第一篇：民航運(yùn)行手冊(cè)1~4章題目

運(yùn)行手冊(cè) 第1~4章 試題

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成績(jī)：

第一章 手冊(cè)的控制與管理

1、公司編制《運(yùn)行手冊(cè)》是根據(jù)中國(guó)民航規(guī)章.ACA條款的要求。

A．CCAR121 B.CCAR91 C.CCAR145 D.CCAR276

2、公司編寫(xiě)《運(yùn)行手冊(cè)》的依據(jù)文件主要有______ A．中國(guó)民用航空法 B.國(guó)際民用航空公約 C.CCAR61 D.以上都對(duì) 為：

A.安監(jiān)部、運(yùn)管部、飛管部

B.安全政策、安全風(fēng)險(xiǎn)管理、安全保證、安全促進(jìn) C.飛行、機(jī)務(wù)、運(yùn)控、地面保障各個(gè)系統(tǒng)

2.公司安全管理體系的目標(biāo)是：運(yùn)用 來(lái)控制運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)，最終實(shí)現(xiàn)“有把握的安全”、“可靠的安全”、“持續(xù)的安全”。

A.結(jié)構(gòu)化的管理體系 B.安全第一、預(yù)防為主 C.安全運(yùn)行監(jiān)察體系

3.公司 是《運(yùn)行手冊(cè)》的一部分，是公司安全管理

3、《運(yùn)行手冊(cè)》中所給定的政策、規(guī)定和程序?qū)ι婕?體系的指導(dǎo)性文件。

_ 一律適用。A．飛行人員 B.售票人員

C.裝載人員 D.公司運(yùn)行業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)和人員

4、《運(yùn)行手冊(cè)》為中國(guó)東方航空股份有限公司運(yùn)行管理文件體系的。

A．最高法規(guī)性文件 B.一般文件C.程序文件 D.作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

5、運(yùn)行管理手冊(cè)(文件)體系由 組成，是公司管理文件體系的重要組成部分。

A．《運(yùn)行手冊(cè)》 B.《維修工程管理手冊(cè)》 C.若干支持性手冊(cè) D.以上都對(duì)

6、根據(jù)運(yùn)行類(lèi)手冊(cè)內(nèi)容的性質(zhì)分為。A．運(yùn)行管理類(lèi) B.技術(shù)管理類(lèi) C.訓(xùn)練管理類(lèi)等手冊(cè)或(大綱)D.以上都對(duì)

7、公司運(yùn)行質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或運(yùn)行程序等內(nèi)容的重大修改必須報(bào) _ 審核批準(zhǔn)，在批準(zhǔn)前不得執(zhí)行。A．公司總經(jīng)理 B.公司主管副總 C.公司副總 D.局方

8、局方頒發(fā)給公司的 和《運(yùn)行規(guī)范》，是對(duì)公司運(yùn)行的飛機(jī)、運(yùn)行的性質(zhì)與范圍、航路、機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)維修和重量平衡等方面的具體批準(zhǔn)和限制，是公司實(shí)施運(yùn)行的強(qiáng)制性執(zhí)行文件。A．營(yíng)業(yè)執(zhí)照 B.經(jīng)營(yíng)許可證 C.“公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格證” D.運(yùn)輸許可

9、公司 所批準(zhǔn)的某種運(yùn)行，如果連續(xù)間斷時(shí)間超過(guò)C0個(gè)日歷日，只有符合相關(guān)條件并經(jīng)局方批準(zhǔn)后，方可恢復(fù)該種運(yùn)行：

A．“運(yùn)行合格證” B.《運(yùn)行手冊(cè)》 C.《運(yùn)行規(guī)范》 D.運(yùn)輸許可

10、經(jīng)局方批準(zhǔn)后，公司在緊急情況下為保護(hù)人員生命和財(cái)產(chǎn)必須采取運(yùn)送人員或財(cái)產(chǎn)的行動(dòng)時(shí)，可偏離 或《運(yùn)行手冊(cè)》的適用規(guī)定實(shí)施應(yīng)急運(yùn)行。

A．“運(yùn)行合格證”B.《運(yùn)行規(guī)范》C.經(jīng)營(yíng)許可證D.運(yùn)輸許可證

11、對(duì)具有一定時(shí)間限制對(duì)《運(yùn)行手冊(cè)》的更改內(nèi)容，或臨時(shí)性對(duì)某一特定階段所提出的指令性要求，將發(fā)布。A．“臨時(shí)修訂通告” B.“試行通告” C.“緊急修訂通告” D.“緊急試行通告”

12、臨時(shí)性或某一特定階段所發(fā)布的臨時(shí)通告，任務(wù)結(jié)束后，通告。

A．繼續(xù)有效B.立即失效 C.編入《運(yùn)行手冊(cè)》 D.上報(bào)局方

第二章 安全運(yùn)行管理

1.公司建立安全管理體系實(shí)施安全運(yùn)行的管理，其組成部分

A.《安全管理手冊(cè)》 B.《安全運(yùn)行管理程序和規(guī)定》 C.《航空保安手冊(cè)》

4.公司安全管理第一責(zé)任人是

A.公司運(yùn)行副總 B.公司安全總監(jiān) C.公司總經(jīng)理 5.參與運(yùn)行的所有人員必須經(jīng)過(guò) 后，方可上崗履行其職責(zé)，并保持較高的職業(yè)道德素養(yǎng)。在履行崗位職責(zé)時(shí)，應(yīng)保持健康的身體和良好的精神

A.授權(quán)后 B.培訓(xùn)并取得相應(yīng)資格 C.培訓(xùn)后

6.只實(shí)施公司“航空承運(yùn)人運(yùn)行合格證”和 授權(quán)的運(yùn)行。

A.《運(yùn)行規(guī)范》 B.《運(yùn)行手冊(cè)》 C.航班計(jì)劃 7.公司實(shí)施 對(duì)飛行計(jì)劃、簽派放行是否遵守中國(guó)民用航空規(guī)章、公司規(guī)定和《運(yùn)行規(guī)范》的共同負(fù)責(zé)制。任何決定的作出，必須首先考慮飛行安全，做更有利于安全的選擇。A.簽派員 B.飛行員 C.機(jī)長(zhǎng)和飛行簽派員 8.當(dāng)遇有任何危及飛行安全的情況時(shí)，負(fù)責(zé)控制飛機(jī)和指揮機(jī)組，并最大程度地保證旅客、機(jī)組成員、貨物和飛機(jī)的安全；機(jī)組其他成員和地面各有關(guān)部門(mén)和人員均有責(zé)任為機(jī)長(zhǎng)安全飛行提供支援。

A.公司領(lǐng)導(dǎo) B.機(jī)長(zhǎng) C.應(yīng)急指揮長(zhǎng)

9.是公司實(shí)施航空安全綜合管理和監(jiān)督檢查的權(quán)威機(jī)構(gòu)。該委員會(huì)由公司各運(yùn)行機(jī)構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人組成，并由 擔(dān)任主任委員。

A.航空安全委員會(huì)、公司總經(jīng)理 B.安全監(jiān)察部、安全總監(jiān) C.航空安全委員會(huì)、安全總監(jiān)

10.建立飛行數(shù)據(jù)快速存儲(chǔ)記錄器(QAR)分析系統(tǒng)，其目的是為了加強(qiáng)公司 的監(jiān)控與分析。

A.安全飛行 B.飛行品質(zhì)、飛機(jī)性能及發(fā)動(dòng)機(jī)狀況 C.飛行監(jiān)管

11.根據(jù)公司宏觀發(fā)展和運(yùn)行需求的基本要求確定機(jī)長(zhǎng)、飛行教員(模擬機(jī)教員)數(shù)量。負(fù)責(zé)對(duì)擬聘任和解聘機(jī)長(zhǎng)、飛行教員、模擬機(jī)教員等進(jìn)行評(píng)審、表決和批準(zhǔn)。

A.飛行技術(shù)評(píng)審委員會(huì)B.飛行技術(shù)管理部C.航空安全委員會(huì) 12.對(duì)于安全運(yùn)行審計(jì)檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改，由 負(fù)責(zé)落實(shí)。安全監(jiān)察部負(fù)責(zé)驗(yàn)證各被檢查單位的整改情況。審計(jì)和檢查記錄應(yīng)該至少保留。

A.運(yùn)行管理部，兩年 B.安全監(jiān)察部，五年 C.各被檢查單位、到下一次檢查

13.各單位安全運(yùn)行審計(jì)報(bào)告和復(fù)查報(bào)告應(yīng)至少保存。A.5年 B.2年 C.3年

14.按照屬地化管理原則，負(fù)責(zé)對(duì)歸屬地機(jī)場(chǎng)的代理人協(xié)議履約情況實(shí)施日常監(jiān)督和檢查，并及時(shí)向相關(guān)單位、職能部門(mén)進(jìn)行信息反饋。A.服務(wù)管理部 B.營(yíng)業(yè)部 C.分子公司安技運(yùn)部

15.國(guó)內(nèi)營(yíng)運(yùn)人之間濕租飛機(jī)的持續(xù)適航性管理應(yīng)滿足CCAR121部咨詢通告的要求，并在公司 中做出詳細(xì)的規(guī)定。

A.《維修工程管理手冊(cè)》 B.《運(yùn)行手冊(cè)》 C.《運(yùn)行規(guī)范》 司運(yùn)行的安全與成功。

A.AOC值班經(jīng)理 B.公司總值班 C.運(yùn)行副總經(jīng)理 12.機(jī)長(zhǎng)是當(dāng)班飛機(jī)的負(fù)責(zé)人，對(duì)當(dāng)班飛行活動(dòng)負(fù)責(zé)。飛行期間，機(jī)長(zhǎng)在與飛行有關(guān)的所有事情上具有最終決定權(quán)，并負(fù)有相關(guān)責(zé)任。機(jī)長(zhǎng)對(duì)安全飛行向 負(fù)責(zé)。

A.公司運(yùn)行副總經(jīng)理B.公司安全總監(jiān)C.公司總經(jīng)理

13.當(dāng)飛行遇到延誤或不正常情況發(fā)生時(shí)，機(jī)長(zhǎng)應(yīng)首先向公司

第三章 組織機(jī)構(gòu)與管理職責(zé)

1.公司 直接領(lǐng)導(dǎo)公司的運(yùn)行管理工作，通過(guò)該運(yùn)行管理體系對(duì)公司的飛行實(shí)施管理與控制。

A.運(yùn)行副總經(jīng)理 B.總經(jīng)理 C.運(yùn)控中心總經(jīng)理 2.公司 對(duì)公司飛行運(yùn)行的安全性向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。A.運(yùn)行副總經(jīng)理 B.安全總監(jiān) C.機(jī)務(wù)副總經(jīng)理 3.公司主運(yùn)營(yíng)基地和主飛行基地在 A.上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)B.上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)C.以上都是 4.公司根據(jù) 要求和公司實(shí)施運(yùn)行管理的現(xiàn)實(shí)需要，設(shè)置總經(jīng)理、運(yùn)行副總經(jīng)理、維修副總經(jīng)理、安全總監(jiān)、總飛行師、總工程師等作為公司運(yùn)行管理體系的主要管理人員，對(duì)公司實(shí)施的運(yùn)行進(jìn)行管理與控制。

A.中國(guó)民用航空規(guī)章CCAR-121部 B.國(guó)家資產(chǎn)管理委員會(huì) C.中國(guó)民用航空總局

5.公司擔(dān)任運(yùn)行、維修的副總經(jīng)理、安全總監(jiān)以及總飛行師和總工程師等的人員，必須符合 的有關(guān)“管理人員的合格條件”。

A.中國(guó)民用航空規(guī)章CCAR-121部 B.國(guó)家資產(chǎn)管理委員會(huì) C.中國(guó)民用航空總局 6.公司總經(jīng)理主要職責(zé)：保證公司實(shí)施的飛行運(yùn)行安全，并向 _ 負(fù)責(zé)。

A.國(guó)家資產(chǎn)管理委員會(huì) B.中國(guó)民用航空總局 C.中國(guó)東方航空集團(tuán)公司

7.公司主管維修工程的副總經(jīng)理主要職責(zé)：在東航股份總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)飛機(jī)維修管理工作，組織落實(shí)東航飛機(jī)適航性責(zé)任，保證東航維修系統(tǒng)始終滿足 部的運(yùn)行審定要求，并向東航股份總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

A.CCAR-121 B.CCAR-145 C.CCAR-135 8.公司安全總監(jiān)主要職責(zé)：負(fù)責(zé)組織開(kāi)展公司安全管理體系相關(guān)工作，通過(guò)安全管理體系的有效運(yùn)行實(shí)現(xiàn)獨(dú)立、客觀地對(duì)公司的運(yùn)行安全管理過(guò)程實(shí)施監(jiān)督，并直接向 報(bào)告，在航空安全方面直接向 負(fù)責(zé)。A.公司總經(jīng)理、運(yùn)行副總經(jīng)理 B.運(yùn)行副總經(jīng)理、公司總經(jīng)理 C.公司總經(jīng)理、公司總經(jīng)理

9.“負(fù)責(zé)組織保證公司的應(yīng)急反應(yīng)中心處于隨時(shí)待命狀態(tài)并能按需緊急啟動(dòng)。負(fù)責(zé)處理事故、安全威脅、劫機(jī)、軍事聯(lián)絡(luò)和動(dòng)員等事件”是 的工作職責(zé)之一。A.運(yùn)行管理部 B.運(yùn)行控制中心 C.保衛(wèi)部

10.“負(fù)責(zé)接受公司安全運(yùn)行系統(tǒng)對(duì)安全運(yùn)行狀況的持續(xù)監(jiān)督審計(jì)檢查，做出快速、積極的整改反應(yīng)，完成對(duì)審計(jì)檢查問(wèn)題的整改措施報(bào)告”是 的工作職責(zé)之一。A.運(yùn)行控制中心 B.分子公司 C.以上單位

11.在公司的日常運(yùn)行中有最終決定權(quán)，是公司高層領(lǐng)導(dǎo)的代表，被授權(quán)作出必要的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行決策，以確保公

______報(bào)告，及時(shí)提供不正常信息。A.簽派部門(mén)B.飛行部門(mén)C.運(yùn)行管理部

14.“向機(jī)長(zhǎng)提供關(guān)于飛行安全性的必要信息資料”是 的職責(zé)之一。

A.飛行部門(mén)B.飛行簽派員C.值班經(jīng)理

15.“保證所需要的機(jī)載資料已在機(jī)上以及機(jī)組必須攜帶的文件用具已在機(jī)上，并保證所要求的全部檢查、航空器裝載和維護(hù)檢驗(yàn)都已令人滿意地完成”是 的職責(zé)之一。A.機(jī)長(zhǎng)B.副駕駛C.飛行簽派員

第四章 主要運(yùn)行人員的資格和要求

1、備份機(jī)組待命期內(nèi)_________飛行值勤期的一部分。A 不作為 B 作為

2、機(jī)長(zhǎng)在所飛機(jī)型的飛行經(jīng)歷時(shí)間不足______小時(shí)，不得在特殊航路和特殊機(jī)場(chǎng)的飛行中擔(dān)任機(jī)長(zhǎng)。A 300 B 500 C 800 D 1000

3、需要佩帶矯正視力眼鏡才飛行合格的機(jī)組成員，在執(zhí)行飛行航班時(shí)，必須攜帶的眼鏡是指__________： A 合適可用的矯正視力的眼鏡 B 備份鏡 C A＋B

4、以下哪些時(shí)間計(jì)入執(zhí)勤期__ _ ：

A 模擬機(jī)訓(xùn)練時(shí)間

B 機(jī)組人員為執(zhí)行航班任務(wù)前往指定地點(diǎn)乘坐飛機(jī)的時(shí)間 C 對(duì)于從事管理工作的飛行機(jī)組成員,飛行前的辦公室工作時(shí)間 D A＋B＋C

5、客艙乘務(wù)員在飛機(jī)上履行安全保衛(wèi)職責(zé)的時(shí)間應(yīng)當(dāng) 客艙乘務(wù)員的飛行時(shí)間。A 計(jì)入 B 不計(jì)入

6、機(jī)組成員是指飛行期間在航空器上執(zhí)行任務(wù)的航空人員，包括________：

A 飛行機(jī)組人員 B 客艙機(jī)組人員 C 空中警察 D 隨機(jī)工作人員 E 以上全部

7、公司維修人員包括從事飛機(jī)及其部件維修的哪些人員 ：

A 維修人員 B 檢驗(yàn)人員 C 放行人員 D維修管理人員 E以上全部

8、加入機(jī)組須掌握“必須使用”和“利用空位”的原則。其中“利用空位”的原則是指 ： A 公司空勤人員 B 批準(zhǔn)的公司其他職員

C 公司簽派員和進(jìn)行航線實(shí)習(xí)的空中交通管制員 D 其他航空公司或飛機(jī)生產(chǎn)廠家有資格的人員 E 以上全部

第二篇：民航集團(tuán)企業(yè)文化手冊(cè)

企業(yè)文化手冊(cè) 發(fā)展戰(zhàn)略

1、內(nèi)蒙古民航機(jī)場(chǎng)公司的性質(zhì)：內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)是首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司的成員企業(yè)，是由所屬全資、控股、參股子公司組成的企業(yè)集團(tuán)。

2、內(nèi)蒙古民航機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司的定位：內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)是以呼和浩特機(jī)場(chǎng)為核心，以機(jī)場(chǎng)管理、機(jī)場(chǎng)服務(wù)保障和機(jī)場(chǎng)規(guī)劃建設(shè)為主業(yè)的機(jī)場(chǎng)管理集團(tuán)，是內(nèi)蒙古自治區(qū)擴(kuò)大對(duì)外開(kāi)發(fā)、促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要推動(dòng)力量。

3、發(fā)展戰(zhàn)略：以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，創(chuàng)新理念，提升品質(zhì)，深化內(nèi)涵，著力提高機(jī)場(chǎng)管理水平，提升機(jī)場(chǎng)安全和服務(wù)品質(zhì)，提升機(jī)場(chǎng)資源價(jià)值，實(shí)現(xiàn)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)。

4、戰(zhàn)略目標(biāo)：到2015年，將呼和浩特白塔機(jī)場(chǎng)建成華北地區(qū)區(qū)域性樞紐機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率進(jìn)入國(guó)內(nèi)同層級(jí)機(jī)場(chǎng)前列，機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)品質(zhì)明顯提高，支線機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，將內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)打造成為國(guó)內(nèi)一流的機(jī)場(chǎng)管理集團(tuán)。

一、天地之道，大國(guó)之門(mén)文化主旨

1、核心理念：遠(yuǎn)景、使命、核心價(jià)值觀、企業(yè)精神

2、經(jīng)營(yíng)管理理念：戰(zhàn)略觀、安全觀、服務(wù)觀、人才觀、市場(chǎng)觀

3、視聽(tīng)文化：企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字標(biāo)準(zhǔn)色、企業(yè)歌曲、其他應(yīng)用要素

4、行為文化：?jiǎn)T工共同行為準(zhǔn)則、管理人員行為準(zhǔn)則 “天地之道，大國(guó)之門(mén)”是我們思想的基礎(chǔ)和文化的靈魂?！疤斓刂馈贝砹酥袊?guó)人的人格理想，即一個(gè)優(yōu)秀的人格應(yīng)該是既要有一片理想主義的天空，又要有腳踏實(shí)地的精神，進(jìn)行現(xiàn)實(shí)主義的拓展。建設(shè)“大國(guó)之門(mén)”，就是要把首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)建設(shè)成為真誠(chéng)的機(jī)緣之門(mén)，開(kāi)放的心靈之門(mén)，卓越的事業(yè)之門(mén)。在首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)“大國(guó)之門(mén)”號(hào)召的引領(lǐng)下，我們致力于把內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)建設(shè)成為傳播草原文明的開(kāi)放之門(mén)，倡行中國(guó)服務(wù)的友善之門(mén)，創(chuàng)造品質(zhì)生活的幸福之門(mén)。

愿景

一、支線領(lǐng)先，管理一流：國(guó)內(nèi)一流的機(jī)場(chǎng)管理公司，支線航空發(fā)展的創(chuàng)新者，支線機(jī)場(chǎng)管理的領(lǐng)先者。

1、愿景是全體員工共同追求的具有挑戰(zhàn)性的遠(yuǎn)大目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖，回答了“我們會(huì)成為什么樣子”。

2、釋義：“支線領(lǐng)先，管理一流”，是我們?cè)趯?shí)事求是地分析自身具體情況的基礎(chǔ)上，立足持續(xù)發(fā)展得出的思考結(jié)論。支線是我們最大的現(xiàn)實(shí)。我們以支線作為工作的立足點(diǎn)，努力實(shí)現(xiàn)“國(guó)內(nèi)一流的機(jī)場(chǎng)管理公司，支線航空發(fā)展的創(chuàng)新者，支線機(jī)場(chǎng)管理的領(lǐng)先者”這一奮斗目標(biāo)。

使命

一、暢行中國(guó)服務(wù)，助力北疆騰飛：關(guān)注旅客需求和期望，提供優(yōu)質(zhì)空港服務(wù)，致力推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。使命體現(xiàn)集團(tuán)公司作為一個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織存在的價(jià)值和意義?；卮鹆恕拔覀円鍪裁础薄?/p>

1、釋義：“暢行中國(guó)服務(wù)”是首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)確定的使命，作為其成員企業(yè)，我們積極響應(yīng)集團(tuán)的首倡，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，同樣以“倡行中國(guó)服務(wù)”為自己的使命?！爸Ρ苯v飛”是全面發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展的原則指導(dǎo)下提出的。強(qiáng)調(diào)的是機(jī)場(chǎng)發(fā)展要與區(qū)域發(fā)展相協(xié)調(diào)。機(jī)場(chǎng)的發(fā)展離不開(kāi)區(qū)域的發(fā)展，機(jī)場(chǎng)的發(fā)展方向要與區(qū)域的發(fā)展方向一致，機(jī)場(chǎng)的發(fā)展規(guī)模要與區(qū)域的發(fā)展規(guī)模相適應(yīng)。服從、服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，區(qū)域發(fā)展做出貢獻(xiàn)，是我們必須擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任。

核心價(jià)值觀

一、誠(chéng)效知行，和諧共贏：核心價(jià)值觀是集團(tuán)員工基本的價(jià)值取向和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，是集團(tuán)公司持續(xù)發(fā)展的基石?；卮鹆恕拔覀兪欠侨∩岬臉?biāo)準(zhǔn)是什么”。

1、釋義：我們以“誠(chéng)”為立業(yè)之基，夯實(shí)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)；以“誠(chéng)”為修身之本，忠誠(chéng)事業(yè)追求、真誠(chéng)善待員工；以“誠(chéng)”為興盛之根，竭誠(chéng)服務(wù)客戶，建設(shè)真誠(chéng)的機(jī)緣之門(mén)。我們要樹(shù)立績(jī)效導(dǎo)向，加強(qiáng)績(jī)效管理，提高工作效率，提高經(jīng)濟(jì)效益，提高運(yùn)營(yíng)效果，為員工、企業(yè)和社會(huì)創(chuàng)實(shí)效。我們要努力實(shí)現(xiàn)“誠(chéng)”與“效”的辯證統(tǒng)一，以效助誠(chéng)，義利共生?！爸笔墙W(xué)習(xí)型組織、決勝企業(yè)未來(lái)的基本途徑和方法?！靶小笔恰爸泻鸵弧钡谋厝灰蟆！爸泻鸵弧笔俏覀冏非蟮奶幨缿B(tài)度，我們要努力建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，改善心智模式，培育系統(tǒng)思維，提高執(zhí)行能力。“和諧”是中國(guó)傳統(tǒng)社會(huì)的理想境界，也 是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的 法則。我們注重營(yíng)造穩(wěn)定和諧的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境，員工自身要和善修身，員工之間要和衷共濟(jì)；成員企業(yè)之間要和睦共事，配合得當(dāng)、協(xié)調(diào)得宜；在企業(yè)外部，與社會(huì)各界合作共生，構(gòu)建和諧社會(huì)。“共贏”是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然趨勢(shì)，我們要與國(guó)家、社會(huì)、客戶、員工、合作伙伴以及各種利益相關(guān)者建立利益共同體和命運(yùn)共同體，實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)共享、共同發(fā)展、共同進(jìn)步。

公司標(biāo)識(shí)

釋義：標(biāo)識(shí)由首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司的“首”字藝術(shù)化而構(gòu)成，為首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司及其成員企業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)?！笆住北砻骷瘓F(tuán)總部位于首善之地，標(biāo)志集團(tuán)在中國(guó)機(jī)場(chǎng)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。上半部形象化為凌空起飛的飛機(jī)，寓騰飛、發(fā)展之意。下半部為跑道，寓甘為階梯、服務(wù)客戶之意。標(biāo)識(shí)由藍(lán)色和金色組成，寓意廣闊藍(lán)天和金色大地。通過(guò)延伸的跑道使大地與藍(lán)天相接，寓意我們遵循“天地之道”，致力于機(jī)場(chǎng)發(fā)展，要做“中國(guó)服務(wù)”的首倡者和踐行者，展示“大國(guó)之門(mén)”的形象。英文為內(nèi)蒙古民航機(jī)場(chǎng)集團(tuán)的縮寫(xiě)。核心理念

企業(yè)精神

艱苦奮斗

踏實(shí)寬厚

企業(yè)精神是全體員工的群體意志、思想境界和理想追求，回答了“我們做事要具有什么樣的精神狀態(tài)”。

釋義：我們具有艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，內(nèi)蒙古民航機(jī)場(chǎng)集團(tuán) 目前的現(xiàn)實(shí)和今后的發(fā)展，要求我們必須長(zhǎng)期保持這一優(yōu)良傳統(tǒng)。越是艱苦，越是要敢于奮斗、善于奮斗，在不斷的奮斗中，克服一切艱難險(xiǎn)阻，使內(nèi)蒙古民航機(jī)場(chǎng)事業(yè)不斷取得更大的進(jìn)步。

踏實(shí)寬厚是內(nèi)蒙古人和內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)人比較突出的性格特點(diǎn)。我們必須在全體員工中牢固樹(shù)立踏實(shí)的工作作風(fēng)，不僅做人踏實(shí)，做事也要踏實(shí)，倡導(dǎo)把工作做實(shí)、做細(xì)、做深入。寬厚是力量和自信的表現(xiàn)。保有寬厚的心態(tài)，是我們正確處理合作的基礎(chǔ)。對(duì)于與集團(tuán)公司有著密切聯(lián)系的地方政府、航空公司、旅客、貨主等方方面面，我們要有合作的意識(shí)，要有寬厚的心態(tài)

經(jīng)營(yíng)管理理念

成人達(dá)己 競(jìng)合共生

經(jīng)營(yíng)管理理念是在文化主旨、核心理念指引下形成的，是企業(yè)在某一方面工作上的具體理念。

形象的說(shuō)，可以比作一個(gè)人在處理不同事務(wù)時(shí)所秉承的不同原則。

釋義：成人達(dá)己，即助您騰飛、促我發(fā)展。

對(duì)于社會(huì)，我們要強(qiáng)調(diào)成人達(dá)己。地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展是我們自身得以發(fā)展的根本基礎(chǔ)。對(duì)于客戶，我們要強(qiáng)調(diào)成人達(dá)己，這是我們生存發(fā)展的基本途徑。在處理集團(tuán)公司內(nèi)部關(guān)系上，我們要強(qiáng)調(diào)樹(shù)立成人達(dá)己的理念，這是我們正確處理集團(tuán)公司內(nèi)部關(guān)系的思想基礎(chǔ)。

我們以自身的不斷完善作為“競(jìng)”的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)自身的不斷發(fā)展與壯大。在承認(rèn)“競(jìng)”的同時(shí)，作為公共基礎(chǔ)設(shè)施，我們要強(qiáng)調(diào)“合”，在合作中實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益。

共生體現(xiàn)在三個(gè)層面，一是共同生存；二是共同生長(zhǎng)；三是生生不息，恒久不已。共生表現(xiàn)為三個(gè)角度，一是企業(yè)與社會(huì)共生；二是企業(yè)與客戶及合作伙伴共生；三是企業(yè)與員工共生。戰(zhàn)略觀

統(tǒng)領(lǐng)全局 科學(xué)發(fā)展

戰(zhàn)略規(guī)劃統(tǒng)領(lǐng)全局工作，我們的戰(zhàn)略以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)思想。安全觀

系統(tǒng)持續(xù) 人本唯實(shí)

安全工作是一個(gè)系統(tǒng)工程，我們以系統(tǒng)的方式、方法實(shí)現(xiàn)持續(xù)安全。我們充分尊重一線員工的積極性、創(chuàng)造性，強(qiáng)調(diào)安全工作中“人”的至關(guān)重要性。

堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針不動(dòng)搖，不斷探索、實(shí)踐符合自身實(shí)際的安全理念和安全措施。服務(wù)觀

關(guān)注體貼 發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造

關(guān)注客戶需求，由顧客需求出發(fā)開(kāi)展服務(wù)工作，從而達(dá)到貼心、體貼的效果。同時(shí)不斷發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶潛在的需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目。人才觀

人才優(yōu)先 人盡其用

人才是集團(tuán)公司的優(yōu)先戰(zhàn)略選擇。人才是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，是 企業(yè)發(fā)展壯大的不竭動(dòng)力。我們要建立健全人才選拔、培養(yǎng)、使用機(jī)制，進(jìn)一步營(yíng)造重視人才、愛(ài)惜人才、培養(yǎng)人才、重用人才的良好氛圍。

只要人崗匹配，人人都是人才。人才建設(shè)要符合企業(yè)實(shí)際，從工作需要的角度來(lái)衡量人的才干。市場(chǎng)觀

勇于探索 敢闖新路

為了發(fā)展，我們既要埋頭苦干，又要抬頭看路。內(nèi)蒙古“新星”模擬航空公司和“呼錫支線快線”的成功運(yùn)作給我們以深深的啟示：“勇于探索，敢闖新路”是我們保持良好發(fā)展勢(shì)頭的不竭動(dòng)力。員工共同行為準(zhǔn)則：愛(ài)崗敬業(yè)

好學(xué)上進(jìn)

友愛(ài)互助

遵紀(jì)守法 管理人員行為準(zhǔn)則：開(kāi)放民主

正直誠(chéng)實(shí)

團(tuán)結(jié)溝通

開(kāi)拓進(jìn)取 對(duì)外傳播用語(yǔ)：天地之道 大國(guó)之門(mén)

倡行中國(guó)服務(wù)

走進(jìn)草原空港 開(kāi)啟舒心之旅 弘揚(yáng)國(guó)門(mén)文化 傳播草原文明

對(duì)內(nèi)傳播用語(yǔ)

同在國(guó)門(mén)下 同是一家人

真誠(chéng)的機(jī)緣之門(mén) 開(kāi)放的心靈之門(mén) 卓越的事業(yè)之門(mén)

用創(chuàng)造滿足客戶需求 用創(chuàng)新謀求集團(tuán)發(fā)展 用創(chuàng)業(yè)實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值 一個(gè)愿景 一個(gè)聲音 一致行動(dòng)

第三篇：辦公室運(yùn)行手冊(cè)

目錄

1． 辦公室

1.1組織結(jié)構(gòu)及人員編制 1.2管理范圍 1.3崗位職責(zé) 2． 操作程序

2.1員工入職操作規(guī)程

2.2員工離職操作規(guī)程 2.3辦理入住操作規(guī)程 2.4業(yè)主服務(wù)查詢程序

2.5業(yè)主意見(jiàn)征詢操作程序3管理制度

3.1室鑰匙管理規(guī)定

3.2計(jì)算機(jī)使用管理規(guī)定

3.3辦公用品管理辦法

1.辦公室 1.1.1.2.1.3.組織結(jié)構(gòu)及人員編制 辦公室主任1人,文員1人 管理范圍 工作范圍

1.3.1.擬定公司組織架構(gòu)、負(fù)責(zé)人員招聘、解聘各環(huán)節(jié)的工作，并按公司的要求做好綜合體系文件的編輯、整理、修改、執(zhí)行、檢查、監(jiān)督、整改工作。

1.3.2.對(duì)員工的人事及行為檔案進(jìn)行管理，按時(shí)統(tǒng)計(jì)、填報(bào)各類(lèi)人事報(bào)表。1.3.3.嚴(yán)格按照《運(yùn)行手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定做好員工的獎(jiǎng)懲工作。1.3.4.制定公司、月度培訓(xùn)計(jì)劃并有效落實(shí)。

1.3.5.負(fù)責(zé)制定所管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的資料收集、統(tǒng)計(jì)、歸檔、整理、補(bǔ)檔等工作。

1.3.6.負(fù)責(zé)處理行政日常業(yè)務(wù)，收發(fā)電傳、傳真及文件的拆封、編號(hào)、登記、分送、承辦、催辦、歸檔等工作及公司各部門(mén)檔案編目的收集和統(tǒng)一管理。

1.3.7.根據(jù)公司整體形象設(shè)計(jì)、制定員工制服及工作牌式樣并組織制作。1.3.8.辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查員工執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度的情況 1.3.9.協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)處理日常事務(wù)性工作，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)及對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。

崗位職責(zé)

1.3.10.辦公室主任

報(bào)告上級(jí)：物業(yè)經(jīng)理

聯(lián)系部門(mén)：保安部、保潔部、維修部、營(yíng)業(yè)部

1.3.10.1 按質(zhì)量管理體系的要求對(duì)文件進(jìn)行有效控制，確保質(zhì)量管理體系有效實(shí)施、保持和改進(jìn)。

1.3.10.2.負(fù)責(zé)臨時(shí)人員招聘、解聘各環(huán)節(jié)的工作，并按公司的要求做好綜合體系文件的編輯、整理、修改、執(zhí)行、檢查、監(jiān)督、整改工作。

1.3.10.3.負(fù)責(zé)制定所管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的資料收集、統(tǒng)計(jì)、歸檔、整理、補(bǔ)檔等工作。

1.3.10.4.嚴(yán)格按照《運(yùn)行手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定做好員工的獎(jiǎng)懲工作。1.3.10.5.協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)處理日常事務(wù)性工作，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)及對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。

1.3.10.6辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查員工執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度的情況及將公司 2

各部門(mén)的崗位職責(zé)和權(quán)限形成書(shū)面文件。

1.3.11.文員

報(bào)告上級(jí)：辦公室主任

1.3.11.1 負(fù)責(zé)處理行政日常業(yè)務(wù)，收發(fā)電傳、傳真及文件的拆封、編號(hào)、登記、分送、承辦、催辦、歸檔等工作及公司各部門(mén)檔案編目的收集和統(tǒng)一管理。

1.3.11.2 協(xié)助辦公室主任處理日常性事務(wù)工作。

1.3.11.3 負(fù)責(zé)有效落實(shí)辦公室主任制定的、月度培訓(xùn)計(jì)劃。

1.3.11.4 根據(jù)公司整體形象設(shè)計(jì)、制定員工制服及工作牌式樣并組織制作。1.3.11.5 負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)海報(bào)的策劃、設(shè)計(jì)、繪制工作。1.3.11.6 負(fù)責(zé)公司員工的考勤工作。

1.3.11.7 負(fù)責(zé)協(xié)助辦公室主任做好資料收集和業(yè)主滿意度的調(diào)查。1.3.11.8 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪的接待、登記、回訪、溝通工作。1.3.11.9 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2操作程序 2.1 員工入職操作規(guī)程

2.1.1目的

通過(guò)制定本規(guī)程，確保公司聘用人員的質(zhì)量。2.1.2 范圍

本規(guī)程適用于公司各級(jí)員工的錄用。2.1.3 職責(zé)

辦公室主任負(fù)責(zé)辦理公司所有人員的聘用手續(xù)。2.1.4 工作程序

2.1.4.1 辦公室依據(jù)編制及各部門(mén)用人需求，制定招聘計(jì)劃。2.1.4.2 通過(guò)各種途徑進(jìn)行人員招聘。2.1.4.3 進(jìn)行招聘及評(píng)選工作 A、采取一定形式收集應(yīng)聘人員資料。B、相關(guān)部門(mén)對(duì)人員資料進(jìn)行挑選。

2.1.4.4 挑選合格者由辦公室主任審驗(yàn)應(yīng)聘人員相關(guān)有效證明原件材料包括：（1）畢業(yè)證書(shū)（2）各類(lèi)培訓(xùn)證書(shū)（3）特種崗位證書(shū)（4）如需要應(yīng)提供的《職業(yè)病健康證明》（5）身份證。由應(yīng)聘人員填寫(xiě)《應(yīng)聘人員登記表》。

2.1.4.5辦公室主任為新員工辦理入職手續(xù)：填寫(xiě)《員工登記表》發(fā)放工牌、3

辦公用品、工服等。

2.1.4.6辦公室主任對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)并負(fù)責(zé)指導(dǎo)新員工向部門(mén)報(bào)到。2.2 員工離職操作規(guī)程

2.2.1目的

通過(guò)辦理員工離職操作程序，確保員工離職操作有序進(jìn)行。2.2.2范圍

本規(guī)程適用于公司所有員工的離職操作。2.2.3職責(zé)

辦公室主任負(fù)責(zé)，其它各部門(mén)配合。

2.2.3.1員工自動(dòng)辭職的由員工填寫(xiě)《辭職申請(qǐng)書(shū)》。

2.2.3.2經(jīng)部門(mén)主管、辦公室主任、經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可辦理離職手續(xù)。2.2.3.3任何形式離職的員工辦理離職手續(xù)前填寫(xiě)辦公室發(fā)放的《員工離職會(huì)簽單》。

2.2.3.4按照《員工離職會(huì)簽單》上開(kāi)列的內(nèi)容辦理交接手續(xù)并由相關(guān)人員簽字確認(rèn)：

2.2.3.5員工所在部門(mén)需要交接的工作

A、員工在本部門(mén)將工作交接完畢，并讓主管、經(jīng)理簽字確認(rèn)。B、部門(mén)主管確認(rèn)離職員工離職月的考勤后上報(bào)辦公室。

2.2.3.6辦公室需要交接的工作

A、員工將辦公用具等交回所在部門(mén)、辦公用品交回辦公室，并由部門(mén)主管人員簽字確認(rèn)。

B、員工將工牌、辦公室鑰匙等交回辦公室，并由辦公室主任簽字接收。

C、由部門(mén)主管、辦公室主任、業(yè)務(wù)部計(jì)算完違約金、補(bǔ)償金等費(fèi)用后核算離職人員工資,最后通知離職人員結(jié)算。2.2.3.7需要交接的工作

A、由財(cái)務(wù)人員確認(rèn)離職員工有無(wú)借款及未清項(xiàng)目。B、由經(jīng)理審閱簽字后，員工方可離職。2.3辦理入住操作規(guī)程 2.3.1目的

規(guī)范入住程序的辦理，為業(yè)主提供準(zhǔn)確、迅速、周到、方便的服務(wù)。2.3.2范圍

適用于物業(yè)公司辦理業(yè)主入住的管理。2.3.3職責(zé)

辦公室負(fù)責(zé)業(yè)主入住各項(xiàng)手續(xù)的辦理，其他各部門(mén)配合。2.3.4操作規(guī)程 2.3.5入住手續(xù)的辦理

2.3.5.1.入住建檔： 辦公室在接到項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)出的《入住通知單》后，首先確認(rèn)以下內(nèi)容并建立業(yè)主檔案。

2.3.5.2入住日期。

2.3.5.3入住位置（樓棟、樓層、房號(hào)、面積）。

入住業(yè)主姓名、電話、工作單位、家庭成員、車(chē)輛及飼養(yǎng)寵物等情況。2.3.5.4辦理入住

2.3.5.5文員對(duì)證件進(jìn)行核實(shí),并將購(gòu)房合同復(fù)印。

2.3.5.6填寫(xiě)《入住登記表》，由業(yè)主填寫(xiě)《承諾書(shū)》、《合同書(shū)》、《家庭情況登記表》、《通訊方式備忘錄》、《收到文件清單》、《住戶手冊(cè)》、《安全防火責(zé)任書(shū)》、《裝修管理協(xié)議》。

2.3.6.7驗(yàn)房收樓，安排相關(guān)人員在業(yè)主交完入住費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問(wèn)題填入《房屋驗(yàn)收交接單》。

2.3.6.8文員將業(yè)主資料存入業(yè)主檔案并協(xié)助辦公室主任進(jìn)行統(tǒng)一管理。2.4業(yè)主服務(wù)查詢程序 2.4.1目的

及時(shí)準(zhǔn)確地解答業(yè)主疑問(wèn)，使業(yè)主了解公司各種服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的使用。2.4.2范圍

適用于業(yè)主所提出的各種咨詢的解答。2.4.3職責(zé)

辦公室文員負(fù)責(zé)業(yè)主查詢解答。2.4.4操作規(guī)程

2.4.4.1業(yè)主查詢方式：電話查詢、來(lái)訪查詢。2.4.4.2電話查詢

2.4.4.2.1辦公室文員接到業(yè)主電話查詢時(shí)，要問(wèn)清業(yè)主姓名、住址及查詢內(nèi)容。

2.4.4.2.2針對(duì)業(yè)主查詢問(wèn)題，準(zhǔn)確無(wú)誤予以回答。若不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)業(yè)主留下聯(lián)絡(luò)方式，并向相關(guān)人員咨詢后再回復(fù)。

2.4.4.2.3針對(duì)業(yè)主所提出有關(guān)技術(shù)性很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，請(qǐng)業(yè)主留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專(zhuān)業(yè)人員協(xié)助予以答復(fù)。

2.4.4.2.4對(duì)重點(diǎn)的“業(yè)主來(lái)電查詢”，需在《來(lái)電/來(lái)訪登記表》上進(jìn)行登記。

2.4.4.3來(lái)訪查詢

2.4.4.3.1文員負(fù)責(zé)來(lái)訪查詢業(yè)主的接待。

2.4.4.3.2文員要仔細(xì)聽(tīng)取業(yè)主查詢的內(nèi)容，并予以回答，對(duì)不清楚的事情要進(jìn)行記錄。技術(shù)性強(qiáng)的問(wèn)題應(yīng)聯(lián)絡(luò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員共同為業(yè)主進(jìn)行解答。

2.4.4.3.3不能立即解答的問(wèn)題，請(qǐng)業(yè)主留下聯(lián)絡(luò)方式。待問(wèn)題搞清楚后再予以回復(fù)。

2.4.4.3.4對(duì)所有業(yè)主的來(lái)訪，要做好記錄。2.5業(yè)主意見(jiàn)征詢操作程序 2.5.1目的

通過(guò)對(duì)業(yè)主意見(jiàn)的收集，了解服務(wù)效果，使服務(wù)信息得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)效果滿足公司的要求。2.5.2范圍

適用于對(duì)公司提供的服務(wù)控制。2.5.3職責(zé)

辦公室長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)意見(jiàn)征詢活動(dòng)的策劃和組織，文員負(fù)責(zé)征詢活動(dòng)的安排、督辦、具體落實(shí)。

2.5.4操作規(guī)程

2.5.4.1意見(jiàn)征詢活動(dòng)每年進(jìn)行一次。征詢活動(dòng)計(jì)劃及根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容所設(shè)計(jì)的意見(jiàn)征詢或調(diào)查表，由辦公室主任編制，公司經(jīng)理簽批。

2.5.4.2辦公室負(fù)責(zé)公司《業(yè)主滿意調(diào)查表》的發(fā)放和回收。

2.5.4.3文員將業(yè)主意見(jiàn)匯總，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行篩選分類(lèi)后，對(duì)有效的意見(jiàn)及建議匯總上報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理以書(shū)面形式向相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)主意見(jiàn)，并要求相關(guān)部門(mén)在簽收后負(fù)責(zé)公司對(duì)本部門(mén)所提意見(jiàn)的解決和處理。

2.5.4.4辦公室主任與相關(guān)部門(mén)主管協(xié)商落實(shí)回訪業(yè)主時(shí)間，與提出意見(jiàn)的業(yè)主進(jìn)行溝通，了解問(wèn)題的解決、落實(shí)情況。

2.5.4.5對(duì)于業(yè)主所提意見(jiàn)或建議超越服務(wù)范圍和能力所及的，應(yīng)由相關(guān)部門(mén)主管對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析判別，并對(duì)業(yè)主做出明確合理的解釋。

2.5.4.6辦公室對(duì)回收的《業(yè)主滿意調(diào)查表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果以書(shū)面形式上報(bào)經(jīng)理。

3管理制度 3.1 辦公室鑰匙管理規(guī)定

3.1.1 辦公室所有鑰匙必須指定專(zhuān)人管理。

3.1.2 公司各部門(mén)的所有辦公用柜、辦公桌抽屜、房間門(mén)（內(nèi)部）、庫(kù)房的鑰匙，必須進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)并將備用鑰匙集中統(tǒng)一放在各部門(mén)指定地點(diǎn)進(jìn)行封存。

3.1.3 各部門(mén)鑰匙封存的指定地點(diǎn)的備用鑰匙由保安部進(jìn)行統(tǒng)一管理。3.1.4 辦公室文員負(fù)責(zé)將公司所有鑰匙登記在《鑰匙清單》中，并進(jìn)行管理。

3.1.5 辦公室主任每年對(duì)公司所有鑰匙對(duì)照鑰匙清單進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、核對(duì)。3.2 計(jì)算機(jī)使用管理規(guī)定

3.2.1 所有員工在使用計(jì)算機(jī)時(shí)需遵守本規(guī)定。

3.2.2 計(jì)算機(jī)只供本公司員工使用，初學(xué)計(jì)算機(jī)的使用者在操作中遇到難題，不得擅自處理，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并向相關(guān)技術(shù)人員求助。

3.2.3 在使用過(guò)程中，因事暫時(shí)停止使用時(shí)，應(yīng)保存文件，并退出應(yīng)用程序。

3.2.4 使用完畢計(jì)算機(jī)后，必須退出應(yīng)用程序，以防止意外造成對(duì)機(jī)器的損害。

3.2.5 各部門(mén)使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行文件編輯處理時(shí)應(yīng)建立部門(mén)子目錄，避免在根目錄下直接處理管理文件。

3.2.6 子目錄的命名用各部門(mén)名稱，如屬個(gè)人專(zhuān)用文件應(yīng)另設(shè)子目錄進(jìn)行處理。

3.2.7 文件名稱使用漢字，要基本反映文件內(nèi)容。

3.2.8 電腦文件處理應(yīng)在硬盤(pán)上操作，并由公司設(shè)專(zhuān)人定期將所有文件進(jìn)行備份。

3.2.9 用其它外部設(shè)備時(shí)應(yīng)確保其中沒(méi)有病毒，否則在使用前應(yīng)進(jìn)行病毒檢查。

3.2.10 閱。

3.2.11 3.2.12 3.2.13 遵守軟/光盤(pán)的使用保護(hù)規(guī)定，防止軟/光盤(pán)損壞時(shí)文件丟失。公司計(jì)算機(jī)維護(hù)由公司設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

維護(hù)人員定期對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行維護(hù)，包括檢查、處理病毒和硬盤(pán)整軟盤(pán)、光盤(pán)中存儲(chǔ)文件時(shí)應(yīng)在軟/光盤(pán)上做出標(biāo)記，便于使用查 7

理等。

3.2.14 3.2.15 擅自處理。

3.2.16 罰。

3.3 辦公用品管理辦法 凡因使用不當(dāng)造成機(jī)器損壞的，據(jù)情節(jié)輕重給予責(zé)任人相應(yīng)的處工作時(shí)間禁止在計(jì)算機(jī)上玩游戲或與進(jìn)行工作無(wú)關(guān)的作業(yè)。計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)維護(hù)人員處理，嚴(yán)禁未明故障原因3.3.1 為提高行政辦公效率，降低整體費(fèi)用成本支出和自然資源使用消耗，特制定本辦法。

3.3.2 辦公用品選購(gòu)應(yīng)本著品質(zhì)與價(jià)格合理搭配的原則，避免因質(zhì)量問(wèn)題影響正常辦公使用與效率。

3.3.3 辦公用品以部門(mén)為單位進(jìn)行申領(lǐng)登記，部門(mén)文員定期按實(shí)際使用情況領(lǐng)取辦公用品，如遇特殊情況需臨時(shí)或大量領(lǐng)取辦公用品，應(yīng)取得本部門(mén)主任批準(zhǔn)。

3.3.4 部門(mén)辦公用品使用應(yīng)采取實(shí)際使用人簽字領(lǐng)用的辦法。

3.3.5 辦公用品在儲(chǔ)存與使用過(guò)程中應(yīng)加強(qiáng)管理，避免人為原因的丟失與損壞。

第四篇：客戶服務(wù)部運(yùn)行手冊(cè)

客戶服務(wù)部運(yùn)行手冊(cè) 客戶服務(wù)部運(yùn)行手冊(cè)

1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 2.0 客戶服務(wù)部員工架構(gòu)圖 3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 3.1 入住管理制度 3.2 二裝管理制度 3.3 投訴處理制度 3.4 報(bào)修管理制度 3.5 拜訪客戶制度 3.6 清潔管理制度 3.7 綠化管理制度 3.8 形象策劃管理 3.9 前臺(tái)管理制度 3.10 安全管理制度 3.11 客戶檔案管理制度 3.12 有償服務(wù)收費(fèi)制度 3.13 客戶遷出管理制度 3.14 員工培訓(xùn)制度

1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 1.1 概述

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門(mén)，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見(jiàn)與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門(mén)服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。

在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場(chǎng)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時(shí)向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。

客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶參考。

客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門(mén)共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。1.2 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容

1.2.1 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門(mén)作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。

1.2.2 安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚?xiě)單元設(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。1.2.3 配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。1.2.4 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。

1.2.5 擬訂部門(mén)總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門(mén)文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。1.2.6 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。1.2.7 每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。1.2.8 制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。1.3 客戶服務(wù)部員工基本要求： 1.3.1 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 1.3.2 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 1.3.3 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 1.3.4 服務(wù)效果，完好滿意。2.0 客戶服務(wù)部員工架構(gòu)圖 客戶服務(wù)部管理架構(gòu)圖 客服經(jīng)理

3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 3.1 入住管理制度 3.1.1 制度內(nèi)容

對(duì)客戶入住過(guò)程中包括辦理手續(xù)等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行管理 3.1.2 適用范圍

對(duì)客戶入住過(guò)程提供的服務(wù)工作的管理 3.1.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.入伙通知書(shū)注目的時(shí)間、地點(diǎn)、所需客戶攜帶的證明材料 名稱詳細(xì)、準(zhǔn)確

2.在協(xié)助客戶收樓過(guò)程中主動(dòng)、熱情

3.如客戶的證明材料未帶齊全，應(yīng)備有替代的辦法或能夠主 動(dòng)向客戶提出變更收樓時(shí)間的建議 3.1.4 工作流程

為了使客戶服務(wù)助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦理客戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下： 1.銷(xiāo)售部發(fā)出入伙通知書(shū)及客戶移交單，按時(shí)帶齊各類(lèi)資料到物業(yè)管理處辦理各類(lèi)事項(xiàng)。2.到客戶服務(wù)部辦理手續(xù)?？蛻魬?yīng)出示證明：

1] 本人身份證明的復(fù)印件。2] 公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。

若客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由客戶本人簽署的委托書(shū)原件，并加蓋公章。

2] 被委托人身份證明復(fù)印件；客戶本人身份證明 復(fù)印件?？蛻舴?wù)助理應(yīng)辦事項(xiàng)： 1] 驗(yàn)明來(lái)客身份證明。

2] 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。

3] 向客戶發(fā)放“大廈質(zhì)量保證書(shū)”、“大廈使用手冊(cè)”、“用戶手冊(cè)”。

4] 協(xié)助客戶填寫(xiě)“客戶檔案登記表”、“租戶聯(lián)絡(luò)人”表格、“水牌制作申請(qǐng)單”并存檔。5] 客戶服務(wù)部以物業(yè)管理處的名義和客戶簽署“防火安全責(zé)任書(shū)”、“管理公約”、“停車(chē)場(chǎng)租賃合同”（如又需要）。3.客戶服務(wù)部與工程部同客戶對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收

1] 客戶服務(wù)助理攜帶單元鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往單元。

2] 工程部電工協(xié)助客戶確認(rèn)租用單元電表底數(shù)，并填寫(xiě)電表底數(shù)確認(rèn)單，由三方簽字確認(rèn)。3] 客戶服務(wù)部和客戶簽字確認(rèn)“單元設(shè)備核對(duì)表”、“用電量確認(rèn)單”、“單元鑰匙簽收表”。4] 若單元內(nèi)出現(xiàn)工程質(zhì)量問(wèn)題，填寫(xiě)“遺漏缺陷工程申報(bào)表”，由客服部移交至工程部跟進(jìn)處理。5] 客戶搬入大廈前，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)召集客戶行政負(fù)責(zé)人向其介紹大廈內(nèi)的主要設(shè)施及配套服務(wù)等情況，如有需要，請(qǐng)客戶協(xié)助辦理大廈客戶卡。6] 客戶搬入大廈后，通知各部門(mén)給客戶已入住。收 樓 入 住 管 理 工 作 流 程 圖 3.2 二裝管理制度 3.2.1 制度內(nèi)容

收存施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級(jí)以上，含二級(jí)）對(duì)二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進(jìn)行審核、施工過(guò)程監(jiān)理、繳費(fèi)情況控制、進(jìn)行二裝竣工驗(yàn)收及對(duì)二裝施工人員施工作業(yè)及進(jìn)出大廈的管理。3.2.2 適用范圍

從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗(yàn)收的監(jiān)督、管理過(guò)程。3.2.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定

2.二裝工人全部持證上崗（動(dòng)火崗位需辦理動(dòng)火證）3.無(wú)違章施工

4.滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范 5.施工垃圾做到隨時(shí)清理

6.嚴(yán)格按照大廈規(guī)定時(shí)段使用強(qiáng)噪音施工工具 7.無(wú)打架斗毆事件及其它不文明行為

8.無(wú)偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為 3.2.4 二次裝修管理流程

為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項(xiàng)，制定二次裝修管理流程如下：

1.客戶服務(wù)部受理客戶的二次裝修申請(qǐng)

1] 由裝修方填寫(xiě)《二次裝修申請(qǐng)表》，向客服部遞交裝修合同復(fù)印件或時(shí)客戶方出具的裝修委托書(shū)、裝修公司資質(zhì)證明復(fù)印件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工材料清單及合格證。2] 由裝修方向客服部提交裝修圖紙，客服部登記后轉(zhuǎn)至工程部進(jìn)行審圖。

3] 客服部根據(jù)《二次裝修應(yīng)交納相關(guān)費(fèi)用一覽表》為客戶和裝修方辦理交費(fèi)手續(xù)，并辦理裝修保險(xiǎn)。4] 客服部向裝修方發(fā)放《裝修手冊(cè)》、《二次裝修施工單位違反有關(guān)安全管理處罰規(guī)定》，并向裝修方講解具體裝修程序及注意事項(xiàng)。

5] 客服部協(xié)助客戶和裝修方簽署《二次裝修工程承諾書(shū)》、《二次裝修工程消防安全承諾書(shū)》 2.工程部負(fù)責(zé)審批裝修方所提交二次裝修圖紙

1] 工程部依據(jù)國(guó)家高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范及大廈使用手冊(cè)中的相關(guān)規(guī)定審核圖紙，以確保圖紙符合規(guī)范，審核后由工程部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

2] 工程部審圖通過(guò)后，將圖紙返回客服部，由客服部通知客戶領(lǐng)取審圖意見(jiàn)。

3] 如審批不合格，工程部對(duì)二裝圖紙?zhí)岢稣囊庖?jiàn)，裝修方按照整改意見(jiàn)進(jìn)行修改，直至審批合格。

3.保安部負(fù)責(zé)消防安全方面審核工作。

1] 如單元建筑面積大于200平方米，需通過(guò)市消防局的消防審批。保安部負(fù)責(zé)收取消防報(bào)審回執(zhí)。2] 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名負(fù)責(zé)人為施工方簽發(fā)《二次裝修施工許可證》，并發(fā)放二裝問(wèn)答。

3] 裝修方負(fù)責(zé)人到出納處繳納辦理施工人員出入證的費(fèi)用，持收據(jù)/發(fā)票到保安部辦證，并進(jìn)行人員登記。4] 如有需要，裝修方到保安部辦理動(dòng)火證，辦理滅火器租賃手續(xù)。4.客服部、工程部、保安部負(fù)責(zé)對(duì)單元二次裝修過(guò)程進(jìn)行管理。

1] 施工人員進(jìn)場(chǎng)前，需將開(kāi)工證、二裝問(wèn)答、及違章施工處罰規(guī)定貼在單元門(mén)上，以便各部門(mén)巡視人員隨時(shí)檢查；同時(shí)，裝修方須做好公共區(qū)域及裝修單元內(nèi)的成品保護(hù)，由客服部檢查，檢查合格后施工人員方可開(kāi)始施工。

2] 客服部、工程部、保安部每日分別對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不少與一次的巡視工作。

A.客服部主要負(fù)責(zé)檢查施工單元內(nèi)外的公共設(shè)施設(shè)備的保護(hù)情況、工作時(shí)間是否有噪音施工及施工進(jìn)度情況。

B.工程部主要負(fù)責(zé)檢查施工是否按報(bào)審圖紙進(jìn)行，是否對(duì)大廈結(jié)構(gòu)造成破壞。

C.保安部主要負(fù)責(zé)檢查施工單元的消防狀況，施工人員紀(jì)律及其他存在安全隱患的違章事項(xiàng)。D.各部門(mén)在巡視時(shí)須填寫(xiě)巡視紀(jì)錄，巡視中對(duì)有違反裝修手冊(cè)中規(guī)定事項(xiàng)以及可能對(duì)大廈既有設(shè)施設(shè)備和環(huán)境造成影響的活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督糾正，嚴(yán)重者按有關(guān)規(guī)定給與處罰。5] 隱蔽工程驗(yàn)收

由施工方填寫(xiě)《隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)審核表》交至客服部，客服部與裝修方確定時(shí)間后通知保安部、工程部一同前往裝修單元驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后各部門(mén)在審核表上簽字確認(rèn)；如不合格則令其整改，整改后重新按照上述步驟驗(yàn)收，直至通過(guò)。5.竣工驗(yàn)收

1] 施工結(jié)束后，裝修方向客服部提交竣工申請(qǐng)。

2] 客服部通知工程部、保安部會(huì)同客戶、裝修方對(duì)單元內(nèi)的裝修情況進(jìn)行驗(yàn)收。

3] 針對(duì)驗(yàn)收中存在的問(wèn)題，各部門(mén)在《二次裝修竣工驗(yàn)收單》上填寫(xiě)意見(jiàn)，督促裝修方整改，整改后再次進(jìn)行驗(yàn)收，直至通過(guò)。

4] 驗(yàn)收通過(guò)后，各部門(mén)負(fù)責(zé)人、客戶、裝修方負(fù)責(zé)人分別在《二次裝修竣工驗(yàn)收單》上簽字確認(rèn)并標(biāo)明對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。

5] 以上驗(yàn)收單由物業(yè)經(jīng)理審核，簽字確認(rèn)后方可由裝修方到出納處辦理裝修押金退款手續(xù)。二 次 裝 修 管 理 流 程 圖 3.3 客戶投訴處理制度 3.3.1 制度內(nèi)容

對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理 3.3.2 適用范圍

適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理.確保客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括: 1.大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門(mén)按照大廈客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。3.3.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪； 2.有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。3.3.4 處理投訴工作流程

1.大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。3.針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。

4.相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。6.對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。3.3.5 投訴規(guī)避

1.簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。3.經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

4.對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。3.3.6 投訴受理 1.開(kāi)通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴內(nèi)容。

3.對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。7.規(guī)范用語(yǔ)：

1] 您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么? 2] 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)。3] 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 4] 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意 5] 您是否還有什么要求 6] 有什么可以幫忙 客戶投訴處理流程圖 3.4 客戶報(bào)修管理制度 3.4.1 制度內(nèi)容

客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對(duì)客戶無(wú)論電話、口 頭還是書(shū)面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的處 理。

3.4.2 適用范圍

適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。

盡快處理客戶的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為客戶提供滿意的服務(wù)。1.大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并填寫(xiě)工程維修單報(bào)至工程部 2.工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.3.工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。3.4.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

提高工程維修的工作效率，加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門(mén)的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問(wèn)題得以最有效的解決。3.4.4 工作流程

1.大廈客服部人員接到客戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫(xiě)《大廈物業(yè)管理處報(bào)修登記表》。

2.大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

3.大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達(dá)工程部，并請(qǐng)接收人簽字接收。4.工程部人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。

5.如客戶報(bào)修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； 否則由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。

6.工程人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。

7.如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。8.維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。報(bào) 修 管 理 流 程 圖 3.5 拜訪客戶制度 3.5.1 制度內(nèi)容

定期收集客戶對(duì)管理工作的意見(jiàn)、建議，保持與客戶的良好關(guān)系 3.5.2 適用范圍

客戶服務(wù)部對(duì)客服務(wù)的日常工作。3.5.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理人員通過(guò)定期對(duì)客戶的拜訪達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

1.加強(qiáng)管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。

2.加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。3.提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。4.讓客戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。

5.傾聽(tīng)客戶對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見(jiàn)。6.了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。3.5.4 工作流程

1.按工作計(jì)劃與客戶預(yù)約拜訪時(shí)間；臨時(shí)發(fā)生的事情隨時(shí)與客戶預(yù)約請(qǐng)求拜訪。

2.按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對(duì)客戶的意見(jiàn)、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場(chǎng)做出合理、實(shí)事求是的解釋?zhuān)蝗绮荒墚?dāng)時(shí)解答客戶的疑問(wèn)或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。

3.完成對(duì)客戶的拜訪工作后，認(rèn)真填寫(xiě)《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。拜訪客戶流程圖 3.6 清潔管理制度 3.6.1 制度內(nèi)容

1.保持大廈內(nèi)每一個(gè)角落的干凈、整潔 2.保潔員專(zhuān)業(yè)，懂禮貌 3.保證衛(wèi)生潔具的合理使用 3.6.2 適用范圍

適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作： 1.大堂

2.樓層的入口以及公共走道

3.各層公共走道內(nèi)的地毯、公共區(qū)域 4.各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5.前臺(tái)

6.公告牌、導(dǎo)示牌、休息椅 7.電梯的不銹鋼門(mén)、電梯間地面 8.衛(wèi)生間、清潔間

9.消防通道安全出口樓梯及扶手 10.植物、花卉、盆缸 11.所有墻面、墻柱 12.天花、吊頂 13.管理處辦公室 3.6.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

使大廈維持清潔、干凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；員工行為舉 止規(guī)范

3.6.4 工作流程 1.地面層清潔

1] 上午換好工作服裝，到管理部打卡。

2] 清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在入口處鋪上防水踏墊及防滑提示牌。

3] 地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門(mén)至西門(mén)之間的公共走道，以及大門(mén)入口的垃圾清掃干凈，保證地面無(wú)紙屑。4] 用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無(wú)腳印。5] 清潔前臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。

6] 擦拭前臺(tái)前面的導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面和椅面無(wú)塵、光亮，不銹鋼臺(tái)面光亮、無(wú)手印。7] 負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無(wú)灰塵，不繡鋼表面光亮、無(wú)手印。

8] 清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門(mén)窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)污漬。9] 電梯外的金屬門(mén)的清潔，做到光潔，無(wú)水跡、無(wú)污漬。

10] 清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。2.大堂入口處地面清潔

1] 每天將地面清掃干凈，確保地面無(wú)紙屑。2] 用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3] 每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。3.玻璃門(mén)窗清潔

1] 用濕布將入口處玻璃門(mén)擦拭一遍，稍高的玻璃門(mén)用A字鋁合金梯輔助。2] 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。

3] 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。4] 用地托將地下的滴水抹干。4.貨運(yùn)電梯清潔

1] 打掃電梯之地板，使之無(wú)紙屑等雜物。2] 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。

3] 清潔電梯之不繡鋼門(mén)及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。4] 清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。5.扶手欄桿的清潔

1] 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。2] 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。6.辦公室清潔

1] 將辦公室窗打開(kāi)，保證空氣流通。

2] 打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無(wú)紙屑。3] 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。

4] 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

5] 用拖把將辦公室內(nèi)地面拖抹干凈。

6] 用抹布擦拭玻璃窗、房門(mén)做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。7.衛(wèi)生間清潔 1] 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2] 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。

3] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵并可以正常工作。4] 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5] 補(bǔ)齊衛(wèi)生紙及擦手紙。6] 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8] 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無(wú)腳印。9] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。10] 發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。8.垃圾處理

1] 收集所有客戶垃圾到垃圾房。2] 收集整理垃圾房。3] 地庫(kù)清潔。

4] 地庫(kù)每周清掃2次。

5]地庫(kù)垃圾的清掃要做到地面無(wú)紙屑等其他可見(jiàn)的臟物。清潔工作流程圖 開(kāi)始

清楚墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃 清掃地面 擦洗風(fēng)道等管道 清掃安全梯 清洗安全扶手 清掃電梯廳 清掃廁所 擦拭門(mén) 地面保潔 重復(fù)清掃電梯廳 廁所保潔 定期噴灑藥水 結(jié)束

3.6.5 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 1.走廊及入口區(qū)域

1] 地面清潔，無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)紙屑。2] 柱面無(wú)灰塵，防火門(mén)亦無(wú)灰塵。3] 扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。4] 場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污。5] 玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。

6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無(wú)過(guò)多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。7] 指示牌上無(wú)灰塵。2.衛(wèi)生間

1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。

2] 鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。3] 電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。4] 墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。5] 衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損。6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8] 紙花簍經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。9] 衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。10] 下水道口無(wú)集水。3.樓道清潔

1] 樓道墻面干凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。3] 樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物，無(wú)塵土。

4)電梯廳地面無(wú)污跡，水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。3.6.6 清潔工作周期

1.每月對(duì)外圍麻石地進(jìn)行徹底清洗。2.每月對(duì)B1~B3的高位進(jìn)行撣塵、擦拭。3.每月三周一次對(duì)樓層通道地毯清洗。

4.每月兩次對(duì)22層兩側(cè)通道清掃及公共區(qū)域擦拭。5.每月兩次對(duì)電梯槽清理。6.每月兩次對(duì)外圍地溝清理。7.每月四次對(duì)大堂墻壁立柱擦拭。

8.每月四次對(duì)公共區(qū)域高位及消防走廊的風(fēng)口、管道擦拭。

9.每月四次對(duì)客梯、貨梯、大堂轉(zhuǎn)門(mén)、東西兩側(cè)進(jìn)出玻璃門(mén)的不銹鋼進(jìn)行上油、拋光。10.每月四次對(duì)大堂所需的地墊清洗。

11.每月四次對(duì)車(chē)道進(jìn)出口、減速臺(tái)、車(chē)庫(kù)地面進(jìn)行清潔衛(wèi)生。

12.每月四次對(duì)外圍草坪燈、地鎖、照明燈、大堂外的玻璃、風(fēng)口進(jìn)行清理擦拭。13.每月四次對(duì)外圍自行車(chē)棚進(jìn)行清掃。14.每日不定時(shí)對(duì)消防走廊、樓梯清掃、擦拭。3.6.7 特殊清潔工作 1.雨天的清潔工作

1] 遇到雨天，應(yīng)在大堂主要入口放上防水地毯。2] 在入口處準(zhǔn)備好傘套機(jī)、傘架，提供給客戶使用。

3] 隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止客戶摔倒。4] 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。2.嘔吐的清潔工作

1] 如有發(fā)生客戶的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。2] 將地上的嘔吐物清潔干凈。3] 用濕拖把將地面拖抹干凈。3.6.8 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查

嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、領(lǐng)班巡查和客服人員抽查的“三查”相結(jié)合的方法。1.“三查”制度

1] 員工自查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。

2] 領(lǐng)班巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。

3] 客服人員抽查。由部門(mén)主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于一次，部門(mén)主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。

2.“三查”的要求

“三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。如果不認(rèn)真走馬觀花有問(wèn)題也看不見(jiàn)；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無(wú)睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個(gè)結(jié)合：

1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不論是工作質(zhì)量問(wèn)題、操作規(guī)范問(wèn)題，還是員工行為規(guī)范問(wèn)題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類(lèi)問(wèn)題不斷重復(fù)出現(xiàn)。

2] 檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門(mén)主管抽查時(shí)，可采取加減分的辦法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎(jiǎng)金。

3] 檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。

4] 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。3.7 綠化管理制度 3.7.1 制度內(nèi)容

保持大廈的整體美觀，為客戶創(chuàng)造清新、舒適、整潔的辦公環(huán)境 3.7.2 適用范圍

大廈內(nèi)外綠化草坪及盆栽植物的養(yǎng)護(hù)。3.7.3 綠化管理標(biāo)準(zhǔn)

1.植物盆內(nèi)無(wú)煙、雜物、葉面、枝干；無(wú)濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2.各類(lèi)植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。3.盆缸清擦干凈、無(wú)污、無(wú)漬。4.草坪修剪整齊，無(wú)高低不平現(xiàn)象。5.枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象。6.草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。7.各類(lèi)植物無(wú)病蟲(chóng)害。

8.嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。3.7.4 綠化管理規(guī)定

1.人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。2.不準(zhǔn)攀折植物及在樹(shù)上扎拉。

3.不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。4.不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車(chē)輛跨越。5.不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。6.不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。

7.當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。3.7.5 大廈內(nèi)部租擺管理工作流程 1.施肥

根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。2.換盆

根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。3.澆水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。4.采摘陽(yáng)光

光處，進(jìn)行一定的光和作用根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。3.7.6 場(chǎng)外部草坪植物的管理工作流程 1.澆水

根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。2.施肥

根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類(lèi)及用量大小。3.清除雜草及松土

根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。4.修枝整形

根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。5.除蟲(chóng)

根據(jù)病蟲(chóng)害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲(chóng)率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲(chóng)，以確保植物良好生長(zhǎng)。6.禁止事項(xiàng)

禁止游客踏入草坪并在樹(shù)枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹(shù)干，影響樹(shù)木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。7.防止損壞

加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹(shù)立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。8.定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車(chē)輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹(shù)木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹(shù)木、用水噴淋清洗。3.8 形象策劃管理 3.8.1 管理內(nèi)容

與大廈形象有關(guān)的標(biāo)識(shí)、圖片 3.8.2 管理標(biāo)準(zhǔn) 1.形象、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一

2.能夠反映出大廈的整體風(fēng)貌 3.代表企業(yè)文化的內(nèi)涵 3.8.3 適用范圍 形象宣傳 3.8.4 工作流程 1.市場(chǎng)調(diào)研 市場(chǎng)調(diào)研的重要性

掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。1] 確定問(wèn)題和調(diào)研的目的、目標(biāo) 要清楚地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向。2] 制定調(diào)研計(jì)劃

針對(duì)特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃。3] 收集有關(guān)信息

按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專(zhuān)業(yè)性和準(zhǔn)確性。4] 分析所得信息

完成信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營(yíng)方向。5] 提出調(diào)研結(jié)果

將所收集資料分析解釋?zhuān)蚬芾聿恐魅翁峤徽{(diào)研結(jié)果報(bào)告。2.形象宣傳 從視覺(jué)角度

1] 設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。（用各類(lèi)視覺(jué)性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象）

2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹(shù)立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。3] 創(chuàng)造一個(gè)美好的環(huán)境要素，給客戶一個(gè)美好印象。

4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專(zhuān)欄、公告專(zhuān)欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語(yǔ)的設(shè)立，宣傳的冊(cè)子（等等）。從行為角度

1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。2] 對(duì)所有經(jīng)營(yíng)管理者的行為加以規(guī)范等。3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。從理念角度

為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。1] 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。

2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠(chéng)、友愛(ài)、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。3] 前臺(tái)作為形象輸出的窗口。（強(qiáng)調(diào)前臺(tái)的作用）

4] 無(wú)論客戶需要什么，商場(chǎng)將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為客戶服務(wù)。3.9 前臺(tái)管理制度 3.9.1 制度內(nèi)容 1.前臺(tái)交接班制度

1] 理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

2] 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。3] 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結(jié)束。7] 交接班檢查記錄：

(1)每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。

(2)記錄必須交班人簽名認(rèn)可，每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。(3)交接檢查事項(xiàng)。2.前臺(tái)服務(wù)管理制度

前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范，服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度：

1] 熱情迎送客戶，主動(dòng)問(wèn)好，儀態(tài)端莊，儀表整潔

2] 嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向領(lǐng)班請(qǐng)示后，有人接替方可離開(kāi)

3] 每日8：10-9：00應(yīng)在接待臺(tái)前站立服務(wù)，站立時(shí)始終面對(duì)大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺(tái)；遇客人詢問(wèn)，在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù) 4] 見(jiàn)到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立，微笑并問(wèn)好

5] 接打私人電話不得超過(guò)5分鐘，不得在值崗期間說(shuō)笑聊天 6] 接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問(wèn)要有問(wèn)必答，禮貌待客，百問(wèn)不厭

7] 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問(wèn)題，要求立即上報(bào)領(lǐng)班 8] 如遇外來(lái)客人詢問(wèn)大廈內(nèi)客戶的情況，只能提供房間號(hào)碼，注意保密紀(jì)律 9] 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí)，要迅速報(bào)告領(lǐng)班或客服主任 10] 保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的任何物品 3.9.2 適用范圍

大廈前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理 3.9.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.應(yīng)答客戶和客戶的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。

2.如果客戶的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”

3.對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向客戶致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向客戶作答。凡是答應(yīng)客戶隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。

4.回答客戶問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

5.對(duì)客戶的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)客戶的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣。

6.如果客戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。7.面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是前臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

前臺(tái)交接班工作流程圖 3.10 安全管理制度 3.10.1 制度內(nèi)容

為保證大廈內(nèi)不失火、不失竊、無(wú)重大刑事案件發(fā)生，制定本制度 3.10.2 適用范圍

大廈內(nèi)部員工、設(shè)備和重要文件的安全管理 3.10.3 管理標(biāo)準(zhǔn) 1.辦公室

1] 保持辦公室門(mén)窗完好.2] 辦公室應(yīng)通風(fēng)、照明度好。

3] 辦公室的電腦、電氣設(shè)備等，示經(jīng)培訓(xùn)的人員不準(zhǔn)使用。4] 下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關(guān)好門(mén)窗。

5] 規(guī)定禁止吸煙的辦公場(chǎng)地，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行不得在室內(nèi)吸煙的規(guī)定。6] 辦公室內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效。

7] 節(jié)、假日和晚上時(shí)間原則上不準(zhǔn)進(jìn)入辦公室。如因工作需要，應(yīng)征上司同意。2.保密文件

3.外墻保潔人員高空作業(yè)

1] 從事高空作業(yè)的工人，必須進(jìn)行身體檢查。2] 遇有下列情況之一者，應(yīng)停止露天高空作業(yè)：(1)閃電、打雷、暴雨；(2)六級(jí)以上臺(tái)風(fēng)；

(3)高空作業(yè)可能發(fā)生危險(xiǎn)的其他情況。3] 高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)劃出危險(xiǎn)禁區(qū)，設(shè)置明顯標(biāo)志。4] 所有高空作業(yè)人員，一律使用安全帶。5] 高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋擲物件。

6] 高空作業(yè)所用小型機(jī)具（如葫蘆、千斤等）應(yīng)找適當(dāng)位置放好。7] 高空作業(yè)區(qū)的沿口應(yīng)設(shè)置護(hù)欄和標(biāo)志，以防失足踏空。8] 嚴(yán)禁在高空作業(yè)時(shí)嬉戲打鬧，嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺(jué).4.車(chē)輛駕駛

1] 嚴(yán)禁無(wú)證人員駕駛各種車(chē)輛.2] 嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保交通安全.3] 行車(chē)遵守下列規(guī)定:(1)嚴(yán)禁酒后開(kāi)車(chē);(2)嚴(yán)禁超速行駛;(3)嚴(yán)禁超載行駛;(4)不準(zhǔn)吸煙.4] 汽車(chē)倒車(chē)、調(diào)頭時(shí)，應(yīng)注意地形四周情況。3.11 客戶檔案管理制度 3.11.1 制度內(nèi)容

為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度 3.11.2 管理目標(biāo)

客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

3.11.3 適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料： 1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金 3.客戶裝修工程文件 4.客戶遷入時(shí)填具之資料 5.客戶資料補(bǔ)充 6.客戶聯(lián)絡(luò)資料

7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 8.客戶與管理處往來(lái)文件 9.客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄 10.客戶維修記錄 11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序 3.11.4 注意事項(xiàng)

1.及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；

3.做好與客戶有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)； 4.接聽(tīng)客戶投訴，解決客戶投訴； 5.接聽(tīng)客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。3.12 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 3.12.1 制度內(nèi)容

為使物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，制定本制度 3.12.2 適用范圍

適用于對(duì)有特殊要求的客戶提供收費(fèi)服務(wù)和工作過(guò)程的管理 3.12.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.方便客戶，盡可能為客戶提供更多、更好的服務(wù) 2.體現(xiàn)勞動(dòng)有償?shù)脑瓌t，合理收費(fèi)，按勞定酬 3.12.4 工作流程

1.受理客戶電話或書(shū)面申請(qǐng)

2.根據(jù)客戶的需求填寫(xiě)繳費(fèi)通知單，注明客戶需要的有償服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。3.按標(biāo)準(zhǔn)提供客戶所需的有償服務(wù)。4.請(qǐng)客戶按照相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)。有償服務(wù)工作流程圖 客戶書(shū)面或電話申請(qǐng) 填寫(xiě)工程維修單 服 務(wù)

客戶滿意 客戶不滿意

簽字確任 服務(wù)質(zhì)量 惡意不交費(fèi) 收 費(fèi) 返 工 交相關(guān)人員處理 存 檔

3.13 客戶遷出管理制度 3.13.1 制度內(nèi)容

對(duì)客戶遷出進(jìn)行協(xié)助和管理 3.13.2 適用范圍

從客戶提出辦理遷出申請(qǐng)到完全離開(kāi)大廈的工作過(guò)程 3.13.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶提前向租售部申請(qǐng)退租，由租售部書(shū)面通知客服部為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。

2、客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務(wù)部

3、客戶無(wú)拖欠費(fèi)用

4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù)

5、房?jī)?nèi)無(wú)任何設(shè)施破損

6、如客戶租有車(chē)位，辦理車(chē)位退租手續(xù)

7、客戶順利遷出大廈 3.13.4 工作流程 1.提交遷出申請(qǐng)

客戶向租務(wù)部和客戶服務(wù)部提交遷出申請(qǐng)表。2.退證

客戶將出入證交回客戶服務(wù)部。3.驗(yàn)房

客戶服務(wù)部收到申請(qǐng)表后，通知工程部、保安部驗(yàn)房，共同填寫(xiě)客戶遷出申請(qǐng)表，并交到財(cái)務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。4.結(jié)算 客戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交的客戶遷出申請(qǐng)表退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。

5.客戶服務(wù)部知會(huì)相關(guān)各部門(mén)，客戶順利遷出 柏彥大廈客戶遷出流程

客戶服務(wù)部接到租售部的書(shū)面遷出通知 由客戶填寫(xiě)遷出確認(rèn)單交予客戶服務(wù)部

通知工程部檢驗(yàn)設(shè)備，查抄電表，關(guān)閉電閘、空調(diào)，檢查單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，確定賠償，并簽字確認(rèn)

通知財(cái)務(wù)部，結(jié)清余款，并簽字確認(rèn)

通知保安部退回所租滅火器，檢查單元內(nèi)相關(guān)消防設(shè)施，并簽字確認(rèn)

由客服部收回單元門(mén)鑰匙，確定裝修是否恢復(fù)原始狀態(tài)（若不恢復(fù)，裝修不得拆除），收回車(chē)位鎖鑰匙及停車(chē)卡并解除租賃合同，收回客戶卡，讓客戶留下新的聯(lián)系電話，郵件轉(zhuǎn)收地址，并簽字確認(rèn) 通知工程部、財(cái)務(wù)部、保安部該單元已退租，已為空置單元，保安部對(duì)其單元內(nèi)的辦公家俱等設(shè)施準(zhǔn)予放行

3.14 員工培訓(xùn)制度 3.14.1 制度內(nèi)容

1.由本部門(mén)進(jìn)行入職員工的入職培訓(xùn)

2.參加由人事部門(mén)組織定期的員工素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn) 3.14.2 適用范圍 部門(mén)經(jīng)理以下管理人員

3.14.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.基層員工待客文明禮貌，業(yè)務(wù)水平過(guò)硬

2.部門(mén)經(jīng)理及其他中層管理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富，具有團(tuán)體合作 精神

3.15 管理稽核制度 3.15.1 制度內(nèi)容

對(duì)員工的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行稽查 3.15.2 適用范圍

客戶服務(wù)部所有員工工作態(tài)度、工作技能、建立的文件檔案、規(guī)章制度及工作方案 3.15.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.員工工作態(tài)度端正，對(duì)客服務(wù)熱情周到 2.員工及管理人員工作能力符合崗位要求 3.各項(xiàng)規(guī)章制度健全

第五篇：普通話題目(手冊(cè)版)

近年以來(lái)，我國(guó)許多省市陸續(xù)實(shí)現(xiàn)了普通話水平測(cè)試機(jī)考，就是面對(duì)計(jì)算機(jī)考完四個(gè)測(cè)試項(xiàng)目。很多人對(duì)普通話水平機(jī)考比較生疏，擔(dān)心操作出現(xiàn)失誤，擔(dān)心考試時(shí)出了問(wèn)題沒(méi)人提醒。其實(shí)，只要了解普通話水平機(jī)考的特點(diǎn)和一些常見(jiàn)問(wèn)題，略加注意，就能保證考試的順利進(jìn)行。下面，就幾個(gè)應(yīng)該注意的情況作些說(shuō)明：

一、不要干等著，你可以點(diǎn)擊右下方的“下一題”按鈕，系統(tǒng)便會(huì)進(jìn)入下一題測(cè)試。準(zhǔn)備時(shí)間 普通話水平機(jī)考與人工測(cè)試一樣，會(huì)安排10 分鐘的時(shí)間讓考生在準(zhǔn)備室作測(cè)前準(zhǔn)備。

二、音量稍大

1.測(cè)試時(shí)應(yīng)該采用中等音量（即兩、三個(gè)人之間正常交談的音量）。

2.從試音到整個(gè)考試過(guò)程音量應(yīng)保持基本一致。

三、語(yǔ)速適中 考試時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，一個(gè)字一個(gè)字念清楚。要做到吐字清晰完整，速度穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，從容不迫。

四、避免漏讀 測(cè)試時(shí)，前三項(xiàng)如果有“漏讀”現(xiàn)象是要按字扣分的，所以要注意避免漏讀，即使有不認(rèn)識(shí)的字，也應(yīng)揣摩著讀一下。朗讀時(shí)則要注意語(yǔ)義連貫，也不要漏行。

五、最好不重復(fù)讀 第一項(xiàng)和第二項(xiàng)如果有個(gè)別字詞因讀錯(cuò)后重復(fù)讀一遍的話，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行識(shí)別，不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)字的重讀而影響整體評(píng)分。

六、第四題“命題說(shuō)話”的要求 命題說(shuō)話的30 個(gè)話題都應(yīng)作充分準(zhǔn)備，測(cè)試時(shí)應(yīng)按照要求講述。

七、準(zhǔn)確時(shí)間把握

1.每道題目的下方都有時(shí)間滾動(dòng)條，不用特別注

2.一般來(lái)說(shuō)，前三題的時(shí)間很充裕，每項(xiàng)讀完通常都會(huì)有時(shí)間多余。這時(shí)，你意，你就能清晰地了解每題的用時(shí)。只有“說(shuō)話”這一項(xiàng)，一定要說(shuō)滿三分鐘。

八、熟悉系統(tǒng)的操作

1.考試報(bào)到室張貼有“應(yīng)試指南”，請(qǐng)注意閱讀。

2.計(jì)算機(jī)已設(shè)定程序，操作十分簡(jiǎn)便，測(cè)試時(shí)只要按提示操作即可。

3.不要隨意按動(dòng)其它按鈕，也不要拉扯各種連接線，以防出現(xiàn)影響錄音的情況。

九、沉著處理意外情況 測(cè)試前應(yīng)解決所有操作上的疑問(wèn)，測(cè)試時(shí)一定要沉著冷靜，不要說(shuō)同測(cè)試內(nèi)容無(wú)關(guān)的話。測(cè)試時(shí)如遇問(wèn)題，應(yīng)舉手示意，工作人員會(huì)及時(shí)前來(lái)處理。

十、出示《準(zhǔn)考證》 測(cè)試時(shí)，錄入準(zhǔn)考證號(hào)并核對(duì)個(gè)人信息后，請(qǐng)將《準(zhǔn)考證》置于靠走道的考試桌桌上角，考務(wù)人員將在測(cè)試過(guò)程中檢查《準(zhǔn)考證》。

普通話水平測(cè)試機(jī)考時(shí)注意事項(xiàng)

常見(jiàn)生僻字（按照拼音順序排列）

A 1.挨緊 üi 2.挨餓受凍 ái 3.白皚皚 ái 4.狹隘 ài 5.不諳水性 ün 6.熬菜 üo7.煎熬 áo 8.鏖戰(zhàn) áo 9.拗?jǐn)?ǎo 10.拗口令 ào B 1.縱橫捭闔 bǎi h? 2.稗官野史 bài 3.扳平bün 4.同胞 büo 5.炮羊肉 büo 6.剝皮 büo 7.薄紙 báo 8.并行不悖 bai 9.蓓蕾 bai lti 10.奔波 bō 11.投奔 ban 12.迸發(fā) bang 13.包庇 bì 14.麻痹 bì 15.奴顏婢膝 bì x? 16.剛愎自用 bì 17.復(fù)辟 bì 18.瀕臨 b?n 19.針砭 biün 20.屏氣 bǐng 21.摒棄 bǐng 22.剝削 bō xuy 23.波濤 bō 24.菠菜 bō 25.停泊 b? 26.淡薄 b? 27.哺育 bǔ

C 1.粗糙 cüo 2.嘈雜 cáo 3.參差 cyn c? 4.差錯(cuò) chü 5.偏差 chü 6.差距 chü 7.搽粉 chá 8.猹 chá 9.剎那 chà 10.差遣 chüi 11.謅媚 chǎn 12.懺悔 chàn 13.羼水 chàn 14.場(chǎng)院 cháng 15.一場(chǎng)雨 cháng 16.賠償 cháng 17.倘佯 cháng 18.綽起 chüo 19.風(fēng)馳電掣 cha 20.瞠目結(jié)舌 chyng 21.乘機(jī) ch?ng 22.懲前毖后 ch?ng 23.懲創(chuàng) ch?ng chüng 24.馳騁 chtng 25.鞭笞 ch? 26.癡呆 ch? 27.癡心妄想 ch?28.白癡 ch? 29.踟躕 chí chú 30.奢侈 chǐ

31.整飭 chì 32.熾熱 chì 33.不啻 chì34.叱咤風(fēng)云 chì zhà 35.憂心忡忡 chōng 36.憧憬 chōng 37.崇拜 ch?ng 38.惆悵 ch?u chàng 39.躊躇 ch?u chú

40.相形見(jiàn)絀 chù 41.黜免 chù 42.揣摩 chuǎi43.椽子 chuán 44.創(chuàng)傷 chuüng 45.凄愴 chàng 46.啜泣 chu? 47.輟學(xué) chu? 48.寬綽 chu? 49.瑕疵 c?

50.伺候 cì 51.煙囪 cōng 52.從容 c?ng 53.淙淙流水 c?ng 54.一蹴而就 cù 55..璀璨 cuǐ 56.忖度 cǔn du? 57.蹉跎 cuō tu? 58.挫折cu? D 1.呆板 düi 2.答應(yīng) dü 3.逮鼠 dǎi 4.逮捕 dài 5.殫思極慮 dün 6.虎視眈眈 7.肆無(wú)忌憚 dàn 8.檔案 dàng 9.當(dāng)(本)年 dàng 10.追悼 dào 11.提防 d?

12.瓜熟蒂落 dì 13.締造 dì 14.掂掇 díün duo 15.玷污 dｉàn 16.裝訂 dìng 17.訂正 dìng 18.恫嚇 d?ng ｈa 19.句讀 d?u 20.兌換 duì 21.踱步 du? E 1.y yǘ 2.婀娜 y nu? 3.扼要 F 1.菲薄 fti 2.沸點(diǎn) fai 3.氛圍 fyn 4.膚淺 fū 5.敷衍塞責(zé) sa 6.仿佛 fú 7.鳧水 8.篇幅 fú 9.輻射 fú 10.果脯 fǔ 11.隨聲附和 fù ha G 1.準(zhǔn)噶爾 gá 2.大動(dòng)千戈 gy 3.諸葛亮 g? 4.脖頸 gtng 5.提供 gōng 6.供銷(xiāo) gōng 7.供給 gōng jy 8.供不應(yīng)求 gōng yìng 9.供認(rèn) gong 10.口供 g?ng 11.佝僂 gōu l?u 12.勾當(dāng) g?u 13.骨朵 gū 14.骨氣 gǔ 15.蠱惑 gǔ 16.商賈 gǔ 17.桎梏 gù 18.粗獷 gu ǎng 19.皈依 gu? 20.瑰麗 gu? 21.劊子 guì 22.聒噪 guō H 1.哈達(dá) hǎ 2.尸骸 hái 3.希罕 hǎn 4.引吭高歌 háng 5.沆瀣一氣 háng xia 6.干涸 h? 7.一丘之貉 h? 8.上頜 h? 9.喝采 ha 10.負(fù)荷 ha 11.蠻橫 hang 12.飛來(lái)橫禍 hang 13.發(fā)橫財(cái) hang 14.一哄而散 h?ng 15.糊口 hú 16.囫圇吞棗 hú lún 17.華山 huà 18.怙惡不悛hù quün 19.豢養(yǎng) huàn 20.病人膏肓 huüng 21.諱疾忌醫(yī) huì jí 22.誨人不倦 huì 23.陰晦 huì 24.污穢 huì 25.混水摸魚(yú) hún 26.混淆 hùn xiáo 27.和泥 hu? 28.攪和 hu? 29.豁達(dá) hu? 30.霍亂 hu? J 1.茶幾 j? 2.畸形 j? 3.羈絆 j? 4.羈旅 j? 5.放蕩不羈 j? 6.無(wú)稽之談 j? 7.躋身 j? 8.通緝令 j? 9.汲取 jí 10.即使 jí 11.開(kāi)學(xué)在即 jí 12.疾惡如仇 jí 13.嫉妒 jí 14.棘手 jí 15.貧瘠 jí 16．狼藉 jí 17.一觸即發(fā) jí 18.脊梁 jǐ 19．人才濟(jì)濟(jì) jǐ 20.給予 jǐ yǔ 21.凱覦 jì yú 22.成績(jī) jì 23.事跡 jì 24.雪茄 jiü 25.信箋 jiün 26.殲滅 jiün 27.草營(yíng)人命 jiün 28.緘默 jiün 29.漸染 jiün 30.眼瞼 jiǎn 31.間斷 jiàn 32.矯枉過(guò)正 jiǎo 33.繳納 jiǎo 34.校對(duì) jiào 35.開(kāi)花結(jié)果 jiy 36.事情結(jié)果 ji?37.結(jié)冰 ji? 38.反詰 ji? 39.拮據(jù) ji? jū 40.攻訐 ji? 41.桔梗 ji? 42.押解 jia43.情不自禁 j?n 44.根莖葉 j?ng 45.長(zhǎng)頸鹿 jǐng 46.殺一儆百 jǐng 47.強(qiáng)勁 jìng 48.勁敵 jìng 49.勁旅 jìng 50.痙攣 jìng 51.抓鬮 jiū 52.針灸 jiǔ 53.韭菜 jiǔ 54.內(nèi)疚 jiù 55.既往不咎 jiù 56.狙擊 jū 57.咀嚼 jǔ

58.循規(guī)蹈矩 jǔ 59.矩形 jǔ 60.沮喪 jǔ 61.齟齬 jǔ yǔ 62.前倨后恭 jù

63.鐫刻 juün 64.雋永 juàn 65.角色 ju? 66.口角 ju? 67.角斗 ju? 68.角逐 ju? 69.倔強(qiáng) ju? jiàng 70.崛起 ju? 71.猖獗 ju? 72.一蹶不振 ju? 73.詭譎 ju? 74.矍鑠 ju? 75.攫取 ju? 76.細(xì)菌 jūn 77.龜襲 jūn 78.俊杰 jùn 79.崇山峻嶺 jùn 80.竣工 jùn 81.雋秀 jùn K 1.同仇敵愾 kài 2.不卑不亢 kàng 3.坎坷 kt 4.可汗 ka hán 5.恪守 ka 6.倥傯 kǒng zǒng 7.會(huì)計(jì) kuài 8.窺探 ku? 9.傀儡 kuǐ.L 1.邋暹 lü ta 2.拉家常 lá 3.丟三落四 là 4.書(shū)聲瑯瑯 láng 5.嘮叨 láo 6.落枕 lào 7.奶酷 lào 8.勒索 la 9.勒緊 lyi 10.擂鼓 l?i 11.贏弱 l?i 12.果實(shí)累累 l?i 13.罪行累累 lti 14.擂臺(tái) lai 15.罹難 lí 16.瀲滟 liàn 17.打量 liáng 18.量入為出 liàng19.撩水 liüo 20.撩撥 liáo 21.寂寥 liáo 22.望 liào 23.趔趄 lia qia 24.惡劣 lia25.雕鏤 l?u 26.賄賂 lù 27.棕櫚 lǘ 28.掠奪 lǜe M 1.抹桌子 mü 2.陰霾 mái 3.埋怨 mán 4.耄耋 mào di? 5.聯(lián)袂 mai 6.悶熱 myn 7.捫心自問(wèn) m?n 8.憤懣 man 9.蒙頭轉(zhuǎn)向 myng 10.蒙頭蓋臉 m?ng 靡費(fèi) mí 12.萎靡不振 mǐ 13.靜謐 mì 14.分娩 miǎn 15.酩酊 mǐng dǐng 16.荒謬 mìù 17.脈脈 m? 18.抹墻 m? 19.驀然回首 m? 20.牟取 m?u 21.模樣 mú N 1.羞赧 nǎn 2.呶呶不休 náo 3.泥淖 nào 4.口訥 na 5.氣餒 nti 6.擬人 nì 7.隱匿 nì 8.拘泥 nì 9.親昵 nì 10.拈花惹草 niün 11.寧死不屈 nìng 12.泥濘 nìng 13.忸怩 niǔ ní 14.執(zhí)拗 niù 15.駑馬 nú 16.虐待 n?a O 1.偶然 ǒu.P 1.扒手 pá 2.迫擊炮 pǎi 3.心寬體胖 pán 4.蹣跚 pán 5.滂沱 püng tu? 6.彷徨 pang 7.炮制 páo 8.咆哮 páo xiào 9.炮烙 páo lu? 10.胚胎 pyi 11.香噴噴 pan 12.抨擊 pyng 13.澎湃 p?ng pài 14.紕漏 p? 15.毗鄰 pí 16.癖好 pǐ 17.否極泰來(lái) pǐ 18.媲美 pì 19.扁舟 piün 20.大腹便便 pián 21.剽竊 piüo 22.餓殍 piǎo 23.乒乓 p?ng püng 24.湖泊 pō 25.居心叵測(cè) pǒ 26.糟粕 p? 27.解剖 pōu 28.前仆后斷 pū 29.奴仆 pú 30.風(fēng)塵仆仆 pú 31．玉璞 pú 32.匍匐 pú fú 33.瀑布 pù 34.一曝十寒 pù Q 1.休戚與共 q? 2.蹊蹺 q? qiüo 3.祈禱 qí 4.頎長(zhǎng) qí 5.岐途 qí 6.綺麗 qǐ 7.修葺 qì 8.休憩 qì 9.關(guān)卡 qiǎ 10.慳吝 qiün 11.掮客 qián 12.潛移默化qián 13.虔誠(chéng) qián 14.天塹 qiàn 15.戕害 qiüng 16.強(qiáng)迫 qiǎng 17.勉強(qiáng) qiǎng 18.強(qiáng)求 qiǎng 19.牽強(qiáng)附會(huì) qiǎng 20.襁褓 qiǎng 21.翹首遠(yuǎn)望 qiáo 22.譏誚 qiào 23.怯懦 qia 24.提綱挈領(lǐng) qia25.鍥而不舍 qia 26.愜意 qia 27.衾枕 q?n 28.傾盆大雨 q?ng 29.引擎 qíng 30.親家 qìng 31.曲折 qū 32.祛除 qū 33.黢黑 qū 34.水到渠成 qú 35.清癯 qú 36.瞿塘峽 qú

37.通衢大道 qú 38.齲齒 qǔ 39.興趣 qù 40.面面相覷 qù 41.債券 quàn 42.商榷 qia 43.逡巡 qūn 44.麇集 qún R.圍繞 rào 2.荏苒 ritn rǎn 3.稔知 ritn 4.妊娠 rian shyn 5.仍然 r?ng 6.冗長(zhǎng) rǒng S 1.繅絲 süo 2.稼穡 jià sa 3.堵塞 sa4.剎車(chē) shü 5.芟除 shün 6.潸然淚下 shün 7.禪讓 shàn 8.訕笑 shàn 9.贍養(yǎng) shàn 10.折本 sh? 11.懾服 sha 12.退避三舍 sha 13.海市蜃樓 shan 14.舐?tīng)僦?shì 15.教室 shì

16.有恃無(wú)恐 shì 17.狩獵 sh?u 18.倏忽 shū 19.束縛 shù fù 20.刷白 shuà 21.游說(shuō) shuì 22.吸吮 shǔn 23.瞬息萬(wàn)變 shùn 24.慫恿 sǒng yǒng 25.塑料 sù 26.簌簌 sù 27.雖然 su? 28.鬼鬼崇崇 suì 29.婆娑 suō T 1.趿拉 tü 2.鞭撻 tà 3.叨光 tüo 4.熏陶 táo 5.體已 t? 6.孝悌 tì 7.倜儻 tì tǎng 8.恬不知恥 tián 9.殄滅 tiǎn 10.輕佻 tiüo 11.調(diào)皮 tiáo 12.妥貼 tiy 13.請(qǐng)?zhí)?tit14.字貼 tia 15.慟哭 tong 16.如火如荼 tú 17.湍急 tuün 18.頹廢 tuí 19.蛻化 tuì 20.囤積 tún W 1.逶迤 wyi yí 2.違反 w?i 3.崔嵬 w?i 4.冒天下之大不韙wti 5.為虎作倀 wai chüng 6.齷齪 w? chu? 7.斡旋 w? 8.深?lèi)和醇?wù jí X 1.膝蓋 x? 2.檄文 xí 3.狡黠 xiá 4.廈門(mén) xià 5.纖維 xiün w?i 6.翩躚 xiün 7.屢見(jiàn)不鮮 xiün 8.垂涎三尺 xián 9.勾股弦 xián 10.鮮見(jiàn) xiǎn 11.肖像 xiào 12.采擷 xi?13.葉韻 xia 14.紙屑 xia 15.機(jī)械 xia 16.省親 xǐng 17.不朽 xiǔ 18.銅臭 xiù19.星宿 xiù 20.長(zhǎng)吁短嘆 xū 21.自詡 xǔ 22.撫恤金 xù 23.酗酒 xù 24.煦暖 xù 25.眩暈 xuàn yùn 26.炫耀 xuàn 27.洞穴 xu? 28.戲謔 xua 29.馴服 xùn 30.徇私舞弊xùn Y 1.傾軋 yà 2.揠苗助長(zhǎng) yà 3.殷紅 yün 5.筵席 yán 6.百花爭(zhēng)妍 yǎn 7.河沿 yán 8.偃旗息鼓 yǎn 9.奄奄一息 yǎn 10.贗品 yàn 11.佯裝 yáng 12.怏怏不樂(lè) yang 16.發(fā)虐子 yào 17.耀武揚(yáng)威 yào 18.因噎廢食 yy

19.揶揄 y? yú 20.陶冶 yt 21.嗚咽 ya 22.搖曳 ya 23.拜謁 ya 24.笑靨 ya 25.甘之如飴 yí 26.頤和園 yí 27.迤邐 yǐ lǐ 28.旖旎 yǐ nǐ 29.自怨自艾 yì 30.游弋 yì 31.后裔 yì 32.奇聞?shì)W事 yì 33.絡(luò)繹不絕 yì 34.造詣 yì 35.友誼 yì 36.肄業(yè) yì 37.熠熠閃光 yì 38.一望無(wú)垠 yín 39.蔭涼 yìn 40.應(yīng)屆 y?ng 41.應(yīng)承 yìng 42.應(yīng)用文 yìng 43.應(yīng)試教育 yìng 44.郵遞員 y?u 45.黑黝黝 yǒu 46.良莠不齊 yǒu 47.迂回 yū 48.向隅而泣 yú 49.愉快 yú 50.始終不渝 yú 51.逾越 yú 52年逾古稀 yú 53.娛樂(lè) yú 54.傴僂 yú lǚ 55.輿論 yú 56.爾虞我詐 yú 57.囹圄 yǔ 58.參與 yù 59.駕馭 yù 60.家喻戶曉 yù 61.熨貼 yù 62.寓情于景 yù 63.鶩蚌相爭(zhēng) yù 64.賣(mài)兒鬻女 yù 65.斷瓦殘?jiān)?yuán 66.苑囿 yuàn y?u 67.頭暈 yūn 68.允許 yǔn 69.暈船 yùn 70.醞釀 yūn niàng Z 1.扎小辮 zü 2.柳蔭匝地 zü 3.登載 zǎi 4.載重 zài 5.載歌載舞 zài 6.怨聲載道 zài7.拒載 zài 8.暫時(shí) zàn 9.臧否 züng pǐ 10.寶藏 zàng 11.確鑿 záo 12.嘖嘖稱贊 z?13.譖言 zan 14.憎惡 zyng 15.贈(zèng)送 zang 16.駐扎 zhü 17.咋呼 zhü 18.掙扎 zhá19.札記 zhá 20.咋舌 zhà 21.擇菜 zhái 22.占卜 zhün 23.客棧 zhàn 24.破綻 zhàn25.精湛 zhàn 26.顫粟 zhàn 27.高漲 zhǎng 28.漲價(jià) zhǎng 29.著慌 zháo 30.沼澤 zhǎo 31.召開(kāi) zhào 32.肇事 zhào 33.折騰 zhy 34.動(dòng)輒得咎 zh? jiù 35.蟄伏 zh? 36.貶謫 zh? 37.鐵鐵砧 zhyn 38.日臻完善 zhyn 39.甄別 zhyn 40.箴言 zhyn 41.縝密 zhtn 42.賑災(zāi) zhan 43.癥結(jié) zhyn g 44.拯救 zhtng 45.癥候 zhang 46.諍友 zhang 47.掙脫 zhang 48.脂肪 zh? 49躑躅 zhí zhú 50近在咫尺 zhǐ 51博聞強(qiáng)識(shí) zhì 52標(biāo)識(shí) zhì 53質(zhì)量 zhì 54膾炙人口 zhì 55鱗次櫛比 zhì 56對(duì)峙 zhì

57中聽(tīng) zh?ng 58中肯 zh?ng 59刀耕火種 zh?ng 60胡謅 zhōu 61啁啾 zhōu 62壓軸 zh?u 63貯藏 zhù 64鶯啼鳥(niǎo)囀 zhuàn 65撰稿 zhuàn 66諄諄 zhūn 67弄巧成拙 zhuō 68灼熱 zhu? 69卓越 zhu? 70啄木鳥(niǎo) zhu? 71著陸 zhu? 72穿著打扮 zhu? 73恣意 zì 74浸漬 zì 75作坊 zuō 76柞蠶 zu?.常見(jiàn)易錯(cuò)字

垚（三個(gè)土，讀音yáo，意：山高，多用於人名）

聶（三只耳朵，讀音nia）

贔(三個(gè)寶貝，讀音bì)犇（三條牛，讀音byn，意：同“奔 ”，急走）

蟲(chóng)(3個(gè)蟲(chóng)重疊，讀音chong)(蟲(chóng)的繁體)磊（三塊石頭，讀音lti，本義:石頭多）

奸(三個(gè)女字重疊,讀音jian）(奸的繁體)猋（三個(gè)犬讀音biüo）

嘦(上只下要，讀音jiào)

巭(上功下夫，讀音bū)

恏(上好下心，讀音hào)囍(兩個(gè)喜字，每個(gè)喜31口，共六十二口，讀音xǐ)

嫑(上不下要，讀音biáo，意：不要)驫(三匹馬，讀音piüo)

孬(上不下好,讀音nao)

奣(上天下明，讀音wtng)

嚞(三個(gè)吉，讀音zh?)譶(三個(gè)言，讀音tà)舙(三條舌頭，讀音qì)

瞐(三只眼，讀音m?)

馫(三只香，讀音x?n)灥(三條泉水，讀音xún)

靐(三個(gè)響雷，讀音bìng)

畾(三個(gè)條田，讀音l?i)

轟(三個(gè)車(chē)，讀音hōng)皛(三個(gè)白，讀音xiǎo)

惢(三顆心，讀音suǒ)

尛(三個(gè)小，讀音m?)

麤(三個(gè)鹿，讀音cū)龘（三個(gè)龍，讀音dá，意古同“龖”，龍騰飛的樣子。）

鑫（三個(gè)金，讀音x?n，意舊時(shí)商店字號(hào)、人名用字，取其金多興旺之意）票（三個(gè)票，讀音piüo，意通“飄”。輕舉的樣子）

森（三個(gè)木，讀音syn，意稠密）范文朗讀

1.大街上的積雪足有一尺多深，人踩上去，腳底下發(fā)出咯吱咯吱的響聲。一群群孩子在雪地里堆雪人，擲(zhì)雪球，那歡樂(lè)的叫喊聲，把樹(shù)枝上的雪都震落下來(lái)了。俗話說(shuō)，“瑞雪兆豐年”。這個(gè)話有充分的科學(xué)根據(jù)，并不是一句迷信的成語(yǔ)。寒冬大雪，可以凍死一部分越冬的害蟲(chóng)；融化了的水滲進(jìn)土層深處，又能供應(yīng)(ɡōnɡyìnɡ)//莊稼(zhuünɡjiɑ)生長(zhǎng)的需要。我相信這一場(chǎng)十分及時(shí)的大雪，一定會(huì)促進(jìn)明年春季作物，尤其是小麥的豐收。有經(jīng)驗(yàn)的老農(nóng)把雪比做是“麥子的棉被”。冬天“棉被”蓋得越厚，明春麥子就長(zhǎng)得越好，所以又有這樣一句諺語(yǔ)：“冬天麥蓋三層被，來(lái)年枕著饅頭(mántou)睡?！?我想，這就是人們?yōu)槭裁窗鸭皶r(shí)的大雪稱為“瑞雪”的道理吧。

2.我常想讀書(shū)人是世間幸福人，因?yàn)樗藫碛鞋F(xiàn)實(shí)的世界之外，還擁有另一個(gè)更為(ɡanɡw?i)浩瀚(hàohàn)也更為豐富的世界?，F(xiàn)實(shí)的世界是人人都有的，而后一個(gè)世界卻為(w?i)讀書(shū)人所獨(dú)有。由此我想，那些失去或不能閱讀的人是多么的不幸，他們的喪失是不可補(bǔ)償?shù)?。世間有諸多(zhūduō)的不平等，財(cái)富的不平等，權(quán)力的不平等，而閱讀能力的擁有或喪失卻體現(xiàn)為精神的不平等。一個(gè)人的一生，只能經(jīng)歷自己擁有的那一份欣悅，那一份苦難，也許再加上他親自聞知的那一些關(guān)于自身以外的經(jīng)歷的經(jīng)驗(yàn)。然而，人們通過(guò)閱讀，卻能進(jìn)入不同時(shí)空的諸多他人的世界。這樣，具有閱讀能力的人，無(wú)形間獲得了超越有限生命的無(wú)限可能性。閱讀不僅使他多識(shí)了草木蟲(chóng)魚(yú)之名，而且可以上溯(shànɡsù)遠(yuǎn)古下及未來(lái)，飽覽存在的與非存在的奇風(fēng)異俗。更為重要的是，讀書(shū)加惠于人們的不僅是知識(shí)(zh?shi)的增廣，而且還在于精神的感化與陶冶(táoyt)。人們從讀書(shū)學(xué)做人，從那些往哲先賢以及當(dāng)代才俊的著述中學(xué)得(xu?d?)他們的人格。人們從《論語(yǔ)》(Lúnyǔ)中學(xué)得智慧的思考，從《史記》中學(xué)得嚴(yán)肅的歷史精神，從《正氣歌》中學(xué)得人格的剛烈，從馬克思學(xué)得人世//的激情，從魯迅學(xué)得批判精神，從托爾斯泰學(xué)得道德的執(zhí)著(zhízhu?)。歌德的詩(shī)句刻寫(xiě)著睿智(ruìzhì)的人生，拜倫的詩(shī)句呼喚著奮斗的熱情。一個(gè)讀書(shū)人，一個(gè)有機(jī)會(huì)擁有超乎個(gè)人生命體驗(yàn)的幸運(yùn)人 節(jié)選自謝冕《讀書(shū)人是幸福人》

話題解說(shuō)

1.老大不習(xí)慣，于是常常一個(gè)人坐在教室的走廊上，托著雙腮，靜靜地望著教室前面的一塊花坪，任憑思緒隨著晚風(fēng)的吹拂而放飛。一天晚上，我像往常一樣坐在走廊上，出神地望著草坪。忽然，一陣輕風(fēng)掠過(guò)，我嗅到了一種從來(lái)沒(méi)有聞到過(guò)的異樣的香味，沁人心肺，舒服極了。我好奇地想知道這究竟是一種什么花散發(fā)出的香味，于是我循著香味走了過(guò)去。找到了，就是這叢花散發(fā)出來(lái)的，我高興地叫了起來(lái)，但當(dāng)我細(xì)細(xì)地看這叢花的時(shí)候，我卻不能把這叢花的名字說(shuō)出來(lái)。因?yàn)槲腋緵](méi)見(jiàn)過(guò)，細(xì)長(zhǎng)的葉子有點(diǎn)像桃樹(shù)葉，修長(zhǎng)的枝桿像楊柳，枝上開(kāi)了很多潔白的小花，點(diǎn)綴在綠葉之間，??！在眾多的美麗的花叢面前，它是多么的不起眼，但是它發(fā)出的香味卻那么的濃，那么的令人神往，我心底里不禁發(fā)出了一聲驚嘆，我決定要知道這是一種什么花。第二天，我起了個(gè)大早，終天碰上了在澆水的花匠，從花匠那里我知道了這叢花的名字叫夜來(lái)香。夜來(lái)香，??！多美麗的名字。隨后，花匠又告訴我這種花在白天是不會(huì)發(fā)出香味的，只有到了夜深人靜的晚上，才會(huì)發(fā)出陣陣的清香，對(duì)比一下其它的花，它們都是在白天爭(zhēng)奇斗艷的開(kāi)放，各有千秋，盡量吸引別人的注意，而這不起眼的夜來(lái)香，卻選擇了沒(méi)有人注意的晚上表現(xiàn)自己的豐采，默默地給人們送出陣陣溫馨的清香，我不禁為夜來(lái)香的這種品格打動(dòng)了，從夜來(lái)香的身上，我也懂得了作人不必太露風(fēng)頭，只要有所貢獻(xiàn)就行了。從此以后，我每天晚上都去看望一下我心愛(ài)的夜來(lái)香，靜靜地享受著夜來(lái)香送來(lái)的陣陣幽香。后來(lái)，學(xué)校擴(kuò)建教學(xué)樓，把那塊花坪移走了，從那以后，我再也沒(méi)見(jiàn)過(guò)那叢夜來(lái)香了。只是每到刮風(fēng)下雨的時(shí)候，我總是在心里默默地為它祈禱。

2.也許是受啟蒙老師的影響，也許是受無(wú)數(shù)位老師的恩澤，在我的人生第一個(gè)十字路口，面臨選擇時(shí)，我毫不猶豫地報(bào)考了師范，以實(shí)現(xiàn)我多年的夢(mèng)想。如果說(shuō)當(dāng)年的選擇僅僅是出于對(duì)教師的崇拜的話，那么從教十年以后的今天，我仍然喜愛(ài)“教師”這個(gè)職業(yè)，這種喜愛(ài)，是因?yàn)榻處熓悄敲吹钠椒?，但平凡的職業(yè)卻又富有成就感。其實(shí)，和許許多多的老師一樣，我每天所做的不外乎：備課、上課、批改作業(yè)??如此簡(jiǎn)單的腦力勞動(dòng)，并且又是日復(fù)一日周而復(fù)始的循環(huán)，然而就在這么簡(jiǎn)單的循環(huán)中，孩子們的歡笑，家長(zhǎng)的歡笑，孩子們的成長(zhǎng)，家長(zhǎng)的歡樂(lè)??從斗大的字不識(shí)幾個(gè)，到能寫(xiě)出一篇文章，從含糊不清的數(shù)數(shù)到能解各種疑難的題目，從分不清是非曲直到能有條不紊地分析問(wèn)題，學(xué)生們點(diǎn)點(diǎn)滴滴的成長(zhǎng)，包含了我們老師辛苦的汗水，也許這就是為什么說(shuō)我們的老師像辛勤的園丁了。每天早晨，我總是急匆匆離家去學(xué)校，傍晚又因?yàn)橐o導(dǎo)學(xué)生而不能按時(shí)回家。在不斷的教育教學(xué)實(shí)踐中，使我知道僅是深深地愛(ài)我的事業(yè)，愛(ài)我的學(xué)生，這還不夠。當(dāng)我們面對(duì)已經(jīng)開(kāi)啟的21世紀(jì)的大門(mén)，當(dāng)我們沐浴在“科教興國(guó)”的春風(fēng)里，我不斷地問(wèn)自己：“你準(zhǔn)備好了嗎？”聯(lián)合國(guó)教科文組織出版的《學(xué)會(huì)生存》一書(shū)的作者埃德加說(shuō)過(guò)：“未來(lái)的文盲不是不識(shí)字的人，而是沒(méi)有學(xué)會(huì)怎樣學(xué)習(xí)的人?！痹囅?，如果我們嘔心瀝血地培養(yǎng)了一大批未來(lái)的文盲的話，那么，我們的教育真的像社會(huì)上某些論調(diào)所說(shuō)的那樣——“積重難返”、“誤盡蒼生”了。這么多年的付出，讓我覺(jué)得，自己的價(jià)值取向是正確的，自己的職業(yè)是崇高的，自己的精神世界是富有的，我的人生之路是通向輝煌的，我將繼續(xù)在三尺講臺(tái)，一方黑板上，書(shū)寫(xiě)壯麗的人生篇章，如果有來(lái)生我還會(huì)做教師。

河南省2014年計(jì)算機(jī)水平測(cè)試模擬真題(一)

一、讀單音節(jié)字詞(100個(gè)音節(jié)，共10分，限時(shí)3.5分鐘)哈 模 那 址 剎 爾 姿 費(fèi) 刀 買(mǎi) 殼 迫 睬 寺 開(kāi) 則 鈔 雌 奔 適 白 幫 日 給 配 夕 否 坑 人 弓 稈 行 繞 蔥 攢 貼 啃 懲 陋 膠 鉛 兩 同 扣 探 晌 芯 奇 狹 夫 冷 贈(zèng) 哄 抓 節(jié) 鯉 囚 挖 遞 笑 匹 墊 多 您 娘 托 甲 見(jiàn) 慶 渺 顧 免 戳 詳 燭 柄 拽 熊 籮 遵 女 稅 雙 隋 犬灌 屯 選 略 蕨 祛 國(guó) 推 鑰 魂 缺 翁 患 歲 捕

二、讀多音節(jié)詞語(yǔ)(100個(gè)音節(jié)，共20分，限時(shí)2.5分鐘)春風(fēng) 草本 漂亮 姐姐 翅膀 國(guó)慶 廟會(huì) 來(lái)年 歸宿 笑話兒 空投 窮困 靶場(chǎng) 常識(shí)平民 內(nèi)外 炮彈習(xí)性 萌發(fā) 小說(shuō)兒 行業(yè) 花生 救濟(jì) 盡快 享有 材料 存在 腐朽 論文 差點(diǎn)兒 窮盡 樂(lè)曲 蘊(yùn)藏 染色 暖和 波動(dòng) 重新 感官 女皇 刀把兒 耳朵 開(kāi)發(fā) 默默 雖說(shuō) 分水嶺 輕工業(yè) 不計(jì)其數(shù) 一會(huì)兒

三、朗讀短文(400個(gè)音節(jié)，共30分，限時(shí)4分鐘)

很久以前，在一個(gè)漆黑的秋天的夜晚，我泛舟在西伯利亞一條陰森森的河上。船到一個(gè)轉(zhuǎn)彎處，只見(jiàn)前面黑黢黢的山峰下面一星火光驀地一閃?；鸸庥置饔至?，好像就在眼前??“好啦，謝天謝地!”我高興地說(shuō)，“馬上就到過(guò)夜的地方啦!”船夫扭頭朝身后的火光望了一眼，又不以為然地劃起槳來(lái)。“遠(yuǎn)著呢!我不相信他的話，因?yàn)榛鸸鉀_破朦朧的夜色，明明在那兒閃爍。不過(guò)船夫是對(duì)的，事實(shí)上，火光的確還遠(yuǎn)著呢。這些黑夜的火光的特點(diǎn)是：驅(qū)散黑暗，閃閃發(fā)亮，近在眼前，令人神往。乍一看，再劃幾下就到了??其實(shí)卻還遠(yuǎn)著呢!??我們?cè)谄岷谌缒暮由嫌謩澚撕芫?。一個(gè)峽谷和懸崖，迎面駛來(lái)，又向后移去，仿佛消失在茫茫的遠(yuǎn)方，而火光卻依然停在前頭，閃閃發(fā)亮，令人神往──依然是這么近，又依然是那么遠(yuǎn)??現(xiàn)在，無(wú)論是這條被懸崖峭壁的陰影籠罩在漆黑的河流，還是那一星明亮的火光，都經(jīng)常浮現(xiàn)在我的腦際，在這以前和在這以后，曾有許多火光，似乎近在咫尺，不止使我一個(gè)心馳神往?？墒巧钪訁s仍然在那陰森森的兩岸之間流著，而火光也依舊非常遙遠(yuǎn)。因此，必須加勁劃槳??然而，火光啊??畢竟??畢竟就//在前頭!??

四、命題說(shuō)話(下列話題任選一個(gè)，共40分，限時(shí)3分鐘)

1、我喜愛(ài)的文學(xué)(或其他)藝術(shù)形式

2、談?wù)剛€(gè)人修養(yǎng)

河南省2014年計(jì)算機(jī)水平測(cè)試模擬真題(二)

一、讀單音節(jié)字詞(100個(gè)音節(jié)，共10分，限時(shí)3.5分鐘)捐 繳 琴 揣 哪 稻 增 懷 闊 甲 江 留 壯 訓(xùn) 灣 疼 花 嫩 舜 光 藏 杯 星 水 特 驚 首 綠 鉛 立 串 捏 入 表 色 鄉(xiāng) 喚 掃 銬 鋅 鐵 日 取 濃 軍 笨 三 面 瞎 閱 孩 勇 絕 夢(mèng) 放 冰 孔 腮 浙 溫 求 檻 牛 恰 擦 法 毒 銳 專(zhuān) 耍 飄 外 某 腔 子 旋 枯 始 潤(rùn) 許 雄 臟 賠 隊(duì) 啄 群 地 邊 彈 窗 窮 費(fèi) 村 否 拼 揭 略 刮 共 怪

二、讀多音節(jié)詞語(yǔ)(100個(gè)音節(jié)，共20分，限時(shí)2.5分鐘)黃瓜 食堂 測(cè)驗(yàn) 非常 雖然 聽(tīng)寫(xiě) 如下 聰明 所謂 納悶兒 恐懼 配合 瓊汁 奮力 才學(xué) 庸醫(yī) 秋收 溶化 怎樣 聊天兒 羞愧 強(qiáng)項(xiàng) 撲救 胳膊 喧鬧 報(bào)酬 拐帶 環(huán)節(jié) 女子 烹調(diào) 汽船 垮臺(tái) 八仙 電燈 壯烈 浮雕 率領(lǐng) 胸襟 干活兒頻率 損壞 均勻 老頭兒 掐算 準(zhǔn)確 決心 姑娘 推廣 駿馬 冤魂

三、朗讀短文(400個(gè)音節(jié)，共30分，限時(shí)4分鐘)那是一個(gè)夏天的長(zhǎng)得不能再長(zhǎng)的下午;在印第安那州的一個(gè)湖邊。我起先是不經(jīng)意地坐著看書(shū), 忽然發(fā)現(xiàn)湖邊有幾棵樹(shù)正在飄散一些白色的纖維, 大團(tuán)大團(tuán)的,像棉花似的, 有些飄到草地上, 有些飄人湖水里。我當(dāng)時(shí)沒(méi)有十分注意, 只當(dāng)是偶然風(fēng)起所帶來(lái)的。

可是, 漸漸地, 我發(fā)現(xiàn)情況簡(jiǎn)直令人吃驚。好幾個(gè)小時(shí)過(guò)去了, 那些樹(shù)仍然渾然不覺(jué)地, 在飄送那些小型的云朵, 倒好像是一座無(wú)限的云庫(kù)似的。整個(gè)下午, 整個(gè)晚上, 漫天都是那種東西。第二天情形完全一樣, 我感到詫異和震撼。

其實(shí), 小學(xué)的時(shí)候就知道有一類(lèi)種子是靠風(fēng)力吹動(dòng)纖維播送的。但也只是知道一道測(cè)驗(yàn)題的答案而已。那幾天真的看到了, 滿心所感到的是一種折服, 一種無(wú)以名之的敬畏。我?guī)缀跏堑谝淮斡鲆?jiàn)生命——雖然是植物的。我感到那云狀的種子在我心底強(qiáng)烈地碰撞上什么東西, 我不能不被生命豪華的、奢侈的、不計(jì)成本的投資所感動(dòng)。也許在不分晝夜的飄散之余, 只有一顆種子足以成樹(shù), 但造物者樂(lè)于做這樣驚心動(dòng)魄的壯舉。我至今仍然在沉思之際想起那一片柔媚的湖水, 不知湖畔那群種子中有哪一顆成了小樹(shù), 至少, 我知道有一顆已經(jīng)成長(zhǎng)。那顆種子曾遇見(jiàn)了一片土地, 在一個(gè)過(guò)客的心之峽谷里, 黯然成蔭, 教會(huì)她怎樣敬畏生命。(節(jié)選自張曉風(fēng)《敬畏生命》)

四、命題說(shuō)話(下列話題任選一個(gè)，共40分，限時(shí)3分鐘)1.我與電腦 2.我的愛(ài)好

河南省2014年計(jì)算機(jī)水平測(cè)試模擬真題(三)

一、讀單音節(jié)字詞(100個(gè)音節(jié)，共10分，限時(shí)3.5分鐘)

搬 硅 藥 插 墨 而 終 蔫 揪 聊 清 踹 堆 用 缸 秦 喚 獎(jiǎng) 爺 尼 盯 逛 臨 貳 俏 竄 修 嬸 閂 旱 滅 哭 草 奸 煤 怪 揮 淌 翁 澀 胸 籽 罰 坨 優(yōu) 評(píng) 類(lèi) 銬 枕 池 拼 鈉 捆 嘣 略 蛙 鏢 龍 驢 司 懷 邢 扔 岸 孫 棚 捐 吳 災(zāi) 改 旬 稍 勻 猜 旺 艘 蛆 夏 蜂 藕 至 凝 若 黑 憋 因點(diǎn) 坡 浙 躍 門(mén) 加 選 梯 浮 慘 鍋 雜 論 熔

二、讀多音節(jié)詞語(yǔ)(100個(gè)音節(jié)，共20分，限時(shí)2.5分鐘)

奶羊 寒戰(zhàn) 所屬 女婿 偶然性 麻煩 恰當(dāng) 街道 雙全 小孩兒 胚胎 蒼蠅 感動(dòng) 軍裝 旦角兒 豁免 勝利 群眾 隨時(shí) 冰棍兒 可愛(ài) 瘧蚊 從頭 瓜分 批準(zhǔn) 窮人近親 兒童 快樂(lè) 脈搏 歪斜 怎么 能量 詞素 氨基酸 支援 把關(guān) 自流 釀造 佛教 秋天 嘴唇 礦床 化學(xué) 雄偉打擾 后顧 下頜 熱心 非常

三、朗讀短文(400個(gè)音節(jié)，共30分，限時(shí)4分鐘)

那是力爭(zhēng)上游的一種樹(shù)，筆直的干，筆直的枝。它的干呢，通常是丈把高，像是加以人工似的，一丈以內(nèi)，絕無(wú)旁枝;它所有的椏枝呢，一律向上，而且緊緊靠攏，也像是加以人工似的，成為一束，絕無(wú)橫斜逸出;它的寬大的葉子也是片片向上，幾乎沒(méi)有斜生的，更不用說(shuō)倒垂了;它的皮，光滑而有銀色的暈圈，微微泛出淡青色。這是雖在北方的風(fēng)雪的壓迫下卻保持著倔強(qiáng)挺立的一種樹(shù)!哪怕只有碗來(lái)粗細(xì)罷，它卻努力向上發(fā)展，高到丈許，兩丈，參天聳立，不折不撓，對(duì)抗著西北風(fēng)。這就是白楊樹(shù)，西北極普通的一種樹(shù)，然而決不是平凡的樹(shù)!它沒(méi)有婆娑的姿態(tài)，沒(méi)有屈曲盤(pán)旋的虬枝，也許你要說(shuō)它不美麗，──如果美是專(zhuān)指“婆娑”或“橫斜逸出”之類(lèi)而言，那么，白楊樹(shù)算不得樹(shù)中的好女子;但是它卻是偉岸，正直，樸質(zhì)，嚴(yán)肅，也不缺乏溫和，更不用提它的堅(jiān)強(qiáng)不屈與挺拔，它是樹(shù)中的偉丈夫!當(dāng)你在積雪初融的高原上走過(guò)，看見(jiàn)平坦的大地上傲然挺立這么一株或一排白楊樹(shù)，難道你就只覺(jué)得樹(shù)只是樹(shù)，難道你就不想到它的樸質(zhì)，嚴(yán)肅，堅(jiān)強(qiáng)不屈，至少也象征了北方的農(nóng)民;難道你竟一點(diǎn)兒也不聯(lián)想到，在敵后的廣大土∥地上，??

四、命題說(shuō)話(下列話題任選一個(gè)，共40分，限時(shí)3分鐘)

1、我喜愛(ài)的書(shū)刊

2、我向往的地方

河南省2014年計(jì)算機(jī)水平測(cè)試模擬真題

（四）一、讀單音節(jié)字詞(100個(gè)音節(jié)，共10分，限時(shí)3.5分鐘)

插 雨 頗 而 檻 略 鳴 拔 兄 司 短 撓 日 骨 滑 冰 恩 辭 歐 敬 溜 火 止 用 娶 仇 掐 悶 刻 秦 蕭 笙 拜 壘 裁 瓜 子 肺 旺 別 翻 荀 兩 稅 擠 屯 兼 慌 裹 聶 啞 偽 潤(rùn) 篩 饒 逮 族 癬 鄒 竄 砣 蜇 尼 瞟 俊 宋 行 鉆 層 判 撒 約 您 馬 聾 鶴 藥 農(nóng) 跟 碎 闖 靠 鐘 蚌 免 隔 淌 縫 捕 地 揣 等 賠 塊 丟 濁 搶 全 催 負(fù)

二、讀多音節(jié)詞語(yǔ)(100個(gè)音節(jié)，共20分，限時(shí)2.5分鐘)鉆研 準(zhǔn)確 爽直 樂(lè)意 撒嬌 而且 鬼子 籠統(tǒng) 仁愛(ài) 挫折 古老 吹牛 大伙兒 代替 瓦解 窗戶 窘迫 隨后 軍閥 金魚(yú)兒 運(yùn)輸 夸張 淮海 元?dú)?不適 森林 餅干 取暖 學(xué)問(wèn) 反抗 貧困 鋼筆 虛名 郵票 飽滿 一圈兒 非常 慈悲 兩手 岔道兒 滅亡 聊天兒 陽(yáng)光 否則 妥當(dāng) 工夫 曾經(jīng) 響聲 噴射 早年

三、朗讀短文(400個(gè)音節(jié)，共30分，限時(shí)4分鐘)

我不由得停住了腳步。從未見(jiàn)過(guò)開(kāi)得這樣盛的藤蘿, 只見(jiàn)一片輝煌的淡紫色, 像一條瀑布, 從空中垂下, 不見(jiàn)其發(fā)端, 也不見(jiàn)其終極, 只是深深淺淺的紫, 仿佛在流動(dòng), 在歡笑, 在不停地生長(zhǎng)。紫色的大條幅上, 泛著點(diǎn)點(diǎn)銀光, 就像迸濺的水花。仔細(xì)看時(shí), 才知那是每一朵紫花中的最淺淡的部分, 在和陽(yáng)光互相挑逗。

這里春紅已謝, 沒(méi)有賞花的人群, 也沒(méi)有蜂圍蝶陣。有的就是這一樹(shù)閃光的、盛開(kāi)的藤蘿?；ǘ鋬阂淮ぶ淮? 一朵接著一朵, 彼此推著擠著, 好不活潑熱鬧!“我在開(kāi)花!”它們?cè)谛Α！拔以陂_(kāi)花!”它們?nèi)氯?。每一穗花都是上面的盛開(kāi)、下面的待放。顏色便上淺下深, 好像那紫色沉淀下來(lái)了, 沉淀在最嫩最小的花苞里。每一朵盛開(kāi)的花像是一個(gè)張滿了的小小的帆, 帆下帶著尖底的艙, 艙鼓鼓的, 又像一個(gè)忍俊不禁的笑容, 就要綻開(kāi)似的。那里裝的是什么仙露瓊漿? 我湊上去, 想摘一條。但是我沒(méi)有摘。我沒(méi)有摘花的習(xí)慣。我只是佇立凝望, 覺(jué)得這一條紫藤蘿瀑布不只在我眼前, 也在我心上緩緩流過(guò)。流著流著, 它帶走了這些時(shí)一直壓在我心上的關(guān)于生死的疑惑, 關(guān)于疾病的痛楚。我浸在這繁密的花朵的光輝中, 別的一切暫時(shí)都不存在, 有的只是精神的寧?kù)o和生的喜悅。

(節(jié)選自宗璞《紫藤羅瀑布》)

四、命題說(shuō)話(下列話題任選一個(gè)，共40分，限時(shí)3分鐘)

1.我最喜歡的一種花木

2.漫談人生價(jià)值