第一篇：蚌埠市行政服務(wù)中心服務(wù)標準化建設(shè)實施方案

蚌埠市行政服務(wù)中心文件

蚌行字?2009?4號

關(guān)于印發(fā)蚌埠市行政服務(wù)中心 服務(wù)標準化建設(shè)實施方案的通知

各科室、各窗口：

現(xiàn)將《蚌埠市行政服務(wù)中心服務(wù)標準化建設(shè)實施方案》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

二00九年三月二日

抄送：市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

蚌埠市行政服務(wù)中心服務(wù)標準化建設(shè)實施方案

為深入實踐科學(xué)發(fā)展觀，進一步提高管理和運行質(zhì)量，提升服務(wù)水平，實現(xiàn)行政審批服務(wù)標準化，市行政服務(wù)中心（以下簡稱中心）計劃于2009年3月至2009年8月開展服務(wù)標準化建設(shè)活動。積極探索實施標準化管理運行的新模式，建立以規(guī)范服務(wù)為核心、以效能提升為重點、以監(jiān)督制約為保障、以便民親商為目的的行政審批服務(wù)標準化體系，使“服務(wù)質(zhì)量目標化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化”，實現(xiàn)從制度化管理向標準化管理的提升，充分發(fā)揮中心在深化行政審批制度改革、促進依法行政和優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境中的平臺作用，更好地滿足投資者、企業(yè)和人民群眾的服務(wù)需求。

一、目標任務(wù)

1、建立特色化的服務(wù)標準體系。根據(jù)行政審批服務(wù)發(fā)展的要求，建立健全適合中心工作需要、有中心特色的服務(wù)標準體系，將服務(wù)事項辦理、服務(wù)窗口管理和日常事務(wù)處理規(guī)則納入標準化管理，實現(xiàn)“有人就有工作標準，有事就有質(zhì)量標準，有物就有管理標準”，標準覆蓋率達到90%以上。

2、促進審批服務(wù)質(zhì)量大提升。全面貫徹執(zhí)行法律法規(guī)、行業(yè)標準、地方標準，從服務(wù)設(shè)施、標志、環(huán)境到服務(wù)質(zhì)量、管理等全過程標準貫徹實施率達到95%以上。全面組織實施服務(wù)標準體系，堅持公正公開，陽光操作，按標準理事，按標準管人，使服務(wù)意識進一步增強，服務(wù)態(tài)度進一步端正，服務(wù)行為進一步規(guī)范，服務(wù)效能進一步提升，服務(wù)質(zhì)量進一步提高，服務(wù)紀律進一步加強。

3、爭創(chuàng)省級優(yōu)質(zhì)服務(wù)名牌。通過實施行政審批服務(wù)標準體系新機制，規(guī)范服務(wù)行為，提升行政效能，優(yōu)化審批環(huán)境，力爭在加強中心自身建設(shè)、推進管理創(chuàng)新和建立行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理體制上取得明顯成效，爭創(chuàng)安徽省優(yōu)質(zhì)服務(wù)名牌。

二、標準體系內(nèi)容

1、服務(wù)基礎(chǔ)標準。主要是指中心標準化管理基本規(guī)定、方針目標管理制度及服務(wù)標準化編寫要求等標準，包括行政審批服務(wù)術(shù)語、服務(wù)分類、服務(wù)標準的類型、文件編寫要求以及標志、圖形符號等方面的通用標準。

2、服務(wù)質(zhì)量標準。主要是指窗口實施服務(wù)行為的依據(jù)和規(guī)范，包括窗口每一個行政審批事項名稱、設(shè)定依據(jù)、申請材料、辦理程序、承諾時限、收費項目和標準、公開方式以及審批流程圖等具體質(zhì)量標準。

3、服務(wù)管理標準。具體包括中心管理、項目管理、窗口管理、服務(wù)規(guī)范、人員管理、工作紀律、考評考核、政務(wù)公開、宣傳報道、安全教育、環(huán)境衛(wèi)生、網(wǎng)絡(luò)管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、黨風(fēng)廉政建設(shè)等管理方面的標準。

4、服務(wù)工作標準。包括通用工作標準、領(lǐng)導(dǎo)工作標準及窗口人員工作標準和中心科室人員工作標準，做到“崗崗有標準規(guī)范，人人按標準履職”，使每個工作人員言行有規(guī)范、辦事有程序、操作有原則、服務(wù)有方向。

三、時間安排和主要工作

(一)宣傳發(fā)動階段（2009年3月）

1、外出學(xué)習(xí)考察服務(wù)標準化建設(shè)成功做法和經(jīng)驗。

2、全員動員，宣傳服務(wù)標準化建設(shè)的目的、意義和技術(shù)標準，統(tǒng)一思想，提高全員標準化意識；對服務(wù)標準化建設(shè)工作進行安

排部署；派員參加標準化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請專家授課、培訓(xùn)，加深全員對服務(wù)標準化的理解，牢固樹立標準化服務(wù)理念。

3、成立服務(wù)標準化建設(shè)組織機構(gòu)，制定實施方案，明確專（兼）職服務(wù)標準化工作人員及其職責(zé)和權(quán)限。

(二)制定標準階段（2009年4月）

1、收集適用于中心服務(wù)標準化建設(shè)的國家標準、行業(yè)標準、地方標準，力爭不遺漏。

2、收集上級機關(guān)針對中心的和中心正在實施的制度、規(guī)章，確保不遺漏。

3、對涉及中心所有需要制定標準的審批服務(wù)項目和環(huán)節(jié)進行清理，列出標準制定目錄，并反復(fù)征求意見，對標準目錄予以修訂和完善，力爭達到標準全覆蓋。

4、根據(jù)服務(wù)標準制定目錄，明確時間和進度，分解責(zé)任和任務(wù)制定標準。對收集的標準、制度和規(guī)章等歸類編號，本著“有標采標、無標制標、缺標補標”的原則，編寫制適合中心需要的服務(wù)標準體系，確保服務(wù)提供有據(jù)可依組織全員對基本成型的服務(wù)標準進行討論，集思廣益，進一步修改和完善。編寫過程中，特別要對審批服務(wù)項目的辦理規(guī)程全面優(yōu)化，力求每個事項都“程序最簡、時間最短、環(huán)節(jié)最少、效率最高”。

5、按照結(jié)構(gòu)合理、層次清楚、配套完善、簡便適用的要求，處理好標準化與特色化的關(guān)系，建立包括服務(wù)基礎(chǔ)標準、服務(wù)質(zhì)量標準、服務(wù)管理標準、服務(wù)工作標準的服務(wù)標準體系并審定發(fā)布。

(三)標準實施自評階段（2009年5月-7月）

1、采取多種多樣的形式，對發(fā)布的標準體系進行宣貫和培訓(xùn)。全員參訓(xùn)率達95％以上，使各崗位人員能掌握相關(guān)標準，具備一定標準化知識。

2、全面實施標準體系，加強標準實施管理。用標準規(guī)范服務(wù)，靠服務(wù)完善標準，培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣，將標準化服務(wù)變?yōu)樽杂X行動，同時做好標準實施的相關(guān)記錄。結(jié)合工作實踐，對標準進行完善提高。

3、及時開展標準實施情況檢查、指導(dǎo)、督導(dǎo)工作，開通內(nèi)、外部監(jiān)督渠道，接收反饋意見。做好標準實施檢查記錄和問題處理記錄。

4、適時成立內(nèi)審小組，開展內(nèi)部審核。查明服務(wù)標準體系實施效果是否達到了要求，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，按照“我糾我錯、我錯我改”的要求，修改調(diào)整體系文件，采取糾正和預(yù)防措施，不斷完善服務(wù)標準。

5、建立服務(wù)標準化工作持續(xù)改進的程序或制度，制定工作方案或計劃，并做好檢查、評審、糾錯等持續(xù)改進的記錄，進一步提高標準體系的符合性、充分性和有效性，真正發(fā)揮服務(wù)標準化的長效機制作用。

（四）確認申請階段（2009年8月）

1、對標準化實施情況進行全面總結(jié)，確認成功經(jīng)驗和做法，查找和分析問題和不足，提出改進提高的方法措施。

2、對照《服務(wù)標準化試點評估計分表》自查，自查達標后，收集整理所有確認材料，按照先后順序匯編成冊，報市質(zhì)監(jiān)局初審。

3、通過初審后，按照要求填報《安徽省服務(wù)標準化試點單位確認申請表》，并準備好材料向省質(zhì)監(jiān)局提出確認申請。

四、組織保障

成立以市行政服務(wù)中心常務(wù)副主任為組長，副主任等為副組長,科室和各窗口首席代表為組員的服務(wù)標準化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。

五、工作要求

1、提高認識。開展服務(wù)標準化建設(shè)工作是一項提高中心管理水平和服務(wù)水平的重要工作，各科室和窗口要提高認識，統(tǒng)一思想。各窗口要及時向后方單位匯報窗口標準化建設(shè)工作情況，積極爭取重視和支持，形成單位和窗口聯(lián)動的工作局面，推動中心服務(wù)標準化建設(shè)有效開展。

2、強化責(zé)任。各科室和窗口要根據(jù)中心服務(wù)標準化建設(shè)實施方案，認領(lǐng)任務(wù)，責(zé)任到人。做到中心上下人人都參與，人人有任務(wù)，人人有責(zé)任。

3、明確目標。各科室和窗口要從中心的工作性質(zhì)和特點出發(fā)，緊密結(jié)合各自崗位特點，本著符合實際、方便簡捷、科學(xué)嚴謹、易于操作的原則，起草、試驗、修改、送審工作標準和管理標準，確保所涉工作范圍標準全覆蓋并有效運行。

第二篇：廣德縣行政服務(wù)中心服務(wù)標準化建設(shè)實施方案

廣德縣行政服務(wù)中心服務(wù)標準化建設(shè)實施方案

為進一步提升我縣行政審批、招投標、縣長熱線三個平臺的行政服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，規(guī)范三個平臺的服務(wù)程序，建立我縣行政服務(wù)的標準化體系，計劃于2009年4月至2009年12月在縣行政服務(wù)中心開展服務(wù)標準化創(chuàng)建活動。建立服務(wù)標準化體系是中心全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀活動的生動實踐，是中心結(jié)合我縣“全面素質(zhì)提升年”活動的具體措施，是轉(zhuǎn)變政府職能、創(chuàng)新服務(wù)意識的具體體現(xiàn)，是固化我縣行政審批制度改革成果的迫切需求，對優(yōu)化我縣經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境必將產(chǎn)生積極而深遠的影響。

一、工作目標

1、建立健全中心各項服務(wù)標準體系，根據(jù)中心三個平臺發(fā)展的需求，建立健全適合適中心三個平臺的服務(wù)標準體系，使中心提供的各項服務(wù)均做到規(guī)范化實施，以標準化形式保障服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效能。

2、全面貫徹現(xiàn)有服務(wù)標準，在服務(wù)標準化創(chuàng)建過程中，要貫徹現(xiàn)有的國際、國家、行業(yè)和地方服務(wù)標準，完善采標程序，并在此基礎(chǔ)上，根據(jù)實際需要構(gòu)建自有的內(nèi)控標準，使中心從設(shè)施、環(huán)境到服務(wù)程序、質(zhì)量、管理等各方面達到全面標準化。

3、延伸行政服務(wù)標準化覆蓋范圍，在構(gòu)建并完善中心自身的服務(wù)標準化體系的基礎(chǔ)上，將服務(wù)窗口的設(shè)立、服務(wù)項目的開展批準、調(diào)整取消以及監(jiān)督管理等方面納入行政服務(wù)標準化創(chuàng)建的覆蓋范圍，達到行政服務(wù)從組織開展到事后監(jiān)管整個流程的標準全覆蓋。

4、打造廣德縣行政服務(wù)的服務(wù)標準化品牌，在創(chuàng)建行政服務(wù)標準化體系的同時，不斷探索新的行政服務(wù)體制，創(chuàng)新服務(wù)意識，逐步建立起符合行政服務(wù)要求的自有服務(wù)標準化支撐體系，并形成擁有知識產(chǎn)權(quán)的一系列服務(wù)標準，打造集行政審批、招投標、縣長熱線三位一體的廣德縣行政服務(wù)標準化品牌。

二、主要內(nèi)容

1、服務(wù)基礎(chǔ)標準依據(jù)GB/T15624.1《服務(wù)標準化工作指南 第1部分：總則》、GB/T 15496《企業(yè)標準體系 要求》、GB/T15498《企業(yè)標準體系 管理標準和工作標準體系》、GB/T13016《標準體系表編制原則和要求》、GB/T13017《企業(yè)標準體系表編制指南》等國家標準和有關(guān)資料，編制中心的服務(wù)標準體系表，并編制中心服務(wù)標準化管理基本規(guī)定、方針目標、管理辦法及服務(wù)標準化編寫要求、標準編寫規(guī)則等標準，包括行政服務(wù)的類型、術(shù)語以及標志、圖形符號等方面的通用標準。

2、服務(wù)質(zhì)量標準主要是指中心實施行政服務(wù)行為的依據(jù)和規(guī)范，包括行政審批窗口和項目的進駐規(guī)范、窗口的工作流程標準、授權(quán)制度、公開規(guī)范等，招投標項目的設(shè)立、公布、報名、組織實施等服務(wù)流程的規(guī)范，縣長熱線的接聽、受理、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)、公開以及縣領(lǐng)導(dǎo)上線直播、110聯(lián)動24小時接聽等服務(wù)標準。

3、服務(wù)管理標準主要指我縣行政服務(wù)的各項管理標準，具體包括我縣行政審批項目的開展公示、調(diào)整和取消公示規(guī)范，中心管理、項目管理、窗口管理、部門行政審批監(jiān)管督辦、招投標監(jiān)管、縣長熱線督辦、服務(wù)規(guī)范、人員管理、工作紀律、考評考核、政務(wù)公開、宣傳報道、黨風(fēng)廉政建設(shè)、安全教育、環(huán)境衛(wèi)生、信息與電子政務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、能源使用管理、文化建設(shè)管理、后勤保障管理等管理方面的標準。

4、服務(wù)工作標準包括通用工作標準和各崗位工作標準。

三、工作計劃

第一階段 宣傳發(fā)動階段（2009年3月—2009年4月）

1、成立服務(wù)標準化創(chuàng)建組織，明確組織領(lǐng)導(dǎo)及標準化工作人員，制定創(chuàng)建實施方案并報縣、市、省質(zhì)監(jiān)部門。

2、組織人員參加全省服務(wù)標準化建設(shè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

3、邀請專家對全體工作人員進行服務(wù)標準化的培訓(xùn)，提高工作人員服務(wù)標準化意識，樹立服務(wù)標準化理念。

4、組織工作人員前往服務(wù)標準化的先進地區(qū)或企業(yè)現(xiàn)場考察，強化工作人員對服務(wù)標準化的理解，汲取服務(wù)標準化建設(shè)的先進經(jīng)驗。

5、召開服務(wù)標準化創(chuàng)建動員大會，統(tǒng)一思想，強調(diào)服務(wù)標準化的重要意義，布署服務(wù)標準化創(chuàng)建的具體工作和要求。

第二階段 制定標準、完善標準體系階段（2009年5月—2009年7月）

1、根據(jù)中心的服務(wù)項目、服務(wù)流程、監(jiān)管流程、保障體系等實際工作需求，確定需編制的服務(wù)標準目錄，向全體工作人員征求意見并修改完善，在此基礎(chǔ)上編制服務(wù)標準體系表。

2、根據(jù)服務(wù)標準體系表中的標準條目，制定詳細的工作計劃，分解任務(wù)，明確時間和進度，確保標準制定工作有序開展。

3、清理中心目前實行的各項規(guī)章制度、工作和監(jiān)督程序、崗位職責(zé)等，對于不符合當前實際操作的文件進行修改，作廢重復(fù)或不適宜的文件，把符合中心實際并運行成熟的制度進行分類編號，以標準的形式固定。

4、根據(jù)服務(wù)標準體系表中的標準條目，對照現(xiàn)有的國際、國家、行業(yè)和地方標準，對符合中心需求的現(xiàn)有標準，按擇優(yōu)選用的原則完成采標，同時盡可能的以更嚴格的內(nèi)控標準代替現(xiàn)有標準。

5、以座談會和征求意見稿的形式組織工作人員、企業(yè)、群眾等社會各界對服務(wù)標準初稿進行討論，并修改完善。

6、以系統(tǒng)性、適用性和可考核性為原則，建立以服務(wù)基礎(chǔ)標準為基礎(chǔ)，以服務(wù)質(zhì)量標準為核心，以服務(wù)管理標準和服務(wù)工作標準為支持的覆蓋行政服務(wù)全過程的行政服務(wù)標準體系，在經(jīng)服務(wù)標準化創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)組審核通過后發(fā)布。

第三階段 全面組織實施階段（2009年8月—2009年9月）

1、將已發(fā)布的服務(wù)標準按崗按職按責(zé)編制成冊，下發(fā)給相應(yīng)的工作人員，并進行宣貫和培訓(xùn)，確保各崗位人員能深入掌握相關(guān)標準，具備標準化服務(wù)的能力。

2、在中心全面推行實施服務(wù)標準體系，并在實施過程中做好相應(yīng)記錄，依照實施記錄不斷修改和完善。

3、建立服務(wù)標準實施指導(dǎo)機構(gòu)和檢查機構(gòu)，明確人員、職責(zé)、權(quán)限、指導(dǎo)和檢查制度、實施程序等相應(yīng)規(guī)章并以標準形式固定，對中心服務(wù)標準化的實施進行指導(dǎo)和檢查，對不符合服務(wù)標準化的行為進行督查和整改，并做好相應(yīng)記錄。

第四階段 自我評價階段（2009年9月—2009年10月）

1、成立內(nèi)審小組進行內(nèi)部審核，評價服務(wù)標準體系實施的效果，對不能達到預(yù)期效果的部分，及時進行整改，并調(diào)整相應(yīng)的標準文本，確保服務(wù)標準體系實施切實有效。

2、建立服務(wù)標準化建設(shè)工作的長效機制，不局限于現(xiàn)有標準的實施，根據(jù)中心發(fā)展的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)機制，提高服務(wù)理念，將行之有效的新的服務(wù)形式和服務(wù)理念及時轉(zhuǎn)化為服務(wù)標準，用以替代滯后的老標準，確保中心服務(wù)標準化體系的先進性和有效性。

第五階段 申請評估階段（2009年11月—2009年12月）

1、對照《安徽省企業(yè)標準化良好行為確認評估表》進行自查，對自查不達標的部分進行整改，自查達標后，整理確認需要的材料編制成冊，報請市質(zhì)監(jiān)局初審，并根據(jù)市質(zhì)監(jiān)局初審意見進行再次整改提高。

2、初審?fù)ㄟ^后，填報《安徽省服務(wù)標準化試點單位確認申請表》，向省質(zhì)監(jiān)局提出確認申請并準備好相應(yīng)確認材料。

四、組織保障

此次創(chuàng)建活動是縣委、縣政府去年下半年確定實施的加強行政服務(wù)規(guī)范化建設(shè)的重要內(nèi)容之一，且創(chuàng)建活動涉及行政許可、招投標監(jiān)管等相關(guān)主管部門。為此，建議成立高規(guī)格工作領(lǐng)導(dǎo)組，由縣委和縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，涉及標準化創(chuàng)建工作的相關(guān)部門主要負責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)組成員，領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)辦公室，辦公室負責(zé)標準化建設(shè)的具體工作。

五、工作要求

1、統(tǒng)一思想 提高認識開展服務(wù)標準化創(chuàng)建工作是提高我縣行政服務(wù)水平和服務(wù)效能的一項重要舉措，各部門要統(tǒng)一思想，提高認識，加強協(xié)作，確保服務(wù)標準化創(chuàng)建的扎實有效開展。

2、明確任務(wù) 強化責(zé)任各部門要根據(jù)我縣服務(wù)標準化創(chuàng)建實施方案要求，明確職責(zé)，將任務(wù)目標分解到個人，做到全員參與，勇于爭先，為本職工作崗位創(chuàng)建高規(guī)格的服務(wù)標準。

第三篇：蚌埠市行政服務(wù)中心文件

蚌埠市行政服務(wù)中心文件 蚌行字?2009?25號

市行政服務(wù)中心二00九年上半年工作總結(jié)

和下半年工作安排

市政府辦公室：

今年以來，市行政服務(wù)中心認真貫徹落實市委九屆七次全會和全市“保增長、保民生、保穩(wěn)定”會議精神，緊緊圍繞年初確定的工作目標，積極開展行政審批服務(wù)“兩集中、兩到位”改革的前期準備和行審批服務(wù)標準化建設(shè)的啟動，抓好現(xiàn)場審批服務(wù)的基礎(chǔ)管理和市、縣行政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的構(gòu)建。截至2009年6月17日，共辦理各類審批服務(wù)事項84315件，其中即辦件占61.3%，承諾件提前辦結(jié)率為72.09%；收回服務(wù)對象評議表2723份，滿意率100 %，回復(fù)網(wǎng)上群眾咨詢1034人次，收到服務(wù)對象送來錦旗39面，表揚信21封。現(xiàn)將2009年上半年工作情況總結(jié)如下：

一、2009年上半年工作總結(jié)

（一）積極推進審批體制和審批方式改革

1、推行“企業(yè)設(shè)立直通車”服務(wù)機制。今年以來，為提高企業(yè)設(shè)立登記工作的審批服務(wù)效率，中心安排專人，設(shè)立專門窗口，實施“企業(yè)設(shè)立直通車”服務(wù)。將原來在工商、質(zhì)監(jiān)、國稅、地稅等四個窗口分別受理的事項，改為“企業(yè)設(shè)立直通車”一個窗口錄入基本信息，其他四個窗口信息共享。截至6月17日，通過“企業(yè)設(shè)立直通車”窗口辦理的企業(yè)378戶。

2、實施《稅務(wù)登記證》“兩證合一”。之前，企業(yè)辦理稅務(wù)登記證需分別到國、地稅兩個窗口，提交兩套材料，繳納兩次費用，辦理兩個稅務(wù)登記證。實施國、地稅“兩證合一”后，企業(yè)只需提交一套材料，繳納一次費用，辦理一個證，就可以完成稅務(wù)登記工作，簡化了手續(xù)，縮短了時間，減少了費用，提高了效率。截至6月17日共辦理《稅務(wù)登記證》1258個。

3、落實冠省名核準權(quán)“下放”工作。元月20日,為貫徹省委、省政府《關(guān)于合蕪蚌自主創(chuàng)新綜合配套改革試驗區(qū)的實施意見》，省工商局將企業(yè)直冠省名核準權(quán)下放給合肥、蕪湖、蚌埠三市工商局辦理。原先，我市企業(yè)冠省名必須先到中心工商局窗口初審，然后再到省工商局進行審核。省局委托授權(quán)后，在我市投資冠省名的各類企業(yè)，在中心工商局窗口即可辦理，無須再到省局登記注冊，這一舉措方便了投資創(chuàng)業(yè)者。截至6月17日，共辦理冠省名企業(yè)名稱核準370戶。

4、積極做好“兩集中、兩到位”改革的基礎(chǔ)工作。經(jīng)過一段時間的調(diào)研、論證，我市行政審批服務(wù)“兩集中、兩到位”改革方案初稿已擬定，近期將上報市政府審定，具體實施工作將在下 2 半年推開。構(gòu)建基本建設(shè)服務(wù)大平臺工作也已拉開帷幕，進入方案論證階段。

（二）認真開展“企業(yè)服務(wù)年”活動

1、繼續(xù)開展百家企業(yè)走訪活動。為落實市委、市政府《關(guān)于在全市開展“企業(yè)服務(wù)年”活動的意見》，今年，中心繼續(xù)開展“百家企業(yè)走訪活動”。3月份，中心先后組織企業(yè)設(shè)立和基本建設(shè)審批主線的相關(guān)窗口首席代表到蚌埠三鑫太陽能光電玻璃有限公司、蚌山區(qū)姜橋工業(yè)園、汽配五金工業(yè)園、中煙安徽公司蚌埠卷煙廠等單位和園區(qū)，聽取意見，了解需求，上門服務(wù)。４月底，藥監(jiān)局窗口工作人員得知安徽豐原大藥房連鎖有限公司由于人員調(diào)整需要一次性變更藥品、醫(yī)療器械經(jīng)營許可證68份的消息后，主動與企業(yè)聯(lián)系，并協(xié)助變更所需的表格資料，僅用2天時間就將68個連鎖門點的變更材料審查完畢。5月5日下午，窗口工作人員和中心管委會一起，到公司總部回訪并將68本新證送證上門。文化局和環(huán)保局兩窗口首席代表積極為文化經(jīng)營單位實施項目聯(lián)合年檢，上門辦證；工商局窗口的周巖利用節(jié)假日上門為安徽城建城市亮化工程有限公司和前衛(wèi)電子科技發(fā)展有限公司提供變更登記材料服務(wù)。截至6月17日，國土、規(guī)劃、建委、環(huán)保、藥監(jiān)、工商、等窗口累計回訪企業(yè)40戶。通過走訪，加強了與企業(yè)的溝通，了解企業(yè)的需要，幫助企業(yè)分析發(fā)展中的困難和問題，提高服務(wù)企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的意識。

2、積極開展優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)。以“并聯(lián)審批”為抓手，積極開 3 展上門服務(wù)、延遲服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、跟蹤服務(wù)等特色服務(wù)。5月6日，中心召開聯(lián)審會，協(xié)調(diào)豐原生化補辦涂山熱電廠廠房未批先建審批手續(xù)不全問題；4月5日，中心協(xié)調(diào)蚌埠三鑫太陽能光電玻璃有限公司因深圳中航三鑫股份有限公司增發(fā)非公開發(fā)行股票需出具子公司無違法違規(guī)行為證明問題；4月4日，協(xié)調(diào)天潤化學(xué)工業(yè)股份有限公司的劇毒化學(xué)品運輸問題。上半年，中心共組織召開聯(lián)審會22次，涉及招商引資項目12個，基本建設(shè)項目９個，協(xié)調(diào)企業(yè)問題４次。

（三）切實加強政務(wù)公開示范點建設(shè)

元月份，中心在大廳制作了大屏幕電子顯示屏，實時公示中心項目運行情況。3月份，結(jié)合崗位練兵活動，組織窗口對中心辦件系統(tǒng)和網(wǎng)站的相關(guān)公開內(nèi)容進行進一步修訂和更新，累計更新法律法規(guī)21部；修訂項目《告知單》101個；項目審批流程圖115個；項目表單49個。

認真執(zhí)行財政部、國家發(fā)改委下發(fā)的《關(guān)于公布取消和停止征收100項行政事業(yè)性收費項目的通知》（財綜?2008?78號），中心13個窗口共取消收費19項，并對收費許可證進行注銷，修改審批項目的《告知單》。

（四）積極推行審批服務(wù)標準化建設(shè)

為進一步提高管理和運行質(zhì)量，提升服務(wù)水平，3月初，中心啟動服務(wù)標準化建設(shè)工作。經(jīng)過考察、走訪、調(diào)研、論證等工作，中心全員參與，著手建立以規(guī)范服務(wù)為核心、以效能提升為重點、4 以監(jiān)督制約為保障、以便民親商為目的、覆蓋中心全面工作的行政審批服務(wù)標準化體系。目前該項工作已進入標準編制階段。

（五）加強審批服務(wù)信息化平臺建設(shè)

按照統(tǒng)籌規(guī)劃、整合資源、分步實施的要求，搭建網(wǎng)絡(luò)協(xié)同審批平臺，嘗試網(wǎng)上跨區(qū)域、跨部門聯(lián)合審批。對于常設(shè)窗口，首席代表充分授權(quán)的窗口在中心現(xiàn)場審批；未充分授權(quán)的窗口單位領(lǐng)導(dǎo)通過中心網(wǎng)站遠程審批。對于非常設(shè)窗口，全部實現(xiàn)遠程受理、辦理。在內(nèi)網(wǎng)實現(xiàn)“企業(yè)設(shè)立直通車”的基礎(chǔ)上，不斷完善網(wǎng)站功能，籌建“網(wǎng)上政務(wù)大廳”。目前已實現(xiàn)“網(wǎng)上申報、內(nèi)網(wǎng)受理、遠程審批、網(wǎng)上反饋”及互動服務(wù)?？h級中心正在按照市委9號文件要求，搭建或整改網(wǎng)絡(luò)布局，逐步實現(xiàn)市、縣審批聯(lián)動。

（六）扎實開展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動

全市深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)觀活動開始以來，市政務(wù)服務(wù)中心按照市委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署和要求，緊密結(jié)合中心工作實際，迅速掀起學(xué)習(xí)實踐活動熱潮，呈現(xiàn)出高起點開局、高質(zhì)量推進的良好態(tài)勢。在學(xué)習(xí)調(diào)研階段，中心全體黨員緊密聯(lián)系工作實際撰寫心得體會60余篇，召開專題討論會2次，召開窗口首席代表座談會5次。中心主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊先后赴山東萊蕪及本省合肥、滁州等地考察調(diào)研，撰寫《關(guān)于行政審批服務(wù)“兩集中、兩到位”問題的思考》和《當前我市政府信息公開工作現(xiàn)狀、問題及對策建議》兩個調(diào)研報告。蚌埠市委、市政府《關(guān)于進一步 5 加強行政服務(wù)中心建設(shè)的意見》（蚌發(fā)?2009?9號）下發(fā)后，中心先后3次召開審批部門負責(zé)人會議，了解貫徹落實情況，部署進一步落實措施。在分析檢查階段，認真召開民主生活會、組織生活會，反復(fù)征求意見和建議，完成領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報告。由于領(lǐng)導(dǎo)重視，措施有力，較好地完成了前兩個階段的任務(wù)。

（七）加強和諧中心建設(shè)

充分發(fā)揮基層黨支部審批服務(wù)中的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用。嚴格按照黨員發(fā)展標準，認真做好黨員發(fā)展工作。上半年預(yù)備黨員轉(zhuǎn)正1名，確定建黨積極分子2名。深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，繼續(xù)開展“紅旗窗口”、“服務(wù)之星”和“雙服務(wù)”百件好事評選活動。海事局窗口榮獲市直機關(guān)“雙服務(wù)”百件好事先進集體。強化宣傳工作，上半年編印中心簡報21期，中心網(wǎng)站發(fā)布中心信息35篇條。扎實開展精神文明創(chuàng)建活動，組織參加全市“文明大行動，環(huán)境大整治”活動和社區(qū)結(jié)對文明共建工作，組織參加社會公益活動和幫困扶貧活動，向困難職工獻愛心、送溫暖“一日捐”捐款3460元，組織開展軍民共建活動，中心再次榮獲“雙擁”合格單位、市第13屆文明單位。

上半年，市行政服務(wù)中心取得了一定的工作成績，但也存在著許多不足之處，主要表現(xiàn)在:行政審批服務(wù)改革任務(wù)繁重；服務(wù)“三保”工作的力度還不夠大；市委9號文件宣傳貫徹的力度較弱。

二、2009年下半年工作安排

1、繼續(xù)開展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動。按照市里部署和要求，繼續(xù)做好分析檢查和整改階段的工作，通過此項活動的開展，達到“提高思想認識、解決突出問題、創(chuàng)新體制機制、促進科學(xué)發(fā)展”的目標。

2、積極推動審批體制創(chuàng)新。積極落實市委9號文件精神，積極推進行政審批服務(wù)“兩集中，兩到位”改革。按照工作部署，主動與部門溝通，指導(dǎo)各部門開展審批職能歸并和相對集中行政審批權(quán)方案制定工作，做好部門審批科室成建制進駐中心的配套服務(wù)工作。上報基本建設(shè)服務(wù)大平臺實施方案，并組織實施。

3、繼續(xù)推進服務(wù)標準化建設(shè)。在前期工作的基礎(chǔ)上，盡快完成服務(wù)標準體系編制工作。建立包括服務(wù)基礎(chǔ)標準、服務(wù)質(zhì)量標準、服務(wù)管理標準、服務(wù)崗位工作標準的服務(wù)標準體系并審定發(fā)布。采取多種多樣的形式，對發(fā)布的標準體系進行宣貫和培訓(xùn)。適時開展內(nèi)部審核，并做好檢查、評審、糾錯、總結(jié)等持續(xù)改進工作。自查達標后，報市質(zhì)監(jiān)局初審，向省質(zhì)監(jiān)局提出驗收申請。

4、加強電子政務(wù)建設(shè)，推進市、縣審批聯(lián)動。完善拓展內(nèi)外網(wǎng)功能，建立“網(wǎng)上政務(wù)大廳”，提高中心電子政務(wù)水平。搭建網(wǎng)絡(luò)協(xié)同審批平臺，完善遠程審批功能，實現(xiàn)審批體系網(wǎng)絡(luò)化。按照市委9號文件要求，結(jié)合市、縣中心的工作實際，指導(dǎo)三縣中心網(wǎng)絡(luò)升級改造工作。積極與各縣政府協(xié)調(diào)溝通，爭取政府對縣級中心的支持，提升縣級中心信息化管理能力，構(gòu)建市、縣中心“一體化”審批架構(gòu)，實現(xiàn)市、縣審批聯(lián)動。

5、加強組織建設(shè)，構(gòu)建和諧中心。要加強市委9號文件的貫徹實施力度，提升窗口人員素質(zhì)；深入推進中心黨的思想、組織、作風(fēng)和制度建設(shè)，努力發(fā)揮好黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用。通過深入開展“學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀”、“精神文明創(chuàng)建”、“紅旗窗口和服務(wù)之星評比”、“紀念中華人民共和國建國60周年”等活動，促進中心改革創(chuàng)新和審批服務(wù)再上新臺階。

二○○九年六月二十日

第四篇：蚌埠市行政服務(wù)中心2006年工作總結(jié)

蚌埠市行政服務(wù)中心2006年工作總結(jié)

2006年，市行政服務(wù)中心認真貫徹落實市委、市政府的工作部署和要求，緊緊圍繞年初確定的工作目標，深入開展效能建設(shè)活動，努力履行協(xié)調(diào)督辦職能，不斷創(chuàng)新現(xiàn)場管理、項目運行管理、督辦協(xié)調(diào)管理的工作方式，審批服務(wù)工作取得了積極的成效。截至12月15日共辦理行政審批服務(wù)事項21萬件，同比增長5%，即辦件達70%，承諾件按期辦結(jié)率達100%，服務(wù)對象對審批服務(wù)的滿意率高達99.9%，全年工作無投訴。

一、深化效能建設(shè)，促進中心工作

全市深化機關(guān)效能建設(shè)再動員大會召開后，市行政服務(wù)中心認真貫徹《市委、市政府關(guān)于深化機關(guān)效能建設(shè) 優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境活動方案》要求和梁衛(wèi)國書記的講話精神，力求通過深化機關(guān)效能建設(shè)活動，使中心功能明顯強化，窗口工作作風(fēng)明顯改進，服務(wù)意識明顯增強，審批效率明顯提高，服務(wù)質(zhì)量明顯改善。一是認真開展集中教育活動。除認真學(xué)習(xí)規(guī)定內(nèi)容外，還利用兩個周六時間，組織窗口全體同志和窗口分管負責(zé)人分別赴蕪湖、六安行政服務(wù)中心開展對口交流學(xué)習(xí)活動，引導(dǎo)大家自我對照、自我加壓，激發(fā)創(chuàng)新意識和服務(wù)熱情。期間，中心組織了兩次書面測試，測試面100%。二是制定效能建設(shè)活動計劃，將市委活動方案中確定給中心牽頭的目標任務(wù)作了分解，明確了承辦科室和責(zé)任人。其中在窗口推行首席代表制和對重點招商引資項目實行綠色通道制的意見，已經(jīng)市政府審定，并以政府辦名義下發(fā)。三是認真開展“五查五看”活動。為使“五查五看”活動落到實處，除完成規(guī)定任務(wù)外，中心還結(jié)合工作實際，自擬題目，要求窗口工作人員聯(lián)系窗口和個人實際，每人撰寫一篇心得體會，中心對工作人員的筆記和心得體會逐人進行檢查。

二、改善辦公環(huán)境，方便服務(wù)對象

在市五大班子的重視、支持和高新區(qū)的鼎力協(xié)助下，市行政服務(wù)中心于2月13日遷至新址辦公。中心全體同志顧大局，守紀律，犧牲休息時間有序?qū)嵤┌徇w，表現(xiàn)出良好的工作風(fēng)范。新辦公區(qū)內(nèi)辦公設(shè)備的更新和網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的升級，為提高辦事效率奠定了工作基礎(chǔ)；辦公場地的擴大、服務(wù)設(shè)施的完善，讓辦事群眾滿意和認可。工商注冊、基本建設(shè)和交通運輸三條審批服務(wù)主線按區(qū)域劃分編排，運行更加順暢，辦事更加方便。遷入新址后，中心在全市率先實行朝九晚

五、中午不間斷的連續(xù)工作制，為企業(yè)、群眾提供更加便捷、高效的服務(wù)。經(jīng)過近十個月的運作，中心工作人員和企業(yè)、群眾已逐步適應(yīng)了這種工作制度，也得到了辦事群眾的擁護。中午前來中心辦事的逐漸增多。

三、推進環(huán)節(jié)改革，提高審批效率

一是加大環(huán)節(jié)排查力度。中心管委會組織開展了審批環(huán)節(jié)專題調(diào)研活動，制定了相關(guān)表格，發(fā)給各窗口，要求逐窗口、逐項目、逐環(huán)節(jié)地填寫項目流程，匯總結(jié)果是，中心目前掛牌的252個承諾件中，有193個項目需要傳遞到后方由科以上領(lǐng)導(dǎo)審核、審批，基本建設(shè)和部分工商注冊類項目一般經(jīng)過4～5個環(huán)節(jié)，最多的達8個。通過排查，確定了精簡環(huán)節(jié)、優(yōu)化項目審批流程的工作目標。二是主推并聯(lián)審批。中心管委根據(jù)聯(lián)辦項目的難易程度，主持召開不同層次的項目聯(lián)審會、協(xié)調(diào)會，并以聯(lián)辦會議紀要方式對相關(guān)部門提出相應(yīng)審批工作要求。共組織召開各類聯(lián)審會32次，協(xié)調(diào)解決了市確定的重大工程項目和外來投資落地的相關(guān)問題。三是對工商注冊登記和基本建設(shè)兩條主線上的部分項目進行整合，科學(xué)設(shè)臵工作流程，使之運行更加順暢、便捷。四是認真實施項目聯(lián)審缺席默認制。對中心主持召開的審批聯(lián)審會議，凡不按照要求參加會議的單位，視為缺席默認，由此造成的工作后果由缺席單位承擔(dān)。該項制度實施以來，無一家單位不按要求出席會議，保證了聯(lián)審制度的高效實施。五是實行兩次終結(jié)制。按照市效能建設(shè)方案的要求，中心于9月份對網(wǎng)絡(luò)辦件系統(tǒng)和辦件管理規(guī)定進行了進一步升級和規(guī)范，實施補辦件書面通知，凡服務(wù)對象申報材料不齊的，窗口書面告知服務(wù)對象需要補充提供的全部資料，做到“一次講清，兩次辦結(jié)”。六是推行行政審批專用章工作。目前入駐中心的32個部門中，已有27個部門刻制了《行政許可專用章》（5個預(yù)約窗口未刻制），并在辦件受理、資料傳遞、辦件答復(fù)等環(huán)節(jié)使用行政審批專用章。為規(guī)范審批專用章的使用，中心督促各窗口單位制定或修訂《行政許可專用章》使用管理辦法予以實施。

四、嚴格內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量

搬遷新址后，中心及時制定和修改完善了十多項制度和辦法，確保中心審批服務(wù)工作廉潔、高效、有序地運行。為使制度更好地貫徹實施，中心開展了為期一個月“規(guī)章制度學(xué)習(xí)月”活動，通過自學(xué)、小組討論、寫心得體會、測試等形式，讓新制度入腦入心。在日常管理中，堅持做到四點：一是總值班提前半小時到崗，及時接待、協(xié)調(diào)、處理現(xiàn)場出現(xiàn)的各種情況和問題；二是中心管理人員堅持做到工作在樓層，辦公在現(xiàn)場，服務(wù)在窗口，認真落實現(xiàn)場管理員A、B角制度，確?，F(xiàn)場管理工作不缺位；三是堅持做到每天檢查一、二次出勤和現(xiàn)場情況，突出抓好勞動紀律、服務(wù)規(guī)范的考核檢查；四是堅持月度考核和雙月“紅旗窗口”評比，形成窗口爭先進位、人人比學(xué)趕超的和諧向上工作氛圍。

五、注重協(xié)調(diào)溝通，強化窗口工作

一是建立項目運行通報制度。中心充分利用自己的簡報和網(wǎng)站，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)和市監(jiān)察局、法制辦、目標辦通報窗口單位審批項目運行情況，總結(jié)成績，查擺問題，分析原因，爭取支持。二是建立與窗口單位的工作磋商機制。中心領(lǐng)導(dǎo)采取“走出去、請進來”的方式，先后與商務(wù)局、建委、農(nóng)委、教育、公安局、規(guī)劃局、氣象局、勞動局等單位負責(zé)人，共同研究解決審批項目運行服務(wù)方面存在的問題。為強化部門對窗口工作的重視和支持，中心修改完善了窗口單位領(lǐng)導(dǎo)到中心值班調(diào)研制度，要求單位主要領(lǐng)導(dǎo)每年到中心調(diào)研工作不少于1次，分管領(lǐng)導(dǎo)每月不少于1次。相關(guān)科室負責(zé)人每季度來窗口銜接工作不得少于1次。通過積極的協(xié)調(diào)溝通，各進駐部門普遍加大了對服務(wù)窗口的重視和支持力度，窗口辦件功能進一步提高。三是建立重大項目審批報告制度。凡涉及工商注冊登記和基本建設(shè)兩條審批主線上的重點工程項目和外來投資項目，窗口必須及時通知樓層管理員，以便中心了解項目的審批進度和有效跟蹤服務(wù)。四是重視對項目運行過程的監(jiān)督。通過現(xiàn)場抽問，填寫辦理意見卡、電話回訪、上門走訪等多種形式，加強對項目運行服務(wù)質(zhì)量和效能的監(jiān)督。在肯定成績的同時，我們也清醒地認識到，中心工作還存在著許多不足之處，與市委、市政府的要求和人民群眾的期望，還有一定的差距：主要表現(xiàn)在:一是部分窗口審批授權(quán)尚未到位，導(dǎo)致窗口辦件功能弱化。二是基本建設(shè)和部分工商注冊類項目前臵條件多、內(nèi)部環(huán)節(jié)多、申報材料多、簽字蓋章多，手續(xù)繁雜等問題尚未從根本上得到解決。三是工商注冊登記和基本建設(shè)兩條主鏈上仍有一些相關(guān)聯(lián)的項目未進中心，影響了運行效率。

第五篇：巢湖市行政服務(wù)中心開展服務(wù)標準化試點

含山縣政務(wù)服務(wù)中心開展服務(wù)標準化試點

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含山縣政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱中心）成立于2001年12月，是縣政府集中為公民、法人或者其它組織提供行政審批和便民服務(wù)的事業(yè)單位（2012年2月變更為政府組成部門），現(xiàn)有27個服務(wù)窗口(固定窗口26個﹑分中心1個)，進駐行政審批項目187項，細化為443小項，服務(wù)大廳總面積約1000平方米，日接待辦事群眾超500人次，年均辦件量近6萬件。中心成立以來，一直把服務(wù)企業(yè)、服務(wù)客商、服務(wù)群眾作為工作的立足點和出發(fā)點，以“便民、高效、廉潔、規(guī)范”為服務(wù)宗旨，把群眾是否滿意作為衡量工作成效的標準，不斷創(chuàng)新審批機制，簡化辦事程序，提高辦事效率，優(yōu)化服務(wù)行為。2010年初，中心啟動服務(wù)標準化工作，并參加了由省質(zhì)監(jiān)部門組織召開的全省服務(wù)標準化培訓(xùn)工作，6月份召開了縣行政服務(wù)中心服務(wù)標準動員會，10月份正式向省、市質(zhì)監(jiān)局提請服務(wù)標準化驗收申請，2011年7月省標準化委員會組織專家對中心服務(wù)標準化試點工作進行了考核，并以高分通過驗收。下面就我縣中心在推進該項工作時的一些具體做法作如下匯報：

一、試點工作基本做法

行政服務(wù)標準化是行政服務(wù)領(lǐng)域開創(chuàng)的一項新生事物，目前全國各地都沒有一個統(tǒng)一的模式，當時，我們在省、市質(zhì)監(jiān)部門的大力指導(dǎo)下，以提升服務(wù)質(zhì)量為目標，邊請教、邊探索、邊實踐，取得了一定的成效。

4、建立體系。一是對現(xiàn)有的各項規(guī)章制度全面梳理，按照“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的標準化原則，該合并的合并，該修訂的修訂，該廢止的廢止，該完善的完善，把符合工作實際并且運行成熟的制度，全部上升為標準的形式固定下來。二是結(jié)合各崗位工作要求、各個審批項目辦理規(guī)定和各個管理事項保障需求，按需按崗建立健全涵蓋管理和服務(wù)每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)的標準，不留標準“盲點”。三是反復(fù)推敲論證，努力確保每一項標準的嚴肅性、規(guī)范性和適用性。特別是對進駐的行政審批項目辦理規(guī)程，進行全面優(yōu)化，力求每個事項達到“程序最簡、時限最短、環(huán)節(jié)最少、效率最高”要求。制定過程中，多次征求各方面意見及建議，結(jié)合實踐不斷修改完善。服務(wù)標準體系和標準內(nèi)容前后修訂了四版，最終形成以服務(wù)提供標準為核心，以服務(wù)保障標準為支持，覆蓋行政審批服務(wù)全過程的服務(wù)標準體系。

5、全力實施。一是抓公開。利用信息化平臺，在中心內(nèi)、外網(wǎng)開辟“服務(wù)標準化”專欄，將服務(wù)標準化文件、編制樣本和示例以及服務(wù)標準體系表、標準內(nèi)容等全部公布在欄目中，供大家學(xué)習(xí)使用。二是抓培訓(xùn)。邀請市質(zhì)監(jiān)局專家上門舉辦講座，以及通過專題培訓(xùn)、座談會、工作例會和網(wǎng)絡(luò)等形式，對標準體系和標準進行宣貫，使每個工作人員掌握相關(guān)標準，具備一定標準化知識，讓服務(wù)標準化深入人心，滲透到工作每一個環(huán)節(jié)。三是抓規(guī)范。我們按照標準化要求，從行為規(guī)范、項目辦理、硬件環(huán)境等具體事項入手，要求每個工作人員一言一行都要嚴格按照標準執(zhí)行，用標準規(guī)范服務(wù)，靠服務(wù)完善標準，杜絕工作隨意性。四是抓監(jiān)督。將服務(wù)標準體系納

(1)質(zhì)量特性標準子體系。是對服務(wù)所具有的固有特性滿足要求的程度作出明確規(guī)定。按照標準化要求，我們將中心已有的工作運行機制上升到標準高度，建立了質(zhì)量特性標準。這些標準從項目進駐、部門授權(quán)、服務(wù)規(guī)范、到業(yè)務(wù)運行、機制創(chuàng)新各個層面，層層遞進、環(huán)環(huán)相扣，為提高辦事效率和保證服務(wù)質(zhì)量提供了全面系統(tǒng)的保障，充分滿足了服務(wù)的功能性、文明性、舒適性、時間性、經(jīng)濟性、安全性等六大特性要求。如“基本建設(shè)項目收費一表制”的建立，對市規(guī)劃區(qū)內(nèi)基本建設(shè)項目收費實行“一張表公布、一張單交納、一支筆審批”，做到標準統(tǒng)一、收費公開、操作陽光、程序簡化，實現(xiàn)了公平費負，優(yōu)化了服務(wù)環(huán)境。

(2)項目辦理規(guī)程子體系。行政服務(wù)中心是通過窗口項目辦理為企業(yè)和群眾提供服務(wù)的，辦理規(guī)程的簡化與繁瑣，直接影響到我們的辦事效率和服務(wù)質(zhì)量的高低，因此，行政審批服務(wù)項目的辦理規(guī)程構(gòu)成了行政服務(wù)標準體系的核心內(nèi)容。我們對進駐中心所有行政審批項目，逐項從辦理的主體、設(shè)立依據(jù)、授權(quán)形式、申報材料、辦理程序、收費標準、收費依據(jù)和承諾時限等方面，用標準形式進行了詳細規(guī)范，每道程序、每個環(huán)節(jié)都非常明確、清楚，做到有法可依、標準明確、服務(wù)規(guī)范，保證了服務(wù)從優(yōu)實施、從快辦理。

(三)服務(wù)管理標準體系。主要是對服務(wù)過程中涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素進行管理和控制，為了保證服務(wù)質(zhì)量標準體系的順利運行而設(shè)立的。包括綜合管理、人事管理、設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施管理、信息管理、能源管理、財務(wù)管理、文化建設(shè)、安全管理、環(huán)境保護、職業(yè)健康管理、后勤保障管理、監(jiān)督考核管理等十二個子體系，涵蓋了

心全部的工作崗位，讓每個崗位“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”、“有誰來考核監(jiān)督”都用標準的形式規(guī)定下來，做到“崗崗有標準規(guī)范，人人按標準履職”，使每個工作人員言行有規(guī)矩、辦事有程序、操作有原則、服務(wù)有方向。

三、推行服務(wù)標準化取得良好成效

通過服務(wù)標準化創(chuàng)建，把中心的工作目標、任務(wù)、內(nèi)容和要求，用定量、統(tǒng)一、規(guī)范化的標準確定下來, 做到了一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有標準，實現(xiàn)了 “把群眾需求作為第一信號、把便民為民作為第一要義、把群眾滿意作為第一標準”的總目標。

（一）服務(wù)行為進一步規(guī)范。首先是行政審批更加標準。每個行政審批事項的名稱、依據(jù)、程序、收費、期限以及需要提交的全部材料，都按照服務(wù)標準化要求得到了全面規(guī)范并公開，提高了辦事透明度。其次是接待服務(wù)更加標準。窗口工作人員做到亮牌辦公、佩證上崗，將“文明用語”、“十個一點”等制成警示牌，在窗口擺放，接待服務(wù)對象時使用文明規(guī)范用語，受理辦件時主動熱情，耐心細致地解答咨詢，形成了具有自身特色的接待服務(wù)標準。再次是辦件質(zhì)量更加標準。行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)對辦件的每個環(huán)節(jié)全程實施監(jiān)控，確保審批事項的準確性和可追溯性，確保審批工作不因窗口人員流動輪換導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量改變，不因服務(wù)對象的不同造成工作質(zhì)量降低。

（二）服務(wù)環(huán)境進一步優(yōu)化。中心對一樓大廳進行了改造，將與企業(yè)登記注冊有關(guān)的工商、質(zhì)監(jiān)、國稅、地稅、商務(wù)等窗口集中