第一篇：商場突發(fā)事件和處理辦法

突發(fā)性事件處理培訓

一、商場突發(fā)事件與處理辦法

（一）、發(fā)生顧客之間糾紛如何辦？

商場是公眾聚集場所，顧客之間難免發(fā)生擁擠、碰撞等原因引發(fā)糾紛，一旦發(fā)生此類情況，作為商場營業(yè)員、店長、部門經理接待此類矛盾時，必須堅持公平、公正原則，不偏向某一方，以緩解矛盾為主，如顧客之間不能自行協商解決因矛盾而造成的損失，必須送當地公安機關調解。

（二）、發(fā)生顧客財物被盜，被搶案如何辦？

商場是公眾聚集場所，也是治安復雜場所，違法犯罪人員經常針對來商場觀光購物的顧客作為侵害對象。因此，商場內顧客財物被盜、被搶案件時有發(fā)生，一旦發(fā)生此類案件，營業(yè)員或其他接待人員要做好被侵害人的安慰工作，陪同受害人到當地公安機關報案，并積極配合公安人員偵破案件。（目前法律上尚無商場負賠償責任的規(guī)定）。

（三）、發(fā)生顧客在商場內摔傷如何辦？

顧客來商場觀光購物時，由于多種原因往往會造成摔傷事故，一般由他人、顧客自身、商場設施，商場地面水跡原因而造成，一旦發(fā)生顧客摔傷或摔倒。營業(yè)員第一時間報告上級領導。商場組織人員查清發(fā)生原因，顧客傷情（視傷情送醫(yī)院救治）；對現場拍照留存；二是物業(yè)公司根據顧客受傷情況通知保險公司（第三者責任險）進行賠付；三是對設施上存在的隱患進行整改或完善，以確保來店購物顧客的人身安全。

（四）、發(fā)現假幣、假卡如何辦？

商場在收款時，經常會發(fā)現假幣、假卡情況，大中型商場一般都是集中收銀，收銀員在識別假幣、假卡上有一定經驗，但也有粗心大意者，使企業(yè)和個人造成不必要的損失。因此，收銀員應提高警惕，一旦發(fā)現假幣，收銀員或營業(yè)員不得相互傳閱，應及時向銀行或公安機關報案，或者向顧客調換一張；發(fā)現假卡或難以認定可采取向銀行請求授權來避免此類損失的發(fā)生。

（五）、發(fā)生盜竊、撬竊案件如何辦？

商場內發(fā)生盜竊、撬竊案件的概率相對比較低，但一旦發(fā)生時，必須保護好案發(fā)現場，及時向公安機關報案，配合公安機關破案。

（六）、防止撲柜偷盜

撲柜偷盜案件多發(fā)于高檔貴重商品柜，違法犯罪分子身高1.75以上就能較容易實施，因此，高檔貴重商品柜內的商品陳列盒、門必須上鎖，或按裝暗扦等機關，有效防止撲柜偷竊案件的發(fā)生。

（七）、防止黃金、貴重商品被盜、被搶

按公安部門、銀行部門的有關規(guī)定和要求，黃金貴重商品經營柜臺必須具備以下條件：一是柜臺、展示柜牢固；二是柜面玻璃必須貼防爆膜；三是售貨區(qū)域按裝固定或360度可轉換電視監(jiān)控探頭，不留死角；四是每圈柜臺按裝二只以上報警按鈕（一級或二級聯網）；五是售貨區(qū)域按排不少于身帶警棍二名安保人員巡視；六是售貨區(qū)另備應急照明器材。

（八）、防止因質量或服務態(tài)度而引發(fā)的糾紛

商場在接待因商品質量或服務態(tài)度而引發(fā)糾紛時，應遵循以人為本、顧客至上的原則，靈活掌握有關規(guī)定，如果碰到疑難問題可通過消協，直至法院解決。解決顧客糾紛時應請顧客到辦公室，不宜在售貨現場，以免造成影響。如果顧客在解決糾紛時有過急行為，可報公安機關處理。

二、突發(fā)事件應急處置方法 注意事項：

1、突發(fā)事件應急預案必須讓員工熟悉，讓各層次、各崗位的員工熟悉，明確各自在應急預案件的職責。

2、應急預案必須經過演練，由于受各種原因的限制，可以采取分層次、分工種演練，條件成熟時進行綜合演練。

3、應急預案應動靜結合，根據單位設施、設備、人員變動情況，對預案及時修正。

（一）、火警火災應急預案

1.①、起火（商場）現場的員工 確認起火。

②、立刻通知商場保安人員。

③、保安人員立即用對講機通知監(jiān)控室、說明起火的具體部位。

④、視情況運用就近消防器材控制火勢發(fā)展。⑤、由保安人員組織員工和顧客由疏散通道疏散。2.事發(fā)商場（現場）所在企業(yè)監(jiān)控室

①、接警后將接警時間、具體內容詳細記錄，并迅速將情況向以下部門匯報：總值班經理、商場總辦室。

②、報告內容包括：起火地點、起火時間、燃燒面積、目前狀況、報警人姓名等。

3.事發(fā)商場（現場）所在企業(yè)各部門職責及處置程序

現場指揮部

（1）、總辦室、安全管理部門、物業(yè)管理部門有關人員迅速到達現場，在現場附近設臨時指揮部。

（2）、臨時指揮領導小組在有關人員到場后隨即成立，到場級別最高者為現

場總指揮?，F場總指揮視現場情況作指揮決策。到場其余領導配合現場總指揮做好現場搶險工作。

（3）、調集力量，布置疏散人員、準備搶險物資等措施。（4）、作出防排煙、停電或繼續(xù)供電等決策。

（5）、指揮控制廣播室、總配電室、消防泵房、空調機房等重要崗位工作人員的行動，上述崗位必須保證有人值班

（6）、消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領員工貫徹執(zhí)行。

（7）、密切注意現場情況，隨機采取相應措施。安全管理部門

（1）、組織人員投入滅火。

（2）、搶救疏散著火層及非著火層的顧客。（3）、維護疏散秩序，防止出現混亂。（4）、保護商品，防止不法分子趁火打劫。（5）、撤離樓面時，關閉防火門。

（6）、及時收集情況，寫出事故情況匯報。

（7）、以商場監(jiān)控室或電話總機房為核心，采用電話、手機、呼機、對講機聯系相結合的方法，建立有效的聯絡網絡，使各級人員有效接受反饋信息。

3（8）、有消防泵房的企業(yè)指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關閉消防泵，確保消防泵運轉，保證消防用水使用。

（9）、指派電工控制失火部位電源，該切斷的要果斷切斷。

（10）、設法解決滅火現場必需的照明（通道和商場內），充分使用應急燈、手電筒。

（11）、確保消防用電不間斷。（12）、客梯自動扶梯自底層關閉。

（13）、消防梯切換為手動控制交消防隊員、公安部門、保安部門使用。（14）、點動或連動關閉著火區(qū)域防火卷簾門。

（15）、有正壓送風排煙等相關設備的，檢查正壓送風排煙設備、空調裝置和煤氣總閥

（16）、必要時向消防隊員提供建筑結構、設施、設備情況。事發(fā)商場（現場）疏散程序

疏散安排

1、保安領班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)。

2、事發(fā)商場（現場）各大門保安維持秩序，顧客只出不進。

3、保安員及義務消防隊員引導并護送顧客向安全區(qū)域疏散。

4、在疏散路線上分段安排保安員及義務消防隊員為顧客指明疏散方向。

5、安排保安員及義務消防隊員護送行動不便的人員從消防電梯疏散。

6、安排保安員及義務消防隊員查清是否仍有顧客在著火區(qū)域內。

疏散順序

第一順序疏散著火層。第二順序疏散著火層以上樓層。第三順序疏散著火層以下樓層。

未接通知前，除著火層以外，營業(yè)員堅守崗位，保護商品。接到通知后，聽從指揮有秩序地撤離現場。著火層營業(yè)員聽從現場指揮安排。

事發(fā)商場（現場）所在單位撲救火災處置要點：

撲救要點

1、在火勢能控制的情況下，用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器 4 撲救力度不夠時，用消防水龍撲救。

2、撲救時，首先要控制火勢蔓延。

3、電氣火災須斷電后才可用水槍撲救。

防排煙

1、指導顧客和員工用濕毛巾，盡可能貼近地面行走，盡量減少煙霧威脅，防止窒息。

2、視人員疏散情況關閉部分消防通道防火門，以阻止煙霧及火勢蔓延。

安全警戒

1、派兩名安保人員到路口負責接應消防車，并負責向消防隊指明本大樓消防結合器位置。

2、安保人員清除大樓外圍路障，疏散社會無關車輛。

3、勸導過路行人遠離大樓，維護好現場秩序。

4、嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散顧客及員工離開大樓。

5、看管好疏散出大樓的物資。

6、保證消防電梯為消防人員專用。

7、引導消防人員進入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序。

8、嚴禁無關人員進入著火層，防止不法分子制造混亂，乘火打劫。

9、設立警戒區(qū)，保護好現場配合消防人員調查起火原因。應急廣播

1、聽從現場指揮部及消防隊指揮員指揮，按指示確定廣播范圍及廣播內容。

2、配合做好指導疏散及安定人心工作。

二、防搶劫應急預案

營業(yè)員處理程序

1、沉著冷靜，設法與犯罪分子周旋，盡量避免不必要的犧牲。

2、（裝置有報警按鈕的柜臺）設法按動柜臺內的緊急報警按鈕。

3、設法通知附近的保安人員。

4、盡可能保護商品，使損失減少到最低限度。

5、注意留心犯罪分子的性別、年齡、人數、面貌特征、逃循方向、逃循工具。

6、罪犯離開后，立即撥打“110”報警電話。

7、罪犯離開后，堅守崗位，清點商品并做好記錄。

8、配合公安人員進行偵查工作。

安保部門處理程序 現場保安人員

1、現場保安人員發(fā)現搶劫后，立即用對講機向上級匯報情況，并撥打“110”報警。

2、設法對犯罪分子進行抓捕。

3、注意留心犯罪分子的性別、年齡、人數、面貌特征、逃循方向、逃循工具。維持現場秩序，防止混亂。監(jiān)控室

接到現場保安人員報警后，立即將監(jiān)控攝像頭位置調整至案發(fā)現場，并進行實況錄像。對主要通道人員進出情況進行實況錄像。職能部門

1、接到報警后，立即向有關領導、部門匯報。

2、立即趕到現場，組織指揮保安人員追捕罪犯、維護秩序。

3、派兩名安保人員到路口負責接應公安部門。

4、保護現場，嚴禁無關人員進入現場。

5、及時收集情況，寫出搶劫事件情況匯報。

6、配合公安部門偵破案件。

三、突發(fā)斷電應急預案

1、商場發(fā)生突發(fā)斷電時，商場工作人員、安保、電工等應立刻報告上級領導。

2、電工組應立即啟動備用電源照明。

3、商場各級人員按崗位各就各位，堅守崗位。

4、營業(yè)員看好本柜的商品，收回未付款的商品。

5、收銀員必須管好收銀箱，防止被盜、被搶，并密切注意周圍情況的變化。

6、柜長、商品部負責人必須到現場管好本柜、本部門的營業(yè)員，配合安保人員對顧客進行宣傳、解釋，穩(wěn)定顧客情緒，并疏散顧客。

7、商場負責人、管理人員應進行合理分工，保持通訊暢通，及時向上級匯 6 報有關情況，并擔任臨時指揮。

8、商場安保人員應加強巡邏檢查，防止商品失竊，及時制止擾亂秩序的人員，利用照明器具疏散顧客。

9、保安人員把守每扇大門，顧客只出不進。

10、物業(yè)管理部門或有關責任部門應根據斷電事故的影響程度，調整人員進行搶修和維護商場治安秩序。

11、必要時及時貼出告示，關門停止營業(yè)。

四、發(fā)生工傷死亡事故處置

1、根據國家有關規(guī)定認定工傷。

2、事故發(fā)生后，安保部門應立即向上級報告，并組織搶救，傷重者立刻送

醫(yī)院救治。

3、事故發(fā)生的安保部門、工會要配合有關部門對事故做好調查、分析和處理。

4、分析事故原因，教育員工加強防范措施，并對責任者進行必要的經濟及行政處罰，防止事故的再次發(fā)生。

5、根據國家有關規(guī)定向所在地的區(qū)勞動能力鑒定部門申請工傷鑒定，并按本地區(qū)的標準和致殘等級支付工傷待遇工資和一次性補償。

五、員工矛盾激化處置

1、企業(yè)應加強內部治安綜合治理工作，明確各級管理人員對治安綜合治理工作的責任，維護企業(yè)經營、發(fā)展、穩(wěn)定的大局。

2、治安綜合治理工作，要堅持貫徹“以人為本”的思想。

3、各有關職能部門分工如下：總辦室組織協調，安保部門負責治安穩(wěn) 定工作；人力資源部負責用工分配方面矛盾化解及勞動合同糾紛的調解。

4、對有關來訪工作和每次接待情況必須做好臺帳，做到有據可查。

六、接到恐嚇電話處置

1、接恐嚇電話人員要保持沉著冷靜，盡量拖延通話時間，套取恐嚇之原因，根據說話聲判斷何地口音，大概年齡層次和職業(yè)狀況。

2、接恐嚇電話人員最好邊接電話邊記錄，記錄越詳細越好，接電時要以各種假口，如年老眼花、耳背等自身不是獲取對方聯系方法或帳號等，最好以向領導匯報等假口，再約定10～20分鐘后電話聯系.7

3、接到恐嚇電話，必須向企業(yè)領導匯報并報警，做到內緊外松。

4、有來電顯示和錄音的保存好證據，以便破案之用。

5、積極配合公安機關偵破案件。

第二篇：商場突發(fā)事件處理預案doc

.1目的商場是人、財、物高度集中的公共場所，一旦發(fā)生突發(fā)事件，將會給國家財產和人民生命造成極大危害，為了貫徹實施《消防法》和公安部[61]號令，認真落實企業(yè)消防“自主管理，自我負責”的精神實質，做到有備無患，臨危不亂，一旦發(fā)生突發(fā)事件，能迅速、果斷、有效、及時的處臵，使損失降到最低限度，結合門店實際，特制定本預案。

1.2突發(fā)事件處理原則

1.2.1預防為主，計劃為先：做好日常的安全防衛(wèi)工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。

1.2.2處理迅速、準確、有序、有重點：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責任分明，崗位確認，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調整策略以應付情況的變化。

1.2.3以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有的救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失減少。

1.3突發(fā)事件的種類

1.3.1火災：商場內發(fā)生火災，有一般火警和重大火災之分。

1.3.2惡劣天氣：指臺風、暴雨、高溫等天氣。

1.3.3人身意外：指顧客或員工在商場內發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。

1.3.4突然停電：沒有任何預先通知下的，營業(yè)時間內的突然停電。

1.3.5搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢。

1.3.6示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動。

1.3.7騷亂：商場內發(fā)現可疑物或可疑爆炸物。

1.3.8威脅（恐嚇）：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。

第二章突發(fā)事件處理小組

2.1門店指揮部

2.1.1總指揮：由門店店長或分管店助或總值班擔任，負責指揮、協調突發(fā)事件現場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向，并及時向總部匯報事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結果。

2.1.2副總指揮：由門店分管店助、防損安保部責任人、副總值班擔任，協助店長指揮，執(zhí)行各項任務，負責對外報案及內外通訊聯絡，發(fā)生火險時要負責截斷所有電源，實施臨場全面的救火工作，控制災情的進一步擴大。

2.1.3總指揮部辦公地點設在防損安保部。

2.2工作組：

為便于處臵突發(fā)事件，總指揮部下設5個小組。

2.2.1救災組：組長由賣場值班經理或物業(yè)安保部護衛(wèi)隊隊長擔任，其成員為警務區(qū)巡邏經警、各樓層的突擊隊員（兼職安全員、義務消防隊員）。主要任務是負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救或抓獲圍堵犯罪分子和中心現場處臵工作等。

2.2.2人員疏散組：組長由營運部主管或賣場值班經理指定人員擔任，組員由廣播員、護衛(wèi)隊員、客服員及各賣場辦公室成員、課組長組成，主要任務為疏散顧客及現場其他人員，保障他們的生命安全。

2.2.2.1播音：廣播員要及時廣播店內的發(fā)展狀況，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導致局勢難以控制。標準的廣播內容：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導人員的指揮，盡快從各個出口離開

現場，謝謝！”

注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負責人的許可。廣播內容要重復播放。

2.2.2.2打開通道：護衛(wèi)隊員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。

2.2.2.3疏散人員：要迅速疏導顧客從安全門出去，正確引導人流進行分流，避免人員過多從一個出口疏導而導致擁擠或事故。顧客退場完畢后要根據現場情況有序的疏散其他工作人員。

2.2.2.4防盜：安全人員要警戒災區(qū)四周，防止他人趁機偷盜商品。

2.2.3財務搶救組：組長由財務收銀部主管擔任，副組長由理貨區(qū)主辦（文員）、收銀文員擔任。主要負責搶救收銀機區(qū)域、現金室的現金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設施等。

2.2.3.1收銀區(qū)域：收銀員立即關上收銀機，將現款交給搶救組組長帶離現場?，F金室人員迅速將所有現金、支票、有價證券放入保險箱內，由收銀文員和防損負責人共同帶離現場。

2.2.3.2電腦室：電腦室員工應將重要文件、磁盤、設備等帶離現場進行保管。

2.2.3.3理貨區(qū)：將重要單據、商品錄入驗收相關文件、資料等帶離現場進行保管。

2.2.4通訊醫(yī)務組：組長綜合辦公室主管擔任，組員客戶服務部主管（文員）、綜合辦公室文員。負責各小組與總指揮部聯絡，對外報案及內外通訊聯絡等任務，須指定專人負責，但報案的命令必須由店長下達，同時配合醫(yī)務人員進行傷患搶救和緊急醫(yī)護。

第三章突發(fā)事件應變作業(yè)程序

3.1火（水）災處理程序

3.1.1事前預防：

3.1.1.1編制“應變小組”名單，呈送總部備案，在相應位臵注明各組組長姓名，并把“防火器材位臵圖”和“防火疏散圖”張貼在店內固定位臵。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位臵圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。防火演習在營業(yè)前進行，增加臨場經驗

3.1.1.2由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設施、器材，如有問題，及時上報，立即處理。

3.1.1.3防損安保部文員、護衛(wèi)隊隊長要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩

3.1.1.4進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內吸煙；下班前檢查電源，關閉氣罐、抽風機等；檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理

3.1.2事中處臵

3.1.2.1報警

3.1.2.1.1消防控制室或警務區(qū)接到消防報警信號后，應立即確認報警區(qū)域并由一名護衛(wèi)隊員迅速跑步趕到現場查看，同時應馬上通知防損安保部。

3.1.2.1.2任何人員發(fā)現火警應及時通知消防控制室或警務區(qū)，如附近無電話等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話報警應講清如下情況：發(fā)生火災的準確區(qū)域和時間；燃燒的物質、火勢大?。粓缶说男彰?、身份；是否有人員受傷。

報警后應盡可能地使用現場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應保留好現場，等候有關部門或負責人的到來，說明情況。

3.1.2.2火警的排除和確認:接到報警控制室或警務區(qū)人員應迅速到達報警區(qū)域。

3.1.2.2.1火警的排除:

●誤報:如系誤報應及時做技術處理，通知控制室將機器復位

●謊報:若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室，并報告防損安保部查找搗亂人員

3.1.2.2.2火警的確認：根據門店的實際情況，暫訂三種火警級別：一級火警：系有煙無火；二級火警：系有明火初起；三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制

3.1.2.3報告制度：

3.1.2.3.1一級火警：控制室或警務區(qū)通知門店分管店助、防損安保部主管、護衛(wèi)隊隊長等到達現場

3.1.2.3.2二級火警：控制室或警務區(qū)通知防損安保部主管、護衛(wèi)隊長、維修（電工）班長到控制室或警務區(qū)。同時通知以下部門及主要管理人員：店長、分管店助、綜合辦公室主管、總值班。

3.1.2.3.3三級火警：控制室或警務區(qū)通知防損安保部主管、護衛(wèi)隊長、維修（電工）班長，并通知各部門主管，同時緊密呼叫店長、分管店助或在場最高負責人。

3.1.2.3.4報火警：“119”原則上應由店長下達指令。但在緊急情況下可由分管店助、防損安保部主管、辦公室主管或其他在場最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向店長匯報。

3.1.2.4滅火與疏散：

3.1.2.4.1滅火：

●門店發(fā)生火災，控制室或警務區(qū)為滅火指揮中心，店長、分管店助或在場最高負責人在控制室或警務區(qū)掌握全局，發(fā)布指令；

●門店控制室或警務區(qū)確認火情后，應迅速將外部音響轉換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據火勢大小、燃燒的物質，關閉非緊急照明和空凋；

●內保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余護衛(wèi)隊員趕到現場撲救，在崗護衛(wèi)隊員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關人員進入火災現場，防止失竊發(fā)生等問題；

●防損安保部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現場，協助控制火勢，共同確保設備正常運轉； ●門店義務消防隊員和安全員聽到消防警報后，應迅速趕到現場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現場指揮調派。協助撲救火災或疏散客流；

●重點部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng)，當聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內人員應迅速將門窗關好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準進入；

●向“119”報警后，防損安保部派人員到指定地點引導消防隊車輛；

●滅火、搶險人員進入火災現場后，可就近走各通道。

3.1.2.4.2疏散：人員疏散應由總指揮部統(tǒng)一指揮。

●營業(yè)區(qū)：義務消防隊員或安全員先從大門將顧客、聯營廠家、工作人員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出營業(yè)區(qū)

●辦公區(qū)：辦公人員應立即攜帶重要文件和物品，根據火勢，從最近的門撤出。

●庫區(qū)：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據火情從就近的通道進行疏散

3.1.2.4.3注意事項：按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故；安全第一；避煙，有濃煙時應爬行離開現場；避開電器設施；只許出不許進；不用電梯，由安全門和疏散通道出去；

3.1.2.5各部門處臵火警程序：各部門應按“應變小組”的編制，快速行動，各司其責。

3.1.2.5.1控制室或警務區(qū)：堅守崗位，及時準確通知有關部門及領導，按現場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備。

3.1.2.5.2防損安保部：

●確認火災、火場、維護秩序、疏導客流，保證通道并負責引導消防車輛進入。

●趕赴現場進行工程搶險疏散搶救，協助認定火災性質以配合采取有效措施。

●配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位。

●備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用。

3.1.2.5.3營業(yè)員或理貨員：協助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。

3.1.2.5.4財務收銀部：應立即攜帶貴重物品、文件和現金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產的損失。

3.1.2.5.5綜合辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域，做好信息的溝通與傳遞備，好車輛供搶險小組用。

3.1.2.6善后處臵：

3.1.2.6.1防損安保部:負責保護現場不被破壞，并拍攝照片存取證據；迅速查訪知情人，查找火災起因；

火災的初報和續(xù)報；從技術角度查找火災起因；檢討消防系統(tǒng)的運行情況；對機器、數據、資料的收集；拍攝災后現場，估算損失并迅速與保險公司取得聯系。

3.1.2.6.1綜合辦公室：擬定對外公布的有關火災情況的新聞稿，負責對外宣傳；若有傷亡，應采取措施，妥善處理；制定恢復營業(yè)方案；撰寫正式報告。

3.1.2.7協同配合：發(fā)生火災后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。

3.1.2.8特別職責：所有中商員工在緊急時候，要樹立與中商同呼吸、共命運的思想。具體規(guī)定如下：堅守崗位，嚴禁脫崗；疏導顧客，維護秩序；只出不進，嚴格職守；臨危不驚，處事不慌；英勇頑強，不誤戰(zhàn)機，處臵果斷；加強請示報告（隨時向最高領導匯報）

3.2意外傷害的處理程序

3.2.1事前預防

3.2.1.1考慮店內的裝潢設計和各項設施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。

3.2.1.2電動叉車、高叉車作業(yè)一定要謹慎安全駕駛，持證操作。

3.2.1.3及時清除現場的障礙物、溢出物、垃圾等，隨時檢查商品陳列等的安全。

3.2.2事中處臵

3.2.2.1顧客如有暈倒或意外傷害附近的員工應馬上伸出援助之手，并表示出對顧客的深切關心，同時立即通知賣場辦公室人員和總服務臺人員攜帶醫(yī)藥箱到現場予以檢查處理。

3.2.2.2如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時，應立即現場救護并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿輕易搬動受傷者。

3.2.2.3顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內人員陪同

3.2.3事后處理

3.2.3.1關心顧客，了解康復狀況。

3.2.3.2若顧客的意外傷害屬門店的責任，客戶服務部等相關部門要積極和顧客商談善后賠償事宜，同時與保險公司取得聯系。

3.2.3.3總結教訓，對相關責任人做出處理。

3.3故意搗亂

3.3.1事前預防

3.3.1.1嚴禁穿著不整齊者入內。

3.3.1.2嚴禁酗酒者進入

3.3.1.3對可疑人要跟蹤監(jiān)督

3.3.2事中處臵

3.3.2.1如是故意搗亂，店長要立即作出下列處理

3.3.2.1.1通知護衛(wèi)隊員到現場制止

3.3.2.1.2撥打110報警

3.3.2.1.3阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現場，送交公安機關處理

3.3.2.2如有醉客躺在賣場，則由護衛(wèi)對員請其出場

3.3.2.3不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一

3.3.3事后處理

3.3.3.1清點財物，由警察簽字后作匯報

3.3.3.1如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據

3.4可疑爆炸物

3.4.1事前預防：

3.4.1.1請顧客按規(guī)定存包

3.4.1.2仔細檢查周圍環(huán)境

3.4.2事中處臵

3.4.2.1經店長或在場最高負責人許可后，立即打110報警

3.4.2.2不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近

3.4.2.3疏散店內人員和顧客，并停止營業(yè)

3.4.3事后處理：靜待警方處理直至危險解除，再恢復營業(yè)

3.5停電處理程序

3.5.1事前預防

3.5.1.1事先配臵應急燈、手電筒，足量貯備

3.5.1.2安裝備用發(fā)電設備

3.5.1.3掌握供電單位的停電訊息，并做好準備工作

3.5.2事中處臵

3.5.2.1發(fā)生停電時，防損安保部應立即詢問停電原因及停電時間長短

3.5.2.2啟動備用發(fā)電機

3.5.2.3保安措施

3.5.2.3.1立即將金庫上鎖

3.5.2.3.2收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好

3.5.2.3.3必要時疏散顧客

3.5.2.3.4店長要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發(fā)生

3.5.2.3.5誠懇的語言，安撫顧客并請原諒

3.5.2.3.6由防損員加強后門、側門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生

3.5.2.3.7如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進入

3.5.3事后處理：

3.5.3.1檢查場內是否有異常狀況

3.5.3.2檢查生鮮冷凍食品，避免有變質發(fā)生

第四章其它規(guī)定

4.1無任何區(qū)域發(fā)生突發(fā)事件時，指揮人員還未到現場，該區(qū)域職務最高者為現場第一指揮員，待指揮員到達后，由其協助指揮。

4.2大廳內的消火栓在發(fā)生火災的緊急情況下，可當即擊破玻璃后啟用，當逃生或撲滅火災遇到障礙時，可作破壞性處理，以方便施救。

4.3本預案不受人事變動的影響，如有人員變動，請做好具體職責的交接工作，并報防損安保部備案。

4.4門店所有工作人員必須認識當前的火災及治安形勢，牢固樹立工作責任感，做到恪盡職守，不要隨便拆卸門店內撿到的各類包裹和物品，如發(fā)現可疑的情況和可疑的人員，請立即報告，做到防患于未然。

4.5一旦發(fā)生暴力搶劫案、縱火案，所有在崗人員和各戰(zhàn)斗小組成員必須保持清醒頭腦，沉著應戰(zhàn)，在保證國家財產和不傷人員的前提下，機智、靈活地同犯罪分子作斗爭（或及時撲滅火災），以實際行動保證國家財產和人民生命財產的安全。

4.6一旦發(fā)生犯罪分子持械搶劫或其他突發(fā)事件，防爆組和疏散小組成員應立即趕赴發(fā)案現場，及時疏散顧客，并迅速封鎖現場，在確保人身安全的前提下圍捕犯罪分子。

4.7各賣場所有工作人員在犯罪分子實施暴力搶劫（或縱火）時，凡因貪生怕死、臨陣脫逃，放棄工作

職守，任國家財產和人民生命財產遭受損失者，一經發(fā)現要給予黨紀、政紀處分，構成犯罪的要追究當事人的刑事責任，有功者給予重獎。

4.8在撲救火災過程中或與犯罪分子展開斗爭時，應講究工作策略，盡量避免人員傷亡和較大的財產損失。在犯罪份子把受害部位的工作人員當人質時，應當采取政治攻勢，進行冷靜處理，以達到爭取時間抓獲案犯。

第三篇：商場突發(fā)事件的處理（范文模版）

商場突發(fā)事件的處理

前言：商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進行搶救作業(yè)，是商場經營管理人員，特別是重點負責此部分工作的客服部、管理部必須具備的能力和素質。

緊急事件的種類

1、顧客之間的沖突

2、員工和顧客之間發(fā)生沖突

3、搶劫事件的處理程序

4、物品丟失事件的處理程序

5．各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內發(fā)生，而導致媒體記者到場采訪時

6、發(fā)生火災、爆炸注意事項

7、突然停電：沒有任何預先通知下的，營業(yè)時間內的突然停電。

8、電梯困人應急預案

9、扶梯在運行中發(fā)生緊急意外時應急預案

10、示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動。

11、騷亂：商場內或商場進出口處發(fā)生的騷亂。

12、爆炸物：商場內發(fā)現可疑物或可疑爆炸物。

13、舉辦大型活動引起人員過度密集情況時

14、重要人員到訪購物中心時

一、顧客之間的沖突

1、如何預防顧客之間發(fā)生沖突

購物高峰期時，保持樓層、貨架之間通道的順暢

保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁

2、顧客沖突時的處理

1）一般性爭吵

目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問愿因

根據當時實際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客

評論孰是孰非，不可偏袒。

2）發(fā)生動手事件時

目擊員工應第一時間通知客服人員和管理部，不可袖手旁觀。

把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。

注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍

觀顧客。

盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客

離開。

客服人員到場進行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至客服部或管理部辦公室）

二、員工和顧客之間發(fā)生沖突

1、如何預防員工和顧客之間發(fā)生沖突

所有員工應接受“顧客服務培訓”，提高員工服務意識。

各崗位按照服務標準，做到快捷、準確、規(guī)范。

保持信道的順暢、高峰時做好正門及主通道的客流疏導。

對顧客的詢問及所提要求，應耐心解答，盡量提供所需幫助。

遇到無理的顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動手。銷售高峰期，樓層管理人員應加強樓層巡視，處理突發(fā)事件。

對于棘手問題，員工應立即報管理層處理。

2、員工與顧客間沖突的處理

1）一般性爭吵

目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的”服務原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。

傾聽顧客訴說，分析判斷。

一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。

合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。

2）發(fā)生動手事件

目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應指

責顧客

第一時間通知客服人員及管理部趕至現場，由客服人員根據當時情況作出靈

活處理。

如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由客服人員決定是否就醫(yī)。

如客戶提出索賠，應報管理層及上級部門。

三、搶劫事件的處理程序

1、如何預防搶劫事件的發(fā)生

要注意在商場漫無目的閑逛且多次進出商場的人

定時做安全廣播

商場內設安全提示牌

有保安專門信息欄與員工分享相關信息

2、搶劫事件的處理

目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發(fā)眼睛顏色，協助顧客攔截搶劫者（注意自身人身安全）。

用對講機呼叫，或跑到出/入口請求保安/客服人員協助

保安在商場區(qū)域范圍內進行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區(qū)域內進行攔截。

如攔截失敗，保安和客服人員可協助顧客到派出所報案。

注意事項：

我們應表現出積極協助的態(tài)度

如顧客提出索賠，及時報告商場管理層

如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。

四、物品丟失事件的處理程序

1、如何預防丟失事件的發(fā)生

客服部根據客流情況加大安全廣播力度

商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒

保安和賣場管理人員加強巡視

醒目標牌提示，包括廣場標牌須提示：免費停放，不負責保管。廣場外有保安定期巡視，以起警告作用

2、丟失事件發(fā)生的處理

1）顧客（商家）當時發(fā)現財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人最近的員工應及時上前詢問清楚偷竊者的詳細特征

根據顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協助顧客在出口處攔截可之

人

管理部根據當時情況做出相應處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應立

即報警；否則應到服務臺登記，并到派出所報案

2）顧客不知何時丟失財物

員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”帶失竊顧客到服務臺登記

服務臺用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物

如有員工在商場內發(fā)現無人認領的包或物品，應立即送到服務臺，不得單獨

翻看。

如有必要根據顧客要求協助其到派出所報案

顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯系商

場管理人員

3）目擊小偷偷竊顧客財物

第一時間告訴受害者，以挽回損失。

協助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。

處理同時，通知保安部/領班/商場管理層。

抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作

證，我們將不必采取行動。

證據充分，把小偷送往公安機關。

注意事項

我們應表現出積極協助的態(tài)度

如有金額索賠，及時報告商場管理層

如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。

對于廣場上自行車、汽車丟失，也適用以上程序。

外部場地包括主樓停車場和南樓停車場。處理車場的糾紛（包括停車刮傷、撞車等）：商家對車主的，由商家和車主自行協商處理；車主對車主的，由車主雙方自行協商處理；由我司對車主的，由我司工作人員現場取證、記錄，并報保險公司處理，同事時向上級主管匯報情況。車主有權自報車險公司，與我司報保險可同時進行。

其他原因造成的財產損失，可參考現場因素分析，初步判斷是屬于那一種險種，如不能判斷，請馬上通知相關部門主管。

五、媒體、同行來訪拍照等處理程序

1、處理程序

當看到有人抄價格、拍照等時，保安部應立即通知客服人員

商場管理人員應上前禮貌詢問，是否需要幫助。

如屬不知情的來客，則耐心解釋相關政策并提供幫助。

如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察

如對方態(tài)度強硬，繼續(xù)拍照、抄寫，可通知管理部保安人員/領班給予協助。

2、注意事項

無論哪種情況，均應用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。

六、發(fā)生火災、爆炸注意事項

處理程序：

在遇到發(fā)生意外（爆炸、火災等）情況時，不要驚慌，提醒消費者不要乘坐

廂式電梯進行逃生； 如遇商場內發(fā)生爆炸、火災，緊急提醒消費者就近尋找和穿戴商場經營的各種勞保用品。（應急方法是：要設法將毛巾、手帕、帽子或衣袖用水浸濕捂在口鼻處，選擇火勢、煙霧較弱的邊緣地帶，采取俯身或匍匐前進方式快速通過，嚴禁向著火部位的上方空間轉移）； 在通道發(fā)生堵塞的情況下，可從商場的窗口、陽臺利用建筑物外掛的落水管和商場里的消防水帶、機用皮帶、電纜線等物品，開辟逃生通道；

火災報警電話：119

七、自然災害

1、雨天自然災害

在雨天來臨前或來到時對商場內所有商家進行宣傳廣播，提醒商家做好防漏水工作；對以往有漏水記錄的商家進行查訪，了解商家漏水處理的情況；對有漏水現象的商家進行登記備案，同時通知相關部門（比如工程部）處理漏水問題；如有商家因雨水導致貨物受損，立即通知上級部門、客戶經理部、工程部，并對商家受損貨物數量進行登記，對受損貨物的外觀拍照取證，對漏水的位置進行勘察。對因雨水導致財產受損的商家，除取證外，在事發(fā)當日，必須以書面報告上級主管部門，并在當日報保險公司。

保險公司電話：

派出所電話：

第四篇：商場突發(fā)事件的處理預案

商場突發(fā)事件的處理預案

（新城購物廣場）突發(fā)事件應急處理預案提要：

緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理

多需要專業(yè)知識，所以必須預先成立緊急應變小組，對人員進行有組織的分工和訓練有素的培訓

一、顧客之間、員工和顧客之間發(fā)生沖突

（1）顧客之間的沖突

如何預防顧客之間發(fā)生沖突，購物高峰期時，保持樓層、貨架之間通道的順暢 保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁。

顧客沖突時的處理：

1一般性爭吵

目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問原因，根據當時實際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客不可評論孰是孰非，不可偏袒。

2發(fā)生動手事件時

目擊員工應第一時間通知樓層管理人員和管理部，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。

注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。

盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。

保安到場進行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）

（2）員工和顧客之間發(fā)生沖突

如何預防員工和顧客之間發(fā)生沖突

所有員工應接受“顧客服務培訓”，提高員工服務意識。

各崗位按照服務標準，做到快捷、準確、規(guī)范。

保持信道的順暢、高峰時做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導。

對顧客的詢問及所提要求，應耐心解答，盡量提供所需幫助。

遇到無理的顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動手。銷售高峰期，樓層管理人員應加強樓層巡視，處理突發(fā)事件。

對于棘手問題，員工應立即報管理層處理

員工與顧客間沖突的處理

1一般性爭吵

目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的”服務原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。

傾聽顧客訴說，分析判斷。

一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。

合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。

2發(fā)生動手事件

目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應指責顧客

第一時間通知管理人員及管理部趕至現場，由管理人員根據當時情況作出靈活處理。

如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。如客戶提出索賠，應報管理層及法律部。

二、發(fā)病人員突然昏倒的情況

（1）發(fā)病人員在購物中心范圍內突然昏倒發(fā)現人員要立即撥打急救電話，并講情況報告所在樓層的值班經理，值班經理接到報告后，要迅速將情況通知保衛(wèi)部中控室，并趕到事故現場立即組織員工維持現場秩序，疏散圍觀人員。

（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病 史，并配合陪同人員的要求進行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨 意挪動發(fā)病人員，等待醫(yī)務人員的到來，并做好相關內容記錄。

（3）撥打急救電話后，保衛(wèi)部要立即疏導交通，并指派專人迎接救護車，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。

2.一般發(fā)病情況

（1）若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時，發(fā)現人員要立即將發(fā)病人員攙扶至 休息處休息，根據發(fā)病人員的要求，協助撥打急救電話進行初步救治，同時 要將情況報告樓層值班經理。

（2）樓層值班經理接到報告后，要趕往現場了解發(fā)病人員的基本情況，協助救治，同時做好相關內容記錄。

三、搶劫事件的處理程序

如何預防搶劫事件的發(fā)生

要注意在商場漫無目的閑逛且多次進出商場的人

定時做安全廣播、商場內設安全提示牌

有保安專門信息欄與員工分享相關信息

(1)搶劫事件的處理

1．在發(fā)現收銀員被打劫時，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警；

2．對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認可以制勝時

等待時機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等；

3．匪徒離開后，立即保護現場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；

4．匪徒離開后，將無關的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；

5．不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪

四、物品丟失事件的處理

如何預防丟失事件的發(fā)生

廣播室根據客流情況加大安全廣播力度

商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒

保安和賣場管理人員加強巡視，醒目標牌提示，包括廣場標牌須提示：免費停放，不負責保管。廣場外有保安定期巡視，以起警告作用

丟失事件發(fā)生的處理：

（1）顧客當時發(fā)現財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人

最近的員工應及時上前詢問清楚偷竊者的詳細特征

根據顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協助顧客在出口處攔截可疑之人，管理部根據當時情況做出相應處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應立即報警；否則應到服務臺登記，并到派出所報案

（2）顧客不知何時丟失財物

員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”

帶失竊顧客到服務臺登記。服務臺用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物。如有員工在商場內發(fā)現無人認領的包或物品，應立即送到服務臺，不得單獨翻看。

如有必要根據顧客要求協助其到派出所報案

顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯系商場管理人員

（3）目擊小偷偷竊顧客財物

第一時間告訴受害者，以挽回損失。

協助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。

處理同時，通知保安科/領班/商場管理層。

抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動。證據充分，把小偷送往公安機關

五、突然停電：

沒有任何預先通知下的，營業(yè)時間內的突然停電處理程序：

停電：

1．立即起用備用發(fā)電機，保證店內照明和收銀區(qū)的作業(yè)；

2．只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機以及任何 明火；

3．如收銀機不能運轉，收銀員立即將收銀機抽屜鎖好，并堅守崗位；

4．收貨部停止收貨；

5．現金室停止工作，現金全部入金庫鎖好；

6．安保人員立即對商場的進口、出口進行控制，在暫時不知道停電時間 的長短時，可先勸阻顧客暫不進入商場；

7．啟動廣播，安撫顧客，管理層人員協助安保部維持現場秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關店的，則進行顧客疏散工作；

8．所有人員堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區(qū)域內的零散商品進

行聚集處理；

9．工程部應立即詢問停電原因及停電時間長短，總經理根據實際情況決定是否停止營業(yè)。

來電：全店恢復營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。

六、抄價格的處理程序

處理程序

當看到有人抄價格時，員工應立即通知商場管理人員

商場管理人員應上前禮貌詢問，是否需要幫助。如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關政策并提供幫助。如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察。如對方態(tài)度強硬，繼續(xù)抄寫，可通知管理部保安人員/領班給予協助。

注意事項

無論哪種情況，均應用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。

七、水浸應急預案

1.員工接到報警或發(fā)現商場范圍內出現水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、工程部值班人員和當班安保領班，并在支援人員到達以前盡量控制現場水勢，防止水浸范圍擴大。

2.相關人員接報后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經進水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。

3.立即查明水浸原因，采取措施（包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。

4.在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設備房、配電室、業(yè)主室內或其它樓層。

5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現場，盡快恢復整潔。

6.水源中斷后，工程部應立即派人盡快修復受損設施；安保部、綜合服務部應設法維持小區(qū)內秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意維護物業(yè)公司的形象。

7.如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應設置告示；如有任何區(qū)域存在危險性，應在該范圍內設置警告標志。

8.召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結經驗教訓，并采取措施，防止出現類似事故。

9.詳細記錄水浸事故發(fā)生經過和采取的措施，以及受損情況。

10.一些常見水浸事故的預防措施：

1)安保巡邏和設備巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

2)加強對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。

3)災害性天氣（臺風、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應對商場內天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發(fā)現問題及時修復。

4)管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當引發(fā)水浸事故。

第五篇：商場開業(yè)慶典突發(fā)事件處理預案

商場開業(yè)慶典突發(fā)事件處理預案

一、電源故障：電源超負荷運轉導致停電

1、預防辦法：分成多個電路鋪線區(qū)域，在每個區(qū)域設置總電源，將總電源量分攤至負荷內。

2、處理辦法：電路鋪線區(qū)域安排多名電工進行緊急處理，同時防止他人進入電路區(qū)。

3、備注：在現場布置之前將各區(qū)域總電源準備好，廣告公司工程組提供電源量大小，組委會進行線路檢查，確保線路無誤。

二、音響故障：

1、單套音響出現線路故障

預防辦法：備用1套臨時處理音響，2套音響電源線路分開，以便現場緊急調配。

備注：音控師在活動前一天下午進場將音響及各配件調試到最佳狀態(tài)。

2、麥克風故障

預防辦法：增加麥克風的傳音端口，在一個端口出現問題的情況下不影響麥克風發(fā)生效果。（有線無線均可）

處理辦法：馬上調換麥克風，音控師在故障期間播放混響，避免現場不出現冷場情況。

3、各喜慶慶典曲帶出現卡帶現象

預防辦法：備用多套喜慶曲帶，同時VCD采用三碟連放的方式播放。

處理辦法：出現曲帶問題時馬上換頻。

備注：提前調試各類慶典曲帶。

三、拱門、氣柱：拱門、氣柱風機燒毀導致坍塌

1、預防辦法：備用多個風機。

2、處理辦法：廣告公司工程組派專人看護風機，如出現風機燒毀情況，在3分鐘之內換風機，5分鐘之內將拱門、氣柱重新立好。

3、備注：安排多人在活動期間于布置區(qū)域巡回監(jiān)視。

四、安全標記：

參加人員（包括觀眾）因碰到現場線路而摔跤

預防辦法：在各個危險區(qū)域（如電源、滑濕地帶等）作好危險標示。

五、下雨：

預防辦法：為來賓準備雨傘（或在主席臺搭建帳篷）。

六、人員情況：禮儀小姐因堵車遲到

1、預防辦法：由廣告公司工作人員提前2個小時集中人員，統(tǒng)一乘車至活動現場。

2、處理辦法：如出現個別禮儀小姐遲到的情況，廣告公司在安排禮儀小姐時增加2—3個名額，以增補。

七、通訊問題：

1、預防辦法：工作人員以手機+對講機的方式聯系，保證通訊暢通。

2、備注：如有必要可邀請電信、聯通、移動等通訊部門在現場設立信號擴散設備。

八、消防問題：

1、預防辦法：消防人員隨時檢查對消防點（如火源點、電源接頭等），并作標記。

2、處理辦法：由組委會安排消防人員對現場火源點進行調查，如發(fā)生火災馬上在各通道緊急疏散人群。

3、備注：組委會可安排119值勤點。

九、傷情問題：如現場人員，包括工作人員及觀眾出現因各種情況出現的傷情

1、預防辦法：常用藥品的準備，如創(chuàng)口貼、紅藥水等。

2、處理辦法：出現傷情對傷員進行現場救護，如嚴重者馬上將其送往急救中心搶救。

3、備注：組委會可安排120救護點。

十、主席臺坍塌：

1、處理辦法：一旦出現主席臺坍塌，由組委會安排保安人員對主席臺區(qū)域的人群進行緊急疏散。

2、備注：開業(yè)典禮前一天由組委會安排維護人員封閉主會場。

十一、人流擁擠：

1、預防辦法：在各個區(qū)域（停車區(qū)域、主席臺區(qū)域等）由組委會安排保安人員統(tǒng)一指揮，并事先設立多個疏散通道。

2、處理辦法：一旦出現擠場情況，各個區(qū)域的保安人員在該區(qū)域的多個疏散通道按序進行秩序維護。

3、備注：在各個區(qū)域盡量多設置秩序維護線，同時保安人員充足。

十二、新聞問題：

1、預防辦法：新聞通稿及口徑統(tǒng)一。

2、處理辦法：如現場出現任何異常問題時，各新聞媒介對該問題不予以報道。

十三、其他：

工作人員在開業(yè)典禮前一天在現場進行彩排，熟悉現場的各個環(huán)節(jié)，活動所需的禮儀用品盡量提供備用設備（如臺卡、胸花等）。