第一篇：景區(qū)游客中心保安部國慶節(jié)度節(jié)方案

游客中心保衛(wèi)部 “十一”安保工作實施方案

一、保衛(wèi)部“十一”度節(jié)指揮部 總指揮：蔡江鵬

副指揮: 許新峰、李新昌、晁代龍

班組長：孟東陽、安 柯、孟玉國、武凱、郝少迪、楊玉磊、安保部節(jié)日工作人員：共計64人，其中包括：專線路11人，巡邏隊29人，車場9人，展廳8人，監(jiān)控室4人，保衛(wèi)部辦公室3人。指揮部職責

1、全面負責游客中心的“十一” 安全，保衛(wèi)工作。

2、做好保衛(wèi)部度節(jié)工作落實情況的檢查

3、負責保衛(wèi)部各類信息的上傳下達

4、做好安全突發(fā)性事件的應急處理 指揮部主要工作人員分工

蔡江鵬：總體負責安保部工作

許新峰：協助蔡江鵬負責安保部巡邏隊，專線路，華山博物館及安保部其他工作 李新昌：負責車場的管理工作

晁代龍：負責游客中心監(jiān)控室的管理工作 孟東陽：負責保衛(wèi)部各類信息的上傳下達 安 柯：負責華山博物館保衛(wèi)，安全，消防等工作 孟玉國：負責專線路及專線路南北門崗的安全管理工作

武凱、郝少迪、楊玉磊：各自負責本班巡邏隊員的管理，及巡邏隊責任區(qū)域的安全管理工作

二、“十一”保衛(wèi)部人員分布及職責（注：具體地點人員調度安排，由各區(qū)域負責人根據實際情況具體安排）

① 停車場（9人，負責人李新昌）

人員：李新昌 何二建 申江永 楊春紅 劉增剛 陳國營 陳崗營 陳峰峰 田永平職責：負責車場所有停車的安全，引導車輛停入指定區(qū)域，做好所有進場車輛的查看，力爭每輛進場車輛都經過車場監(jiān)管員的察驗，確保無安全隱患。對發(fā)現存在安全隱患的車輛，第一時間通知車主進行消除。不見車主的，及時通知當班領導，并看好隱患車輛，直至隱患消除。

② 監(jiān)控室（4人，負責人晁代龍）人員：晁代龍 蘇華西 李歡 迪鑫

職責：全面監(jiān)視游客中心所有監(jiān)控區(qū)域的情況，發(fā)現可疑情況，及時向領導報告，并做好記錄，在接到異常情況報告后，立即對事發(fā)地進行監(jiān)控，未經領導同意不得調取，調閱監(jiān)控。

③

華山博物館（8人，負責人安柯）

人員：毋軍軍 陳蒙 任樂 張楊 鄭彪 李喆 楊州

職責：負責展廳東西兩門的看守，禁止閑雜人員進入，配合辦公室做好接待工作。④ 專線路（11人，負責人孟玉國）

人員：雷雨浩 荊軍軍 王澤宇 陳通 韋小龍 楊壯 劉斌 王偉 孟玉國 嚴博升 荊毅飛 職責：嚴禁閑雜車輛進入游客中心，道路上每隔50米安排1人，重要路口安排專人，嚴禁閑雜人員進入道路，并及時清理，保證公司車輛運行安全。

三、“十一”保衛(wèi)部巡邏隊崗位人員分布及職責（28人，負責人武凱，郝少迪，楊玉磊）

注： 巡邏隊為三班倒，過節(jié)期間，白班保持兩班人員在崗，夜班一班在崗，責任區(qū)域為，貴賓廳，售票大廳，八米路，十五米路，大巴車場，八米進口，大門口，日月湖，觀景平臺，銅像，通道口，具體地點人員調度安排，由指揮部及各區(qū)域負責人根據過節(jié)實際情況具體安排 人員: 武凱班（9人）：武凱 孫寶寶 馮松 武威 張謙 孟毅 雷橫 王衛(wèi)衛(wèi) 董濤

郝少迪班（10人）：郝少迪 張澤軍 高戈 左偉 孟博 李強 劉飛 李志偉 嚴庚 王新龍 楊玉磊班（9人）：楊玉磊 王新杰 郭猛 張楊 吳輝 趙聰聰 楊明 楊博 楊坤

崗位職責：

貴賓廳：負責貴賓辦公區(qū)的安全警戒，財產及人員的安全，貴賓廳門口的站崗，有領導來時的接待，指引領導到達正確工作地點，指引外來車輛停放到指定地點，引導迷路的游客從正確出口走，完成領導安排的其他任務，配合辦公室搞好接待任務。

售票大廳：安檢門做好安全檢查工作，主要防恐防暴，維護售票廳游客正常的買票秩序，防止擁堵，保護好售票廳的財產及人員安全，禁止在售票廳吸煙等一切不文明行為。

八米路及十五米路：嚴禁在道路上停車，擺攤，嚴禁小商小販向游客圍追兜售商品，造成游客，車輛堵塞，引導車輛停到正確的車場。

大巴車場：禁止小車停放，指引車輛停放到指定車場，嚴禁小商小販向游客圍追兜售商品 八米進口：保衛(wèi)員站立式服務，幫助游客取卡順利通行，回答游客簡單的咨詢。

大門口：禁止車輛在黃線以內停放，禁止一切車輛由此駛入場內，禁止帶大型寵物進入場內，禁止小商小販由此進入，驅趕拉客，叫客的社會閑散人員。完成領導安排的其他任務，配合辦公室搞好接待任務。

日月湖：禁止小孩靠近湖邊，下湖游泳，發(fā)生溺水等危險行為，禁止盜取湖魚 觀景平臺：禁止小孩靠近翻越護欄等危險行為，禁止游人破壞采光窗玻璃，護欄等等各種破壞行為，禁止攀爬貴賓廳及售票廳屋頂，有接待時，防止游人由臨時出口進入貴賓廳及售票廳

銅像：禁止盜取，破壞銅像的行為，禁止攀爬銅像，一切不文明行為 通道口：疏導游客順利通行，防止游客增多時發(fā)生擁堵，造成安全隱患

四、“十一”度節(jié)保衛(wèi)部紀律要求：

1、執(zhí)勤人員必須按時到崗，堅守崗位，不得擅離職守

2、各個區(qū)域點的執(zhí)勤人員，必須保持24小時通訊暢通，接到通知必須3分鐘內趕到事發(fā)地點

3、所有人員必須提高警惕，密切關注可疑車輛，人員，預防各類不安全事故的發(fā)生，嚴謹在崗位上玩忽職守

以上要求必須嚴格遵守，如有違反，將依照《游客中心保衛(wèi)部管理條例》嚴肅處理

游客中心保衛(wèi)部

附1.“十一”緊急突發(fā)情況保衛(wèi)部處理預案

附2.保衛(wèi)部“十一”度節(jié)工作主要工作人員聯系電話 附1.“十一”緊急突發(fā)情況保衛(wèi)部處理預案

一、應急救援人員：

隊長：蔡江鵬

副隊長：許新峰 李新昌 晁代龍 隊員：所有可抽調的游客中心保衛(wèi)人員

二、緊急情況要求

1.發(fā)生突發(fā)事件后，所在事發(fā)地保衛(wèi)人員必須第一時間上報當班班長，并立即采取相應合適的應急措施，延緩事態(tài)惡化

2.班長在接到報告后，必須第一時間上報部門經理，同時趕赴現場迅速組織人員維護秩序，部門經理趕赴現場，迅速組織抽調保衛(wèi)人員，控制事態(tài)，部門經理將了解的情況及時向分管領導匯報，請示作出進一步工作指示。事態(tài)嚴重，迅速報告公安部門，協助公安部門進行處理

3.所有接到通知的保衛(wèi)人員后必須3分鐘內趕到事發(fā)現場。

三、突發(fā)緊急突發(fā)情況處理辦法

① 發(fā)生火災事故后，需立即切斷電源，保衛(wèi)部應迅速組織隊員搶救傷員、疏散游客就近從 安全通道逃離，將現場隔離并保護好現場，立即報告當日總值領導，并報警。

② 發(fā)生爆炸事件后，保衛(wèi)部須立即組織隊員趕赴爆炸現場，搶救傷員、疏散無關人員，將現場隔離并保護好現場，立即報警，報告當日總值領導。若爆炸現場還存在可疑爆炸物，要立即疏散周邊人群到安全地帶，不得隨意動可疑爆炸物，立即報警，由警方排除險情。③ 發(fā)生歹徒傷害游客及工作人員，搶奪財物時，事發(fā)地保衛(wèi)人員應迅速上報保衛(wèi)部領導，并報警，同時組織人員使用防暴器械控制歹徒。

④ 發(fā)生劫持人質時，迅速組織人員趕赴事發(fā)現場，封鎖所有出口，盡量不要激怒歹徒，穩(wěn)定住歹徒情緒，并立即報警

⑤ 不明群體人員擾亂旅游秩序時，當班班長迅速組織人員維護秩序，并第一時間報告給部門經理，部門經理趕赴現場，迅速組織抽調保衛(wèi)人員，控制事態(tài)，安撫滋事人員情緒，部門經理將了解的情況及時向分管領導匯報，請示作出進一步工作指示。事態(tài)嚴重，迅速報告公安部門，協助公安部門進行處理

四、如果發(fā)現可疑易爆物品應采取的措施 ：

① 保衛(wèi)部應迅速組織人員疏散現場所有人員到空曠地帶，并立即拉好警戒線，派專人看護好現場，防止無關人員進入；

② 立即向上級領導報告；并按總值領導意見確定是否撥打“110”或向附近警點報警；

③ 待公安人員到達后，當值保衛(wèi)人員要協助公安人員維護現場秩序，協助事故調查，待險 情排出后將事件調查情況書面報游客中心領導。

五、如果導致游客或我中心員工傷亡應采取的措施: ① 第一時間組織人員在現場拉好警戒線，做好現場的保護工作（任何人不得進入警戒線內）；傷勢嚴重或病危人員，當值負責人須立即組織人員送公司醫(yī)務室急救，同時撥打“120”求救（說清所在位臵、病人的危險狀況及聯系電話），待救護車到達后，協助醫(yī)務人員將傷者抬上救護車，并護送到醫(yī)院。

② 立即向公安機關報案，同時向公司領導報告。對命案有關的嫌疑人要立即實行暫時滯留，并派專人看護，待公安人員到達現場后移交。③ 配合公安人員現場勘查和調查、取證工作。

游客中心保衛(wèi)部

附2.保衛(wèi)部“十一”度節(jié)工作主要工作人員聯系電話

保衛(wèi)部“十一”度節(jié)工作主要工作人員聯系電話

蔡江鵬 ********** 李新昌 ********** 安 科 1********** 孟玉國 1********** 武 凱 ********** 許新峰 **********

晁代龍 1********** 孟東陽 1**********

郝少迪 ********** 楊玉磊**********

第二篇：中秋節(jié)度節(jié)方案

游客中心保衛(wèi)部

“中秋節(jié)”安保工作實施方案

一、指導思想

在游客中心領導的直接領導下，以保證游客中心人員，游客及財產安全為最高原則，嚴格履行“嚴謹再嚴謹，細致再細致”的工作準則，確保游客中心安全順利度過“中秋節(jié)”旅游高峰。

二、指揮機構及職責

總指揮：蔡江鵬

副指揮: 許新峰、李新昌、晁代龍

成員：安 柯、孟東陽、武凱、郝少迪、孟玉國、楊玉磊、防暴工作人員：共計64人，其中包括：貴賓路11人，巡邏隊29人，車場9人，展廳8人，監(jiān)控室4人，保衛(wèi)部辦公室3人。指揮部職責：

1、全面負責游客中心的“中秋節(jié)”度節(jié)工作，指揮、調度各個區(qū)域的執(zhí)勤：

2、負責各類信息的上傳下達

3、做好度節(jié)工作落實情況的檢查

4、做好突發(fā)性事件的應急處理

指揮部主要工作人員分工：

蔡江鵬：全面負責對度節(jié)工作進行指揮，人員調度

許新峰：協助總指揮負責度節(jié)工作的指揮

李新昌：負責車場的度節(jié)工作

晁代龍：負責監(jiān)控室的度節(jié)工作

孟東陽：負責各類信息的上傳下達

安柯：負責展廳的度節(jié)工作

三、“中秋節(jié)”度節(jié)紀律要求：

1、執(zhí)勤人員必須按時到崗，堅守崗位，不得擅離職守

2、各個區(qū)域點的執(zhí)勤人員，必須保持24小時通訊暢通，接到通知必須3分鐘內趕到事發(fā)地點

3、所有人員必須提高警惕，密切關注可疑車輛，人員，預防各類不安全事故的發(fā)生，嚴謹在崗位上玩忽職守，一經發(fā)現，嚴肅處理。

四、度節(jié)工作安排：

1、過節(jié)期間全員在崗

2、必須在9月8日中秋節(jié)之前完成游客中心所有區(qū)域的消防檢查，對不合格的消防器材及時上報，對存在安全隱患的地方及時上報整改。

3、加強防暴能力，售票大廳，貴賓廳，檢票口等關鍵區(qū)域，配備裝備有防暴裝備的保衛(wèi)人員，售票大廳安檢門做好安檢。

4、人員分布及職責

① 停車場：白班全員在崗，對進入車場的可疑車輛，尤其是掛有“新”、“藏”牌照的車輛進行重點監(jiān)視跟蹤，車場人員必須密切監(jiān)視做好登記，同時通知售票大廳保衛(wèi)進行后續(xù)監(jiān)視，并第一時間通知保衛(wèi)部當班領導，當班領導在接到報告后須趕赴現場。

② 售票大廳：大廳內安排2名巡邏人員維持秩序，大廳外安排2人疏導游客，有序進入大廳，安檢門安排2名佩戴安檢棒的保衛(wèi)員，對進入售票大廳的可疑游客，進行安檢，必要時打開包裹檢查，期間要注意說話方式，盡量不要與其發(fā)生沖突。同時通知監(jiān)控室注意監(jiān)控，通知售票大廳巡邏人員進行跟蹤監(jiān)視

③ 監(jiān)控室：全員在崗，全面監(jiān)視游客中心所有監(jiān)控區(qū)域的情況，發(fā)現可以情況，及時向領導報告，并做好記錄，在接到保衛(wèi)其它崗位人員的異常情況報告后，立即對事發(fā)地進行監(jiān)控。

④ 貴賓廳：貴賓廳每天安排2名保衛(wèi)員，禁止游客及閑散人員進入貴賓廳，對可疑人員進行密切監(jiān)視，發(fā)現異常及時報告當班領導。

⑤ 檢票口候車區(qū)女廁所東入口：每天安排1名保衛(wèi)人員，禁止非單位工作人員由此進入,售票大廳

⑥ 售票大廳行李寄存處：對可疑人員的行李，前臺行李寄存處應查看寄存人員的身份證，做好身份信息登記，并密切注意行李狀態(tài)，對長時間無人領取、身份不名、帶有異常響聲、有異常氣味的行李必須引起注意，不可亂動，第一時間通知保衛(wèi)部，由保衛(wèi)部聯系警方進行處理。

⑦ 展廳：全員在崗，負責展廳東西兩門的看守，禁止閑雜人員進入，配合辦公室做好接待工作。

⑧ 專線路：全員在崗，南北崗亭各2人，嚴禁閑雜車輛進入游客中心，道路上每隔50米安排1人，嚴禁閑雜人員進入道路，并

及時清理，保證公司車輛運行安全。

五、突發(fā)情況處理

發(fā)生突發(fā)事件后，所在區(qū)域保衛(wèi)人員必須第一時間報告領導，同時聯系當班班長，并采取相應合適的防暴措施。所有保衛(wèi)人員在接到通知后必須3分鐘內趕到事發(fā)現場。

1.如果發(fā)生火災，爆炸，傷害人員及劫持人質事件應采取的措施：

① 發(fā)生火災事故后，需立即切斷電源，保衛(wèi)部應迅速組織隊員搶救傷員、疏散游客就近從安全通道逃離，將現場隔離并保護好現場，立即報告當日總值領導，并報警。

② 發(fā)生爆炸事件后，保衛(wèi)部須立即組織隊員趕赴爆炸現場，搶救傷員、疏散無關人員，將現場隔離并保護好現場，立即報警，報告當日總值領導。若爆炸現場還存在可疑爆炸物，要立即疏散周邊人群到安全地帶，不得隨意動可疑爆炸物，立即報警，由警方排除險情。

③ 發(fā)生歹徒傷害游客及工作人員，搶奪財物時，事發(fā)地保衛(wèi)人員應迅速上報保衛(wèi)部領導，并報警，同時組織人員使用防暴器械控制歹徒。

④ 發(fā)生劫持人質時，迅速組織人員趕赴事發(fā)現場，封鎖所有出口，盡量不要激怒歹徒，穩(wěn)定住歹徒情緒，并立即報警

2、如果發(fā)現可疑易爆物品應采取的措施 ：

① 保衛(wèi)部應迅速組織人員疏散現場所有人員到空曠地帶，并立即拉好警戒線，派專人看護好現場，防止無關人員進入；

② 立即向上級領導報告；并按總值領導意見確定是否撥打“110”或向附近警點報警；

③ 待公安人員到達后，當值保衛(wèi)人員要協助公安人員維護現場秩序，協助事故調查，待險情排出后將事件調查情況書面報游客中心領導。

六、如果導致游客或我中心員工傷亡應采取的措施:

1、第一時間組織人員在現場拉好警戒線，做好現場的保護工作（任何人不得進入警戒線內）；傷勢嚴重或病危人員，當值負責人須立即組織人員送公司醫(yī)務室急救，同時撥打“120”求救（說清所在位置、病人的危險狀況及聯系電話），待救護車到達后，協助醫(yī)務人員將傷者抬上救護車，并護送到醫(yī)院。

2、立即向公安機關報案，同時向公司領導報告。對命案有關的嫌疑人要立即實行暫時滯留，并派專人看護，待公安人員到達現場后移交。

3、配合公安人員現場勘查和調查、取證工作。

游客中心保衛(wèi)部

附：游客中心保衛(wèi)部“中秋節(jié)”度節(jié)工作主要工作人員聯系電話

蔡江鵬***許新峰***李新昌***晁代龍***安科***孟東陽***孟玉國***郝少迪***武 凱***楊玉磊 ***

第三篇：游客中心導游部工作總結

今年6月22日，xx游客中心正式投入使用，在辦公室的關心、指導下，我部門牢抓機遇，面向未來，團結一致，攻堅克難。樹立了品牌，加大了學習提升的力度，圍繞上級提出的“提升軟實力，爭做文化導游員”的要求，穩(wěn)中有進，各項工作有序推進，圓滿完成本的各項指標和任務，得到了客人的高度評價，在同行中樹立了一面旗幟。

下面，請允許我代表本部門10余位員工向上級領導作2013年工作總結。

一、齊心協力，品牌管理，我部工作呈現三大亮點。

業(yè)務接待爐火純青。自游客中心投入使用以來，我部門先后接待客人xx人，每位導游平均接待次數xx。我們先后通過規(guī)范化的業(yè)務培訓，不斷學習，提高講解服務技能，同時實戰(zhàn)操練，鞏固創(chuàng)新，不僅形成了導游員的個人風格，也夯實了我部門的經常性工作的基礎。這xx游客當中，不僅有社會名流，更有來此考察的領導干部，據統計，今年我們接待了處級以上的領導干部xx次，受到了當地政府和集團領導的高度贊許。

在景點實地帶團中，我們能按照規(guī)定、流程辦事，以“耐心、細致、文明、禮貌”的方針提供服務，深得客人的肯定。xx次帶團中，我們不但把美麗的太湖推薦給外地游客，也讓客人深深的留戀于這片熱土。值得一提的是，重陽節(jié)當日，我們破紀錄的接待了1400余位游客，我們有條不紊的按原計劃落實推進，順利圓滿的打響、打好了這場攻堅戰(zhàn)，為游客中心將來的大規(guī)模接待提供了寶貴經驗。

服務技能不斷求進。在辦公室的親切指導下，我部門通過組織學習，不僅規(guī)劃化了服務流程，也加強了我部導游員業(yè)務素質的提升，樹立了“以人為本”的服務原則。同時，用心對照“三亮、三創(chuàng)、三評比”的工作思路來塑造品牌化效益。還通過參加各類活動和比賽，以點帶面，提升技能水平。一年來，我部成員先后參加了區(qū)旅游培訓、區(qū)志愿者培訓、集團DIY講師培訓以及集團競走比賽、集團職工知識競賽、集團勤廉書畫展景區(qū)公司導游員大賽，景區(qū)公司主持人大賽等各類活動，爭先創(chuàng)優(yōu)，敢為人先，并取得一定成績，其中包括區(qū)級榮譽2項（組織1項、個人1項），景區(qū)公司“優(yōu)秀獎”4項，“鼓勵獎”2項。近日，又有兩位同志將入圍決賽，代表我部參加區(qū)講解員大賽。

員工成長突飛猛進。我部門通過例會，不斷提升組織影響力。人人參與，建言獻計，先后確立了“崗位責任制”、“專人專事制”，有效分擔了部門經常性工作，不僅讓權利在陽光下運行，同時也起到了鍛煉人的功能。一年來，我部有1位同志上調至集團工作，1位同志上調至游客中心辦公室并主持工作，2位同志擔任游客中心中層一職?，F有的12位成員中，本、?？坡?00%，中共黨員2位，持國導證成員7位。這些成績充分說明我部人才輩出，是為公司提供“新星”的搖籃。

二，腳踏實地，穩(wěn)扎穩(wěn)打，抓好平日工作中心。

自游客游客中心運行以來，在上級的領導下，我們邊查邊改，整風肅紀。抓牢我部平日中心工作的重點，讓成員在服務臺上坐下來、靜下心，深刻領會“萬丈高樓平地而起”的至理。自10月以來，我部接手了團區(qū)委的太湖綠“V”站服務臺，通過資料發(fā)放、解問答疑、愛心助力等活動，讓志愿者精神在我部成員間傳遞。

三，響應上級，部門互助，讓“一家親”的精神持續(xù)給力。

隨著工作步入正軌，我們也積極配合領導，做好其他部門工作的協助。配合物業(yè)部發(fā)放4D眼鏡，配合食堂做好餐前準備，輔助辦公室做好餐飲服務，如此等等。在辦公室確定的巡檢小組名單中，我部有6位同志入選。今年以來，我部成員比奉獻，比付出，比汗水，與公司一起成長翱翔。據統計，截至12月，我部成員共存調休xx天，餐廳加班服務xx次。在數據面前，我們仍認為，比起公司的成長，我們付出的還很少。步入14年，我們將沿著集團發(fā)展的方向付出更多的努力！

過去的一年極不平凡，取得的成績也來之不易，我們切不可驕傲，不可自滿。如今，我們的任務還相當艱巨，存在的問題也擺在我們面前。面對工作中的懈怠，面對接待中的不到位，面對導游中的隨意性，我們要嚴肅對待，認真整改。讓我們用共同的智慧，共同的擔當，務實創(chuàng)新，開拓進取，協力齊心，為太旅集團的明天更美好而奮勇前行！

第四篇：旅游景區(qū)游客中心崗位服務規(guī)范

旅游景區(qū)游客中心崗位服務規(guī)范(龍巖市旅游局)

一、職業(yè)道德

愛國愛企

自尊自強 遵紀守法

敬業(yè)愛崗 公私分明

誠實善良 克勤克儉

賓客至上 熱情大度

清潔端莊 一視同仁

不卑不亢 耐心細致

文明禮貌 團結服從

大局不忘 優(yōu)質服務

好學向上

二、職業(yè)形象

精神飽滿

佩證上崗 著裝整潔

儀態(tài)大方 站姿挺拔

行姿穩(wěn)重 微笑服務

細致周詳 語言標準

言詞得當

三、職業(yè)紀律

遵守職業(yè)紀律，做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時不吸煙、酗酒、不占用電話聊天。

四、旅游景區(qū)主要崗位服務規(guī)范

（一）景區(qū)接待服務規(guī)范

景區(qū)接待服務的主要工作包括售票服務、入門接待服務（包括驗票及咨詢）和投訴受理服務。

1、售票服務：

（1）積極開展優(yōu)質服務，禮貌待客，熱情周到，售票處應公示門票價格及優(yōu)惠辦法。

（2）主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。

（3）主動向游客解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。（4）向閉園前一小時內購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內仍有的主要活動。

（5）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應按景區(qū)有關規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心向游客解釋。

（6）熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現沖動或失禮時，應保持克制態(tài)度，不能惡語相向。

（9）耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。

2、驗票服務：

（1）驗票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。（2）游客入景區(qū)時，應使用標準普通話及禮貌用語。

（3）對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服游客重新購票。

（4）殘疾人或老人入景區(qū)時，應予以協助。（5）如遇鬧事滋事者，應及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。

3、咨詢服務：

（1）接受游客咨詢時，應面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。

（2）咨詢服務人員，應有較高的旅游綜合知識，對游客關于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。

（3）答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。（4）接待游客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。（5）接聽電話應首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。

（6）如暫無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

（7）通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。

4、投訴受理服務：（1）景區(qū)工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。（2）受理投訴事件，能夠現場解決的，應及時給予解決。若受理者不能解決的，應及時上報景區(qū)負責人，及時將處理結果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。

（3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現象。

（4）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護景區(qū)的利益。

（5）景區(qū)應設立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標明投訴電話號碼，且有專人值守。

（二）景區(qū)導游（講解員）服務規(guī)范

1、景區(qū)導游（講解員）應符合有關規(guī)定和要求，取得導游員（講解員）資格，方可上崗。

2、導游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、景區(qū)導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

4、導游（講解員）要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。

5、導游（講解員）在講解服務中，對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及游客人身、財產安全的情況，要及時向游客作出真實說明或明確警示。

6、導游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。

（三）旅游景區(qū)商業(yè)人員服務規(guī)范

1、娛樂服務：（1）服務人員每天上崗前要認真仔細檢查娛樂設施、設備，加強對設備、設施的定期維護和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。

（2）娛樂服務人員應具備良好的職業(yè)道德、文明素質、嫻熟的技能技術和良好的心理素質。

（3）娛樂服務人員應提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認安全無誤后再啟動娛樂設施。

（4）對于不遵守安全規(guī)定的游客，服務人員要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應及時上報。

2、購物服務：（1）商品購物服務人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。（2）應主動向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標價，無價格欺詐行為。

（3）購物市場管理有序，經營者應統一佩戴胸卡，亮照經營，無尾隨兜售或強買強賣現象。

3、景區(qū)餐飲服務規(guī)范

（1）餐飲服務人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。

（2）注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。

（3）按照《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和國務院《公共場所衛(wèi)生管理條例》有關要求，切實做到景區(qū)餐飲設施格調統一、衛(wèi)生三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經營許可證、健康證）、餐飲服務周到、無假冒偽劣商品、無過期變質食物、無食品加工過程中的交叉污染。

（4）餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。（5）操作間應設專用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設施，食品貯存應生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐飲要做到質價相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還應注意用餐氛圍、環(huán)境，體現本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。

（7）嚴格執(zhí)行服務規(guī)范和操作程序，根據菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。

（8）客人離開后應提醒客人帶好隨身物品。

4、景區(qū)客房服務規(guī)范

（1）景區(qū)內賓館客房應清潔整齊?？头績雀鞣N設施、用具應消毒，保持衛(wèi)生，做到一客一換。

（2）客房環(huán)境應保持寧靜。服務人員須做到“三輕“----走路輕、說話輕、操作輕。

（3）客房安全設施要齊全可靠，做到防火、防盜。

（4）服務人員未經客人允許，不得擅自進入客人房間，如需進入客人房間，應先敲門，經客人允許后方可進入。

（5）客房服務人員要讓客人看到的是真誠的微笑、聽到的是真誠的話語，得到的是熱情的服務，遇到客人應主動問好，使客人真正體驗到“賓至如歸“的感覺。

旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語

1、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

2、您好，請收好門票，景區(qū)內有XX個景點需要驗票。

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補票，謝謝。

5、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要幫忙嗎？

7、對不起，這個問題我現在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯系方式。

8、對不起，請再重復一遍。

9、您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務。

10、感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關注，謝謝！

11、請您坐下，慢慢說。

12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。

13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。旅游景區(qū)從業(yè)人員服務忌語

1、不知道。

2、自己看。

3、你是誰。

4、牌子上寫的有，你不會自己看。

5、你可能不明白??。

6、我們不會??我們從沒??我們不可能。

7、你弄錯了。

8、這不可能。

9、你別激動??你不要叫??你平靜一點??。

10、我不是為你一個人服務的。

11、沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

12、你最好??之前給我們打電話，否則我們就下班了。

13、你必須先排隊后買票。

14、你剛才說你是誰？

15、禁止??；不準??；嚴禁??；不得??；違者罰款；嚴懲。

16、這不是我們的責任。

第五篇：景區(qū)國慶策劃方案

一、活動組委會

1、負責：董事會成員、總經辦、企劃部

2、成員：各部門負責人

二、活動時間：9月6日至9月30日

三、中秋節(jié)策劃方案——活動目的：

借助中國的傳統節(jié)日“中秋節(jié)”國人的第二個長假“國慶節(jié)”營造商場第二個銷售高峰，以及針對長假后 的冷淡市場有的放矢，減緩及減小銷售下降趨勢。

四、中秋節(jié)策劃方案——活動主題：

慶中秋，迎國慶，送大禮！金秋祈福· 共度國慶

五、活動口號：略

六、中秋節(jié)活動方案——場景布置：

（一）、場外布置：

大門對聯：萬家團圓迎中秋，四海歡騰慶國慶，橫聯：歡度佳節(jié)；

外墻懸掛巨幅：寬：高=10*13M，宣傳活動內容；

在門上方懸掛大紅燈籠8個。

（二）、場內布置：

1、分別在一、二、三、四樓電梯兩端懸掛宣傳指示牌。

2、在一樓大廳設立一個大月餅（由采購部洽談）；

3、在一樓入口處設立一座牌坊，在收銀臺后側陳列月餅一條街，在月餅一條街上端懸掛吊牌，烘托月餅一條街氣氛；

4、在各樓層主通道、電梯口、月餅堆頭上端懸掛相應的宮廷燈籠；宮廷燈籠300個。

5、在各樓層主通道懸掛中秋、國慶節(jié)吊旗（各一面）；吊旗1000張。

6、樓梯護欄以金黃色絨布圍邊，同時加強對電梯口布置。

7、中廳中央吊一個大型（2、5米寬）的燈籠（用KT板制做），在大燈籠下方吊方塊字樣“中秋節(jié)快樂”，在從再加上其它的裝飾物。

七、中秋節(jié)活動方案——宣傳策略

1、DM海報宣傳（具體操作明細見附表）；

2、電視媒體宣傳：

A、宣傳內容：月餅上市、團購、大宗購月餅以及相關活動內容；

B、時間：9月20日26日；

C、費用收?。?/p>

D、宣傳形式：動畫圖片加文字。

3、場外巨幅、展板宣傳；

4、場內播音宣傳；

5、社區(qū)各人流密集處以小條幅宣傳，內容：“XX購物廣場祝全市人民中秋節(jié)快樂；中秋大宗購物熱線：*****”

八、活動策略：

活動

一、購物滿20留住快樂瞬間

活動時間： 9月1---9月30日

活動內容：一次性在本商場購物滿20元以上可憑電腦小票在商場入口處靚新新娘婚紗攝影咨詢處參與抽獎活動。

獎項設置：

隨便你定

中秋節(jié)活動策劃方案范例二

活動主題：喜迎中秋節(jié)、歡度中秋節(jié)

活動內容：

一.中秋月餅大展銷

活動方式：

1.展出不同廠家的各種月餅禮品盒、散裝月餅，采取多種方式陳列，給人以豐富感。并聯合廠家展開不同程度的優(yōu)惠、贈送小禮品等促銷活動。

可以按月餅餡劃分陳列區(qū)域，如肉餡月餅、無糖月餅，水果餡月餅等。同時可以開設一些知名品牌月餅專柜。

2.推出中秋禮品組合套餐：把月餅跟其他保健品類禮品組合包裝在一起，分為幾檔，如88元、188元、288元?.中秋節(jié)，人們購買禮品孝敬老人或贈送朋友，一般除了購買月餅外，還會買點其他什么禮品的，一般多是保健品之類的，將月餅和其他禮品組合在一起，既方便了顧客購買，在價格上也可以采取一定優(yōu)惠。

3.現場制作月餅：去年的月餅**可能在許多人心目中還留有陰影,為了讓顧客去除這種心理,現場制作月餅是一好方法，可以聯合廠家現場制作。

二.“把月亮帶回家”

活動期間，購物滿100元，送一個掛有月亮的鑰匙扣，月亮鑰匙扣形狀多樣，制作精致，上面刻有一些祝福語：如中秋快樂、祝美滿、平安、快樂等話語以及一些描寫中秋節(jié)和月亮的詩歌詞句。

操作說明：

1.鑰匙扣由商場定做，根據商場銷售額確定定做數量，每個鑰匙扣定做成本控制在一元以內。

2.在鑰匙扣上刻上商場名稱，也可以跟祝福語結合起來，如“XX商廈祝您中秋節(jié)快樂”。

3.憑購物小票到商場指定處領取，100元一個，200兩個，依次類推。領取后在小票上蓋章。

三.月圓“十分”大搶購

活動時間：***

限時搶購，搶購持續(xù)時間為“十分鐘”，在搶購時間內購買的商品一律八折，在收款臺進行打折計算，以收款處結算時間為準，以商場音樂時間為標志，當特定音樂響起的時候，即搶購時間開始。

操作說明：

*事先不告知具體“搶購”時間，注意維持現場秩序。

*注明一些商品不參加搶購，并在現場用海報告示。

*此活動也可以采取在搶購時間內購買的商品返還30%付款金額的做法，憑購物小票上的金額和時間到服務臺領取返還金額。

注：超市可以推出中秋節(jié)每日商品特價，每日推出兩至三樣特低價商品，通過特低價商品來帶動其他商品的銷售，這些特低價商品最好是跟中秋節(jié)有一定聯系，跟其他商場相比，這些商品在價格上要具有絕對競爭優(yōu)勢。

.......我們集團的。。一點小獻機