第一篇：2020年“連云港市用戶滿意服務(wù)之星”申報(bào)材料

2018 8 ” 年“連云港市用戶滿意服務(wù)之星”

申

報(bào)

材

料

□服務(wù)之星 □服務(wù)之星班組 □服務(wù)杰出管理者 □服務(wù)企業(yè)（單位）

申報(bào)人（班組名稱）：

企業(yè)名稱：

（加蓋公章）

所在地區(qū)：

推薦機(jī)構(gòu)：

（加蓋公章，如企業(yè)直接申報(bào)，此項(xiàng)不需填）

填表日期

****年**月**日

填報(bào)說明：

1.報(bào)材料由申請(qǐng)表、申請(qǐng)人（班組）自評(píng)表、先進(jìn)事跡材料、證實(shí)性材料、被 訪 用戶（顧客）信息表、推薦意見等材料構(gòu)成。相關(guān)表格可在連云港市質(zhì)量協(xié)會(huì)網(wǎng)下載。

2.申請(qǐng)表內(nèi)容按表格項(xiàng)目結(jié)合實(shí)際情況如實(shí)填寫，不填之項(xiàng)要說明原因。

3.中 申請(qǐng)表中” “單位性質(zhì)”欄填寫申報(bào)單位屬于何種經(jīng)濟(jì)成分的單位，如國有企業(yè)、中外合資、外商獨(dú)資、民營企業(yè)、個(gè)體工商戶等?！肮ぷ鲘徫弧睓谒顑?nèi)容要體現(xiàn)申報(bào)人所在單位提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的類別和申報(bào)人所從事的具體管理工作類型，如：①彩電營銷服務(wù)（服務(wù)管理）；②家電連鎖企業(yè)銷售服務(wù)（管理）；③酒店客房服務(wù)（管理）；④公交公司售票服務(wù)（管理）等。

4.自評(píng)表供組織申報(bào)前自評(píng)自測(cè)使用，自評(píng)分?jǐn)?shù) 80 分及以上方可申報(bào)，申報(bào)時(shí)需經(jīng)有關(guān)組織的審核確認(rèn)、蓋章。

5.申報(bào)人（班組）先進(jìn)事跡材料用于詳細(xì)表述申報(bào)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、作風(fēng)、服務(wù)有效、工作創(chuàng)新、顧客認(rèn)可等情況（可按照自評(píng)表中的有關(guān)條目有重點(diǎn)的予以展開說明）。要求用 A4 紙打印，正文小四號(hào)宋體，一般應(yīng)在 3000 字以內(nèi)。內(nèi)容應(yīng)具體、言之有物，具有代表性和說服力。

6..證實(shí)性材料包括第三方用戶滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告、申報(bào)人（班組）在近三年內(nèi)獲得的與業(yè)務(wù)工作能力和滿足用戶需求方面的有關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)復(fù)印件和自認(rèn)為還應(yīng)提供的其它證實(shí)性材料等。

申報(bào)用戶滿意服務(wù)企業(yè)）

（單位）、用戶滿意杰出管理者，必須 由具有滿意度調(diào)查資質(zhì)的第三近方提供的用戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告（近2 2 年內(nèi)）；申報(bào)用戶滿意服務(wù)之星班組、用戶滿意服務(wù)之星，必須提供用戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告（近2 2 年內(nèi)），可以由本單位自行測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)報(bào)告中應(yīng)對(duì)調(diào)查對(duì)象、調(diào)查方式、調(diào)查時(shí)間、有效樣本量、分析方法、調(diào)查結(jié)果、改進(jìn)建議等方面詳細(xì)說明。

7.被訪用戶名單信息表中信息真實(shí)性如果不高，視作無效申報(bào)。

8.材料申報(bào)截止日期為 2018 年 11 月 15 日。

附件 2-1

連云港市用戶滿意服務(wù)企業(yè)（單位）申報(bào)表

單位名稱

行 業(yè)

地

址

郵 編

聯(lián)系人

單位電話

手機(jī)

E-mail

年度 職工 總數(shù) 固定資產(chǎn)凈值（萬元）

資產(chǎn)總額（萬元）

主營業(yè)務(wù) 收入（萬元）

產(chǎn)品銷售 收入（萬元）

獨(dú)立服務(wù)業(yè)務(wù) 收入（萬元）

利潤總額（萬元）

繳稅總額（萬元）

資產(chǎn)負(fù)債 率（%）

上年

當(dāng)年

主要產(chǎn)品

主要市場(chǎng)區(qū)域

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)

服務(wù)人員數(shù)

主要服務(wù)機(jī)構(gòu)

認(rèn)證情況 滿意度指標(biāo) ISO9001□

ISO14001□

GB/T28001□

其它：

用戶滿意度：

測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)：

測(cè)評(píng)日期：

投訴處理滿 意率

質(zhì)量信用評(píng)價(jià)等級(jí)

組織機(jī)構(gòu)代碼及統(tǒng)一社會(huì)信用代碼

相關(guān)榮譽(yù)

主要工作業(yè)績(jī)和用戶滿意服務(wù)模式（限 500 字以內(nèi)，詳細(xì)描述另附文字材料，限 3000 字左右）

申報(bào)人：

****年**月**日 申請(qǐng)單位鄭重承諾：

一、已充分了解創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)之星”活動(dòng)的推薦條件和程序，并嚴(yán)格遵守； 二、所提交申報(bào)材料真實(shí)、準(zhǔn)確、有效，并愿意承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任； 三、獲得“用戶滿意服務(wù)之星”稱號(hào)后，將從本組織和行業(yè)實(shí)際出發(fā)，深入了解用戶需求，不斷探索用戶滿意服務(wù)新模式和用戶滿意服務(wù)理念，持續(xù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)、外顧客“雙滿意”，為企業(yè)提升績(jī)效做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)； 四、獲得“用戶滿意服務(wù)之星”稱號(hào)后，義務(wù)向組織內(nèi)外部傳播用戶滿意理念和實(shí)現(xiàn)用戶滿意的典型經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮示范、標(biāo)桿作用； 五、獲得“用戶滿意服務(wù)之星”稱號(hào)后，嚴(yán)格按規(guī)定宣傳和使用所獲得的榮譽(yù)牌。

承諾人簽字：

申報(bào)單位意見：

（蓋章）：

****年**月**日

推薦單位意見：

（蓋章）：

****年**月**日

附件 2-2

連云港市用戶滿意服務(wù)杰出管理者申請(qǐng)表

填報(bào)日期：

年 月 日 姓

名

年齡

政治面貌

學(xué) 歷

性

別

民族

職

務(wù)

職 稱

工作單位

單位性質(zhì)

通信地址

郵

編

所在單位聯(lián)系部門 聯(lián)系部門名稱：

電話：

傳真：

行業(yè) □服務(wù)業(yè)□制造業(yè)（服務(wù)）□其他

組織機(jī)構(gòu)代碼證

用戶滿意度：

測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)：

測(cè)評(píng)日期：

主要崗位職責(zé)：

從事服務(wù)業(yè)主要工作經(jīng)歷：

何時(shí)、何地受過何種獎(jiǎng)勵(lì)（附復(fù)印件）：

主要工作業(yè)績(jī)和用戶滿意服務(wù)模式（限 500 字以內(nèi)，詳細(xì)描述另附文字材料，限3000 字左右）：

申報(bào)人：

****年**月**日 申請(qǐng)人鄭重承諾：

一、已充分了解創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)之星”活動(dòng)的推薦條件和程序，并嚴(yán)格遵守； 二、所提交申報(bào)材料真實(shí)、準(zhǔn)確、有效，并愿意承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任； 三、獲得“用戶滿意服務(wù)之星”稱號(hào)后，將從本組織和行業(yè)實(shí)際出發(fā)，帶領(lǐng)班組深入了解用戶需求，不斷探索用戶滿意服務(wù)新模式和用戶滿意服務(wù)理念，持續(xù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)、外部顧客“雙滿意”，為企業(yè)提升績(jī)效做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)：

四、獲得“用戶滿意服務(wù)之星”稱號(hào)后，義務(wù)向組織內(nèi)外部傳播用戶滿意理念和實(shí)現(xiàn)用戶滿意的典型經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮示范、標(biāo)桿作用：

五、獲得“用戶滿意服務(wù)之星”稱號(hào)后，嚴(yán)格按規(guī)定宣傳和使用所獲得的榮譽(yù)、獎(jiǎng)牌。

承諾人簽字：

時(shí)間：

****年**月**日 申報(bào)人所在組織評(píng)價(jià)意見：

單位負(fù)責(zé)人：（加蓋公章）：

****年**月**日

附件 2-3

連云港市用戶滿意服務(wù)之星班組申請(qǐng)表

填報(bào)日期：

年 月

日 班組名稱

所在行業(yè) □服務(wù)業(yè)

□制造業(yè)（服務(wù)）

□其他 班 組 人 員構(gòu)成 總?cè)藬?shù) 管理人員 技術(shù)人員 共產(chǎn)黨員

班組負(fù)責(zé)人

職務(wù)

聯(lián)系方式

工作單位

單位性質(zhì)

通信地址

郵

編

所 在 班 組主管部門 主管部門名稱：

聯(lián)系人：

電話：

傳真：

班組主要工作職責(zé)：

何時(shí)、何地受過何種獎(jiǎng)勵(lì)（附復(fù)印件）：

所在班組主要先進(jìn)事跡（限 500 字以內(nèi)，詳細(xì)事跡另附文字材料，字?jǐn)?shù)在2000-3000 字）：

班組負(fù)責(zé)人：

****年**月**日 申請(qǐng)班組鄭重承諾：

一、已充分了解創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)之星”活動(dòng)的推薦條件和程序，并嚴(yán)格遵守； 二、所提交申報(bào)材料真實(shí)、準(zhǔn)確、有效，并愿意承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任； 三、獲得“用戶滿意服務(wù)之星”稱號(hào)后，將從本組織和行業(yè)實(shí)際出發(fā)，深入了解用戶需求，不斷提升專業(yè)技能和用戶滿意服務(wù)理念，努力持續(xù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)、外部顧客“雙滿意”：

四、獲得“用戶滿意服務(wù)之星”稱號(hào)后，義務(wù)向組織內(nèi)外部傳播用戶滿意理念和實(shí)現(xiàn)用戶滿意的典型經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮示范、標(biāo)桿作用：

五、獲得“用戶滿意服務(wù)之星”稱號(hào)后，嚴(yán)格按規(guī)定宣傳和使用所獲得的榮譽(yù)、獎(jiǎng)牌。

承諾班組成員簽字：

時(shí)間：

****年**月**日 申報(bào)班組所在組織評(píng)價(jià)意見：

單位負(fù)責(zé)人：（加蓋公章）：

****年**月**日

附件 2-4

連云港市用戶滿意服務(wù)之星申請(qǐng)表

填報(bào)日期：

****年**月**日 姓名

性別

年齡

民族

政治面貌

學(xué)歷

職務(wù)

職稱

工作崗位

從事行業(yè) □服務(wù)業(yè)

□制造業(yè)（服務(wù)）

□ 其他 工作單位

單位性質(zhì)

通信地址

郵編

所在單位主管部門 主管部門名稱：

負(fù)責(zé)人：

電話：

傳真：

用戶滿意度：

測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)：

測(cè)評(píng)日期：

主要崗位職責(zé)：

從事服務(wù)業(yè)工作經(jīng)歷：

何時(shí)何地受過何種獎(jiǎng)勵(lì)（附復(fù)印件）：

申報(bào)人主要先進(jìn)事跡（限 500 字以內(nèi)，詳細(xì)事跡另附詳細(xì)材料，字?jǐn)?shù)在 2000-3000字）：

申報(bào)人：

****年**月**日 申請(qǐng)人鄭重承諾：

一、已充分了解創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)之星”活動(dòng)的推薦條件和程序，并嚴(yán)格遵守； 二、所提交申報(bào)材料真實(shí)、準(zhǔn)確、有效，并愿意承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任； 三、獲得“用戶滿意服務(wù)之星”稱號(hào)后，將從本組織和行業(yè)實(shí)際出發(fā)，深入了解用戶需求，不斷提升專業(yè)技能和用戶滿意服務(wù)理念，努力持續(xù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)、外部顧客“雙滿意”：

四、獲得“用戶滿意服務(wù)之星”稱號(hào)后，義務(wù)向組織內(nèi)外部傳播用戶滿意理念和實(shí)現(xiàn)用戶滿意的典型經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮示范、標(biāo)桿作用：

五、獲得“用戶滿意服務(wù)之星”稱號(hào)后，嚴(yán)格按規(guī)定宣傳和使用所獲得的榮譽(yù)、獎(jiǎng)牌。

承諾人：

時(shí)間：

****年**月**日 申報(bào)人所在組織評(píng)價(jià)意見：

單位負(fù)責(zé)人：（加蓋公章）：

****年**月**日

附件 3-1

連云港市 用戶滿意服務(wù)企業(yè)((單位))自評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

單位

評(píng)分人：

項(xiàng)目 評(píng)分內(nèi)容 分值 得分 活動(dòng)組織（10分）

活動(dòng)發(fā)動(dòng) 專門發(fā)文、計(jì)劃詳盡、宣傳到位、措施具體 2-5 分

實(shí)施考核 有專門的實(shí)施推進(jìn)部門，有活動(dòng)，有總結(jié)表彰 2-5 分

企業(yè)實(shí)力（20分）

企業(yè)規(guī)模（10分）

行業(yè)地位 省內(nèi)行業(yè)排頭兵 2-5 分

業(yè)務(wù)規(guī)模 >50 億元 5 分

>10 億元 4 分 >2 億元 3 分 企業(yè)質(zhì)量實(shí)力（10分）

質(zhì)量榮譽(yù) 國家級(jí)或省級(jí)、市級(jí)質(zhì)量、服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng) 3-5 分

管理體系 GB/T27922+質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等多體系認(rèn)證 3-5 分

質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等多體系認(rèn)證 4 分 僅有單體系認(rèn)證 3 分 服務(wù)水平（35分）

服務(wù)文化（10分）

企業(yè)文化建設(shè) 構(gòu)建企業(yè)文化體系，明確服務(wù)理念，企業(yè)使命、愿景、價(jià)值觀，員工充分理解，用戶的認(rèn)知度和美譽(yù)度 1-5 分

年度目標(biāo)計(jì)劃 明確文化建設(shè)年度目標(biāo)，詳細(xì)計(jì)劃分解落實(shí) 1-5 分

服務(wù)體系(25分)服務(wù)組織 服務(wù)部門是否齊全，是否有合理的職能劃分和崗位設(shè)置，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)健全，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率超過 70% 2-5 分

服務(wù)資源與人員 服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施完備，有呼叫中心，服務(wù)響應(yīng)快，人員配置充足，素質(zhì)好 2-5 分

服務(wù)制度 有明確的服務(wù)管理制度，并以企業(yè)文件的形式加以體現(xiàn) 2-5 分

服務(wù)流程 規(guī)范 有合理的服務(wù)流程，規(guī)范明確，指導(dǎo)有效 2-5 分

服務(wù)監(jiān)督 服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)有效運(yùn)行，實(shí)施量化監(jiān)督、獎(jiǎng)懲，通過內(nèi)外監(jiān)督評(píng)價(jià)修正各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)。

2-5 分

執(zhí)行情況（25分）

服務(wù)環(huán)（8分）

溝通與服務(wù) 溝通渠道暢通，及時(shí)充分掌握用戶需求，能主動(dòng)、及時(shí)、有效地為用戶提供培訓(xùn)、指導(dǎo)等技術(shù)支持 3-8 分

服務(wù)改進(jìn)（17分）

用戶投訴 有專門的投訴管理，用戶有效投訴率不超過 1% 2-4 分

投訴處理 投訴處理滿意率超過 98% 2-4 分

服務(wù)改進(jìn) 有良好的信息反饋機(jī)制，服務(wù)改進(jìn)及時(shí)有效，形成體系 1-4 分

客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理體系完善，多渠道溝通用戶，定期回訪 1-5 分

用戶滿意度評(píng)價(jià)（10分）

評(píng)價(jià)結(jié)果（4 分）

用戶滿意度指數(shù)超過 90 分 4 分

用戶滿意度指數(shù)超過 85 分 3 分 用戶滿意度指數(shù)超過 80 分 2 分 報(bào)告質(zhì)量（3 分）

連續(xù)開展?jié)M意度測(cè)評(píng)，報(bào)告翔實(shí)，有分析，有改進(jìn) 1-3 分

評(píng)價(jià)單位（3 分）

權(quán)威、專業(yè)的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu) 1-3 分

總得分

注：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)企業(yè)有如下情況均為一票否決：1、存在重大質(zhì)量、安全、環(huán)保責(zé)任事故。2、企業(yè)在蘇境內(nèi)注冊(cè)未滿 3 年。3、特殊行業(yè)無相應(yīng)資質(zhì)

附件 3-2

連云港市用戶滿意 服務(wù)杰出管理者 自評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)審對(duì)象：推進(jìn)用戶滿意工程的企業(yè)高層管理人員

姓名

單位

崗位

自評(píng)總分

評(píng)審項(xiàng)目

評(píng)審細(xì)項(xiàng)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)分

政治堅(jiān)定

（0 10 分）

立場(chǎng)堅(jiān)定，社會(huì)責(zé)任感強(qiáng) 10（分）

始終同黨在央保持高度一致，自學(xué)遵守黨和國家的政治紀(jì)律，堅(jiān)決維護(hù)中央權(quán)威，切實(shí)保證政令暢通（1-6分）

能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，用發(fā)展的眼光看問題，結(jié)合具體環(huán)境辯證對(duì)待事物看待問題并向周邊的人傳播正式能量（7-8分）

以良好的精神風(fēng)貌去影響社會(huì)，促進(jìn)和凈化社會(huì)風(fēng)氣，在社會(huì)精神文明建設(shè)中起模范帶頭作用（9-10 分）

作風(fēng)優(yōu)良

（5 15 分）

作風(fēng)務(wù)實(shí)，文明嚴(yán)謹(jǐn)（10 分）

對(duì)工作高度負(fù)責(zé)，充滿熱情，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具有良好的職業(yè)道德（1-6 分）

在組織內(nèi)部積極倡導(dǎo)求真務(wù)實(shí)、規(guī)范服務(wù)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的優(yōu)良作風(fēng)，在工作中起到模范表率作用（7-8 分）

優(yōu)良的作風(fēng)為全面建設(shè)小康社會(huì)、構(gòu)建和諧社會(huì)氛圍做出突出貢獻(xiàn)（9-10 分）

工作創(chuàng)新

（0 40 分）

建立學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型組織（15 分）

倡導(dǎo)學(xué)習(xí)型組織，注重員工培訓(xùn)教育活動(dòng)，鼓勵(lì)員工參與各項(xiàng)技能大賽，確保員工服務(wù)能力提升（1-7 分）

倡導(dǎo)管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、科學(xué)管理等先進(jìn)理念和方法，充分揮員工積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性（8-12 分）

積極汲取內(nèi)外部經(jīng)驗(yàn)，更新組織服務(wù)理念，完善服務(wù)流程，切實(shí)促進(jìn)組織整體服務(wù)水平的提升（13-15 分）

積極推進(jìn)用戶滿意工程活動(dòng)在企業(yè)內(nèi)實(shí)施，積極參與“用戶滿意服務(wù)之星”創(chuàng)建活動(dòng)倡導(dǎo)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、用戶至上、全方位用戶滿意的價(jià)值觀和服務(wù)理念，所在組織近三年內(nèi)獲得國家級(jí)“實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位”稱號(hào)（5 分）

積極推進(jìn)用戶滿意工程活動(dòng)在組織內(nèi)的開展，確保推進(jìn)活動(dòng)有目標(biāo)，有措施，有檢查，扎實(shí)有效（6-8 分）

推動(dòng)所在組織從戰(zhàn)略層面、管理層面、現(xiàn)場(chǎng)操作層面等多方面系統(tǒng)識(shí)別內(nèi)外部顧客需求并予以滿足（9-12 分）

（15分）

鼓勵(lì)員工積極參加“用戶滿意服務(wù)之星”創(chuàng)建活動(dòng)，營造爭(zhēng)當(dāng)“用戶滿意服務(wù)之星”氛圍（13-15 分）

組織績(jī)效顯著（10 分）

近三年內(nèi)，所在組織無重大質(zhì)量、安全事故（3 分）（注：該項(xiàng)目為一票否決，得分為 0 時(shí)不得申報(bào)）

建立以用戶為中心的質(zhì)量經(jīng)營體系，確保組織根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)監(jiān)測(cè)顧客滿意的指標(biāo)體系，持續(xù)監(jiān)測(cè)顧客滿意度，并進(jìn)行服務(wù)短板改進(jìn)，不斷提升顧客滿意度（4-7 分）

所在組織的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益在本系統(tǒng)、行業(yè)內(nèi)得到認(rèn)可，在本系統(tǒng)、行業(yè)工作成績(jī)較為顯著（8-10 分）

顧客認(rèn)可

（0 40 分）

所在組織的認(rèn)可度（25 分）

所在組織的顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果在 80 分以上，且測(cè)評(píng)結(jié)果經(jīng)第三方機(jī)構(gòu)審核確認(rèn)科學(xué)有效（1-18 分）

所在組織獲得過省、市級(jí)或行業(yè)系統(tǒng)內(nèi)“標(biāo)桿企業(yè)”、“質(zhì)量獎(jiǎng)”、“效益型企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)（19-21 分）

所在組織獲得過國家級(jí)“標(biāo)桿企業(yè)”、“質(zhì)量獎(jiǎng)”、“效益型企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)（22-25 分）

個(gè)人的認(rèn)可度（15 分）

本人獲得過省市級(jí)或行業(yè)系統(tǒng)如“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?、“杰出質(zhì)量人”、“巾幗建功”、等榮譽(yù)稱號(hào)（1-9 分）

本人獲得過國家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)，如“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?、“中國杰出質(zhì)量人”、“巾幗建功”等（10-15 分）

所在組織（或推薦機(jī)構(gòu)）審核意見：

所在組織（或推薦機(jī)構(gòu)）蓋章

附件 3-3

連云港市用戶滿意之星 班組 自評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)審對(duì)象：一線基層服務(wù)班、組、站、所

班組名稱

單位

自評(píng)總分

評(píng)審項(xiàng)目

評(píng)審細(xì)項(xiàng)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)分

團(tuán)結(jié)協(xié)作

（0 10 分）

科學(xué)管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作 10（分）

注重班組建設(shè)，科學(xué)管理，合法經(jīng)營，明禮誠信，以人為本，促人發(fā)展，具有成本意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)（1-7 分）

班組成員充滿熱情，工作積極主動(dòng)，成員間團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，配合默契（8-11 分）

班組以良好的精神風(fēng)貌去影響社會(huì)，促進(jìn)和凈化社會(huì)風(fēng)氣，在社會(huì)精神文明建設(shè)中起模范帶頭作用（9-10 分）

作風(fēng)優(yōu)良

（5 15 分）

職業(yè)素養(yǎng)高，作風(fēng)優(yōu)良（15 分）

班組所有成員均工作態(tài)度和藹，充滿熱情，任勞任怨，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具有良好的職業(yè)道德（1-6 分）

班組注重作風(fēng)建設(shè)，班組成員作風(fēng)務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，敢于擔(dān)當(dāng)，在工作中起到模范表率作用（7-12 分）

班組優(yōu)良的作風(fēng)為全面建設(shè)小康社會(huì)、構(gòu)建和諧社會(huì)氛圍做出突出貢獻(xiàn)（13-15 分）

服務(wù)有效

（5 15 分）

服務(wù)嚴(yán)守規(guī)范 工作扎實(shí)有效（15 分）

班組成員兩年內(nèi)無重大投訴事件發(fā)生，日常服務(wù)過程中顧客投訴率較低，且能較好地處理顧客的投訴行為（1-7 分）

班組成員愛崗敬業(yè)，對(duì)工作高度負(fù)責(zé)，服務(wù)規(guī)范，文明禮儀，具有良好的職業(yè)道德（8-12 分）

班組工作能力在本系統(tǒng)、行業(yè)內(nèi)得到認(rèn)可，在本系統(tǒng)、行業(yè)內(nèi)工作成績(jī)較為顯著（13-15 分）

工作創(chuàng)新

工作創(chuàng)新能力 班組成員刻苦鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能和知識(shí)，通過不斷學(xué)習(xí)提高自身專業(yè)技能水平（1-6 分）

班組在學(xué)習(xí)中不斷改進(jìn)工作方法，創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化工作流程，提高工作效率（7-8 分）

（0 20 分）

強(qiáng)（10 分）

立足崗位實(shí)際，積極傳播所學(xué)知識(shí)，傳授服務(wù)技能，用實(shí)際行動(dòng)助力組織整體服務(wù)水平的提升（9-10 分）

積極參與實(shí)施用戶滿意工程活動(dòng)，積極參加用戶滿意服務(wù)之星創(chuàng)建活動(dòng)（10 分）

班組積極踐行、倡導(dǎo)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、重視顧客滿意、用戶至上的價(jià)值觀和服務(wù)理念（1-2 分）

班組積極參與實(shí)施用戶滿意工程活動(dòng)和創(chuàng)建用戶滿意服務(wù)之星活動(dòng)，注重全方位用戶滿意，工作績(jī)效明顯（3-4分）

根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)監(jiān)測(cè)顧客滿意的指標(biāo)體系，持續(xù)監(jiān)測(cè)顧客滿意，并進(jìn)行服務(wù)短板改進(jìn)（5-6 分）

積極組織員工技能大賽、員工培訓(xùn)教育等活動(dòng)，注重提高班組人員的服務(wù)能力（7-8 分）

與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，通過滿意工程創(chuàng)建活動(dòng)切實(shí)提升了班組服務(wù)質(zhì)量，為所在組織創(chuàng)造出較好的效益（9-10分）

顧客認(rèn)可

（0 40 分）

服務(wù)能力得到內(nèi)外部顧客認(rèn)可和好評(píng)（20 分）

班組多次得到顧客的口頭表揚(yáng)或書面表揚(yáng)（1-8 分）

獲得單位先進(jìn)榮譽(yù)稱號(hào)，如“先進(jìn)班組”、“優(yōu)秀部門”、“示范服務(wù)窗口”等（9-12 分）

獲得過?。ㄊ校┘?jí)或行業(yè)系統(tǒng)榮譽(yù)稱號(hào)，如“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?、“杰出青年崗位能手”、“巾幗建功”等?3-16分）

獲得過國家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)，如“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?、“杰出青年崗位能手”、“巾幗建功”等?7-20 分）

服務(wù)模式得到認(rèn)可和好評(píng)（20 分）

科學(xué)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，滿意度測(cè)量體系、報(bào)告經(jīng)第三方機(jī)構(gòu)審核確認(rèn)科學(xué)有效（1-8 分）

最近三年的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果在 80 分以上（9-12 分）

班組的服務(wù)模式和服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果在行業(yè)中有標(biāo)桿示范作用（13-20 分）

所在組織（或推薦機(jī)構(gòu)）審核意見：

所在組織（或推薦機(jī)構(gòu)）

蓋章

附件 3-4

連云港市用戶滿意之星自評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)審對(duì)象：工作在服務(wù)一線的從業(yè)人員

姓名

單位

崗位

自評(píng)總分

評(píng)審項(xiàng)目

評(píng)審細(xì)項(xiàng)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)分

道德高尚

（0 10 分）

道德情操高尚，社會(huì)責(zé)任感強(qiáng) 10（分）

熱愛本職工作，情操高尚，謙虛謹(jǐn)慎，艱苦樸素，全心全意為顧客服務(wù)（1-6 分

能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，用發(fā)展的眼光看問題，結(jié)合具體環(huán)境辯證對(duì)待事物看待問題并向周邊的人傳播正能量（7-8 分）

以良好的精神風(fēng)貌去影響社會(huì)，促進(jìn)和凈化社會(huì)風(fēng)氣，在社會(huì)精神文明建設(shè)中起模范帶頭作用（9-10 分）

作風(fēng)優(yōu)良

（5 15 分）

職業(yè)素養(yǎng)高，作風(fēng)優(yōu)良（15 分）

工作態(tài)度和藹，充滿熱情，任勞任怨，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具有良好的職業(yè)道德（1-6 分）

對(duì)工作高度負(fù)責(zé)，作風(fēng)務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，敢于擔(dān)當(dāng)，在工作中起到模范表率作用（7-12 分）

優(yōu)良的作風(fēng)為全面建設(shè)小康社會(huì)、構(gòu)建和諧社會(huì)氛圍做出突出貢獻(xiàn)（13-15 分）

服務(wù)有效

（5 15 分）

服務(wù)嚴(yán)守規(guī)范 工作扎實(shí)有效（15 分）

兩年內(nèi)無重大投訴事件發(fā)生，日常服務(wù)過程中顧客投訴率較低，且能較好地處理顧客的投訴行為（1-7 分）

服務(wù)嚴(yán)守規(guī)范，工作能力在本單位內(nèi)得到認(rèn)可，在單位工作成績(jī)較為顯著（8-12 分）

工作能力和工作業(yè)績(jī)?cè)诒鞠到y(tǒng)、行業(yè)內(nèi)得到認(rèn)可，在本系統(tǒng)、行業(yè)工作成績(jī)較為顯著（13-15 分）

工作創(chuàng)新

工作創(chuàng)新能力 刻苦鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能和知識(shí)，不斷學(xué)習(xí)，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高自身專業(yè)技能水平（1-6分）

不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)且學(xué)以致用，改進(jìn)工作方法，不斷提高工作效率。面對(duì)工作中的困難能積極克服，不斷進(jìn)?。?-8分）

（0 20 分）

強(qiáng)（10 分）

立足崗位實(shí)際，積極傳播所學(xué)知識(shí)，傳授服務(wù)技能，用實(shí)際行動(dòng)助力組織整體服務(wù)水平的提升（9-10）

積極參與實(shí)施用戶滿意工程活動(dòng)，積極參加用戶滿意服務(wù)之星創(chuàng)建活動(dòng)（10 分 積極踐行、倡導(dǎo)以顧客為關(guān)注重點(diǎn)、重視顧客滿意、用戶至上的價(jià)值觀和服務(wù)理念（1-2 分）

積極參與實(shí)施用戶滿意工程活動(dòng)和創(chuàng)建用戶滿意服務(wù)之星活動(dòng)，注重全方位用戶滿意，工作績(jī)效明顯（3-4 分）

主動(dòng)監(jiān)測(cè)顧客滿意效果，并持續(xù)進(jìn)行服務(wù)短板改進(jìn)，不斷提升服務(wù)水平和顧客滿意度（5-6 分）

積極參與技能大賽、員工培訓(xùn)教育等活動(dòng)，且表現(xiàn)活躍，成績(jī)優(yōu)異（7-8 分）

與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，通過滿意工程和創(chuàng)建活動(dòng)切實(shí)提升了服務(wù)質(zhì)量，為所在組織創(chuàng)造出較好的效益（9-10 分）

顧客認(rèn)可

（0 40 分）

服務(wù)能力得到內(nèi)外部顧客認(rèn)可和好評(píng)（20 分）

個(gè)人多次得到顧客的口頭表揚(yáng)或書面表揚(yáng)（1-8 分）

獲得單位先進(jìn)榮譽(yù)稱號(hào)，如“先進(jìn)工作者”、“優(yōu)秀員工”等（9-12 分）

獲得過省（市）級(jí)或行業(yè)系統(tǒng)榮譽(yù)稱號(hào)，如“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?、“杰出青年崗位能手”、“巾幗建功”等?3-16 分）

獲得過國家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)，如“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?、“杰出青年崗位能手”、“巾幗建功”等?7-20 分）

服務(wù)模式得到認(rèn)可和好評(píng)（20 分）

科學(xué)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，滿意度測(cè)量體系、分析報(bào)告經(jīng)第三方機(jī)構(gòu)審核確認(rèn)科學(xué)有效（1-8 分）

最近三年的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果在 80 分以上（9-12 分）

服務(wù)模式、方法和服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果在行業(yè)中有標(biāo)桿示范作用（13-20 分）

所在組織（或推薦機(jī)構(gòu)）審核意見：

所在組織（或推薦機(jī)構(gòu)）

蓋章

服務(wù)質(zhì)量用戶（顧客）評(píng)價(jià)調(diào)查表（參考）

尊敬的用戶（顧客），為了能更好地為您提供服務(wù)，幫助我們進(jìn)行有針對(duì)性地改進(jìn)，請(qǐng)您對(duì)為您提供的 服務(wù)的（工作人員/工作班組）作出評(píng)價(jià)。非常感謝您的支持！

請(qǐng)?jiān)谶m當(dāng)?shù)姆謹(jǐn)?shù)上劃√。1 代表很差，10 代表很好。

用語禮貌 1

9服務(wù)熱情 1

9服務(wù)周到 1

9服務(wù)技能 1

9服務(wù)結(jié)果 1

9服務(wù)提供速度 1

9服務(wù)收費(fèi)的合理性 1

9按規(guī)定的流程提供服務(wù) 1

9服務(wù)中注重和顧客溝通 1

9服務(wù)中能向顧客提供合理的建議 1

9作為管理者，積極推行用戶至上、用戶滿意等理念（管理者適用）

9企業(yè)內(nèi)用戶滿意工程活動(dòng)有目標(biāo)、有措施、有成效（管理者適用）

9作為管理者，帶領(lǐng)企業(yè)創(chuàng)造良好社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益（管理者適用）

用戶（顧客）簽名

用戶（顧客）電話

填寫時(shí)間：

****年**月**日

被訪者信息登記（樣）表

序號(hào) 姓名 聯(lián)系方式 調(diào)查方式 調(diào)查時(shí)間 工作單位

注：1.本表為企業(yè)委托第三方用戶滿意度測(cè)評(píng)時(shí)采集被訪者信息的登記樣表，可復(fù)制，可根據(jù)情況自行增加行數(shù)； 2.被訪者數(shù)量應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況填寫，原則上提供所有被訪者信息； 3.被訪者信息準(zhǔn)確程度直接影響推薦、評(píng)審結(jié)果； 4.產(chǎn)品/服務(wù)使用者為個(gè)人的被訪者“工作單位”一欄可不填。

“用戶滿意服務(wù)之星”推薦匯總表

推薦單位：

推薦用戶滿意服務(wù)之星 姓名 單位名稱 滿意度測(cè)評(píng)得分

推薦用戶滿意服務(wù)之星班組 班組名稱 單位名稱 班組滿意度測(cè)評(píng)得分

推薦用戶滿意服務(wù)杰出管理者 姓名 單位名稱、職務(wù) 所在企業(yè)的滿意度測(cè)評(píng)得分

服務(wù)企業(yè)單位 企業(yè)名稱 企業(yè)滿意度測(cè)評(píng)得分

推薦單位（公章）

聯(lián)系人

電

話

地

址

郵

編

注：1.直接申報(bào)的企業(yè)無需填寫此表。此表是評(píng)審用記錄表，由推薦單位和評(píng)定機(jī)構(gòu)填寫，蓋章有效； 2.此表僅供推薦機(jī)構(gòu)填寫。表格可復(fù)制，在認(rèn)真審核申報(bào)材料，保證符合要求基礎(chǔ)上予以推薦； 3.此表匯同其他材料于 2018 年 11 月 15 日前報(bào)連云港市質(zhì)量協(xié)會(huì)

第二篇：全國用戶滿意服務(wù)明星

全國用戶滿意服務(wù)明星

海南“綠色崛起”領(lǐng)軍人物——毛劍峰

先進(jìn)事跡材料

毛劍峰，浙江湖州人，三亞政協(xié)委員，亞龍灣云天熱帶森林公園有限公司董事長(zhǎng)，1997年來到三亞，從事工程師工作；2001年，自主創(chuàng)建新思路建筑裝飾公司；2003年，開發(fā)建設(shè)保亭七仙嶺天上人間熱帶雨林溫泉酒店(現(xiàn)海南君瀾熱帶雨林溫泉酒店)，并開始籌劃建設(shè)三亞亞龍灣熱帶天堂森林公園；2008年，正式成立三亞亞龍灣云天熱帶天堂森林公園有限公司，出任董事長(zhǎng)，下轄熱帶天堂公園、人間天堂鳥巢度假村及新思路建筑裝飾公司三個(gè)管理團(tuán)隊(duì)。

公司成立以來，董事長(zhǎng)毛劍峰帶領(lǐng)他的整個(gè)團(tuán)隊(duì)，始終堅(jiān)持“崇尚優(yōu)質(zhì)、追求卓越”的經(jīng)營理念，積極推行全面質(zhì)量管理，用心去經(jīng)營、用情去服務(wù)，以一流的質(zhì)量、一流的服務(wù)、一流的標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造了一流的品牌。先后榮獲國家精品旅游景區(qū)、中國十大標(biāo)志建筑酒店—五洲鉆石獎(jiǎng)、國家五葉綠色飯店、海南省節(jié)能減排十大功勛企業(yè)等稱號(hào)；

一、生態(tài)優(yōu)先，高端規(guī)劃，創(chuàng)第三代精品景區(qū)。

如何將森林公園建成精品景區(qū)，這是公司董事長(zhǎng)考慮最多的問題。為此，他多次走訪東南亞國家，經(jīng)過反復(fù)論證睿智決策，在著名亞龍灣兩側(cè)碧綠山體上建造更加高端、野奢的的濱海森林旅游度假區(qū)。開發(fā)之初，就十分注重“科學(xué)規(guī)劃、堅(jiān)守高端品位”，開發(fā)目標(biāo)直接定位在“國內(nèi)一流、國際知名”，集“生態(tài)理念、生態(tài)建筑、生態(tài)景區(qū)、生態(tài)度假”與一體的綜合旅游度假區(qū)。為此，專門邀請(qǐng)國家旅游局、海南旅游委、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等部門和高校的10多位專家，對(duì)景區(qū)進(jìn)行了研討討。最終將他個(gè)人理念、專家意見、游客的心愿、外地的經(jīng)驗(yàn)綜合歸納，形成了比較完善的建設(shè)方案。方案從規(guī)劃、設(shè)計(jì)、執(zhí)行、施工，都有一整套完整的環(huán)保理念，開發(fā)過程中，堅(jiān)持“ 生態(tài)優(yōu)先”的原則，在盡量不破壞生態(tài)的前提下小心翼翼地開發(fā)；在差異中追求和諧；移步換景，曲徑通幽，一花一草，一泉一石，皆成妙境。游客可以從諸多細(xì)節(jié)中窺見開發(fā)者對(duì)大自然的鐘愛與呵護(hù)。為了保護(hù)一些大樹和珍稀的樹種，在選擇別墅的位置時(shí)，他可是費(fèi)了不少腦筋，山上的每塊石頭我?guī)缀醵济^。走入別墅，一股木香撲面而來，別墅的三道“墻”皆為透亮的落地玻璃。玻璃外，便是蒼翠的大樹與嶙峋的山石。臉貼在玻璃上，似乎就能感受到它們的氣息。大大的露臺(tái)上，有一個(gè)圓形的泡澡池。閉上眼睛，便能想象星空下，吹著夾帶著海風(fēng)的山風(fēng)，呷一口清茶，聽?zhēng)茁曄x鳴，是何等的愜意和舒暢。凡注過酒店的客人無不稱贊，無不對(duì)設(shè)計(jì)者的獨(dú)居匠心佩服的五體投地?！熬皡^(qū)中的度假區(qū)，度假區(qū)中的景區(qū)”，第三代精品景區(qū)已經(jīng)成型，受到業(yè)內(nèi)同行一致贊許，目前公園已成為引領(lǐng)海南乃至全國森林山地旅游度假項(xiàng)目之生態(tài)保護(hù)、景區(qū)規(guī)劃與建設(shè)方面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是海南森林旅游的標(biāo)桿，為海南綠色崛起做出巨大貢獻(xiàn)。去年國家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉到公園視察時(shí)，給予高度的贊譽(yù)。

二、以人為本，完善服務(wù)設(shè)施。

隨著《非誠勿擾》II熱播，亞龍灣熱帶天堂森林公園成了炙手可熱的景區(qū)，游客紛至沓來，游客量劇增。由于園區(qū)開業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，基礎(chǔ)設(shè)施還存在著不足，游客在游園的過程中或多或少都有些不盡如人意，作為董事長(zhǎng)的他看在眼里急在心上。為此，公司在基礎(chǔ)設(shè)施改造和服務(wù)設(shè)施完善上下足工夫，為徹底改變信息化建設(shè)落后現(xiàn)狀，豐富園區(qū)管理載體，園區(qū)投巨資建成了全方位的電子門禁、視頻監(jiān)控體系，完成了主干網(wǎng)絡(luò)、辦公系統(tǒng)、信息監(jiān)控中心，在提升園區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平等方面發(fā)揮了巨大的作用；為豐富游客娛樂項(xiàng)目，今年在園區(qū)建成海南最長(zhǎng)的高空觀光滑索，從山頂站到蘭花谷站僅用1分10秒，是目前三亞市區(qū)首家急速運(yùn)動(dòng)娛樂服務(wù)項(xiàng)目。針對(duì)過去游客到公園進(jìn)入難、出去難、就餐難、如廁難等“四難”問題，堅(jiān)持以人為本，并先后投入資金2億元，對(duì)園區(qū)進(jìn)行了高標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改造。根據(jù)客人意見，落實(shí)了增加沿線休息設(shè)施、合理設(shè)置標(biāo)志標(biāo)牌等多項(xiàng)人性化服務(wù)舉措，而這些休息設(shè)施都是人性化的，數(shù)量充足，與環(huán)境協(xié)調(diào)一致，美觀適用；這些標(biāo)志牌都是國際化的，與自然相融，中英日韓四國文字兼?zhèn)?。園區(qū)的給排水工程檔次高，貼近自然；尤其值得一提的是園區(qū)內(nèi)的廁所，都是按照“設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化、造型美觀化、設(shè)施賓館化、品位高雅化、管理長(zhǎng)效化”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)與管理，廁所內(nèi)干凈整潔，毫無異味，甚至安裝有空調(diào)、電視和熱水器。這在全國來說都是十分罕見的。在云頂建成集聲光像于一體的高標(biāo)準(zhǔn)熱帶雨林博物館，為游人了解學(xué)習(xí)森林科普知識(shí)提供了理想的場(chǎng)所；針對(duì)自駕車的增多，投資1億多元建設(shè)了占地10萬平方米，150個(gè)車位的大型生態(tài)停車場(chǎng)，購置了100多輛尾氣排放達(dá)到歐Ⅲ標(biāo)準(zhǔn)的敞篷式觀光巴士，為游客提供站點(diǎn)輸送服務(wù)。

三、精細(xì)服務(wù)，打造品牌。

“服務(wù)無止境”。公司董事長(zhǎng)毛劍鋒對(duì)服務(wù)工作高度重視，多次在高管會(huì)議強(qiáng)調(diào)旅游服務(wù)的重要性，著力提升服務(wù)質(zhì)量，為客人提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。努力不讓一個(gè)客人在園區(qū)受到委屈。公園、度假村重視精細(xì)化服務(wù)管理工作，完善了《一線崗位服務(wù)服務(wù)規(guī)范》《游客投訴處理制度》等制度，把園區(qū)的每一項(xiàng)管理職能、每一項(xiàng)工作都細(xì)化到每一個(gè)部門、每一個(gè)細(xì)化節(jié)，并明確了工作程序和工作要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。園區(qū)從內(nèi)部管理到游客服務(wù)等各項(xiàng)工作都有章可循、有據(jù)可依。上半年公園通過ISO9000、ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行，公園管理與服務(wù)更加科學(xué)規(guī)范，與國際化接軌。公園還從游客需求出發(fā)，不斷完善游客中心綜合服務(wù)功能，免費(fèi)向游客提供咨詢、寄存和向特殊人群提供專業(yè)設(shè)備等服務(wù)，并提供園區(qū)多種宣傳資料供游客取閱。在游客中心設(shè)有24小時(shí)服務(wù)熱線，全天候向游客提供信息和求助服務(wù)；度假村結(jié)合山地特點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，為住店客人提供特色“管家式”服務(wù)。為確保客人安全，園區(qū)建立了結(jié)合24小時(shí)服務(wù)熱線，全面落實(shí)“游客不下山，我們不下班”，成立了安全救援小組，實(shí)行20分鐘救援解決機(jī)制。制訂和完善了《安全規(guī)章制度》、《安全救援應(yīng)急預(yù)案》等10多項(xiàng)安全管理制度，杜絕一切安全隱患。園區(qū)還加大了對(duì)防護(hù)護(hù)欄、險(xiǎn)工險(xiǎn)段的檢修維護(hù)力度，每次到游客高峰期來臨前，都要對(duì)景區(qū)所有安全設(shè)施進(jìn)行一次詳細(xì)的檢查和全面的維護(hù)，確保游客安全。為提高園區(qū)服務(wù)水平，董事長(zhǎng)親自對(duì)員工進(jìn)行“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”教育，進(jìn)一步強(qiáng)化為游客服務(wù)的觀念，努力做到入心、入腦、見行動(dòng)。通過不斷提高從業(yè)人員素質(zhì)，引進(jìn)專業(yè)人才，急游客之所急，想游客之所想?！敖鸨y杯，不如客人的口碑”。自2009年以來，園區(qū)未發(fā)生一起重大投訴事件，游客投訴率連續(xù)3年低于0.05﹪，去年僅為0.026％。

“既然是追求，我們打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的腳步就不會(huì)停歇！”公司董事長(zhǎng)毛劍鋒信心滿懷地說，“我們要建樹百年老店”。為打造一流服務(wù)品牌，創(chuàng)建旅游系統(tǒng)服務(wù)金字招牌，無論公園、還是度假村，努力踐行“不讓一位客人在園區(qū)受委屈”的服務(wù)理念，實(shí)時(shí)為游客和住店客人提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立完善的購物天街、各類風(fēng)味餐館等全方位的服務(wù)體系，為游客提供“吃、住、行、游、購、娛”一條龍全程服務(wù)；實(shí)施游客溫馨工程，給予軍人、老年人、殘疾人、學(xué)生和兒童門票優(yōu)惠或免票政策；設(shè)立救援電話、成立急救小分隊(duì)、配備醫(yī)療救護(hù)車、嬰兒車、殘疾人專用輪椅，在道路拐彎處和交叉口設(shè)置信號(hào)燈和反光鏡、設(shè)置人性化的引導(dǎo)和警示標(biāo)識(shí)，不間斷通過廣播告知游客注意事項(xiàng)，方便游客觀光游覽，公園正是以突出人性化的精細(xì)服務(wù) 贏得了廣大游客的贊譽(yù)。尤為值得一提的是，公園還在海南省率先實(shí)施了“前伸后延”的服務(wù)模式，有效地把周到服務(wù)延伸在旅游團(tuán)隊(duì)、大巴車隊(duì)到來之前、旅游之中、返程之后。在進(jìn)入景區(qū)的亞龍灣路口，設(shè)置專門免費(fèi)接待車，為到園區(qū)的散客服務(wù)；對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)，車在游客到來之前，事先了解團(tuán)隊(duì)當(dāng)中有無特殊游客群，如老人、嬰幼兒、殘疾人、少數(shù)民族等，提前做好相關(guān)特殊服務(wù)準(zhǔn)備。在游客返程后，主動(dòng)征求游客對(duì)園區(qū)建設(shè)、服務(wù)等各方面工作的意見和建議。甚至于游客在返回途中出現(xiàn)的車輛故障、游客生病等問題，公園知道后都會(huì)在第一時(shí)間派專人做好跟蹤服務(wù)，使游客不僅在公園感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且在景區(qū)外也感受到親情關(guān)懷。這一創(chuàng)新服務(wù)模式得到了廣大游客的一致認(rèn)可和好評(píng)。除此之外，景區(qū)還通過崗前宣誓、晨會(huì)等方式，通過開展“微笑待客”、“視游客為親人”等活動(dòng)，使廣大員工牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)游客贊，游客滿意景區(qū)旺，公司發(fā)展我生存”的服務(wù)理念，牢固樹立誠信服務(wù)、文明服務(wù)、親情服務(wù)；要求員工做到從宏觀處著眼，從細(xì)微處入手，了解不同地區(qū)的風(fēng)俗人情，了解不同民族的游客有什么不同的生活習(xí)慣，有針對(duì)性地提供親情化、人性化、個(gè)性化服務(wù)，切實(shí)讓游客在景區(qū)感受到濃濃的親情，找到做上帝般的感覺；以親情化服務(wù)拉近與游客的距離，以個(gè)性化服務(wù)讓游客感受到園區(qū)的無微不至。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得市場(chǎng)，凡到過園區(qū)的客人，都被其熱情周到的服務(wù)所感動(dòng)。

蛹，因破繭化蝶而成就美麗；鷹，因搏擊長(zhǎng)空而成就夢(mèng)想。伴隨著海南省委、省政府提出的“綠色崛起”戰(zhàn)略的逐步實(shí)施，以及三亞“旅游立市”戰(zhàn)略的強(qiáng)力推進(jìn)，亞龍灣云天熱帶森林公園有限公司緊緊抓住這一歷史機(jī)遇，從著力狠抓服務(wù)、塑造形象、創(chuàng)建品牌。我們有理由相信，在董事長(zhǎng)毛劍峰的帶領(lǐng)下，亞龍灣熱帶天堂森林旅游區(qū)將會(huì)以更加昂揚(yáng)的姿態(tài)，一路高歌，向更高、更遠(yuǎn)、更輝煌的宏偉藍(lán)圖闊步前進(jìn)！

第三篇：2009年全國用戶滿意服務(wù)明星

2009年全國用戶滿意服務(wù)明星

姓名

工作單位

張潤秋

北京鐵路局北京站南站 李素萍

北京鐵路局北京站 許少晉

中國電子系統(tǒng)工程總公司

王曉秋

北京金彩嘉華知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 陳愛民

河北省電力勘測(cè)設(shè)計(jì)研究院 馮瑋

楊靜

張麗

金曉旺

賈旭麗

衛(wèi)婷婷

崔景云

徐美花

高德平

孟麗娜

任桂榮

高海濤

呂永富

欒國祥

陳金梅

趙月杰

俞建民

陳杰

陳波

桑敬民

袁貞

施玲

湯杰

王明亮

俞建勇

張松春

張琪

柏華

河北宣化工程機(jī)械股份有限公司

滄州運(yùn)輸集團(tuán)有限公司汽車客運(yùn)西站

秦皇島宏岳塑膠有限公司

山西省呂梁市石樓縣工商行政管理局

山西省呂梁高速公路有限公司軍渡收費(fèi)站

晉城高速公路有限公司澤州收費(fèi)站

山西省運(yùn)城高速公路有限責(zé)任公司運(yùn)城西收費(fèi)站

山西省忻州高速公路有限責(zé)任公司忻州收費(fèi)站

山西省朔州高速公路有限責(zé)任公司朔州收費(fèi)站

大連國際機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部服務(wù)分部

沈陽桃仙國際機(jī)場(chǎng)股份有公司旅客服務(wù)公司

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司沈陽市分公司

中國電力工程顧問集團(tuán)東北電力設(shè)計(jì)院

哈爾濱電業(yè)局客戶服務(wù)中心

哈爾濱市百年養(yǎng)生經(jīng)貿(mào)有限公司

齊齊哈爾客運(yùn)段滿洲里--哈爾濱7057/8次列車組

上海三菱電梯有限公司

上海神舟汽車設(shè)計(jì)開發(fā)有限公司

上海愛普香料有限公司

上海白文會(huì)展有限公司

交通銀行股份有限公司上海浦東分行

中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司

上海鐵路局上海站

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院

上海世紀(jì)聯(lián)華西部商業(yè)有限公司

大眾交通（集團(tuán)）股份有限公司大眾出租四分公司

上海市電力公司市東供電公司

上海地鐵第二運(yùn)營有限公司

徐衛(wèi)琴

上海巴士電車有限公司

王妍

上海國際機(jī)場(chǎng)股份有限公司航站區(qū)管理部 謝美

上海吉祥航空有限公司

胡國利

上海市公安局國際機(jī)場(chǎng)分局空防處 趙媛

南京祿口國際機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)公司 王長(zhǎng)軍

南京鋼鐵聯(lián)合公司技術(shù)質(zhì)量部用戶服務(wù)室 印斯佳

江蘇省電力公司江都市供電公司

曹瑛

石殿鄭

申明

楊暉

吳雅倩

盛大明

霍靈琍

袁軍

傅娟萍

朱黎明

鄧玲

周越華

張楠楠

朱文霞

張智祥

劉文毅

王從遠(yuǎn)

王寶生

吳坤

趙家強(qiáng)

王寶文

彭洪軍

王磊

尚波

鄭志華

李慧萍

劉祥民

王哲

中國移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司無錫分公司 江蘇省電力公司淮安供電公司 江蘇銀行淮安楚州支行 連云港質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

中國移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司常熟分公司 江蘇興盛刷業(yè)有限公司

中國電信股份有限公司溫州分公司 寧波電業(yè)局鎮(zhèn)海供電局電力客戶服務(wù)中心 上海鐵路局杭州客運(yùn)段 杭州張小泉集團(tuán)有限公司 合肥供電公司包河營業(yè)廳 中鐵四局集團(tuán)第一工程有限公司 安徽省高速公路總公司合肥管理處 廈門航空有限公司 江西省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司要客部 江西宜春供電公司 青建集團(tuán)股份公司 青島港集團(tuán)公司業(yè)務(wù)部

海信科龍電器股份有限公司青島服務(wù)管理中心 山東電力集團(tuán)青島電力公司

中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司山東分公司煙臺(tái)中心支公司中國石化集團(tuán)公司勝利石油管理局井下作業(yè)公司平度市電業(yè)公司

山東省茌平縣國家稅務(wù)局城區(qū)稅務(wù)分局

中國石化集團(tuán)公司勝利石油管理局電力總公司客戶服務(wù)中心 山東省濟(jì)寧交通運(yùn)輸集團(tuán)有限公司濟(jì)寧汽車總站 山東省東阿縣國家稅務(wù)局城區(qū)稅務(wù)分局 棗莊供電公司

商學(xué)軍

山東省茌平縣國家稅務(wù)局胡屯稅務(wù)分局 趙希森

山東泉林紙業(yè)有限責(zé)任公司 賈玉兵

山東航空股份有限公司 朱宏超

山東航空公司

陳國福

山東航空公司杭州營業(yè)部 張西周濟(jì)寧市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

張寶霞

河南省電力公司濮陽供電公司客戶服務(wù)部 楊軍豹

鄧玉容

袁祖華

袁勤杰

吳濤

黃茜

徐永俊

方疇軍

李揚(yáng)

周曉云

羅國勇

林川紅

伍天虹

趙靜

陳瀅琳

王璐

王朝清

戢愛平

田豐

張輝

張翠娟

張文靜

沈小斌

河南新飛電器有限公司 宜昌三峽機(jī)場(chǎng)有限責(zé)任公司 藍(lán)特集團(tuán)兩湖綠谷物流股份有限公司 武漢市郵政發(fā)行投遞局水果湖投遞站 中國電信股份有限公司湘西分公司 湖南省電信股份有限公司客戶服務(wù)中心

中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司廣西分公司南寧中心支公司中交廣州航道局有限公司

中天建設(shè)集團(tuán)有限公司第七建設(shè)公司 中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司廣東省分公司 廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司 廣東萬和新電氣股份有限公司 廣州白云股份有限公司安檢護(hù)衛(wèi)部 四川省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限公司 四川航空股份有限公司 四川航空股份有限公司

中石油西南油氣田分公司川西南公共事務(wù)管理中心 四川法銳律師事務(wù)所 成都市第八建筑工程公司 中國聯(lián)通成都市分公司 昆明翠璽商貿(mào)有限公司

中國移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司武威分公司 蘭州燃?xì)饣鈭F(tuán)有限公司安定門服務(wù)站

2009年全國用戶滿意服務(wù)明星班組

班組名稱

工作單位

北京市非緊急救助服務(wù)中心

北京市委北京市人民政府信訪辦公室 12366納稅服務(wù)熱線

北京市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)中心 客運(yùn)車間大廳組

北京鐵路局北京站 036候車室

北京鐵路局北京西站

技術(shù)支持部

北京圣非凡電子系統(tǒng)技術(shù)開發(fā)有限公司 客戶權(quán)益部中心柜面管理室

中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司 96596呼叫中心班組

天津廣播電視網(wǎng)絡(luò)有限公司 流體裝卸大隊(duì)操作二班

天津港石油化工碼頭有限公司 CPP-C01（DD-1330機(jī)組）

中國石油天然氣管道局穿越公司 親情旅程明星班

滄州運(yùn)輸集團(tuán)有限公司汽車客運(yùn)西站 太原話務(wù)中心

中國移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 舊關(guān)收費(fèi)站

山西太舊高速公路管理有限責(zé)任公司 小店收費(fèi)站

山西省太原高速公路有限公司 機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站

山西省運(yùn)城高速公路有限責(zé)任公司 東陽關(guān)收費(fèi)站

長(zhǎng)治高速公路有限公司 襄汾收費(fèi)站

山西省臨汾高速公路有限公司 朔州收費(fèi)站

山西省朔州高速公路有限責(zé)任公司 遼寧客戶服務(wù)中心

青島澳柯瑪商務(wù)有限公司

綠園區(qū)景陽大路營業(yè)班

中國移動(dòng)通信集團(tuán)吉林有限公司長(zhǎng)春分公司 市府大路營業(yè)廳

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司沈陽市分公司 動(dòng)車組客運(yùn)車隊(duì)

沈陽鐵路局長(zhǎng)春客運(yùn)段 綏芬河供電局

牡丹江電業(yè)局 哈爾濱市組織機(jī)構(gòu)代碼服務(wù)窗口

哈爾濱市標(biāo)準(zhǔn)化研究院 女子110車隊(duì)

哈爾濱市公共電車總公司 10010客服熱線

中國聯(lián)通哈爾濱分公司 “金話筒”班組

上海航空公司

盧灣郵政支局

上海市郵政公司市南郵政局 藍(lán)馨問訊組

虹橋機(jī)場(chǎng)公司航站區(qū)管理部 “百萬市民看浦東、看信誼”工作組

上海信誼藥廠有限公司 婦產(chǎn)科

上海市第六人民醫(yī)院 徐家匯支行

上海浦東發(fā)展銀行 強(qiáng)生熱線

上海強(qiáng)生控股股份有限公司 四十九路車隊(duì)

上海巴士二汽公共交通有限公司 營業(yè)廳

上海市電力公司市南供電公司 12319熱線

上海市城建熱線服務(wù)中心

西區(qū)維保中心

上海三菱電梯有限公司安裝維修分公司 售后服務(wù)班組

中國標(biāo)準(zhǔn)縫紉機(jī)公司上?；莨たp紉機(jī)三廠 上海老鳳祥銀樓有限公司（總店）上海老鳳祥銀樓有限公司 95500華東區(qū)電話中心第八組

中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 上?？团摬款^等艙乘務(wù)員部一分部

中國東方航空股份有限公司 服務(wù)與培訓(xùn)教育部

金蝶軟件（中國）有限公司南京分公司 港池南庫發(fā)貨點(diǎn)

南京鋼鐵聯(lián)合有限公司 客服中心營業(yè)一班

泰州供電公司

客戶服務(wù)部投訴處理監(jiān)控中心

中國移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司蘇州分公司 營業(yè)二班

徐州供電公司客服中心 安檢VIP茉莉女子分隊(duì)

南京祿口國際機(jī)場(chǎng)有限公司 花橋收費(fèi)站收費(fèi)二班

江蘇寧滬高速公路有限公司

瑞基溝通100店

中國移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司蘇州分公司 蓮都供電營業(yè)廳

浙江省麗水市蓮都供電局 鎮(zhèn)海供電局電力客戶服務(wù)中心

寧波電業(yè)局鎮(zhèn)海供電局 動(dòng)車隊(duì)衢滬第二包乘組

上海鐵路局杭州客運(yùn)段 塘下供電所

溫州瑞安電力有限責(zé)任公司 辦稅服務(wù)廳

淮安市淮陰地方稅務(wù)局 服務(wù)大廳

淮安市住房公積金管理中心 四牌樓支行

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行合肥市分行 辦稅服務(wù)廳

銅陵市國稅局辦稅服務(wù)廳

客戶呼叫中心

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司福建分公司 珠山西路營業(yè)廳

中國電信股份有限公司景德鎮(zhèn)分公司 營銷部營業(yè)班

青島萊西市供電公司 臺(tái)東換熱站

青島熱電集團(tuán)有限公司

業(yè)務(wù)服務(wù)督查室申訴班

中國移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司青島分公司 心臟中心

青島阜外心血管病醫(yī)院 營銷部客戶信息組

山東電力集團(tuán)棗莊供電公司 城區(qū)稅務(wù)分局

東阿縣國家稅務(wù)局 服務(wù)支持部

山推工程機(jī)械股份有限公司 山東省高唐縣國家稅務(wù)局

山東省高唐縣國家稅務(wù)局 辦稅服務(wù)廳

陽谷縣國家稅務(wù)局

95598客戶服務(wù)調(diào)度中心

山東電力集團(tuán)公司濟(jì)寧供電公司泗水縣供電公司 營銷部

山東電力集團(tuán)公司濟(jì)寧供電公司泗水縣供電公司 全球通俱樂部火車站貴客廳

中國移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司鄭州分公司 運(yùn)營部安全檢查室

宜昌三峽機(jī)場(chǎng)有限責(zé)任公司

沙隆達(dá)廣場(chǎng)營業(yè)廳

中國移動(dòng)通信集團(tuán)有限公司荊州分公司 春曉班組

湖北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司要客服務(wù)部 彩虹班組

客戶服務(wù)部

公司

客戶服務(wù)中心10000號(hào)

新市支局

萬頃沙班組

質(zhì)量管理部

人力資源部

客戶服務(wù)部投訴處理監(jiān)控中心

新安服營廳

客戶服務(wù)部

石牌營業(yè)廳

客戶服務(wù)部

客戶服務(wù)中心

“春風(fēng)”乘務(wù)示范組

付克常項(xiàng)目部

榆林市分行營業(yè)部

西華門中心營業(yè)廳

西安分公司

石化大道維修中心

營業(yè)廳

廣場(chǎng)支局營業(yè)部

解放二路營業(yè)廳

湖北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司安全檢查站

中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司湖南分公司衡陽中心支中國電信股份有限公司常德分公司 廣州市郵政局

中交廣州航道局有限公司

廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司 廣州南方電力建設(shè)集團(tuán)有限公司 廣東萬和新電氣股份有限公司

中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司廣東分公司 廣東廣信通信服務(wù)有限公司 廣州市聯(lián)鴻海外咨詢服務(wù)有限公司 珠海格力電器股份有限公司 中國南方航空股份有限公司

成都市第三建筑工程公司

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行榆林市分行

中國電信股份有限公司西安分公司

上海際華物流有限公司

西安大通汽車服務(wù)有限公司

中國電信股份有限公司敦煌分公司

蘭州市郵政局城關(guān)區(qū)局

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司三亞市分公司

2009年全國用戶滿意杰出管理者

姓名

工作單位

杜雨田 中國電子系統(tǒng)工程總公司 郝玲 北京首都國際機(jī)場(chǎng)股份有限公司

吳振山 河北天山實(shí)業(yè)集團(tuán)建筑工程有限公司 范雙成山西省高速公路管理局 吳錚 遼寧三溝酒業(yè)有限責(zé)任公司

楊文光 中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司沈陽市分公司 王成強(qiáng)

鶴崗電業(yè)局

盛亞峰

中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 黃一新

南京鋼鐵聯(lián)合有限公司 張鶴 蘇州通潤驅(qū)動(dòng)設(shè)備股份有限公司

方來仁 寧波神通汽車飾件有限公司 王傳越 中鐵四局集團(tuán)第一工程有限公司 鄭萊毅

康奈集團(tuán)有限公司 李基安 福建祥龍塑膠有限公司 蘇兢聰 江西宜春供電公司

朱培蓮 青島市海潤自來水集團(tuán)有限公司 張傳波 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司青島市分公司 王濟(jì)倫

青島澳柯瑪商務(wù)有限公司 張印清 臨清市電業(yè)公司 孟昭平萊西市供電公司

劉運(yùn)龍 山東電力集團(tuán)公司棗莊供電公司 尹森 山東省陽谷縣國家稅務(wù)局

段存亮

山東省高唐縣國家稅務(wù)局 孫洪 新飛電器有限公司

蔡維金 湖北寶源集團(tuán)有限公司 唐登平

湖北省電力公司荊門供電公司 朱彤 建始縣皓陽市政開發(fā)有限責(zé)任公司

林少敏 中交廣州航道局有限公司

林湧雙 中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司江門分公司 鄭烘 廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司 吳周 廣州市郵政局

劉中國

宜賓五糧液股份有限公司 袁鴻彪 成都鐵塔廠

俞翠萍 汾州裕源土特產(chǎn)品有限公司 張文琪 陜西建工集團(tuán)第三建筑工程有限公司 楊紅心

蘭州燃?xì)饣ぜ瘓F(tuán)有限公司 李鎖林

甘肅第六建筑工程股份有限公司 廖志剛 甘肅省電力公司張掖供電公司 符家勝 海南海汽運(yùn)輸集團(tuán)有限公司三亞分公司 焦剛 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司海南省分公司

王英明

海南航空股份有限公司

第四篇：2008年全國用戶滿意服務(wù)明星

百度文庫專用 附件：

2008年全國用戶滿意服務(wù)明星

姓名

工作單位

楊憲禮

北京興大豪科技開發(fā)有限公司 胡海斌

彭紀(jì)朝

李維

霍艷霞

王明才

蘇張潔

葛春

趙立新

沈愛國

應(yīng)成龍 沈麗萍 王斌 陶美珍 葉莎 楊建芳 陶寧 胡曉穎 魏俊 姚黎俊 李來順 袁暉

沈冬萍

李勇健

蘇華

舒黎萍

姚志剛 北京市永茂建工機(jī)械制造有限公司 北京海爾工貿(mào)有限公司 中鹽國本鹽業(yè)有限公司 天津廣播電視網(wǎng)絡(luò)有限公司 河北省制圖院 河北省邢臺(tái)供電公司

遼寧省電力公司阜新供電分公司彰武縣農(nóng)電所 黑龍江空港航空地面服務(wù)有限公司站坪部 捷安特（中國）有限公司上海經(jīng)銷部 上海水仙電器制造有限公司 上海城市超市有限公司

上海煙草集團(tuán)盧灣煙草糖酒有限公司長(zhǎng)春食品商店 上海市普陀區(qū)真如鎮(zhèn)楊家橋居委會(huì) 上海市徐匯區(qū)就業(yè)促進(jìn)中心 上海城建高速公路管理有限公司 上海自來水管線工程有限公司 上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬曙光醫(yī)院 上海華氏大藥房有限公司青年藥房 上海市第一建筑有限公司 上海市錦江外事汽車公司二車隊(duì)

南京祿口國際機(jī)場(chǎng)有限公司安檢護(hù)衛(wèi)部旅檢科 中國移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司張家港分公司 江蘇省電力公司連云港供電公司 江蘇省電力公司常州分公司

中國移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司吳江分公司 中國移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司蘇州分公司

朱俊燕 中國移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司麗水分公司 肖靜 杭州松下家用電器有限公司營銷部技術(shù)服務(wù)科 鄭瑞龍 浙江南潯供電分局雙林供電營業(yè)所 張飛

中鐵四局集團(tuán)第一工程有限公司 楊利巧

安徽移動(dòng)安慶分公司市區(qū)營業(yè)部 陳鵬

廈門市舫昌佛具有限公司

彭周雄

曾傳紅

崔旭東 劉洪才

許洪偉

張明

王開玲 李揚(yáng) 王忠崗 徐慧 陸廣玉

連菊香 饒旭延 何鐵輝 袁劍

潘妮妮

袁風(fēng)連

黃春筍

冼祖謀

劉嶺 袁群利 魏惠英 童建平王麗娜 袁平

— 2 —

福建省石獅市華聯(lián)服裝配件企業(yè)有限公司 江西省南昌鐵路局南昌火車站 青島市建設(shè)委員會(huì)政務(wù)辦理服務(wù)中心 青島港有限公司油港分公司 山東泉林紙業(yè)有限責(zé)任公司 山東省千佛山醫(yī)院

山東省臨沂市公路局京滬高速公路臨北管理處臨沂收費(fèi)站 山東棗莊供電公司營銷部

中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司即墨市支公司 山東東阿縣國稅局

中石化股份公司河南油田分公司第一采油廠測(cè)試大隊(duì) 漢商集團(tuán)股份有限公司漢陽商場(chǎng)

長(zhǎng)沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司環(huán)衛(wèi)機(jī)械公司 長(zhǎng)沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司 中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司珠海分公司 廣州市郵政局三元里支局

中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司東莞直屬中心支公司

上汽通用五菱汽車股份有限公司銷售公司 廣西柳工機(jī)械股份有限公司國內(nèi)營銷事業(yè)部 中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司重慶分公司 陜西新元海鮮粥城餐飲有限公司 甘肅省電力公司定西供電公司 中石油長(zhǎng)慶油田分公司水電廠

中國移動(dòng)通信集團(tuán)海南有限公司信息技術(shù)中心 三亞市鳳凰國際機(jī)場(chǎng)貴賓室

復(fù)評(píng)通過2005年全國用戶滿意服務(wù)明星

姓名

工作單位

李東明 長(zhǎng)春公交集團(tuán)北達(dá)汽車公司三車隊(duì) 王關(guān)民 中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司哈爾濱市分公司 孫玲 孫頌恩 汪麗君 朱慧慧 程薇 鐘思清 徐其萬 江麗華 張麗珠 何玲君 黃笑芬 黃金花 張波 王慧 李澤育 宋燕

中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司哈爾濱市分公司 上海市郵政公司市北郵政投遞局楊浦投遞支局 中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司

上海國際機(jī)場(chǎng)股份有限公司候機(jī)樓管理分公司 上海鐵路局上海站

上海市虹橋機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓管理分公司 江蘇省連云港市灌云縣玗豐鎮(zhèn)電信支局

中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司蘇州中心支公司 浙江金溫鐵道開發(fā)有限公司溫州站 杭州天堂傘業(yè)集團(tuán)有限公司 中國聯(lián)通溫州分公司客戶服務(wù)部

中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司江西分公司 山東省臨沂市公路局206國道羅莊收費(fèi)處 山東省交通運(yùn)輸集團(tuán)公司濟(jì)南長(zhǎng)途汽車總站南區(qū) 中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司貴州分公司 陜西省咸陽市電信分公司

— 3 — 2008年全國用戶滿意服務(wù)明星班組

班組名稱

工作單位

客戶中心

北京市永茂建工機(jī)械制造有限公司 北京辦事處

中聯(lián)重科環(huán)衛(wèi)機(jī)械分公司 五洲裝卸隊(duì)四班

天津益港勞務(wù)有限責(zé)任公司 顧客服務(wù)中心

114百事通話務(wù)班

客服中心營業(yè)一班

上海電梯經(jīng)營部

忻州收費(fèi)站

CC卡美珠寶尊貴店

95598客戶服務(wù)班

客服中心

新邱供電所

理賠部

乘務(wù)和統(tǒng)計(jì)科

齊京車隊(duì)

上海大眾斯柯達(dá)上海百聯(lián)售后服務(wù)班

趙云通道

英語特色服務(wù)班組

骨科

淮海中路清道班

小郭熱線服務(wù)中心

人民廣場(chǎng)車站

西區(qū)中心站

飛鶴乘務(wù)組

陽光愛心特色班組

抗震救災(zāi)醫(yī)療隊(duì)

客戶服務(wù)部

秦虹溝通100服務(wù)店

海虞北路溝通100店

— 4 —

河北省電力勘測(cè)設(shè)計(jì)研究院

華北油田通信公司 河北省邢臺(tái)供電公司 河北東方富達(dá)機(jī)械有限公司 山西省忻州高速公路有限責(zé)任公司 山西省太原市基點(diǎn)商貿(mào)有限公司 山西省電力公司太原供電分公司 大連供電公司甘井子分公司 遼寧省阜新供電公司 太平保險(xiǎn)遼寧分公司 沈陽鐵路局長(zhǎng)春客運(yùn)段 黑龍江省齊齊哈爾客運(yùn)段

上海百聯(lián)滬北汽車銷售有限公司

上海國際機(jī)場(chǎng)股份有限公司安檢護(hù)衛(wèi)分公司

大眾交通（集團(tuán)）大眾出租汽車分公司調(diào)度中心 復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院 上海路吉環(huán)境工程發(fā)展有限公司 上海市自來水市南有限公司 上海地鐵運(yùn)營有限公司 上海市電力公司滬北供電分公司 上海航空股份有限公司 上海市兒童醫(yī)院 上海建工醫(yī)院

中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司 中國移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司南京分公司 中國移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司常熟分公司

張彤駕駛班

江蘇省揚(yáng)州汽車運(yùn)輸集團(tuán)公司快客分公司 蘇州石路溝通100服務(wù)品牌店

中國移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司蘇州分公司 “天虹”問訊服務(wù)班組

江蘇省南京祿口國際機(jī)場(chǎng) 營業(yè)四班

南京供電公司

南站綜合營業(yè)班

中國電信股份有限公司溫州分公司 旗艦營業(yè)廳

中國移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司麗水分公司 95598服務(wù)班

東信網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)優(yōu)服務(wù)部

客服中心營業(yè)大廳

辦稅服務(wù)廳

小百靈女子班

客戶中心市長(zhǎng)專線組

營銷中心營業(yè)客服班

明陽路營業(yè)廳

振華街電話局

裝卸五隊(duì)

海逸景園（北區(qū)）項(xiàng)目組

辦稅服務(wù)廳

中心營業(yè)廳

牛角店稅務(wù)分局

營銷部

濟(jì)南北收費(fèi)站

嘉華購物廣場(chǎng)三樓男裝運(yùn)動(dòng)館

客戶服務(wù)調(diào)度中心

95500呼叫中心

新鄉(xiāng)維修中心

金桂園服務(wù)廳

再次簽注業(yè)務(wù)組

安全質(zhì)量監(jiān)察部

業(yè)務(wù)支撐中心

市場(chǎng)營銷部運(yùn)作管理室

客戶服務(wù)管理組

浙江寧波電力客戶服務(wù)中心 東方通信股份有限公司 安徽電力公司巢湖供電公司 安徽潁上縣地方稅務(wù)局

廈門國際航空港集團(tuán)安檢護(hù)衛(wèi)中心旅檢科 廈門市郵政局11185客服中心

中國移動(dòng)通信集團(tuán)江西有限公司宜春分公司 中國移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司城陽分公司 中國網(wǎng)通有限公司即墨市分公司 青島港集團(tuán)有限公司大港分公司 青建集團(tuán)股份公司 棲霞市國家稅務(wù)局 山東省棗莊供電公司 山東省東阿縣國家稅務(wù)局 山東青島市即墨供電公司 山東高速集團(tuán)有限公司濟(jì)南分公司 濟(jì)南華聯(lián)商廈集團(tuán)股份有限公司 山東省萊蕪供電公司

中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司山東分公司 河南新鄉(xiāng)新飛電器有限公司

中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司廣州分公司 廣州郵政客戶服務(wù)中心 廣州南方電力建設(shè)集團(tuán)

中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司

中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司 廣西柳工機(jī)械股份有限公司柳工技術(shù)服務(wù)中心

物探207隊(duì)

川慶鉆探工程有限公司地球物理勘探公司 四川片區(qū)

成都普天電纜股份有限公司銷售公司 經(jīng)二路郵政支局

陜西省寶雞市渭濱區(qū)郵政局

耿家莊營業(yè)廳

中國移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司蘭州分公司 客戶代表組

甘肅省電力公司金昌電力客戶服務(wù)中心 售后服務(wù)部

寧夏有色金屬進(jìn)出口有限公司 客戶服務(wù)中心

海南電網(wǎng)儋州供電公司

政企客戶服務(wù)中心

中國電信股份有限公司儋州分公司 重點(diǎn)客戶中心

中國移動(dòng)通信集團(tuán)海南有限公司海口分公司

復(fù)評(píng)通過2005年全國用戶滿意服務(wù)明星班組

班組名稱

工作單位

六廠通用站

北京市汽車修理公司

移民業(yè)務(wù)部

北京金吉列出入境咨詢服務(wù)有限公司 美國事務(wù)部

北京金吉列出國留學(xué)咨詢服務(wù)有限公司 10050客戶服務(wù)中心

中國鐵通天津分公司

營業(yè)廳業(yè)務(wù)班

天津市電力公司海濱供電分公司 客服一部

興安盟網(wǎng)通分公司 哈肇呼蘭河大橋收費(fèi)管理所

黑龍江省公路局

客戶服務(wù)中心

中國移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司 大連路隧道中央控制室

上海隧道工程股份有限公司 集團(tuán)客戶服務(wù)熱線

中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 滬南營業(yè)室

上海市電力公司滬南供電分公司 “市民信箱”客戶服務(wù)部

上海市民信箱信息服務(wù)有限公司 索菲特俱樂部

上海海侖賓館有限公司 受理部

上海長(zhǎng)寧房地產(chǎn)交易中心 客艙服務(wù)部金鶴乘務(wù)組

上海航空股份有限公司 盧灣投遞支局送報(bào)三班

上海市郵政公司市南郵政投遞局

顧鑫時(shí)黨員班組

大眾交通（集團(tuán)）股份有限公司出租汽車十分公司

—

— 6 維護(hù)部國際及一干班組

中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 豫園商城總服務(wù)臺(tái)

上海豫園旅游商城股份有限公司

T103104次列車乘務(wù)組

上海鐵路局上?？瓦\(yùn)段 裝配組

江蘇三上機(jī)電制造股份有限公司 95598客戶代表班

江蘇省南京供電公司

客戶服務(wù)中心

中國移動(dòng)通信江蘇有限公司昆山分公司 95598監(jiān)控班

貴賓服務(wù)部

浙閩主線收費(fèi)所

10000號(hào)客服部綜合班

10010客服中心

溫州站

95519電話服務(wù)中心

臨淄供電部稷下供電所

熱軋車間大丙班

宜昌中心支公司三峽服務(wù)部

營業(yè)班

營業(yè)部

客戶服務(wù)中心

金小平班組

客戶服務(wù)部

中心街營業(yè)廳

客戶服務(wù)部

江蘇省電力公司

南京祿口國際機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)公司 浙江溫州甬臺(tái)溫高速公路有限公司 中國電信股份有限公司溫州分公司 中國聯(lián)通溫州分公司 浙江金溫鐵道開發(fā)有限公司

山東電力集團(tuán)公司淄博供電公司 武鋼股份有限公司熱軋總廠一分廠

中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司湖北分公司 廣州市中區(qū)郵政局署前支局 中國郵政儲(chǔ)蓄銀行廣州天河支行

中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司深圳分公司

成都市第六建筑工程公司

中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司重慶分公司

中國移動(dòng)通信集團(tuán)陜西有限公司延安分公司 中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司海南分公司

中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司青島市分公司

2008年全國用戶滿意杰出管理者

姓名

工作單位

范宣勇

北京海爾工貿(mào)有限公司 郭子琪

天津廣播電視網(wǎng)絡(luò)有限公司 田長(zhǎng)松

天津港（集團(tuán)）有限公司 周衛(wèi)

王光明

王云霞

賀福兵

李天寶

徐立元

王進(jìn)喜

徐菊平

鄭秀康

王平均

林聰穎

丁洪斌

陳永林

梁福東

杲傳勇

孫立山

劉凱

陳衛(wèi)國

劉建文

葉祖根

梁永就

李水林

魯向陽

閉東海

劉曉林

袁仁國

— 8 —

河北電力勘測(cè)設(shè)計(jì)研究院 河北富達(dá)機(jī)械有限公司 山西飛云集團(tuán)

呼和浩特市公共交通公司 遼寧渤海船舶重工有限責(zé)任公司 遼寧省阜新市仙鶴制藥有限責(zé)任公司 哈爾濱鐵路局哈爾濱站 江蘇省淮安市淮陰地方稅務(wù)局 康奈集團(tuán)有限公司

中鐵四局集團(tuán)第一工程有限公司

九牧王（中國）有限公司、福建泉州九牧王洋服時(shí)裝有限公司青建集團(tuán)股份公司 汶瑞機(jī)械（山東）有限公司 華仁世紀(jì)集團(tuán)有限公司 淄博市商業(yè)銀行 即墨市供電公司 萊蕪供電公司 湖北荊門市供水總公司 武漢美嘉機(jī)械塑料有限公司 廣東省梅縣雁南飛茶田有限公司 廣州市黃埔建筑工程總公司 廣東韶關(guān)地質(zhì)工程勘察院

中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司 廣西柳工機(jī)械股份有限公司 成都市第三建筑工程公司 貴州茅臺(tái)酒股份有限公司

韋和平

中國電信西安分公司 陳清流

蘭州高壓閥門有限公司 田靖安

窯街煤電集團(tuán)有限公司 李守元

甘肅省永隆建筑工程公司 董占斌

海南美蘭國際機(jī)場(chǎng)有限公司

復(fù)評(píng)通過2005年全國用戶滿意杰出管理者

姓名

工作單位

張世杰

北京金吉列企業(yè)集團(tuán)有限公司 高飛

江蘇三上機(jī)電制造股份有限公司 馮軍

江蘇省電力公司 于德新

山東省威海市郵政局 王峰

安徽古井貢酒股份有限公司 陳國平

網(wǎng)訊技術(shù)（中國）有限公司 葉勝華

中國電信股份有限公司惠州分公司 彭傳科

成都市第六建筑工程公司

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第五篇：2006年上海市用戶滿意服務(wù)明星

2006年上海市用戶滿意服務(wù)明星

創(chuàng)建活動(dòng)工作總結(jié)

按照中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、中華全國總工會(huì)、共青團(tuán)中央、全國用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室聯(lián)合發(fā)文《關(guān)于開展創(chuàng)建“全國用戶滿意服務(wù)明星”活動(dòng)的通知》的精神，結(jié)合本市“迎接世博”、樹立“行業(yè)文明窗口”和弘揚(yáng)上海城市精神的要求，市總工會(huì)、團(tuán)市委和上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)精心策劃組織，在各行業(yè)、各區(qū)縣和各企事業(yè)單位的大力支持、積極推進(jìn)和共同參與下，創(chuàng)建活動(dòng)涌現(xiàn)出一大批理念先進(jìn)、服務(wù)出色的明星班組、模范個(gè)人，突出表現(xiàn)在以下三個(gè)方面的工作特點(diǎn)：

一是緊扣城市發(fā)展主題，長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃創(chuàng)建活動(dòng)。上海市“十一五”規(guī)劃綱要明確提出，要加快形成服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，切實(shí)做好“世博會(huì)”的舉辦工作。為成功舉辦2010年上海“世博會(huì)”，今后五年上海市各行各業(yè)更要從服務(wù)上緊緊圍繞“世博會(huì)”的承辦要求，練內(nèi)功、塑形象、樹品牌，齊心協(xié)力地保證圓滿完成“世博會(huì)”所賦予上海的光榮歷史使命。為此，上海市總工會(huì)、共青團(tuán)上海市委員會(huì)和上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)在總結(jié)前三年創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)明星”活動(dòng)的基礎(chǔ)上，決定在全市范圍內(nèi)開展為期5年（2006年-2010年）的“為世博卓越服務(wù) — 創(chuàng)建百千萬用戶滿意服務(wù)明星工程”活動(dòng)，并成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和創(chuàng)建工作辦公室。5月20日，主辦單位在南京路聯(lián)合舉辦“迎世博，上海十大服務(wù)窗口----用戶滿意服務(wù)明星風(fēng)采展示活動(dòng)”。來自全市十大服務(wù)窗口的領(lǐng)導(dǎo)和員工800余人出席活動(dòng)；市總工會(huì)、團(tuán)市委、市質(zhì)量協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)出席，并向本市28家創(chuàng)建活動(dòng)單位授錦旗，全國勞模吳爾愉代表全國服務(wù)明星向全市服務(wù)窗口發(fā)出倡議，創(chuàng)建活動(dòng)單位代表發(fā)出卓越服務(wù)的誓言，拉開了上海市服務(wù)明星5年創(chuàng)建活動(dòng)的序幕。8月4日，市創(chuàng)建活動(dòng)工作辦公室在市總工會(huì)六樓會(huì)議室召開了2006年創(chuàng)建工作會(huì)議，全市100多家組織單位參加。

二是各行業(yè)、區(qū)縣、企業(yè)積極動(dòng)員、精心組織。各區(qū)、縣、局（產(chǎn)業(yè)）工會(huì)、團(tuán)各區(qū)（縣）委、各局（公司）團(tuán)委和各區(qū)縣、集團(tuán)公司（行業(yè)）質(zhì)協(xié)，按照創(chuàng)建活動(dòng)的工作要求，并結(jié)合各行業(yè)、各區(qū)縣開展的文明窗口建設(shè)，積極推動(dòng)各基層窗口服務(wù)班組開展創(chuàng)建用戶滿意服務(wù)活動(dòng)。如寶山區(qū)工會(huì)、郵政工會(huì)、上海銀行團(tuán)委、百聯(lián)集團(tuán)等，結(jié)合班組建設(shè)和用戶滿意工程的發(fā)展，在整個(gè)系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)企業(yè)和服務(wù)窗口開展創(chuàng)建活動(dòng)，并經(jīng)過認(rèn)真篩選和嚴(yán)格評(píng)審，推選出一批用戶滿意的服務(wù)明星。整個(gè)創(chuàng)建活動(dòng)在全市47個(gè)行業(yè)和集團(tuán)、9個(gè)區(qū)縣得到了廣泛深入的開展，并且涌現(xiàn)出一批在公共服務(wù)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生、房地產(chǎn)、物流、教育等行業(yè) 的用戶滿意服務(wù)明星，使整個(gè)創(chuàng)建活動(dòng)的廣度和深度均比2005年有了明顯的提高。

三是各企事業(yè)單位認(rèn)真開展、注重實(shí)效。各企事業(yè)單位結(jié)合文明窗口建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)建服務(wù)品牌等工作和發(fā)展重點(diǎn)，在基層一線窗口服務(wù)班組開展用戶滿意服務(wù)明星創(chuàng)建活動(dòng)，成效明顯。上海強(qiáng)生股份公司5月份還專門發(fā)文，明確提出創(chuàng)建活動(dòng)的指導(dǎo)思想和要求，成立由工會(huì)、團(tuán)委、營運(yùn)部組成的領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，在活動(dòng)上結(jié)合“立功競(jìng)賽活動(dòng)”，有計(jì)劃地培育一批生產(chǎn)第一線和服務(wù)窗口的先進(jìn)個(gè)人和集體，并促進(jìn)公司常態(tài)化管理，保證創(chuàng)建活動(dòng)與公司各項(xiàng)工作的有機(jī)銜接，穩(wěn)定發(fā)展。2006年受表彰的246個(gè)市用戶滿意服務(wù)明星來自于全市近160家企事業(yè)單位，體現(xiàn)了廣大單位對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)的重視和參與程度。

各創(chuàng)建班組具有較大的活力和較強(qiáng)的能力。較大的活力體現(xiàn)在大部分明星班組和個(gè)人，111個(gè)用戶滿意服務(wù)明星個(gè)人的平均年齡為36.5歲，可謂年輕活潑、充滿朝氣；較強(qiáng)的能力體現(xiàn)在246個(gè)受表彰的明星，55%是全國、上海市勞模、紅旗班組、青年文明號(hào)和優(yōu)秀質(zhì)量管理小組；111個(gè)明星個(gè)人中，受過大專以上高等學(xué)歷教育的為65名，占到總數(shù)的57.5%，具備了較強(qiáng)的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。各班組結(jié)合所在單位的發(fā)展要求、管理要求和服務(wù)要求，注重從服務(wù)理念的更新上、服務(wù)方法的創(chuàng)新上下工夫，并以班組建設(shè)和創(chuàng)青年文明號(hào)帶動(dòng)服務(wù)明星創(chuàng)建活動(dòng)，取得了良好的社會(huì)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益。

“2006年上海市用戶滿意服務(wù)明星”，是在各基層單位的自愿申報(bào)和主管部門初審?fù)扑]的基礎(chǔ)上，經(jīng)市創(chuàng)建活動(dòng)工作辦公室組織專家評(píng)審、社會(huì)公示，這樣一個(gè)較為細(xì)致嚴(yán)密的過程所產(chǎn)生的。在今天召開的交流表彰大會(huì)上，20個(gè)班組和15個(gè)個(gè)人作為用戶滿意服務(wù)明星班組的代表，以豐富多彩、喜聞樂見的形式就自身的服務(wù)理念、服務(wù)特色和服務(wù)改進(jìn)方法和成績(jī)進(jìn)行了生動(dòng)的交流。通過評(píng)審和交流，使我們感受到，今年的用戶滿意服務(wù)明星具有三方面特點(diǎn)：

一是服務(wù)理念明確。明星班組和個(gè)人在創(chuàng)建過程中十分注重服務(wù)理念的培育，并且不斷關(guān)注理念的更新，注重理念的超越。上海市電力公司浦東供電分公司營業(yè)室服務(wù)整個(gè)浦東新區(qū)，服務(wù)范圍達(dá)570平方公里，客戶數(shù)超過120萬，班組提出了“用微笑迎接您、用語言打動(dòng)您、用行動(dòng)幫助您！”服務(wù)口號(hào)。上海國際機(jī)場(chǎng)股份有限公司候機(jī)樓管理分公司服務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)問訊“翔音組”確立了“百問不厭、溫馨有禮、首問負(fù)責(zé)”的服務(wù)宗旨及“談吐親切、舉止優(yōu)雅、善解人意、主動(dòng)到位”的服務(wù)承諾，總結(jié)出“會(huì)心聆聽、傾心答復(fù)、精心相助”為內(nèi)核的“翔音工作法”。

二是服務(wù)特色鮮明。在創(chuàng)建過程中，許多明星班組在服務(wù)改進(jìn)過程中基于企業(yè)發(fā)展要求和服務(wù)規(guī)范要求，但更注重服務(wù)的創(chuàng)新，形成班組的服務(wù)特色。上海航宇科普中心科普部通過走訪學(xué)校、區(qū)教委、旅行社，深入了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，如：舉辦國際少兒航空 繪畫比賽、靜態(tài)比例模型比賽、小小探索者活動(dòng)和共建科普基地等。上海列車段T704、706次列車乘務(wù)組牢固樹立“以旅客為中心”和“精細(xì)管理”的服務(wù)管理理念，在工作中，堅(jiān)持做到“四勤”：眼勤、手勤、嘴勤和腿勤，結(jié)合路局公布的服務(wù)承諾，提出了“溫馨到位，服務(wù)到家”的服務(wù)目標(biāo)，推出“便捷服務(wù)、提醒服務(wù)、適需服務(wù)、誠信服務(wù)”等“人性化”服務(wù)舉措，并總結(jié)提出了城際列車服務(wù)工作法，即：牢記一個(gè)宗旨、落實(shí)兩個(gè)方針、把握三個(gè)環(huán)節(jié)、突出四個(gè)重點(diǎn)。

三是服務(wù)管理創(chuàng)新。在服務(wù)過程注重解決服務(wù)中存在的問題、改進(jìn)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。并加以歸納和總結(jié)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，創(chuàng)建知識(shí)型服務(wù)班組。閘北區(qū)紅十字老年護(hù)理醫(yī)院安寧護(hù)理班組，在國內(nèi)率先實(shí)踐安寧護(hù)理，十年來，以赤熱的真情，溫暖孤獨(dú)老人的心。班組積極開展科研活動(dòng)，先后完成6項(xiàng)科研項(xiàng)目，其中2005年完成的《安寧護(hù)理社區(qū)拓展與臨終病人生命質(zhì)量的研究》獲得上海市科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)。上海市電信有限公司西區(qū)電信徐君班組善于總結(jié)，提煉知識(shí)，在幾年中，總結(jié)了“徐君操作法”，編制了“社區(qū)營銷手冊(cè)”、“上海電信寬帶用戶使用答疑”和“數(shù)字終端設(shè)備使用大全”等，并利用02HOME網(wǎng)站為線務(wù)員提供在線技術(shù)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流（已累計(jì)回復(fù)10000多份帖子）。上海地鐵運(yùn)營有限公司服務(wù)熱線班組班組長(zhǎng)撰寫論文，制定《地鐵服務(wù)熱線管理辦法》，編寫《接聽電話規(guī)定用語及接聽技巧》和《受理投訴的操作要點(diǎn)》等。

創(chuàng)建活動(dòng)已扎根于各行業(yè)服務(wù)窗口及服務(wù)領(lǐng)域，已引起社會(huì)各界的高度關(guān)注。但與上海城市發(fā)展和精神文明建設(shè)的要求相比，還存在很大差距。為進(jìn)一步將創(chuàng)建活動(dòng)落到實(shí)處、抓出成效，就今后“用戶滿意服務(wù)明星”的創(chuàng)建活動(dòng)，提三點(diǎn)工作要求。

一、加強(qiáng)指導(dǎo)，大力推進(jìn)。創(chuàng)建活動(dòng)不是一現(xiàn)孤立的工作，要融入到市總工會(huì)、團(tuán)市委和市質(zhì)協(xié)分別開展的“當(dāng)好主力軍，建功十一五，百萬職工建功立業(yè)”立功競(jìng)賽活動(dòng)、青年崗位建功行動(dòng)和群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)等一系列行之有效的群眾性活動(dòng)中去，以進(jìn)一步提高活動(dòng)的有效性。各級(jí)工會(huì)、團(tuán)委和質(zhì)協(xié)要廣泛發(fā)動(dòng)、精心組織，要圍繞“世博會(huì)”對(duì)服務(wù)業(yè)和服務(wù)窗口的要求，有機(jī)地結(jié)合本區(qū)縣、本行業(yè)、本單位的特點(diǎn)，明確創(chuàng)建活動(dòng)的具體計(jì)劃和辦法，加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)過程的指導(dǎo)和培育，大力推進(jìn)“為世博卓越服務(wù) — 創(chuàng)建百千萬用戶滿意服務(wù)明星工程”活動(dòng)。

二、結(jié)合實(shí)際，勇于創(chuàng)新。創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)明星”的班組和個(gè)人，要進(jìn)一步塑造用戶至上的價(jià)值觀和服務(wù)觀，緊緊結(jié)合自身的工作實(shí)際，提升用戶滿意的服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)素質(zhì)、提升服務(wù)技能，通過開展各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、崗位技能練兵和合理化建議等一系列生動(dòng)活潑、喜聞樂見的班組活動(dòng)和管理創(chuàng)新，完善用戶滿意的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)方法，以實(shí)際行動(dòng)為世博會(huì)提供卓越服務(wù)，全心全意地為廣大用戶服務(wù)。并通過創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)明星” 達(dá)到：溫馨的服務(wù)禮儀、高超的服務(wù)技能、明晰的服務(wù)規(guī)范和創(chuàng)新的服務(wù)特色。

三、加強(qiáng)交流，注重引導(dǎo)。今年，創(chuàng)建辦公室借助市民信箱，初步搭建了一個(gè)服務(wù)明星交流網(wǎng)上平臺(tái)。市創(chuàng)建辦公室還連續(xù)舉辦了4次服務(wù)質(zhì)量用戶滿意專題講座，共有600多人次參加，受到企業(yè)的歡迎。以后，辦公室可以組織一些服務(wù)明星現(xiàn)場(chǎng)交流研討活動(dòng)，為大家提供更多學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)。也可以各行業(yè)和各區(qū)縣的支持和配合下，辦公室牽頭組織專家隊(duì)伍，分行業(yè)、分層次到創(chuàng)建班組服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行幫助和指導(dǎo)，通過理論與實(shí)踐的結(jié)合，進(jìn)一步總結(jié)服務(wù)明星的經(jīng)驗(yàn)，并為企業(yè)推進(jìn)服務(wù)滿意工作提供一些針對(duì)性的服務(wù)。比如，可以就建立窗口服務(wù)品牌的體系、方法和手段，進(jìn)行積極的探索和研究，以進(jìn)一步提高創(chuàng)建活動(dòng)的深度和高度，推動(dòng) “用戶滿意服務(wù)明星”創(chuàng)建活動(dòng)水平的進(jìn)一步提高。

上海市質(zhì)協(xié)用戶工作委員會(huì)

2006年10月12日