第一篇：細(xì)分客戶需求 服務(wù)“按圖索驥”

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為什么需要學(xué)習(xí)本課程？

? 120多年貝爾發(fā)明了電話，人類遠(yuǎn)距離溝通變得大為便捷，不過挑戰(zhàn)和競爭也接踵而至，客

戶對電話服務(wù)的期望值越來越高，同業(yè)、跨業(yè)的電話服務(wù)競爭也愈發(fā)激烈，這令服務(wù)管理者和客戶服務(wù)代表、客戶經(jīng)理、銷售代表等都不時感到棘手和困惑。

? 如何通過一根電話線，高效地提供令客戶滿意的服務(wù)？如何突破目前“很規(guī)范但效果淡”的服務(wù)品質(zhì)瓶頸？如何在電話服務(wù)中彰顯大公司風(fēng)范？如何打造“客服腔”，讓電話服務(wù)代表愿講、能講、講得好、講得不累，同時還能講得更耐聽？

? 《細(xì)分客戶需求 服務(wù)“按圖索驥”——專業(yè)高效的電話服務(wù)技巧進階》 就是為解決這些問

題而設(shè)計，通過思考拓展、舉措匹配、方法應(yīng)用、案例演練等有機結(jié)合，助您讓您在電話服務(wù)方面卓然出眾，具備更高的職業(yè)競爭力。

培訓(xùn)對象：

? 呼叫中心客戶服務(wù)代表、銀行網(wǎng)點電話服務(wù)經(jīng)理/理財經(jīng)理、4S店服務(wù)營銷代表。? 通信運營商營業(yè)廳服務(wù)營銷代表。? 業(yè)務(wù)員、銷售代表等相關(guān)人員。

課程內(nèi)容：

第一講電話服務(wù)“知行轉(zhuǎn)換“的深度思考及問題隔離

1.1 客戶服務(wù)知行轉(zhuǎn)換的兩個視角、六大方面

? 知識、態(tài)度、技能

? 系統(tǒng)、流程、人

1.2 問題隔離、因素分析

? “大家來找茬”服務(wù)案例

? 刺激性動作與刺激性語氣

? 一次提供過多信息

1.3 客戶都是評委

? 話書、話述與話術(shù)

? 客戶服務(wù)的“牛鼻子“

? “兩快”“兩好”：響應(yīng)快、處理快；態(tài)度好、效果好

? 簡單的動作做到極致就是絕招

第二講客戶需求分析、舉措匹配及專業(yè)“客服腔“的打造

2.1 “以客戶為中心”在客戶服務(wù)中的四項內(nèi)涵及要求

? 內(nèi)外客戶之分、如何認(rèn)清客戶需求

? 1=0.9+0.1的權(quán)限分配、服務(wù)激勵

2.2 服務(wù)的四種類型及我的工作突破

? 冷漠型、按部就班型

? 友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

? 程序面的突破與創(chuàng)新

? 個人面的突破與創(chuàng)新

2.3 話術(shù)與客戶需求層次的匹配

? 基本、信息、情感、精神

? 情境演練

2.4 客戶的其他需求及其話術(shù)要點

? 受尊重、被識別、有序服務(wù)……

? 話術(shù)舉例及要點

2.5 語調(diào)的應(yīng)用

? 38755、1585原則

? 高、中、低音表現(xiàn)的不同

? 語音親和力的改善點

? 唇、舌的練習(xí)方法

2.6 語速的平衡

? 有快有慢、錯落有致、抑揚頓挫

? 音量的控制

2.7 呼吸方式的調(diào)整

? 腹部發(fā)聲方法的應(yīng)用

2.8 講讀能力的培養(yǎng)

? 市井語言、電梯原則、朗讀的藝術(shù)

? 應(yīng)用及演練

第三講客服代表“中西合璧”的高超話術(shù)應(yīng)用

3.1精心準(zhǔn)備

? 知識準(zhǔn)備：核心業(yè)務(wù)知識、背景業(yè)務(wù)知識 ? 挖掘潛在客戶的六種渠道

3.2客戶溝通

? 流通信息

? 傳遞情感

? 改善績效

3.3高超客服代表的“武備庫“

? 六大項十六個子項

3.4“西式”：傳統(tǒng)話術(shù)管理方法

? 優(yōu)勢及不足、錄音分析

? 通話品質(zhì)的十四個過程控制點

3.5“中式”：客服語言行為的分析方法

? 兩個語言類型、九個語言行為、兩個關(guān)鍵質(zhì)量點 ? 優(yōu)勢及不足、錄音分析

3.6“中西合璧”：話術(shù)管理及應(yīng)用的新方法

? 常見的服務(wù)情境

? 客服語言行為的策略應(yīng)用

3.7結(jié)構(gòu)為王、層次為先的話術(shù)展現(xiàn)及案例

第四講話術(shù)應(yīng)用中“聽”“問”的技巧及異議、投訴處理

4.1電話溝通有效聆聽客戶抱怨的真實原因

? 傾聽的層次、錄音對比

? 聽到客戶含義的“九環(huán)十環(huán)“

4.2電話溝通中如何有效地提問

? 價值和魅力在于提問的組合? 同理心的辨識與反饋、案例演練

4.3說服客戶的溝通方法

? 蘇格拉底法的應(yīng)用

? 卡耐基提問法的應(yīng)用

4.4電話服務(wù)中人際溝通風(fēng)格的把握及演練

? 四種性格類型客戶的消費心理及關(guān)注點

? 不同類型客戶電話溝通中的方法把握

4.5異議、投訴處理的原則、目標(biāo)及“解剖麻雀”分析

? 你在投訴受理、處理中的困惑及原因是什么？ ? 了解五種差距，分析投訴原因

? 五種差距的話術(shù)匹配

? 美聯(lián)航“吉他門”與國泰航空武漢迫降的案例對比解讀

4.6異議和投訴處理的流程及典型案例

? 客戶有理、企業(yè)有理、不知誰有理

4.7客戶異議的處理技巧

? 靈活有效地客戶異議及投訴處理方法

? 異議處理中話術(shù)的層次分析及案例分析

第二篇：卷煙客戶服務(wù)需求調(diào)查分析報告

卷煙客戶服務(wù)需求調(diào)查分析報告

為進一步了解廣大零售戶當(dāng)前的服務(wù)需求，以期向客戶提供更為優(yōu)質(zhì)、有效的服務(wù)，讓廣大零售戶持續(xù)獲得滿意服務(wù)，東山分公司按照零售客戶服務(wù)需求調(diào)研操作指南，開展客戶服務(wù)需求調(diào)查活動，現(xiàn)將調(diào)查情況進行匯總報告。

一、調(diào)查工作基本情況：

1、調(diào)查對象：******營銷部轄區(qū)內(nèi)卷煙零售戶，按業(yè)態(tài)和業(yè)務(wù)類別，分層隨機抽樣調(diào)查100戶。

2、調(diào)查時間：2012年7月20-30日

3、調(diào)查方法：問卷調(diào)查法

4、調(diào)查數(shù)量：共發(fā)放100份調(diào)查問卷，回收100份。

5、調(diào)查項目：

基本信息、訂貨服務(wù)、拜訪服務(wù)、送貨服務(wù)、專賣支

持、客戶培訓(xùn)、投訴咨詢、總體評價、意見建議等十項內(nèi)容。

6、調(diào)查人：客戶經(jīng)理

二、調(diào)查匯總

經(jīng)復(fù)核、編輯、錄入，形成初步匯總結(jié)果。

（一）訂貨服務(wù)

訂貨方式中電話訂貨、網(wǎng)上訂貨方式是客戶較適應(yīng)的一種，終端機訂貨和手機訂貨基本無需求。客戶全部認(rèn)需要訂貨前指導(dǎo)，因為短息有些老人不會看，新商盟網(wǎng)上訂貨平臺需要占用時 1

間比較長，因此需要客戶經(jīng)理提前指導(dǎo)訂貨是非常有必要的。

(二)拜訪服務(wù)

拜訪頻率的選擇體現(xiàn)了客戶對客戶經(jīng)理依賴的程度，也是體現(xiàn)客戶對客戶經(jīng)理需求的程度，有80%的客戶對客戶經(jīng)理一周拜訪一次較為滿足，有2%的客戶對有無客戶經(jīng)理的拜訪服務(wù)表現(xiàn)無所謂。數(shù)據(jù)表明兩個極端，一是客戶對煙草服務(wù)、政策已經(jīng)配合很好，需要客戶經(jīng)理上門拜訪服務(wù)就可以獨立處理相關(guān)的營銷問題，說明客戶忠誠度和滿意度較高，也說明我們的網(wǎng)上訂貨基礎(chǔ)較好；另一方面，說明客戶對客戶經(jīng)理的表現(xiàn)無所謂，客戶經(jīng)理的作用體現(xiàn)不出，客戶經(jīng)理服務(wù)市場的能力較低倒致客戶不信任客戶經(jīng)理。建議認(rèn)真深入市場，了解客戶的真實心態(tài)。

(三)送貨服務(wù)：

從問卷上可以看出客戶對于當(dāng)天訂貨隔日送貨的需求是較大，高達(dá)93%，沒有人要當(dāng)天訂貨當(dāng)天送貨模式，次日送貨要求有7%，因此，采取當(dāng)天訂貨隔日送貨模式，是比較合理的辦法。

(四)專賣支持

95%的客戶需要進行市場監(jiān)管，說明市場存在問題仍不容忽視。對合理定量問題有58%客戶認(rèn)為沒有必要，有5%的客戶要求開展真假煙識別服務(wù).(五)客戶培訓(xùn)

在調(diào)查中我們可以發(fā)現(xiàn)客戶對于自己經(jīng)營情況是最關(guān)心的問題，因此對我們開展的培訓(xùn)活動相當(dāng)有興趣，要求公司能夠在一定的程度上幫客戶提升經(jīng)營業(yè)績。

(六)投訴咨詢

咨詢投訴渠道有電話方式占95%，客戶認(rèn)為這樣可以及時反饋問題；要求在受理之日起三個工作日之內(nèi)占96%。

（七)對煙草公司服務(wù)總體評價

客戶對我們的服務(wù)評價1分評價有0%，2分的客戶占0%，評價3分的0%，評價4分的45%，打分為5分的客戶有55%。

2012年7月23日

第三篇：細(xì)分業(yè)主需求精煉品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

細(xì)分業(yè)主需求精煉品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

——十八般武藝打造“龍湖式幸福”

幸福是什么？每個人都有不同的定義：身體健康、家庭和美、事業(yè)有成??而對于作為服務(wù)業(yè)主的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，提升業(yè)主居住幸福感，是企業(yè)發(fā)展過程中所要追求的重要目標(biāo)，也是衡量物業(yè)服務(wù)工作品質(zhì)的重要指標(biāo)。

標(biāo)準(zhǔn)鍛造 鑄就“龍湖式幸?！避泴嵙?/p>

2012年8月，龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)白皮書正式發(fā)布，不但標(biāo)志著龍湖的“鐵規(guī)”第八次修訂，并面向全國公司推行，同時也標(biāo)志著全國數(shù)十萬“龍民”將共享這一標(biāo)準(zhǔn)締造的“龍湖式幸福”。在《龍湖物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)白皮書(2012版)》中，共涉及了包括人力資源、服務(wù)流程設(shè)計、安全防護、園區(qū)環(huán)境等7個專業(yè)領(lǐng)域的2578條標(biāo)準(zhǔn)，并從“新增、升級、細(xì)化”3個方面對標(biāo)準(zhǔn)進行了完善，相比于前七版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中新增了57條、升級了43條、細(xì)化了150條規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

這些標(biāo)準(zhǔn)從何而來？也許只是業(yè)主隨口說說的一句話，龍湖物業(yè)也會留心，并創(chuàng)造地改進，進而固化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。曾經(jīng)有一對業(yè)主夫婦在龍湖物業(yè)工作人員面前，因為家庭瑣事爭執(zhí)，女業(yè)主埋怨老公：“你成天在外面忙，家里菜刀鈍了都沒人磨！”，一旁的龍湖物業(yè)工作人員默默地記下了業(yè)主的需求，竟然將“磨刀”這項不起眼的便民服務(wù)納入了社區(qū)活動的標(biāo)準(zhǔn)之中，成為龍湖物業(yè)的一項特色服務(wù)，并創(chuàng)造性地結(jié)合了曬被子、送香包等近百項便民服務(wù)內(nèi)容，打造成為具有鮮明龍湖特色的社區(qū)服務(wù)活動。

十五年來，龍湖物業(yè)通過業(yè)主需求層次研究發(fā)現(xiàn)，物業(yè)的位置、規(guī)模、檔次、新舊不同，業(yè)主的要求、需求、期望也各異。綜合起來顯示，業(yè)主滿意的感覺分為七個層級，分別是：居家安全、環(huán)境優(yōu)美、生活便利、豐富多彩、社區(qū)和諧、保值增值和尊重感。物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要對這些需求進行分析識別，并通過合理的設(shè)計達(dá)到讓客戶滿意的感覺，甚至超出客戶期望，來提升業(yè)主的幸福感，15年來，通過對龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷精練，龍湖物業(yè)逐漸形成了一套核心標(biāo)準(zhǔn)，并在實際運用中不斷改進、提升。

一位臨時到龍湖藍(lán)湖郡朋友家小住的上海女士，在她的長微博里描述了這樣一件事情：“雨后，一位抱著小孩的老奶奶出門散步，看見她們準(zhǔn)備往園區(qū)里的長椅上坐下，我趕緊掏出餐巾紙準(zhǔn)備幫他們擦擦椅子，沒想到露天的長椅竟然是干的！一打聽才知道，原來龍湖物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)里規(guī)定著，雨后半小時，園區(qū)的設(shè)備和康體設(shè)施就必須擦拭完畢，因為業(yè)主們差不多會出來活動了！連這樣的細(xì)節(jié)都考慮到，感覺龍湖很細(xì)心?！?/p>

其實，這樣的細(xì)節(jié)還有很多，比如扶梯扶手、小木條凳，抹擦方向必須統(tǒng)一；園區(qū)草坪上草的高度不超過10厘米，每平方米雜草數(shù)量不超過3株等等。處處從細(xì)節(jié)入手，不僅對每一個崗位的服務(wù)職責(zé)做出了清晰的界定，甚至將業(yè)主可能會提出的需求都一一列出，并給予標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范，讓每位業(yè)主能夠享受到更專業(yè)的超值服務(wù)。而類似的細(xì)節(jié)每年都會新增10—20個，就連大堂地面的光潔度，在龍湖物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)里也有規(guī)定和體現(xiàn)。

此次龍湖物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)白皮書的發(fā)布，更是讓龍湖物業(yè)的流程意識、標(biāo)準(zhǔn)意識、規(guī)劃意識始終保持在“龍湖水準(zhǔn)”，以客戶需求為導(dǎo)向，以“龍湖式”的近乎苛刻的標(biāo)準(zhǔn)，鍛煉出精益求精的服務(wù)細(xì)節(jié)。讓全國28萬戶龍湖業(yè)主享受到“龍湖標(biāo)準(zhǔn)”的幸福生活。

標(biāo)準(zhǔn)落地 品質(zhì)強化 踐行善待

回首2012，在“龍湖式標(biāo)準(zhǔn)”的貫徹執(zhí)行下，龍湖物業(yè)傾力為業(yè)主營造出“滿意+驚喜”的服務(wù)體驗。

自2012年年初開始，龍湖物業(yè)就悉心打造一系列服務(wù)品質(zhì)升級活動，助推“龍湖式幸?！比孢~進：強推“品質(zhì)季”系列活動，包括“落葉歸根”、“服務(wù)延伸”等15項服務(wù)設(shè)計。全年系統(tǒng)開展“幫幫團”升級活動，由公司技術(shù)部組織人員開展花卉布置、灌木修剪、前期介入、泳池管理、消防管理、物業(yè)設(shè)備房管理等專享學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提升龍湖物業(yè)員工的業(yè)務(wù)技能和基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，繼而提升業(yè)主滿意度。公司還積極研究新工具及新方法13項，如水管盤車、電動巡邏車、模塊化監(jiān)聽及生化池污物分離硬化處理機等，并在全公司推廣，有效提升區(qū)域勞動效率及專業(yè)度。

此外，即使在人們平時不注意的地方，龍湖物業(yè)也會將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做到位，以龍湖酈江小區(qū)為例，車庫里的車位線要求每月循環(huán)清洗，每季度清洗一次車庫。5 {: b+ u1 h' asy.bbs.house.sina.com.cn配電房對電路統(tǒng)一進行顯性化標(biāo)識，使設(shè)備電路運行一目了然，方便員工對設(shè)備準(zhǔn)確識別以及“傻瓜式”操作。為了防止設(shè)備房內(nèi)溫度過高引發(fā)設(shè)備故障，龍湖物業(yè)在設(shè)備房內(nèi)配備化學(xué)實驗室專業(yè)

級別的干濕溫度濕度計，由工程員實時巡檢，如溫度上升到一定度數(shù)，就會啟動空調(diào)為設(shè)備降溫。為了防止老鼠等小動物進入設(shè)備房，影響設(shè)備運轉(zhuǎn)，各個設(shè)備房門口均安裝擋鼠板。公司還根據(jù)研究嚴(yán)格規(guī)定了材質(zhì)和規(guī)格：統(tǒng)一使用不銹鋼材質(zhì)，高度達(dá)到30厘米。

龍湖物業(yè)還通過服務(wù)技能大練兵、物業(yè)開放日等活動的開展，既強化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)精細(xì)化，提高公司員工的崗位技能，同時也增強了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的互動，使其詳細(xì)了解龍湖物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作，增強對物業(yè)服務(wù)工作的認(rèn)知。這些活動還和社區(qū)活動環(huán)環(huán)相扣，形成對業(yè)主的連環(huán)服務(wù)。2012冬日的一個傍晚，家住龍湖酈江的張老師正在家里忙碌，張老師的兒女都在北京上班，平時家里就只有老兩口，張老師身體一直不好，但他樂觀開朗，一直積極參與小區(qū)的各種活動，是小區(qū)里的熱心人。張老師正在想，是誰在這個時間上門來呢，打開門一看，是酈江客戶中心管理處的物業(yè)服務(wù)人員們，他們給老兩口送來了熱騰騰的姜湯，邀請他們參加龍湖物業(yè)的后臺開放日活動，還拉著張老師的手還噓寒問暖了許久。在龍湖物業(yè)開放日的現(xiàn)場，張老師絮絮叨叨說了好多物業(yè)的貼心事，特別提到了冬日里的那杯姜湯，用他自己的話說，是“甜在口里，暖在心頭”，“我活了七十多年，也看過好多高檔小區(qū)的物業(yè)服務(wù)，覺得住在龍湖是最貼心的！

幸福龍湖，龍民暢享優(yōu)質(zhì)生活

從成立之初，龍湖物業(yè)就堅持打造跨小區(qū)的大型業(yè)主社區(qū)活動，在豐富多彩的活動中營造出熱烈濃厚的現(xiàn)場氣氛，讓“龍民”們在享受愉悅的社區(qū)活動的同時，打造出和諧友愛的龍湖大家庭氛圍。通過多姿多彩的社區(qū)活動展現(xiàn)“龍湖式幸福”的動人一面。

2012年，龍湖物業(yè)共開展了大大小小208次社區(qū)活動，其中，有陽光童星秀、地球日、端午喜樂、中秋游園、圣誕節(jié)等聯(lián)動龍湖各小區(qū)的活動，也有跳蚤節(jié)、金婚、曬被子等具有小區(qū)特色的活動，還有捐贈舊衣物、為山區(qū)小朋友送桌椅和床具等類型的義工活動。

“在關(guān)注業(yè)主的幸福與健康之外，我們也替業(yè)主設(shè)想到了社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。我們設(shè)置了‘廢舊電池回收活動’、‘飲料瓶換雞蛋活動’等，業(yè)主可以用廢舊物品換取一些生活必需品；另外，龍湖義工團則積極倡導(dǎo)業(yè)主捐助山區(qū)貧困兒童，承擔(dān)社會責(zé)任?！饼埡飿I(yè)水晶酈城的活動專員介紹龍湖社區(qū)活動時，充滿了自豪感。

一位南苑的業(yè)主在送來感謝信時，滿懷深情的對龍湖物業(yè)的工作人員說：“生活在龍湖的園區(qū)很自豪，不但有豐富多彩的活動，讓我們的業(yè)余生活幸福、開心，更讓我們體會到了作為一個社會人，作為一個大人，自己的行為有多么地重要。”這位業(yè)主6歲的孫子，在園區(qū)生活的耳濡目染之下，養(yǎng)成了看到地上垃圾都要隨手撿起，丟在垃圾筒里的習(xí)慣。龍湖的社區(qū)文化，一直在一點一滴的影響著業(yè)主的行為。

2012年，在第三方滿意度調(diào)查中，重慶龍湖物業(yè)贏得了95.1%的高滿意度，這既代表業(yè)主對龍湖物業(yè)工作的認(rèn)可，也鞭策我們在新一年持續(xù)進取和突破。

亢龍已升，金蛇曼行。2013年，龍湖物業(yè)將繼續(xù)為業(yè)主打造360度的生活服務(wù)平臺，構(gòu)筑更高層次的“龍湖式幸福” 在未來，龍湖物業(yè)將打破傳統(tǒng)的物業(yè)模式，通過投資、消費、繳費、購物、旅游、定餐等方面的增殖服務(wù)拓展，營造“龍民”更為便利的生活渠道和資產(chǎn)增值服務(wù)。因為，誰先改變模式，誰就擁有話語權(quán)

第四篇：“訪客戶、問需求、有服務(wù)”督查報告

關(guān)于開展“訪客戶、問需求、優(yōu)服務(wù)”專項

活動督查報告

為響應(yīng)省聯(lián)社年初啟動的“訪客戶、問需求、優(yōu)服務(wù)”專項信貸業(yè)務(wù)拓展活動，也為進一步提升營銷能力和水平，推進轄內(nèi)市場網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷和維護，******農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡稱“本行”）立足本土實際，特制定《******農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷暨訪客戶、問需求、優(yōu)服務(wù)管理辦法》。

我行堅持“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的發(fā)展理念，按照轄區(qū)地理位置、資源分布等維度，對轄內(nèi)市場進行網(wǎng)格化管理，并根據(jù)客戶特點，分別制定差異化營銷方案，深耕客戶群，開展精準(zhǔn)營銷，促進業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展?，F(xiàn)就近半年來開展活動的工作情況匯報如下：

一、活動開展情況

（一）網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷活動開展情況。

我行營業(yè)部及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)支行共計*****個網(wǎng)點，據(jù)統(tǒng)計，截止2017年****月底，匯總各支行策劃網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷方案共計***個，成功實施的活動方案數(shù)為****個，活動主題***余個，平均每一個網(wǎng)點都進行了一次的網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷活動的開展。

活動方案對“老中少”群體進行了全覆蓋，方案的開展形式多樣，按類型可以分為親子互動型、休閑娛樂型、抽獎派送型、業(yè)務(wù)宣導(dǎo)型、節(jié)日拓展型。方案針對的業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)主要有新增存款、貸款投放、貸款老客戶到期再貸款、手機銀行開戶及動戶率、銀行卡及福祥便民卡開戶等方面，基本將業(yè)務(wù)進行了全覆蓋。

（二）“兩掃五進”活動開展情況。

****月***日起，開展的為期五天的以“訪客戶問需求優(yōu)服務(wù)”為專題的戶外拓展訓(xùn)練，使所有成員認(rèn)真體會到“登百家門、問百家需、解百家憂”的含義，始終以“網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷”為指引，按照“兩掃五進”實施方案，做到人人進格、以網(wǎng)定編、以格追責(zé)。

一是實施精準(zhǔn)營銷。****個營銷小組共****余人，深入轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府、“七所八站”、學(xué)校、醫(yī)院、街道、市場、企業(yè)、社區(qū)、逐戶上門推介，按照一類客戶、一套產(chǎn)品、一種模式的營銷方法，分類分層營銷。對有業(yè)務(wù)需求的客戶立即辦理，對有合作意向的客戶填寫登記表跟蹤服務(wù)，對電子銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)場演示操作，對辦理業(yè)務(wù)的條件和程序不明白的客戶細(xì)心解說，對客戶的意見和建議如實記錄。二是開展全員營銷。各外拓小組在走出去營銷的同時，全體柜面人員也積極提升柜面服務(wù)質(zhì)量，使?fàn)I銷人員辛苦營銷的業(yè)務(wù)，能夠迅速快捷的成功辦理。三是落實常態(tài)化營銷。通過此次“兩掃五進”外拓活動的成功舉行，以及在此次活動中取得的令人振奮的成果來看，將“兩掃五進”活動實行常態(tài)化開展勢在必行，同時對本次外拓客戶資料建檔管理，定期進行回訪，不斷增進農(nóng)商行與客戶之間的感情。****月***日上午，******農(nóng)商銀行在該行總行****樓會議室，隆重舉行了“網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷暨訪客戶問需求優(yōu)服務(wù)”專項訓(xùn)練總結(jié)儀式。總結(jié)儀式上，領(lǐng)導(dǎo)班子分別為***個優(yōu)秀團隊、***名優(yōu)秀學(xué)員進行了嘉獎鼓勵。會議標(biāo)志著經(jīng)過兩天理論專題學(xué)習(xí)、兩天實戰(zhàn)演練和兩個晚上總結(jié)糾偏，前后開展了為期***天的專項訓(xùn)練圓滿結(jié)束。

二、活動成效

（一）活動取得的經(jīng)營效益。

在此次“兩掃五進”外拓活動和各支行營銷活動方案的雙重影響下，在整個營銷團隊的不懈努力下，取得了驕人的成績。據(jù)統(tǒng)計，在活動方案實施期間全行共計建檔客戶***余戶，吸收存款約****萬元，收到貸款申請或咨詢業(yè)務(wù)共計***余筆，成功發(fā)放貸款***筆，簽訂代發(fā)工資協(xié)議***戶，開立銀行IC卡***張，IC卡動卡率達(dá)***開立手機銀行***個，預(yù)約網(wǎng)上銀行1***，辦理網(wǎng)上銀行***個，辦理POS機***臺，開立ETC業(yè)務(wù)***臺，微信公眾號新增粉絲關(guān)注***多個。這些數(shù)據(jù)為我行的“走出去”營銷戰(zhàn)略寫下了濃墨重彩的一筆。

（二）活動取得的社會效益。

一方面，開展“兩掃五進”，是經(jīng)營策略上的一次調(diào)整，目的是進一步加強支農(nóng)支小的力度，降低商戶的融資成本，改“做商”為“行商”，擴大服務(wù)的觸角，讓更多的客戶享受便捷實惠的金融產(chǎn)品和服務(wù)。同時，工作人員挨家挨戶“掃街”、或在小區(qū)里“擺攤”，通過面對面、心與心的交流，實現(xiàn)了產(chǎn)品與客戶的對接，拉近了農(nóng)商銀行與客戶的距離，增進了彼此間的信任，樹立了良好的企業(yè)形象。

另一方面，開展網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷活動，是“兩掃五進”活動的延伸與拓展，是全力打通基層金融服務(wù)的“最后一公里”“發(fā)動機”，是推動全市普惠金融加快發(fā)展，實現(xiàn)了金融服務(wù)網(wǎng)格化全覆蓋的“燃料劑”。通過“網(wǎng)格化”營銷，增強了我行的市場競爭力，提升了客戶粘合度，促進了業(yè)務(wù)發(fā)展，深受居民的歡迎，營造出了良好的社會輿論氛圍，使農(nóng)商行的企業(yè)形象在當(dāng)?shù)厝罕娦闹性桨l(fā)的高大、清晰。

三、工作亮點

（一）統(tǒng)一路線，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮。活動受到了******農(nóng)商銀行黨委的高度重視，專門成立了由董事長任組長，其他班子成員任副組長，各單位負(fù)責(zé)人及部室經(jīng)理為成員的網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷專項活動領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)本次活動的開展。業(yè)務(wù)拓展部制定出詳細(xì)的“兩掃五進”實施方案，確定“兩掃”社區(qū)分布圖，各成員按照劃定區(qū)域開展地毯式營銷。

（二）專業(yè)培訓(xùn)，提升水平。開展“兩掃五進”活動和制定特色網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷方案并實施之前，我行邀請了專業(yè)的企業(yè)管理咨詢公司為營銷團隊做專業(yè)營銷知識、營銷技巧等培訓(xùn)工作，專家對營銷方案、營銷技巧、營銷話術(shù)、產(chǎn)品推介等進行詳細(xì)講解，組織模擬演練。

（三）突出重點、創(chuàng)新形式。近三個月以來，圍繞“訪客戶、問需求、優(yōu)服務(wù)”的中心思想不變，我行根據(jù)活動期間的節(jié)假日的特點和社會對農(nóng)村商業(yè)銀行的認(rèn)知程度，采取多種有創(chuàng)意的營銷方案，將宣傳的重點放到形象宣傳和綜合業(yè)務(wù)宣傳上，突出宣傳農(nóng)村商業(yè)銀行“情系三農(nóng)、服務(wù)客戶”的良好形象。

如******農(nóng)商銀行*****支行組織開展了“情系高考學(xué)子，農(nóng)商與您同行”為主題的高考公益服務(wù)活動；*****組織舉辦的“伴您同行，與您成長---小小銀行家，我們一起成長喲！”為主題的“六?一兒童節(jié)”親子活動，豐富了小朋友的金融知識和加強了小朋友對理財知識的理解；****支行開展的“客戶一家親，我與農(nóng)商行親又親”主題活動，免費為老人及小孩理發(fā)、拍照；*****支行發(fā)動的“粽情農(nóng)商”主題活動，“端午節(jié)”前營造節(jié)日氛圍，在*****鎮(zhèn)各主要街道逐門逐戶贈送粽子及宣傳我行金融產(chǎn)品；********支行組織策劃的“520！你表白我送禮”主題活動，使用******農(nóng)信手機app成功進行一筆5.20元的交易，便可參與抽獎送禮活動等各種意義深遠(yuǎn)、惠至客戶的貼心活動。

******農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

****年***月****日

第五篇：客戶需求分析

客戶需求分析：

一、客戶在哪里？

1、鎖定目標(biāo)：

首先要了解當(dāng)前社會對人才的需求，了解不同行業(yè)、不同客戶的需求，只有這樣才能有針對性去尋找客戶。

2、按行業(yè)分類：

如：國有銀行、商業(yè)銀行、市區(qū)教育局、街道辦、社保局、電業(yè)局、水利局等。

3、按組織層次分類：

如：1：按行業(yè)分：金融業(yè)、保險業(yè)、商業(yè)協(xié)會、政府機構(gòu)中的各局、街道辦、、、、、。

2、不限行業(yè)：按高級、中級、職員、專業(yè)人員、、、、、、。

3、按組織單位：黨團組織、民族黨派、民間組織、、、、、、。

主要是讓客戶知道通過培訓(xùn)才能掌握知識、提高工作水平、適用本職工作。

二、教育服務(wù)內(nèi)容：

培訓(xùn)服務(wù)流程 ：定培訓(xùn)需求：由培主管做需求調(diào)研，詳細(xì)了解培訓(xùn)目標(biāo)與具體需求，協(xié)商培訓(xùn)方案做如下工作：

1、項目評估

2、明確培訓(xùn)目標(biāo)、3、制定學(xué)習(xí)計劃

3、設(shè)置課程內(nèi)容、4、做好特色教學(xué)、5、做好教學(xué)總結(jié)

三、俱樂部（沙龍）活動：

以聚會的形式，舉辦聯(lián)誼活動，供廣大家交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗，體會。具體活動方式：

1、體育活動：登山、游泳、拔河、打球、游園。

2、文藝活動：看電影、看表演、參觀。

3、體驗方式：去農(nóng)村、工廠、公司、做義工。