第一篇：銀行投訴處理細(xì)則

XXXX銀行 客戶投訴和建議處理細(xì)則

第一條 為規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高客戶投訴和建議的處理效率和質(zhì)量，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，更好地執(zhí)行《XXXX銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度》特制定該細(xì)則。

第二條 XXXX銀行綜合部為受理客戶投訴和建議的部門。

第三條 綜合部負(fù)責(zé)客戶意見的受理和最終回復(fù)或回訪，各責(zé)任部門需要協(xié)助配合綜合部處理客戶投訴和建議。

第四條 本細(xì)則適用對象為XXXX銀行相關(guān)職能部門及所有直接或間接接觸客戶的部門。

第五條 綜合部是客戶服務(wù)處理情況的首要環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)接收、處理、督促、協(xié)調(diào)來自客戶的投訴。

第六條 綜合部是處理客戶投訴和建議的責(zé)任單位，有責(zé)任及時、準(zhǔn)確、公平、公正地解決客戶提出的與本單位相關(guān)的各種問題，及對不應(yīng)、不能解決的問題作出合理解釋。

第七條 綜合部化解各類矛盾糾紛，解決客戶投訴的問題、精心維護(hù)好客戶關(guān)系并及時告知投訴人處理結(jié)果。

第八條 對客戶的投訴和建議處理流程

（一）接收。綜合部接受到投訴或建議后，對本部門能夠處理的及時處理，完畢后視處理結(jié)束，對需要其他部門協(xié)助處理的，按照各部門的職能范疇，協(xié)調(diào)處理。

（二）審核。綜合部對投訴的情況進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)投訴情況不符合要求，不予以受理，并告知投訴人不予以受理的理由。

（三）處理。對符合處理要求的投訴要在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行處理，并告知投訴人的處理情況。

第九條 客戶投訴、建議處理的原則和要求

（一）客戶投訴和建議的處理原則。

1、要認(rèn)真對待。要把解決客戶意見的過程作為我們改進(jìn)工作的過程，作為進(jìn)一步贏得客戶信任的過程。

2、要講究時效。誰主管、誰負(fù)責(zé)，凡應(yīng)由本部門解決的問題，不得借故推諉；凡馬上可以解決的問題，決不拖著不辦。

3、要講究原則。投訴事項(xiàng)的處理應(yīng)在國家法律、法規(guī)以及總行制定的規(guī)章制度框架內(nèi)進(jìn)行，不得為息事寧人做無原則的讓步。

4、要嚴(yán)守保密原則。不得透露投訴人要求保密的內(nèi)容，禁止將投訴材料交到被投訴人手中。在具體處理過程中應(yīng)注意保護(hù)農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)的商業(yè)機(jī)密。

（二）客戶投訴和建議的處理要求。

1、為保證客戶投訴和建議的回復(fù)時限，綜合部要按規(guī)定時限對投訴或建議進(jìn)行處理。

2、綜合部應(yīng)及時調(diào)查投訴情況、根據(jù)實(shí)際情況處理，提高處理效率。

（三）責(zé)任追究。對于內(nèi)容性質(zhì)嚴(yán)重并被認(rèn)定為有效投訴的，XXXX銀行將予以被投訴部門及個人進(jìn)行通報批評，并由責(zé)任部門及個人承擔(dān)給本行帶來的信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)上的損失。

（四）考核。

1、綜合部將在年末對客戶意見處理情況予以通報。

2、綜合部提供的客戶意見處理情況將作為各部門及個人績效考核的參考依據(jù)。

第二篇：銀行投訴應(yīng)急處理

**銀行**分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案

為確保IT藍(lán)圖項(xiàng)目上線、投產(chǎn)期間客戶的投訴能夠得到急時處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)過程給我行帶來的不良影響，保障銀行、客戶、員工的利益和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常的運(yùn)營秩序，特制定《**銀行**分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案》。

一、客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案制定的依據(jù)

根據(jù)《**銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》、《**銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》、《**銀行股份有限公司**省分行首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法》、《**銀行股份有限公司**省分行客戶服務(wù)協(xié)作流程》及《**銀行**省分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案》制定本預(yù)案。

二、客戶投訴應(yīng)急處理的組織領(lǐng)導(dǎo)

1、為做好IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間客戶投訴的處理工作，分行成立“**分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組”。該小組由分行工會牽頭，負(fù)責(zé)對藍(lán)圖上線投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴的協(xié)調(diào)及處理工作。同時，負(fù)責(zé)收集、匯總?cè)牳髦?、各部門的客戶投訴情況，及時報送省行工會及省行IT藍(lán)圖辦公室。

分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組人員構(gòu)成如下。

組長：***

副組長：分行個人金融部、公司業(yè)務(wù)部、國際結(jié)算部、營業(yè)部、運(yùn)營部、科技信息部和工會負(fù)責(zé)人，各支行一把行長。

成員：分行機(jī)關(guān)各有關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干、各支行個人金融業(yè)務(wù)的主管行長、各支行個人金融業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

具體名單詳見附件。

2、各支行也要成立專門的IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴受理小組，確保客戶投訴渠道暢通，處理及時，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，反饋真實(shí)。

三、客戶投訴應(yīng)急處理的原則

1、執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各單位IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴受理協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)人，為IT藍(lán)圖投產(chǎn)期間客戶投訴處理的第一責(zé)任人。凡涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴，按照《**銀行股份有限公司**省分行首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法》急事急辦、特事特辦的要求，“實(shí)行首尾銜接的閉環(huán)流程管理——第一責(zé)任人須對受理的時間、單位、姓名、聯(lián)系電話、事由、要求等做好詳細(xì)記錄，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交有關(guān)人員或部門受理，并本著方便客戶、盡快辦結(jié)的原則，主動跟蹤了解承辦人處理的情況和結(jié)果。對沒有及時處理的，應(yīng)提示承辦人或向承辦部門負(fù)責(zé)人匯報，敦請抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結(jié)后，須及時向首問責(zé)任人回復(fù)?！备鞑块T要建立客戶投訴登記簿，整個辦理過程和辦理結(jié)果由首問負(fù)責(zé)人形成書面記錄存檔備查。

2、遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)停業(yè)期間，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對外公布的公告內(nèi)容中必須明確標(biāo)注本網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)咨詢受理人的辦公電話和手機(jī)電話，并保證手機(jī)24小時開通，確保投訴渠道暢通，使本網(wǎng)點(diǎn)的問題就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客戶投訴要及時轉(zhuǎn)辦。各相關(guān)的承辦業(yè)務(wù)部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)需求。

3、實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對于客戶的投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理。調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績效掛鉤。凡客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，分行將予以問責(zé)。造成惡劣影響的，對部門負(fù)責(zé)人給予嚴(yán)肅處理，責(zé)任員工則待崗培訓(xùn)。

四、客戶投訴處理程序、統(tǒng)計(jì)口徑及投訴分類

（一）處理程序

1、IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，客戶投訴的途徑主要有：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、省行95566、總行客服中心、省糾風(fēng)辦民心網(wǎng)、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會、消協(xié)和媒體等。要盡可能將客戶投訴控制在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及95566等系統(tǒng)內(nèi)部，減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率，尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來的負(fù)面影響，有效控制投訴率，達(dá)到總行成功投產(chǎn)上線的標(biāo)準(zhǔn)。

2、當(dāng)受理投訴的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自己無法解決客戶投訴時，應(yīng)立即上報分行投訴受理工作小組。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，省行客服中心受理的客戶投訴采取“不落地”的處理模式，即，所有客戶投訴直接電話接轉(zhuǎn)到被投訴網(wǎng)點(diǎn)或部門的相關(guān)聯(lián)系人，在規(guī)定時限內(nèi)被有效化解的，不再納入投訴統(tǒng)計(jì)。各單位應(yīng)第一時間聯(lián)系投訴客戶，妥善處理，力求在最短時間內(nèi)化解矛盾。

3、對于較難處理及群體性投訴，分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報省行工作小組。省行工作小組協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)條線，共同研究方案，采取必要措施，避免問題升級。

（二）投訴統(tǒng)計(jì)口徑

凡是客戶投訴到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)自己解決的，不納入投訴統(tǒng)計(jì)；雖上升到分行或省行，但在規(guī)定時限內(nèi)被有效化解的，納入咨詢類；客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，納入投訴統(tǒng)計(jì)。投訴按有責(zé)、無責(zé)、雙方責(zé)任分類。

（三）投訴分類

1、雖然在藍(lán)圖投產(chǎn)期間發(fā)生，但未涉及藍(lán)圖投產(chǎn)的一般客戶投訴，按照《**銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》的要求，按以往投訴處理流程正常進(jìn)行處理。

2、經(jīng)各條線主管部門確認(rèn)的屬于因藍(lán)圖投產(chǎn)引發(fā)的客戶投訴，按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，承諾辦結(jié)時間，加快內(nèi)部流轉(zhuǎn)，在承諾時限內(nèi)及時處理。

3、藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)期間客戶掛失類投訴。依據(jù)省行個人金融部制定的《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)掛失應(yīng)急預(yù)案》，IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，客戶應(yīng)急掛失，只限于辦理應(yīng)急口頭掛失，不辦理正式掛失業(yè)務(wù)。要注意告知客戶務(wù)必在5日內(nèi)及時到網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失，避免因臨時掛失5日后自動失效引發(fā)客戶投訴。

4、藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)期間需緊急用款的客戶投訴。各行要向客戶認(rèn)真解釋說明，盡可能勸退客戶。要從第一責(zé)任人開始層層勸退，要特別注意勸退語氣和方法，避免激怒客戶引起投訴。對于不能勸退的客戶，在風(fēng)險可控的情況下，應(yīng)依據(jù)省行個人金融部制定的《應(yīng)急支付流程》的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供緊急用款援助，滿足客戶的應(yīng)急需求。普通客戶支付金額上限不得超過5，000元，貴賓客戶支付金額上限不得超過10，000元。

5、因IT藍(lán)圖投產(chǎn)，客戶不能使用ATM機(jī)提款時，可以引導(dǎo)客戶到就近其它銀行ATM機(jī)提款。如客戶對相關(guān)費(fèi)用提出質(zhì)疑，各行要靈活掌握。

6、藍(lán)圖投產(chǎn)后出現(xiàn)的“客戶信息異常類”的客戶投訴。要按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑做好安撫、勸導(dǎo)工作，穩(wěn)住客戶情緒，打消客戶疑慮，避免引起客戶恐慌，同時，按業(yè)務(wù)條線上報處理。

7、藍(lán)圖投產(chǎn)期間“辦理現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、結(jié)算等業(yè)務(wù)異常類”的客戶投訴。按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，并承諾辦結(jié)時間。同時按業(yè)務(wù)條線上報, 在承諾時限內(nèi)及時處理。

8、對因藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)造成客戶積壓，或因員工新系統(tǒng)操作不熟練引起的客戶等待時間過長的客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要給予安撫，分散客戶注意力?？蛻羟榫w激動、焦躁不安時，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要將其引導(dǎo)到貴賓室及時勸導(dǎo)，并協(xié)助盡快辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。必要時，也可向客戶發(fā)放紀(jì)念品，以化解客戶的抱怨。

9、對已經(jīng)處理但客戶再次投訴、客戶越級投訴或同類問題多人（三人以上）次的投訴，要特別予以關(guān)注。分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報省行IT藍(lán)圖投產(chǎn)投訴受理工作組協(xié)調(diào)處理，避免矛盾升級或事態(tài)擴(kuò)大。

10、對客戶提出索賠類的投訴，要認(rèn)真聽取客戶陳述的理由，并做好記錄和安撫工作。任何網(wǎng)點(diǎn)不得隨意給予承諾，避免引起連鎖反應(yīng)。涉及賠付事宜必須會同條線部門共同協(xié)商處理。

11、對情緒暴躁，不聽解釋、勸告及醉酒的客戶投訴，應(yīng)態(tài)度溫和、不卑不亢、言語得當(dāng)，避免矛盾進(jìn)一步激化。同時，應(yīng)盡量引導(dǎo)其離開客戶集聚的區(qū)域，并在視頻監(jiān)控覆蓋下應(yīng)對、處理。如發(fā)生客戶強(qiáng)烈不滿，以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況，應(yīng)迅速與保衛(wèi)部門或當(dāng)?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系，迅速平息事端。

12、對有精神疾病或無理取鬧的客戶，視情況通過地方有關(guān)部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

13、對跨省辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴，在本級無法解決時，上報上一級投產(chǎn)指揮中心對外宣傳及投訴受理組協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)匦值苄刑幚怼?/p>

14、網(wǎng)點(diǎn)所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。但，不可粗暴拒絕，應(yīng)婉言謝絕，并為其提供各分行公告的對外宣傳負(fù)責(zé)人電話，請其聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人。對可能會給我行帶來負(fù)面影響的報道，要迅速報省、市行IT藍(lán)圖投產(chǎn)投訴受理組協(xié)調(diào)處理。在投訴受理、處理的任一環(huán)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)客戶離開時有憤怒情緒，或出現(xiàn)過激言辭，揚(yáng)言要投訴到媒體時，不論是哪個層面的人員，都應(yīng)立即逐級上報投訴處理工作組。工作組要密切關(guān)注媒體，加強(qiáng)與媒體的溝通，同時加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控，確保及時控制事態(tài)發(fā)展，以免對我行造成不利影響。

15、對其它影響網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)，可能造成負(fù)面影響的突發(fā)事件，請參照《**銀行股份有限公司**省分行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》處理。

五、客戶投訴處理時限要求

各營業(yè)機(jī)構(gòu)、各條線部門在受理客戶投訴或接到上級行轉(zhuǎn)來的投訴或處理工單后，要指定相關(guān)部門經(jīng)辦人員在1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，4小時內(nèi)將處理情況回復(fù)客戶，8小時之內(nèi)將處理結(jié)果報本級行投訴處理工作組，本級行無法處理或較為重大的客戶投訴，要隨時上報省行。

六、有關(guān)要求

1、各單位要高度重視客戶投訴工作，及時組織員工學(xué)習(xí)本預(yù)案，掌握要求，及時處理并責(zé)任到人。

2、要把客戶的問題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各行業(yè)務(wù)條線部門反映問題時，能即時解決的，必須即時解決。避免因推諉扯皮而引發(fā)客戶投訴。

3、保證客戶投訴處理渠道暢通。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間省行設(shè)立24小時投訴應(yīng)急處理中心，同時設(shè)立4部專線電話，隨時處理可能產(chǎn)生的各類客戶投訴。分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組所有人員的手機(jī)要24小時開機(jī)，保證聯(lián)系方式暢通，所有投訴能及時收到、及時處理。

4、認(rèn)真分析客戶投訴熱點(diǎn)，尋求解決辦法。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，各行應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的投訴人群為現(xiàn)金客戶和銀行卡持卡人，重點(diǎn)人群中的重點(diǎn)業(yè)務(wù)是對私業(yè)務(wù)。

5、各單位要安排值守人員，按省行統(tǒng)一對外解釋口徑作好解釋、疏導(dǎo)工作，重大問題立即上報，并做好工作日志。

6、明確職責(zé)，加強(qiáng)工作責(zé)任心。IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間處理客戶投訴工作雖然由工會牽頭，但涉及到各個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各支行及各業(yè)務(wù)條線部門，希望各單位樹立全行一盤棋的思想，各司其職，各負(fù)其責(zé)，共同努力，確保無總行層面的客戶投訴發(fā)生。

客戶投訴職責(zé)認(rèn)定如下。

凡投訴處理指導(dǎo)、協(xié)調(diào)不好的，由分行工會負(fù)責(zé)。相關(guān)問題解釋不清楚、解決不及時，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)。

7、堅(jiān)持客戶投訴匯總上報制度。IT藍(lán)圖投產(chǎn)開始之日起，各單位要每天安排專人按照要求，將各類投訴分類統(tǒng)計(jì)，向分行工會信箱報送各類客戶投訴情況。分行工會匯總后向省行IT藍(lán)圖投產(chǎn)聯(lián)合工作組和省行工會報送。

第三篇：《銀行廳堂投訴處理》--唐元元

《銀行廳堂投訴處理》

--唐元元

第一章節(jié)：銀行廳堂客戶投訴種類分析、投訴原因剖析

一、客戶投訴的分類： A、按原因分類：

1、服務(wù)不及時或過快 服務(wù)人員的技術(shù)不過關(guān) 服務(wù)人員不積極給予服務(wù)

2、對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意

3、對服務(wù)設(shè)施不滿意

4、顧客自身的原因

5、其他 B、按程度分：

1、建設(shè)性投訴

2、批評性投訴

3、控告性投訴

二、了解客戶投訴的原因

1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

三、顧客為什么會投訴？

1、您的體驗(yàn)

2、顧客滿意模型

3、投訴顧客的動機(jī)

4、投訴顧客的五種類型

5、客戶投訴時的心理分析

6、影響顧客滿意的BPM因素

四、顧客投訴的基本誘因

1、傳遞“被重視”

2、展現(xiàn)“被聆聽”

3、表示“有行動”

4、做到“有補(bǔ)償”

五、客戶投訴的目的、意圖

1、能得到相關(guān)人員的熱情接待

2、希望他們的問題能得到重視

3、使他們的問題得到圓滿解決

第二章節(jié)：應(yīng)對客戶投訴處理的方法及技巧 客戶投訴應(yīng)對策略---客戶投訴應(yīng)對七步驟 第一步 迅速隔離客戶 第二步 安撫客戶情緒 第三步 充分道歉 第四步 搜集足夠的信息 第五步 給出解決方案 第六步 征求客戶的意見 第七步 跟蹤服務(wù)

B、投訴應(yīng)對技巧

1、保持心情平靜

2、有效傾聽

3、運(yùn)用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執(zhí)行解決方案

7、結(jié)果檢討

C、顧客投訴的處理技巧

1、處理投訴的要訣： 先處理感情，再處理事情

2、處理客戶投訴宗旨： 客戶滿意最大VS銀行損失最小

第三章節(jié)：銀行廳堂客戶投訴處理流程

一、顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟

1、客戶投訴處理WTO分析

2、客戶抱怨與投訴心理分析 3、5w處理程序與技巧

4、觀察和預(yù)測顧客

5、拉近與顧客的關(guān)系

6、引導(dǎo)顧客及利用身體語言

7、平息顧客的不滿

二、有效處理投訴的6個技巧

1、受理顧客投訴的技巧

2、答復(fù)顧客的技巧

3、與顧客溝通的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、采取補(bǔ)救行動的技巧

6、留住顧客的技巧

第四章節(jié)：客戶投訴處理---情景模擬（學(xué)員情景模擬、老師點(diǎn)評糾偏）

一、禁煙運(yùn)動

二、假幣**

三、資源限制

四、制度限制

五、錯漏**

六、取號過期

七、大額取款

第四篇：銀行客戶抱怨投訴處理技巧.

銀行客戶抱怨投訴處理技巧

銀行客戶抱怨投訴處理技巧是一門主要講銀行客戶投訴心理分析,客戶投訴處理,客戶良好溝通的課程,幫助銀行的工作人員能夠正確的認(rèn)識客戶的投訴,了解客戶投訴的心理需求,進(jìn)而能夠給客戶一個滿意的答復(fù)。

銀行客戶抱怨投訴處理技巧為您分析客戶投訴的益處,客戶投訴處理流程以及客戶投訴處理技巧方案等。

銀行客戶投訴益處

很多人都不理解客戶投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說不定要要給銀行造成損失,其實(shí),任何事物都有雙面性,客戶投訴也一樣,他會給銀行帶來以下益處:

1、找出不足之處

客戶投訴會幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進(jìn)。一般我們自己是看不到,察覺不到的,只有當(dāng)我們的客戶提出來的時候我們才能真正的認(rèn)識到我們的不足之處。

2、再次為客戶服務(wù)的機(jī)會

根據(jù)《世界經(jīng)理人文摘》的統(tǒng)計(jì),在100個產(chǎn)生不滿的而顧客中,有91%的顧客直接選擇不再關(guān)顧,5%的選擇及時離開,只有4%的顧客會進(jìn)行投訴,二進(jìn)行投訴的顧客當(dāng)中,問題沒有得到解決的有81%的顧客不再回來,二投訴被迅速得到解決的,有82%會成為回頭客。

所以我們說投訴會提供再次為顧客服務(wù)的機(jī)會。

3、使我們的產(chǎn)品更好的改進(jìn)

客戶對我們提出投訴,就是我們做的有不對得到地方,我們的服務(wù)和產(chǎn)品有需要改進(jìn),需要創(chuàng)新的地方,客戶投訴有助于我們改進(jìn)自己的產(chǎn)品。

4、提高處理投訴人員的能力

負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員,在長期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應(yīng)變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等。

銀行客戶投訴處理流程

1、記錄投訴內(nèi)容。

利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

2、判判投訴是否成立。

了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會。

3、確定投訴處理責(zé)任部門。

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容,確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬運(yùn)輸問題,交儲運(yùn)部處理;屬質(zhì)量問題,則交質(zhì)量管理部處理。

4、責(zé)任部門分析投訴原因。

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。5.提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。

對于客戶投訴問題,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視,主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目,及時做出批示。根據(jù)實(shí)際情況,采取一切可能的措施,挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

7.實(shí)施處理方案,處罰直接責(zé)任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責(zé)任人的一定比例的績效工資或獎金;同時對不及時處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。

8.總結(jié)批價。

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改進(jìn)對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作,以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。

銀行客戶投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴

一、什么是顧客不滿?什么是投訴?

二、不滿、抱怨、投訴

三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果

四、有效化解抱怨與投訴的意義?

五、服務(wù)失敗的兩種類型: 過程失敗、結(jié)果失敗

案例分析:經(jīng)典電話咨詢投訴案例

六、投訴的分類: A、按內(nèi)容分:價格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù);B、按程度分:建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因

二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?潛在不滿

三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

五、顧客抱怨投訴目的與動機(jī) 精神滿足 物質(zhì)滿足

第三講、顧客投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式;

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素;

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟;

五、顧客抱怨投訴處理技巧;

六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié);

七、顧客的性格分析及處理技巧;

八、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧;

九、顧客抱怨及投訴處理的八對策;銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認(rèn)識清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。

第五篇：處理投訴

處理投訴 凡是賓館的服務(wù)員，都必須學(xué)會獨(dú)自與有意見的客人打交道。下面是一些提示：

1、避免出現(xiàn)辯解、煩燥或惱怒，即使這些反映是自然的;

2、留心傾聽，不加評論，有些事情也許出自我們的疏忽，而客人是對的;

3、用目光保持接觸，通過用“唔－喔”、“噢”等語言表明你在傾聽著（沉默不語往往令人感到你似乎是不高興）;

4、要有同情心以及理解對方的心情――不防設(shè)身處地地為客人著想（不要僅從自己的角度看問題）。

注意：此時，你不必馬上承認(rèn)有什么過錯;

5、不要為自己辯解或責(zé)怪其他人。例如：“那不是我的過錯”;“這件事不是我處理的”;

6、弄清楚事實(shí)真相，如果你不明白，便要婉轉(zhuǎn)提問，這樣客人才有機(jī)會進(jìn)行解釋。例如：不要說：“這是你預(yù)定的嗎？”而應(yīng)說：“夫人，我可以知道您預(yù)定的是什么嗎？”不要說：“價格已在迎賓小冊子上寫明了。”而要說：“先生，我們是否已將這個價格告訴了您呢？”

7、道歉。即使你自認(rèn)為是對的，也要這樣做，至少可以為客人的煩惱而感到遺憾，可以說：“我為此事感到遺憾?！?/p>

8、要表現(xiàn)出誠懇，竭力保持友善?？梢哉f：“感謝您提醒我們注意。”

9、行動――要經(jīng)常向你的上級主管人報告，尤其在對某件事要作調(diào)整的時候（如退款，調(diào)換飲料等）但不要轉(zhuǎn)而依靠主管人去應(yīng)付客人。你既然負(fù)有責(zé)任就自己去處理。沒有比這更糟糕的。

一個逃避責(zé)任的服務(wù)員，還要用方言同上級交涉，要上級去應(yīng)付客人。因?yàn)榭腿瞬幻靼啄阍谡f什么，因而會感到這是以二對一哩。

要牢記：贏了客人一仗，等于失去一位顧客。