)廳

客戶呼叫中心

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司福建分公司 珠山西路營業(yè)廳

中國電信股份有限公司景德鎮(zhèn)分公司 營銷部營業(yè)班

青島萊西市供電公司 臺東換熱站

青島熱電集團(tuán)有限公司

業(yè)務(wù)服務(wù)督查室申訴班

中國移動通信集團(tuán)山東有限公司青島分公司 心臟中心

青島阜外心血管病醫(yī)院 營銷部客戶信息組

山東電力集團(tuán)棗莊供電公司 城區(qū)稅務(wù)分局

東阿縣國家稅務(wù)局 服務(wù)支持部

山推工程機(jī)械股份有限公司 山東省高唐縣國家稅務(wù)局

山東省高唐縣國家稅務(wù)局 辦稅服務(wù)廳

陽谷縣國家稅務(wù)局

95598客戶服務(wù)調(diào)度中心

山東電力集團(tuán)公司濟(jì)寧供電公司泗水縣供電公司 營銷部

山東電力集團(tuán)公司濟(jì)寧供電公司泗水縣供電公司 全球通俱樂部火車站貴客廳

中國移動通信集團(tuán)河南有限公司鄭州分公司 運(yùn)營部安全檢查室

宜昌三峽機(jī)場有限責(zé)任公司

沙隆達(dá)廣場營業(yè)廳

中國移動通信集團(tuán)有限公司荊州分公司 春曉班組

湖北機(jī)場集團(tuán)公司要客服務(wù)部 彩虹班組

客戶服務(wù)部

公司

客戶服務(wù)中心10000號

新市支局

萬頃沙班組

質(zhì)量管理部

人力資源部

客戶服務(wù)部投訴處理監(jiān)控中心

新安服營廳

客戶服務(wù)部

石牌營業(yè)廳

客戶服務(wù)部

客戶服務(wù)中心

“春風(fēng)”乘務(wù)示范組

付克常項(xiàng)目部

榆林市分行營業(yè)部

西華門中心營業(yè)廳

西安分公司

石化大道維修中心

營業(yè)廳

廣場支局營業(yè)部

解放二路營業(yè)廳

湖北機(jī)場集團(tuán)公司安全檢查站

中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司湖南分公司衡陽中心支中國電信股份有限公司常德分公司 廣州市郵政局

中交廣州航道局有限公司

廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司 廣州南方電力建設(shè)集團(tuán)有限公司 廣東萬和新電氣股份有限公司

中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司廣東分公司 廣東廣信通信服務(wù)有限公司 廣州市聯(lián)鴻海外咨詢服務(wù)有限公司 珠海格力電器股份有限公司 中國南方航空股份有限公司

成都市第三建筑工程公司

中國郵政儲蓄銀行榆林市分行

中國電信股份有限公司西安分公司

上海際華物流有限公司

西安大通汽車服務(wù)有限公司

中國電信股份有限公司敦煌分公司

蘭州市郵政局城關(guān)區(qū)局

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司三亞市分公司

2009年全國用戶滿意杰出管理者

姓名

工作單位

杜雨田 中國電子系統(tǒng)工程總公司 郝玲 北京首都國際機(jī)場股份有限公司

吳振山 河北天山實(shí)業(yè)集團(tuán)建筑工程有限公司 范雙成山西省高速公路管理局 吳錚 遼寧三溝酒業(yè)有限責(zé)任公司

楊文光 中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司沈陽市分公司 王成強(qiáng)

鶴崗電業(yè)局

盛亞峰

中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 黃一新

南京鋼鐵聯(lián)合有限公司 張鶴 蘇州通潤驅(qū)動設(shè)備股份有限公司

方來仁 寧波神通汽車飾件有限公司 王傳越 中鐵四局集團(tuán)第一工程有限公司 鄭萊毅

康奈集團(tuán)有限公司 李基安 福建祥龍塑膠有限公司 蘇兢聰 江西宜春供電公司

朱培蓮 青島市海潤自來水集團(tuán)有限公司 張傳波 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司青島市分公司 王濟(jì)倫

青島澳柯瑪商務(wù)有限公司 張印清 臨清市電業(yè)公司 孟昭平萊西市供電公司

劉運(yùn)龍 山東電力集團(tuán)公司棗莊供電公司 尹森 山東省陽谷縣國家稅務(wù)局

段存亮

山東省高唐縣國家稅務(wù)局 孫洪 新飛電器有限公司

蔡維金 湖北寶源集團(tuán)有限公司 唐登平

湖北省電力公司荊門供電公司 朱彤 建始縣皓陽市政開發(fā)有限責(zé)任公司

林少敏 中交廣州航道局有限公司

林湧雙 中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司江門分公司 鄭烘 廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司 吳周 廣州市郵政局

劉中國

宜賓五糧液股份有限公司 袁鴻彪 成都鐵塔廠

俞翠萍 汾州裕源土特產(chǎn)品有限公司 張文琪 陜西建工集團(tuán)第三建筑工程有限公司 楊紅心

蘭州燃?xì)饣ぜ瘓F(tuán)有限公司 李鎖林

甘肅第六建筑工程股份有限公司 廖志剛 甘肅省電力公司張掖供電公司 符家勝 海南海汽運(yùn)輸集團(tuán)有限公司三亞分公司 焦剛 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司海南省分公司

王英明

海南航空股份有限公司