第一篇：如何破解物業(yè)服務“收費難”——創(chuàng)新決定發(fā)展

如何破解物業(yè)服務“收費難”——創(chuàng)新決定發(fā)展

（一）如何破解“收費難”——“只要精神不滑坡，辦法總比困難多”

?收費難?是物業(yè)管理服務企業(yè)經(jīng)營服務中存在的一個帶普遍性的問題。有的甚至成為制約物業(yè)服務企業(yè)正常經(jīng)營和良性發(fā)展的瓶頸。如何有效地解決?收費難?的問題，成為不少中、小物業(yè)管理企業(yè)苦苦追尋要解決的難題。究竟如何解決?收費難?的問題呢？我認為：

⑴首行要正確認識?收費?的問題的性質特點和規(guī)律，從全局的角度去思考收費問題，而不要頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳。

物業(yè)服務費的收費率，對物業(yè)服務企業(yè)來講十分重要。他是物業(yè)服務企業(yè)提供服務后應得的報酬，也是物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)濟收入的主要來源。業(yè)主不繳費，直接損害了物業(yè)服務企業(yè)的利益（當然也侵占了交費業(yè)主的利益），嚴重影響著物業(yè)服務的正常經(jīng)營和良性循環(huán)。

收取物業(yè)服務費，絕不只是一個孤立的收費問題，他與物業(yè)服務的服務理念、服務態(tài)度、服務質量、服務效果緊密相關。收費率可以說是物業(yè)服務質量的?晴雨表?，收費率=業(yè)主滿意度，收費率直接反映著物業(yè)服務企業(yè)的綜合素質和服務水平。我們應該正確認識這樣一個問題：在收費問題的主要矛盾和次要矛盾上，主要矛盾在物業(yè)服務企業(yè)這邊；在收費問題的主要矛盾和次要矛盾上，主要矛盾在于服務質量。因此，破解?收費難?的方法應主要放在提升物業(yè)服務企業(yè)的服務質量上。單純、片面埋怨指責業(yè)主是不客觀的，也是不正確的。

如果能有這樣一種思維方式，解決?收費難?的問題就有了一個正確的態(tài)度。⑵要具體地分析?收費難?的表象，真正找準業(yè)主不繳費的原因，為綜合?收費難?確定有效方法。

現(xiàn)在業(yè)主拒絕交物業(yè)服務費，通常有這樣一些原因或?借口?： A．工程質量遺留問題；

B．服務質量未達至服務合同約定的標準； C．在小區(qū)內(nèi)丟失自行車、摩托車等； D．依仗某種?關系?，自視特殊；

E．看到有人不交費，物業(yè)公司也沒有辦法處臵，趁機?搭車?不交費；

F．炒房，或在外經(jīng)商等原因長期不在小區(qū)內(nèi)居住者； G．未出售的空臵房； H．特困戶；

I．極少數(shù)無正當理由不交費的?賴皮?戶（極少數(shù)或沒有）。

從該公司的三個物業(yè)公司管理項目的情況看，這九種不交費的業(yè)主占不交費總數(shù)的比例大體如下：

A類占50%（保修期內(nèi)），后期占5%左右； B類占70%； C類占5% D類占1% E類占10% F類占6% G占類2% H類占1% 從上述比例也可看出，在物業(yè)管理初期（前期管理或保修期內(nèi)），不交費的原因主要表現(xiàn)為開發(fā)商工工程質量遺留問題（A），而在日常管理中，不繳費的最主要的原因還是因物業(yè)服務企業(yè)的服務質量不到位引發(fā)的（B）。如C、D、E、F、G等不交費原因也與物業(yè)服務企業(yè)工作沒有做到家有直接關系。

這樣一捋，業(yè)主不繳物業(yè)費的主要原因就非常清楚了：一是工程質量遺留問題得不到時及時、圓滿的處理；二是物業(yè)服務企業(yè)的服務質量存在瑕疵；三是本來可以解決的問題，因為物業(yè)服務企業(yè)工作不到位而未能解決。毛主席在《好八連》詩中講：?分析好，在有益，益在哪，團結力。?這樣一分析，問題的主要根源找到了，物業(yè)員工單純埋怨指責業(yè)主的主觀片面性消除了，剩下的就是怎樣從自身找問題，怎樣去改進服務。

⑶抓住主要矛盾診?脈?下?藥?，采取切實有效措施克?難?拔?點?。分析不繳費問題、找準不繳費的主要原因，這只是第一步；第二步還必須對主要原因進行更具體地分析研究，才能有針對性地選擇最佳解決辦法，最終解決問題。比如，我們在進一步詳細分析業(yè)主因物業(yè)服務企業(yè)服務質量原因不繳納物業(yè)費的問題時，又排查出12個具體原因：

A秩序維護員管理不到位，致使業(yè)主發(fā)生單車丟失等失盜問題。B保潔不達標，垃圾清理不及時。C綠化管理不細，有的草坪發(fā)黃干枯。

D有的承諾未兌現(xiàn)，比如維修服務15分鐘至現(xiàn)場不落實，使業(yè)主等的著急上火。E有的業(yè)主家中暖氣不熱，幾次修理不能解決問題（北方城市有不少物業(yè)公司承擔區(qū)域供暖業(yè)務）。

F有的業(yè)主家中屋面漏水，陽臺紗窗進蚊、蠅處理不及時。G有的單元防盜門損壞，未能及時解決，業(yè)主感到不安全。H有的業(yè)主懷疑業(yè)委會成員未繳物業(yè)費，要求公布后才繳費。I有的房屋長期無人居住，找不見業(yè)主。

J有的是業(yè)主單位統(tǒng)一繳費，業(yè)主以此推脫（單位集體購房，產(chǎn)權還未辦到業(yè)主名下）。極個別的確有困難的住戶需要個別處理。K對無原因拒絕繳費的未采取果斷措施。

通過進一步分析排查，把不繳費原因分類細化后，我們分別采取相應措施逐一解決：

一是對因管理不達標，服務不到位的問題，通過加強管理，教育員工，狠抓崗位責任制的落實加以解決。同時改進制度，投入資金，增加設施，予以物質支持。

比如，有的物業(yè)小區(qū)沒有自行車棚，業(yè)主的自行車只能停和在樓下庭院，我們就投入資金增設自行車棚，收取一定的存車費，以回收投入、支付看管員工資各電費，同時公告業(yè)主不存入車棚隨意亂放的自行車丟失不予負責；比如草坪局部枯黃的問題，查出土質有問題（上面只有很薄的一層黃土，下面全是施工垃圾、沙子、石子、水泥、白灰渣等物。──這也提示物業(yè)服務企業(yè)在承接查驗時，要特別注意對綠化帶土質的查驗）就進行換土，從根本上解決問題；比如維修服務上門時間是否遵守承諾，列入業(yè)主簽單內(nèi)容進行查驗，同時硬性規(guī)定不管能否一次性修好，必須先到現(xiàn)場與業(yè)主溝通后再行處理。

二是堅持先服務、后收費的原則。自加壓力，業(yè)主不滿意不收費（當然滿意的的標準不能超過服務合同、服務規(guī)范的標準），真正做到通過我們真誠、有效的服務，使業(yè)主心悅誠服自覺付費。

為了促進收費，我們每年組織二次以上的業(yè)主家訪的?活動周?，由經(jīng)理層、部門主管帶隊，分成若干個家訪小組（一般三人為一組，有經(jīng)理、工程、收費等各部門人員參加），深入到不繳費業(yè)主住戶家中，噓寒問暖，征求意見，統(tǒng)計需要解決的問題（先 不題交費問題），能當場拍板的問題，當場承諾解決的時間和辦法；不能當場決定的問題，研究后上門回復。必要時當場道歉表態(tài)，以安業(yè)主之心。在全面家訪普查的基礎上，回來后集體梳理歸類，確定整改項目，整改標準，限定時間，分工負責解決。解決完畢，讓業(yè)主簽署?整改項目，整改項目，整改標準，限定時間，分工負責解決。解決完畢，讓業(yè)主簽署?整改結果驗收單?意見薄，必要時由經(jīng)理層再上門回訪，滿意一戶收一戶的費，這樣通?？梢越鉀Q大部分欠費業(yè)主的繳費問題。

三是對單位統(tǒng)一交費的業(yè)主住戶，采取積極、主動聯(lián)系該單位領導，或聯(lián)系財務負責人的辦法解決。

我在太原漪汾苑小區(qū)時，有一個房管部副部長兼收費站站長，他做得就很出色，打電話聯(lián)系，對方財務科長不說不交，只是今天推明天，明天推后天地推諉，他就在嚴冬早晨6點時頂風冒雪騎上自行車到那個財力科長家堵門，你說辦事我就不吃飯、不睡覺跟上你，等 你辦完事再說交費的事直到把支票拿回來。過年過節(jié)我還去看望你，送個掛歷。天長日久，兩人竟成了好朋友，對方不忍心讓他白跑，總是到時間便及時開出支票讓他取或主動送過來。

四是對長期不在小區(qū)居住，找不到人收取費用的業(yè)主，首先要從源頭上解決通信聯(lián)絡問題，力爭不出現(xiàn)通訊聯(lián)絡盲區(qū)。

這就是要在業(yè)主收樓時詳盡的住房檔案，不僅要對業(yè)主及其家屬、子女的姓名、性別、年齡、工作單位、社會職務、就讀學校、特長愛好、身份證號、車牌號（如有私家車時）等基本戶登記下來：一是宅電；二是手機；三是工作單位辦公室電話；四是其個人郵箱或QQ號。如業(yè)主同意，還可登記業(yè)主家中無人發(fā)生跑水、火災等意外情況時找誰聯(lián)絡的備用電話（這種業(yè)主家中無人時，發(fā)生險情聯(lián)系不到本人，無法入室搶險的案例幾乎每個小區(qū)都發(fā)生過，物業(yè)公司沒有辦法，只好打110過來處臵）。當出現(xiàn)因業(yè)主家中長期無人，無法收費用時，應千方百計地通過預留的手機、電話、E-mail、QQ號和備用電話進行聯(lián)系，再不行還可去其單位、子女上學的學校尋找，實不行還可通過公安派出所、街道想辦法。通過這些渠道還無法找到，也可采取斷電、斷水斷、貼告示的辦法，待業(yè)主啟用住房時追收。

我公司所管理的一個小區(qū)就出現(xiàn)過這樣兩個案列：一個是一位業(yè)主將其購買的房屋讓其朋友合用，朋友離開后好幾年無人居住，收不上費，直到業(yè)主本人再使用時，才發(fā)現(xiàn)沒水沒電，找到物業(yè)接電、接水時，一次性地補交了幾年的物業(yè)費和采暖費一萬余元。因其是一個報社的負責人，沒再收取他的滯納金。另一個是這個小區(qū)的×號樓×單元× 戶有半年多時間地無人居住，房管員想了許多辦法也聯(lián)系不上，我們就安排夜間值班人員觀察該住戶動靜。有一天正巧我值班，夜里10點多鐘巡視時發(fā)現(xiàn)該戶亮了燈，我立即敲門進入了解其不繳費的原因，才知道買房人是一個經(jīng)常來往太原做生意的南方人，此房是為其在當?shù)氐囊粋€?二奶?購買的，他不來時，那?二奶?也不來，他來時?二奶?才來一同居住。我們對他長期不按時交納物業(yè)費提出批評，他心里發(fā)虛連連道歉，并主動提出一次性預交全年費用，此事得到圓滿解決。

五是對極少數(shù)無正當理由不交費的住戶，我們也堅持從自身努力上找原因。我去×物業(yè)公司講課時，就專門講了這個問題，我說：?我們不少物業(yè)服務企業(yè)都叫喊‘收費難’,我要問問你們，當一戶業(yè)主的物業(yè)費收不上來時，你收費站長（組長）去收過沒有？收費站長（組長）收不上來，你房管部長，財務部長去收過沒有？部長收不上來，你分管經(jīng)理去收過沒有？分管經(jīng)理收不上來，你總經(jīng)理去收過沒有？實際上，好多情況下是每一級都喊‘收費難’，但又沒有知難而進親自去收，好像收費問題就是收費員的事，這樣的工作態(tài)度如何能攻克收費中的難點戶？實際上，真正無任何理由拒不交費的業(yè)主幾乎是沒有的，原因還是我們的工作沒有做到家。有的是收費員對業(yè)主反映的問題自己無權答復，如果經(jīng)理去了很可能當場就能答復解決；有的是收費獎懲責任制沒有嚴格執(zhí)行，收費多、收費少、一樣拿工資，沒有把收費員‘逼’到收不上費來獎懲兌現(xiàn)扣工資、扣獎金的份上；還有就是收費員向上邊反映了情況，上邊不了了之，沒有下決心去解決，收費員也就好收就收，不好收就不收了。試問你們物業(yè)的老總、副總、部長有多少人親自下去收費過？親自解決過一兩個難點戶不繳費的問題？！這一番話，問得大家低頭不語。

實際上，我們有不少的物業(yè)服務企業(yè)，也想出了不少解決?收費難?問題的辦法，也有不錯的效果。比如①采取公司法律顧問發(fā)律師函的方式催繳物業(yè)費；②聯(lián)合業(yè)委會使用《業(yè)主公約》條款去啟發(fā)、敦促業(yè)主繳費；③選調(diào)與不繳費業(yè)主關系好有感情的員工做工作，人家很可能給?面子?；④找業(yè)主工作單位領導協(xié)助，或從工資中扣發(fā)；⑤用感情解決問題，通過幫助不繳費業(yè)主解決一些困難，比如協(xié)助辦紅白喜事，協(xié)助病人看病，生日送蛋糕等辦法，先交朋友，建立感情，然后再啟發(fā)教育其自覺交費；⑥依據(jù)法規(guī)停止對其的物業(yè)服務，促使其交費；⑦通過協(xié)商同意，用未退的裝修保證金抵繳、抵扣物業(yè)費（我公司的一個外地項目管理處，就是采取這一方法，在合同期滿撤出時清回了所有業(yè)主欠繳的物業(yè)費，避免了20萬元的經(jīng)濟損失）。收費部要與裝修管理部要協(xié)調(diào)好，對欠交物業(yè)費的業(yè)主可暫不退其裝修保證金。一定要注意我們有些物業(yè)服務企業(yè)曾經(jīng)使用或正在使用的一些不好的催交費用的方式、方法，要逐步改進，一些有違法之嫌的辦法絕不可用。比如：①采用停電、斷水或不賣電、不供暖等?捆綁式?的收費方法；②在單元門或業(yè)主家門上連續(xù)張貼催交通知單，甚至在小區(qū)公布不交費業(yè)主名單的?黑榜?做法；③臨時聘用社會青年，采用惡作劇方式收費的辦法等。諸如此類簡單粗暴甚至違法、違規(guī)的催收方法必須嚴格禁止，否則有可能激化矛盾，引出不良后果。

六是對因工程質量遺留問題引起的不繳納物業(yè)費的問題。

現(xiàn)在大家已有不少好的做法，物業(yè)服務企業(yè)愛?夾板氣?的問題已在逐步減少，歸結起來，規(guī)避風險的辦法主要有三個方面：①按照謝家瑾會長講的，物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)承接查驗時，不要大包大攬，只負責承接查驗房屋共用部位，公區(qū)配套設施、設備和相關場地，業(yè)主購買的房屋由業(yè)主收樓時自己承接查驗，有問題直接找開發(fā)商交涉，或者由物業(yè)服務企業(yè)先全部承接過來，再一戶一戶交給業(yè)主，以免形成房屋質量有問題，業(yè)主認為是你物業(yè)公司給我交得房，有問題我就找你，你不給我修好，我就不交物業(yè)費；②一定要在前期管理與開發(fā)商簽訂物業(yè)服務合同時，把好工程質量保修關，最好是在與開發(fā)商認真、誠懇協(xié)商溝通后，單獨簽訂一個保修協(xié)議，明確具體詳盡的保個辦法、程序和責任。如果開發(fā)商自己負責保修，應單獨在小區(qū)內(nèi)開設工程質量保修部，直接接待為主投訴（這一條要寫入物業(yè)服務合同中，以使業(yè)主明確與物業(yè)公司無關）；如果開發(fā)商委托物業(yè)服務公司企業(yè)保修，則應對保修資金預付，對業(yè)主提出 的整改項目及物業(yè)公司做出的工程費用預算的認可并簽字，明確事后結算辦會等加以說明，并載入保修協(xié)議中，以免屆時推諉扯皮。我們曾經(jīng)有兩種好的做法：在管理一個自建小區(qū)時，經(jīng)與總公司（開發(fā)商）請示同意，采取了總公司將各建筑公司的保修費（工程建筑費用的3%—5%）撥到物業(yè)公司，保修期過后由各建筑公司與物業(yè)直接結算，把主動權掌握在物業(yè)服務企業(yè)手中，這是最好的辦法。再一個就是我們管理一個經(jīng)過投標、中標的物業(yè)項目時，雖然開發(fā)商作為接管條件要求我們將小區(qū)公共配套設施、設備、場地，以及業(yè)主所購房房屋一次性全部承接，由于我們與開發(fā)商簽訂了詳盡的委托保修協(xié)議，并與甲方工程質量保修監(jiān)督員（代表開發(fā)商在整改項目單和工程預算上簽字批準者）建立了良好的協(xié)調(diào)、配合系，整個小區(qū)工程質量問題保修整改使用保修費70余萬元，做到了順暢無阻，而且我們還收入10萬余元管理費（有些小的整改項目由物業(yè)公司工程公司工程部自收自支）；③如果屬于開發(fā)商直接把房屋交業(yè)主接收，并直接承擔保修責任的情況，物業(yè)服務企業(yè)也不能事不關已，對業(yè)主與開發(fā)商因工程質量問題引起的糾紛作壁上觀。而要從維護為業(yè)主利益，與開發(fā)商搞好關系出發(fā)，居中協(xié)調(diào)，起?連心橋?的作用。對聽到的業(yè)主對開發(fā)商的意見、不滿和甚至要讓新聞媒體曝光的信息時，要及時反映給開發(fā)商，提醒他們主動上門整改，以免事態(tài)擴大，并予以盡可能的配合，以維護開發(fā)商的企業(yè)形象和聲譽；對為主因不懂建筑專業(yè)，未能發(fā)現(xiàn)的工程質量問題，只要我們察覺就及時提醒業(yè)主向開發(fā)商擔出整改要求；我們還堅持在工程質量保修期滿前一個月，向業(yè)主發(fā)出溫馨提示，提醒業(yè)主保修期將到，如發(fā)現(xiàn)房屋工程質量問題及時與開發(fā)商聯(lián)系，以免錯過保修期。這種人性化的做法，既有利于維護與開發(fā)商的合作關系，又有利于通過維護業(yè)主合法權益，與業(yè)主建立良好的關系。

七是對開發(fā)商未出售的空臵房收取物業(yè)費的問題。

現(xiàn)在已經(jīng)有了明確規(guī)定，未售空房產(chǎn)權屬于開發(fā)商，開發(fā)商是業(yè)主，物業(yè)費理所當然應由開發(fā)商繳納，這已無爭議。但執(zhí)行起來，仍然有多種情形需區(qū)別對待：①全部售出的，不存在任何問題；②部分出售的，如何處臵？我們覺得首先要弄清真實情況?，F(xiàn)在有些開發(fā)商為了促銷，常有虛報銷售率的現(xiàn)象。問售樓處小姐，往往告訴你就剩幾套了，再不買就沒有了。與對方了解，往往說賣得很好，90%以上都出手了。不真正掌握實情，就難免上當。我們就碰到過：2003年我們?nèi)ド轿魃?*市參加一個小區(qū)的物業(yè)管理投標，中標后雙方協(xié)商簽約時，我們堅持空臵房物業(yè)費由該開發(fā)商負責繳納，對方的老總、副總會異口同聲稱：整個小區(qū)房到已經(jīng)出售了94%以上，到你們接盤時恐怕就全部售盡了，因為是早已相識的兄弟單位，我們就相信了對方的話，沒有堅持加上這一條。結果接盤后，才發(fā)現(xiàn)真實的情況是銷售率不到80%，再提出修改合同，為時已晚，結果吃了很大的虧。2008年8月，一家開發(fā)公司邀請我們?nèi)ス芾硭麄兊纳轿?*縣城開發(fā)的一個小區(qū)，我們?nèi)ガF(xiàn)場勘察時，他們說房子賣得很好，雙方友好地談妥了包括?空臵房由開發(fā)商交付物業(yè)費?在內(nèi)的主要條款，商定年底正式簽約。結果由于金融風暴的影響，他們的房子銷售率不到50%，按照原先說好的條款，支付空臵房物業(yè)費太多不劃算，他們只好自己臨時管理；③大部分真正出售，只剩零星空臵房的，通過測算，對服務收入影響不大的，則可以靈活對待。比如，銷售率真正達到95%以上的，為了與開發(fā)商建立友好的合作關系，對少量空臵房實行無償代管也是可以的。有的物業(yè)銷售率即使在80%以上，但面積大，住戶多的，通過測算仍有盈利的，也可以協(xié)商減半或少量收取，關鍵是要算好帳。最近，聽說河北石家莊市修訂物業(yè)管理條例提出按20%收取，也并不是可以探討的。

八是對極個別享受低保的特困戶，無力交付物業(yè)費的問題。凡是有能力購買商品心的業(yè)主，基本上都不存在無能力支付物業(yè)費的問題。少數(shù)屬于拆遷安臵住在老舊小區(qū)的特困戶，大都沒有實行物業(yè)管理，即使實行物業(yè)管理的收費標準也很低，加之政府對下崗失業(yè)人員均發(fā)有失業(yè)救濟金，一般都能承受。我們做物業(yè)服務十多年來，只對一兩戶全家三口人（兩老一?。o一個就業(yè)，且有一人常年有病，臥床不起，情況非常特殊的業(yè)主實施過減收物業(yè)費，并在過年過節(jié)時送米、面、油。

總起來講，破解?收費?難題，隨著形勢的發(fā)展，需要不斷創(chuàng)新，改進收費的方式、方法，比如近兩年各級政府興建的廉租房等社會保障性住房。如何實行物業(yè)管理和物業(yè)管理收費，就是一個需要研究、探索的新課題。但是我還是覺得，過去和現(xiàn)在我們在解決?收費難?上取得成功經(jīng)驗的一些基本做法，仍然必須堅持、深化、提升和發(fā)展，比如：先服務、后收費，以優(yōu)質服務促進費的基本原則；?只要精神不滑坡，辦法總比困難多?，千方百計想辦法收費難的問題；領導帶頭，親自試驗，突破重點，加大攻克難題的工作力度；與業(yè)主交朋友，幫業(yè)主辦實事，通過建立感覺，促進收費的人性化工作方法；依據(jù)有關法規(guī)，運用法律武器，解決問題的收費手段等。我還想強調(diào)的是，即使是再難的繳費?釘子戶?，只要我們工夫下到，工作做到，就沒有攻不破的?堡壘?，無非是?牛頭不爛，多費把柴炭?。日本前首相田中角榮有一句名言?石上坐三年，能把石坐暖?古人亦云，涼水泡茶慢慢濃，這就是說，對于十分棘手的收費難點戶，然后逐步感化，切不可急于求成，越鬧越僵。因為我們要長期為業(yè)主服務，人都重感情，除非迫不得已，我是不贊成訴諸法律的。

（二）變“被動”為“主動”—— 物業(yè)服務企業(yè)服務作風改進不容忽視

物業(yè)服務企業(yè)的服務作風其實就是服務態(tài)度、服務理念、服務質量、服務水平的一個綜合體現(xiàn)。我經(jīng)常聽到物業(yè)經(jīng)理（包括部門經(jīng)理）喊忙喊累，說一上班就被業(yè)主堵在辦公室，接待了一撥又一撥，疲于應付，難以脫身。誠然，物業(yè)服務是一項瑣碎繁雜、非常辛苦的工作，業(yè)主訴求無小事，你又不能推開不管。但是，這種日復一日、無休止地讓業(yè)主找上門來，在辦公室被動應付，又說明什么問題呢？這實際上說明我們有不少物業(yè)公司（包括項目管理處）在服務作風上有問題。

如何改變這種被動應付的局面？如何變被動為主動？研究后，做了下列改進：

⑴完善業(yè)主投訴接待制度，建立?投訴接待站兼調(diào)度室?365天24小時值班接待業(yè)主投訴、報修和反映問題，形成一套訴求接待、調(diào)度室派單運行，各相關部門快速處理，以及跟蹤檢查的投訴接待流程。

⑵建立嚴格的?首問責任制?。凡業(yè)主找到物業(yè)服務公司任何一個部門、任何一個 人，都必須熱情接待，屬于本部門或自己分內(nèi)的事，一管到底，直到業(yè)主滿意簽單為止；不屬于本部門或自己分內(nèi)的業(yè)務，負責帶領業(yè)主到相關部室交代清楚方可離開，絕不允許推諉不管?踢皮球?。有效地提高了工作效率和業(yè)主滿意度。

⑶健全?一站式?服務窗口，方便業(yè)主，提高服務效率。這已成為當前各物業(yè)服務企業(yè)改變服務作風和服務方式的一個創(chuàng)新方法。

⑷把物業(yè)服務的重點放在?第一線?，變被動應付為主動出擊。服務要上去，作風要下去。物業(yè)服務的?第一線?就是業(yè)主家中和管理現(xiàn)場，而不是辦公室，一定要改變習慣于坐在辦公室辦公的陳舊作風。秩序維護員、保潔、綠化要讓業(yè)主能經(jīng)?？吹侥阍趯嵉剡\作辛勤服務；工程維修人員有事就上門服務，無事就到現(xiàn)場巡視，檢查登記房屋、設施設備狀況；經(jīng)理層人員不要坐在辦公室，要把主要的精力和大部分時間用于現(xiàn)場巡視和業(yè)主走訪，我的體會：在小區(qū)轉一轉，就能發(fā)現(xiàn)一些問題；你同業(yè)主拉拉家常，就比坐在辦公室強。所謂?主動出擊?，尤其重要的時，物業(yè)服務企業(yè)一定要注重定期、不定期地走訪業(yè)主，主動征求意見，傾聽業(yè)主心聲，主動發(fā)現(xiàn)問題，及時上門服務，把問題消滅在萌芽狀態(tài)。不要等業(yè)主找上門來才去服務，不要等問題積累成堆才放?馬后炮?。這才是變被動為主動的關鍵所在。

⑸加強部門經(jīng)理、主管和實操員工的業(yè)務培訓及能力提高，是轉變服務作風，提高服務質量和效率的基礎。

第二篇：物業(yè)收費難程度調(diào)查

中國住宅物業(yè)服務收費困難程度調(diào)查問卷（網(wǎng)絡版）

尊敬的物業(yè)朋友（先生/女士）：您好！

我們正在進行中國住宅物業(yè)服務收費困難情況調(diào)查研究，需要了解貴物業(yè)服務情況，懇請您幫助填寫以下調(diào)查問卷，非常感謝您的支持，請您仔細閱讀并坦誠地根據(jù)您所在小區(qū)物業(yè)的實際情況認真填答，不要遺漏選項，所有選項均無對錯之分。

本次調(diào)查遵守國家有關法律法規(guī)和職業(yè)道德，所獲資料僅用作學術研究，請放心作答；完成本問卷大約需要5分鐘，請您耐心細致填答。請您在合適的選項上描紅，如 B4.貴公司曾因物業(yè)服務費糾紛對簿法院嗎？□有過□沒有

請您在完成問卷后，將本問卷發(fā)送到：380493687@qq.com.再次感謝您的參與！祝您萬事如意！

南昌大學公共管理學院物業(yè)服務滿意度課題調(diào)查組

2008年12月9日

課題組聯(lián)系人：鄭德飛

課題組聯(lián)系電話：***

第一部分：請您填寫貴公司或者樓盤小區(qū)的一些基本情況

A1.物業(yè)企業(yè)類型：□委托代理經(jīng)營型□房產(chǎn)自建自管型□其他

A2.物業(yè)企業(yè)資質：□一級資質□二級資質□三級資質□暫定資質 A3.樓盤（小區(qū)）位于：□東部沿海城市□中部地區(qū)□西部

A4.樓盤（小區(qū)）類型：□經(jīng)濟適用房□普通商用住房□中檔商品房□高檔小區(qū)

□其他（集體單位用房等）

第二部分：住宅物業(yè)服務相關狀況

B1.貴公司如何收費：□讓業(yè)主定時主動交付□公司按時上門收取□通過銀行自動轉賬

□其他方式收取

B2.當遭遇欠費,您會認為：□業(yè)主暫時經(jīng)濟困難□業(yè)主個人惡意□雙方發(fā)生誤解

□業(yè)主市場觀念和法律意識淡薄□企業(yè)服務不到位□其他

B3.當遭遇欠費，公司一般: □在一定時間內(nèi)發(fā)送催繳單□公布業(yè)主欠費情況

□停水停電，拒絕提供服務□上門做工作□其他

B4.貴公司曾因物業(yè)服務費糾紛對簿法院嗎？□有過□沒有

B5.貴公司物業(yè)費糾紛主要表現(xiàn)在： □公共服務費用□委托代理收費□特約服務費

□ 其他

第三部分：請您填寫

C1.貴公司物業(yè)費：元/月·平方米（元/年·平方米）

C2.平均收費率為：

C3.貴公司物業(yè)服務投訴率一般為：

C4.您對本次調(diào)查的看法：□課題意義□調(diào)查方式□問卷設計□其他方面

非常感謝您的幫助，如果您希望獲得本次調(diào)查的總結報告，請在這里留下您的聯(lián)系方式，便于我們與您聯(lián)系：

（1）、電子郵箱：

（2）、其他方式：

第三篇：如何解決物業(yè)收費難問題

宣州區(qū)市區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)費欠繳情況調(diào)查報告

經(jīng)對宣州區(qū)市區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)費欠繳情況進行了一個初步調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況匯報如下：

一、欠費基本情況

根據(jù)初步統(tǒng)計，31家物業(yè)服務企業(yè)服務的68小區(qū)共有欠費業(yè)主6541戶，其中機關單位工作人員（含學校教師，醫(yī)院醫(yī)生）業(yè)主占8%，社會人員業(yè)主占92%。企業(yè)收費率普遍在75%-85%，收費率95%以上的較少。企業(yè)普遍反應收費標準較低。

根據(jù)調(diào)查，物業(yè)費欠費的原因主要有以下幾個方面：

1、業(yè)主認為開發(fā)單位房屋質量問題、配套設施不完善，違約問題沒有得到解決。

2、業(yè)主認為東西遺失，車輛刮蹭，環(huán)境嘈雜等物業(yè)管理服務不到位問題。

3、小區(qū)業(yè)主隨意開門，住宅改商用影響居住環(huán)境。

4、業(yè)主認為未入住或以其他不正當理由拒交物業(yè)費。

5、部分安置房空置，建設單位沒有按期交物業(yè)費，安置戶業(yè)主要求減半交物業(yè)費。

二、欠費原因分析

1、開發(fā)單位沒有履行維修義務、承擔違約責任，物業(yè)服務企業(yè)管理不規(guī)范，業(yè)主認識問題不清晰。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)近70%的拖欠物業(yè)費的理由與房屋質量維修，違約賠償問題相關，物業(yè)服務企業(yè)將業(yè)主報修的問題簡單地報送開發(fā)商，部分開發(fā)企業(yè)沒有處理或處理不及時，業(yè)主對物業(yè)意見增大，物業(yè)由開發(fā)企業(yè)委托，物業(yè)服務企業(yè)管理不規(guī)范，沒有積極地面對、引導和幫助業(yè)主維

權。業(yè)主認為自身利益沒有得到維護，拒交物業(yè)費，沒有認識到自身利益受到損害是因為開發(fā)建設單位沒有履行義務和承擔違約責任而非物業(yè)服務企業(yè)，把開發(fā)建設單位應當承擔的責任歸咎到物業(yè)服務企業(yè)頭上，進而導致物業(yè)收費困難，服務降低的惡性循環(huán)。

2、物業(yè)服務企業(yè)管理不規(guī)范，追繳欠費力度不夠。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)收費率低，沒有主動從自身找原因，想辦法，只有求生存，沒有求發(fā)展的思想，面對收費困難及業(yè)主拒交費的種種理由，沒有以業(yè)主為客戶至上的理念，提高管理水平，兌現(xiàn)服務承諾，想辦法動腦筋，加大收費力度，提高物業(yè)費收費率；物業(yè)服務企業(yè)追繳力度不夠，部分物業(yè)服務企業(yè)服務的小區(qū)業(yè)主以不正當理由長時間欠費，沒有用法律的手段維護企業(yè)利益，抱有“打欠費官司，把業(yè)主放在對立面，傷了感情，訴訟等相關費用高，執(zhí)行起來困難，贏了官司，失了感情，有時得不償失”，如果沒有“打一個教育一片”的思想準備，逐漸會有更多業(yè)主因為其他業(yè)主享受服務埋單而拒交物業(yè)費，整個小區(qū)收費陷入惡性循環(huán)。

3、部分業(yè)主認識不夠，以拒交物業(yè)費來維權。部分業(yè)主存在著維權認識不清，“自身權益受到損害只要與小區(qū)相關，我就拒交物業(yè)費”的粗暴錯誤觀念，業(yè)主應當正確認識利益受損原因，誰的責任，不能簡單地將責任歸咎于物業(yè)，更不能無理由或尋找不正當理由拒交物業(yè)費，利益受損，可以向主管部門咨詢和投訴，以拒交物業(yè)費的方式來維權，會導致收費率低，物業(yè)降低服務水平，小區(qū)物業(yè)得不到有效維護，影響物業(yè)保值增值，不僅會損害自身利益還會損害大家利益。

4、安置房空置物業(yè)費繳費不及時、安置戶物業(yè)費標準低，收取率低。安置小區(qū)建成后，部分安置房空置產(chǎn)生大量物業(yè)費，同時安置戶由于其特殊性，普遍存在物業(yè)收費率較低。

三、解決思路

1、開展物業(yè)相關知識宣傳，引導業(yè)主建立正確繳費和維權觀念 根據(jù)調(diào)查，業(yè)主沒有正確理解物業(yè)服務合同約定內(nèi)容，以前期房屋質量，違約賠償?shù)葐栴}拒交物業(yè)費的情況大量存在。為轉變業(yè)主繳費和維權觀念，物業(yè)企業(yè)在業(yè)主入住時和入住后開展物業(yè)相關知識宣傳，提前告知業(yè)主物業(yè)服務費購買的相關服務和正確的維權途徑，不交物業(yè)服務費不是解決問題的辦法，而且會損害物業(yè)服務企業(yè)正常利益，導致物業(yè)降低服務水平，最終損害物業(yè)保值增值和業(yè)主自身享受服務水平。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的監(jiān)督和引導作用，對以不正當理由拒交費的進行調(diào)解和批評教育，物業(yè)服務企業(yè)要在小區(qū)醒目位置設置宣傳欄公示收費標準、服務內(nèi)容，定期宣傳小區(qū)業(yè)主正確維權途徑及相關物業(yè)知識，引導業(yè)主建立自覺繳費意識和維權觀念。

2、規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)自身建設，樹立正確服務理念和提高服務水平部分物業(yè)服務企業(yè)自身管理不規(guī)范，企業(yè)負責人服務意識淡薄，管理理念落后，抱著只求生存，不求發(fā)展的思想。進

一步加強物業(yè)服務企業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營服務，完善考核辦法，逐步建立市場退出機制。扭轉部分物業(yè)服企業(yè)負責人落后思想，轉變經(jīng)營觀念，心存生存危機，想辦法動腦筋完善企業(yè)自身建設，企業(yè)做到明確小區(qū)責任區(qū)、責任人和實施辦法，定期征求業(yè)主意見，按照服務合同，兌現(xiàn)服務承諾，做到小區(qū)收費拆務公示，加強和業(yè)主的溝通，消除業(yè)主的不理解和對立感，樹立正確服務理念，逐步提升服務水平，擺正位置，做好服務，從自身出發(fā)解決收費難問題。

3、加強溝通，形成合力，規(guī)范前期物業(yè)管理 前期物業(yè)好壞是小區(qū)物業(yè)服務管理能否走向良性循環(huán)的重點，特別是前期的開發(fā)建設單位房屋質量問題，設施設備不完善問題，前期物業(yè)亂收費問題。加強與房管局溝通，要求開發(fā)單位設立專門賬戶，有第三方監(jiān)管，建立房屋質量保修金制度，房屋銷售保修期結束后退還，對于業(yè)主房屋質量問題合理的維修及賠償要求，開發(fā)單位規(guī)定期限內(nèi)沒有解決的，給予快速處理、賠付。對配套設施設備嚴格把關，杜絕地下車庫等配套設施小區(qū)業(yè)主入住后長期無法交付使用此類情況的發(fā)生，保證小區(qū)業(yè)主購買物業(yè)的正常使用，消除業(yè)主因房屋質量及設施設備不完善問題拒交物業(yè)費的隱患。規(guī)范前期物業(yè)介入，對項目前期物業(yè)介入嚴格把關，避免由于物業(yè)企業(yè)有開發(fā)單位聘請?zhí)幱诒粍拥匚唬黾娱_發(fā)建設單位違約成本，讓前期物業(yè)服務企業(yè)規(guī)范管理服務，聯(lián)合物價部門對亂收費情況嚴格查處，以正常服務保證收費正?；?，進而促進小區(qū)物業(yè)良性

發(fā)展。

4、暢通投訴機制，建立收費勸繳制度 物業(yè)服務企業(yè)除公開收費標準和服務內(nèi)容外，應當公示主管部門投訴電話，保證業(yè)主投訴及時得到處理，消除業(yè)主因合理訴求沒有得到及時解決產(chǎn)生繳費抵觸情緒。建立物業(yè)收費制度，對收費過程中遇到的問題應及時進行記錄，處理和反饋，對無法解決的問題應及時向小區(qū)業(yè)委會說明和征求意見，請求業(yè)委會給予幫助協(xié)調(diào)，對仍無法解決的報主管部門及所在社區(qū)進行調(diào)節(jié)。對于無正當理由拒交物業(yè)費的應設置最長期限，到期前應當通過法律手段進行追繳。

四、建議措施

1、在機關工作人員如以非正當理由不繳費，建議出臺政策此類人員在單位考試時取消評優(yōu)資格。

2、建議出臺相關政策將物業(yè)費、能耗費是否交清與物業(yè)產(chǎn)權轉讓掛鉤，物業(yè)交易過戶時，應當出具所在小區(qū)物業(yè)公司物業(yè)費交清證明，物業(yè)將過戶信息報社區(qū)，便于社區(qū)掌握轄區(qū)居民信息變動。

3、建議出臺相關政策，業(yè)主不得以任何理由拒交物業(yè)費，影響他人享有正常物業(yè)服務，物業(yè)相關服務不到位或有違規(guī)、違法行為，業(yè)主可以想業(yè)主委員會提出建議或向主管部門進行投訴。

4、建立業(yè)主居民信譽檔案，物業(yè)企業(yè)起訴業(yè)主勝訴后，業(yè)主拒不執(zhí)行的，今后將影響該業(yè)主家庭成員享受社會福利。

第四篇：如何破解物業(yè)費難收繳的幾點建議

如何破解物業(yè)費難收繳的幾點建議

一、我縣小區(qū)現(xiàn)狀

上饒縣到目前為止，共有88個小區(qū)，已有業(yè)主入住的小區(qū)81個，其中有物業(yè)的33個小區(qū)，營利性物業(yè)23家，自治小區(qū)10家。其中，80%的小區(qū)物業(yè)費難以收繳，今年到這個月，已撤出小區(qū)物業(yè)3家，正準備撤走的物業(yè)4家。

小區(qū)保潔不到位，車輛“停放困難”，“家里進小偷”，“小區(qū)樓頂漏水”等，業(yè)主不滿意物業(yè)公司的服務，并以諸多類似問題未解決不交物業(yè)費。“物業(yè)行業(yè)利潤微薄”，物業(yè)收費低、“入不敷出”，“前世作孽，今世做物業(yè)”，物業(yè)對業(yè)主拖欠物業(yè)費滿腹苦水。我縣物業(yè)正進入糾紛多發(fā)期。

二、物業(yè)費難以收繳的成因

（一）開發(fā)商遺留的問題得不到解決，業(yè)主把開發(fā)商不履行的責任轉嫁到物業(yè)企業(yè)，并以此為由拒交物業(yè)費

主要表現(xiàn)為：

1.建設中存在的房屋質量、房屋缺陷問題

比如杏水冰城房屋質量問題，業(yè)主在3月份聯(lián)名提出的房屋露筋問題、墻壁空鼓問題、墻體是空心磚問題等，都是在入住幾年后發(fā)現(xiàn)的，訴諸物業(yè)，物業(yè)告知開發(fā)商。開發(fā)商不愿再投入，業(yè)主訴求無門，最終拒交物業(yè)費。

2.開發(fā)商無原則的承諾導致難以收取物業(yè)費

錦繡年華有十幾戶是在購買房屋時開發(fā)商口頭承諾終生不需繳納物業(yè)費的。在開發(fā)商負責的前期物業(yè)期間，物業(yè)所需費用不足部分由開發(fā)商墊付而可以維持物業(yè)公司正常運行，未顯露出物業(yè)問題。一旦營利性物業(yè)入主，問題就馬上顯露出來，并產(chǎn)生連鎖效應，導致其他業(yè)主跟樣不交物業(yè)費用。像這樣的承諾其他小區(qū)也或多或少的存在。

3：由開發(fā)商聘請的物業(yè)沒有管理意識，沒有向主管部門申報備案，隨意撤走產(chǎn)

開發(fā)商為打造小區(qū)優(yōu)美形象，一般在前五年都會聘請物業(yè)管理小區(qū)，在聘請時沒有叫主管部門參與把關，在前期中，物業(yè)運行費用不足部分都是由開發(fā)商無償供給，業(yè)主不交物業(yè)費用與物業(yè)運行無太大關聯(lián)，一旦小區(qū)房屋出售完后，開發(fā)商就會減少對物業(yè)的投入，物業(yè)開始走下坡路，五年期滿后，甚至沒有滿五年，開發(fā)商就不再對物業(yè)投入資金，物業(yè)運行開始困難，有的前期物業(yè)在一夜之間就靜悄悄的從小區(qū)撤走，留給政府一大堆糾紛與問題，（二）、業(yè)主方面

1.消費心理不成熟

當整個小區(qū)住宅還未銷售完時，都由開發(fā)商負責小區(qū)物業(yè)，開發(fā)商為了售出房子，就自行聘請物業(yè)管理小區(qū)，業(yè)主交不交錢，物業(yè)不會催的太厲害。一旦小區(qū)房子出售完，改由營利性的物業(yè)公司提供服務。物業(yè)公司就催繳物業(yè)費，業(yè)主由享受無償服務變成了花錢買服務，思想準備不足，商品意識和物業(yè)消費意識不到位，往往不愿意交。

2.業(yè)主對物業(yè)管理知識、管理范疇和政策法規(guī)知識缺乏認識 在拒交物業(yè)費的人群中，大部分不滿以致不交費的都是在家中失竊、車子被偷、物業(yè)不允許搭陽臺、不允許樓頂加層（開發(fā)商說是買六送七的）、共用部分不維修、房子遺留問題等，對物業(yè)提供的內(nèi)容、標準、責任等缺乏知識。對物業(yè)管理相關知識不了解。業(yè)主將所有責任歸咎于物業(yè)，從而拒交物業(yè)費用。

3.觀望跟風導致不交物業(yè)費

有部分業(yè)主看到有的業(yè)主未交物業(yè)費也同樣享受物業(yè)服務，于是也就觀望其他業(yè)主是不是交，總想等等看，自己最后交，省的吃虧。有的干脆跟風不交。發(fā)展到最后，小區(qū)大部分業(yè)主都不交或不愿交物業(yè)費。

4.有少數(shù)交不起物業(yè)費的業(yè)主

在走訪調(diào)查過程中，了解到確實有極少部分業(yè)主困為由病致貧等原因導致基本生活無保障的家庭，他們真真實實的交不起物業(yè)費用，（三）、物業(yè)公司方面 1.服務態(tài)度沒有轉變

在物業(yè)服務過程中有不少物業(yè)員工認為自己是開發(fā)公司的員工，不必要對業(yè)主說好話，收費時口氣差，甚至有跟業(yè)主吵架。對拖欠物業(yè)費的業(yè)主，口氣生硬、態(tài)度差。服務水平，服務態(tài)度不到位，導致與業(yè)主交惡，業(yè)主更不愿意交物業(yè)費。

2.未履行合同上的服務標準，（1）、保安不按規(guī)定保證巡邏，認著不整，三五成群聊閑話，躲保安亭睡覺。沒有履行到一名保安的職責。

（2）、保潔人員工作不正常，清潔工作未到位，小區(qū)時不時的可以看到垃圾同，扶手等可以摸到灰塵，保潔人員早上來兩個小時，一天不見人。

（3）、小區(qū)維護未到位，綠化帶、路燈等壞了長時間沒人維護，物業(yè)沒人管。

（4）、有的設備微小毛病都是有物業(yè)公司維護的，但物業(yè)公司怕花錢，慢慢拖到大問題等可以啟用維修資金時通過維修資金解決，招致業(yè)主反對。

3.有些行為是物業(yè)無法控制的，但物業(yè)也有次要責任，比如防盜，是屬于公安部門的事，屬刑事案件，但物業(yè)公司未意識到物業(yè)也有相關的治安職責，雖然民事上不負主要責任，但服務沒到位，合同上肯定是有責任的。

4.服務的理念未通達到物業(yè)公司的每個員工。

物業(yè)公司在員工上崗前沒有專門培訓，員工對物業(yè)服務崗位職責不清，沒有意識到業(yè)主是他們的衣食父母，物業(yè)公司只有提供了優(yōu)質服務，業(yè)主才心服口服的愿意自動交納物業(yè)費，但在調(diào)查過程中大部

分員工對此認識不足，以為自己只是公司的員工，只對公司負責，只有公司領導才能管到他們，業(yè)主的反映聽不進，（四）、政府方面

1.缺乏關于物業(yè)的公益性廣告，沒有推動業(yè)主交物業(yè)費。隨著城市的擴大，小區(qū)的問題已慢慢的演變成社會問題，小區(qū)管理慢慢的納入到政府政務管理范疇中來，政府引導變得十分重要，公益廣告的作用顯的十分重要，2.職能部門相互推脫責任。

日前國家還沒有專門的物業(yè)法律，物業(yè)條例責任單位不明確，在具體的糾紛中，各部門都從自身出發(fā)，規(guī)避責任，從而導致問題反映上來久而不決，引起業(yè)主反感。

三、解決的途徑

（一）、政府參與，居委會行使行政行政首理權

1.在宣傳上做足功夫。

①在每個小區(qū)進行義務宣傳，解釋物業(yè)與業(yè)主生活息息相關。②在電視上推出公益性廣告，號召廣大業(yè)主自覺繳納費用。2.成立由縣領導擔當組長的聯(lián)席會議制，每月召開會議，布置工作。

召集有關責任單位包括公安、交警、城管、規(guī)劃、供水、供電、環(huán)保等部門每月召開聯(lián)席會議同，處理全縣各小區(qū)近期出現(xiàn)的問題，各司其職，層層落實。

3.發(fā)揮居委會的行政首理權。

①居委會小塊化，一般以2-3個小區(qū)為一居委會。

②解決居委會工作人員工作待遇，解后顧之憂，激發(fā)工作熱情。

（二）.與供電、供水部門協(xié)商物業(yè)費由其代收，有房管局轉撥 把物業(yè)費與水費，電費聯(lián)系在一起，三費一卡，這是最有效也是最佳方法。

（三）、成立我縣物業(yè)協(xié)會。

有物業(yè)協(xié)會統(tǒng)一全縣首理模式、服務標準，管好服務人員，杜絕服務人員“這里被開除無所謂，明天就到另一家工作”的現(xiàn)象。1：培訓、規(guī)劃由物業(yè)協(xié)會統(tǒng)一負責。

2；統(tǒng)一全縣物業(yè)從業(yè)人員的管理，3統(tǒng)一全縣小區(qū)管理，對全縣小區(qū)劃分等級，按等級提供服務，收取物業(yè)費。

物業(yè)協(xié)會由全縣物業(yè)公司發(fā)起組織實施，開發(fā)商不能參與，省得物業(yè)協(xié)會有受制于開發(fā)商而無自主權。開發(fā)商前期物業(yè)無條件入會。

（三）、物業(yè)公司自我完善。

1.建立首問責任制，就是第一個接待業(yè)主的工作人員必須負責將領導的答復或處理結果轉告提問人，消除工作中的斷層。

2.解決問題要有時間限制?，F(xiàn)在機關里的對外接待窗口如行政服務中心，對接受下來的工作都有完成時間限制，而且對來辦事的人都有書面的明文承諾，承諾在多少個工作日內(nèi)完成或作出答復。物業(yè)工作也應該有這樣的承諾，不能永無下文。

3.物業(yè)要加強執(zhí)行力。對物業(yè)工作中的問題，對業(yè)主提出的合理要求，物業(yè)領導要盡快作出反應，領導作出了決定，下面的工作人員就業(yè)雷厲風行不折不扣的執(zhí)行。對于搭建違章建筑，毀壞綠化這樣的事，物業(yè)要做到不畏兇，不畏權貴，該做事要及時做到位，及時將處理過程與結果在網(wǎng)上公布，這也怕那也怕，談不上什么物業(yè)首理。

4.物業(yè)要擺正位置?，F(xiàn)在有些業(yè)主遇到問題牽涉機關，因物業(yè)沒有盡責業(yè)主來責怪物業(yè)，物業(yè)感到很委屈，其實在房屋維修工作上物業(yè)是橋梁，就是要及時將業(yè)主的正當、合理的范圍，物業(yè)要解釋工作，總之無論業(yè)主提出的問題是不是合理，收了物業(yè)費就業(yè)為業(yè)主服務，做好這些工作。

5.對拖欠物業(yè)費的業(yè)主，物業(yè)領導不妨一戶一戶的交流，聽取意見，確有物業(yè)工作上不到位的地方先補到位，不是物業(yè)的責任也要解

釋清楚，要做到有理有節(jié)的催收物業(yè)費，不能用強硬口氣逼交，或說要告到法院去。因大家都要面子，一撕破臉，可能引發(fā)不必要的矛盾激化。

第五篇：物業(yè)收費難六大問題及解決辦法

物業(yè)收費難六大問題及解決辦法

目前物業(yè)收費難可以說是物業(yè)管理者的一塊心病，但是是病總有辦法醫(yī)治，我在這里介紹一些自己的拙見，希望能為大家解決問題提供一絲思路。

1.業(yè)主交費思想偏差造成收費難

很多業(yè)主交費思想存在偏差，對物業(yè)管理服務的消費意識不強，覺得自己理所應當?shù)南硎墁F(xiàn)有環(huán)境，或者覺得自己很少在小區(qū)居住，水電公攤、清潔衛(wèi)生什么的自己沒有享受或者感覺自己用不到所以不需要繳納。但是我覺得現(xiàn)在更多不交費物業(yè)費的情況是，業(yè)主和物業(yè)人之間的矛盾，比如業(yè)主在小區(qū)內(nèi)財產(chǎn)丟失，或者有以外傷害，他們覺得物業(yè)人應該有承擔他們的責任，但是這些事情沒有很好的解決，造成業(yè)主以拒交物業(yè)費的形勢表示抗議。

解決辦法：我覺得這種情況物業(yè)人應該加大相關法律法規(guī)的宣傳力度，從業(yè)主的切身利益出發(fā)，對有關問題進行解釋，并且利用相關法律文件告訴業(yè)主他們有些做法不僅不會得到國家保護而且是與國家法律背道相馳的。同時也應向業(yè)主宣傳物業(yè)管理取之于民，用之于民的宗旨，所交的物業(yè)費是為了給業(yè)主提供更舒適的居住環(huán)境，更好的安全保障，更完善的公共設施，如果不交物業(yè)管理費最終損害的將是全體業(yè)主自身的利益。

2.消費僥幸心理

這是手工入賬存在的缺陷之一，物業(yè)管理戶數(shù)多，項目雜，很難保證百分之百準確，造就了一些存在僥幸心理的業(yè)主。

解決辦法：由代表全體業(yè)主共同利益的業(yè)主委員會配合物業(yè)管理公司催繳，以有效提高管理費的收繳率，杜絕搭便車現(xiàn)象。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理公司可在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的大門入口處或人員流動性大的地方，建立“信譽廣告牌”，特別對經(jīng)說服教育無效的業(yè)主采取“上牌”公示的手段，讓廣大業(yè)主知道是誰侵犯了大家的利益，是誰導致物業(yè)服務水平上不去。廣而告之，讓社會輿論、公眾力量起到監(jiān)督的作用。

3.工程質量問題

解決辦法：為避免在業(yè)主入住后房屋出現(xiàn)質量問題而引起糾紛，物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)項目時必須嚴把承接驗收關，分清責任，特別對于物業(yè)共用部位、共用設施設備要進行認真查驗，并與開發(fā)建設單位或業(yè)主委員會辦理承接驗收手續(xù)，凡屬于開發(fā)建設單位的責任，由開發(fā)單位負責解決（特殊情況下可讓開發(fā)單位留下足夠的資金委托具有修復能力的物業(yè)管理公司進行修復），為日后減少物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的糾紛打好基礎。

4.管理服務水平問題

解決辦法：隨著社會的進步和人們生活水平的提高，業(yè)主、物業(yè)使用人對物業(yè)管理服務的需求越來越高，物業(yè)管理市場的競爭也越來越激烈，物業(yè)管理企業(yè)要想在競爭中站穩(wěn)腳跟，就應通過整合逐步擴大規(guī)模，降低成本，規(guī)范行為, 做到主動服務、熱情服務、文明服務、高效服務、人性化服務，以切實提高物業(yè)管理服務的水平，通過完善、優(yōu)良的物業(yè)管理服務，消除業(yè)主對交納管理費的不滿情緒，為解決收費難創(chuàng)造良好的條件。

5.費用支出不透明

增強物業(yè)管理服務費收支情況的透明度，是尊重業(yè)主知情權的重要表現(xiàn)形式。業(yè)主、物業(yè)使用人不僅有交納物業(yè)管理服務費的義務，同時也有權知道物業(yè)管理服務費用在什么地方。

解決辦法：物業(yè)管理企業(yè)有義務按照《物業(yè)服務收費管理辦法》和《物業(yè)服務收費明碼標價規(guī)定》的要求，不僅要將物業(yè)服務內(nèi)容、服務標準、收費項目、收費標準等有關情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置進行公示，實行明碼標價，而且應當將收費表、收費清單、收費手冊及使用情況向業(yè)主和物業(yè)使用人公開，以接受業(yè)主、物業(yè)使用人的查詢和監(jiān)督。做到相互友好相互尊重，讓業(yè)主積極繳費就不是問題。

6.收費手段太落后

實踐證明，以往上門收費的辦法收費及時率和收取率都不高，口述各種費用容易引起業(yè)主反感，物業(yè)管理者不妨可以嘗試使用物業(yè)收費軟件進行繳費。不僅可以減少大量的收費人員，提高辦事效率，降低服務成本，而且是保障居民消費應收盡收的好辦法。

解決方法：首先使用物業(yè)收費軟件可以避免一切手工入賬漏記、算錯等問題，在軟件的統(tǒng)計分析模塊，通過報表查詢，交費欠費情況一目了然有效避免了業(yè)主的僥幸心理，智能化的短信催費功能，系統(tǒng)根據(jù)繳費情況，可自動匯總催費單，物業(yè)人員打印出來，發(fā)放即可。其次，系統(tǒng)具有強大的各類報表統(tǒng)計功能，收費全程無紙化，有效的保證各類收費公開透明。系統(tǒng)同樣可以為收費項目打印收費單、票據(jù)單等，使收費更加標準化、規(guī)范化，這樣使得業(yè)主繳費更加安心放心，業(yè)主安興舒心交費就不是問題！