第一篇：保山市地方海事局管理服務(wù)承諾制

保山市地方海事局管理服務(wù)承諾制

保山市地方海事局職責(zé)：保山市地方海事局是保山市交通局領(lǐng)導(dǎo)下行使行政職能的事業(yè)單位，主要任務(wù)是負(fù)責(zé)保山市轄區(qū)內(nèi)江河庫區(qū)、湖泊、風(fēng)景園林水域交通安全監(jiān)督、管理和船檢；授權(quán)代市履行航務(wù)管理職能。為認(rèn)真履行監(jiān)督管理職責(zé)，提高管理服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)向社會公開作出以下承諾：

一、海事監(jiān)督工作，堅持“四公開一監(jiān)督”制度，即：公開辦事程序，公開海事監(jiān)督管理政策，公開規(guī)費征收項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，公開舉報電話，接受水運企業(yè)(個體)和社會監(jiān)督。

二、工作人員依法行政時，著國家規(guī)定制服，佩證上崗，秉公執(zhí)法、不徇私情，做到執(zhí)法主體合法，符合法定權(quán)限，履行法定職責(zé)，為水路運輸經(jīng)營者提供高效、文明、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、受理咨詢服務(wù)時，做到以人為本、熱情周到、公正廉潔，職責(zé)范圍內(nèi)的一般咨詢事項當(dāng)場答復(fù)，重大咨詢事項待研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后10個工作日內(nèi)給予答復(fù)。

四、船舶進出港簽證：具備簽證條件的，在15分鐘內(nèi)辦妥；對不符合簽證條件的，作出解釋，并為水運企業(yè)及船員提供必要的幫助。

五、船舶檢驗：對申請營運檢驗的船戶，在接到申請之日起，八個工作日內(nèi)進行檢驗。檢驗完畢后，及時簽發(fā)檢驗報告，對技術(shù)條件滿足適航要求的，同時簽發(fā)適航證書。

六、船舶登記：對申請辦理船舶登記手續(xù)的，若符合條 件，在接到申請之日起八個工作日內(nèi)辦妥；不符合條件的，說明原因。

七、船員培訓(xùn)、考試和發(fā)證: 負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)國家一、二、三、四高等級船員職務(wù)考試的申請受理工作；負(fù)責(zé)本轄區(qū)申報三、四、五等駕駛員、輪機員和水手的培訓(xùn)、考試和發(fā)證工作。船員培訓(xùn)實行深入渡口、碼頭開班，爭取為每位船員上門服務(wù)；若考試合格，在接到《船員考試成績通知書》或發(fā)文公告之日起八個工作日內(nèi)領(lǐng)取證書；若考試不合格，可在一年內(nèi)申請補考。

八、交通事故處理：船舶發(fā)生水上交通事故時，事故調(diào)查人員接到事故報告后，及時、客觀、全面地進行調(diào)查，根據(jù)安全法規(guī)，查明原因，判明責(zé)任。一般交通事故于30日內(nèi)結(jié)案，重大交通事故積極協(xié)助有關(guān)部門調(diào)處。

九、航道施工項目的審批：施工單位要在瀾滄江、怒江等江河航道進行航道整治、維修工程、水上水下鉆探施工或架設(shè)過江高架設(shè)施（索道、電纜等）的，須向市地方海事局申報。我局在接到報告后，二十個工作日內(nèi)予以批復(fù)，以便根據(jù)有關(guān)規(guī)定和客戶要求協(xié)助施工。保證施工項目的開展和船舶運輸安全。

十、岸線沙石開采、淘金項目的審批：對持有單位或鄉(xiāng)以上申請報告到我局辦理審批手續(xù)的單位，對其要求辦理的項目三十個工作日內(nèi)予以答復(fù)。符合條件的，八個工作日內(nèi)劃定開采范圍和深度。

十一、水路運輸企業(yè)（船舶）籌建、開業(yè)、新增運力審 2 批，屬我局審批的，十個工作日內(nèi)辦妥。隨后三個工作日內(nèi)簽發(fā)《水路運輸許可證》等證書，屬省局審批的，資料備齊后，五個工作日內(nèi)審核上報。

十二、規(guī)費征收：嚴(yán)格按國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費，若有違反規(guī)定亂罰款，全額退賠船戶并加倍賠償經(jīng)濟損失。

十三、實現(xiàn)分片負(fù)責(zé)、責(zé)任到人，建立海事部門與水運企業(yè)、個體船員聯(lián)系制度。劉存興負(fù)責(zé)聯(lián)系隆陽區(qū)，電話：***；張再榮負(fù)責(zé)聯(lián)系昌寧縣，電話：***；張宏負(fù)責(zé)聯(lián)系施甸縣，電話：***；張新龍負(fù)責(zé)聯(lián)系龍陵縣，電話：***；濮進才負(fù)責(zé)聯(lián)系騰沖縣，電話：***；五縣（區(qū)）水運企業(yè)和個體（船員）可以直接與保山市地方海事局負(fù)責(zé)人顧美豹副局長聯(lián)系，電話：***。

十四、嚴(yán)格執(zhí)行舉報投訴保密制度，切實保護社會監(jiān)督人員合法權(quán)益。對反映的情況認(rèn)真進行調(diào)查核實，并對署名反映情況的，在接到反映情況之日起二個月內(nèi)作出回復(fù)。保山市地方海事局舉報電話：0875-2225538。

保山市地方海事局

二OO八年三月五日

保山市交通運政管理系統(tǒng) “三項制度”實施細則

為進一步改進工作作風(fēng)，提高運政工作透明度和工作效率，切實加強全體工作人員的作風(fēng)建設(shè)，保障交通運輸經(jīng)營者和辦事群眾的合法權(quán)益，自覺接受群眾監(jiān)督，在全社會樹立誠實守信的良好形象。按照云南省人民政府關(guān)于推行服務(wù)承諾制“四項制度”的決定，根據(jù)有關(guān)交通法律法規(guī)和交通部有關(guān)部令，結(jié)合全市交通運輸行政管理工作實際，特制定以下制度：

一、服務(wù)承諾制度

為遵循公平、公正、公開、便民的原則，切實做到公開辦事程序、辦事流程、辦事條件、辦事結(jié)果，做到互聯(lián)網(wǎng)上公布服務(wù)承諾內(nèi)容和印發(fā)辦事指南，根據(jù)市局“三項制度”的有關(guān)要求，結(jié)合實際，全市運政系統(tǒng)應(yīng)做到以下服務(wù)承諾：

（一）服務(wù)言行

1、全市運政工作人員要按照《保山市交通系統(tǒng)內(nèi)部管理規(guī)定》著裝上崗，保持儀容儀貌，舉止端莊，語言文明，精神飽滿，做到接待工作規(guī)范化。

2、保持良好的服務(wù)態(tài)度，在接待經(jīng)營業(yè)戶中提倡微笑服務(wù)，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

3、便民服務(wù)大廳提倡使用普通話，做到文明用語，禁用服務(wù)忌語。

4、上崗辦公時必須姿態(tài)端正，不得斜靠、倒臥、翹腿，不得從事與工作無關(guān)的一切活動；工作期間不準(zhǔn)打撲克、下象棋、與外來人員聊天、大聲喧嘩。

（二）窗口服務(wù)時限

1、在便民服務(wù)窗口公布服務(wù)的具體時間，讓來辦事的客戶少跑一趟、少呆一分鐘。

2、嚴(yán)格執(zhí)行運政系統(tǒng)的辦結(jié)時限，簽章、辦證凡手續(xù)齊全的當(dāng)場辦結(jié)，手續(xù)不齊全的要耐心細致地指導(dǎo)完備手續(xù)，不讓客戶跑第三趟。

3、對客戶的電話投訴、舉報，要認(rèn)真受理和記錄，及時將投訴、舉報報告分管領(lǐng)導(dǎo)，并向當(dāng)事人反饋投訴查處情況，做到事事有回音、件件有結(jié)果。

（三）服務(wù)紀(jì)律

1、嚴(yán)格執(zhí)行各種收費標(biāo)準(zhǔn)，堅持禁止亂收費、多收費、亂罰款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)格追究有關(guān)人員的責(zé)任。

2、嚴(yán)格執(zhí)行省運管局、市交通局和本處的有關(guān)廉潔規(guī)定，不得接受服務(wù)對象的任何財物和吃請，不得向服務(wù)對象托辦私事或參加為其提供的娛樂活動。

（四）窗口服務(wù)文明用語

1、您好，這里是×××運政所。

2、我是××運管員，請問您有事需要幫助嗎？

3、請問，您找誰？

4、請慢慢講，我記下來。

5、請把事情的發(fā)生經(jīng)過寫下來。

6、請稍候，我馬上請示。

7、對不起，這是我的差錯。

8、對不起，您的手續(xù)不全，需要這樣辦理補齊。

9、根據(jù)××規(guī)定，請您接受罰款。

10、請你按規(guī)定交納××費。

（五）窗口、上路執(zhí)法忌語

1、喂，開車的，下車接受檢查！

2、喂，快把證件拿出來！

3、你膽子不小，錢多了，欠罰！

4、你是外地的，還敢到我們這兒耍威風(fēng)！

5、你聾了嗎？

6、要死不活的，你還不快點？

7、我沒功夫聽你啰嗦。

8、你還有完沒完，我不是已經(jīng)答復(fù)你了嗎？

9、你問我，我問誰？

10、有什么規(guī)定，你自己沒長眼睛，不會看嗎？

11、少啰嗦，是你說了算還是我說了算！

12、你再狡辯，罰你更多！

13、你今天不講清楚，就甭想走。

14、你老實點，不交錢就扣你車（證）！

15、我就是要扣你的，你還能怎么樣？

16、不用看了！都是照你說的記的，快簽名吧！

17、我就這態(tài)度，你有本事去告吧！

18、有意見，你去找領(lǐng)導(dǎo)（上級）反映好了！

19、如果下次再犯，就沒這么客氣了！20、咱們走著瞧！

21、我看你是不想混了！

22、我們也不想多事呀，是上面要我們這樣做，沒辦事啊。

二、首問責(zé)任制度

道路運輸管理機構(gòu)的首問（首辦）責(zé)任人，應(yīng)對前來辦事的人員積極主動，熱情接待，文明辦事，服務(wù)規(guī)范，做到不讓來辦事的人在我這里冷落。首問（首辦）責(zé)任人是指第一位接待辦事人員或接聽第一個投訴、舉報、咨詢業(yè)務(wù)電話的工作人員，全市運政系統(tǒng)工作人員應(yīng)當(dāng)按照以下制度遵守執(zhí)行：

1、便民服務(wù)大廳和上路執(zhí)勤的執(zhí)法人員，必須配戴行政執(zhí)法證，公開姓名、職務(wù)、職責(zé)，讓客戶了解身份接受監(jiān)督；

2、對客戶咨詢、辦理業(yè)務(wù)的事項，首位接待人要認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心解答，及時辦理，做到不讓機關(guān)的形象因我受到影響；

3、客戶來電咨詢、投訴、舉報，接聽電話的人為首位接待人，要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好電話記錄，能夠解答的問題，要真心誠意負(fù)責(zé)解答，不能解答的問題，要把屬于解答問題的科、室、隊的電話號碼告知來電人，盡量為來電人提供幫助；

4、對農(nóng)村、山區(qū)和其他來辦事的客戶，如果辦理的事項不屬于運政職能范圍的，首位接待人要耐心給予解釋，盡其所能給予幫助。

三、限時辦結(jié)制度

道路運政管理機構(gòu)在受理道路運輸業(yè)的有關(guān)許可事項時，要將行政許可事項的限時辦結(jié)時間、辦事程序和所需材料等，耐心細致的向申請人交待清楚，以方便申請人為標(biāo)準(zhǔn)，讓申請人滿意，不得推諉、拖延、扯皮。各個行業(yè)的受理辦結(jié)時間，應(yīng)當(dāng)按以下限時辦結(jié)：

（一）、運政便民服務(wù)大廳和上路執(zhí)法人員要按照規(guī)定的時間、程序和要求，準(zhǔn)時、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)地為客戶辦理各種事項和處理違章，沒有規(guī)定時間的事項，能夠縮短時間或當(dāng)場處理的要及時給予辦理或處理，因特殊情況不能在規(guī)定時間辦理或處理的，要向客戶或駕駛員說明原因。

1、受理客運班線經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起20日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。

2、受理貨運經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在受理之日起20日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。

3、受理機動車駕駛員培訓(xùn)申請業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起15日內(nèi)審查完備，作出許可或者不予許可的決定，對符合法定條件的，作出準(zhǔn)予許可的決定，向申請人出具《交通行政許可決定書》，并在10日內(nèi)向被許可人頒發(fā)機動車駕駛員培訓(xùn)許可證件，明確許可事項。

4、受理機動車維修經(jīng)營申請的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起15日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定，符合法定條件的，作出準(zhǔn)予許可的決定，向申請人出具《交通行政許可決定書》，并在10日內(nèi)向被許可人頒發(fā)機動車維修經(jīng)營許可證件，明確許可事項。

5、上路稽查的執(zhí)法人員，對違法事實確鑿并有法定依據(jù)，應(yīng)當(dāng)對當(dāng)事人當(dāng)場作出行政處罰決定，需要作出行政處罰決定書的，應(yīng)當(dāng)宣告后當(dāng)場交付當(dāng)事人；當(dāng)事人不在場的，應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)依照民事訴訟法有關(guān)規(guī)定，將行政處罰決定書送達當(dāng)事人。

（二）對道路運輸管理機構(gòu)的請示性事項，要及時研究處理，在15個工作日內(nèi)作出明確答復(fù)，答復(fù)時限以收到請示件之日起計算。

（三）道路運輸管理機構(gòu)執(zhí)行上級的各項決策和工作任務(wù)時，要及時部署和落實，部署回復(fù)性的工作任務(wù)，不需要調(diào)研的，要在7個工作日內(nèi)完成；需要調(diào)研的，要在15個工作日內(nèi)完成，完成時限從收到文件通知之日起計算。

保山市交通運政管理處政工科

二○○八年三月二十四日 保山市重點公路建設(shè)管理處收費、路政

“三項制度”實施細則

收費三項制度實施細則

一、服務(wù)承諾制

即要嚴(yán)格對照實行向社會公布的四項服務(wù)承諾內(nèi)容，做到有諾必踐，取信于民。

（一）、四項服務(wù)承諾：

（1）按章收費，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。即要嚴(yán)格按照車輛行駛證核定的噸位按標(biāo)準(zhǔn)征收通行費，做到文明征收、微笑服務(wù)。使用文明用語和普通話，禮貌服務(wù)。站里平時征收通行費必須有一名站領(lǐng)導(dǎo)帶隊，主要負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件，為車主排憂解難。積極為駕乘人員指路，及時提供咨詢，排憂解難并免費提供茶水。收費站內(nèi)閱覽室對附近村民開放。

（2）快速通過，不堵車道。即必要時開通全部車道。各收費站根據(jù)車流量情況開啟足夠的車道，確保車輛快速通行，確保車道暢通，確保車輛快速通過收費道。

（3）依法辦事，不循私情。即要嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)收費法規(guī)政策，嚴(yán)禁亂收費、亂罰款、亂設(shè)卡，堅決杜絕公路“三亂”行為。保證做到不私放熟人車、人情車，不多收 11 錢少給票。自覺接受社會監(jiān)督。接到舉報投訴后經(jīng)調(diào)查屬實獎勵舉報人50—100元

（4）誠實守信，歡迎監(jiān)督。即要把交通規(guī)費征收政策、征收標(biāo)準(zhǔn)、處罰規(guī)定、辦事程序向社會公開，接受社會和車主的監(jiān)督。五公開既收費依據(jù)公開、收費單位公開、收費標(biāo)準(zhǔn)公開、收費員證碼公開、監(jiān)督舉報電話公開。每一位征收人員凡上班時間必須穿著制服并佩掛服務(wù)牌，實行掛牌服務(wù)，接受廣大車主和社會的監(jiān)督。

（二）、文明用語

收費站文明服務(wù)用語１０句：

１、請、您好、對不起、謝謝、請慢走、再見。２、請問您需要了解哪方面的規(guī)定？ ３、您還有哪些不清楚的嗎？ ４、請出示您的行車證可以嗎？ ５、請收好您的票（證）。

６、請稍等一會。

７、對不起，讓您久等了。

８、請出示您的車輛繳（免）費證件，謝謝合作！

９、請您按規(guī)定繳交通行費。

10、謝謝您支持我們的工作。收費站文明服務(wù)禁語１０句：

１、喂，那個人?。病⒉恢?。

３、聽見沒有，耳朵聾了。４、我也沒有辦法。

５、急什么，慢慢來。６、錢太破，不收。

７、錢不夠，我這不是民政局。８、要減免，去找領(lǐng)導(dǎo)。

９、有意見你告呀！

10、我的態(tài)度就是這樣。

二、首問責(zé)任制

首問（首辦）責(zé)任人是指第一位接待來辦事的人員或接聽第一個投訴、舉報、咨詢業(yè)務(wù)電話的工作人員，管理處及收費站人員應(yīng)當(dāng)按照以下制度遵守執(zhí)行：

（1）、管理處的首問責(zé)任人應(yīng)對前來辦事的人員積極主動、熱情接待、耐心詢問、文明辦事、服務(wù)規(guī)范，做到不讓來辦事的人在我處受到冷落。

（2）、車主到崗?fù)ず驼痉哭k理相關(guān)繳費事宜時，首問責(zé)任人必須熱情接洽并負(fù)責(zé)指導(dǎo)或辦理繳費業(yè)務(wù)。車主訪問事項屬首位責(zé)任人職權(quán)范圍內(nèi)的，應(yīng)一次性告知繳費數(shù)據(jù)，繳費程序或要求的全部書面材料，并當(dāng)場明確手續(xù)是否完備。對符合規(guī)定，手續(xù)齊備的，應(yīng)馬上辦理。不能馬上辦好的必須說明原因，做好解釋和指導(dǎo)工作。屬于首問責(zé)任人職 權(quán)范圍以外的事項，首問責(zé)任人必須向車主告知經(jīng)辦的上級單位及承辦人姓名，承辦人不在時要告知聯(lián)系電話及姓名。

三、限時辦結(jié)制

收費站在征收通行費時，要耐心細致，不得推諉、拖延、扯皮，應(yīng)當(dāng)按以下限時辦結(jié)：

（一）、對沒有特殊情況的繳費要嚴(yán)格實行限時操作，收費員必需精通業(yè)務(wù)，提高辦事效率。正常情況下，收費員從收錢到車輛駛出收費站限時30秒（特殊情況除外）。

（二）、為了進一步加強收費公路車輛通行費的管理，維護收費秩序，規(guī)范車輛通行費固定包交行為，根據(jù)云南省交通廳《車輛通行費包交實施辦法》的規(guī)定，對可享受車輛通行費固定包交的車輛實行定期申報、按時辦理的原則，具體包交辦理的有關(guān)事項是：

（1）對收費站附近可享受辦理包交車輛的，各收費站要按管理處的部署，做好宣傳解釋工作，按時、按質(zhì)的完成好車輛通行費包交辦理工作，各收費站在受理申報期間，要認(rèn)真審核申報車輛并做好登記，對符合條件申辦的車輛必須填報包交審批表一式三份，不符合條件的要耐心細致的向申辦人解釋清楚。包交辦理時限為每年的3月、6月、9月、12月，收費站提前一個月開始受理申請，按規(guī)定在車戶遞交申請表40個工作日內(nèi)辦理結(jié)束并發(fā)放包交卡。

（2）收費站必需在每季度末的25日前將申請資料報送 管理處收費辦進行審核，經(jīng)審核后由管理處收費辦報送到保山征稽處車輛通行費監(jiān)督檢查科進行審批。逾期申報的車輛，一律不再給予辦理本季度的包交。

（3）各項審批合格后，由管理處給予辦理包交手續(xù)度制作卡，包交卡加蓋公司收費辦票據(jù)專用章及通行費督查科的公章方可進行收費發(fā)卡。收費站發(fā)卡時間為每季度末的5個工作日內(nèi)，逾期不再給予辦理。

路政許可服務(wù)承諾制度

為促進我處路政部門依法實施行政許可工作，保護公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，自覺接受群眾的監(jiān)督。按照云南省人民政府關(guān)于推行服務(wù)承諾制“四項制度”的決定，依據(jù)《中華人民共和國行政許可法》的規(guī)定，結(jié)合我處所轄道路路政工作的實際，制定本制度：

一、服務(wù)承諾制度：

遵循公平、公開、公正、便民的原則，做到執(zhí)法依據(jù)公開、執(zhí)法程序公開、權(quán)利義務(wù)公開、處理結(jié)果公開。根據(jù)保山市交通局“三項制度”實施方案，結(jié)合本單位的工作實際，做到以下服務(wù)承諾：

1、服務(wù)言行：

（1）、按照《云南省路政管理條例》的規(guī)定，行政執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中必須統(tǒng)一著裝、持證上崗、亮證執(zhí)法；

（2）、工作中保持儀容儀貌整潔、舉止端莊、語言表達準(zhǔn)確文明，精神飽滿；

（3）、不讓來訪及辦事的人員在我們這里受到冷落，做到“來有問聲、問有答聲、走有送聲、文明禮貌、平等待人；”

（4）、工作期間不得從事與工作無關(guān)的一切活動。

2、服務(wù)紀(jì)律：

（1）、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，行政執(zhí)法過程中認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍。注重調(diào)查研究，講究工作效率，辦事不推諉、不拖延、不懈怠。

（2）、嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)部門制定的收費標(biāo)準(zhǔn)，禁止亂收費、多收費、亂罰款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或接到投訴，嚴(yán)格追究有關(guān)人員的責(zé)任。

（3）、嚴(yán)格執(zhí)行廉政建設(shè)有關(guān)規(guī)定，做到自重、自省、自警、自勵、勤政廉潔；不利用工作上的權(quán)力和便利謀取私利；不得接受服務(wù)對象的任何財物和吃請，不得向服務(wù)對象托辦私事或參加其提供的娛樂活動。

3、服務(wù)文明用語：

（1）、您好，這里是×××路政大隊；

（2）、我是×××路政員。請問您需要辦理何種業(yè)務(wù)？（3）、對不起，您的申請內(nèi)容不詳，我們幫您完善；（4）、根據(jù)×××規(guī)定，請您接受處理；（5）、請您按×××規(guī)定交納×××費。

4、路巡路查執(zhí)法忌語：

（1）、喂、開車的，下來接受檢查?。?）、喂、快把證、照拿出來！

（3）、你是外地的，還敢在我們這里耍威風(fēng)?。?）、你聾了嗎？（5）、你問我，我問誰？

（6）、有什么規(guī)定，你自己沒長眼睛，不會看嗎？（7）、你再狡辯，罰你更多！

（8）、你老實點，不交錢就扣你的車（證）！（9）、我就這態(tài)度，有本事你去告吧?。?0）、有意見，你去找領(lǐng)導(dǎo)反映好了?。?1）、不要說了，就這么辦，快簽字吧！

二、首問責(zé)任制度：

首問事項屬于自己業(yè)務(wù)范圍的應(yīng)當(dāng)及時受理，對服務(wù)對象咨詢、辦理的事項，首位接待人要認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心解答，及時辦理，做到不讓路政大隊的形象因我受到影響；即使服務(wù)對象咨詢和辦理的事項不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍，首問責(zé)任人必須及時為其引薦相關(guān)辦事人員，不能不予理睬；對服務(wù)對象通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人，要做好電話記錄，能夠解答的問題，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)的回答，不能解答的問題，要把屬于解答問題的科、室、隊的電話號碼告知來電人，盡量為來電人提供幫助。

三、限時辦結(jié)制度：

1、執(zhí)法人員要按照《中華人民共和國行政許可法》、《云南省路政管理條例》規(guī)定的時間、程序和要求，優(yōu)質(zhì)、高效、負(fù)責(zé)地為服務(wù)對象辦理路政許可事項和處理違章。

2、收到轄區(qū)“路政許可申請”時，按規(guī)定權(quán)限、時限，依法審核、轉(zhuǎn)批許可事項。在權(quán)限范圍內(nèi)的“路政許可”事 項7個工作日內(nèi)作出行政許可，需報請上級交通主管部門的“路政許可”事項15個工作日內(nèi)送達上級交通主管部門作出行政許可準(zhǔn)予與否的決定。因特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦理或處理的，要及時向服務(wù)對象說明原因。

四、對違反承諾的行政執(zhí)法人員，依照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

五、本制度自二○○八年三月一日起施行。

第二篇：服務(wù)承諾制

物價局服務(wù)承諾制

1、定價、調(diào)價受理審批

凡來我局申報定、調(diào)價的企業(yè)和個人，按照管理權(quán)限及時辦理。對國家、省、市及有關(guān)部門管理的產(chǎn)品提出定價、調(diào)價建議，申請者提供有關(guān)價格文件依據(jù)，手續(xù)完備，符合法定條件的，報上級物價部門批準(zhǔn)后，5日內(nèi)完成轉(zhuǎn)復(fù)、送達任務(wù)；對授權(quán)我局監(jiān)管的品種，自收到調(diào)價申請起3日內(nèi)以書面形式給予明確答復(fù)。

2、行政事業(yè)性收費審驗

根據(jù)山東省物價局、財政廳《山東省行政事業(yè)性收費審驗辦法》的規(guī)定，對全縣行政性、事業(yè)性及部分經(jīng)營性收費進行審驗工作。調(diào)賬年審的，在5個工作日內(nèi)審結(jié)。按收費單位收費總額千分之五收取年審費。

3、《收費許可證》辦理和新增、變更收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)《山東省行政事業(yè)性收費管理條例》的有關(guān)規(guī)定，對由省物價局、財政廳收費文件或省以上人民政府收費文件依據(jù)，收費單位申請辦理《收費許可證》，經(jīng)審核符合法定條件，手續(xù)完備的，2日內(nèi)完成《收費許可證》辦理手續(xù)；收費單位申請辦理新增或變更收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)的審批事項，手續(xù)完備的，當(dāng)日辦理完畢。

4、價格監(jiān)督檢查

根據(jù)《價格法》和《價格違法行為行政處罰規(guī)定》的要求加強價格監(jiān)督檢查，查處各種亂收費行為。對外來投資企業(yè)實行重點保護，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對外來投資企業(yè)亂收費，我們將從快從嚴(yán)查處，對違法收取的費用，全部退還外商企業(yè)，不能退還的一律繳財政；情節(jié)嚴(yán)重的沒收非法所得外，該曝光的要曝光。

5、受理價格違法案件的投訴、舉報

對價格舉報投訴案件，本著誰接待誰負(fù)責(zé)的原則，從案件的受理、調(diào)查取證到查處結(jié)案，一般案件5個工作日處結(jié)；重大案件一個月處結(jié)。處結(jié)完畢后將處理結(jié)果反饋給舉報當(dāng)事人，做到舉報案件事事有著落，件件有回音。

6、受理價格鑒證工作

根據(jù)魯價辦發(fā)【2001】38號文件精神，對涉案物品價格鑒證案件，從案件的委托、受理、調(diào)查測算到出具鑒證報告，一般案件3個工作日辦理完畢；重大復(fù)雜案件，經(jīng)局黨組審理委員會審核后5個工作日辦理完畢。

交通肇事車輛核損案件，從案件的委托、受理、調(diào)查測算到出具認(rèn)定報告，一般案件1個工作日辦理完畢。重大復(fù)雜案件3個工作日內(nèi)辦理完畢。

外來投資企業(yè)需要物價部門辦理價格認(rèn)證的，隨時委托，隨時辦理，按規(guī)定減半收費。

7、提供價格信息服務(wù)

搞好價格（收費）信息咨詢服務(wù)工作。對單位和個人提出的價格（收費）方面的政策咨詢，積極提供服務(wù)。政策、法規(guī)明確的，當(dāng)日予以答復(fù)；需要請示上級的3個工作日內(nèi)給予答復(fù)。

第三篇：服務(wù)承諾制

服務(wù)承諾制

服務(wù)承諾制是殘聯(lián)根據(jù)工作要求，將工作和服務(wù)的內(nèi)容、程序、時限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項對外、向服務(wù)對象做出公開承諾，并采取有效措施保障承諾的落實，自覺接受監(jiān)督的制度。

一、堅持以人為本理念，強化責(zé)任意識，做到忠于職守、廉潔自律，用語文明、禮貌待人，熱情周到、方便快捷，能力強、效率高。

二、制定便民措施，貼近群眾工作生活，體現(xiàn)群眾意愿需求。

三、簡化辦事程序，力求科學(xué)、合理、簡便、易行，最大限度地為辦事人提供方便。

四、嚴(yán)格執(zhí)行辦事時限規(guī)定，縮短辦事時限，手續(xù)齊全、能辦的馬上就辦，不能馬上辦的要限時辦結(jié)；縮短流轉(zhuǎn)簽批時間，做到不拖不壓，及時辦理。

五、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作人員保證做到態(tài)度熱情、服務(wù)周到，努力為服務(wù)對象提供滿意的服務(wù)。

六、實行預(yù)約服務(wù)，對當(dāng)天辦不了的事項，在征求辦事人員意見后實行預(yù)約制，建立預(yù)約登記檔案，切實做到便民、利民。

七、對政策性較強的工作和重大事項編寫告知單，讓辦事群眾了解政策規(guī)定和辦事程序，做到陽光辦公，及時公開公示，增強工作透明度。

八、監(jiān)督方式。各級組織和公民發(fā)現(xiàn)本單位及其工作人員違反以上要求、紀(jì)律要求和承諾的，均可向本單位監(jiān)督組織或主要負(fù)責(zé)人舉報，舉報監(jiān)督電話：XX

九、違反本制度，依照《過錯責(zé)任追究制度》的規(guī)定，追究有關(guān)直接責(zé)任和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

第四篇：服務(wù)承諾制

服務(wù)承諾制辦公室作為綜合協(xié)性調(diào)部門，既承擔(dān)著承上啟下、協(xié)調(diào)各方的紐帶作用，又肩負(fù)著傳遞信息、輔佐決策的參謀助手作用。為實現(xiàn)“熱情周到，便捷高效”的工作目標(biāo)，開創(chuàng)性的做好各項工作，辦公室全體同志公開承諾：

一、服務(wù)宗旨 建立服務(wù)型政府機關(guān)，創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境，牢固樹立為投資者服務(wù)、為群眾服務(wù)、為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的意識，與時俱進，開拓創(chuàng)新，進一步提高辦事質(zhì)量和辦事效率，全心全意為人民服務(wù)。

二、工作目標(biāo) 從實施“三化”建設(shè)入手，即：規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，以實行政務(wù)公開為契機，充分發(fā)揮參謀、協(xié)調(diào)、督查、服務(wù)的職能，按照建設(shè)“五型”（責(zé)任型、學(xué)習(xí)型、誠信型、服務(wù)型、節(jié)約型）機關(guān)的要求，認(rèn)真履行辦公室工作職責(zé)，全面完成工委、管委會交辦的各項工作任務(wù)。

三、服務(wù)方式

1、各科室的工作人員在崗期間要做到精神飽滿、衣著整潔大方、儀表端正、態(tài)度熱情、服務(wù)周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2、推行首辦責(zé)任制。即第一個接觸辦事人的工作人員為第一責(zé)任人。第一責(zé)任人要做到“首問負(fù)責(zé)、來函必復(fù)、一次告知”，并及時做好上傳下達，協(xié)調(diào)溝通的工作。

3、辦文辦事認(rèn)真、負(fù)責(zé)，講究效率，不推不拖，屬于辦公室職權(quán)范圍內(nèi)的事，能馬上解決的馬上解決，不能馬上解決的，要在三日內(nèi)拿出解決方案并通知當(dāng)事人。不屬辦公室職權(quán)范圍且需呈報上級或由其它部門辦理的，及時呈報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或協(xié)調(diào)其他部門辦理。

4、規(guī)范咨詢服務(wù)。電話咨詢時，工作人員要反應(yīng)迅速，即時應(yīng)答，服務(wù)熱情，語言文明；當(dāng)面咨詢時，工作人員要禮貌待人，即時回答或告知具體辦事途徑。

5、規(guī)范信訪和公開電話工作。認(rèn)真傾聽群眾呼聲，想群眾所想，急群眾所急。主動做好疏導(dǎo)和勸解工作，及時向管委會領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門，努力解決信訪人和投訴人提出的實際問題。

6、勤政、廉政、高效、務(wù)實，虛心接受群眾批評和監(jiān)督。

四、工作制度 建立健全各項工作制度，使工作職能、分工、責(zé)任到位；嚴(yán)明工作紀(jì)律，嚴(yán)格依法從政；正確處理管理與服務(wù)的關(guān)系，努力做到讓投資者和群眾滿意。

五、廉政建設(shè)

制定、實施黨風(fēng)廉政建設(shè)制度，加強監(jiān)督、檢查和考核，杜絕吃、拿、卡、要現(xiàn)象，確保工作人員廉潔從政；開展黨性黨風(fēng)黨紀(jì)和廉政教育，增強黨員干部廉潔從政的意識。

第五篇：服務(wù)承諾制

服務(wù)承諾制

一、服務(wù)承諾制是指單位根據(jù)自身職能要求，將對外服務(wù)的內(nèi)容、程序時限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項的落實，自覺接受群眾監(jiān)督的制度。

二、服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正和便民與效能的原則，處處、事事、時時為管理服務(wù)對象考慮，簡化辦理程序，縮短辦事時限，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、明確服務(wù)內(nèi)容：

（一）、咨詢服務(wù)。外商前來我縣了解、洽談投資有關(guān)事宜時，需要我局提供有關(guān)資料，我局將責(zé)無旁貸地給予服務(wù)。對外商有關(guān)投資的問題咨詢，做到詳細解答，直到滿意為止。

（二）、節(jié)、假日服務(wù)。凡外商到我縣考察、洽談及辦理投資手續(xù)，適逢節(jié)假日或休息時間，照常熱情接待、辦理。

（三）、申辦手續(xù)服務(wù)。按《惠來縣鼓勵外商投資優(yōu)惠辦法》的要求，凡政策、法規(guī)允許外商投資創(chuàng)辦的項目，在收到全部合格文件后3個工作日內(nèi)予以審批；超過本局審批權(quán)限需報上一級計委審批的項目，我局將派員隨同前往協(xié)助辦理。聯(lián)系電話（0663）6681387

（四）、協(xié)調(diào)服務(wù)。在辦理手續(xù)的過程中，需協(xié)調(diào)其它部門、單位的，我們要積極為外商投資企業(yè)辦理有關(guān)手續(xù)。

（五）、跟蹤服務(wù)。對已批準(zhǔn)立項的在建或已投產(chǎn)項目，跟蹤聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)困難和問題的，積極協(xié)助解決，確實不能解決的，及時反映上報，申請上一級給予支持解決。