第一篇：15、服務(wù)區(qū)管理獎懲制度

服務(wù)區(qū)管理獎懲制度

一、獎罰目的

實行獎罰目的是督促各部門、各崗位人員認(rèn)真履行職責(zé)、落實各項制度，更好地執(zhí)行服務(wù)區(qū)巡查考核機(jī)制、有計劃地做好各項工作，實現(xiàn)各項工作目標(biāo)；評價各部門和各服務(wù)區(qū)的業(yè)績，促進(jìn)服務(wù)區(qū)管理工作順利開展；增強(qiáng)全體人員工作責(zé)任感和競爭意識，全面提高經(jīng)營管理水平。

二、獎罰原則

獎罰原則應(yīng)以日常巡查和客觀事實為依據(jù)、以巡查辦法、巡查標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，與上級單位巡查、綜合檢查、專業(yè)檢查、明察與暗訪相結(jié)合的辦法施行，堅持“公平化、公正化、公開化、合理化、規(guī)范化、效率化”的原則。

三、獎罰的范圍、方法、標(biāo)準(zhǔn)、特殊事項說明

1、獎罰范圍

獎罰范圍為中心主任、中心分管領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)區(qū)經(jīng)理、副經(jīng)理、各部門經(jīng)理、主管及各部門員工。

2、獎罰方法

（1）服務(wù)區(qū)匯總統(tǒng)計值班經(jīng)理層級對各崗位的考評得分，作為服務(wù)區(qū)一般員工績效工資發(fā)放依據(jù)。各崗位績效工資將按照崗位月單項得分發(fā)放，得分多少即發(fā)放相應(yīng)績效工資, 即：實發(fā)績效工資=崗位單項月得分×所對應(yīng)崗位分值;

①關(guān)于保潔隊長績效工資計算。由于服務(wù)區(qū)保潔崗位細(xì)分為大廳、廣場、公共衛(wèi)生間三個崗位，各區(qū)保潔隊長所在崗位不同，崗位分值也不相同。因此各區(qū)可按照以下公式計算保潔隊長績效工資：

實發(fā)績效工資=所在崗位單項月得分×全額績效工資/所在崗位總分

②對委托專業(yè)保安公司和物業(yè)公司進(jìn)行管理的保安、保潔崗位，也按照本制度進(jìn)行考核和獎懲。

（2）管理中心每月統(tǒng)計本級考評分?jǐn)?shù)，作為服務(wù)區(qū)管理人員績效工資發(fā)放依據(jù)。

服務(wù)區(qū)一般管理人員按照各部門所管崗位單項月得分總和發(fā)放績效工資，即：實發(fā)績效工資=所管部門各崗位單項月得分之和×所對應(yīng)崗位分值。

服務(wù)區(qū)經(jīng)理副經(jīng)理按照服務(wù)區(qū)月綜合得分發(fā)放績效工資，即：實發(fā)績效工資=服務(wù)區(qū)月綜合得分×所對應(yīng)崗位分值。

（3）管理處根據(jù)經(jīng)營科（服務(wù)區(qū)管理單位）、督察組巡查日志記錄結(jié)果，分別計算各服務(wù)區(qū)綜合得分和崗位單項得分，按月、季度對服務(wù)區(qū)及所屬管理中心兩項得分進(jìn)行排名，作為獎懲依據(jù)。獎罰標(biāo)準(zhǔn)詳見月、季度獎罰標(biāo)準(zhǔn)。

（4）未按時巡查的部門經(jīng)理、主管、服務(wù)區(qū)值班經(jīng)理、管理中心巡查人員、服務(wù)區(qū)管理單位巡查人員，每次罰款50

元。

3、月、季度獎罰標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)區(qū)月綜合得分排名獎罰標(biāo)準(zhǔn)：

（1）凡服務(wù)區(qū)月綜合得分排名第一的,獎勵該服務(wù)區(qū)5000元，獎金分配比例為：經(jīng)理10%，副經(jīng)理（2人）各8%，管理人員24%；一般員工50%，由服務(wù)區(qū)經(jīng)理按各部門各崗位月平均得分所占總得分比例相應(yīng)分配獎金，并將分配情況上報管理處經(jīng)營科備案；獎勵所屬管理中心1000元，管理中心將該項獎金分配情況報管理處經(jīng)營科備案。

（2）凡服務(wù)區(qū)月綜合得分排名倒數(shù)第一的，該服務(wù)區(qū)相關(guān)人員寫出個人檢查，罰款2500元，罰款分配比例為：經(jīng)理10%，副經(jīng)理（2人）各8%，管理人員24%；一般員工50%，由服務(wù)區(qū)經(jīng)理按各部門各崗位月平均失分所占總失分比例將罰款落實到各部門、各崗位，并將罰款分配情況上報管理處經(jīng)營科備案；處罰所屬管理中心500元，管理中心將該項罰款分配情況報管理處經(jīng)營科備案。

月崗位單項得分排名獎罰標(biāo)準(zhǔn)：

（1）凡崗位單項月得分排名第一的，該崗位所有人員，每人獎勵100元，所屬服務(wù)區(qū)部門經(jīng)理、主管各獎勵200元，服務(wù)區(qū)主管經(jīng)理獎勵300元；

(2)凡崗位單項月得分排名倒數(shù)第一的，該崗位所有員工寫出個人檢查，每人罰款50元，崗位所屬服務(wù)區(qū)部門

經(jīng)理、主管寫出個人檢查，各罰款100元，服務(wù)區(qū)主管經(jīng)理寫出個人檢查，罰款150元。

服務(wù)區(qū)季度綜合得分排名獎罰標(biāo)準(zhǔn)：

（1）凡服務(wù)區(qū)季度綜合得分排名第一的,獎勵該服務(wù)區(qū)10000元，獎金分配比例為：經(jīng)理10%，副經(jīng)理（2人）各8%，管理人員24%；一般員工50%，由服務(wù)區(qū)經(jīng)理按各部門各崗位季度平均得分所占總得分比例相應(yīng)分配獎金，并將分配情況上報管理處經(jīng)營科備案；獎勵所屬管理中心2000元，管理中心將該項獎金分配情況報管理處經(jīng)營科備案。

（2）凡服務(wù)區(qū)季度綜合得分排名倒數(shù)第一的，該服務(wù)區(qū)相關(guān)人員寫出個人檢查，罰款5000元，罰款分配比例為：經(jīng)理10%，副經(jīng)理（2人）各8%，管理人員24%；一般員工50%，由服務(wù)區(qū)經(jīng)理按各部門各崗位季度平均失分所占總失分比例將罰款落實到各部門、各崗位，并將罰款分配情況上報管理處經(jīng)營科備案，對服務(wù)區(qū)經(jīng)理進(jìn)行誡勉談話；處罰所屬管理中心1000元，管理中心將該項罰款分配情況報管理處經(jīng)營科備案。

崗位單項季度得分排名獎罰標(biāo)準(zhǔn)：

（1）凡崗位單項季度得分排名第一的，該崗位所有人員，每人獎勵200元，所屬服務(wù)區(qū)部門經(jīng)理、主管各獎勵400元，服務(wù)區(qū)主管經(jīng)理獎勵600元；

(2)凡崗位單項季度得分排名倒數(shù)第一的，該崗位所有

員工寫出個人檢查，每人罰款100元，崗位主要責(zé)任人予以辭退，所屬服務(wù)區(qū)部門經(jīng)理、主管寫出個人檢查，在管理處通報批評，并各罰款200元，服務(wù)區(qū)主管經(jīng)理寫出個人檢查，對主管經(jīng)理進(jìn)行誡勉談話，并罰款300元。

連續(xù)兩季度服務(wù)區(qū)綜合得分排名獎罰標(biāo)準(zhǔn)：

（1）凡服務(wù)區(qū)綜合得分連續(xù)兩個季度排名第一的，對該服務(wù)區(qū)獎勵20000元，并對服務(wù)區(qū)通報表彰。獎金分配比例為：經(jīng)理10%，副經(jīng)理（2人）各8%，管理人員24%；一般員工50%，由服務(wù)區(qū)經(jīng)理按各部門各崗位得分所占總得分比例相應(yīng)分配獎金，并將分配情況上報管理處經(jīng)營科備案；獎勵所屬管理中心3000元，管理中心將該項獎金分配情況報管理處經(jīng)營科備案。

（2）凡服務(wù)區(qū)綜合得分連續(xù)兩個季度排名倒數(shù)第一的，取消該服務(wù)區(qū)年終評先資格，并處罰款10000元。罰款分配比例為：經(jīng)理10%，副經(jīng)理（2人）各8%，管理人員24%；一般員工50%，由服務(wù)區(qū)經(jīng)理按各部門各崗位失分所占總失分比例相應(yīng)分配罰款，并將罰款分配情況上報備案，負(fù)主要責(zé)任的員工、部門經(jīng)理、主管予以辭退，服務(wù)區(qū)經(jīng)理、副經(jīng)理給予免職；處罰所屬管理中心1500元，管理中心將該項罰款分配情況報管理處經(jīng)營科備案，管理中心分管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)取消年終評先評獎資格。

連續(xù)兩個季度崗位單項得分排名獎罰標(biāo)準(zhǔn)：

（1）凡崗位單項得分連續(xù)兩個季度排名第一的，崗位所有人獎勵400元，所屬服務(wù)區(qū)部門經(jīng)理、主管各獎勵800元，服務(wù)區(qū)主管經(jīng)理獎勵1200元；

（2）凡崗位單項得分連續(xù)兩個季度排名倒數(shù)第一的，崗位所有人寫出個人檢查，并每人罰款200元，負(fù)主要責(zé)任的員工，部門經(jīng)理、主管予以辭退，服務(wù)區(qū)主管經(jīng)理降職并處罰款600元。

4、特殊事項說明

（1）在每月、每季度評比中獲得第一名的崗位和服務(wù)區(qū)，如得分不能達(dá)到總分的90%，不發(fā)放獎金；

（2）在每月、每季度評比中獲得倒數(shù)第一名的崗位和服務(wù)區(qū)，如得分達(dá)到總分的90%，只通報批評，但不罰款；

（3）連續(xù)兩個季度服務(wù)區(qū)綜合評比或崗位單項評比中獲得倒數(shù)第一名服務(wù)區(qū)或崗位，無論得分是否達(dá)到總分的90%，仍按獎罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰；

（4）若在考評月度內(nèi)獲得榮譽及通報表揚的，將酌情每次加2－20分（同類獎勵不重復(fù)計算，取其高），凡被交通部通報表揚的，當(dāng)月綜合得分加20分；凡被交通廳通報表揚的，當(dāng)月綜合得分加10分；凡被廳高管局或收費還貸中心通報表揚的，當(dāng)月綜合得分加5分；凡被少新管理處通報表揚的，當(dāng)月綜合得分加3分；凡得到群眾感謝并獲得錦旗的，當(dāng)月綜合得分加2分；月平均日營業(yè)額超過一萬元的服

務(wù)區(qū)，當(dāng)月綜合得分加2分。

（5）若在考評月度內(nèi)受到廳高管局或收費還貸中心批評的，當(dāng)月綜合得分扣5分；受到少新管理處批評的，當(dāng)月綜合得分扣3分；受到顧客有效投訴的，當(dāng)月綜合得分扣2分。(同類處罰不重復(fù)計算，取其高)若在考評季度內(nèi)發(fā)生以下情況，該季度內(nèi)所涉及的各項獎勵事項全部取消，并追究管理中心及服務(wù)區(qū)相關(guān)責(zé)任人經(jīng)濟(jì)、行政甚至法律責(zé)任：

① 受到省級及以上新聞媒體、組織曝光經(jīng)查屬實的或受到廳領(lǐng)導(dǎo)及省、部級領(lǐng)導(dǎo)點名批評的；

② 服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生重大安全事故，如火災(zāi)、食物中毒、爆炸、車禍、重大刑事、民事案件等造成重大損失、人員傷亡和惡劣社會影響的。

四、罰款上繳

被處罰服務(wù)區(qū)在接到通報后，必須在一周內(nèi)將罰款上交至管理處財務(wù)科。

五、本制度自通知下發(fā)之日起執(zhí)行。

第二篇：管理獎懲制度

一、目的 行政獎懲標(biāo)準(zhǔn)

為創(chuàng)建公司高效工作團(tuán)隊，獎勵先進(jìn)，促進(jìn)落后，規(guī)范員工行為與調(diào)度員工工作積極性，提高工作效益和經(jīng)濟(jì)效益，特制訂本制度。

二、適用范圍

適用于楚岳實業(yè)公司全體在職員工。

三、管理要求

（一）獎勵分為四大類

1、嘉獎

2、記小功

3、記大功

4、特別獎勵

1.1 嘉獎：有下列事跡之一者（但不僅限于以下事實）給予嘉獎（獎勵30元每次）：

1.1.1 拾金或拾物不昧；

1.1.2 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有具體事跡者；

1.1.3 維護(hù)公司榮譽，有具體事跡者；

1.1.4 其他未全公司員工表率之突出者。

2.1 記小功：有下列事跡之一者給予記小功（獎勵50元每次）：

2.2.1 節(jié)約原物料或廢物利用卓有成效者；

2.2.2 遇意外事故或災(zāi)害，用于負(fù)責(zé)，處理事情得當(dāng)減小公司損失者；

2.2.3 檢舉嚴(yán)重舞弊，違規(guī)或損害公司利益者；

2.2.4 對生產(chǎn)技術(shù)或管理制度改進(jìn)經(jīng)上級采納實行，有顯著成效者；

2.2.5 生產(chǎn)效率評比成績突出者；

2.2.6 有其他較大功績者；

3.1 記大功：有下列事跡之一者給予記大功（獎勵100元每次）：

3.3.1 防患或消減重大事故，避免重大損失或維護(hù)公司重大利益有具體事跡者；

3.3.2 為公司爭得榮譽且影響較大者；

3.3.3 為公司節(jié)約較大開支或采用科學(xué)辦法，為實現(xiàn)公司發(fā)展目標(biāo)做出特別貢獻(xiàn)者；

4.1 特別獎勵：下列事跡經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)可給予特別獎勵，特別獎勵額度一般為100元以上，2000元以下，特別重大貢獻(xiàn)的獎勵額度由總經(jīng)理決定：

4.4.1 在工衣改善方面及成本控制上確有重大突破，對公司確有重大貢獻(xiàn)者；

4.4.2 在公司的經(jīng)營管理方面積極建議，且確實能改善管理提高效率者；

4.4.3 在工作過程中，后工序人員經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)前工序問題，主動及時提報處理，避免了材料損耗、重大異常、客訴或退貨的發(fā)生的；

4.4.4 對公司有特殊貢獻(xiàn)者，或者一年內(nèi)記大功三次者；

4.4.5 工作業(yè)績突出，長期表現(xiàn)優(yōu)異者。

（二）懲罰的種類有四種

1、警告

2、記小過

3、記大過

4、開除

1.1 警告：有下列情形之一者（但不僅限以下情形）或直接經(jīng)濟(jì)損失在200元以內(nèi)，給予警告：

1.1.1 以下事跡給予當(dāng)事人口頭警告或書面檢討：

1.1.1.1上班時間在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、談笑，妨礙他人工作；

1.1.1.2 工作態(tài)度不認(rèn)真，工作拖拉，經(jīng)多次勸告無明顯改善；

1.1.1.3 工作時間從事與工作無關(guān)的事情；

1.1.2.以下警告給予責(zé)任人10元罰款：1.1.2.1 例會、報告填寫有錯漏者，且造成輕微后果者（每次）；

1.1.2.2 員工工作期間未按標(biāo)準(zhǔn)著裝（含帽子、衣、領(lǐng)帶、褲、裙子、腰帶、襪子、鞋等）及佩戴胸牌（含胸牌照片不符合公司規(guī)定等行為）者；

1.1.2.3 妨礙工作秩序或違反破壞安全、環(huán)境衛(wèi)生制度者（例如：因個人過失導(dǎo)致會議室、廁所、走道地面、墻面、桌椅等污濁者）；

1.1.2.4 不符合定置管理標(biāo)識要求，有錯標(biāo)、漏標(biāo)、擺錯或亂擺現(xiàn)象者（每宗）；對追查不到責(zé)任人的，將處罰該部門直接主管人員；

1.1.2.5 其他犯有性質(zhì)與上述情況相類似的行為。

1.1.3 以下警告給予責(zé)任人30元罰款：

1.1.3.1 故意破壞公司和其他員工的財物；

1.1.3.2 不尊重同事，口出污言穢語，甚至打架斗毆的；

1.1.3.3 由于工作失誤、拖延或責(zé)任心原因，影響到相關(guān)部門工作，情節(jié)輕微者；

1.1.3.4 不能適時完成工作任務(wù)，情節(jié)輕微者；

1.1.3.5 布置的工作，但屆時未完成造成輕微后果，事后無合理解釋者；

2.1 記小過有下列情形之一者（但不僅限以下情形）給予當(dāng)事人小過處罰或直接經(jīng)濟(jì)損失在200至500元以內(nèi)：

2.1.1 對于質(zhì)量控制，質(zhì)檢員由于工作疏忽等原因，造成誤檢或漏檢，情節(jié)輕微者。

2.1.2不能嚴(yán)格控制成本，造成輕微損失者；

2.1.3缺乏團(tuán)隊協(xié)作精神，不能接受不同意見，情節(jié)輕微者；

2.1.4 未經(jīng)許可攜帶外人入公司參觀者；

2.1.5 在任何時間內(nèi)，借給他人廠牌進(jìn)出公司者；

2.1.6 違反一切安全管理制度者；

2.1.7工作時間內(nèi)從事與本工作無關(guān)的事情，或在上班時間內(nèi)干私活者；

2.1.8 成品出廠后，引起客戶投訴，但尚未造成直接經(jīng)濟(jì)損失的直接責(zé)任者；

2.1.9無任何正當(dāng)理由未經(jīng)主管批準(zhǔn)缺席或曠工1日（含）以上；

3.1 記大過：有下列情形之一者（但不僅限以下情形）給予當(dāng)事人大過處罰或直接經(jīng)濟(jì)損失在500至1000元以內(nèi)：

3.1.1 利用工作之便謀取個人私利；

3.1.2未經(jīng)許可將公司財產(chǎn)、物品挪做私用；

3.1.3挑拔員工關(guān)系，對同事有不道德行為，制造、散播謠言或者惡意中傷他人；

3.1.4遺失公司物品，造成重大損失，如公司的印章，單據(jù)、支票和

重要文件；

3.1.5違反規(guī)定造成公司或員工財產(chǎn)受損；

3.1.6 在工作中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)或應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)的潛在風(fēng)險和隱患，未及時向主管匯報，或未在職責(zé)范圍內(nèi)即時處理，造成公司蒙受損失的；

3.3.7由于疏忽大意等責(zé)任原因，直接給公司造成經(jīng)濟(jì)損失在3000元以內(nèi)的，可處以實際損失20%的處罰，以上條款如出現(xiàn)與該條款有沖突的，以該條款為準(zhǔn)。

4.1 開除：有下列情形之一者（但不僅限以下情形）給予當(dāng)事人開除處罰：

4.1.1 未經(jīng)公司授權(quán)，泄露（無論故意或過失）公司的任何保密信息或客戶信息，或利用此等信息為本人或與其相關(guān)的任何個人、組織牟利；

4.1.2 在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布不適當(dāng)?shù)难哉?，?dǎo)致公司受到警告、罰款、停止聯(lián)網(wǎng)、停業(yè)整頓等嚴(yán)厲處罰；

4.1.3 在工作場所賭博，侮辱、毆打他人等危害性行為；

4.1.4 利用職權(quán)，索取回扣或謀取個人私利，嚴(yán)重?fù)p害公司利益；

4.1.5 擅自在外兼職或與他人合伙經(jīng)營；

4.1.6 其他違反公司規(guī)章制度或過失行為。

(說明：檢討報告兩次=警告一次，警告三次=記小過一次，記小過三次=記大過一次，記三次大過＝自動離職)

四、本制度解釋權(quán)歸屬管理部，本制度自公布之日起開始實施。

2014年3月1日

管理部

核準(zhǔn)：審核：擬定：

第三篇：高速公路標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)區(qū)管理

建省高速公路運營標(biāo)準(zhǔn)化管理目錄

第一章 綜述

第一節(jié) 福建省高速公路運營管理 第二節(jié) 福建省高速公路標(biāo)準(zhǔn)化管理

第三節(jié) 福建省高速公路標(biāo)準(zhǔn)化管理的實踐途徑及保障措施

第二章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化收費管理 第一節(jié) 高速公路收費管理機(jī)構(gòu)及職責(zé) 第二節(jié) 收費標(biāo)準(zhǔn)化管理主要內(nèi)容

一、征費人員征收工作標(biāo)準(zhǔn)

二、收費車道管理標(biāo)準(zhǔn)

三、特殊業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)

四、禮儀服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)

五、電子收費管理標(biāo)準(zhǔn)

六、電子收費客服系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)

七、突發(fā)事件處置標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 收費管理考核評價

第三章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化路政管理 第一節(jié) 路政標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)與職責(zé) 第二節(jié) 路政標(biāo)準(zhǔn)化管理主要內(nèi)容

一、路政人員工作標(biāo)準(zhǔn)

二、路政應(yīng)急處置標(biāo)準(zhǔn)

三、路政許可管理標(biāo)準(zhǔn)

四、路政執(zhí)法管理標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 路政管理考核評價

第四章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化養(yǎng)護(hù)管理 第一節(jié) 養(yǎng)護(hù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé) 第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化養(yǎng)護(hù)管理主要內(nèi)容

一、養(yǎng)護(hù)基地建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

二、日常養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)

三、專項工程標(biāo)準(zhǔn)化管理

四、物資采購管理標(biāo)準(zhǔn)

五、施工班組管理標(biāo)準(zhǔn)

六、養(yǎng)護(hù)計劃編制標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 養(yǎng)護(hù)管理考核評價

第五章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)區(qū)及廣告管理

第一節(jié) 福建省高速公路服務(wù)區(qū)及廣告管理機(jī)構(gòu)與職責(zé) 第二節(jié) 服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)施配置 第三節(jié) 服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)監(jiān)管 第四節(jié) 服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化日常管理 第五節(jié) 廣告管理標(biāo)準(zhǔn)

第六節(jié) 服務(wù)區(qū)及廣告管理考核評價

第六章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)電管理 第一節(jié) 高速公路機(jī)電管理機(jī)構(gòu)與職責(zé) 第二節(jié) 機(jī)電標(biāo)準(zhǔn)化管理主要內(nèi)容

一、日常維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)

二、供配電系統(tǒng)運行維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)

三、辦公自動化系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 機(jī)電管理考核評價

第七章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化辦公室（綜合部）管理 第一節(jié) 高速公路辦公室（綜合部）管理機(jī)構(gòu)及職責(zé) 第二節(jié) 辦公室（綜合部）管理標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容

一、文秘管理標(biāo)準(zhǔn)

二、后勤管理標(biāo)準(zhǔn)

三、檔案管理標(biāo)準(zhǔn)

四、車輛管理標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié) 辦公室（綜合部）管理考核評價

第八章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化人事管理 第一節(jié)

高速公路人事管理機(jī)構(gòu)及職責(zé) 第二節(jié) 人事管理標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容

一、干部職工管理標(biāo)準(zhǔn)

二、專業(yè)技術(shù)人才管理標(biāo)準(zhǔn)

三、出國境管理標(biāo)準(zhǔn)

四、人事檔案管理標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 人事管理考核評價

第九章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化財務(wù)管理 第一節(jié) 高速公路財務(wù)管理機(jī)構(gòu)及職責(zé) 第二節(jié) 財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容

一、預(yù)算管理管理標(biāo)準(zhǔn)

二、資金管理標(biāo)準(zhǔn)

三、籌資管理標(biāo)準(zhǔn)

四、資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)

五、會計核算管理標(biāo)準(zhǔn)

六、財務(wù)信息化管理標(biāo)準(zhǔn)

七、財務(wù)績效評估管理標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 財務(wù)管理考核評價

第十章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化黨工團(tuán)婦管理 第一節(jié) 高速公路黨工團(tuán)婦管理機(jī)構(gòu)及職責(zé) 第二節(jié) 黨工團(tuán)婦管理標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容

一、黨組織隊伍管理標(biāo)準(zhǔn)

二、文明創(chuàng)建管理標(biāo)準(zhǔn)

三、企業(yè)文化管理標(biāo)準(zhǔn)

四、團(tuán)建管理標(biāo)準(zhǔn)

五、工會管理標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 黨工團(tuán)婦管理考核評價

第十一章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化信息中心管理 第一節(jié) 高速公路信息中心管理機(jī)構(gòu)及職責(zé) 第二節(jié) 信息中心管理標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容

一、信息人員管理標(biāo)準(zhǔn)

二、應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)

三、信息報送標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié) 信息中心管理考核評價

第十二章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化安全生產(chǎn)管理 第一節(jié) 高速公路安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)及職責(zé) 第二節(jié) 安全生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容

一、日常安全管理標(biāo)準(zhǔn)

二、事故檔案管理標(biāo)準(zhǔn)

三、應(yīng)急體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

四、勞動防護(hù)用品管理標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 安全生產(chǎn)管理考核評價

第十三章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化法律事務(wù)管理 第一節(jié) 高速公路法律事務(wù)管理機(jī)構(gòu)及職責(zé) 第二節(jié) 法律事務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容

一、合同管理標(biāo)準(zhǔn)

二、法人治理標(biāo)準(zhǔn)

三、內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié) 法律事務(wù)管理考核評價

第十四章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化廉政、審計及信訪管理 第一節(jié) 高速公路廉政、審計及信訪管理機(jī)構(gòu)及職責(zé) 第二節(jié) 廉政、審計及信訪管理標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容

一、廉政管理標(biāo)準(zhǔn)

二、審計管理標(biāo)準(zhǔn)

三、信訪管理標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié) 廉政、審計及信訪管理考核評價第五章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)區(qū)管理

第一節(jié) 福建省高速公路服務(wù)區(qū)機(jī)構(gòu)與職責(zé)

一、高速公路服務(wù)區(qū)概述

根據(jù)海西網(wǎng)規(guī)劃至2016年，我省將建成高速公路總里程6000公里，服務(wù)（停車）區(qū)122對，形成“三縱八橫”高速公路主骨架。目前我省高速公路已通車?yán)锍踢_(dá)2013公里，建成50對服務(wù)（停車）區(qū)，其中已投入運營有49對，總占地面積5000畝，平均面積為100畝，總投資19.34億，每兩對服務(wù)（停車）區(qū)間的平均距離約為37公里。

二、服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理概述

福建省高速公路有限責(zé)任公司是全省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)管理的主管部門，其所屬的省經(jīng)營開發(fā)管理辦公室負(fù)責(zé)實施全省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)行業(yè)監(jiān)督管理工作；各運營路段公司具體負(fù)責(zé)所屬路段服務(wù)（停車）區(qū)的管理工作；各經(jīng)營開發(fā)機(jī)構(gòu)、服務(wù)（管理）公司根據(jù)《中華人民共和國公司法》及相關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)所屬高速公路服務(wù)(停車)區(qū)的經(jīng)營管理工作。

三、高速公路服務(wù)區(qū)管理體制與職責(zé)

高速公路各運營路段公司、相關(guān)經(jīng)營開發(fā)機(jī)構(gòu)、服務(wù)（管理）公司以及轉(zhuǎn)讓經(jīng)營的服務(wù)（停車）區(qū)的受讓單位在服務(wù)(停車)區(qū)設(shè)立專門的管理機(jī)構(gòu)，根據(jù)服務(wù)（停車）區(qū)的規(guī)模確定負(fù)責(zé)服務(wù)（停車）區(qū)公益性項目的工作人員和崗位（水 電工、設(shè)備維護(hù)、保安、保潔人員等），按規(guī)定需要持證上崗的，必須持有相應(yīng)的證件方得上崗。該管理機(jī)構(gòu)在獲得批準(zhǔn)后，具體負(fù)責(zé)該服務(wù)(停車)區(qū)的全面管理工作，并建立健全各項規(guī)章制度，落實專門人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理。

管理機(jī)構(gòu)應(yīng)按規(guī)范制定各項崗位職責(zé)和操作規(guī)程，按要求制定各類公共突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，建立快速、有效的應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)和機(jī)制。

管理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時向上級管理部門報告服務(wù)（停車）區(qū)的經(jīng)營管理動態(tài)，向區(qū)內(nèi)的各單位、部門傳達(dá)上級管理機(jī)關(guān)的指示和要求。

管理機(jī)構(gòu)應(yīng)做到年初有規(guī)劃，年終有總結(jié)，月初有計劃，月終有小結(jié)。突出亮點，查找不足，不斷發(fā)揚成績，改進(jìn)工作。

管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對區(qū)內(nèi)各經(jīng)營服務(wù)項目和公益性項目及時地進(jìn)行監(jiān)督和檢查，制定整改措施并落實到位。同時，應(yīng)及時做好各類管理和檢查記錄。

服務(wù)（停車）區(qū)應(yīng)建立完善的檔案管理系統(tǒng)，按類別將文件、資料進(jìn)行存檔，以備日常的監(jiān)督檢查和上級管理部門在“文明路”、服務(wù)（停車）區(qū)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”等活動中考評。

第二節(jié) 服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)施配置

高速公路服務(wù)(停車)區(qū)規(guī)劃設(shè)計、規(guī)模、占地面積應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。根據(jù)實際需要，有條件的可以適當(dāng)擴(kuò)大規(guī)模。規(guī)劃、設(shè)計應(yīng)當(dāng)一步到位，建設(shè)可以整體或者分期施工。

服務(wù)(停車)區(qū)的建筑規(guī)模遠(yuǎn)近結(jié)合，適度超前。建筑風(fēng) 格應(yīng)當(dāng)結(jié)合地方文化、民俗風(fēng)情，充分體現(xiàn)地方特色。工程裝飾應(yīng)當(dāng)簡潔明快，體現(xiàn)實用。場地布局科學(xué)、合理，停車場應(yīng)當(dāng)實行各類車輛分區(qū)停放，保證車輛進(jìn)出順暢。

服務(wù)（停車）區(qū)區(qū)域內(nèi)應(yīng)盡可能設(shè)置下穿通道，以便于一對服務(wù)（停車）區(qū)之間內(nèi)部通行和管理。

服務(wù)區(qū)應(yīng)具備：加油、餐飲、購物、公共衛(wèi)生間、汽車修理、停車服務(wù)等基本功能；停車區(qū)應(yīng)當(dāng)具備：加油、餐飲、購物、公共衛(wèi)生間、停車服務(wù)等基本功能。夜間照明設(shè)施齊備，有完善的消防設(shè)施、給排水設(shè)施、污水處理設(shè)施和備用電源設(shè)備及監(jiān)控系統(tǒng)。有條件的服務(wù)（停車）區(qū)還可以提供汽車加氣服務(wù)、信息服務(wù)、客房服務(wù)等。

服務(wù)(停車)區(qū)停車廣場適當(dāng)位置設(shè)置垃圾桶、座椅、監(jiān)督欄、服務(wù)區(qū)平面示意圖等公共設(shè)施，有條件的服務(wù)（停車）區(qū)還可以設(shè)置電話亭、廣場和重點經(jīng)營區(qū)域應(yīng)設(shè)置電子監(jiān)控設(shè)備。

服務(wù)(停車)區(qū)設(shè)置還應(yīng)當(dāng)滿足以下條件：

（一）嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定設(shè)置消防設(shè)施、配足消防器材；

（二）匝道入口設(shè)置減速震蕩標(biāo)線或者減速標(biāo)志牌，區(qū)內(nèi)各交通節(jié)點處設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)線和標(biāo)志牌，區(qū)內(nèi)道路、停車場有交通及停車標(biāo)線；

（三）設(shè)置殘疾人通道，在相關(guān)服務(wù)設(shè)施中設(shè)置殘疾人專用設(shè)備；

（四）餐廳、超市配備足夠的空調(diào)或者風(fēng)扇及通風(fēng)換氣設(shè)備；

（五）公共衛(wèi)生間配備通風(fēng)換氣設(shè)備；

（六）車輛維修設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求；

（七）按要求設(shè)置的其他必備設(shè)施設(shè)備。

第三節(jié) 服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)監(jiān)管

省高速公路經(jīng)營開發(fā)管理辦公室對全省服務(wù)（停車）區(qū)堅持“強(qiáng)安全、重服務(wù)、講和諧、求發(fā)展”的經(jīng)營理念和“服務(wù)第一，顧客至上”的服務(wù)宗旨，對全省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)進(jìn)行監(jiān)管，并積極倡導(dǎo)和踐行高速公路的企業(yè)文化。

各運營路段公司、各經(jīng)營開發(fā)機(jī)構(gòu)、服務(wù)（管理）公司可以根據(jù)各自的管理職責(zé)制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和獎懲規(guī)定，建立行之有效的長效考核機(jī)制，持續(xù)提升我省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)整體服務(wù)水平。

經(jīng)營者及其員工要嚴(yán)格遵守高速公路管理機(jī)構(gòu)有關(guān)的制度和規(guī)定，安全生產(chǎn)、守法經(jīng)營、文明服務(wù)。

各級管理部門和管理人員應(yīng)當(dāng)以身作則，嚴(yán)格管理，不斷探索提升文明服務(wù)水平的途徑，及時解決文明服務(wù)方面存在的問題，維護(hù)服務(wù)（停車）區(qū)窗口形象。

高速公路各級管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對服務(wù)(停車)區(qū)經(jīng)營行為的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。因管理機(jī)構(gòu)監(jiān)管不力,發(fā)生服務(wù)(停車)區(qū)重大惡性事件,應(yīng)當(dāng)依法追究管理機(jī)構(gòu)和有關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。經(jīng)營者違規(guī)、違約經(jīng)營，服務(wù)水平低下，投訴率高、信譽不良甚至發(fā)生服務(wù)質(zhì)量或者安全事件，除依法接受 國家有權(quán)機(jī)關(guān)處罰外發(fā)包方還應(yīng)當(dāng)按照合同約定追究其違約責(zé)任，高速公路管理機(jī)構(gòu)將予以通報批評、責(zé)令整改，直至清除出場。

第四節(jié) 服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化日常管理

一、日常管理標(biāo)準(zhǔn)

從事高速公路服務(wù)(停車)區(qū)服務(wù)項目經(jīng)營的單位或者個人（以下簡稱經(jīng)營者）應(yīng)當(dāng)按規(guī)定辦理經(jīng)營審批和注冊登記手續(xù)，同時將工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)證登記證、衛(wèi)生許可證等有關(guān)證件的復(fù)印件報省公司經(jīng)管辦備案。

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定各項崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程，制定和落實各項檢查制度并報服務(wù)(停車)區(qū)管理部門.同時應(yīng)當(dāng)與服務(wù)(停車)區(qū)管理部門簽訂各類安全、衛(wèi)生等責(zé)任狀。

經(jīng)營者必須嚴(yán)格執(zhí)行國家法律政策和相關(guān)行業(yè)的各項規(guī)定，文明服務(wù)、安全生產(chǎn)、守法經(jīng)營、照章納稅、誠實守信，對提供的商品合理定價，明碼標(biāo)價，備有發(fā)票，并自覺接受各級有關(guān)管理部門和社會的監(jiān)督。

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家和福建省有關(guān)規(guī)定規(guī)范用工行為，完善勞動用工制度,建立健全員工檔案和各項考核獎懲辦法，實行崗前培訓(xùn)制度，上崗員工應(yīng)當(dāng)持證或者掛牌上崗并定期接受崗位培訓(xùn)。

餐飲工作人員必須按國家有關(guān)規(guī)定定期進(jìn)行健康體檢，體檢合格者方可上崗。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證食品質(zhì)量，嚴(yán)把“進(jìn)、貯、售”質(zhì)量關(guān)，食品清洗和烹飪應(yīng)當(dāng)按規(guī)范要求進(jìn)行操作，餐飲用具及時清洗消毒，生熟食品分別存放，不使用過期、變質(zhì)原材料，確保無食物中毒和傳染性疾病蔓延等事件發(fā)生。要保持餐廳廚房干凈、清潔、衛(wèi)生，做到定期消毒，無蚊蠅、蟑螂等。

服務(wù)（停車）區(qū)商場、超市環(huán)境應(yīng)當(dāng)保持干凈、舒適。商品陳列整齊，貨物充足，不得銷售假冒、偽劣、過期商品，不得銷售非法出版物。

加油站的經(jīng)營管理應(yīng)當(dāng)執(zhí)行商務(wù)部批準(zhǔn)的《成品油零售企業(yè)管理技術(shù)規(guī)范》國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(標(biāo)準(zhǔn)編號：SB/T10390-2004)，以及高速公路管理部門有關(guān)規(guī)定，切實履行安全生產(chǎn)的有關(guān)義務(wù).汽車維修人員應(yīng)當(dāng)具有與資質(zhì)相適應(yīng)的技術(shù)等級，必須持證上崗,并按維修行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)范和操作規(guī)程進(jìn)行維修作業(yè)。不得超范圍維修、使用“三無”及假冒、偽劣配件。汽車維修價格應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)部門標(biāo)準(zhǔn),實行明碼標(biāo)價并對外公布。要確保維修區(qū)域整潔衛(wèi)生。

對外提供客房服務(wù)業(yè)務(wù)的服務(wù)（停車）區(qū)，應(yīng)當(dāng)依法取得經(jīng)營資格,能夠提供正式住宿發(fā)票。應(yīng)當(dāng)配備專職客房服務(wù)人員，并落實相應(yīng)的崗位職責(zé)。服務(wù)設(shè)施、安全衛(wèi)生應(yīng)當(dāng)達(dá)到旅館行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)治安管理，杜絕賭博、賣淫嫖娼、吸毒等違法事件發(fā)生。

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確、真實向上級有關(guān)部門報送相關(guān) 經(jīng)營報表和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，作為上級管理部門經(jīng)營決策的參考。

經(jīng)營者要把提升服務(wù)檔次作為己任。對于在省公司“文明路”考評和服務(wù)(停車)區(qū)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評中有突出貢獻(xiàn)的經(jīng)營者，各經(jīng)營開發(fā)機(jī)構(gòu)、服務(wù)（管理）公司和服務(wù)（停車）區(qū)管理部門應(yīng)當(dāng)予以獎勵。

二、規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（見附件）：

1、福建高速公路服務(wù)（停車）區(qū)保安規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）（初稿）

2、福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)保潔員規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）

3、福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)餐廳、超市規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）

4、福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)加油站規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）

5、福建高速公路服務(wù)（停車）區(qū)汽修規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）

第五節(jié) 服務(wù)區(qū)管理考核評價

福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)考核評價是根據(jù)福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū) “達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評實施辦法（2008年修訂）來實施：

一、指導(dǎo)思想

以“文明路”和“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評為載體，以達(dá)標(biāo)考評 為基礎(chǔ)兼顧全面，以星級考評為導(dǎo)向樹立標(biāo)桿，重在改進(jìn)工作、重在規(guī)范管理、重在長效機(jī)制、重在提升形象、重在塑造品牌，切實提高全省服務(wù)（停車）區(qū)的管理和服務(wù)水平，提高考評的科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，完善管理制度，健全長效機(jī)制，增強(qiáng)全省服務(wù)（停車）區(qū)的窗口意識、責(zé)任意識和大局意識，提升文明服務(wù)、守法經(jīng)營、安全衛(wèi)生、社會滿意的社會形象，促進(jìn)“四個文明”建設(shè)的不斷發(fā)展，為海峽西岸高速公路安全暢通和廣大司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、考評對象

全省投入運營一年以上的服務(wù)（停車）區(qū)，且每對服務(wù)（停車）區(qū)的兩個區(qū)域各個項目得分率原則上必須同時達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，方可作為申報相應(yīng)等級服務(wù)（停車）區(qū)的候選。達(dá)標(biāo)服務(wù)（停車）區(qū)各功能區(qū)和各項目的最低得分率暫定為70%。評定星級服務(wù)（停車）區(qū)的數(shù)量原則上不控制，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)就可申報。

三、考評機(jī)構(gòu)

省公司、路段公司分別成立“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)考評工作辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人由公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，工作辦公室負(fù)責(zé)人由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，成員由相關(guān)部門人員組成。

四、考評標(biāo)準(zhǔn)

（一）評分內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

按附件執(zhí)行。其中服務(wù)區(qū)共分為6個功能區(qū)（加油站、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間、廣場、汽修）總分1000分，停車區(qū)分為5個功能區(qū)（加油站、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間、廣場）總分920分。停車區(qū)如增設(shè)服務(wù)功能，應(yīng)參照服務(wù)區(qū)相應(yīng)功能區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評。每對服務(wù)（停車）區(qū)均應(yīng)進(jìn)行5個項目（安全衛(wèi)生、守法經(jīng)營、設(shè)施設(shè)備、文明服務(wù)、綜合管理）的考評。達(dá)標(biāo)考評總分為1000分（暫定），其中：安全衛(wèi)生（373分）、守法經(jīng)營（121分）、設(shè)施設(shè)備（152分）、文明服務(wù)（154分）、綜合管理（200分，其中社會滿意度測評項目100分，滿意的每項得100分，一般的每項得60分，不滿意的每項得0分，總體滿意度分?jǐn)?shù)計算公式=（100×所得滿意項目個數(shù)+60×所得一般項目個數(shù)+0×所得不滿意項目個數(shù)）/7）。

（二）考評標(biāo)準(zhǔn)：考評得分達(dá)以下標(biāo)準(zhǔn)的，可作為申報相應(yīng)等級服務(wù)（停車）區(qū)。

1、服務(wù)區(qū)：得950分以上為三星級服務(wù)區(qū)，得900分以上為二星級服務(wù)區(qū)，得850分以上為一星級服務(wù)區(qū)，得700分以上為達(dá)標(biāo)服務(wù)區(qū)。

2、停車區(qū)：得874分以上為三星級停車區(qū)，得828分以上為二星級停車區(qū)，得782分以上為一星級停車區(qū)，得644分以上為達(dá)標(biāo)停車區(qū)。

五、考評辦法

（一）全省服務(wù)（停車）區(qū)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評活動，在省公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按服務(wù)（停車）區(qū)、經(jīng)營服務(wù)（管理）公司自評自檢、路段公司考評申報、省公司考評審定的原則，在省公司、各路段公司、經(jīng)營服務(wù)（管理）公司和服務(wù)（停車）區(qū)的共同參與下進(jìn)行。

（二）省公司、路段公司對全省服務(wù)（停車）區(qū)的“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評活動給予指導(dǎo)和嚴(yán)格考核?！斑_(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評不預(yù)設(shè)名單，鼓勵服務(wù)（停車）區(qū)通過認(rèn)真整改符合考評標(biāo)準(zhǔn)。不符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)或要求的將不予評定或取消達(dá)標(biāo)和星級資格。

（三）“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評程序為：

1、各經(jīng)營服務(wù)（管理）公司組織服務(wù)（停車）區(qū)按照標(biāo)準(zhǔn)自評，填寫《福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)達(dá)標(biāo)創(chuàng)星考評申報表》（以下簡稱《申報表》）。

2、路段公司組織考評。將所推薦或通過復(fù)評的星級服務(wù)（停車）區(qū)《申報表》上報省公司，同時將達(dá)標(biāo)服務(wù)（停車）區(qū)《申報表》報省公司備案。

3、省公司組織考評。對初次申報并通過星級考評的服務(wù)（停車）區(qū)授予相應(yīng)資格。同時按全省投入運營一年以上服務(wù)（停車）區(qū)總數(shù)不低于30%的比例，對路段公司申報達(dá)標(biāo)和星級復(fù)評的服務(wù)(停車)區(qū)進(jìn)行抽查考評。

（四）“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評做到日常考評與年終綜合評定相結(jié)合。

1、日?？荚u：

省公司對全省服務(wù)（停車）區(qū)全年暗訪次數(shù)原則上為2-4次（一般為每季度或半年1次），并且結(jié)合重要工作部署進(jìn)行專項明查。省經(jīng)營開發(fā)管理辦公室組織各路段公司進(jìn)行交叉互檢，交叉互檢每年進(jìn)行一次，安排在每年年中進(jìn)行。

路段公司每季度組織考評不少于1次（第四季度考評可以與年終考評相結(jié)合），每月安排明查暗訪不少于1次，并結(jié)合重要工作部署進(jìn)行專項明查。全年季度考評平均分?jǐn)?shù)與日常明查暗訪、專項檢查、交叉互檢、整改情況和司乘人員投訴等一并按45%比例計入年終綜合評定總分。

2、年終考評：

省公司按全省投入運營一年以上服務(wù)（停車）區(qū)總數(shù)不低于30%的比例，在每年年終對路段公司申報的達(dá)標(biāo)和星級復(fù)評的服務(wù)（停車）區(qū)進(jìn)行一次抽查考評。達(dá)標(biāo)創(chuàng)星評定每兩年進(jìn)行一次（其中第一年為達(dá)標(biāo)創(chuàng)星評定，第二年為復(fù)評）。考評分?jǐn)?shù)按55%的比例計入年終綜合評定總分。

各路段經(jīng)營服務(wù)（管理）公司組織除被省公司抽檢以外的服務(wù)（停車）區(qū)按標(biāo)準(zhǔn)自評，路段公司負(fù)責(zé)組織考評，分?jǐn)?shù)占年終綜合評定總分的55%。

六、獎懲辦法

（一）各路段公司所屬服務(wù)（停車）區(qū)均達(dá)標(biāo)的，按照《福建省高速公路系統(tǒng)“文明路”考評標(biāo)準(zhǔn)》得基本分，否則按比例扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。

（二）各路段公司所屬服務(wù)（停車）區(qū)在全部達(dá)標(biāo)后，每增加一對星級服務(wù)（停車）區(qū)在當(dāng)年福建省高速公路系統(tǒng)“文明路”考評中經(jīng)營開發(fā)管理項增加0.5分。對于被摘星的服務(wù)(停車)區(qū)當(dāng)年每對扣2分,被降星的服務(wù)(停車)區(qū)當(dāng)年每對扣1分，且當(dāng)年整個路段所轄的服務(wù)（停車）區(qū)不享受加分待遇。

（三）對獲得福建省高速公路系統(tǒng)突出貢獻(xiàn)獎的，按閩高黨辦【2008】14號“關(guān)于修訂《福建省高速公路系統(tǒng)“文明路”考評辦法》部分條款的通知”執(zhí)行。

（四）鼓勵創(chuàng)先并與績效考評掛鉤：

對在“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”活動中表現(xiàn)出色的人員和單位，在評優(yōu)評先時給予優(yōu)先考慮。各路段公司、經(jīng)營服務(wù)（管理）公司、服務(wù)（停車）區(qū)可結(jié)合各自的實際情況，將各承包、經(jīng)營單位及其員工納入“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”和評選星級員工活動，給予適當(dāng)獎勵。具體辦法按《關(guān)于印發(fā)福建省高速公路系統(tǒng)評先表彰管理暫行辦法的通知》（閩高黨[2006]7號）文件執(zhí)行。

（五）有以下情況之一的酌情取消達(dá)標(biāo)或星級（包括降星）資格：

1、不符合考評標(biāo)準(zhǔn)或要求，不及時整改或整改不到位的；

2、發(fā)生安全責(zé)任事故或創(chuàng)安未達(dá)標(biāo)的；

3、因服務(wù)質(zhì)量問題或其他原因造成不良社會影響的；

4、因違法、違紀(jì)受到黨紀(jì)政紀(jì)處分；或受到政府有關(guān)部門處罰；或刑事處理的；

5、顧客投訴經(jīng)查屬實，年累計5次以上的。本辦法自頒布之日起執(zhí)行，《福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)達(dá)標(biāo)創(chuàng)星考評辦法（2005年修訂）》即行廢止。

本辦法由省公司經(jīng)營開發(fā)管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。

附件：

1、福建高速公路服務(wù)（停車）區(qū)保安規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）（初稿）

2、福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)保潔員規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）

3、福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)餐廳、超市規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）

4、福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)加油站規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）

5、福建高速公路服務(wù)（停車）區(qū)汽修規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）

6、服務(wù)（停車）區(qū)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”評定總表

7、服務(wù)（停車）區(qū)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評表

8、服務(wù)（停車）區(qū)社會滿意度測評表

9、服務(wù)（停車）區(qū)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評申報表

第四篇：高速公路服務(wù)區(qū)生態(tài)管理

論高速公路服務(wù)區(qū)運營與管理

交工071班 常小平200700538

摘 要：高速公路服務(wù)區(qū)的軟件建設(shè)在于打好高速公路服務(wù)區(qū)的運營基礎(chǔ)，包括智力基礎(chǔ)、人力基礎(chǔ)、競爭基礎(chǔ)；明確高速公路服務(wù)區(qū)的功能定位，滿足服務(wù)功能、窗曰功能、經(jīng)濟(jì)功能三大功能；清晰高速公路服務(wù)區(qū)的運營思路；統(tǒng)一管理承包經(jīng)營與自我管理自我經(jīng)營并存的運營模式，保證服務(wù)前提下講收益、不在贏利前提談服務(wù)的運營基點的運行基點，和“一年打基礎(chǔ)，兩年出效益，三年大發(fā)展”的發(fā)展思路。同時要強(qiáng)化服務(wù)區(qū)管理理念，培養(yǎng)“三式六能”型組織團(tuán)隊。

關(guān)鍵詞：高速公路；服務(wù)區(qū)：運營：管理前言

高速公路服務(wù)區(qū)的基礎(chǔ)硬件，一般在高速公路通車時就已經(jīng)具備，所以從運營角度說，做基礎(chǔ)工作的重點是如何在已有硬件的基礎(chǔ)上通過人的努力使其高效運行起來，使其有效經(jīng)營取得成功，即軟件建設(shè)。與任何企業(yè)一樣，成功的運營與管理源于準(zhǔn)確的定位、清晰的思路、高效的團(tuán)隊。高速公路服務(wù)區(qū)的運營基礎(chǔ)

2．1 智力基礎(chǔ)——借外腦，融智力

善用外腦、善于融智，是現(xiàn)代企業(yè)拓思路、求發(fā)展、在競爭中立于不敗之地的重要手段。社會分工越來越細(xì)，我們不可能也沒必要樣樣精通，事事來躬，融集社會智力資源為己服務(wù)，恰恰表現(xiàn)了管理者充分利用社會資源的能力，是一個高素質(zhì)管理者所必須具備的。高速公路服務(wù)區(qū)管理人員一般來自各行各業(yè)，服務(wù)人員大都就近招工而來，素質(zhì)參差不齊是可以想見的。所以就服務(wù)區(qū)而言，多的是具體做事的人，少的是能明思路、定戰(zhàn)略、搞策劃的人。更何況在我國的多數(shù)地區(qū)，高速公路是一個新事物，服務(wù)區(qū)更是一件新鮮事，到底應(yīng)該怎么做大家都。動中無數(shù)。所以，應(yīng)該廣泛利用社會各界的力量，請見多識廣的各級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人士談他們對外地乃至外國高速公路服務(wù)區(qū)的體驗、見解、意見，請記者、教授、專家和業(yè)內(nèi)人士為服務(wù)區(qū)把脈、出謀劃策，在此基礎(chǔ)上，選定幾位相對固定的專業(yè)人士為服務(wù)區(qū)的運行與管理顧問。充分借用外力彌補(bǔ)自己之不足，通過自身的努力，建設(shè)好服務(wù)區(qū)，可以使我們少走彎路。

2．2 人力基礎(chǔ)——勤學(xué)習(xí)，練內(nèi)功

從業(yè)人員自身的學(xué)習(xí)是一個重要方面，服務(wù)區(qū)組織的學(xué)習(xí)也是一個重要方面。一個服務(wù)區(qū)要有一支好的員工隊伍，應(yīng)聘請專業(yè)人士培訓(xùn)員工，提高服務(wù)區(qū)從業(yè)人員的基本素質(zhì)。讓大家一開始就從思想上、理念上明白自己應(yīng)該做什么、必須做什么和怎樣做。管理人員的管理思想、理念、方法、技巧、手段要培訓(xùn)、餐廳、商場的服務(wù)人員、保安人員及保潔員等要進(jìn)行崗位培訓(xùn)；，要讓整個服務(wù)區(qū)形成學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、研究業(yè)務(wù)的良好風(fēng)氣，大家一邊學(xué)習(xí)一邊開展服務(wù)工作，學(xué)中練、練中干、干中學(xué)，苦練業(yè)務(wù)基本功，達(dá)到人人能夠勝任崗位工作，并有可持續(xù)發(fā)展的后勁。

2．3 競爭基礎(chǔ)——做課題，求發(fā)展

高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路的配套設(shè)施，其服務(wù)對象是高速公路、司乘人員，其運作與經(jīng)營與其他服務(wù)企業(yè)是一樣的，要進(jìn)入市場，要參與競爭，所以要有超前的思維和未雨綢纓的安排。但服務(wù)區(qū)畢竟有服務(wù)區(qū)的性質(zhì)、特點、內(nèi)涵和運行規(guī)律，而對高速公路服務(wù)區(qū)運行的探索研究又很薄弱，高速公路的發(fā)展和服務(wù)區(qū)的運營又是時不我待，這就需要服務(wù)區(qū)從自身條件出發(fā)，結(jié)合所在地的區(qū)域經(jīng)濟(jì)狀況，開展必要的課題研究。就服務(wù)區(qū)論服務(wù)區(qū)發(fā)展，其前景與規(guī)模都是有限的。跳出服務(wù)區(qū)，從更大的視野審視服務(wù)區(qū)的發(fā)展問題，更有助于服務(wù)區(qū)的發(fā)展，要在競爭中獲勝，不僅僅是與時俱進(jìn)，更要有前瞻性。

課題有縱向和橫向兩個來源?？v向課題一方面是向公路領(lǐng)域內(nèi)的各級組織申請，另一方面是向各級政府機(jī)關(guān)、尤其是社科聯(lián)申請。橫向課題是與高校、研究機(jī)構(gòu)及相關(guān)的專業(yè)機(jī)構(gòu)和人士的橫向合作，以研究服務(wù)區(qū)的運營與管理為主體內(nèi)容的課題。高速公路服務(wù)區(qū)的功能定位

服務(wù)區(qū)到底有哪些功能？作為一個在高速公路上的營運性的服務(wù)企業(yè)成們認(rèn)為，應(yīng)該滿足三大功能：服務(wù)功能、窗口功能、經(jīng)濟(jì)功能。

3．1 服務(wù)功能——抓服務(wù)，保平安

服務(wù)區(qū)服務(wù)區(qū)，服務(wù)是基礎(chǔ)，是根本，是服務(wù)區(qū)一切工作中第一位的。服務(wù)誰？怎么服務(wù)？服務(wù)要達(dá)到什么程度？最重要也是最直接的服務(wù)對象就是高速公路上的司乘人員，服務(wù)的內(nèi)容就是司乘人員的吃喝拉撒睡和過往的車輛，事兒小，卻牽動著千家萬戶，連系著各行各業(yè)。因此給服務(wù)區(qū)的定位應(yīng)該是：“服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，人性化服務(wù)”！要讓所有過往的客人平安，要讓所有過往的客人滿意。服務(wù)，永無止境，只有更好，沒有最好！

本著“服務(wù)高速、服務(wù)司乘”的宗旨，在以人情化、人性化為高速公路、為司乘人員服務(wù)的同時，努力保護(hù)行車安全、停車安全、乘客安全，讓服務(wù)區(qū)成為司乘人員進(jìn)得來、留得往、走得不舍，再來光顧的宜人地方，這就達(dá)到了服務(wù)功能。

3．2 窗口功能——創(chuàng)文明，樹形象

高速公路服務(wù)區(qū)南來北往的客人源源不絕，服務(wù)區(qū)自身的形象，服務(wù)區(qū)所代表的高速公路管理企業(yè)和所在地地方政府及人民群眾的形象，會因服務(wù)區(qū)服務(wù)效果的好壞，而隨著高速公路傳向四面八方。從這個角度講，高速公路服務(wù)區(qū)就是一個對外宣傳的窗口，包括形象窗口、經(jīng)濟(jì)窗口、宣傳窗口。人們對高速公路的理解往往是通過服務(wù)區(qū)和收費道口來理解，許多過往旅客對服務(wù)區(qū)所在地區(qū)域的了解，也是通過服務(wù)區(qū)商場銷售的地方名優(yōu)特產(chǎn)品的了解，所以服務(wù)區(qū)又是地方特產(chǎn)對外推薦的窗口；服務(wù)區(qū)是車流客流集散地，人們把各種信息帶到服務(wù)區(qū)來又從服務(wù)區(qū)傳向外界，地方上也可以通過服務(wù)區(qū)把本地的經(jīng)濟(jì)信息發(fā)布出去，所以服務(wù)區(qū)還是對外宣傳地方經(jīng)濟(jì)信息的窗口。

從服務(wù)區(qū)窗口功能來看，要做好運營工作，首先要大力進(jìn)行文明創(chuàng)建工作，要營造高速公路特有的服務(wù)文化氛圍，要讓每一位進(jìn)人服務(wù)區(qū)的客人真正感受到，一次服務(wù)區(qū)的感受就是一次星級服務(wù)的享受，也是一次人文精神的關(guān)懷，更是一次高速公路文化的熏陶和體驗，從而樹立服務(wù)區(qū)良好的公眾形象。

3．3 經(jīng)濟(jì)功能——打品牌，創(chuàng)效益

服務(wù)也要打品牌用醫(yī)務(wù)品牌是一桿迎風(fēng)招展的旗幟！服務(wù)區(qū)的經(jīng)濟(jì)功能要在服務(wù)品牌為社會公眾接受、認(rèn)同、喜愛后才能凸出來，所以從效益角度說，高速公路服務(wù)區(qū)有了社會效益才能提升經(jīng)濟(jì)效益。

作為窗口企業(yè)，高速公路服務(wù)區(qū)還要服務(wù)于地方政府，服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，服務(wù)于地方人民群眾。這個服務(wù)粗看與高速公路服務(wù)區(qū)的“服務(wù)”沒有直接關(guān)系。但是只要我們深人思考就可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)好地方，服務(wù)區(qū)在地方上形成了良好的口碑，打開了服務(wù)區(qū)知名度、美譽度，活躍了地方經(jīng)濟(jì)，從而促進(jìn)了高速公路的客流量，客觀上為服務(wù)區(qū)提供了更多的客源，從而為拓寬服務(wù)區(qū)創(chuàng)收的渠道提供了可能，實現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)功能。高速公路服務(wù)區(qū)運營思路

4．1 運營模式——統(tǒng)一管理、承包經(jīng)營與自我管理、自我經(jīng)營并存一般來說，高速公路服務(wù)區(qū)運行模式可以自我經(jīng)營也可以是對外承包。兩種模式有一個共同點：管理要由服務(wù)區(qū)統(tǒng)一負(fù)責(zé)。這是為了服務(wù)區(qū)整體形象和長遠(yuǎn)利益考慮。

采用統(tǒng)一管理、承包經(jīng)營模式，是考慮到開業(yè)之初服務(wù)區(qū)自身的精力、能力、經(jīng)驗都不足以依靠自己直接經(jīng)營。為了更有效地管理和發(fā)揮服務(wù)區(qū)的功能，保證服務(wù)區(qū)一定的運行效益，可以將服務(wù)區(qū)商場、餐廳、住宿等的經(jīng)營權(quán)承包給經(jīng)驗豐富、合作真誠的專業(yè)公司、服務(wù)區(qū)的工作重點從直接管理轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)督管理。

采用自我管理、自我經(jīng)營模式，是考慮到管理的統(tǒng)一與規(guī)范，經(jīng)營的靈活與功能的更好發(fā)揮。這需要一個強(qiáng)有力的組合合理的團(tuán)隊。

4．2 運營基點——保證服務(wù)前提下講收益，不在贏利前提下談服務(wù)服務(wù)區(qū)為高速公路上過往賓客提供了一個理想的休息和消費場所。所謂“理想”就是服務(wù)到位，想賓客所想，急賓客所急，讓過往賓客真正感受到賓至如歸，舒心休息、消費，滿意而去。要做到這一點，我們認(rèn)為就不應(yīng)該把贏利放在第一位，而應(yīng)該是在做好服務(wù)前提下求經(jīng)營效益。這不是說服務(wù)區(qū)經(jīng)營排斥經(jīng)濟(jì)效益，而應(yīng)該是從兩個角度去分析收益問題，一是整體與局部問題，服務(wù)區(qū)是高速公路上配套的服務(wù)機(jī)構(gòu)和場所，有良好的服務(wù)才能吸弓區(qū)多的高速公路客流；二是長遠(yuǎn)與眼前利益問題，急功近利只顧眼前利益是以長遠(yuǎn)的利益為犧牲的，必須明白，服務(wù)業(yè)，有好的服務(wù)才會有好的收益。把做好服務(wù)放在第一位才能保證服務(wù)區(qū)長遠(yuǎn)的利益。

完善的服務(wù)區(qū)是現(xiàn)代高速公路體系成熟的重要標(biāo)志，也應(yīng)是整個服務(wù)業(yè)的一個縮影。服務(wù)業(yè)的本質(zhì)就是服務(wù)！

4．3 發(fā)展思路——“一年打基礎(chǔ)，兩年出效益，三年大發(fā)展”

4．3．1一年打基礎(chǔ)

服務(wù)區(qū)開張后的第一年，主要為進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)，一是滿足高速公路服務(wù)區(qū)現(xiàn)有的服務(wù)功能！所有的商品和服務(wù)項目都要為過往客人著想，且功能齊全。二是要樹立起服務(wù)區(qū)的美好形象。為滿足服務(wù)區(qū)窗口功能打好基礎(chǔ)。三是為提高服務(wù)區(qū)經(jīng)營效益，為服務(wù)區(qū)多元開發(fā)、多種經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。

4．3．2 兩年出效益

服務(wù)區(qū)發(fā)展的第二年，要能凸現(xiàn)出較高的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。既要充分發(fā)揮好服務(wù)區(qū)的服務(wù)功能，搞好服務(wù)區(qū)的自身經(jīng)營、自身建設(shè)，同時要善于對外宣傳自己，讓服務(wù)品牌體現(xiàn)出品牌效應(yīng)來；也要通過三個窗口，通過各項創(chuàng)建工作，取得較高的社會效益；還要在開發(fā)和經(jīng)營思路上有新見解、新方法、新突破，比如在條件有利前提下建造高速公路汽車旅館、長途車站、休閑山莊等，形成地方特產(chǎn)集散點、駕車自游旅客集散點、地方貨運集散點等，或合作開發(fā)種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)等等途徑來創(chuàng)造效益。

4．3．3 三年大發(fā)展

如果說第二年是效益初見成效，那么在第三年就要進(jìn)人服務(wù)區(qū)大發(fā)展的時代。因為這時的服務(wù)區(qū)服務(wù)工作已上正常軌道，運行管理已進(jìn)人制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，服務(wù)區(qū)已經(jīng)積蓄了豐厚的大發(fā)展的條件。具備了擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)水準(zhǔn)和實行綜合開發(fā)、多種經(jīng)營的、可持續(xù)發(fā)展的條件，社會效益和經(jīng)濟(jì)效益可以不斷彰顯，經(jīng)濟(jì)效益上升到一定的高度。高速公路服務(wù)區(qū)的管理理念

高速公路服務(wù)區(qū)總是圍繞“服務(wù)”做文章，努力將服務(wù)理念提升到一個新高度；同時也要考慮以現(xiàn)代企業(yè)的管理理念、經(jīng)營方法、團(tuán)隊建設(shè)、企業(yè)文化構(gòu)筑新型的服務(wù)區(qū)，通過強(qiáng)化管理，建設(shè)獨具特色的個性化的服務(wù)區(qū)。

5．1 用現(xiàn)代企業(yè)運作方式和經(jīng)營理念管理服務(wù)區(qū)，提升服務(wù)水準(zhǔn)在管理上真正引人現(xiàn)代企業(yè)管理理念，懂得人的主體性決定了：管理，首先是自我管理；管理的任務(wù)就是幫助人們實現(xiàn)自我管理。管理好自己才能服務(wù)好他人。

所以要充分調(diào)動服務(wù)區(qū)人員的主動性、積極性，使其精神風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度、言行舉止體現(xiàn)出高速公路的整體形象。以先進(jìn)的管理理念指導(dǎo)服務(wù)工作，提升服務(wù)水平，提升員工的整體素質(zhì)，可以通過舉辦學(xué)歷教育和非學(xué)歷教育兩種形式提升員工整體的文化水平，再輔之以必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。要讓整潔的環(huán)境與訓(xùn)練有素的人員貫穿在整個服務(wù)區(qū)的服務(wù)工作中，為司乘人員提供“以人為本、高效快捷”的服務(wù)。

5．2 建立“三式六能”型組織團(tuán)隊，適應(yīng)高速公路快速發(fā)展和服務(wù)區(qū)跨躍式發(fā)展

現(xiàn)代教育理念是終身教育，終身教育就是活到老學(xué)到老，就是學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，就是在崗位上不斷地提升自己。通過學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，要讓服務(wù)區(qū)的組織團(tuán)隊達(dá)到“三式六能”：學(xué)習(xí)研究式、開拓創(chuàng)新式、高效服務(wù)式“三式”，和能學(xué)以致用、能組織管理、能溝通協(xié)調(diào)、能調(diào)查研究、能辦理事務(wù)、能現(xiàn)代化辦公“六能”。

“學(xué)習(xí)研究式”要求服務(wù)區(qū)員工成為堅持不懈地參與相關(guān)的各種學(xué)習(xí)，單位安排的要學(xué)，自己還要結(jié)合自身情況制訂個性化的學(xué)習(xí)方案，給自己確定一個方向目標(biāo)和時限；學(xué)習(xí)中不是死讀書，而是要結(jié)合工作實際進(jìn)行探索思考，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。要不斷研究服務(wù)區(qū)工作中的新問題新情況并解決之。“開拓創(chuàng)新式”要求服務(wù)區(qū)員工不要墨守成規(guī)，而是要勇于開拓、大膽創(chuàng)新，努力促進(jìn)服務(wù)工作更上一層樓，經(jīng)營效果更上一層樓，管理水平更上一層樓?！案咝Х?wù)式”要求服務(wù)區(qū)員工不只是停留在“你買我賣，微笑服務(wù)”的層面上，而是要迅速有效地服務(wù)到位，讓顧客真正滿意。要讓每一位員工理解和做到“第一，顧客永遠(yuǎn)是對的；第二，顧客如果有錯，請參看第一條”的內(nèi)涵及意義所在。

“能學(xué)以致用”就是通過學(xué)習(xí)知識，能把知識轉(zhuǎn)化為能力，形成屬于自己的智能結(jié)構(gòu)，從而得心應(yīng)手地應(yīng)用于工作中，事半功倍地解決實際問題?！澳芙M織管理”就是能夠自己組織相關(guān)的人力、物力、財力及其他力，按預(yù)定的計劃的規(guī)和范，通過自己的有效管理去實現(xiàn)既定目標(biāo)的能力?！澳軠贤▍f(xié)調(diào)”就是對上下左右內(nèi)外的溝通和協(xié)調(diào)的能力，要求能夠靈活運用各種溝通和協(xié)調(diào)的方法、藝術(shù)，達(dá)到溝通協(xié)調(diào)對象的和諧統(tǒng)一，以實現(xiàn)管理的目標(biāo)?！澳苷{(diào)查研究”即全面、準(zhǔn)確、迅速獲取有關(guān)材料的能力和對調(diào)查得來的材料進(jìn)行分析研究，得出正確結(jié)論的能力。“能辦理事務(wù)”就是能處理事務(wù)解決現(xiàn)實問題的能力，要求對所辦的事務(wù)能夠熟悉辦事渠道，掌握辦事程序，具有較高的社交能力和公關(guān)能力，并且善于審時度勢、應(yīng)變和變通?！澳墁F(xiàn)代化辦公”這包括兩點，一是表達(dá)能力，即文字表達(dá)能力和局面表達(dá)能力，就是能說會道，且做到準(zhǔn)確、簡潔、迅速、適用；二是操作能力，對現(xiàn)代辦公設(shè)備熟練操作能力。

“三式六能”型人才是發(fā)展型服務(wù)區(qū)緊缺的也就是急需要的人才。團(tuán)隊建設(shè)要從培養(yǎng)這樣的復(fù)合型人才著手，以適應(yīng)飛速發(fā)展的高速公路服務(wù)事業(yè)。

2008年中國公路運輸行業(yè)研究咨詢報告簡介：

我國公路交通“十一五”發(fā)展規(guī)劃重點：以國家高速公路網(wǎng)為載體，加快以國家公路運輸樞紐為龍頭的運輸站場建設(shè)，基本形成快速客貨運輸網(wǎng)絡(luò)，基本實現(xiàn)400公里至500公里以內(nèi)當(dāng)日往返，800公里至1000公里以內(nèi)當(dāng)日到達(dá)。加快高速公路長途客運網(wǎng)絡(luò)化、中途客運直達(dá)化、短途客運公交化、出租汽車客運規(guī)范化進(jìn)程。高速公路客運運力全部為高級客車，其他城際客運運力為中級以上客車。到2010年，營運貨車達(dá)到700萬輛，力爭重型貨車、專用車輛、廂式貨車的比例分別達(dá)到30%、30%和20%；營運客車達(dá)到220萬輛，其中大中型客車總量90萬輛，高級客車所占比重達(dá)到25%以上，中級客車所占比重達(dá)到50%以上。

2008年1季度，全國公路運輸完成客運量、旅客周轉(zhuǎn)量分別為53.7億人和3094.1億人公里，同比分別增長4.0%和7.0%，增速比2007年同期分別回落7.5個和3.3個百分點。公路客運量和旅客周轉(zhuǎn)量占全社會旅客運輸量的比重分別為92.0%和51.2%，比2007年同期分別下降0.2個和1.2個百分點。廣東、山東、海南的公路客運量增量較大，占全國公路客運量增量的72.7%，浙江、福建、江西、湖南、貴州等省份受雨雪冰凍天氣影響，公路客運量出現(xiàn)不同程度回落，分別同比減少4.0%、23.8%、3.2%、21.6%和4.3%。全國水路運輸完成客運量、旅客周轉(zhuǎn)量分別為5329萬人和16.4億人公里，同比分別減少4.1%和3.1%。上海、四川等省份的水路客運量出現(xiàn)下降，分別同比減少7.8%和6.3%。

2008年1季度，全國公路運輸完成貨運量和貨物周轉(zhuǎn)量分別為40.5億噸和2860.8億噸公里，分別比2007年同期增長10.7%和12.7%，增速同比回落0.5個和2.6個百分點。公路貨運量、貨物周轉(zhuǎn)量占全社會貨物運輸量的比重分別為73.2%和11.6%，分別比2007年同期下降0.1個和提高0.3個百分點。山東、內(nèi)蒙古、江蘇、河南、四川的貨運量增量，占全國公路貨運量增量的52.6%，山東、廣東、內(nèi)蒙古、河南、河北的貨物周轉(zhuǎn)量增量，占全國公路貨物周轉(zhuǎn)量增量的55.0%。

本研究咨詢報告在對公路運輸相關(guān)企業(yè)進(jìn)行實地調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合國家統(tǒng)計局、國家交通運輸部、國家商務(wù)部、中國交通運輸協(xié)會、中國道路交通安全協(xié)會、中國公路建設(shè)行業(yè)協(xié)會、中國倉儲協(xié)會、中國公路學(xué)會、中國行業(yè)研究網(wǎng)、國內(nèi)外相關(guān)報刊雜志提供的基礎(chǔ)信息以及公路運輸專業(yè)研究單位公布的大量資料，對國外公路運輸行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，我國公路運輸行業(yè)目前的競爭狀況、成長性，發(fā)展趨勢、行業(yè)內(nèi)各子市場、行業(yè)重點地區(qū)、主要企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，中國公路運輸行業(yè)所面臨的機(jī)遇與沖擊等進(jìn)行了分析。報告重點探尋了公路運輸行業(yè)的融資策略，以及企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取的發(fā)展措施，綜合了城市公交、出租車、高速客運、旅游客運、公路快運、物流等重要板塊的內(nèi)容，并對國家規(guī)范公路運輸行業(yè)競爭秩序和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的相關(guān)政策進(jìn)行了介紹，是公路客運、貨運以及物流企業(yè)準(zhǔn)確了解目前公路運輸行業(yè)發(fā)展動態(tài)，把握企業(yè)定位和發(fā)展方向不可多得的專業(yè)性報告。

第五篇：服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理實施方案

沁陽服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理實施方案

為了進(jìn)一步實行服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理，更好地貫徹少新管理處對服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理的要求，扎扎實實地做好管理工作，建立長效機(jī)制，為切實落實精細(xì)化管理打下堅硬基礎(chǔ)?，F(xiàn)制訂沁陽服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理實施方案如下：

成立服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理督導(dǎo)小組： 組 長：趙躍華

成 員：任 艷 馬振宇

第一步 以少新管理處9月10日在獲嘉服務(wù)區(qū)召開的服務(wù)區(qū)整改工作現(xiàn)場會指示精神為目標(biāo)，以近期服務(wù)區(qū)暴露出來的各方面問題為警鐘，全面啟動精細(xì)化管理，整改提高。

第一階段：學(xué)習(xí)動員。

時間安排：10月1日至10月8日

主要任務(wù)：認(rèn)真學(xué)習(xí)少新管理處所制定的《服務(wù)區(qū)綜合管理精細(xì)化管理考核細(xì)則》。

一、細(xì)化工作流程，倡導(dǎo)“四到”管理，即心到（增強(qiáng)工作責(zé)任感，用心工作）、眼到（善于發(fā)現(xiàn)問題）、手到（克服等、靠、要思想，發(fā)揮主觀能動性，從點滴做起，自覺干好工作）、腿到（各級領(lǐng)導(dǎo)干部對工作要親自部署、親自督導(dǎo)、親自檢查，隨時解決存在的問題）。

二、自帶保潔工具，督促工作落實。管理人員在日常工作中必須到一線自帶抹布、掃把，親自擦洗。嚴(yán)格按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，從消滅蒼蠅蚊子、抓好環(huán)境衛(wèi)生、清理垃圾場等最基本的工作抓起，穩(wěn)步推進(jìn)精細(xì)化管理。

三、推行“節(jié)能降耗”管理，所領(lǐng)用物品做到以舊換新，降低經(jīng)營成本。

四、創(chuàng)新經(jīng)營思路，拓寬發(fā)展途徑。加大品牌引進(jìn)力度，突出地方特色經(jīng)營；轉(zhuǎn)變觀念，積極探索新的經(jīng)營模式，主動參與市場競爭。

結(jié)合服務(wù)區(qū)自身實際情況，重點抓好四個環(huán)節(jié)：

一、理清工作思路，改變工作方法，建立組織機(jī)構(gòu)，明確分工，為實現(xiàn)快速高效的管理做好充分準(zhǔn)備。

二、搞好思想發(fā)動。在認(rèn)真準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，召開以服務(wù)區(qū)各部門為單位的服務(wù)區(qū)各崗位精細(xì)化管理動員大會，使各個崗位上的每位員工進(jìn)一步明確推行精細(xì)化管理的重大意義、具體安排和要求，鼓舞干勁。

三、制定服務(wù)區(qū)自身目標(biāo)和具體實施方案。并從日常巡查考核入手，細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)和要求。

四、要學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)單位的經(jīng)驗。組織服務(wù)區(qū)管理人員和骨干員工到其它服務(wù)區(qū)學(xué)習(xí)，借鑒各方面的先進(jìn)經(jīng)驗。

第二階段：突擊整改

時間安排：10月9日至10月20日 主要任務(wù)：針對服務(wù)區(qū)近期暴露出來的問題進(jìn)行突擊整改。

結(jié)合服務(wù)區(qū)自身實際情況，重點抓好五個環(huán)節(jié)：

一、針對近期服務(wù)區(qū)暴露出來的問題進(jìn)行突擊整改，制定出切實可行的短期整改方案，明確整改重點，確定整改時限，落實整改責(zé)任。

二、對后廚衛(wèi)生、餐廳衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生、超市衛(wèi)生、廣場衛(wèi)生、客房衛(wèi)生、職工宿舍衛(wèi)生和保安行為規(guī)范進(jìn)行徹底排查，針對發(fā)現(xiàn)的問題依照公司制定的精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)及時整改：

（一）后廚衛(wèi)生

1、抽油煙機(jī)內(nèi)外無油垢，無銹斑，干凈明亮；抽油煙機(jī)燈罩表面無油垢，干凈明亮。

2、蒸車內(nèi)外表面無污漬，無銹斑，干凈明亮。

3、排水明溝內(nèi)無雜物，干凈明亮，下水通暢；排水明溝蓋板正反兩側(cè)無污跡，干凈明亮。

4、冰柜內(nèi)盛裝各類食品原材料的器皿大小、顏色、款式、規(guī)格統(tǒng)一，擺放整齊；冰柜門板內(nèi)外兩側(cè)以及邊側(cè)、把手無污跡，干凈明亮；分清生熟葷素標(biāo)志，生熟葷素原材料及各種成品、半成品不得混放；定時除霜，冰柜內(nèi)壁霜層不得超出0.5厘米。

5、操作臺臺面、灶臺臺面、桌面、門窗、門簾、貨架、風(fēng)扇、空調(diào)無污漬，無雜物，干凈整潔；操作臺上物品擺放整齊，案板分清生熟標(biāo)志，調(diào)料盒表面無污垢，干凈清潔。

6、碗柜內(nèi)所有餐具干凈明亮，內(nèi)無積水，按規(guī)定消毒后，分類清晰，擺放整齊有序。

7、后廚垃圾桶外觀干凈整潔、無異味，桶內(nèi)垃圾堆積不得超過三分之二。

8、切菜板、切菜臺及時清理，無雜物、無污漬。

9、涼菜操作臺、各種調(diào)料容器外觀清潔干凈。

10、洗菜池、洗碗池周邊干凈。

11、泔水桶外觀清潔干凈。

12、后廚區(qū)域內(nèi)所有地面（包括露天地面、灶臺下地面、操作臺下地面、蒸車下地面、冰柜下地面、防滑墊或防滑木板下地面）無污跡、無雜物，干凈清潔。

13、后廚區(qū)域內(nèi)所有明線走線安全、科學(xué)、整齊。

14、后廚區(qū)域內(nèi)空氣保持清新，無異味，無蠅蟲、鼠、蟑螂，設(shè)有防蠅蟲、鼠、蟑螂設(shè)施。

15、入庫干雜調(diào)料要分類整理，食品與非食品不得混放，堆放的食品隔墻(大于10厘米)整齊存放，并標(biāo)明品名及入庫的時間。檢查生產(chǎn)日期和有效期(保質(zhì)期)。

16、原材料入庫后要分類存放且整齊統(tǒng)一，所有原材料入桶入箱入盒，盛裝器皿大小、顏色、款式、規(guī)格統(tǒng)一。散裝物品不得直接放置在貨架上。

17、原材料倉庫要做好防潮、防火、防蟲、防鼠、防蠅、防塵、通風(fēng)等工作，做到倉庫整體區(qū)域內(nèi)無鼠、無蠅、無蟲、無灰塵。每個通道必須設(shè)置防鼠板。

（二）餐廳衛(wèi)生

1、餐廳環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，餐廳明亮，燈光適度，衛(wèi)生整潔。

2、餐桌、餐椅表面保持干凈明亮，無油垢，無雜物，一客一清。

3、餐臺、餐車表面保持干凈明亮，無油垢，無雜物。

4、餐具干凈明亮，內(nèi)無積水，無雜物。

5、餐廳區(qū)域內(nèi)所有墻面保持干凈，無灰塵，無蛛網(wǎng)。

6、餐廳區(qū)域內(nèi)所有地面保持干凈，無雜物，無污垢。

（三）衛(wèi)生間衛(wèi)生

1、大小便池內(nèi)外無雜物、無污漬、無灰塵、無尿垢，大小便池感應(yīng)器、下水管道表面無銹斑、無污漬。

2、大小便池用后沖洗，一客一清，無積垢、不堵塞，紙簍內(nèi)雜物隨時清理，按規(guī)定點香或放置除臭物品；經(jīng)常通風(fēng)，無異味。

3、大小便池隔板、擋板、門板表面干凈整潔，無劃痕，無污跡；門板合葉無銹斑。

4、地面防滑墊保持干凈整潔，無褪色。

5、洗手池水龍頭干凈明亮，無水漬、無污跡、無銹斑。

6、洗手臺臺面干凈明亮，無積水、無雜物、無污跡。

7、洗手臺鏡面表面干凈明亮，無水印、無污跡。

8、衛(wèi)生間區(qū)域內(nèi)所有墻面、地面保持干凈明亮，無雜物、無污漬、無積水。

9、各類工作中注意保持設(shè)備、設(shè)施、電器、工具的完好性，若有維修事項要及時上報與有關(guān)部門聯(lián)系處理。

（四）超市衛(wèi)生

1、店面門窗干凈無塵，玻璃明亮無污點。

2、店面外墻壁無明顯積塵，無大片污漬。

3、地面整潔、光亮，無廢紙、雜物、垃圾、痰跡。邊角無衛(wèi)生死角。

4、天花板、墻角無蛛網(wǎng)，無明顯灰塵。

5、天花板、墻面無大于25mm×25mm的墻皮脫落，小于25mm×25mm的墻皮脫落每面墻不得多于三處，且不能在1m以上的位置。

6、玻璃、門窗光潔明亮，無明顯的污點、印跡。

7、超市內(nèi)無鼠跡、無蚊蠅。

8、商品柜臺、貨架外面、櫥窗、收款臺等設(shè)施，表面光潔明亮，目測無塵、無污漬。用白色衛(wèi)生紙擦拭表面1m長應(yīng)觀察不到紙上有明顯的灰塵。

9、貨架的商品下面沒有明顯積塵。

10、設(shè)備表面應(yīng)光亮，用手觸摸應(yīng)觀察不到手指上有灰塵。

11、商品表面始終保持清潔衛(wèi)生，無灰塵、積土。

12、商品貨架標(biāo)簽面對顧客，字跡清楚，表面清潔無污漬。

13、商品入庫后要分類存放且整齊劃一，入庫商品要及時擺放于貨架上，中小型商品應(yīng)擺放整齊角、面、棱不得超出貨架。

14、易腐爛、易變質(zhì)商品不得靠墻或直接放在地面上，以防潮濕，發(fā)霉變質(zhì)。

15、霉變、過期、腐爛等問題商品應(yīng)做好每一件商品相關(guān)的進(jìn)貨時間，下架時間，及處理方法的記錄，逐一核對，不可遺漏。

16、要做好防潮、防火、防蟲、防鼠、防蠅、防塵、通風(fēng)等工作，做到無鼠、無蠅、無蟲、無灰塵。每個通道必須設(shè)置防鼠板。

17、認(rèn)真做好超市日清月結(jié)工作。杜絕長短款現(xiàn)象。

（五）廣場衛(wèi)生

1、廣場、草地、綠化區(qū)、庭院、走廊清潔地面清掃干凈，無積水、無明顯油污，無痰跡污跡、無煙頭、無垃圾、無雜物等；地面瓷磚干凈明亮，磚縫干凈整潔，無痰跡污跡。

2、外場地面無生活垃圾、無建筑垃圾、無油污、無積水。

3、垃圾箱表面干凈整潔，定時噴灑藥物，保持清潔無異味，周圍無蠅蟲,垃圾箱內(nèi)垃圾不得超出垃圾箱三分之二的界線；服務(wù)區(qū)垃圾池、垃圾房及時清理，保持周圍清潔無雜物。

4、服務(wù)區(qū)下水道定期檢查維修，保證暢通，邊溝、下水道角鐵處清潔無雜物。

5、外場明顯處不得出現(xiàn)亂搭亂放、晾曬衣物被子現(xiàn)象。

（六）客房衛(wèi)生

1、客房內(nèi)墻面、地面、臺面、桌面、門窗、空調(diào)等潔凈無積灰、無積水、無污漬；房內(nèi)空氣清新，無異味。

2、客房內(nèi)墻壁無蛛網(wǎng)，室內(nèi)無鼠、無蠅、無蚊蟲。

3、客房內(nèi)電視機(jī)、窗簾、潔具、燈管、床單、被褥、枕頭、客用品等潔凈、無積灰、無污漬。

4、客房內(nèi)地板、墻壁、天花裝飾美觀。

5、客房內(nèi)桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有垃圾桶。

6、客房內(nèi)玻璃窗經(jīng)常擦洗，保持透明光亮。

7、客房內(nèi)各種洗漱用具、水壺、床上用品、雜物必須一客一清一消毒。

8、客房內(nèi)洗手間必須保證無異味、無灰塵、無污漬，保證一客一清一消毒。

9、客房內(nèi)淋浴間必須保證無污漬、無灰塵，保證一客一清。

10、客房區(qū)域內(nèi)設(shè)有防蟲藥劑、防蠅工具，存放專用滅蠅桶內(nèi)。

11、客房區(qū)域內(nèi)垃圾桶表面干凈整潔，無異味，桶內(nèi)垃圾堆積不得超過三分之二。

12、客房區(qū)域內(nèi)消毒柜、洗衣機(jī)整齊排放，內(nèi)外無污漬、無雜物。

13、客房內(nèi)排水系統(tǒng)通暢、無雜物、無異味，室內(nèi)垃圾及時處理。

14、客房外清潔區(qū)域保持無垃圾、無雜物。

15、客房區(qū)域樓梯護(hù)欄保證無蛛網(wǎng)、無銹，整潔干凈。

16、客房內(nèi)外花草及時清理、及時澆水，不得出現(xiàn)大面積枯枝敗葉。

17、客房外各種廣告牌、宣傳牌等廣告設(shè)施表面干凈整潔，無污漬、無油漬。

18、客房區(qū)域內(nèi)屋頂無死角、無污跡，頂磚無污漬。

19、客房內(nèi)各種箱柜內(nèi)外清潔，無污跡，柜內(nèi)物品擺放整齊，做到無異味。

20、客房內(nèi)空調(diào)定期除塵，保證室內(nèi)空氣清新，無異味。

（七）職工宿舍衛(wèi)生

1、行李箱放不進(jìn)物品柜的靠墻擺放，整齊統(tǒng)一。

2、宿舍內(nèi)垃圾不得掃到公共走廊，清掃工具擺放整齊。

3、枕巾、床單、被罩疊放整齊統(tǒng)一，及時更換，無大面積污漬。

4、宿舍內(nèi)保證空氣清新，無異味、無蠅蟲；地面干凈，無煙頭、無痰跡；墻面潔白，無蛛網(wǎng)。

5、燈具潔凈無積灰、無污漬；燈座、插座、開關(guān)無灰塵。

6、門及門框干凈無灰塵，窗臺、窗框、玻璃干凈、明亮。

7、空調(diào)外機(jī)室內(nèi)掛機(jī)、電視機(jī)干凈無灰塵。

8、室內(nèi)洗漱物品、盆架、茶具干凈清潔，擺放統(tǒng)一、整齊。

9、室內(nèi)桌面上擺放物品不得多于三本書、一個本子、一個茶杯，一盞臺燈。

10、床下擺放鞋屐不得多于三雙，要套袋擺放。

11、宿舍內(nèi)床板下、墻壁上、家具上不得亂涂亂畫，張貼通知、海報、貼圖等。

12、宿舍內(nèi)禁止亂倒臟水飯菜、亂扔果皮紙屑。

（八）保安行為規(guī)范

1、嚴(yán)格按照規(guī)定佩戴帽徽、肩章、工號牌。

2、著制服在室外時，應(yīng)當(dāng)戴帽。戴大檐帽時，帽檐前緣與眉同高。戴絨帽時，護(hù)腦下沿距眉一指。大檐帽飾帶應(yīng)當(dāng)并攏且保持水平，風(fēng)帶不用時，應(yīng)當(dāng)拉緊并保持水平。

3、制服保持整潔、配套穿著，不得混穿。

4、不得在制服外罩便服。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。著長袖襯衣、內(nèi)衣時，下擺扎于褲內(nèi)，不得外漏。

5、參加執(zhí)勤、操練或培訓(xùn)時，按規(guī)定扎外腰帶或穿反光背心。

6、統(tǒng)一配發(fā)的著裝及飾物等不得擅自拆改或借(送)他人。離開單位時，一律上交辦公室。

7、保安員必須舉止端正，談吐文明，精神振作，姿態(tài)良好。不得袖手、背手和將手插入衣袋，不得邊走邊吸煙、吃東西、扇扇子，不得搭肩挽臂。

8、保安人員在公共場所和其他禁止吸煙的場所禁止吸煙。

9、保安人員嚴(yán)禁嚴(yán)禁以任何形式私自收取司乘人員財物。

10、值勤時，按照工作流程和各單位的崗位分布及值勤路線，嚴(yán)格履行職責(zé)，保障服務(wù)區(qū)和來往司乘人員及車輛的安全，確保服務(wù)區(qū)內(nèi)停車秩序良好、交通暢通。

三、加強(qiáng)崗位流程自檢管理，認(rèn)真如實填寫各崗位流程自檢表，并在各崗位四周墻壁明顯處予以公示。

（一）廣場保安、保潔崗位流程自檢表統(tǒng)一掛放在服務(wù)區(qū)涵洞通道內(nèi)墻壁明顯處公示。

無涵洞服務(wù)區(qū)的廣場保安、保潔崗位流程自檢表統(tǒng)一掛放在主樓大廳墻壁明顯處公示。

（二）衛(wèi)生間保潔崗位流程自檢表統(tǒng)一掛放在衛(wèi)生間門口邊側(cè)墻壁明顯處公示。

（三）餐廳、超市崗位流程自檢表統(tǒng)一掛放在收銀臺周圍墻壁明顯處公示。

（四）后廚崗位流程自檢表統(tǒng)一掛放在后廚門口邊側(cè)墻壁明顯處公示。

四、對老化的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)；對廣場垃圾桶、路沿石進(jìn)行修復(fù)刷漆；清洗主樓前地板。

五、要通過培訓(xùn)教育，增強(qiáng)員工的文明服務(wù)意識，統(tǒng)一員工工裝，進(jìn)一步嚴(yán)明工作紀(jì)律，提高員工服務(wù)形象。

第三階段：整改提高

時間安排：10月17日至11月1日

主要任務(wù)：自查自糾、制定措施、抓好整改、鞏固提高。結(jié)合服務(wù)區(qū)自身實際情況，重點抓好四個環(huán)節(jié)：

一、由服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組堅持每日對全區(qū)進(jìn)行地毯式自查自糾，針對存在的問題制定整改措施，限期徹底整改，每日晚上召開整改落實會議，對整改情況進(jìn)行檢查梳理，對應(yīng)當(dāng)解決而沒有解決的問題，要集中力量進(jìn)行解決，對暫時解決不了的問題，要向公司做出說明，對整改落實不力的責(zé)任人要嚴(yán)肅處理，切實做好鞏固和擴(kuò)大整改成果的工作。

二、搞好學(xué)習(xí)培訓(xùn)。以部門為單位，組織全體人員學(xué)習(xí)《河南省高速公路服務(wù)區(qū)星級評定辦法》及細(xì)則、《服務(wù)區(qū)管理分公司考核辦法》及細(xì)則，要制定學(xué)習(xí)計劃，提出明確要求，把精細(xì)化管理的要求變成全體員工的日常自覺行動，內(nèi)化到員工職業(yè)意識之中。

三、要著重加強(qiáng)服務(wù)環(huán)境改善和餐飲質(zhì)量提高，逐步增加司乘人員的認(rèn)知度，提高安陽服務(wù)區(qū)在司乘人員心目中的信譽度，在社會效益保障的基礎(chǔ)上，有效推動經(jīng)濟(jì)效益的提升。

四、要改變員工的精神面貌，在對員工的管理中，做到人性化管理，多溝通，多用積極向上的思想去引導(dǎo)員工，增強(qiáng)員工的緊迫感和責(zé)任感，培養(yǎng)員工的主人翁意識、競爭意識、團(tuán)隊意識和大局意識，形成上下之間、員工之間誠摯溝通，相互信任、相互合作的良好工作氛圍。充分發(fā)揮基層工會的作用，真正為員工辦實事、辦好事，通過組建服務(wù)區(qū)合唱團(tuán)、籃球隊、乒乓球隊，定期舉辦各種文體活動，豐富員工業(yè)余生活，讓員工愉快地工作。

第二步 結(jié)合各服務(wù)區(qū)第一步整改的成果，進(jìn)一步規(guī)范各服務(wù)區(qū)各部門各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。根據(jù)省公司付國興副總經(jīng)理在項城服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理現(xiàn)場會上以及在我服務(wù)區(qū)檢查時的講話精神，按照廳高管局下發(fā)的《河南省高速公路服務(wù)區(qū)星級評定辦法》、省公司《服務(wù)區(qū)考核管理辦法》及考核細(xì)則、服務(wù)區(qū)管理分公司《三項體系認(rèn)證文件匯編》等相關(guān)文件、制度要求，結(jié)合各服務(wù)區(qū)第一步突擊整改的結(jié)果，制定出各服務(wù)區(qū)各部門、各工作崗位、各工作環(huán)節(jié)的精細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)；深入了解各工作崗位、各工作環(huán)節(jié)的流程，針對每個部門、每個員工、每個工作崗位、每個工作環(huán)節(jié)，制定出每月、每周、每天、每班、每小時、每輪次的工作流程和操作規(guī)程，在原有《安陽服務(wù)區(qū)各部門千分考核管理辦法》及考核細(xì)則的基礎(chǔ)上，編訂《安陽服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理工作實施細(xì)則》，并在實施過程中逐步修改、完善，確保精細(xì)化管理實施細(xì)則的可操作性和實效性。

第三步 建立長效機(jī)制，切實落實精細(xì)化管理，努力提升服務(wù)區(qū)自身的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

在完成第二步的基礎(chǔ)上，以《安陽服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理工作實施細(xì)則》為指導(dǎo)開展服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理工作。一方面要長期持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)區(qū)內(nèi)部考核，提高考核力度和考核效率，嚴(yán)格按照《精細(xì)化管理工作實施細(xì)則》，對服務(wù)區(qū)各部門、各崗位的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)；另一方面通過加強(qiáng)服務(wù)區(qū)員工崗位培訓(xùn)，讓服務(wù)區(qū)員工知道做什么、怎么做、做到什么標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)區(qū)員工在工作崗位上逐步把《精細(xì)化管理工作實施細(xì)則》規(guī)定的操作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)變?yōu)楣ぷ鞯谋灸堋?/p>