第一篇：納稅服務(wù)禮儀問答題

1、學(xué)校和其他教育機構(gòu)提供的教育勞務(wù)，是否征收營業(yè)稅？ 答：免征。

2、營業(yè)稅稅目有哪些？（回答五種以上即可）

答：交通運輸業(yè)、建筑業(yè)、金融保險業(yè)、郵電通信業(yè)、文化體育業(yè)、娛樂業(yè)、服務(wù)業(yè)、轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)、銷售不動產(chǎn)。

3、對同一納稅人，關(guān)于稅務(wù)登記對國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局有什么要求？ 答：同一代碼，信息共享。

4、個人轉(zhuǎn)讓著作權(quán)，是否應(yīng)征營業(yè)稅？ 答：免征。

5、關(guān)于完稅憑證，完稅憑證主要指哪些完稅證明？

答：指各種完稅證、繳款書、印花稅票及其他完稅證明。

6、關(guān)于稅款入庫，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)方便、快捷、安全的原則，積極推廣使用哪三種主要方式繳納稅款？

答：支票，銀行卡、電子結(jié)算

7、欠繳稅款數(shù)額較大的，納稅人在處分其不動產(chǎn)或者大額資產(chǎn)之前，應(yīng)當(dāng)向稅務(wù)機關(guān)報告。《征管法》規(guī)定欠繳稅款數(shù)額較大是多少元以上？ 答：5萬

8、納稅人取得的收入為非貨幣性資產(chǎn)或者權(quán)益的，其收入應(yīng)當(dāng)參照什么價格計算或估定？ 答：當(dāng)時的市場價格

9、對納稅人的偷稅、抗稅、騙稅等稅務(wù)違法行為，國家稅務(wù)機關(guān)追繳其稅款的期限？ 答：永久

10、《稅收征管法》規(guī)定的納稅申報主要方式有幾種？ 答：直接申報、郵寄申報、電話申報、網(wǎng)絡(luò)申報

11、納稅人遺失稅務(wù)登記證件的，應(yīng)當(dāng)在多少日內(nèi)書面報告主管稅務(wù)機關(guān)，并登報聲明作廢？ 答：15日

12、納稅人不辦理稅務(wù)登記的，由稅務(wù)機關(guān)責(zé)令限期改正；逾期不改正的，經(jīng)稅務(wù)機關(guān)提請，由工商行政管理機關(guān)應(yīng)如何處理？ 答：吊銷其營業(yè)執(zhí)照

13、按現(xiàn)行規(guī)定，臨時稅務(wù)登記證及副本是否屬于稅務(wù)登記證件范疇？ 答：屬于

14、稅務(wù)機關(guān)依照稅收征管法的規(guī)定，扣押納稅人商品、貨物的，納稅人應(yīng)當(dāng)自扣押之日起多少日內(nèi)繳納稅款？ 答：15日

15、營業(yè)稅采用什么稅率，最高稅率，最低稅率分別是多少？ 答：營業(yè)稅采用比例稅率，最高是20%，最低是3%。

16、娛樂業(yè)的稅率多少？包括哪些具體項目（請列舉其中三項）？

答：娛樂業(yè)的稅率是20%，具體包括歌廳、舞廳、卡拉OK歌舞廳、音樂茶座、臺球、高爾夫球、保齡球、游藝。

17、納稅人在辦理哪些稅務(wù)事項時，應(yīng)當(dāng)使用稅務(wù)登記證件(回答三項即可)？

答：一般來說，納稅人在辦理以下稅務(wù)事項時，應(yīng)當(dāng)使用稅務(wù)登記證件（按照規(guī)定不發(fā)給稅務(wù)登記證件的除外）：

（１）申請減稅、免稅、退稅；（２）申請定印、領(lǐng)購發(fā)票；

（３）申請辦理外出經(jīng)營活動稅收管理證明；（４）開立基本存款帳戶和其他存款帳戶；（５）增值稅一般納稅人的資格認(rèn)定；（６）申請辦理的其他有關(guān)稅務(wù)事項。

18、對婚姻介紹及殯葬服務(wù)是否征收營業(yè)稅？ 答：免征營業(yè)稅。

19、對欠稅公告是如何規(guī)定的？

答：縣級以上各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)將納稅人的欠稅情況，在辦稅場所或者廣播、電視、報紙、期刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體上定期公告。

20、對納稅人延期繳納稅款最長不超過幾個月？

答：經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局批準(zhǔn)，可以延期繳納稅款，但最長不得超過3個月

21、稿酬所得適用什么稅率？

答：稿酬所得適用20%的比例稅率。

22、我國個人所得稅實行什么征收管理制度？

答：實行代扣代繳和自行申報相結(jié)合的征收管理制度。

23、武漢的一家公司在黃岡做了一項建筑工程應(yīng)該在哪里繳稅？ 答：應(yīng)當(dāng)向應(yīng)稅勞務(wù)發(fā)生地的主管稅務(wù)機關(guān)申報納稅，即黃岡。

24、從事個體出租車駕駛員取得的收入，按什么所得項目繳納個人所得稅？ 答：按個體工商戶生產(chǎn)、經(jīng)營所得項目繳納個人所得稅。

25、營業(yè)稅的納稅申報期限如何確定？ 答：根據(jù)《中華人民共和國營業(yè)稅暫行條例》，從2009年1月1日起，納稅人以1個月或者1個季度為一個納稅期的，自期滿之日起15日內(nèi)申報納稅；以5日、10日或者15日為一個納稅期限的，自期滿之日起5日內(nèi)預(yù)繳稅款，于次月1日起15日內(nèi)申報納稅并結(jié)清上月應(yīng)納稅款。26、2009年以后個體工商戶營業(yè)稅的起征點是多少？

答：自2009年1月1日起，全省個體經(jīng)營者按期繳納營業(yè)稅的起征點統(tǒng)一確定為月營業(yè)額為5000元。

27、個人所得稅中工資薪金所得的費用扣除額每月為多少？ 答：工資薪金所得的費用扣除標(biāo)準(zhǔn)為每月3000元。

28、湖北省地方稅務(wù)局納稅服務(wù)熱線號碼是多少？ 答：“12366”為全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一納稅服務(wù)熱線。湖北省地方稅務(wù)局納稅服務(wù)熱線為：12366—1.29、在繳納印花稅時尾數(shù)如何處理？

答：根據(jù)《中華人民共和國印花稅暫行條例》第三條規(guī)定：按比例稅率計算納稅而應(yīng)納稅額不足一角的，免納印花稅。應(yīng)納稅額在一角以上的，其稅額尾數(shù)不滿五分的不計，滿五分的按一角計算繳納。

30、個人首次購買90平方米及以下普通住房的，契稅該怎么繳納？

答：自2008年11月1日起，對個人首次購買90平方米及以下普通住房的，契稅稅率暫統(tǒng)一調(diào)到1%。

31、文化培訓(xùn)應(yīng)按哪個稅目征收營業(yè)稅？ 答：根據(jù)《營業(yè)稅稅目注釋（試行稿）》（國稅發(fā)【1993】149號）規(guī)定，“文化體育業(yè)”稅目中的“其他文化業(yè)”是指除經(jīng)營表演、播映活動以外的文化活動的業(yè)務(wù)，如各種展覽、培訓(xùn)活動，舉辦文學(xué)、藝術(shù)、科技講座、演講、報告會、圖書館的圖書和資料借閱業(yè)務(wù)等。此項規(guī)定所稱培訓(xùn)活動包括各項培訓(xùn)活動，因此對文化培訓(xùn)應(yīng)按“文化體育業(yè)”稅目依3%稅率征收營業(yè)稅。

32、搬家業(yè)務(wù)應(yīng)按什么稅目征收營業(yè)稅？

答：應(yīng)按“交通運輸業(yè)”稅目中的“裝卸搬運”依3%稅率征收營業(yè)稅。

33、個人自建一座樓房后出售，新營業(yè)稅政策按銷售不動產(chǎn)征稅還是按建筑業(yè)征稅？ 答：對于自建建筑物后銷售行為，要分自建和出售兩個環(huán)節(jié)分別計算繳納營業(yè)稅。

34、個人住房轉(zhuǎn)讓如何征收營業(yè)稅？

答：自2010年1月1日起，個人將購買不足5年的非普通住房對外銷售的，全額征收營業(yè)稅；個人將購買超過5年（含5年）的非普通住房或者不足5年的普通住房對外銷售的，按照其銷售收入減去購買房屋的價款后的差額征收營業(yè)稅；個人將購買超過5年（含5年）的普通住房對外銷售的，免征營業(yè)稅。

35、代開貨物運輸業(yè)發(fā)票個人所得稅預(yù)征率是多少？

答：代開貨物運輸業(yè)發(fā)票的個體工商戶、個人獨資企業(yè)和合伙企業(yè)。代開貨運發(fā)票的個人所得稅納稅人，統(tǒng)一按開票金額的2.5%預(yù)征個人所得稅。

36、在消費時取得發(fā)票中了獎時需繳納個人所得稅嗎？

答：個人取得單張有獎發(fā)票獎金所得不超過800元（含800元）的，暫免征收個人所得稅；個人取得單張有獎發(fā)票獎金所得超過800元，應(yīng)全額按照個人所得稅法規(guī)定的“偶然所得”項目征收個人所得稅。

37、辦理稅務(wù)登記證應(yīng)當(dāng)履行哪些手續(xù)？ 答：納稅人在申報辦理稅務(wù)登記證時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同情況向稅務(wù)機關(guān)如實提供工商營業(yè)執(zhí)照或者其他核準(zhǔn)執(zhí)業(yè)證件，有關(guān)合同、章程、協(xié)議書，組織機構(gòu)統(tǒng)一代碼證書，法定代表人或者負(fù)責(zé)人或者業(yè)主的居民身份證、護照或者其他證明身份的合法有效證件，房地產(chǎn)權(quán)屬證明或者使用證明，主管稅務(wù)機關(guān)要求提供的其他證件。

37、黃石的一家公司在黃岡做了一項建設(shè)工程應(yīng)該在哪里繳納？

答：納稅人提供應(yīng)稅勞務(wù)應(yīng)當(dāng)向其機構(gòu)所在地或者居住地的主管稅務(wù)機關(guān)申報納稅。但是，納稅人提供的建筑業(yè)勞務(wù)以及國務(wù)院財政、稅務(wù)主管部門規(guī)定的其他應(yīng)稅勞務(wù)，應(yīng)當(dāng)向應(yīng)稅勞務(wù)發(fā)生地的主管稅務(wù)機關(guān)申報納稅。

38、納稅人丟失完稅憑證能否補辦？

答：納稅人遺失完稅憑證以后，經(jīng)納稅人申請，主管稅務(wù)機關(guān)核實稅款確已繳納的，可以向其提供原完稅憑證的復(fù)印件，也可以為其補開相關(guān)完稅憑證，并在補開的完稅憑證的備注欄注明：原某某號完稅憑證遺失作廢。

39、營業(yè)稅的納稅申報期限如何確定？

答：根據(jù)《中華人民共和國營業(yè)稅暫行條例》，從2009年1月1日起，納稅人以1個月或者1個季度為一個納稅期的，自期滿之日起15日內(nèi)申報納稅；以5日、10日或者15日為一個納稅期限的，自期滿之日起5日內(nèi)預(yù)繳稅款，于次月1日起15日內(nèi)申報納稅并結(jié)清上月應(yīng)納稅款。

40、下崗優(yōu)惠戶可以直接到大廳買到優(yōu)惠發(fā)票嗎？

答：不可以，先要到地稅機關(guān)進行審批，然后在征管軟件上進行優(yōu)惠資格認(rèn)定和稅收減免稅認(rèn)定，這樣才能到大廳買優(yōu)惠票。

41、在繳納印花稅時尾數(shù)如何處理？

答：根據(jù)《中華人民共和國印花稅暫行條例》第三條規(guī)定：按比例稅率計算納稅而應(yīng)納稅額不足一角的，免納印花稅。應(yīng)納稅額在一角以上的，其稅額尾數(shù)不滿五分的不計，滿五分的按一角計算繳納。

42、文化培訓(xùn)應(yīng)按哪個稅目征收營業(yè)稅？ 答：根據(jù)《營業(yè)稅稅目注釋（試行稿）》（國稅發(fā)【1993】149號）規(guī)定，“文化體育業(yè)”稅目中的“其他文化業(yè)”是指除經(jīng)營表演、播映活動以外的文化活動的業(yè)務(wù)，如各種展覽、培訓(xùn)活動，舉辦文學(xué)、藝術(shù)、科技講座、演講、報告會、圖書館的圖書和資料借閱業(yè)務(wù)等。此項規(guī)定所稱培訓(xùn)活動包括各項培訓(xùn)活動，因此對文化培訓(xùn)應(yīng)按“文化體育業(yè)”稅目依3%稅率征收營業(yè)稅。

43、個人出租房屋取得的租金收入如何征稅？

答：個人出租房屋取得的租金收入涉及房產(chǎn)稅、印花稅、營業(yè)稅、城市維護建設(shè)稅、教育費附加和個人所得稅。根據(jù)《湖北省地方稅務(wù)局關(guān)于房屋出租有關(guān)稅收政策問題的通知》（鄂地稅規(guī)〔2009〕3號）文件規(guī)定，自2009年8月1日起，個人出租房屋租金收入具體征稅方法規(guī)定如下：

（一）對個人出租住房取得的租金收入實行綜合征收率計征稅費。

1.對個人出租住房取得的月租金收入在5000元以下的，按4%計征房產(chǎn)稅。

2.對個人出租住房取得的月租金收入在5000元（含）以上的，按6.67%計征。其中，房產(chǎn)稅4%，營業(yè)稅1.5%，城市維護建設(shè)稅0.1%，教育費附加0.05%，地方教育附加0.02%，個人所得稅1%。

3.對個人出租住房簽訂的租賃合同，免征印花稅。

（二）對個人出租非住房（包括門面、寫字樓等）取得的租金收入實行綜合征收率計征。

1.對個人出租非住房取得的月租金收入在5000元以下的，按6.1%計征。其中，房產(chǎn)稅6%，印花稅0.1%。

2.對個人出租非住房取得的月租金收入在5000元（含）以上的，按13.68%計征。其中，房產(chǎn)稅6%，營業(yè)稅5%，城市維護建設(shè)稅0.35%，教育費附加0.15%，地方教育附加0.08%，個人所得稅2%，印花稅0.1%。

（三）個人房屋出租收入中無法劃分租金收入、物業(yè)管理費和代墊水電費等，或出租的房屋既有用于居住，又有用于經(jīng)營，無法劃分居住收入和非居住收入的，按照13.68%的綜合征收率計征稅費。其中，房產(chǎn)稅6%，營業(yè)稅5%，城市維護建設(shè)稅0.35%，教育費附加0.15%，地方教育附加0.08%，個人所得稅2%，印花稅0.1%。企業(yè)出租非住房怎樣收稅？

44、我剛開了一家酒店，稅務(wù)登記證已經(jīng)辦好了，現(xiàn)在想領(lǐng)發(fā)票，怎么辦理？ 答：中華人民共和國發(fā)票管理辦法第三章第十六條之規(guī)定，申請領(lǐng)購發(fā)票的單位和個人應(yīng)當(dāng)提出購票申請，提供經(jīng)辦人身份證明，稅務(wù)登記證件或者其他有關(guān)證明，以及財務(wù)印章或者發(fā)票專用章的印模，經(jīng)主管稅務(wù)機關(guān)審核后，發(fā)給發(fā)票領(lǐng)購簿。領(lǐng)購發(fā)票的單位和個人憑發(fā)票購領(lǐng)簿核準(zhǔn)的種類、數(shù)量及購票方式，向主管稅務(wù)機關(guān)領(lǐng)購發(fā)票。

45、發(fā)票發(fā)生丟失、被盜如何到稅務(wù)機關(guān)處理？

答：應(yīng)于發(fā)生發(fā)票丟失、被盜的當(dāng)日，攜帶《發(fā)票領(lǐng)購簿》，向主管稅務(wù)機關(guān)報告，填寫《發(fā)票掛失（損毀）報告表》、《掛失（損毀）發(fā)票清單》后辦理發(fā)票繳銷手續(xù)，接受違章處罰，憑《發(fā)票掛失（損毀）報告表》在報刊或電視等傳播媒介上公告聲明作廢。并及時將《發(fā)票掛失（損毀）報告表》和公告聲明作廢的證明報送主管稅務(wù)機關(guān)。

46、稅務(wù)登記證件是否需要公開懸掛？

答：根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法實施細(xì)則》第二十條的規(guī)定，納稅人應(yīng)當(dāng)將稅務(wù)登記證件正本在其生產(chǎn)、經(jīng)營場所或者辦公場所公開懸掛，接受稅務(wù)機關(guān)檢查。

47、營業(yè)稅有哪些附征稅費？稅率是多少？

答：營業(yè)稅的附征稅費有城市維護建設(shè)稅、教育費附加、堤防維護費，地方教育附加，稅率分別為7%、3%、2%、1.5%。

48、納稅人多繳了稅款可以退還嗎？

答：納稅人超過應(yīng)納稅額繳納的稅款，稅務(wù)機關(guān)發(fā)現(xiàn)以后應(yīng)當(dāng)立即退還；納稅人自結(jié)算繳納稅款之日起3年內(nèi)發(fā)現(xiàn)的，可以向稅務(wù)機關(guān)要求退還多繳的稅款并加算銀行同期存款利息，稅務(wù)機關(guān)及時查實以后應(yīng)當(dāng)立即退還；涉及從國庫中退庫的，按照法律、行政法規(guī)有關(guān)國庫管理的規(guī)定退還。

稅務(wù)機關(guān)發(fā)現(xiàn)納稅人多繳稅款的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起10日內(nèi)辦理退還手續(xù)；納稅人發(fā)現(xiàn)多繳稅款，要求退還的，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)自接到納稅人退還申請之日起30日內(nèi)查實并辦理退還手續(xù)。

49、什么情況要加收滯納金？

答：納稅人未按照規(guī)定期限繳納稅款的，扣繳義務(wù)人未按照規(guī)定期限解繳稅款的，稅務(wù)機關(guān)除了責(zé)令限期繳納以外，從滯納稅款之日起，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金。

50、報稅期遇到休假日怎么報稅呢？

答：根據(jù)《稅收征收管理法實施細(xì)則》第109條規(guī)定，期限的最后一日是法定休假日的，以休假日期滿的次日為期限的最后一日；在期限內(nèi)有連續(xù)３日以上法定休假日的，按照休假日天數(shù)順延。具體時間請您與當(dāng)?shù)刂鞴芏悇?wù)機關(guān)聯(lián)系。

[禮儀知識50題]

1、湖北省地稅的服務(wù)理念是什么？

答：始于納稅人需求，終于納稅人滿意。

2、辦稅窗口設(shè)置有哪些規(guī)范要求？ 答：合理分類，優(yōu)化服務(wù)，專業(yè)高效。

3、辦稅廳可以根據(jù)實際情況配置哪些便民利民的服務(wù)設(shè)施？

答：如便民藥箱、意見箱、公告欄、飲水機、電子觸摸屏等，同時做好設(shè)備的維護以及資料的更新工作。

4、辦稅廳工作人員上崗工作期間應(yīng)將手機調(diào)至什么狀態(tài)？ 答：將手機調(diào)整至振動狀態(tài)，以避免影響工作環(huán)境。

5、辦稅服務(wù)廳服務(wù)用語有什么規(guī)范要求？ 答：文明友善，親切熱誠，清晰準(zhǔn)確。

6、在與納稅人打交道的過程中，文明服務(wù)用語做到哪“三聲”？答：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

7、在提供辦稅服務(wù)時是講普通話還是講方言？

答：一般情況下應(yīng)講普通話，如遇納稅人習(xí)慣用本地方言交談時，可尊重納稅人的習(xí)慣，以方言對話。

8、納稅人上門辦稅時要主動問候，怎么問候？ 答：一般問候：您好！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？

9、納稅人填錯報表時應(yīng)怎么和納稅人溝通？ 答：我們應(yīng)該說：“很抱歉，您的報表填錯了，應(yīng)該??，麻煩你重新填一下?！?/p>

10、納稅人辦稅資料不齊時應(yīng)怎么和納稅人溝通？ 答：應(yīng)說：“很抱歉，您的資料不齊，請復(fù)核一下，還需補充這些資料??請您補齊資料再來。謝謝！”

11、電腦故障時應(yīng)怎么和納稅人溝通？ 答：應(yīng)說：“很抱歉，電腦出現(xiàn)故障，現(xiàn)正在檢修，請稍等?！被蛘摺昂鼙福娔X故障需要較長時間進行檢修，請留下您的聯(lián)系電話，我們會在電腦故障處理好后會盡快通知您?！?/p>

12、著裝儀表規(guī)范有什么要求？

答：統(tǒng)一穿著制服、整潔大方熱誠、稅容風(fēng)紀(jì)端正。

13、工作時間制服不能與便服能一起混穿嗎？

答：不能混穿，要扣好全部衣扣，不披衣，不敞懷，不挽袖，并且保持制服的整潔。

１４、對辦稅廳公務(wù)員的頭發(fā)有什么要求？

答：保持頭發(fā)整潔。男士長發(fā)不蓋耳，不留大鬢角，女士長發(fā)應(yīng)束起或盤起，不染彩發(fā)。

１５、辦稅廳公務(wù)員面部有什么要求？

答：保持面部清潔。男士不蓄胡須，女士不濃妝艷抹，不得在崗位上補妝。

１６、與納稅人交談時，視線應(yīng)關(guān)注對方，怎么樣的關(guān)注法？

答：目光關(guān)注對方面部，生客關(guān)注大三角（額頭與兩肩形成的區(qū)域）；熟客關(guān)注小三角（兩個眼睛與嘴巴形成有區(qū)域）。

１７、將表格、票據(jù)等文本資料怎么遞給納稅人？

答：盡量雙手接遞資料等物品，并將其正面向著納稅人。

１８、對不講理態(tài)度不好的納稅人，應(yīng)怎么對待？

答：以制度法規(guī)講解為主，不訓(xùn)斥納稅人，不與納稅人爭辯。

１９、工作人員要嚴(yán)守工作崗位，不隨意離開，確有需要離開較長時間的應(yīng)該怎么辦？ 答：必須知會其他人員并向領(lǐng)導(dǎo)報告事由，以便作及時調(diào)整，確保各服務(wù)窗口的正常運作。

２０、辦稅廳倡導(dǎo)“一站式”服務(wù)，你是怎么理解的？ 答：含義：“一站式”是指納稅人在辦稅服務(wù)廳內(nèi)一次性完成涉稅事項或一次性被告知辦理涉稅業(yè)務(wù)的有關(guān)事項。

２１、關(guān)于首問責(zé)任制，你是怎么理解的？

答：含義：是指納稅人到稅務(wù)機關(guān)辦事時，遇到的第一位接待人員應(yīng)負(fù)擔(dān)的責(zé)任，包括為納稅人答疑、受理或指引到相關(guān)部門解決受理事項。

２２、關(guān)于一次性告知制度，你是怎么理解的？

答：含義：是指承辦人對納稅人辦理或咨詢崗位職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅事宜，應(yīng)一次性告知其所辦事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部資料以及不予辦理的事項、依據(jù)等信息，告知形式可根據(jù)需要自行設(shè)置告知單（表）等。

２３、你是怎么理解綠色通道服務(wù)的？

答：含義：是指在辦稅服務(wù)廳內(nèi)為特定的納稅人提供專項、高效、便捷的服務(wù)。

２４、綠色通道的服務(wù)對象為哪些？

答：納稅信用等級為A級的納稅人，重點稅源納稅人（各單位可根據(jù)實際情況確定），行動不便的納稅人，其他應(yīng)予照顧的納稅人。

２５、什么是二次優(yōu)先制度？

答：含義：是指由于辦稅服務(wù)廳突發(fā)事項、電腦網(wǎng)絡(luò)故障等特殊原因，導(dǎo)致納稅人未能正常辦理有關(guān)事項或由于其他原因需重新進行排隊等候的，辦稅服務(wù)廳應(yīng)提供“二次優(yōu)先”服務(wù)。

２６、如何手勢引導(dǎo)納稅人在打印的申報表上簽名確認(rèn)？

答：用手掌指引需要簽字的地方讓納稅人簽字。因為手指為罵，手掌為尊。

２７、公務(wù)接待中對來賓怎么稱呼？

答：一般稱呼其職務(wù)、職稱、職業(yè)或“同志”、“先生”、“女士”等。

２８、公務(wù)員公務(wù)交往中，對手勢有什么要求？ 答：手勢宜少不宜多，不應(yīng)用手指著人說話。

２９、在辦稅廳工作時坐姿有什么要求？

答：文雅、端莊。女士雙膝并攏，男士雙膝可適當(dāng)分開。

３０、領(lǐng)導(dǎo)或上級前來工作場所時，我們應(yīng)該怎么應(yīng)對？

答：應(yīng)主動起立，微笑行注目禮，回答問題應(yīng)舉止端莊、語言精練準(zhǔn)確、態(tài)度得體、熱情適度。

３１、接打電話通話結(jié)束時應(yīng)該由哪方先掛職電話？

答：通常由撥電話或尊者一方先掛斷，掛斷電話前應(yīng)說“再見”或“謝謝”。

３２、公務(wù)接待中，是請客方點菜還是客方點菜？ 答：請客方點菜，只問客人有什么忌口就可以了。

３３、公務(wù)小轎車中，哪位為尊？

答：有專職司機駕駛時，副駕駛后座為尊；主從親自駕車時，副駕駛位為尊。３４、公務(wù)交往中如何自我介紹？

答：介紹自己的單位、部門、職務(wù)、姓名等內(nèi)容，姓名中的字盡量組詞方便他人記憶識別。

３５、公務(wù)活動中如何遞接名片？

答：向他人遞送名片時，身體應(yīng)微微前傾示意，雙手呈上。接受他人名片時,應(yīng)雙手接過并道謝，仔細(xì)看一遍方可收藏。

３６、公務(wù)活動中握手有什么講究？

答：握手時應(yīng)友好平視對方，握手力度適當(dāng)，表示誠意。注意伸手的先后次序，公務(wù)場合主要取決于職務(wù)和資歷。

３７、與客戶或者領(lǐng)導(dǎo)同乘無人控制廂式電梯的進出順序？ 答：要先進后出，控制電梯

３８、公務(wù)就餐時主人哪邊為尊位？

答：一般正面對大門的座位是主人座，主人右側(cè)就座是尊位。

３９、涉外交往嚴(yán)格遵循哪些國際慣例？

答：在涉外交往中，凡無主次先后排列特殊規(guī)定的，一律遵循“以右為尊”、“女士優(yōu)先”的禮俗原則。

４０、女性公務(wù)員正確是站姿是？

答：收腹挺胸、雙臂自然下垂、目視前方、雙肩放松并打開，雙腿并攏或者丁字步站立。

４１、女性穿制式裙子時如何入座？

答：女士入座前要先攏裙子再坐，動作是一點二抹三放手。）

４２、坐姿有哪些基本要求？

答：坐滿椅子2/3、與人交談身體前傾、頭不后仰，腳不前伸、手臂位置不對稱放、腳尖不對人。

４３、十字文明用語是？ 答：您好，請謝謝對不起再見

４４、稅務(wù)制服要配套穿著，肩章、胸章、領(lǐng)花、領(lǐng)帶等要佩戴整齊端正。穿著制服時對皮鞋有什么要求？

答：深色皮鞋，可以是休閑商務(wù)皮鞋，也可以系帶商務(wù)皮鞋。

４５、辦稅廳工作人員如有懷孕、受傷等情況，可以穿便服嗎？

答：可以經(jīng)過辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人同意后可以穿著便服上崗，且便服應(yīng)以素色服飾為宜。

４６、自助餐講究什么禮儀？

答：要排隊取菜，按循序取菜，要量力而行，要避免外帶。再次取菜時，不使用已用過的餐具。

４７、為什么要求辦稅廳工作人員穿制服？ 答：體現(xiàn)出規(guī)范和權(quán)威。

４８、日常服飾的選擇應(yīng)該遵循TOP原則？ 答：時間（Time）、目的（Object）、地點（Place）

４

9、人際交往應(yīng)該遵循什么原則？ 答：人際交往以對方為中心。

50、傾聽客戶有什么具體動作要求？

答：眼睛關(guān)注對方，用心理解，說出你的感受。

第二篇：2011年納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)

2011年納稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)

案例納稅服務(wù)禮儀糾錯

一、在稅務(wù)所接待納稅人咨詢場景上班時間打麻將，做與工作無關(guān)的事情

2、接待時應(yīng)文明用語（請進）迎接，待人禮貌應(yīng)活手相握。

3、請座應(yīng)五指并齊不能一指點座。

4、雙手緊握別人的手不放。

5、隨便問女性的年紀(jì)。

6、與納稅人談話的敲二郎腿，手在轉(zhuǎn)筆。

7、談話中途私接電話未用文明語言打招呼。

二、辦稅服務(wù)場景

8幫納稅人走后門。違反有關(guān)規(guī)定購買發(fā)票。接受納稅人送的煙，并在辦稅服務(wù)場所煙。導(dǎo)稅員離崗。借剪刀時，刀頭對著別人不禮貌。當(dāng)納稅人的面，抱怨機器死機。導(dǎo)稅員上崗時接聽咨詢電話漫不經(jīng)心。納稅人問題沒有問完就掛電話。納稅人提出的問題回答不正確。

三、納稅評估約談場景

5約談準(zhǔn)備不充分，不可用圓珠筆記錄，約談用紙不符合規(guī)范。帶眼鏡男同志敲二郎腿?！皥蠖愄?，誰讓你說這些”，用語不禮貌。約談未結(jié)束，因為個人的私事，稅務(wù)人員就走了。約談記錄與實際情況不符，納稅人有疑議，稅務(wù)約談人員態(tài)度惡劣。不可找人代簽字，約談記錄當(dāng)事人必須自簽。以上案例糾錯僅供參考

納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳聯(lián)合提供

關(guān)于納稅服務(wù)禮儀糾錯學(xué)習(xí)的思考

納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的各項服務(wù)措施。隨著稅制改革的不斷深入，依法治稅和納稅服務(wù)已經(jīng)成為基層稅務(wù)部門及稅務(wù)人員的主要工作。在構(gòu)建社會主義和諧社會目標(biāo)推動下，“優(yōu)化辦稅服務(wù)，共建和諧國稅”被擺到了更為突出的位置。目前，國稅系統(tǒng)的納稅服務(wù)工作進入快車道，作風(fēng)建設(shè)年、納稅服務(wù)標(biāo)兵評選等活動的開展，讓納稅服務(wù)理念在國稅干部的心中生根發(fā)芽，文明、高效、廉潔、公正的國稅形象逐步樹立。一站式服務(wù)、一窗多能、預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、午間不間斷服務(wù)等新型服務(wù)機制，和同城申報、網(wǎng)上認(rèn)證、遠程抄稅等創(chuàng)新服務(wù)方式有效的提高了納稅服務(wù)效率，減少了納稅人辦稅成本。

一、基層稅務(wù)部門在納稅服務(wù)中的問題

基層稅務(wù)部門在納稅服務(wù)的過程中仍然存在一些問題。主要表現(xiàn)以下幾個方面：

一是基本服務(wù)禮儀不夠。納稅服務(wù)禮儀是基層國稅干部必備的素質(zhì)。出于對納稅人的尊重與友好，在納稅服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言，同時表現(xiàn)出國稅干部良好的風(fēng)度與素養(yǎng)。但是實際工作中，仍然存在少數(shù)國稅干部在服務(wù)的過程中忽視基本的服務(wù)禮儀。比如，不按要求著裝，配帶金銀手飾。接待納稅人詢問時坐姿不注意，手腳亂動。接受納稅人電話咨詢時，沒等納稅人問完就掛電話等。

二是稅收業(yè)務(wù)知識不足。稅務(wù)部門是專業(yè)性非常強的職能部門。稅收的業(yè)務(wù)知識涉及到各行各業(yè)，關(guān)系到生活的各個方面。隨著社會主義市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，納稅人在稅務(wù)機關(guān)辦理的涉稅事項也越來越復(fù)雜。這對于納稅服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力提出了更高的要求。但是從目前的情況來看，接受納稅人詢問的時候一問三不知，辦理涉稅業(yè)務(wù)不熟練等現(xiàn)象沒有杜絕。

三是因私忘公現(xiàn)象存在。處于政府部門，履行著公共管理的職能，必須牢固

樹立全心全意為人民服務(wù)的意識，要將國家利益和人民利益擺在個人利益之上，勇于犧牲個人利益。但是由于中國幾千年封建社會所形成的“官本位”思想在少數(shù)國稅干部心中尚未徹底根除，導(dǎo)致因私忘公現(xiàn)象。比如，在工作時間做私人的事情，給熟人開后門、找關(guān)系等。

四是依法治稅執(zhí)行不力。做好納稅服務(wù)并不能放棄依法治稅。要在國家稅收行政法規(guī)的框架內(nèi)做好納稅服務(wù)，就要求國稅干部做到“學(xué)法、知法、守法、用法”，不斷提高自身依法治稅的能力。同時在執(zhí)法的過程中要敢于和善于做好納稅人的工作，既維護了稅法權(quán)威，又和諧了征納關(guān)系。目前仍有國稅干部在服務(wù)過程中未嚴(yán)格按照稅收征管法的要求辦理，或執(zhí)法較粗魯激化征納矛盾。

二、納稅服務(wù)問題背后存在的原因

探索納稅服務(wù)問題背后的原因有以下幾點：

一是服務(wù)意識尚未牢固樹立。思想是行為的先導(dǎo)。少數(shù)國稅干部不恰當(dāng)?shù)男袨檎磻?yīng)其思想上對納稅服務(wù)的認(rèn)識不足，對于基層國稅職能認(rèn)識不足。長期處于“被動服務(wù)”狀態(tài)，即只有在納稅人提出請求或要求下，才會去滿足納稅人的要求，而不是主動的站在納稅人的角度思考問題，主動發(fā)現(xiàn)和滿足納稅人的需求，保護納稅人的權(quán)益。

二是業(yè)務(wù)能力有待繼續(xù)加強。一方面，在思想上，對提高業(yè)務(wù)能力不夠重示?！安粚W(xué)不影響工作，不學(xué)不影響前途”的思想潛伏在部分國稅干部的心中，挫傷了學(xué)習(xí)的積極性。另一方面，在制度上，學(xué)習(xí)機制不完善。尚未形成一個完善、系統(tǒng)、專業(yè)的國稅干部教育培訓(xùn)模式，讓國稅干部在工作同時可以提高自身業(yè)務(wù)能力。學(xué)習(xí)內(nèi)容，學(xué)習(xí)方式也都不科學(xué)。此外，對業(yè)務(wù)能力的考核制度也不健全，未形成有效的激勵約束。

三是納稅服務(wù)管理機制不健全。納稅服務(wù)不只是處理好幾個納稅人的投訴，它是一個系統(tǒng)工程，它需要征納雙方的充分溝通，它需要辦稅服務(wù)廳、基層稅務(wù)所、各業(yè)務(wù)科室的能力合作。因此，如何對于基層稅務(wù)部門的納稅服務(wù)進行全面的管理，哪些內(nèi)容屬于納稅服務(wù)管理的范疇，如何制定納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如何對納稅服務(wù)進行考核，對于納稅服務(wù)中出現(xiàn)的問題如果進行處理等都未有清晰的答案。對于納稅服務(wù)缺乏有效的管理，必然會導(dǎo)致納稅服務(wù)的低效率。

四是納稅服務(wù)監(jiān)督落實不夠。從目前基層稅務(wù)部門納稅服務(wù)出現(xiàn)的問題來

看，很多情況都是國稅干部稍加注意就可以完全可以避免的。破除國稅干部的僥幸心理，養(yǎng)成服務(wù)習(xí)慣，加強外部的監(jiān)督是必須的。而從目前的情況來看，對納稅服務(wù)的監(jiān)督流于形式，有些只有領(lǐng)導(dǎo)檢查時才會重示。納稅服務(wù)問題一票否決制落實情況還不盡如人意。

三、提升納稅服務(wù)層次的建議

要做好納稅服務(wù)要抓好以下幾點：

一是抓教育，樹立服務(wù)意識。國稅干部所要樹立的服務(wù)意識不同與商業(yè)企業(yè)所倡導(dǎo)的服務(wù)意識，主要包含三方面內(nèi)涵：首先是公仆意識，只有將自身放低，將自己做為公民的仆人，才能做到“始于納稅人的需求，基于納稅人的滿意，終于納稅人的遵從”；其次是效率意識，納稅服務(wù)講究效率才能更好的節(jié)約納稅人的成本；再次是廉政意識，即要將手中的公權(quán)力用于為納稅人服務(wù)上。要通過開展形式多樣的學(xué)習(xí)實踐活動，比如集中學(xué)習(xí)，參觀學(xué)習(xí)，服務(wù)競賽，服務(wù)明星評選等，給國稅干部貫徹這三種意識。

二是抓業(yè)務(wù)，提高執(zhí)法能力。較強的業(yè)務(wù)素質(zhì)是公正執(zhí)法的前提。首先要完善學(xué)習(xí)制度。通過完善并落實“每天一題，每周一課，每月一練，每年一考”的學(xué)習(xí)機制，養(yǎng)成國稅干部學(xué)習(xí)習(xí)慣。其次要豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容。學(xué)習(xí)的內(nèi)容不是為應(yīng)付上級抽考而學(xué)習(xí)，而是要基于日常的納稅服務(wù)實踐。再次建立激勵機制。要通過完善公平合理的學(xué)習(xí)激勵約束機制，進一步激勵國稅干部學(xué)習(xí)的熱情。此外，還要創(chuàng)新學(xué)習(xí)方式，通過開展崗位練兵，小組課堂，能手課堂，充分利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，提高干部的學(xué)習(xí)效率。

三是抓管理，健全納服機制。要建立一個以納稅人為中心，以辦稅服務(wù)廳和基層稅務(wù)所為平臺，以“稅收宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護”為定位的納稅服務(wù)機制。首先要合理科學(xué)制定崗位職責(zé)體系。在明確各部門職能的前提下，再確定其干部職責(zé)、工作要求和服務(wù)范圍，從而建立部門之間快速聯(lián)運反應(yīng)機制。其次要規(guī)范辦稅程序，優(yōu)化辦稅流程。在依法行政的前提之下，以減少辦稅成本為目標(biāo)，不斷壓縮辦稅審批環(huán)節(jié)，減少資料報送，提高辦事實效。再次要完善納稅服務(wù)質(zhì)量評價和考核機制。通過民主評議、納稅人問卷調(diào)查等方式，完善并落實對于納稅服務(wù)的監(jiān)督和考核，并將考核與公務(wù)員的考核掛鉤。

四是抓創(chuàng)新，拓展服務(wù)空間。納稅服務(wù)需要信息技術(shù)的支撐，國稅機關(guān)要充

分利用現(xiàn)代信息化建設(shè)成果，降低稅收成本，提高納稅服務(wù)科技含量。一方面利用信息技術(shù)搭建征納之前溝通的橋梁。開辟辦稅服務(wù)網(wǎng)站、QQ、手機短信平臺，解答納稅人的咨詢，收集納稅服務(wù)需求，將納稅服務(wù)陽光化。另一方面加快稅務(wù)信息化建設(shè)。在稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部，實現(xiàn)稅務(wù)管理信息系統(tǒng)一體化，提高工作效率。同時，對外要完善信息交換平臺，實現(xiàn)國稅、地稅、工商、銀行等部門間的信息共享，逐步建立信息化的納稅服務(wù)體系。

第三篇：納稅服務(wù)的禮儀知識

納稅服務(wù)及禮儀知識

1．納稅服務(wù)的內(nèi)涵

納稅服務(wù)，是指稅務(wù)機關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項和措施。

納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)行政行為的組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務(wù)機關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工作。2．納稅服務(wù)的宗旨

納稅服務(wù)以聚財為國、執(zhí)法為民為宗旨，堅持依法、無償、公平、公正的原則，促進納稅遵從，提高稅收征管質(zhì)量和效率，保護納稅人合法權(quán)益。3．納稅服務(wù)的基本原則

樹立平等理念、滿足合理需求、堅持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、實現(xiàn)經(jīng)濟效能 4．納稅服務(wù)的三個平臺：辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)網(wǎng)站和12366納稅服務(wù)熱線

5．納稅服務(wù)的目標(biāo)：始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從

6．稅務(wù)公開辦稅的內(nèi)容

公開內(nèi)容主要有：納稅人的權(quán)利和義務(wù)；稅收法律、法規(guī)和政策；管理服務(wù)規(guī)范；稅務(wù)檢查程序；稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn)；稅務(wù)干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定；受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報電話；稅務(wù)人員違反規(guī)定的責(zé)任追究；稅務(wù)行政許可項目和非許可行政審批項目；稅務(wù)行政收費標(biāo)準(zhǔn)；納稅信用等級評定的程序、標(biāo)準(zhǔn)；實行定期定額征收的納稅人稅額核定情況等。7.納稅服務(wù)的內(nèi)容

稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、納稅人權(quán)益保護、信用管理、社會協(xié)作

8.辦稅服務(wù)廳受理主要工作事項

稅務(wù)登記，納稅申報，稅款征收，發(fā)票發(fā)售、繳銷、代開，涉 稅審核（批）文書，稅收咨詢，辦稅輔導(dǎo)，稅收資料發(fā)放。9.辦稅服務(wù)廳窗口設(shè)置

辦稅服務(wù)廳設(shè)置申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三類窗口。10.申報納稅窗口主要工作事項

各稅種的申報和審核事項；征收稅款、滯納金和罰款；減、免、退稅申請；延期申報、延期繳納稅款申請；采集、審核和處理有關(guān)涉稅數(shù)據(jù)。

11．申報納稅窗口服務(wù)要求

主動輔導(dǎo)：對辦理涉稅業(yè)務(wù)事項的納稅人主動給予輔導(dǎo)和指引，并遵守“一次性告知”制度。

認(rèn)真審核：對辦理涉稅業(yè)務(wù)事項的納稅人，除審核其提交資料的齊全性、完整性外，符合要求的，予以受理；不符合要求的，應(yīng)耐心解釋，履行一次性告知制度。

準(zhǔn)確錄入：準(zhǔn)確及時錄入受理的納稅人資料，按規(guī)定時限辦結(jié)或傳遞下一辦理環(huán)節(jié)。

及時回復(fù)：非當(dāng)天辦事項辦結(jié)后，應(yīng)將辦理結(jié)果或批復(fù)及時通知納稅人。

12.發(fā)票管理窗口主要工作事項

企業(yè)發(fā)票領(lǐng)購資格和企業(yè)銜頭發(fā)票印制申請，發(fā)票發(fā)售和代開，發(fā)票繳銷、驗舊、掛失等。13．發(fā)票管理窗口服務(wù)要求

主動輔導(dǎo)：對辦理發(fā)票業(yè)務(wù)事項的納稅人應(yīng)知事項或可能發(fā)生的涉稅事項主動給予輔導(dǎo)和指引，對常見問題給予溫馨提醒，遵守“一次性告知”制度。

認(rèn)真審核：對納稅人辦理發(fā)票業(yè)務(wù)事項的納稅人，審核其提交資料的齊全性、完整性、及時性；對納稅人提交資料是否符合文件規(guī)定進行審核，如申請票種是否超出經(jīng)營范圍；發(fā)售發(fā)票時是否存在欠稅、未申報和涉稅違章等系統(tǒng)提示；發(fā)票當(dāng)月領(lǐng)購次數(shù)和數(shù)量、是否已達到核定每月最多領(lǐng)購次數(shù)和數(shù)量等。符合要求的，予以受理；不符合要求的，應(yīng)耐心解釋，履行一次性告知制度。準(zhǔn)確錄入：準(zhǔn)確及時錄入受理的納稅人資料，按規(guī)定時限辦結(jié)或傳遞下一辦理環(huán)節(jié)。

及時回復(fù)：非現(xiàn)場辦事項辦結(jié)后，應(yīng)將辦理結(jié)果及時通知納稅人。14.綜合服務(wù)窗口主要工作事項

稅務(wù)登記事項，開立或變更基本存款賬戶或者其他存款賬戶賬號報告；有關(guān)稅收證明等事項；涉稅事項申請；納稅咨詢與辦稅輔導(dǎo)。

15．綜合服務(wù)窗口服務(wù)要求

主動輔導(dǎo)：對辦理綜合服務(wù)業(yè)務(wù)的納稅人應(yīng)知事項或可能發(fā)生的涉稅事項主動給予輔導(dǎo)和指引，對常見問題給予溫馨提醒，按主動告知制度規(guī)定發(fā)放相關(guān)宣傳資料，并遵守“一次性告知”制度。

認(rèn)真審核：對辦理綜合服務(wù)業(yè)務(wù)的納稅人，除審核其提交資料的齊全性、完整性、邏輯性、及時性以外，還要對照現(xiàn)行文件依據(jù)，對納稅人提交資料是否符合文件規(guī)定進行審核，如開業(yè)登記管轄權(quán)限審核、法定代表人身份證號碼審核、營業(yè)執(zhí)照等證件原件與復(fù)印件核對；變更登記項目填寫是否齊全，是否涉及行業(yè)、稅種變更等內(nèi)容；是否存在違章行為等。符合要求的，予以受理；不符合要求的，應(yīng)耐心解釋，履行一次性告知制度。

準(zhǔn)確錄入：準(zhǔn)確及時錄入受理的納稅人資料，按規(guī)定時限辦結(jié)或傳遞下一辦理環(huán)節(jié)。

依法辦理：對應(yīng)予以處罰的，應(yīng)告知當(dāng)事人給予行政處罰的事實、理由和依據(jù)，告知當(dāng)事人依法享有的權(quán)利。對持有異議的納稅人，應(yīng)耐心解釋說明。

及時回復(fù)：非現(xiàn)場辦事項辦結(jié)后，應(yīng)將辦理結(jié)果或批復(fù)及時通知納稅人。

16.如何加強稅法宣傳工作

(1)豐富稅法宣傳內(nèi)容。根據(jù)納稅人對宣傳內(nèi)容的需求，以納稅知識、稅收政策和征納溝通渠道作為宣傳重點，針對稅收常識、辦 稅流程、難點問題、典型案例等內(nèi)容，制作豐富多樣的稅法宣傳資料。

(2)優(yōu)化稅法宣傳方式。根據(jù)納稅人對宣傳方式的需求，明確內(nèi)部服務(wù)平臺和外部新聞傳媒等各類宣傳方式的適用范圍。發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)易于檢索、信息量大的優(yōu)勢，加強互聯(lián)網(wǎng)宣傳；突出面對面稅法培訓(xùn)輔導(dǎo)生動直觀、易于溝通等特點，加強培訓(xùn)輔導(dǎo)宣傳；推進稅務(wù)部門與涉稅中介機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、社區(qū)、志愿者組織等社會組織的合作，加強社會化宣傳。

(3)注重分類稅法宣傳。根據(jù)納稅人對稅法宣傳的不同需求，有針對性地提供分類宣傳產(chǎn)品。通過稅務(wù)網(wǎng)站、短信平臺等途徑，為納稅人提供個性化稅法宣傳訂制服務(wù)。針對不同行業(yè)和不同經(jīng)濟類型，企業(yè)管理層、財務(wù)主管、辦稅人員等不同群體，涉稅中介機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、志愿者組織等不同組織，分別開展稅法宣傳。針對大、中、小學(xué)學(xué)生的不同接受能力，采取靈活多樣的方式普及稅法知識。針對納稅人對稅法宣傳的個性需求，積極發(fā)揮稅收管理員、辦稅服務(wù)廳人員和稅務(wù)稽查人員等直接接觸納稅人的優(yōu)勢，有針對性地開展個性化分類宣傳。17.納稅咨詢有哪些要求？

(1)提供多種選擇。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)通過電話、網(wǎng)站、短信、傳真、信函和面對面等多種方式為納稅人提供納稅咨詢，積極推行網(wǎng)絡(luò)在線咨詢。

(2)做到準(zhǔn)確解答。納稅咨詢?nèi)藛T依托納稅指南庫，為納稅人提供統(tǒng)一和權(quán)威的解答。

(3)確保及時回復(fù)。推行納稅咨詢限時回復(fù)公開承諾，對于能夠明確解釋的咨詢問題，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)；對于不能即時解答的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時限內(nèi)按約定方式回復(fù)；對于暫不能準(zhǔn)確答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定程序，及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門限時辦理后回復(fù)；對于涉及多部門的疑難咨詢問題，應(yīng)當(dāng)說明原因，經(jīng)提交咨詢專家組研究后及時回復(fù)。18.“一站式”服務(wù)的要求：窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件

19.辦稅服務(wù)制度主要有哪些？

主要有導(dǎo)稅服務(wù)、全程服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、延時服務(wù)、首問責(zé)任制等制度 20.多元辦稅的內(nèi)容

以網(wǎng)上辦稅為主體，上門辦稅、電話辦稅、短信辦稅、郵寄辦稅等方式為補充。

21.辦稅服務(wù)廳功能區(qū)域：辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)和等候休息區(qū)。

22.辦稅服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范要求

應(yīng)當(dāng)著裝上崗，掛牌服務(wù)，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話；準(zhǔn)確掌握稅收業(yè)務(wù)和計算機操作技能；出具稅務(wù)文書要程序合法、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、格式規(guī)范、字跡清晰。23．辦稅服務(wù)人員儀容儀表有哪些要求

一、儀表儀容要文雅大方、裝飾得體、儀表自然。

二、舉止文明、精神飽滿、服務(wù)熱情。

三、接待來人應(yīng)正視對方，適時站立服務(wù)，態(tài)度要熱情、誠懇、親切，提倡微笑服務(wù)。

四、有人員觀摩時，要注意禮節(jié)，起立、微笑回答問題。

24、辦稅服務(wù)人員崗前需要做哪些準(zhǔn)備

一、在征收申報期內(nèi)應(yīng)提前10分鐘到崗；

二、工作前做好衛(wèi)生清理，創(chuàng)造優(yōu)美工作環(huán)境；

三、檢查整理各自辦公用品（如計算機、打印機、印簽、表格、資料等），做好崗前準(zhǔn)備；

四、上班后，應(yīng)迅速進入工作狀態(tài)，保持良好精神風(fēng)貌。25.納稅人權(quán)利有哪些

知情權(quán)、保密權(quán)、稅收監(jiān)督權(quán)、納稅申報方式選擇權(quán)、申請延期申報權(quán)、申請延期繳納稅款權(quán)、申請退還多繳稅款權(quán)、依法 享受稅收優(yōu)惠權(quán)、委托稅務(wù)代理權(quán)、陳述與申辯權(quán)、對未出示稅務(wù)檢查證和稅務(wù)檢查通知書的拒絕檢查權(quán)、稅收法律救濟權(quán)、依法要求聽證的權(quán)利、索取有關(guān)稅收憑證的權(quán)利 26.納稅人義務(wù)有哪些？

依法進行稅務(wù)登記的義務(wù)；依法設(shè)置賬簿、保管賬簿和有關(guān)資料以及依法開具、使用、取得和保管發(fā)票的義務(wù)；財務(wù)會計制度和會計核算軟件備案的義務(wù)；按照規(guī)定安裝、使用稅控裝置的義務(wù)；按時、如實申報的義務(wù)；按時繳納稅款的義務(wù)；代扣、代收稅款的義務(wù)；接受依法檢查的義務(wù)；及時提供信息的義務(wù)；報告其他涉稅信息的義務(wù)。27.納稅服務(wù)投訴范圍

指納稅人對于稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)以及納稅人權(quán)益保護工作方面未按照規(guī)定要求提供相關(guān)服務(wù)而進行的投訴。28.納稅服務(wù)投訴受理部門

縣以上稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)管理部門具體辦理納稅服務(wù)投訴事項，負(fù)責(zé)受理、調(diào)查納稅服務(wù)投訴，并草擬處理意見。29.什么是對稅法宣傳的投訴，范圍包括哪些？

對稅法宣傳的投訴，是指納稅人對于稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員對各項稅收法律、法規(guī)、規(guī)章、稅收政策和涉及納稅人的稅收管理制度的宣傳不及時、不全面、不準(zhǔn)確而進行的投訴。具體包括：

（一）根據(jù)“誰制定，誰發(fā)布”的原則，負(fù)有稅收政策和征管制度發(fā)布義務(wù)的稅務(wù)機關(guān)，未按照規(guī)定時限以適當(dāng)方式及時向公眾發(fā)布稅收政策和征管制度的；

（二）主管稅務(wù)機關(guān)未及時、全面向所轄區(qū)域內(nèi)納稅人宣傳新的稅收政策和征管制度的；

（三）稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員對稅收政策和征管制度的宣傳、解釋存在錯誤的。

30.什么是對納稅咨詢的投訴，范圍包括哪些？ 對納稅咨詢的投訴，是指納稅人對于稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員回答其咨詢的涉稅問題不及時、不準(zhǔn)確而進行的投訴。具體包括：

（一）稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員對納稅人的涉稅咨詢未按規(guī)定時限給予回復(fù)的；

（二）稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員對納稅人的涉稅咨詢作出錯誤答復(fù)的；

（三）屬于本單位或者本崗位人員職責(zé)范圍應(yīng)予答復(fù)的咨詢問題，采取推諉等方式不作答復(fù)的；

（四）接受納稅咨詢的稅務(wù)人員未履行首問責(zé)任的。31.什么是對辦稅服務(wù)的投訴，范圍包括哪些？

對辦稅服務(wù)的投訴是指納稅人對于稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員的辦稅過程不夠規(guī)范、便捷、高效和文明而進行的投訴。具體包括：

（一）在辦理涉稅審批和稅務(wù)行政許可事項時，對提交申請資料不齊全或者不符合法定形式的納稅人，稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員未履行一次性告知義務(wù)的；

（二）稅務(wù)機關(guān)對已受理的稅務(wù)行政許可或者涉稅審批事項，未按照法律、行政法規(guī)規(guī)定的時限辦結(jié)的；

（三）稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員征收稅款時，未按規(guī)定向納稅人開具完稅憑證、完稅證明的；

（四）稅務(wù)人員的工作用語、工作態(tài)度不符合文明規(guī)范要求的。

32.什么叫對納稅人權(quán)益保護的投訴，范圍包括哪些？

對納稅人權(quán)益保護的投訴是指納稅人對稅務(wù)機關(guān)在執(zhí)行稅收政策和實施稅收管理的過程中侵害其合法權(quán)益而進行的投訴。具體包括：

（一）稅務(wù)機關(guān)在稅收征收、管理和檢查過程中向納稅人重復(fù)要求報送相同涉稅資料的；

（二）同一稅務(wù)機關(guān)違反有關(guān)文件規(guī)定或者違背公開承諾，在一個納稅內(nèi)，對同一納稅人實施一次以上納稅評估或者進 行兩次以上稅務(wù)檢查的；

（三）稅務(wù)機關(guān)未依照納稅人的請求，對擬給予納稅人的行政處罰依法舉行聽證的；

（四）稅務(wù)機關(guān)扣押納稅人的商品、貨物或者其他財產(chǎn)時，未按規(guī)定開付收據(jù)；查封納稅人的商品、貨物或者其他財產(chǎn)時，未按規(guī)定開付清單；或者對扣押、查封的納稅人商品、貨物或者其他財產(chǎn)未按規(guī)定及時返還的；

（五）納稅人對稅務(wù)機關(guān)推廣使用的系統(tǒng)軟件或者推廣安裝的稅控裝置的售后服務(wù)質(zhì)量不滿意的；

（六）稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員有侵害納稅人合法權(quán)益的其他行為的。

33.納稅人對納稅服務(wù)的投訴方式都有哪些？

納稅人對納稅服務(wù)的投訴一般應(yīng)采取實名投訴。投訴可以采取書面或者口頭等形式提出。

34.稅務(wù)機關(guān)收到納稅服務(wù)投訴后，如何處理？

稅務(wù)機關(guān)收到投訴后，應(yīng)于3個工作日內(nèi)進行審查，決定是否受理，并分別按下列方式處理：

（一）投訴事項符合規(guī)定受理范圍，且屬于本稅務(wù)機關(guān)處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定調(diào)查處理；

（二）投訴事項符合本辦法規(guī)定受理范圍，但不屬于本稅務(wù)機關(guān)處理權(quán)限的，按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”的原則，轉(zhuǎn)交相關(guān)稅務(wù)機關(guān)處理；

（三）本辦法規(guī)定范圍以外的投訴事項應(yīng)分別適用相關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)交有權(quán)處理的部門調(diào)查、處理。

35.稅務(wù)機關(guān)對納稅服務(wù)投訴事項如何處理？

（一）稅務(wù)機關(guān)調(diào)查、處理投訴事項，應(yīng)本著注重調(diào)解、化解爭議的原則進行。調(diào)查處理納稅服務(wù)投訴事項，應(yīng)當(dāng)由兩名以上工作人員參加。

（二）調(diào)查人員與投訴事項或者投訴人、被投訴人有直接利 害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

（三）稅務(wù)機關(guān)應(yīng)對納稅人投訴的具體事項進行調(diào)查、核實。調(diào)查過程中應(yīng)充分聽取投訴人、被投訴人的意見，查閱相關(guān)文件資料，調(diào)取有關(guān)證據(jù)，必要時可實地核查。36.納稅服務(wù)投訴調(diào)查過程中終止調(diào)查有哪些情形？

調(diào)查過程中發(fā)生下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)查：

（一）投訴內(nèi)容不具體，通過調(diào)查無法核實，或者無法聯(lián)系投訴人進行補正的；

（二）投訴事實經(jīng)查不屬于納稅服務(wù)投訴事項的；

（三）投訴人自行撤銷投訴，經(jīng)核實，確實不需要進一步調(diào)查的；

（四）投訴雙方當(dāng)事人達成一致意見，投訴得到解決的。37.上級稅務(wù)機關(guān)如何對下級稅務(wù)機關(guān)辦理投訴事項進行監(jiān)督？

（一）各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)及時對納稅服務(wù)投訴情況進行統(tǒng)計、整理、歸納和分析，并定期向上一級稅務(wù)機關(guān)提交情況報告。上級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)加強對下級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)投訴工作的指導(dǎo)與監(jiān)督。

（二）建立上級對下級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)投訴辦理情況通報制度，定期將投訴及處理情況進行通報，提高納稅服務(wù)投訴工作的質(zhì)量和效率。

38.納稅服務(wù)投訴事項辦結(jié)時間

應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)受理稅務(wù)機關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過15個工作日。

39.納稅信用等級評定的內(nèi)容

納稅信用等級的評定內(nèi)容為納稅人遵守稅收法律、行政法規(guī)以及接受稅務(wù)機關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定進行管理的情況，具體指標(biāo)包括：稅務(wù)登記情況，納稅申報情況，賬簿、憑證管理情況，稅款繳納情況，違反稅收法律、行政法規(guī)行為處理情況。40.握手必須遵循尊者決定的原則。

41.接待服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”。42.辦稅服務(wù)廳人員的禮儀修養(yǎng)主要包括儀表儀容、禮貌語言、文明舉止等方面。

43.服務(wù)禮儀的基本原則有尊敬的原則、真誠的原則、謙和的原則、寬容的原則、適度的原則。

44.介紹他人須遵循尊者優(yōu)先了解情況的原則

45.在公務(wù)場合，人們之間稱呼的總體要求是莊重正式規(guī)范。46.正確的坐姿是腰背挺直兩肩放松、女士雙膝并攏、男士膝部可以分開、目視前方或面向交談對象。

47.公務(wù)員健康情緒的四個標(biāo)準(zhǔn)是心理健康、動機純正、品德高尚、認(rèn)識正確。

48.辦稅服務(wù)大廳著裝遵循的原則

遵循服飾打扮的原則：時間、地點、場合的原則，即在不同的時間、地點、場合穿著不同的服裝；整潔和諧的原則，即著裝協(xié)調(diào)得體，有兩層含義：一是指著裝要與自身的體型相和諧，二是指著裝應(yīng)與職業(yè)相和諧。49.接待納稅人時服務(wù)示范用語

主動招呼“您好！”、“請問要辦什么事？”、“請您遞上××資料?！?、“請出示××證件?！钡?。50．發(fā)現(xiàn)資料不全時示范用語

“您的××資料不符合××規(guī)定?！薄ⅰ澳@種情況（行為），依照××規(guī)定應(yīng)給予××處罰，請理解。” 51．接打電話禮貌用語

“您好！××地稅局（分局），請講?！?“您好！我是××地稅局（分局），麻煩您請××同志（職務(wù)）接電話，謝謝！” 52.處理投訴的方法和相關(guān)禮儀

認(rèn)真聽取意見；保持冷靜；禮貌安慰；坦誠面對；明確答復(fù)；立即著手解決問題；檢查落實；記錄歸檔。53.高質(zhì)量服務(wù)的禮儀要求

優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；完好的服務(wù)設(shè)施；完善的服務(wù)種類；靈活的服務(wù)方式；嫻熟的服務(wù)技能；快速的服務(wù)效率；專業(yè)的服務(wù)隊伍。

54.正式場合年輕女士裙子下擺可在4-7厘米。55.穿西服套裙時，應(yīng)穿肉色長統(tǒng)絲襪。56.佩戴首飾原則上不應(yīng)超過三件。

57.服務(wù)人員為對方直接提供服務(wù)時，一般與服務(wù)對象的距離在0.5-1.5米。

58.通電話過程中，如有事需暫時需要讓通話對象等待，時間一般不超過2分鐘。

59.迎賓活動一般提前多長時間到達迎賓地點15分鐘。60.男子與女士握手時，應(yīng)只輕輕握一下婦女的手指。61.在五人座的轎車上，最尊貴的座位應(yīng)當(dāng)是后排右側(cè)。62.在握手時，由尊者決定首先伸出手來“發(fā)起”握手。63.在介紹兩人相識時，總的規(guī)矩是先尊后卑。

64.為客人端上頭一杯茶時，通常不宜斟的過滿，更不允許動輒使其溢出杯外。得體的做法是應(yīng)當(dāng)斟到杯身的2/3 處，不然就有厭客或逐客之嫌。

65.路遇他人應(yīng)主動側(cè)身讓路。

66.客人來訪時，我們要為客人打開房門。當(dāng)房門向外開時客人先進。

67.行握手禮時，禮貌的伸手方式是伸出右手手掌與地面垂直。68.介紹他人或為他人指示方向時的手勢應(yīng)該用掌心向上。69.在正式場合，女士不化妝會被認(rèn)為是不禮貌的，要是活動時間長了，應(yīng)適當(dāng)補妝，但要在洗手間補妝。

70．在社交場合初次見面或與人交談時，雙方應(yīng)該注視對方的雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi)才不算失禮。

71．在參加各種社交宴請賓客中，要注意從座椅的左側(cè)入座，動 作應(yīng)輕而緩，輕松自然。

72．上下樓梯或在樓道行走時應(yīng)靠右側(cè)行走。

73．呈遞名片中，要將名片正面朝向接受方，接受的名片應(yīng)放到名片夾或上衣口袋中。

74．女士攜帶的小手提包，在參加宴會就餐期間應(yīng)放在背部與椅背之間。

75．宴會上，為表示尊重，主賓的座位應(yīng)在主人的右側(cè)。76．公務(wù)員在行走時應(yīng)該做到步伐大小適中，速度不緊不慢。77．問候原則有哪幾項

男士主動向女士問候，年輕人主動向年長者問候，別人主動伸手時，不應(yīng)拒絕，下屬主動向上司問候。

78．在處理親緣關(guān)系時，著重需要從三個大的方面著手，即要尊敬長輩、厚待同輩、愛護晚輩。

79．名片交換順序正確的有客先主后，身份低著先。

80．公民基本道德規(guī)范二十字的內(nèi)容是愛國守法、明禮誠信、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻。

81．在商務(wù)活動中，男同志在任何情況下均不應(yīng)穿短褲，女同志夏天可光腳穿涼鞋。

82．中國的傳統(tǒng)在位置的排列上是“以左為上”，而國際上是“以右為尊”。

83．作為大會的接待人員，當(dāng)客人和主人初次見面時，應(yīng)不分男女、不看長幼、無論職務(wù)高低，應(yīng)先把主人介紹給客人，讓客人優(yōu)先了解情況。

84．有地位有身份的男士比較重要的場合出來的話，腰帶上一定要少掛東西。

85．每逢一個節(jié)目結(jié)束之后，應(yīng)當(dāng)熱烈鼓掌。在演出進行期間不要頻頻鼓掌。

86．當(dāng)兩人相距在0.5米之內(nèi)時，即為私人距離。87．行握手時，與多人同時握手時，只能用右手握。88．接待來訪時，結(jié)束接待，婉言提出，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方。

89．穿西裝時，應(yīng)穿皮鞋。

90．大廳服務(wù)人員注視的角度主要有正視對方、平視對方、仰視對方。

91．公務(wù)人員著裝時全身服裝的色彩不應(yīng)超過三種。

92．打電話時，話筒與自己的口部最規(guī)范的距離是2到3厘米。93．接電話時拿起話筒的最佳時機應(yīng)在鈴聲響過兩聲之后。94．接電話過程中，如有事需對方等待，時間一般不超過2分鐘。95．握手的全部時間應(yīng)控制在3秒以內(nèi)。

96．一般情況下，服務(wù)距離以0.5至1.5米之間為宜。97．服務(wù)人員崗前培訓(xùn)最重要的重要科目之一是微笑。98．握手的標(biāo)準(zhǔn)方式，是行禮時行至距握手對象約1米處。99．與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令人舒服的。100．服務(wù)人員使用飾物的主要規(guī)范是：符合身份、以少為佳、區(qū)分品種、佩戴有方。

第四篇：禮儀場景問答題

禮儀動作部分

一、情景模擬概述

禮儀文明是人類樹立起的追求真善美的旗幟，是人類高揚起的道德力量的旗幟，是人類在規(guī)范自我、高尚自我、發(fā)展自我的自我修煉進程中高揚起的“大我”的形象之旗，營造一種和諧文明的生存環(huán)境。在生活和工作中，處處有禮儀，處處需禮儀。情景模擬主要是考察選手的隨機應(yīng)變能力，表現(xiàn)大學(xué)生在日常生活中的行為素質(zhì)，展示生活場景中的知禮、用禮、行禮。

模擬題由賽前抽簽決定，以個人或者團隊形式進行表演。主持人按抽簽順序宣讀現(xiàn)場模擬題，選手有五分鐘的表演時間。選手對場景進行模擬，表演完畢后，選手可進行適當(dāng)解說，評委老師按照評分標(biāo)準(zhǔn)進行打分。

二、情景模擬題

（1）校園禮儀：電梯禮儀、上課禮儀、圖書館禮儀、寢室禮儀 電梯禮儀

場景：你在等電梯，站在最前面。電梯來了，你是第一個進入電梯的人。電梯門口剛關(guān)上，你的電話響了。你接完電話不久后，到達了目的地，有幾個人和你一起走出電梯。

模擬要點：

（1）你第一個進入電梯，一手按“開門”按鈕，另一只手按住電梯側(cè)門，等其他人全部進入。進入電梯后，應(yīng)該正面朝電梯口，以免造成面對面的尷尬。

（2）在電梯里接電話，要低聲接，并盡快結(jié)束通話。（3）在到達目的地時，按住“開”的按鈕，等其他人出去后再放開按鈕，走出電梯。

上課禮儀

場景：上課遲到了，一位同學(xué)出現(xiàn)在教室門口。此時老師正在講課。你得到老師允許后，進入教室入座，拿出課本，認(rèn)真聽講。下課了，你走上講臺。

模擬要點：

（1）等老師講到停頓處時，先輕輕敲門，老師轉(zhuǎn)頭看你后，說聲“報告老師，我遲到了！”。

（2）在看到老師點頭允許后，點頭說謝謝！然后輕手輕腳入座。（3）坐下來之后，拿出課本，請放在桌子上，坐姿端正，抬頭挺胸，認(rèn)真聽講。

（4）下課后，到講臺處有禮貌地向老師打招呼，簡單說明一下遲到的原因，最后跟老師道謝。

圖書館禮儀

場景：你去圖書館看書，看到只有一個位置空著?？瘴慌赃叺囊晃煌瑢W(xué)把自己的包放在了空位的桌子上，包口向著她敞開著。你要去坐這個位置。當(dāng)你坐下來后，把書拿出來看，不久你的手機響了。你接完電話，看了書，就離開了圖書館。

模擬要點：

（1）進入圖書館，要衣著整齊，輕輕走路。

（2）有禮貌地詢問“請問這里有人嗎？”或者“我可以坐這里嗎？”等別人回應(yīng)后，才可以入座。

（3）把書拿出來看的時候，要輕拿輕放。手機響了，要出去走廊接，不可大聲說話，應(yīng)盡快結(jié)束通話。

（4）看完書后，離開時，把椅子輕輕抬起，移到桌子底下。

寢室禮儀

場景：剛開學(xué)，發(fā)新書了。你在宿舍邊喝水，邊看書，不小心把杯子弄倒了，把小李的書弄濕了，水撒得滿地都是。這時，小李剛好回到宿舍，看到了這一情形，她很生氣地說：“你弄濕了我的書，太過分了，你要賠我，把我的桌子都弄濕了。”你該怎么辦，才能解決問題？

模擬要點：

（1）首先要承認(rèn)錯誤，自己不小心把小李的書弄濕了。（2）誠心道歉，用毛巾小心把書擦干。如果更為恰當(dāng)?shù)脑?，可以把自己的新書跟小李換，態(tài)度要誠懇、樂觀。

（3）用毛巾把桌子擦干，并把地拖干凈。

（2）商務(wù)禮儀：應(yīng)聘禮儀、商務(wù)接待禮儀、饋贈禮儀、交換名片禮儀

應(yīng)聘禮儀

XX公司（贊助商）招聘公關(guān)部經(jīng)理 角色：面試官2名，求職者1名

場景：你正在房間外等候面試，一位面試者剛從面試官的房間出來，你開始進入面試房間，遞交材料，直至面試結(jié)束。

模擬要點：

（1）著裝整潔大方，打扮得體。在等候期間要耐心等待，不可東張西望。

（2）敲門要輕，以三下為宜，得到允許后方可進入。（3）先簡單問候面試官。作自我介紹時，面帶微笑，雙手呈遞面試材料，坐姿端正。

（4）面試結(jié)束后，向面試官致謝，禮貌離場。知識點：握手、介紹、三姿禮儀、交談、名片等。

商務(wù)接待禮儀

場景：假設(shè)你在酒店門口迎接一位經(jīng)理，并把他帶到指定地點去。角色：經(jīng)理1名，禮儀1名，接待者1名。模擬要點：

（1）對方下車時，主動幫他打開車門，要用手遮住車門頂，以防對方碰到頭。（2）待他下車后，說明自己的來路，并帶他去指定地點。（3）途中，因?qū)Ψ讲蛔R路，應(yīng)在稍左前方作指引。

（4）到達指定地點后，應(yīng)向接待者說明來者何人，妥善交接。

饋贈禮儀

假設(shè)A公司和B公司擬進行技術(shù)合作，共同開發(fā)新型汽車發(fā)動機。A公司位于云南昆明，B公司為遼寧大連的一家公司。雙方在大連合作會談非常順利。臨近本次合作會談尾聲，B公司公共關(guān)系部的王經(jīng)理特地為遠道而來的A公司李總經(jīng)理一行數(shù)人準(zhǔn)備了沒人一份海產(chǎn)品，作為禮物贈送給對方。

角色：B公司公關(guān)部王經(jīng)理

A公司李總經(jīng)理

A公司職員 知識點：饋贈禮品時的口頭語言和體態(tài)語言

交換名片禮儀

場景：你初次和一位經(jīng)理談業(yè)務(wù)，約好了在一家咖啡廳見面。你在咖啡廳接待了他，交換名片，商談業(yè)務(wù)。

模擬要點：

（1）提前到達咖啡廳，接待經(jīng)理。

（2）首先要把自己的名片準(zhǔn)備好，整齊地放在名片夾、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。

（3）見面時，要熱情握手問好，上身稍向前傾斜。遞交名片要用雙手或右手，用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，遞交時要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句“請多多關(guān)照。”

（4）接名片時要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，使對方感覺到你對他的重視。

（5）先請對方入座，自己方可坐下

（3）公務(wù)禮儀：公務(wù)接待禮儀、會議禮儀、新聞發(fā)布會禮儀、模擬公眾來訪投訴的接待

接待禮儀

某單位舉行會議，地點在某酒店三樓多功能廳，有電梯直達。該單位某領(lǐng)導(dǎo)與2名接待人員在酒店門口迎接賓客。

角色：領(lǐng)導(dǎo)

接待人員2名

賓客數(shù)名

知識點：服飾

禮貌用語

握手

引導(dǎo)賓客乘坐電梯

會議禮儀

某學(xué)校舉行一次會議，會議前的準(zhǔn)備、會議中間應(yīng)做的事。角色：現(xiàn)場嘉賓、禮儀數(shù)名 知識點：座位的安排、倒水等

新聞發(fā)布會（專題活動禮儀）

某班剛剛組建班委會，準(zhǔn)備一次“新聞發(fā)布會”活動，會上班委會將要發(fā)布“施政綱領(lǐng)”，還將接受班級同學(xué)（媒體記者）的提問。

角色：主持人1名

班委成員數(shù)名

媒體記者數(shù)名

知識點：會場布置

服飾

新聞發(fā)布會的程序和相關(guān)禮儀規(guī)范。

模擬公眾來訪投訴的接待

一位顧客沖進辦公室，怒氣沖天，因為她上個月剛買的電視機壞了，維修部的工作人員答應(yīng)前去修理，但遲遲未見人。模擬演示秘書接待的場景。

角色：顧客

秘書

知識點：注意接待禮儀的細(xì)節(jié)，講究語言藝術(shù)，注意體態(tài)語，把握好表情

（4）應(yīng)酬禮儀：西餐禮儀、中餐禮儀、拜訪禮儀、電話禮儀

西餐禮儀

小明和小紅來到西餐廳用餐。模擬就坐、放餐巾、喝湯、吃面包、吃主菜、暫時離位、用餐完畢、吃水果、喝咖啡一系列的過程。

角色：小明（男）

小紅（女）餐廳服務(wù)員

知識點：西餐用餐過程中的一系列禮儀規(guī)范，如刀叉、餐巾的使用。

中餐禮儀

A公司舉行10周年慶典晚宴，地點在某酒店中餐廳。A公司總經(jīng)理攜夫人及各部門經(jīng)理出席，主要合作伙伴B公司總經(jīng)理攜夫人出席。

角色：A公司總經(jīng)理和夫人及部門經(jīng)理

B公司總經(jīng)理及夫人 知識點：門前迎客

引導(dǎo)入座

座次排列

致辭祝酒

禮貌話別

送別賓客等。

拜訪禮儀

場景：你要登門拜訪一位老師，準(zhǔn)備向他請教一些問題。你現(xiàn)在打電話給他。

模擬要點：

（1）打電話要有禮貌地問好，簡單介紹自己。（2）詢問老師是否有時間或者何時有時間。（3）提出訪問內(nèi)容，讓老師有所準(zhǔn)備。（4）最后要對老師表示感謝。

電話禮儀

某市歌舞團計劃赴日本演出，團長李陽就此事向市文化局請示，于是他撥通了市文化局張局長辦公室的電話。辦公室職員小王接到電話，告知張局長出差，三天后返回。

角色：李陽

小王

知識點：接打電話的程序和禮儀

第五篇：禮儀知識問答題資料

禮儀知識問答題

一、1.正式場合年輕女士裙子下擺可在4-7厘米 2.穿西服套裙時，應(yīng)穿肉色長統(tǒng)絲襪。

3.領(lǐng)帶夾應(yīng)別在七粒扣襯衫上數(shù)的第四與第五個紐扣之間。4.佩戴首飾原則上不應(yīng)超過三件。

5.服務(wù)人員為對方直接提供服務(wù)時，一般與服務(wù)對象的距離在0.5-1.5米。

6.迎賓活動一般提前多長時間到達迎賓地點15分鐘。7.進餐過程中打電話或去洗手間，可以將餐巾放在椅子面上。8.西餐中表示這一道菜不用了，應(yīng)該將刀、叉放在食盤上。9.西餐進餐時，中途離開可將刀叉放成八字形。

10.國際交往中，涉及到位置的排列，原則上都講究右尊左卑。11.男子與婦女握手時，應(yīng)只輕輕握一下婦女的手指。12.在五人座的轎車上，最尊貴的座位應(yīng)當(dāng)是后排右側(cè)。13.在介紹兩人相識時，總的規(guī)矩是先尊后卑

14.為客人端上頭一杯茶時，通常不宜斟的過滿，更不允許動輒使其溢出杯外。得體的做法是應(yīng)當(dāng)斟到杯身的2/3 處，不然就有厭客或逐客之嫌。

15.看過別人名片后，應(yīng)將名片放在西裝左胸內(nèi)衣袋。

16.行握手禮時，禮貌的伸手方式是伸出右手手掌與地面垂直。17.介紹他人或為他人指示方向時的手勢應(yīng)該用掌心向上

18.在正式場合，女士不化妝會被認(rèn)為是不禮貌的，要是活動時間長了，應(yīng)適當(dāng)補妝，但要在洗手間補妝。

19.在參加各種社交宴請賓客中，要注意從座椅的左側(cè)入座，動作應(yīng)輕而緩，輕松自然。

20.女士攜帶的小手提包，在參加宴會就餐期間應(yīng)放在放在背部與椅背之間。

21.宴會上，為表示尊重，主賓的座位應(yīng)在主人的右側(cè)。22.很久不見一個朋友，見面后應(yīng)說久違。23.男士出席正式場合，不可佩戴項鏈、耳環(huán)。

24.商務(wù)禮儀中女士的唇彩的顏色應(yīng)與襯衣、指甲的顏色相同。25.將不忌諱藍色的是比利時、埃及國家。

26.與他人握手時，應(yīng)注視對方，微笑致意，不可心不在焉，左顧右盼，不超過4~6秒。

27.正式場合女士穿襯衫時最上面的紐扣不用扣。28.名片交換順序正確的有客先主后，身份低者先。29.端午節(jié)民俗禮儀：吃粽子、賽龍舟、游百病。30.古爾邦節(jié)是伊斯蘭教的節(jié)日。

31.我國提倡的十字禮貌用語體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。請你說出這十字禮貌用語：請、您好、謝謝、對不起、再見 32.遞送或接受物品時應(yīng)起立并用雙手

33.在星級飯店里發(fā)現(xiàn)桌上餐具不干凈，應(yīng)招呼侍者更換干凈的餐具以免影響進餐。

34.與客人一起走樓梯時，要讓客人走樓梯的內(nèi)側(cè)，主人走外側(cè)。所謂內(nèi)側(cè)是繞著中心的一側(cè)。

35.有地位有身份的男士比較重要的場合出來的話，腰帶上不掛任何東西

36.現(xiàn)場演出結(jié)束后，觀眾應(yīng)在演員謝幕后退場 37.一般情況下，電話鈴響三遍后立即接通。

38.在商務(wù)禮儀尤其是國際禮儀當(dāng)中，主客座位該講究“右高左低” 39.無論什么場合，當(dāng)升各國國旗奏國歌時，都應(yīng)肅立站好，雙手不可插兜、接打電話或吃零食等。

40.觀看文藝演出或體育比賽時，為方便可以不關(guān)手機，但為不打擾他人，應(yīng)把手機調(diào)整到無聲狀態(tài)。

41.電話鈴聲響起后，最多不超過3聲就應(yīng)該接聽。42.女性穿裙裝上下樓梯時，應(yīng)選擇靠墻的一側(cè)行走。

43.與人握手時，男士要把手套摘下來，女士可以戴著裝飾性手套握手。

44.接受對方名片，應(yīng)接過名片后仔細(xì)閱讀名片后才收好。

45.男士的領(lǐng)帶系好后應(yīng)以垂到皮帶扣處為宜。46.遞送文件應(yīng)正面朝向?qū)Ψ蕉Y貌遞交。47.會見和會談時贈送禮品最好的時機是會談后。

48.通話者的聲音、態(tài)度和使用的言語被人們稱做“電話三要素”。49.看過別人名片后，應(yīng)將名片放在西裝左胸內(nèi)衣袋。

50.探望病人的時間長短大約應(yīng)在此10分鐘——30分鐘以內(nèi)為宜。

51.中國人收到禮物一般在送走客人后打開。

52.為客人端上頭一杯茶時，通常不宜斟的過滿，更不允許動輒使其溢出杯外。得體的做法是應(yīng)當(dāng)斟到杯身2/3 處，不然就有厭客或逐客之嫌。

53.迎賓活動一般提前15分鐘到達迎賓地點。54.在西方國家送人的鮮花通常為單數(shù)。

55.黃菊萬萬不可送給西方人，在西方黃菊代表死亡。

56.喝咖啡時用咖啡匙調(diào)咖啡時，切忌用匙舀起咖啡，嘗嘗是否夠甜或用其喝咖啡。

57.觀看正式演出女士應(yīng)著單色旗袍或深色西服套裙 58.在任何情況下，都不允許拒絕與他人握手。

59.參觀旅游時，不在 公共場所高聲交談，不強拉外賓合影，不攀爬觸摸文物。

60.在通電話時，如果電話中斷了，依照慣例，應(yīng)由發(fā)話人立即再撥打一次。

61.在商場里，當(dāng)顧客瀏覽、斟酌、選擇商品時，售貨員應(yīng)與顧客之間保持適當(dāng)距離，既不干擾顧客，又能及時提供服務(wù)。62.在西方一些國家，忌諱用一根火柴點三支煙。

63.信奉天主教、基督教的信徒十分忌諱“13”和“星期五”。64.服務(wù)人員為服務(wù)對象引導(dǎo)帶路時，一般行進在服務(wù)對象左前方1.5米左右最為合適。

65.在可以吸煙的餐廳中用餐時，如需抽煙，你應(yīng)該征得鄰座同意再抽。

66.介紹他人或為他人指示方向時的手勢應(yīng)該用掌心向上。67.進入圖書館或閱覽室時，走路須輕而緩，以免對他人造成干擾。68.在國際交往場合，與人交談應(yīng)避免打聽對方的個人收入。69.女士穿西服套裙時，應(yīng)穿肉色長統(tǒng)絲襪。

70.通電話過程中，如有事需暫時需要讓通話對象等待，時間一般不超過2分鐘。

71.在狹小的過道上路遇他人應(yīng)主動側(cè)身相讓。

72.客人被主人以茶相待，應(yīng)起身站立，雙手捧接，并道以“多謝”。當(dāng)其為自己續(xù)水時，應(yīng)以禮相還，通過點頭致意、行叩指禮或欠身施禮的方式道謝。

73.法國人認(rèn)為黃菊花是不吉利的，而日本人不喜歡出污泥而不染的荷花。

74.醫(yī)院醫(yī)生、護士一般跟病人告別時不說“再見！”“歡迎您再次光臨”

75.稱呼長輩、上級或需要尊重的人應(yīng)用“您”。76.橄欖是希臘的國花。

77.招待來賓的最佳室內(nèi)溫度是24℃。

78.工作餐中，主人的將餐巾放回餐桌上是吩咐侍者為自己結(jié)帳。79.行親吻禮時，長輩吻晚輩應(yīng)當(dāng)吻額頭。

80.在泰國、印度和中東一些國家認(rèn)為左手是不清潔的，是洗澡和上廁所用的，若用左手遞送食物和禮品，則被認(rèn)為是不禮貌的。81.中國人的習(xí)慣是“搖頭不算點頭算”，但在保加利亞、斯里蘭卡和印度等國，則恰好相反，而是“點頭不算搖頭算”。

82.“微笑服務(wù)”是職業(yè)要求，更是個人良好禮儀素養(yǎng)的重要體現(xiàn)。83.用牙簽剔牙時，應(yīng)該用餐巾 或手掌在前面遮擋一下，可能的話，最好不要在餐桌上剔牙。

84.一般情況下服務(wù)員必須在煙灰缸里的煙頭不超過三個時更換煙灰缸。

85.服務(wù)人員操作時強調(diào)“三輕”是指說話輕、走路輕、操作輕。

86.應(yīng)邀參加西方人家宴的客人必須提前五分鐘到達。87.就坐時占椅面的三分之二左右是最為適當(dāng)。

88.在服務(wù)中給他人遞交物品最忌諱“丟、拋、扔、甩”等動作。89.當(dāng)觀看比賽在賽場宣布舉行升國旗、奏國歌儀式時，所有人員都應(yīng)起立脫帽，并面向國旗行注目禮。

90.對男性發(fā)型的基本要求是前不蓋眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。91.幫助殘疾人應(yīng)充分尊重其個人意愿，注意其情緒反映，以免傷其自尊。

92.在社交場合，多人相互握手時應(yīng)避免交叉握手，在飯桌上也不可交叉夾菜。

93.斟茶不可過滿，而以七分滿為佳。

94.為客人敬茶時，盡量不要用一只手上茶，尤其是不要單用左手上茶。

95.當(dāng)兩人相距在3米之間時，即為禮儀距離。

1、個人儀容有哪些要求？（1）發(fā)型得體。（2）面部清爽。（3）表情自然。（4）手部清潔。

3、體態(tài)有哪些基本要求？（1）站姿（2）坐姿（3）走姿

4、女士禮儀坐姿分哪兩種？ 一般有正坐和側(cè)坐兩種。

5、規(guī)范禮儀基本手勢是什么？（1）自然式（2）后背式（3）前腹式

6、禮貌的目光注視位置有哪些？

（1）公務(wù)注視區(qū)：雙眼至額頭之間。用于業(yè)務(wù)談判、外事活動等。（2）社交注視區(qū)：唇與雙眼之間。用于日常社交場合。

11、正式場合女士著裝有哪些禁忌？

（1）不宜穿吊帶裝、露臍裝、超短裙、短褲、牛仔服等。（2）著裝不宜過于暴露和透明，尺寸不要過于短小和緊身。（3）不宜穿黑色真皮或仿皮的裙子。（4）穿裙裝不宜光腿光腳。

（5）穿裙裝著絲襪，襪口不能露在裙子外面。

13、穿西裝紐扣系法有哪些規(guī)定？（1）站立狀態(tài)時應(yīng)將紐扣系好。（2）雙排扣的上衣，紐扣要全部系好。

（3）單排扣的上衣，三?？鄣囊韵抵虚g一個或者上面兩個為宜，兩?？鄣膽?yīng)該系上面的一個扣，單粒扣的一定要系好。

15、什么是社交禮儀？

社交禮儀是指在社會交往中經(jīng)常使用的日常禮節(jié)。

16、握手注意哪些禮儀？（1）右手握手，不能用左手。

（2）握手時注視對方，微笑致意或簡單問候、寒暄，不可左顧右盼。（3）不可戴帽子、墨鏡和手套與人握手。

（4）不可隔著辦公桌與客人握手，人多不可交叉握手。（5）必須站立握手，握手時間不宜超過3秒。

17、握手的伸手順序遵守什么原則？

握手伸手順序按照“尊者為先”的原則。在正式場合，以上級先伸手為禮；在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手為禮；在社交場合，以先到者先伸手為禮；在接待來客時，以主人先伸手為禮，客人告辭時，以客人先伸手為禮。

18、介紹雙方有哪些禮儀？

遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則，先將男士介紹給女士，先將年輕的介紹給年長的，先將職位低的介紹給職位高的，將晚到的客人介紹給在場賓朋。

19、撥打電話有哪些禮儀要求？

（1）選擇適當(dāng)?shù)膿艽驎r間，以不影響對方工作和休息為宜。（2）開始通話，先問候?qū)Ψ?，然后主動自我介紹。（3）結(jié)束通話時，以主叫方或尊者先掛斷為宜。20、接聽電話有哪些禮儀要求？

（1）鈴聲響起，及時接聽。如果接聽較遲，先表示歉意。（2）先主動問好，然后進行交談。（3）認(rèn)真接聽，溫和應(yīng)答，語調(diào)親切熱情。（4）如替他人接聽，應(yīng)作好記錄并及時轉(zhuǎn)達。

21、遞送名片有哪些禮儀？

（1）位低者先向尊者遞送名片。不可一見面就向尊者索要名片。（2）名片應(yīng)雙手呈遞，將正面朝向?qū)Ψ健?/p>

22、接受名片有哪些禮儀？

（1）雙手承接，并致謝意。

（2）接受名片要仔細(xì)看一遍，并表示尊重之意。

（3）接受的名片要收好，不可隨處亂放或在上面壓上其它物品。

23、交換名片有哪些禮儀？

（1）年齡小的、地位低的男士應(yīng)主動遞交。

（2）多人的場合交換名片，遵循長幼尊卑或順時針原則。

24、向他人道歉分哪些形式？（1）書信式（2）當(dāng)面直接式（3）轉(zhuǎn)達式（4）替代式（5）行動式

25、交談時應(yīng)注意哪些禮儀？

（1）雙方要互相正視，互相傾聽，保持適度的距離，不能東張西望，面帶倦容。

（2）在交談中不搶話、插話。（3）不得邊談邊吃零食，或嚼口香糖。（4）當(dāng)別人談話時，不要湊前旁聽，不要穿行。（5）談話現(xiàn)場超過三人時，應(yīng)不時地與所有人攀談幾句。

26、登門拜訪在時間上有哪些禮儀？

（1）拜訪前應(yīng)預(yù)約時間。如確需臨時造訪或推遲拜訪，應(yīng)征得主人同意并表示歉意。

（2）在時間選擇上盡量避開主人用餐和休息時間，（3）臨時拜訪或禮節(jié)性拜訪，時間不可太長，一般以半小時為宜。

27、就餐應(yīng)注意哪些禮儀？

（1）筷子不能插在飯碗里，不能擱在碗上，不能用自己使用的筷子為別人夾菜。

（2）閉嘴咀嚼，吃東西不要發(fā)出聲響。（3）嘴里嚼著食物不要和旁邊的人說話。（4）魚刺和骨頭不要吐在桌子上。

（5）切忌用手指剔牙，使用牙簽剔牙要用手遮掩。

28、宴請敬酒有哪些禮儀？（1）主人先為主賓、長輩斟酒。

（2）主人為客人倒酒時，客人以手扶杯或行叩指禮表示致謝。（3）首次敬酒由主人提議，客人不宜搶先。（4）不應(yīng)勸酒，不要交叉碰杯。

29、敬茶有哪些禮儀？

（1）敬茶時，要將茶杯放在托盤中端出，并用雙手奉上。（2）茶杯應(yīng)放在客人右手前面。（3）要及時給客人添水續(xù)茶。30、自助餐的基本禮儀有哪些？

（1）取餐按照餐廳設(shè)定的方向排隊，不可逆向行進，更不可插隊。（2）根據(jù)個人食量取菜，一次不可取太多，避免面前擺放多個盛滿食物的餐盤。

（3）宴請聚會，應(yīng)等同桌所有人取完菜落座后，一起開始用餐。（4）不要將所取食物帶出餐廳。

31、在安排菜單時，要注意來賓的哪些飲食禁忌？

答：

1、宗教禁忌；

2、地方禁忌；

3、職業(yè)禁忌；4個人禁忌。

32、怎樣選擇社交場合的禮品？

答：最佳的禮品要有適應(yīng)性、紀(jì)念性、獨創(chuàng)性、時尚性。

三、涉外禮儀

31、什么是涉外禮儀？

涉外禮儀是指在外事交往中，對外賓表示尊重和友好的禮儀形式，包括接待禮儀和慶典儀式等。

32、什么是涉外交往的“求同存異”原則？

求同：為便于溝通，減少誤會，各國都要對國際上通行的禮儀規(guī)范認(rèn)真加以遵守。

存異：要對交往對象所在國的禮儀習(xí)俗有所了解，并予以尊重。

33、什么是涉外交往的“熱情有度”原則？

與外國人交往時，既要熱情友好，又要把握好分寸，做到關(guān)心有度、批評有度、距離有度、舉止有度。

34、什么是涉外交往的“不必過謙”原則？

在涉外交往涉及自我評價時，不要妄自菲薄，自我貶低，過度對外國人謙虛客套，在實事求是的前提下，要敢于和善于對自己進行正

面的評價和肯定。

35、什么是涉外交往的“以右為尊”原則？

在正式的國際交往中，將人們分為左右進行并排排列時，右側(cè)的位置高于左側(cè)。

36、并排站立、行走、就座時怎樣按照“以右為尊”原則安排？

主人主動居左，而請客人居右；男士主動居左，而請女士居右；晚輩主動居左，而請長輩居右；職位身份較低者主動居左，而請職位身份較高者居右。

37、什么是涉外交往的“女士優(yōu)先”原則？

指在社交場合中，每位成年男子，都有義務(wù)以實際行動尊重女士、關(guān)心女士、照顧女士、保護女士，不能由于男士的失職，而使女士陷入尷尬、困難的處境。

38、在涉外交往聚會時如何體現(xiàn)“女士優(yōu)先”？

男賓見到男女主人時先向女主人問候，再問候男主人。不允許男士坐著同站立的女士交談。當(dāng)女士在旁邊時，男士未經(jīng)允許不能吸煙。介紹他人時，應(yīng)先把男士介紹給女士，以示對女士的尊重。在發(fā)表演說時，合乎禮儀的稱呼方法是“女士們，先生們”。在家庭宴會上，女主人是第一主人，用餐一切舉動應(yīng)跟隨女主人而行。男士應(yīng)主動幫助或照顧同行的女士就座。

39、男士與女士交談如何體現(xiàn)尊重女士？

男士與女士交談，言辭必須文明高雅，表達把握分寸，不可講臟話、粗話，或者開低級下流的玩笑。如果男士的話語使女士難堪，男

士必須向女士道歉。

40、“女士優(yōu)先”原則通行的場合和國家？

“女士優(yōu)先”原則主要用在社交場合，在公務(wù)場合，人們強調(diào)的是男女平等，或者以地位優(yōu)先?！芭績?yōu)先”在西方國家非常流行，但是在阿拉伯國家、東南亞國家，以及日本、韓國、朝鮮、蒙古、印度等國家并不流行。

41、涉外交往中哪些問題是個人隱私，不宜詢問？

收入支出、年齡大小、戀愛婚姻、疾病健康、家庭住址、個人經(jīng)歷、信仰政見、所忙何事、對別人的看法。

44、君主制的國家有哪些習(xí)慣稱呼？

對國王、王后可稱“陛下”；對王子、公主、親王，可稱“殿下”；對大臣可稱“閣下”。

對有爵位的人士，可稱“公爵、侯爵、伯爵、子爵、男爵”等。

45、接到請柬邀請如何答復(fù)？（1）能否出席要盡早答復(fù)。

（2）對注有R.S.V.P（請答復(fù)）字樣的，無論出席與否，均應(yīng)答復(fù)確認(rèn)。

（3）注有Regrets only（不能出席請復(fù)）字樣的，在不能出席時才回復(fù)，但要及時回復(fù)。

（4）注有To remind（備忘）字樣，可不必答復(fù)。

46、西餐席位如何安排？

（1）女士優(yōu)先。主位請女主人就座，而男主人位居第二位。

（2）以右為尊。排定座次，以右為尊。

（3）面門為上。面對正門者為上座，背對正門者為下座。（4）交叉排列。男女交叉排列，生人與熟人交叉排列。

47、宴請外賓要注意哪些禮儀？

確定規(guī)格。發(fā)出請柬。安排菜單。座次安排。禮貌迎賓。致祝酒辭。

48、涉外贈送禮品如何選擇禮品？

（1）選擇有紀(jì)念意義、有民族特色、有地方特色、有藝術(shù)價值或受禮人所喜愛的禮品。

（2）了解受禮人的性格、愛好、修養(yǎng)，及所在國的習(xí)俗，不要觸犯禁忌。

49、贈送禮品有哪些禮儀？

（1）撕掉價格標(biāo)簽，用彩色紙包裝禮品，用絲帶系成漂亮的蝴蝶結(jié)。（2）選擇恰當(dāng)時機當(dāng)面贈送，如需要，可向?qū)Ψ浇榻B禮品特色、涵義。

（3）送多方外賓禮品，要講究平衡，避免厚此薄彼。50、贈送鮮花要注意哪些事情？

（1）數(shù)目：花枝的數(shù)量以單數(shù)為宜，但忌13枝。

（2）顏色：法國人忌送黃色的花；巴西人忌送紫色的花；歐洲人忌送紅玫瑰花（代表愛情）。

（3）品種：歐美人忌送百合花和菊花（葬禮用花）；德國人忌送郁金香花（沒感情的花）；日本人忌送荷花（祭祀用花）。

51、涉外交往中的數(shù)字忌諱有哪些？

信奉天主教和基督教的人忌諱13和星期五，認(rèn)為這一數(shù)字和日期是厄運和災(zāi)難的象征；美國人和加拿大人忌諱666和3；日本人忌諱4、9這些數(shù)字。

52、涉外交往中的顏色忌諱有哪些？

法國人討厭墨綠色；日本人認(rèn)為綠色不吉利；巴西人以棕黃色為喪葬顏色；歐洲人以黑色為喪葬顏色；比利時人、埃及人忌諱藍色；土耳其人認(rèn)為花色是兇兆。

四、公務(wù)禮儀

53、什么是公務(wù)禮儀？

公務(wù)禮儀是指國家和政府的公務(wù)員在工作時，必須遵守的職業(yè)禮儀規(guī)范。也稱公務(wù)員禮儀或政務(wù)禮儀。

54、公務(wù)禮儀包含哪些內(nèi)容？

公務(wù)禮儀包含內(nèi)勤禮儀和外勤禮儀。

55、內(nèi)勤禮儀有哪些注意事項？

（1）每位公務(wù)員準(zhǔn)確解讀并嚴(yán)格執(zhí)行本部門和本崗位相關(guān)的法律、法令、法規(guī)以及各項規(guī)章制度。

（2）具備熟練操作政務(wù)流程和電子政務(wù)的能力。

（3）尊重上級，體恤下級，與同級和睦相處，具有協(xié)調(diào)和化解政府危機的能力。

56、外勤禮儀有哪些注意事項？

（1）每位公務(wù)員忠于職守，不失職，不瀆職，不越權(quán)行政。（2）勤政為民，做到親民、愛民，關(guān)心弱勢群體，敢于負(fù)責(zé)，又不越權(quán)承諾。

（3）廉潔奉公，不貪不沾，不以權(quán)謀私。（4）公務(wù)行為要做到標(biāo)準(zhǔn)化和人性化。

59、公務(wù)員的接站禮節(jié)有哪些？

（1）選擇接站員：根據(jù)來賓的身份，選擇相應(yīng)級別的公務(wù)員接站、接機。

（2）接站前準(zhǔn)備：修飾儀表、熟悉航班、車次以及客人的基本情況，制作標(biāo)識牌。

（3）接站要守時：公務(wù)員要提前到達機場或車站等候。對于晚點的車次和航班，公務(wù)員要耐心等待，不可擅自離去。

（4）首次會面禮：首次會面時，公務(wù)員要先自報家門；在行注目禮和握手禮的同時，要有伴隨的問候語和歡迎詞；隨后，幫助客人提物時，先要征詢客人的意愿，物品要始終置于客人目力所及的地方。61、70、什么是服務(wù)禮儀？

服務(wù)禮儀指禮儀在服務(wù)行業(yè)中的具體運用，主要以服務(wù)人員的儀容、儀態(tài)、服飾、語言和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。71、服務(wù)行業(yè)文明用語有哪些種類？

問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語、征詢用語、應(yīng)答用

語、贊賞用語、祝賀用語、婉拒用語、道歉用語等10類。72、常規(guī)的服務(wù)距離有哪些？各為多少？

直接服務(wù)距離：0．5米—1．5米；操作展示距離：1—3米； 引導(dǎo)距離：左前方1．5米左右；待命距離：3米以上，在服務(wù)對象的視線之內(nèi)。

六、出行禮儀 73、什么是出行禮儀？

出行禮儀指個人或者個人跟隨他人出門行進中的禮儀。74、問路應(yīng)注意哪些禮節(jié)？（1）要理智地選擇詢問的對象。（2）問路的姿態(tài)要謙恭。（3）問路前要有問候語。75、行人有哪些禮儀要求？

（1）按照交通指示燈和標(biāo)志、標(biāo)線行走。不亂穿馬路，不跨越護欄。（2）應(yīng)當(dāng)請老人、婦女、兒童走在離機動車道較遠的便道內(nèi)側(cè)。（3）靠右側(cè)行走，多人并行主動避讓他人。76、騎車有哪些禮儀要求？

（1）自覺遵守道路交通安全法規(guī)、交通信號和交通標(biāo)志。（2）禮讓行人，不闖紅燈，不騎車帶成年人。（3）多人騎車同行不要排成一排占據(jù)道路。（4）進出有人值守的大門，下車推行，以示尊重。

77、駕駛機動車有哪些禮儀要求？

（1）自覺遵守交通安全法規(guī)、交通信號和交通標(biāo)志。（2）不搶道，不搶行，不斗氣，不猛拐、來回穿插。（3）遇車隊、非機動車或行人時，主動禮讓。（4）夜間會車，應(yīng)主動轉(zhuǎn)換成近光燈。（5）不要向車窗外吐痰或拋擲雜物。78、乘坐自動扶梯有哪些要求？

應(yīng)靠右側(cè)站立，空出左側(cè)通道，以便有急事的人通行。應(yīng)主動照顧老人和兒童踏上扶梯。79、乘坐箱式電梯有哪些禮儀？

（1）如果沒有電梯司機，主人先上，控制電梯按鈕，引導(dǎo)客人上電梯。

（2）如果有電梯司機，應(yīng)讓客人先上電梯，下電梯時應(yīng)請客人先下電梯。

80、乘坐公交車、地鐵有哪些禮儀要求？

（1）排隊候車，先下后上，禮讓婦女、老人和兒童先上車。（2）主動給老人、病人、殘疾人、孕婦和抱小孩的乘客讓座。（3）不要大聲喧嘩，打斗，亂扔垃圾，保持清潔和安靜。（4）不要攜帶寵物、危險品、污染車廂環(huán)境或威脅他人安全的物品上車。

81、乘坐出租車有哪些禮儀要求？

（1）在規(guī)定地點等候出租車，不要在主干道上隨意攔乘出租車。

（2）尊重司機，上車要問候，下車感謝、道別。（3）自覺維護出租車內(nèi)衛(wèi)生，愛護車內(nèi)設(shè)施。（4）禁止在車內(nèi)吸煙。82、乘坐火車有哪些禮儀要求？（1）憑票乘車。（2）維護車廂內(nèi)衛(wèi)生。

（3）尊重列車員勞動，服從列車員管理，聽從乘警指揮。84、出行旅游如何做到愛護環(huán)境？

不可損毀自然環(huán)境，不可損壞公物和文物古跡，不可亂扔垃圾，不可隨地吐痰，不可隨地便溺，不可到處隨意吸煙，不可任意制造噪音。

85、什么是公共場所禮儀？

公共場所禮儀是指人們在社會生活和社會交往中必須遵守的禮儀。

86、如何尊重鄰里的習(xí)慣？（1）要接納鄰居的習(xí)慣偏好。（2）注意保持鄰里之間的禮儀距離。（3）自己率先遵守鄰里禮儀。87、飼養(yǎng)寵物的禮儀有哪些？

（1）在居民區(qū)或者街道放養(yǎng)寵物時，主人一定要牽領(lǐng)，不要讓寵物踩踏草坪，啃噬樹木。

（2）不要慫恿寵物之間的嬉鬧、狂吠。

（3）寵物的主人應(yīng)自覺清理寵物的排泄物，并且放置到指定的垃圾桶內(nèi)。

（4）寵物的主人要嚴(yán)格履行飼養(yǎng)寵物的有關(guān)規(guī)定，主動登記、按時做衛(wèi)生檢疫和疫苗注射。88、排隊有哪些要求？

（1）先來后到，依次排列，不應(yīng)插隊。

（2）保持間距，尤其在金融窗口、取款機等涉及個人隱私的場合，前后間距應(yīng)適當(dāng)增大。

（3）凡標(biāo)有“一米線”的地方，窗口有顧客，后面的人在“一米線”后依次排隊。

89、公共場所使用手機要注意什么？

（1）不宜旁若無人地大聲通話，應(yīng)到不妨礙他人的地方接聽。（2）在會場、劇場、影院、音樂廳、圖書館、展覽館等需要保持安靜的場所應(yīng)自覺關(guān)機或置于震動、靜音狀態(tài)。

（3）不在駕駛汽車時或坐飛機飛行過程中使用手機，不在加油站使用手機。

90、在圖書館閱覽時應(yīng)注意什么禮儀？

（1）進入閱覽室，要衣冠齊整，不可坦胸露背，不可赤足穿拖鞋，女士不可濃妝艷抹。

（2）保持閱覽室的安靜，低聲交談，輕移桌椅，禁止喧嘩，不準(zhǔn)談情說愛，嬉笑打逗。

（3）不準(zhǔn)邊閱讀邊進食干鮮果品，不要亂丟紙屑垃圾，隨地吐痰。

92、鞠躬時應(yīng)該怎樣做？

行鞠躬禮時，脫帽、立正、雙目注視對方，面帶微笑，然后身體上部向前傾斜自然彎下15-30度左右，低頭眼向下看。有時為深表謝意，上體前傾可再深些。93、解釋“右行禮讓”這種禮節(jié)。

在校園、上下樓梯、樓道或街道上行走時，靠右側(cè)行進，遇到師長、客人、老、幼、婦、殘、軍人進出房門時，主動開門側(cè)立，讓他們先行。

95、體態(tài)語言：微笑、鞠躬、握手、招手、鼓掌、右行禮讓、回答問題起立。

98、走路的姿勢是個人精神風(fēng)貌的體現(xiàn)，正確的走姿是怎樣的？

挺胸抬頭，不駝背含胸，亂晃肩膀；目光要自然前視，不左顧右盼，東張西望。

99、個人修飾儀容時，應(yīng)當(dāng)引起注意的通常有哪五方面？ 頭發(fā)、面容、手臂、腿部、化妝等。

115、在星級飯店里發(fā)現(xiàn)桌上餐具不干凈，招呼侍者更換干凈的餐具，以免影響進餐。

116、餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦嘴及手上的油漬，可攤開后放在大腿上，不可掛在領(lǐng)口，以防弄臟衣物。

117、與客人一起走樓梯時，要讓客人走樓梯的內(nèi)側(cè)，主人走外側(cè)。118、正規(guī)舞會上，通常不宜獨舞，也不提倡兩名同性共舞。

119、作為大會的接待人員，當(dāng)客人和主人初次見面時，應(yīng)不分男女、不看長幼、無論職務(wù)高低，應(yīng)先把主人介紹給客人，讓客人優(yōu)先了解情況。

120、在商務(wù)禮儀尤其是國際禮儀當(dāng)中，主客座位該講究“右高左低”。

121、有地位有身份的男士比較重要的場合出來的話，腰帶上一定不掛任何東西。

122、男子穿西裝時要注意“三一定律”，即鞋子、腰帶、公文包應(yīng)控制在一種顏色，以黑色為首選。

123、對商界人士來說，化妝的最重要的功能是塑造形象、體現(xiàn)尊重。124、商店中，只要顧客走進店里，應(yīng)該實行“零干擾”，將顧客購物過程中所受到的打擾減少到零，服務(wù)既要熱情，又要有度。125、現(xiàn)場演出結(jié)束后，觀眾宜在演員謝幕后退場。126、自助餐是目前國際上通行的一種非正式的西式宴會。127、在正式場合與窗口崗位工作者，一般不宜染彩發(fā)。

128、“女士優(yōu)先”，并不是男子處處讓女士走在前面，而是使婦女成為受尊重的對象，處處給她們以照顧。

129、在西式宴會上，只能在吃過了飯菜開始喝咖啡之后的時候抽煙才可以。

130、西餐進餐時，當(dāng)用刀將食物全部切好后，可以放下刀，然后用右手持叉進食。

131、就餐時彼此之間可以讓菜，切不可為他人布菜。

132、每逢一個節(jié)目結(jié)束之后，應(yīng)當(dāng)熱烈鼓掌。在演出進行期間不要頻頻鼓掌

133、穿單排扣西服時，應(yīng)扣上最下面一?？圩硬灰丝凵?134、當(dāng)兩人相距在0.5米之內(nèi)時，即為私人距離。

135、使用領(lǐng)帶夾時應(yīng)同時把領(lǐng)帶與襯衫的前襟夾住，防止領(lǐng)帶自由晃蕩。

136、與他人交談時，不要盯著他人的眼睛。137、行握手時，與多人同時握手時，只能用右手握。138、使用手機時，手機不宜握在手里或掛在腰帶上。

139、接待來訪時，結(jié)束接待，婉言提出，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方。

140、一般情況下，電話鈴響三遍后立即接通。

141、客人到家里做客，可接過其衣帽、雨具、不可以去接客人的手提包

142、在公共場所的禮儀要求中，有“禁止吸煙”標(biāo)志的地方，沒有人時也不可以吸煙

143、遞接物品時應(yīng)該要用雙手遞接。

144、在國際交往中，對不了解婚姻情況的女子稱女士。145、觀看文藝演出或體育比賽時，掌聲不是越多越好。

146、在公共汽車或地鐵車廂內(nèi)遇到熟人不要主動大聲招呼對方。147、享用自助餐時，應(yīng)遵守的基本原則是“多次少取”，還要注意不要圍在餐臺邊進食。

148、用西餐時，吃蔬菜都要用刀、叉取食，可以用手取食。149、使用餐巾時，不可以用餐巾來擦拭餐具。

150、在公共汽車、地鐵、火車、飛機上或劇院、宴會等公共場所，朋友或熟人間說話應(yīng)當(dāng)輕聲細(xì)語。151、女士不應(yīng)輕易評論她人的妝容。

152正式場合，男士應(yīng)穿套裝。152穿西裝應(yīng)穿皮鞋。153穿旗袍適合穿高跟鞋。

154女性上班適宜選擇流行中略帶保守的服裝流行中略帶保守。155出席婚禮，穿著不宜過于出眾、耀眼。156.佩戴首飾要恰到好處，以少為佳。

157.在宴請中，要注意按年齡、輩分高低為序排列桌次和位次。

158.用餐的速度最好能與同桌基本同步

159.女士用餐前最好先拭去口紅，以免餐具留下口紅唇痕。160.右手持刀，左手持叉，刀叉同時配合使用，這是進食西餐的基本規(guī)范。

161.喝湯時不宜發(fā)出聲響。

162.取用刀叉時，應(yīng)按照一定順序，吃一道菜換一套刀叉。席間談話可以拿著刀叉，但在做手勢時必須放下。

163.如果餐中離座，應(yīng)該將餐巾放在椅子上，或讓它在桌緣邊下垂一角。

164.在他人敬酒或致詞時，應(yīng)停止用餐或飲酒，認(rèn)真傾聽。

165.男士不宜首先提議為女士干杯。

166.在上茶之前，最有誠意的做法是詢問客人有何偏好，多備幾種茶葉，供客人選擇。

167.一般為客人奉上的第一杯茶不宜過滿，最好只倒七八分滿。

168.客人被主人以茶相待，應(yīng)起身站立，雙手捧接，并道以“多謝”。169.飲咖啡時，不宜大口喝下，而應(yīng)仔細(xì)品味，舉止優(yōu)雅。

170.如果咖啡太燙，可用匙輕輕攪動，使其降溫，不宜用嘴去吹。171.喝咖啡時湯匙不宜放在杯內(nèi)。

177.子女對父母在人格上要多尊重。尤其尊重他們的意見與選擇。

178.家庭大事要與父母商量，生活小事也要多溝通。

179.守望相助，盡力幫忙有困難或遇危機的鄰居。

180.在酒店大堂、餐廳、走廊或是客房，不宜大聲喧嘩，開電視機的聲音也不要太大，以免妨礙他人。

181.都市的大街車水馬龍，熱鬧繁雜，出門行走要遵守交通規(guī)則，這不僅是公共道德，也是對生命的尊重。

182.男女同行時，通常男子應(yīng)該走在靠馬路的一側(cè)，那也是一種風(fēng)度。

183.如遇問路時，要熱情、詳盡地回答對方。如若回答不了，可請別人幫忙。

184.上樓梯時，男士應(yīng)走在女士后，下樓時男士應(yīng)走在女士前面，以防萬一女士跌到后可以攙扶。

185.飛機上的座椅可調(diào)整，但應(yīng)考慮是否需要，突然放下座椅靠背，或突然推回原位，或蹺起二郎腿搖擺顫動，都會引起他人的反感。

186.在機上過夜時，請盡量放輕動作，不要打擾他人的睡眠。也最好不在此時亮燈。

187.坐火車長途旅行，可與鄰座（鋪）聊一些彼此都樂于交談的話題，但盡量避免涉及對方隱私。

188.進出地鐵站時要遵從各種標(biāo)識。189注意地鐵站臺標(biāo)識，先出后進。

190.乘坐公共汽車上車后要互相禮讓、互相體諒，尤其要關(guān)照老、弱、病、殘、孕婦和抱嬰者。

191.乘坐公共汽車下車時，如需他人讓路，應(yīng)有禮貌地先打一聲招呼，如說“借光”、“勞駕”或“請您讓一下”。

192.等候電梯時，應(yīng)站在電梯門兩側(cè)，不要妨礙電梯內(nèi)的人出來。電梯門打開時，應(yīng)先讓里面的人出來后再依次進入。如果是自動電梯，則應(yīng)先讓老人、小孩女士或客人進入，年輕者、男士或主人應(yīng)站在電梯按鈕旁提供服務(wù)。

193.駕車行經(jīng)人行橫道或繁華街道，要減低車速，禮讓行人。如遇雨天，則防止將積水濺到行人身上。

194.公共汽車上的“老、弱、病、殘、孕婦、抱嬰者專座”可以留給有需要的人使用。

195.進出轎車時，替女士開（關(guān)）門是男士應(yīng)有的風(fēng)度。

196.對德高望重的長輩，可以在其姓氏后面加“老”字。

197對已婚女性，可以稱“太太”、“夫人”。對外國女性，統(tǒng)稱其“小姐”則很容易被接受。

198.對別人的長輩，宜在稱呼前加尊。199.初次見面可說“久仰”。

200.托人辦事應(yīng)說“拜托”。

201.拜訪客人時間不宜太長，適時告辭。202.自我介紹的態(tài)度須友善、誠懇、謙遜。

203.介紹他人時把較年輕的人介紹給較年長的人；把男士介紹給女士；把地位、身份低的人介紹給地位、身份高的人；把客人介紹給主人；把未婚者介紹給已婚者；把個人介紹給團體。

204.在拜年、祝賀等喜慶場合，可以向主人或?qū)Ψ叫泄笆侄Y。205.當(dāng)接過對方名片時，應(yīng)輕聲道一聲“謝謝”，并應(yīng)仔細(xì)地從頭到尾把對方的名片閱讀一遍，有時還可以有意識地重復(fù)一下名片上的職務(wù)、職稱、學(xué)位及其他尊貴的頭銜，以示敬重。

206.在交談中，給予對方以親切或全神貫注的眼神，會使其感受到真誠的鼓勵或贊許，從而自然而然地贏得好感。

207.去電話時要考慮對方是否正在休息，如果在國外還應(yīng)考慮時差。208.在車上、餐桌上、電梯間等地方通話，盡量使談話簡短。

209.通話完后，應(yīng)等對方先掛機，這也是一種禮儀修養(yǎng)。

210.饋贈禮品宜當(dāng)面遞交?；蜞嵵叵?qū)Ψ秸f明自己送禮的原因、挑選禮品的過程及禮品的寓意。

211.珍惜自然資源，保護生態(tài)環(huán)境，愛護野生動植物。

212.網(wǎng)上發(fā)信尤其是群發(fā)信件，宜標(biāo)明題目，以便收信人了解信的主旨并決定是否閱讀。

213.網(wǎng)上交流可盡量使用普通話。

214.歌劇、芭蕾舞劇院、音樂廳規(guī)定遲到者要等到幕間休息時才能進場，這期間只能在場外的閉路電視中看演出。

215.看芭蕾舞可以在演出中間，當(dāng)一段獨舞或雙人舞表演之后鼓掌；聽音樂則在一曲終了之后鼓掌。只有在演出結(jié)束時，掌聲才可以經(jīng)久不息。

217.博物館和美術(shù)館一般都禁止拍照，允許拍照的，也禁止使用閃光燈。因此在參觀時要注意遵守有關(guān)規(guī)定。

218.男女即使彼此互不相識，但只要參加了舞會，都可以動去邀請別人共舞，通常是男士主動邀請女士共舞。

219.在舞會上，不論是男士或女士，當(dāng)一個人單獨坐在遠離人群的時候，別人便不宜去打擾。