第一篇：馬斯洛需求理論在零售客戶服務(wù)中的運用（定稿）

淺談“馬斯洛需求理論”在“卷煙零售客戶服務(wù)”中的運用

美國心理學(xué)家馬斯洛提出人的需求分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需求五個層次。這五個層次成階梯狀，當(dāng)人的某一級的需要得到最低限度滿足后，才會追求高一級的需要，如此逐級上升，成為推動繼續(xù)努力的內(nèi)在動力。我們的卷煙零售客戶服務(wù)營銷是在不斷滿足零售客戶需求的基礎(chǔ)上展開，以零售客戶滿意 為實施目標(biāo)，馬斯洛需求理論涵蓋了不同卷煙零售客戶的所有需求類型，卷煙服務(wù)營銷同樣可以從中得到很多借鑒，筆者結(jié)合自己從事零售客戶服務(wù)工作的經(jīng)驗就馬斯洛需求理論在卷煙零售客戶服務(wù)中的運用談點初淺看法。

生理需求與利潤最大化的追求。馬斯洛需求理論提出的第一層次需求是生理需求，是指人類維持自身生存的最基本要求，包括吃、喝、住處的要求。從零售客戶的需求層面來講，生理需求就是經(jīng)營卷煙所獲取利潤的需求，零售客戶的一切經(jīng)營活動都以利益為出發(fā)點，所以我們的營銷服務(wù)應(yīng)該從指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營出發(fā)，旨在幫助零售客戶提高盈利水平。通過對客戶經(jīng)營分析和貨源供應(yīng)指導(dǎo)來幫助客戶了解自己的經(jīng)營狀況，品牌的銷售數(shù)和卷煙銷售的異動情況；根據(jù)店鋪位置來確定市場定位，方便客戶進行庫存管理以及訂貨方向的準(zhǔn)確把握；不定期的開展零售客戶培訓(xùn)，對零售客戶走訪了解過程中遇到的問題及困難進行解答與指導(dǎo)，同時也是更好的反饋零售客戶的意見，以便更好的指導(dǎo)客戶進行適銷對路的經(jīng)營方法；實行按客戶定單組織貨源，科學(xué)合理配置貨源，保證基本滿足零售客戶需求。通過幫助零售客戶解決切身利益問題，來提高零售客戶利潤，是獲得客戶滿意的最基本的要求。

安全需求與公正待遇的給予。安全需求是指勞動安全、職業(yè)安全、生活穩(wěn)定、希望免于災(zāi)難、希望未來有保障，心理上的表現(xiàn)是指希望

解除嚴(yán)酷監(jiān)督的威脅、希望免受不公正待遇，工作有應(yīng)付能力和信心。在零售客戶需求上表現(xiàn)為零售客戶在物質(zhì)上需要長久的利益保證以及在心理上希望免受不公正待遇。煙草的政策在逐漸的完善，這個過程中出現(xiàn)的一些新的變化，會給零售客戶帶來一些不安，一些零售客戶對這些變化產(chǎn)生不理解，甚至以為這樣的變化直接損害了他們的利益，比如零售客戶分類管理辦法的調(diào)整以及一些緊俏貨源分配等等問題，客戶會對類別調(diào)整的公平性心存疑慮，對緊俏貨源的可持續(xù)供應(yīng)產(chǎn)生擔(dān)憂等等的不安全感，同時，當(dāng)今的市場也是在不斷變化之中，難免出現(xiàn)一些不安定的因素。要為零售客戶提供安全需求，需要相對穩(wěn)定的公司政策，公平合理的市場秩序、以及提供及時的信息傳達(dá)，讓客戶第一時間了解我們的新的政策以及市場動態(tài)。客戶經(jīng)理需要及時準(zhǔn)確傳達(dá)公司政策變化并對客戶疑慮不解的問題，要及時做好解釋，讓客戶了解我們的一切政策都是為了更好的保證客戶的合理利益；專賣部門要加強市場監(jiān)管，做好市場秩序維護，以及市場穩(wěn)定、競爭公平有序。共同為零售客戶創(chuàng)造更好的市場秩序以及公平、合理的銷售環(huán)境。

社交需求與網(wǎng)絡(luò)成果的共享。馬斯洛認(rèn)為人的社交需求是指希望和同事保持友誼與忠誠的伙伴關(guān)系，希望得到互愛等，希望有所歸屬，成為團體的一員，在個人有困難時能互相幫助。零售客戶的社交需求是指零售客戶希望與我們建立友好的合作伙伴關(guān)系，從我們這里得到更多的幫助與服務(wù)。滿足零售客戶社交需求，是建立零售客戶忠誠度以及信任感的基礎(chǔ)，與零售客戶共享網(wǎng)絡(luò)成果正是體現(xiàn)了滿足零售客戶的社交需求。我們一直在建立并逐步完善了電話訪銷、電子結(jié)算、網(wǎng)上訂貨、現(xiàn)代物流的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)運行管理模式，網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量也在逐步提升。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的完善為客戶提供了信息交流的平臺，這些網(wǎng)建成果都直接轉(zhuǎn)化成為服務(wù)客戶的資源，零售客戶切實享受到網(wǎng)建水平提升帶來的成果。我們通過開展零售客戶培訓(xùn)，加強了客戶與客戶

之間以及煙草營銷人員與零售客戶之間的交流。在我們共同創(chuàng)建的這個網(wǎng)絡(luò)體系中，不僅使客戶的營銷理論得到的充實，技能得到了提升，同時，把零售客戶以卷煙為紐帶聯(lián)系在一起，使他們之間得到了更好的溝通與交流。

尊重需求與和諧關(guān)系的建立。需求理論中的尊重需求是指希望得到別人的尊重、受人賞識、注意或欣賞，滿足自我尊重的需要，導(dǎo)致自信、價值與能力體驗、力量及適應(yīng)性增強等多方面的感覺。在營銷領(lǐng)域，無論是客戶，還是最終消費者，無疑都有這樣一種需求，所以需要強調(diào)的是聆聽、溝通的重要性。成功的營銷都需要做好這一點。古人云：“人之患在好為人師”，在與零售客戶進行溝通時，要多多聆聽零售客戶的聲音，而不是一味的向零售客戶提出要求，聆聽零售客戶對我們工作的意見與建議，尊重零售客戶的合理建議，并能夠有條件的采納。面對客戶的抱怨，不要急于去澄清，而是仔細(xì)聆聽客戶的抱怨、訴說，并不失時機的插入一些評論，贊同客戶的觀點，認(rèn)可他們的價值，尊重他們，通過這種“聆聽”、“溝通”，客戶心中的抱怨會大大降低，甚至消失，取而代之的是對營銷人的認(rèn)同，并高興自己找到了一個好的“知己”，最終雙方疑慮盡釋，氣氛融洽，雙方合作進一步推向前進。

自我實現(xiàn)需求與成功經(jīng)營的體驗。馬斯洛認(rèn)為滿足這種需要就要求完成與自己能力相稱的工作，最充分地發(fā)揮自己的潛在能力，成為所期望的人物零售客戶的自我實現(xiàn)需求。這個過程的實現(xiàn)是建立在前幾個過程的基礎(chǔ)上，在我們營銷活動不斷的體現(xiàn)客戶需求時，零售客戶的滿意度不斷提升，通過我們授之予漁的營銷方式，以及親情化的營銷服務(wù)，以及合理市場秩序的建立，良好外部競爭環(huán)境的形成，以及零售客戶與煙草公司形成和諧的合作關(guān)系，這些都是我們?yōu)榱闶劭蛻魟?chuàng)造的無形價值，這些無形價值幫助零售客戶擴大了經(jīng)營規(guī)模，增加了利潤收入，提高了經(jīng)營能力，提升了社會地位。幫助零售客戶

實現(xiàn)了輕松經(jīng)營，成就了自身成長與實現(xiàn)利潤的雙重價值，在這個過程中讓零售客戶體驗了成功經(jīng)營的快樂，從而達(dá)到了自我實現(xiàn)的需求。

按照“馬斯洛需求理論”，為我們了解廣大卷煙零售客戶的心理需求提供了理論指導(dǎo)，零售客戶服務(wù)不僅僅是形象工程，更多的是情感工程，讓顧客感受真誠的關(guān)懷，感知客戶需求的變化，切實發(fā)揮專賣與業(yè)務(wù)的營銷管理合力，把需求轉(zhuǎn)化為成長的動力，作好對廣大卷煙零售戶的客戶服務(wù)工作，從而實現(xiàn)“兩個維護”、“三個滿意”的最終目標(biāo)。

第二篇：馬斯洛需求理論

馬斯洛需求理論

內(nèi)涵：人在滿足了生存、安全的需求之后，就渴望被尊重，希望人格與自身價值被承認(rèn)。

提出者：美國心理學(xué)家馬斯洛

點評：做到了對員工的尊重，你就得到了全部。

理論內(nèi)容

1943年，美國心理學(xué)家馬斯洛發(fā)表了《人類動機的理論》一書。在這本書中，馬斯洛提出了著名的人的需求層次理論。在他看來，人的需求有一個從低到高的發(fā)展層次。低層次的需要是生理需要，向上依次是安全、愛與歸屬、被尊重和自我實現(xiàn)的需要。自我實現(xiàn)指創(chuàng)造潛能的充分發(fā)揮，追求自我實現(xiàn)是人的最高動機。

在馬斯洛看來，生理需求是人類最基本的需求和欲望。人類不會安于底層的需求，較低層的需求被滿足之后，就會往高處發(fā)展。滿足生理需求之后就追求心理滿足和社會認(rèn)同，之后就想被愛，被尊重，希望人格與自身價值被承認(rèn)。這是人類共同的特質(zhì)。

理論應(yīng)用

馬斯洛需求層次理論把人類需求分成生理、安全、社交、尊重和自我實現(xiàn)五類，依次由較低層次到較高層次。商業(yè)地產(chǎn)的業(yè)種規(guī)劃并非為迎合商鋪投資客的心理，而是為有效商圈的終端消費者量身訂做，其過程通過經(jīng)營商家（亦為租戶、合作戶和自營業(yè)主）來實現(xiàn)的。這樣的業(yè)種規(guī)劃方案才可能成為商業(yè)地產(chǎn)項目持續(xù)經(jīng)營發(fā)展、物業(yè)增值的前提條件。正是這緣故，馬斯洛需求層次理論在研究商業(yè)地產(chǎn)的業(yè)種規(guī)劃工作中得到廣泛的應(yīng)用，很多從事商業(yè)地產(chǎn)業(yè)種規(guī)劃的工作者也在不知不覺中應(yīng)用馬斯洛理論。

生理需求：

對食物、水、空氣、住房和穿著等需求都是生理需求，這類需求的級別最低，人們在轉(zhuǎn)向較高層次的需求之前，總是盡力滿足這類需求。一個人在饑餓時不會對其它任何事物感興趣，他的主要動力是得到食物。對于一個商業(yè)地產(chǎn)來講，能夠滿足這些需求的業(yè)種比較多。主要有提供普通食品、日用品和服裝等商品的大型超級市場、提供食品的食品超市、提供服裝、鞋帽和床上用品等商品的百貨公司、提供服裝的服裝店、提供房產(chǎn)信息的房產(chǎn)中介機構(gòu)、房產(chǎn)超市等。

安全需求：

安全需求包括對人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等的需求。和生理需求一樣，在安全需求沒有得到滿足之前，除了生理需求，人們最關(guān)心的就是這種需求。商業(yè)地產(chǎn)也可以為這些需求引入如提供安全舒適使用方便的家用電器連鎖店、提供消防器材的專賣店、提供簡單醫(yī)療康復(fù)的社區(qū)醫(yī)療保健中心、提供人身和財產(chǎn)保險的各類保險公司營業(yè)部門、提供貨幣安全結(jié)算的銀行等。

社交需求：

社交需求包括對友誼、愛情以及隸屬關(guān)系的需求。當(dāng)生理需求和安全需求得到滿足后，社交需求就會突出來了。在馬斯洛需求層次中，這一層次是與前面兩個需求層次截然不同的另一層次。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民生活水平的提高，這一需求的表現(xiàn)越來越明顯。商業(yè)地產(chǎn)可為這一層次的需求設(shè)計如下的業(yè)種：提供信息交流工具的手機大賣場、提供聚會用餐或交流的各式酒樓、咖啡西餐、特色酒吧、舞廳KTV、網(wǎng)吧、提供競技交流的健身運動俱樂部、各類禮品店、電影院等。

尊重需求：

尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺，也包括他人對自己的認(rèn)可與尊重。有尊重需求的人希望別人按照他們的實際形象來接受他們，并認(rèn)為他們有能力，他們關(guān)心的是成就、名聲、地位和晉升機會。這是由于別人認(rèn)識到他們的才能而得到的。當(dāng)他們得到這些時，不僅贏得了人們的尊重，同時就其內(nèi)心因?qū)ψ约簝r值的滿足而充滿自信。商業(yè)地產(chǎn)中，各類高檔商品和服務(wù)項目均為這一層次的需求服務(wù)的，例如：提供美化生活的藝術(shù)攝影中心和美容美體中心、提供世界知名服飾品牌的百貨公司和專賣店、提供高級服務(wù)的餐館和會所、世界名車展示中心、世界名表精品專賣店、書店、婚慶商品和服務(wù)中心、各類珠寶店等。自我實現(xiàn)需求：

自我實現(xiàn)需求的目標(biāo)是自我實現(xiàn)。欲達(dá)到自我實現(xiàn)境界的人，主要表現(xiàn)在工作學(xué)習(xí)和生活的追求。隨著生理、安全、社交、尊重四種需求的滿足，人們開始尋找生活的樂趣和學(xué)習(xí)更多的知識，盡量地享受工作外的精神生活。類似這類項目有各類高級技能培訓(xùn)中心、高學(xué)歷教育培訓(xùn)中心、高級藝術(shù)培訓(xùn)中心、水療桑拿、足道、野外休閑俱樂部、等各類休閑娛樂項目。

商業(yè)地產(chǎn)可以選擇的業(yè)種很多，有的業(yè)種可能滿足二個層次的需求，在此都不一一列舉。至于如何將這些業(yè)種規(guī)劃到某一個商業(yè)地產(chǎn)項目，這要視項目所輻射商圈的市場調(diào)查分析結(jié)果而定，而不是簡單地套用馬斯洛理論，大家可以按照馬斯洛理論的五個層次的需求展開規(guī)劃思路。

理論價值

馬斯洛理論告訴我們，生理需求只是人們的最基本需求。所以，在對待員工上，物質(zhì)獎勵只是最基本的獎勵。隨著社會的發(fā)展，人們的要求會不斷提高，會更多地向求得社會認(rèn)同和尊重這個方向努力。反映在企業(yè)管理理論上，就是從泰勒的科學(xué)管理之后，一個再也沒有改變的主題，就是對人的尊重。在現(xiàn)在的企業(yè)組織中，已經(jīng)沒有比尊重個人更為普遍和明確的價值觀了。它要求我們在企業(yè)管理中，應(yīng)該進行一種人性的回歸，實行以尊重員工為核心的人本管理。

理論人物 簡介評價

亞伯拉罕·馬斯洛(Abraham Harold Maslow，1908-1970)出生于紐約市布魯克林區(qū)。美國社會心理學(xué)家、人格理論家和比較心理學(xué)家，人本主義心理學(xué)的主要發(fā)起者和理論家，心理學(xué)第三勢力的領(lǐng)導(dǎo)人。

人物生平

1926年入康乃爾大學(xué)，三年后轉(zhuǎn)至威斯康辛大學(xué)攻讀心理學(xué)，在著名心理學(xué)家哈洛的指導(dǎo)下，1934年獲得博士學(xué)位。之后，留校任教。1935年在哥倫比亞大學(xué)任桑代克學(xué)習(xí)心理研究工作助理。1937年任紐約布魯克林學(xué)院副教授。1951年被聘為布蘭代斯大學(xué)心理學(xué)教授兼系主任。1969年離任，成為加利福尼亞勞格林慈善基金會第一任常駐評議員。第二次世界大戰(zhàn)后轉(zhuǎn)到布蘭代斯大學(xué)任心理學(xué)教授兼系主任，開始對健康人格或自我實現(xiàn)者的心理特征進行研究。曾任美國人格與社會心理學(xué)會主席和美國心理學(xué)會主席（1967），是《人本主義心理學(xué)》和《超個人心理學(xué)》 兩個雜志的首任編輯。

典型案例

1949年，37歲的大衛(wèi)·帕卡德參加了一次美國商界領(lǐng)袖們的聚會。與會者就如何追逐公司利潤侃侃而談，但帕卡德不以為然，他在發(fā)言中說：“一家公司有比為股東掙錢更崇高的責(zé)任，我們應(yīng)該對員工負(fù)責(zé)，應(yīng)該承認(rèn)他們的尊嚴(yán)?！迸量ǖ略谠炀凸韫染穹矫娴呢暙I，恐怕超過了任何CEO。就像希臘的民主遺產(chǎn)一樣，他的以人為本的理念，影響至深至遠(yuǎn)。正是創(chuàng)始人帕卡德這種以人為本--至今這都是惠普之道的核心價值--的思想和精神，締造出了今天惠普（HP）這個產(chǎn)業(yè)帝國。惠普中國公司總裁陳翼良對媒體說：“我不敢不尊重我的員工。”作為惠普在中國最高主管官員，對員工的態(tài)度從這句話中我們可以略見一斑。惠普的人性文化的第一條就是相信人、尊重人，在這樣的一個環(huán)境下，每個人都能得到充分的尊重。惠普的人性化的文化，很容易把一個企業(yè)凝聚起來，這樣的一家好公司，往往使人情愿一輩子都為它做事。

IBM創(chuàng)始人老沃森一生中有一半時間在旅行，一天工作16小時，幾乎每個晚上都參加他數(shù)不清的員工俱樂部舉辦的儀式和慶典。他樂于同員工交談，當(dāng)然不是以一個好奇的上司自居，更多的是以一位老朋友的身份出現(xiàn)--這是他那個時代人寫下的記錄。但實際上今天我們還可以聽到關(guān)于沃森先生的故事，而且這些故事已經(jīng)成為這個卓越企業(yè)的文化組成部分。如“不關(guān)門”制度、俱樂部、簡單化、布道、狂歡以及培訓(xùn)等等。

他的繼任者小托馬斯·沃森在《商業(yè)及其信念》一書中講道：“IBM經(jīng)營哲學(xué)的大部分都集中在其三個簡單的信條當(dāng)中，我要從我認(rèn)為最重要的那一條說起，那就是，我們對每個人都要尊重。盡管這只是一個很簡單的理念，但IBM為了實現(xiàn)這條理念，確實耗費了大部分的管理時間。我們在此投入了比做其他任何事情都要多的精力。實際上，這一信條在我父親的腦子里就已經(jīng)根深蒂固了?！蔽稚终f：“我們幾乎每一種鼓勵措施都是用來激發(fā)人們的熱情的，我們早先強調(diào)人際關(guān)系并非受利他主義的影響，而是出于一條簡單的信條--如果我們尊重員工，而且?guī)椭麄冏宰?，這將會使公司的利潤實現(xiàn)最大化。”

企業(yè)尊重工人的自尊雖不是出于利他的考慮，但這不影響管理上以人為本的基礎(chǔ)。企業(yè)與員工本來就是一種互相滿足的關(guān)系。一個賺錢，一個得到發(fā)展自己的機會、受到尊重，完全無可厚非。只可惜，國內(nèi)的企業(yè)對這個理念的引進并不是太早，要學(xué)的還很多。

在眾多的國內(nèi)企業(yè)中，海爾算是推行人性化管理比較早和好的一個了。他們?yōu)樽约旱钠髽I(yè)文化標(biāo)示了這樣的目標(biāo)：一是給人以公平感，如果不是事實上的公平感，起碼也是心理感受的公平感；二是給人以施展才能的機會，讓人感到企業(yè)的天地廣闊，員工能翻幾個筋斗，就給他搭相應(yīng)的臺子；三是給人以成就感，哪怕員工有一點兒小改小革，也要給他們充分的榮譽。海爾提倡尊重每一個人的價值：人人是人才，賽馬不相馬。

案例結(jié)論

尊重每一位員工的個性，尊重員工的個人意愿，尊重員工的選擇權(quán)利。所有的員工在人格上人人平等，在發(fā)展機會面前人人平等。萬科提供良好的勞動環(huán)境，營造和諧的工作氛圍，倡導(dǎo)簡單而真誠的人際關(guān)系。這是萬科總裁王石對自己公司的評價和企業(yè)文化的定位。萬科能在短短幾年時間內(nèi)打造成中國房地產(chǎn)市場當(dāng)之無愧的龍頭老大，究其原因，就是他們尊重人，并為人才創(chuàng)造了一個和諧、富有激情的工作平臺。這可以說是萬科成功的第一因素。

實現(xiàn)價值，就是實現(xiàn)生命力。人有生命力，才會快樂。商人以賺錢花錢為樂，企業(yè)家以創(chuàng)造更大價值為樂，商人一直待在馬斯洛需求的最底層，沉迷于生理需求；而企業(yè)家待在馬斯洛需求的金字塔頂尖，實現(xiàn)人世間自我價值的最大化。商人與企業(yè)家的差別，就在價值觀，以及價值觀背后對于原始需求的提升。你愿意做哪種人呢？

營銷方案

根據(jù)五個需求層次，可以劃分出五個消費者市場：

1、生理需求→滿足最低需求層次的市場，消費者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可

2、安全需求→滿足對“安全”有要求的市場，消費者關(guān)注產(chǎn)品對身體的影響

3、社交需求→滿足對“交際”有要求的市場，消費者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象

4、尊重需求→滿足對產(chǎn)品有與眾不同要求的市場，消費者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義

5、自我實現(xiàn)→滿足對產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)的市場，消費者擁有自己固定的品牌

第三篇：馬斯洛需求層次理論

“馬斯洛需求層次理論”演講稿

老師，同學(xué)們下午好。我是財管八班的徐詩昀。今天我演講的主題是“馬斯洛需求層次理論在生活中的用處”。

馬斯洛需求理論分為：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現(xiàn)的需要。當(dāng)初上課時，我就在想為什么我們要學(xué)這個理論呢？然后在寫這個演講稿時我找到了答案。

馬斯洛需求層次理論，在生活中的用處非常多。從大的方向來說，同一類產(chǎn)品可以滿足不同人的多種需要。例如,對于一個經(jīng)濟支付能力較低的人來講,衣服可能只屬于生理需要,而對于一個社會階層比較高的人來講,衣服更多的則成為社交需要和尊重需要。企業(yè)只有迎合了市場的需求才能夠達(dá)到利益最大化。

再貼近些說，我們學(xué)校，以后肯定有很多同學(xué)從事于服務(wù)業(yè)，每天會面對各種各樣的客人。這個時候我們就可以運用“馬斯洛需求層次理論”，針對每位客人的需求，提供不同的服務(wù)。如果以后在酒店工作，碰到一位很有身份地位的客人，你給他推薦一些折扣房。也許你是出于好心，但是因為你沒有根據(jù)他的需求來給他服務(wù)，所以他反而會因此感到不滿意。將來我們畢業(yè)了，無論是面對你的客戶還是上司，如果你能夠?qū)ΠY下藥，每次都準(zhǔn)確的給予他們想要的東西，那他們是不是會很快的記住你呢？

接著就我們自身說，一年三百六十五天、一天二十四個小時，時間不等人。我們都應(yīng)該有追求的活著，而不是漫無目的、毫無目標(biāo)的混跡。這時候我們也可以通過“馬斯洛需求層次理論”來明確我們的目標(biāo)。有句話說的好——每個人的追求都不一樣。我們必須非常清楚自己想要的東西，才能最直接、最有效率的得到自己想要的東西、朝自己期望的方向走去。

所以不難看出，“馬斯洛需求層次理論”在生活中的應(yīng)用有多廣泛。學(xué)習(xí)馬斯洛理論，能夠幫助我們互相理解每個人的行為，把我們認(rèn)為無法溝通的問題簡單化；學(xué)習(xí)馬斯洛理論，能夠幫助我們提前領(lǐng)悟自己的人生，進入自我實現(xiàn)的追求，過自由、快樂的日子。

以上就是我的演講，謝謝大家。

第四篇：馬斯洛需求理論在管理心理學(xué)中的應(yīng)用

馬斯洛需求理論在管理心理學(xué)中的應(yīng)用

摘要：管理心理學(xué)起源于心理學(xué)，依托于管理學(xué)，在當(dāng)代企業(yè)管理中發(fā)揮著越來越重要的作用。馬斯洛的需求層次理論在探究以人的需求的滿足來調(diào)動員工工作積極性方面也越來越凸顯出其積極的作用。關(guān)鍵詞：管理心理學(xué) 馬斯洛需求理論 教育

管理心理學(xué)簡而言之，即是心理學(xué)在管理活動中的體現(xiàn)和應(yīng)用，起源于心理學(xué)，依托于管理學(xué)。西方管理心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展為管理心理學(xué)的發(fā)展格局奠定了重要基礎(chǔ)，同時也得到了西方理論學(xué)派的重視和研究，被廣泛地應(yīng)用與工業(yè)企業(yè)、機關(guān)、醫(yī)院等現(xiàn)代企業(yè)的管理中，更加促進了現(xiàn)代管理心理學(xué)在管理實踐中的不斷完善和全面發(fā)展。

馬斯洛把人的需要劃分為五個層次：生理的需要、安全的需要、社會上的需要（友愛和歸屬的需要)、尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要。

一、生理需求：生理需要是人類的基本需要，是人自然本性的流露和體現(xiàn)。它是人作為生命個體存在最直接最原始的需要，包括人的饑、渴、性和其他生理機能的需求。這些需求如果得不到滿足，那么其他活動更加難以進行。

二、安全需求：當(dāng)人的生理需求得到滿足，對安全的需求就會提到相對重要的位置。相對于生理需求，安全需求上升到一個更高的層次，保證自身人身安全不受侵犯，生活在相對和諧相對安全的環(huán)境中，這也是人性的本質(zhì)體現(xiàn)，屬于相對低級的需求范圍。

三、社交需求：社交需求是人類社會性本質(zhì)的最直接體現(xiàn)，人的生存與發(fā)展都不是封閉環(huán)境中的自我成長，而是在人與人之間的相互交往、相互聯(lián)系的環(huán)境中實現(xiàn)的。人類習(xí)慣于創(chuàng)造相對和諧、安定的社會環(huán)境，不僅包括對自己安全需求的滿足，而且符合人類歸屬感的需求。人不是單獨存在的，一個群體或組織給個人帶來的歸屬感和認(rèn)同感是其進行社會活動的心理保障。

四、尊重的需求：在社會事務(wù)中，人對名利的渴望和追逐，希望獲得他人及社會對自己能力的肯定，通過不斷努力提高自己的社會地位和社會影響力，這都是對尊重需求的現(xiàn)實描摹。尊重需求相對于生理需求、社交需求更具有持久性，因為人類渴望被尊重和被認(rèn)可的需求是不可能及時滿足的，即使一段時間內(nèi)得到滿足，這種需求在人類無限的欲望和追求進步的思想推動下逐漸產(chǎn)生更高層次的被尊重需要，所以尊重需求的滿足對調(diào)動員工的工作積極性不失為一種持續(xù)有效的推動力。

五、自我實現(xiàn)的需求：一旦上述這些需求都得到滿足，人類通過發(fā)揮自身能力和才干追求人生理想，實現(xiàn)自我價值便成為其最終的目標(biāo)和動力。這種高級的需求只有在其他需求都得到一定程度的滿足后才能成為激勵人不斷進步和提升的動力源泉。

馬斯洛的需求層次理論存在很多不足和爭議，這是無法避免的，任何理論都不可能絕對完全符合所有人的想法，也不可能放之四海而皆準(zhǔn)。在特定的時空范圍內(nèi)，馬斯洛的需求層次理論在現(xiàn)代管理心理學(xué)中具有重要的借鑒作用和價值。在科學(xué)技術(shù)日新月異的當(dāng)今社會，挖掘和刺激人類最大潛能，并且刺激人類不斷創(chuàng)造新的潛能成為時代發(fā)展的必然要求，因此，馬斯洛的需求層次理論在當(dāng)今管理心理學(xué)中仍舊具有鮮明的時代特征和現(xiàn)實意義。

了解員工的需要是應(yīng)用需要層次論對員工進行激勵的一個重要前提。在不同組織中、不同時期的員工以及組織中不同的員工的需要充滿差異性，而且經(jīng)常變化。因此，管理者應(yīng)該經(jīng)常性地用各種方式進行調(diào)研，弄清員工未得到滿足的需要是什么，然后有針對性地進行激勵。這樣才能讓員工發(fā)揮出最大的才能和作用，為企業(yè)帶來最大的利益。不同階層的員工有不同的需求，就需要管理者給予不同的激勵。對于基層核心員工來說，其需求層次處于最底層的生理需求，也就是說他們此時還在為衣、食、住、行而忙碌，所以更看重的是現(xiàn)期貨幣收入的多少。企業(yè)對這類核心員工的有效激勵就是適當(dāng)增大基本工資在整個薪酬結(jié)構(gòu)中的比例．從而使他們每個月都有一筆可觀的固定收入．不僅能夠解決基本的生活需要．還可以對自己在企業(yè)的未來前景產(chǎn)生良好的預(yù)期。對于中層核心員工來說，其需求層次處于中間的安全需求和社交需求。一方面，他們?nèi)匀挥凶非筘泿攀杖氲膭訖C：另一方面。他們更希望自己和家人身體健康、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、災(zāi)禍等。能夠與左鄰右舍以及同事朋友之間建立溫馨和諧的人際關(guān)系。因此，企業(yè)對這類核心員工的有效激勵就是適當(dāng)增大績效工資在整個薪酬結(jié)構(gòu)中的比例，以調(diào)動其追逐更多貨幣收入的積極性和在福利設(shè)計上多提供一些醫(yī)療保險和帶薪假期．對于高層核心員工來說。其需求層次已經(jīng)處于最高層的尊重需求和自我實現(xiàn)需求。他們需要得到的是社會大眾的認(rèn)可、個人的良好聲譽和社會地位。以及實現(xiàn)心中的理想。企業(yè)所需要做的是采用股票、股票期權(quán)這類風(fēng)險與收益都十分巨大的變動收入形式作為高層核心員工的主要薪酬形式．一方面可以為他們提供足夠的空間去進行自我挑戰(zhàn)、自我突破。另一方面又可以以這些收入作為顯示其能力和成就的公共信號為社會各界所識別。

馬斯洛原理在教學(xué)中的應(yīng)用有哪些呢？首先我們要關(guān)注學(xué)生內(nèi)心需要，強化德育教育，提高學(xué)生素質(zhì)。在教學(xué)中應(yīng)關(guān)注學(xué)生的內(nèi)心需要以及學(xué)生的認(rèn)知發(fā)展，在學(xué)生正確的人生態(tài)度與價值觀建立上，把層次需求理論融入到教育中。在學(xué)習(xí)中體會成功的感受，錯誤的處理，突發(fā)事件的應(yīng)變能力。其次是完善教育教學(xué)評價體系，滿足學(xué)生的自尊需求，培養(yǎng)學(xué)生良好的人生品格。在教育教學(xué)中，客觀、科學(xué)、藝術(shù)的評價對學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活能起到非常重要的作用。教師的各類教育評價都會對學(xué)生產(chǎn)生一定的影響，而在評價的過程中，一定要關(guān)注學(xué)生的感受，尊重學(xué)生的人格。最后是學(xué)生自己要關(guān)注自我的實現(xiàn)需要，樹立遠(yuǎn)大的理想，成就人生夢想。自我實現(xiàn)就是尋找生活的樂趣和學(xué)習(xí)更多的知識，盡量的享受學(xué)習(xí)外的精神生活，實現(xiàn)過程中感受參與帶來的了樂趣與體驗。

馬斯洛的需求層次理論存在很多不足和爭議，這是無法避免的，任何理論都不可能絕對完全符合所有人的想法，也不可能放之四海而皆準(zhǔn)。在特定的時空范圍內(nèi)，馬斯洛的需求層次理論在現(xiàn)代管理心理學(xué)中具有重要的借鑒作用和價值。在科學(xué)技術(shù)日新月異的當(dāng)今社會，挖掘和刺激人類最大潛能，并且刺激人類不斷創(chuàng)造新的潛能成為時代發(fā)展的必然要求，因此，馬斯洛的需求層次理論在當(dāng)今管理心理學(xué)中仍舊具有鮮明的時代特征和現(xiàn)實意義。參考文獻

[1]韋克難，現(xiàn)代管理心理學(xué)[M]，四川人民出版社，2004年9月第1版。

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[3]盧盛忠，管理心理學(xué)[M]，浙江教育出版社，2006年7月第4版。

第五篇：馬斯洛需求層次理論

馬斯洛需求層次理論在高校學(xué)生管理中的現(xiàn)實意義和價值

摘要：從馬斯洛需求層次理論的內(nèi)容的不同方面及意義，作用等對高校學(xué)生管理中的啟示及意義來闡述，如何更好地組織和開展好高校校園文化活動展開討論。

關(guān)鍵字：馬斯洛需求層次理論。高校學(xué)生管理。啟示。

馬斯洛的理論，個體成長發(fā)展的內(nèi)在力量是動機。而動機是由多種不同性質(zhì)的需要所組成，各種需要之間，有先后順序與高低層次之分；每一層次的需要與滿足，將決定個體人格發(fā)展的境界或程度。馬斯洛認(rèn)為，人類的需要是分層次的，由底到高，它們是：

生理需求

安全需求

社交需求

尊重需求

自我實現(xiàn)。

生理需求：生理上的需要是人們最原始、最基本的需要，如空氣、水、吃飯、穿衣、性欲、住宅、醫(yī)療等等。若不滿足，則有生命危險。這就是說，它是最強烈的不可避免的最底層需要，也是推動人們行動的強大動力。安全需求 安全的需要要求勞動安全、職業(yè)安全、生活穩(wěn)定、希望免于災(zāi)難、希望未來有保障等。安全需要比生理需要較高一級，當(dāng)生理需要得到滿足以后就要保障這種需要。每一個在現(xiàn)實中生活的人，都會產(chǎn)生安全感，欲望，自由的欲望、防御的實力的欲望。社交需求：社交的需要也叫歸屬與愛的需要，是指個人渴望得到家庭、團體、朋友、同事的關(guān)懷愛護理解，是對友情、信任、溫暖、愛情的需要。社交的需要比生理和安全需要更細(xì)微、更難捉摸。它與個人性格、經(jīng)歷、生活區(qū)域、民族、生活習(xí)慣、宗教信仰等都有關(guān)系，這種需要是難以察悟，無法度量的。尊重需求，尊重的需要可分為自尊、他尊和權(quán)力欲三類，包括自我尊重、自我評價以及尊重別人。尊重的需要很少能夠得到完全的滿足，但基本上的滿足就可產(chǎn)生推動力。自我實現(xiàn)：自我實現(xiàn)的需要是最高等級的需要。滿足這種需要就要求完成與自己能力相稱的工作，最充分地發(fā)揮自己的潛在能力，成為所期望的人物。這是一種創(chuàng)造的需要。有自我實現(xiàn)需要的人，似乎在竭盡所能，使自己趨于完美。自我實現(xiàn)意味著充分地、活躍地、忘我地、集中全力全神貫注地體驗生活。運用馬斯洛的幾個需要層次學(xué)說，分析學(xué)生在學(xué)校的需求，進而培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)動機，可以從以下幾個方面進行：

一．提升校園環(huán)境，滿足基本生理需求，激發(fā)學(xué)習(xí)動力

學(xué)生在成長中需要進食、飲水、呼吸新鮮空氣及有著感官視聽的基本生理需要，因此學(xué)校良好的硬件設(shè)施對學(xué)生可以起到激勵作用。冬暖夏涼、寬敞明亮、色彩布局諧調(diào)的教室，豐盛可口的飯菜，設(shè)備先進、儲備豐足的各類實驗室、圖書館、運動場，整潔優(yōu)美、鮮花盛開、綠樹成蔭的校園，教職工整潔優(yōu)雅端莊的儀表言談舉止，會使學(xué)生產(chǎn)生朝氣蓬勃、奮發(fā)向上的心理感受，學(xué)生一走進校園，精神就會隨之而振奮，進而調(diào)整自己的情緒，進入最佳學(xué)習(xí)狀態(tài)。

二．維護身心和諧，滿足安全需要，激發(fā)良性學(xué)習(xí)情緒

學(xué)生希望自己身體健康，學(xué)習(xí)、安全有保障，做自己愿意做或較習(xí)慣做的事情，喜歡一種安穩(wěn)的程序或節(jié)奏，這是學(xué)生對安全的需要。因此高質(zhì)量的穩(wěn)定的教師群體、和諧的教師與學(xué)生，教師與教師間的人際關(guān)系，寬松有度的學(xué)校及班級管理制度，科學(xué)的、有序的、符合學(xué)生身心建康的作息時間安排，穩(wěn)定和諧的班風(fēng)和課堂氣氛將有助于學(xué)生保持身心和諧，從而在學(xué)習(xí)中張施有度，揮灑自如。

學(xué)校教師在對學(xué)生進行教育管理及對學(xué)生的學(xué)習(xí)、活動進行評價、獎勵時要公平公正公開，使學(xué)生心中感到踏實舒暢，在學(xué)習(xí)中擁有穩(wěn)定平和的良性情緒

三．形成關(guān)愛氖圍，滿足歸屬感，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情

學(xué)生希望在社會生活中受到別人的注意、接納、同情、關(guān)心和友愛，在感情上有所歸屬，歸屬于某一學(xué)校、某一班級、某一群體，成為其中的一員，而不愿在學(xué)校中成為孤獨的人。他們希望有知心朋友，和老師同學(xué)保持良好的關(guān)系，渴望得到老師同學(xué)的愛并把愛給予別人。

因此在學(xué)校及班級中要從小事做起，提倡和實踐真誠與理解，關(guān)懷與寬容，在友善坦誠的環(huán)境中學(xué)生會感到輕松愉快，“心有所歸”，熱情倍增。

學(xué)生出現(xiàn)問題需要做工作時，教師要抱著寬容的態(tài)度，曉之以理，動之以情，絕不可因“氣在火頭上”，而變得冷酷，采用簡單的手段和方法，若由此學(xué)生對你產(chǎn)生心理隔閡，雙方會陷入僵局，反而不利于問題的解決。更嚴(yán)重的是在一些心理比較敏感脆弱的學(xué)生心中，會留下長期揮之不去的陰影。

四．信任肯定表揚，滿足尊重需要，激發(fā)學(xué)習(xí)信心

學(xué)生希望自己具備各種能力和知識，能夠維護自尊，并得到別人的尊重，這是學(xué)生對尊重的需要。

這種需要是和學(xué)生渴望各科學(xué)習(xí)成績好、各種活動表現(xiàn)突出，得到老師贊許、同學(xué)羨慕、家長滿意相聯(lián)系的。因此學(xué)校、班級、課堂教學(xué)中要組織各種活動，給予學(xué)生更多的表現(xiàn)機會。滿足尊重的需要，會激發(fā)學(xué)生的自信心，更加勤奮努力的學(xué)習(xí)。

五．創(chuàng)造成功體驗，滿足自我實現(xiàn)需要，激發(fā)學(xué)習(xí)潛能。

學(xué)生有自我實現(xiàn)的需要，他們需要實現(xiàn)自己的理想、抱負(fù)，充分發(fā)揮自己的潛能，希望完成和自己的能力相稱的學(xué)習(xí)或活動，成為自己所期望的人物。只有實現(xiàn)自己的理想，他們才會感到擁有最大的快樂。

“千里之行，始于足下”，根據(jù)學(xué)生的需求，制定合理的一系列的小目標(biāo)，學(xué)生自我的點滴進步及美好的期待中讓其感受成功的快樂，在快樂中與成功中逐漸實現(xiàn)自我，也是一種很好的激勵策略。

二、馬斯洛需求層次論對高等教育管理的啟示

盡管馬斯洛的需求層次論從激勵的角度，以人的因素為根本，為高等教育管理工作提出了新的要求。

(一)以教育工作者為本

1、滿足教育工作人員的基本需求高等教育管理者首先應(yīng)該從低級需要做起，適當(dāng)?shù)母淖児ぷ鳝h(huán)境和工作條件，改善住房條件，創(chuàng)辦一些福利條件，以保證教育工作者的基本生活需求，使他們的衣食住行等問題有個基本的保證。在使用物質(zhì)獎勵時，一定要嚴(yán)格按照按勞分配 的原則實行。必須處理好績效、目標(biāo)、報酬三者之間的關(guān)系。將崗位責(zé)任制、目標(biāo)管理和物質(zhì)獎勵結(jié)合起來。會產(chǎn)生更好的效果。同時精神激勵也會產(chǎn)生同樣的作用，將會使教育工作者產(chǎn)生被人尊重感和歸屬感，能滿足需求層次論中較高層次的需求。因此，要充分調(diào)動教育工作人員的積極性、創(chuàng)造性，應(yīng)首先從滿足他們的基本需要做起。

2、參與管理，目標(biāo)明確按照馬斯洛的理論，人受到尊重與重視愈多，愈會在學(xué)習(xí)和工作等方面努力。所以管理者首先要尊重員工，重視員工提出的各種合理要求和建議，在做重要決策時征求員工意見，并采納合理建議，使其能肯定自己的能力，從而激發(fā)他們的工作熱情和以單位為家的主人翁精神。要把目標(biāo)管理這一現(xiàn)代化管理手段應(yīng)用到高等教育管理的工作之中，使每個員工有明確的工作目標(biāo)。清晰的目標(biāo)可以激發(fā)人的動機，規(guī)定行為的方向，既目標(biāo)對人具有誘發(fā)導(dǎo)向，強化行為的功能。通過目標(biāo)的明確能夠使員工的行為和心理狀態(tài)進入新的境界，上升到新的高度，而目標(biāo)的最終實現(xiàn)可以滿足員工的自尊心和自信心，從而產(chǎn)生充足感和歸屬感。

3、重視人力資源馬斯洛的需求層次論是一種層次等級需求論，自我實現(xiàn)是最高層次。要實現(xiàn)這一層次的需求，首先加強學(xué)習(xí)提高的力度?，F(xiàn)代化要先化人后化物，為了調(diào)動教育工作人員的積極性，管理者應(yīng)注重對人員的培養(yǎng)。這種培養(yǎng)必須是經(jīng)常的、有計劃的，既要著眼于眼前。又要放眼于今后，做到統(tǒng)籌安排、合理規(guī)劃、全面關(guān)注、有步驟的推動。

(二)以學(xué)生為本在馬斯洛的需求層次論中，認(rèn)為滿足了前四種需要的人是?；緷M足的人。而自我實現(xiàn)的需要是生長需要，是不可能完全得到滿足的需要，實現(xiàn)了第五種需要的人才是自我實現(xiàn)和自我完善的人，而只有自我實現(xiàn)其潛能的人才能成為真正自由的人。事實上，一個人越是能夠滿足認(rèn)知和理解的需要，越是有更強的動機去學(xué)習(xí)更多的知識技能。

在高等教育中，教育工作者和學(xué)生是重要的主體因素。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的教育觀念，樹立以人為本的教育理念，培養(yǎng)出適應(yīng)社會發(fā)展需要的高素質(zhì)人才成了高等教育改革的當(dāng)務(wù)之急。馬斯洛的需求層次論正是一個以人為中心的人本主義心理學(xué)理論，該理論以人為中心，重視了人的因素 強調(diào)在任何的管理中，人都是管理的主體，是管理的核心，管理的績效如何，在很大程度上取決于管理的主體。對于改進教育改革中的教育管理具有重要的啟示。

馬斯洛的需求層次論作為現(xiàn)代管理理論的一個重要組成部分，必將在高等教育的管理中得到一定的應(yīng)用。它為高校的管理工作開辟了一條新的思路，拓寬了管理者的視野，明確了教育管理的中心即是以人為本的管理模式。從解決基本

需求人手。逐步解決其他問題，為教育工作者和學(xué)生的創(chuàng)造力和潛力的開發(fā)，以及自我的實現(xiàn)提供了途徑，更好地促進了高等教育工作的開展。

參考文獻：

周三多管理學(xué)。第三版

11級國貿(mào)系物流一班2011017119

徐藝宛