第一篇：物業(yè)服務(wù)理念講述稿

物業(yè)服務(wù)理念講述稿

物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人，即物業(yè)所有人和使用人，而且對(duì)物的良好管理，也是為了對(duì)人的良好服務(wù)?？梢哉f(shuō)物業(yè)管理一切為了人，或者說(shuō)首先是為了人。這是物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

物業(yè)管理是物業(yè)經(jīng)營(yíng)人運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)手段，按合同對(duì)已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值。它不僅僅是提供對(duì)房產(chǎn)物業(yè)本身的管理服務(wù)，更重要的是，通過(guò)這種管理服務(wù)構(gòu)筑起一個(gè)有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通的健康、開放的環(huán)境。所以，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)以高質(zhì)、高效的服務(wù)來(lái)取得業(yè)主的信任，來(lái)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，從而不僅為自己的公司取得立足之地，并且可以取得良好的社會(huì)資產(chǎn)經(jīng)濟(jì)效益。

物業(yè)管理是積百善而得一譽(yù)的行業(yè)，所以業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可與肯定都是細(xì)微之處的感動(dòng)。因此要求服務(wù)人員不光要達(dá)到業(yè)主期望的效果，還要贏得業(yè)主的滿意和認(rèn)可，不粗枝大葉，只求做的細(xì)致、精準(zhǔn)。這些基本要求應(yīng)始終貫徹在對(duì)客戶的服務(wù)當(dāng)中。

在新的服務(wù)架構(gòu)中，第一層是業(yè)主，業(yè)主提出的需求通過(guò)一種很流暢的、無(wú)障礙的渠道直接由物業(yè)客服助理接收，物業(yè)管理中心、乃至整個(gè)物業(yè)管理公司都要圍繞業(yè)主的需求進(jìn)行工作。如果用形象比喻，業(yè)主是太陽(yáng)，物業(yè)管理公司的工作就應(yīng)像行星一樣，圍繞太陽(yáng)旋轉(zhuǎn)，它不是一段或者是一點(diǎn)，而是一個(gè)完整的圓。物業(yè)服務(wù)人員不僅要及時(shí)、保質(zhì)保量的完成工作，還要在語(yǔ)言、表情、形體、態(tài)度上讓業(yè)主滿意。在物業(yè)服務(wù)中也許僅僅是一個(gè)微笑，對(duì)物業(yè)管理公司的形象就能起到非常重要的作用。

影響企業(yè)發(fā)展的因素固然很多，但歸納起來(lái)無(wú)非是天時(shí)、地利、人和。這里所說(shuō)的“天時(shí)”，是指客觀的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和機(jī)遇；“地利”是指企業(yè)自身的資源優(yōu)勢(shì)；“人和”是指調(diào)整人際關(guān)系，講團(tuán)結(jié)，上下和，左右和，和能興邦，和氣生財(cái)。因此，在這三個(gè)要素中，“人和”最為寶貴。由此可見，物業(yè)管理要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下求得生存與發(fā)展，就必須堅(jiān)持以“人”為核心，對(duì)內(nèi)要充分調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，對(duì)外要以業(yè)主的需要為出發(fā)點(diǎn)，以科學(xué)、完善的制度為保證，為用戶提供統(tǒng)一的、全方位、多層次、專業(yè)化的管理服務(wù)，這是社會(huì)發(fā)展的需要，企業(yè)生存的需要，也是企業(yè)制勝的必由之路。

第二篇：物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)理念

12項(xiàng)物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)理念

物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來(lái)工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè)，也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。一位物業(yè)公司的女高管通過(guò)實(shí)際工作的嘗試和總結(jié)，細(xì)心的她提煉出了以下12個(gè)創(chuàng)新服務(wù)理念與技巧：

1、先人后己

這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

2、品味超前

所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的**。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

3、務(wù)實(shí)求細(xì)

物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒，其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來(lái)是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來(lái)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

4、能言巧語(yǔ)

這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無(wú)論男人與女人都喜歡聽好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說(shuō)話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語(yǔ)，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無(wú)倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。

5、急人所急

物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過(guò)定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

6、誠(chéng)信守諾

就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說(shuō)，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一 安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬(wàn)戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無(wú)保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示

溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力

物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。譬如，我們公司以前思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自2003年秋開始，公司堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理邁上了新的臺(tái)階。

10、專業(yè)要專

物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

11、拴心留人

物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來(lái)工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過(guò)系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說(shuō)走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠(chéng)企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

12、先禮后兵

物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說(shuō)服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來(lái)解決；其次是通過(guò)發(fā)律師函，甚至停水停電來(lái)解決；再次是對(duì)于無(wú)理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。

第三篇：物業(yè)服務(wù)理念與內(nèi)容

物業(yè)服務(wù)理念與內(nèi)容

服務(wù)理念：“努力讓顧客感動(dòng)”、“業(yè)主滿意是公司永恒的宗旨，持續(xù)改進(jìn)是員工不懈的追求”

質(zhì)量方針：依法誠(chéng)信管理，竭誠(chéng)高效服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，持續(xù)不斷改進(jìn)

管理目標(biāo)：接一個(gè)物業(yè)創(chuàng)一個(gè)精品，管一個(gè)物業(yè)建一個(gè)示范四個(gè)滿意：業(yè)主滿意，開發(fā)商滿意，政府滿意，員工滿意

五大特色：親情的服務(wù)、藝術(shù)的管理、風(fēng)尚的文化、溫馨的環(huán)境、穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)

物業(yè)服務(wù)，體現(xiàn)在工作當(dāng)中，就是三親、四情、五心。三親――如何對(duì)待業(yè)主

親人――對(duì)待業(yè)主的態(tài)度

對(duì)待業(yè)主要像對(duì)待自己的親人一樣，態(tài)度要親切、親和。親身――對(duì)待業(yè)主的需求

對(duì)待業(yè)主的事情要象對(duì)待自己的事情一樣，事事先站在業(yè)主的角度和立場(chǎng)，充分考慮業(yè)主的感受和利益。

親自――對(duì)待業(yè)主的方式

對(duì)待業(yè)主的咨詢或需求幫助要親自負(fù)責(zé)（跟蹤）到底，直到問題圓 滿解決，業(yè)主滿意為止。

四情――業(yè)主和物業(yè)的關(guān)系（依次遞進(jìn)，相互并存）

熱情――業(yè)主是上帝，文明禮貌，熱情似火。

真情――業(yè)主是客戶，用心付出，真心實(shí)意。

友情――業(yè)主是朋友，關(guān)愛理解，友誼長(zhǎng)存。

親情――業(yè)主是親人，體貼包容，親如家人。

五心――如何做好物業(yè)服務(wù)

誠(chéng)心——誠(chéng)心誠(chéng)意對(duì)待客戶；

貼心——站在客戶角度考慮問題，以心換心；

細(xì)心——細(xì)致周到，不漏掉一個(gè)問題，不放過(guò)一個(gè)細(xì)節(jié)；耐心——服務(wù)過(guò)程中始終保持耐心，百問不煩，百答不厭；放心——服務(wù)結(jié)果讓客戶放心。

2、服務(wù)原則（三項(xiàng)基本原則）

時(shí)效原則――在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦完

要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延誤，超過(guò)規(guī)定時(shí)間，辦得再好也要視為沒有辦好。

質(zhì)效原則――按程序把事情辦好

要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理，辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊合，沒有達(dá)到規(guī)定程度，即使流了再多的汗也算白流。

情效原則――追求辦事最佳效果

要求所做的每一件事情必須在現(xiàn)有條件下尋求最佳的途徑并力爭(zhēng)獲得最佳效果，講究用出色的服務(wù)征服人心，給服務(wù)對(duì)象留下良好印象；

3、服務(wù)承諾（五不準(zhǔn)、五必須）

五不準(zhǔn)

不準(zhǔn)對(duì)業(yè)主說(shuō)不

不準(zhǔn)打聽、傳播、泄露業(yè)主家庭資料及個(gè)人隱私

不準(zhǔn)對(duì)業(yè)主態(tài)度生硬

不準(zhǔn)互相推委，拖延懈怠

不準(zhǔn)亂收費(fèi)及接受業(yè)主饋贈(zèng)

五必須

必須及時(shí)回復(fù)業(yè)主的每一項(xiàng)需求（或投訴）必須依法行事（包括言語(yǔ)）

必須著統(tǒng)一工服，佩帶工牌，熱情接待，微笑服務(wù) 必須持證上崗，精通自身崗位知識(shí)并熟練操作 必須嚴(yán)格按照政府批價(jià)收費(fèi)，開具收費(fèi)票據(jù)

第四篇：物業(yè)服務(wù)的12個(gè)理念與技巧

綿陽(yáng)市智豪物業(yè)有限公司

專業(yè)

細(xì)致

微笑

責(zé)任

物業(yè)服務(wù)的12個(gè)理念與技巧

物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來(lái)工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。重點(diǎn)要把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：

1、先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重親人一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位臵上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必然導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的**。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布臵，而這種布臵必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要地址：綿陽(yáng)市涪城區(qū)臨園路東段78號(hào)

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求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布臵的水準(zhǔn)。

3、務(wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來(lái)是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來(lái)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

4、能言巧語(yǔ)。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無(wú)論男人與女人都喜歡聽好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說(shuō)話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語(yǔ)，更不能言行不一，而是地址：綿陽(yáng)市涪城區(qū)臨園路東段78號(hào)

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提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無(wú)倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過(guò)定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

6、誠(chéng)信守諾。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說(shuō)，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一地址：綿陽(yáng)市涪城區(qū)臨園路東段78號(hào)

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點(diǎn)，可以借鑒或主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，應(yīng)堅(jiān)持進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬(wàn)戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無(wú)保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式地址：綿陽(yáng)市涪城區(qū)臨園路東段78號(hào)

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上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。

10、專業(yè)要專。物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的土建、機(jī)電等維修技術(shù)，成為本行業(yè)的行家里手，還要掌握多種日常生活技巧，能為業(yè)主提供必要的生活幫助。

11、拴心留人。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來(lái)工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過(guò)系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，地址：綿陽(yáng)市涪城區(qū)臨園路東段78號(hào)

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所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說(shuō)走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠(chéng)企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

12、先禮后兵。物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)審視自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說(shuō)服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來(lái)解決；其次是通過(guò)發(fā)律師函；再次是對(duì)于無(wú)理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，應(yīng)該采取法律訴訟的果斷采取訴訟措施，維護(hù)合法權(quán)益，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。

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第五篇：講述真實(shí)的萬(wàn)科物業(yè)

講述真實(shí)的萬(wàn)科物業(yè)”系列之二---人力資源篇(上)發(fā)布時(shí)間: 2009-5-15 13:31:13

“講述真實(shí)的萬(wàn)科物業(yè)”系列之二

——人力資源篇（上）

文/曾阿牛

“人才是一條理性的河流，哪里有谷地，就向哪里匯聚”。

“德才兼?zhèn)?，以德為先?/p>

“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶”

“簡(jiǎn)單的人際關(guān)系”

“培訓(xùn)是我們賴以生存的基石”

鮮明、獨(dú)特的人才觀是萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)文化的特有標(biāo)識(shí)。堅(jiān)持以人為本，尊重員工個(gè)性，鼓勵(lì)坦誠(chéng)友善地溝通，強(qiáng)調(diào)規(guī)范透明，實(shí)現(xiàn)參與式管理，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，為員工創(chuàng)造一個(gè)和諧、富有激情的職業(yè)環(huán)境，是萬(wàn)科物業(yè)人力資源管理的理念基石與精神之源。

萬(wàn)科物業(yè)人力資源規(guī)劃

一、操作流程圖示

二、編制人力資源規(guī)劃的步驟

步驟1：制定職務(wù)編寫計(jì)劃。根據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，綜合職務(wù)分析報(bào)告的內(nèi)容，來(lái)制定職務(wù)編寫計(jì)劃。編寫計(jì)劃陳述企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、職務(wù)設(shè)置、職位描述和職務(wù)資格要求等內(nèi)容。制定職務(wù)編寫計(jì)劃是描述企業(yè)未來(lái)的組織職能規(guī)模和模式。

步驟2：根據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合企業(yè)人力資源盤點(diǎn)報(bào)告制定人員盤點(diǎn)計(jì)劃。人員配置計(jì)劃陳述了企業(yè)每個(gè)職務(wù)的人員數(shù)量，人員的職務(wù)變動(dòng)，職務(wù)人員空缺數(shù)量等。制定配置計(jì)劃的目的是描述企業(yè)未來(lái)的人員數(shù)量和素質(zhì)構(gòu)成。

步驟

3、預(yù)測(cè)人員需求。根據(jù)職務(wù)編制計(jì)劃和人員配置計(jì)劃，使用預(yù)測(cè)方法來(lái)預(yù)測(cè)人員需求預(yù)測(cè)。人員需求中應(yīng)陳述需求的職務(wù)名稱、人員數(shù)量、希望到崗時(shí)間等。最好形成一個(gè)標(biāo)明有員工數(shù)量、招聘成本、技能要求、工作類別，及為完成組織目標(biāo)所需的管理人員數(shù)量和層次的分列表。

步驟

4、確定員工供給計(jì)劃。人員供給計(jì)劃是人員需求的對(duì)策性計(jì)劃。主要陳述人員供給的方式、人員內(nèi)外部流動(dòng)政策、人員獲取途徑和獲取實(shí)施計(jì)劃等。通過(guò)分析勞動(dòng)力過(guò)去的人數(shù)、組織結(jié)構(gòu)和構(gòu)成以及人員流動(dòng)、年齡變化和錄用等資料，就可以預(yù)測(cè)出未來(lái)某個(gè)特定時(shí)刻的供給情況。預(yù)測(cè)結(jié)果勾畫出組織現(xiàn)有人力資源狀況以及未來(lái)在流動(dòng)、退休、淘汰、升職以及其他相關(guān)方面的發(fā)展變化情況。

步驟

5、制定培訓(xùn)計(jì)劃。為了提升企業(yè)現(xiàn)有員工的素質(zhì)，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)是非常重視的。培訓(xùn)計(jì)劃中包括培訓(xùn)政策、培訓(xùn)需求、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)考核等內(nèi)容。

步驟

6、制定人力資源管理政策調(diào)整計(jì)劃。計(jì)劃中明確計(jì)劃內(nèi)的人力資源政策的調(diào)整原因、調(diào)整步驟和調(diào)整范圍等。其中包括招聘政策、績(jī)效政策、薪酬與福利政策、激勵(lì)政策、職業(yè)生涯政策、員工管理政策等。

步驟

7、編寫人力資源部費(fèi)用預(yù)算。其中主要包括招聘費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用、福利費(fèi)用等用的預(yù)算。

步驟

8、關(guān)鍵任務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)分析及對(duì)策。每個(gè)企業(yè)在人力資源管理中都可能遇到風(fēng)險(xiǎn)，如招聘失敗、新政策引起員工不滿等等，這些事件很可能會(huì)影響公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至?xí)?duì)公司造成致命的打擊。風(fēng)險(xiǎn)分析就是通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)駕馭、風(fēng)險(xiǎn)控制等一系列活動(dòng)來(lái)防范風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

萬(wàn)科物業(yè)組織架構(gòu)、崗位設(shè)置及編制規(guī)范

一、公司組織架構(gòu)

注：虛線部分為公司常設(shè)性工作小組，成員由公司指定專人兼任。

萬(wàn)科物業(yè)實(shí)行職能推動(dòng)型的公司管控模式，公司管理總部按行政、HR、財(cái)務(wù)、品質(zhì)四條專業(yè)線對(duì)公司主營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)管控，公司各職能部門的專業(yè)集成能力較強(qiáng)，內(nèi)部治理流程清晰、規(guī)范。

各職能部門的專業(yè)分工及基本職責(zé)如下：

1、總經(jīng)理辦公室：

負(fù)責(zé)擬訂公司中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和工作計(jì)劃；

負(fù)責(zé)公司信息管理；

負(fù)責(zé)公司級(jí)社區(qū)文化活動(dòng)的統(tǒng)籌、組織；

負(fù)責(zé)公司合同管理及公司印鑒證照管理；

負(fù)責(zé)公司品牌管理。

2、人力資源部：

負(fù)責(zé)制訂公司薪酬福利制度和方案；

負(fù)責(zé)人力資源考核和評(píng)估；

負(fù)責(zé)制訂人力資源規(guī)劃及人才培養(yǎng)開發(fā)計(jì)劃；

負(fù)責(zé)公司各類崗位的職務(wù)分析工作，控制公司整體人員編制；

負(fù)責(zé)公司員工關(guān)系管理及企業(yè)文化建設(shè)；

負(fù)責(zé)公司學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)及培訓(xùn)工作的統(tǒng)籌和開展。

3、品質(zhì)管理部

負(fù)責(zé)公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系運(yùn)作之監(jiān)督、檢查、維護(hù)和完善；

負(fù)責(zé)公司供方服務(wù)質(zhì)量的管理；

負(fù)責(zé)對(duì)部門業(yè)務(wù)開展進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督并提供相應(yīng)的支持；

負(fù)責(zé)公司新服務(wù)項(xiàng)目的策劃、推行、跟蹤；

負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)助各物業(yè)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)考評(píng)等工作；

負(fù)責(zé)公司法律事務(wù)的協(xié)調(diào)處理；

負(fù)責(zé)公司客戶關(guān)系系統(tǒng)的建立、管理和維護(hù)；

負(fù)責(zé)行業(yè)新技術(shù)的引進(jìn)推廣。

4、財(cái)務(wù)管理部

負(fù)責(zé)制定財(cái)務(wù)制度，規(guī)范工作流程；

負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)核算、分析、預(yù)測(cè)，各種財(cái)務(wù)報(bào)表編制； 負(fù)責(zé)控制、監(jiān)督資金運(yùn)行情況。

二、職能部門組織架構(gòu)（以人力資源部為例）。

萬(wàn)科物業(yè)各職能部門內(nèi)部均依據(jù)該職能模塊的構(gòu)成、特點(diǎn)及工作需要，對(duì)本職能模塊的各專業(yè)口進(jìn)行職責(zé)細(xì)分，設(shè)置專員崗位，體現(xiàn)出極高的專業(yè)分工度。

人力資源部各崗位分工及職責(zé)。

部門經(jīng)理：參與公司戰(zhàn)略規(guī)劃、制定公司人力資源管理策略、全面統(tǒng)籌人力資源部各項(xiàng)職能發(fā)展、主導(dǎo)公司優(yōu)才開發(fā)與激勵(lì)、參與公司業(yè)務(wù)流程管理、主導(dǎo)人力資源部與各部門溝通協(xié)作、主導(dǎo)部門員工學(xué)習(xí)及發(fā)展；

招聘專員：拓展招聘渠道、維護(hù)及使用招聘工具、維護(hù)招聘流程、實(shí)施Y系列崗位招聘、開展專項(xiàng)招聘（校園招聘等）、跨區(qū)域招聘管理、辦理員工入職手續(xù)、試用期員工溝通、招聘效果監(jiān)控；

薪酬專員：人事信息維護(hù)、考勤管理、工資及福利核算、薪酬維護(hù)、辦理各類保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、管理勞動(dòng)合同、處理勞動(dòng)糾紛、維護(hù)人事操作流程、人事運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理、人事信息發(fā)布、借調(diào)人員管理；

績(jī)效專員：職位管理（工作分析、崗位評(píng)估）、人力資源規(guī)劃（編制管理、人事調(diào)配）、專業(yè)體系管理（體系建設(shè)、任職資格、專業(yè)職位評(píng)定）、績(jī)效考核（制度建設(shè)、KPI指標(biāo)庫(kù)建立與維護(hù)、考核實(shí)施）；

培訓(xùn)專員：編寫公司培訓(xùn)大綱與培訓(xùn)計(jì)劃、完善公司層階培訓(xùn)體系并推動(dòng)落實(shí)、管理公司常規(guī)培訓(xùn)工作、推動(dòng)落實(shí)專業(yè)培訓(xùn)與各業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)管理工作、BI推廣與督導(dǎo)；

員工關(guān)系專員（由招聘專員兼任）：統(tǒng)籌并組織實(shí)施員工關(guān)懷項(xiàng)目、指導(dǎo)各部門員工關(guān)系活動(dòng)、組織員工滿意度調(diào)查、處理員工投訴、實(shí)施員工溝通、審核各部門員工關(guān)懷經(jīng)費(fèi)使用。

職能部門（含人力資源部）人員編制規(guī)范原則：

1、直接下屬3人以上（涵蓋主管本人）,且業(yè)務(wù)組性質(zhì)有明顯不同的，可設(shè)置主管；主管須兼職專業(yè)工作職責(zé)；

2、原則上設(shè)置經(jīng)理層1人（含副經(jīng)理、經(jīng)理助理），特殊情況報(bào)總經(jīng)理審批。

三、萬(wàn)科物業(yè)業(yè)務(wù)部門組織架構(gòu)（以管理面積10萬(wàn)平方米物業(yè)項(xiàng)目為例）。

萬(wàn)科物業(yè)各業(yè)務(wù)部門（物業(yè)服務(wù)中心）的工作崗位設(shè)置均根據(jù)物業(yè)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)及現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)需求來(lái)確定，項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的行政、管理人員多同時(shí)兼數(shù)個(gè)其它崗位的職責(zé)事項(xiàng)。大項(xiàng)目（管理面積10平方米以上）會(huì)考慮做適當(dāng)?shù)娜藛T儲(chǔ)備?？傮w而言，出于服務(wù)地產(chǎn)公司和確保物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)素的考慮，萬(wàn)科物業(yè)公司總部及物業(yè)項(xiàng)目的人員配置較“滿”，筆者曾將萬(wàn)科物業(yè)與較熟悉的其他兩家物業(yè)公司進(jìn)行對(duì)比，萬(wàn)科物業(yè)的總體定編水平約高出20%至40%。

萬(wàn)科物業(yè)業(yè)務(wù)部門人員編制規(guī)范原則（詳見下表）：

管理

面積

主管

配置

經(jīng)理助理

配置

主任配置

經(jīng)理

配置

5萬(wàn)平米以下

0

0

0 5-10萬(wàn)平米

0

0 10萬(wàn)平米以上

0

0

20萬(wàn)平米以上

5萬(wàn)平米以上可配置一名主管；5萬(wàn)平米基礎(chǔ)上，每增加15萬(wàn)平米，主管及經(jīng)理助理的配置總數(shù)可以增加1名；

管理面積20萬(wàn)平米以上可以配置一名經(jīng)理助理，超過(guò)部分每增加30萬(wàn)平米，可以增設(shè)經(jīng)理助理1名。

分期開發(fā)的項(xiàng)目，可酌情儲(chǔ)備1名主管或經(jīng)理助理，但需在編制中予以說(shuō)明；

原則上，部門第一負(fù)責(zé)人必須直接分管安全業(yè)務(wù)。經(jīng)理助理分管業(yè)務(wù)類型若在兩種及以下，其分管的業(yè)務(wù)塊不再另設(shè)主管編制。

0

萬(wàn)科物業(yè)人力資源管理業(yè)務(wù)重點(diǎn)。

一、招聘管理

1、常規(guī)招聘：人力資源部根據(jù)用人部門職位空缺情況與崗位特殊要求決定在公司內(nèi)部進(jìn)行調(diào)配或組織外部招聘。包括：安排筆試，面試、復(fù)試，擬錄用人員體檢，新職員培訓(xùn)考核，入職錄用（在同等條件下優(yōu)先錄用公司內(nèi)部應(yīng)聘人員）。

附：部分萬(wàn)科物業(yè)面試常見問題

1、請(qǐng)告訴我你曾經(jīng)勸服他人做某事的一次經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)情況怎樣？你是如何勸服此人的？

2、偶爾，我們會(huì)遇到一些人浪費(fèi)我們的時(shí)間。請(qǐng)描述你是怎么應(yīng)對(duì)的？

3、當(dāng)你的工作需要其他部門協(xié)助時(shí)，你是如何取得其他部門的配合的？請(qǐng)舉例說(shuō)明。

4、你是否有過(guò)這種經(jīng)歷：你對(duì)某一事物的觀點(diǎn)與周圍大多數(shù)人都不一樣，并且事后證明你的判斷是正確的？請(qǐng)舉例并詳細(xì)說(shuō)明。

5、我們都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，對(duì)于有些我們了解甚少或無(wú)經(jīng)驗(yàn)的工作，我們會(huì)向其它人尋求解決辦法。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，你是怎么做的？

6、你覺得周圍的人對(duì)你的評(píng)價(jià)如何？你認(rèn)為與你自己的評(píng)價(jià)有何不同？

7、在你的工作中你否改變過(guò)安排工作優(yōu)先次序的方法？請(qǐng)給出一個(gè)實(shí)例。

8、你是否曾主動(dòng)向你的上司提出自己在管理或產(chǎn)品上的改進(jìn)建議？請(qǐng)舉例說(shuō)明。

萬(wàn)科物業(yè)崗位任職要求（以部門經(jīng)理崗位為例）

基

本

要

求

教

育

工作經(jīng)驗(yàn)

健康

狀況

應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)

資格證書

發(fā)證

機(jī)構(gòu)

大專

以上

三年以上

良好

崗前

培訓(xùn)

新職員

培訓(xùn)

升職

培訓(xùn)

在職

培訓(xùn)

特殊要求

1．品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人須通過(guò)“內(nèi)部質(zhì)量審核員”資格培訓(xùn)

ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員資格證書

質(zhì)量認(rèn)

證中心

2．財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)人須具備全國(guó)初級(jí)財(cái)務(wù)職稱

會(huì)計(jì)專業(yè)

初級(jí)職稱證書

國(guó)

家

財(cái)政部

3．設(shè)備維護(hù)部/智能化工程部負(fù)責(zé)人具助理工程師以上職稱

助理工程師

國(guó)家認(rèn)可之職稱評(píng)審機(jī)構(gòu)

4．部門經(jīng)理/主任（助理）具物業(yè)管理崗位資格證書

物業(yè)管理崗位資格

證書

國(guó)家

建設(shè)部

其他要求

1．擔(dān)任主管以上職務(wù)半年以上

2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程

3．具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平

4．通過(guò)人力資源部統(tǒng)一組織的考核或資格審核

2、專項(xiàng)招聘：主要有兩類，一類是面對(duì)各大高校應(yīng)屆畢業(yè)生的名為“新動(dòng)力”的專場(chǎng)招聘，主要是為公司招聘、儲(chǔ)備管理人員；一類是物業(yè)公司與各地部隊(duì)單位聯(lián)系，大規(guī)模招聘當(dāng)期退伍軍人，主要是為充分、保質(zhì)地滿足秩序維護(hù)員崗位龐大的編制需求。

3、公司內(nèi)部人才流動(dòng)：萬(wàn)科鼓勵(lì)職員調(diào)動(dòng)到更能發(fā)揮自己能力的崗位，并為職員提供各種機(jī)會(huì)（物業(yè)公司之間、物業(yè)公司與地產(chǎn)公司或集團(tuán)公司之間）。當(dāng)公司內(nèi)部出現(xiàn)職位空缺時(shí)，優(yōu)先通過(guò)內(nèi)部招聘網(wǎng)站、內(nèi)部刊物或其它渠道向職員發(fā)布，為職員個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展提供機(jī)會(huì)。如職員有意向調(diào)動(dòng)且擬調(diào)入公司同意接收時(shí)，調(diào)出公司不得以任何理由拒絕。當(dāng)然，萬(wàn)科也不主張職員過(guò)于頻繁地調(diào)換工作崗位，原則上職員入司一年內(nèi)不得申請(qǐng)內(nèi)部調(diào)配，在申請(qǐng)調(diào)動(dòng)成功一年之內(nèi)，也不得再次申請(qǐng)調(diào)動(dòng)。

4、內(nèi)部推薦： 萬(wàn)科物業(yè)允許、鼓勵(lì)內(nèi)部職員在“舉賢避親”的原則下，推薦外部人才應(yīng)聘加入公司，并視被推薦人員的工作穩(wěn)定性和業(yè)績(jī)表現(xiàn)給予推薦者一定的獎(jiǎng)勵(lì)（考核加分、報(bào)銷學(xué)習(xí)費(fèi)用、現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)等形式）。

5、親屬關(guān)系申報(bào)：萬(wàn)科內(nèi)部提倡“簡(jiǎn)單的人際關(guān)系”，為避免滋生復(fù)雜人際關(guān)系，造成負(fù)面影響，人力資源部定期對(duì)公司內(nèi)部親屬關(guān)系及推薦人做一次全面核實(shí)，要求公司人員有三代以內(nèi)親屬關(guān)系的，必須主動(dòng)如實(shí)進(jìn)行申報(bào)，如有瞞報(bào)、虛報(bào)，按照“公司有權(quán)查詢應(yīng)聘人員所提供資料的真實(shí)性，如有任何一項(xiàng)失實(shí)，可解除已受聘的職務(wù)或采取其他處理方式?！钡囊?guī)定嚴(yán)肅處理。

6、勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避：萬(wàn)科物業(yè)在員工招聘到位后（試用期內(nèi)），會(huì)在第一時(shí)間為新員工辦理社保、簽訂勞動(dòng)合同、購(gòu)買雇主責(zé)任險(xiǎn)、完善入職培訓(xùn)、要求新員工及時(shí)簽署有關(guān)聲明并做好相關(guān)工作記錄，以全面、及時(shí)地預(yù)先防范可能發(fā)生的勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)。

附：《招聘工作計(jì)劃模板》

工作計(jì)劃

工作標(biāo)準(zhǔn)/要求

階段性目標(biāo)

時(shí)間

責(zé)任部門

備注

招聘分工與流程調(diào)整

由人員空缺部門人事管理員協(xié)助人力資源部招聘，部門人事負(fù)責(zé)收集人員簡(jiǎn)歷進(jìn)行初步篩選。

招聘部門招聘合格人員數(shù)量要達(dá)到缺崗人數(shù)目。

常 年

公司各部門/人力資源部

人力資源部統(tǒng)一安排各部門到各人才市場(chǎng)協(xié)助招聘，部門協(xié)助招聘人員至少為部門班長(zhǎng)以上人員。

安全管理部提供師資協(xié)助儲(chǔ)備隊(duì)進(jìn)行理論和安全技能培訓(xùn)。

保障每一班次的培訓(xùn)效果

常 年

公司安全管理部/人力資源部

由品質(zhì)管理部給予專業(yè)講師支持，講師按照規(guī)定課程完成授課內(nèi)容。公司依照培訓(xùn)講師制度支付課酬。

各部門負(fù)責(zé)對(duì)人員人事資料的后期跟進(jìn)補(bǔ)充和審查。

跟進(jìn)、補(bǔ)充資料

常 年

公司各部門

各部門人事須在員工到崗3個(gè)月內(nèi)補(bǔ)齊相關(guān)人事資料。人力資源部在招聘中主要負(fù)責(zé)對(duì)人員身份證、學(xué)歷證書（退伍證書）、體檢合格證明的審查，以及全體人員指膜的收集。

招聘開源

外部招聘拓展（廣度）

外地拓展10家。

常 年

公司各部門

挖掘資源，鼓勵(lì)內(nèi)部員工為人才源頭“牽線搭橋”

內(nèi)部招聘拓展（深度）

內(nèi)部推薦達(dá)到新突破

常

年

公司各部門

加強(qiáng)內(nèi)部推薦工作，協(xié)助市內(nèi)招聘

員工試用期離職面談?wù){(diào)整

（節(jié)流）

員工離職，部門必須加強(qiáng)溝通，尋找離職原因。

加強(qiáng)員工溝通關(guān)懷

常

年

公司各部門

加強(qiáng)員工關(guān)懷，及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài)。

試用期員工在提出離職意向后，部門需安排其到公司與人力資源部進(jìn)行離職面談，之后方可正式辦理離職手續(xù)。

減少10%的員工離職率。

常

年

人力資源部/公司各部門

通過(guò)及時(shí)離職面談，做詳細(xì)離職分析，為控制試用期離職，以及調(diào)整招聘及分配政策做出動(dòng)態(tài)的方向指引。

二、入職引導(dǎo)

萬(wàn)科物業(yè)在新職員到崗第一天即為其指定入職引導(dǎo)人，入職引導(dǎo)人分為公共部分入職引導(dǎo)人與專業(yè)部分入職引導(dǎo)人，也可同為一人。入職引導(dǎo)人是新職員入司后第一任老師。傳承萬(wàn)科企業(yè)文化，傳授崗位技能，幫助新職員迅速適應(yīng)新的工作崗位是入職引導(dǎo)人的責(zé)任。他既是新員工生活上的益友，更是工作上的良師。入職引導(dǎo)人要求具有良好的專業(yè)素質(zhì)和熱情，并經(jīng)過(guò)部門培訓(xùn)和考核后才能勝任。公共部分入職引導(dǎo)工作在職員到崗第一天開始，三天內(nèi)結(jié)束；專業(yè)部分入職引導(dǎo)工作在職員到崗第一天開始，職員轉(zhuǎn)正前結(jié)束。

入職引導(dǎo)內(nèi)容在公司統(tǒng)一規(guī)定框架下補(bǔ)充各部門個(gè)性化引導(dǎo)內(nèi)容。公共部分入職引導(dǎo)內(nèi)容包括：公司及部門的組織架構(gòu)及相關(guān)部門工作職責(zé)、公司企業(yè)文化、規(guī)章制度、薪酬福利、公司溝通渠道、部門及公司職員關(guān)系專員聯(lián)系方法和職責(zé)、部門基本情況、直屬上級(jí)介紹、部門成員介紹、考勤與請(qǐng)假制度、食宿安排、職業(yè)安全等。專業(yè)部分入職引導(dǎo)內(nèi)容包括：崗位職責(zé)、崗位BI、工作崗位相關(guān)聯(lián)系人、工作注意事項(xiàng)、本職工作有關(guān)的設(shè)備工具的使用、工作常用文件及表格和具體填寫方法等。

公共部分與專業(yè)部分入職引導(dǎo)內(nèi)容會(huì)由人力資源部在新職員培訓(xùn)中進(jìn)行考核，作為新職員試用考核成績(jī)之一，同時(shí)也將作為部門入職引導(dǎo)水平考核的重要依據(jù)。如果員工在入職引導(dǎo)期間內(nèi)離職，人力資源部需要對(duì)離職員工進(jìn)行訪談。訪談結(jié)果也是評(píng)估入職引導(dǎo)人績(jī)效的要素之一。

高度重視、規(guī)范實(shí)施入職引導(dǎo)工作，對(duì)于新員工而言，可以在一個(gè)友善、積極、健康的環(huán)境中迅速熟悉公司基本情況及崗位基本要求，快速適應(yīng)并融入公司團(tuán)隊(duì)；對(duì)于萬(wàn)科物業(yè)而言，新員工的快速萬(wàn)科化直接降低了人員綜合使用成本（如降低員工離職率），提高了團(tuán)隊(duì)整體工作效率，改善公司成本的人均投入產(chǎn)出比率，且不斷為萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)文化的有效復(fù)制和傳承夯實(shí)根基。

三、薪酬管理

1、為利于公司人力資源的統(tǒng)一調(diào)配，萬(wàn)科物業(yè)實(shí)行統(tǒng)一的薪金標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的薪酬管理體系，同時(shí)也承認(rèn)不同地區(qū)生活水平的差別和不同企業(yè)（分公司）盈利能力的差別，以及由此造成的薪金的差別。

2、萬(wàn)科物業(yè)職員薪酬的組成包括：薪金+獎(jiǎng)金+現(xiàn)金福利補(bǔ)貼。職員的薪酬標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行以崗定酬原則，即以公司的利潤(rùn)為基礎(chǔ)，以職員的崗位和業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，適當(dāng)考慮年功因素，但堅(jiān)決反對(duì)平均主義和論資排輩。崗位薪金級(jí)別評(píng)定的依據(jù)是：職員所在工作崗位的職責(zé)，職員本人的實(shí)際工作業(yè)績(jī)、工作能力。

崗位薪金的定級(jí)具有“彈性”，一般來(lái)說(shuō)根據(jù)定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)在上下一級(jí)的范圍內(nèi)浮動(dòng)都是合理的，但薪金本身具有“剛性”，除非降級(jí)、降職，一般只能增加不能減少，因此在確定薪金級(jí)別時(shí)，公司一般均很慎重，這樣一方面適應(yīng)薪金的剛性原則，給職員營(yíng)造一個(gè)較寬廣的晉升空間，另一方面也方便了人力資源實(shí)務(wù)操作。

3、在保持良好贏利能力的前提下，萬(wàn)科物業(yè)堅(jiān)持薪酬領(lǐng)先原則，即保持薪酬整體水平處于同行業(yè)領(lǐng)先地位，并為職員提供適度超前的福利。

4、由于各城市物價(jià)指數(shù)、勞動(dòng)力價(jià)格有所差別，所以必然存在薪金標(biāo)準(zhǔn)的地域差別，因此萬(wàn)科相應(yīng)地按地域把薪金劃分為四大類別。不同地區(qū)職務(wù)所對(duì)應(yīng)的參考薪點(diǎn)范圍不同，但其他福利待遇是相同的。

5、萬(wàn)科設(shè)有中期獎(jiǎng)金與獎(jiǎng)金，作為公司對(duì)員工在相應(yīng)周期內(nèi)工作績(jī)效表現(xiàn)的物質(zhì)激勵(lì)手段，其分配與發(fā)放由公司決定，核算獎(jiǎng)金前離職職員，獎(jiǎng)金不予發(fā)放。另設(shè)有總經(jīng)理專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，用于對(duì)職員的即時(shí)性激勵(lì)（如取得社會(huì)、政府、集團(tuán)榮譽(yù)；完成重要突擊任務(wù)；獎(jiǎng)勵(lì)職員改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理建議等），以體現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀、反對(duì)平均主義的原則；

6、萬(wàn)科每年參照上一社會(huì)物價(jià)波動(dòng)指數(shù)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)情況評(píng)估公司薪金水平，以便使公司整體薪酬福利水平在業(yè)務(wù)開展地區(qū)的同行業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先地位。