第一篇：廣德縣行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案

廣德縣行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案

為進(jìn)一步提升我縣行政審批、招投標(biāo)、縣長(zhǎng)熱線三個(gè)平臺(tái)的行政服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，規(guī)范三個(gè)平臺(tái)的服務(wù)程序，建立我縣行政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系，計(jì)劃于2009年4月至2009年12月在縣行政服務(wù)中心開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建活動(dòng)。建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系是中心全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)的生動(dòng)實(shí)踐，是中心結(jié)合我縣“全面素質(zhì)提升年”活動(dòng)的具體措施，是轉(zhuǎn)變政府職能、創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)的具體體現(xiàn)，是固化我縣行政審批制度改革成果的迫切需求，對(duì)優(yōu)化我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境必將產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響。

一、工作目標(biāo)

1、建立健全中心各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，根據(jù)中心三個(gè)平臺(tái)發(fā)展的需求，建立健全適合適中心三個(gè)平臺(tái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，使中心提供的各項(xiàng)服務(wù)均做到規(guī)范化實(shí)施，以標(biāo)準(zhǔn)化形式保障服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效能。

2、全面貫徹現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建過程中，要貫徹現(xiàn)有的國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)和地方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善采標(biāo)程序，并在此基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際需要構(gòu)建自有的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，使中心從設(shè)施、環(huán)境到服務(wù)程序、質(zhì)量、管理等各方面達(dá)到全面標(biāo)準(zhǔn)化。

3、延伸行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋范圍，在構(gòu)建并完善中心自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的基礎(chǔ)上，將服務(wù)窗口的設(shè)立、服務(wù)項(xiàng)目的開展批準(zhǔn)、調(diào)整取消以及監(jiān)督管理等方面納入行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的覆蓋范圍，達(dá)到行政服務(wù)從組織開展到事后監(jiān)管整個(gè)流程的標(biāo)準(zhǔn)全覆蓋。

4、打造廣德縣行政服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化品牌，在創(chuàng)建行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的同時(shí)，不斷探索新的行政服務(wù)體制，創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，逐步建立起符合行政服務(wù)要求的自有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化支撐體系，并形成擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造集行政審批、招投標(biāo)、縣長(zhǎng)熱線三位一體的廣德縣行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化品牌。

二、主要內(nèi)容

1、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T15624.1《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則》、GB/T 15496《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 要求》、GB/T15498《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系》、GB/T13016《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》、GB/T13017《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)資料，編制中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表，并編制中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理基本規(guī)定、方針目標(biāo)、管理辦法及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化編寫要求、標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則等標(biāo)準(zhǔn)，包括行政服務(wù)的類型、術(shù)語以及標(biāo)志、圖形符號(hào)等方面的通用標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要是指中心實(shí)施行政服務(wù)行為的依據(jù)和規(guī)范，包括行政審批窗口和項(xiàng)目的進(jìn)駐規(guī)范、窗口的工作流程標(biāo)準(zhǔn)、授權(quán)制度、公開規(guī)范等，招投標(biāo)項(xiàng)目的設(shè)立、公布、報(bào)名、組織實(shí)施等服務(wù)流程的規(guī)范，縣長(zhǎng)熱線的接聽、受理、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)、公開以及縣領(lǐng)導(dǎo)上線直播、110聯(lián)動(dòng)24小時(shí)接聽等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)主要指我縣行政服務(wù)的各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，具體包括我縣行政審批項(xiàng)目的開展公示、調(diào)整和取消公示規(guī)范，中心管理、項(xiàng)目管理、窗口管理、部門行政審批監(jiān)管督辦、招投標(biāo)監(jiān)管、縣長(zhǎng)熱線督辦、服務(wù)規(guī)范、人員管理、工作紀(jì)律、考評(píng)考核、政務(wù)公開、宣傳報(bào)道、黨風(fēng)廉政建設(shè)、安全教育、環(huán)境衛(wèi)生、信息與電子政務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、能源使用管理、文化建設(shè)管理、后勤保障管理等管理方面的標(biāo)準(zhǔn)。

4、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)包括通用工作標(biāo)準(zhǔn)和各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。

三、工作計(jì)劃

第一階段 宣傳發(fā)動(dòng)階段（2009年3月—2009年4月）

1、成立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建組織，明確組織領(lǐng)導(dǎo)及標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，制定創(chuàng)建實(shí)施方案并報(bào)縣、市、省質(zhì)監(jiān)部門。

2、組織人員參加全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

3、邀請(qǐng)專家對(duì)全體工作人員進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，提高工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念。

4、組織工作人員前往服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的先進(jìn)地區(qū)或企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)考察，強(qiáng)化工作人員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的理解，汲取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

5、召開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建動(dòng)員大會(huì)，統(tǒng)一思想，強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義，布署服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的具體工作和要求。

第二階段 制定標(biāo)準(zhǔn)、完善標(biāo)準(zhǔn)體系階段（2009年5月—2009年7月）

1、根據(jù)中心的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、監(jiān)管流程、保障體系等實(shí)際工作需求，確定需編制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目錄，向全體工作人員征求意見并修改完善，在此基礎(chǔ)上編制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表。

2、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表中的標(biāo)準(zhǔn)條目，制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，分解任務(wù)，明確時(shí)間和進(jìn)度，確保標(biāo)準(zhǔn)制定工作有序開展。

3、清理中心目前實(shí)行的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作和監(jiān)督程序、崗位職責(zé)等，對(duì)于不符合當(dāng)前實(shí)際操作的文件進(jìn)行修改，作廢重復(fù)或不適宜的文件，把符合中心實(shí)際并運(yùn)行成熟的制度進(jìn)行分類編號(hào)，以標(biāo)準(zhǔn)的形式固定。

4、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表中的標(biāo)準(zhǔn)條目，對(duì)照現(xiàn)有的國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合中心需求的現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)，按擇優(yōu)選用的原則完成采標(biāo)，同時(shí)盡可能的以更嚴(yán)格的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)代替現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)。

5、以座談會(huì)和征求意見稿的形式組織工作人員、企業(yè)、群眾等社會(huì)各界對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)初稿進(jìn)行討論，并修改完善。

6、以系統(tǒng)性、適用性和可考核性為原則，建立以服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為核心，以服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)為支持的覆蓋行政服務(wù)全過程的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，在經(jīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)組審核通過后發(fā)布。

第三階段 全面組織實(shí)施階段（2009年8月—2009年9月）

1、將已發(fā)布的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按崗按職按責(zé)編制成冊(cè)，下發(fā)給相應(yīng)的工作人員，并進(jìn)行宣貫和培訓(xùn)，確保各崗位人員能深入掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具備標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的能力。

2、在中心全面推行實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并在實(shí)施過程中做好相應(yīng)記錄，依照實(shí)施記錄不斷修改和完善。

3、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指導(dǎo)機(jī)構(gòu)和檢查機(jī)構(gòu)，明確人員、職責(zé)、權(quán)限、指導(dǎo)和檢查制度、實(shí)施程序等相應(yīng)規(guī)章并以標(biāo)準(zhǔn)形式固定，對(duì)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，對(duì)不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的行為進(jìn)行督查和整改，并做好相應(yīng)記錄。

第四階段 自我評(píng)價(jià)階段（2009年9月—2009年10月）

1、成立內(nèi)審小組進(jìn)行內(nèi)部審核，評(píng)價(jià)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施的效果，對(duì)不能達(dá)到預(yù)期效果的部分，及時(shí)進(jìn)行整改，并調(diào)整相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)文本，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施切實(shí)有效。

2、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的長(zhǎng)效機(jī)制，不局限于現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，根據(jù)中心發(fā)展的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)理念，將行之有效的新的服務(wù)形式和服務(wù)理念及時(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用以替代滯后的老標(biāo)準(zhǔn)，確保中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的先進(jìn)性和有效性。

第五階段 申請(qǐng)?jiān)u估階段（2009年11月—2009年12月）

1、對(duì)照《安徽省企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化良好行為確認(rèn)評(píng)估表》進(jìn)行自查，對(duì)自查不達(dá)標(biāo)的部分進(jìn)行整改，自查達(dá)標(biāo)后，整理確認(rèn)需要的材料編制成冊(cè)，報(bào)請(qǐng)市質(zhì)監(jiān)局初審，并根據(jù)市質(zhì)監(jiān)局初審意見進(jìn)行再次整改提高。

2、初審?fù)ㄟ^后，填報(bào)《安徽省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位確認(rèn)申請(qǐng)表》，向省質(zhì)監(jiān)局提出確認(rèn)申請(qǐng)并準(zhǔn)備好相應(yīng)確認(rèn)材料。

四、組織保障

此次創(chuàng)建活動(dòng)是縣委、縣政府去年下半年確定實(shí)施的加強(qiáng)行政服務(wù)規(guī)范化建設(shè)的重要內(nèi)容之一，且創(chuàng)建活動(dòng)涉及行政許可、招投標(biāo)監(jiān)管等相關(guān)主管部門。為此，建議成立高規(guī)格工作領(lǐng)導(dǎo)組，由縣委和縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，涉及標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作的相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)組成員，領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)辦公室，辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的具體工作。

五、工作要求

1、統(tǒng)一思想 提高認(rèn)識(shí)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作是提高我縣行政服務(wù)水平和服務(wù)效能的一項(xiàng)重要舉措，各部門要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)協(xié)作，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的扎實(shí)有效開展。

2、明確任務(wù) 強(qiáng)化責(zé)任各部門要根據(jù)我縣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建實(shí)施方案要求，明確職責(zé)，將任務(wù)目標(biāo)分解到個(gè)人，做到全員參與，勇于爭(zhēng)先，為本職工作崗位創(chuàng)建高規(guī)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第二篇：蚌埠市行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案

蚌埠市行政服務(wù)中心文件

蚌行字?2009?4號(hào)

關(guān)于印發(fā)蚌埠市行政服務(wù)中心 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案的通知

各科室、各窗口：

現(xiàn)將《蚌埠市行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

二00九年三月二日

抄送：市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

蚌埠市行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案

為深入實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步提高管理和運(yùn)行質(zhì)量，提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，市行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）計(jì)劃于2009年3月至2009年8月開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動(dòng)。積極探索實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)行的新模式，建立以規(guī)范服務(wù)為核心、以效能提升為重點(diǎn)、以監(jiān)督制約為保障、以便民親商為目的的行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，使“服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化”，實(shí)現(xiàn)從制度化管理向標(biāo)準(zhǔn)化管理的提升，充分發(fā)揮中心在深化行政審批制度改革、促進(jìn)依法行政和優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境中的平臺(tái)作用，更好地滿足投資者、企業(yè)和人民群眾的服務(wù)需求。

一、目標(biāo)任務(wù)

1、建立特色化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。根據(jù)行政審批服務(wù)發(fā)展的要求，建立健全適合中心工作需要、有中心特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，將服務(wù)事項(xiàng)辦理、服務(wù)窗口管理和日常事務(wù)處理規(guī)則納入標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)現(xiàn)“有人就有工作標(biāo)準(zhǔn)，有事就有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有物就有管理標(biāo)準(zhǔn)”，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到90%以上。

2、促進(jìn)審批服務(wù)質(zhì)量大提升。全面貫徹執(zhí)行法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)設(shè)施、標(biāo)志、環(huán)境到服務(wù)質(zhì)量、管理等全過程標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施率達(dá)到95%以上。全面組織實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，堅(jiān)持公正公開，陽光操作，按標(biāo)準(zhǔn)理事，按標(biāo)準(zhǔn)管人，使服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步端正，服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范，服務(wù)效能進(jìn)一步提升，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，服務(wù)紀(jì)律進(jìn)一步加強(qiáng)。

3、爭(zhēng)創(chuàng)省級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)名牌。通過實(shí)施行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系新機(jī)制，規(guī)范服務(wù)行為，提升行政效能，優(yōu)化審批環(huán)境，力爭(zhēng)在加強(qiáng)中心自身建設(shè)、推進(jìn)管理創(chuàng)新和建立行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理體制上取得明顯成效，爭(zhēng)創(chuàng)安徽省優(yōu)質(zhì)服務(wù)名牌。

二、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容

1、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。主要是指中心標(biāo)準(zhǔn)化管理基本規(guī)定、方針目標(biāo)管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化編寫要求等標(biāo)準(zhǔn)，包括行政審批服務(wù)術(shù)語、服務(wù)分類、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型、文件編寫要求以及標(biāo)志、圖形符號(hào)等方面的通用標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。主要是指窗口實(shí)施服務(wù)行為的依據(jù)和規(guī)范，包括窗口每一個(gè)行政審批事項(xiàng)名稱、設(shè)定依據(jù)、申請(qǐng)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)、公開方式以及審批流程圖等具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。具體包括中心管理、項(xiàng)目管理、窗口管理、服務(wù)規(guī)范、人員管理、工作紀(jì)律、考評(píng)考核、政務(wù)公開、宣傳報(bào)道、安全教育、環(huán)境衛(wèi)生、網(wǎng)絡(luò)管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、黨風(fēng)廉政建設(shè)等管理方面的標(biāo)準(zhǔn)。

4、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。包括通用工作標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)及窗口人員工作標(biāo)準(zhǔn)和中心科室人員工作標(biāo)準(zhǔn)，做到“崗崗有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，人人按標(biāo)準(zhǔn)履職”，使每個(gè)工作人員言行有規(guī)范、辦事有程序、操作有原則、服務(wù)有方向。

三、時(shí)間安排和主要工作

(一)宣傳發(fā)動(dòng)階段（2009年3月）

1、外出學(xué)習(xí)考察服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成功做法和經(jīng)驗(yàn)。

2、全員動(dòng)員，宣傳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的、意義和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一思想，提高全員標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)；對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作進(jìn)行安

排部署；派員參加標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家授課、培訓(xùn)，加深全員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的理解，牢固樹立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念。

3、成立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，明確專（兼）職服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作人員及其職責(zé)和權(quán)限。

(二)制定標(biāo)準(zhǔn)階段（2009年4月）

1、收集適用于中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，力爭(zhēng)不遺漏。

2、收集上級(jí)機(jī)關(guān)針對(duì)中心的和中心正在實(shí)施的制度、規(guī)章，確保不遺漏。

3、對(duì)涉及中心所有需要制定標(biāo)準(zhǔn)的審批服務(wù)項(xiàng)目和環(huán)節(jié)進(jìn)行清理，列出標(biāo)準(zhǔn)制定目錄，并反復(fù)征求意見，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)目錄予以修訂和完善，力爭(zhēng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)全覆蓋。

4、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定目錄，明確時(shí)間和進(jìn)度，分解責(zé)任和任務(wù)制定標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)收集的標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)章等歸類編號(hào)，本著“有標(biāo)采標(biāo)、無標(biāo)制標(biāo)、缺標(biāo)補(bǔ)標(biāo)”的原則，編寫制適合中心需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，確保服務(wù)提供有據(jù)可依組織全員對(duì)基本成型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行討論，集思廣益，進(jìn)一步修改和完善。編寫過程中，特別要對(duì)審批服務(wù)項(xiàng)目的辦理規(guī)程全面優(yōu)化，力求每個(gè)事項(xiàng)都“程序最簡(jiǎn)、時(shí)間最短、環(huán)節(jié)最少、效率最高”。

5、按照結(jié)構(gòu)合理、層次清楚、配套完善、簡(jiǎn)便適用的要求，處理好標(biāo)準(zhǔn)化與特色化的關(guān)系，建立包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系并審定發(fā)布。

(三)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施自評(píng)階段（2009年5月-7月）

1、采取多種多樣的形式，對(duì)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行宣貫和培訓(xùn)。全員參訓(xùn)率達(dá)95％以上，使各崗位人員能掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具備一定標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)。

2、全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理。用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，靠服務(wù)完善標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)變?yōu)樽杂X行動(dòng)，同時(shí)做好標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的相關(guān)記錄。結(jié)合工作實(shí)踐，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善提高。

3、及時(shí)開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況檢查、指導(dǎo)、督導(dǎo)工作，開通內(nèi)、外部監(jiān)督渠道，接收反饋意見。做好標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查記錄和問題處理記錄。

4、適時(shí)成立內(nèi)審小組，開展內(nèi)部審核。查明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施效果是否達(dá)到了要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，按照“我糾我錯(cuò)、我錯(cuò)我改”的要求，修改調(diào)整體系文件，采取糾正和預(yù)防措施，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

5、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)的程序或制度，制定工作方案或計(jì)劃，并做好檢查、評(píng)審、糾錯(cuò)等持續(xù)改進(jìn)的記錄，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)體系的符合性、充分性和有效性，真正發(fā)揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的長(zhǎng)效機(jī)制作用。

（四）確認(rèn)申請(qǐng)階段（2009年8月）

1、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施情況進(jìn)行全面總結(jié)，確認(rèn)成功經(jīng)驗(yàn)和做法，查找和分析問題和不足，提出改進(jìn)提高的方法措施。

2、對(duì)照《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表》自查，自查達(dá)標(biāo)后，收集整理所有確認(rèn)材料，按照先后順序匯編成冊(cè)，報(bào)市質(zhì)監(jiān)局初審。

3、通過初審后，按照要求填報(bào)《安徽省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位確認(rèn)申請(qǐng)表》，并準(zhǔn)備好材料向省質(zhì)監(jiān)局提出確認(rèn)申請(qǐng)。

四、組織保障

成立以市行政服務(wù)中心常務(wù)副主任為組長(zhǎng)，副主任等為副組長(zhǎng),科室和各窗口首席代表為組員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。

五、工作要求

1、提高認(rèn)識(shí)。開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作是一項(xiàng)提高中心管理水平和服務(wù)水平的重要工作，各科室和窗口要提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想。各窗口要及時(shí)向后方單位匯報(bào)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作情況，積極爭(zhēng)取重視和支持，形成單位和窗口聯(lián)動(dòng)的工作局面，推動(dòng)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有效開展。

2、強(qiáng)化責(zé)任。各科室和窗口要根據(jù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案，認(rèn)領(lǐng)任務(wù)，責(zé)任到人。做到中心上下人人都參與，人人有任務(wù)，人人有責(zé)任。

3、明確目標(biāo)。各科室和窗口要從中心的工作性質(zhì)和特點(diǎn)出發(fā)，緊密結(jié)合各自崗位特點(diǎn)，本著符合實(shí)際、方便簡(jiǎn)捷、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、易于操作的原則，起草、試驗(yàn)、修改、送審工作標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，確保所涉工作范圍標(biāo)準(zhǔn)全覆蓋并有效運(yùn)行。

第三篇：巢湖市行政服務(wù)中心開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)

含山縣政務(wù)服務(wù)中心開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)

工

作

匯

報(bào)

含山縣政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）成立于2001年12月，是縣政府集中為公民、法人或者其它組織提供行政審批和便民服務(wù)的事業(yè)單位（2012年2月變更為政府組成部門），現(xiàn)有27個(gè)服務(wù)窗口(固定窗口26個(gè)﹑分中心1個(gè))，進(jìn)駐行政審批項(xiàng)目187項(xiàng)，細(xì)化為443小項(xiàng)，服務(wù)大廳總面積約1000平方米，日接待辦事群眾超500人次，年均辦件量近6萬件。中心成立以來，一直把服務(wù)企業(yè)、服務(wù)客商、服務(wù)群眾作為工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，以“便民、高效、廉潔、規(guī)范”為服務(wù)宗旨，把群眾是否滿意作為衡量工作成效的標(biāo)準(zhǔn)，不斷創(chuàng)新審批機(jī)制，簡(jiǎn)化辦事程序，提高辦事效率，優(yōu)化服務(wù)行為。2010年初，中心啟動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，并參加了由省質(zhì)監(jiān)部門組織召開的全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)工作，6月份召開了縣行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)員會(huì)，10月份正式向省、市質(zhì)監(jiān)局提請(qǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收申請(qǐng)，2011年7月省標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)組織專家對(duì)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作進(jìn)行了考核，并以高分通過驗(yàn)收。下面就我縣中心在推進(jìn)該項(xiàng)工作時(shí)的一些具體做法作如下匯報(bào)：

一、試點(diǎn)工作基本做法

行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是行政服務(wù)領(lǐng)域開創(chuàng)的一項(xiàng)新生事物，目前全國(guó)各地都沒有一個(gè)統(tǒng)一的模式，當(dāng)時(shí)，我們?cè)谑　⑹匈|(zhì)監(jiān)部門的大力指導(dǎo)下，以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，邊請(qǐng)教、邊探索、邊實(shí)踐，取得了一定的成效。

4、建立體系。一是對(duì)現(xiàn)有的各項(xiàng)規(guī)章制度全面梳理，按照“簡(jiǎn)化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的標(biāo)準(zhǔn)化原則，該合并的合并，該修訂的修訂，該廢止的廢止，該完善的完善，把符合工作實(shí)際并且運(yùn)行成熟的制度，全部上升為標(biāo)準(zhǔn)的形式固定下來。二是結(jié)合各崗位工作要求、各個(gè)審批項(xiàng)目辦理規(guī)定和各個(gè)管理事項(xiàng)保障需求，按需按崗建立健全涵蓋管理和服務(wù)每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)，不留標(biāo)準(zhǔn)“盲點(diǎn)”。三是反復(fù)推敲論證，努力確保每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性、規(guī)范性和適用性。特別是對(duì)進(jìn)駐的行政審批項(xiàng)目辦理規(guī)程，進(jìn)行全面優(yōu)化，力求每個(gè)事項(xiàng)達(dá)到“程序最簡(jiǎn)、時(shí)限最短、環(huán)節(jié)最少、效率最高”要求。制定過程中，多次征求各方面意見及建議，結(jié)合實(shí)踐不斷修改完善。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容前后修訂了四版，最終形成以服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為核心，以服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)為支持，覆蓋行政審批服務(wù)全過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

5、全力實(shí)施。一是抓公開。利用信息化平臺(tái)，在中心內(nèi)、外網(wǎng)開辟“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”專欄，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件、編制樣本和示例以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容等全部公布在欄目中，供大家學(xué)習(xí)使用。二是抓培訓(xùn)。邀請(qǐng)市質(zhì)監(jiān)局專家上門舉辦講座，以及通過專題培訓(xùn)、座談會(huì)、工作例會(huì)和網(wǎng)絡(luò)等形式，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣貫，使每個(gè)工作人員掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具備一定標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化深入人心，滲透到工作每一個(gè)環(huán)節(jié)。三是抓規(guī)范。我們按照標(biāo)準(zhǔn)化要求，從行為規(guī)范、項(xiàng)目辦理、硬件環(huán)境等具體事項(xiàng)入手，要求每個(gè)工作人員一言一行都要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，靠服務(wù)完善標(biāo)準(zhǔn)，杜絕工作隨意性。四是抓監(jiān)督。將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系納

(1)質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)子體系。是對(duì)服務(wù)所具有的固有特性滿足要求的程度作出明確規(guī)定。按照標(biāo)準(zhǔn)化要求，我們將中心已有的工作運(yùn)行機(jī)制上升到標(biāo)準(zhǔn)高度，建立了質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)從項(xiàng)目進(jìn)駐、部門授權(quán)、服務(wù)規(guī)范、到業(yè)務(wù)運(yùn)行、機(jī)制創(chuàng)新各個(gè)層面，層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣，為提高辦事效率和保證服務(wù)質(zhì)量提供了全面系統(tǒng)的保障，充分滿足了服務(wù)的功能性、文明性、舒適性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、安全性等六大特性要求。如“基本建設(shè)項(xiàng)目收費(fèi)一表制”的建立，對(duì)市規(guī)劃區(qū)內(nèi)基本建設(shè)項(xiàng)目收費(fèi)實(shí)行“一張表公布、一張單交納、一支筆審批”，做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、收費(fèi)公開、操作陽光、程序簡(jiǎn)化，實(shí)現(xiàn)了公平費(fèi)負(fù)，優(yōu)化了服務(wù)環(huán)境。

(2)項(xiàng)目辦理規(guī)程子體系。行政服務(wù)中心是通過窗口項(xiàng)目辦理為企業(yè)和群眾提供服務(wù)的，辦理規(guī)程的簡(jiǎn)化與繁瑣，直接影響到我們的辦事效率和服務(wù)質(zhì)量的高低，因此，行政審批服務(wù)項(xiàng)目的辦理規(guī)程構(gòu)成了行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的核心內(nèi)容。我們對(duì)進(jìn)駐中心所有行政審批項(xiàng)目，逐項(xiàng)從辦理的主體、設(shè)立依據(jù)、授權(quán)形式、申報(bào)材料、辦理程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)和承諾時(shí)限等方面，用標(biāo)準(zhǔn)形式進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)范，每道程序、每個(gè)環(huán)節(jié)都非常明確、清楚，做到有法可依、標(biāo)準(zhǔn)明確、服務(wù)規(guī)范，保證了服務(wù)從優(yōu)實(shí)施、從快辦理。

(三)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系。主要是對(duì)服務(wù)過程中涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素進(jìn)行管理和控制，為了保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的順利運(yùn)行而設(shè)立的。包括綜合管理、人事管理、設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施管理、信息管理、能源管理、財(cái)務(wù)管理、文化建設(shè)、安全管理、環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康管理、后勤保障管理、監(jiān)督考核管理等十二個(gè)子體系，涵蓋了

心全部的工作崗位，讓每個(gè)崗位“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”、“有誰來考核監(jiān)督”都用標(biāo)準(zhǔn)的形式規(guī)定下來，做到“崗崗有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，人人按標(biāo)準(zhǔn)履職”，使每個(gè)工作人員言行有規(guī)矩、辦事有程序、操作有原則、服務(wù)有方向。

三、推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化取得良好成效

通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建，把中心的工作目標(biāo)、任務(wù)、內(nèi)容和要求，用定量、統(tǒng)一、規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)確定下來, 做到了一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了 “把群眾需求作為第一信號(hào)、把便民為民作為第一要義、把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)”的總目標(biāo)。

（一）服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范。首先是行政審批更加標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)行政審批事項(xiàng)的名稱、依據(jù)、程序、收費(fèi)、期限以及需要提交的全部材料，都按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求得到了全面規(guī)范并公開，提高了辦事透明度。其次是接待服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)。窗口工作人員做到亮牌辦公、佩證上崗，將“文明用語”、“十個(gè)一點(diǎn)”等制成警示牌，在窗口擺放，接待服務(wù)對(duì)象時(shí)使用文明規(guī)范用語，受理辦件時(shí)主動(dòng)熱情，耐心細(xì)致地解答咨詢，形成了具有自身特色的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。再次是辦件質(zhì)量更加標(biāo)準(zhǔn)。行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)對(duì)辦件的每個(gè)環(huán)節(jié)全程實(shí)施監(jiān)控，確保審批事項(xiàng)的準(zhǔn)確性和可追溯性，確保審批工作不因窗口人員流動(dòng)輪換導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量改變，不因服務(wù)對(duì)象的不同造成工作質(zhì)量降低。

（二）服務(wù)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。中心對(duì)一樓大廳進(jìn)行了改造，將與企業(yè)登記注冊(cè)有關(guān)的工商、質(zhì)監(jiān)、國(guó)稅、地稅、商務(wù)等窗口集中

第四篇：行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是推進(jìn)行政管理體制改革、建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措。加快推進(jìn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對(duì)于提高行政審批質(zhì)量、提高行政審批服務(wù)效能、完善權(quán)力監(jiān)督機(jī)制、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、創(chuàng)建廉潔高效政府，有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、推進(jìn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意義

（一）推進(jìn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)在要求

黨的十七大報(bào)告指出：“形成權(quán)責(zé)一致、分工合理、決策科學(xué)、執(zhí)行順暢、監(jiān)督有力的行政管理體制”。通過建立規(guī)范、科學(xué)、系統(tǒng)、完整的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，形成審批服務(wù)的制度和機(jī)制，突出行政審批服務(wù)的系統(tǒng)性、唯一性和權(quán)威性，推動(dòng)政府明確職責(zé)、提高效能，這是推動(dòng)行政管理體制改革、建設(shè)服務(wù)型政府的著力點(diǎn)。建設(shè)服務(wù)型政府的基本理念，就是以熱情、快捷、簡(jiǎn)便和周到的服務(wù)，最大限度地滿足公民和社會(huì)的服務(wù)需求，而行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目標(biāo)就是通過強(qiáng)化行政人員的服務(wù)意識(shí)和理念，實(shí)行服務(wù)的公開化、法制化，改進(jìn)服務(wù)方式、提高服務(wù)效率。從這個(gè)意義上說，推進(jìn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)在要求。

（二）推進(jìn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是深化行政審批制度改革的必然要求

行政審批制度改革的重點(diǎn)是：加強(qiáng)對(duì)審批項(xiàng)目的后續(xù)監(jiān)管、規(guī)范審批程序和環(huán)節(jié)，防止行政審批事項(xiàng)取消后出現(xiàn)監(jiān)管職能缺位；建立結(jié)構(gòu)合理、管理科學(xué)、程序嚴(yán)密、制約有效的審批管理機(jī)制；完善審批制度、審批手段，規(guī)范審批行為、提高審批效率。所有這些，必然需要通過行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)來推進(jìn)。隨著行政審批制度改革的不斷深入，各地把建設(shè)行政審批服務(wù)中心作為改革的重要內(nèi)容，鞏固和完善行政服務(wù)中心的地位和各項(xiàng)制度建設(shè)顯得尤為迫切，而行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)順應(yīng)了這種趨勢(shì)。通過行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，能夠健全審批公示制度，形成科學(xué)的操作規(guī)程，減少環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化手續(xù)，規(guī)范行政審批管理，從而促進(jìn)行政服務(wù)規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

（三）推進(jìn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有利于推進(jìn)政府機(jī)關(guān)廉政建設(shè)

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求各部門把公民、法人和其他組織等“顧客”滿意作為服務(wù)目標(biāo)，確立“顧客第一”的理念，把服務(wù)與于管理之中，努力改變重審批輕監(jiān)管、重權(quán)力輕責(zé)任、重利益輕服務(wù)的陳舊管理理念和方式，實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和施政能力和水平的提高。行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系明確了行政審批服務(wù)的崗位設(shè)置、工作職責(zé)，理順了內(nèi)部工作關(guān)系，各個(gè)操作過程、工作環(huán)節(jié)相互制約、相互促進(jìn)，全面處于受控，較大程度上解決了傳統(tǒng)執(zhí)法活動(dòng)中可能存在的執(zhí)法不嚴(yán)、隨意性大的問題，增強(qiáng)了執(zhí)法透明度，保證了廉潔勤政。

（四）推進(jìn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有利于創(chuàng)造良好的發(fā)展軟環(huán)境 將標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)則和理念貫穿到政府行政中，能夠豐富公共權(quán)力的合理性內(nèi)涵，促進(jìn)政府行政依法進(jìn)行。政府的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)法管理，有利于促進(jìn)市場(chǎng)主體的社會(huì)責(zé)任，能夠比較公正地引導(dǎo)、調(diào)節(jié)、規(guī)范和服務(wù)于市場(chǎng)，推動(dòng)建立公平健康的市場(chǎng)秩序，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展的軟環(huán)境，提升市場(chǎng)化程度和技術(shù)創(chuàng)新能力，促進(jìn)本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

二、行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的內(nèi)容及其構(gòu)建原則

（一）行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的含義

所謂標(biāo)準(zhǔn)化，是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益的活動(dòng)過程。標(biāo)準(zhǔn)化過程是一個(gè)制定標(biāo)準(zhǔn)，貫徹標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)且不斷循環(huán)、螺旋式上升的運(yùn)動(dòng)過程。統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、簡(jiǎn)化和選優(yōu)是標(biāo)準(zhǔn)化理論最基本的原理。

實(shí)施行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)質(zhì)上就是將標(biāo)準(zhǔn)化體系的理念、原理、原則、方法引入到行政審批服務(wù)，探索制定出一套適合行政審批服務(wù)自身改革和發(fā)展要求的，規(guī)范、科學(xué)、系統(tǒng)、完整的管理體系，明確質(zhì)量方針，細(xì)化工作職責(zé)，規(guī)范工作流程，注重制度設(shè)施配套和持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到提高行政審批服務(wù)管理水平和行政服務(wù)質(zhì)量的目的。

（二）行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的內(nèi)容

依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化理論、全面質(zhì)量管理理論、政府流程再造理論以及服務(wù)型政府理論，在總結(jié)國(guó)內(nèi)外行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，以濟(jì)南市行政審批中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為主要參考，我們認(rèn)為行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系主要由以下各方面構(gòu)成。

1、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

主要是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的編寫、發(fā)布、實(shí)施、評(píng)估、修訂等涉及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系自身建設(shè)與管理的標(biāo)準(zhǔn)。如編寫需要確定服務(wù)名詞術(shù)語、服務(wù)分類、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型、文件編寫要求以及標(biāo)志、圖形符號(hào)等方面的通用標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)對(duì)象進(jìn)入行政審批中心但尚未具體辦理業(yè)務(wù)時(shí)所感受的環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)，評(píng)估是否創(chuàng)造了安全、舒適、美觀、便利、親和的服務(wù)環(huán)境，主要是對(duì)服務(wù)大廳的規(guī)范要求，具體包括相關(guān)的服務(wù)形象標(biāo)識(shí)，服務(wù)設(shè)施的布局、環(huán)境安全、環(huán)境衛(wèi)生，大廳的咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)是否到位等標(biāo)準(zhǔn)。

3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 針對(duì)服務(wù)的固有特性滿足服務(wù)需求的程度，以及描述服務(wù)提供過程所用的方法和程序等制定的標(biāo)準(zhǔn)，主要規(guī)范服務(wù)窗口面向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行的業(yè)務(wù)辦理，具體包括服務(wù)質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，前者側(cè)重服務(wù)內(nèi)容的要求，后者側(cè)重服務(wù)程序的要求。

4、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

基于服務(wù)流程而對(duì)服務(wù)管理提出的規(guī)范要求，主要規(guī)范行政審批服務(wù)中心的管理行為。具體包括服務(wù)需求管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)計(jì)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)考核管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)文化管理標(biāo)準(zhǔn)，以及中心針對(duì)上述事項(xiàng)管理所進(jìn)行的決策、執(zhí)行和監(jiān)督考核等管理環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

5、服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)

主要是對(duì)服務(wù)所需眾多資源和保障提出的規(guī)范要求，具體包括服務(wù)設(shè)施與技術(shù)、人力資源、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、信息資源、后勤保障等標(biāo)準(zhǔn)。

6、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)于服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)的重要崗位應(yīng)制定的相應(yīng)崗位標(biāo)準(zhǔn)，具體包括行政審批中心和服務(wù)窗口等重要崗位的崗位資質(zhì)、崗位職責(zé)等要求。

在該標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)，服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，指導(dǎo)其它5個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的核心部分，直接決定服務(wù)對(duì)象滿意度的高低。服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的重要支撐。而服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)又是服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的資源保障。服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)則是從崗位的角度來落實(shí)上述環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和支持標(biāo)準(zhǔn)的要求，涵蓋其標(biāo)準(zhǔn)體系中的重要崗位職責(zé)，是四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)現(xiàn)的組織基礎(chǔ)。

（三）行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建原則

從簡(jiǎn)潔和實(shí)用的角度看，行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必須遵循以下五項(xiàng)原則：

1、規(guī)范服務(wù)行為與引導(dǎo)服務(wù)改革相結(jié)合

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要立足于規(guī)范行政審批服務(wù)行為，明確每一項(xiàng)審批事項(xiàng)的環(huán)節(jié)、公開服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和尺度，防止服務(wù)因人而異的隨意性，維護(hù)行政審批法規(guī)政策的嚴(yán)肅性，維護(hù)行政審批服務(wù)工作人員和服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，進(jìn)一步提高現(xiàn)有的行政審批服務(wù)管理水平，提高行政審批服務(wù)的質(zhì)量和效率。同時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還需要有一定的超前性，引導(dǎo)服務(wù)職能部門強(qiáng)化服務(wù)職能、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，改革服務(wù)方式，引導(dǎo)服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、人性化的方向發(fā)展。

2、共性標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)既要考慮公共服務(wù)的共性標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)管理、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)流程、服務(wù)技術(shù)等，同時(shí)還要合理確定反應(yīng)行業(yè)特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系還要體現(xiàn)行政審批服務(wù)特點(diǎn)和行政審批制度改革發(fā)展方向，及時(shí)更新行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容，以提升行政審批服務(wù)整體水平，滿足公民、法人和其他組織的行政審批服務(wù)的需求，不斷提高中心的總體服務(wù)水平和質(zhì)量。

3、合法性與合理性相結(jié)合

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必須符合憲法和法律，具備法定資格，擁有合法授權(quán)，符合法定程序。行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)體系還必須符合國(guó)家的政治理念，維護(hù)社會(huì)公正。另外，行政審批中心的服務(wù)屬于公共服務(wù)的范疇，標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建應(yīng)當(dāng)與商業(yè)領(lǐng)域服務(wù)相區(qū)別，如服務(wù)的直接互動(dòng)性和無形性，服務(wù)績(jī)效難以量化、服務(wù)的不可存儲(chǔ)性、較強(qiáng)的法規(guī)政策性等特征，指標(biāo)選擇應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)公共服務(wù)的這些特點(diǎn)，具備合理性。

4、前瞻性和可行性相結(jié)合

前瞻性是指標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要有一定的超前性，以便引導(dǎo)服務(wù)職能部門強(qiáng)化服務(wù)職能、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，改革服務(wù)方式，引導(dǎo)服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、人性化的方向發(fā)展。可行性原則指行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)定要從實(shí)際出發(fā)，充分分析主客觀條件，具備可操作性，基本的實(shí)施資源具備、可以獲得服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可、現(xiàn)實(shí)行得通。

三、我國(guó)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的現(xiàn)狀與問題

（一）現(xiàn)狀

我國(guó)行政審批制度改革的不斷深化和行政服務(wù)中心建設(shè)的不斷完善，為行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的探索奠定了良好基礎(chǔ)和支撐條件。自2007年1月國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委、國(guó)家發(fā)改委等六部門發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見》以來，各省開始積極探索服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，有序開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。少數(shù)省份將行政審批服務(wù)中心和其它公共服務(wù)機(jī)構(gòu)列為標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)試點(diǎn)單位，在實(shí)踐探索的基礎(chǔ)上，制定、公布了行政服務(wù)領(lǐng)域的地方標(biāo)準(zhǔn)。

如2008年10月，湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)《政府政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《政府政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量管理與考核評(píng)定》通過審定，在地方公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面走在了前面。

再如2008年12月，山東省在對(duì)新泰市行政審批服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，制定了包括《行政標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系要求》、《服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系》、《服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系》、《服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系》和《行政（審批）服務(wù)規(guī)范》等行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。山東省的探索表明，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施在一定程度上發(fā)揮了規(guī)范服務(wù)和引導(dǎo)服務(wù)的作用，有效地提高了行政服務(wù)中心的工作效率，改進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量，贏得了公眾的滿意。

國(guó)內(nèi)也有些城市探索用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)來構(gòu)建行政審批標(biāo)準(zhǔn)體系。從山東省的情況看，煙臺(tái)、濱州、聊城等地市實(shí)行了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，建立行政審批服務(wù)質(zhì)量管理體系，確定管理者職責(zé)，制定文件化工作程序，提供規(guī)范化服務(wù)，改善行政機(jī)關(guān)的形象。但實(shí)踐表明，行政審批制度作為政府管理社會(huì)經(jīng)濟(jì)事務(wù)的一項(xiàng)重要職能，具有其自身的特殊性，傳統(tǒng)行業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)并不完全適用于此，一味的照搬ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在某些情況下會(huì)與現(xiàn)階段體制產(chǎn)生沖突。

總的來看，國(guó)內(nèi)大部分地區(qū)的行政服務(wù)中心沒有明確的開始服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，大多是依靠建立和完善自身工作制度、工作規(guī)范等規(guī)章制度來改善行政服務(wù)中心的工作。但是，行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)正在成為一種必然的探索趨勢(shì)。

（二）問題

當(dāng)前，地方對(duì)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的探索還存在如下問題：第一，地方標(biāo)準(zhǔn)體系的制定往往是由地方標(biāo)準(zhǔn)行政主管部門聯(lián)合某一行政服務(wù)中心制定，缺乏全面的調(diào)研和理論準(zhǔn)備，因此在經(jīng)驗(yàn)總結(jié)層面缺乏廣泛性，很多問題難以發(fā)現(xiàn)，許多其它優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)做法被忽視。第二，標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)計(jì)在很大程度上依賴于工業(yè)企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系來完成，很少結(jié)合行政服務(wù)自身的特點(diǎn)，針對(duì)性和實(shí)用性明顯不足。第三，地方標(biāo)準(zhǔn)的制定缺乏相應(yīng)的理論指導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)體系的邏輯框架有待進(jìn)一步梳理。第四，標(biāo)準(zhǔn)體系的配套實(shí)施機(jī)制尚未建立和完善，標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)缺乏科學(xué)的機(jī)制設(shè)計(jì)。這些都有待于在行政審批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中進(jìn)一步改進(jìn)和完善。

四、推進(jìn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的措施

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，具有綜合性、結(jié)構(gòu)性和配套性，因此，必須構(gòu)建起一系列實(shí)施機(jī)制，完善相關(guān)配套管理制度和設(shè)施。

（一）深化行政審批制度改革，創(chuàng)造良好的制度環(huán)境

推進(jìn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是行政管理體制改革的一個(gè)重要組成部分，必須與我國(guó)行政管理體制、行政審批制度改革的總體進(jìn)程相適應(yīng)。目前，在政府管理和運(yùn)行過程中，條塊分割、職責(zé)交叉、環(huán)節(jié)重復(fù)、運(yùn)行不暢、效率低下現(xiàn)象嚴(yán)重，勢(shì)必影響標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展和標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施的后果。因此，推進(jìn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必須進(jìn)一步深化行政體制改革，特別是行政審批制度改革。一是協(xié)調(diào)有關(guān)部門進(jìn)一步清理、精簡(jiǎn)審批項(xiàng)目，整合審批流程，簡(jiǎn)化審批環(huán)節(jié)。二是建立行政審批項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫，對(duì)廳外審批事項(xiàng)和審批服務(wù)行為進(jìn)行大檢查，強(qiáng)化監(jiān)督管理。三是深化“兩集中、兩到位”試點(diǎn)改革，即在職能部門采取行政審批職能向一個(gè)處室集中，審批處室向?qū)徟行拇髲d集中，做到行政審批項(xiàng)目進(jìn)中心到位，行政審批職責(zé)向?qū)徟幨液头止茴I(lǐng)導(dǎo)授權(quán)到位，為行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)創(chuàng)造良好的制度環(huán)境。

（二）加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，提高全員參與的執(zhí)行力

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要全員參與，要通過知識(shí)、技能、標(biāo)準(zhǔn)、信息和管理等培訓(xùn)活動(dòng)，努力提高工作人員的思想、知識(shí)水平和操作技能，充分調(diào)動(dòng)全員積極性與創(chuàng)造性，增強(qiáng)干部和員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的能力。一是加大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的宣傳教育力度，加深干部和工作人員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)重要性的認(rèn)識(shí)，提高標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施的自覺性。二是加大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行的學(xué)習(xí)培訓(xùn)力度，通過召開標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)、交流會(huì)、座談會(huì)等形式，對(duì)干部員工進(jìn)行相關(guān)的知識(shí)技能的訓(xùn)練，以增強(qiáng)其執(zhí)行能力。三是努力構(gòu)造學(xué)習(xí)型組織文化，充分調(diào)動(dòng)干部學(xué)習(xí)的自覺性和主動(dòng)性，形成持續(xù)學(xué)習(xí)的組織氛圍，提高組織學(xué)習(xí)能力。

（三）構(gòu)建完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制，提高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行績(jī)效

為充分調(diào)動(dòng)全員參與的積極性，提高標(biāo)準(zhǔn)管理的效率，必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查，建立完善的獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，這是行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)順利實(shí)施的保障。一是要明確獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)化的、可操作的考核指標(biāo)，重整改、重提高、重獎(jiǎng)勵(lì)。二是明確監(jiān)督的主體、對(duì)象、內(nèi)容和方法，尤其要充分發(fā)揮人大代表、政協(xié)委員會(huì)和新聞媒體、企業(yè)、公民代表對(duì)審批中心的監(jiān)督作用。三是在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中，要實(shí)行問責(zé)制、民主測(cè)評(píng)監(jiān)控制、業(yè)績(jī)考評(píng)制等，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，以充分發(fā)揮獎(jiǎng)懲機(jī)制的懲戒與警示功能，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行績(jī)效。

（四）建立完善的評(píng)估反饋機(jī)制，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)改進(jìn)

完善的評(píng)估反饋機(jī)制是行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的重要環(huán)節(jié)，通過對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況和效果進(jìn)行評(píng)估和反饋，及時(shí)對(duì)不符合實(shí)際的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以調(diào)整。評(píng)估機(jī)制方面，要建立評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系，即確定依據(jù)什么樣的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來展開評(píng)判；要建立健全信息收集機(jī)制，即健全收集相關(guān)評(píng)價(jià)對(duì)象的信息的各種方式方法；要完善分析機(jī)制，即科學(xué)選擇相關(guān)分析方法，對(duì)收集的各種信息進(jìn)行判斷，并得出結(jié)論、提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。反饋機(jī)制方面，要組織好外部反饋，廣泛征求公民、企業(yè)和其他組織等“顧客”意見；要在部門內(nèi)部對(duì)照工作目標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展自我審查，進(jìn)行分類分析、領(lǐng)導(dǎo)講評(píng)，確定整改部門，落實(shí)整改措施和責(zé)任人；要建立健全的組織測(cè)量系統(tǒng)、科學(xué)的分析系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況和效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)、評(píng)估和反饋，及時(shí)對(duì)不符合實(shí)際的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以調(diào)整。

（五）強(qiáng)化組織管理，提高標(biāo)準(zhǔn)管理效率 行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化即涉及到整個(gè)行政管理體制的流程與運(yùn)作，又涉及到各職能部門的工作規(guī)范與工作流程，其實(shí)施需要高層領(lǐng)導(dǎo)的參與和強(qiáng)有力的支持，這是行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能否順利推進(jìn)的重要條件。因此，要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)工作，統(tǒng)一思想，形成共識(shí)，為行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)奠定基礎(chǔ)。要及時(shí)對(duì)建設(shè)與執(zhí)行過程中的新情況新問題進(jìn)行研究和部署，搞好組織實(shí)施，制定保障措施，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到落實(shí)。另外，要選擇恰當(dāng)?shù)膱?zhí)行方式和手段，綜合運(yùn)用行政手段、法律手段、經(jīng)濟(jì)手段、技術(shù)手段和說服引導(dǎo)手段，并實(shí)現(xiàn)各種手段之間的有機(jī)結(jié)合和優(yōu)化組合，避免制度新舊更替引起執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的不一致。要加強(qiáng)推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)，加快行政審批服務(wù)的信息化建設(shè)步伐，努力實(shí)現(xiàn)共享，推進(jìn)政務(wù)公開，切實(shí)提高標(biāo)準(zhǔn)的管理效率。

[作者簡(jiǎn)介] 吳學(xué)軍，濟(jì)南市行政學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)部副主任、副教授。

本報(bào)訊（通訊員 焦烈）辦理任何一個(gè)行政服務(wù)事項(xiàng)都需要身份證明，但不同街道之間辦理同一個(gè)行政服務(wù)事項(xiàng)需要的證明材料可能就不一樣。近日，西城區(qū)正在進(jìn)行的國(guó)家級(jí)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作將改變這樣的不規(guī)范的局面，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一行政標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是通過對(duì)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)范圍明晰化、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。目前，政務(wù)服務(wù)在國(guó)家層面還沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

2011年，西城區(qū)經(jīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委審查確定為國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)地區(qū)之一。目前，西城區(qū)正在組織各單位進(jìn)行服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的編制和轉(zhuǎn)換工作，標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)各單位上報(bào)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了審查，并進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)。據(jù)了解，事項(xiàng)梳理工作共涉及全區(qū)37個(gè)委辦局，確定編寫服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)大項(xiàng)600多項(xiàng)、確定運(yùn)行管理與服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)57項(xiàng)，涉及運(yùn)行管理規(guī)范、評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)。

第五篇：就業(yè)辦行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案

東平縣勞動(dòng)就業(yè)辦公室

推行行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作實(shí)施方案

根據(jù)東平縣人民政府辦公室《關(guān)于印發(fā)東平縣推行行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案的通知》要求【東政辦發(fā)[2010]41號(hào)】，為進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，提升政務(wù)工作服務(wù)水平，開展好就業(yè)辦行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動(dòng)，制定如下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

以中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞縣委、縣政府的中心工作，密切聯(lián)系就業(yè)工作實(shí)際，結(jié)合行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的要求，以“以人為本、保障民生”為宗旨，進(jìn)一步增強(qiáng)政務(wù)公開透明度，規(guī)范權(quán)力運(yùn)行機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)督管理，確保行政服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化、程序化和高效化，推動(dòng)就業(yè)工作科學(xué)發(fā)展，為全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和保障。

二、目標(biāo)任務(wù)

結(jié)合就業(yè)工作實(shí)際，引入標(biāo)準(zhǔn)化管理模式和理念，建立規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步明確工作質(zhì)量

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和全程可控服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、目標(biāo)化、規(guī)范化、程序化的目標(biāo)，穩(wěn)步提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理水平和工作效率。按照縣委、縣政府的統(tǒng)一部署，我單位行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化完成度今年達(dá)到100%，并通過檢查驗(yàn)收。

三、工作內(nèi)容

以就業(yè)再就業(yè)工作為工作重點(diǎn)，以相關(guān)的審批、許可、服務(wù)等事項(xiàng)為工作著力點(diǎn)，制定出操作性強(qiáng)、框架合理、可控性高的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并通過實(shí)際操作，不斷加以完善，切實(shí)保障行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的順利運(yùn)行。

四、方法步驟

我單位行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作從今年6月開始，到9月結(jié)束，分為四個(gè)階段。

（一）學(xué)習(xí)動(dòng)員階段（2011年6月）

召開動(dòng)員培訓(xùn)會(huì)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，提高大

家對(duì)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的意義、運(yùn)作程序的認(rèn)識(shí)和理解，牢固樹立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的理念。適時(shí)邀請(qǐng)有關(guān)專家進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建

設(shè)講座，強(qiáng)化對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的宣傳和學(xué)習(xí)，充分調(diào)動(dòng)全局工作人員的參與積極性，制定符合本單位實(shí)際的實(shí)施方案。

（二）制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系階段（2011年7月-8月）

參考《行政機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理基本標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合單位目前情況，從易到難建立臺(tái)帳，對(duì)重點(diǎn)工作進(jìn)行量化分解，每個(gè)崗位、每個(gè)人員都做到“可以量化的量化，不能量化的等級(jí)化”，將行政管理和各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理均以規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)固定，做到“一切工作有標(biāo)準(zhǔn)，一切標(biāo)準(zhǔn)有程序，一切程序有執(zhí)行，一切執(zhí)行有監(jiān)督”。

（三）迎接標(biāo)準(zhǔn)審定驗(yàn)收和整改階段（2011年9月）

在前期工作的基礎(chǔ)上，做好迎接縣行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的檢查驗(yàn)收和綜合評(píng)審工作。同時(shí)，對(duì)評(píng)審工作中發(fā)現(xiàn)的問題，制定整改措施，積極進(jìn)行修訂完善，并學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)單位的經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，全力打造就業(yè)服務(wù)品牌。

（四）實(shí)施落實(shí)階段（2011年9月）

全面開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，并根據(jù)實(shí)施情況不斷完善，讓每一個(gè)工作人員牢固樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念，由被動(dòng)適應(yīng)轉(zhuǎn)為主

動(dòng)遵守，形成良好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)習(xí)慣。定期召開服務(wù)對(duì)象座談會(huì)，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，暢通監(jiān)管渠道。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。成立就業(yè)辦行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一協(xié)調(diào)單位行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作，做好標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作方案制定，調(diào)度推進(jìn)、檢查驗(yàn)收等工作。

（二）明確責(zé)任。各科室要按照統(tǒng)一要求，集中時(shí)間、集中地點(diǎn)、集中力量組織實(shí)施好行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先活動(dòng)，具體搞好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中的資料整理、程序梳理、政務(wù)公開等量化要求，始終將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、提升政務(wù)水平、提高行政效能的重要舉措，把工作任務(wù)落實(shí)到崗到人，抓好落實(shí)。

（三）督導(dǎo)落實(shí)。為抓好督導(dǎo)落實(shí)工作，將定期對(duì)工作進(jìn)展和落實(shí)情況進(jìn)行通報(bào)，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，深入推進(jìn)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動(dòng)。就業(yè)辦行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組不定期對(duì)各

科室的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查，以制度管人、按標(biāo)準(zhǔn)辦事，確保標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作順利推進(jìn)。

附：就業(yè)辦行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

二0一一年六月二十日

附件：東平縣勞動(dòng)就業(yè)辦公室行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

組長(zhǎng)：郭衛(wèi)華副局長(zhǎng)、就業(yè)辦主任

副組長(zhǎng)： 王運(yùn)陽 副主任

梁延光 副主任

陳 兵副主任

成員： 孫培來 人秘科科長(zhǎng)

崔 靜財(cái)務(wù)科科長(zhǎng)

安 騰信息科科長(zhǎng)

鄭云真 派遣一科科長(zhǎng)

馮天軍派遣二科科長(zhǎng)

劉養(yǎng)河代理科科長(zhǎng)

鄭 劍就業(yè)指導(dǎo)科科長(zhǎng)

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在人秘科，孫培來兼

任辦公室主任。