第一篇：安保日常突發(fā)事件處理辦法

安保日常突發(fā)事件處理辦法

1、當客人交給的代辦事項，經過努力仍無法完成時怎么辦？

1、應向客人作耐心解釋，2、并主動向客人提出積極的建議；

2、工作時間親友打電話時怎么辦？

一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關重要的事情應避免來電話。如果事情較為緊急，非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。

3、客人對安保員講不禮貌的語言時怎么辦？

客人對服務員講粗言爛語的只是極少數，服務員不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。因為這樣就很容易發(fā)生沖突。而我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。

4、當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？

1、應馬上勸止，并讓當事人離去。

2、向客人道歉，并了解爭吵的事情經過，虛心聽取其意見。（注意在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。）請他回房休息，3、并說明我們將會作進一步了解，以消除客人的怨氣。

4、經過了解是客人的誤會或是我們的不對，應婉轉向客人解釋或道歉。

5、事后將事情的經過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯報領導，同時采取相應措施，防止類似的事情發(fā)生。

5、為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？

1、首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝，2、客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務員應暫時收下，并表示謝意；

3、事后交領導處理，并說明情況。

6、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？

客人有傷心或不幸的事，心情不好，表現比較憂郁，臉色暗淡，不大愿意說話，我們在為客服務過程中就要：

（1）細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務工作；（2）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥；（3）態(tài)度要和藹，服務要耐心，語言要精練；

（4）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人；（5）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、饑笑、指點客人或大聲談笑打鬧等；

（6）及時向上級反映，有必要時采取適當的防范措施，確保賓客安全。

7、客人不小心摔倒時怎么辦？

1、應主動上前扶起，詢問客人有否跌傷，是否需要請醫(yī)生。

2、如果是小輕傷，應找些藥物處理，同時查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應及時采取措施，3、通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生，4、向領導匯報

5、事后作好情況登記，以備有關方面查詢。

8、有緊急情況需要進入客人房間檢查時怎么辦？

1、先在門外按門鈴或敲門，并說：“我是酒店安保員，你房間XXX，需要進入查看”“征得客人同意后，進入房間時不宜把門關上。

2、查看完畢離開時，向客人道謝，并幫助客人關閉房門。

9、值班時，遇到突發(fā)事件時你該怎么辦？

1、處置要及時

2、處置措施要迅速果斷

3、處置違法犯罪行為時要有自我保護意識

4、保護事故現場.10、接到火災報警怎么辦？

1、應立即查清報警地點、位置，并通知巡視人員或樓層服務員趕赴現場予以確認。

2、誤報，查明原因作好詳細記錄。

3、真實火警按照酒店應急預案展開救援開啟相關設備；

4、做好事故處理記錄。

11、發(fā)生火災時你該怎么辦？

1、進行滅火、救人、搶救物資和警戒；

2、提供消防器材、防煙防毒面具及破折工具，保障 供給

3、在酒店首層控制消防電梯使用

4、在著火層執(zhí)行警戒任務，指導疏散人流向安全區(qū) 有秩序地撤離，防止有人趁火打劫，搗亂破壞；

5、加強酒店外圍和各出入口的安全警戒

6、清除車道上的路障，指導疏散酒店周圍和店內的無關車輛，7、設置警戒區(qū)域和疏散集合區(qū) 域并打開室外水泵接合器和地下消火栓；

8、中控室值班員按照程序啟動各消防設備。

12、遇到打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事時你該怎么辦？

1、立即報告安保負責人并報警

2、立即趕到出事現場，及時將雙方制止分開或肇事者控制；

3、檢查現場是否有遺留物，酒店設施是否遭受損壞、損壞程度、數量；

4、協(xié)助現場服務人員恢復經營秩序。

13、值班時遇到搶劫、兇殺等暴力事件時你該怎么辦？

1、報告安保負責人或值班經理，2、攜帶警具、對講機、記錄本、手電等趕赴現場；

3、保護現場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現場秩序。

4、對現場進行全部和局部重點拍照；

5、協(xié)助搶救傷員；

6、向當事人、報案人、知情者了解案情并記錄；

7、配合公安人員檢查現場；

8、控制、追捕正在行兇或逃跑的罪犯；

9、報告公安機關，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施；10協(xié)助做好善后工作等。

14、值班時遇到爆炸及可疑爆炸物品你該怎么辦？

1、分區(qū)域設置警戒線，控制、保護好現場。

2、報告公安及相關部門，待公安及相關部門到場后，配合開展工作，隨時將現場情況報告總指揮；

3、做好調查了解、訪問、取證工作，做好筆錄。

4、發(fā)現可疑人要及時控制各出口，進行搜尋，力爭抓獲可疑人；

5、積極救護傷難人員；做好由此而引發(fā)的災害撲救工作；

6、控制酒店各出口，清理無關人員和車輛；

5、做好現場檢查、清理、保存遺留物品的善后工作。

15、值班時遇到精神病、出丑鬧事人員你該怎么辦？

1、制服來人，以免事態(tài)擴大，可采?。簞裾f、誘導、強制的手段；

2、迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域；

3、查明來人的身份、目的、工作單位和住址；

4、協(xié)助將其送交公安機關；

16、遇到住店賓客報財物丟失怎么辦？

1、立即到場了解情況，征詢事主意見，是否向公安機關報警。

2、了解物品的特征、發(fā)現時間、放置地點、物品價值、是否有嫌疑人員到店事由；

3、查看門鎖記錄；

4、查看監(jiān)控錄像

5、安撫事主，根據事態(tài)發(fā)展做出客觀的答復；

6、保護現場，等待公安人員進行現場堪察；

7、調閱會客登記、客房清掃記錄、查房和開夜床記錄；

8、協(xié)助公安機關做好調查取證工作。

17、遇到客人突然死亡怎么辦？

1、保護現場，并立即報告部門負責人

2、按照指示封鎖現場，禁止無關人員靠近

3、做好內部保密工作，防止消息外傳整理、填寫事件報告存檔

18、發(fā)現電梯困人怎么辦？

1、立即通知工程部，2、利用電話或其他方式，與轎廂內乘客保持通話，使客人保持鎮(zhèn)靜。

3、協(xié)助作好被困客人離開電梯；

4、設置標識，防止其他客人誤入

5、作好記錄

19、車輛發(fā)生刮蹭或碰撞時怎么辦？

1、將肇事車輛車主留在現場

2、立刻通知中控室監(jiān)控事故現場，通知安保經理、值班經理、事故相關車主到場

3、了解肇事車輛信息和確認車主身份

4、對事故現場設置警示標識，疏導車輛防止交通堵塞，勸阻無關人員進入事故現場 20、醉酒者和不按規(guī)定停車時怎么辦？

1、值班人員發(fā)現車場有醉酒人員時，及時通知中控人員，盡量控制醉酒者的情緒，防止損傷車輛

2、勸告或協(xié)助里開車場范圍，如醉酒者無理取鬧，可使用強制手段請其離開停車場

3、如醉酒人員驅車離開時，應及時勸阻善意提醒

4、對不按規(guī)定停放或非酒店消費客人時，應向駕駛人員說明車場管理規(guī)定

5、如難以獨立處理，及時通知保安主管或值班經理到場處理解決

6、在處理過程中應保持冷靜、克制、做到有禮有節(jié)，不使用過激的語言及不禮貌行為與駕駛員爭吵

21、車場發(fā)生火情時怎么辦？

1、當車場發(fā)現有車輛發(fā)生起火時，應立刻通知中控室，說明起火位置和燃燒物品，通知其他值班人員到場滅火

2、通知距離起火最近的車主立刻移走車輛

3、火勢較小時可利用就近滅火器材撲滅或控制火勢蔓延

4、報告酒店領導決定是否向消防部門報告

5、如出現人員受傷，應積極搶救

6、保護好現場，等侯專業(yè)人員進行調查

22、遇到跑水、停電、漏電、漏雨是怎么辦？

1、所有人員一經發(fā)現跑水、停電、漏電、漏雨等異常情況時，均有及時上報的義務和責任，不準不報和遲報。

2、當發(fā)現上述情況時，立即向中控室報告。也可向最近的部門領導報告。

3、中控室接到報警后，應立即報告工程部維修人員到場維修，同時作好記錄。

4、保安人員在得到報告后，應迅速趕往現場參與搶救、搶險工作。在搶救、搶險中應服從專業(yè)人員的指揮。

23、發(fā)現醉客在公共場所吵鬧時怎么辦？

1、如有陪同人員，應勸其陪同人員將酒醉的客人帶離現場。

2、如單獨一人，為了維護好公共程序和其他客人的安全，在勸阻無效的情況下，找一安靜的休息處約束其至醒酒。

3、及時向領導匯報。

24、發(fā)現賣淫嫖娼、賭博、販毒吸毒等可疑情況時怎么辦？

1、要認真細致做好排查了解，搜尋違法現場的相關物證、人證；

2、如果事實不清，但有劣跡，進行教育、警告等措施，合理的將其請出酒店；

3、對己經進入客房的可疑人員，要帶其離開房間，4、在不影響其他客人的情況下將其帶到安保部進行審查，同時報告公安機關處理；

5、及時調取涉案人員的住宿登記及違法活動的影像資料；

6、做好工作記錄，并報告上級主管。

25、發(fā)現散發(fā)非法宣傳品時怎么辦？

1、安保人員應立即上前制止，迅速調集保安趕到現場控制嫌疑人，并將其迅速帶離現場，2、收繳全部非法宣傳品；

3、將嫌疑人扣留并檢查隨身攜帶的物品，身上是否有其他危險品，4、對現場進行拍照取證，調查了解事情經過和造成的后果，收集必要的人證、物證；

5、控制現場，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進一步擴大；

6、審查核實，請示店領導速報公安機關和有關部門

26、員工攜帶酒店物品外出怎么辦？

1、發(fā)現員工攜帶物品外出，請其出示出門條

2、向其講明酒店規(guī)章制度，請其配合檢查

3、發(fā)現酒店物品，應問清來由并將其扣留

4、上報安保負責人進行處理

27、發(fā)現停放車輛異常怎么辦？

1、立即上前進行查看

2、聯(lián)系車主，并將情況告知車主

3、車主未到場之前，應密切注意該車輛，以免發(fā)生意外

28、發(fā)生員工打架斗毆怎么辦？

1、立即上前制止，并將雙方分開

2、對受人員進行救護

3、上報上級領導進行處理

4、安排值班人員密切留意打架雙方動向，防止雙方再次接觸

29、外來人員或客人闖入非營業(yè)區(qū)域怎么辦？

1、客人進入員工休息區(qū)域，應向客人講明此處非營業(yè)區(qū)，請其離開

2、客人進入機房區(qū)域，向客人了解進入原因后，請其暫時離開，如需要可協(xié)助聯(lián)系相關部門人員到場，并報告相關領導

3、客人進入樓頂或平臺，應立即勸客人離開，通知相關區(qū)域人員嚴密留意客人動向

4、各崗應滅密切觀察行為異常人員，發(fā)現可疑情況及時通報，果斷制止 30、車場發(fā)現違規(guī)行為怎么辦？

1、在車場發(fā)現溜冰、踢球、學車、修車或焚燒東西等違規(guī)行為應立即上前制止

2、向其講明相關規(guī)定，請其離開

31、客人要求調取監(jiān)控錄像怎么辦？

1、向客人詳細了解相關原因

2、勸其暫時回房休息，請示領導

3、根據客人提供的時間協(xié)助調取錄像

4、調取完成后，請示領導，通報客人情況

5、填寫調閱錄像記錄，客人客人簽字確認

32、車輛強行占用堵塞消防通道怎么辦？

1、留住車主，向其講明此處為消防通道，占用屬于違法行為

2、為其尋找臨時停放處并請留下聯(lián)系方式，告知如有車位應時及移入車位

3、如態(tài)度蠻橫或情緒較為激動，應設法留住車主，及時上報領導前來進行處理

33、就店區(qū)域人員聚集過多怎么辦？

1、應及時聯(lián)系其他崗位人員協(xié)助維持秩序

2、通知中控密切監(jiān)控，防止有人乘機偷盜

3、非酒店客人應及時勸離酒店

34、安全設備突發(fā)故障怎么辦？

1、通知最近的值班人員趕往現場檢查確認

2、立即上報維修人員檢查維修

3、對發(fā)生故障區(qū)域指派人員增加巡視

4、做好詳細記錄

35、發(fā)現客人物品在公共區(qū)域無人看管怎么辦？

1、詢問服務員。聯(lián)系物品所有人

2、禮貌的向客人提醒，做好安全防范

3、加強巡視，密切觀察區(qū)域其他閑雜人員

36、發(fā)現兒童無人監(jiān)管怎么辦？

1、問明父母姓名和入住房間，核實后尋找父母

2、如無法確定或提供信息，通知中控查看監(jiān)控錄像

3、禮貌提醒客人，作好安全防范以免發(fā)生危險

37、發(fā)現客人醉酒昏迷或無行動能力怎么辦？

1、上前查看并報上級領導

2、將客人攙扶到休息區(qū)域

3、查詢客人所在房間和聯(lián)系客人同伴

4、協(xié)助客人同伴或值班經理進行救護，或送回房間休息

38、拾取到客人遺留物品怎么辦？

1、將物品上交到前臺

2、查找并聯(lián)系失主

3、將事情經過做詳細記錄

39、施工人員違反規(guī)定怎么辦？

1、立即對違規(guī)行為進行整改

2、如無證動火，應叫起辦理好相關手續(xù)之后并對現場做好防護方可施工

3、如施工人員施工現場吸煙，應立刻制止，并通知施工負責人

4、非指定施工時間施工，應立即叫其停工，并講明可施工時間

5、及時巡視施工現場，發(fā)現問題及時上報 40、發(fā)現可疑人員怎么辦？

1、及時通報，密切注意其動向，查明其意圖

2、如發(fā)現推銷人員，應立即上前將其帶離酒店

3、發(fā)現散發(fā)非法宣傳品人員，應立即將宣傳品沒收，將其帶到安保經理處進行處理

4、如發(fā)現偷盜人員，應立即將其控制，并上報值班領導

5、精神疾病患者，應強制將其帶離酒店

41、相關執(zhí)法單位來電要求協(xié)助工作或檢查怎么辦？

1、請來人出示項關證件或介紹信

2、立即上報酒店領導

3、熱情接待，積極協(xié)助，并做好保密工作

42、客人使用非酒店提供的大功率電器怎么辦？

1、立即制止，并向客人講明酒店的規(guī)定和存在的安全隱患

2、如客人確實有需要，報告領導給與協(xié)助，并做好安全防范

3、通報巡視人員滅密切注意，并加強安全巡查防范

43、發(fā)現客人攜帶危險品怎么辦？

1、立即上報值班經理或安保經理

2、請客人將危險品交由前臺妥善保管

44、發(fā)現醉酒客人損壞酒店設施怎么辦？

1、立即上前制止客人

2、上報值班經理

3、協(xié)助值班經理與客人協(xié)商賠償問題

4、將事件經過做詳細記錄

45、客人與員工發(fā)生爭吵怎么辦？

1、立即上前勸解和安撫客人

2、了解事件原因，上報值班經理

3、協(xié)助值班經理進行調解處理

46、非客人員在酒店休息區(qū)域過夜或存放物品怎么辦？

1、核實其身份后，勸其離開或盡快搬走

2、如勸阻無效上報相關領導

3、報警或采取誘導勸解讓其離開

47、發(fā)現客人房門未關閉怎么辦？

1、應上前敲門進行查看

2、如房間內有人，禮貌的 提醒客人存在的隱患

3、如房間無人應呼叫客房服務人員

4、陪同服務人員一同進入房間查看有無異常情況

5、無異常應將房門關閉

6、有異常情況應立即上報

48、聽見異常響聲或聞到異常味道怎么辦？

1、查找聲音味道來源

2、確認來源后應查明異常情況原因

3、根據相應情況及時處理

4、處理完后做好詳細記錄

49、發(fā)現客人不文明行為怎么辦？

1、禮貌的上前制止客人

2、制止時應注意說話的方式方法

3、如影響到其他客人或違法時，應及時控制活動范圍，果斷必要措施

4、上報領導及時報警

50、遇見客人在房間或公共區(qū)域爭吵打架怎么辦？

1、禮貌的上前詢問制止

2、請客人到指定的區(qū)域調解

3、上報值班經理

4、密切注意觀察，防止事件惡化

51、發(fā)現客人在非吸煙區(qū)域和危險區(qū)域移動吸煙怎么辦？

1、禮貌的上前制止

2、向客人說明存在的危險隱患，請其離開該區(qū)域

3、禮貌的告知客人吸煙區(qū)域

4、通知各崗位密切注意，如有情況及時通報

52、消防通道堆積雜物怎么辦？

1、立即對物品進行清理

2、查明物品來源

3、告知堆放人，消防通道的規(guī)定

4、及時巡視，保證通道暢通

第二篇：安保部突發(fā)事件應急處理辦法

保安部電梯困人處理辦法

在上個項目中我們已談及有關大廈電力突然中斷時的應變措施。但要知道，當電力中斷時，除了部分電話系統(tǒng)外（每個座老頭、大堂和保安室），所有依靠電力來操作的設備都會停頓，包括電梯（消防電梯除外）、供水系統(tǒng)、室內及公共照明等。我們也提及如電梯突然停止操作但沒有困人時所采取之行動，現在讓我們談電梯里困人時的處理方法。

（1）因大廈突然停電導致電梯困人

現時的大廈電梯系統(tǒng)，其中必定有一部甚至多部屬于消防電梯的，這種電梯是不會因停電而停止操作，但如果是本身的機件故障則例外，因為這種電梯的電源是由電力公司直接供應的。除此之外，所有電梯都是依靠大廈的電力來維持操作，一旦停電，連帶電梯也停頓，如乘客被困在里面的話，這是非常危險的，因為電梯內因停電而沒有照明及抽氣，很容易令被困的乘客警慌及缺乏空氣而昏迷甚至死亡。因此，在這情況下，我們不能再等待電梯維修公司派員前來搶救，應該要求立刻報警求助，但同時也要致電電梯公司，準備在救人后檢查電梯之系統(tǒng)是否正常。在求援人員未到達前，保安員應報告保安室，并明確指示困人位置、電梯編號及停車在哪一層，有須要時可召喚隊員到場協(xié)助。用內線對講機與被困者通話，并詢問是否身體不適，加以安慰，這是很重要的，因為被困都處身在黑暗中能聽到有其他人與他談話，是可以給予安全感，不至覺得自己是孤立無援，當其他隊員到場后，前往最近之電梯門外向被困者繼續(xù)對話藉此安慰，并留意對方說話時，有否身體不適的現象。記錄救援人員和電梯公司人員到場和救出被困者之時間。嘗試向被困者錄取資料，如姓名、身份證號碼、所住單位等，登記于日志簿內并撰寫報告呈交上級查閱。（2）困機件故障導致電梯困人

大廈電梯如果因機件故障停頓而困有乘客，保安員之處理方法是與停電困人大致相同，所不同者是不用即時報警。但要立即報告保安室，并明確指示困人電梯編號及停在何處。保安室隊員應立即致電電梯公司派員搶救，并召喚其他隊員到場協(xié)助。大廈保安員可利用內線對講機與被困者通話，并詢問是否有身體不適，加以安慰，又可從閉路電視中觀察到被困者之情況。支援人員到場后，前往最近之電梯門外向被困者對話藉此繼續(xù)安慰，并留意對方說話時，有否身體不適，若有發(fā)現，即報告保安室。如證實被困者有身體不適或電梯公司人員于事發(fā)半小時后還未到達現場，保安員應立即報警求助，并詳細記錄所有資料。保安員應記錄電梯公司人員或求援人員到場和救出被困者之時間，可能的話，向被困者錄資料，如姓名、身份證號碼及所住單位等。嘗試垂詢電梯故障之原因，并撰寫報告量交上級查閱。

處理電梯困人事件是有賴于保安員之迅速行動和處理果斷態(tài)度，在緊急情況下，當機立斷是非常重要的，可能救回不少人的生命。

保安部對爆竊、恐嚇的處理辦法

(1)爆竊

大廈保安接獲報告或在巡樓時發(fā)現住戶有明顯跡象被爆竊時，應立即通知保安室。保安室隊員于接到報告后要即時報警及通知當值主管和管理處的職員與戶主聯(lián)絡。發(fā)現爆竊事件的保安員應留守現場，但切勿觸摸任何物件，避免破壞證據，并且要提高警覺，慎防賊人仍留在屋內，等候主管指示及其他人員到場處理。當值主管應立即派遣兩名隊員看守大廈之緊急后門，另一名隊員往前門廈保安員看守，并截查離開大廈之可疑人物，等候將事件交予警方處理或提供有關資料。巡邏保安員留意有無其他單位被爆竊，大廈樓梯間是否發(fā)現有爆竊工具遺留，巡邏時要提高警覺，以防賊人仍然留在大廈內，用對講機與主管保持聯(lián)絡。公安到場后，各隊員應量與警方合作，提供有關的資料，并且要登記有關人員到場及辦案完畢后離開的時間、職級和編號。

堂試登記單位戶主之損失、拍照、姓名和身份證號碼等，并撰寫報告呈交上級查閱。（2）電話、炸彈恐嚇

當收到電話恐嚇時，保安員必須保持冷靜，若沒有電話錄音機應即時錄下電話之內容。與對方答話時又故作聽不明白，多發(fā)一些問題，從而拖長通話時間，以辨別對方的口音，有無任何鄉(xiāng)音存在。對方是男性或女性并從聲音方面估計大約年齡。言談方面的特性是用詞文雅或粗俗。從電話中可能聽到一些背景聲音，例如談話的聲音是否嘈吵或寧靜，電話聲音是否清晰。若為炸彈恐嚇，應以開玩行知口吻對方所言屬實，使對方重覆，從而多了解對方之身份、意圖、炸彈詳細位置及上述所列各點詳情，因為多一份資料，則給予警方多一份破案線索，將詳細情況記下，即時通知上級及報案。如從對方所講的位置發(fā)現可疑物體，切勿觸摸及移動應從安全距離監(jiān)視，封鎖現場，禁止任何人等走近，等候警方人員到場進行處理。在接近可疑物體地點之前，要將所有可能產生靜電的用品或設備完全關閉，例如對講機、傳呼機、電筒、火種等，因為這些物品可能觸發(fā)爆炸。如有需要，安排住戶疏散至安全地區(qū)。

保安部對爆竊、恐嚇的處理辦法

(1)爆竊

大廈保安接獲報告或在巡樓時發(fā)現住戶有明顯跡象被爆竊時，應立即通知保安室。保安室隊員于接到報告后要即時報警及通知當值主管和管理處的職員與戶主聯(lián)絡。發(fā)現爆竊事件的保安員應留守現場，但切勿觸摸任何物件，避免破壞證據，并且要提高警覺，慎防賊人仍留在屋內，等候主管指示及其他人員到場處理。當值主管應立即派遣兩名隊員看守大廈之緊急后門，另一名隊員往前門廈保安員看守，并截查離開大廈之可疑人物，等候將事件交予警方處理或提供有關資料。巡邏保安員留意有無其他單位被爆竊，大廈樓梯間是否發(fā)現有爆竊工具遺留，巡邏時要提高警覺，以防賊人仍然留在大廈內，用對講機與主管保持聯(lián)絡。公安到場后，各隊員應量與警方合作，提供有關的資料，并且要登記有關人員到場及辦案完畢后離開的時間、職級和編號。

堂試登記單位戶主之損失、拍照、姓名和身份證號碼等，并撰寫報告呈交上級查閱。（2）電話、炸彈恐嚇

當收到電話恐嚇時，保安員必須保持冷靜，若沒有電話錄音機應即時錄下電話之內容。與對方答話時又故作聽不明白，多發(fā)一些問題，從而拖長通話時間，以辨別對方的口音，有無任何鄉(xiāng)音存在。對方是男性或女性并從聲音方面估計大約年齡。言談方面的特性是用詞文雅或粗俗。從電話中可能聽到一些背景聲音，例如談話的聲音是否嘈吵或寧靜，電話聲音是否清晰。若為炸彈恐嚇，應以開玩行知口吻對方所言屬實，使對方重覆，從而多了解對方之身份、意圖、炸彈詳細位置及上述所列各點詳情，因為多一份資料，則給予警方多一份破案線索，將詳細情況記下，即時通知上級及報案。如從對方所講的位置發(fā)現可疑物體，切勿觸摸及移動應從安全距離監(jiān)視，封鎖現場，禁止任何人等走近，等候警方人員到場進行處理。在接近可疑物體地點之前，要將所有可能產生靜電的用品或設備完全關閉，例如對講機、傳呼機、電筒、火種等，因為這些物品可能觸發(fā)爆炸。如有需要，安排住戶疏散至安全地區(qū)

保安部停水、電、電梯處理辦法

每座大廈之日常操作過程中，偶然會有停水、電及電梯之突發(fā)事件，大廈之保安員應隨時準備應付這些事件的發(fā)生和處理方法。（1）停水

如食水或沖廁水突然中斷，應先檢查是否樓宇的供水系統(tǒng)發(fā)生故障，檢查樓宇供水系統(tǒng)首先要觀察樓座的水缸之水量是否足夠，這是可從座頭的表板上看到的，若水位過低時，表板上的紅燈是會亮起的，你又可往泵房檢查水泵是否操作正常，入泵房時，要注意將領呔除下或攝好，以免發(fā)生危險，檢查喉管有否爆裂，若一切正常，則可能是供水局供水出現問題，應致電查詢。留意水務署發(fā)出暫停供水通知，并即時發(fā)出通告，停水時，各座頭應勸喻各住戶關閉所有水喉，因為萬一忘記關閉水不喉而外出，當恢復供水時，可能導致水浸。因此，保安員應該在恢復有水供應時巡樓一次，檢查有無水浸的情形出現。在解答所有住戶有關停水詢問時要說明原因。（2）停電

大廈電力如突然中斷，應先檢查大廈這電源總掣是否正常，如屬正常，應通知電力公司緊急服務部查明原因。如部份用戶的電力中斷，應由大廈的維修部檢查及修理供電系統(tǒng)。如屬用戶室內設備故障，則應由該戶戶主自行雇員修理，管理可提供適當協(xié)助。停電時，各巡邏保安員應加緊留意大廈各出入口及可疑人物等，以防有人乘機做案。大廈座頭預備臨時光管照明，電筒及泮燭以便住戶使用。如有需要，可護送住客上樓。停電完畢后，應檢查供水、公共照明、室內電力、電梯、警鐘等設備和系統(tǒng)有否回復正常操作。（3）停電梯

大廈內電梯服務突然中斷，除因電梯系統(tǒng)本身發(fā)生故障外，大多數是由于電力供應突然中斷的。不論是何種原因，保安員都要知道在停電時，電梯里有無乘客被困，如發(fā)覺有人被困，應立即采取緊急行動，采取什么行動，我勿會在下一個題目中詳細研究。首先我勿假設當大廈電力突然中斷而影響電梯的正常操作及沒有乘客補困采取之行動。保安員應立即通知保安室，同時即時掛上電梯暫停操作之告示牌，如因大廈停電，應依照大廈停電之程序進行，但如果是因為電梯故障，則應解釋給住戶知道為何電梯停止服務，及已通知電梯維修公司盡快派員前來修理，當電力供應恢復后，保安員應檢查電梯的操作是否正常。

第三篇：商場突發(fā)事件和處理辦法

突發(fā)性事件處理培訓

一、商場突發(fā)事件與處理辦法

（一）、發(fā)生顧客之間糾紛如何辦？

商場是公眾聚集場所，顧客之間難免發(fā)生擁擠、碰撞等原因引發(fā)糾紛，一旦發(fā)生此類情況，作為商場營業(yè)員、店長、部門經理接待此類矛盾時，必須堅持公平、公正原則，不偏向某一方，以緩解矛盾為主，如顧客之間不能自行協(xié)商解決因矛盾而造成的損失，必須送當地公安機關調解。

（二）、發(fā)生顧客財物被盜，被搶案如何辦？

商場是公眾聚集場所，也是治安復雜場所，違法犯罪人員經常針對來商場觀光購物的顧客作為侵害對象。因此，商場內顧客財物被盜、被搶案件時有發(fā)生，一旦發(fā)生此類案件，營業(yè)員或其他接待人員要做好被侵害人的安慰工作，陪同受害人到當地公安機關報案，并積極配合公安人員偵破案件。（目前法律上尚無商場負賠償責任的規(guī)定）。

（三）、發(fā)生顧客在商場內摔傷如何辦？

顧客來商場觀光購物時，由于多種原因往往會造成摔傷事故，一般由他人、顧客自身、商場設施，商場地面水跡原因而造成，一旦發(fā)生顧客摔傷或摔倒。營業(yè)員第一時間報告上級領導。商場組織人員查清發(fā)生原因，顧客傷情（視傷情送醫(yī)院救治）；對現場拍照留存；二是物業(yè)公司根據顧客受傷情況通知保險公司（第三者責任險）進行賠付；三是對設施上存在的隱患進行整改或完善，以確保來店購物顧客的人身安全。

（四）、發(fā)現假幣、假卡如何辦？

商場在收款時，經常會發(fā)現假幣、假卡情況，大中型商場一般都是集中收銀，收銀員在識別假幣、假卡上有一定經驗，但也有粗心大意者，使企業(yè)和個人造成不必要的損失。因此，收銀員應提高警惕，一旦發(fā)現假幣，收銀員或營業(yè)員不得相互傳閱，應及時向銀行或公安機關報案，或者向顧客調換一張；發(fā)現假卡或難以認定可采取向銀行請求授權來避免此類損失的發(fā)生。

（五）、發(fā)生盜竊、撬竊案件如何辦？

商場內發(fā)生盜竊、撬竊案件的概率相對比較低，但一旦發(fā)生時，必須保護好案發(fā)現場，及時向公安機關報案，配合公安機關破案。

（六）、防止撲柜偷盜

撲柜偷盜案件多發(fā)于高檔貴重商品柜，違法犯罪分子身高1.75以上就能較容易實施，因此，高檔貴重商品柜內的商品陳列盒、門必須上鎖，或按裝暗扦等機關，有效防止撲柜偷竊案件的發(fā)生。

（七）、防止黃金、貴重商品被盜、被搶

按公安部門、銀行部門的有關規(guī)定和要求，黃金貴重商品經營柜臺必須具備以下條件：一是柜臺、展示柜牢固；二是柜面玻璃必須貼防爆膜；三是售貨區(qū)域按裝固定或360度可轉換電視監(jiān)控探頭，不留死角；四是每圈柜臺按裝二只以上報警按鈕（一級或二級聯(lián)網）；五是售貨區(qū)域按排不少于身帶警棍二名安保人員巡視；六是售貨區(qū)另備應急照明器材。

（八）、防止因質量或服務態(tài)度而引發(fā)的糾紛

商場在接待因商品質量或服務態(tài)度而引發(fā)糾紛時，應遵循以人為本、顧客至上的原則，靈活掌握有關規(guī)定，如果碰到疑難問題可通過消協(xié)，直至法院解決。解決顧客糾紛時應請顧客到辦公室，不宜在售貨現場，以免造成影響。如果顧客在解決糾紛時有過急行為，可報公安機關處理。

二、突發(fā)事件應急處置方法 注意事項：

1、突發(fā)事件應急預案必須讓員工熟悉，讓各層次、各崗位的員工熟悉，明確各自在應急預案件的職責。

2、應急預案必須經過演練，由于受各種原因的限制，可以采取分層次、分工種演練，條件成熟時進行綜合演練。

3、應急預案應動靜結合，根據單位設施、設備、人員變動情況，對預案及時修正。

（一）、火警火災應急預案

1.①、起火（商場）現場的員工 確認起火。

②、立刻通知商場保安人員。

③、保安人員立即用對講機通知監(jiān)控室、說明起火的具體部位。

④、視情況運用就近消防器材控制火勢發(fā)展。⑤、由保安人員組織員工和顧客由疏散通道疏散。2.事發(fā)商場（現場）所在企業(yè)監(jiān)控室

①、接警后將接警時間、具體內容詳細記錄，并迅速將情況向以下部門匯報：總值班經理、商場總辦室。

②、報告內容包括：起火地點、起火時間、燃燒面積、目前狀況、報警人姓名等。

3.事發(fā)商場（現場）所在企業(yè)各部門職責及處置程序

現場指揮部

（1）、總辦室、安全管理部門、物業(yè)管理部門有關人員迅速到達現場，在現場附近設臨時指揮部。

（2）、臨時指揮領導小組在有關人員到場后隨即成立，到場級別最高者為現

場總指揮。現場總指揮視現場情況作指揮決策。到場其余領導配合現場總指揮做好現場搶險工作。

（3）、調集力量，布置疏散人員、準備搶險物資等措施。（4）、作出防排煙、停電或繼續(xù)供電等決策。

（5）、指揮控制廣播室、總配電室、消防泵房、空調機房等重要崗位工作人員的行動，上述崗位必須保證有人值班

（6）、消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領員工貫徹執(zhí)行。

（7）、密切注意現場情況，隨機采取相應措施。安全管理部門

（1）、組織人員投入滅火。

（2）、搶救疏散著火層及非著火層的顧客。（3）、維護疏散秩序，防止出現混亂。（4）、保護商品，防止不法分子趁火打劫。（5）、撤離樓面時，關閉防火門。

（6）、及時收集情況，寫出事故情況匯報。

（7）、以商場監(jiān)控室或電話總機房為核心，采用電話、手機、呼機、對講機聯(lián)系相結合的方法，建立有效的聯(lián)絡網絡，使各級人員有效接受反饋信息。

3（8）、有消防泵房的企業(yè)指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關閉消防泵，確保消防泵運轉，保證消防用水使用。

（9）、指派電工控制失火部位電源，該切斷的要果斷切斷。

（10）、設法解決滅火現場必需的照明（通道和商場內），充分使用應急燈、手電筒。

（11）、確保消防用電不間斷。（12）、客梯自動扶梯自底層關閉。

（13）、消防梯切換為手動控制交消防隊員、公安部門、保安部門使用。（14）、點動或連動關閉著火區(qū)域防火卷簾門。

（15）、有正壓送風排煙等相關設備的，檢查正壓送風排煙設備、空調裝置和煤氣總閥

（16）、必要時向消防隊員提供建筑結構、設施、設備情況。事發(fā)商場（現場）疏散程序

疏散安排

1、保安領班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)。

2、事發(fā)商場（現場）各大門保安維持秩序，顧客只出不進。

3、保安員及義務消防隊員引導并護送顧客向安全區(qū)域疏散。

4、在疏散路線上分段安排保安員及義務消防隊員為顧客指明疏散方向。

5、安排保安員及義務消防隊員護送行動不便的人員從消防電梯疏散。

6、安排保安員及義務消防隊員查清是否仍有顧客在著火區(qū)域內。

疏散順序

第一順序疏散著火層。第二順序疏散著火層以上樓層。第三順序疏散著火層以下樓層。

未接通知前，除著火層以外，營業(yè)員堅守崗位，保護商品。接到通知后，聽從指揮有秩序地撤離現場。著火層營業(yè)員聽從現場指揮安排。

事發(fā)商場（現場）所在單位撲救火災處置要點：

撲救要點

1、在火勢能控制的情況下，用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器 4 撲救力度不夠時，用消防水龍撲救。

2、撲救時，首先要控制火勢蔓延。

3、電氣火災須斷電后才可用水槍撲救。

防排煙

1、指導顧客和員工用濕毛巾，盡可能貼近地面行走，盡量減少煙霧威脅，防止窒息。

2、視人員疏散情況關閉部分消防通道防火門，以阻止煙霧及火勢蔓延。

安全警戒

1、派兩名安保人員到路口負責接應消防車，并負責向消防隊指明本大樓消防結合器位置。

2、安保人員清除大樓外圍路障，疏散社會無關車輛。

3、勸導過路行人遠離大樓，維護好現場秩序。

4、嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散顧客及員工離開大樓。

5、看管好疏散出大樓的物資。

6、保證消防電梯為消防人員專用。

7、引導消防人員進入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序。

8、嚴禁無關人員進入著火層，防止不法分子制造混亂，乘火打劫。

9、設立警戒區(qū)，保護好現場配合消防人員調查起火原因。應急廣播

1、聽從現場指揮部及消防隊指揮員指揮，按指示確定廣播范圍及廣播內容。

2、配合做好指導疏散及安定人心工作。

二、防搶劫應急預案

營業(yè)員處理程序

1、沉著冷靜，設法與犯罪分子周旋，盡量避免不必要的犧牲。

2、（裝置有報警按鈕的柜臺）設法按動柜臺內的緊急報警按鈕。

3、設法通知附近的保安人員。

4、盡可能保護商品，使損失減少到最低限度。

5、注意留心犯罪分子的性別、年齡、人數、面貌特征、逃循方向、逃循工具。

6、罪犯離開后，立即撥打“110”報警電話。

7、罪犯離開后，堅守崗位，清點商品并做好記錄。

8、配合公安人員進行偵查工作。

安保部門處理程序 現場保安人員

1、現場保安人員發(fā)現搶劫后，立即用對講機向上級匯報情況，并撥打“110”報警。

2、設法對犯罪分子進行抓捕。

3、注意留心犯罪分子的性別、年齡、人數、面貌特征、逃循方向、逃循工具。維持現場秩序，防止混亂。監(jiān)控室

接到現場保安人員報警后，立即將監(jiān)控攝像頭位置調整至案發(fā)現場，并進行實況錄像。對主要通道人員進出情況進行實況錄像。職能部門

1、接到報警后，立即向有關領導、部門匯報。

2、立即趕到現場，組織指揮保安人員追捕罪犯、維護秩序。

3、派兩名安保人員到路口負責接應公安部門。

4、保護現場，嚴禁無關人員進入現場。

5、及時收集情況，寫出搶劫事件情況匯報。

6、配合公安部門偵破案件。

三、突發(fā)斷電應急預案

1、商場發(fā)生突發(fā)斷電時，商場工作人員、安保、電工等應立刻報告上級領導。

2、電工組應立即啟動備用電源照明。

3、商場各級人員按崗位各就各位，堅守崗位。

4、營業(yè)員看好本柜的商品，收回未付款的商品。

5、收銀員必須管好收銀箱，防止被盜、被搶，并密切注意周圍情況的變化。

6、柜長、商品部負責人必須到現場管好本柜、本部門的營業(yè)員，配合安保人員對顧客進行宣傳、解釋，穩(wěn)定顧客情緒，并疏散顧客。

7、商場負責人、管理人員應進行合理分工，保持通訊暢通，及時向上級匯 6 報有關情況，并擔任臨時指揮。

8、商場安保人員應加強巡邏檢查，防止商品失竊，及時制止擾亂秩序的人員，利用照明器具疏散顧客。

9、保安人員把守每扇大門，顧客只出不進。

10、物業(yè)管理部門或有關責任部門應根據斷電事故的影響程度，調整人員進行搶修和維護商場治安秩序。

11、必要時及時貼出告示，關門停止營業(yè)。

四、發(fā)生工傷死亡事故處置

1、根據國家有關規(guī)定認定工傷。

2、事故發(fā)生后，安保部門應立即向上級報告，并組織搶救，傷重者立刻送

醫(yī)院救治。

3、事故發(fā)生的安保部門、工會要配合有關部門對事故做好調查、分析和處理。

4、分析事故原因，教育員工加強防范措施，并對責任者進行必要的經濟及行政處罰，防止事故的再次發(fā)生。

5、根據國家有關規(guī)定向所在地的區(qū)勞動能力鑒定部門申請工傷鑒定，并按本地區(qū)的標準和致殘等級支付工傷待遇工資和一次性補償。

五、員工矛盾激化處置

1、企業(yè)應加強內部治安綜合治理工作，明確各級管理人員對治安綜合治理工作的責任，維護企業(yè)經營、發(fā)展、穩(wěn)定的大局。

2、治安綜合治理工作，要堅持貫徹“以人為本”的思想。

3、各有關職能部門分工如下：總辦室組織協(xié)調，安保部門負責治安穩(wěn) 定工作；人力資源部負責用工分配方面矛盾化解及勞動合同糾紛的調解。

4、對有關來訪工作和每次接待情況必須做好臺帳，做到有據可查。

六、接到恐嚇電話處置

1、接恐嚇電話人員要保持沉著冷靜，盡量拖延通話時間，套取恐嚇之原因，根據說話聲判斷何地口音，大概年齡層次和職業(yè)狀況。

2、接恐嚇電話人員最好邊接電話邊記錄，記錄越詳細越好，接電時要以各種假口，如年老眼花、耳背等自身不是獲取對方聯(lián)系方法或帳號等，最好以向領導匯報等假口，再約定10～20分鐘后電話聯(lián)系.7

3、接到恐嚇電話，必須向企業(yè)領導匯報并報警，做到內緊外松。

4、有來電顯示和錄音的保存好證據，以便破案之用。

5、積極配合公安機關偵破案件。

第四篇：學校班級突發(fā)事件處理辦法

學校班級突發(fā)事件處理辦法

由于班級不可避免地會出現一些突發(fā)事件，加之突發(fā)事件具有偶然性、突發(fā)性和處理的緊迫性特點，因此，根據學校和班級管理的實際情況，制定應急處理辦法，供班主任參考。

一、班級突發(fā)事件的類型

1.班級考勤

2.帶違禁物品

3.頂撞老師

4.打架斗毆

5.校內意外傷害

6.意外傷害緊急處置

二、班級突發(fā)事件的處理程序

（一）班級考勤

班級考勤時，會遇到學生未到校、逃課和身體不適等情況。

1.相關責任人

班主任、任課老師、家長、學生、級部主任

2.應急處置措施

（1）學生無故不到校

①預防措施

做好前期要求→安排考勤員（留意觀察）→第一時間報告班主任

②處置程序

及時與家長溝通→了解原因排除隱患→后期教育。

（2）學生逃課、逃操（體育、微機、課間操）

①預防措施

做好前期要求（班級班規(guī)體現）→安排考勤員→第一時間報告班主任

②處置程序

及時與任課教師溝通→排除隱患→后期教育→跟進觀察。

（3）學生身體不適（感冒、發(fā)燒、肚子疼、過度用藥）

①預防措施

做好前期要求→了解學生的病情、情緒

②處置程序

與家長溝通→寫假條→核實是否到家→了解病情進展→后續(xù)跟進。

（二）帶違禁物品

1.相關責任人

班主任、家長、學生、任課老師、級部主任

2.應急處置措施

（1）學生帶手機等電子產品

①預防措施

做好前期要求（班級班規(guī)體現）→通過學生了解情況→不定期檢查。

②處置程序

與當事學生溝通→及時與家長溝通→尋找原因→處理手機→制定整改措施和目標→形成處理意見。

2.學生攜帶煙、打火機、管制刀具等

①預防措施

重視前期要求（制定班級班規(guī)）→通過學生了解情況→不定期檢查。

②處置程序

與當事學生溝通→及時與家長溝通→尋找原因→形成教育合力→處理物品→形成處理意見→持續(xù)關注學生動態(tài)。

（三）頂撞教師

學生公開反對教師的建議，對教師的批評持對抗態(tài)度；當面指責教師的錯誤，指出或反駁教師對問題判斷的失誤，指責教師處理問題不公平。

一方面，教師對學生或事情本身缺乏全面了解，處理問題不注意場合，判斷失當等；另一方面，學生情緒煩躁，性格倔強，對問題理解偏激等。

1.相關責任人

班主任、任課老師、家長、學生

2.應急處置措施

①預防措施

了解學生→公平看待

②處置程序

帶離教室→了解學生想法→全面調查→利用教師合力→講清老師做事原因→與家長交流爭取配合→達成共識→形成處理意見→班內說明情況→總結反思→后續(xù)關注。

（四）打架斗毆

主要是指在校學生間發(fā)生的打斗事件。

有校內班與班之間的矛盾斗爭；有班內學生矛盾激化形成的打架吵鬧，也有校外因素參與下校內學生間的打斗事件等。

1.相關責任人

班主任、級部主任、家長、學生、任課老師

2.應急處置措施

（1）班內（班主任、學生、家長）

①預防措施

前期做好問題處理引導→安排安全員

②處置程序

到場分離→查看是否受傷→分別了解原因（書面材料）→其他人了解情況→分別作當事同學工作→與家長溝通→形成教育合力→達成處理意見→班內說明→總結反思→后續(xù)關注。

（2）班間（班主任、級部主任、學生、家長）

第一時間到場→分別帶離當事學生→查看學生情況→了解原因（書面材料）→其他在場同學了解情況→班主任溝通→與級部主任溝通→與家長溝通→形成教育合力→達成處理意見→班內說明→總結反思→后續(xù)關注。

（3）級部間（班主任、級部主任、德育處、學生、家長）

第一時間到場→分別帶離當事學生→查看學生情況→了解原因（書面材料）→其他在場同學了解情況→班主任溝通→與級部主任溝通→與家長溝通→形成教育合力→達成處理意見→班內說明→總結反思→后

續(xù)關注。

（4）傷情比較嚴重

班主任第一時間到場→產看傷情→必要時拍照留證→及時上報級部主任→班主任及時送醫(yī)或打120→及時通知家長→醫(yī)院處理→調查原因→向學校匯報→征求處理意見→向家長說明情況→達成處理意見→德育處通報處理結果→總結反思→后續(xù)關注。

（5）校外（班主任、級部主任、德育處、學生、家長）

報警→協(xié)助警方調查情況→聯(lián)系家長→帶離當事學生

詢問經過（形成書面材料）→與級部主任溝通→與家長溝通→形成教育合力→達成處理意見→德育處通報處理結果→總結反思→后續(xù)關注。

（五）校內意外傷害

1.不嚴重（班主任、任課老師、學生、家長）：

第一時間到場→了解情況→查看傷情→緊急處理→班主任或任課老師送醫(yī)務室處理→和家長交流→總結反思→后續(xù)關注。

2.嚴重（班主任、任課老師、學校領導、學生、家長）：

第一時間到場→了解情況→查看傷情→緊急處理→匯報級部主任→送醫(yī)院或打120→匯報學?！图议L交流→班主任、級部主任、學校領導看望→達成處理意見→總結反思→班主任后續(xù)關注。

三、處理突發(fā)事件的注意事項

（一）沉著冷靜，機智果斷

遇到突發(fā)事件，班主任要冷靜頭腦，克制自己，沉著應對，處變不

驚，迅速做出判斷，果斷決定處置方案。

（二）客觀公正，以事實為依據化解矛盾

不管突發(fā)事件發(fā)生在誰身上，班主任都要充分調查，了解事實的真相，不能偏心，公平公正地處理問題。

（三）積極疏導，抓住教育學生的契機

班主任在處理突發(fā)事件時要善于發(fā)現學生的閃光點，鼓勵學生用優(yōu)點克服缺點，不要背思想包袱，啟發(fā)學生進行自我教育。把對個別學生的教育處理看成一次對全班學生引導教育的契機，提升學生的思想境界，推動班級管理工作進一步發(fā)展。

（四）掌握分寸，謹慎行事

分寸感是教育機智的組成部分。班主任在處理突發(fā)事件時掌握分寸很重要，稍有偏頗，就可能把成功變?yōu)槭。褜W生推向反面。有時在一定條件下需要退，有退有進，退是為了進，掌握好分寸，教師要以對學生的高度的責任感，在工作實踐中勤于思考，不斷摸索，積累經驗，逐步具備分寸感。

（五）即興發(fā)揮，機敏幽默

由于偶發(fā)事件具有偶然性、突發(fā)性，不可能在事先設計教育方案，因此，處變不驚的能力，對班主任來說不可或缺。幽默也是教育的武器，在處理偶發(fā)事件時運用幽默，不僅是為調節(jié)情緒，緩解沖突，班主任在談笑中闡述自己的主張和觀點，給學生以善意的批評和上進的力量，會收到事半功倍的效果。

第五篇：企業(yè)突發(fā)事件應急處理辦法

企業(yè)突發(fā)事件應急處理辦法

l.目 的：為及時有效地應對工廠各種緊急事故,預防各種突發(fā)事件的發(fā)生,指導有關人員科學合理地處理各種突發(fā)事件,并將各種災害損失降低至最低限度,特制定本辦法

2.適用范圍：本公司所有人員.3.具體內容：

3.l突發(fā)事件處理原則: 3.1.1突發(fā)事件緊急處理原則： ◇ 誰主管,誰負責

◇ 統(tǒng)一管理,分級負責,各司其職,各負其責 ◇ 緊急處理,人人有責

◇ 部門專一管理及員工自主管理相結合 3.1.2緊急處理組織方式：

◇ 保安人員巡邏(填寫<巡邏定點簽到冊>)3.1.3問題點追蹤：

◇ 《干部巡查登記表》記錄內容,由行政科第一時間知會相關部門改善.◇ 稽查部門人員對后續(xù)問題的追蹤檢查.◇ 月末將所有問題點匯總,由行政科主管講評。

3.2消防火警緊急處理：

3.2.1工廠內部處理方式： ◇ 正常工作時間發(fā)生火災：

當宿舍或車間發(fā)生火災后,發(fā)現人員應第一時間電話通知本廠行政科科長及經理迅速電話通知值班保安及干部,并迅速拿滅火器將其熄滅.◇ 非正常工作時間發(fā)生火災：

迅速通知當值保安及干部人員,同時根據客觀環(huán)境靈活運用報警方式.3.2.2外部處理方法： ◇ 非正常工作日初起火災：

第一時間通知總機人員及當日留守干部,迅速通知義務消防人員滅火.◇ 當初起火勢無法控制時,行政科應用廣播呼叫突發(fā)事件緊急小組成員集結,發(fā)揮消防編組功能,貫徹“救人第一,救人與滅火同步進行”的原則,按平時演練的方法進行疏散人員,指導員工向安全地區(qū)有組織地疏散至工廠指定的安全區(qū),并且配合當地消防隊人員組織消防物資的傳遞,及時撥 打電話通知派出所協(xié)助交通管制事宜.◇ 對不能用于撲救帶電的火災,必須及時通知電工切斷電源,消除救護人員觸電的危險.◇ 當值干部組織警戒人員高度警惕,嚴防趁火打劫者,火勢熄滅后應清查人員及物品損害情形,并保持完整現場,以供警方或保險公司處理.3.2.3消防器材基本用法：

◇ ABC干粉滅火器：使用時,首先把壓把鉛封安全插梢拔掉,然后手握壓把力下壓,瓶內滅火劑即可噴射,必須把噴嘴對準火源根部,左右掃射并向前推進,使用時要站在與火源同一水平或稍高的位置,距離火源應在滅火器有效射程內.這樣才能發(fā)揮滅火器的作用,不可倒置或水平使用.◇ 消火栓使用方法：首先從消火栓箱內取出水帶打開,一頭接上消火栓,一頭接上水槍,然后打開消火栓開關,再加壓,水在機械作用下產生強大沖擊力,沖擊火焰,使火焰中斷而熄滅.3.3 工傷急救緊急處理辦法：

3.3.1正常工作時間出現工傷或急?。?/p>

部門主管第一時間電話通知行政科科長或經理,并由其本部專人護送至保安室.人事部立即安排司機送工傷或急病員工至本廠指定醫(yī)院，同時由行政部或其部門派遣專人陪同，如有突發(fā)情況第一時間通知行政科主管.3.3.2非正常工作時間出現工傷或急?。?/p>

可立即報告當日值班干部,及時聯(lián)絡司機送受傷員工至本廠定點醫(yī)院,并且根據受傷情況派遣專人陪護,負責善后事宜,員工受傷嚴重或出現死亡時,行政科應及時通知本廠最高領導,決定是否通知其家人及當地政府機關部門協(xié)同處理,最終得到妥善處理.3.4打架斗毆緊急處理：

3.4.1內部處理方武：

◇ 工廠內部員工出現打架斗毆事件,應第一時間通知值班保安赴現場進行控制并制止 混亂場面,迅速將當事人交保安隊長處理,保安班長應及時通知行政科科長或經理現場調查,如當事人不聽勸止,保安合力予以制止.◇ 如有本廠較多員工圍觀起哄時,值班干部應及時將肇事雙方帶到安全地方處理,并及時疏散圍觀起哄員工.◇ 若事態(tài)嚴重,出現人員受傷時,應及時安排本廠車輛送受傷員工至本廠指定醫(yī)院治療,待人員傷勢安好后再行按相關廠規(guī)處理.3.4.2對外處理方法: ◇ 若事態(tài)難以控制本廠保安合力都制止不住時,有效控制現場,并立即撥打當地公安分局(或工業(yè)區(qū)治安治安隊)電話,或當地公安分局“110”報警

◇ 若有外來人員來廠滋事,當值干部應立即報警,保安人員應管制員工不得與其對打,且關閉大門及所有出入口,并通知所有保安人員集結,以防事態(tài)擴大.◇ 保安處理事件時,立場要公正、公開、公平、盡量勸說對方,以理服人千萬不可偏袒或加入其中一方,同時認清對方面貌、特征、人數,有無持刀槍,車牌號碼及滋事原因等.以待提供給公安人員處理案件.3.5打劫被盜緊急處理辦法: 3.5.1內部處理方式: ◇ 工作時間,由保安負責巡廠,在宿舍發(fā)現可疑人物,應立即聯(lián)系相關值班干部并監(jiān)視,可實時帶至行政科,交由行政科主管負責進行查問并記錄.◇ 員工于休息時間發(fā)現廠區(qū)物品被盜,第一時間通知保安,并保護被盜現場.通知夜晚當值干部,根據實際情況決定是否向當地工業(yè)區(qū)治安隊或公安分局報案.3.5.2外部處理方式：

◇ 員工正常工作在廠外活動,出現被人打動或被盜時,應第一時間檢查人身安全, 同時尋找就近地點撥打報警電話1l0,可同時與本廠當值干部聯(lián)系,尋求幫助.◇ 員工于節(jié)假休息日在外活動,出現被人打動被盜時,應第一時間檢查人身安全,同時尋找就近地點撥打報警電話1l0,可同時通知值班干部予以協(xié)助處理,最終得到妥善處理.3.6停水緊急處理辦法: 3.6.1如屬本廠供水系統(tǒng)故障而中斷供水時,行政人事部要提前出通知于公告欄,通知全廠職員作好停水工作準備,備充足的水源以備用.3.6.2當獲悉或發(fā)現宿舍、廠內車間無水時,廠務人員及時查看同層內各宿舍或廠內車間是否同樣無水供應,如屬一些簡單問題,如水籠頭需修理.需先通知維修人員盡快修復,如供水系統(tǒng)發(fā)生故障或因某段水喉爆裂未能實時供水,則應出通知職工.3.6.3如不屬廠內系統(tǒng)停水,應通知行政科,并讓維修人員查看供水系統(tǒng)無水原因.3.6.4如預計一天內未能修理恢復供水,則啟用備用水源,安排員工臨時用水,直至正常供水.3.7停電緊急處理辦法: 3.7.1內停電程序緊急處理辦法.◇ 廠內停電事件的原因,一種為廠內某處電路漏電,電路接觸不良或斷路;另一種屬于本廠內供電系統(tǒng)故障,應實時維修,盡快恢復供電.◇ 若不能及時陜復,迅速啟動本廠發(fā)電機供電.◇ 3.7.2供電公司停電處理辦法

◇ 如屬供電公司要中斷電力供應,行政部門及時發(fā)出通告,于公告欄內通知全廠人員,要求生產車間管理人員做好停電緊急措施.◇ 生產及員工生活安排由行政人事部或當值干部制定供電緊急方案.3.8臺風來襲緊急處理辦法：

3.8.1行政科負責密切關注當地本廠地區(qū)的氣象臺預報,根據臺風預報級數,提前制定臺風緊急方案,交由工廠(副)廠長批準生效.3.8.2行政科會同及各部門主管等有關人員開會向員工倡導,規(guī)定員工臺風期間,不可隨意外出,并且根據具體情況決定是否放假,若員工停止上班,則留下防護小組人員值班.3.8.3值班干部組織員工加固工廠樹木等高大植物,同時清理房頂雜物,加固工廠 簡易工房,將散置于室外易被風吹走或吹壞的物品移到室內,防止一切可能發(fā)生的突發(fā)事件.3.8.4保安應巡查廠區(qū),關閉漏關的門窗和照明電源,總機要時刻注意接聽員工電話,轉達公司規(guī)定的事宜,須支持時,立即向向防護小組成員通報確保萬無一遺失.3.9緊急管理組織：

3.9.1突發(fā)事件緊急處小組人員與職責：

◇ 公司成立以廠長及部門主管及車間骨干組成三級責任體系,結合現有值班干部及保安員組成執(zhí)行.其主要任務是：貫徹執(zhí)行國家勞動保護.安全生產及消防的有關方針、政策和法規(guī),針對我集團的生產特點,制定突發(fā)事件處理緊急處理制度,指導各部門開展各項安全管理制度,做到勤檢查、勤督促、勤監(jiān)管.發(fā)現隱患及時整改,組織調查處理突發(fā)事故等工作.◇ 突發(fā)事件責任人的劃分：

廠長為工廠突發(fā)事件緊急處第一責任人,負責全廠的突發(fā)事件的緊急處理工作.各職能部門部長為本部安全生產主要責任人,各部門科長、組長為所屬部門安全生產具體責任人,員工為所屬部門安全生產義務安全員.◇ 工廠只有以安全為前提,才能保證企業(yè)高產、優(yōu)質、高效、低耗地完成生產任務,保障員工人身與財產安全,因此實現崗位責任制,層層負責、各司其職、各負其責.3.9.2意外事件處理小組總指揮職責

3.9.3一旦發(fā)生突發(fā)事件要按照“三不放過”的原則處理： ◇ 未查清事故原因不放過.◇ 事故責任者未處理不放過.◇ 未制定改善措施并予以改善不放過.3.9.4貫徹執(zhí)行并督促所屬部門對國家有關勞動保護、安全生產、消防法律法規(guī)和各項規(guī)章制度.3.9.5有計劃地組織管理人員學習勞動保護、安全生產、方針政策和業(yè)務知識,督促所屬部門和有關技術人員定期向工人進行安全技術教育.定期檢查安全管理工作,推廣安全先進經驗.3.9.6定期組織安全衛(wèi)生大檢查,檢查企業(yè)生產現場、倉庫、機械設備、安全設施、電源、物料堆放等是否符合安全要求.3.9.7審批本企業(yè)制定的各項勞動保護規(guī)章制度和安全操作規(guī)程,督促所屬部門貫徹執(zhí)行.3.9.8對查出的問題和事故隱患,要及時研究,制定整改措施,并確保實施.