第一篇：2008年南京市用戶滿意服務明星(個人)

2008年南京市用戶滿意服務明星（個人）：

單

位

姓

名

1、南京交通獅麟駕駛學院

馬恩祿

2、南京供電公司客戶服務中心

張明潔（女）

3、南京供電公司

王

泉

4、南京電子計量有限公司

錢

健

5、南京市公共交通總公司

雷承志

6、南京紅星國際家具裝飾城有限公司

童子飛（女）

7、南京市地方稅務局白下稅務分局征收所

8、南京市地方稅務局鼓樓稅務分局稅務六所

9、南京市公路管理處養(yǎng)路費征收所

10、南京市長途汽車站

11、南京市工商行政管理局

12、南京市社會保險費征繳管理中心

13、興業(yè)銀行股份有限公司南京城東支行

14、南京市自來水總公司

15、中北巴士公司汽車一隊

16、南京市第一醫(yī)院心內(nèi)科

2008年南京市用戶滿意服務明星（個人）：

推薦單位

1、南京市國土資源局第三分局下關國土資源所

2、興業(yè)銀行股份有限公司南京分行

3、南京市市級機關物業(yè)管理服務中心

4、南京市公路管理處繞城公路雙龍街收費站

5、南京市地方海事局

6、南京供電公司營銷部客戶服務中心

7、南京供電公司

8、南京市浦口地方稅務局

9、南京市地方稅務局雨花臺稅務分局

10、南京市浦口區(qū)國家稅務局第一稅務分局

11、熊貓集團南京電子計量有限公司計量部

量部

12、南京市公共交通總公司“朱俊永服務熱線”

13、南京紅星國際家具裝飾城有限公司

14、南京中北巴士公司

15、南京市第二醫(yī)院

16、南京腦科醫(yī)院

聞

華（女）

濮

纓

薛

儉（女）

陳

炯（女）

丁

武

貢

梅（女）

李

浩

丁宏進

姚

華

徐

兢（女）班組名稱

下關國土資源所 北京西路支行營業(yè)部 會議服務班

征稽三班

黃金山優(yōu)質(zhì)船檢班組 客戶經(jīng)理三班 需求側(cè)中心用檢一班 征收稅務分局

征收稅務所

南京市浦口區(qū)國家稅務局第一稅務分局

南京電子計量有限公司計

南京公共總公司“朱俊永

服務熱線” 南京紅星客戶服務中心 南京中北巴士公司3路線 南京市第二醫(yī)院肝內(nèi)三科 康復醫(yī)學科303病區(qū)

第二篇：全國用戶滿意服務明星

全國用戶滿意服務明星

海南“綠色崛起”領軍人物——毛劍峰

先進事跡材料

毛劍峰，浙江湖州人，三亞政協(xié)委員，亞龍灣云天熱帶森林公園有限公司董事長，1997年來到三亞，從事工程師工作；2001年，自主創(chuàng)建新思路建筑裝飾公司；2003年，開發(fā)建設保亭七仙嶺天上人間熱帶雨林溫泉酒店(現(xiàn)海南君瀾熱帶雨林溫泉酒店)，并開始籌劃建設三亞亞龍灣熱帶天堂森林公園；2008年，正式成立三亞亞龍灣云天熱帶天堂森林公園有限公司，出任董事長，下轄熱帶天堂公園、人間天堂鳥巢度假村及新思路建筑裝飾公司三個管理團隊。

公司成立以來，董事長毛劍峰帶領他的整個團隊，始終堅持“崇尚優(yōu)質(zhì)、追求卓越”的經(jīng)營理念，積極推行全面質(zhì)量管理，用心去經(jīng)營、用情去服務，以一流的質(zhì)量、一流的服務、一流的標準，創(chuàng)造了一流的品牌。先后榮獲國家精品旅游景區(qū)、中國十大標志建筑酒店—五洲鉆石獎、國家五葉綠色飯店、海南省節(jié)能減排十大功勛企業(yè)等稱號；

一、生態(tài)優(yōu)先，高端規(guī)劃，創(chuàng)第三代精品景區(qū)。

如何將森林公園建成精品景區(qū)，這是公司董事長考慮最多的問題。為此，他多次走訪東南亞國家，經(jīng)過反復論證睿智決策，在著名亞龍灣兩側(cè)碧綠山體上建造更加高端、野奢的的濱海森林旅游度假區(qū)。開發(fā)之初，就十分注重“科學規(guī)劃、堅守高端品位”，開發(fā)目標直接定位在“國內(nèi)一流、國際知名”，集“生態(tài)理念、生態(tài)建筑、生態(tài)景區(qū)、生態(tài)度假”與一體的綜合旅游度假區(qū)。為此，專門邀請國家旅游局、海南旅游委、清華大學、復旦大學等部門和高校的10多位專家，對景區(qū)進行了研討討。最終將他個人理念、專家意見、游客的心愿、外地的經(jīng)驗綜合歸納，形成了比較完善的建設方案。方案從規(guī)劃、設計、執(zhí)行、施工，都有一整套完整的環(huán)保理念，開發(fā)過程中，堅持“ 生態(tài)優(yōu)先”的原則，在盡量不破壞生態(tài)的前提下小心翼翼地開發(fā)；在差異中追求和諧；移步換景，曲徑通幽，一花一草，一泉一石，皆成妙境。游客可以從諸多細節(jié)中窺見開發(fā)者對大自然的鐘愛與呵護。為了保護一些大樹和珍稀的樹種，在選擇別墅的位置時，他可是費了不少腦筋，山上的每塊石頭我?guī)缀醵济^。走入別墅，一股木香撲面而來，別墅的三道“墻”皆為透亮的落地玻璃。玻璃外，便是蒼翠的大樹與嶙峋的山石。臉貼在玻璃上，似乎就能感受到它們的氣息。大大的露臺上，有一個圓形的泡澡池。閉上眼睛，便能想象星空下，吹著夾帶著海風的山風，呷一口清茶，聽幾聲蟲鳴，是何等的愜意和舒暢。凡注過酒店的客人無不稱贊，無不對設計者的獨居匠心佩服的五體投地。“景區(qū)中的度假區(qū)，度假區(qū)中的景區(qū)”，第三代精品景區(qū)已經(jīng)成型，受到業(yè)內(nèi)同行一致贊許，目前公園已成為引領海南乃至全國森林山地旅游度假項目之生態(tài)保護、景區(qū)規(guī)劃與建設方面的行業(yè)標準，是海南森林旅游的標桿，為海南綠色崛起做出巨大貢獻。去年國家旅游局局長邵琪偉到公園視察時，給予高度的贊譽。

二、以人為本，完善服務設施。

隨著《非誠勿擾》II熱播，亞龍灣熱帶天堂森林公園成了炙手可熱的景區(qū)，游客紛至沓來，游客量劇增。由于園區(qū)開業(yè)時間不長，基礎設施還存在著不足，游客在游園的過程中或多或少都有些不盡如人意，作為董事長的他看在眼里急在心上。為此，公司在基礎設施改造和服務設施完善上下足工夫，為徹底改變信息化建設落后現(xiàn)狀，豐富園區(qū)管理載體，園區(qū)投巨資建成了全方位的電子門禁、視頻監(jiān)控體系，完成了主干網(wǎng)絡、辦公系統(tǒng)、信息監(jiān)控中心，在提升園區(qū)服務質(zhì)量和管理水平等方面發(fā)揮了巨大的作用；為豐富游客娛樂項目，今年在園區(qū)建成海南最長的高空觀光滑索，從山頂站到蘭花谷站僅用1分10秒，是目前三亞市區(qū)首家急速運動娛樂服務項目。針對過去游客到公園進入難、出去難、就餐難、如廁難等“四難”問題，堅持以人為本，并先后投入資金2億元，對園區(qū)進行了高標準持續(xù)改造。根據(jù)客人意見，落實了增加沿線休息設施、合理設置標志標牌等多項人性化服務舉措，而這些休息設施都是人性化的，數(shù)量充足，與環(huán)境協(xié)調(diào)一致，美觀適用；這些標志牌都是國際化的，與自然相融，中英日韓四國文字兼?zhèn)?。園區(qū)的給排水工程檔次高，貼近自然；尤其值得一提的是園區(qū)內(nèi)的廁所，都是按照“設計標準化、造型美觀化、設施賓館化、品位高雅化、管理長效化”的標準進行建設與管理，廁所內(nèi)干凈整潔，毫無異味，甚至安裝有空調(diào)、電視和熱水器。這在全國來說都是十分罕見的。在云頂建成集聲光像于一體的高標準熱帶雨林博物館，為游人了解學習森林科普知識提供了理想的場所；針對自駕車的增多，投資1億多元建設了占地10萬平方米，150個車位的大型生態(tài)停車場，購置了100多輛尾氣排放達到歐Ⅲ標準的敞篷式觀光巴士，為游客提供站點輸送服務。

三、精細服務，打造品牌。

“服務無止境”。公司董事長毛劍鋒對服務工作高度重視，多次在高管會議強調(diào)旅游服務的重要性，著力提升服務質(zhì)量，為客人提高優(yōu)質(zhì)的服務。努力不讓一個客人在園區(qū)受到委屈。公園、度假村重視精細化服務管理工作，完善了《一線崗位服務服務規(guī)范》《游客投訴處理制度》等制度，把園區(qū)的每一項管理職能、每一項工作都細化到每一個部門、每一個細化節(jié)，并明確了工作程序和工作要求、服務標準。園區(qū)從內(nèi)部管理到游客服務等各項工作都有章可循、有據(jù)可依。上半年公園通過ISO9000、ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系運行，公園管理與服務更加科學規(guī)范，與國際化接軌。公園還從游客需求出發(fā)，不斷完善游客中心綜合服務功能，免費向游客提供咨詢、寄存和向特殊人群提供專業(yè)設備等服務，并提供園區(qū)多種宣傳資料供游客取閱。在游客中心設有24小時服務熱線，全天候向游客提供信息和求助服務；度假村結(jié)合山地特點，創(chuàng)新服務模式，為住店客人提供特色“管家式”服務。為確?？腿税踩?，園區(qū)建立了結(jié)合24小時服務熱線，全面落實“游客不下山，我們不下班”，成立了安全救援小組，實行20分鐘救援解決機制。制訂和完善了《安全規(guī)章制度》、《安全救援應急預案》等10多項安全管理制度，杜絕一切安全隱患。園區(qū)還加大了對防護護欄、險工險段的檢修維護力度，每次到游客高峰期來臨前，都要對景區(qū)所有安全設施進行一次詳細的檢查和全面的維護，確保游客安全。為提高園區(qū)服務水平，董事長親自對員工進行“態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗”教育，進一步強化為游客服務的觀念，努力做到入心、入腦、見行動。通過不斷提高從業(yè)人員素質(zhì)，引進專業(yè)人才，急游客之所急，想游客之所想?！敖鸨?、銀杯，不如客人的口碑”。自2009年以來，園區(qū)未發(fā)生一起重大投訴事件，游客投訴率連續(xù)3年低于0.05﹪，去年僅為0.026％。

“既然是追求，我們打造優(yōu)質(zhì)服務品牌的腳步就不會停歇！”公司董事長毛劍鋒信心滿懷地說，“我們要建樹百年老店”。為打造一流服務品牌，創(chuàng)建旅游系統(tǒng)服務金字招牌，無論公園、還是度假村，努力踐行“不讓一位客人在園區(qū)受委屈”的服務理念，實時為游客和住店客人提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務。建立完善的購物天街、各類風味餐館等全方位的服務體系，為游客提供“吃、住、行、游、購、娛”一條龍全程服務；實施游客溫馨工程，給予軍人、老年人、殘疾人、學生和兒童門票優(yōu)惠或免票政策；設立救援電話、成立急救小分隊、配備醫(yī)療救護車、嬰兒車、殘疾人專用輪椅，在道路拐彎處和交叉口設置信號燈和反光鏡、設置人性化的引導和警示標識，不間斷通過廣播告知游客注意事項，方便游客觀光游覽，公園正是以突出人性化的精細服務 贏得了廣大游客的贊譽。尤為值得一提的是，公園還在海南省率先實施了“前伸后延”的服務模式，有效地把周到服務延伸在旅游團隊、大巴車隊到來之前、旅游之中、返程之后。在進入景區(qū)的亞龍灣路口，設置專門免費接待車，為到園區(qū)的散客服務；對旅游團隊，車在游客到來之前，事先了解團隊當中有無特殊游客群，如老人、嬰幼兒、殘疾人、少數(shù)民族等，提前做好相關特殊服務準備。在游客返程后，主動征求游客對園區(qū)建設、服務等各方面工作的意見和建議。甚至于游客在返回途中出現(xiàn)的車輛故障、游客生病等問題，公園知道后都會在第一時間派專人做好跟蹤服務，使游客不僅在公園感受到優(yōu)質(zhì)服務，而且在景區(qū)外也感受到親情關懷。這一創(chuàng)新服務模式得到了廣大游客的一致認可和好評。除此之外，景區(qū)還通過崗前宣誓、晨會等方式，通過開展“微笑待客”、“視游客為親人”等活動，使廣大員工牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務游客贊，游客滿意景區(qū)旺，公司發(fā)展我生存”的服務理念，牢固樹立誠信服務、文明服務、親情服務；要求員工做到從宏觀處著眼，從細微處入手，了解不同地區(qū)的風俗人情，了解不同民族的游客有什么不同的生活習慣，有針對性地提供親情化、人性化、個性化服務，切實讓游客在景區(qū)感受到濃濃的親情，找到做上帝般的感覺；以親情化服務拉近與游客的距離，以個性化服務讓游客感受到園區(qū)的無微不至。用優(yōu)質(zhì)服務來贏得市場，凡到過園區(qū)的客人，都被其熱情周到的服務所感動。

蛹，因破繭化蝶而成就美麗；鷹，因搏擊長空而成就夢想。伴隨著海南省委、省政府提出的“綠色崛起”戰(zhàn)略的逐步實施，以及三亞“旅游立市”戰(zhàn)略的強力推進，亞龍灣云天熱帶森林公園有限公司緊緊抓住這一歷史機遇，從著力狠抓服務、塑造形象、創(chuàng)建品牌。我們有理由相信，在董事長毛劍峰的帶領下，亞龍灣熱帶天堂森林旅游區(qū)將會以更加昂揚的姿態(tài)，一路高歌，向更高、更遠、更輝煌的宏偉藍圖闊步前進！

第三篇：上海市用戶滿意服務明星個人(111名)

二、上海市用戶滿意服務明星個人（111名）

所屬單位

上海港匯房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 上海徐曉青律師事務所 徐匯區(qū)第二社會福利院 上海東方體育用品有限公司 上海市徐匯區(qū)圖書館

上海匯豐醫(yī)藥藥材有限公司上海市第二食品商店有限責任公司 上海新路達商業(yè)集團 長寧區(qū)托幼中心茜茜托兒所

上海長寧房屋維修應急中心有限公司 上海山西物業(yè)管理有限公司 上海開平環(huán)境建設發(fā)展有限公司 上海復欣物業(yè)管理發(fā)展有限公司 上海金富門酒店有限公司

上海江楊農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場經(jīng)營管理有限公司 上海市江橋批發(fā)市經(jīng)營管理有限公司 上海中山副食品批發(fā)有限公司 上海綠苑大酒店

上海南匯巴士汽車服務有限公司 上海精密科學儀器有限公司 上海市電力公司滬北供電分公司 上海市電力公司浦東供電分公司 上海市電力公司金山供電分公司 寧波寶新不銹鋼有限公司

寶鋼集團上海梅山鋼鐵股份有限公司

中國石化上海石油化工股份有限公司煉油化工部 上海石化企業(yè)發(fā)展有限公司企發(fā)水務分公司 上海煙草（集團）公司上海煙草儲運公司 上海煙草（集團）公司 上海海煙物流發(fā)展有限公司

姓 名

胡秋琴 徐曉青 陳 梅 徐萬有 王秋生 顧賽先 胡曉燕 吳瑩瑩 馮 潔 刁維祥 姚永興 陳 強 喬庭梓 吳燕紅 時平陸杏娟 郭秋月 韓 勇 瞿引龍 范京偉 陳 君 沈光敏 李 敏 陳立平陳海順 胡 萍 趙鐵山 王啟民 王建平趙佳麟

上海廣電信息電子銷售有限公司 上海化學工業(yè)區(qū)物業(yè)管理有限公司 上?；瘜W工業(yè)區(qū)綜合服務有限公司 上海鐵路局上海站 上海鐵路局上海站 上海鐵路局上海列車段 上海集裝箱碼頭有限公司 上海長江汽車檢測維修有限公司 上海市郵政局市北投遞分局 上海市郵政局浦東新區(qū)投遞分局 上海移動通信有限責任公司 上海移動通信有限責任公司 上海移動通信有限責任公司 上海市電信有限公司 上海市電信有限公司

中國聯(lián)通有限公司上海分公司 上?？Ｆ治飿I(yè)發(fā)展有限公司 虹橋機場公司安候機樓管理分公司 上海市公安局國際機場分局

上海國際機場股份有限公司安檢護衛(wèi)分公司上海航空股份有限公司 浙江國泰建設集團有限公司 上海市第二建筑有限公司 上海建工房產(chǎn)有限公司 上海浦東發(fā)展發(fā)銀行黃浦支行 上海銀行客戶服務中心 上海農(nóng)村商業(yè)銀行寶山支行 上海農(nóng)村商業(yè)銀行廊下支行

上海交通大學醫(yī)學院附屬第三人民醫(yī)院 上海交通大學醫(yī)學院附屬第三人民醫(yī)院 上海交通大學醫(yī)學院附屬瑞金醫(yī)院 上海市疾病預防控制中心 農(nóng)工商超市（集團）有限公司 上海市龍華殯儀館

鐘建剛 張 瑜 龍 芬 夏文錦 金 嫣 宋慧瓊 孫麗麗 趙 祥 丁云龍 張建民 陳 琦 錢曉東 施衛(wèi)東 孫 晴 徐黎峰 孫云彬 楊經(jīng)慈 梅洪偉 施 健 楊令炅 顧延芳 徐文通 王定賢 馬吉騁 沈明輝 楊簡川 顧麗瑾 張 林 徐 莉 敖華飛 江志英 陶黎納 張 萍 錢伶伶

東方商廈有限公司

上海百聯(lián)集團股份有限公司東方商廈南東店 上海第一八佰伴有限公司 上海第一八佰伴有限公司 永安百貨有限公司

上海友誼南方商城有限公司 上海汽車工業(yè)滬東銷售有限公司 上海百聯(lián)集團股份有限公司物流中心 上海長橋物流有限公司 上海世紀聯(lián)華御橋購物廣場

華聯(lián)吉買盛購物中心有限公司彭浦店 上海地鐵運營有限公司客運二分公司 上海地鐵運營有限公司客運一分公司 上海地鐵運營有限公司客運三分公司 上海地鐵東方置業(yè)發(fā)展有限公司 上海市自來水市南有限公司管線管理所 上海市自來水閔行有限公司 上海自來水管線工程有限公司 上海市城市排水市中運營有限公司 上海市城市排水市南運營有限公司 上海城投置業(yè)服務有限公司 上海液化石油氣經(jīng)營有限公司 上海燃氣浦東銷售有限公司 上海燃氣市北銷售有限公司 上海大眾燃氣有限公司 上海城隍廟第一購物中心 上海錦昶物流有限公司 上海市錦江航運有限公司 上海市住房置業(yè)擔保有限公司

上海房屋置換股份有限公司浦東分公司 上海市市政工程材料公司 上海海博出租汽車有限公司

大眾交通（集團）股份有限公司大眾出租汽車分公司大眾交通（集團）股份有限公司大眾出租汽車分公司吳 櫻 朱 琳 龐麗影 龐培紅 沈 潔 朱 琳 王仕龍 葉建頻 黃征宇 葉 明 沈 琳 呂 瑋 王 靜 高大興 陳秀英 苗培養(yǎng) 尹金龍 王 龍 嚴扣紅 周 喆 匡麗雯 鄭廣學 王春曄 李季勇 陳偉國 劉海佳 趙培鳳 湯國定 陳麗華 王梅芳 楊建芳 賴 敏 章敏康 陶 炯

上海舒樂巴士出租汽車股份有限公司 上海強生控股股份有限公司 上海強生控股股份有限公司 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 上海東湖物業(yè)管理公司

上海現(xiàn)代軌道交通股份有限公司 上海市環(huán)境監(jiān)察總隊 春秋國際旅行社有限公司 上海第二工業(yè)大學

上海良友金伴便利連鎖有限公司 上海安吉斯巴魯汽車銷售服務有限公司吳 欽 施超雄 胡國林 王 銘 奚 丹 葛 欣 王 宇 秦靜 張國建 余欣苗 傅 京

第四篇：上海市用戶滿意服務明星個人(111名)

二、上海市用戶滿意服務明星個人（111名）

所 屬 單 位

上海港匯房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 上海徐曉青律師事務所 徐匯區(qū)第二社會福利院 上海東方體育用品有限公司 上海市徐匯區(qū)圖書館

上海匯豐醫(yī)藥藥材有限公司 上海市第二食品商店有限責任公司 上海新路達商業(yè)集團 長寧區(qū)托幼中心茜茜托兒所

上海長寧房屋維修應急中心有限公司 上海山西物業(yè)管理有限公司 上海開平環(huán)境建設發(fā)展有限公司 上海復欣物業(yè)管理發(fā)展有限公司 上海金富門酒店有限公司

上海江楊農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場經(jīng)營管理有限公司 上海市江橋批發(fā)市經(jīng)營管理有限公司 上海中山副食品批發(fā)有限公司 上海綠苑大酒店

上海南匯巴士汽車服務有限公司 上海精密科學儀器有限公司 上海市電力公司滬北供電分公司 上海市電力公司浦東供電分公司 上海市電力公司金山供電分公司 寧波寶新不銹鋼有限公司

寶鋼集團上海梅山鋼鐵股份有限公司

中國石化上海石油化工股份有限公司煉油化工部 上海石化企業(yè)發(fā)展有限公司企發(fā)水務分公司 上海煙草（集團）公司上海煙草儲運公司 上海煙草（集團）公司 上海海煙物流發(fā)展有限公司

姓 名

胡秋琴 徐曉青 陳 梅 徐萬有 王秋生 顧賽先 胡曉燕 吳瑩瑩 馮 潔 刁維祥 姚永興 陳 強 喬庭梓 吳燕紅 時平陸杏娟 郭秋月 韓 勇 瞿引龍 范京偉 陳 君 沈光敏 李 敏 陳立平陳海順 胡 萍 趙鐵山 王啟民 王建平趙佳麟

上海名流汽車銷售有限公司 上海廣電信息電子銷售有限公司 上?；瘜W工業(yè)區(qū)物業(yè)管理有限公司 上?；瘜W工業(yè)區(qū)綜合服務有限公司 上海鐵路局上海站 上海鐵路局上海站 上海鐵路局上海列車段 上海集裝箱碼頭有限公司 上海長江汽車檢測維修有限公司 上海市郵政局市北投遞分局 上海市郵政局浦東新區(qū)投遞分局 上海移動通信有限責任公司 上海移動通信有限責任公司 上海移動通信有限責任公司 上海市電信有限公司 上海市電信有限公司

中國聯(lián)通有限公司上海分公司 上海浚浦物業(yè)發(fā)展有限公司 虹橋機場公司安候機樓管理分公司 上海市公安局國際機場分局

上海國際機場股份有限公司安檢護衛(wèi)分公司上海航空股份有限公司 浙江國泰建設集團有限公司 上海市第二建筑有限公司 上海建工房產(chǎn)有限公司 上海浦東發(fā)展發(fā)銀行黃浦支行 上海銀行客戶服務中心 上海農(nóng)村商業(yè)銀行寶山支行 上海農(nóng)村商業(yè)銀行廊下支行

上海交通大學醫(yī)學院附屬第三人民醫(yī)院 上海交通大學醫(yī)學院附屬第三人民醫(yī)院 上海交通大學醫(yī)學院附屬瑞金醫(yī)院 上海市疾病預防控制中心 農(nóng)工商超市（集團）有限公司 上海市龍華殯儀館

吳 敏 鐘建剛 張 瑜 龍 芬 夏文錦 金 嫣 宋慧瓊 孫麗麗 趙 祥 丁云龍 張建民 陳 琦 錢曉東 施衛(wèi)東 孫 晴 徐黎峰 孫云彬 楊經(jīng)慈 梅洪偉 施 健 楊令炅 顧延芳 徐文通 王定賢 馬吉騁 沈明輝 楊簡川 顧麗瑾 張 林 徐 莉 敖華飛 江志英 陶黎納 張 萍 錢伶伶

上海錦江汽車服務有限公司 東方商廈有限公司

上海百聯(lián)集團股份有限公司東方商廈南東店 上海第一八佰伴有限公司 上海第一八佰伴有限公司 永安百貨有限公司

上海友誼南方商城有限公司 上海汽車工業(yè)滬東銷售有限公司 上海百聯(lián)集團股份有限公司物流中心 上海長橋物流有限公司 上海世紀聯(lián)華御橋購物廣場

華聯(lián)吉買盛購物中心有限公司彭浦店 上海地鐵運營有限公司客運二分公司 上海地鐵運營有限公司客運一分公司 上海地鐵運營有限公司客運三分公司 上海地鐵東方置業(yè)發(fā)展有限公司 上海市自來水市南有限公司管線管理所 上海市自來水閔行有限公司 上海自來水管線工程有限公司 上海市城市排水市中運營有限公司 上海市城市排水市南運營有限公司 上海城投置業(yè)服務有限公司 上海液化石油氣經(jīng)營有限公司 上海燃氣浦東銷售有限公司 上海燃氣市北銷售有限公司 上海大眾燃氣有限公司 上海城隍廟第一購物中心 上海錦昶物流有限公司 上海市錦江航運有限公司 上海市住房置業(yè)擔保有限公司

上海房屋置換股份有限公司浦東分公司 上海市市政工程材料公司 上海海博出租汽車有限公司

大眾交通（集團）股份有限公司大眾出租汽車分公司大眾交通（集團）股份有限公司大眾出租汽車分公司3

王輝敏 吳 櫻 朱 琳 龐麗影 龐培紅 沈 潔 朱 琳 王仕龍 葉建頻 黃征宇 葉 明 沈 琳 呂 瑋 王 靜 高大興 陳秀英 苗培養(yǎng) 尹金龍 王 龍 嚴扣紅 周 喆 匡麗雯 鄭廣學 王春曄 李季勇 陳偉國 劉海佳 趙培鳳 湯國定 陳麗華 王梅芳 楊建芳 賴 敏 章敏康 陶 炯

上海舒樂巴士出租汽車股份有限公司 上海強生控股股份有限公司 上海強生控股股份有限公司 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 上海東湖物業(yè)管理公司

上?，F(xiàn)代軌道交通股份有限公司 上海市環(huán)境監(jiān)察總隊 春秋國際旅行社有限公司 上海第二工業(yè)大學

上海良友金伴便利連鎖有限公司 上海安吉斯巴魯汽車銷售服務有限公司4

吳 欽 施超雄 胡國林 王 銘 奚 丹 葛 欣 王 宇 秦靜 張國建 余欣苗 傅 京

第五篇：2006年上海市用戶滿意服務明星

2006年上海市用戶滿意服務明星

創(chuàng)建活動工作總結(jié)

按照中國質(zhì)量協(xié)會、中華全國總工會、共青團中央、全國用戶滿意工程聯(lián)合推進辦公室聯(lián)合發(fā)文《關于開展創(chuàng)建“全國用戶滿意服務明星”活動的通知》的精神，結(jié)合本市“迎接世博”、樹立“行業(yè)文明窗口”和弘揚上海城市精神的要求，市總工會、團市委和上海市質(zhì)量協(xié)會精心策劃組織，在各行業(yè)、各區(qū)縣和各企事業(yè)單位的大力支持、積極推進和共同參與下，創(chuàng)建活動涌現(xiàn)出一大批理念先進、服務出色的明星班組、模范個人，突出表現(xiàn)在以下三個方面的工作特點：

一是緊扣城市發(fā)展主題，長遠規(guī)劃創(chuàng)建活動。上海市“十一五”規(guī)劃綱要明確提出，要加快形成服務經(jīng)濟為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，切實做好“世博會”的舉辦工作。為成功舉辦2010年上海“世博會”，今后五年上海市各行各業(yè)更要從服務上緊緊圍繞“世博會”的承辦要求，練內(nèi)功、塑形象、樹品牌，齊心協(xié)力地保證圓滿完成“世博會”所賦予上海的光榮歷史使命。為此，上海市總工會、共青團上海市委員會和上海市質(zhì)量協(xié)會在總結(jié)前三年創(chuàng)建“用戶滿意服務明星”活動的基礎上，決定在全市范圍內(nèi)開展為期5年（2006年-2010年）的“為世博卓越服務 — 創(chuàng)建百千萬用戶滿意服務明星工程”活動，并成立了活動領導小組和創(chuàng)建工作辦公室。5月20日，主辦單位在南京路聯(lián)合舉辦“迎世博，上海十大服務窗口----用戶滿意服務明星風采展示活動”。來自全市十大服務窗口的領導和員工800余人出席活動；市總工會、團市委、市質(zhì)量協(xié)會領導出席，并向本市28家創(chuàng)建活動單位授錦旗，全國勞模吳爾愉代表全國服務明星向全市服務窗口發(fā)出倡議，創(chuàng)建活動單位代表發(fā)出卓越服務的誓言，拉開了上海市服務明星5年創(chuàng)建活動的序幕。8月4日，市創(chuàng)建活動工作辦公室在市總工會六樓會議室召開了2006年創(chuàng)建工作會議，全市100多家組織單位參加。

二是各行業(yè)、區(qū)縣、企業(yè)積極動員、精心組織。各區(qū)、縣、局（產(chǎn)業(yè)）工會、團各區(qū)（縣）委、各局（公司）團委和各區(qū)縣、集團公司（行業(yè)）質(zhì)協(xié)，按照創(chuàng)建活動的工作要求，并結(jié)合各行業(yè)、各區(qū)縣開展的文明窗口建設，積極推動各基層窗口服務班組開展創(chuàng)建用戶滿意服務活動。如寶山區(qū)工會、郵政工會、上海銀行團委、百聯(lián)集團等，結(jié)合班組建設和用戶滿意工程的發(fā)展，在整個系統(tǒng)內(nèi)服務企業(yè)和服務窗口開展創(chuàng)建活動，并經(jīng)過認真篩選和嚴格評審，推選出一批用戶滿意的服務明星。整個創(chuàng)建活動在全市47個行業(yè)和集團、9個區(qū)縣得到了廣泛深入的開展，并且涌現(xiàn)出一批在公共服務、金融、醫(yī)療衛(wèi)生、房地產(chǎn)、物流、教育等行業(yè) 的用戶滿意服務明星，使整個創(chuàng)建活動的廣度和深度均比2005年有了明顯的提高。

三是各企事業(yè)單位認真開展、注重實效。各企事業(yè)單位結(jié)合文明窗口建設、服務質(zhì)量改進和創(chuàng)建服務品牌等工作和發(fā)展重點，在基層一線窗口服務班組開展用戶滿意服務明星創(chuàng)建活動，成效明顯。上海強生股份公司5月份還專門發(fā)文，明確提出創(chuàng)建活動的指導思想和要求，成立由工會、團委、營運部組成的領導小組和工作小組，在活動上結(jié)合“立功競賽活動”，有計劃地培育一批生產(chǎn)第一線和服務窗口的先進個人和集體，并促進公司常態(tài)化管理，保證創(chuàng)建活動與公司各項工作的有機銜接，穩(wěn)定發(fā)展。2006年受表彰的246個市用戶滿意服務明星來自于全市近160家企事業(yè)單位，體現(xiàn)了廣大單位對創(chuàng)建活動的重視和參與程度。

各創(chuàng)建班組具有較大的活力和較強的能力。較大的活力體現(xiàn)在大部分明星班組和個人，111個用戶滿意服務明星個人的平均年齡為36.5歲，可謂年輕活潑、充滿朝氣；較強的能力體現(xiàn)在246個受表彰的明星，55%是全國、上海市勞模、紅旗班組、青年文明號和優(yōu)秀質(zhì)量管理小組；111個明星個人中，受過大專以上高等學歷教育的為65名，占到總數(shù)的57.5%，具備了較強的服務素質(zhì)和服務能力。各班組結(jié)合所在單位的發(fā)展要求、管理要求和服務要求，注重從服務理念的更新上、服務方法的創(chuàng)新上下工夫，并以班組建設和創(chuàng)青年文明號帶動服務明星創(chuàng)建活動，取得了良好的社會效應和經(jīng)濟效益。

“2006年上海市用戶滿意服務明星”，是在各基層單位的自愿申報和主管部門初審推薦的基礎上，經(jīng)市創(chuàng)建活動工作辦公室組織專家評審、社會公示，這樣一個較為細致嚴密的過程所產(chǎn)生的。在今天召開的交流表彰大會上，20個班組和15個個人作為用戶滿意服務明星班組的代表，以豐富多彩、喜聞樂見的形式就自身的服務理念、服務特色和服務改進方法和成績進行了生動的交流。通過評審和交流，使我們感受到，今年的用戶滿意服務明星具有三方面特點：

一是服務理念明確。明星班組和個人在創(chuàng)建過程中十分注重服務理念的培育，并且不斷關注理念的更新，注重理念的超越。上海市電力公司浦東供電分公司營業(yè)室服務整個浦東新區(qū)，服務范圍達570平方公里，客戶數(shù)超過120萬，班組提出了“用微笑迎接您、用語言打動您、用行動幫助您！”服務口號。上海國際機場股份有限公司候機樓管理分公司服務部現(xiàn)場問訊“翔音組”確立了“百問不厭、溫馨有禮、首問負責”的服務宗旨及“談吐親切、舉止優(yōu)雅、善解人意、主動到位”的服務承諾，總結(jié)出“會心聆聽、傾心答復、精心相助”為內(nèi)核的“翔音工作法”。

二是服務特色鮮明。在創(chuàng)建過程中，許多明星班組在服務改進過程中基于企業(yè)發(fā)展要求和服務規(guī)范要求，但更注重服務的創(chuàng)新，形成班組的服務特色。上海航宇科普中心科普部通過走訪學校、區(qū)教委、旅行社，深入了解客戶需求，創(chuàng)新服務內(nèi)容，如：舉辦國際少兒航空 繪畫比賽、靜態(tài)比例模型比賽、小小探索者活動和共建科普基地等。上海列車段T704、706次列車乘務組牢固樹立“以旅客為中心”和“精細管理”的服務管理理念，在工作中，堅持做到“四勤”：眼勤、手勤、嘴勤和腿勤，結(jié)合路局公布的服務承諾，提出了“溫馨到位，服務到家”的服務目標，推出“便捷服務、提醒服務、適需服務、誠信服務”等“人性化”服務舉措，并總結(jié)提出了城際列車服務工作法，即：牢記一個宗旨、落實兩個方針、把握三個環(huán)節(jié)、突出四個重點。

三是服務管理創(chuàng)新。在服務過程注重解決服務中存在的問題、改進服務、創(chuàng)新服務。并加以歸納和總結(jié)，實現(xiàn)知識共享，創(chuàng)建知識型服務班組。閘北區(qū)紅十字老年護理醫(yī)院安寧護理班組，在國內(nèi)率先實踐安寧護理，十年來，以赤熱的真情，溫暖孤獨老人的心。班組積極開展科研活動，先后完成6項科研項目，其中2005年完成的《安寧護理社區(qū)拓展與臨終病人生命質(zhì)量的研究》獲得上海市科技進步三等獎。上海市電信有限公司西區(qū)電信徐君班組善于總結(jié)，提煉知識，在幾年中，總結(jié)了“徐君操作法”，編制了“社區(qū)營銷手冊”、“上海電信寬帶用戶使用答疑”和“數(shù)字終端設備使用大全”等，并利用02HOME網(wǎng)站為線務員提供在線技術和服務經(jīng)驗交流（已累計回復10000多份帖子）。上海地鐵運營有限公司服務熱線班組班組長撰寫論文，制定《地鐵服務熱線管理辦法》，編寫《接聽電話規(guī)定用語及接聽技巧》和《受理投訴的操作要點》等。

創(chuàng)建活動已扎根于各行業(yè)服務窗口及服務領域，已引起社會各界的高度關注。但與上海城市發(fā)展和精神文明建設的要求相比，還存在很大差距。為進一步將創(chuàng)建活動落到實處、抓出成效，就今后“用戶滿意服務明星”的創(chuàng)建活動，提三點工作要求。

一、加強指導，大力推進。創(chuàng)建活動不是一現(xiàn)孤立的工作，要融入到市總工會、團市委和市質(zhì)協(xié)分別開展的“當好主力軍，建功十一五，百萬職工建功立業(yè)”立功競賽活動、青年崗位建功行動和群眾性質(zhì)量管理活動等一系列行之有效的群眾性活動中去，以進一步提高活動的有效性。各級工會、團委和質(zhì)協(xié)要廣泛發(fā)動、精心組織，要圍繞“世博會”對服務業(yè)和服務窗口的要求，有機地結(jié)合本區(qū)縣、本行業(yè)、本單位的特點，明確創(chuàng)建活動的具體計劃和辦法，加強對活動過程的指導和培育，大力推進“為世博卓越服務 — 創(chuàng)建百千萬用戶滿意服務明星工程”活動。

二、結(jié)合實際，勇于創(chuàng)新。創(chuàng)建“用戶滿意服務明星”的班組和個人，要進一步塑造用戶至上的價值觀和服務觀，緊緊結(jié)合自身的工作實際，提升用戶滿意的服務理念，增強服務素質(zhì)、提升服務技能，通過開展各項服務質(zhì)量改進、崗位技能練兵和合理化建議等一系列生動活潑、喜聞樂見的班組活動和管理創(chuàng)新，完善用戶滿意的服務規(guī)范和服務方法，以實際行動為世博會提供卓越服務，全心全意地為廣大用戶服務。并通過創(chuàng)建“用戶滿意服務明星” 達到：溫馨的服務禮儀、高超的服務技能、明晰的服務規(guī)范和創(chuàng)新的服務特色。

三、加強交流，注重引導。今年，創(chuàng)建辦公室借助市民信箱，初步搭建了一個服務明星交流網(wǎng)上平臺。市創(chuàng)建辦公室還連續(xù)舉辦了4次服務質(zhì)量用戶滿意專題講座，共有600多人次參加，受到企業(yè)的歡迎。以后，辦公室可以組織一些服務明星現(xiàn)場交流研討活動，為大家提供更多學習交流的機會。也可以各行業(yè)和各區(qū)縣的支持和配合下，辦公室牽頭組織專家隊伍，分行業(yè)、分層次到創(chuàng)建班組服務現(xiàn)場進行幫助和指導，通過理論與實踐的結(jié)合，進一步總結(jié)服務明星的經(jīng)驗，并為企業(yè)推進服務滿意工作提供一些針對性的服務。比如，可以就建立窗口服務品牌的體系、方法和手段，進行積極的探索和研究，以進一步提高創(chuàng)建活動的深度和高度，推動 “用戶滿意服務明星”創(chuàng)建活動水平的進一步提高。

上海市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會

2006年10月12日