第一篇：員工投訴與行政復(fù)議標(biāo)準(zhǔn)(2017年最新版)

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員工投訴與行政復(fù)議標(biāo)準(zhǔn)(2017年最新版)

一、目的

規(guī)范員工投訴與行政復(fù)議工作，確保員工投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于物業(yè)部經(jīng)理以下員工在以下范圍內(nèi)的投訴處理工作：

1、員工對本人或他人績效考評結(jié)果不滿的;

2、員工對本人或他人獎罰結(jié)果不滿的;

3、其他須進(jìn)行行政復(fù)議的行為。

三、職責(zé)

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1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工投訴與行政復(fù)議工作的監(jiān)控與結(jié)果的審批。

2、人事部負(fù)責(zé)員工投訴的受理與行政復(fù)議的組織實施。

3、投訴人負(fù)責(zé)查找或提供必要的事實依據(jù)。

四、程序要點

1、投訴原則。員工投訴須遵循以下原則：

1署名投訴的原則。

2逐級投訴的原則。

3誰投訴誰舉證的原則。

2、投訴要求

(1)投訴內(nèi)容須符合適用范圍所列各項。

(2)投訴內(nèi)容力求簡明、扼要、事實清楚，最好能附有關(guān)的證據(jù)或證明人姓名。

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(3)公司不受理匿投訴。投訴信要注明投訴人姓名、所在部門、聯(lián)系方式等內(nèi)容。

(4)投訴可采用口述或信件(電子郵件)形式。

(5)員工投訴的第一受理部門為公司人事部，第二受理部門為總經(jīng)理室，原則上不得越級投訴。

3、投訴的分類。按投訴的效果分為有效投訴與無效投訴兩類：

(1)有效投訴：在公司規(guī)定的投訴范圍內(nèi)，不違背投訴原則，且經(jīng)調(diào)查屬實的。

(2)無效投訴：

①在公司規(guī)定的范圍外的;

②匿名投訴的;

③不提供證據(jù)的。

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4、投訴與行政復(fù)議程序

(1)投訴的提出：

①書面投訴：

——投訴人將需投訴的內(nèi)容整理成文字，內(nèi)容包括：被投訴人，所在部門、投訴的事實經(jīng)過、投訴人姓名、所在部門、投訴日期等，并將有關(guān)的證據(jù)或線索附后;

——投訴人將投訴信投入“員工意見箱”或通過郵局寄給人事部經(jīng)理或直接交給人事部經(jīng)理。

②口頭投訴：

——投訴人到人事部經(jīng)理處交需投訴的事項向人事部經(jīng)理列舉清楚;

——人事部經(jīng)理根據(jù)投訴人的口述，進(jìn)行記錄，并將記錄結(jié)果出示給投訴人檢查，投訴人予以簽名確認(rèn)后，由人事部經(jīng)理告之于10日內(nèi)給予答復(fù)并請投訴人回去等消息。

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(2)人事部調(diào)查。人事部經(jīng)理根據(jù)投訴人提供的投訴信息按以下程序進(jìn)行核對：

①采用信件投訴的，按以下程序辦理：

——確認(rèn)投訴人是否存在;

——根據(jù)投訴人提供的情況及線索，查閱績效考評或行政獎罰等原始資料，并根據(jù)原始資料及員工投訴項目，列出有疑問及待核實的有關(guān)事項;

——就有疑問及待核實的有關(guān)事項向投訴人的主管上司說明調(diào)查的原因，并就有關(guān)事項進(jìn)行核實。必要時，再找知情人了解情況。如果投訴伯所投訴事項與其主管上司或知情人所訴情況有出入時，人事部經(jīng)理還須找投訴人進(jìn)行核對。

②采用口頭投訴的，按以下程序辦理：

——根據(jù)投訴人所提供的情況及線索，查閱績效考評或行政獎罰等原始資料，并根據(jù)原始資料及員工投訴項目，列出有疑問及待核實的有關(guān)事項;

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——就有疑問及待核實的有關(guān)事項向投訴人的主管上司說明調(diào)查的原因，并就有關(guān)事項進(jìn)行核實。必要時，再找知情人了解情況。如果投訴人的所投訴事項與其主管上司或知情人所訴情況有出入時，人事部經(jīng)理還須找投訴人進(jìn)行核對。

(3)人事部將調(diào)查情況登記在《員工投訴調(diào)查處理表》內(nèi)，給出行政復(fù)議結(jié)果建議并附上有關(guān)原始資料報總經(jīng)理審閱及給出行政復(fù)議最終結(jié)果：

同意行政復(fù)議的結(jié)果建議的按正常手續(xù)辦理;

認(rèn)為證據(jù)不足的，給出指導(dǎo)性批示后，由人事部(或其他部門)收集有關(guān)材料，然后再報總經(jīng)理審閱及批示。

(4)人事部將總經(jīng)理審批的結(jié)果向投訴人及被投訴人通報，并跟蹤行政復(fù)議結(jié)果的落實工作：

①屬更正績效考評分?jǐn)?shù)的，在員工下月績效考評成績中予以計算;

②屬更正行政獎罰結(jié)果的，交更改的結(jié)果予以通報，并撤消原行政獎罰;

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③需更正其他事項，由人事部跟進(jìn)。

(5)行政復(fù)議的結(jié)果為最終結(jié)果。

(6)在行政復(fù)議的結(jié)果未出來之前，原決定有效。

(7)須對有關(guān)人員處罰的，按《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。

5、員工投訴與行政復(fù)議紀(jì)律

(1)員工投訴內(nèi)容必須真實，不得捏造真實、誣陷、誹謗他人。

(2)人事部在進(jìn)行調(diào)查取證時，當(dāng)事人必須予以配合，并對自己的言行負(fù)責(zé)。

(3)人事部及總經(jīng)理必須對投訴人及有關(guān)證人進(jìn)行保護(hù)。

(4)嚴(yán)禁對投訴人采取打擊報復(fù)行為。

6、資料保存：

人事部文員將有關(guān)投訴的材料復(fù)印一份，原件存入投訴人人事檔

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案長期保存，復(fù)印件存入被投訴人人事檔案長期保存。

五、記錄

1、《員工投訴記錄》

2、《員工投訴調(diào)查處理表》

六、相關(guān)支持文件

1、《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

2、《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

3、《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

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執(zhí)

行

嗎

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第二篇：員工投訴與行政復(fù)議標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

員工投訴與行政復(fù)議

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0 目的規(guī)范員工投訴與行政復(fù)議工作，確保員工投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司經(jīng)理以下員工在以下范圍內(nèi)的投訴處理工作：

2.1 員工對本人或他人績效考評結(jié)果不滿的。

2.2 員工對本人或他人獎罰結(jié)果不滿的。

2.3 其他須進(jìn)行行政復(fù)議的行為。

3.0 職責(zé)

3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工投訴與行政復(fù)議工作的監(jiān)控與結(jié)果的審批。

3.2 人事部負(fù)責(zé)員工投訴的受理與行政復(fù)議的組織實施。

3.3 投訴人負(fù)責(zé)查找或提供必要的事實依據(jù)。

4.0 程序要點

4.1 投訴原則。員工投訴須遵循以下原則：

4.1.1 署名投訴的原則。

4.1.2 逐級投訴的原則。

4.1.3 誰投訴誰舉證的原則。

4.2 投訴要求。

4.2.1 投訴內(nèi)容須符合適用范圍所列各項。

4.2.2 投訴內(nèi)容力求簡明、扼要、事實清楚，最好能附有關(guān)的證據(jù)或證明人姓名。

4.2.3 公司不受理匿名投訴。投訴信要注明投訴人姓名、所在部門、聯(lián)系方式等內(nèi)容。

4.2.4 投訴可采用口述或信件(電子郵件)形式。

4.2.5 員工投訴的第一受理部門為公司人事部，第二受理部門為總經(jīng)理室，原則上不得越 級投訴。

4.3 投訴的分類。按投訴的效果分為有效投訴與無效投訴兩類。

4.3.1 有效投訴：在公司規(guī)定的投訴范圍內(nèi)，不違背投訴原則，且經(jīng)調(diào)查屬實的。

4.3.2 無效投訴：

a)在公司規(guī)定的范圍外的；

b)匿名投訴的；

c)不提供證據(jù)的。

4.4 投訴與行政復(fù)議程序。

4.4.1 投訴的提出：

a)書面投訴：

—— 投訴人將需投訴的內(nèi)容整理成文字，內(nèi)容包括：被投訴人，所在部門、投訴的事實 經(jīng)過、投訴人姓名、所在部門、投訴日期等，并將有關(guān)的證據(jù)或線索附后；

—— 投訴人將投訴信投入“員工意見箱”或通過郵局寄給人事部經(jīng)理或直接交給人事部 經(jīng)理。

b)口頭投訴：

—— 投訴人到人事部經(jīng)理處將需投訴的事項向人事部經(jīng)理列舉清楚；

—— 人事部經(jīng)理根據(jù)投訴人的口述，進(jìn)行記錄，并將記錄結(jié)果出示給投訴人檢查，投訴 人予以簽名確認(rèn)后，由人事部經(jīng)理告之于10 日內(nèi)給予答復(fù)并請投訴人回去等消息。

4.4.2 人事部調(diào)查。人事部經(jīng)理根據(jù)投訴人提供的投訴信息按以下程序進(jìn)行核對。a)采用信件投訴的，按以下程序辦理。

—— 確認(rèn)投訴人是否存在。

—— 根據(jù)投訴人提供的情況及線索，查閱績效考評或行政獎罰等原始資料，并根據(jù)原始 資料及員工投訴項目，列出有疑問及待核實的有關(guān)事項。

—— 就有疑問及待核實的有關(guān)事項向投訴人的主管上司說明調(diào)查的原因，并就有關(guān)事項 進(jìn)行核實。必要時，再找知情人了解情況。如果投訴人的所投訴事項與其主管上司 或知情人所訴情況有出入時，人事部經(jīng)理還須找投訴人進(jìn)行核對。

b)采用口頭投訴的，按以下程序辦理。

—— 根據(jù)投訴人提供的情況及線索，查閱績效考評或行政獎罰等原始資料，并根據(jù)原始 資料及員工投訴項目，列出有疑問及待核實的有關(guān)事項。

—— 就有疑問及待核實的有關(guān)事項向投訴人的主管上司說明調(diào)查的原因，并就有關(guān)事項 進(jìn)行核實。必要時，再找知情人了解情況。如果投訴人的所投訴事項與其主管上司 或知情人所訴情況有出入時，人事部經(jīng)理還須找投訴人進(jìn)行核對。

4.4.3 人事部將調(diào)查情況登記在《員工投訴調(diào)查處理表》內(nèi)，給出行政復(fù)議結(jié)果建議并附 上有關(guān)原始資料報總經(jīng)理審閱及給出行政復(fù)議最終結(jié)果：

a)同意行政復(fù)議結(jié)果建議的按正常手續(xù)辦理；

b)認(rèn)為證據(jù)不足的，給出指導(dǎo)性批示后，由人事部(或其他部門)收集有關(guān)材料，然后 再報總經(jīng)理審閱及批示。

4.4.4 人事部將總經(jīng)理審批的結(jié)果向投訴人及被投訴人通報，并跟蹤行政復(fù)議結(jié)果的落實 工作：

屬更正績效考評分?jǐn)?shù)的，在員工下月績效考評成績中予以計算；

a)b)屬更正行政獎罰結(jié)果的，將更改的結(jié)果予以通報，并撤銷原行政獎罰； b)c)需更正其他事項，由人事部跟進(jìn)。

c)4.4.5 行政復(fù)議的結(jié)果為最終結(jié)果。

d)4.4.6 在行政復(fù)議的結(jié)果未出來之前，原決定有效。

e)4.4.7 須對有關(guān)人員處罰的，按《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

f)4.5 員工投訴與行政復(fù)議紀(jì)律

g)4.5.1 員工投訴內(nèi)容必須真實，不得捏造事實、誣陷、誹謗他人。

h)4.5.2 人事部在進(jìn)行調(diào)查取證時，當(dāng)事人必須予以配合，并對自己的言行負(fù)責(zé)。i)4.5.3 人事部及總經(jīng)理必須對投訴人及有關(guān)證人進(jìn)行保護(hù)。

j)4.5.4 嚴(yán)禁對投訴人采取打擊報復(fù)行為。

k)4.6 資料保存：

l)人事部文員將有關(guān)投訴的材料復(fù)印一份，原件存入投訴人人事檔案長期保存，復(fù)印 m)件存入被投訴人人事檔案長期保存。

n)5.0 記錄

o)5.1 《員工投訴記錄》。

p)5.2 《員工投訴調(diào)查處理表》。

q)6.0 相關(guān)支持文件

r)6.1 《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

s)6.2 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

t)6.3 《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第三篇：信訪投訴與行政復(fù)議的比較與辦理

信訪、投訴與行政復(fù)議的比較與辦理

信訪、投訴與行政復(fù)議是行政機(jī)關(guān)近些年來經(jīng)常遇到的不定公務(wù)事項，也是相對人尋求上級行政機(jī)關(guān)維護(hù)自身利益的重要救濟(jì)途徑。其中任何一項如果辦理不慎以致失職，都有可能損害相對人的合法權(quán)益或者國家和公共利益，帶來更大的不良后果。為簡便起見，本文中涉及的有關(guān)法律法規(guī)，如無特別說明，所引用的法律或法規(guī)條款就是指所涉及問題的法律或法規(guī)文本。

一、信訪事項的適用范圍與辦理

1、信訪適用的事項：規(guī)定與解讀

相關(guān)法條：國務(wù)院《信訪條例》第三章 “信訪事項的提出”中，“第十四條 信訪人對下列組織、人員的職務(wù)行為反映情況，提出建議、意見，或者不服下列組織、人員的職務(wù)行為，可以向有關(guān)行政機(jī)關(guān)提出信訪事項：

（一）行政機(jī)關(guān)及其工作人員；

（二）法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織及其工作人員；

（三）提供公共服務(wù)的企業(yè)、事業(yè)單位及其工作人員；

（四）社會團(tuán)體或者其他企業(yè)、事業(yè)單位中由國家行政機(jī)關(guān)任命、派出的人員；

（五）村民委員會、居民委員會及其成員。

對依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的投訴請求，信訪人應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定的程序向有關(guān)機(jī)關(guān)提出?！?/p>

解讀：這一條第一款規(guī)定不服的是各類“組織、人員的職務(wù)行為”，至于具體是什么內(nèi)容的行為，沒有具體限定。另外，第二款還對解決“投訴請求”的法定途徑作了明確規(guī)定。信訪不是優(yōu)先的解決投訴請求的法定途徑。訴訟、仲裁、行政復(fù)議等是法定的解決投訴請求的途徑。這里的投訴請求應(yīng)當(dāng)理解為廣義的概念，它有別于下面要討論的狹義的投訴請求“舉報投訴”。

2、信訪被投訴的主體

非常寬廣：可以是行政機(jī)關(guān)，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織；也可以是企業(yè)（經(jīng)營者）、事業(yè)單位、社團(tuán)、甚至是村委會、居委會，和所有在這些單位工作的人員或成員。這是信訪的顯著特點，被投訴的主體范圍非常寬廣。由于這些單位和人員的行為內(nèi)容又不具體限定，只要是對這些組織、人員的職務(wù)行為反映情況，提出建議、意見，或者不服他們的職務(wù)行為，都可以向有關(guān)行政機(jī)關(guān)提出信訪事項。所以，幾乎不論對什么單位和個人的什么行為不滿，都可以去上訪或信訪。加上我們一些地方行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)的執(zhí)法不公現(xiàn)象還比較多見，損害群眾利益的事情時有發(fā)生，所以到省里和到中央上訪的事件現(xiàn)在呈逐年上升的趨勢。從九十年代末的一年幾千件到現(xiàn)在的一年數(shù)萬件。

3、受理、辦理的期限與辦理結(jié)果

受理：第二十二條第二款規(guī)定，是否受理信訪應(yīng)當(dāng)在當(dāng)場答復(fù)，或者在15日內(nèi)書面答復(fù)。信訪范圍雖廣，但受理上卻并不優(yōu)先選擇信訪受理。第二十一條第一款第（一）項規(guī)定：......對已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的，不予受理，但應(yīng)當(dāng)告知信訪人依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定程序向有關(guān)機(jī)關(guān)提出。

辦理時限（第三十二條）：是自受理之日起60日，經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可延長30日。辦理結(jié)果的類型（第三十二條），第五章有關(guān)條款規(guī)定：應(yīng)當(dāng)聽取陳述、查明事實、可以聽證（不是必須的程序）、作出處理、書面答復(fù)：

事實清楚、合法，予以支持；

事由合理，缺乏法定依據(jù)，做好解釋；

缺乏事實依據(jù)，缺乏法定依據(jù)，不予支持。

信訪事項處理意見不服的后續(xù)救濟(jì)規(guī)定：可以向上一級行政機(jī)關(guān)請求復(fù)查；再不服，再向復(fù)查的上一級機(jī)關(guān)請求復(fù)核。申請和提出復(fù)查復(fù)核意見的時限都是30日內(nèi)。

二、價格投訴舉報的適用范圍與辦理

1、價格投訴舉報適用的事項：規(guī)定與解讀

相關(guān)法條：國家發(fā)改委發(fā)布《價格違法行為舉報規(guī)定》（國家發(fā)改委第15號令）中的：第二條規(guī)定：“公民、法人或者其他組織（以下簡稱舉報人）認(rèn)為經(jīng)營者有下列行為之一的，可以采用書信、來訪、電話等形式，向價格主管部門舉報，價格主管部門應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定予以受理：

（一）相互串通，操縱市場價格，損害其他經(jīng)營者或者消費者合法權(quán)益的行為；

（二）在依法降價處理鮮活商品、季節(jié)性商品、積壓商品等商品外，為了排擠競爭對手或者獨占市場，以低于成本的價格傾銷，擾亂正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，損害國家利益或者其他經(jīng)營者的合法權(quán)益的行為；

（三）提供相同商品或者服務(wù)，對具有同等交易條件的其他經(jīng)營者實行價格歧視的行為；

（四）捏造、散布漲價信息，哄抬價格，推動商品價格過高上漲的行為；

（五）利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的行為；

（六）采取抬高等級或者壓低等級等手段收購、銷售商品或者提供服務(wù)，變相提高或者壓低價格的行為；

（七）違反法律、法規(guī)的規(guī)定牟取暴利的行為；

（八）不執(zhí)行政府指導(dǎo)價、政府定價的行為；

（九）不執(zhí)行法定的價格干預(yù)措施、緊急措施的行為；

（十）違反明碼標(biāo)價規(guī)定的行為；

(十一)在接受價格監(jiān)督檢查時提供虛假資料的行為；

（十二）應(yīng)當(dāng)由價格主管部門受理的其他價格違法行為。”

解讀：這些行為都是什么行為呢？都是價格違法行為，包括所有的政府定價、政府指導(dǎo)價、放開的價格即市場調(diào)節(jié)價，以及明碼標(biāo)價、規(guī)避檢查等。只要有這些行為之一，就可以向價格部門投訴以求獲得處理。但第三條規(guī)定，有下列情形之一的，價格主管部門不予受理，并酌情予以回復(fù)：

（一）舉報內(nèi)容不屬于價格主管部門職責(zé)管轄范圍的；

（二）沒有明確的被舉報人或者被舉報人無法查找的；

（三）就同一事項已經(jīng)向有關(guān)機(jī)關(guān)舉報、申請復(fù)查、行政復(fù)議、仲裁或者提起訴訟，有關(guān)機(jī)關(guān)沒有做出不予受理決定或者不予受理裁定的；價格主管部門對同一價格違法行為已經(jīng)做出處理決定的；

（四）不屬于價格違法行為舉報受理范圍的其他情形。

由于價格部門還有收費管理的職能,因此除了上述價格違法行為外,還有收費違法行為的投訴，每年這方面的投訴案件也不少。這些投訴要按照收費管理的有關(guān)法規(guī)和政策進(jìn)行處理。

2、價格投訴舉報被投訴的主體

被投訴人,在價格方面只是經(jīng)營者；但如果是投訴行政性收費，則包括行政機(jī)關(guān)（第二十二條規(guī)定行政性亂收費參照本規(guī)定辦理）。這是價格投訴的顯著特點。這里的被投訴主體范圍上要比信訪小得多。

3、受理、辦理的期限與辦理結(jié)果

受理：是否受理都是在15日內(nèi)告知。

辦理：與信訪相同，是60+30（最長）為90天。

處理結(jié)果的類型：提出分類處理意見（第六條）；正確適用價格與收費的法規(guī)；按照規(guī)定程序調(diào)查處理，并應(yīng)當(dāng)事人要求在辦結(jié)后5個工作日內(nèi)告知結(jié)果。

投訴處理意見不服的后續(xù)救濟(jì)規(guī)定：第十五條 舉報人對辦理結(jié)果不滿意，可以再次舉報，也可以依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。舉報人再次舉報，但沒有提供新的價格違法行為事實或者新的理由的，價格主管部門可以不再受理。

4、受理信訪與舉報的區(qū)分依據(jù)

根據(jù)《國家發(fā)改委轉(zhuǎn)發(fā)國務(wù)院法制辦國法函[2008]205號文件及有關(guān)問題的通知》（發(fā)改價檢[2008]1279號）規(guī)定：

行政事業(yè)性收費和類似“公營性”的價格和收費，如民用水、電、氣、公立學(xué)校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、科研院所等價格、收費的舉報件，執(zhí)行《信訪條例》規(guī)定；

類似民營性的價格和收費，如商業(yè)零售、銀行、電信、等行業(yè)，私立學(xué)校、醫(yī)院、科研院所等機(jī)構(gòu)的價格、收費舉報件不屬于信訪事項，按照《價格違法行為舉報規(guī)定》規(guī)定的程序辦理。

信訪事項的分類：《信訪條例》規(guī)定，信訪事項包括“反映情況，提出建議、意見或者投訴請求”。按照國務(wù)院法制辦復(fù)函的意見，信訪人反映的問題主要涉及自身合法權(quán)益且無法律救助渠道的，按投訴請求處理。其他信訪事項，按照反映情況，提出建議、意見辦理。反映問題包括這兩類的，要分別辦理。

在價格管理和執(zhí)法的實踐中，我們主要還是按照信訪事項的分類比較好操作。事實上，行政事業(yè)性收費和類似“公營性”的價格和收費違法行為，涉及當(dāng)事人自身合法權(quán)益的，我們照樣要把它當(dāng)作投訴件處理。

三、行政復(fù)議的適用范圍與辦理

1、行政復(fù)議適用的事項：規(guī)定與解讀

相關(guān)法條：《行政復(fù)議法》第二章 行政復(fù)議范圍

第六條 有下列情形之一的，公民、法人或者其他組織可以依照本法申請行政復(fù)議：

（一）對行政機(jī)關(guān)作出的警告、罰款、沒收違法所得、沒收非法財物、責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、暫扣或者吊銷許可證、暫扣或者吊銷執(zhí)照、行政拘留等行政處罰決定不服的；

（二）對行政機(jī)關(guān)作出的限制人身自由或者查封、扣押、凍結(jié)財產(chǎn)等行政強(qiáng)制措施決定不服的；

（三）對行政機(jī)關(guān)作出的有關(guān)許可證、執(zhí)照、資質(zhì)證、資格證等證書變更、中止、撤銷的決定不服的；

（四）對行政機(jī)關(guān)作出的關(guān)于確認(rèn)土地、礦藏、水流、森林、山嶺、草原、荒地、灘涂、海域等自然資源的所有權(quán)或者使用權(quán)的決定不服的；

（五）認(rèn)為行政機(jī)關(guān)侵犯合法的經(jīng)營自主權(quán)的；

（六）認(rèn)為行政機(jī)關(guān)變更或者廢止農(nóng)業(yè)承包合同，侵犯其合法權(quán)益的；

（七）認(rèn)為行政機(jī)關(guān)違法集資、征收財物、攤派費用或者違法要求履行其他義務(wù)的；

（八）認(rèn)為符合法定條件，申請行政機(jī)關(guān)頒發(fā)許可證、執(zhí)照、資質(zhì)證、資格證等證書，或者申請行政機(jī)關(guān)審批、登記有關(guān)事項，行政機(jī)關(guān)沒有依法辦理的；

（九）申請行政機(jī)關(guān)履行保護(hù)人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)利、受教育權(quán)利的法定職責(zé)，行政機(jī)關(guān)沒有依法履行的；

（十）申請行政機(jī)關(guān)依法發(fā)放撫恤金、社會保險金或者最低生活保障費，行政機(jī)關(guān)沒有依法發(fā)放的；

（十一）認(rèn)為行政機(jī)關(guān)的其他具體行政行為侵犯其合法權(quán)益的。

解讀：這一條列舉的11項，主要可以概括為：第1——7項是認(rèn)為行政機(jī)關(guān)亂作為，或?qū)ζ渥鳛椴环?；?——10項是認(rèn)為行政機(jī)關(guān)不作為或亂作為。最后一項是兜底條款。投訴的對象大體包括財產(chǎn)權(quán)利、人身權(quán)利、行為權(quán)利這三大類。

2、行政復(fù)議被投訴的主體:

（被申請人）都是行政機(jī)關(guān)或者法律法規(guī)授權(quán)的組織（履行行政職權(quán)），因為不服的都是這些機(jī)關(guān)或組織的具體行政行為。這是行政復(fù)議的最顯著特征。

3、受理、辦理的期限與辦理結(jié)果

受理：是否受理，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)審查并告知。第十七條規(guī)定，如果沒有前款規(guī)定的不受理情況，自收到復(fù)議申請之日起即為受理。

辦理的期限：第三十一條：60天+30天（最長）

辦理結(jié)果：第二十八條：行政復(fù)議機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)法制工作的機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對被申請人作出的具體行政行為進(jìn)行審查，提出意見，經(jīng)行政復(fù)議機(jī)關(guān)的負(fù)責(zé)人同意或者集體討論通過后，按照下列規(guī)定作出行政復(fù)議決定：

（一）具體行政行為認(rèn)定事實清楚，證據(jù)確鑿，適用依據(jù)正確，程序合法，內(nèi)容適當(dāng)?shù)?，決定維持；

（二）被申請人不履行法定職責(zé)的，決定其在一定期限內(nèi)履行；

（三）具體行政行為有下列情形之一的，決定撤銷、變更或者確認(rèn)該具體行政行為違法；決定撤銷或者確認(rèn)該

具體行政行為違法的，可以責(zé)令被申請人在一定期限內(nèi)重新作出具體行政行為：

1.主要事實不清、證據(jù)不足的；

2.適用依據(jù)錯誤的；

3.違反法定程序的；

4.超越或者濫用職權(quán)的；

5.具體行政行為明顯不當(dāng)?shù)摹?/p>

（四）被申請人不按照本法第二十三條的規(guī)定提出書面答復(fù)、提交當(dāng)初作出具體行政行為的證據(jù)、依據(jù)和其他有關(guān)材料的，視為該具體行政行為沒有證據(jù)、依據(jù)，決定撤銷該具體行政行為。

行政復(fù)議機(jī)關(guān)責(zé)令被申請人重新作出具體行政行為的，被申請人不得以同一的事實和理由作出與原具體行政行為相同或者基本相同的具體行政行為。

行政復(fù)議的后續(xù)救濟(jì)規(guī)定：第五條 公民、法人或者其他組織對行政復(fù)議決定不服的，可以依照行政訴訟法的規(guī)定向人民法院提起行政訴訟，但是法律規(guī)定行政復(fù)議決定為最終裁決的除外。“法律規(guī)定”如第十四條規(guī)定的國務(wù)院對省部級行政復(fù)議的裁決和第三十條規(guī)定省級政府的行政復(fù)議決定為最終裁決。

四、要本著有利于當(dāng)事人、有利于社會穩(wěn)定的原則對投訴請求進(jìn)行引導(dǎo)和辦理

1、對各種投訴請求要有高度認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度。當(dāng)前我國社會的各種矛盾事件趨于上升，有效化解這些矛盾是構(gòu)建和諧社會的緊迫任務(wù)。我們要設(shè)身處地地為相對人著想，重視相對人尋求上級行政機(jī)關(guān)維護(hù)自身利益的愿望。要使信訪、投訴與行政復(fù)議真正成為相對人尋求上級行政機(jī)關(guān)維護(hù)自身利益的重要救濟(jì)途徑。這不僅對當(dāng)事人有利，對維護(hù)行政機(jī)關(guān)的形象，對具體經(jīng)辦干部的形象也都是有意義的。同時，也要重視媒體為有關(guān)當(dāng)事人或事件的采訪，要通過媒體正確引導(dǎo)輿論、適時公布事情的真相，消除社會上各種不切合實際的傳言造成的影響。

2、要根據(jù)事件和被投訴主體的性質(zhì)，選擇相應(yīng)的解決途徑。信訪受理的范圍雖然較廣泛，但應(yīng)優(yōu)先考慮復(fù)議、投訴的處理途徑。對于各種信訪事項，要認(rèn)真分析其性質(zhì)和被投訴主體，符合條件的要引導(dǎo)和歸入投訴舉報和行政復(fù)議的救濟(jì)方式處理。這也符合《信訪條例》的有關(guān)規(guī)定。就行政機(jī)關(guān)來說，處理各種投訴事件優(yōu)先考慮投訴舉報和行政復(fù)議的救濟(jì)途徑，也有利于及時、恰當(dāng)?shù)鼐S護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，有利于維護(hù)社會的穩(wěn)定。因為投訴、復(fù)議的事項分類比較詳細(xì)，處理起來比較有針對性。復(fù)議的受理時限也比較短暫，只有5日，有利于當(dāng)事人盡快地得到是否受理的答復(fù)。特別要指出的是：信訪特別是群體上訪，這種形式本身就是社會不和諧的某種表現(xiàn)，現(xiàn)在許多群體上訪影響政府形象，嚴(yán)重的還對當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒅伟驳壬鐣刃驇硐麡O影響。要為民著想、為民維權(quán)。即使是極少數(shù)胡攪蠻纏的人，也應(yīng)當(dāng)據(jù)理說服，多做解釋工作，依法辦事。但如果當(dāng)事人堅持不走投訴和行政復(fù)議的救濟(jì)途徑，在不影響社會穩(wěn)定和公共利益等原則問題的前提下，也是可以適當(dāng)遷就的。例如：某市曾經(jīng)有一市民對市直一機(jī)關(guān)的聽證會程序不符合規(guī)定的投訴，按道理屬于信訪，因為不直接涉及他個人的權(quán)益，而且他本人也不是那個聽證會的參加人，但他執(zhí)意要用行政復(fù)議的方式進(jìn)行投訴和尋求解決，我們也同意受理并予以辦理和答復(fù)。

3、要注意采用和解、調(diào)解的辦法解決投訴問題。這在上述三類法規(guī)或規(guī)章中都有相應(yīng)規(guī)定?！缎旁L條例》第十三條規(guī)定可以用協(xié)商、調(diào)解的辦法；《復(fù)議法實施條例》第四十條規(guī)定可以用和解、第五十條規(guī)定可以用調(diào)解的辦法；《價格違法行為舉報規(guī)定》第十二條規(guī)定可以用協(xié)商解決的辦法。我們要根據(jù)投訴事項的具體性質(zhì)、內(nèi)容，準(zhǔn)確適用這些相關(guān)的法規(guī)和規(guī)章，妥善處理投訴問題。以和為貴，為構(gòu)建和諧社會盡一份力量。某市一市民幾次來人來信投訴在訴訟中被多收費的問題，認(rèn)為當(dāng)?shù)氐膬r格主管部門對他的反映處理不力，涉嫌不作為。我們在受理時曾經(jīng)召集雙方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成調(diào)解意見。申請人當(dāng)場撤回行政復(fù)議申請。某市某學(xué)校對市物價局的批費不滿意提出行政復(fù)議申請，我們受理后覺得適用和解或者調(diào)解的解決辦法對雙方都有利，做了很多勸解的工作，但申請人堅持不同意調(diào)解，我們也只好按照行政復(fù)議規(guī)定予以辦理。對于其他價格與收費問題的投訴，我們有投訴舉報中心進(jìn)行處理。對于反映情況、咨詢政策之類，當(dāng)然要按信訪進(jìn)行答復(fù)和解釋。對于非正常的訴求，要按照法律法規(guī)及有關(guān)政策規(guī)定進(jìn)行引導(dǎo)和處理。

第四篇：信訪_投訴與行政復(fù)議的比較與辦理

信訪、投訴與行政復(fù)議的比較與辦理

林國光

[內(nèi)容提要] 信訪、投訴與行政復(fù)議是相對人尋求上級行政機(jī)關(guān)維護(hù)自身利益的重要救濟(jì)途徑。正確適用這些途徑并辦理好相關(guān)投訴事項，對于維護(hù)相對人的合法權(quán)益或者國家和公共利益，維護(hù)社會的穩(wěn)定，都具有重要的意義。[關(guān)鍵詞] 信訪投訴行政復(fù)議比較與辦理

中圖分類號：D922.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-0670（2010）08-0108-3 信訪、投訴與行政復(fù)議是行政機(jī)關(guān)近些年來經(jīng)常遇到的不定公務(wù)事項，也是相對人尋求上級行政機(jī)關(guān)維護(hù)自身利益的重要救濟(jì)途徑。

一、信訪事項的適用范圍與辦理1.信訪適用的事項：規(guī)定與解讀 相關(guān)法條：國務(wù)院《信訪條例》第三章“信訪事項的提出”中，“第十四條信訪人對下列組織、人員的職務(wù)行為反映情況，提出建議、意見，或者不服下列組織、人員的職務(wù)行為，可以向有關(guān)行政機(jī)關(guān)提出信訪事項：

（一）行政機(jī)關(guān)及其工作人員；

（二）法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織及其工作人員；

（三）提供公共服務(wù)的企業(yè)、事業(yè)單位及其工作人員；

（四）社會團(tuán)體或者其他企業(yè)、事業(yè)單位中由國家行政機(jī)關(guān)任命、派出的人員；

（五）村民委員會、居民委員會及其成員。

對依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的投訴請求，信訪人應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定的程序向有關(guān)機(jī)關(guān)提出?！?/p>

解讀：這一條第一款規(guī)定不服的是各類“組織、人員的職務(wù)行為”，至于具體是什么內(nèi)容的行為，沒有具體限定。

另外，第二款還對解決“投訴請求”的法定途徑作了明確規(guī)定。信訪不是優(yōu)先的解決投訴請求的法定途徑。訴訟、仲裁、行政復(fù)議等是法定的解決投訴請求的途徑。這里的投訴請求應(yīng)當(dāng)理解為廣義的概念，它有別于下面要討論的狹義的投訴請求“舉報投訴”。

2.信訪被投訴的主體

非常寬廣：可以是行政機(jī)關(guān)，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織；也可以是企業(yè)（經(jīng)營者）、事業(yè)單位、社團(tuán)、甚至是村委會、居委會，和所有在這些單位工作的人員或成員。

3.受理、辦理的期限與辦理結(jié)果

受理：第二十二條第二款規(guī)定，是否受理信訪應(yīng)當(dāng)在當(dāng)場答復(fù)，或者在15日內(nèi)書面答復(fù)。信訪范圍雖廣，但受理上卻并不優(yōu)先選擇信訪受理。第二十一條第一款第（一）項規(guī)定：??對已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的，不予受理，但應(yīng)當(dāng)告知信訪人依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定程序向有關(guān)機(jī)關(guān)提出。

辦理時限（第三十二條）：是自受理之日起60日，經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可延長30日。辦理結(jié)果的類型（第三十二條），第五章有關(guān)條款規(guī)定：應(yīng)當(dāng)聽取陳述、查明事實、可以聽證（不是必須的程序）、作出處理、書面答復(fù)：事實清楚、合法，予以支持；事由合理，缺乏法定依據(jù)，做好解釋；缺乏事實依據(jù)，缺乏法定依據(jù)，不予支持。

信訪事項處理意見不服的后續(xù)救濟(jì)規(guī)定：可以向上一級行政機(jī)關(guān)請求復(fù)查；再不服，再向復(fù)查的上一級機(jī)關(guān)請求復(fù)核。申請和提出復(fù)查復(fù)核意見的時限都是30日內(nèi)。

二、價格投訴舉報的適用范圍與辦理1.價格投訴舉報適用的事項：規(guī)定與解讀 相關(guān)法條：國家發(fā)改委發(fā)布《價格違法行為舉報規(guī)定》（國家發(fā)改委第15號令）中的：第二條規(guī)定：“公民、法人或者其他組織（以下簡稱舉報人）認(rèn)為經(jīng)營者有下列行為之一的，可以采用書信、來訪、電話等形式，向價格主管部門舉報，價格主管部門應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定予以受理：

(一）相互串通，操縱市場價格，損害其他經(jīng)營者或者消費者合法權(quán)益的行為；

(二）在依法降價處理鮮活商品、季節(jié)性商品、積壓商品等商品外，為了排擠競爭對手或者獨占市場，以低于成本的價格傾銷，擾亂正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，損害國家利益或者其他經(jīng)營者的合法權(quán)益的行為；

(三）提供相同商品或者服務(wù)，對具有同等交易條件的其他經(jīng)營者實行價格歧視的行為；(四）捏造、散布漲價信息，哄抬價格，推動商品價格過高上漲的行為；

(五）利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的行為；

(六）采取抬高等級或者壓低等級等手段收購、銷售商品或者提供服務(wù)，變相提高或者壓低價格的行為；

(七）違反法律、法規(guī)的規(guī)定牟取暴利的行為；(八）不執(zhí)行政府指導(dǎo)價、政府定價的行為；(九）不執(zhí)行法定的價格干預(yù)措施、緊急措施的行為；(十）違反明碼標(biāo)價規(guī)定的行為；

(十一)在接受價格監(jiān)督檢查時提供虛假資料的行為；

(十二）應(yīng)當(dāng)由價格主管部門受理的其他價格違法行為?！?/p>

解讀：這些行為都是什么行為呢？都是價格違法行為，包括所有的政府定價、政府指導(dǎo)價、放開的價格即市場調(diào)節(jié)價，以及明碼標(biāo)價、規(guī)避檢查等。只要有這些行為之一，就可以向價格部門投訴以求獲得處理。但第三條規(guī)定，有下列情形之一的，價格主管部門不予受理，并酌情予以回復(fù)：

(一）舉報內(nèi)容不屬于價格主管部門職責(zé)管轄范圍的；(二）沒有明確的被舉報人或者被舉報人無法查找的；

2010年第8期《發(fā)展研究》

(三）就同一事項已經(jīng)向有關(guān)機(jī)關(guān)舉報、申請復(fù)查、行政復(fù)議、仲裁或者提起訴訟，有關(guān)機(jī)關(guān)沒有做出不予受理決定或者不予受理裁定的；價格主管部門對同一價格違法行為已經(jīng)做出處理決定的；

(四）不屬于價格違法行為舉報受理范圍的其他情形。由于價格部門還有收費管理的職能,因此除了上述價格違法行為外,還有收費違法行為的投訴，這些投訴要按照收費管理的有關(guān)法規(guī)和政策進(jìn)行處理。

2.價格投訴舉報被投訴的主體

被投訴人,在價格方面只是經(jīng)營者；但如果是投訴行政性收費，則包括行政機(jī)關(guān)（第二十二條規(guī)定行政性亂收費參照本規(guī)定辦理）。

3.受理、辦理的期限與辦理結(jié)果受理：是否受理都是在15日內(nèi)告知。辦理：與信訪相同，是60+30（最長）為90天。

處理結(jié)果的類型：提出分類處理意見（第六條）；正確適用價格與收費的法規(guī)；按照規(guī)定程序調(diào)查處理，并應(yīng)當(dāng)事人要求在辦結(jié)后5個工作日內(nèi)告知結(jié)果。

投訴處理意見不服的后續(xù)救濟(jì)規(guī)定：第十五條 舉報人對辦理結(jié)果不滿意，可以再次舉報，也可以依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。

舉報人再次舉報，但沒有提供新的價格違法行為事實或者新的理由的，價格主管部門可以不再受理。

4.受理信訪與舉報的區(qū)分依據(jù)

根據(jù)《國家發(fā)改委轉(zhuǎn)發(fā)國務(wù)院法制辦國法函[2008]205號文件及有關(guān)問題的通知》（發(fā)改價檢[2008]1279號）規(guī)定：

行政事業(yè)性收費和類似“公營性”的價格和收費，如民用水、電、氣、公立學(xué)校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、科研院所等價格、收費的舉報件，執(zhí)行《信訪條例》規(guī)定； 類似民營性的價格和收費，如商業(yè)零售、銀行、電信、等行業(yè)，私立學(xué)校、醫(yī)院、科研院所等機(jī)構(gòu)的價格、收費舉報件不屬于信訪事項，按照《價格違法行為舉報規(guī)定》規(guī)定的程序辦理。

信訪事項的分類：《信訪條例》規(guī)定，信訪事項包括“反映情況，提出建議、意見或者投訴請求”。按照國務(wù)院法制辦復(fù)函的意見，信訪人反映的問題主要涉及自身合法權(quán)益且無法律救助渠道的，按投訴請求處理。其他信訪事項，按照反映情況，提出建議、意見辦理。反映問題包括這兩類的，要分別辦理。

三、行政復(fù)議的適用范圍與辦理 1.行政復(fù)議適用的事項：規(guī)定與解讀 相關(guān)法條：《行政復(fù)議法》第二章行政復(fù)議范圍第六條 有下列情形之一的，公民、法人或者其他組織可以依照本法申請行政復(fù)議：

(一）對行政機(jī)關(guān)作出的警告、罰款、沒收違法所得、沒收非法財物、責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、暫扣或者吊銷許可證、暫扣或者吊銷執(zhí)照、行政拘留等行政處罰決定不服的；

(二）對行政機(jī)關(guān)作出的限制人身自由或者查封、扣押、凍結(jié)財產(chǎn)等行政強(qiáng)制措施決定不服的；

(三）對行政機(jī)關(guān)作出的有關(guān)許可證、執(zhí)照、資質(zhì)證、資格證等證書變更、中止、撤銷的決定不服的；

(四）對行政機(jī)關(guān)作出的關(guān)于確認(rèn)土地、礦藏、水流、森林、山嶺、草原、荒地、灘涂、海域等自然資源的所有權(quán)或者使用權(quán)的決定不服的；

(五）認(rèn)為行政機(jī)關(guān)侵犯合法的經(jīng)營自主權(quán)的；(六）認(rèn)為行政機(jī)關(guān)變更或者廢止農(nóng)業(yè)承包合同，侵犯其合法權(quán)益的；

(七）認(rèn)為行政機(jī)關(guān)違法集資、征收財物、攤派費用或者違法要求履行其他義務(wù)的；(八）認(rèn)為符合法定條件，申請行政機(jī)關(guān)頒發(fā)許可證、執(zhí)照、資質(zhì)證、資格證等證書，或者申請行政機(jī)關(guān)審批、登記有關(guān)事項，行政機(jī)關(guān)沒有依法辦理的；

(九）申請行政機(jī)關(guān)履行保護(hù)人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)利、受教育權(quán)利的法定職責(zé)，行政機(jī)關(guān)沒有依法履行的；

(十）申請行政機(jī)關(guān)依法發(fā)放撫恤金、社會保險金或者最低生活保障費，行政機(jī)關(guān)沒有依法發(fā)放的；

(十一）認(rèn)為行政機(jī)關(guān)的其他具體行政行為侵犯其合法權(quán)益的。

解讀：這一條列舉的11項，主要可以概括為：第1——7項是認(rèn)為行政機(jī)關(guān)亂作為，或?qū)ζ渥鳛椴环?；?——10項是認(rèn)為行政機(jī)關(guān)不作為或亂作為。最后一項是兜底條款。投訴的對象大體包括財產(chǎn)權(quán)利、人身權(quán)利、行為權(quán)利這三大類。

2.行政復(fù)議被投訴的主體:(被申請人）都是行政機(jī)關(guān)或者法律法規(guī)授權(quán)的組織（履行行政職權(quán)），因為不服的都是這些機(jī)關(guān)或組織的具體行政行為。這是行政復(fù)議的最顯著特征。

3.受理、辦理的期限與辦理結(jié)果

受理：是否受理，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)審查并告知。第十七條規(guī)定，如果沒有前款規(guī)定的不受理情況，自收到復(fù)議申請之日起即為受理。

辦理的期限：第三十一條：60天+30天（最長）辦理結(jié)果：第二十八條：行政復(fù)議機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)法制工作的機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對被申請人作出的具體行政行為進(jìn)行審查，提出意見，經(jīng)行政復(fù)議機(jī)關(guān)的負(fù)責(zé)人同意或者集體討論通過后，按照下列規(guī)定作出行政復(fù)議決定：

(一）具體行政行為認(rèn)定事實清楚，證據(jù)確鑿，適用依據(jù)正確，程序合法，內(nèi)容適當(dāng)?shù)?，決定維持；

(二）被申請人不履行法定職責(zé)的，決定其在一定期限內(nèi)履行；(三）具體行政行為有下列情形之一的，決定撤銷、變更或者確認(rèn)該具體行政行為違法；決定撤銷或者確認(rèn)該具體行政行為違法的，可以責(zé)令被申請人在一定期限內(nèi)重新作出具體行政行為：1．主要事實不清、證據(jù)不足的；2．適用依據(jù)錯誤的；3．違反法定程序的；4．超越或者濫用職權(quán)的；5．具體行政行為明顯不當(dāng)?shù)摹?/p>

(四）被申請人不按照本法第二十三條的規(guī)定提出書面答復(fù)、提交當(dāng)初作出具體行政行為的證據(jù)、依據(jù)和其他有關(guān)材料的，視為該具體行政行為沒有證據(jù)、依據(jù)，決定撤銷該具體行政行為。

行政復(fù)議機(jī)關(guān)責(zé)令被申請人重新作出具體行政行為的，被申請人不得以同一的事實和理由作出與原具體行政行為相同或者基本相同的具體行政行為。

行政復(fù)議的后續(xù)救濟(jì)規(guī)定：第五條 公民、法人或者其他組織對行政復(fù)議決定不服的，可以依照行政訴訟法的規(guī)定向人民法院提起行政訴訟，但是法律規(guī)定行政復(fù)議決定為最終裁決的除外。“法律規(guī)定”如第十四條規(guī)定的國務(wù)院對省部級行政復(fù)議的裁決和第三十條規(guī)定省級政府的行政復(fù)議決定為最終裁決。

四、要本著有利于當(dāng)事人、有利于社會穩(wěn)定的原則對投訴請求進(jìn)行引導(dǎo)和辦理。

1.對各種投訴請求要有高度認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度。2.要根據(jù)事件和被投訴主體的性質(zhì)，選擇相應(yīng)的解決途徑。

3.要注意采用和解、調(diào)解的辦法解決投訴問題。

參考文獻(xiàn)：

[1]《中華人民共和國行政復(fù)議法》。[2] 國務(wù)院令第431號：《信訪條例》。[3] 國務(wù)院令第499號：《行政復(fù)議法實施條例》。[4] 國家發(fā)改委令第15號：《價格違法行為舉報規(guī)定》

[作者單位：福建省物價局綜合法規(guī)處]（責(zé)任編輯：黃中凱）

第五篇：《員工投訴制度》

員工投訴管辦法

一、目的為了維護(hù)公司與員工的合法權(quán)益，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，保障員工與公司管理層的溝通，提高員工工作的積極性，從而建立和諧的勞動關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，提高員工滿意度，特制定本制度。

二、試用范圍

本制度適用于公司所有在職員工。

三、原則

投訴人應(yīng)根據(jù)事實，按照本制度的規(guī)定進(jìn)行投訴，投訴受理人應(yīng)在保密的原則下,對投訴事件給予嚴(yán)肅認(rèn)真對待,保證員工的正當(dāng)利益不受侵害。如經(jīng)查證表明投訴人有欺騙行為的，公司將依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

四、投訴定義及內(nèi)容

凡是員工因有不滿意見或自身利益受到侵害，遵循規(guī)定的渠道，向特定的管理人員陳述、表達(dá)，希望得到立即改正之行為和過程，稱為投訴

投訴內(nèi)容

：

允許員工在自認(rèn)為遭遇下列各項的情形下，進(jìn)行投訴：

1）

不合理的工作布置、要求；

2）

不合適的工作條件、環(huán)境；

3）

不恰當(dāng)?shù)墓ぷ鲌蟪辍⒏＠⑸鐣ｋU等；

4）

不公正的崗位、職位、工作地點、工作條件、工作要求、薪酬福利等的變動；

5）

公司任何個人或部門的違規(guī)或非法行為，該行為使公司、部門或員工個人的正當(dāng)利益受到損害；

6）

不良言行、不公正對待，無論來自上級、下級或是同事；

7）

威逼、恐嚇、要挾、侮辱，這種侵害或者來自上級、同事、下屬；或者以暴力威脅方式或其它方式出現(xiàn)；無論是口頭或是行動；

8）

性別歧視、殘障歧視、民族歧視、性騷擾；

9）

個人隱私、個人愛好等受到侵害；

10）

其它損害公司、部門或員工利益的一切言行或任何違反公司規(guī)章制度的言行，無論其后果是否已經(jīng)發(fā)生。

五、投訴方式

投訴的表述方式有兩種：口頭方式和書面方式。在一般情況下，兩種方式為同等有效，但在向（或針對）公司高層進(jìn)行的投訴中，只允許書面投訴方式，口頭方式不被許可。

投訴受理機(jī)構(gòu)：人力資源部、總經(jīng)辦

投訴時效；投訴人應(yīng)在投訴事件發(fā)10日內(nèi)投訴，因不可抗力逾期者，應(yīng)向人力資源部/總經(jīng)辦說明理由。

六、投訴處理的程序

分為簡易處理程序（人力資源部直接受理）、正式處理程序（總經(jīng)辦受理）

1、簡易處理程序。

適用于日常工作投訴及口頭投訴或人力資源部門認(rèn)為可以通過簡易方式處理的其它投訴。人力資源部門在接到投訴的三個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果用口頭或文字方式通知投訴人及有關(guān)人士。如果投訴人接受處理結(jié)果即可終止投訴。投訴人不接受處理結(jié)果或人力資源部無法做出解答的，按照正式投訴處理程序進(jìn)行處理。

2、正式處理程序。

針對涉及較重大事項、多部門或較復(fù)雜投訴，以及人力資源部未處理的事件。

1）正式投訴一旦發(fā)生，人力資源部應(yīng)在自接受起一個工作日內(nèi)將有關(guān)投訴材料密封轉(zhuǎn)交總經(jīng)辦，總經(jīng)辦應(yīng)在在三個工作日內(nèi)向投訴人發(fā)出投訴受理通知，在根據(jù)規(guī)定審查其程序后，明確通知投訴人“受理”或“不受理”的決定。如決定不受理，須明確告知其原因及處理意見。

2）總經(jīng)辦對于所受理的投訴的調(diào)查和處理應(yīng)在七個工作日內(nèi)完成。因故不能完成的，應(yīng)及時與投訴人、進(jìn)行溝通，明確告知其拖延處理之原因及預(yù)計完成之期限。

投訴處理程序

1）

與投訴人面對面的溝通，核實投訴內(nèi)容與事實，傾聽投訴人的陳述并作記錄，結(jié)束后由談話人在記錄材料上簽字；

2）

投訴受理部門在上述基礎(chǔ)上組織力量進(jìn)行獨立調(diào)研，與投訴涉及各方進(jìn)行面對面的溝通與調(diào)查，在每次談話記錄上必須由談話人簽字認(rèn)可；對于投訴所涉及的有重大影響、跨多個部門、問題嚴(yán)重或涉及公司整體重大利益的，應(yīng)在及時匯報公司主管領(lǐng)導(dǎo)后，在得到授權(quán)和必要情況下，將組成聯(lián)合調(diào)查組，對投訴進(jìn)行處理；（凡是調(diào)查過程中，沒有形成明確調(diào)查處理意見，報請主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)向外公布前，調(diào)查人與被調(diào)查人應(yīng)履行保守公司機(jī)密的義務(wù)，任何人不得以任何方式泄露調(diào)查內(nèi)容，并發(fā)表任何傾向性意見。違反者以嚴(yán)重、惡意違反公司規(guī)章制度論處。）

3）

受理部門在進(jìn)行客觀、公正和充分的調(diào)查后，根據(jù)所得內(nèi)容，參照公司規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定形成調(diào)查結(jié)論及處理意見，報請公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。在得到授權(quán)許可的情況下，受理部門可將調(diào)查結(jié)果與處理意見及時通報投訴人、投訴所涉及方的部門領(lǐng)導(dǎo)，征詢各級領(lǐng)導(dǎo)意見，以保證調(diào)查結(jié)論的公正性和處理結(jié)果的嚴(yán)肅性、公正性。

4）

在調(diào)查報告和處理意見得到上級領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后，人力資源部根據(jù)需要，組織有投訴人、以及各方上級主管，召開協(xié)調(diào)通報會，宣布調(diào)查結(jié)果及處理意見。投訴涉及各方應(yīng)在有關(guān)材料上簽字，明確表示認(rèn)可或申訴。在各方明確表示認(rèn)可、不申訴的情況下，人力資源部門宣布投訴處理結(jié)束，結(jié)案歸檔。申訴并不影響處理的執(zhí)行。申訴人應(yīng)在履行公司處理意見的前提下進(jìn)行申訴。

七、申訴

1、對于調(diào)查報告和處理意見不滿或不服，或者對于調(diào)查過程中的程序或項目不滿或不服，投訴涉及各方有權(quán)提出申訴，申訴人必須以書面材料進(jìn)行申訴。申訴期為自宣布結(jié)論與處理意見起七個工作日內(nèi)。申訴的受理及正式處理的有關(guān)程序參照投訴的有關(guān)程序執(zhí)行。

2、公司主管領(lǐng)導(dǎo)在三個工作日內(nèi)作出受理或不受理的決定，并將依據(jù)申訴內(nèi)容，決定是否組成獨立調(diào)查組進(jìn)行處理。在接受申訴的七個工作日內(nèi)，申訴受理人作出最終處理意見，報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，依照上述程序進(jìn)行宣布處理最終結(jié)果。

3、宣布程序也按照上述程序執(zhí)行。投訴、申訴各方應(yīng)無條件服從、執(zhí)行最終調(diào)查結(jié)論及處理意見。若仍有不滿或不服者，可依據(jù)國家有關(guān)勞動法規(guī)和其它法規(guī)，按國家規(guī)定之法律程序進(jìn)行。此過程并不影響公司處理意見的執(zhí)行。

投訴結(jié)論得出后，由人力資源部負(fù)責(zé)對結(jié)論的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督。

本制度自

2017年

月

24日實施（試運行）；

制度最終解釋權(quán)及修改權(quán)人力資源部。

附件一：員工投訴書

員工投訴書

投訴人姓名

所在部門

崗位

投訴事件發(fā)生日期

投訴事實經(jīng)過及理由（可另外附紙說明）：

投訴人部門經(jīng)理處理經(jīng)過及結(jié)論

人力資源部經(jīng)理處理經(jīng)過及結(jié)論：

受理人：

受理日期：

投訴處理委員會最終結(jié)論：

受理人：

受理日期：

投訴人確認(rèn)：

日期

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END

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