第一篇：物業(yè)創(chuàng)新（本站推薦）

物業(yè)管理主要是對(duì)物業(yè)本身及其相關(guān)的建筑物、附屬物進(jìn)行管理，達(dá)到物業(yè)保值增值的目的。但無論什么類型的物業(yè)管理，都是以物業(yè)的所有者——業(yè)主為主，正是因?yàn)榉?wù)對(duì)象是業(yè)主，決定了個(gè)性化、特色化的不同管理模式、服務(wù)功能，適用于不同服務(wù)對(duì)象的創(chuàng)新服務(wù)是物業(yè)管理的生命力之所在。找準(zhǔn)專業(yè)化方向，樹立自己的特色品牌，在服務(wù)理念和市場(chǎng)定位上不斷創(chuàng)新，滿足不同業(yè)主差異化、多元化的需求，用創(chuàng)新服務(wù)保持市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，方能實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的穩(wěn)定、健康、可持續(xù)發(fā)展。要提高機(jī)關(guān)后勤管理服務(wù)的社會(huì)化、專業(yè)化程度，就必須推行機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。

一、機(jī)關(guān)物業(yè)管理創(chuàng)新服務(wù)的模式和特點(diǎn)

政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理的傳統(tǒng)模式設(shè)后勤編制，物業(yè)管理工作納入政府機(jī)關(guān)事務(wù)的行政管理之中，而機(jī)關(guān)后勤社會(huì)化，是由政府機(jī)關(guān)全權(quán)委托物業(yè)管理企業(yè)管理機(jī)關(guān)物業(yè)的模式。

對(duì)設(shè)施設(shè)備維修的要求較高，是機(jī)關(guān)后勤物業(yè)管理的特點(diǎn)之一。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，機(jī)關(guān)事業(yè)單位辦公樓宇的智能化程度越來越高。現(xiàn)代化的建筑樓宇涵蓋了計(jì)算機(jī)、自控、暖通、給排水、無線電、供配電、消防監(jiān)控等各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，機(jī)關(guān)大樓的工程動(dòng)力設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行是機(jī)關(guān)事業(yè)單位正常工作秩序的基礎(chǔ)性保障，這就要求物業(yè)管理企業(yè)有一支高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)人員隊(duì)伍。

機(jī)關(guān)大樓物業(yè)的服務(wù)對(duì)象是政府行政管理人員，他們擔(dān)負(fù)著依法履行行政管理，監(jiān)督、指導(dǎo)并服務(wù)于社會(huì)的職能，這就要求機(jī)關(guān)物業(yè)維持良好的工作秩序、安靜的工作環(huán)境。

一般物業(yè)管理的內(nèi)容不外乎設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、園區(qū)綠化、保安、保潔，而政府機(jī)關(guān)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容則根據(jù)機(jī)關(guān)工作的特點(diǎn)衍生出其它服務(wù)項(xiàng)目，如會(huì)議服務(wù)、餐飲服務(wù)、車輛管理服務(wù)等。

二、結(jié)合政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理的特點(diǎn)，以客戶為中心提供“特色產(chǎn)品”，搞好創(chuàng)新

政府機(jī)關(guān)物業(yè)的食堂管理：除了搞好設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)，保持機(jī)關(guān)大樓的清潔衛(wèi)生，維護(hù)安全、安靜的辦公環(huán)境外，機(jī)關(guān)后勤物業(yè)管理公司還要充分發(fā)揮專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)的特長，如筆者所在的物業(yè)管理公司脫胎于酒店物業(yè)管理，在食堂管理方面提供“特色產(chǎn)品”，創(chuàng)出了一個(gè)機(jī)關(guān)后勤物業(yè)管理的新模式。這就是將星級(jí)酒店服務(wù)模式與政府機(jī)關(guān)的實(shí)際情況相結(jié)合，因地制宜地制定出一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作，改變政府機(jī)關(guān)食堂的傳統(tǒng)管理模式，推出創(chuàng)新服務(wù)。在機(jī)關(guān)食堂管理中要突出特色技能，食堂膳食供應(yīng)要推行特色餐飲、綠色健康飲食，以綠色無公害食品為原料，提供安全可靠的食品，每天更換食譜，根據(jù)不同的飲食習(xí)慣、不同口味要求，調(diào)劑飲食。為解決膳食供應(yīng)眾口難調(diào)的問題，在機(jī)關(guān)干部就餐時(shí)，以發(fā)放建議書等形式征求意見，有針對(duì)性地調(diào)整食譜。為保證膳食質(zhì)量，要加強(qiáng)廚師隊(duì)伍的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以技能大賽等方式提高他們的技術(shù)水平。服務(wù)流程數(shù)字化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的表格量化，服務(wù)工作規(guī)范有序，通過制定一套完善的制度和操作服務(wù)流程，創(chuàng)建了新的機(jī)關(guān)后勤食堂管理模式。

政府機(jī)關(guān)物業(yè)的車輛管理：住宅小區(qū)物業(yè)注重的是停車場(chǎng)的管理；而政府機(jī)關(guān)物業(yè)的車輛管理是將駕駛員、車輛、停車場(chǎng)等因素全部委托給專業(yè)物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)。這就需要物業(yè)管理公司與業(yè)主密切配合，既要滿足業(yè)主的辦公、業(yè)務(wù)用車，還要在保證安全的基礎(chǔ)上合理調(diào)配人員、控制能耗。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主共同制定車輛管理辦法、車輛保養(yǎng)、操作流程，明確雙方負(fù)責(zé)人；制定安全技能培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度；制定能源管理量化考核指標(biāo)及安全行車獎(jiǎng)懲制度。停車場(chǎng)管理要內(nèi)外有別，但管理標(biāo)準(zhǔn)要一致，對(duì)外來車輛要跟蹤到位，對(duì)日常車輛要做好出入記錄，并按期整理歸檔備查。

政府機(jī)關(guān)物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生管理：環(huán)境衛(wèi)生管理導(dǎo)入“7S”先進(jìn)理念，成為機(jī)關(guān)后勤物業(yè)管理的經(jīng)典模式。“7S”即整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)、安全（safety）和速度/節(jié)約（speed/saving）。7S將帶來物品按位擺放、作業(yè)環(huán)境的定置化、員工素養(yǎng)的自我提升。在“7S”管理理念的指導(dǎo)下，一個(gè)物業(yè)管理良性循環(huán)的過程已經(jīng)形成。

“省心、省力、省時(shí)、省錢的服務(wù)”作為政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理模式的根本,都是為了“效率物業(yè)”的營造?！耙詷I(yè)主滿意為原則”、“以管理與服務(wù)為中心”、完成“管家型服務(wù)向主人翁精神”的升華，成為物業(yè)管理服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。要注重為業(yè)主提供細(xì)節(jié)服務(wù)，如重大的接待活動(dòng)，首先做好接待活動(dòng)預(yù)案，并確定每一接待環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人，按方案操作，對(duì)突發(fā)事情做到補(bǔ)位跟蹤，明確各類人員的職責(zé)，發(fā)揮資源共享的優(yōu)勢(shì)。事后，要把接待程序資料整理備案。把服務(wù)意識(shí)貫穿在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，使每個(gè)服務(wù)人員都清楚物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)產(chǎn)品就在他們手中、服務(wù)技能中、服務(wù)意識(shí)中，讓業(yè)主無時(shí)無刻都能感受到你的服務(wù)。

三、政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理創(chuàng)新服務(wù)的核心是“融入”而非“受托”

餐飲的食堂管理、會(huì)議接待、車輛管理，從某種意義上說，并不是物業(yè)管理的常規(guī)內(nèi)容，但恰恰是機(jī)關(guān)后勤管理的重中之重，體現(xiàn)了政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理全方位的服務(wù)水平，體現(xiàn)了政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理創(chuàng)新服務(wù)的水平。而服務(wù)水平的高低，則完全取決于物業(yè)管理企業(yè)對(duì)政府機(jī)關(guān)行政管理職能的了解程度，比如，同是政府機(jī)關(guān)，市政府、區(qū)政府、工商、稅務(wù)、物價(jià)、公安、房產(chǎn)等行政管理職能不同。如果物業(yè)管理企業(yè)的員工不了解所服務(wù)的政府機(jī)關(guān)的性質(zhì)，就無法在政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理上搞創(chuàng)新服務(wù)。

如政府機(jī)關(guān)的大堂接待人員，要熟諳機(jī)關(guān)各科、處室、各職能部門的行政職能，要了解主管局長的職能范圍；會(huì)議接待不僅是端茶倒水的禮儀服務(wù)，物業(yè)服務(wù)人員要清楚為之服務(wù)的政府機(jī)關(guān)性質(zhì)，而且要了解相關(guān)的行政職能、級(jí)別，方才能做到周到、得體，有分寸；在車輛調(diào)度中，同是工作用車也要分不同情況，決定派什么車、什么人，根據(jù)需要進(jìn)行車輛調(diào)度。這些都要靠物業(yè)管理企業(yè)員工對(duì)政府機(jī)關(guān)的“融入”，跳出常規(guī)物業(yè)管理的窠臼，從而得到業(yè)主的認(rèn)可，提高物業(yè)管理創(chuàng)新服務(wù)的水平。而“受托”是法律意義上政府機(jī)關(guān)和物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系，“受人之托，忠人之事”是企業(yè)誠信的范疇；而“融入”政府機(jī)關(guān)之中，后勤事務(wù)就變成了自己的事，搞創(chuàng)新服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，變仆人為主人。

政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展市場(chǎng)化、專業(yè)化的必然結(jié)果。結(jié)束了封閉的供給制、福利型傳統(tǒng)的后勤體制，革除了機(jī)構(gòu)臃腫、資源浪費(fèi)、效益低下等多種弊端，實(shí)現(xiàn)了資源的合理配置，提高了后勤保障水平。都要以政府機(jī)關(guān)的物業(yè)管理創(chuàng)新服務(wù)為前提，以物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、人性化的隊(duì)伍為基礎(chǔ)。物業(yè)管理公司所擅不同，其特色物業(yè)必有“過人之處”，才能憑借其“特色服務(wù)”融入到機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作之中。

第二篇：物業(yè)創(chuàng)新

制度創(chuàng)新—物業(yè)管理健康發(fā)展的新路

物業(yè)管理作為新興行業(yè)，自1981年在中國深圳成立第一家專業(yè)性的物管企業(yè)以來，始終是在不斷借鑒外地區(qū)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際大膽實(shí)踐、勇于創(chuàng)新，才探索出一條經(jīng)營型 綜合物業(yè)管理的新路子。在百業(yè)競(jìng)發(fā)的新時(shí)代，隨著行業(yè)分工的愈加細(xì)密，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化和市場(chǎng)需求的多樣化，使得各行各業(yè)都面臨新的機(jī)遇的挑戰(zhàn)。只有積極應(yīng)對(duì)新時(shí)期的重大變革，與時(shí)俱進(jìn)，充分認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新對(duì)物管行業(yè)的重要作用，才可能求得一個(gè)企業(yè)健康、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。作為行業(yè)的實(shí)踐者，筆者認(rèn)為創(chuàng)新對(duì)物業(yè)管理的作用在于：

一、制度創(chuàng)新促使物業(yè)管理的產(chǎn)生

所謂創(chuàng)新，就是創(chuàng)造與革新，就是新架構(gòu)、新思維、新觀念的產(chǎn)生。自從房屋作為私有化的商品出現(xiàn)后，就需要制度來增加物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)物業(yè)附屬設(shè)施的正常使用，確保業(yè)主的公共安全和工作、生活的舒適，由此現(xiàn)代物業(yè)管理應(yīng)運(yùn)而生。物業(yè)管理的起源以及在國內(nèi)外的發(fā)展，其新穎性、變革性、先進(jìn)性都有創(chuàng)新的特征，是在繼承的基礎(chǔ)上有新的發(fā)展，因而具有無可比擬的優(yōu)越性和強(qiáng)大的生命力。

俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”，物業(yè)管理也是一樣。如果沒有國家和地方政府出臺(tái)的一系列物業(yè)管理政策、法規(guī)、條理、辦法，中國在短短二十多年的時(shí)間，不可能將物業(yè)管理這個(gè)新興行業(yè)發(fā)展得如此迅速。據(jù)有關(guān)資料顯示，全國物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)有12000余家，從業(yè)人員150萬人。目前重慶有物業(yè)管理企業(yè)1030家，從業(yè)人員近5萬人，截止到2003年物業(yè)管理覆蓋率達(dá)到42%，超過了全國平均水平的38%。而這樣驕人的成績是 1

與國家和重慶市出臺(tái)的一系列政 策、法規(guī)、條理分不開的。

二、制度的不斷創(chuàng)新促進(jìn)了物業(yè)管理水平的提高和行業(yè)的發(fā)展物業(yè)管理作為我國房地產(chǎn)管理體制改革的必然產(chǎn)物，在為改革中國傳統(tǒng)的行政性、福利型房產(chǎn)體制所進(jìn)行的各種有益探索中，已經(jīng)摸索出一條適宜中國國情的，適應(yīng)中國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的城市物業(yè)管理道路。其間制度的不斷創(chuàng)新和勇于實(shí)踐，對(duì)于一個(gè)行業(yè)從無到有繼而漸至成熟，發(fā)揮了重要的作用。國家出臺(tái)的物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例規(guī)范了整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)，同時(shí)保證了全國不同地區(qū)的同步發(fā)展，為物業(yè)管理創(chuàng)造了一個(gè)良好的宏觀環(huán)境。

（一）《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布使我國的物業(yè)管理正式納入了規(guī)范化、法制化的軌道。《物業(yè)管理?xiàng)l例》是第一部全國性的物業(yè)管理法規(guī)。由于中國地區(qū)間的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，而物業(yè)管理這一新興行業(yè)是隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和文明程度的提高而出現(xiàn)的，所以不同地區(qū)間的物業(yè)管理發(fā)展 水平及程度也極不平衡，每個(gè)地區(qū)都根據(jù)自己的實(shí)際情況制定并出臺(tái)了地方性物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等等。但為了保證全行業(yè)同步發(fā)展和穩(wěn)步提高，國務(wù)院在總結(jié)了各個(gè)地區(qū)的物業(yè)管理現(xiàn)狀，廣泛爭(zhēng)取不同地區(qū)物業(yè)管理業(yè)界人士的意見于2003年出臺(tái)中國第一部全國性《物業(yè)管理?xiàng)l例》，標(biāo)志著體現(xiàn)法制精神的物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)體系將逐漸形成。

（二）為了補(bǔ)充《物業(yè)管理?xiàng)l例》使其更加具體可行，國務(wù)院還相繼出臺(tái)了《前期物業(yè)管理招投標(biāo)暫行規(guī)定》、《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，會(huì)同國家發(fā)改委出臺(tái)了《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，又頒布了《業(yè)主臨時(shí)公約》和《前期物業(yè)服務(wù)合同》兩個(gè)重要的示范文本，這一系列的法規(guī)、條例、辦法都為整個(gè)物管行業(yè)的發(fā)展指明了前進(jìn)的方向，整個(gè)行業(yè)在同一個(gè)軌道里運(yùn)轉(zhuǎn)、前進(jìn)、發(fā)展，而不再是20年前漫無目的的摸索。

（三）《物業(yè)管理?xiàng)l例》等一系列法規(guī)、條例、辦法的出臺(tái)，使更多的民眾（業(yè)主）認(rèn)識(shí)和了解了物業(yè)管理，從而接受物業(yè)管理這一新型的社區(qū)管理方式，更加明確了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)，這為物業(yè)管理的推廣向更加規(guī)范化、專業(yè)化方向發(fā)展起了積極的推動(dòng)性作用。

三、制度創(chuàng)新是地區(qū)物業(yè)管理健康發(fā)展的重要保證

物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)、以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)管理公司作為以市場(chǎng)為經(jīng)濟(jì)杠桿的經(jīng)營管理獨(dú)立企業(yè)，需要在政府的支持下，在開發(fā)商、業(yè)主的配合下，管理者、經(jīng)營者不斷創(chuàng)新，積極探索，尋求適合本地區(qū)物業(yè)發(fā)展的管理制度，這是做好地區(qū)房地產(chǎn)健康發(fā)展的重要內(nèi)容。重慶作為內(nèi)陸城市，房地產(chǎn)改革和物業(yè)管理起步均較晚，盡管只有十年時(shí)間，但我們欣喜地看到，重慶市房地產(chǎn)行政管理部門和物管行業(yè)協(xié)會(huì)在促進(jìn)物管的健康發(fā)展上，始終不遺余力，作了大量有益的工作。

由于受區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的限制，導(dǎo)致中國各地區(qū)間和管理水平發(fā)展不平衡：“東強(qiáng)西弱，南厚北薄”，所以國家出臺(tái)的政策、法規(guī)也只能是粗線條的、指導(dǎo)性文件，無法對(duì)每一個(gè)地區(qū)的物業(yè)管理進(jìn)行一一界定，各個(gè)地區(qū)必須根據(jù)各自的實(shí)際情況和不同特點(diǎn)在全國《物業(yè)管理?xiàng)l 例》的指導(dǎo)下，“量身定做”適合自已發(fā)展的地方性條例、法規(guī)，這樣才能充分發(fā)揮地方物業(yè)特色的優(yōu)勢(shì)，從而推動(dòng)房地產(chǎn)業(yè)的進(jìn)程。以重慶市為例，從 90年初到現(xiàn)在，已經(jīng)取得了讓人可喜的成績，地方性政策、法規(guī)、辦法的扶持在其中發(fā)揮了重要作用。從 1999年4月1日開始施行的《重慶物業(yè)管理辦法》到2002年11月1日施行的《重慶物業(yè)管理?xiàng)l例》，再到200

3年 6月1日施行的《解除物業(yè)服務(wù)合同的程序規(guī)定》這一系列的地方性條例、法規(guī)、辦法都為重慶的物業(yè)管理發(fā)展提供了更實(shí)際、更具體的法律、政策依據(jù)。

四、制度創(chuàng)新是物業(yè)管理企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的重要手段

物業(yè)管理作為房產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的延續(xù)和完善，在服務(wù)中體現(xiàn)管理水平。物業(yè)管理公司作為獨(dú)立的企業(yè)，也同樣是以經(jīng)營為手段，以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為公司經(jīng)營目標(biāo)。社會(huì)效益主要表現(xiàn)在為業(yè)主提供一個(gè)安全、舒適、優(yōu)美的 生活環(huán)境；經(jīng)濟(jì)效益主要表現(xiàn)在為向國家提供稅收，有利于開發(fā)企業(yè)房產(chǎn)銷售，加快資金周轉(zhuǎn)，通過服務(wù)取得傭金；環(huán)境效益表現(xiàn)在有利于治理城市臟、亂、差現(xiàn)象，改善人居環(huán)境。物業(yè)公司作為企業(yè)，如果僅單純地收取管理費(fèi)，那么勢(shì)必利潤微薄甚至虧損，企業(yè)要生存、發(fā)展、壯大，必須在創(chuàng)新經(jīng)營，才可能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得不敗之地。在企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營中不斷探索，提倡四方面的創(chuàng)新內(nèi)容，即：觀念創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、考核創(chuàng)新。觀念創(chuàng)新：真正將自己定位于服務(wù)性企業(yè)，倡導(dǎo)服務(wù)是商品，以酒店式的服務(wù)理念對(duì)待業(yè)主或使用人，以酒店式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范日常工作。經(jīng)營創(chuàng)新：不單純地依靠管理費(fèi)作為企業(yè)收入，而是開展多種經(jīng)營，向業(yè)主提供更多式服務(wù)，開展會(huì)所經(jīng)營、咖啡吧、茶樓、娛樂等自營業(yè)務(wù)，從而取得更多的收入。

管理創(chuàng)新：將自己確定為獨(dú)立核算的企業(yè)，不依靠不等待開發(fā)公司的投入，以獨(dú)立法人資格參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，自給壓力，力爭(zhēng)將企業(yè)發(fā)展成為行業(yè)的品牌企業(yè)。

考評(píng)創(chuàng)新：公司管理小區(qū)、大廈眾多，用傳統(tǒng)一把抓的方式來管理多

個(gè)管理處是很難有成效的。去年10月，公司開始自創(chuàng)一種新的管理模式“項(xiàng)目管理責(zé)任制”，即確定每一個(gè)管理處的收費(fèi)、成本及各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo):制定出公平、合理的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，讓管理處主任完全當(dāng)家作主，而公司領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門只負(fù)責(zé)對(duì)管理處的各項(xiàng)工作進(jìn)行考評(píng)和檢查，不需要大事小情都必須由公司來解決。今年4月份公司開始了“項(xiàng)目管理責(zé)任制”的試行，效果明顯，管理處自覺地將各項(xiàng)管理服務(wù)工作好，公司只需對(duì)一些突發(fā)事件進(jìn)行指導(dǎo)。

國家和地方出臺(tái)的政策、條例、法規(guī)的在物業(yè)發(fā)展過程中確實(shí)起了決定性作用，但是物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)制度的建全和逐步完善，也是影響物業(yè)管理發(fā)展的一個(gè)不可缺少的積極推動(dòng)因素。整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)是由每一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)組成的，物業(yè)管理企業(yè)就是物管行業(yè)這個(gè)有機(jī)體的組成細(xì)胞，只有所有的物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展了，整個(gè)行業(yè)才能發(fā)展。而每一個(gè)企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，除了依靠國家和地方政府提供的良好宏觀環(huán)境外，更重要的是取決于其自身的管理與服務(wù)水平。

國家、地方和企業(yè)，這是物業(yè)管理發(fā)展血肉相連的三個(gè)環(huán)節(jié)，只要每一個(gè)環(huán)節(jié)自身保持穩(wěn)定的發(fā)展、積極的創(chuàng)新，完成各自的職責(zé)，而相互之間又能保持良好、透明的溝通與聯(lián)接，整個(gè)行業(yè)才會(huì)發(fā)展和進(jìn)步。

第三篇：創(chuàng)新物業(yè)自查自糾工作報(bào)告

創(chuàng)新物業(yè)自查自糾工作報(bào)告

為維護(hù)集團(tuán)公司利益，吸取金鼎KTV事件教訓(xùn)，根據(jù)汝行集字[2015]17號(hào)《關(guān)于開展集團(tuán)內(nèi)部自查自糾工作的通知》要求，各部門從思想上、工作上、學(xué)習(xí)上進(jìn)行了自查自糾，現(xiàn)就我公司內(nèi)部自查自糾情況報(bào)告如下：

一、提高思想認(rèn)識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹。

10月16日下午，我公司組織召開了班組長以上人員會(huì)議，傳達(dá)學(xué)習(xí)【汝行集字[2015]17號(hào)《關(guān)于開展集團(tuán)內(nèi)部自查自糾工作的通知》】精神，布置了自查工作，包括自查范圍、人員、重點(diǎn)工作、完成時(shí)間等。10月23日下午，傳達(dá)學(xué)習(xí)了《關(guān)于對(duì)金鼎商務(wù)酒店康樂部違法違規(guī)問題處理情況的通報(bào)》，并要求全體人員要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，從政治和全局的高度，充分認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)貫徹集團(tuán)預(yù)防腐敗的力度和重要意義，深刻領(lǐng)會(huì)精神實(shí)質(zhì)，全面把握準(zhǔn)則要求，增強(qiáng)貫徹落實(shí)廉潔自律的自覺性和主動(dòng)性。

二、結(jié)合業(yè)務(wù)工作，認(rèn)真組織自查

1．自查自糾形式。以部門為單位，在各部門負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下重點(diǎn)對(duì)照《汝行集團(tuán)廉潔工作自律自查自糾報(bào)表》相關(guān)條款進(jìn)行自查。開展自查活動(dòng)、匯總自查結(jié)果，全面分析，制定改進(jìn)措施。并要求每位員工填寫一份《汝行集團(tuán)廉潔工作自律自查自糾報(bào)表》，部門提出重點(diǎn)自查內(nèi)容，以便于將組織學(xué)習(xí)和自查落到實(shí)處。

2．自查情況。財(cái)務(wù)部針對(duì)第1-8條：禁止違反公共財(cái)物管理和使用的規(guī)定，假公濟(jì)私、化公為私進(jìn)行認(rèn)真自查。我公司財(cái)務(wù)部門雖然是具體的財(cái)務(wù)執(zhí)行單位，但更重要的職能是要嚴(yán)格執(zhí)行國家及公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理規(guī)定。因此，1 管好自已、監(jiān)督他人是財(cái)務(wù)人員廉潔從政的基本要求。經(jīng)過自查，財(cái)務(wù)部門沒有發(fā)現(xiàn)存在有違規(guī)報(bào)銷、私借公款、挪用公款、公款吃喝等行為。

工程管理、客服人員針對(duì)第11、12、13條：利用職務(wù)便利為關(guān)系戶、業(yè)主謀利，以及第5條：利用職權(quán)和職務(wù)上的影響為親屬及身邊工作人員謀取利益進(jìn)行認(rèn)真自查。

項(xiàng)目維修、基建材料供應(yīng)方面針對(duì)第5、6、9條，在工作中會(huì)有一些單位和個(gè)人為推銷產(chǎn)品等搞一些不正當(dāng)行為。由于我公司日常自律教育工作比較重視，監(jiān)督管理要求較嚴(yán)，從領(lǐng)導(dǎo)到員工自我警惕性較高，再加上集團(tuán)管理越來越規(guī)范，因此，我公司人員沒有利用職務(wù)之便謀取不正當(dāng)利益的行為，能自覺遵守工作紀(jì)律和集團(tuán)廉潔自律制度，廉潔從業(yè)。

三、需加強(qiáng)改進(jìn)的方面

通過開展內(nèi)部自查自糾活動(dòng)，我公司各部門人員在精神面貌、工作作風(fēng)等方面都有了明顯的提高，雖然不存在《汝行集團(tuán)廉潔工作自律自查自糾報(bào)表》中所列違規(guī)行為，但在廉潔教育上和防腐制度上還需加強(qiáng)。

四、改進(jìn)措施

1．堅(jiān)守思想防線，加強(qiáng)自律行為。通過深入學(xué)習(xí)思考，我公司全體員工深刻認(rèn)識(shí)到：貫徹落實(shí)汝行集字【2015】17號(hào)文件精神，按照“深查深究、嚴(yán)查嚴(yán)辦”原則，不斷加大源頭治理和預(yù)防腐敗工作力度，保持查違高壓態(tài)勢(shì)，最根本的是要加強(qiáng)自覺廉潔自律，注重在思想上嚴(yán)設(shè)防線，在心靈上構(gòu)筑堤壩。堅(jiān)守違規(guī)違法這條紅線不可觸，堅(jiān)守廉潔從業(yè)這條底線不可逾，牢筑思想道德防線不可破。

2．加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范從業(yè)行為。完善公司內(nèi)部財(cái)務(wù)規(guī)章制度和工程設(shè)備內(nèi)部控制措施。從財(cái)務(wù)角度杜絕違規(guī)報(bào)銷、挪用公款、公款吃喝等違反財(cái)務(wù)管理行為，嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)過節(jié)福利發(fā)放等有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)監(jiān)督管理，從物品管理上控制假公濟(jì)私、化公為私行為的發(fā)生。

3．加強(qiáng)采購供應(yīng)管理，堅(jiān)持民主集中制。在物料管理方面，堅(jiān)持厲行節(jié)約、貨比三家，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉購進(jìn)辦法，堅(jiān)持項(xiàng)目人員和領(lǐng)導(dǎo)集體研究決定辦法，公開辦理，杜絕“暗箱”操作，嚴(yán)防違法違規(guī)違紀(jì)問題的發(fā)生，主動(dòng)接受各方監(jiān)督。

4．加強(qiáng)監(jiān)督檢查，貫徹落實(shí)好廉潔準(zhǔn)則。把貫徹落實(shí)集團(tuán)廉潔工作作為今年公司的重要工作，通過部門例會(huì)等方式加強(qiáng)日常監(jiān)督管理，將集團(tuán)廉政工作與業(yè)務(wù)工作結(jié)合起來，相互促進(jìn)，形成人人尊規(guī)守紀(jì)、反腐倡廉的良好氛圍。

總之，通過自查自糾，強(qiáng)化了自我監(jiān)督、自我教育，起到了很好的效果。讓大家正確處理榮譽(yù)、金錢、地位之間的關(guān)系，要求全體工作人員老老實(shí)實(shí)做人，踏踏實(shí)實(shí)干事，兢兢業(yè)業(yè)工作，珍惜工作崗位，珍惜工作機(jī)會(huì)，用好手中的權(quán)力，一切按原則辦事，為集團(tuán)公司反腐倡廉和健康發(fā)展發(fā)揮應(yīng)有的作用。

河南創(chuàng)新物業(yè)管理有限公司

二零一五年十月二十六日

第四篇：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新

作為為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的延續(xù)和完善，物業(yè)服務(wù)在社會(huì)生活中發(fā)揮著重要作用，隨著城市品位迅速提高以及全社會(huì)業(yè)主意識(shí)、專業(yè)化服務(wù)意識(shí)的整體增強(qiáng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)想要在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得好的業(yè)績，除了規(guī)范管理外，還應(yīng)加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)。如果說做好物業(yè)服務(wù)的規(guī)范服務(wù)是為了讓客戶滿意，那么，創(chuàng)新的物業(yè)服務(wù)則是為客戶創(chuàng)造驚喜的點(diǎn)睛之筆。有了驚喜才有口碑，有了口碑才會(huì)給企業(yè)帶來更大的生存發(fā)展空間和機(jī)會(huì)。物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新意識(shí)及特點(diǎn)

物業(yè)服務(wù)是一種綜合性的服務(wù)：具有廣泛的內(nèi)涵和外延。物業(yè)服務(wù)的核心意義不應(yīng)該僅僅限于提供環(huán)境保潔、秩序維護(hù)及工程維保服務(wù)，它的核心價(jià)值在于為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)和諧宜居的生活環(huán)境?！胺?wù)的最高境界是讓客戶永遠(yuǎn)覺得自己是贏家?！倍鵀榱诉_(dá)成這個(gè)目標(biāo)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要以滿足客戶實(shí)際需求為前提，根據(jù)對(duì)象、環(huán)境、階段的變化，通過合理設(shè)計(jì)達(dá)到客戶滿意的感覺，甚至超出客戶期望。

物業(yè)的位臵、規(guī)模、檔次、新舊不同，業(yè)主的要求、需求、期望也各異。在實(shí)際的物業(yè)服務(wù)過程中，我們研究發(fā)現(xiàn)，業(yè)主滿意的感覺分為七個(gè)層級(jí)，分別是：居家安全、環(huán)境優(yōu)

美、生活便利、豐富多彩、社區(qū)和諧、保值增值和尊重感。根據(jù)項(xiàng)目業(yè)態(tài)和周期的不同特點(diǎn)，這七種感覺也將進(jìn)行不同的重要性組合。比如，高層業(yè)主十分看重的生活便利，就別墅業(yè)態(tài)而言，其價(jià)值微乎其微，被他們排在前三位的感覺需求則是居家安全、保值增值和尊重感。

除此以外，物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)還需要考慮過程結(jié)果并重、項(xiàng)目周期決定服務(wù)內(nèi)容等特點(diǎn)。并非業(yè)主所有的感覺和需求都要滿足，也并非所有的服務(wù)都一定要有結(jié)果，過程中給業(yè)主帶來愉快的感受，同時(shí)讓他理解到物業(yè)在真正地為他考慮、努力解決問題也是很重要的內(nèi)容。隨著接管時(shí)間的延續(xù)，對(duì)于接房不久的磨合期業(yè)主而言，環(huán)境優(yōu)美、生活便利對(duì)他們是非常有吸引力的，而成熟期業(yè)主們對(duì)于豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)、鄰里間的社區(qū)和諧等精神層面的需求就越來越多了。

創(chuàng)新的物業(yè)服務(wù)就應(yīng)圍繞業(yè)主的組合感覺進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)，提供他們需要的菜單式服務(wù)。

甄別業(yè)主需求，合理設(shè)計(jì)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容：

物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是人，而人的需求千差萬別，為了更好地為業(yè)主提供創(chuàng)新服務(wù)，識(shí)別業(yè)主需求相當(dāng)重要。筆者所在的新龍湖物業(yè)為此曾經(jīng)專門進(jìn)行了包括以業(yè)主購房目的、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)習(xí)慣、興趣愛好、生活規(guī)律等為主要研究對(duì)象 的業(yè)主群體研究，并通過項(xiàng)目生命周期研究、投訴報(bào)事分析、滿意度調(diào)查、深度訪談等繼續(xù)深入挖掘客戶需求。

以投訴報(bào)事分析為例，新龍湖物業(yè)內(nèi)部成立了專門的品質(zhì)保障部門，監(jiān)測(cè)全集團(tuán)的報(bào)事投訴，并組織知識(shí)專家討論解決難點(diǎn)問題，并關(guān)注同時(shí)出現(xiàn)的問題、重復(fù)出現(xiàn)的問題，進(jìn)行過程管理；每半年一次的滿意度調(diào)查則由第三方進(jìn)行，確?？陀^公正，調(diào)查結(jié)束后，公司召開滿意度調(diào)查分析會(huì)，解決業(yè)主反映的普遍問題，每次調(diào)查都需要有兩到三項(xiàng)調(diào)整內(nèi)容公示出來；而針對(duì)個(gè)性問題或個(gè)性業(yè)主，則由公司組織深度訪談，挑選有意見的業(yè)主，由公司高層親自參與溝通，了解他們的需求，發(fā)現(xiàn)過程中的管理問題，創(chuàng)新設(shè)計(jì)服務(wù)方案。在一次深度訪談過程中，公司高層無意中了解到業(yè)主有曬被子的需求，由于重慶氣候較潮濕，被子很容易受潮，很多業(yè)主家里只有老人孩子，不太方便曬被子，零散的被子也影響小區(qū)品質(zhì)?？紤]到業(yè)主的潛在需求，訪談結(jié)束以后公司高層當(dāng)即組織專家開會(huì)，隨后將曬被子作為一項(xiàng)便民服務(wù)來推出：物業(yè)人員統(tǒng)一收取、晾曬，既保證了業(yè)主需求的滿足，又保證了小區(qū)品質(zhì)，受到了業(yè)主的一致好評(píng)。

物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)管理方案是一個(gè)項(xiàng)目最基本的管理綱要，是員工必須遵守的文件?；緝?nèi)容包括需求識(shí)別、基本流程、創(chuàng)新設(shè)計(jì)、重難點(diǎn)問題、工作計(jì)劃和人員配臵標(biāo)準(zhǔn)

等。創(chuàng)新服務(wù)需要進(jìn)行分級(jí)管理。研究發(fā)現(xiàn)，按照業(yè)主對(duì)物業(yè)的認(rèn)同度，比例分別是5%不認(rèn)同、15%基本不認(rèn)同、20-30%不關(guān)注、40%-50%認(rèn)同，其中10%-20%為鐵桿客戶，物業(yè)服務(wù)更多的要重點(diǎn)關(guān)注兩頭，維持鐵桿客戶，并爭(zhēng)取不認(rèn)同業(yè)主的支持，根據(jù)不同的情況設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)方案。

物業(yè)服務(wù)顯性化及服務(wù)創(chuàng)新的保障措施：

為了提升業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的感知度和滿意水平，更好地落實(shí)服務(wù)工作，強(qiáng)化服務(wù)效果，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要將服務(wù)顯性化，通過設(shè)計(jì)有效的服務(wù)舉措，在服務(wù)過程中讓業(yè)主感知到企業(yè)的服務(wù)，最后形成良好口碑。服務(wù)顯性化即是向客戶在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，選擇合適的方式傳遞合適的內(nèi)容，其作用在于使客戶更了解我們的物業(yè)服務(wù)舉措和內(nèi)容。這其實(shí)也是服務(wù)創(chuàng)新的一種舉措。

為達(dá)到實(shí)際效果，物業(yè)服務(wù)的顯性化可以通過以下方式來進(jìn)行：在業(yè)主關(guān)注度高的時(shí)候去走動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主服務(wù)及時(shí)性的感受；分時(shí)段排班，在增強(qiáng)服務(wù)效果的同時(shí)增加與業(yè)主的接觸面。（如保潔在業(yè)主出門和回家前完成、綠化在業(yè)主正常上下班或者周末時(shí)間完成，工程要十五分鐘快速到位，秩序維護(hù)員要在上下班高峰和夜間出現(xiàn)在業(yè)主眼前等。）；適時(shí)組織設(shè)備房開放日、植物認(rèn)養(yǎng)等互動(dòng)參與活動(dòng)，讓業(yè)主

實(shí)際參與了解物業(yè)管理；加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)的溝通，建立重要通知、工作匯報(bào)、成功展示、業(yè)主通訊等溝通平臺(tái)。

創(chuàng)新服務(wù)需要強(qiáng)有力的組織、制度和技術(shù)保障，才能保證其源源不斷地發(fā)揮效力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過建立投訴報(bào)事分析機(jī)制、知識(shí)管理制度、員工獎(jiǎng)懲措施等加強(qiáng)制度保障，而完善的知識(shí)管理系統(tǒng)則能促進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)案例轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉措，為創(chuàng)新服務(wù)提供技術(shù)保障。除此以外，對(duì)創(chuàng)造性執(zhí)行的員工進(jìn)行激勵(lì)和晉升，則有利于發(fā)揮員工的積極性，更好地提供創(chuàng)新服務(wù)。

創(chuàng)新服務(wù)，目的是要達(dá)成業(yè)主高滿意度、高收費(fèi)率，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的立命之本，是一切基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。創(chuàng)新無止境，發(fā)展無止境，創(chuàng)新是物業(yè)服務(wù)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營、永續(xù)發(fā)展的成功之道。

第五篇：物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)理念

12項(xiàng)物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)理念

物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè)，也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。一位物業(yè)公司的女高管通過實(shí)際工作的嘗試和總結(jié)，細(xì)心的她提煉出了以下12個(gè)創(chuàng)新服務(wù)理念與技巧：

1、先人后己

這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

2、品味超前

所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的**。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

3、務(wù)實(shí)求細(xì)

物業(yè)服務(wù)千頭萬緒，其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

4、能言巧語

這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。

5、急人所急

物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

6、誠信守諾

就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一 安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示

溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力

物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自2003年秋開始，公司堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項(xiàng)經(jīng)營管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營管理邁上了新的臺(tái)階。

10、專業(yè)要專

物業(yè)服務(wù)看似簡單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

11、拴心留人

物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

12、先禮后兵

物業(yè)管理面對(duì)千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對(duì)于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。