第一篇：酒店處理客人意外傷害服務(wù)規(guī)范

酒店處理客人意外傷害服務(wù)規(guī)范

2012-01-18 11:25:24 來(lái)源：第一團(tuán)隊(duì)酒店招聘網(wǎng)

1．客人意外傷害報(bào)告

（1）總機(jī)值班員接到客人發(fā)生意外傷害的報(bào)告后，問(wèn)清客人所在地

（2）立即通知酒店值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員等相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)

2．意外傷害事件緊急處理

（1）客人受傷的處理

① 醫(yī)務(wù)人員初步診斷傷者的傷情，不嚴(yán)重時(shí)由其就地治療；病狀嚴(yán)重需要送醫(yī)院的，醫(yī)務(wù)人員采取急救措施后，保安部派人及時(shí)將傷者送往醫(yī)院

② 保安員為客人辦理住院手續(xù)，記錄傷者的病情、傷勢(shì)、醫(yī)院的名稱、病區(qū)、床號(hào)及客人姓名和住店房號(hào)等信息并在客人的家屬未到之前看護(hù)病人

③ 危險(xiǎn)期間的病人，酒店值班經(jīng)理應(yīng)在場(chǎng)，隨時(shí)將病人情況向上級(jí)匯報(bào)

（2）客人死亡的處理

① 如有死亡客人時(shí)，保安部應(yīng)確認(rèn)死者身份，按客人登記及其他線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系

② 保安部派人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并立即與公安部門聯(lián)系

3．意外傷害事件調(diào)查

（1）客人受傷事件的調(diào)查

① 保安員向現(xiàn)場(chǎng)目擊者或人員了解事情的經(jīng)過(guò)，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)人員寫出書面材料

② 保安部通知工程部檢查客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備是否存在故障，根據(jù)了解的情況和工程部隊(duì)設(shè)備檢查的結(jié)果分析客人意外受傷是否與酒店的設(shè)施不當(dāng)有關(guān)

③ 保安部經(jīng)理根據(jù)以上的調(diào)查情況寫出調(diào)查報(bào)告，上報(bào)酒店值班經(jīng)理

（2）客人死亡事件的調(diào)查

① 消防監(jiān)控中心值班員迅速查找現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域的錄像資料并備份保存

② 保安部及時(shí)提取死亡客人的各項(xiàng)資料，以及相關(guān)客人和相應(yīng)樓層客人的資料，派專人接待公安部門介入調(diào)查工作

③ 通過(guò)公安部門調(diào)查，客人如屬自然死亡，則執(zhí)行第4步流程

④ 如屬他殺，公安部門立案后，保安部全面協(xié)助公安部門調(diào)查，將所有涉案材料提供給公安部門并隨時(shí)與其保持聯(lián)系，直到破案為止

4．意外傷害事件善后處理

（1）客人受傷事件的善后處理

① 值班經(jīng)理與傷者家屬協(xié)商解決此事件，若協(xié)商不能解決，可報(bào)公安部門處理

② 如調(diào)解成功，涉及賠償?shù)膯?wèn)題，雙方應(yīng)簽字確認(rèn)

（2）客人死亡事件的善后處理

① 客人若是自然死亡，由公安部門鑒定完畢后，征得家屬的同意將死者尸體轉(zhuǎn)移到殯儀館后，保安部通知當(dāng)?shù)貧泝x館工作人員到場(chǎng)處理

② 客人若是他殺，尸體處理同①，公安機(jī)關(guān)破案后，保安部將結(jié)果通知死者家屬 受傷賓客服務(wù)： ；（1）首先婉言向客人說(shuō)明不能代買藥品；（2）向客人推薦飯店的醫(yī)務(wù)室；（3）如果客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員代買藥品，應(yīng)及時(shí)通知房務(wù)主管或大堂經(jīng)理；（4）由房務(wù)主管或大堂經(jīng)理通知醫(yī)生到客人房間；（5）再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)務(wù)室拿藥給客人；（6）為客人在店外買藥的員工必須持有醫(yī)生的處方，也一定要去正規(guī)信譽(yù)好的藥店買藥，并同時(shí)保留好發(fā)票，一起交給客人；（7）如果客人病情十分輕微，堅(jiān)持自己要去商店買藥，根據(jù)客人需求，飯店可派專人（如金鑰匙員工提供幫助，陪客人一起去。

第二篇：常見意外傷害處理

家居常見意外傷害

成因

跌傷常見的原因是地板濕滑或油膩，雜物絆跌，地板不平或門坎過(guò)高，梯子不牢或放置不當(dāng)或隨意用椅子、箱子當(dāng)梯子。過(guò)度疲勞或走路(尤其上下階梯)心不在焉。青少年最易從沒(méi)有妥善欄桿的床上掉下來(lái)。跌傷輕者會(huì)擦傷皮膚或瘀傷，重者會(huì)扭傷、肌肉扯傷、骨折、顱腦創(chuàng)傷、脊椎損傷等。

預(yù)防

1．室內(nèi)光線充足，地板平坦，干爽、不宜過(guò)于光滑，屋內(nèi)最好不用

2．不隨便放置雜物。尤在樓梯間和走廊上不要放置雜物。

3．碌架床必須有堅(jiān)固可靠的欄桿。

4．攀高時(shí)須用堅(jiān)固和放置得當(dāng)?shù)奶葑印?/p>

5．走路時(shí)不要東張西望，心不在焉，尤其地面濕滑或凹凸不平時(shí)

要小心走路。

救護(hù)

1．扭傷及肌肉扯傷時(shí)，要使受傷處休息，可用冷敷減輕痛楚，在承托受傷部位的同時(shí)可用繃節(jié)扎緊。

2．骨折：骨折部位一般都有疼痛、腫脹、畸形、功能障礙等癥狀，骨折端刺破大血管時(shí)還有大出血。骨折或疑為骨折時(shí)，要避免移動(dòng)傷者或傷肢，對(duì)傷肢加以固定與承托(有出血者要先止血后固定)，使傷員在運(yùn)送中不因搬運(yùn)、顛簸而使斷骨刺傷血管、神經(jīng)，免遭額外損傷，加重病情。

4．顱腦創(chuàng)傷： 輕者為腦震蕩，一般無(wú)顱骨骨折，有輕度頭痛頭暈，有昏迷也不超過(guò)30分鐘。重者顱骨骨折，腦挫傷、腦出血、昏迷不醒。對(duì)。顱腦刨傷病人，要分秒必爭(zhēng)，通知醫(yī)院前來(lái)及時(shí)搶救，要保持安靜臥床，不作不必要的搬動(dòng)和檢查，保持呼吸道通暢。

1．頸椎損傷：跌倒時(shí)可引起腰椎、胸椎、頸椎損傷，以后者最為嚴(yán)重、如：跌倒時(shí)頭部著地可造成頸椎脫位、骨折，多伴有脊髓損傷，四肢癱瘓。必須第一時(shí)間通知醫(yī)院從速前來(lái)?yè)尵取，F(xiàn)場(chǎng)急救時(shí)，應(yīng)讓傷者就地平躺或?qū)麊T放置在硬質(zhì)木板上，頸部?jī)蓚?cè)填充沙袋，使頸椎處于穩(wěn)定狀態(tài)，保持頸椎與胸椎軸線一致，切勿過(guò)伸過(guò)屈或旋轉(zhuǎn)。

燒（燙）傷

燒（燙）傷是人體觸及火、熱爐、熱鍋、熱燙斗等干熱物所致。燙傷是人體觸及沸水、滾湯等濕熱所致。

強(qiáng)酸強(qiáng)堿可致化學(xué)燒傷。

救護(hù)

1、立即讓傷員脫離傷源，離開燒(燙)環(huán)境，除去被燃、被熱液浸透或化學(xué)物質(zhì)污染的衣服，以及指環(huán)、手鐲、皮帶、皮靴等束縛性物品。身上仍著火時(shí)，切勿亂跑，可澆水或跳入水中，或在地上滾動(dòng)，或用浸

濕后的棉被，大衣包裹，以便滅火。

2、小面積的輕度燒(燙)傷在家處理時(shí)，可用流動(dòng)的清潔水或冷開水、鹽水沖傷處以降溫，然后涂上植物油或蜂蜜或雞旦清或幾士林，以保護(hù)創(chuàng)面，防止起泡和感染。已起泡者切勿穿(擦)破，已破者可涂上抗生素軟膏，暴露創(chuàng)面，保持干爽，可用燈光照射，以止痛和防止感染，促進(jìn)愈合。結(jié)痂后如有痂下膿，可用消毒的淡鹽水或326勺雙氧水濕敷揭癡去膿，用抗生素溶液紗布保護(hù)刨面。

3、強(qiáng)酸強(qiáng)堿燒傷可用清水反復(fù)沖洗傷處，強(qiáng)酸燒傷可用小蘇寸丁水等堿性溶液沖洗，以中和余酸。強(qiáng)堿燒傷可用稀鹽酸或食醋沖洗，以中和余堿后包扎傷處。誤服強(qiáng)酸強(qiáng)堿時(shí)，不得催吐、洗胃，可服相應(yīng)的中和溶液、牛奶、旦白清、植物油等流汁，以保護(hù)食管和胃粘膜。

4、一般燒(燙)傷病人，尤其是化學(xué)燒傷的病人，應(yīng)即送醫(yī)院治療，不應(yīng)留在家中自行處理。

出血

刀、剪等尖利器具，誤用或用時(shí)太忽忙，都會(huì)導(dǎo)致或輕或重的損傷，使血液由體表傷口流出，造成外出血。物體撞擊或擠壓身體時(shí)使體內(nèi)深部組織、內(nèi)臟損傷，血液流入組織或體腔內(nèi)，造成內(nèi)出血。傷，呈噴射狀搏動(dòng)性涌出鮮紅色血者是動(dòng)脈出血，傷口持續(xù)向外溢暗紅色的血者是靜脈出血。

1、加壓包扎止血： 用消毒紗布或干凈的毛巾、布?jí)K折成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊。但疑有骨折或傷口有異物時(shí)不宜用此法。

2、指壓止血：根據(jù)動(dòng)脈的走向，在出血傷口的近心端，用手指壓住動(dòng)脈，可臨時(shí)止血，多用于頭、頸、四

肢動(dòng)脈出血。

3、止血帶止血： 用橡皮或布條纏繞扎緊傷口上方肌肉多的部位，其松緊以摸不到遠(yuǎn)端動(dòng)脈搏動(dòng)、傷口止血為宜，過(guò)松無(wú)止血作用，過(guò)緊會(huì)影響血液循環(huán)，損害神經(jīng)，造成肢體壞死。要在明顯邯位標(biāo)明上止血帶的時(shí)間，超過(guò)兩個(gè)小時(shí)者，每隔一小時(shí)放松l一3分鐘，改為指壓止血。此法適用于不能用加壓止血的四肢大動(dòng)脈出血。

注：對(duì)內(nèi)出血或可疑內(nèi)出血病人，要使病人絕對(duì)安靜不動(dòng)，墊高下

肢，應(yīng)迅速將病人送往最近的醫(yī)院進(jìn)行救治

第三篇：酒店員工引領(lǐng)客人服務(wù)規(guī)范

酒店員工引領(lǐng)客人服務(wù)規(guī)范

１． 引領(lǐng)客人時(shí)，一般應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保持１米左右，以使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線．若是引領(lǐng)熟悉的客人，可與客人保持大致平行以表親切． ２． 拐彎時(shí)，要先放慢步伐或停下來(lái)，回頭打出手勢(shì)說(shuō)：＂請(qǐng)這邊走＂．

３． 走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒客人注意：＂請(qǐng)足下留神＂．

４． 上下樓：上樓時(shí)，停下來(lái)請(qǐng)客人先上，上樓后，從客人身旁繞過(guò)去，仍在前面引路．但有時(shí)男士在引領(lǐng)女士時(shí)，自己要行上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬．下樓時(shí)，自己先下，以增加客人安全感．行動(dòng)不便者，應(yīng)伸出手臂扶助． ５． 出入電梯：轎廂內(nèi)無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)去控制住門，再請(qǐng)客進(jìn)入．一般變?yōu)殡娞輩^(qū)而左邊靠里的位置為上位．里面已有其它客人時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓客先入，進(jìn)入后要向其它客人點(diǎn)頭致意，６． 隨客人而行時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè)方１米處．

７． 當(dāng)有顧客問(wèn)詢?nèi)绾蔚骄频炅硪粎^(qū)域去時(shí)，不可簡(jiǎn)單用手指指了事，而是帶領(lǐng)客人前往．

第四篇：學(xué)生意外傷害處理建議

學(xué)生意外傷害處理建議

一、學(xué)生發(fā)生意外傷害事故，流血、骨折、暈倒等，老師第一時(shí)間判斷學(xué)生傷情：無(wú)大礙的，電話通知家長(zhǎng)，要家長(zhǎng)留意，有需要隨時(shí)到醫(yī)院就診（不要學(xué)生受傷而老師卻不知情）；傷情嚴(yán)重但不急迫的，電話通知家長(zhǎng)回校，帶孩子就醫(yī)；傷情嚴(yán)重而且緊迫的，老師馬上送孩子到醫(yī)院就醫(yī)或撥打120。（原則：救人為先）

二、告知家長(zhǎng)傷害大致原因（玩耍時(shí)受傷，同學(xué)沖突受傷等），具體情況要進(jìn)一步了解核實(shí)。告知家長(zhǎng)如有必要可到醫(yī)院就診，至于就診的醫(yī)藥費(fèi)，需要找雙方家長(zhǎng)溝通，協(xié)商解決辦法。（原則：責(zé)任共擔(dān)）

三、老師找學(xué)生了解傷害事故的準(zhǔn)確過(guò)程（事實(shí)準(zhǔn)確），讓雙方學(xué)生簽名確認(rèn)（避免家長(zhǎng)相信孩子一面之辭）（絕不能讓家長(zhǎng)自行找學(xué)生了解情況），也可有見證人簽名。報(bào)保險(xiǎn)，有購(gòu)買學(xué)意險(xiǎn)，要家長(zhǎng)自行報(bào)案；沒(méi)購(gòu)買學(xué)意險(xiǎn)，通知我報(bào)案。（48小時(shí)內(nèi)報(bào)案才可理賠）（學(xué)生傷情嚴(yán)重，費(fèi)用重大必須通知我報(bào)案，如骨折）（原則：保險(xiǎn)為先）

四、通知雙方家長(zhǎng)傷害事故的準(zhǔn)確過(guò)程，約雙方家長(zhǎng)見面，協(xié)商藥費(fèi)解決辦法。老師是中間人、協(xié)調(diào)員（不是法官，沒(méi)有裁決權(quán)）。不支持營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)等要求。只協(xié)商醫(yī)藥費(fèi)解決辦法，只有幾百元的藥費(fèi)，以施害方負(fù)責(zé)為主。（原則：雙方自愿）

第五篇：學(xué)生意外傷害處理辦法

《學(xué)生意外傷害處理辦法》試題

一、填空

1、學(xué)生傷害事故應(yīng)當(dāng)遵循依法、客觀公正、合理適當(dāng)?shù)脑瓌t，及時(shí)、妥善處理。

2、學(xué)校對(duì)學(xué)生進(jìn)行安全教育、管理和保護(hù)，應(yīng)當(dāng)針對(duì)學(xué)生年齡、認(rèn)知能力和法律行為能力的不同，采取相應(yīng)的內(nèi)容和預(yù)防措施。

3、未成年學(xué)生的父母或者其它監(jiān)護(hù)人（以下稱為監(jiān)護(hù)人）應(yīng)當(dāng)依法履行監(jiān)護(hù)職責(zé)，配合學(xué)校對(duì)學(xué)生進(jìn)行安全教育、管理和保護(hù)工作。學(xué)校對(duì)未成年學(xué)生不承擔(dān)監(jiān)護(hù)職責(zé)，但法律有規(guī)定的或者學(xué)校依法接受委托承擔(dān)相應(yīng)監(jiān)護(hù)職責(zé)的情形除外。

二、簡(jiǎn)答

1、什么情況下造成的學(xué)生傷害事故，學(xué)校應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任？

（一）學(xué)校的校舍、場(chǎng)地、其他公共設(shè)施，以及學(xué)校提供給學(xué)生使用的學(xué)具、教育教學(xué)和生活設(shè)施、設(shè)備不符合國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，或者有明顯不安全因素的；

（二）學(xué)校的安全保衛(wèi)、消防、設(shè)施設(shè)備管理等安全管理制度有明顯疏漏，或者管理混亂，存在重大安全隱患，而未及時(shí)采取措施的；

（三）學(xué)校向?qū)W生提供的藥品、食品、飲用水等不符合國(guó)家或者行業(yè)的有關(guān)

標(biāo)準(zhǔn)、要求的；

（四）學(xué)校組織學(xué)生參加教育教學(xué)活動(dòng)或者校外活動(dòng)，未對(duì)學(xué)生進(jìn)行相應(yīng)的安全教育，并未在可預(yù)見的范圍內(nèi)采取必要的安全措施的；

（五）學(xué)校知道教師或者其他工作人員患有不適宜擔(dān)任教育教學(xué)工作的疾

病，但未采取必要措施的；

（六）學(xué)校違反有關(guān)規(guī)定，組織或者安排未成學(xué)生從事不宜未成人參加的勞

動(dòng)、體育運(yùn)動(dòng)或者其他活動(dòng)的；

（七）學(xué)生有特異體質(zhì)或者特定疾病，不宜參加某種教育教學(xué)活動(dòng)，學(xué)校知

道或者應(yīng)當(dāng)知道，但未予以必要的注意的；

（八）學(xué)生在校期間突發(fā)疾病或者受到傷害，學(xué)校發(fā)現(xiàn)，但未根據(jù)實(shí)際情況

及時(shí)采取相應(yīng)措施，導(dǎo)致不良后果加重的；

（九）學(xué)校教師或者其他工作人員體罰或者變相體罰學(xué)生，或者在履行職責(zé)

過(guò)程中違反工作要求、操作規(guī)程、職業(yè)道德或者其他有關(guān)規(guī)定的；

（十）學(xué)校教師或者其他工作人員在負(fù)有組織、管理未成年學(xué)生的職責(zé)期

間，發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為具有危險(xiǎn)性，但未進(jìn)行必要的管理、告誡或者制止的；

（十一）對(duì)未成年學(xué)生擅自離校等與學(xué)生人身安全直接相關(guān)的信息，學(xué)校發(fā)

現(xiàn)或知道，但未及時(shí)告未成年學(xué)生的監(jiān)護(hù)人，導(dǎo)致未成年學(xué)生因脫離監(jiān)護(hù)人的保護(hù)而發(fā)生傷害的；

（十二）學(xué)校有未依法履行職責(zé)的其他情形的。

2、學(xué)生或者未成年學(xué)生監(jiān)護(hù)人由于過(guò)錯(cuò)，造成學(xué)生傷害事故，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的情形有哪些？

（一）學(xué)生違反法制論壇的規(guī)定，違反社會(huì)公共行為準(zhǔn)則、學(xué)校的規(guī)章制

度或者紀(jì)委，實(shí)施按其年齡和認(rèn)知能力應(yīng)當(dāng)知道具有危險(xiǎn)或者可能危及他人的行為的；

（二）學(xué)生行為具有危險(xiǎn)性，學(xué)校、教師已經(jīng)告誡、糾正，但學(xué)生不聽勸

阻、拒不改正的；

（三）學(xué)生或者其監(jiān)護(hù)人知道學(xué)生有特異體質(zhì)，或者患有特定疾病，但未

告知學(xué)校的；

（四）未成年學(xué)生的身體狀況、行為、情緒等有異常情況，監(jiān)護(hù)人知道或

者已被學(xué)校告知，但未履行相應(yīng)監(jiān)護(hù)職責(zé)的；

（五）學(xué)生或者未成年學(xué)生監(jiān)護(hù)人有其他過(guò)錯(cuò)的。