第一篇：市政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作匯報(bào)

市政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作匯報(bào)

各位領(lǐng)導(dǎo)、專家：

感謝省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目中期評(píng)估組的領(lǐng)導(dǎo)和專家來(lái)我中心檢查指導(dǎo)。市人民政府政務(wù)服務(wù)中心（原為市行政服務(wù)中心，下稱“中心”）于20**年4月開始探索服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。20**年3月，省質(zhì)監(jiān)局、省發(fā)改委聯(lián)合發(fā)文《關(guān)于下達(dá)20**年省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的通知》，確定中心為試點(diǎn)單位，項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行時(shí)間為2年?，F(xiàn)將試點(diǎn)工作開展情況匯報(bào)如下：

一、工作進(jìn)展情況

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，積極謀劃工作

20**年4月，中心成立了以主任、副主任為正副組長(zhǎng)，業(yè)務(wù)科室和主要窗口負(fù)責(zé)人為成員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)組。20**年3月，因領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整，領(lǐng)導(dǎo)組成員作相應(yīng)調(diào)整，由現(xiàn)任主任、副主任為正副組長(zhǎng)。11月，為方便工作開展，成立了中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)小組，由中心分管領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)一科負(fù)責(zé)人、機(jī)關(guān)各科室工作人員以及質(zhì)監(jiān)、工商、運(yùn)管三個(gè)窗口負(fù)責(zé)人組成。工作推進(jìn)小組在領(lǐng)導(dǎo)組的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的具體工作。

從實(shí)際運(yùn)行來(lái)看，大致分為兩個(gè)階段。

第一階段（20**年4月——20**年10月）：?jiǎn)?dòng)摸索階段。中心通過(guò)制定《標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案》，頒發(fā)《全市政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年”活動(dòng)方案》，布置有關(guān)活動(dòng)。借鑒外地經(jīng)驗(yàn)，初步構(gòu)建中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化框架體系，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的目錄進(jìn)行了初步整理，開始初步實(shí)施工作。

第二階段（20**年11月至今）：全面推進(jìn)階段。11月8日省標(biāo)準(zhǔn)化專家指導(dǎo)組一行對(duì)中心檢查指導(dǎo)以來(lái)，中心全面研究和推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)納入主任辦公會(huì)議程，納入全年工作目標(biāo)考核，將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)融于日常工作管理，融于事業(yè)發(fā)展，并確定了今后一段時(shí)期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作思路，在基本完成《2011-2012標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案》的基礎(chǔ)上，制訂了《20**年-2015年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)展規(guī)劃》和《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》，目前正按節(jié)點(diǎn)穩(wěn)步推進(jìn)。

中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作方針確定為“恪守標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范行為、持續(xù)改進(jìn)、追求卓越”，該方針的內(nèi)涵為“建立健全完善的標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)科學(xué)規(guī)范的工作秩序”；工作目標(biāo)為“各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)98%以上、承諾服務(wù)按時(shí)辦結(jié)率達(dá)98%以上、服務(wù)對(duì)象滿意率達(dá)95%以上、服務(wù)對(duì)象投訴及時(shí)處理率達(dá)到100%”。

（二）開展培訓(xùn)宣傳，鍛煉提高隊(duì)伍

專家授課指導(dǎo)和外出考察學(xué)習(xí)相結(jié)合，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作意識(shí)。20**年5月，中心邀請(qǐng)省標(biāo)準(zhǔn)化研究院專家耿天霖授課，授課內(nèi)容為：服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化、行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)原理與方法、行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的內(nèi)容與步驟。20**年11月，省標(biāo)準(zhǔn)化專家指導(dǎo)組來(lái)中心檢查指導(dǎo)時(shí),就標(biāo)準(zhǔn)化概念、框架體系及目錄材料、編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的有關(guān)問(wèn)題對(duì)中心管理層進(jìn)行深入地交流探討。隨后，中心標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)小組行專程赴廣德縣學(xué)習(xí)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法；和縣政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人還應(yīng)邀來(lái)交流標(biāo)準(zhǔn)化工作體會(huì)，并就一些技術(shù)問(wèn)題對(duì)工作人員進(jìn)行了具體指導(dǎo)。此外，中心還上網(wǎng)搜索到四川、山東等地標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)驗(yàn)，并訂閱《中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化》雜志，建立了標(biāo)準(zhǔn)化資料信息庫(kù)，供研讀學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化工作。

載體宣傳與課題研究相結(jié)合，普及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基本知識(shí)。進(jìn)入全面推進(jìn)階段，宣傳普及標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)成為中心推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的當(dāng)務(wù)之急。一是在中心網(wǎng)站開通“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)專題”。設(shè)置“工作動(dòng)態(tài)、標(biāo)準(zhǔn)體系、參考標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)驗(yàn)交流”等欄目，報(bào)道工作動(dòng)態(tài)，普及常識(shí)，介紹經(jīng)驗(yàn)，交流體會(huì)，指導(dǎo)和部署中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。二是編發(fā)《標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)簡(jiǎn)報(bào)》，傳遞全市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況和中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)信息，并及時(shí)上傳網(wǎng)站供中心全體同志瀏覽學(xué)習(xí)，目前已編發(fā)6期。三是把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為一項(xiàng)內(nèi)容列入窗口負(fù)責(zé)人工作會(huì)議議程。通過(guò)宣傳，做到了中心全體同志對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)人人知曉，為人人參與編制和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)。四是在宣傳中研究，在研究中宣傳。分管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)同志邊學(xué)邊做、邊做邊研究。研究文章《政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及其路徑初探》在市社科聯(lián)雜志《皖江學(xué)刊》20**年第1期發(fā)表，作為培訓(xùn)資料在中心網(wǎng)站同時(shí)發(fā)布。今年申報(bào)的課題《我市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究——以市政務(wù)服務(wù)中心為例》已立項(xiàng)為市社科聯(lián)課題，進(jìn)一步通過(guò)課題研究促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作。

一般培訓(xùn)與重點(diǎn)指導(dǎo)相結(jié)合，增強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作針對(duì)性。在組織標(biāo)準(zhǔn)化一般性培訓(xùn)工作的同時(shí)，突出重點(diǎn)，有針對(duì)性地開展培訓(xùn)。一方面，幫助全體人員樹立標(biāo)準(zhǔn)化的整體概念、框架體系和推進(jìn)步驟。如中心內(nèi)網(wǎng)發(fā)布《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》，宣傳培訓(xùn)中心標(biāo)準(zhǔn)化方針目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、計(jì)劃任務(wù)分解、規(guī)劃計(jì)劃、管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)體系表、實(shí)施及其檢查規(guī)定、持續(xù)改進(jìn)管理規(guī)范等；另一方面，加大各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的編制、修訂工作的指導(dǎo)力度。工作推進(jìn)小組反復(fù)研究拿出有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)樣本，如《××窗口授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)》、《××窗口負(fù)責(zé)人工作標(biāo)準(zhǔn)》、《××窗口工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)》、《××窗口業(yè)務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》,規(guī)范了審批服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范編制內(nèi)容，如“范圍、設(shè)立依據(jù)、辦理主體、授權(quán)形式、審批權(quán)限、申報(bào)材料、辦理程序、監(jiān)督與考核”等16項(xiàng)內(nèi)容及格式要求，分類指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的編制、修訂。

（三）精心組織實(shí)施，認(rèn)真推進(jìn)工作

抓學(xué)習(xí)，貫徹全市工作部署。今年初我市出臺(tái)的《關(guān)于加快推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)施意見》和《全市機(jī)關(guān)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案》等文件，要求“大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”,“打造行政審批服務(wù)品牌，優(yōu)化投資發(fā)展環(huán)境，提升管理的制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化水平”。《政府工作報(bào)告》明確要“簡(jiǎn)化審批程序，縮短審批時(shí)限，加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”。3月26日張文靜副市長(zhǎng)來(lái)中心調(diào)研并作出加快標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的指示要求。中心按照文件和領(lǐng)導(dǎo)要求，克服硬件條件嚴(yán)重不足、管理層人手少和任務(wù)繁重、軟件平臺(tái)滯后等困難，將全面推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為工作效能項(xiàng)目提速的重要舉措，精心開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。

抓框架，厘清標(biāo)準(zhǔn)目錄體系。20**年底前，重新梳理中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化框架體系和標(biāo)準(zhǔn)目錄。該框架由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系組成，繪制成圖上傳網(wǎng)站專題。新一輪審批項(xiàng)目清理工作尚未結(jié)束，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系中的“服務(wù)規(guī)范”名稱目錄還未最終確定，四個(gè)體系的子目錄和每一條標(biāo)準(zhǔn)名稱目錄未最終完成，近期可望完成，新修訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系計(jì)劃于5月1日正式實(shí)施。

抓落實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)編制、修訂和實(shí)施責(zé)任到人。中心明確了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作人員名單，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)計(jì)劃任務(wù)進(jìn)行了分解，確定了責(zé)任人和責(zé)任單位。同時(shí)，中心標(biāo)準(zhǔn)化工作管理者代表與機(jī)關(guān)各科室、各服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人簽訂責(zé)任書。標(biāo)準(zhǔn)的具體編制、實(shí)施再由科室、窗口負(fù)責(zé)人落實(shí)到個(gè)人，科室、窗口負(fù)責(zé)人為本科室、窗口標(biāo)準(zhǔn)化工作的第一責(zé)任人。明確一個(gè)崗位一個(gè)“工作標(biāo)準(zhǔn)”，一個(gè)窗口一個(gè)“授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)”，一個(gè)審批事項(xiàng)一個(gè)“服務(wù)規(guī)范”，人人都應(yīng)參與標(biāo)準(zhǔn)的編制、實(shí)施。

第二篇：政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)群眾工作匯報(bào)材料

內(nèi)抓管理強(qiáng)素質(zhì) 外塑形象爭(zhēng)一流

----銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)群眾零距離

去年來(lái)銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，按照行政審批“項(xiàng)目最少、程序最簡(jiǎn)、辦理最快、費(fèi)用最低、服務(wù)最優(yōu)”的工作目標(biāo)，進(jìn)一步鞏固和深化行政審批制度改革工作成果，增強(qiáng)區(qū)域發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力,著力從“抓管理、抓創(chuàng)新、抓亮化、抓效能”上下功夫，逐步完善服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)方式、提高服務(wù)水平，建立健全運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，通過(guò)中心全體工作人員的團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極探索、共同努力，各項(xiàng)工作均取得了顯著成績(jī)。

一、抓管理，促進(jìn)行為規(guī)范。窗口人員來(lái)自不同單位，有文化程度、行業(yè)性質(zhì)、思想狀況、行政隸屬關(guān)系等諸多方面的差異，存在一定的管理難度，管理是一個(gè)永恒的課題。作為政府服務(wù)的窗口，特殊的崗位，必須從嚴(yán)抓起，不斷創(chuàng)新管理模式，加大監(jiān)管理力度。一是提升服務(wù)意識(shí)。堅(jiān)持以便民利民為導(dǎo)向，堅(jiān)持以轉(zhuǎn)變作風(fēng)為著力點(diǎn)，堅(jiān)持以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹立以人為本，服務(wù)為先的理念。堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到文明、熱情、真誠(chéng)、耐心。在工作中堅(jiān)持換位思考，急申請(qǐng)人之所急，想申請(qǐng)人之所想，將服務(wù)理念貫穿于窗口工作始終，徹底杜絕“冷、傲、硬、推”等現(xiàn)象。二是規(guī)范服務(wù)行為。加大對(duì)窗口工作人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能培訓(xùn)力度，規(guī)范文明用語(yǔ)，嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制、一周辦結(jié)制和服務(wù)承諾制，嚴(yán)格按照服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)展示標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求窗口，全面提升窗口服務(wù)形象和質(zhì)量。三是加強(qiáng)考核監(jiān)督。突出日?？己?，嚴(yán)格實(shí)行每日四次人臉識(shí)別考勤、不定時(shí)抽查、周小結(jié)、月評(píng)比通報(bào)、季表彰、年綜合考評(píng)的動(dòng)態(tài)考核機(jī)制;對(duì)窗口的工作業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量實(shí)行中心評(píng)議、窗口互評(píng)、社會(huì)評(píng)議、日常督查和考勤機(jī)評(píng)五條線考核。全面落實(shí)各項(xiàng)監(jiān)管措施，大廳設(shè)置投訴箱、客戶評(píng)議箱，每辦理一件業(yè)務(wù)都要向服務(wù)對(duì)象發(fā)放評(píng)議表，中心網(wǎng)站和觸摸屏都設(shè)置了社會(huì)評(píng)議欄目，面向社會(huì)公開監(jiān)督電話,賦予申辦人評(píng)議權(quán)、投訴權(quán)和復(fù)議權(quán)三項(xiàng)權(quán)力，建立起多元化監(jiān)督制約機(jī)制，自覺(jué)接受群眾評(píng)議和社會(huì)監(jiān)督。四是嚴(yán)格激勵(lì)機(jī)制。實(shí)行績(jī)效考核，把精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)勤罰懶，對(duì)每季度考核評(píng)選出的8個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和20名服務(wù)標(biāo)兵予以通報(bào)表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并按月考核結(jié)果和出勤情況實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)每月考核后兩位的窗口和個(gè)人實(shí)行中心分管主任與窗口單位分管領(lǐng)導(dǎo)、窗口負(fù)責(zé)人談話整改制度，嚴(yán)格執(zhí)行每月“一評(píng)一通報(bào)一談話”制度;去年來(lái)對(duì)連續(xù)3個(gè)月考核后兩名的個(gè)人，實(shí)行末位淘汰制，責(zé)令窗口單位限期調(diào)整人員2名。五是加強(qiáng)電子監(jiān)察。首先是配合市作風(fēng)辦在中心安裝百姓辦事“零障礙”工程高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)百姓辦事的全程監(jiān)控跟蹤。其次是開發(fā)電子監(jiān)察管理平臺(tái)，把辦件管理數(shù)據(jù)、電子評(píng)價(jià)內(nèi)容和考勤資料，通過(guò)考核軟件自動(dòng)生成評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核工作的電子自動(dòng)化，減少了人為因素，增強(qiáng)了考核工作的公正公平性。極大地提高了窗口的辦事效率和權(quán)力運(yùn)行的透明度。六是加強(qiáng)公共資源交易管理。圍繞建設(shè)工程招投標(biāo)、政府采購(gòu)、國(guó)有土地出讓等公共資源交易流程，進(jìn)行再梳理、再優(yōu)化，逐步實(shí)行網(wǎng)上招投標(biāo)工作，努力降低行政交易成本，基本杜絕了規(guī)避招標(biāo)和場(chǎng)外交易的現(xiàn)象，有形招標(biāo)市場(chǎng)的交易業(yè)務(wù)量呈增長(zhǎng)之勢(shì)，逐步步入了健康發(fā)展的良性循環(huán)軌道。去年來(lái)在中心交易平臺(tái)實(shí)現(xiàn)交易1941宗，交易總額約125.71億元。其中，建設(shè)工程交易138宗，總交易額約為26.97億元，降低工程造價(jià)約18280.91萬(wàn)元；政府采購(gòu)16861宗，采購(gòu)金額為11300萬(wàn)元，節(jié)約金額約1200萬(wàn)元；國(guó)有土地出讓113宗，成交總價(jià)約138900萬(wàn)元。

二、抓創(chuàng)新，打造特色亮點(diǎn)。“中心”面向各類需求，打破傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)方式，充分利用窗口綜合平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)審系統(tǒng)等各種資源優(yōu)勢(shì)，積極推動(dòng)各部門窗口開展?jié)M足個(gè)性化服務(wù)需求的全方位服務(wù)，做到“打破傳統(tǒng)、立足特色、量身定做、滿足需求”。一是優(yōu)化審批流程,開辟項(xiàng)目辦理“快速通道”。對(duì)“快速通道”事項(xiàng)實(shí)行“特事特辦”，優(yōu)先受理、優(yōu)先審查、優(yōu)先踏勘、優(yōu)先會(huì)辦、優(yōu)先上報(bào)，克服了審批流程中的效率“瓶頸”，使“快速通道”成為名副其實(shí)的效率通道。首先進(jìn)行精簡(jiǎn)審批材料，減輕申請(qǐng)人負(fù)擔(dān)。中心通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對(duì)進(jìn)入“快速通道”的許可事項(xiàng)審批申報(bào)材料進(jìn)行清理，消減不必要的申報(bào)材料，不斷減輕業(yè)主準(zhǔn)備申報(bào)材料的負(fù)擔(dān)，也減少了受理事項(xiàng)窗口的工作量，從而提高了審批速度。其次是建立重點(diǎn)項(xiàng)目聯(lián)合預(yù)審制度,實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制和跟蹤服務(wù)制，建立健全分線分段和“目標(biāo)倒軋”的聯(lián)辦、督辦、幫辦制度，促進(jìn)項(xiàng)目早落戶，早產(chǎn)出，通過(guò)建立聯(lián)合預(yù)審制度，對(duì)重點(diǎn)招商引資項(xiàng)目、重大工業(yè)和服務(wù)業(yè)項(xiàng)目，由中心業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)登記受理，發(fā)改委、國(guó)土局、建設(shè)局、規(guī)劃局、環(huán)保局、消防大隊(duì)等預(yù)審部門的窗口同時(shí)進(jìn)行預(yù)審，預(yù)審件在一個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。為大量重點(diǎn)項(xiàng)目的報(bào)批推進(jìn)節(jié)省了時(shí)間，保證了重點(diǎn)項(xiàng)目手續(xù)的快速辦理,有效推動(dòng)了重大項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)程。二是推進(jìn)鎮(zhèn)級(jí)行政體制改革試點(diǎn)工作。按照簡(jiǎn)政放權(quán)，創(chuàng)新體制機(jī)制，逐步建立行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的基層行政管理體制和運(yùn)行機(jī)制的要求，積極配合區(qū)編辦和柳新鎮(zhèn)黨委政府籌建徐州市唯一一家具有縣區(qū)級(jí)職能的鎮(zhèn)級(jí)便民服務(wù)中心，先后梳理14家職能部門75項(xiàng)權(quán)限下放，最大限度地提升了行政效率，又好又快地滿足柳新鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求。三是設(shè)立分中心拓展服務(wù)功能。因中心場(chǎng)地面積有限，對(duì)暫時(shí)不宜進(jìn)駐中心的窗口單位，設(shè)立分中心。成立了五個(gè)分中心：房產(chǎn)交易分中心、勞動(dòng)和社會(huì)保障局人力資源市場(chǎng)分中心、國(guó)稅局納稅服務(wù)分中心、地稅局納稅服務(wù)分中心、民政局婚姻登記分中心。四是全市率先實(shí)施 “三證合一”登記制度改革。年初在簡(jiǎn)化企業(yè)登記審批流程的基礎(chǔ)上，將原來(lái)由工商、質(zhì)監(jiān)、國(guó)地稅四家各自獨(dú)立、串聯(lián)運(yùn)行的審批系統(tǒng)，整合到“三證合一”并聯(lián)審批平臺(tái)，壓縮減少企業(yè)申報(bào)材料，將原來(lái)工商、質(zhì)監(jiān)、國(guó)稅、地稅四家窗口要填報(bào)的11種表格、16份（45頁(yè)）材料壓縮為1份表格和10份（15頁(yè)）材料；辦結(jié)時(shí)限從原來(lái)15個(gè)工作日壓縮為即收即辦，如遇網(wǎng)絡(luò)故障等原因最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)工作日辦結(jié)。自“三證合一”制度實(shí)施以來(lái)，申請(qǐng)人普遍反映“辦理企業(yè)注冊(cè)比過(guò)去省心多了，連表都有服務(wù)人員幫助填寫，即時(shí)領(lǐng)證太方便啦”?，F(xiàn)窗口每個(gè)工作日發(fā)放“三證合一”營(yíng)業(yè)執(zhí)照20多件，辦結(jié)率100%。

五是實(shí)施百姓辦事“零障礙”工程，推行“五零服務(wù)”。實(shí)行全程協(xié)辦制，每天有一位中心領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)四名全程協(xié)辦員值班，為前來(lái)辦事的群眾提供接待受理、咨詢答疑、內(nèi)部協(xié)辦、引導(dǎo)、辦結(jié)回復(fù)等全程協(xié)辦服務(wù)；服務(wù)方式“零距離”。推行“三聲服務(wù)”，即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去送有聲，做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，服務(wù)效率“零積壓”。推行“限時(shí)辦結(jié)制度”，進(jìn)一步提高即辦件比例，縮短辦件時(shí)限，對(duì)材料齊全、符合法律規(guī)定，即時(shí)辦結(jié)；對(duì)情況較復(fù)雜的，需要一定期限進(jìn)行核審的限時(shí)辦結(jié)，杜絕拖延；服務(wù)質(zhì)量“零差異”。在規(guī)范業(yè)務(wù)流程、提高工作效率的基礎(chǔ)上，不斷加強(qiáng)監(jiān)督立度，把工作差錯(cuò)率降到最低；服務(wù) “零投訴”。把“零投訴”作為追求的目標(biāo)，通過(guò)切實(shí)服務(wù)，讓所有服務(wù)對(duì)象滿意，讓群眾滿意。六是開通全市首家 “12345”政府服務(wù)熱線微信公眾平臺(tái) 提升熱線服務(wù)效能。熱線在運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，語(yǔ)音通信雖然能夠保證反映訴求的及時(shí)性，但在部分需要提供照片、音頻、視頻資料的訴求中，需要訴求人預(yù)先處理后通過(guò)郵箱上傳，既為訴求人帶來(lái)了一定的麻煩又拖延了處理時(shí)間，且互動(dòng)性不足。為了解決這些問(wèn)題，中心聯(lián)合移動(dòng)公司創(chuàng)新開發(fā)使用微信功能，在全市率先開通了銅山區(qū)“12345”政府服務(wù)熱線微信公眾平臺(tái),以群眾訴求、公眾參與為立足點(diǎn)，依靠群眾及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，該微信平臺(tái)集新聞性、服務(wù)性和互動(dòng)性為一體，銅山電視臺(tái)銅山新聞進(jìn)行了2次專題報(bào)道，取得了良好的效果,并被區(qū)委區(qū)政府評(píng)為2018創(chuàng)新獎(jiǎng)給予表彰。自微信公眾平臺(tái)開通以來(lái)，通過(guò)微信平臺(tái)推送了300多條便民、利民政策信息，微信關(guān)注粉絲15000多人，占贊指數(shù)超過(guò)10萬(wàn)次，熱線的群眾知曉率大幅度提升，獲得了群眾好評(píng)。

三、抓亮化，提升服務(wù)形象。樹立良好形象，展示風(fēng)采風(fēng)貌，通過(guò)多種渠道和方式，公開身份、公開職責(zé)、公開流程，建立中心窗口創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的規(guī)范和制度保障。一是亮身份。通過(guò)佩戴黨徽、工作牌、服務(wù)卡、設(shè)立黨員公示欄等多種形式公開身份、多方位樹立形象，進(jìn)一步增強(qiáng)黨員的榮譽(yù)感和責(zé)任感，強(qiáng)化自我約束，接受群眾監(jiān)督。二是亮流程。通過(guò)設(shè)立便利服務(wù)平臺(tái)、公告欄、便民服務(wù)手冊(cè)和聯(lián)系服務(wù)卡片，以及在中心網(wǎng)站、“12345” 微信公眾平臺(tái)發(fā)布信息等方式公開工作流程和辦事程序。三是亮職責(zé)。通過(guò)公開欄、電子顯示屏、服務(wù)指南等，對(duì)窗口單位工作人員的崗位職責(zé)、履職要求、工作時(shí)限進(jìn)行公開。四是亮承諾。圍繞服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、提高群眾滿意度作出公開承諾，采取公示欄集中公開、辦公崗位個(gè)別公開、電子顯示屏滾動(dòng)公開、網(wǎng)絡(luò)、微信公眾平臺(tái)廣泛公開等形式，自覺(jué)接受服務(wù)對(duì)象和人民群眾監(jiān)督。五是亮形象。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議等手段，借助“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”、“黨員示范崗”、“演講比賽”、“宣傳展板”等載體，定期對(duì)每位工作人員踐諾情況作出評(píng)價(jià)并進(jìn)行公示，激勵(lì)標(biāo)兵作表率、樹標(biāo)桿，引導(dǎo)全體職工本職崗位上創(chuàng)一流業(yè)績(jī)。

四、抓效能，提升服務(wù)品牌。一是開展?fàn)幭葎?chuàng)牌活動(dòng)，提升服務(wù)效能。堅(jiān)持黨建帶隊(duì)建、團(tuán)建、婦建，開展豐富多彩的活動(dòng)。通過(guò)爭(zhēng)創(chuàng)金牌服務(wù)崗、黨員示范崗、巾幗文明崗等活動(dòng)，以黨內(nèi)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)帶動(dòng)全體干部職工的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)感染群眾、引導(dǎo)群眾，不斷創(chuàng)新服務(wù)品牌，打造更多社會(huì)知名度、群眾信任度高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。積極開展“三嚴(yán)三實(shí)”教育實(shí)踐活動(dòng)，多次到張集、利國(guó)實(shí)地調(diào)研、入戶走訪、座談?dòng)懻?，并與貧困群眾“認(rèn)親交友”結(jié)對(duì)子，幫助困難群眾解決生產(chǎn)生活難題。利用村級(jí)綜合服務(wù)中心、農(nóng)村黨員活動(dòng)室等平臺(tái)，宣傳中心惠民的一系列方針政策，聽取他們的意見和建議。積極參與省、市、縣“文明單位”、“機(jī)關(guān)效能建設(shè)”、“機(jī)關(guān)黨建創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”、“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”等爭(zhēng)先創(chuàng)牌活動(dòng)，形成了人人爭(zhēng)做辦件能手、個(gè)個(gè)爭(zhēng)做服務(wù)標(biāo)兵的濃厚氛圍。二是開展親情化服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)。為了讓辦事群眾在中心感受到“超市”級(jí)的服務(wù)和“家庭般”的溫暖，在窗口配置了便民告知單，配備了老花鏡、鉛筆、鋼筆、涂改液、剪刀、膠水、訂書機(jī)等便民物品，購(gòu)置了飲水機(jī)、紙杯等，每天更換報(bào)紙，配置了交通地圖、區(qū)情簡(jiǎn)介、承諾服務(wù)和企業(yè)名稱核準(zhǔn)預(yù)先查詢等查詢系統(tǒng)，方便了辦事群眾。三是倡導(dǎo)換位思考，實(shí)行公休日預(yù)約加班輪休制度。實(shí)行公休日招商引資、重大項(xiàng)目特事特辦制度，凡申請(qǐng)快速辦理的，各窗口不分節(jié)假日、公休日特事特辦，加班加點(diǎn)及時(shí)快捷為申請(qǐng)人辦理各種手續(xù)，公安戶政、交通違章處理等便民窗口實(shí)行周六輪流加班制度方便群眾辦事。目前“服務(wù)客商零距離，群眾有求我必應(yīng)，不分是否節(jié)假日，踏實(shí)干事心坦然”，已成為銅山行政服務(wù)中心工作人員的共識(shí)。

去年來(lái)中心窗口共收件318022件，辦結(jié)314669件，其中即辦件155400件，即辦件率49.4%，承諾件收件162622件，承諾期辦結(jié)率100%，提前辦結(jié)率99.7%，均日辦件量883件以上，滿意率在99%以上,累計(jì)收費(fèi)2.68億元，各類核準(zhǔn)、備案、審批的項(xiàng)目共350項(xiàng)，計(jì)劃總投資額198.17億元。工商注冊(cè)設(shè)立各類企業(yè)2687家。中心共有20個(gè)窗口在季度和中受到表彰，有118人次獲得服務(wù)標(biāo)兵稱號(hào)，先后收到錦旗120面，表?yè)P(yáng)信12封，中心先后獲得省 “巾幗示范崗”、市“文明單位”、市婦聯(lián)“巾幗示范崗”、市三八紅旗集體、市“金牌服務(wù)崗”，被區(qū)委區(qū)政府評(píng)為“重大項(xiàng)目”、“為民辦實(shí)事”、“招商引資”優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)和“創(chuàng)新實(shí)踐獎(jiǎng)”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。目前中心是風(fēng)正氣順、上下團(tuán)結(jié)、精誠(chéng)合作，呈現(xiàn)出持續(xù)向好的精神態(tài)勢(shì)，很多窗口同志工作總是默默無(wú)聞、任勞任怨，不講價(jià)錢，為方便企業(yè)群眾，經(jīng)常延長(zhǎng)工作時(shí)間、犧牲節(jié)假日加班加點(diǎn)毫無(wú)怨言，一些業(yè)務(wù)不是太多的窗口同志加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，有的窗口同志為堅(jiān)守工作崗位一年沒(méi)有請(qǐng)過(guò)一天假，很多同志能以“學(xué)最好的別人，做最好的自己”為自己的信條，工作中始終堅(jiān)持微笑服務(wù)，能咽下一肚子委屈仍然保持笑顏等等，受到企業(yè)和群眾的好評(píng)。目前中心已成為展示政府形象的窗口，聯(lián)系人民群眾的紐帶。

第三篇：局政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況匯報(bào)材料

局政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況匯

報(bào)材料

局政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況匯報(bào)材料

關(guān)于貫徹落實(shí)“兩集中、兩到位”和政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作情況自查報(bào)告 今年，我局全體干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)上級(jí)有關(guān)文件精神，結(jié)合實(shí)際制訂切實(shí)可行的工作方案，深入查找存在的問(wèn)題，完善措施整改提高，不斷建立長(zhǎng)效機(jī)制，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，確保了“兩集中、兩到位”和政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得實(shí)效。

一、高度重視，健全機(jī)構(gòu)，明確方案 一是多次召開局黨組會(huì)和全局干部職工會(huì)，學(xué)習(xí)和傳達(dá)了省、市、區(qū)有關(guān)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以及機(jī)關(guān)效能建

設(shè)的會(huì)議精神，成立了以局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《區(qū)民政局機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)實(shí)施意見》以及《關(guān)于進(jìn)一步落實(shí)“三項(xiàng)制度”的實(shí)施意見》，對(duì)我局效能建設(shè)的開展提出了具體要求。二是要求相關(guān)業(yè)務(wù)股室，要結(jié)合工作實(shí)際，把機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)作為一件大事來(lái)抓，要爭(zhēng)主動(dòng)，有行動(dòng)，見效果。三是局黨組與業(yè)務(wù)股室簽訂機(jī)關(guān)效能建設(shè)目標(biāo)管理責(zé)任書，制定詳細(xì)的獎(jiǎng)懲措施，并掛鉤干部的年終目標(biāo)考核。把效能建設(shè)作為一項(xiàng)經(jīng)常性的工作常抓不懈。

二、深化“三項(xiàng)制度”，切實(shí)提高服務(wù)水平

強(qiáng)化學(xué)習(xí)，對(duì)照檢查，積極整改 一是學(xué)文件，提高思想認(rèn)識(shí)。將政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以及機(jī)關(guān)效能建設(shè)的有關(guān)文件精神匯編成冊(cè)，組織全體干部職工深入學(xué)習(xí)，要求結(jié)合深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，進(jìn)一步聯(lián)系民政工作實(shí)際，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性。二是學(xué)榜樣，增強(qiáng)自律意識(shí)。注意發(fā)掘和樹立先進(jìn)個(gè)人典型，將受到省、市、區(qū)表彰的先進(jìn)工作者作為干部職工學(xué)習(xí)的榜樣，引導(dǎo)大家“學(xué)身邊人、比身邊人”，切實(shí)增強(qiáng)了學(xué)習(xí)的親和力和感召力。同時(shí)，組織學(xué)習(xí)紀(jì)委通報(bào)的典型案例，把警示教育融入活動(dòng)中，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)的針對(duì)性。三是在局機(jī)關(guān)深入開展效能建設(shè)自查自糾活動(dòng)，針對(duì)查找出的問(wèn)題，結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)民主生活會(huì)的開展，局黨組要求干部逐一對(duì)照檢查，并認(rèn)真開展談心活動(dòng)和批評(píng)與自我批評(píng)活動(dòng)，明確整改重點(diǎn)，提出整改措施。

開展“八查”，落實(shí)“五強(qiáng)化”，規(guī)范機(jī)關(guān)管理

一是在機(jī)關(guān)積極開展“八查”活動(dòng)。即：一查工作責(zé)任心與事業(yè)心是否強(qiáng)烈，有沒(méi)有工作不熱心、不盡責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)不高等現(xiàn)象；二查法紀(jì)觀念是否淡薄，有沒(méi)有違法亂紀(jì)和有令不行、有禁不止，上班遲到早退和上班時(shí)間上網(wǎng)聊天、玩游戲、炒股票等現(xiàn)象；三查重建工作中，有沒(méi)有以權(quán)謀私、虛報(bào)冒領(lǐng)、侵占公私財(cái)物等現(xiàn)象；四查執(zhí)政為民的意識(shí)是否牢固，有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)和門難進(jìn)、臉難看、事難辦的衙門作風(fēng)；五查政令是否暢通、有沒(méi)有執(zhí)行梗阻或上有政策、下有對(duì)策，不顧大局，敷衍干事等現(xiàn)象；六查工作執(zhí)行力是否增強(qiáng)，有沒(méi)有不敢承擔(dān)責(zé)任，不敢面對(duì)困難，不敢創(chuàng)造性地開展工作，缺乏主觀能動(dòng)性，工作效率低下等現(xiàn)象；七查工作作風(fēng)是否務(wù)實(shí)，有沒(méi)有工作漂浮，重虛名、輕實(shí)績(jī)等現(xiàn)象；八查學(xué)風(fēng)是否濃厚，有沒(méi)有玩風(fēng)過(guò)盛，不思進(jìn)取，不學(xué)習(xí)不充電，提高自身素質(zhì)的緊迫感不強(qiáng)等現(xiàn)象。二是“五強(qiáng)化”積極開展城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理“進(jìn)機(jī)關(guān)”活動(dòng)。即：強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)。及時(shí)成立局城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治“進(jìn)機(jī)關(guān)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組；強(qiáng)化責(zé)任。堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，結(jié)合本單位實(shí)際，制定出切實(shí)可行的城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治工作實(shí)施方案，并層層簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書；強(qiáng)化宣傳。迅速啟動(dòng)，營(yíng)造氛圍，努力形成全局上

下齊心協(xié)力、整體推進(jìn)的生動(dòng)局面；強(qiáng)化工作結(jié)合。把城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理與學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)、災(zāi)后重建、效能建設(shè)緊密結(jié)合，扎實(shí)開展各階段活動(dòng)。五是強(qiáng)化督查。采取明查、暗訪方式，對(duì)活動(dòng)情況進(jìn)行督查督辦，確?；顒?dòng)開展落到實(shí)處。

細(xì)化“三項(xiàng)制度”，建立長(zhǎng)效機(jī)制 一是結(jié)合工作實(shí)際，進(jìn)一步細(xì)化完善了首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究制，并經(jīng)局黨組研究同意后，將相關(guān)制度印發(fā)到各業(yè)務(wù)股室，要求全體干部認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。二是分別修改和完善了機(jī)關(guān)工作制度、會(huì)議制度、考勤和請(qǐng)銷假制度、財(cái)務(wù)管理制度、勤政廉政建設(shè)制度等內(nèi)部管理制度。完善了機(jī)關(guān)工作人員去向公示欄，并根據(jù)各自崗位職責(zé)，將工作進(jìn)行了細(xì)化、量化，讓全局干部職工均能“依規(guī)而行，照章辦事”，真正使效能建設(shè)取得實(shí)效。三是建立監(jiān)督制約機(jī)制。一方面及時(shí)公開局機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)投訴電話和投訴郵箱，接受社會(huì)各

界監(jiān)督。另一方面局機(jī)關(guān)成立效能建設(shè)督查小組，不定期對(duì)各業(yè)務(wù)股室效能建設(shè)開展情況進(jìn)行督查，確保效能建設(shè)不走過(guò)場(chǎng)，取得實(shí)效。

進(jìn)一步規(guī)范行政審批工作

一是按照要求及時(shí)成立行政審批股，并安排熟悉業(yè)務(wù)，工作經(jīng)驗(yàn)豐富的干部專任行政審批股股長(zhǎng)。二是切實(shí)按照“兩集中、兩到位”的有關(guān)要求，進(jìn)一步明確行政審批股的有關(guān)權(quán)限。同時(shí)，對(duì)我局行政審批有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行進(jìn)一步清理，并完善審批程序、審批時(shí)間、審批結(jié)果，規(guī)范并簡(jiǎn)化辦事流程，方便群眾辦事。三是嚴(yán)肅工作紀(jì)律，堅(jiān)決杜絕行政審批過(guò)程中的“吃、拿、卡、要”行為，確保群眾投訴為零。今年，我局已辦理行政審批事項(xiàng)2943件，辦結(jié)率100%。

三、進(jìn)一步優(yōu)化辦事程序，切實(shí)提高工作效能

針對(duì)民政業(yè)務(wù)工作的開展，我局及時(shí)制定提高辦事效率的措施，進(jìn)一步優(yōu)化辦事程序，切實(shí)提高機(jī)關(guān)效能。

一是根據(jù)區(qū)收付核算中心管理有關(guān)規(guī)定，城鎮(zhèn)退伍義務(wù)兵領(lǐng)取一次安置補(bǔ)償費(fèi)的發(fā)放程序要經(jīng)過(guò)11道工作流程，程序十分繁瑣。為進(jìn)一步提高審批效能，我局與區(qū)財(cái)政局協(xié)商，將城鎮(zhèn)退伍義務(wù)兵安置經(jīng)費(fèi)發(fā)放程序優(yōu)化為5道工作流程，最大限度的提高了辦事效率，進(jìn)一步方便了群眾辦事。

二是在村級(jí)組織災(zāi)后恢復(fù)重建審批方面，我局主動(dòng)深入到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，按照現(xiàn)場(chǎng)查看、現(xiàn)場(chǎng)上報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)審批的程序，進(jìn)一步簡(jiǎn)化辦事程序，積極有效推進(jìn)了村級(jí)組織災(zāi)后恢復(fù)重建的進(jìn)度。目前首批村級(jí)組織恢復(fù)重建進(jìn)度為：已建成和基本建成7個(gè)；已完成平場(chǎng)、進(jìn)入地勘和已開工建設(shè)的24個(gè)。

三是在城鄉(xiāng)低保管理工作中，區(qū)民政局不僅將新版低保管理軟件安裝到鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道民政辦，而且向他們提供低保管理數(shù)據(jù)，大大提高了低保對(duì)象的審批效率。四是在民生工作的推進(jìn)方面，針對(duì)我區(qū)《農(nóng)村醫(yī)療救助實(shí)施細(xì)則》和《城鎮(zhèn)醫(yī)

療救助實(shí)施細(xì)則》中涉及到的“門檻費(fèi)”、救助限額、救助范圍等做了修訂，取消了病種限制，將一些因患重大疾病而導(dǎo)致家庭貧困的邊緣群體納入醫(yī)療救助，切實(shí)保障了困難群眾就醫(yī)難的問(wèn)題。同時(shí)，及時(shí)開通新農(nóng)合vpn專線，建立和完善了農(nóng)村醫(yī)療救助“一站式服務(wù)”平臺(tái)，全面提高了農(nóng)村醫(yī)療救助的審批效率。進(jìn)一步構(gòu)建了便民利民服務(wù)體系。年九月二十七日

中共市區(qū)衛(wèi)生局委員會(huì)

第四篇：市政務(wù)服務(wù)中心“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)實(shí)施方案

為深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心作風(fēng)建設(shè)和效能建設(shè)，進(jìn)一步強(qiáng)化工作人員的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，提高政務(wù)服務(wù)中心的整體服務(wù)水平，結(jié)合慶?！捌摺ひ弧焙妥黠L(fēng)建設(shè)年活動(dòng)，決定在7月份開展“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)，現(xiàn)制定以下實(shí)施方案。

一、總體要求

堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以“改進(jìn)作風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題，切實(shí)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心作風(fēng)建設(shè)和效能建設(shè)，不斷增強(qiáng)服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)大局、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)發(fā)展的意識(shí)，按照便民、高效、廉潔、規(guī)范的要求，規(guī)范服務(wù)行為，促進(jìn)依法行政，樹立親情服務(wù)的新形象，提高“保姆式”、“一站式”服務(wù)質(zhì)量和水平，為加快發(fā)展、奮力崛起、實(shí)現(xiàn)跨越和建設(shè)和諧××搞好服務(wù)。

二、目標(biāo)要求

1、服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)；

2、服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步端正；

3、服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范；

4、服務(wù)效能進(jìn)一步提升；

5、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高；

6、服務(wù)紀(jì)律進(jìn)一步加強(qiáng)；

7、服務(wù)效果進(jìn)一步顯現(xiàn)。

三、活動(dòng)安排

中心的“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)時(shí)間主要安排在7月份，分三個(gè)階段實(shí)施。

第一階段：6月25日-7月2日，為活動(dòng)準(zhǔn)備階段。

1、成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)活動(dòng)方案。

2、召開職工大會(huì)，進(jìn)行動(dòng)員部署。

3、開辟服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)專欄，加大宣傳力度。

第二階段：7月1日-7月31日，為活動(dòng)正式實(shí)施階段。

（一）開展“服務(wù)質(zhì)量月”文明服務(wù)活動(dòng)。具體要求是：

1、嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到，不早退，不隨意請(qǐng)假外出，因事因病請(qǐng)假嚴(yán)格履行請(qǐng)假手續(xù)，超過(guò)半天的由窗口單位派人頂崗，堅(jiān)守工作崗位，不隨意串崗、離崗；工作期間不從事窗口工作以外的其他事務(wù)活動(dòng)，不在工作崗位上吃早點(diǎn)，吃零食。

2、嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)禮儀：按規(guī)范要求著裝，單位配發(fā)制服的工作人員統(tǒng)一著制服上崗，其他人員一律穿著中心統(tǒng)一制作的工作服裝上崗，上班即時(shí)佩帶胸牌（崗位證）；工作崗位上的辦公用品、告知單擺放整齊，衛(wèi)生狀態(tài)良好；坐姿端正，面色和藹；遇到咨詢、辦事的，應(yīng)充分尊重其人格，主動(dòng)站起來(lái)并和顏悅色地解答問(wèn)題，耐心細(xì)致地辦事，體現(xiàn)熱情周到。

3、堅(jiān)持做到文明用語(yǔ)：接待辦事的人應(yīng)講諸如：你（您）好、請(qǐng)問(wèn)有什么事、我來(lái)幫你（您）查（問(wèn)）一下、請(qǐng)稍等、請(qǐng)您（您）到××窗口辦理、我再說(shuō)一遍好嗎、請(qǐng)走好、再見等文明語(yǔ)言，忌說(shuō)：怎么搞的、辦不了、你問(wèn)他、我不知道、明天再來(lái)吧等不文明的語(yǔ)言，做到講文明、講禮貌、講風(fēng)格、講姿態(tài)，富有親和力，保持良好的精神狀態(tài)，樹文明新風(fēng)，有美好形象。

4、堅(jiān)持提供高效服務(wù)：對(duì)窗口辦理的任何行政審批和服務(wù)事項(xiàng)，都能熟練掌握其辦理的條件、材料、程序、時(shí)限和機(jī)關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“一次性告知”，關(guān)鍵是能在承諾時(shí)限內(nèi)盡快地辦好，并及時(shí)通知辦事的人拿到辦好的結(jié)果。咨詢處、保姆式服務(wù)窗口應(yīng)能及時(shí)、準(zhǔn)確地回答辦事人的提問(wèn)，引導(dǎo)辦事人到機(jī)關(guān)窗口辦理需辦的行政服務(wù)事項(xiàng)，尤其對(duì)外商、投資人投資興業(yè)提及的有關(guān)政策、辦證辦照事項(xiàng)，要應(yīng)知應(yīng)會(huì)，熱情、耐心地解釋，并做好記錄建檔工作。招投標(biāo)交易中心各科室（部）對(duì)本職能職責(zé)范圍的應(yīng)辦事項(xiàng)應(yīng)熟練掌握相關(guān)政策和工作程序，做到講的清楚、做的明白、合法合理、情到禮周，真正體現(xiàn)公平、公正、公開。

5、堅(jiān)決做到廉潔自律：無(wú)論是窗口工作，還是部門工作，必須嚴(yán)格執(zhí)行反腐倡廉的有關(guān)規(guī)定，做到清明、廉政，不拿不收辦事人贈(zèng)送的任何禮品、禮物，不接受吃請(qǐng)之類的活動(dòng)邀請(qǐng)，嚴(yán)禁“臉難看、話難聽、事難辦”的衙門作風(fēng)，杜絕“吃、拿、卡、要”的不正之風(fēng)。

（二）開展“服務(wù)質(zhì)量月”作風(fēng)建設(shè)活動(dòng)。

1、組織一次宣傳咨詢活動(dòng)，就政務(wù)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作，涉及企業(yè)和群眾的各類服務(wù)事項(xiàng)，發(fā)放宣傳材料，現(xiàn)場(chǎng)解答市民咨詢。

2、組織一次“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”大討論，安排窗口代表交流發(fā)言。

3、組織業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試，重點(diǎn)檢查窗口人員的履行“一口告知”能力。

4、組織一次民意調(diào)查，設(shè)立服務(wù)投訴熱線電話，廣泛收集社會(huì)各界對(duì)各窗口及其工作人員的意見。

第三階段：7月底-8月初，為活動(dòng)檢查整改階段。

1、開展一次全面檢查，并對(duì)照存在問(wèn)題全面整改。

2、進(jìn)一步完善工作制度，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，形成加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的長(zhǎng)效機(jī)制。

四、活動(dòng)成效

1、工作紀(jì)律執(zhí)行到位。一是堅(jiān)持上下班“三部曲”：窗口工作人員每天上班做到一著裝、二掛牌、三上線（登陸辦件系統(tǒng)）。下班做到一檢查（查當(dāng)天業(yè)務(wù)是否全部辦結(jié)）二清掃、三關(guān)電。二是自覺(jué)遵守考勤和請(qǐng)假制度，無(wú)遲到、早退、脫崗現(xiàn)象。三是計(jì)算機(jī)管理制度落實(shí)有效，窗口工作人員及時(shí)將當(dāng)天辦件情況錄入辦件管理系統(tǒng)，上班時(shí)間不利用電腦從事炒股、游戲和其他娛樂(lè)活動(dòng)。

2、服務(wù)行為規(guī)范到位。一是注重服務(wù)禮儀。工作人員在上班時(shí)間要保持坐姿文雅、站姿挺拔、舉止得體、用語(yǔ)文明。對(duì)辦事群眾做到笑臉向、起身迎、主動(dòng)問(wèn)、一口答、馬上辦。二是全力搞好保姆式服務(wù)。對(duì)創(chuàng)業(yè)者、投資者貼身服務(wù)、親情服務(wù)、感恩服務(wù)，做到急事急辦，特事特辦，切實(shí)幫助企業(yè)解決問(wèn)題。三是認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦理制、并聯(lián)審批制度、領(lǐng)導(dǎo)坐鎮(zhèn)制、首席代表制和“五個(gè)一”服務(wù)。

3、發(fā)揮黨員干部示范作用。黨員干部和窗口負(fù)責(zé)人要切實(shí)發(fā)揮先鋒模范作用，帶頭參加學(xué)習(xí)、帶頭參與活動(dòng)，帶頭自查整改，樹立榜樣，并做好所在窗口的職工參與活動(dòng)的組織工作和思想工作。

4、促進(jìn)各項(xiàng)工作。“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)與作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)緊密結(jié)合起來(lái)，與打造學(xué)習(xí)型、效能型、節(jié)約型機(jī)關(guān)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，有力促進(jìn)中心各項(xiàng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了既定的目標(biāo)要求。

五、保障措施

1、建立組織、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。成立服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室，組長(zhǎng)：王良朝，副組長(zhǎng)：王和平、王錦海、黃學(xué)友，呂華斌，成員：宋敏、劉奇飛、吳義虎、丁士龍、左長(zhǎng)江、孫昌明、朱金明、錢立法、吳文舟、黃文先、宋春華，下設(shè)辦公室，由黃學(xué)友、宋敏、吳文舟、宋春華負(fù)責(zé)具體的組織實(shí)施工作。各科室和各窗口負(fù)責(zé)人協(xié)助做好所在科室（部）、窗口的機(jī)關(guān)工作，各司其責(zé)，密切配合，形成合力。

2、加強(qiáng)檢查、強(qiáng)化責(zé)任。對(duì)照活動(dòng)目標(biāo)，加強(qiáng)督促檢查，推進(jìn)活動(dòng)的深入開展，對(duì)各科室（部）、窗口及其工作人員參與活動(dòng)，改進(jìn)作風(fēng)情況和取得的服務(wù)實(shí)效綜合打分，打分結(jié)果按照一定比例計(jì)入窗口單位和工作人員考核，并向各窗口單位通報(bào)。

3、對(duì)本活動(dòng)方案第二階段第（一）條具體要求的落實(shí)情況，由大廳值班長(zhǎng)堅(jiān)持每日巡查，做好相關(guān)記錄，作為考評(píng)打分的依據(jù)。窗口工作人員發(fā)生本方案第二階段第（一）條1、2、3、4項(xiàng)列舉的每個(gè)具體要求的，每次扣1分；發(fā)生本方案第二階段第（一）條第5項(xiàng)列舉的每個(gè)具體要求的，每次扣2分，扣分直接計(jì)入窗口單位年終政風(fēng)評(píng)議和工作目標(biāo)考核。

第五篇：市政務(wù)服務(wù)中心工作情況

市政務(wù)服務(wù)中心工作情況

通報(bào)

（2007.1.1—2007.1.31）

一、中心工作

1月8日中心管委會(huì)組織全體工作人員政治學(xué)習(xí)。會(huì)上組織學(xué)習(xí)了《關(guān)于加強(qiáng)元旦、春節(jié)期間廉潔自律認(rèn)真做好關(guān)心群眾生產(chǎn)生活工作的通知》（川紀(jì)發(fā)?2006?30號(hào)）；二是按遂委發(fā)?2005?36號(hào)文件精神，中心要求各窗口單位主要負(fù)責(zé)人每季度、分管領(lǐng)導(dǎo)每月要到中心了解各自單位的窗口工作情況，及時(shí)與中心管委會(huì)協(xié)調(diào)研究解決窗口工作問(wèn)題，并到當(dāng)日值班長(zhǎng)處登記。1月19日，市委、市政府目標(biāo)考核小組對(duì)市政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子及領(lǐng)導(dǎo)班子成員進(jìn)行了工作考核。中心常務(wù)副主任王棡向考核小組匯報(bào)了中心2006工作情況和2007年的工作安排，并對(duì)自身的德、能、勤、績(jī)、廉進(jìn)行了總結(jié)匯報(bào)，并按要求進(jìn)行了民主測(cè)評(píng)，中心工作受到了考核小組的肯定和一致好評(píng)。1月22日，中心組織全體職工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《市委書記崔保華致全體領(lǐng)導(dǎo)干部的一封信》（市委辦?2007?4號(hào)）、市委辦《情況摘報(bào)》及《關(guān)于沈文軍重大違紀(jì)違法案件的通報(bào)》（市紀(jì)通?2007?001號(hào)）三個(gè)文件資料。中心常務(wù)副主任王棡要求全體黨員干部一是要加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)，牢固樹立執(zhí)政為民的思想。在工作中要增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，以沈文軍事例為反面教材行好政，做到警鐘長(zhǎng)鳴，全心全意為人民群眾服好務(wù)。二是要進(jìn)一步完善政務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)窗口建設(shè)，抓好行政許可（審批）項(xiàng)目的清理及管理工作。三是為進(jìn)一步加強(qiáng)中心建設(shè)，在以后的工作中將全面引入辦事群眾測(cè)評(píng)制度。中心副主任唐平要求各單位要認(rèn)真落實(shí)遂府發(fā)?2006?42號(hào)及遂府法發(fā)?2006?3號(hào)文件精神，及時(shí)報(bào)送行政審批項(xiàng)目的清理情況，并對(duì)市政務(wù)服務(wù)中心管委會(huì)各窗口單位2006目標(biāo)考核情況進(jìn)行了通報(bào)。

二、窗口工作

部門領(lǐng)導(dǎo)到中心部門窗口單位調(diào)研工作情況

（1）元月8日：市氣象局分管窗口工作的劉平副局長(zhǎng)帶領(lǐng)行政許可科、法規(guī)科負(fù)責(zé)人到市政務(wù)中心調(diào)研工作，對(duì)該窗口電腦配臵和打印機(jī)配臵以及軟件配臵問(wèn)題進(jìn)行了專題研究，該局明確表示要盡快落實(shí)辦妥，確保窗口工作正常高效運(yùn)行。

（2）元月10日上午：市房管局周裕倫局長(zhǎng)和雷家貴副局長(zhǎng)到中心房管局窗口調(diào)研工作并對(duì)窗口人員調(diào)整和微機(jī)軟件更新，網(wǎng)絡(luò)辦公，網(wǎng)上受理，網(wǎng)上審批工作問(wèn)題同中心管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)交換了意見。

（3）元月11日上午：市地稅局機(jī)關(guān)黨委書記梁崇榮來(lái)到市政務(wù)中心地稅局窗口了解工作。并對(duì)地稅局2007年的窗口業(yè)務(wù)工作和人員配臵同政務(wù)中心管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)交換了意見。

（4）元月18日上午：市水利局黨鴻副局長(zhǎng)帶領(lǐng)執(zhí)法支隊(duì)和水政科負(fù)責(zé)人一行來(lái)到市政務(wù)中心水利局窗口對(duì)該局窗口工作

所存在的問(wèn)題進(jìn)行了研究和對(duì)2007年工作進(jìn)行了安排，并與中心負(fù)責(zé)人交換了意見。

（5）元月19日上午：市安監(jiān)局邱瑋副局長(zhǎng)帶領(lǐng)管理科長(zhǎng)、法檢科長(zhǎng)來(lái)到中心安監(jiān)局窗口了解工作，并對(duì)新一年的工作提出了安排和意見。

（6）元月25日上午：市林業(yè)局謝起副局長(zhǎng)和行政許可科科長(zhǎng)來(lái)到中心林業(yè)局窗口研究工作，對(duì)窗口辦公設(shè)備方面的問(wèn)題進(jìn)行了研究，并同中心負(fù)責(zé)人交換了意見。

（7）元月24日上午：市規(guī)劃局綜合科長(zhǎng)到中心窗口了解工作情況。

（8）元月29日下午：市質(zhì)監(jiān)局熊榮副局長(zhǎng)來(lái)中心單位窗口研究該局2007年窗口工作，并給該窗口添臵了固定設(shè)備；食品藥品監(jiān)督局趙勇副局長(zhǎng)帶領(lǐng)行政許可科長(zhǎng)到窗口研究工作，并同中心管委會(huì)交換了意見；市發(fā)改委雷奉軍副主任來(lái)到該委窗口調(diào)研工作，市公安局王明華局長(zhǎng)同行政許可科科長(zhǎng)向紅到了公安局窗口了解工作。

（9）元月30日上午：市旅游局鄧為局長(zhǎng)帶領(lǐng)行政審批科長(zhǎng)來(lái)到中心窗口，就旅游局和外事辦分離后該單位入駐政務(wù)中心工作進(jìn)行了研究，作出了具體安排，并同中心管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)交換了意見，確保了該單位2007年的政務(wù)服務(wù)工作的正常運(yùn)行；市環(huán)保局分管副局長(zhǎng)李德建來(lái)到中心環(huán)保局窗口了解工作，并和中心管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)交換了意見。

（10）元月31日下午：市規(guī)劃和建設(shè)局紀(jì)委書記分管政務(wù)

服務(wù)中心負(fù)責(zé)人陶明蓉到該局綜合窗口研究工作。（上午：市人防辦主任馮建美來(lái)到人防辦窗口研究工作、了解情況，根據(jù)窗口需要更換了電腦顯示屏；調(diào)試了新的收費(fèi)軟件。市政處副處長(zhǎng)劉燕到窗口了解工作情況。）

三、受理業(yè)務(wù)情況

2001年6月至今中心累計(jì)接件858002件，累計(jì)辦件857472件。2007年元月1日至31日共受理各項(xiàng)行政審批、許可、辦證56179件，其中接件到期56155件，到期辦結(jié)56155件，到期辦結(jié)率100％。各窗口單位和分中心具體接辦件數(shù)據(jù)見統(tǒng)計(jì)表。

四、考勤情況

1月4日市交通局窗口張丹請(qǐng)事假1天；

1月9日至10日市交通局窗口陳建棋請(qǐng)假2天回局辦證； 1月11日至12日市交通局窗口蒲蓉請(qǐng)假2天參加考試； 1月12日市地稅局窗口米亞丁請(qǐng)事假1天；

1月12日市民政局窗口吳顯成請(qǐng)假1天參加考試；

1月12日市交通局窗口楊勝?gòu)┱?qǐng)假1天參加考試；

1月18日市交通局窗口楊磊請(qǐng)假1天參加考核；

1月18日市建設(shè)局窗口周蓉請(qǐng)事假1天；

1月18日市計(jì)生委窗口唐永元請(qǐng)假1天參加考評(píng)；

1月22日至31日市國(guó)土局窗口劉濤請(qǐng)婚假10天；

1月25日市房管局窗口謝濤請(qǐng)事假1天；

1月25日市環(huán)保局窗口段宇請(qǐng)事假1天。

五、網(wǎng)上信息

2007年1月26日，省委副書記、省長(zhǎng)蔣巨峰在四川省第十屆人民代表大會(huì)第五次會(huì)議《政府工作報(bào)告》。在談到政府自身建設(shè)時(shí)，巨峰省長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)指出，要強(qiáng)化職能轉(zhuǎn)變。深化行政審批制度改革，深入貫徹行政許可法，完善行政審批方式，簡(jiǎn)化和規(guī)范程序，進(jìn)一步減少和規(guī)范行政審批事項(xiàng)，健全政務(wù)服務(wù)中心，提高政務(wù)服務(wù)效率。大力推進(jìn)政務(wù)公開，加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)，增強(qiáng)行政透明度，提高政府公信力。

[濱州市]：行政審批中心便民：變?nèi)罕娕芡葹轭I(lǐng)導(dǎo)跑腿 群眾找政府辦事，通常情況下只進(jìn)一個(gè)門就能全部“搞定”？這聽起來(lái)有些讓人難以臵信。但在濱州，市政府將分散的審批、服務(wù)項(xiàng)目和市長(zhǎng)公開電話受理集中起來(lái)，進(jìn)而“升級(jí)”建立起全方位服務(wù)的便民中心，使這一目標(biāo)初步變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

2005年，濱州市借鑒各地經(jīng)驗(yàn)，建立行政審批中心，將全市40多個(gè)具備審批權(quán)的部門的行政許可、審批事項(xiàng)，全部轉(zhuǎn)到行政審批大廳，集中統(tǒng)一辦理。但對(duì)群眾來(lái)說(shuō)，除審批事項(xiàng)，更多面對(duì)的是職能部門收費(fèi)、年檢等大量的服務(wù)性事項(xiàng)，光辦理審批遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足群眾需求。他們決定“升級(jí)”審批中心，逐漸將全市符合條件的收費(fèi)、服務(wù)項(xiàng)目陸續(xù)全部納入中心。經(jīng)過(guò)一年努力，審批中心工作重心已由審批轉(zhuǎn)向“便民”；大廳全部910項(xiàng)事項(xiàng)中，除316個(gè)審批項(xiàng)目外，其余的全部為服務(wù)項(xiàng)目；進(jìn)入大廳的69家單位，幾乎涵蓋全市所有職能部門。如今，濱州市民日常生活中的各種事項(xiàng)，從車輛年審、駕校報(bào)名到有線電視交費(fèi)，到了中心就能全部辦理，審批中心成為名符其實(shí)的便民中心。

為切實(shí)達(dá)到便民目的，市里下決心強(qiáng)化窗口作用，確保便民中心真正有“權(quán)”。市政府規(guī)定，進(jìn)入大廳的所有審批服務(wù)項(xiàng)目，只要不是法定必須一把手簽字的，都要下放到窗口。這等于大廳普通辦事人員，人人都具備本單位副職領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力。來(lái)辦事的群眾，通常情況下都不會(huì)遭遇推諉扯皮而跑第二趟。有些部門，因?yàn)橛蟹ǘ▽徟绦?，便民中心就采取先審批、后補(bǔ)簽的方式變通處理。按這種規(guī)定，國(guó)土資源局、工商局等事項(xiàng)較多部門的局長(zhǎng)，幾乎每天都要專程趕到中心履行手續(xù)。群眾跑腿變?yōu)轭I(lǐng)導(dǎo)跑腿。