第一篇：現(xiàn)代高層寫字樓的創(chuàng)新管理和增值服務

現(xiàn)代高層寫字樓的創(chuàng)新管理和增值服務

相對住宅管理而言，高層寫字樓的管理局面比較平穩(wěn)，紛爭不多，負面報道也很少；而承接寫字樓項目影響大、形象好、收益可觀，因而成為眾多物管企業(yè)向往的業(yè)務領域。

相對住宅管理，寫字樓管理有幾個特點：高要求——寫字樓配置高端，客戶群要求高，所以對管理和服務的要求高；高收費——寫字樓提供的服務多樣化、管理復雜，收費一般高；高風險——寫字樓客戶人群密集，且設備安全、消防安全、治安安全要求高，管理風險大；高回報——寫字樓管理費收入較高，且服務范圍廣，經(jīng)營潛力大，管理回報相對高。

隨著寫字樓客戶需求的不斷提高，政府、社會對寫字樓角色的期望越來越高以及寫字樓自身發(fā)展的需要，寫字樓管理和服務也必須要不斷創(chuàng)新、不斷提升。寫字樓的管理服務創(chuàng)新要從勞動密集型向管理技術型、從對物業(yè)的管理向不斷滿足人的需求、從物業(yè)管理區(qū)域資源提供向整合社會服務資源、從簡單的管理手段向充分借用現(xiàn)代科技手段四個方向轉變。

高層寫字樓的創(chuàng)新管理

寫字樓的創(chuàng)新管理是指物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)寫字樓環(huán)境條件的變化，特別是客戶需求的改變，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不斷改進創(chuàng)新，提升寫字樓的管理水平和最大程度滿足客戶需求。物業(yè)管理企業(yè)可以從管理體制、設備管理、安全防范、秩序管理、管理流程、電腦化管理等方面實行寫字樓管理創(chuàng)新。

1、管理體制創(chuàng)新——管理層與操作層分離

目前物業(yè)管理體制通行的是“大而全”，主要從事設施設備運行、維護、保養(yǎng)，安全防范、秩序維護、清潔、綠化等粗放型的勞務，而這種運作方式與技術含量高的寫字樓管理要求相比略顯落伍。在寫字樓管理中應當實現(xiàn)管理層和操作層分離，具體的管理和服務操作則通過外包，由專業(yè)公司完成。而管理層主要精力放在物業(yè)監(jiān)理和資產(chǎn)管理上，這不僅將使寫字樓的管理更專業(yè)化、規(guī)范化，也可以提升管理的整體水平，發(fā)揮更大的管理和服務潛能。

2、設備管理創(chuàng)新——節(jié)能環(huán)保、自動化

設備管理是寫字樓管理的重點。對設備管理，傳統(tǒng)習慣是通過操作、保養(yǎng)、維修，達到延長設備使用壽命的目的。而近年的設備管理在此基礎上更提出了節(jié)能、環(huán)保等新要求，要求物業(yè)管理企業(yè)不斷采用新技術。例如，使用中央空調控制系統(tǒng)、空調變頻技術，可以有效地控制空調使用量，大大降低中央空調的耗電量；使用感應水龍頭，可減少20%-30%的用水量；在人流量較少的區(qū)域采用照明紅外控制、聲控，可以節(jié)約用電量。

3、安全防范創(chuàng)新——引進新技術，多防結合

如何確保寫字樓安全（治安、消防）是管理的重中之重。隨著治安形勢日趨嚴峻，安全防范壓力增大。物業(yè)管理企業(yè)要盡可能采用技防手段實現(xiàn)安全防范創(chuàng)新。比如監(jiān)控、紅外線布防、公安聯(lián)網(wǎng)報警、門禁系統(tǒng)卡、證件掃描器等。同時要不斷提高人防水平，發(fā)揮普通員工的防范作用，達到群防群治的目的。

4、秩序管理創(chuàng)新——提供零干擾辦公環(huán)境

寫字樓作為公司機構的辦公場所，對大廈內的秩序要求非常高，對環(huán)境的安靜要求近乎苛刻。比如不允許樓內喧鬧，不希望閑雜人員打擾。但現(xiàn)實中經(jīng)常有客戶裝修造成有氣味、噪音影響鄰近客戶；客戶公司開張慶祝，搞舞獅活動；各種衣冠楚楚、西裝革履的推銷人員混進大廈騷擾客戶，甚至有公司上班開始全體員工喊口號，唱公司歌等等。管理者面對眾多突如其來的新情況，要思考尋找最佳解決辦法。

5、流程創(chuàng)新——簡化服務程序

簡化服務程序，為客戶提供方便快捷的服務是物業(yè)管理企業(yè)制度創(chuàng)新的關鍵。例如：實行一站式服務：使客戶在一個部門辦理完入住、裝修、維修等全部手續(xù)；實行一單式維修：服務窗口出單，工程部門憑單維修，客戶憑單驗收、財務憑單收費；實行一次式上門：物業(yè)管理企業(yè)上門幫助客戶完成入住、搬離等手續(xù)。

6、電腦化管理——網(wǎng)絡互動空間

物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)寫字樓實際，設計管理和服務軟件，對客戶檔案、裝修資料、室內及公共區(qū)域維修、投訴處理等全部進行電腦操作，實現(xiàn)網(wǎng)絡化辦公，提高工作效率。物業(yè)管理企業(yè)也可以建立寫字樓內部網(wǎng)站，客戶可以登陸，在BBS發(fā)表管理意見，也可以通過內部網(wǎng)頁，了解管理信息、寫字樓內部信息，以及其他相關信息鏈接。內部網(wǎng)站給客戶參與的機會，形成物業(yè)管理企業(yè)與客戶的互動，便于物業(yè)管理企業(yè)更好地改進管理和服務，也便于客戶掌握更多的信息。

高層寫字樓的增值服務

所謂增值服務，是指物業(yè)管理企業(yè)利用各種管理方式和管理手段，提供多種物業(yè)管理服務項目及衍生性服務項目，特別是特色化的管理項目，達到或超越合同約定的服務質量要求，從而使物業(yè)增值的一種服務方式。具體指：其一，物業(yè)管理企業(yè)通過各種服務舉措，改進完善寫字樓的“軟件”，使之深受追捧而提升價值；其二，要讓客戶對物業(yè)管理企業(yè)所提供的大廈服務感到物有所值，物超所值；其三，物業(yè)管理者要向客戶提供有“含金量”的附加值服務，即有償服務。

增值服務主要有以下幾種方式：

1、一站式服務。在寫字樓方便位置設立服務中心，采取一窗口對客、一站式服務，24小時服務熱線，全程負責辦理客戶的服務或者投訴等要求。避免客戶辦理裝修、入住手續(xù)時，要跑不同部門、找不同人的不方便，所有手續(xù)只要打一個電話或到服務中心，就可以全部辦理。

2、承諾服務。即公開服務標準、時間及質量要求，自覺接受客戶監(jiān)督。服務承諾是物業(yè)管理企業(yè)量化服務標準，提高服務效率的有效措施，也是物業(yè)管理企業(yè)自我加壓，不斷提高和完善服務質量，滿足客戶需要的有效手段。比如珠江物業(yè)就規(guī)定每天9：15將日報送至用戶信箱；3小時內將到達的雜志和郵件送至用戶房間；鈴響三聲內接電話；緊急事件3分鐘到達；投訴1小時內有回復等。

3、管家式服務。借鑒英國butler“管家制”模式，設立“貼心管家”?！肮芗摇笔謾C24小時開機，客戶若有什么事情可以隨時與他聯(lián)系。“管家式服務”作用有三：一是將被動的“保姆服務”轉變?yōu)橹鲃臃?，為客戶主動提供各類信息和建議；二是由公司對公司的服務，轉變?yōu)槿藢θ说姆?；三是通過“管家”的調配，使物業(yè)管理企業(yè)內部資源與社會服務資源都得到更有效的整合。

4、VIP服務。對寫字樓業(yè)主和長期客戶實行VIP優(yōu)惠待遇。VIP服務是客戶身份的象征，可以讓客戶得到更大的優(yōu)惠，讓客戶有更強的尊重感和優(yōu)越感。

5、文化服務。營造物業(yè)獨特的文化品味，塑造良好的物業(yè)形象，打造溫馨和諧的辦公環(huán)境是寫字樓增值服務的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)實際，開展形式多樣的大廈文化建設，通過社區(qū)文化活動給物業(yè)注入一種強大的文化內涵。品牌的背后是文化，文化具有巨大的無形資產(chǎn)，當這種無形資產(chǎn)轉移到物業(yè)之中，就會帶來物業(yè)的增值。文化活動的內容是多樣的，包括專業(yè)講座、商務會、交友會、聯(lián)誼會、文體娛樂活動、企業(yè)內刊和電子屏幕宣傳欄等。

6、會務服務。屬于物業(yè)管理的衍生服務。尤其是高檔寫字樓，客戶對會務服務的需求很大。物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)硬件配置，建立各種類型的會議室，并提供相應的會務服務，以滿足客戶商務洽談、培訓、會議等多方面需求。

7、金鑰匙服務。在寫字樓管理中引進星級酒店金鑰匙（Concierge）服務理念有多重意義，首先，“金鑰匙”服務要求在員工中樹立“賓客至上，服務第一”的意識，使每位員工都致力于為客戶提供“滿意+驚喜”的忠誠服務。其次，“金鑰匙”服務拓展服務內容，向客戶提供代理代辦、信息咨詢等服務，可以滿足客戶個性化需求。

8、代理服務。物業(yè)管理企業(yè)整合社會資源，提供有償代理服務，為用戶節(jié)省時間、提供便利。例如針對寫字樓白領壓力大、事務多，亞健康普遍存在的現(xiàn)象，與地方大醫(yī)院聯(lián)系，在大廈內設點為用戶體檢；與郵局聯(lián)系，中秋節(jié)聯(lián)合推出“月餅郵寄服務”；年底聯(lián)系各大報社預約上門訂報刊；聯(lián)系廢品站，上門收購廢品，等等。

9．人性化服務。與其他物業(yè)相比，寫字樓用戶對物業(yè)形象、商業(yè)環(huán)境等關注較多，對服務要求更高。這就要求物業(yè)管理企業(yè)要能針對業(yè)主的特點提供更人性化的服務。例如：為用戶提供雨傘借用、微波爐熱飯、便民藥品、便民工具、洗衣代辦、自動擦鞋機、清洗飲水機等便民服務；對新入住的客戶送花籃，客戶過生日寄賀卡送蛋糕等溫馨服務；在洗手間放小型盆栽綠化、設形象鏡等細節(jié)服務；用戶室內電腦設備、傳真機代維修等代辦服務。

第二篇：高層寫字樓應急預案1

1.不悔夢歸處，只恨太匆匆。

2.有些人錯過了，永遠無法在回到從前;有些人即使遇到了，永遠都無法在一起，這些都是一種刻骨銘心的痛!

3.每一個人都有青春，每一個青春都有一個故事，每個故事都有一個遺憾，每個遺憾都有它的青春美。

4.方茴說：“可能人總有點什么事，是想忘也忘不了的。”

5.方茴說：“那時候我們不說愛，愛是多么遙遠、多么沉重的字眼啊。我們只說喜歡，就算喜歡也是偷偷摸摸的?！?/p>

6.方茴說：“我覺得之所以說相見不如懷念，是因為相見只能讓人在現(xiàn)實面前無奈地哀悼傷痛，而懷念卻可以把已經(jīng)注定的謊言變成童話。”

7.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

8.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

9.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。

××火災事故應急預案 編制目的

為全面貫徹落實“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，增強大廈整體應對安全生產(chǎn)事故的應急處置能力，減少火災事故造成的損失和危害，保障人身和財產(chǎn)安全，制定本預案。2 危險性分析 2.1 企業(yè)概況

（略）2.2 危險性分析 2.2.1 大廈建筑特點

1）垂直距離較高，約

米；

2）裝修高檔（尤其高層寫字樓），可燃性高分子材料使用較多； 3）設備復雜，用電負荷大，高層住宅樓煤氣管道多； 4）豎向井道多；

5）建筑容積率高，人員比較密集等。2.2.2 火災危險性分析

鑒于以上氣候及建筑特點，大廈在火災方面具有如下危險性： 1）建筑垂直距離高，人員疏散及火災撲救比較困難，一旦發(fā)生火災，消防車施救高度有限，只能立足自救，對建筑物本身的消防設施要求高；

2）誘發(fā)火災的因素較多，主要以電氣、煤氣、家庭用火等家居火災為主，再加上部分居民防火意識淡?。ń?jīng)常發(fā)生家里煲湯無人在家看管導致發(fā)生煤氣泄漏事件），從而引發(fā)火災；

3）由于高層建筑豎向井道較多，一旦發(fā)生火災，垂直蔓延很快； 4）一旦發(fā)生火災，由于裝修材料混雜，通常會產(chǎn)生大量濃煙和有毒1.“噢，居然有土龍肉，給我一塊！”

2.老人們都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壯如虎的成年人則是一陣笑罵，數(shù)落著自己的孩子，拎著骨棒與闊劍也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起來能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，簡樸而自然。

4.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

5.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

6.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。1.不悔夢歸處，只恨太匆匆。

2.有些人錯過了，永遠無法在回到從前;有些人即使遇到了，永遠都無法在一起，這些都是一種刻骨銘心的痛!

3.每一個人都有青春，每一個青春都有一個故事，每個故事都有一個遺憾，每個遺憾都有它的青春美。

4.方茴說：“可能人總有點什么事，是想忘也忘不了的。”

5.方茴說：“那時候我們不說愛，愛是多么遙遠、多么沉重的字眼啊。我們只說喜歡，就算喜歡也是偷偷摸摸的?！?/p>

6.方茴說：“我覺得之所以說相見不如懷念，是因為相見只能讓人在現(xiàn)實面前無奈地哀悼傷痛，而懷念卻可以把已經(jīng)注定的謊言變成童話。”

7.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

8.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

9.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。

有害氣體，很容易使人在短時間內中毒窒息而死。3 應急組織機構與職責

（1）管理服務中心根據(jù)所管轄區(qū)配置消防設備、設施的不同情況，依據(jù)本規(guī)程制定相應的火警、火災應急處理預案，成立應急處理小組和義務消防隊，明確分工，保證發(fā)生火警、火災時，通訊暢通，應急處理小組成員和義務消防隊員能第一時間趕到現(xiàn)場，各負其責，有條不紊開展滅火工作。

（2）管理服務中心火警、火災應急處理小組和義務消防隊員按照自己制定的應急處理預案每年上、下半年各進行一次消防演習。

（3）火警、火災應急處理小組應包括管理服務中心所有成員，分成指揮組、滅火救援組、警戒組、設備組、疏散救護組。指揮組應由管理服務中心主任擔任，滅火救援組、警戒組應由義務消防隊員擔任，設備組由設備維修人員擔任，管理服務中心其余人員擔任疏散和救護等工作。4 應急響應 4.1 樓宇火警確認

（1）當自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情報告后，消防中心值班護管員應立即通知巡邏護管員，同時，堅守崗位，密切注視火警動態(tài)。

（2）巡邏護管員接到通知，應立即攜帶滅火器和插孔電話從樓梯趕到報警現(xiàn)場查看確認：

a）屬火警，就近打破手動報警按鈕報火警，同時通過電話插孔或固定消防電話向消防中心報告火災的發(fā)生，并簡要說明火災情況；通知、組織就近疏散；能自己動手滅火的，迅速開展滅火工作，否則就地打開消火栓，展開水帶、水槍，等待救援人員的到來。

b）屬自動報警系統(tǒng)誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當值護管員復位；若因設備故障不能當場復原的，應及時通知維修組進行檢查修復。

1.“噢，居然有土龍肉，給我一塊！”

2.老人們都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壯如虎的成年人則是一陣笑罵，數(shù)落著自己的孩子，拎著骨棒與闊劍也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起來能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，簡樸而自然。

4.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

5.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

6.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。1.不悔夢歸處，只恨太匆匆。

2.有些人錯過了，永遠無法在回到從前;有些人即使遇到了，永遠都無法在一起，這些都是一種刻骨銘心的痛!

3.每一個人都有青春，每一個青春都有一個故事，每個故事都有一個遺憾，每個遺憾都有它的青春美。

4.方茴說：“可能人總有點什么事，是想忘也忘不了的?！?/p>

5.方茴說：“那時候我們不說愛，愛是多么遙遠、多么沉重的字眼啊。我們只說喜歡，就算喜歡也是偷偷摸摸的。”

6.方茴說：“我覺得之所以說相見不如懷念，是因為相見只能讓人在現(xiàn)實面前無奈地哀悼傷痛，而懷念卻可以把已經(jīng)注定的謊言變成童話?！?/p>

7.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

8.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

9.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。

（3）消防監(jiān)控中心值班護管員接到手動報警信號或巡邏護管員的電話報警后，立即通知管理服務中心，并通過電梯對講機通知電梯中的乘客按下最近樓層的按鈕待電梯門打開后迅速撤離電梯，從緊急通道撤出大廈。

（4）管理服務中心首接通知者，應立即撥打“119”報火警，告知火災發(fā)生的地點、位置、樓層以及是否有人被困；通知維修工；報告管理服務中心主任和安全保衛(wèi)部24小時值班室，管理服務中心主任接到火警后立即報告公司領導及安委辦。

（5）消防維修工應立即趕至消防監(jiān)控中心操作或直接打破消防電梯的消防開關玻璃，將消防開關合上，迫降消防電梯，使之處于消防功能服務狀態(tài)，供消防人員使用；待乘客已安全撤離電梯后立即切斷除消防電梯外的其它電梯的所有電源。

（6）消防中心值班護管員應監(jiān)視消防設備運行狀態(tài)，若有消防設備沒有啟動，在聯(lián)動柜上強制啟動。4.2 滅火和疏散

管理服務中心值班人員應迅速通知管理服務中心所有人員趕至現(xiàn)場。

接到報警后，管理服務中心負責人應迅速趕到現(xiàn)場，在公安消防隊還未到來之前應迅速啟動火災應急預案，將管理服務中心所有員工分成指揮組、滅火救援組、警戒組、設備組、疏散救護組，明確各小組人員分工，各負其責。

（1）指揮組

1）由管理服務中心負責人擔任滅火救人工作總指揮，保證通訊暢通。2）組織火情偵察、掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向，及時召集力量；向各組明確布置任務，檢查執(zhí)行情況。

1.“噢，居然有土龍肉，給我一塊！”

2.老人們都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壯如虎的成年人則是一陣笑罵，數(shù)落著自己的孩子，拎著骨棒與闊劍也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起來能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，簡樸而自然。

4.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

5.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

6.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。1.不悔夢歸處，只恨太匆匆。

2.有些人錯過了，永遠無法在回到從前;有些人即使遇到了，永遠都無法在一起，這些都是一種刻骨銘心的痛!

3.每一個人都有青春，每一個青春都有一個故事，每個故事都有一個遺憾，每個遺憾都有它的青春美。

4.方茴說：“可能人總有點什么事，是想忘也忘不了的?！?/p>

5.方茴說：“那時候我們不說愛，愛是多么遙遠、多么沉重的字眼啊。我們只說喜歡，就算喜歡也是偷偷摸摸的?！?/p>

6.方茴說：“我覺得之所以說相見不如懷念，是因為相見只能讓人在現(xiàn)實面前無奈地哀悼傷痛，而懷念卻可以把已經(jīng)注定的謊言變成童話?！?/p>

7.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

8.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

9.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。

3）公安消防隊到達現(xiàn)場時，及時向公安消防隊報告火情，并將指揮權及時移交給公安消防隊領導，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一部署帶領員工執(zhí)行。

4）打開消防中心的消防廣播，供指揮人員按疏散順序指揮大樓內的人員從消防通道疏散。

（2）滅火救援組 1）由義務消防隊員擔任。

2）接到火警、火災撲救的命令，帶上滅火器材和救生、破門工具（多層還應根據(jù)著火地點消防設施配備情況，選擇帶上消防水帶和室外消火栓專用扳手等滅火器材和救援器材），第一時間趕到現(xiàn)場，按照現(xiàn)場指揮人員的統(tǒng)一安排，從疏散樓梯快速上到著火層和相鄰的上下層，迅速展開水帶，接上水槍和消火栓，先打開消火栓，再打破消火栓按鈕，啟動水泵，開始滅火和控制火勢蔓延。

3）若有人被困火中，首先以救人為第一目的。

4）在不明火勢大小的情況下，采取謹慎的態(tài)度和安全的操作方法。5）若有爆炸危險源，應及時清理，消除危險源。（3）警戒組

1）由義務消防隊員擔任，負責發(fā)生火警、火災的大廈或多層外圍的警戒。

2）第一時間清除進入大廈消防通道的路樁阻擋，保持消防通道的暢通，引導消防車行進；

3）阻止圍觀的群眾靠近著火的建筑物周圍，防止滅火和救人時須打爛的玻璃從高空掉落下來，造成不必要的傷害。

（4）設備組

1）由設備維修人員擔任，按照各自的分工，各就各位。

1.“噢，居然有土龍肉，給我一塊！”

2.老人們都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壯如虎的成年人則是一陣笑罵，數(shù)落著自己的孩子，拎著骨棒與闊劍也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起來能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，簡樸而自然。

4.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

5.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

6.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。1.不悔夢歸處，只恨太匆匆。

2.有些人錯過了，永遠無法在回到從前;有些人即使遇到了，永遠都無法在一起，這些都是一種刻骨銘心的痛!

3.每一個人都有青春，每一個青春都有一個故事，每個故事都有一個遺憾，每個遺憾都有它的青春美。

4.方茴說：“可能人總有點什么事，是想忘也忘不了的?！?/p>

5.方茴說：“那時候我們不說愛，愛是多么遙遠、多么沉重的字眼啊。我們只說喜歡，就算喜歡也是偷偷摸摸的?！?/p>

6.方茴說：“我覺得之所以說相見不如懷念，是因為相見只能讓人在現(xiàn)實面前無奈地哀悼傷痛，而懷念卻可以把已經(jīng)注定的謊言變成童話?！?/p>

7.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

8.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

9.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。

2）負責供電設備安全的維修工第一時間切斷著火樓層的電源，必要時切斷整個大樓的非消防電，并確保消防應急用電。

3）負責水泵運行的維修工到水泵房觀察消防水泵的運行狀況，必要時，強啟消防泵。

4）在消防中心應留一名維修工，隨時根據(jù)消防中心監(jiān)視信號，應急處理不能運行的消防設備，通知關閉相應樓層總電源和大廈空調通風系統(tǒng)，并保障消防設備正常工作。

（5）疏散和救護組

1）接到火情通報，立即到現(xiàn)場，保證疏散通道及安全出口暢通。2）按消防中心的消防廣播指揮的疏散順序，負責現(xiàn)場群眾從樓梯疏散，疏導、護送顧客有秩序地疏散至安全區(qū)。

3）逐房檢查，核實疏散人員是否安全撤離火災現(xiàn)場。

4）對受傷的人員進行簡單的包扎和處理，對重傷者，聯(lián)系救護車并護送到醫(yī)院進行搶救。4.4 火警、火災應急處理流程

1.“噢，居然有土龍肉，給我一塊！”

2.老人們都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壯如虎的成年人則是一陣笑罵，數(shù)落著自己的孩子，拎著骨棒與闊劍也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起來能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，簡樸而自然。

4.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

5.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

6.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。1.不悔夢歸處，只恨太匆匆。

2.有些人錯過了，永遠無法在回到從前;有些人即使遇到了，永遠都無法在一起，這些都是一種刻骨銘心的痛!

3.每一個人都有青春，每一個青春都有一個故事，每個故事都有一個遺憾，每個遺憾都有它的青春美。

4.方茴說：“可能人總有點什么事，是想忘也忘不了的?！?/p>

5.方茴說：“那時候我們不說愛，愛是多么遙遠、多么沉重的字眼啊。我們只說喜歡，就算喜歡也是偷偷摸摸的?！?/p>

6.方茴說：“我覺得之所以說相見不如懷念，是因為相見只能讓人在現(xiàn)實面前無奈地哀悼傷痛，而懷念卻可以把已經(jīng)注定的謊言變成童話。”

7.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

8.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

9.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。應急結束

（1）撲滅火災后，警戒組應保護火災現(xiàn)場。

（2）管理服務中心負責人應查明或協(xié)助查明火警、火災原因，核實或清查火災損失情況，向公司安委會提交火警、火災報告。

（3）主任助理應安排清潔人員清理地面水漬。

（4）恢復供電前，負責電氣設備安全的維修工應確保損壞線路已恢復正常。6 附件

（略）

1.“噢，居然有土龍肉，給我一塊！”

2.老人們都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壯如虎的成年人則是一陣笑罵，數(shù)落著自己的孩子，拎著骨棒與闊劍也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起來能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，簡樸而自然。

4.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

5.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

6.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。

第三篇：施工管理增值服務04

全國二級建造師執(zhí)業(yè)資格考試用書(第三版)

《建設工程施工管理》 網(wǎng)上增值服務（4）考試用書的主要修訂內容

一、如何進行施工現(xiàn)場安全防護布置？

根據(jù)建設部有關建筑工程安全防護的有關規(guī)定，項目經(jīng)理部必須做好施工現(xiàn)場安全防護工作。

（1）施工臨邊、洞口交叉、高處作業(yè)及樓板、屋面、陽臺等臨邊防護，必須采用密目式安全立網(wǎng)全封閉，作業(yè)層要另加防護欄桿和18㎝高的踢腳板。

（2）通道口設防護棚，防護棚應為不小于5㎝厚的木板或兩道相距50㎝的竹笆，兩側應沿欄桿架用密目式安全網(wǎng)封閉。

（3）預留洞口用木板全封閉防護，對于短邊超過1.5m長的洞口，除封閉外四周還應設有防護欄桿。

（4）電梯井口設置定型化、工具化、標準化的防護門，在電梯井內每隔兩層（不大于10m）設置一道安全平網(wǎng)。

（5）樓梯邊設1.2m高的定型化、工具化、標準化的防護欄桿，18㎝高的踢腳板。（6）垂直方向交叉作業(yè)，應設置防護隔離棚或其他設施防護。

（8）高空作業(yè)施工，必須有懸掛安全帶的懸索或其他設施，有操作平臺，有上下的梯子或其他形式的通道。

二、如何進行施工現(xiàn)場防火布置？

（1）施工現(xiàn)場應根據(jù)工程實際情況，訂立消防制度或消防措施。

（2）按照不同作業(yè)條件和消防有關規(guī)定，合理配備消防器材，符合消防要求。消防器材設置點要有明顯標志，夜間設置紅色警示燈，消防器材應墊高設置，周圍2m內不準亂放物品。

（3）當建筑施工高度超過30m（或當?shù)匾?guī)定）時，為防止單純依靠消防器材滅火不能滿足要求，應配備有足夠的消防水源和自救的用水量。撲救電氣火災不得用水，應使用干粉滅火器。

（4）在容易發(fā)生火災的區(qū)域施工或儲存、使用易燃易爆器材時，必須采取特殊的消防安全措施。

（5）現(xiàn)場動火，必須經(jīng)有關部門批準，設專人管理。五級風及以上禁止使用明火。（6）堅決執(zhí)行現(xiàn)場防火“五不走”的規(guī)定，即：交接班不交待不走、用火設備火源不熄滅不走、用電設備不拉閘不走、可燃物不清干凈不走、發(fā)現(xiàn)險情不報告不走。

三、如何進行施工現(xiàn)場臨時用電布置？（1）施工現(xiàn)場臨時用電配電線路

1）按照TN-S系統(tǒng)要求配備五芯電纜、四芯電纜和三芯電纜。

2）按要求架設臨時用電線路的電桿、橫擔、瓷夾、瓷瓶等，或電纜埋地的地溝。

3）對靠近施工現(xiàn)場的外電線路，設置木質、塑料等絕緣體的防護設施。

（2）配電箱、開關箱

1）按三級配電要求，配備總配電箱、分配電箱、開關箱、三類標準電箱。開關箱應符合一機、一箱、一閘、一漏。三類電箱中的各類電器應是合格品。

2）按兩級保護的要求，選取符合容量要求和質量合格的總配電箱和開關箱中的漏電保護器。

（3）接地保護：裝置施工現(xiàn)場保護零錢的重復接地應不少于三處。

四、施工現(xiàn)場綜合治理的主要內容是什么？

（1）項目部應做好施工現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，建立治安保衛(wèi)制度和責任分工，并有專人負責管理。

（2）施工現(xiàn)場在生活區(qū)域內適當設置職工業(yè)余生活場所，以便施工人員工作后能勞逸結合。

（3）現(xiàn)場不得焚燒有毒有害物質，該類物質必須按有關規(guī)定進行處理。

（4）現(xiàn)場施工必須采取不擾民措施，要設置防塵和防噪聲設施，做到噪聲不超標（噪聲限值可參見表2Z105026的規(guī)定）。

（5）為適應現(xiàn)場可能發(fā)生的意外傷害，現(xiàn)場應配備相應的保健藥箱和一般常用藥品及應急救援器材，以便保證及時搶救，不擴大傷勢。

（6）為保障施工作業(yè)人員的身心健康，應在流行病發(fā)生季節(jié)及平時，定期開展衛(wèi)生防疫的宣傳教育工作。

（7）施工作業(yè)區(qū)的垃圾不得長期堆放，要隨時清理，做到每天工完場清。

（8）施工現(xiàn)場應設置密閉式垃圾站，施工垃圾、生活垃圾應分類存放。施工垃圾必須采用相應容器或管道運輸。

五、建設工程職業(yè)健康安全與環(huán)境管理目標的內容是什么？

確定建設工程職業(yè)健康安全與環(huán)境管理目標（指標），是組織制定與其有效管理方案的基礎，也是項目經(jīng)理部目標的重要組成部分。施工企業(yè)制定建設工程職業(yè)健康安全與環(huán)境管理目標主要有以下內容：

（1）控制和杜絕因公負傷、死亡事故的發(fā)生（負傷頻率在6‰以下，死亡率為零）；（2）一般事故頻率控制目標（通常在6‰以內）；（3）無重大設備、火災、中毒事故及擾民事件；（4）環(huán)境污染物控制目標；（5）能源資源節(jié)約目標；

（6）及時消除重大事故隱患，一般隱患整改率達到的目標（不應低于95%）；（7）揚塵、噪聲、職業(yè)危害作業(yè)點合格率（應為100%）；（8）施工現(xiàn)場創(chuàng)建安全文明工地目標；（9）其他需滿足的總體目標。

六、生產(chǎn)安全事故按生產(chǎn)安全事故造成的人員傷亡或直接經(jīng)濟損失如何分類？ 根據(jù)中華人民共和國國務院令第493號《生產(chǎn)安全事故報告和調查處理條例》第三條規(guī)定：生產(chǎn)安全事故（以下簡稱事故）造成的人員傷亡或者直接經(jīng)濟損失，事故一般分為以下等級：

（1）特別重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷（包括急性工業(yè)中毒，下同），或者1億元以上直接經(jīng)濟損失的事故；

2（2）重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000萬元以上1億元以下直接經(jīng)濟損失的事故；

（3）較大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬元以上5000萬元以下直接經(jīng)濟損失的事故；

（4）一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者1000萬元以下100萬元以上直接經(jīng)濟損失的事故（其中100萬元以上，是中華人民共和國建設部建質[2007]257號《關于進一步規(guī)范房屋建筑和市政工程生產(chǎn)安全事故報告和調查處理工作的若干意見》中規(guī)定的）。

本等級劃分所稱的“以上”包括本數(shù)，所稱的“以下”不包括本數(shù)。

七、生產(chǎn)安全事故報告和調查處理原則是什么？

根據(jù)國家法律法規(guī)的要求，在進行生產(chǎn)安全事故報告和調查處理時，要堅持實事求是、尊重科學的原則，既要及時、準確地查明事故原因，明確事故責任，使責任人受到追究；又要總結經(jīng)驗教訓，落實整改和防范措施，防止類似事故再次發(fā)生。因此，施工項目一旦發(fā)生安全事故，必須實施“四不放過”的原則：

（1）事故原因未查明不放過；

（2）事故責任者和員工未受到教育不放過；（3）事故責任者未處理不放過；（4）整改措施未落實不放過。

八、如何進行事故報告？

根據(jù)《條例》和《若干意見》的要求，事故報告應當及時、準確、完整，任何單位和個人對事故不得遲報、漏報、謊報或者瞞報。

1.施工單位事故報告要求

生產(chǎn)安全事故發(fā)生后，受傷者或最先發(fā)現(xiàn)事故的人員應立即用最快的傳遞手段，將發(fā)生事故的時間、地點、傷亡人數(shù)、事故原因等情況，向施工單位負責人報告；施工單位負責人接到報告后，應當在1小時內向事故發(fā)生地縣級以上人民政府建設主管部門和有關部門報告。

情況緊急時，事故現(xiàn)場有關人員可以直接向事故發(fā)生地縣級以上人民政府建設主管部門和有關部門報告。

實行施工總承包的建設工程，由總承包單位負責上報事故。

2.建設主管部門事故報告要求

（1）建設主管部門接到事故報告后，應當依照下列規(guī)定上報事故情況，并通知安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門、公安機關、勞動保障行政主管部門、工會和人民檢察院：

1）較大事故、重大事故及特別重大事故逐級上報至國務院建設主管部門； 2）一般事故逐級上報至省、自治區(qū)、直轄市人民政府建設主管部門；

3）建設主管部門依照本條規(guī)定上報事故情況，應當同時報告本級人民政府。國務院建設主管部門接到重大事故和特別重大事故的報告后，應當立即報告國務院。

必要時，建設主管部門可以越級上報事故情況。

（2）建設主管部門按照上述規(guī)定逐級上報事故情況時，每級上報的時間不得超過2小 時。

3.事故報告的內容

（1）事故發(fā)生的時間、地點和工程項目、有關單位名稱；（2）事故的簡要經(jīng)過；

（3）事故已經(jīng)造成或者可能造成的傷亡人數(shù)（包括下落不明的人數(shù)）和初步估計的直接經(jīng)濟損失；

（4）事故的初步原因；

（5）事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況；（6）事故報告單位或報告人員；

（7）其他應當報告的情況。

4.事故報告后出現(xiàn)新情況，以及事故發(fā)生之日起30日內傷亡人數(shù)發(fā)生變化的，應當及時補報。

九、如何進行事故調查？

按照《條例》和《若干意見》的要求，事故調查處理應當堅持實事求是、尊重科學的原則，及時、準確地查清事故經(jīng)過、事故原因和事故損失，查明事故性質，認定事故責任，總結事故教訓，提出整改措施，并對事故責任者依法追究責任。

1.施工單位項目經(jīng)理應指定技術、安全、質量等部門的人員，會同企業(yè)工會、安全管理部門組成調查組，開展調查。

2.建設主管部門應當按照有關人民政府的授權或委托組織事故調查組，對事故進行調查，并履行下列職責：

（1）核實事故項目基本情況，包括項目履行法定建設程序情況、參與項目建設活動各方主體履行職責的情況；

（2）查明事故發(fā)生的經(jīng)過、原因、人員傷亡及直接經(jīng)濟損失，并依據(jù)國家有關法律法規(guī)和技術標準分析事故的直接原因和間接原因；

（3）認定事故的性質，明確事故責任單位和責任人員在事故中的責任；（4）依照國家有關法律法規(guī)對事故的責任單位和責任人員提出處理建議；（5）總結事故教訓，提出防范和整改措施；（6）提交事故調查報告。3.事故調查報告的內容（1）事故發(fā)生單位概況；

（2）事故發(fā)生經(jīng)過和事故救援情況；（3）事故造成的人員傷亡和直接經(jīng)濟損失；（4）事故發(fā)生的原因和事故性質；

（5）事故責任的認定和對事故責任者的處理建議；

（6）事故防范和整改措施。

事故調查報告應當附具有關證據(jù)材料，事故調查組成員應當在事故調查報告上簽名。

十、如何進行事故處理？ 1.施工單位的事故處理（1）事故現(xiàn)場處理

事故處理是落實“四不放過”原則的核心環(huán)節(jié)。當事故發(fā)生后，事故發(fā)生單位應當嚴格保護事故現(xiàn)場，做好標識，排除險情，采取有效措施搶救傷員和財產(chǎn)，防止事故蔓延擴大。

事故現(xiàn)場是追溯判斷發(fā)生事故原因和事故責任人責任的客觀物質基礎。因搶救人員、疏導交通等原因，需要移動現(xiàn)場物件時，應當做出標志，繪制現(xiàn)場簡圖并做出書面記錄，妥善保存現(xiàn)場重要痕跡、物證，有條件的可以拍照或錄像。

（2）事故登記

施工現(xiàn)場要建立安全事故登記表，作為安全事故檔案，對發(fā)生事故人員的姓名、性別、年齡、工種等級，負傷時間、傷害程度、負傷部位及情況、簡要經(jīng)過及原因記錄歸檔。

（3）事故分析記錄

施工現(xiàn)場要有安全事故分析記錄，對發(fā)生輕傷、重傷、死亡、重大設備事故及未遂事故必須按“四不放過”的原則組織分析，查出主要原因，分清責任，提出防范措施，應吸取的教訓要記錄清楚。

（4）要堅持安全事故月報制度，若當月無事故也要報空表。2.建設主管部門的事故處理

（1）建設主管部門應當依據(jù)有關人民政府對事故的批復和有關法律法規(guī)的規(guī)定，對事故相關責任者實施行政處罰。處罰權限不屬本級建設主管部門的，應當在收到事故調查報告批復后15個工作日內，將事故調查報告（附具有關證據(jù)材料）、結案批復、本級建設主管部門對有關責任者的處理建議等轉送有權限的建設主管部門。

（2）建設主管部門應當依照有關法律法規(guī)的規(guī)定，對因降低安全生產(chǎn)條件導致事故發(fā)生的施工單位給予暫扣或吊銷安全生產(chǎn)許可證的處罰；對事故負有責任的相關單位給予罰款、停業(yè)整頓、降低資質等級或吊銷資質證書的處罰。

（3）建設主管部門應當依照有關法律法規(guī)的規(guī)定，對事故發(fā)生負有責任的注冊執(zhí)業(yè)資格人員給予罰款、停止執(zhí)業(yè)或吊銷其注冊執(zhí)業(yè)資格證書的處罰。

十一、建設工程生產(chǎn)安全事故相關法律責任如何規(guī)定？ 1.事故報告和調查處理的違法行為

根據(jù)《條例》規(guī)定，對事故報告和調查處理中的違法行為，任何單位和個人有權向安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門、監(jiān)察機關或者其他有關部門舉報，接到舉報的部門應當依法及時處理。

事故報告和調查處理中的違法行為，包括事故發(fā)生單位及其有關人員的違法行為，還包括政府、有關部門及其有關人員的違法行為，其種類主要有以下幾種：

（1）不立即組織事故搶救；

（2）在事故調查處理期間擅離職守；（3）遲報或者漏報事故；（4）謊報或者瞞報事故；

（5）偽造或者故意破壞事故現(xiàn)場；

（6）轉移、隱匿資金、財產(chǎn)，或者銷毀有關證據(jù)、資料；（7）拒絕接受調查或者拒絕提供有關情況和資料；（8）在事故調查中作偽證或者指使他人作偽證；（9）事故發(fā)生后逃匿；

（10）阻礙、干涉事故調查工作；

（11）對事故調查工作不負責任，致使事故調查工作有重大疏漏；（12）包庇、袒護負有事故責任的人員或者借機打擊報復；（13）故意拖延或者拒絕落實經(jīng)批復的對事故責任人的處理意見。2.法律責任

（1）事故發(fā)生單位主要負責人有上述（1）～（3）條違法行為之一的，處上一年年收入40%～80%的罰款；屬于國家工作人員的，并依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

（2）事故發(fā)生單位及其有關人員有上述（4）～（9）條違法行為之一的，對事故發(fā)生單位處100萬元以上500萬元以下的罰款；對主要負責人、直接負責的主管人員和其他直接責任人員處上一年年收入60%～100%的罰款；屬于國家工作人員的，并依法給予處分；構成違反治安管理行為的，由公安機關依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

（3）有關地方人民政府、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和負有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責的有關部門有上述（1）、（3）、（4）、（8）、（10）條違法行為之一的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

（4）參與事故調查的人員在事故調查中有上述（11）、（12）條違法行為之一的，依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

（5）有關地方人民政府或者有關部門故意拖延或者拒絕落實經(jīng)批復的對事故責任人的處理意見的，由監(jiān)察機關對有關責任人員依法給予處分。

十二、建設工程項目信息管理的內涵是什么？

1.信息指的是用口頭的方式、書面的方式或電子的方式傳輸（傳達、傳遞）的知識、新聞，或可靠的或不可靠的情報。聲音、文字、數(shù)字和圖像等都是信息表達的形式。建設工程項目的實施需要人力資源和物質資源，應認識到信息也是項目實施的重要資源之一。

2.信息管理指的是信息傳輸?shù)暮侠淼慕M織和控制。施工方在投標過程中、承包合同洽談過程中、施工準備工作中、施工過程中、驗收過程中，以及在保修期工作中形成大量的各種信息。這些信息不但在施工方內部各部門間流轉，其中許多信息還必須提供給政府建設主管部門、業(yè)主方、設計方、相關的施工合作方和供貨方等，還有許多有價值的信息應有序地保存，可供其他項目施工借鑒。上述過程包含了信息傳輸?shù)倪^程，由誰（哪個工作崗位或工作部門等）、在何時、向誰（哪個項目主管和參與單位的工作崗位或工作部門等）、以什么方式、提供什么信息等屬于信息傳輸?shù)慕M織和控制，這就是信息管理的內涵。信息管理不能簡單理解為僅對產(chǎn)生的信息進行歸檔和一般的信息領域的行政事務管理。為充分發(fā)揮信息資源的作用和提高信息管理的水平，施工單位和其項目管理部門都應設置專門的工作部門（或專門的人員）負責信息管理。

3.建設工程項目的信息管理是通過對各個系統(tǒng)、各項工作和各種數(shù)據(jù)的管理，使項目的信息能方便和有效地獲取、存儲（存檔是存儲的一項工作）、處理和交流。

上述“各個系統(tǒng)”可視為與項目的決策、實施和運行有關的各系統(tǒng)，它可分為建設工程項目決策階段管理子系統(tǒng)、實施階段管理子系統(tǒng)和運行階段管理子系統(tǒng)。其中實施階段管理子系統(tǒng)又可分為業(yè)主方管理子系統(tǒng)、設計方管理子系統(tǒng)、施工方管理子系統(tǒng)和供貨方管理子系統(tǒng)等。

上述“各項工作”可視為與項目的決策、實施和運行有關的各項工作,如施工方管理子系統(tǒng)中的工作,包括安全管理、成本管理、進度管理、質量管理、合同管理、信息管理、施工現(xiàn)場管理等。

上述“數(shù)據(jù)”并不僅指數(shù)字，在信息管理中，數(shù)據(jù)作為一個專門術語，它包括數(shù)字、文字、圖像和聲音。在施工方項目信息管理中，各種報表、成本分析的有關數(shù)字、進度分析的有關數(shù)字、質量分析的有關數(shù)字、各種來往的文件、設計圖紙、施工攝影和攝像資料和錄音 資料等都屬于信息管理中的數(shù)據(jù)的范疇。

4.建設工程項目的信息管理的目的旨在通過有效的項目信息傳輸?shù)慕M織和控制為項目建設的增值服務

5.建設工程項目的信息包括在項目決策過程、實施過程（設計準備、設計、施工和物資采購過程等）和運行過程中產(chǎn)生的信息，以及其他與項目建設有關的信息，它有多種分類方法。

6.據(jù)有關國際文獻的資料統(tǒng)計：（1）建設工程項目實施過程中存在的諸多問題，其中三分之二與信息交流（信息溝通）的問題有關；

（2）建設工程項目10%～33%的費用增加與信息交流存在的問題有關；（3）在大型建設工程項目中，信息交流的問題導致工程變更和工程實施的錯誤約占工程總成本的3%～5%。

由此可見信息交流對項目實施影響之大。以上“信息交流（信息溝通）”的問題指的是一方?jīng)]有及時, 或沒有將另一方所需要的信息（如所需的信息的內容、針對性的信息和完整的信息），或沒有將正確的信息傳遞給另一方。如設計變更沒有及時通知施工方，而導致返工；如業(yè)主方?jīng)]有將施工進度嚴重拖延的信息及時告知大型設備供貨方，而設備供貨方仍按原計劃將設備運到施工現(xiàn)場，致使大型設備在現(xiàn)場無法存放和妥善保管；如施工已產(chǎn)生了重大質量問題的隱患，而沒有及時向有關技術負責人及時匯報等。以上列舉的問題都會不同程度地影響項目目標的實現(xiàn)。

十三、施工項目相關的信息管理工作包括哪些？

施工項目相關的信息管理的主要工作如下。

1． 收集并整理相關公共信息。

公共信息包括: 法律、法規(guī)和部門規(guī)章信息市場信息以及自然條件信息。2．收集并整理工程總體信息。3． 收集并整理相關施工信息。4． 收集并整理相關項目管理信息。

項目管理信息包括：項目管理規(guī)劃（大綱）信息，項目管理實施規(guī)劃信息，項目進度控制信息，項目質量控制信息，項目安全控制信息，項目成本控制信息，項目現(xiàn)場管理信息，項目合同管理信息，項目材料管理信息、構配件管理信息，工、器具管理信息，項目人力資源管理信息，項目機械設備管理信息，項目資金管理信息，項目技術管理信息，項目組織協(xié)調信息，項目竣工驗收信息，項目考核評價信息等。

十四、信息管理手冊的主要內容是什么？

施工方、業(yè)主方和項目參與其他各方都有各自的信息管理任務，為充分利用和發(fā)揮信息資源的價值、提高信息管理的效率以及實現(xiàn)有序的和科學的信息管理，各方都應編制各自的信息管理手冊，以規(guī)范信息管理工作。信息管理手冊描述和定義信息管理的任務、執(zhí)行者（部門）、每項信息管理任務執(zhí)行的時間和其工作成果等，它的主要內容包括：

（1）

確定信息管理的任務（信息管理任務目錄）；（2）

確定信息管理的任務分工表和管理職能分工表；（3）

確定信息的分類；（4）

確定信息的編碼體系和編碼；（5）

繪制信息輸入輸出模型（反映每一項信息處理過程的信息的提供者、信息的整理 7 加工者、信息整理加工的要求和內容以及經(jīng)整理加工后的信息傳遞給信息的接受者，并用框圖的形式表示）；

（6）繪制各項信息管理工作的工作流程圖（如信息管理手冊編制和修訂的工作流程，為形成各類報表和報告，收集信息、審核信息、錄入信息、加工信息、信息傳輸和發(fā)布的工作流程，以及工程檔案管理的工作流程等）；

（7）繪制信息處理的流程圖（如施工安全管理信息、施工成本控制信息、施工進度信息、施工質量信息、合同管理信息等的信息處理的流程）；

（8）確定信息處理的工作平臺（如以局域網(wǎng)作為信息處理的工作平臺，或用門戶網(wǎng)站作為信息處理的工作平臺等）及明確其使用規(guī)定；

（9）確定各種報表和報告的格式，以及報告周期；

（10）確定項目進展的月度報告、季度報告、報告和工程總報告的內容及其編制原則和方法；

（11）確定工程檔案管理制度；

（12）確定信息管理的保密制度，以及與信息管理有關的制度。

在當今的信息時代，在國際上工程管理領域產(chǎn)生了信息管理手冊，它是信息管理的核心指導文件。期望我國施工企業(yè)對此引起重視，并在工程實踐中得以應用。

十五、信息管理部門的主要任務是什么？

項目管理班子中各個工作部門的管理工作都與信息處理有關，它們也都承擔一定的信息管理任務，而信息管理部門是專門從事信息管理的工作部門，其主要工作任務是：

（1）負責主持編制信息管理手冊，在項目實施過程中進行信息管理手冊的必要的修改和補充，并檢查和督促其執(zhí)行；

（2）負責協(xié)調和組織項目管理班子中各個工作部門的信息處理工作；（3）負責信息處理工作平臺的建立和運行維護；

（4）與其他工作部門協(xié)同組織收集信息、處理信息和形成各種反映項目進展和項目目標控制的報表和報告；

（5）負責工程檔案管理等。

十六、工程管理信息化和施工管理信息化的內涵

1.信息化指的是信息資源的開發(fā)和利用，以及信息技術的開發(fā)和應用。信息化是繼人類社會農業(yè)革命、城鎮(zhèn)化和工業(yè)化的又一個新的發(fā)展時期的重要標志。

“信息資源”涉及范圍非常廣，從地域上劃分，有國內信息資源和國際信息資源，它們都可再按地域細分；從信息的領域區(qū)分，則有政治、軍事、經(jīng)濟、文化、藝術類等，它們也可再細分；從信息內容的屬性劃分，則有組織、管理、經(jīng)濟、技術類等，其他的信息資源的劃分方法，此略。信息資源對人類社會的發(fā)展是非常寶貴的財富，它應得以廣泛開發(fā)和充分利用。

“信息技術”包括有關數(shù)據(jù)處理的軟件技術、硬件技術和網(wǎng)絡技術等。在國際社會中認為，一個社會組織的信息技術水平是衡量其文明程度的重要標志之一。

我國實施國家信息化的總體思路是：（1）以信息技術應用為導向；（2）以信息資源開發(fā)和利用為中心；（3）以制度創(chuàng)新和技術創(chuàng)新為動力；（4）以信息化帶動工業(yè)化；（5）加快經(jīng)濟結構的戰(zhàn)略性調整；

8（6）全面推動領域信息化、區(qū)域信息化、企業(yè)信息化和社會信息化進程。

工程管理信息化屬于領域信息化的范疇，它和企業(yè)信息化也有聯(lián)系。2.我國建筑業(yè)和基本建設領域應用信息技術與工業(yè)發(fā)達國家相比，尚存在較大的數(shù)字鴻溝，它反映在信息技術在工程管理中應用的觀念上，也反映在有關的知識管理上，還反映在有關技術的應用方面。

在數(shù)字經(jīng)濟與數(shù)字生態(tài)2000中國高層年會上提出“認知數(shù)字經(jīng)濟、改善數(shù)字生態(tài)、彌合數(shù)字鴻溝、消除數(shù)字沖突、把握數(shù)字機遇”是當前推動信息化的重要戰(zhàn)略任務。

3.工程管理信息化指的是工程管理信息資源的開發(fā)和利用，以及信息技術在工程管理中的開發(fā)和應用。施工管理信息化是工程管理信息化的一個分支，其內涵是：施工管理信息資源的開發(fā)和利用，以及信息技術在施工管理中的開發(fā)和應用。施工管理信息化是建筑現(xiàn)代化的一個重要方面。

工程管理的信息資源包括：（1）組織類工程信息；（2）管理類工程信息；（3）經(jīng)濟類工程信息；（4）技術類工程信息；（5）法規(guī)類信息等。

應重視以上這些信息資源的開發(fā)和利用，它的開發(fā)和利用將有利于建設工程項目的增值，即有利于節(jié)約投資/成本、加快建設進度和提高建設質量。

信息技術在工程管理中的開發(fā)和應用，包括在項目決策階段的開發(fā)管理、實施階段的項目管理和使用階段的設施管理中開發(fā)和應用信息技術。

4.自20世紀70年代開始，信息技術經(jīng)歷了一個迅速發(fā)展的過程，信息技術在建設工程管理中的應用也有一個相應的發(fā)展過程：

（1）70年代，單項程序的應用，如工程網(wǎng)絡計劃的時間參數(shù)的計算程序、施工圖預算程序等；

（2）80年代，程序系統(tǒng)的應用，如項目管理信息系統(tǒng)、設施管理信息系統(tǒng)

(FMIS—Facility Management Information System)等；

（3）90年代，程序系統(tǒng)的集成，它是隨著工程管理的集成而發(fā)展的；（4）90年代末期至今，基于網(wǎng)絡平臺的工程管理。

5．工程項目大量數(shù)據(jù)處理的需要，在當今的時代應重視利用信息技術的手段（主要指的是數(shù)據(jù)處理設備和網(wǎng)絡）進行信息管理。其核心的技術是基于網(wǎng)絡的信息處理平臺，即在網(wǎng)絡平臺上（如局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)）進行信息處理，如圖2Z107012-1所示。圖2Z107012-1 基于互聯(lián)網(wǎng)的信息處理平臺

在國際上，許多建設工程項目都專門設立信息管理部門（或稱為信息中心），以確保信息管理工作的順利進行；也有一些大型建設工程項目專門委托咨詢公司從事項目信息動態(tài)跟蹤和分析，以信息流指導物質流，從宏觀上和總體上對項目的實施進行控制。

十七、工程管理信息化的意義是什么？

1.工程管理信息資源的開發(fā)和信息資源的充分利用，可吸取類似項目的正反兩方面的經(jīng)驗和教訓，許多有價值的組織信息、管理信息、經(jīng)濟信息、技術信息和法規(guī)信息將有助于項目決策期多種可能方案的選擇，有利于項目實施期的項目目標控制，也有利于項目建成后的運行。2.通過信息技術在工程管理中的開發(fā)和應用能實現(xiàn)：

（1）信息存儲數(shù)字化和存儲相對集中（圖2Z107012-2）；（2）信息處理和變換的程序化；（3）信息傳輸?shù)臄?shù)字化和電子化；（4）信息獲取便捷；（5）信息透明度提高；（6）信息流扁平化。

圖2Z107012-2

信息技術在工程管理中的開發(fā)和應用的意義在于：（1）“信息存儲數(shù)字化和存儲相對集中”有利于項目信息的檢索和查詢，有利于數(shù)據(jù)和文件版本的統(tǒng)一，并有利于項目的文檔管理；

（2）“信息處理和變換的程序化”有利于提高數(shù)據(jù)處理的準確性，并可提高數(shù)據(jù)處理的效率；

（3）“信息傳輸?shù)臄?shù)字化和電子化”可提高數(shù)據(jù)傳輸?shù)目垢蓴_能力，使數(shù)據(jù)傳輸不受距離限制并可提高數(shù)據(jù)傳輸?shù)谋Ｕ娑群捅Ｃ苄裕?/p>

（4）“信息獲取便捷”、“信息透明度提高”以及“信息流扁平化”有利于項目參與方之間的信息交流和協(xié)同工作。

工程管理信息化有利于提高建設工程項目的經(jīng)濟效益和社會效益，以達到為項目建設增值的目的。

第四篇：物業(yè)公司增值服務

霍城物業(yè)項目部增值服務案例

貼心服務一：關愛老齡業(yè)主

案例：洋房現(xiàn)已交付使用，按公司相關規(guī)定，小區(qū)內嚴禁出租車進入。18-3-102居住著兩位老人，春節(jié)前夕，老人買了一袋大米，老人乘出租車駛向小區(qū)，門崗的秩序維護員按照公司規(guī)定將出租車攔在了入口處，但值崗人員發(fā)現(xiàn)業(yè)主為老人便主動將大米扛在肩上，把老人送回家中。雖然這是一件小事，但細微之處見真情，如果物業(yè)公司每一位員工都能把工作的小事做好，那么我們物業(yè)公司會有更好的發(fā)展。貼心服務二：向業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，案例：13#1單元一戶業(yè)主裝修，由于業(yè)主將室內一隔墻拆除（經(jīng)工程部簽字同意后施工）產(chǎn)生較多的裝修垃圾，樓道保潔員清理樓道衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)該業(yè)主家的裝修工人正在將垃圾手工搬運至垃圾點，并匯報給主管。主管考慮后將庭院保潔員使用的垃圾清運車借給業(yè)主使用，減少了業(yè)主的工作量。裝修工人清運完垃圾后十分感謝物業(yè)的工作人員說：“咱們的物業(yè)真好，時刻為業(yè)主著想，為業(yè)主之所急而急，謝謝你們了”。

第五篇：增值服務合同書

IS09001管理咨詢增值服務合同書

甲方：(以下簡稱甲方)乙方：徐州市方圓企業(yè)質量管理咨詢事務所(以下簡稱乙方)

鑒于：乙方體系建立輔導上具有豐富的輔導工作經(jīng)驗和專業(yè)的技術水平。因此，甲乙雙方本著互利互惠的原則，達成以下合作協(xié)議：

1、協(xié)議內容與雙方之職責

1.1乙方負責輔導甲方建立并逐步完善正規(guī)的管理體系.1.2乙方在體系建立過程中,必須為甲方進行系統(tǒng)有效的培訓,使其能維持體系的持續(xù)有效運行。一年不低于2次系統(tǒng)全員培訓.1.3甲方應為乙方輔導人員提供必要的工作條件（如：高層領導的權力支持，員工的緊密配合、中午安排工作餐等），并按要求支付乙方輔導費用。

1.4雙方須共同努力，緊密配合。乙方應負責申請指導設備及檢測設備操作規(guī)程編寫;指導工藝文件及檢測文件的編寫;指導人力資源建設和改進;指導組織機構優(yōu)化;指導現(xiàn)場整理;協(xié)助關閉認證不合格項.1.5一年內派出兩人進行全面的企業(yè)至少內審一次,管理評審至少一次.1.6協(xié)議雙方在未經(jīng)任何另一方同意的情況下，不得以任何方式泄露雙方的情報和資料，即使本工作結束或合同終止后亦同。

2.服務費用與支付方式

2.1 項目咨詢費 千元人民幣。3.合同爭議的解決：

1、甲乙雙方在履行合同的過程中出現(xiàn)爭議時，應友好協(xié)商解決。

2、甲乙雙方不能協(xié)商解決的，可向甲方所在地法院起訴。

3、本合同的有效性、解釋、執(zhí)行及履行和爭議解決應適用中華人民共和國的法律和地方法規(guī)。

4、本合同為一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有相同法律效力。5本協(xié)議只有在雙方簽署書面文件同意的情況下才能修改。

鑒于此，甲乙雙方簽字或者蓋章后本合同生效。

甲方蓋章處： 乙方蓋章： 日期： 日期：