第一篇：商業(yè)銀行柜員績(jī)效考核分析

商業(yè)銀行柜員績(jī)效考核分

析

摘要商業(yè)銀行柜員績(jī)效考核是整個(gè)績(jī)效考核體系中重要的組成部分柜員績(jī)效考核包含有業(yè)績(jī)考核、技能考核、綜合考核等幾部分這幾部分共同構(gòu)成了柜員績(jī)效考核的有機(jī)系統(tǒng)

關(guān)鍵詞柜員；考核體系；績(jī)效考核

1考核體系

柜員的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)決定柜員的考核體系柜員并非營(yíng)銷(xiāo)人員其更大程度上應(yīng)當(dāng)是成本中心而非利潤(rùn)中心因而不能用利潤(rùn)指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行考核而相應(yīng)代之以業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等考核指標(biāo)

業(yè)務(wù)量是指柜員在考核期間內(nèi)所完成的工作量；業(yè)

務(wù)質(zhì)量是指柜員本職工作的準(zhǔn)確率考核；營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)是指柜員所承擔(dān)的相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的完成情況如日均儲(chǔ)蓄存款余額、銀行卡發(fā)卡數(shù)量、銀證通、保險(xiǎn)、基金的營(yíng)銷(xiāo)情況等等；業(yè)務(wù)知識(shí)是指柜員對(duì)承擔(dān)本職工作相關(guān)的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度；業(yè)務(wù)技能是指柜員對(duì)承擔(dān)本職工作相關(guān)的專(zhuān)業(yè)技能的掌握程度；工作能力是指員工完成本職工作和推動(dòng)部門(mén)工作的能力；服務(wù)質(zhì)量主要指行內(nèi)外客戶對(duì)員工服務(wù)的滿意程度；工作態(tài)度是指員工對(duì)分行和本職工作的熱愛(ài)程度

2業(yè)務(wù)量考核

業(yè)務(wù)量考核的難點(diǎn)在于怎樣準(zhǔn)確、真實(shí)、客觀地反映被考核柜員的業(yè)務(wù)量并產(chǎn)生正面的激勵(lì)效果早期的業(yè)務(wù)量考核采用計(jì)時(shí)考核通過(guò)統(tǒng)計(jì)柜員的工作天數(shù)來(lái)粗略估計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)量計(jì)時(shí)考核方式存在著種種缺點(diǎn)一是考核結(jié)果誤差較大同樣的工作時(shí)間并不能表明完成工作量是一樣的；二是不能反映柜員的工作效率工作效率有高有低實(shí)際完成工作量必然有差距計(jì)時(shí)考核方式不能產(chǎn)生獎(jiǎng)優(yōu)懲劣的作用反而可

能產(chǎn)生消極怠工的影響；三是不能區(qū)別復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)無(wú)法對(duì)柜員業(yè)務(wù)水平起到正向激勵(lì)作用

采用“計(jì)件”考核方式能夠部分解決上述問(wèn)題通過(guò)統(tǒng)計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)筆數(shù)可以準(zhǔn)確真實(shí)地反映柜員完成的工作量；同時(shí)鼓勵(lì)柜員提高工作效率在同樣時(shí)間內(nèi)完成更多的業(yè)務(wù)量

但是業(yè)務(wù)量考核同樣面臨著一些問(wèn)題

(1)如何準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)臨柜人員的業(yè)務(wù)量最科學(xué)的辦法是依托銀行的統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)研究開(kāi)發(fā)柜員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量信息的統(tǒng)計(jì)、查詢、分析提高統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確度、可信度減少業(yè)務(wù)量考核的工作量提高考核工作的工作效率

(2)不同業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量考核問(wèn)題復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)所需耗費(fèi)的時(shí)間和精力不同不能簡(jiǎn)單加總必須對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行折算以反映柜員所耗費(fèi)時(shí)間精力的差別以及所承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的不同同時(shí)由于某些新興業(yè)務(wù)要求柜員具有較高的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平和專(zhuān)業(yè)技能對(duì)此類(lèi)業(yè)務(wù)也必須有較高的折算系數(shù)以鼓勵(lì)柜員主動(dòng)學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技能

柜員業(yè)務(wù)量考核指標(biāo)設(shè)置為辦理存款、辦理取款、辦理中間業(yè)務(wù)、辦理其它業(yè)務(wù)四大類(lèi)根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)完成量折算分值明細(xì)見(jiàn)下表

3業(yè)務(wù)質(zhì)量考核

加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量考核增強(qiáng)柜員操作合規(guī)性是防范操作風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)化銀行內(nèi)部控制的重要內(nèi)容近年銀行發(fā)生的一些大案要案雖然存在人為詐騙因素但是有關(guān)柜員存在僥幸心理、沒(méi)有嚴(yán)格按照銀行規(guī)章制度操作是詐騙分子成功的重要原因如沒(méi)有按照憑證要素嚴(yán)格審查憑證未堅(jiān)持驗(yàn)印制度憑證未進(jìn)行復(fù)核未定期查庫(kù)開(kāi)銷(xiāo)戶手續(xù)不全等等上述行為很容易產(chǎn)生不良后果對(duì)銀行產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性危害因此銀行必須加強(qiáng)柜員的業(yè)務(wù)質(zhì)量考核

業(yè)務(wù)質(zhì)量考核即業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核對(duì)柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中違反業(yè)務(wù)操作規(guī)范、產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)、給銀行造成損失的行為進(jìn)行考核并采取相應(yīng)的懲罰措施

在業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核中由于業(yè)務(wù)差錯(cuò)種類(lèi)繁多如何對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)合理分類(lèi)并確定考核標(biāo)準(zhǔn)成為考核的難點(diǎn)銀行應(yīng)在科學(xué)界定柜員各類(lèi)業(yè)務(wù)差錯(cuò)的基礎(chǔ)上按照危害嚴(yán)重程度進(jìn)行分類(lèi)并確定恰當(dāng)?shù)目鄯謽?biāo)準(zhǔn)

4營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)

營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)是否應(yīng)當(dāng)納入柜員考核體系是一個(gè)值得探討的問(wèn)題其實(shí)質(zhì)是銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)柜員如何定位支持營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)納入柜員考核體系的論據(jù)主要是銀行柜員與客戶能夠直接接觸了解客戶需求可以向客戶營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品；同時(shí)銀行柜員可能也具備某些社會(huì)關(guān)系可以為銀行聯(lián)系到一定的客戶和業(yè)務(wù)不支持的論據(jù)主要是銀行柜員的首要工作職責(zé)是做好前臺(tái)業(yè)務(wù)處理工作不斷提高服務(wù)質(zhì)量滿足客戶需求如果過(guò)多的將營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)納入考核范圍將分散銀行柜員對(duì)于主要工作職責(zé)的重視程度從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看國(guó)內(nèi)銀行大多賦予柜員一定的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)并把營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)指標(biāo)作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)指標(biāo)主要包括儲(chǔ)蓄

存款、中間業(yè)務(wù)收入等

5業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能考核

銀行應(yīng)當(dāng)定期組織對(duì)柜員業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的考試并根據(jù)柜員考試成績(jī)確定其考核成績(jī)業(yè)務(wù)知識(shí)考核應(yīng)當(dāng)包括金融基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程等具體包括會(huì)計(jì)基本制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、內(nèi)控管理規(guī)定、各項(xiàng)結(jié)算辦法、規(guī)范服務(wù)要求等內(nèi)容

技能考核主要包括中文輸入、傳票輸入、手工點(diǎn)鈔、假幣識(shí)別、票據(jù)審核等等具體按照銀行柜員業(yè)務(wù)技能評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核下表為前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)技能評(píng)定表規(guī)定了考核項(xiàng)目、總分占比、考核標(biāo)準(zhǔn)柜員的各項(xiàng)單項(xiàng)考核結(jié)果參照下述標(biāo)準(zhǔn)按比例計(jì)算單項(xiàng)考核成績(jī)?nèi)缓蟀凑諜?quán)重計(jì)算綜合技能考核成績(jī)

6其他定性考核指標(biāo)

工作能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等考核指標(biāo)具有不可量化特征難以進(jìn)行準(zhǔn)確考核因此必須進(jìn)行相關(guān)設(shè)計(jì)以確保其考核的準(zhǔn)確性、有效性一是準(zhǔn)確定義各項(xiàng)考核指標(biāo)并對(duì)考核指標(biāo)內(nèi)容做詳細(xì)清晰闡述便于考核者參照打分；二是進(jìn)行360度考核柜員自我評(píng)價(jià)、同事互相評(píng)價(jià)、直接管理人員評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合并賦以不同的權(quán)重計(jì)算綜合得分作為考評(píng)成績(jī)從而實(shí)現(xiàn)對(duì)柜員的全方位評(píng)價(jià)

工作能力主要包括(1)處理問(wèn)題的能力包括處理柜面突發(fā)事件的能力、處理與日常工作相關(guān)問(wèn)題的能力；(2)解決客戶特殊需求能力能否在鎖定風(fēng)險(xiǎn)的情況下在權(quán)限范圍內(nèi)解決客戶的特殊需求；(3)對(duì)業(yè)務(wù)處理的合理建議對(duì)日常業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)并向有關(guān)管理人員或管理部門(mén)匯報(bào)能否對(duì)業(yè)務(wù)處理中存在的問(wèn)題提出合理化建議；(4)對(duì)柜面服務(wù)合理建議能否在改進(jìn)柜面服務(wù)方面經(jīng)常提出新思路

和合理建議并能積極付諸實(shí)踐

服務(wù)質(zhì)量主要包括(1)柜面營(yíng)銷(xiāo)能力是否具有營(yíng)銷(xiāo)理念能根據(jù)實(shí)際情況積極主動(dòng)宣傳銀行金融產(chǎn)品；是否具有市場(chǎng)意識(shí)能通過(guò)柜臺(tái)服務(wù)擴(kuò)大銀行影響爭(zhēng)取潛在客戶群；是否能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的潛在需求并向有關(guān)管理人員或管理部門(mén)匯報(bào)；(2)柜面服務(wù)的規(guī)范性是否按照有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)范為客戶提供規(guī)范性的柜面服務(wù)；(3)客戶滿意程度是否理解客戶的情緒、過(guò)錯(cuò)和需求；是否存在因柜面服務(wù)原因而引起的客戶投訴情況

工作態(tài)度主要包括(1)事業(yè)心、責(zé)任心、是否熱愛(ài)本職工作、對(duì)本職工作盡職盡責(zé)；(2)組織性、紀(jì)律性是否服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律；(3)協(xié)作性、協(xié)調(diào)性是否具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神能否協(xié)調(diào)好各種工作關(guān)系

第二篇：商業(yè)銀行績(jī)效考核方案分析方案

商業(yè)銀行績(jī)效考核方案分析方案

商業(yè)銀行績(jī)效考核服從于管理學(xué)中績(jī)效考核的一般理論與方法，但又具有和其企業(yè)性質(zhì)以及業(yè)務(wù)特點(diǎn)相結(jié)合的特質(zhì)，所以，對(duì)商業(yè)銀行績(jī)效考核的把握必須與商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化、組織結(jié)構(gòu)的演變、總支行管理模式的變革以及業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整相結(jié)合。在本書(shū)中，我們將把商業(yè)銀行績(jī)效考核體系作為抓手，來(lái)確立商業(yè)銀行總支行管理模式。之所以這樣，是因?yàn)槲覀冊(cè)诶碚撋虾蛯?shí)踐中都深刻認(rèn)識(shí)到，總支行管理模式的確立，是深刻理解包括績(jī)效考核體系在內(nèi)的商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理方方面面內(nèi)容的關(guān)鍵?？傊泄芾砟Ｊ筋}，實(shí)際上就是經(jīng)營(yíng)管理權(quán)限在總行和支行之間如何劃分和界定的題。在“小總行、大支行”的昨天，支行具有很大經(jīng)營(yíng)管理權(quán)限，經(jīng)營(yíng)重心在支行；而在“大總行、小支行”的今天，經(jīng)營(yíng)管理的重心在總行，而支行已經(jīng)演化為對(duì)外服務(wù)的窗口和業(yè)務(wù)運(yùn)作的平臺(tái)；那么，隨著事業(yè)部體制成為商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)的主流，在“小總行、大事業(yè)部、小支行”的明天，經(jīng)營(yíng)管理的重心又可能會(huì)下放到各個(gè)事業(yè)部。這樣，隨著經(jīng)營(yíng)管理重心的變化，商業(yè)銀行績(jī)效考核體系就要發(fā)生相應(yīng)變化。在本書(shū)的創(chuàng)作中，我們特別強(qiáng)調(diào)了總支行管理模式對(duì)商業(yè)銀行績(jī)效考核體系的影響。

商業(yè)銀行績(jī)效考核體系是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，概括起來(lái)主要包括：商業(yè)銀行外部評(píng)價(jià)、經(jīng)營(yíng)管理層績(jī)效考核、支行績(jī)效考核、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核、柜員績(jī)效考核、客戶經(jīng)理績(jī)效考核和職能部門(mén)績(jī)效考核等方面。盡管商業(yè)銀行績(jī)效考核體系相當(dāng)龐大，但基本原理、基本方法還是一致的，即建立在管理會(huì)計(jì)基礎(chǔ)上的轉(zhuǎn)移價(jià)格，是構(gòu)成各種考核指標(biāo)的基本要素，是所有考核方法的基礎(chǔ)，而平衡記分卡和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是構(gòu)建指標(biāo)體系和選擇核心指標(biāo)的基本方法。在本書(shū)中，我們特別強(qiáng)調(diào)了基本原理與方法的運(yùn)用。

由于居于國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行核心，所以商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理受到各種機(jī)構(gòu)和法規(guī)的嚴(yán)格約束。在進(jìn)行商業(yè)銀行績(jī)效考核時(shí)，還必須考慮監(jiān)管和法規(guī)因素，把績(jī)效考核體系置于監(jiān)管和法規(guī)之下。

第三篇：某商業(yè)銀行柜員配置狀況分析

某商業(yè)銀行柜員配置狀況分析

組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、戰(zhàn)略性人員招聘與配置、建立適當(dāng)?shù)募?lì)—約束機(jī)制等人力資源管理工作是我國(guó)銀行業(yè)改革中必不可少的內(nèi)容。本文結(jié)合銀行業(yè)的特殊性，對(duì)我國(guó)某商業(yè)銀行柜員配置狀況進(jìn)行量化分析和質(zhì)性分析，研究柜臺(tái)基本業(yè)務(wù)人員需求情況，為商業(yè)銀行人力資源配置提供參考。

一、案例背景

某銀行是我國(guó)南方一家股份制商業(yè)銀行的一級(jí)分行，下轄53個(gè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)(包括支行和分理處)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模大小不一，經(jīng)營(yíng)管理方式也有所差異。全行現(xiàn)有對(duì)外辦理業(yè)務(wù)的柜位247個(gè)、柜員506人，平均每個(gè)柜位2.05人。由于部分網(wǎng)點(diǎn)反映柜員人手不足，新增加了63名柜員，柜員人數(shù)達(dá)到569人，平均每個(gè)柜位2.30人。但仍有網(wǎng)點(diǎn)反映人手不足，同時(shí)有個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)顯得人浮于事。

為了減少客戶辦理業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)，提高客戶滿意度，該銀行有12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)正在試行綜合柜員制，取消了儲(chǔ)蓄、會(huì)計(jì)、出納等傳統(tǒng)的崗位設(shè)置方式，把營(yíng)業(yè)廳人員統(tǒng)一劃分為前臺(tái)操作人員和后臺(tái)復(fù)核人員。前臺(tái)操作人員有操作號(hào)，可以辦理所有的銀行業(yè)務(wù)；后臺(tái)復(fù)核人員不能操作業(yè)務(wù)，僅負(fù)責(zé)復(fù)核和監(jiān)管前臺(tái)業(yè)務(wù)。

目前，該銀行正在準(zhǔn)備改革重組，銀行內(nèi)部比較關(guān)心定員定崗和綜合柜員制改革成效等問(wèn)題，因?yàn)檫@直接涉及到是否有裁員計(jì)劃等進(jìn)一步的調(diào)整措施。

二、案例分析

(一)柜員配置現(xiàn)狀的數(shù)量化分析

實(shí)施綜合柜員制的情況如表1所示，我們以每個(gè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的柜員人數(shù)為因變量，施行綜合柜員制與否作為自變量，柜位數(shù)作為協(xié)變量，進(jìn)行協(xié)方差分析。分析結(jié)果如表2所示，是否施行綜合柜員制對(duì)人員需求的差異并不顯著，而柜位數(shù)對(duì)人員需求的影響比較顯著。

由于協(xié)方差分析顯示，該銀行綜合柜員制因素對(duì)人員需求量的影響并不顯著，而柜位因素影響十分顯著，所以可以不考慮綜合柜員制因素，以所需柜員人數(shù)為因變量，柜位數(shù)為自變量，直接進(jìn)行回歸分析。首先通過(guò)繪制散點(diǎn)圖，描述性地觀察兩因素之間的關(guān)系，從圖中可以隱約看出人員需求與柜位數(shù)之間存在線性關(guān)系，可以進(jìn)行一元線性回歸分析。

通過(guò)一元線性回歸分析，可以得到一元線性回歸方程： 人員需求=3.589+1.533×柜位數(shù)

用方差分析對(duì)回歸方程的顯著性進(jìn)行檢驗(yàn)，所得9值為48.847(P

1.綜合柜員制的成效問(wèn)題

綜合柜員制對(duì)柜員業(yè)務(wù)能力、前臺(tái)業(yè)務(wù)流程、營(yíng)業(yè)監(jiān)管水平等方面提出了更高的要求。其核心是整合業(yè)務(wù)、縮短流程，從而減少分工環(huán)節(jié)、精簡(jiǎn)人員需求。同時(shí)為顧客提供一站式服務(wù)，提高客戶滿意度，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

但是從協(xié)方差分析的結(jié)果來(lái)看，實(shí)行綜合柜員制的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的人員需求量并不比未實(shí)行綜合柜員制的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)少。為什么綜合柜員制在這里沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果呢? 通過(guò)深度訪談和現(xiàn)場(chǎng)參觀發(fā)現(xiàn)，有兩個(gè)可能原因：

①由于沒(méi)有制訂行之有效的、可操作性的綜合柜員制管理辦法或內(nèi)部指引辦法，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人未能深入、具體地領(lǐng)會(huì)綜合柜員制的關(guān)鍵因素；

②由于缺乏事先的人員培訓(xùn)等準(zhǔn)備工作，許多柜員的業(yè)務(wù)技能比較單一，不能滿足綜合柜員的素質(zhì)要求。

2.回歸方程的截距分析

回歸方程(人員需求=3.589+1.533×柜位數(shù))中截距(3.589)是在柜位數(shù)為零的條件下所需要的柜員人數(shù)，即該銀行由于內(nèi)部控制所需求的業(yè)務(wù)監(jiān)管人員的平均數(shù)量。

可以采用工作時(shí)間法來(lái)估算業(yè)務(wù)監(jiān)管人員的平均需求數(shù)量，從而評(píng)價(jià)現(xiàn)在的需求是否合理。作為服務(wù)性企業(yè)，該銀行各網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間一般是工作日從9:00到17:30，周末從12:00到17:00，中間不間斷。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，一般還需要對(duì)賬、平數(shù)、盤(pán)點(diǎn)尾箱等結(jié)業(yè)整理工作，大約需要1小時(shí)左右。所以該銀行每周實(shí)際需要的工作時(shí)間大約66小時(shí)。根據(jù)有關(guān)勞動(dòng)法律法規(guī)，員工每天工作8小時(shí)，每周工作為40小時(shí)。從而可以判斷，若需要持續(xù)保持1名監(jiān)管人員在場(chǎng)，則實(shí)際需要1.625人(66/40)；若需要2名監(jiān)管人員在場(chǎng)，則實(shí)際需要3.25人(66×2/40)。

從工作時(shí)間法的分析可以看出，該銀行實(shí)際工作中業(yè)務(wù)監(jiān)督人員平均保持在2.2人。這個(gè)需求略顯偏大，超過(guò)實(shí)際需要的監(jiān)督管理人員數(shù)量，因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)量小的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，始終保持1名監(jiān)管人員即可。

此外，截距大于O，說(shuō)明人員需求存在規(guī)模效應(yīng)，人員需求/柜位數(shù)的值隨著柜位數(shù)的增加逐漸減小。這個(gè)分析與該行的人員情況是相符合的，全行平均每個(gè)柜位需要2.30人，其中有9家網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)柜位的平均需求人數(shù)超過(guò)3.5，在這9家網(wǎng)點(diǎn)中1家只有1個(gè)柜位，7家只有2個(gè)柜位。

3.回歸方程的回歸系數(shù)分析

回歸方程(人員需求=3.589+1.533×柜位數(shù))中回歸系數(shù)(1.533)是每增加一個(gè)柜位的條件下所需要增加的柜員人數(shù)，即業(yè)務(wù)操作人員的邊際增加量。從理論上講，在監(jiān)管人員一定的情況下，每增加一個(gè)柜位只需要增加一個(gè)人，考慮到員工需要輪休等因素，回歸系數(shù)應(yīng)當(dāng)在1-2之間，略偏向1。同樣，采用工作時(shí)間分析法可以得出，如果不擠占員工休息時(shí)間，每增加一個(gè)柜位需要增加1.625人。

從以上分析可知，該回歸系數(shù)比較合理，略顯偏小。這在實(shí)際工作中將表現(xiàn)為人手不足和加班加點(diǎn)比較多，與現(xiàn)實(shí)情況也是一致的。

4.人員需求的綜合分析

結(jié)合協(xié)方差分析和回歸分析可知，該銀行試行的綜合柜員制的成效暫時(shí)還沒(méi)有真正體現(xiàn)出來(lái)。在人員配置方面，業(yè)務(wù)監(jiān)管人員偏多，業(yè)務(wù)操作人員略緊。同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)銀行業(yè)人員需求的一些特征：由于內(nèi)部控制制度的要求，柜員人數(shù)需求存在明顯的規(guī)模效應(yīng)；作為服務(wù)行業(yè)，全天候營(yíng)業(yè)對(duì)人員配置也有一定的影響。

(二)柜員配置趨勢(shì)的質(zhì)性分析 以上的數(shù)量化分析是對(duì)當(dāng)前狀況的數(shù)量研究，分析了綜合柜員制、柜位數(shù)、柜員需求等變量之間的關(guān)系，分析的基礎(chǔ)之一是現(xiàn)有柜位數(shù)。回歸分析在人員需求分析上主要著眼于對(duì)現(xiàn)狀分析，不能很好地前瞻性地預(yù)測(cè)一些因素變動(dòng)的影響。該銀行的柜位數(shù)并不是固定的，也是可以變動(dòng)的，柜位數(shù)的設(shè)置與業(yè)務(wù)量等因素具有關(guān)聯(lián)，以下結(jié)合深度訪談和現(xiàn)場(chǎng)參觀的了解對(duì)這些變量之間的相互關(guān)系進(jìn)行質(zhì)性的分析。

1.人員素質(zhì)與培訓(xùn)

人員素質(zhì)對(duì)人員需求的影響是不言而喻的。但是在現(xiàn)實(shí)中，許多企業(yè)卻陷入一種惡性循環(huán)：培訓(xùn)不足導(dǎo)致人員緊張，人員緊張導(dǎo)致無(wú)法組織員工培訓(xùn)。這家銀行也存在類(lèi)似的問(wèn)題：一方面，一些新員工反映沒(méi)有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，主要是“師傅帶徒弟”的學(xué)習(xí)方式，“師傅”的業(yè)務(wù)水平、指導(dǎo)意愿和指導(dǎo)能力直接影響到新員工的學(xué)習(xí)程度；另一方面，老員工原來(lái)的學(xué)習(xí)也不系統(tǒng)，同時(shí)在信息化大潮中知識(shí)老化嚴(yán)重。

2.資本與技術(shù)構(gòu)成

資本構(gòu)成與技術(shù)水平也影響著人員需求。對(duì)現(xiàn)代銀行來(lái)說(shuō)，這主要體現(xiàn)在信息化水平和自助設(shè)備的使用情況上，而購(gòu)買(mǎi)自助設(shè)備和進(jìn)行信息化改造都是需要巨額投資和相當(dāng)高的技術(shù)水平。在銀行內(nèi)部人力資源管理和外部客戶關(guān)系管理上，信息化可以提高工作效率，提高業(yè)務(wù)處理的速度，從而減少對(duì)柜位的需求；而自助設(shè)備的使用，可以減少柜面業(yè)務(wù)，減少對(duì)柜位的需求。所以這兩個(gè)因素都可以減少對(duì)柜員人數(shù)的需求。這家銀行在信息化方面做了許多工作，反映比較多的問(wèn)題是許多客戶不知道或不愿意使用自助設(shè)備，自助設(shè)備使用率不高。

3.商業(yè)銀行內(nèi)控管理與人員分工

商業(yè)銀行有大量的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，存在員工道德風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題，管理者不能完全期待員工的高尚品德，有必要建立完善的內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制來(lái)防范道德風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)楸O(jiān)督需要人手，這將提高對(duì)柜員人數(shù)的需求，改變監(jiān)督管理方式也就會(huì)改變對(duì)柜員人數(shù)的需求，綜合柜員制就是其中的一種嘗試。

4.分支機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的因素 分支機(jī)構(gòu)的柜員需求，不僅需要從科學(xué)管理的角度考慮柜員需求與柜位數(shù)、業(yè)務(wù)量之間的關(guān)系，還需要從利益博弈的角度考慮分支機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的影響作用。

一般來(lái)說(shuō)，支行領(lǐng)導(dǎo)者更希望支行人員增加，因?yàn)槿藛T增加可帶來(lái)諸多好處，例如做事更輕松、個(gè)人權(quán)勢(shì)更大、可支配資源更多等等。與此同時(shí)，增加人員的成本并不由領(lǐng)導(dǎo)者本人來(lái)承擔(dān)，所以其自身是沒(méi)有限制員工人數(shù)的積極性的。但是最了解分支機(jī)構(gòu)人員需求情況，并最能影響培訓(xùn)、資本與技術(shù)構(gòu)成、管理方式等因素的卻是分支機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者，所以這里存在嚴(yán)重信息不對(duì)稱(chēng)的情況。

三、對(duì)該銀行的政策建議

根據(jù)對(duì)現(xiàn)狀的數(shù)量化分析和對(duì)趨勢(shì)的質(zhì)性分析，我們認(rèn)為該銀行的人員資源配置措施可以嘗試一些調(diào)整，以下是一些可供參考的途徑：

第一，可以根據(jù)規(guī)模效應(yīng)的規(guī)律，控制分支機(jī)構(gòu)的規(guī)模，裁減規(guī)模過(guò)小的分支機(jī)構(gòu)。第二，可以通過(guò)完善業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)監(jiān)管流程等途徑提高業(yè)務(wù)監(jiān)管效率，適當(dāng)減少業(yè)務(wù)監(jiān)管人員的需求量。

第三，通過(guò)制訂綜合柜員制內(nèi)部指引引導(dǎo)綜合柜員制的實(shí)施，發(fā)展柜員做全面業(yè)務(wù)的能力，從而推動(dòng)綜合柜員制，精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程和操作人員。

第四，通過(guò)有效的招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等途徑提高柜員素質(zhì)，通過(guò)有效的激勵(lì)和信息化管理提高工作效率，從而調(diào)整柜員需求量。

第五，通過(guò)設(shè)置大堂經(jīng)理或類(lèi)似的崗位，加強(qiáng)宣傳教育，提高自助設(shè)備使用率，減少柜面業(yè)務(wù)，從而減少柜員需求。

第六，結(jié)合銀行內(nèi)部管理要求，可以考慮通過(guò)科學(xué)的崗位設(shè)置和合理的人員分工，減少對(duì)人力資源的浪費(fèi)，提高人力資源使用率。

第七，建立有效的激勵(lì)—約束機(jī)制，促使分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人自發(fā)地調(diào)節(jié)柜員需求量，建議將分支機(jī)構(gòu)的人均效益、人均業(yè)務(wù)量與領(lǐng)導(dǎo)者自身的收益相關(guān)聯(lián)，使分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人自覺(jué)地限制人員需求的不正常增長(zhǎng)。

第四篇：商業(yè)銀行柜員工作總結(jié)

工作總結(jié)

當(dāng)2009年的日歷頁(yè)頁(yè)撕落得只剩下最后幾頁(yè)，這一年就這樣不知不覺(jué)，悄無(wú)聲息地度過(guò)。在2009這一年里,我們守著一份愉悅，一份執(zhí)著，一份收獲。每天記賬，結(jié)賬，做傳票。雖然沒(méi)有赫赫顯目的業(yè)績(jī)和驚天動(dòng)地的事業(yè)，但我們盡心盡力，忠于職守。我們用這平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾畫(huà)出生活的軌跡，收獲著豐收的喜悅。

這一年里，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的交通銀行員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的要求自己。立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，使自己能在平凡的崗位上默默的奉獻(xiàn)著，為交通銀行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。作為一名前臺(tái)員工，我們更應(yīng)該加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣我們才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。以“客戶滿意、業(yè)務(wù)發(fā)展”的目標(biāo)，搞好服務(wù)，樹(shù)立熱忱服務(wù)的良好窗口形象，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，要讓每個(gè)顧客都高興而來(lái)滿意而歸。交通銀行雁灘支行是比較忙的個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。每天每人的業(yè)務(wù)量平均就要達(dá)到近一百多筆。接待的顧客一二百人，尤其是小鈔和殘幣特別多。因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按總分行和支行制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，2009年，我順利通過(guò)了轉(zhuǎn)正考試，并在點(diǎn)鈔和小鍵盤(pán)考試中獲得了較好的成績(jī)。另外，我嚴(yán)防責(zé)任事故的發(fā)生，獲得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想要把工作干好，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。一年里，我積極參加政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，能自覺(jué)遵守法律法規(guī)和單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，同時(shí)刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自己的工作技能。對(duì)待客戶，我常常提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然堅(jiān)持做好“微笑服務(wù)”，耐心細(xì)致的解答客戶的問(wèn)題，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解，最終也得到了客戶的理解和尊重。

回顧檢查自身存在的問(wèn)題，我認(rèn)為：一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問(wèn)題層出不窮，新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。理論基礎(chǔ)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等不能適應(yīng)新的要求。二是在工作較累的時(shí)候，有過(guò)松弛思想，這是價(jià)值觀解決不好的表現(xiàn)。針對(duì)以上問(wèn)題，今后的努力方向是：一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)步提高自身素質(zhì)。轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。新的一年里我應(yīng)加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)，總結(jié)過(guò)去，是為了吸取過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，更好地干好今后的工作。工作中的不足和欠缺，請(qǐng)各位批評(píng)指正。

第五篇：商業(yè)銀行柜員工作總結(jié)

工作總結(jié)

當(dāng)2009年的日歷頁(yè)頁(yè)撕落得只剩下最后幾頁(yè)，這一年就這樣不知不覺(jué)，悄無(wú)聲息地度過(guò)。在2009這一年里,我們守著一份愉悅，一份執(zhí)著，一份收獲。每天記賬，結(jié)賬，做傳票。雖然沒(méi)有赫赫顯目的業(yè)績(jī)和驚天動(dòng)地的事業(yè)，但我們盡心盡力，忠于職守。我們用這平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾畫(huà)出生活的軌跡，收獲著豐收的喜悅。

這一年里，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的交通銀行員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的要求自己。立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，使自己能在平凡的崗位上默默的奉獻(xiàn)著，為交通銀行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。作為一名前臺(tái)員工，我們更應(yīng)該加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣我們才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。以“客戶滿意、業(yè)務(wù)發(fā)展”的目標(biāo)，搞好服務(wù)，樹(shù)立熱忱服務(wù)的良好窗口形象，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，要讓每個(gè)顧客都高興而來(lái)滿意而歸。交通銀行雁灘支行是比較忙的個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。每天每人的業(yè)務(wù)量平均就要達(dá)到近一百多筆。接待的顧客一二百人，尤其是小鈔和殘幣特別多。因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按總分行和支行制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，2009年，我順利通過(guò)了轉(zhuǎn)正考試，并在點(diǎn)鈔和小鍵盤(pán)考試中獲得了較好的成績(jī)。另外，我嚴(yán)防責(zé)任事故的發(fā)生，獲得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想要把工作干好，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。一年里，我積極參加政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，能自覺(jué)遵守法律法規(guī)和單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，同時(shí)刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自己的工作技能。對(duì)待客戶，我常常提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然堅(jiān)持做好“微笑服務(wù)”，耐心細(xì)致的解答客戶的問(wèn)題，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解，最終也得到了客戶的理解和尊重。

回顧檢查自身存在的問(wèn)題，我認(rèn)為：一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問(wèn)題層出不窮，新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。理論基礎(chǔ)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等不能適應(yīng)新的要求。二是在工作較累的時(shí)候，有過(guò)松弛思想，這是價(jià)值觀解決不好的表現(xiàn)。針對(duì)以上問(wèn)題，今后的努力方向是：一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)步提高自身素質(zhì)。轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。新的一年里我應(yīng)加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)，總結(jié)過(guò)去，是為了吸取過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，更好地干好今后的工作。工作中的不足和欠缺，請(qǐng)各位批評(píng)指正。