第一篇：“訪客戶、問需求、有服務(wù)”督查報(bào)告

關(guān)于開展“訪客戶、問需求、優(yōu)服務(wù)”專項(xiàng)

活動(dòng)督查報(bào)告

為響應(yīng)省聯(lián)社年初啟動(dòng)的“訪客戶、問需求、優(yōu)服務(wù)”專項(xiàng)信貸業(yè)務(wù)拓展活動(dòng)，也為進(jìn)一步提升營(yíng)銷能力和水平，推進(jìn)轄內(nèi)市場(chǎng)網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷和維護(hù)，******農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱“本行”）立足本土實(shí)際，特制定《******農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷暨訪客戶、問需求、優(yōu)服務(wù)管理辦法》。

我行堅(jiān)持“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的發(fā)展理念，按照轄區(qū)地理位置、資源分布等維度，對(duì)轄內(nèi)市場(chǎng)進(jìn)行網(wǎng)格化管理，并根據(jù)客戶特點(diǎn)，分別制定差異化營(yíng)銷方案，深耕客戶群，開展精準(zhǔn)營(yíng)銷，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展?，F(xiàn)就近半年來(lái)開展活動(dòng)的工作情況匯報(bào)如下：

一、活動(dòng)開展情況

（一）網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷活動(dòng)開展情況。

我行營(yíng)業(yè)部及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)支行共計(jì)*****個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2017年****月底，匯總各支行策劃網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷方案共計(jì)***個(gè)，成功實(shí)施的活動(dòng)方案數(shù)為****個(gè)，活動(dòng)主題***余個(gè)，平均每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都進(jìn)行了一次的網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷活動(dòng)的開展。

活動(dòng)方案對(duì)“老中少”群體進(jìn)行了全覆蓋，方案的開展形式多樣，按類型可以分為親子互動(dòng)型、休閑娛樂型、抽獎(jiǎng)派送型、業(yè)務(wù)宣導(dǎo)型、節(jié)日拓展型。方案針對(duì)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)主要有新增存款、貸款投放、貸款老客戶到期再貸款、手機(jī)銀行開戶及動(dòng)戶率、銀行卡及福祥便民卡開戶等方面，基本將業(yè)務(wù)進(jìn)行了全覆蓋。

（二）“兩掃五進(jìn)”活動(dòng)開展情況。

****月***日起，開展的為期五天的以“訪客戶問需求優(yōu)服務(wù)”為專題的戶外拓展訓(xùn)練，使所有成員認(rèn)真體會(huì)到“登百家門、問百家需、解百家憂”的含義，始終以“網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷”為指引，按照“兩掃五進(jìn)”實(shí)施方案，做到人人進(jìn)格、以網(wǎng)定編、以格追責(zé)。

一是實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷。****個(gè)營(yíng)銷小組共****余人，深入轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府、“七所八站”、學(xué)校、醫(yī)院、街道、市場(chǎng)、企業(yè)、社區(qū)、逐戶上門推介，按照一類客戶、一套產(chǎn)品、一種模式的營(yíng)銷方法，分類分層營(yíng)銷。對(duì)有業(yè)務(wù)需求的客戶立即辦理，對(duì)有合作意向的客戶填寫登記表跟蹤服務(wù)，對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)演示操作，對(duì)辦理業(yè)務(wù)的條件和程序不明白的客戶細(xì)心解說(shuō)，對(duì)客戶的意見和建議如實(shí)記錄。二是開展全員營(yíng)銷。各外拓小組在走出去營(yíng)銷的同時(shí)，全體柜面人員也積極提升柜面服務(wù)質(zhì)量，使?fàn)I銷人員辛苦營(yíng)銷的業(yè)務(wù)，能夠迅速快捷的成功辦理。三是落實(shí)常態(tài)化營(yíng)銷。通過(guò)此次“兩掃五進(jìn)”外拓活動(dòng)的成功舉行，以及在此次活動(dòng)中取得的令人振奮的成果來(lái)看，將“兩掃五進(jìn)”活動(dòng)實(shí)行常態(tài)化開展勢(shì)在必行，同時(shí)對(duì)本次外拓客戶資料建檔管理，定期進(jìn)行回訪，不斷增進(jìn)農(nóng)商行與客戶之間的感情。****月***日上午，******農(nóng)商銀行在該行總行****樓會(huì)議室，隆重舉行了“網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷暨訪客戶問需求優(yōu)服務(wù)”專項(xiàng)訓(xùn)練總結(jié)儀式?？偨Y(jié)儀式上，領(lǐng)導(dǎo)班子分別為***個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、***名優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行了嘉獎(jiǎng)鼓勵(lì)。會(huì)議標(biāo)志著經(jīng)過(guò)兩天理論專題學(xué)習(xí)、兩天實(shí)戰(zhàn)演練和兩個(gè)晚上總結(jié)糾偏，前后開展了為期***天的專項(xiàng)訓(xùn)練圓滿結(jié)束。

二、活動(dòng)成效

（一）活動(dòng)取得的經(jīng)營(yíng)效益。

在此次“兩掃五進(jìn)”外拓活動(dòng)和各支行營(yíng)銷活動(dòng)方案的雙重影響下，在整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的不懈努力下，取得了驕人的成績(jī)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在活動(dòng)方案實(shí)施期間全行共計(jì)建檔客戶***余戶，吸收存款約****萬(wàn)元，收到貸款申請(qǐng)或咨詢業(yè)務(wù)共計(jì)***余筆，成功發(fā)放貸款***筆，簽訂代發(fā)工資協(xié)議***戶，開立銀行IC卡***張，IC卡動(dòng)卡率達(dá)***開立手機(jī)銀行***個(gè)，預(yù)約網(wǎng)上銀行1***，辦理網(wǎng)上銀行***個(gè)，辦理POS機(jī)***臺(tái)，開立ETC業(yè)務(wù)***臺(tái)，微信公眾號(hào)新增粉絲關(guān)注***多個(gè)。這些數(shù)據(jù)為我行的“走出去”營(yíng)銷戰(zhàn)略寫下了濃墨重彩的一筆。

（二）活動(dòng)取得的社會(huì)效益。

一方面，開展“兩掃五進(jìn)”，是經(jīng)營(yíng)策略上的一次調(diào)整，目的是進(jìn)一步加強(qiáng)支農(nóng)支小的力度，降低商戶的融資成本，改“做商”為“行商”，擴(kuò)大服務(wù)的觸角，讓更多的客戶享受便捷實(shí)惠的金融產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，工作人員挨家挨戶“掃街”、或在小區(qū)里“擺攤”，通過(guò)面對(duì)面、心與心的交流，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品與客戶的對(duì)接，拉近了農(nóng)商銀行與客戶的距離，增進(jìn)了彼此間的信任，樹立了良好的企業(yè)形象。

另一方面，開展網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷活動(dòng)，是“兩掃五進(jìn)”活動(dòng)的延伸與拓展，是全力打通基層金融服務(wù)的“最后一公里”“發(fā)動(dòng)機(jī)”，是推動(dòng)全市普惠金融加快發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)網(wǎng)格化全覆蓋的“燃料劑”。通過(guò)“網(wǎng)格化”營(yíng)銷，增強(qiáng)了我行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升了客戶粘合度，促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展，深受居民的歡迎，營(yíng)造出了良好的社會(huì)輿論氛圍，使農(nóng)商行的企業(yè)形象在當(dāng)?shù)厝罕娦闹性桨l(fā)的高大、清晰。

三、工作亮點(diǎn)

（一）統(tǒng)一路線，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮。活動(dòng)受到了******農(nóng)商銀行黨委的高度重視，專門成立了由董事長(zhǎng)任組長(zhǎng)，其他班子成員任副組長(zhǎng)，各單位負(fù)責(zé)人及部室經(jīng)理為成員的網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷專項(xiàng)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)本次活動(dòng)的開展。業(yè)務(wù)拓展部制定出詳細(xì)的“兩掃五進(jìn)”實(shí)施方案，確定“兩掃”社區(qū)分布圖，各成員按照劃定區(qū)域開展地毯式營(yíng)銷。

（二）專業(yè)培訓(xùn)，提升水平。開展“兩掃五進(jìn)”活動(dòng)和制定特色網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷方案并實(shí)施之前，我行邀請(qǐng)了專業(yè)的企業(yè)管理咨詢公司為營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)做專業(yè)營(yíng)銷知識(shí)、營(yíng)銷技巧等培訓(xùn)工作，專家對(duì)營(yíng)銷方案、營(yíng)銷技巧、營(yíng)銷話術(shù)、產(chǎn)品推介等進(jìn)行詳細(xì)講解，組織模擬演練。

（三）突出重點(diǎn)、創(chuàng)新形式。近三個(gè)月以來(lái)，圍繞“訪客戶、問需求、優(yōu)服務(wù)”的中心思想不變，我行根據(jù)活動(dòng)期間的節(jié)假日的特點(diǎn)和社會(huì)對(duì)農(nóng)村商業(yè)銀行的認(rèn)知程度，采取多種有創(chuàng)意的營(yíng)銷方案，將宣傳的重點(diǎn)放到形象宣傳和綜合業(yè)務(wù)宣傳上，突出宣傳農(nóng)村商業(yè)銀行“情系三農(nóng)、服務(wù)客戶”的良好形象。

如******農(nóng)商銀行*****支行組織開展了“情系高考學(xué)子，農(nóng)商與您同行”為主題的高考公益服務(wù)活動(dòng)；*****組織舉辦的“伴您同行，與您成長(zhǎng)---小小銀行家，我們一起成長(zhǎng)喲！”為主題的“六?一兒童節(jié)”親子活動(dòng)，豐富了小朋友的金融知識(shí)和加強(qiáng)了小朋友對(duì)理財(cái)知識(shí)的理解；****支行開展的“客戶一家親，我與農(nóng)商行親又親”主題活動(dòng)，免費(fèi)為老人及小孩理發(fā)、拍照；*****支行發(fā)動(dòng)的“粽情農(nóng)商”主題活動(dòng)，“端午節(jié)”前營(yíng)造節(jié)日氛圍，在*****鎮(zhèn)各主要街道逐門逐戶贈(zèng)送粽子及宣傳我行金融產(chǎn)品；********支行組織策劃的“520！你表白我送禮”主題活動(dòng)，使用******農(nóng)信手機(jī)app成功進(jìn)行一筆5.20元的交易，便可參與抽獎(jiǎng)送禮活動(dòng)等各種意義深遠(yuǎn)、惠至客戶的貼心活動(dòng)。

******農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

****年***月****日

第二篇：卷煙客戶服務(wù)需求調(diào)查分析報(bào)告

卷煙客戶服務(wù)需求調(diào)查分析報(bào)告

為進(jìn)一步了解廣大零售戶當(dāng)前的服務(wù)需求，以期向客戶提供更為優(yōu)質(zhì)、有效的服務(wù)，讓廣大零售戶持續(xù)獲得滿意服務(wù)，東山分公司按照零售客戶服務(wù)需求調(diào)研操作指南，開展客戶服務(wù)需求調(diào)查活動(dòng)，現(xiàn)將調(diào)查情況進(jìn)行匯總報(bào)告。

一、調(diào)查工作基本情況：

1、調(diào)查對(duì)象：******營(yíng)銷部轄區(qū)內(nèi)卷煙零售戶，按業(yè)態(tài)和業(yè)務(wù)類別，分層隨機(jī)抽樣調(diào)查100戶。

2、調(diào)查時(shí)間：2012年7月20-30日

3、調(diào)查方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查法

4、調(diào)查數(shù)量：共發(fā)放100份調(diào)查問卷，回收100份。

5、調(diào)查項(xiàng)目：

基本信息、訂貨服務(wù)、拜訪服務(wù)、送貨服務(wù)、專賣支

持、客戶培訓(xùn)、投訴咨詢、總體評(píng)價(jià)、意見建議等十項(xiàng)內(nèi)容。

6、調(diào)查人：客戶經(jīng)理

二、調(diào)查匯總

經(jīng)復(fù)核、編輯、錄入，形成初步匯總結(jié)果。

（一）訂貨服務(wù)

訂貨方式中電話訂貨、網(wǎng)上訂貨方式是客戶較適應(yīng)的一種，終端機(jī)訂貨和手機(jī)訂貨基本無(wú)需求?？蛻羧空J(rèn)需要訂貨前指導(dǎo)，因?yàn)槎滔⒂行├先瞬粫?huì)看，新商盟網(wǎng)上訂貨平臺(tái)需要占用時(shí) 1

間比較長(zhǎng)，因此需要客戶經(jīng)理提前指導(dǎo)訂貨是非常有必要的。

(二)拜訪服務(wù)

拜訪頻率的選擇體現(xiàn)了客戶對(duì)客戶經(jīng)理依賴的程度，也是體現(xiàn)客戶對(duì)客戶經(jīng)理需求的程度，有80%的客戶對(duì)客戶經(jīng)理一周拜訪一次較為滿足，有2%的客戶對(duì)有無(wú)客戶經(jīng)理的拜訪服務(wù)表現(xiàn)無(wú)所謂。數(shù)據(jù)表明兩個(gè)極端，一是客戶對(duì)煙草服務(wù)、政策已經(jīng)配合很好，需要客戶經(jīng)理上門拜訪服務(wù)就可以獨(dú)立處理相關(guān)的營(yíng)銷問題，說(shuō)明客戶忠誠(chéng)度和滿意度較高，也說(shuō)明我們的網(wǎng)上訂貨基礎(chǔ)較好；另一方面，說(shuō)明客戶對(duì)客戶經(jīng)理的表現(xiàn)無(wú)所謂，客戶經(jīng)理的作用體現(xiàn)不出，客戶經(jīng)理服務(wù)市場(chǎng)的能力較低倒致客戶不信任客戶經(jīng)理。建議認(rèn)真深入市場(chǎng)，了解客戶的真實(shí)心態(tài)。

(三)送貨服務(wù)：

從問卷上可以看出客戶對(duì)于當(dāng)天訂貨隔日送貨的需求是較大，高達(dá)93%，沒有人要當(dāng)天訂貨當(dāng)天送貨模式，次日送貨要求有7%，因此，采取當(dāng)天訂貨隔日送貨模式，是比較合理的辦法。

(四)專賣支持

95%的客戶需要進(jìn)行市場(chǎng)監(jiān)管，說(shuō)明市場(chǎng)存在問題仍不容忽視。對(duì)合理定量問題有58%客戶認(rèn)為沒有必要，有5%的客戶要求開展真假煙識(shí)別服務(wù).(五)客戶培訓(xùn)

在調(diào)查中我們可以發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)于自己經(jīng)營(yíng)情況是最關(guān)心的問題，因此對(duì)我們開展的培訓(xùn)活動(dòng)相當(dāng)有興趣，要求公司能夠在一定的程度上幫客戶提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

(六)投訴咨詢

咨詢投訴渠道有電話方式占95%，客戶認(rèn)為這樣可以及時(shí)反饋問題；要求在受理之日起三個(gè)工作日之內(nèi)占96%。

（七)對(duì)煙草公司服務(wù)總體評(píng)價(jià)

客戶對(duì)我們的服務(wù)評(píng)價(jià)1分評(píng)價(jià)有0%，2分的客戶占0%，評(píng)價(jià)3分的0%，評(píng)價(jià)4分的45%，打分為5分的客戶有55%。

2012年7月23日

第三篇：松山湖客戶需求深訪調(diào)查問卷

松山湖物業(yè)發(fā)展需求客戶深訪調(diào)查問卷

尊敬的閣下/女士:

為建設(shè)美麗繁榮的松山湖,為廣大入園企業(yè)及人士提供生產(chǎn)、生活、休閑娛樂等各方面的便利,推進(jìn)園區(qū)的城市建設(shè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展,對(duì)松山湖已入園企業(yè)和人士進(jìn)行本次抽樣調(diào)查,收集您對(duì)園區(qū)物業(yè)發(fā)展的寶貴意見!您的意見將有可能在松山湖園區(qū)成為現(xiàn)實(shí),您的資料將被完全保密,感謝您對(duì)松山湖園區(qū)發(fā)展所作的貢獻(xiàn)!

個(gè)人資料

一、被調(diào)查人所在企業(yè):企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù):

二、請(qǐng)問您的家庭結(jié)構(gòu)是？

（1）單身（2）二口之家（3）三口之家（4）四口之家（5）五人以上

三、您現(xiàn)在的居住區(qū)域：

（1）大朗（2）松山湖（3）寮步（4）東莞城區(qū)（5）東莞其它鎮(zhèn)區(qū)

（6）深圳（7）廣東（非東莞）（8）港澳臺(tái)（9）外省

四、請(qǐng)問您所在單位的所屬行業(yè)或單位：

（1）金融/證券（2）物流（3）建筑/房地產(chǎn)（4）工廠企業(yè)（5）政府機(jī)關(guān)

（6）醫(yī)院/學(xué)校（7）零售商業(yè)（8）餐飲/酒店服務(wù)業(yè)（9）其他：

五、請(qǐng)問您的職業(yè)是？

（1）企業(yè)管理人員（2）私營(yíng)企業(yè)主（3）個(gè)體工商戶（4）公務(wù)員

（5）自由職業(yè)者（6）教師/醫(yī)生/律師（7）其他

六、請(qǐng)問您或您所在的企業(yè)在松山湖需要（可多選）

（1）普通廠房（2）企業(yè)總部基地（3）商務(wù)酒店（4）員工宿舍（5）寫字樓

（7）消費(fèi)場(chǎng)所（超市、餐飲）（8）商品房（9）其它

廠房

七、您認(rèn)為目前松山湖的廠房供應(yīng)情況是?

（1）供過(guò)于求（2）基本飽和（3）供需不均衡,（填業(yè)務(wù)類型）存在較大空間

（4）供不應(yīng)求

八、您或您的企業(yè)更傾向于下面哪種廠房形式：

（1）廠房與辦公區(qū)在同一棟建筑內(nèi)（2）生產(chǎn)廠房與辦公不在同一棟

九、您或您的企業(yè)需要什么類型的廠房？

（1）單層獨(dú)棟（2）多層獨(dú)棟（3）單層雙拼（4）多層雙拼（5）其它

十、您或您的企業(yè)需要什么結(jié)構(gòu)的廠房？

（1）剛結(jié)構(gòu)（2）框架結(jié)構(gòu)（3）其它

十一、您所需的廠房用途是?（請(qǐng)寫主要的業(yè)務(wù)類型）

（1）

十二、您的企業(yè)對(duì)廠房有那些特殊要求？

（1）載重（2）防輻射手段（3）層高

（4）電力（5）其他

十三、您所需的廠房的面積是

（1）600㎡以下（2）600-1500㎡（3）1500-3000㎡（4）3000-5000㎡（5）5000㎡以上

十四、您所需的廠房的使用形式是？

（1）買（□現(xiàn)有普通廠房□買地自建□買定制廠房）

（2）租（□現(xiàn)有廠房□定制廠房）

十五、您認(rèn)為創(chuàng)意生活城附件的廠房的售價(jià)應(yīng)是多少元/平?

（1）4000以下（2）4000-5000（3）5000-7000（4）7000－9000（5）9000 以上

十六、您所需的廠房的租金標(biāo)準(zhǔn)是（月/每平米）

（1）8元以下（2）8-12元（3）12-20元（4）20-35元（5）35元以上

商務(wù)酒店

十七、您認(rèn)為現(xiàn)階段創(chuàng)意生活城附近建商務(wù)酒店的前景如何?

（1）好，因?yàn)椋?）不好，因?yàn)椋?）不清楚

十八、您認(rèn)為現(xiàn)階段松山湖的商務(wù)酒店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀如何?

（1）沒人住（供過(guò)于求）（2）不夠?。ü┎粦?yīng)求）（3）一般般（入住率約成）

十九、您相對(duì)住的次數(shù)比較多的酒店是哪家？

（1）在水一方（2）凱悅酒店（3）喜悅酒店（4）其它

二十、您本人在松山湖住商務(wù)酒店的頻率如何?（每月）

（1）無(wú)（2）1-3次（3）4-10次（4）10次以上（5）長(zhǎng)期

二十一、您單位或公司租住商務(wù)酒店的頻率如何?（每月）

（1）無(wú)（2）1-3次（3）4-10次（4）10次以上（5）長(zhǎng)期

二十二、如有家人到園區(qū)，您對(duì)于住宿的安排是？

（1）園區(qū)宿舍（2）住商務(wù)酒店（3）其它

二十三、您本人、單位或公司住松山湖商務(wù)酒店的一般消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何?（一次）

（1）200元以下（2）200-300元（3）300-500元（4）500-1000元（5）1000元以上 二

十四、您認(rèn)為目前松山湖哪個(gè)區(qū)域最適合建商務(wù)酒店?

（1）北部區(qū)（2）中心區(qū)（3）濱湖區(qū)（4）東部區(qū)（5）其他二

十五、您認(rèn)為目前松山湖建商務(wù)酒店應(yīng)配套什么樣的服務(wù)?

請(qǐng)勾選：租車、直達(dá)機(jī)場(chǎng)、旅游觀光、辦公秘書、購(gòu)物商場(chǎng)、餐飲、會(huì)議室、家庭租

住、洗衣、KTV、康樂服務(wù)、酒吧、小孩托管等等，如以上不足，您可再填寫：

住宅

二十六、您認(rèn)為目前創(chuàng)意生活城附近建住宅前景如何？

（1）好，因?yàn)椋?）不好，因?yàn)椋?）不清楚 二

十七、您所在企業(yè)目前共有人，其中管理層約人

二十八、您所在企業(yè)目前的居住條件是：（1）員工宿舍（2）自己租房

二十九、您所在企業(yè)的居住計(jì)劃是：

（1）無(wú)計(jì)劃（2）建更多的員工宿舍（3）團(tuán)購(gòu)員工福利房（4）買地建員工福利小區(qū) 三

十、您所在企業(yè)多數(shù)管理層的居住條件是：

（1）員工宿舍（2）租房（3）在松山湖已購(gòu)房（4）在其它地方購(gòu)房，過(guò)5+2生活 三

十一、您公司中層管理人員的收入水平如何？（元/月）

（1）5000以下（2）5000－1萬(wàn)（3）1萬(wàn)－2萬(wàn)（4）2萬(wàn)－5萬(wàn)（5）5萬(wàn)以上

三

十二、您公司普通員工的收入水平如何？（元/月）

（1）2000以下（2）2000－4000（3）4000－8000（4）8000以上

三

十三、據(jù)您所知，您所在企業(yè)同事，目前的置業(yè)目標(biāo)是：

（1）在松山湖買一套房子（價(jià)格貴）（2）在周邊臨鎮(zhèn)買一套房子（價(jià)格合適）

（3）買小產(chǎn)權(quán)房（價(jià)格便宜，家庭居住）（4）租房住

三

十四、您購(gòu)買住宅的用途是？

（1）長(zhǎng)期居?。?）過(guò)度居住兼投資（3）純投資（出租）

三

十五、您更傾向于購(gòu)買

（1）裝修別致、兼有度假、商務(wù)接待功能的住宅（2）實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)居家住宅

三

十六、您打算購(gòu)買（□公寓 □洋房□別墅），需求戶型是：房廳衛(wèi)套

間，面積是：可接受價(jià)格：總價(jià)單價(jià)

三

十七、如購(gòu)買公寓，您更傾向于

(1)復(fù)式公寓（2）標(biāo)準(zhǔn)公寓（3）大面積度假公寓（4）酒店公寓（酒店式管理）三

十八、您喜歡什么樣的交樓標(biāo)準(zhǔn)

（1）毛坯房（2）簡(jiǎn)裝修（3）精裝修

三

十九、您購(gòu)房時(shí)主要考慮哪些因素？請(qǐng)按優(yōu)先順序選出5個(gè)。

1：2：3：4：5：

（1）價(jià)格（2）地段（3）戶型設(shè)計(jì)（4）周邊及小區(qū)配套

（5）小區(qū)環(huán)境景觀（規(guī)劃）（6）開發(fā)商品牌（7）升值潛力

（8）小孩教育問題（9）物管水平（10）入住時(shí)間（期房/現(xiàn)房）

辦公樓

四

十、您認(rèn)為目前創(chuàng)意生活城附近建辦公樓前景如何？

（1）好，因?yàn)椋?）不好，因?yàn)椋?）不清楚 四

十一、您所在企業(yè)，目前的辦公場(chǎng)所是？

（1）廠區(qū)辦公（2）東莞設(shè)辦事處（3）科研院所辦公樓（4）其它四

十二、您的企業(yè)，需要什么類型的辦公場(chǎng)所？

（1）企業(yè)總部基地（2）商務(wù)花園（別墅形式辦公）（3）商務(wù)寫字樓（4）廠區(qū)辦公 四

十三、您對(duì)寫字樓裝修程度要求？

（1）毛坯房（公共部分裝修）（2）精裝修

四

十四、您企業(yè)對(duì)寫字樓的需求是？

（1）購(gòu)買（2）計(jì)劃買地自己蓋（3）租用

四

十五、您企業(yè)購(gòu)買寫字樓，面積是：可接受總價(jià)：?jiǎn)蝺r(jià)：四

十六、如果租用，您可以接受的租金是多少？（單位：元/月/㎡）

（1）30以下（2）30-50（3）50-70（4)70-90（5）90以上

四

十七、您選擇租賃的原因？（可多選）

（1）距離市中心近（2）交通便利（3）周邊環(huán)境好（4）周邊配套好 四

十八、您所在企業(yè)，在松山湖需要與以下哪些單位合作？（可多選）

（1）律師事務(wù)所（2）會(huì)計(jì)事務(wù)所（3）報(bào)關(guān)公司（4）設(shè)計(jì)工作室

（5）科研院所（6）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（6）其他四

十九、您認(rèn)為服務(wù)型創(chuàng)業(yè)型寫字樓，在創(chuàng)意生活城附近的開發(fā)前景如何？

（1）好，因?yàn)椋?）不好，因?yàn)椋?）不清楚 五

十、您認(rèn)為服務(wù)型創(chuàng)業(yè)型寫字樓，應(yīng)配備什么樣的功能?

請(qǐng)勾選：樓棟冠名、會(huì)議室、3G網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線WIFI、生態(tài)公園、購(gòu)物商場(chǎng)、餐飲、KTV、康樂服務(wù)、酒吧等等，如以上不足，您可再填寫：

五

十一、您認(rèn)為服務(wù)型創(chuàng)業(yè)型寫字樓，哪種更適合？

（1）復(fù)式，因?yàn)椋?）平層，因?yàn)?/p>

商業(yè)

五

十二、您認(rèn)為創(chuàng)意生活城的商業(yè)配套能否滿足園區(qū)的基本消費(fèi)需求？

（1）能（2）不能，因?yàn)槲?/p>

十三、請(qǐng)問您和您的家庭目前的消費(fèi)習(xí)慣是？

（1）都在園區(qū)內(nèi)消費(fèi)（2）經(jīng)常性在園區(qū)外消費(fèi)（3）偶爾去東莞或其它地方消費(fèi)五

十四、請(qǐng)選出你最經(jīng)常參加的3種休閑活動(dòng)。（）

（1）聚餐（2）健身（3）KTV/跳舞（4）看展覽、演出（5）參與社團(tuán)活動(dòng)（6）看電影

（7）培訓(xùn)（8）美容（9）書店（10）旅游、郊游（11）其他

五

十五、請(qǐng)問您創(chuàng)意生活城目前還缺什么商業(yè)配套？

請(qǐng)勾選：理發(fā)店、干洗店、幼兒園、西餐、眼鏡店、鐘表店、禮品店、服裝店、KTV、康樂服務(wù)、酒吧、家具、家電專營(yíng)、藥店、書店、音像店、證券公司、珠寶店等等，如以上不足，您可再填寫：五

十六、您認(rèn)為創(chuàng)意生活城動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)有沒有前景？

（1）有（2）看具體情況（3）沒有

第四篇：客戶需求分析報(bào)告

姓名：

班級(jí)：信管1101學(xué)號(hào)：

日期：2013.10.1

2信息工程學(xué)院 2013.10

客戶需求分析報(bào)告

首先，我們沒有被學(xué)校安排去實(shí)習(xí)，因?yàn)橛屑坠俏倪@個(gè)培訓(xùn)，所以是自己找的一家公司去實(shí)習(xí)。

職位：售前客服；

公司：杭州三訊服飾有限公司；

產(chǎn)品：男士休閑商務(wù)鞋。

杭州三訊服飾有限公司是一個(gè)新興的電子商務(wù)型公，于2013年正式經(jīng)營(yíng)淘寶天貓商城。公司目前主要由視覺、運(yùn)營(yíng)、倉(cāng)儲(chǔ)和售后等部門一同協(xié)作進(jìn)行。年輕有活力是我們的資本，干勁有沖勁是我們的原則。

奇?zhèn)悾≦ILUN）堅(jiān)持推動(dòng)“優(yōu)質(zhì)，輕便，簡(jiǎn)約，舒適，時(shí)尚，個(gè)性”的消費(fèi)理念。每雙鞋子都是我們仔細(xì)斟酌，充分考慮實(shí)用性，時(shí)尚性等因素后產(chǎn)生的，有了他，你將成為新一輪的焦點(diǎn)。

一、產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力分析:

(1)品牌定位

我們公司以休閑鞋為主，注重舒適，凸顯品味，內(nèi)外兼修，塑造完美，把傳統(tǒng)的經(jīng)典風(fēng)格與現(xiàn)代時(shí)尚融合，在突出個(gè)人品味與個(gè)性的同時(shí)，又不失優(yōu)雅與體面以高品質(zhì)為核心，把實(shí)用與時(shí)尚前衛(wèi)相結(jié)合，主要迎合現(xiàn)代青年在日常工作生活。

(2)成本優(yōu)勢(shì)

奇?zhèn)惞驹诤贾荩瑥S家在溫州，溫州有大量的鞋廠，有大量的資源，減少了制作鞋子的成本，上規(guī)模、產(chǎn)量大，設(shè)備利用率高，工資費(fèi)用低廉。

(3)技術(shù)優(yōu)勢(shì)

公司研究與開發(fā)新產(chǎn)品的能力強(qiáng)，生產(chǎn)的技術(shù)水平和產(chǎn)品的技術(shù)含量高。研究出新的工藝，降低現(xiàn)有的生產(chǎn)成本。技術(shù)創(chuàng)新，招攬新的人才。

(4)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)

公司的休閑鞋材質(zhì)都是頭層皮，鞋底是橡膠，皮革風(fēng)格軟面皮。消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買選擇時(shí)，雖然有很多因素會(huì)影響他們的購(gòu)買傾向，但是產(chǎn)品的質(zhì)量始終是影響他們購(gòu)買傾向的一個(gè)重要因素。嚴(yán)格管理，不斷提高公司產(chǎn)品的質(zhì)量。

二、對(duì)不同的客戶群體進(jìn)行分析：

我們公司的客戶群體主要是20-40歲左右的青年男子。但是作為售前客服的我，我發(fā)現(xiàn)

詢問的客戶青年男子反而占得比例不大。下面對(duì)于幾種不同的客戶群體我來(lái)進(jìn)行分析。

1、20-40歲為自己購(gòu)買的男子：他們對(duì)自己買鞋子不會(huì)向售前客服詢問太多的問題，只想知道最基本的問題，比如：鞋碼的標(biāo)準(zhǔn)度、色差等等；如果合適，他們就會(huì)下單，也不會(huì)顧慮太多，覺得只要舒服就可以。售后：男性如果覺得鞋子沒有什么太多的問題（比如鞋子破了，質(zhì)量不好之類的），他們都不會(huì)進(jìn)行要求退換貨，而且還會(huì)好評(píng)。

2、女性：因?yàn)槲覀兊牡赇伣?jīng)常會(huì)有活動(dòng)，每個(gè)月的11號(hào)都會(huì)有進(jìn)行促銷活動(dòng)，那么新老客戶在我們的維護(hù)下也會(huì)時(shí)常來(lái)光顧。就比如父親節(jié)到了，很多都是想買鞋子給他們的父親，那么對(duì)于女性來(lái)說(shuō)，就會(huì)考慮比較多的因素，他們對(duì)產(chǎn)品的需求就會(huì)大大增加：

（1）他們看中的適合不適合父親的風(fēng)格；

（2）如果鞋子不合適，可不可以進(jìn)行退換貨；

（3）鞋子色差大不大；

（4）價(jià)格的優(yōu)惠程度可以再降低（或者贈(zèng)送優(yōu)惠券）；

（5）還會(huì)與其他店鋪進(jìn)行比較，再做最后的選擇

通常，這樣的女性客戶進(jìn)行詢問之后不會(huì)馬上下訂單，他們還會(huì)再進(jìn)行考慮，這就是所謂的潛在客戶，然后是一個(gè)好的客服，就會(huì)進(jìn)行推銷，說(shuō)服他們進(jìn)行購(gòu)買，最終成為忠實(shí)客戶；如果告訴他們這款鞋子在活動(dòng)結(jié)束之后或者再不下單，可能就會(huì)恢復(fù)原有的價(jià)格，那么有很大一部分的女性客戶會(huì)馬上下單，抓住這個(gè)心理，那么潛在客戶就會(huì)成為真實(shí)客戶。不僅是女兒買鞋給父親，更多的是女性買給他們的老公或者男朋友或者親人，他們的消費(fèi)方式，對(duì)產(chǎn)品的需求以及習(xí)慣與上述說(shuō)的差不多。雖然我們賣的是青年男子的鞋，但是女性占得比例反而比男性大的多。

不單單在售前女性的顧慮比較多，售后也一樣，他們?cè)谑盏叫又?，如果發(fā)現(xiàn)有色差，或者之前答應(yīng)送的小禮物（襪子、鞋墊等）沒有進(jìn)行贈(zèng)送，他們還會(huì)繼續(xù)找售后客服進(jìn)行咨詢，直到他們滿意。

第五篇：客戶需求分析報(bào)告

客戶需求分析報(bào)告

在企業(yè)的銷售隊(duì)伍中，經(jīng)常聽到的抱怨是“我們的客戶不需要”“我們的客戶沒有錢”“客戶說(shuō)要等一段時(shí)間”……等等一些無(wú)法開發(fā)和征服客戶的聲音，根本的原因是由于不了解客戶的真實(shí)需求，銷售人員在銷售時(shí)盲無(wú)目的地向客戶介紹或者演示產(chǎn)品，結(jié)果徒費(fèi)口舌，不但沒有把自己產(chǎn)品的特色向特定的消費(fèi)者闡述清晰，還誤導(dǎo)了其他的銷售人員，致使整個(gè)銷售隊(duì)伍萎靡不振，不去主動(dòng)地開發(fā)客戶，只在消極的應(yīng)對(duì)工作。

事實(shí)上，成功的銷售不是如何去說(shuō)服客戶，而是對(duì)客戶的需求作出最精確的定義，根據(jù)定義出來(lái)的需求然后再選擇和解釋產(chǎn)品。一般情況下，產(chǎn)品銷售成功的幾率取決于消費(fèi)者的需求和產(chǎn)品的結(jié)合程度，所以我們的關(guān)鍵是把握消費(fèi)者的真實(shí)需求，按照消費(fèi)者的需求來(lái)對(duì)產(chǎn)品的款式、顏色、功能進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，提供給客戶一件最適合的產(chǎn)品。但是，了解客戶的需求是長(zhǎng)期而深入的工作，然而對(duì)客戶的需求可以由銷售人員一步步挖掘并定義出來(lái)。那么如何進(jìn)行客戶需求定義呢？

先來(lái)看看什么是定義客戶的需求？

客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們?nèi)シ治龊鸵龑?dǎo)，很少有客戶、尤其是消費(fèi)品的購(gòu)買者對(duì)自己要購(gòu)買的消費(fèi)品形成了非常精確的描述，也就是說(shuō)，當(dāng)一位客戶站在我們的面前時(shí)，他對(duì)我們的產(chǎn)品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買回去的是什么樣的。在這種情況下，需要增強(qiáng)與客戶的溝通，對(duì)客戶的需求做出定義。

定義客戶的需求就是指通過(guò)買賣雙方的長(zhǎng)期溝通，對(duì)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來(lái)的過(guò)程。

當(dāng)然，在進(jìn)行客戶需求定義是要注意從不同的角度和側(cè)面來(lái)分析，不妨注意以下幾個(gè)原則：

1.全面性原則　對(duì)于任何已被列入客戶范疇的消費(fèi)者，我們要全面的定義其幾乎所有的需求，全面掌握客戶在生活中對(duì)于各種產(chǎn)品的需求強(qiáng)度和滿足狀況。之所以要全面了解，是要讓客戶生活中的需要完整地體現(xiàn)在你的面前，而且根據(jù)客戶的全面需要分析其生活習(xí)慣、消費(fèi)偏好、購(gòu)買能力等相關(guān)因素，更為重要的是這種“以全概偏”的了解往往會(huì)迷惑客戶，刻畫銷售人員關(guān)心客戶、愛護(hù)客戶的經(jīng)典形象。

2.突出性原則　時(shí)刻不要忘記銷售者的第一要?jiǎng)?wù)是為公司銷售產(chǎn)品，幫助客戶滿足需求。所以，要突出產(chǎn)品和客戶需求的結(jié)合點(diǎn)，清晰的定義出客戶的需求，必要的時(shí)刻要給客戶對(duì)本產(chǎn)品的需求形成一個(gè) “獨(dú)特的名稱”。假如你是一個(gè)竹躺椅的銷售人員，盡可能得讓消費(fèi)者形成對(duì)躺椅的獨(dú)特認(rèn)識(shí)，為它定義出一個(gè)別人都沒有意識(shí)到的“提高生活舒適度需求”等。

3.深入性原則　溝通不能膚淺，否則只能是空談。對(duì)客戶需求的定義同樣如此，把客戶需求的定義認(rèn)為是簡(jiǎn)單的購(gòu)買欲望，或者是單純的購(gòu)買過(guò)程明顯囿于局限，只有深入的了解客戶的生活、工作、交往的各個(gè)環(huán)節(jié)，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)他對(duì)同一種產(chǎn)品擁有的真正需求。也就是說(shuō)，要對(duì)客戶的需求作出清晰的定義，事前工作的深入性是必不可少的。

4.廣泛性原則　廣泛性原則不是對(duì)某一個(gè)特定客戶需求定義時(shí)的要求，而是要求銷售人員在于客戶溝通是要了解所有接觸客戶的需求狀況，學(xué)會(huì)對(duì)比分析，差異化的準(zhǔn)備自己的相關(guān)工具和說(shuō)服方法。

5.建議性原則　客戶不是我們的下屬，所以命令他們是不會(huì)接受的，當(dāng)然我們也不可能這么做。在客戶需求的定義過(guò)程中同樣如此，客戶所認(rèn)同的觀念跟我們或多或少的存在一些差異，所以對(duì)客戶的需求要進(jìn)行定義只能是“我們認(rèn)為您的需求是……，您認(rèn)同嗎？”注重對(duì)客戶需求的分析，不僅是從其需求的綜合層次而且是從產(chǎn)品的特質(zhì)出發(fā)，在定義的過(guò)程中，做好以下幾項(xiàng)工作：

調(diào)查——此乃產(chǎn)品銷售和需求定義基礎(chǔ)。充分的調(diào)查是掌握大量信息的可靠渠道，而調(diào)查工作一般都是事前開始，運(yùn)用各種工具、或用各種關(guān)系、采用各種方法具體詳細(xì)地掌握消費(fèi)者的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)信息。我要強(qiáng)調(diào)的是，調(diào)查決不要在正式接觸之前就已經(jīng)結(jié)束，或者說(shuō)，調(diào)查到達(dá)一定的程度時(shí)我們就可以開始與客戶溝通，在雙向信息流動(dòng)的同時(shí)繼續(xù)豐富對(duì)消費(fèi)者需求的把握。顯然，我們的需求都在發(fā)生變化。調(diào)查工作是每個(gè)銷售人員的必做之事，一般情況下可以自己對(duì)所在的區(qū)域進(jìn)行直接了解，更可以充分的利用公司的資料和檔案?，F(xiàn)在有很多銷售人員缺乏的不是主動(dòng)去了解客戶，而是不會(huì)使用公司已有的客戶檔案和相關(guān)資料，這樣會(huì)浪費(fèi)大量的資源。在一個(gè)較為成熟的企業(yè)里，我更強(qiáng)調(diào)使用和更新客戶檔案，重視調(diào)查的延續(xù)性。

分析——分析研究所得既定資料和信息，是科學(xué)的界定需求定義的重要環(huán)節(jié)。其中的環(huán)節(jié)就是要我們?nèi)未嬲?、去粗存精，并根?jù)消費(fèi)者的自身狀況，包括工作性質(zhì)、環(huán)境、同事關(guān)系、家庭環(huán)境、親朋關(guān)系、事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等來(lái)科學(xué)的研究其需求的變化趨勢(shì)。掌握趨勢(shì)，在溝通時(shí)就能站在更高的角度和客戶討論。此時(shí)的我們是客戶眼中的專家，使他發(fā)現(xiàn)并滿足自身需要的顧問。注意分析的是客戶需求的類型、規(guī)格、款式、色彩、數(shù)量等具體性的因素。

溝通——這是定義客戶需求的關(guān)鍵。所以我們必須重視這個(gè)環(huán)節(jié)，事前要設(shè)計(jì)好相關(guān)的溝通內(nèi)容、溝通方式和引導(dǎo)客戶的具體問題、手段等。其實(shí)，溝通的過(guò)程還要重視的是在什么樣的環(huán)境下溝通的問題，如果是單純的拜訪客戶，估計(jì)很難挖掘其真實(shí)的想法。因?yàn)樵诮邮茕N售人員的拜訪使客戶都處在高度戒備的狀態(tài)中，時(shí)刻提防掉進(jìn)銷售人員的圈套，所以一般很難敞開心扉。所以溝通的關(guān)鍵是環(huán)境，越是非正式的環(huán)境，對(duì)于定義客戶的需求越有利。

試探——試探是在有了對(duì)客戶需求的基礎(chǔ)性認(rèn)識(shí)時(shí)進(jìn)行的歸納總結(jié)，并形成一定的規(guī)律性話語(yǔ)和結(jié)論。對(duì)于銷售人員來(lái)講，主要的工作是要大膽的講出來(lái)你為客戶形成的定義，試探你對(duì)客戶的分析和溝通結(jié)果是否充分掌握。所以，假如你是一名培訓(xùn)課程的銷售人員，基于對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，你就應(yīng)該試探性的總結(jié)客戶的需要的是什么，真正的銷售人員往往這樣打動(dòng)人：“李總，所以你的困難就是區(qū)域銷售市場(chǎng)信息不太通暢、工作效率偏低，你是不是打算在本月中旬將其中三個(gè)銷售經(jīng)理送到我們的課堂上來(lái)？”

重復(fù)——無(wú)論客戶對(duì)于試探性的總結(jié)認(rèn)同與否，我們都要重復(fù)客戶的自己的回答。這是表明對(duì)客戶的尊重，更是為自己強(qiáng)化客戶需求的印象，并根據(jù)最新的印象和繼續(xù)的溝通修正自己的定義。重復(fù)一次，買賣雙方就強(qiáng)化一次印象，就拉進(jìn)一步距離，就明確一層需求，就取舍一份信息。對(duì)于上面的試探，如果對(duì)方否定，你應(yīng)該重復(fù)：“您是說(shuō)沒時(shí)間讓他們來(lái)，對(duì)吧？”如果對(duì)方肯定，你也應(yīng)該重復(fù)：“您是說(shuō)讓李經(jīng)理、王經(jīng)理、宋經(jīng)理三人15日一起來(lái)報(bào)到，是吧？”

確定——銷售人員不能永遠(yuǎn)跟著客戶的思想走。所以，當(dāng)你有充分的認(rèn)識(shí)，已經(jīng)基本克服了前述環(huán)節(jié)的障礙時(shí)，請(qǐng)大膽、無(wú)疑的確定下來(lái)，明確地告訴我們的客戶“你現(xiàn)在所要的就是……”，此時(shí)的猶豫和停滯只能是表明你不是專家，白白喪失了銷售的大好機(jī)遇。

展示——清晰的定義需要有清晰的認(rèn)識(shí)，尤其是視覺化的形象出現(xiàn)。所以，客戶在得到了自己需求的定義是需要的正是一件滿足自己需要的產(chǎn)品，展示我們的樣品就成了順理成章的步驟。注意，你所展示給客戶的只是樣品，要告訴客戶如果滿意就說(shuō)明我們的定義是成功的，如果不滿需要的就是我們?yōu)樗貏e定制的產(chǎn)品。有很多人認(rèn)為像培訓(xùn)課程這樣的產(chǎn)品無(wú)法展示，事實(shí)上客戶卻最希望看到這樣的展示。我的一位同事往往在這個(gè)時(shí)候便向客戶發(fā)一封電子郵件：現(xiàn)在已報(bào)名人數(shù)是21人，您所派出的三位經(jīng)理我們分別安排在1號(hào)、4號(hào)和5號(hào)桌方便和相關(guān)業(yè)務(wù)的人員接觸。課程的大綱和注意事項(xiàng)清參看附件，請(qǐng)您對(duì)課程的內(nèi)容在48小時(shí)內(nèi)提出建議，以便我們的講師作出修正?！?/p>

等待——耐心同樣是一件重要的事情。客戶的決策是需要時(shí)間的，我們可以刺激、鼓勵(lì)，但是也要耐心的等待客戶來(lái)承認(rèn)自己的需要確實(shí)如此。客戶的承認(rèn)就是交易條件磋商的開始，就是討論產(chǎn)品運(yùn)輸、貨款交付具體問題的時(shí)候了。

客戶項(xiàng)目需求分析

項(xiàng)目需求分析，看了聽棠的“客戶需求何時(shí)休”，深有感觸，何曾自己不是被這個(gè)問題整天困擾：客戶需求，為什么總在變阿？做項(xiàng)目真辛苦阿！這樣的感嘆整天都掛在口上。客戶需求變動(dòng)確實(shí)是一個(gè)軟件開發(fā)永遠(yuǎn)不變的話題。為什么小的軟件企業(yè)面對(duì)經(jīng)常變動(dòng)的需求是如此的狼狽？到底要怎么做才能滿足客戶的需求？

聽棠的“客戶需求何時(shí)休”深刻的披露了這個(gè)問題存在的根源。

需求分析，不僅僅是拿到客戶的需求，更重要的是還需進(jìn)行分析，了解細(xì)節(jié)，并就細(xì)節(jié)跟客戶咨詢，獲取最詳細(xì)的資料。客戶所能提供給你的只是他們想到的功能需求，很多問題并不在他們考慮的范圍之內(nèi)，如果作為項(xiàng)目承擔(dān)方?jīng)]有去做分析，簡(jiǎn)單的按照功能要求去設(shè)計(jì)、規(guī)劃，最終出來(lái)的系統(tǒng)是很難完全符合客戶的業(yè)務(wù)流程的，這時(shí)，自然需要更改，被看成了需求的更改。其實(shí)，都是缺乏分析所一手造成的。問題等到系統(tǒng)出來(lái)了才被發(fā)現(xiàn)，這樣的系統(tǒng)本身就是先天不足的了。

聽棠所說(shuō)到的幾點(diǎn)，感受特別深：

“其實(shí)問題出在開頭，客戶需求只是軟件需求分析的一部分，雖然是比較重要的一部分，但也不要只是去記客戶的需求，而是要把客戶的需求進(jìn)行分析”

“客戶本身是不怎么懂技術(shù)的，客戶只知道自己的業(yè)務(wù)需求，而在軟件設(shè)計(jì)時(shí)，是在把業(yè)務(wù)需求抽象到系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的，把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檫壿嫊r(shí)，一切都應(yīng)該符合邏輯的，但客戶的業(yè)務(wù)思想有時(shí)候在軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí)會(huì)有問題的，這就需要分析時(shí)分析出來(lái)的。少了分析，問題也會(huì)在后面的開發(fā)中暴露出來(lái)，到時(shí)可就更麻煩了。”

還有客戶的需求本身會(huì)有矛盾（這矛盾是指在邏輯角度來(lái)講），客戶本身是意識(shí)不到的，只有在分析設(shè)計(jì)時(shí)，才會(huì)分析出這里的矛盾，而這些問題，如果在期初時(shí)，軟件負(fù)責(zé)人不分析，而是純粹的“聽從”客戶要求去做，當(dāng)暴露這些問題時(shí)，你怪客戶也沒用啊。

項(xiàng)目需求分析報(bào)告，在了解客戶需求時(shí)，不要不動(dòng)腦子，不要一味的點(diǎn)頭說(shuō)“I C”，其實(shí)在表面的業(yè)務(wù)里面可能包含著N多的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)是需要你反問客戶的，只有當(dāng)你提的問題越多，最終獲取的需求最具體，才能讓項(xiàng)目越順利。而且有很多問題，都是在你的反問中，客戶也才開始思考本來(lái)沒思考過(guò)的問題，客戶也會(huì)找到一種合理的需求給你，有人會(huì)覺得這樣了解客戶需求未免太麻煩了。至于一些在技術(shù)上會(huì)遇到問題的地方，也要告訴客戶，別以為到時(shí)候再說(shuō)，客戶是不關(guān)心你的技術(shù)細(xì)節(jié)的，但你如果給他解釋的話，他也會(huì)試著理解的。

客戶的需求本身是無(wú)休止，因?yàn)樗麄儽旧硪苍谧儯?dāng)你期初的分析合理，后面的變動(dòng)也將在邏輯上變動(dòng)，相信代價(jià)已經(jīng)不會(huì)那么大了。這其實(shí)也體現(xiàn)了系統(tǒng)的擴(kuò)展性。

需求分析，是一個(gè)項(xiàng)目提出方和承擔(dān)方相互溝通的過(guò)程，一方是系統(tǒng)的使用者，一方是系統(tǒng)的制造者，在系統(tǒng)制造過(guò)程中，只有雙方相互配合，共同對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)才能最后達(dá)到使用的要求?？蛻羰菢I(yè)務(wù)上的熟悉者，對(duì)業(yè)務(wù)流程有非常清晰的了解，但是，對(duì)于軟件需求方面的描述是不了解的，他們所能提供的只是他們最終要達(dá)到的功能，但是，這其中包含的業(yè)務(wù)流程是非常復(fù)雜的。我們拿到客戶需求后，應(yīng)該根據(jù)功能、流程進(jìn)行初步的設(shè)計(jì)，構(gòu)造出業(yè)務(wù)流程圖，再讓客戶進(jìn)行評(píng)審，提出業(yè)務(wù)流程上不對(duì)的地方進(jìn)行修改。這樣來(lái)回的交流，最終才能取得較全面的需求，并減少后期的修改。

謹(jǐn)記一點(diǎn)，需求是經(jīng)常變動(dòng)的，只有先做好需求的分析，了解業(yè)務(wù)以后的發(fā)展趨勢(shì)，做好具有拓展性的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，才會(huì)給系統(tǒng)更大的擴(kuò)展空間，從而在需求發(fā)生變化的時(shí)候可以更從容的修改。