第一篇：安保部突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法

保安部電梯困人處理辦法

在上個(gè)項(xiàng)目中我們已談及有關(guān)大廈電力突然中斷時(shí)的應(yīng)變措施。但要知道，當(dāng)電力中斷時(shí)，除了部分電話系統(tǒng)外（每個(gè)座老頭、大堂和保安室），所有依靠電力來操作的設(shè)備都會(huì)停頓，包括電梯（消防電梯除外）、供水系統(tǒng)、室內(nèi)及公共照明等。我們也提及如電梯突然停止操作但沒有困人時(shí)所采取之行動(dòng)，現(xiàn)在讓我們談電梯里困人時(shí)的處理方法。

（1）因大廈突然停電導(dǎo)致電梯困人

現(xiàn)時(shí)的大廈電梯系統(tǒng)，其中必定有一部甚至多部屬于消防電梯的，這種電梯是不會(huì)因停電而停止操作，但如果是本身的機(jī)件故障則例外，因?yàn)檫@種電梯的電源是由電力公司直接供應(yīng)的。除此之外，所有電梯都是依靠大廈的電力來維持操作，一旦停電，連帶電梯也停頓，如乘客被困在里面的話，這是非常危險(xiǎn)的，因?yàn)殡娞輧?nèi)因停電而沒有照明及抽氣，很容易令被困的乘客警慌及缺乏空氣而昏迷甚至死亡。因此，在這情況下，我們不能再等待電梯維修公司派員前來搶救，應(yīng)該要求立刻報(bào)警求助，但同時(shí)也要致電電梯公司，準(zhǔn)備在救人后檢查電梯之系統(tǒng)是否正常。在求援人員未到達(dá)前，保安員應(yīng)報(bào)告保安室，并明確指示困人位置、電梯編號及停車在哪一層，有須要時(shí)可召喚隊(duì)員到場協(xié)助。用內(nèi)線對講機(jī)與被困者通話，并詢問是否身體不適，加以安慰，這是很重要的，因?yàn)楸焕Ф继幧碓诤诎抵心苈牭接衅渌伺c他談話，是可以給予安全感，不至覺得自己是孤立無援，當(dāng)其他隊(duì)員到場后，前往最近之電梯門外向被困者繼續(xù)對話藉此安慰，并留意對方說話時(shí)，有否身體不適的現(xiàn)象。記錄救援人員和電梯公司人員到場和救出被困者之時(shí)間。嘗試向被困者錄取資料，如姓名、身份證號碼、所住單位等，登記于日志簿內(nèi)并撰寫報(bào)告呈交上級查閱。（2）困機(jī)件故障導(dǎo)致電梯困人

大廈電梯如果因機(jī)件故障停頓而困有乘客，保安員之處理方法是與停電困人大致相同，所不同者是不用即時(shí)報(bào)警。但要立即報(bào)告保安室，并明確指示困人電梯編號及停在何處。保安室隊(duì)員應(yīng)立即致電電梯公司派員搶救，并召喚其他隊(duì)員到場協(xié)助。大廈保安員可利用內(nèi)線對講機(jī)與被困者通話，并詢問是否有身體不適，加以安慰，又可從閉路電視中觀察到被困者之情況。支援人員到場后，前往最近之電梯門外向被困者對話藉此繼續(xù)安慰，并留意對方說話時(shí)，有否身體不適，若有發(fā)現(xiàn)，即報(bào)告保安室。如證實(shí)被困者有身體不適或電梯公司人員于事發(fā)半小時(shí)后還未到達(dá)現(xiàn)場，保安員應(yīng)立即報(bào)警求助，并詳細(xì)記錄所有資料。保安員應(yīng)記錄電梯公司人員或求援人員到場和救出被困者之時(shí)間，可能的話，向被困者錄資料，如姓名、身份證號碼及所住單位等。嘗試垂詢電梯故障之原因，并撰寫報(bào)告量交上級查閱。

處理電梯困人事件是有賴于保安員之迅速行動(dòng)和處理果斷態(tài)度，在緊急情況下，當(dāng)機(jī)立斷是非常重要的，可能救回不少人的生命。

保安部對爆竊、恐嚇的處理辦法

(1)爆竊

大廈保安接獲報(bào)告或在巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)住戶有明顯跡象被爆竊時(shí)，應(yīng)立即通知保安室。保安室隊(duì)員于接到報(bào)告后要即時(shí)報(bào)警及通知當(dāng)值主管和管理處的職員與戶主聯(lián)絡(luò)。發(fā)現(xiàn)爆竊事件的保安員應(yīng)留守現(xiàn)場，但切勿觸摸任何物件，避免破壞證據(jù)，并且要提高警覺，慎防賊人仍留在屋內(nèi)，等候主管指示及其他人員到場處理。當(dāng)值主管應(yīng)立即派遣兩名隊(duì)員看守大廈之緊急后門，另一名隊(duì)員往前門廈保安員看守，并截查離開大廈之可疑人物，等候?qū)⑹录挥杈教幚砘蛱峁┯嘘P(guān)資料。巡邏保安員留意有無其他單位被爆竊，大廈樓梯間是否發(fā)現(xiàn)有爆竊工具遺留，巡邏時(shí)要提高警覺，以防賊人仍然留在大廈內(nèi)，用對講機(jī)與主管保持聯(lián)絡(luò)。公安到場后，各隊(duì)員應(yīng)量與警方合作，提供有關(guān)的資料，并且要登記有關(guān)人員到場及辦案完畢后離開的時(shí)間、職級和編號。

堂試登記單位戶主之損失、拍照、姓名和身份證號碼等，并撰寫報(bào)告呈交上級查閱。（2）電話、炸彈恐嚇

當(dāng)收到電話恐嚇時(shí)，保安員必須保持冷靜，若沒有電話錄音機(jī)應(yīng)即時(shí)錄下電話之內(nèi)容。與對方答話時(shí)又故作聽不明白，多發(fā)一些問題，從而拖長通話時(shí)間，以辨別對方的口音，有無任何鄉(xiāng)音存在。對方是男性或女性并從聲音方面估計(jì)大約年齡。言談方面的特性是用詞文雅或粗俗。從電話中可能聽到一些背景聲音，例如談話的聲音是否嘈吵或?qū)庫o，電話聲音是否清晰。若為炸彈恐嚇，應(yīng)以開玩行知口吻對方所言屬實(shí)，使對方重覆，從而多了解對方之身份、意圖、炸彈詳細(xì)位置及上述所列各點(diǎn)詳情，因?yàn)槎嘁环葙Y料，則給予警方多一份破案線索，將詳細(xì)情況記下，即時(shí)通知上級及報(bào)案。如從對方所講的位置發(fā)現(xiàn)可疑物體，切勿觸摸及移動(dòng)應(yīng)從安全距離監(jiān)視，封鎖現(xiàn)場，禁止任何人等走近，等候警方人員到場進(jìn)行處理。在接近可疑物體地點(diǎn)之前，要將所有可能產(chǎn)生靜電的用品或設(shè)備完全關(guān)閉，例如對講機(jī)、傳呼機(jī)、電筒、火種等，因?yàn)檫@些物品可能觸發(fā)爆炸。如有需要，安排住戶疏散至安全地區(qū)。

保安部對爆竊、恐嚇的處理辦法

(1)爆竊

大廈保安接獲報(bào)告或在巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)住戶有明顯跡象被爆竊時(shí)，應(yīng)立即通知保安室。保安室隊(duì)員于接到報(bào)告后要即時(shí)報(bào)警及通知當(dāng)值主管和管理處的職員與戶主聯(lián)絡(luò)。發(fā)現(xiàn)爆竊事件的保安員應(yīng)留守現(xiàn)場，但切勿觸摸任何物件，避免破壞證據(jù)，并且要提高警覺，慎防賊人仍留在屋內(nèi)，等候主管指示及其他人員到場處理。當(dāng)值主管應(yīng)立即派遣兩名隊(duì)員看守大廈之緊急后門，另一名隊(duì)員往前門廈保安員看守，并截查離開大廈之可疑人物，等候?qū)⑹录挥杈教幚砘蛱峁┯嘘P(guān)資料。巡邏保安員留意有無其他單位被爆竊，大廈樓梯間是否發(fā)現(xiàn)有爆竊工具遺留，巡邏時(shí)要提高警覺，以防賊人仍然留在大廈內(nèi)，用對講機(jī)與主管保持聯(lián)絡(luò)。公安到場后，各隊(duì)員應(yīng)量與警方合作，提供有關(guān)的資料，并且要登記有關(guān)人員到場及辦案完畢后離開的時(shí)間、職級和編號。

堂試登記單位戶主之損失、拍照、姓名和身份證號碼等，并撰寫報(bào)告呈交上級查閱。（2）電話、炸彈恐嚇

當(dāng)收到電話恐嚇時(shí)，保安員必須保持冷靜，若沒有電話錄音機(jī)應(yīng)即時(shí)錄下電話之內(nèi)容。與對方答話時(shí)又故作聽不明白，多發(fā)一些問題，從而拖長通話時(shí)間，以辨別對方的口音，有無任何鄉(xiāng)音存在。對方是男性或女性并從聲音方面估計(jì)大約年齡。言談方面的特性是用詞文雅或粗俗。從電話中可能聽到一些背景聲音，例如談話的聲音是否嘈吵或?qū)庫o，電話聲音是否清晰。若為炸彈恐嚇，應(yīng)以開玩行知口吻對方所言屬實(shí)，使對方重覆，從而多了解對方之身份、意圖、炸彈詳細(xì)位置及上述所列各點(diǎn)詳情，因?yàn)槎嘁环葙Y料，則給予警方多一份破案線索，將詳細(xì)情況記下，即時(shí)通知上級及報(bào)案。如從對方所講的位置發(fā)現(xiàn)可疑物體，切勿觸摸及移動(dòng)應(yīng)從安全距離監(jiān)視，封鎖現(xiàn)場，禁止任何人等走近，等候警方人員到場進(jìn)行處理。在接近可疑物體地點(diǎn)之前，要將所有可能產(chǎn)生靜電的用品或設(shè)備完全關(guān)閉，例如對講機(jī)、傳呼機(jī)、電筒、火種等，因?yàn)檫@些物品可能觸發(fā)爆炸。如有需要，安排住戶疏散至安全地區(qū)

保安部停水、電、電梯處理辦法

每座大廈之日常操作過程中，偶然會(huì)有停水、電及電梯之突發(fā)事件，大廈之保安員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付這些事件的發(fā)生和處理方法。（1）停水

如食水或沖廁水突然中斷，應(yīng)先檢查是否樓宇的供水系統(tǒng)發(fā)生故障，檢查樓宇供水系統(tǒng)首先要觀察樓座的水缸之水量是否足夠，這是可從座頭的表板上看到的，若水位過低時(shí)，表板上的紅燈是會(huì)亮起的，你又可往泵房檢查水泵是否操作正常，入泵房時(shí)，要注意將領(lǐng)呔除下或攝好，以免發(fā)生危險(xiǎn)，檢查喉管有否爆裂，若一切正常，則可能是供水局供水出現(xiàn)問題，應(yīng)致電查詢。留意水務(wù)署發(fā)出暫停供水通知，并即時(shí)發(fā)出通告，停水時(shí)，各座頭應(yīng)勸喻各住戶關(guān)閉所有水喉，因?yàn)槿f一忘記關(guān)閉水不喉而外出，當(dāng)恢復(fù)供水時(shí)，可能導(dǎo)致水浸。因此，保安員應(yīng)該在恢復(fù)有水供應(yīng)時(shí)巡樓一次，檢查有無水浸的情形出現(xiàn)。在解答所有住戶有關(guān)停水詢問時(shí)要說明原因。（2）停電

大廈電力如突然中斷，應(yīng)先檢查大廈這電源總掣是否正常，如屬正常，應(yīng)通知電力公司緊急服務(wù)部查明原因。如部份用戶的電力中斷，應(yīng)由大廈的維修部檢查及修理供電系統(tǒng)。如屬用戶室內(nèi)設(shè)備故障，則應(yīng)由該戶戶主自行雇員修理，管理可提供適當(dāng)協(xié)助。停電時(shí)，各巡邏保安員應(yīng)加緊留意大廈各出入口及可疑人物等，以防有人乘機(jī)做案。大廈座頭預(yù)備臨時(shí)光管照明，電筒及泮燭以便住戶使用。如有需要，可護(hù)送住客上樓。停電完畢后，應(yīng)檢查供水、公共照明、室內(nèi)電力、電梯、警鐘等設(shè)備和系統(tǒng)有否回復(fù)正常操作。（3）停電梯

大廈內(nèi)電梯服務(wù)突然中斷，除因電梯系統(tǒng)本身發(fā)生故障外，大多數(shù)是由于電力供應(yīng)突然中斷的。不論是何種原因，保安員都要知道在停電時(shí)，電梯里有無乘客被困，如發(fā)覺有人被困，應(yīng)立即采取緊急行動(dòng)，采取什么行動(dòng)，我勿會(huì)在下一個(gè)題目中詳細(xì)研究。首先我勿假設(shè)當(dāng)大廈電力突然中斷而影響電梯的正常操作及沒有乘客補(bǔ)困采取之行動(dòng)。保安員應(yīng)立即通知保安室，同時(shí)即時(shí)掛上電梯暫停操作之告示牌，如因大廈停電，應(yīng)依照大廈停電之程序進(jìn)行，但如果是因?yàn)殡娞莨收?，則應(yīng)解釋給住戶知道為何電梯停止服務(wù)，及已通知電梯維修公司盡快派員前來修理，當(dāng)電力供應(yīng)恢復(fù)后，保安員應(yīng)檢查電梯的操作是否正常。

第二篇：安保日常突發(fā)事件處理辦法

安保日常突發(fā)事件處理辦法

1、當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，經(jīng)過努力仍無法完成時(shí)怎么辦？

1、應(yīng)向客人作耐心解釋，2、并主動(dòng)向客人提出積極的建議；

2、工作時(shí)間親友打電話時(shí)怎么辦？

一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。

3、客人對安保員講不禮貌的語言時(shí)怎么辦？

客人對服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。因?yàn)檫@樣就很容易發(fā)生沖突。而我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。

4、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時(shí)怎么辦？

1、應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。

2、向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。（注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。）請他回房休息，3、并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步了解，以消除客人的怨氣。

4、經(jīng)過了解是客人的誤會(huì)或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。

5、事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)措施，防止類似的事情發(fā)生。

5、為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？

1、首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝，2、客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意；

3、事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。

6、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？

客人有傷心或不幸的事，心情不好，表現(xiàn)比較憂郁，臉色暗淡，不大愿意說話，我們在為客服務(wù)過程中就要：

（1）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作；（2）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥；（3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練；

（4）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人；（5）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、饑笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等；

（6）及時(shí)向上級反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。

7、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？

1、應(yīng)主動(dòng)上前扶起，詢問客人有否跌傷，是否需要請醫(yī)生。

2、如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理，同時(shí)查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，3、通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生，4、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

5、事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。

8、有緊急情況需要進(jìn)入客人房間檢查時(shí)怎么辦？

1、先在門外按門鈴或敲門，并說：“我是酒店安保員，你房間XXX，需要進(jìn)入查看”“征得客人同意后，進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上。

2、查看完畢離開時(shí)，向客人道謝，并幫助客人關(guān)閉房門。

9、值班時(shí)，遇到突發(fā)事件時(shí)你該怎么辦？

1、處置要及時(shí)

2、處置措施要迅速果斷

3、處置違法犯罪行為時(shí)要有自我保護(hù)意識

4、保護(hù)事故現(xiàn)場.10、接到火災(zāi)報(bào)警怎么辦？

1、應(yīng)立即查清報(bào)警地點(diǎn)、位置，并通知巡視人員或樓層服務(wù)員趕赴現(xiàn)場予以確認(rèn)。

2、誤報(bào)，查明原因作好詳細(xì)記錄。

3、真實(shí)火警按照酒店應(yīng)急預(yù)案展開救援開啟相關(guān)設(shè)備；

4、做好事故處理記錄。

11、發(fā)生火災(zāi)時(shí)你該怎么辦？

1、進(jìn)行滅火、救人、搶救物資和警戒；

2、提供消防器材、防煙防毒面具及破折工具，保障 供給

3、在酒店首層控制消防電梯使用

4、在著火層執(zhí)行警戒任務(wù)，指導(dǎo)疏散人流向安全區(qū) 有秩序地撤離，防止有人趁火打劫，搗亂破壞；

5、加強(qiáng)酒店外圍和各出入口的安全警戒

6、清除車道上的路障，指導(dǎo)疏散酒店周圍和店內(nèi)的無關(guān)車輛，7、設(shè)置警戒區(qū)域和疏散集合區(qū) 域并打開室外水泵接合器和地下消火栓；

8、中控室值班員按照程序啟動(dòng)各消防設(shè)備。

12、遇到打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事時(shí)你該怎么辦？

1、立即報(bào)告安保負(fù)責(zé)人并報(bào)警

2、立即趕到出事現(xiàn)場，及時(shí)將雙方制止分開或肇事者控制；

3、檢查現(xiàn)場是否有遺留物，酒店設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量；

4、協(xié)助現(xiàn)場服務(wù)人員恢復(fù)經(jīng)營秩序。

13、值班時(shí)遇到搶劫、兇殺等暴力事件時(shí)你該怎么辦？

1、報(bào)告安保負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理，2、攜帶警具、對講機(jī)、記錄本、手電等趕赴現(xiàn)場；

3、保護(hù)現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場秩序。

4、對現(xiàn)場進(jìn)行全部和局部重點(diǎn)拍照；

5、協(xié)助搶救傷員；

6、向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并記錄；

7、配合公安人員檢查現(xiàn)場；

8、控制、追捕正在行兇或逃跑的罪犯；

9、報(bào)告公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施；10協(xié)助做好善后工作等。

14、值班時(shí)遇到爆炸及可疑爆炸物品你該怎么辦？

1、分區(qū)域設(shè)置警戒線，控制、保護(hù)好現(xiàn)場。

2、報(bào)告公安及相關(guān)部門，待公安及相關(guān)部門到場后，配合開展工作，隨時(shí)將現(xiàn)場情況報(bào)告總指揮；

3、做好調(diào)查了解、訪問、取證工作，做好筆錄。

4、發(fā)現(xiàn)可疑人要及時(shí)控制各出口，進(jìn)行搜尋，力爭抓獲可疑人；

5、積極救護(hù)傷難人員；做好由此而引發(fā)的災(zāi)害撲救工作；

6、控制酒店各出口，清理無關(guān)人員和車輛；

5、做好現(xiàn)場檢查、清理、保存遺留物品的善后工作。

15、值班時(shí)遇到精神病、出丑鬧事人員你該怎么辦？

1、制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采?。簞裾f、誘導(dǎo)、強(qiáng)制的手段；

2、迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域；

3、查明來人的身份、目的、工作單位和住址；

4、協(xié)助將其送交公安機(jī)關(guān)；

16、遇到住店賓客報(bào)財(cái)物丟失怎么辦？

1、立即到場了解情況，征詢事主意見，是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。

2、了解物品的特征、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、放置地點(diǎn)、物品價(jià)值、是否有嫌疑人員到店事由；

3、查看門鎖記錄；

4、查看監(jiān)控錄像

5、安撫事主，根據(jù)事態(tài)發(fā)展做出客觀的答復(fù)；

6、保護(hù)現(xiàn)場，等待公安人員進(jìn)行現(xiàn)場堪察；

7、調(diào)閱會(huì)客登記、客房清掃記錄、查房和開夜床記錄；

8、協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好調(diào)查取證工作。

17、遇到客人突然死亡怎么辦？

1、保護(hù)現(xiàn)場，并立即報(bào)告部門負(fù)責(zé)人

2、按照指示封鎖現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員靠近

3、做好內(nèi)部保密工作，防止消息外傳整理、填寫事件報(bào)告存檔

18、發(fā)現(xiàn)電梯困人怎么辦？

1、立即通知工程部，2、利用電話或其他方式，與轎廂內(nèi)乘客保持通話，使客人保持鎮(zhèn)靜。

3、協(xié)助作好被困客人離開電梯；

4、設(shè)置標(biāo)識，防止其他客人誤入

5、作好記錄

19、車輛發(fā)生刮蹭或碰撞時(shí)怎么辦？

1、將肇事車輛車主留在現(xiàn)場

2、立刻通知中控室監(jiān)控事故現(xiàn)場，通知安保經(jīng)理、值班經(jīng)理、事故相關(guān)車主到場

3、了解肇事車輛信息和確認(rèn)車主身份

4、對事故現(xiàn)場設(shè)置警示標(biāo)識，疏導(dǎo)車輛防止交通堵塞，勸阻無關(guān)人員進(jìn)入事故現(xiàn)場 20、醉酒者和不按規(guī)定停車時(shí)怎么辦？

1、值班人員發(fā)現(xiàn)車場有醉酒人員時(shí)，及時(shí)通知中控人員，盡量控制醉酒者的情緒，防止損傷車輛

2、勸告或協(xié)助里開車場范圍，如醉酒者無理取鬧，可使用強(qiáng)制手段請其離開停車場

3、如醉酒人員驅(qū)車離開時(shí)，應(yīng)及時(shí)勸阻善意提醒

4、對不按規(guī)定停放或非酒店消費(fèi)客人時(shí)，應(yīng)向駕駛?cè)藛T說明車場管理規(guī)定

5、如難以獨(dú)立處理，及時(shí)通知保安主管或值班經(jīng)理到場處理解決

6、在處理過程中應(yīng)保持冷靜、克制、做到有禮有節(jié)，不使用過激的語言及不禮貌行為與駕駛員爭吵

21、車場發(fā)生火情時(shí)怎么辦？

1、當(dāng)車場發(fā)現(xiàn)有車輛發(fā)生起火時(shí)，應(yīng)立刻通知中控室，說明起火位置和燃燒物品，通知其他值班人員到場滅火

2、通知距離起火最近的車主立刻移走車輛

3、火勢較小時(shí)可利用就近滅火器材撲滅或控制火勢蔓延

4、報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)決定是否向消防部門報(bào)告

5、如出現(xiàn)人員受傷，應(yīng)積極搶救

6、保護(hù)好現(xiàn)場，等侯專業(yè)人員進(jìn)行調(diào)查

22、遇到跑水、停電、漏電、漏雨是怎么辦？

1、所有人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)跑水、停電、漏電、漏雨等異常情況時(shí)，均有及時(shí)上報(bào)的義務(wù)和責(zé)任，不準(zhǔn)不報(bào)和遲報(bào)。

2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)上述情況時(shí)，立即向中控室報(bào)告。也可向最近的部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

3、中控室接到報(bào)警后，應(yīng)立即報(bào)告工程部維修人員到場維修，同時(shí)作好記錄。

4、保安人員在得到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場參與搶救、搶險(xiǎn)工作。在搶救、搶險(xiǎn)中應(yīng)服從專業(yè)人員的指揮。

23、發(fā)現(xiàn)醉客在公共場所吵鬧時(shí)怎么辦？

1、如有陪同人員，應(yīng)勸其陪同人員將酒醉的客人帶離現(xiàn)場。

2、如單獨(dú)一人，為了維護(hù)好公共程序和其他客人的安全，在勸阻無效的情況下，找一安靜的休息處約束其至醒酒。

3、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

24、發(fā)現(xiàn)賣淫嫖娼、賭博、販毒吸毒等可疑情況時(shí)怎么辦？

1、要認(rèn)真細(xì)致做好排查了解，搜尋違法現(xiàn)場的相關(guān)物證、人證；

2、如果事實(shí)不清，但有劣跡，進(jìn)行教育、警告等措施，合理的將其請出酒店；

3、對己經(jīng)進(jìn)入客房的可疑人員，要帶其離開房間，4、在不影響其他客人的情況下將其帶到安保部進(jìn)行審查，同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理；

5、及時(shí)調(diào)取涉案人員的住宿登記及違法活動(dòng)的影像資料；

6、做好工作記錄，并報(bào)告上級主管。

25、發(fā)現(xiàn)散發(fā)非法宣傳品時(shí)怎么辦？

1、安保人員應(yīng)立即上前制止，迅速調(diào)集保安趕到現(xiàn)場控制嫌疑人，并將其迅速帶離現(xiàn)場，2、收繳全部非法宣傳品；

3、將嫌疑人扣留并檢查隨身攜帶的物品，身上是否有其他危險(xiǎn)品，4、對現(xiàn)場進(jìn)行拍照取證，調(diào)查了解事情經(jīng)過和造成的后果，收集必要的人證、物證；

5、控制現(xiàn)場，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大；

6、審查核實(shí)，請示店領(lǐng)導(dǎo)速報(bào)公安機(jī)關(guān)和有關(guān)部門

26、員工攜帶酒店物品外出怎么辦？

1、發(fā)現(xiàn)員工攜帶物品外出，請其出示出門條

2、向其講明酒店規(guī)章制度，請其配合檢查

3、發(fā)現(xiàn)酒店物品，應(yīng)問清來由并將其扣留

4、上報(bào)安保負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理

27、發(fā)現(xiàn)停放車輛異常怎么辦？

1、立即上前進(jìn)行查看

2、聯(lián)系車主，并將情況告知車主

3、車主未到場之前，應(yīng)密切注意該車輛，以免發(fā)生意外

28、發(fā)生員工打架斗毆怎么辦？

1、立即上前制止，并將雙方分開

2、對受人員進(jìn)行救護(hù)

3、上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理

4、安排值班人員密切留意打架雙方動(dòng)向，防止雙方再次接觸

29、外來人員或客人闖入非營業(yè)區(qū)域怎么辦？

1、客人進(jìn)入員工休息區(qū)域，應(yīng)向客人講明此處非營業(yè)區(qū)，請其離開

2、客人進(jìn)入機(jī)房區(qū)域，向客人了解進(jìn)入原因后，請其暫時(shí)離開，如需要可協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門人員到場，并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

3、客人進(jìn)入樓頂或平臺，應(yīng)立即勸客人離開，通知相關(guān)區(qū)域人員嚴(yán)密留意客人動(dòng)向

4、各崗應(yīng)滅密切觀察行為異常人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)通報(bào)，果斷制止 30、車場發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為怎么辦？

1、在車場發(fā)現(xiàn)溜冰、踢球、學(xué)車、修車或焚燒東西等違規(guī)行為應(yīng)立即上前制止

2、向其講明相關(guān)規(guī)定，請其離開

31、客人要求調(diào)取監(jiān)控錄像怎么辦？

1、向客人詳細(xì)了解相關(guān)原因

2、勸其暫時(shí)回房休息，請示領(lǐng)導(dǎo)

3、根據(jù)客人提供的時(shí)間協(xié)助調(diào)取錄像

4、調(diào)取完成后，請示領(lǐng)導(dǎo)，通報(bào)客人情況

5、填寫調(diào)閱錄像記錄，客人客人簽字確認(rèn)

32、車輛強(qiáng)行占用堵塞消防通道怎么辦？

1、留住車主，向其講明此處為消防通道，占用屬于違法行為

2、為其尋找臨時(shí)停放處并請留下聯(lián)系方式，告知如有車位應(yīng)時(shí)及移入車位

3、如態(tài)度蠻橫或情緒較為激動(dòng)，應(yīng)設(shè)法留住車主，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)前來進(jìn)行處理

33、就店區(qū)域人員聚集過多怎么辦？

1、應(yīng)及時(shí)聯(lián)系其他崗位人員協(xié)助維持秩序

2、通知中控密切監(jiān)控，防止有人乘機(jī)偷盜

3、非酒店客人應(yīng)及時(shí)勸離酒店

34、安全設(shè)備突發(fā)故障怎么辦？

1、通知最近的值班人員趕往現(xiàn)場檢查確認(rèn)

2、立即上報(bào)維修人員檢查維修

3、對發(fā)生故障區(qū)域指派人員增加巡視

4、做好詳細(xì)記錄

35、發(fā)現(xiàn)客人物品在公共區(qū)域無人看管怎么辦？

1、詢問服務(wù)員。聯(lián)系物品所有人

2、禮貌的向客人提醒，做好安全防范

3、加強(qiáng)巡視，密切觀察區(qū)域其他閑雜人員

36、發(fā)現(xiàn)兒童無人監(jiān)管怎么辦？

1、問明父母姓名和入住房間，核實(shí)后尋找父母

2、如無法確定或提供信息，通知中控查看監(jiān)控錄像

3、禮貌提醒客人，作好安全防范以免發(fā)生危險(xiǎn)

37、發(fā)現(xiàn)客人醉酒昏迷或無行動(dòng)能力怎么辦？

1、上前查看并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)

2、將客人攙扶到休息區(qū)域

3、查詢客人所在房間和聯(lián)系客人同伴

4、協(xié)助客人同伴或值班經(jīng)理進(jìn)行救護(hù)，或送回房間休息

38、拾取到客人遺留物品怎么辦？

1、將物品上交到前臺

2、查找并聯(lián)系失主

3、將事情經(jīng)過做詳細(xì)記錄

39、施工人員違反規(guī)定怎么辦？

1、立即對違規(guī)行為進(jìn)行整改

2、如無證動(dòng)火，應(yīng)叫起辦理好相關(guān)手續(xù)之后并對現(xiàn)場做好防護(hù)方可施工

3、如施工人員施工現(xiàn)場吸煙，應(yīng)立刻制止，并通知施工負(fù)責(zé)人

4、非指定施工時(shí)間施工，應(yīng)立即叫其停工，并講明可施工時(shí)間

5、及時(shí)巡視施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào) 40、發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦？

1、及時(shí)通報(bào)，密切注意其動(dòng)向，查明其意圖

2、如發(fā)現(xiàn)推銷人員，應(yīng)立即上前將其帶離酒店

3、發(fā)現(xiàn)散發(fā)非法宣傳品人員，應(yīng)立即將宣傳品沒收，將其帶到安保經(jīng)理處進(jìn)行處理

4、如發(fā)現(xiàn)偷盜人員，應(yīng)立即將其控制，并上報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)

5、精神疾病患者，應(yīng)強(qiáng)制將其帶離酒店

41、相關(guān)執(zhí)法單位來電要求協(xié)助工作或檢查怎么辦？

1、請來人出示項(xiàng)關(guān)證件或介紹信

2、立即上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)

3、熱情接待，積極協(xié)助，并做好保密工作

42、客人使用非酒店提供的大功率電器怎么辦？

1、立即制止，并向客人講明酒店的規(guī)定和存在的安全隱患

2、如客人確實(shí)有需要，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)給與協(xié)助，并做好安全防范

3、通報(bào)巡視人員滅密切注意，并加強(qiáng)安全巡查防范

43、發(fā)現(xiàn)客人攜帶危險(xiǎn)品怎么辦？

1、立即上報(bào)值班經(jīng)理或安保經(jīng)理

2、請客人將危險(xiǎn)品交由前臺妥善保管

44、發(fā)現(xiàn)醉酒客人損壞酒店設(shè)施怎么辦？

1、立即上前制止客人

2、上報(bào)值班經(jīng)理

3、協(xié)助值班經(jīng)理與客人協(xié)商賠償問題

4、將事件經(jīng)過做詳細(xì)記錄

45、客人與員工發(fā)生爭吵怎么辦？

1、立即上前勸解和安撫客人

2、了解事件原因，上報(bào)值班經(jīng)理

3、協(xié)助值班經(jīng)理進(jìn)行調(diào)解處理

46、非客人員在酒店休息區(qū)域過夜或存放物品怎么辦？

1、核實(shí)其身份后，勸其離開或盡快搬走

2、如勸阻無效上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

3、報(bào)警或采取誘導(dǎo)勸解讓其離開

47、發(fā)現(xiàn)客人房門未關(guān)閉怎么辦？

1、應(yīng)上前敲門進(jìn)行查看

2、如房間內(nèi)有人，禮貌的 提醒客人存在的隱患

3、如房間無人應(yīng)呼叫客房服務(wù)人員

4、陪同服務(wù)人員一同進(jìn)入房間查看有無異常情況

5、無異常應(yīng)將房門關(guān)閉

6、有異常情況應(yīng)立即上報(bào)

48、聽見異常響聲或聞到異常味道怎么辦？

1、查找聲音味道來源

2、確認(rèn)來源后應(yīng)查明異常情況原因

3、根據(jù)相應(yīng)情況及時(shí)處理

4、處理完后做好詳細(xì)記錄

49、發(fā)現(xiàn)客人不文明行為怎么辦？

1、禮貌的上前制止客人

2、制止時(shí)應(yīng)注意說話的方式方法

3、如影響到其他客人或違法時(shí)，應(yīng)及時(shí)控制活動(dòng)范圍，果斷必要措施

4、上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)報(bào)警

50、遇見客人在房間或公共區(qū)域爭吵打架怎么辦？

1、禮貌的上前詢問制止

2、請客人到指定的區(qū)域調(diào)解

3、上報(bào)值班經(jīng)理

4、密切注意觀察，防止事件惡化

51、發(fā)現(xiàn)客人在非吸煙區(qū)域和危險(xiǎn)區(qū)域移動(dòng)吸煙怎么辦？

1、禮貌的上前制止

2、向客人說明存在的危險(xiǎn)隱患，請其離開該區(qū)域

3、禮貌的告知客人吸煙區(qū)域

4、通知各崗位密切注意，如有情況及時(shí)通報(bào)

52、消防通道堆積雜物怎么辦？

1、立即對物品進(jìn)行清理

2、查明物品來源

3、告知堆放人，消防通道的規(guī)定

4、及時(shí)巡視，保證通道暢通

第三篇：企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法

企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法

l.目 的：為及時(shí)有效地應(yīng)對工廠各種緊急事故,預(yù)防各種突發(fā)事件的發(fā)生,指導(dǎo)有關(guān)人員科學(xué)合理地處理各種突發(fā)事件,并將各種災(zāi)害損失降低至最低限度,特制定本辦法

2.適用范圍：本公司所有人員.3.具體內(nèi)容：

3.l突發(fā)事件處理原則: 3.1.1突發(fā)事件緊急處理原則： ◇ 誰主管,誰負(fù)責(zé)

◇ 統(tǒng)一管理,分級負(fù)責(zé),各司其職,各負(fù)其責(zé) ◇ 緊急處理,人人有責(zé)

◇ 部門專一管理及員工自主管理相結(jié)合 3.1.2緊急處理組織方式：

◇ 保安人員巡邏(填寫<巡邏定點(diǎn)簽到冊>)3.1.3問題點(diǎn)追蹤：

◇ 《干部巡查登記表》記錄內(nèi)容,由行政科第一時(shí)間知會(huì)相關(guān)部門改善.◇ 稽查部門人員對后續(xù)問題的追蹤檢查.◇ 月末將所有問題點(diǎn)匯總,由行政科主管講評。

3.2消防火警緊急處理：

3.2.1工廠內(nèi)部處理方式： ◇ 正常工作時(shí)間發(fā)生火災(zāi)：

當(dāng)宿舍或車間發(fā)生火災(zāi)后,發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)第一時(shí)間電話通知本廠行政科科長及經(jīng)理迅速電話通知值班保安及干部,并迅速拿滅火器將其熄滅.◇ 非正常工作時(shí)間發(fā)生火災(zāi)：

迅速通知當(dāng)值保安及干部人員,同時(shí)根據(jù)客觀環(huán)境靈活運(yùn)用報(bào)警方式.3.2.2外部處理方法： ◇ 非正常工作日初起火災(zāi)：

第一時(shí)間通知總機(jī)人員及當(dāng)日留守干部,迅速通知義務(wù)消防人員滅火.◇ 當(dāng)初起火勢無法控制時(shí),行政科應(yīng)用廣播呼叫突發(fā)事件緊急小組成員集結(jié),發(fā)揮消防編組功能,貫徹“救人第一,救人與滅火同步進(jìn)行”的原則,按平時(shí)演練的方法進(jìn)行疏散人員,指導(dǎo)員工向安全地區(qū)有組織地疏散至工廠指定的安全區(qū),并且配合當(dāng)?shù)叵狸?duì)人員組織消防物資的傳遞,及時(shí)撥 打電話通知派出所協(xié)助交通管制事宜.◇ 對不能用于撲救帶電的火災(zāi),必須及時(shí)通知電工切斷電源,消除救護(hù)人員觸電的危險(xiǎn).◇ 當(dāng)值干部組織警戒人員高度警惕,嚴(yán)防趁火打劫者,火勢熄滅后應(yīng)清查人員及物品損害情形,并保持完整現(xiàn)場,以供警方或保險(xiǎn)公司處理.3.2.3消防器材基本用法：

◇ ABC干粉滅火器：使用時(shí),首先把壓把鉛封安全插梢拔掉,然后手握壓把力下壓,瓶內(nèi)滅火劑即可噴射,必須把噴嘴對準(zhǔn)火源根部,左右掃射并向前推進(jìn),使用時(shí)要站在與火源同一水平或稍高的位置,距離火源應(yīng)在滅火器有效射程內(nèi).這樣才能發(fā)揮滅火器的作用,不可倒置或水平使用.◇ 消火栓使用方法：首先從消火栓箱內(nèi)取出水帶打開,一頭接上消火栓,一頭接上水槍,然后打開消火栓開關(guān),再加壓,水在機(jī)械作用下產(chǎn)生強(qiáng)大沖擊力,沖擊火焰,使火焰中斷而熄滅.3.3 工傷急救緊急處理辦法：

3.3.1正常工作時(shí)間出現(xiàn)工傷或急?。?/p>

部門主管第一時(shí)間電話通知行政科科長或經(jīng)理,并由其本部專人護(hù)送至保安室.人事部立即安排司機(jī)送工傷或急病員工至本廠指定醫(yī)院，同時(shí)由行政部或其部門派遣專人陪同，如有突發(fā)情況第一時(shí)間通知行政科主管.3.3.2非正常工作時(shí)間出現(xiàn)工傷或急?。?/p>

可立即報(bào)告當(dāng)日值班干部,及時(shí)聯(lián)絡(luò)司機(jī)送受傷員工至本廠定點(diǎn)醫(yī)院,并且根據(jù)受傷情況派遣專人陪護(hù),負(fù)責(zé)善后事宜,員工受傷嚴(yán)重或出現(xiàn)死亡時(shí),行政科應(yīng)及時(shí)通知本廠最高領(lǐng)導(dǎo),決定是否通知其家人及當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)部門協(xié)同處理,最終得到妥善處理.3.4打架斗毆緊急處理：

3.4.1內(nèi)部處理方武：

◇ 工廠內(nèi)部員工出現(xiàn)打架斗毆事件,應(yīng)第一時(shí)間通知值班保安赴現(xiàn)場進(jìn)行控制并制止 混亂場面,迅速將當(dāng)事人交保安隊(duì)長處理,保安班長應(yīng)及時(shí)通知行政科科長或經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查,如當(dāng)事人不聽勸止,保安合力予以制止.◇ 如有本廠較多員工圍觀起哄時(shí),值班干部應(yīng)及時(shí)將肇事雙方帶到安全地方處理,并及時(shí)疏散圍觀起哄員工.◇ 若事態(tài)嚴(yán)重,出現(xiàn)人員受傷時(shí),應(yīng)及時(shí)安排本廠車輛送受傷員工至本廠指定醫(yī)院治療,待人員傷勢安好后再行按相關(guān)廠規(guī)處理.3.4.2對外處理方法: ◇ 若事態(tài)難以控制本廠保安合力都制止不住時(shí),有效控制現(xiàn)場,并立即撥打當(dāng)?shù)毓卜志?或工業(yè)區(qū)治安治安隊(duì))電話,或當(dāng)?shù)毓卜志帧?10”報(bào)警

◇ 若有外來人員來廠滋事,當(dāng)值干部應(yīng)立即報(bào)警,保安人員應(yīng)管制員工不得與其對打,且關(guān)閉大門及所有出入口,并通知所有保安人員集結(jié),以防事態(tài)擴(kuò)大.◇ 保安處理事件時(shí),立場要公正、公開、公平、盡量勸說對方,以理服人千萬不可偏袒或加入其中一方,同時(shí)認(rèn)清對方面貌、特征、人數(shù),有無持刀槍,車牌號碼及滋事原因等.以待提供給公安人員處理案件.3.5打劫被盜緊急處理辦法: 3.5.1內(nèi)部處理方式: ◇ 工作時(shí)間,由保安負(fù)責(zé)巡廠,在宿舍發(fā)現(xiàn)可疑人物,應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)值班干部并監(jiān)視,可實(shí)時(shí)帶至行政科,交由行政科主管負(fù)責(zé)進(jìn)行查問并記錄.◇ 員工于休息時(shí)間發(fā)現(xiàn)廠區(qū)物品被盜,第一時(shí)間通知保安,并保護(hù)被盜現(xiàn)場.通知夜晚當(dāng)值干部,根據(jù)實(shí)際情況決定是否向當(dāng)?shù)毓I(yè)區(qū)治安隊(duì)或公安分局報(bào)案.3.5.2外部處理方式：

◇ 員工正常工作在廠外活動(dòng),出現(xiàn)被人打動(dòng)或被盜時(shí),應(yīng)第一時(shí)間檢查人身安全, 同時(shí)尋找就近地點(diǎn)撥打報(bào)警電話1l0,可同時(shí)與本廠當(dāng)值干部聯(lián)系,尋求幫助.◇ 員工于節(jié)假休息日在外活動(dòng),出現(xiàn)被人打動(dòng)被盜時(shí),應(yīng)第一時(shí)間檢查人身安全,同時(shí)尋找就近地點(diǎn)撥打報(bào)警電話1l0,可同時(shí)通知值班干部予以協(xié)助處理,最終得到妥善處理.3.6停水緊急處理辦法: 3.6.1如屬本廠供水系統(tǒng)故障而中斷供水時(shí),行政人事部要提前出通知于公告欄,通知全廠職員作好停水工作準(zhǔn)備,備充足的水源以備用.3.6.2當(dāng)獲悉或發(fā)現(xiàn)宿舍、廠內(nèi)車間無水時(shí),廠務(wù)人員及時(shí)查看同層內(nèi)各宿舍或廠內(nèi)車間是否同樣無水供應(yīng),如屬一些簡單問題,如水籠頭需修理.需先通知維修人員盡快修復(fù),如供水系統(tǒng)發(fā)生故障或因某段水喉爆裂未能實(shí)時(shí)供水,則應(yīng)出通知職工.3.6.3如不屬廠內(nèi)系統(tǒng)停水,應(yīng)通知行政科,并讓維修人員查看供水系統(tǒng)無水原因.3.6.4如預(yù)計(jì)一天內(nèi)未能修理恢復(fù)供水,則啟用備用水源,安排員工臨時(shí)用水,直至正常供水.3.7停電緊急處理辦法: 3.7.1內(nèi)停電程序緊急處理辦法.◇ 廠內(nèi)停電事件的原因,一種為廠內(nèi)某處電路漏電,電路接觸不良或斷路;另一種屬于本廠內(nèi)供電系統(tǒng)故障,應(yīng)實(shí)時(shí)維修,盡快恢復(fù)供電.◇ 若不能及時(shí)陜復(fù),迅速啟動(dòng)本廠發(fā)電機(jī)供電.◇ 3.7.2供電公司停電處理辦法

◇ 如屬供電公司要中斷電力供應(yīng),行政部門及時(shí)發(fā)出通告,于公告欄內(nèi)通知全廠人員,要求生產(chǎn)車間管理人員做好停電緊急措施.◇ 生產(chǎn)及員工生活安排由行政人事部或當(dāng)值干部制定供電緊急方案.3.8臺風(fēng)來襲緊急處理辦法：

3.8.1行政科負(fù)責(zé)密切關(guān)注當(dāng)?shù)乇緩S地區(qū)的氣象臺預(yù)報(bào),根據(jù)臺風(fēng)預(yù)報(bào)級數(shù),提前制定臺風(fēng)緊急方案,交由工廠(副)廠長批準(zhǔn)生效.3.8.2行政科會(huì)同及各部門主管等有關(guān)人員開會(huì)向員工倡導(dǎo),規(guī)定員工臺風(fēng)期間,不可隨意外出,并且根據(jù)具體情況決定是否放假,若員工停止上班,則留下防護(hù)小組人員值班.3.8.3值班干部組織員工加固工廠樹木等高大植物,同時(shí)清理房頂雜物,加固工廠 簡易工房,將散置于室外易被風(fēng)吹走或吹壞的物品移到室內(nèi),防止一切可能發(fā)生的突發(fā)事件.3.8.4保安應(yīng)巡查廠區(qū),關(guān)閉漏關(guān)的門窗和照明電源,總機(jī)要時(shí)刻注意接聽員工電話,轉(zhuǎn)達(dá)公司規(guī)定的事宜,須支持時(shí),立即向向防護(hù)小組成員通報(bào)確保萬無一遺失.3.9緊急管理組織：

3.9.1突發(fā)事件緊急處小組人員與職責(zé)：

◇ 公司成立以廠長及部門主管及車間骨干組成三級責(zé)任體系,結(jié)合現(xiàn)有值班干部及保安員組成執(zhí)行.其主要任務(wù)是：貫徹執(zhí)行國家勞動(dòng)保護(hù).安全生產(chǎn)及消防的有關(guān)方針、政策和法規(guī),針對我集團(tuán)的生產(chǎn)特點(diǎn),制定突發(fā)事件處理緊急處理制度,指導(dǎo)各部門開展各項(xiàng)安全管理制度,做到勤檢查、勤督促、勤監(jiān)管.發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改,組織調(diào)查處理突發(fā)事故等工作.◇ 突發(fā)事件責(zé)任人的劃分：

廠長為工廠突發(fā)事件緊急處第一責(zé)任人,負(fù)責(zé)全廠的突發(fā)事件的緊急處理工作.各職能部門部長為本部安全生產(chǎn)主要責(zé)任人,各部門科長、組長為所屬部門安全生產(chǎn)具體責(zé)任人,員工為所屬部門安全生產(chǎn)義務(wù)安全員.◇ 工廠只有以安全為前提,才能保證企業(yè)高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)、高效、低耗地完成生產(chǎn)任務(wù),保障員工人身與財(cái)產(chǎn)安全,因此實(shí)現(xiàn)崗位責(zé)任制,層層負(fù)責(zé)、各司其職、各負(fù)其責(zé).3.9.2意外事件處理小組總指揮職責(zé)

3.9.3一旦發(fā)生突發(fā)事件要按照“三不放過”的原則處理： ◇ 未查清事故原因不放過.◇ 事故責(zé)任者未處理不放過.◇ 未制定改善措施并予以改善不放過.3.9.4貫徹執(zhí)行并督促所屬部門對國家有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)、安全生產(chǎn)、消防法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度.3.9.5有計(jì)劃地組織管理人員學(xué)習(xí)勞動(dòng)保護(hù)、安全生產(chǎn)、方針政策和業(yè)務(wù)知識,督促所屬部門和有關(guān)技術(shù)人員定期向工人進(jìn)行安全技術(shù)教育.定期檢查安全管理工作,推廣安全先進(jìn)經(jīng)驗(yàn).3.9.6定期組織安全衛(wèi)生大檢查,檢查企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場、倉庫、機(jī)械設(shè)備、安全設(shè)施、電源、物料堆放等是否符合安全要求.3.9.7審批本企業(yè)制定的各項(xiàng)勞動(dòng)保護(hù)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程,督促所屬部門貫徹執(zhí)行.3.9.8對查出的問題和事故隱患,要及時(shí)研究,制定整改措施,并確保實(shí)施.

第四篇：銀行突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法

附件1

中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引

第一章 總則

第一條 為維護(hù)社會(huì)和金融秩序的穩(wěn)定，保護(hù)銀行和客戶的合法權(quán)益，預(yù)防或最大程度減輕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件（以下簡稱服務(wù)突發(fā)事件）帶來的危害，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》，以及《銀行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，制定本指引。

第二條 本指引所指服務(wù)突發(fā)事件是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法準(zhǔn)確預(yù)測發(fā)生，與客戶服務(wù)密切相關(guān)，影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)秩序，需立即處置的事件。

第三條 本指引是指導(dǎo)解決影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)提供正常金融服務(wù)突發(fā)事件的基本工作規(guī)范。各會(huì)員單位根據(jù)實(shí)際應(yīng)做好服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理與公共安全、案件事故、輿論引導(dǎo)、信息系統(tǒng)保障等應(yīng)急預(yù)案的有效銜接。

第四條 服務(wù)突發(fā)事件種類

（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌；

（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；

（三）搶劫客戶財(cái)產(chǎn)；

（四）自然災(zāi)害；

（五）客戶突發(fā)疾??；

（六）客戶人身傷害；

（七）尋釁滋事；

（八）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增；

（九）不合理占用銀行服務(wù)資源；

（十）重大失實(shí)信息傳播；

（十一）其他影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件。

銀行服務(wù)過程中所出現(xiàn)的客戶不滿、投訴以及業(yè)務(wù)糾紛不在本指引服務(wù)突發(fā)事件范疇之列。

第五條 服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理原則

（一）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅(jiān)持快速有效的原則；

（二）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅(jiān)持及時(shí)報(bào)告的原則；

（三）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅(jiān)持積極穩(wěn)妥的原則；

（四）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅(jiān)持保護(hù)客戶和員工生命財(cái)產(chǎn)安全的原則；

（五）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅(jiān)持系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動(dòng)、系統(tǒng)外橫向聯(lián)動(dòng)的原則；

（六）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅(jiān)持保守銀行和客戶秘密的原則。

第二章 組織體系及職責(zé)

第六條 組織體系

各會(huì)員單位及轄屬具有網(wǎng)點(diǎn)管轄權(quán)的分支機(jī)構(gòu)，分層次設(shè)立服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，并按照內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職能設(shè)立相應(yīng)的辦事機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)分工。各會(huì)員單位及轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、辦事機(jī)構(gòu)為常設(shè)機(jī)構(gòu)（形式不限），并建立與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)和地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

各會(huì)員單位營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況組建服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為本機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人。

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)和各地方銀行協(xié)會(huì)應(yīng)對服務(wù)突發(fā)事件的處置進(jìn)行引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促，并做好行業(yè)內(nèi)應(yīng)急處理信息交流等服務(wù)工作。

第七條 工作職責(zé)

（一）服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的職責(zé)：

1、制定應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)成員部門工作職責(zé)；

2、審定符合本行實(shí)際的應(yīng)急處理預(yù)案；

3、決定啟動(dòng)和終止應(yīng)急處理預(yù)案；

4、統(tǒng)一指揮應(yīng)急處理工作；

5、調(diào)配各類應(yīng)急處理資源；

6、決定向系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)報(bào)告突發(fā)事件及其處理情況；

7、審定應(yīng)急處理信息披露事項(xiàng)；

8、總結(jié)應(yīng)急處理工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；

9、決定向監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)等系統(tǒng)外職能部門報(bào)告應(yīng)急處理相關(guān)事項(xiàng)；

10、決策應(yīng)急處理工作的其他重要事項(xiàng)。

（二）服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)的職責(zé)

1、參照《中國銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》，制訂符合本行實(shí)際的應(yīng)急處理預(yù)案；

2、有計(jì)劃組織實(shí)施、督促檢查應(yīng)急處理預(yù)案的演練等預(yù)警工作；

3、接收轄屬機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)服務(wù)突發(fā)事件信息，提出服務(wù)突發(fā)事件級別判定意見；

4、組織實(shí)施應(yīng)急處理預(yù)案；

5、指導(dǎo)督促營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理預(yù)案的執(zhí)行；

6、聯(lián)系監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)等系統(tǒng)外職能部門協(xié)調(diào)處理服務(wù)突發(fā)事件，及時(shí)報(bào)送有關(guān)應(yīng)急處理情況；

7、按權(quán)限對外披露相關(guān)信息；

8、收集、整理、保管應(yīng)急處理檔案資料；

9、完成應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)交辦的其他事項(xiàng)。

（三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)

1、制訂并組織實(shí)施本單位應(yīng)急處理預(yù)案；

2、及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)應(yīng)急處理信息；

3、根據(jù)實(shí)際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件；

4、落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作；

5、完成系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)交辦的應(yīng)急處理工作其他事項(xiàng)。

第三章 服務(wù)突發(fā)事件級別界定

第八條 級別劃分

按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范圍、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等，服務(wù)突發(fā)事件可劃分為三個(gè)級別：

（一）特大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅰ級）

指致使多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務(wù)的群體性服務(wù)突發(fā)事件。包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌、多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞、多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障等服務(wù)突發(fā)事件。

（二）重大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅱ級）

指致使單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務(wù)，妨礙客戶利益的群體性或個(gè)體性服務(wù)突發(fā)事件。包括單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞、單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫客戶財(cái)產(chǎn)等服務(wù)突發(fā)事件。

（三）較大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅲ級）

指擾亂單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序，影響銀行正常服務(wù)的個(gè)體性服務(wù)突發(fā)事件。包括客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病、遭受人身傷害、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務(wù)資源、重大失實(shí)信息傳播及其他服務(wù)突發(fā)事件。

第九條 各會(huì)員單位及轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)應(yīng)密切監(jiān)控服務(wù)突發(fā)事件處理過程和形勢發(fā)展，當(dāng)服務(wù)突發(fā)事件事態(tài)激化或緩解時(shí)，可相應(yīng)按升級或降級后的級別處理。

第四章 應(yīng)急處理

第十條 服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人需及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處理預(yù)案，同時(shí)按程序報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)。

系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)接到事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)情況，服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)迅速分析判斷服務(wù)突發(fā)事件有關(guān)情況，視情況啟動(dòng)相應(yīng)級別應(yīng)急處理預(yù)案。

第十一條 發(fā)生Ⅰ級、Ⅱ級服務(wù)突發(fā)事件，系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告有關(guān)情況，請求支持配合；必要時(shí)，請求監(jiān)管機(jī)構(gòu)或政府職能部門統(tǒng)一指揮應(yīng)急處理工作。

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌，各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，迅速聯(lián)絡(luò)公安部門協(xié)助維持秩序，控制局面，做好信息披露工作。

多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞,各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，迅速聯(lián)絡(luò)地方政府協(xié)助救災(zāi)，同時(shí)做好人員財(cái)產(chǎn)的轉(zhuǎn)移和安置。

多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)迅速組織相關(guān)職能部門排除故障，恢復(fù)運(yùn)行，同時(shí)做好客戶安撫和信息披露工作。

第十二條 發(fā)生單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務(wù)資源、重大失實(shí)信息傳播等服務(wù)突發(fā)事件，必要時(shí)，各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告有關(guān)情況，請求支持配合，同時(shí)做好客戶安撫和信息披露工作。

第十三條 服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告

（一）發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間電話向上級或有關(guān)部門報(bào)告，必要時(shí)通過傳真或電子傳輸系統(tǒng)等方式報(bào)告。

（二）報(bào)告服務(wù)突發(fā)事件，內(nèi)容應(yīng)客觀、真實(shí)、完整，程序規(guī)范。

（三）報(bào)告內(nèi)容主要包括：

1、服務(wù)突發(fā)事件基本情況，包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)、時(shí)間、原因、性質(zhì)、涉及金額和人數(shù)；

2、服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生過程、主要危害、客戶反應(yīng)、應(yīng)對措施、事態(tài)發(fā)展趨勢等其他內(nèi)容。

第十四條 會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)視情況、按程序?qū)ν馀锻话l(fā)事件相關(guān)信息，引導(dǎo)社會(huì)輿論，消除不良影響，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。突發(fā)事件應(yīng)急處理過程中或結(jié)束后，對引起媒體關(guān)注的，應(yīng)主動(dòng)做好溝通、協(xié)調(diào)工作，進(jìn)行正面輿論引導(dǎo)，降低不良影響。同時(shí)穩(wěn)妥細(xì)致做好善后工作，恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)秩序。

第五章 預(yù)防機(jī)制

第十五條 服務(wù)監(jiān)測

各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)狀況調(diào)查，監(jiān)測營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、客戶等候時(shí)間、客戶意見焦點(diǎn)、投訴情況等相關(guān)指標(biāo)，對比歷史數(shù)據(jù),調(diào)研業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢,對所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平、客戶滿意度、系統(tǒng)支持、安全保障、資源配置等情況進(jìn)行評價(jià)和判斷，分析、查找營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營狀況和服務(wù)隱患。

第十六條 預(yù)防預(yù)警

各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)針對服務(wù)隱患，提出風(fēng)險(xiǎn)警示，組織有關(guān)職能部門和轄屬機(jī)構(gòu)制訂實(shí)施預(yù)防預(yù)警措施，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生，提升服務(wù)水平。

第十七條 應(yīng)急演練

各會(huì)員單位及轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織轄屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行應(yīng)急處理預(yù)案演練；各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)按照職責(zé)分工，應(yīng)做好轄屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理預(yù)案演練的組織、指導(dǎo)工作，提高服務(wù)突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理工作水平。

第六章 總結(jié)評價(jià)

第十八條 原因調(diào)查

服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作結(jié)束后，各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)組織調(diào)查事件發(fā)生的深層原因，查找工作不足。

第十九條 評估總結(jié)

發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對事件發(fā)生原因、應(yīng)對措施、處理經(jīng)過、處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力，并上報(bào)總結(jié)報(bào)告。

各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)對服務(wù)突發(fā)事件處理的及時(shí)性、有效性以及與系統(tǒng)外職能部門聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)等情況進(jìn)行評估與總結(jié)，完善相關(guān)制度和應(yīng)急處理預(yù)案，提高應(yīng)急處理能力，并按規(guī)定向當(dāng)?shù)劂y行監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)送總結(jié)報(bào)告。

第二十條 獎(jiǎng)勵(lì)與問責(zé) 各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)突發(fā)事件原因和處理全過程的調(diào)查結(jié)果，對在應(yīng)急處理工作中表現(xiàn)突出、貢獻(xiàn)較大的集體和個(gè)人，給予獎(jiǎng)勵(lì)與表彰。對服務(wù)突發(fā)事件的發(fā)生負(fù)有責(zé)任的以及在應(yīng)急處理過程中工作不力的有關(guān)部門或人員，應(yīng)追究責(zé)任。

第七章 附 則

第二十一條 本指引附《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》，以指導(dǎo)各會(huì)員單位或分支機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。

第二十二條 各會(huì)員單位應(yīng)在本指引的指導(dǎo)下，制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，應(yīng)報(bào)備系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)以及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、銀行業(yè)協(xié)會(huì)。

第二十三條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。

第二十四條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)常務(wù)委員會(huì)審議通過后實(shí)施。

第五篇：前廳部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

前廳部

突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

一、火警應(yīng)急措施

前廳部

一、當(dāng)聽到火警信號后

1、檢查自己工作區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)火情，立即報(bào)警；如無異常，照常工作，等待進(jìn)一步通知。

2、工作人員按要求回答賓客詢問。

二、當(dāng)接到手動(dòng)報(bào)警信號和火警電話通知時(shí)

1、前廳部經(jīng)理（夜班值班主管）立即趕赴報(bào)警現(xiàn)場。

2、其他人員照常工作，保持警覺，等待進(jìn)一步通知。

3、按要求回答賓客的詢問。

三、當(dāng)聽到疏散信號時(shí)

1、前廳部經(jīng)理應(yīng)委派一名工作人員在南北連廊中間的兩邊安全出口迎接賓客，并引導(dǎo)他們前往廣場集合。

2、總臺主管、開房員收集全部賓客登記表，并趕到廣場賓客集合處清點(diǎn)賓客人數(shù)，保證每一位賓客都點(diǎn)到。

3、門廳迎賓員、行李員在大廳指引客人往廣場撤離，然后自行撤離。商務(wù)中心工作人員指引賓客從緊急安全出口撤離，然后切斷電源，關(guān)好門窗后迅速撤離。

4、其他人員關(guān)好門窗，立即撤離至工作人員集合地點(diǎn)。

5、內(nèi)勤和各班組負(fù)責(zé)收集工作人員考勤記錄，趕到集合地點(diǎn)，清點(diǎn)人數(shù)，確保所有人員都點(diǎn)到。大堂經(jīng)理

一、當(dāng)聽到火警信號時(shí)

1、及時(shí)和安全部聯(lián)系，弄清報(bào)警地點(diǎn)，隨時(shí)掌握有關(guān)情況。

2、按要求回答賓客詢問。

3、等待進(jìn)一步通知。

二、當(dāng)接到火警留言和火情電話通知時(shí)

1、立即趕到現(xiàn)場，會(huì)同到場的安全部和工程部人員檢查現(xiàn)場，配合在場的賓館領(lǐng)導(dǎo)采取必要的措施。

2、大堂客戶關(guān)系主任應(yīng)堅(jiān)守崗位，按要求回答賓客的詢問，并等待進(jìn)一步通知。

三、當(dāng)聽到疏散信號時(shí)

1、立即撤離至廣場賓客集合處，和總臺主管、開房員一道清點(diǎn)賓客人數(shù)，保證每一位賓客都點(diǎn)到。

2、大堂客戶關(guān)系主任在大廳引導(dǎo)賓客撤離后，自行撤離。

二、停電應(yīng)急措施

（一）前廳部停電時(shí)的應(yīng)急措施

1、部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理必須即刻前往一樓電梯廳觀察電梯上客、下樓的運(yùn)行情況，留心客人反映。

2、停電時(shí)電梯將自動(dòng)降落到一樓，行李員要以最快的速度將離店客人行李運(yùn)至底層，以免誤點(diǎn)；派兩名行李員至樓梯值班，協(xié)助客人運(yùn)送行李。

3、全體員工及時(shí)回到各自工作崗位，聽候指令，管理人員必須堅(jiān)守在各自的崗位。

4、保持鎮(zhèn)靜、切勿驚慌。

5、總機(jī)房話務(wù)員需保持鎮(zhèn)靜，遇到客人詢問，要耐心解釋，適當(dāng)安慰，并隨時(shí)同工程部取得聯(lián)系，了解最新情況，及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，并通知有關(guān)班組。

6、總臺接待員要像賓客說明停電原因，辦理完登記手續(xù)之后，可以讓賓客在餐廳或其他休息場所稍候，并及時(shí)與陪同或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，確保團(tuán)隊(duì)客人離店及外出活動(dòng)不受影響。各點(diǎn)人員都要做好解釋工作，使客人了解情況。

7、將客人反映報(bào)大堂值班備案。

8、對已結(jié)過帳的客人，總臺接待員應(yīng)主動(dòng)打電話給客人，詢問其離店時(shí)間，以便幫客人收取行李。

9、當(dāng)供電恢復(fù)正常后，各點(diǎn)均應(yīng)檢查所有設(shè)備是否處于正常狀況。

大堂停電時(shí)的應(yīng)急措施

1、及時(shí)與工程部值班室取得聯(lián)系。了解停電原因：并留有一人在值班臺解

答有關(guān)問題，所有在班人員應(yīng)在大廳協(xié)調(diào)安排有關(guān)工作。

如停電時(shí)間較長，需給賓館所有客人發(fā)致歉信及小禮品。平時(shí)檢查中要了解各部對停電后應(yīng)知的掌握情況。

大堂經(jīng)理

1、停電后堅(jiān)守崗位并將所有運(yùn)行工集中起來，等候工作分散與調(diào)動(dòng)。

2、必要時(shí)，責(zé)令電梯工采取措施配合前廳部搶運(yùn)離店客人及行李至一樓，以免耽誤客人時(shí)間。

三、搶劫案件應(yīng)急措施

1、酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器(指槍械)，在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。

2、如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。

3、保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。

4、公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。

5、在場人員不可向報(bào)界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。

四、處理醉酒客人的工作程序

1、接到消息后迅速趕到現(xiàn)場，向服務(wù)員了解客人資料及就餐情況。

2、如果確實(shí)醉酒，通知茶水。如是住店客人，與安全部人員一起送客人回房間，并通知客中對客人多加服務(wù)員不再上任何含酒精的飲料，可適當(dāng)上些解酒的以關(guān)注。如客人不住酒店，視情況通知安全部與所在派出所聯(lián)系處理。如因客人醉酒后造成物品的損壞或污染，可與其隨行人員洽談或在派出所備案。

3、將處理過程詳細(xì)記入工作日志或巡查日志備查

五、賓客報(bào)失處理程序

1、接到客人物品失竊、遺失的消息，匯同安全部人員一起趕赴現(xiàn)場。

2、記下到現(xiàn)場的時(shí)間，仔細(xì)了解情況，并注意保護(hù)現(xiàn)場。

3、如客人的物品遺失在店外，由安全部人員陪同客人去當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案；如客人物品遺失在店內(nèi)，及時(shí)與客房部聯(lián)系，以便弄清是否已有人上交失物，（公區(qū)遺失物品應(yīng)向客人說明）如客人認(rèn)為物品在客房被盜，安全部要進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，如屬貴重物品中，要與派出所聯(lián)系。

4、將處理過程詳細(xì)記入工作日志或巡查日志備查。

六、水管漏水/爆裂應(yīng)急措施

1、接到漏水報(bào)告后，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，了解情況。并配合安保、工程組織安排工作，保持和值班總經(jīng)理聯(lián)系，配合在場的賓館領(lǐng)導(dǎo)采取必要的措施，并按指令開展工作。

2、如果影響面小，應(yīng)注意住店賓客的反映，并做好解釋工作，盡可能縮小影響，保持飯店的良好聲譽(yù)。如果漏水情況嚴(yán)重，影響住店賓客的居住，必須在總經(jīng)理的指揮下，盡快設(shè)法調(diào)房，并安撫賓客。

3、事發(fā)后，配合有關(guān)部門調(diào)查了解漏水原因，記錄參與漏水事件處理中出現(xiàn)的好人好事。

4、代表總經(jīng)理向賓客進(jìn)行慰問，配合有關(guān)方面解答提出的各種問題。

5、將處理過程詳細(xì)記入值班經(jīng)理工作日志或巡查日志。

前廳部