第一篇：游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

2011年7月19日 作者：中華人民共和國國家旅游局

旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了游客中心的設(shè)置要求、設(shè)施配備及服務(wù)的內(nèi)容、形式和管理辦法。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于國內(nèi)各類旅游景區(qū)中的游客中心。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 17775－2003 旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定 GB/T 18973－2003 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定 JGJ 50－2001 城市道路和建筑物無障礙設(shè)計規(guī)范 3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1

旅游景區(qū) tourist attraction 以旅游及其相關(guān)活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。本標(biāo)準(zhǔn)中旅游景區(qū)是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)。該管理區(qū)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構(gòu)和明確的地域范圍。包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。3.2

游客中心 tourist centre 旅游景區(qū)內(nèi)為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設(shè)施和服務(wù)功能的專門場所，屬于旅游公共服務(wù)設(shè)施，所提供的服務(wù)是公益性的或免費的。3.3

基本游客服務(wù) basic tourist service 基本游客服務(wù)主要指免費為游客提供的必要服務(wù)，包括廁所、寄存服務(wù)、無障礙設(shè)施、科普環(huán)保書籍和紀(jì)念品展示。3.4

旅游咨詢 tourist consultation 為游客提供相關(guān)的咨詢服務(wù)，包括景區(qū)及旅游資源介紹、景區(qū)形象展示、區(qū)域交通信息、游程信息、天氣詢問、住宿咨詢、旅行社服務(wù)情況問詢及應(yīng)注意事項提醒。3.5

旅游投訴tourist complaint 旅游者向旅游行政管理部門提出的對旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面上的表示。3.6

旅游管理 tourist management 對游客中心服務(wù)半徑范圍內(nèi)的各類旅游事物及游客中心本身進(jìn)行管理，包括旅游投訴聯(lián)網(wǎng)受理、定期巡視服務(wù)半徑范圍、緊急救難收容及臨時醫(yī)療協(xié)調(diào)，以及設(shè)置游客服務(wù)中心服務(wù)項目公示牌。3.7

其他游客服務(wù) other tourist service 雨傘租借、手機、攝（照）像機免費充電、小件物品寄存、失物招領(lǐng)、尋人廣播服務(wù)；電池、手機充值等旅游必需品售賣服務(wù)；郵政明信片及郵政投遞、紀(jì)念幣、和紀(jì)念戳服務(wù)；公用電話服務(wù)，具備國際、國

內(nèi)直撥功能，移動信號全覆蓋，信號清晰；有條件的，提供醫(yī)療救護(hù)服務(wù)，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配專職醫(yī)護(hù)人員，備日常藥品、氧氣袋、急救箱和急救擔(dān)架。4 總則

4.1 游客中心的配建設(shè)施，應(yīng)與其服務(wù)質(zhì)量等級相對應(yīng)。4.2 游客中心的建設(shè)，應(yīng)符合旅游景區(qū)總平面布局要求。4.3 A級旅游景區(qū)游客服務(wù)中心建設(shè)與服務(wù)除符合本標(biāo)準(zhǔn)外，應(yīng)符合國家現(xiàn)行的有關(guān)法律、法規(guī)和強制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。5 選址

5.1 游客中心選址應(yīng)與已批復(fù)的景區(qū)總體規(guī)劃協(xié)調(diào)，不破壞景區(qū)景觀。

5.2 游客中心應(yīng)設(shè)置在能直接進(jìn)入主要景區(qū)、地質(zhì)穩(wěn)定、地勢平坦、便于接入基礎(chǔ)設(shè)施的地區(qū)。6 類型

6.1 大型游客中心：5A級旅游景區(qū)中年服務(wù)游客量60萬（含）人次以上的游客中心。

6.2 中型游客中心：4A級和3A級旅游景區(qū)中年服務(wù)游客量30萬～60萬（含）人次的游客中心。

6.3 小型游客中心：2A和A級旅游景區(qū)中年服務(wù)游客量小于30萬（含）人次的游客中心。7 功能

7.1 游客中心功能分為必備功能和指導(dǎo)功能。必備功能包括旅游咨詢、基本游客服務(wù)和旅游管理；指導(dǎo)功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲和其他游客服務(wù)。

7.2 旅游景區(qū)游客中心應(yīng)具備必備功能，可根據(jù)實際情況科學(xué)合理的引入指導(dǎo)功能。8 建筑物 8.1 建筑規(guī)模

8.1.1 大型游客中心：建筑面積應(yīng)大于150 m2。8.1.2 中型游客中心：建筑面積不應(yīng)少于100 m2。8.1.3 小型游客中心：建筑面積不應(yīng)少于60 m2。8.2 建筑與景觀

8.2.1 游客中心建筑可獨立設(shè)置，也可與其他建筑合設(shè)，但應(yīng)擁有獨立的單元和出入口。

8.2.2 游客中心建筑應(yīng)符合景區(qū)主題。

8.2.3 建筑外觀（造型、色調(diào)、材質(zhì)等）應(yīng)突出地方特色，并與所在地域的自然和歷史環(huán)境相協(xié)調(diào)。

8.2.4 游客中心建筑應(yīng)有醒目的標(biāo)識和名稱，建筑物附近200 m范圍宜設(shè)置游客中心的引導(dǎo)路標(biāo)。

8.2.5 游客中心建筑不能與旅游星級廁所合設(shè)時，兩處建筑之間應(yīng)有明確的路標(biāo)指示，距離不宜超過200 m。8.2.6 總平面設(shè)計應(yīng)符合JGJ 50－2001的規(guī)定。8.3 內(nèi)部空間 8.3.1 游客中心

游客中心應(yīng)包括服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)和附屬區(qū)。8.3.2 服務(wù)區(qū)

8.3.2.1 服務(wù)區(qū)應(yīng)包括咨詢處、臨時休息處、展示宣傳欄和信息查詢設(shè)備、書籍和紀(jì)念品展示處及公共廁所。

8.3.2.2 服務(wù)區(qū)建筑面積不應(yīng)少于游客中心建筑面積的60%。8.3.2.3 公共廁所的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)符合GB/T 18973－2003中一星級廁所的規(guī)定。8.3.3 辦公區(qū)

8.3.3.1 辦公區(qū)為工作人員辦公、休息和資料儲存提供相應(yīng)的空間。8.3.3.2 辦公區(qū)不對外開放，與服務(wù)區(qū)應(yīng)相對分離，既有聯(lián)系又互不干擾。8.3.4 附屬區(qū)

附屬區(qū)應(yīng)包括室外鋪裝、綠地和室外設(shè)施。9 設(shè)施配備 9.1 咨詢設(shè)施

9.1.1 應(yīng)配備咨詢臺和咨詢?nèi)藛T，提供景區(qū)的全景導(dǎo)覽圖、游程線路圖、宣傳資料和景區(qū)活動預(yù)告及景區(qū)周邊的交通圖和游覽圖。9.1.2 游客中心應(yīng)設(shè)置電腦觸摸屏和影視設(shè)備，介紹景區(qū)資源、游覽線路、游覽活動、天氣預(yù)報，并提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有條件的宜建立網(wǎng)上虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng)。9.2 展示宣傳設(shè)施

9.2.1 應(yīng)設(shè)置資料展示臺、架，展示景區(qū)形象的資料和具有地方特色的產(chǎn)品、紀(jì)念品、科普環(huán)保書籍。

9.2.2 大型游客中心展示架不得少于4個，展示架所展示的資料應(yīng)進(jìn)行分類擺放，有明顯的標(biāo)志或文字。

9.2.3 中小型游客中心展示架不得少于2個，展示架所展示的資料應(yīng)進(jìn)行分類擺放，有明顯的標(biāo)志或文字。

9.2.4 設(shè)立主背景墻。在咨詢臺的背面墻上應(yīng)設(shè)置所在旅游景區(qū)的照片或招貼畫，并配合當(dāng)?shù)芈糜位顒硬粩喔鼡Q。

9.2.5 區(qū)域地圖或旅游示意圖，可置于室內(nèi)顯著位置或建筑物外墻，保持所展示的圖件內(nèi)容準(zhǔn)確，查閱方便。

9.2.6 大型游客中心應(yīng)設(shè)置循環(huán)播放影視資料設(shè)備，可置于室內(nèi)顯著位置或建筑物外墻。9.3 休息設(shè)施

9.3.1 應(yīng)設(shè)置游客休息區(qū)，面積及座椅數(shù)量適當(dāng)，應(yīng)能夠滿足高峰期游人的短暫休息需求。

9.3.2 應(yīng)注重休息區(qū)氛圍的營造，與周邊功能區(qū)要有緩沖或隔離，要求安靜、視野開闊。室內(nèi)應(yīng)有適當(dāng)盆景、盆花或其他裝飾品擺放。9.3.3 應(yīng)提供飲水設(shè)施。9.4 特殊人群服務(wù)設(shè)施

應(yīng)提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助代步工具或器械。10 服務(wù)

10.1 咨詢員

10.1.1 咨詢員應(yīng)熱愛游客服務(wù)工作，責(zé)任心強，熟練掌握工作范圍所要求的相關(guān)知識，熟練使用游客中心的辦公設(shè)備。

10.1.2 大型游客中心應(yīng)配備四名以上，并保證有三名工作人員同時在崗進(jìn)行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話、英語或當(dāng)?shù)胤窖缘日Z言服務(wù)。10.1.3 中型游客中心應(yīng)配備三名以上，并保證有二名工作人員同時在崗進(jìn)行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話語言服務(wù)。

10.1.4 小型游客中心應(yīng)配備二名以上，并保證有一名工作人員在崗進(jìn)行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話語言服務(wù)。

10.1.5 咨詢服務(wù)人員應(yīng)做好游客中心的衛(wèi)生清潔和維護(hù)工作。10.1.6 可建立相應(yīng)機制，吸納簽約志愿者提供咨詢服務(wù)。10.2 禮儀

10.2.1 咨詢服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊、儀態(tài)端莊、舉止文明，工作期間精神飽滿，工作過程中用語清晰規(guī)范，態(tài)度熱情親切。

10.2.2 咨詢服務(wù)人員在工作時間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標(biāo)胸牌。10.3 培訓(xùn)

10.3.1 應(yīng)對咨詢服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。

10.3.2 根據(jù)工作的需要對咨詢服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)，定期培訓(xùn)至少半年一次。10.4 服務(wù)內(nèi)容

10.4.1 回答游客提出的有關(guān)旅行和旅游活動的問詢。10.4.2 應(yīng)游客要求提供有關(guān)旅行和旅游等方面的建議。

10.4.3 為游客提供與旅行、游覽等方面的信息資料，包括當(dāng)?shù)氐貓D、導(dǎo)游圖及景點介紹等。

10.4.4 接受游客投訴并負(fù)責(zé)及時向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。

10.4.5 接受旅游救助請求并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行旅游緊急救助活動。10.4.6 為游客提供反映旅游景區(qū)特色的紀(jì)念品和書籍。10.5 服務(wù)方式

10.5.1 在游客中心當(dāng)面接受來訪者的咨詢和提供相關(guān)服務(wù)。10.5.2 通過觸摸屏、電腦等自助查詢設(shè)備以及視頻播放系統(tǒng)，提供相應(yīng)的旅游信息。

10.5.3 根據(jù)需要，可派咨詢服務(wù)人員到旅游者活動的現(xiàn)場提供流動性面對面服務(wù)。

10.5.4 咨詢服務(wù)人員可根據(jù)實際需要制作簡單易行且直觀效果好的便條或示意圖，方便旅游者。

10.5.5 提供咨詢電話，為游客提供本景區(qū)及周邊地域的旅游咨詢服務(wù)。

10.6 服務(wù)語言

10.6.1 漢語服務(wù)應(yīng)使用普通話。根據(jù)地域特點，可提供當(dāng)?shù)胤窖缘淖稍兎?wù)。

10.6.2 外語服務(wù)可使用英語提供咨詢服務(wù)，也可根據(jù)當(dāng)?shù)乜驮吹膶嶋H情況，提供其他外語語種的咨詢服務(wù)。10.7 服務(wù)時間

每天的開放時間應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游景區(qū)開放時間確定，在夜間專人值班管理，可以根據(jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動延長或縮減服務(wù)時間，并在醒目位置進(jìn)行公示。11 環(huán)保和環(huán)衛(wèi) 11.1 環(huán)保

11.1.1 應(yīng)采用生態(tài)環(huán)保技術(shù)的材料和設(shè)備。11.1.2 宜考慮太陽能設(shè)備和循環(huán)凈水設(shè)備。

11.1.3 應(yīng)提供垃圾回收袋，堅持垃圾分類。11.2 環(huán)境衛(wèi)生

11.2.1 游客中心室內(nèi)外地面應(yīng)無污水、污物。11.2.2 建筑物及各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)無污垢、無剝落。11.2.3 室內(nèi)氣味應(yīng)清新、無異味，并設(shè)置禁煙標(biāo)識。12 管理和制度 12.1 管理機構(gòu)

游客中心主管部門應(yīng)對游客中心的運行進(jìn)行管理和監(jiān)督。12.2 管理辦法

游客中心的行政主管部門應(yīng)制訂相應(yīng)的管理辦法，根據(jù)管理辦法對游客中心及其工作人員進(jìn)行管理和業(yè)績考核。12.3 服務(wù)規(guī)范

12.3.1 游客中心主管部門應(yīng)制訂詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范和程序，便于檢查和監(jiān)督。

12.3.2 咨詢?nèi)藛T所提供的信息應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤并及時更新。

12.3.3 游客中心及其工作人員不能代理任何個人或商業(yè)機構(gòu)從事商業(yè)性活動。12.4 管理制度

12.4.1 應(yīng)制訂值班負(fù)責(zé)人制度。12.4.2 應(yīng)建立值班日志制度。12.4.3 應(yīng)制訂定期分析服務(wù)質(zhì)量制度。12.4.4 應(yīng)建立重要情況匯報制度。12.5 監(jiān)督與檢查

游客中心應(yīng)接受各級旅游管理部門和游客的監(jiān)督和檢查。13 名稱和標(biāo)志 13.1 中英文名稱

中文名稱為游客中心，英文名稱為Tourist Centre。13.2 標(biāo)志及構(gòu)成要素

游客中心的圖形標(biāo)志采用國際通用的代表信息（information）的第一個字母i為符號要素的構(gòu)成，參見附錄A。13.3 名稱

13.3.1 設(shè)置在旅游景區(qū)內(nèi)部的游客中心，可直接命名“游客中心”。13.3.2 設(shè)置在旅游景區(qū)外部的游客中心，可用“XX景區(qū)游客中心”的名稱。

13.3.3 旅游景區(qū)設(shè)置多處游客中心的，應(yīng)以設(shè)置點的明顯地標(biāo)命名。13.4 標(biāo)志的視覺識別系統(tǒng)

游客中心標(biāo)志“i”見圖A.1，標(biāo)志的顏色應(yīng)為CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。13.5 標(biāo)志的正反色應(yīng)用

游客中心的標(biāo)志可單獨使用，其正色應(yīng)用和反色應(yīng)用見圖A.2和圖A.3。應(yīng)用時應(yīng)等比例放大或縮小。13.6 組合應(yīng)用

13.6.1 游客中心的標(biāo)志、中文名稱和英文名稱可組合應(yīng)用。13.6.2 中文名稱的規(guī)范字體為黑體，英文名稱的規(guī)范字體為Impact體。顏色應(yīng)為CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。13.6.3 標(biāo)志、中文名稱和英文名稱組合的示例見圖A.4，引導(dǎo)路標(biāo)示例見圖A.5。

第二篇：旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范專題

旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了游客中心的設(shè)置要求、設(shè)施配備及服務(wù)的內(nèi)容、形式和管理辦法。本標(biāo)準(zhǔn)適用于國內(nèi)各類旅游景區(qū)中的游客中心。規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的 版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 17775－2003 旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定

GB/T 18973－2003 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

JGJ 50－2001 城市道路和建筑物無障礙設(shè)計規(guī)范術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

旅游景區(qū) tourist attraction

以旅游及其相關(guān)活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。本標(biāo)準(zhǔn)中旅游景 區(qū)是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提 供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)。該管理區(qū)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構(gòu)和明確的地域范 圍。包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍 事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。

3.2

游客中心 tourist centre

旅游景區(qū)內(nèi)為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設(shè)施和 服務(wù)功能的專門場所，屬于旅游公共服務(wù)設(shè)施，所提供的服務(wù)是公益性的或免費 的。3.3

基本游客服務(wù) basic tourist service

基本游客服務(wù)主要指免費為游客提供的必要服務(wù)，包括廁所、寄存服務(wù)、無障礙 設(shè)施、科普環(huán)保書籍和紀(jì)念品展示。

3.4

旅游咨詢 tourist consultation

為游客提供相關(guān)的咨詢服務(wù)，包括景區(qū)及旅游資源介紹、景區(qū)形象展示、區(qū)域交 通信息、游程信息、天氣詢問、住宿咨詢、旅行社服務(wù)情況問詢及應(yīng)注意事項提 醒。

3.5

旅游投訴 tourist complaint

旅游者向旅游行政管理部門提出的對旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面上的表 示。

3.6

旅游管理 tourist management

對游客中心服務(wù)半徑范圍內(nèi)的各類旅游事物及游客中心本身進(jìn)行管理，包括旅游 投訴聯(lián)網(wǎng)受理、定期巡視服務(wù)半徑范圍、緊急救難收容及臨時醫(yī)療協(xié)調(diào)，以及設(shè) 置游客服務(wù)中心服務(wù)項目公示牌。

3.7

其他游客服務(wù) other tourist service

雨傘租借、手機、攝（照）像機免費充電、小件物品寄存、失物招領(lǐng)、尋人廣播 服務(wù)；電池、手機充值等旅游必需品售賣服務(wù)；郵政明信片及郵政投遞、紀(jì)念幣、和紀(jì)念戳服務(wù)；公用電話服務(wù)，具備國際、國內(nèi)直撥功能，移動信號全覆蓋，信 號清晰；有條件的，提供醫(yī)療救護(hù)服務(wù)，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配專職醫(yī)護(hù)人員，備日常 藥品、氧氣袋、急救箱和急救擔(dān)架?？倓t

4.1 游客中心的配建設(shè)施，應(yīng)與其服務(wù)質(zhì)量等級相對應(yīng)。

4.2 游客中心的建設(shè)，應(yīng)符合旅游景區(qū)總平面布局要求。4.3 A 級旅游景區(qū)游客服務(wù)中心建設(shè)與服務(wù)除符合本標(biāo)準(zhǔn)外，應(yīng)符合國家現(xiàn)行的有關(guān)法律、法規(guī)和強制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。選址

5.1 游客中心選址應(yīng)與已批復(fù)的景區(qū)總體規(guī)劃協(xié)調(diào)，不破壞景區(qū)景觀。

5.2 游客中心應(yīng)設(shè)置在能直接進(jìn)入主要景區(qū)、地質(zhì)穩(wěn)定、地勢平坦、便于接入

基礎(chǔ)設(shè)施的地區(qū)。類型

6.1 大型游客中心：5A 級旅游景區(qū)中年服務(wù)游客量60萬（含）人次以上的游客 中心。

6.2 中型游客中心：4A 級和3A 級旅游景區(qū)中年服務(wù)游客量30萬～60萬（含）人 次的游客中心。

6.3 小型游客中心：2A 和 A 級旅游景區(qū)中年服務(wù)游客量小于30萬（含）人次的 游客中心。功能

7.1 游客中心功能分為必備功能和指導(dǎo)功能。必備功能包括旅游咨詢、基本游

客服務(wù)和旅游管理；指導(dǎo)功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲和其他游客服 務(wù)。

7.2 旅游景區(qū)游客中心應(yīng)具備必備功能，可根據(jù)實際情況科學(xué)合理的引入指導(dǎo)

功能。建筑物

8.1 建筑規(guī)模

8.1.1 大型游客中心：建筑面積應(yīng)大于150 m2。

8.1.2 中型游客中心：建筑面積不應(yīng)少于100 m2。

8.1.3 小型游客中心：建筑面積不應(yīng)少于60 m2。

8.2 建筑與景觀 8.2.1 游客中心建筑可獨立設(shè)置，也可與其他建筑合設(shè)，但應(yīng)擁有獨立的單元

和出入口。

8.2.2 游客中心建筑應(yīng)符合景區(qū)主題。

8.2.3 建筑外觀（造型、色調(diào)、材質(zhì)等）應(yīng)突出地方特色，并與所在地域的自

然和歷史環(huán)境相協(xié)調(diào)。

8.2.4 游客中心建筑應(yīng)有醒目的標(biāo)識和名稱，建筑物附近200 m 范圍宜設(shè)置游

客中心的引導(dǎo)路標(biāo)。

8.2.5 游客中心建筑不能與旅游星級廁所合設(shè)時，兩處建筑之間應(yīng)有明確的路

標(biāo)指示，距離不宜超過200 m。

8.2.6 總平面設(shè)計應(yīng)符合 JGJ 50－2001的規(guī)定。

8.3 內(nèi)部空間

8.3.1 游客中心

游客中心應(yīng)包括服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)和附屬區(qū)。

8.3.2 服務(wù)區(qū)

8.3.2.1 服務(wù)區(qū)應(yīng)包括咨詢處、臨時休息處、展示宣傳欄和信息查詢設(shè)備、書

籍和紀(jì)念品展示處及公共廁所。

8.3.2.2 服務(wù)區(qū)建筑面積不應(yīng)少于游客中心建筑面積的60%。

8.3.2.3 公共廁所的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)符合 GB/T 18973－2003中一星級廁所的規(guī)定。

8.3.3 辦公區(qū)

8.3.3.1 辦公區(qū)為工作人員辦公、休息和資料儲存提供相應(yīng)的空間。

8.3.3.2 辦公區(qū)不對外開放，與服務(wù)區(qū)應(yīng)相對分離，既有聯(lián)系又互不干擾。

8.3.4 附屬區(qū)

附屬區(qū)應(yīng)包括室外鋪裝、綠地和室外設(shè)施。設(shè)施配備

9.1 咨詢設(shè)施

9.1.1 應(yīng)配備咨詢臺和咨詢?nèi)藛T，提供景區(qū)的全景導(dǎo)覽圖、游程線路圖、宣傳

資料和景區(qū)活動預(yù)告及景區(qū)周邊的交通圖和游覽圖。9.1.2 游客中心應(yīng)設(shè)置電腦觸摸屏和影視設(shè)備，介紹景區(qū)資源、游覽線路、游

覽活動、天氣預(yù)報，并提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有條件的宜建立網(wǎng)上虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng)。

9.2 展示宣傳設(shè)施

9.2.1 應(yīng)設(shè)置資料展示臺、架，展示景區(qū)形象的資料和具有地方特色的產(chǎn)品、紀(jì)念品、科普環(huán)保書籍。

9.2.2 大型游客中心展示架不得少于4個，展示架所展示的資料應(yīng)進(jìn)行分類擺

放，有明顯的標(biāo)志或文字。

9.2.3 中小型游客中心展示架不得少于2個，展示架所展示的資料應(yīng)進(jìn)行分類擺 放，有明顯的標(biāo)志或文字。

9.2.4 設(shè)立主背景墻。在咨詢臺的背面墻上應(yīng)設(shè)置所在旅游景區(qū)的照片或招貼

畫，并配合當(dāng)?shù)芈糜位顒硬粩喔鼡Q。

9.2.5 區(qū)域地圖或旅游示意圖，可置于室內(nèi)顯著位置或建筑物外墻，保持所展

示的圖件內(nèi)容準(zhǔn)確，查閱方便。

9.2.6 大型游客中心應(yīng)設(shè)置循環(huán)播放影視資料設(shè)備，可置于室內(nèi)顯著位置或建

筑物外墻。

9.3 休息設(shè)施

9.3.1 應(yīng)設(shè)置游客休息區(qū)，面積及座椅數(shù)量適當(dāng)，應(yīng)能夠滿足高峰期游人的短

暫休息需求。

9.3.2 應(yīng)注重休息區(qū)氛圍的營造，與周邊功能區(qū)要有緩沖或隔離，要求安靜、視野開闊。室內(nèi)應(yīng)有適當(dāng)盆景、盆花或其他裝飾品擺放。

9.3.3 應(yīng)提供飲水設(shè)施。

9.4 特殊人群服務(wù)設(shè)施

應(yīng)提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助代步工具或器械。服務(wù)

10.1 咨詢員

10.1.1 咨詢員應(yīng)熱愛游客服務(wù)工作，責(zé)任心強，熟練掌握工作范圍所要求的相

關(guān)知識，熟練使用游客中心的辦公設(shè)備。10.1.2 大型游客中心應(yīng)配備四名以上，并保證有

三名工作人員同時在崗進(jìn)行旅

游咨詢工作，應(yīng)提供普通話、英語或當(dāng)?shù)胤窖缘日Z言服務(wù)。

10.1.3 中型游客中心應(yīng)配備三名以上，并保證有二名工作人員同時在崗進(jìn)行旅

游咨詢工作，應(yīng)提供普通話語言服務(wù)。

10.1.4 小型游客中心應(yīng)配備二名以上，并保證有一名工作人員在崗進(jìn)行旅游咨

詢工作，應(yīng)提供普通話語言服務(wù)。

10.1.5 咨詢服務(wù)人員應(yīng)做好游客中心的衛(wèi)生清潔和維護(hù)工作。

10.1.6 可建立相應(yīng)機制，吸納簽約志愿者提供咨詢服務(wù)。

10.2 禮儀

10.2.1 咨詢服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊、儀態(tài)端莊、舉止文明，工作期間精神飽滿，工作過程中用語清晰規(guī)范，態(tài)度熱情親切。

10.2.2 咨詢服務(wù)人員在工作時間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標(biāo)胸牌。

10.3 培訓(xùn)

10.3.1 應(yīng)對咨詢服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。

10.3.2 根據(jù)工作的需要對咨詢服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)，定期培訓(xùn)

至少半年一次。

10.4 服務(wù)內(nèi)容

10.4.1 回答游客提出的有關(guān)旅行和旅游活動的問詢。

10.4.2 應(yīng)游客要求提供有關(guān)旅行和旅游等方面的建議。

10.4.3 為游客提供與旅行、游覽等方面的信息資料，包括當(dāng)?shù)氐貓D、導(dǎo)游圖及

景點介紹等。

10.4.4 接受游客投訴并負(fù)責(zé)及時向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。

10.4.5 接受旅游救助請求并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行旅游緊急救助活動。

10.4.6 為游客提供反映旅游景區(qū)特色的紀(jì)念品和書籍。

10.5 服務(wù)方式

10.5.1 在游客中心當(dāng)面接受來訪者的咨詢和提供相關(guān)服務(wù)。

10.5.2 通過觸摸屏、電腦等自助查詢設(shè)備以及視頻播放系統(tǒng)，提供相應(yīng)的旅游

信息。10.5.3 根據(jù)需要，可派咨詢服務(wù)人員到旅游者活動的現(xiàn)場提供流動性面對面服 務(wù)。

10.5.4 咨詢服務(wù)人員可根據(jù)實際需要制作簡單易行且直觀效果好的便條或示

意圖，方便旅游者。

10.5.5 提供咨詢電話，為游客提供本景區(qū)及周邊地域的旅游咨詢服務(wù)。

10.6 服務(wù)語言

10.6.1 漢語服務(wù)應(yīng)使用普通話。根據(jù)地域特點，可提供當(dāng)?shù)胤窖缘淖稍兎?wù)。10.6.2 外語服務(wù)可使用英語提供咨詢服務(wù)，也可根據(jù)當(dāng)?shù)乜驮吹膶嶋H情況，提

供其他外語語種的咨詢服務(wù)。

10.7 服務(wù)時間

每天的開放時間應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游景區(qū)開放時間確定，在夜間專人值班管理，可

以根據(jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動延長或縮減服務(wù)時間，并在醒目位置進(jìn)行 公示。環(huán)保和環(huán)衛(wèi)

11.1 環(huán)保

11.1.1 應(yīng)采用生態(tài)環(huán)保技術(shù)的材料和設(shè)備。

11.1.2 宜考慮太陽能設(shè)備和循環(huán)凈水設(shè)備。

11.1.3 應(yīng)提供垃圾回收袋，堅持垃圾分類。

11.2 環(huán)境衛(wèi)生

11.2.1 游客中心室內(nèi)外地面應(yīng)無污水、污物。

11.2.2 建筑物及各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)無污垢、無剝落。

11.2.3 室內(nèi)氣味應(yīng)清新、無異味，并設(shè)置禁煙標(biāo)識。管理和制度

12.1 管理機構(gòu)

游客中心主管部門應(yīng)對游客中心的運行進(jìn)行管理和監(jiān)督。

12.2 管理辦法 游客中心的行政主管部門應(yīng)制訂相應(yīng)的管理辦法，根據(jù)管理辦法對游客中心 及其工作人員進(jìn)行管理和業(yè)績考核。

12.3 服務(wù)規(guī)范

12.3.1 游客中心主管部門應(yīng)制訂詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范和程序，便于檢查和監(jiān)督。

12.3.2 咨詢?nèi)藛T所提供的信息應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤并及時更新。

12.3.3 游客中心及其工作人員不能代理任何個人或商業(yè)機構(gòu)從事商業(yè)性活動。12.4 管理制度

12.4.1 應(yīng)制訂值班負(fù)責(zé)人制度。

12.4.2 應(yīng)建立值班日志制度。

12.4.3 應(yīng)制訂定期分析服務(wù)質(zhì)量制度。

12.4.4 應(yīng)建立重要情況匯報制度。

12.5 監(jiān)督與檢查

游客中心應(yīng)接受各級旅游管理部門和游客的監(jiān)督和檢查。名稱和標(biāo)志

13.1 中英文名稱

中文名稱為游客中心，英文名稱為 Tourist Centre。

13.2 標(biāo)志及構(gòu)成要素

游客中心的圖形標(biāo)志采用國際通用的代表信息（information）的第一個字

母 i 為符號要素的構(gòu)成，參見附錄 A。

13.3 名稱

13.3.1 設(shè)置在旅游景區(qū)內(nèi)部的游客中心，可直接命名“游客中心”。

13.3.2 設(shè)置在旅游景區(qū)外部的游客中心，可用“XX 景區(qū)游客中心”的名稱。

13.3.3 旅游景區(qū)設(shè)置多處游客中心的，應(yīng)以設(shè)置點的明顯地標(biāo)命名。

13.4 標(biāo)志的視覺識別系統(tǒng)

游客中心標(biāo)志“i”見圖 A.1，標(biāo)志的顏色應(yīng)為 CMYK（印刷四分色模式）：

C0，M40，Y90，K0。13.5 標(biāo)志的正反色應(yīng)用

游客中心的標(biāo)志可單獨使用，其正色應(yīng)用和反色應(yīng)用見圖 A.2和圖 A.3。應(yīng)

用時應(yīng)等比例放大或縮小。

13.6 組合應(yīng)用

13.6.1 游客中心的標(biāo)志、中文名稱和英文名稱可組合應(yīng)用。

13.6.2 中文名稱的規(guī)范字體為黑體，英文名稱的規(guī)范字體為 Impact 體。顏色

應(yīng)為 CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。

13.6.3 標(biāo)志、中文名稱和英文名稱組合的示例見圖 A.4，引導(dǎo)路標(biāo)示例見圖

A.5。

第三篇：旅游景區(qū)游客中心崗位服務(wù)規(guī)范

旅游景區(qū)游客中心崗位服務(wù)規(guī)范(龍巖市旅游局)

一、職業(yè)道德

愛國愛企

自尊自強 遵紀(jì)守法

敬業(yè)愛崗 公私分明

誠實善良 克勤克儉

賓客至上 熱情大度

清潔端莊 一視同仁

不卑不亢 耐心細(xì)致

文明禮貌 團(tuán)結(jié)服從

大局不忘 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

好學(xué)向上

二、職業(yè)形象

精神飽滿

佩證上崗 著裝整潔

儀態(tài)大方 站姿挺拔

行姿穩(wěn)重 微笑服務(wù)

細(xì)致周詳 語言標(biāo)準(zhǔn)

言詞得當(dāng)

三、職業(yè)紀(jì)律

遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時不吸煙、酗酒、不占用電話聊天。

四、旅游景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范

（一）景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范

景區(qū)接待服務(wù)的主要工作包括售票服務(wù)、入門接待服務(wù)（包括驗票及咨詢）和投訴受理服務(wù)。

1、售票服務(wù)：

（1）積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價格及優(yōu)惠辦法。

（2）主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。

（3）主動向游客解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。（4）向閉園前一小時內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。

（5）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。

（6）熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。

（9）耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

2、驗票服務(wù)：

（1）驗票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。（2）游客入景區(qū)時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。

（3）對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服游客重新購票。

（4）殘疾人或老人入景區(qū)時，應(yīng)予以協(xié)助。（5）如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。

3、咨詢服務(wù)：

（1）接受游客咨詢時，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。

（2）咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識，對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。

（3）答復(fù)游客的問詢時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。（4）接待游客時應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。（5）接聽電話應(yīng)首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。

（6）如暫無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

（7）通話完畢，互道再見并確認(rèn)對方先收線后再掛斷電話。

4、投訴受理服務(wù)：（1）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。（2）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時上報景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學(xué)分析，以便及時改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。

（4）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護(hù)景區(qū)的利益。

（5）景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標(biāo)明投訴電話號碼，且有專人值守。

（二）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范

1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員（講解員）資格，方可上崗。

2、導(dǎo)游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

4、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項目或中止講解服務(wù)。

5、導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況，要及時向游客作出真實說明或明確警示。

6、導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。

（三）旅游景區(qū)商業(yè)人員服務(wù)規(guī)范

1、娛樂服務(wù)：（1）服務(wù)人員每天上崗前要認(rèn)真仔細(xì)檢查娛樂設(shè)施、設(shè)備，加強對設(shè)備、設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。

（2）娛樂服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。

（3）娛樂服務(wù)人員應(yīng)提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認(rèn)安全無誤后再啟動娛樂設(shè)施。

（4）對于不遵守安全規(guī)定的游客，服務(wù)人員要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應(yīng)及時上報。

2、購物服務(wù)：（1）商品購物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。（2）應(yīng)主動向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標(biāo)價，無價格欺詐行為。

（3）購物市場管理有序，經(jīng)營者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強買強賣現(xiàn)象。

3、景區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范

（1）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。

（2）注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。

（3）按照《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和國務(wù)院《公共場所衛(wèi)生管理條例》有關(guān)要求，切實做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）、餐飲服務(wù)周到、無假冒偽劣商品、無過期變質(zhì)食物、無食品加工過程中的交叉污染。

（4）餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。（5）操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施，食品貯存應(yīng)生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐飲要做到質(zhì)價相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。

（7）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。

（8）客人離開后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。

4、景區(qū)客房服務(wù)規(guī)范

（1）景區(qū)內(nèi)賓館客房應(yīng)清潔整齊。客房內(nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生，做到一客一換。

（2）客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜。服務(wù)人員須做到“三輕“----走路輕、說話輕、操作輕。

（3）客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。

（4）服務(wù)人員未經(jīng)客人允許，不得擅自進(jìn)入客人房間，如需進(jìn)入客人房間，應(yīng)先敲門，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入。

（5）客房服務(wù)人員要讓客人看到的是真誠的微笑、聽到的是真誠的話語，得到的是熱情的服務(wù)，遇到客人應(yīng)主動問好，使客人真正體驗到“賓至如歸“的感覺。

旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語

1、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

2、您好，請收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個景點需要驗票。

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補票，謝謝。

5、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要幫忙嗎？

7、對不起，這個問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。

8、對不起，請再重復(fù)一遍。

9、您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。

10、感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

11、請您坐下，慢慢說。

12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。

13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語

1、不知道。

2、自己看。

3、你是誰。

4、牌子上寫的有，你不會自己看。

5、你可能不明白??。

6、我們不會??我們從沒??我們不可能。

7、你弄錯了。

8、這不可能。

9、你別激動??你不要叫??你平靜一點??。

10、我不是為你一個人服務(wù)的。

11、沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

12、你最好??之前給我們打電話，否則我們就下班了。

13、你必須先排隊后買票。

14、你剛才說你是誰？

15、禁止??；不準(zhǔn)??；嚴(yán)禁??；不得??；違者罰款；嚴(yán)懲。

16、這不是我們的責(zé)任。

第四篇：景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范

景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范

1、售票服務(wù)：

（1）積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價格及優(yōu)惠辦法。

（2）主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。

（3）主動向游客解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。

（4）向閉園前一小時內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。

（5）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。

（6）熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。

（9）耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

2、驗票服務(wù)：

（1）驗票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。

（2）游客入景區(qū)時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。

（3）對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說

明無效原因，說服游客重新購票。

（4）殘疾人或老人入景區(qū)時，應(yīng)予以協(xié)助。

（5）如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。

3、游樂服務(wù)：

（1）服務(wù)人員每天上崗前要認(rèn)真仔細(xì)檢查娛樂設(shè)施、設(shè)備，加強對設(shè)備、設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。

（2）游樂服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。

（3）游樂服務(wù)人員應(yīng)提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認(rèn)安全無誤后再啟動娛樂設(shè)施。

（4）對于不遵守安全規(guī)定的游客，服務(wù)人員要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應(yīng)及時上報。

4、購物服務(wù)：

（1）商品購物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。

（2）應(yīng)主動向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標(biāo)價，無價格欺詐行為。

（3）購物市場管理有序，經(jīng)營者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強買強賣現(xiàn)象。

5、景區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范

（1）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。

（2）注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。

（3）按照《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和國務(wù)院《公共場所衛(wèi)生管理條例》有關(guān)要求，切實做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）、餐飲服務(wù)周到、無假冒偽劣商品、無過期變質(zhì)食物、無食品加工過程中的交叉污染。

（4）餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。

（5）操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施，食品貯存應(yīng)生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐飲要做到質(zhì)價相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。

（7）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。

（8）客人離開后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。

第五篇：景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范

景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范

為實現(xiàn)景區(qū)服務(wù)規(guī)范化管理，全面提升景區(qū)形象和服務(wù)水平，結(jié)合我景區(qū)的實際情況，制定本服務(wù)規(guī)范。

一、職業(yè)道德 愛國愛企 自尊自強 遵紀(jì)守法 品德優(yōu)良 公私分明 誠實善良 克勤克儉 游客至上 熱情大度 整潔端莊 耐心細(xì)致 文明禮讓 團(tuán)結(jié)務(wù)實 大局不忘 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上 奉獻(xiàn)旅游 敬業(yè)愛崗

二、職業(yè)形象 精神飽滿 佩證上崗 著裝整潔 儀態(tài)大方 站姿挺拔 行姿穩(wěn)重 微笑服務(wù) 細(xì)致周詳 語言標(biāo)準(zhǔn) 措辭得當(dāng)

三、職業(yè)紀(jì)律

遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“六不”： 不遲到早退； 不擅自離崗串崗； 不嘻笑打鬧； 在崗時不抽煙喝酒； 不聚眾聊天、不打牌。

四、景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范

（一）景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范：

景區(qū)接待服務(wù)主要包括售票服務(wù)、檢票服務(wù)、咨詢服務(wù)和投訴受理服務(wù)。

1、售票服務(wù)：

（1）售票人員衣著整潔，姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，使用禮貌語言。（2）售票人員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確售票，誤差率不超過萬分之五。（3）售票人員應(yīng)使用普通話服務(wù)，對游客的提問，做到百忙不厭。（4）售票人員應(yīng)熟練掌握各種票券的價格、折扣和使用辦法。

（5）售票處應(yīng)公示門票價格及優(yōu)惠辦法，售票人員應(yīng)主動向游客解釋景區(qū)的票價優(yōu)惠政策，售票時做到唱收唱付。

（6）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票人員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心、禮貌地向游客解釋。

（7）售票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對持有效免票證件的游客給予免票；對于不符合免票規(guī)定的游客，售票人員應(yīng)給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。

（8）游客出現(xiàn)沖動或失禮時，售票人員應(yīng)保持克制態(tài)度，杜絕與游客發(fā)生口角。（9）售票人員應(yīng)耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

2、檢票服務(wù)：

（1）檢票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，站姿端正，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。

（2）檢票人員應(yīng)熟悉本景區(qū)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準(zhǔn)確驗收票券。（3）對漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語言，耐心解釋，避免與游客發(fā)生沖突，并說服游客重新購票。（4）檢票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對持有效免票證件的游客放行；對于持無效證件、不符合免票規(guī)定的游客，檢票人員應(yīng)保持良好的態(tài)度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。（5）老弱病殘游客進(jìn)入景區(qū)時，檢票人員應(yīng)給予必要協(xié)助。

（6）如遇鬧事滋事者，檢票人員應(yīng)及時禮貌予以制止，如無法制止，應(yīng)立即報告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。

（7）游客流量較大時，檢票人員應(yīng)主動疏導(dǎo)游客，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。

3、咨詢服務(wù)：

（1）咨詢服務(wù)人員應(yīng)具有較高的旅游綜合知識，要隨時掌握景區(qū)動態(tài)，對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。（2）接受游客咨詢時，應(yīng)起立，面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。

（3）答復(fù)游客的問詢時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。

（4）接待游客時應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。（5）接聽電話咨詢時，鈴響不應(yīng)超過三聲并首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語，通話完畢，互道再見并確認(rèn)對方先收線后再掛斷電話。

（6）如有暫時無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

4、投訴受理服務(wù)：

（1）景區(qū)設(shè)專人負(fù)責(zé)處理投訴，設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置公布投訴電話，并且要有專人值守。

（2）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機，投訴受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客。

（3）投訴受理人員要嚴(yán)格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案要保存完整。

（4）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時給予解決；若受理者不能解決，應(yīng)及時上報景區(qū)負(fù)責(zé)人，并及時將處理結(jié)果通知投訴者。

（5）投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見，科學(xué)分析，以便及時改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。（6）投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，自始至終使用禮貌語言，對游客的不理智行為也要保持良好的態(tài)度，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。

（7）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，既要尊重游客的意見，又要維護(hù)景區(qū)的利益。

（二）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)取得導(dǎo)游員（講解員）資格，持證上崗，導(dǎo)游的人數(shù)和語種能滿足游客需求。

2、導(dǎo)游（講解員）應(yīng)注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔。要時刻保持飽滿的工作熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的普通話達(dá)標(biāo)率100％。

4、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）不得隨意臆造、戲說、篡改解說詞

5、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，耐心解答游客提出的問題。在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

6、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照公司確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自改變游覽線路和減少解說景點。

7、導(dǎo)游（講解員）在服務(wù)中，對危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況，要及時向游客作出明確警示，并提醒游客在游覽過程中應(yīng)注意的安全事宜。

8、導(dǎo)游（講解員）不得以明示或暗示的方式索要小費，不得欺騙和強迫游客消費。

9、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）禁止向游客強行出售或搭售非景區(qū)規(guī)定的旅游產(chǎn)品。

10、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的導(dǎo)游詞要生動、精彩，有煽動性。導(dǎo)游服務(wù)即有整體團(tuán)隊性，又注重個性化服務(wù)。

（三）景區(qū)保潔人員服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)保潔人員要有較強的責(zé)任感，敬業(yè)愛崗，職責(zé)明確，清掃工作及時到位。

2、景區(qū)保潔人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本單位的衛(wèi)生管理規(guī)章制度，每天應(yīng)在景區(qū)開放前將衛(wèi)生清掃完畢。在景區(qū)的對外開放時間，各人所負(fù)責(zé)的區(qū)域要隨時清掃。

3、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)的環(huán)境整潔，地面、路面、停車場和服務(wù)設(shè)施周圍無果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等污跡，草坪、花壇無雜物，水面無漂浮物。

4、景區(qū)保潔人員應(yīng)保持清掃設(shè)備清潔，定點擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便擺放。

5、景區(qū)保潔人員要及時清理垃圾箱，確保無外溢現(xiàn)象，不亂倒垃圾，打掃衛(wèi)生要徹底，不留衛(wèi)生死角。

6、景區(qū)保潔人員對游客經(jīng)常觸摸的設(shè)施設(shè)備及物品要做好定時清潔消毒。

7、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)建筑物的門窗、墻壁、天花板、燈具及室內(nèi)的陳列臺整潔衛(wèi)生，無污漬、無蛛網(wǎng)。

8、負(fù)責(zé)景區(qū)廁所衛(wèi)生的保潔人員要保持廁所清潔，隨時清掃，無蚊蠅、無異味。各種設(shè)施設(shè)備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。

（四）景區(qū)安全人員服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)要建立健全安全管理制度，安排專人負(fù)責(zé)安全工作。

2、景區(qū)安全人員要認(rèn)真貫徹執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、安監(jiān)、衛(wèi)生、林業(yè)、水利、旅游等有關(guān)部門制訂和頒布的安全法律法規(guī)，并抓好落實。

3、景區(qū)安全人員要加強日常安全管理，確保消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全完好，運行正常，無安全隱患。

4、景區(qū)安全人員要定期參加安全培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急救援能力。

5、景區(qū)安全人員要定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對暫時不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。

6、景區(qū)安全工作人員要定期召開安全生產(chǎn)工作會議，并做好會議記錄，建立整套的安全生產(chǎn)工作檔案。

7、景區(qū)安全人員要制訂安全應(yīng)急預(yù)案和完善緊急救援機制，并定期組織開展旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案演練，提高應(yīng)對突發(fā)事故的處理能力，發(fā)生事故時處理要及時、妥當(dāng)，并做好檔案記錄。

8、景區(qū)公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無阻，狹窄、危險地段應(yīng)設(shè)保護(hù)圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專人看守。

9、游覽旺季和游人擁擠時，景區(qū)安全人員要安排專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時限制游客流量，防止發(fā)生游客意外傷害事故。

10、景區(qū)安全人員要密切關(guān)注游客的安全狀態(tài)，適時提醒游客注意安全，及時糾正和阻止游客的不安全行為。

11、發(fā)生安全事故后，景區(qū)安全人員應(yīng)按照安全預(yù)案在第一時間啟動救援機制，有效開展救援，并及時向有關(guān)部門報告。

（五）景區(qū)停車場工作人員服務(wù)規(guī)范：

1、停車場工作人員應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志，使用普通話服務(wù)和禮貌語言。

2、停車場工作人員應(yīng)熟練指揮車輛進(jìn)出及停放，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。

3、停車場工作人員應(yīng)熟悉停車場環(huán)境，做到車輛分類停放，整齊有序。

4、停車場工作人員應(yīng)熟悉景區(qū)停車場的收費標(biāo)準(zhǔn)，禮貌提示游客停車收費，停車費應(yīng)收費合理，明碼標(biāo)價，并出具正式票據(jù)。

（六）景區(qū)醫(yī)療救護(hù)人員服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)設(shè)置為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室，位置合理，標(biāo)志明顯。

2、醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備常用藥品和救護(hù)器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。

3、醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)是具有醫(yī)士職稱以上資格的醫(yī)生和訓(xùn)練有素的護(hù)理人員。

4、在景區(qū)的開放時間，有醫(yī)療救護(hù)人員值班，為游客進(jìn)行一般性突發(fā)病痛的診治和救護(hù)。

5、一旦發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，對傷病員進(jìn)行緊急搶救。

6、醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。

（七）交通設(shè)施（觀光游船）服務(wù)人員：

（1）交通服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)，持證上崗。

（2）交通服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、熟練的操作技能和良好的心理素質(zhì)，要使用普通話和禮貌用語。

（3）交通服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行出船前、行駛中和收船后的一日三檢制度，加強對設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。

（4）交通服務(wù)人員應(yīng)堅持安全操作，安全行駛，合理掌握船速，確保行船安全與游客的人身安全。（5）交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐船注意安全，對于不遵守安全規(guī)定的游客，要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應(yīng)及時上報。

（6）行駛到復(fù)雜河面的時候交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐穩(wěn)扶好，游客下船時，應(yīng)提醒游客帶好行李等隨身物品，請游客在游船停穩(wěn)之后再下船。（7）交通服務(wù)人員應(yīng)保持交通工具內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

（八）購物服務(wù)人員：

（1）商品購物服務(wù)人員要保持購物場所環(huán)境整潔，秩序良好。

（2）商品購物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表，善于與游客溝通。（3）商品購物服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強買強賣現(xiàn)象。

（4）商品購物服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點，主動熱情為游客介紹商品，服務(wù)中應(yīng)有問有答，百問不厭，百拿不煩，盡量滿足游客要求。

（5）所售商品明碼標(biāo)價，無價格欺詐行為。

（6）確保出售的商品質(zhì)量合格，不得出售假冒偽劣和過期變質(zhì)商品。

（九）景區(qū)餐飲服務(wù)人員：

（1）餐飲服務(wù)人員應(yīng)注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔，站姿端正，面帶微笑。

（2）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。

（3）餐飲服務(wù)人員要保證餐飲設(shè)施設(shè)備完好，保持餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。（4）餐飲服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行餐飲服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。

（5）餐飲服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時避免將菜汁、酒水等潑灑到游客衣物上。

（6）游客就餐期間，餐飲服務(wù)人員要勤巡臺，及時整理臺面，并做好相關(guān)服務(wù)工作。（7）餐飲服務(wù)人員在客人離開后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，并應(yīng)按照客人要求，提供菜點打包服務(wù)，將客人送至餐廳門口。

五、景區(qū)員工文明用語

1、您好，歡迎光臨湖南西洞庭湖國家城市濕地公園。

2、您好，需要幫忙嗎？

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、請稍候，我馬上給您辦理。

5、別客氣，這是我們應(yīng)該做的。

6、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

7、對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補票，謝謝合作。

8、您好，請收好門票。

9、您好，請出示您的門票，謝謝您的配合。

10、您可能忘記買票了，請到這邊補票好嗎？

11、對不起，這個問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。

12、請您愛護(hù)景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

13、對不起，請您將車輛停在安全線外。

14、感謝您打電話給湖南西洞庭湖國家城市濕地公園，您的意見很寶貴，我們會盡快處理好的，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

15、請您坐下，慢慢說。

16、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。

17、大家好，我是湖南西洞庭湖國家城市濕地公園導(dǎo)游（講解員）XXX，歡迎您到湖南西洞庭湖國家城市濕地公園參觀，很高興能為大家講解。

18、XXX景點到了，請拿好您的行李物品，下車注意安全。

19、為了您和他人的游覽安全，請不要吸煙好嗎？ 20、非常抱歉讓您遇到這樣的麻煩??

六、旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語

1、不知道。

2、這不可能。

3、真煩人。

4、討厭。

5、隨你的便。

6、沒見我正忙著，急什么，你先等一下。

7、牌子上寫的很明白，自己看。

8、我不是為你一個人服務(wù)的。

9、沒看到我們有多忙嗎，你先等等。

10、不是告訴你了，怎么還問。

11、怎么不提前準(zhǔn)備好，早干什么了。

12、這不是我們的責(zé)任。

13、我就這態(tài)度，怎么了。

14、你問的事我不清楚。

15、你最好??之前先給我們打個電話，否則我們就下班了。

16、后邊等著，擠什么。

17、這個問題我解決不了。

18、你喊什么。

19、沒看見游客須知嗎？ 20、你有完沒完。

21、這是規(guī)定，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。

22、喂，找誰？他不在，這事不歸我管。

23、你怎么連基本常識都不懂。

24、都排隊去，別擠在這。

25、都把票拿出來，檢票。

26、你怎么逃票？罰款XX元。

27、怎么隨處亂扔垃圾？一點公德心沒有。

28、你弄錯了。

29、我們不會??；我們從沒??；我們不可能??

如有違反以上規(guī)定者，發(fā)生一次則視情節(jié)、后果對相關(guān)責(zé)任人處以罰款或辭退。