第一篇：餐廳客人疑難問題及解決方法

餐廳客人疑難問題及解決方法

一、如何處理飲醉酒的客人？

1、餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無理要求。

2、對醉客一般勸他離開，如不聽勸要及時向上級報告情況。

3、對那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒的飲品，應(yīng)建議給一些無酒精的飲品（熱茶）。

4、防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷靜、態(tài)度和藹，要主動送熱毛巾，如果嘔吐要及時清理。

二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？

1、一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅守崗位，不能看熱鬧影響工作。

2、不能聚在一起議論誰是誰非。

3、不能上前幫助服務(wù)員和客人爭執(zhí)。

4、服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能再責(zé)罵客人，要主動調(diào)換崗位。

5、要主動及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。

三、客人用餐時丟失物品如何處理？

1、對客人遺失的物品，服務(wù)員拾到要交給管理人員或領(lǐng)導(dǎo)。

2、如有認(rèn)領(lǐng)者認(rèn)真驗證物品的特征、數(shù)量、憑證件認(rèn)領(lǐng)。

3、如沒有人領(lǐng)的物品要及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。

四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭吵如何處理？

1、服務(wù)員應(yīng)及時弄清原因。

2、要公正地進(jìn)行勸解不要激化矛盾。

3、有個別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌的語言勸解。

4、對于勸解無效的事情要及時向上級報告。

五、正確處理退菜問題？

1、要站在顧客的立場，也要維護(hù)酒樓的利益。

2、如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格的應(yīng)及時退換。

3、對于烹調(diào)質(zhì)量問題應(yīng)表示歉意并及時退換。

4、對于無故退菜的要有禮貌，耐心地進(jìn)行解釋講明道理。

5、上述情況都應(yīng)及時告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開。（領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。

六、估清處理：

1、出品部將原點菜聯(lián)或書面形式將當(dāng)市沒有或已售完的菜式告知樓面，由地喱員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長。

2、接到估清通知后，由當(dāng)值人員告知客人“先生、小姐，對不起，今市的×××已售完，請另點別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。

3、通知部長級以上人員到收銀臺改單注明取消原因并簽名。

4、如要改菜或加菜，先在食品卡上寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時間及經(jīng)手人和份量。

七、關(guān)于菜出錯的問題？

（一）上錯菜

1、上錯菜：

1）上臺后發(fā)現(xiàn)有錯，但客人尚未吃動時：

a、立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，傳菜出了點差錯。b、讓客人核對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮。c、回收已上臺的菜，再讓傳菜送去正確的臺。

d、正常情況下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯的印的菜，下次由該傳菜送此菜，不用蓋印。

2）客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時？

a、到收銀臺寫這張臺的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢，客人結(jié)帳時不應(yīng)收這道菜的錢。

b、把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜。

c、上菜進(jìn)單關(guān)照地喱把菜上到原先的臺上。

d、如果發(fā)現(xiàn)比較晚，客人有所報怨，加菜也不夠時間時，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太慢。

2、怎樣避免上錯菜？（1）傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜單上寫的是什么？不能有任何好像或者的猜測，每一道菜都必須肯定。

（2）寫菜時要用圓珠筆書寫，字跡清楚，正規(guī)有力每一張單都能看清。（3）地喱要記熟酒樓布局及臺號。（4）注意保護(hù)菜單，不要有損壞。

（5）上菜時由傳菜，服務(wù)員兩次核對。

（6）寫菜時，涉及到份量及數(shù)量時必須大寫。

（二）菜變質(zhì)時：

先報經(jīng)理知道，同時用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責(zé)任，重新炒過。

（三）菜不熟時：

飲食服務(wù)過程中，由于各種原因，可能發(fā)生個別客人反映某種菜有不熟的事，其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點，其處理方法是：

1、服務(wù)員要詢問客人，加強(qiáng)和廚房的配合，若菜肴確實火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。

2、如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點和吃法，因為西餐不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。

（四）客人反映帳單不符時：

發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對上菜品種、數(shù)量，例中大牌是否和客人點菜要求相符，重新核對后向客人收款，如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意，如果是客人算得不對，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。

（五）酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時？

1、立即向客人道歉，說“對不起”，表現(xiàn)出極大的誠意，拿干紙巾餐巾立即為客人抹去污漬。

2、接受客人的批評，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴。

3、如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，批評當(dāng)班服務(wù)員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請客人換上并留下客的住址或聯(lián)系方式將衣物清洗后送還，清洗衣物的費用由執(zhí)臺服務(wù)員自行支付。

4、客人要求賠償時，經(jīng)理送果盤并表示歉意。

5、客人衣服被毀，服務(wù)員要照價賠償。

6、情節(jié)嚴(yán)重者服務(wù)員受嚴(yán)厲批評，甚至即時解雇。

（六）服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理：

1、打爛酒水、家俬后，應(yīng)先控制場面，讓食客安定，說“沒事、沒事，請大家繼續(xù)用餐”，“對不起，打擾你用餐了，請慢用”之類的話，并向周圍客人致歉。

2、立即清干現(xiàn)場，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。

3、周圍服務(wù)員也可幫忙完成清潔工作。但不可過多人員圍觀。

4、如果是酒水，由服務(wù)員酒吧再填單取一份相同的酒水，由服務(wù)員自已付錢。

5、重新拿杯碟或其它家俬為客人上臺。

6、經(jīng)理、部長不可當(dāng)場批評服務(wù)員，應(yīng)協(xié)助清理，安慰客人退到后臺方可按情節(jié)輕重追究責(zé)任。

（七）突然停電時：

這種情況發(fā)生次數(shù)少，但最容易引起客人混亂，其處理方法是：

1、酒樓配備有一定供電能力的發(fā)電機(jī)，遇到停電，迅速啟動發(fā)電機(jī)保證業(yè)務(wù)的繼續(xù)開展。

2、穩(wěn)定客人說明馬上會發(fā)電不要緊并道歉。

3、通過各種通訊方式在最短的時間內(nèi)通知到工程部人員，向工程部反映情況，立即派人處理。

4、停電時，要流意客人的活動情況，派專人把守好各各出口，以免個別客人走單。

（八）處理醉酒的客人；

1、視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請客人旁邊的朋友看好醉了的客人。

2、收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后誤傷自己及他人。

3、密切留意客人的動靜，必要時請保安扶客人回家。

4、向經(jīng)理部長匯報情況并請示處理。

5、不與醉酒的客人有任何爭辯，順著他的意思并送上熱毛巾。

6、主要由醉酒客人的同事、朋友來處理事情。

（九）客人急?。?/p>

1、如果客人在酒樓內(nèi)發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜，如果是心臟病發(fā)作，千萬不要強(qiáng)行拉動客人，要順勢讓客人躺好。

2、幫助病人找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動手為主）。

3、打急救電話，叫救護(hù)車。

4、酒樓不為任何客人提供任何藥品（創(chuàng)口貼除外）。

（十）對殘疾客人的接待方法是：

教育員工擁有同情心，在任何時候、場合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應(yīng)表示同情。更細(xì)心，更周到的為殘疾客人提供服務(wù)

（十一）當(dāng)客人用完水、果、點心甜品等，要求再送時服務(wù)員應(yīng)樣解答？

1、如果是老客人或消費金額較大時，應(yīng)跟客人講“您稍等一下，我去找一下經(jīng)理，看是否再送您一份”。

2、如果是生客就小聲的告訴客人如果再加果盤就要收費了。

（十二）生意爆滿時出品太慢，客人催菜時怎么辦？

1、應(yīng)馬上跟客人講：“對不起，馬上去幫您們的催菜”。

2、催菜后應(yīng)跟客人講“再稍等一下，菜馬上就來”。

（十三）當(dāng)客人問今天給我們打幾折時，服務(wù)員應(yīng)怎樣回答？

1、如是老客人經(jīng)理肯定以把折扣簽好，服務(wù)員可以跟客人講“您放心我們經(jīng)理已經(jīng)幫您跟好最優(yōu)恵的折扣了。”

2、如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不能幫您申請一個折扣?！?/p>

3、也可拿一張折扣申請單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請，下次您過來就可以直接給您打折了”。

（十四）客人在議論我們的菜太貴時我們應(yīng)該怎么回答？

我們是老字號企業(yè)，重新裝修后環(huán)境、設(shè)施都非常好，出品色香味具全，等一下讓我們經(jīng)理、主任幫您配一張優(yōu)恵的菜單。

（十五）當(dāng)客人點菜后想取消菜時應(yīng)該怎么辦？

1、先跟客人講：“您稍等一下，我先看一下這道菜有沒有做?！?/p>

2、如果沒有做就回復(fù)客人，這道菜還沒有做，我已經(jīng)幫您取消。

3、如果做了，就同客人講“這道菜已經(jīng)做了，現(xiàn)在不能取消了”。

（十六）如果客人要把餐廳的餐具帶走時，你該怎么辦？

1、跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的。

2、有禮貌的詢問客人是否很喜歡我們的餐具如果喜歡我讓我們經(jīng)理打個折或按成本價賣給您。

（十七）當(dāng)客人提出一些你不知道怎么回答的問題你該怎么辦？

1、不要不懂裝懂胡亂猜想。

2、馬上問清再回答客人。

第二篇：WORD 常見疑難問題解決方法

WORD 常見疑難問題解決方法

1.問：WORD 里邊怎樣設(shè)置每頁不同的頁眉？如何使不同的章節(jié)顯示的頁眉不同？答：分節(jié)，每節(jié)可以設(shè)置不同的頁眉。文件——頁面設(shè)置——版式——頁眉和頁腳——首頁不同。

2.問：請問word 中怎樣讓每一章用不同的頁眉？怎么我現(xiàn)在只能用一個頁眉，一改就全部改了？ 答：在插入分隔符里，選插入分節(jié)符，可以選連續(xù)的那個，然后下一頁改頁眉前，按一下“同前”鈕，再做的改動就不影響前面的了。簡言之，分節(jié)符使得它們獨立了。這個工具欄上的“同前”按鈕就顯示在工具欄上，不過是圖標(biāo)的形式，把光標(biāo)移到上面就顯示出“同前”兩個字來。

3.問：如何合并兩個WORD 文檔，不同的頁眉需要先寫兩個文件，然后合并，如何做？答：頁眉設(shè)置中，選擇奇偶頁不同/與前不同等選項。

4.問：WORD 編輯頁眉設(shè)置，如何實現(xiàn)奇偶頁不同? 比如：單頁浙江大學(xué)學(xué)位論文，這一個容易設(shè)；雙頁：（每章標(biāo)題），這一個有什么技巧啊？答：插入節(jié)分隔符，與前節(jié)設(shè)置相同去掉，再設(shè)置奇偶頁不同。

5.問：怎樣使WORD 文檔只有第一頁沒有頁眉，頁腳？答：頁面設(shè)置－頁眉和頁腳，選首頁不同，然后選中首頁頁眉中的小箭頭，格式－邊框和底紋，選擇無，這個只要在“視圖”——“頁眉頁腳”，其中的頁面設(shè)置里，不要整個文檔，就可以看到一個“同前”的標(biāo)志，不選，前后的設(shè)置情況就不同了。

6.問：如何從第三頁起設(shè)置頁眉？答：在第二頁末插入分節(jié)符，在第三頁的頁眉格式中去掉同前節(jié)，如果第一、二頁還有頁眉，把它設(shè)置成正文就可以了●在新建文檔中，菜單—視圖—頁腳—插入頁碼—頁碼格式—起始頁碼為0，確定；●菜單—文件—頁面設(shè)置—版式—首頁不同，確定；●將光標(biāo)放到第一頁末，菜單—文件—頁面設(shè)置—版式—首頁不同—應(yīng)用于插入點之后，確定。第2 步與第三步差別在于第2 步應(yīng)用于整篇文檔，第3 步應(yīng)用于插入點之后。這樣，做兩次首頁不同以后，頁碼從第三頁開始從1 編號，完成。

7.問：WORD 頁眉自動出現(xiàn)一根直線，請問怎么處理？（去掉頁眉中的黑線）首先，雙擊頁眉，然后將鼠標(biāo)移到頁眉左側(cè)，讓鼠標(biāo)指針變?yōu)橄蛴疑戏降募^，然后單擊，這樣就將頁眉所在的段落選中了。

現(xiàn)在，打開“格式”菜單中的“邊框和底紋”命令，會彈出相應(yīng)的對話框，可以看到，現(xiàn)在“邊框”選項卡中，邊框的設(shè)置是“自定義”，把它選為最上面的“無”，再單擊“確定”，回到頁面上看一下，頁眉上的黑線已經(jīng)沒有了。

8.問：頁眉一般是---------，上面寫上題目或者其它，想做的是把這根線變?yōu)殡p線，WORD 中修改頁眉的那根線怎么改成雙線的? 答：按以下步驟操作去做：●選中頁眉的文字，包括最后面的箭頭●格式－邊框和底紋●選線性為雙線的●在預(yù)覽里，點擊左下小方塊，預(yù)覽的圖形會出現(xiàn)雙線●確定▲上面和下面自己可以設(shè)置，點擊在預(yù)覽周圍的四個小方塊，頁眉線就可以在不同的位置。

9.問：Word 中的腳注如何刪除？把正文相應(yīng)的符號刪除，內(nèi)容可以刪除，但最后那個格式還在，應(yīng)該怎么辦？答：步驟如下：

1、切換到普通視圖，菜單中“視圖”——“腳注”，這時最下方出現(xiàn)了尾注的編輯欄。

2、在尾注的下拉菜單中選擇“尾注分隔符”，這時那條短橫線出現(xiàn)了，選中它，刪除。

3、再在下拉菜單中選擇“尾注延續(xù)分隔符”，這是那條長橫線出現(xiàn)了，選中它，刪除。

4、切換回到頁面視圖。尾注和腳注應(yīng)該都是一樣的。

10.問：Word 里面有沒有自動斷詞得功能?常常有得單詞太長了，如果能設(shè)置一下自動斷詞就好了答：在工具—語言—斷字—自動斷字，勾上，word 還是很強(qiáng)大的。

11.問：如何將word 文檔里的繁體字改為簡化字？答：工具—語言—中文簡繁轉(zhuǎn)換

12.問：怎樣微調(diào)WORD 表格線？WORD 表格上下豎線不能對齊，用鼠標(biāo)拖動其中一條線，可是一拖就跑老遠(yuǎn)，想微調(diào)表格豎線讓上下對齊，請問該怎么辦答：選定上下兩個單元格，然后指定其寬度就可以對齊了，再怎么拉都行press “Alt”，打開繪圖，其中有個調(diào)整坐標(biāo)線，單擊，將其中水平間距與垂直間距都調(diào)到最小值即可。打開繪圖，然后在左下腳的繪圖網(wǎng)格里設(shè)置，把水平和垂直間距設(shè)置得最小。

13.問：怎樣微調(diào)word 表格線？我的word 表格上下豎線不能對齊，用鼠標(biāo)拖動其中一條線，可是一拖就跑老遠(yuǎn)，我想微調(diào)表格豎線讓上下對齊，請問該怎么辦？ 答：可以如下操作：●按住ctl 鍵還是shift，你have a try●dou ble click the line, try it :)●打開繪圖，設(shè)置一下網(wǎng)格（在左下角）。使水平和垂直都為最小，試一把?。俊駊ress “Alt”。

14.問：怎么把word 文檔里已經(jīng)有的分頁符去掉？答：先在工具——> 選項—> 視圖——> 格式標(biāo)記，選中全部，然后就能夠看到分頁符，delete 就ok了。15.問：Word 中下標(biāo)的大小可以改的嗎?答：格式—字體。

16.問：Word 里怎么自動生成目錄啊答：用“格式>>樣式和格式”編輯文章中的小標(biāo)題，然后插入->索引和目錄。

17.問：Word 的文檔結(jié)構(gòu)圖能否整個復(fù)制? 論文要寫目錄了，不想再照著文檔結(jié)構(gòu)圖輸入一遍，有辦法復(fù)制粘貼過來嗎？答：可以自動生成的，插入索引目錄。

18.問：做目錄的時候有什么辦法時右邊的頁碼對齊？比如：1.1 標(biāo)題...............................11.2標(biāo)題...............................2 答：畫表格，然后把頁碼都放到一個格子里靠右或居中，然后讓表格的線條消隱就可以了，打印出來就很整齊。

19.問：怎樣在word 中將所有大寫字母轉(zhuǎn)為小寫？比如一句全大寫的轉(zhuǎn)為全小寫的答：格式->更改大小寫->小寫。

20.問：在存盤的時候，出現(xiàn)了問題，癥狀如下：磁盤已滿或打開文件過多，不能保存，另開新窗口重存也不管用。如何解決？ 答：把word 文檔全選，然后復(fù)制，然后關(guān)掉word，電腦提示你粘貼板上有東西，要不要用于別的程序，選是，然后，再重新打開word，然后粘貼，然后，保存。

21.問：WORD 中的表格一復(fù)制粘貼到PPT 中就散掉了，怎么把WORD 里面的表格原樣粘貼到PPT 中？答：1）比較好的方法是：先把表格單獨存為一WORD 文件，然后插入－－>對象，選由文件創(chuàng)建，然后選中上面的WORD 文件，確定；2）還可以先把表格copy 到excel 中，然后copy 到PPT 中，這個也是比較好的辦法；3）可以先做成文本框，再粘貼過去；4）復(fù)制粘貼，但是在PPT 中不能粘在文本框里面；5）拷屏，做成圖片，再弄到PPT里面。

22.問：有沒有辦法將PPT 的文字拷入WORD 里面？答：另存就可以了。只要以rtf 格式另存即可。23.問：word 中圖片的分欄如何處理？假如有：1 2 圖3 4 這樣的結(jié)構(gòu)，我想實現(xiàn)：1 3 圖（要橫跨兩欄）2 4 但是，試了半天總是：1 2 圖3 4 怎么辦呀？help！答：設(shè)置圖片格式——版式——高級——文字環(huán)繞——環(huán)繞方式選上下型——圖片位置——對齊方式選居中——度量依據(jù)選頁面，要先改文字環(huán)繞，然后才能改圖片位置。

24.問：用word 寫東西時字距老是變動，有時候自動隔得很開，有時候進(jìn)入下一行的時侯，上一行的字距又自動變大了，這是為什么？怎么糾正??？答：是因為自動對齊的功能，格式——>段落——>對齊方式可以選。還有允許斷字的功能如果check 上，就不會出現(xiàn)你說的情況了。

25.問：在使用WORD 的樣式之后，如標(biāo)題

1、標(biāo)題2 之類的，在這些樣式前面總會出現(xiàn)一個黑黑的方塊，雖然打印的時候看不到，但看著總是不舒服，有沒有辦法讓它不要顯示呢？答：“視圖”－－>“顯示段落標(biāo)志”，把前面的勾去掉。其實這個很有用，可以便于知道哪個是標(biāo)題段落。

26.問：文章第一頁下面要寫作者聯(lián)系方式等。通常格式是一條短劃線，下面是聯(lián)系方式，基金支持等。這樣的格式怎么做出來？就是注明頁腳嗎？答：插入——腳注和尾注。

27.問：文字雙欄，而有一張圖片特別大，想通欄顯示，應(yīng)該怎么操作？答：可以選擇的內(nèi)容，按雙欄排。選擇其他內(nèi)容，按單欄排。

28.問：Word 里面如何不顯示回車換行符？答：把視圖->顯示段落標(biāo)記的勾去掉或工具->選項->視圖->段落標(biāo)記。

29.問：有沒有方法把WORD 里的軟回車一下子替換掉？識別出來的文字全帶著軟回車，能把他們一次全刪掉嗎？？答：查找＋替換，按CTRL+H；軟回車好象是^l，在特殊字符里有。

30.問：在WORD 里的框框里怎么打勾？答：畫個文本框，文本框里寫一個鉤，然后拖過去；或者先在WORD 里插入符號“√”，然后選中“√”，到-》格式-》中文版式-》帶圈字符-》選“□”。

31.問：還是不行，這樣拷過去的框框字體是windings 的，而原來的是宋體的，兩者有很大的區(qū)別。答：根據(jù)模板新建專業(yè)型傳真，里面有框，雙擊后打勾，opy 就ok

32.問：Word 中怎么在一個英文字母上打?qū)μ枺?答：透明方式插入圖片對象，內(nèi)容是一個√。

33.問：WORD 里怎么顯示修訂文檔的狀態(tài)？文檔修訂后，改后標(biāo)記很多，但是在菜單里沒有“顯示修訂最終狀態(tài)”等，怎么調(diào)出來？答：工具－>自定義－>命令－>類別（工具）－>命令（修訂）－>把“修訂”等拖到工具欄上。

34.問：怎樣把許多分開的word 文檔合并成一個文檔。我的論文是按照章節(jié)分開寫的，但現(xiàn)在圖書館要提交電子版的學(xué)位論文，是一個文檔的，我找了很多選項但好象不能合并，選擇插入文件功能，可以加入內(nèi)容，但文檔中的頁眉卻插不進(jìn)去，有誰有高見？答：acrobat6 可以直接把多個文檔打印成一個pdf 文檔?？梢蕴峤籶df 格式的論文，先一個一個word 文檔轉(zhuǎn)換為pdf 格式的，然后在pdf 文檔菜單的文件菜單中，選上作為pdf 格式打開，追加上就可。

35.問：Word 里面要寫方程式怎么辦??？答：插入－對象－公式編輯器equation，如果沒有公式編輯器Equation，要自己從光盤中安裝，或者安裝Mathtype 公式編輯器按右鍵把它拖出來－－插入－－命令－－自定義－－工具應(yīng)該是倒過來

36.問：想在WORD 里面表示矩陣，怎樣才能畫出那個很大的矩陣?yán)ㄌ?？答：裝公式編輯器mathtype 好了~：）。

37.問：Word 的公式編輯器怎么安裝？ 答：工具－自定義－插入－公式編輯器，把它拖到工具條上即可；或者安裝OFFICE 后，再次安裝，選增加功能吧，會有提示的。

38.問：Word2000 下調(diào)用公式編輯器的快捷鍵?答：點擊菜單[工具]->[自定義]，點擊對話框下方[鍵盤]，在[類別]里選擇[插入]，在命令里選擇[InsertEquation]，指定你的快捷方式

39.問：WORD 中出現(xiàn)公式的行往往要比只有文字的行來得寬，如何把這些行改的跟只有文字的行一樣寬？答：段落行距設(shè)為固定值即可。這樣會有一個問題，比如設(shè)置為18 磅，有些公式符號（特別是有下標(biāo)的）不能全部顯示打印稿可以顯示。怎么解決這個問題？這個如何解決還需要考慮。

40.問：我的文檔就是公式多，應(yīng)該怎么辦？答：公式多的時候，最好的消除這個問題的辦法就是每打幾個公式就要存盤，如果連續(xù)打太多，就會出現(xiàn)這個問題。出現(xiàn)問題的時候：●選中所有內(nèi)容，ctrl＋C●把WORD 所有文檔關(guān)閉，●最關(guān)鍵：出現(xiàn)一條信息，務(wù)必選擇“是”●重新打開WORD 編輯器，●ctr l＋V，粘貼●ctrl＋S，存盤。

41.問：怎樣在word 里面的公式編輯器中輸入空格？答：ctrl+shift+space

42.問：如何使word 中公式全都小一號？一個一個選實在麻煩答：在Mathtype公式編輯器中：首先，在Mathtype 中的菜單Size 中選define,定義所需的字號大??；再次，在Mathtype 中的菜單preferences 中的equation preference 的save to file 存貯所定義的字號文件；返回word 中：在Mathtype菜單中選Format equation:1）在MathType preference file 中，選你剛才所定義的文件；2）在Range 中，選Whole document。最后，選OK，即OK了。

43.問：如何將WORD 中的公式編緝拉到外面?答：工具－自定義－命令－插入－右邊找公式編輯器，往上脫。

44.問：怎樣可以去掉word 里面公式，或是圖片上方總是出現(xiàn)的灰色的橫條??？以前沒有的，不知道怎么跑出來了，看著怪暈糊的。。。答：工具－>選項->視圖->域底紋，選不顯示，或選取時顯示，就可以了。

45.問：整個論文用一個WORD 文檔，太大，不好編輯，一個地方有增刪，后面那么長一個文檔版面分布會變得亂七八糟，特別是圖表之類的東東。想讓每章的偶數(shù)頁自動顯示自己的章號和題目，WORD 里這個能夠自動實現(xiàn)嗎？答：不要整個論文放一個WORD 文檔，一章一個，然后每章就可以奇偶分開處理了。

46.問：論文按照章節(jié)寫的，想把它們合并成一個文件，并保持原有的文件格式。采用了在文件末尾插入分節(jié)符的方法，但插入后有些文件的部分格式發(fā)生了變化，請問如何解決？答：用主控文檔的方法比較好，在大綱模式里設(shè)置的；采取插入文件的方式，格式有些變化

47.問：WORD 里邊怎么樣顯示行號？答：在頁面設(shè)置那里，板式選項，最下面有

個行號選項。

48.問：Word 里面怎么插入半個空格？答：先在word 的工具欄上，點中雙箭頭那個紐，就可以看到原先看不到的空格，然后再編輯一下這個空格的大小，比如小五或小四什么的。

49.問：只要一回車，或是改變光標(biāo)位置的任何操作，都會使上一行的）變成＝，有人遇到過這個問題么？答：是不是設(shè)置了自動替換啊，符號里的自動替換看看吧！

50.問：WORD 有沒有可以按單詞的首字母進(jìn)行排序？就是從A-Z 進(jìn)行排答：表格中的內(nèi)容可以按照拼音排序，弄到excel 里，排序，再回來。

51.問：怎么在word 里面打R^2?答：先打R2，然后用鼠標(biāo)選中2,同時按“Ctrl”，“shift”和“+”。

52.問：Word 中發(fā)現(xiàn)空格都是小圓點，是怎么回事情？每輸入一個空格就出現(xiàn)一個小圓點，怎么把它消除掉?。窟@個空格會打印出來嗎？答：不會打印出來，如果想不顯示：工具－選項－視圖格式標(biāo)記中前面的勾去掉即可。

53.問：word 如何使兩個表格能排在一起？我做的表格每一個都比較小，但是表格數(shù)比較多，我想兩個表格排成一行，請問該怎么做？答：試試在局部分欄，每個分欄中一個表格。

54.問：為什么換機(jī)器打開WORD 文檔排版變了？在一臺機(jī)器上排好板的WORD 文檔換在另一臺機(jī)器打開就變了？頁碼都不對了，怪哉。答：是默認(rèn)的頁面設(shè)置不一樣吧，或者版本不同。

55.問：Word 里面插入表格的問題，同一表格前后兩行被分在了不同的頁上，想限制他們在同一頁怎么做？答：轉(zhuǎn)換成圖文框可能更容易排版一點，或者加個文本框。

56.問：怎么在word 里畫坐標(biāo)圖?在word 里有了坐標(biāo)圖，文字卻加不加去怎么辦? 答：作圖時直接將文字加上去；word 中的繪圖工具條，文字環(huán)繞里面尋找合適的方案，把圖放在文字的底層。

57.問：WORD 文件有密碼，怎么辦呢？答：找破解軟件，比如advanced_office_2000_password_recovery_pro_v1.03，但不一定好用。

58.問：怎么給word 文檔加密？答：打開文檔，另存為—工具—常規(guī)選項—打開、修改權(quán)限密碼，保存。

59.問：Word 文件怎么轉(zhuǎn)化為postscript 文件？答：先轉(zhuǎn)化為pdf，然后打印到文件，通過distiller 生成ps。

60.問：Word 無法識別origin 中的漢字怎么辦？用origin 做的圖形中有漢字，copy 到word 中就成了問號，因此我不得不先用export 把圖形變?yōu)閖pg 文件才能解決這個問題，有沒有方便的解決辦法？答：ORIGIN 里面的字體改成宋體或者仿宋。

61.問：請教怎么把Origin 中的圖表拷貝到Word？答：點origin 的Edit 菜單里的copy page 到word 里粘貼就行了。

62.問：把origin 的圖復(fù)制粘貼到word，總有一大塊的空白，這個空白有什么工具可以去掉嗎？還有就是用word 自帶的圖表工具畫圖時，也是有一大塊空白去不掉，這個可以解決嗎？答：右鍵選擇圖片工具欄，點裁減。

63.問：插入的圖片為什么老是處于頁面的頂端，想拖下來放到其他地方，卻又自動跑到頂端去，就是拖不下來，請問該如何處理答：改變圖片的屬性，就可以了。

64.問：如何保證一幅圖像固定在某一段的后面，另一段的前面，而不會因為前面段落的刪減而位置改變？答：右鍵點擊圖片－>設(shè)置對象格式—>版式—>嵌入型65.問：如何把在WORD 里面圖形工具畫的圖轉(zhuǎn)化為jpg？答：另存為html 格式，然后在html 文件對應(yīng)的文件夾里找。

66.問：請問什么格式的圖片插入word 最清晰？手頭持有png 和tif 格式，復(fù)制粘貼到word 中模糊一片，請問轉(zhuǎn)換成什么圖片格式用于word 最清晰？什么方法（插入圖片來自文件還是直接復(fù)制粘貼）對清晰度有否影響？答：emf，eps 等矢量圖最清晰，不會因為縮放損失分辨率，而jpeg，bmp 等點陣圖就不行了。

67.問：在WORD 中如何讓圖片的左、上、下邊都是文本？答：在分欄的數(shù)量為1的情況下實現(xiàn)。圖片選中后右鍵，設(shè)置圖片格式--版式-四周型就可以了。

68.問：jpg 文件插入word 文件以后怎么讓文件變??？jpg 格式圖片插到word文件以后文件變的巨大，有什么方法可以讓它小一點？最好能一張軟盤放的下。答：兩個方法：●用photoshop 改變圖片的分辨率，當(dāng)然要看得清楚，然后插入word●word 有強(qiáng)大的壓縮功能，把文檔另存為比如：temp.doc，看看是不是小了很多。

69.問：Matlab 仿真圖片大家一般怎么弄到word 里面的?相對橫軸和縱軸修改一下的說答：一般都是在Matlab 里面把所有的直接修改好了，然后再保存的時候用jpg 格式，在word 中間導(dǎo)入就好了。

70.問：如何向WORD 中的圖片添加文本？想在圖片上輸入一些說明文字答：插入文本框，將版式設(shè)成“懸浮”在WORD 的繪圖工具里面有個自選圖形，找到你要的括號，直接在頁面上畫就可以了?？梢砸苿?，大小也可以改。然后把他挪到文字邊上，即可。一個小竅門就是用CTRL+箭頭可以進(jìn)行微調(diào)。如果你覺得經(jīng)常需要對這些文字編輯，怕圖形錯位的話，可以將需要的文字打在一個文本框里，記得將文本框設(shè)置成透明無色的（這樣就看不見文本框了），然后將文本框和你的括號（或其他符號）組合成一個圖形，就萬無一失了。

71.問：AUTOCAD 的圖拷貝到WORD 下如何處理?答：有幾種辦法：一是可以在WO RD 中進(jìn)行CAD 編輯的方法：將CAD 的背景設(shè)為白色，然后將CAD 窗口縮小，到你想復(fù)制的圖形的大小，正好可以容納就可以了，否則WORD 里面有很大的空白，然后，拷貝，選中所有的圖形中的線條，右鍵。到WORD 中粘貼。二是，先轉(zhuǎn)為wmf 文件，具體先將窗口縮小，如上，然后，按emport，選中線條，存儲。WORD 中，插入，圖形，來自, 文件，找到文件就可以插入了。

72.問：文章用WORD 打開時，原有的公式全是紅叉，以及WORD 中圖變成redcross（紅叉）怎么辦？答：基本上沒有辦法挽救回來了，只能重新插一遍圖。據(jù)微軟的技術(shù)支持所說，紅叉是由于資源不夠引起的。也就是說，如果你所編輯的文檔過大，可能因為資源問題導(dǎo)致圖片無法調(diào)入，從而顯示紅叉。可是實際情況是，有時候所編輯的文檔并不大，可是還是出現(xiàn)紅叉。這就可能是因為你設(shè)置了快速保存，在選項菜單中可以找到。這是由WORD 的文檔結(jié)構(gòu)所決定的。當(dāng)你設(shè)置為快速保存時，每次保存的時候只是把你改動過的部分添加到文檔尾部，并不重寫文檔本身，以達(dá)到快速的目的。所以，你會看到一個本來并不長的文檔的實際大小可能有好幾兆。當(dāng)取消了快速保存后，文檔長度將大大減小。還有一個減小紅叉出

現(xiàn)可能性的辦法是把圖片的屬性中的“浮動”去掉。這樣可能在編輯的時候有一定的困難，但是對于避免紅叉的出現(xiàn)確實很靈。再說一句，一旦紅叉出現(xiàn)了，應(yīng)該是沒有辦法恢復(fù)的，只有再重新貼圖。

73.問：如果Word 突然定在那里了怎么辦？答：重新打開會回復(fù)，或者在word自身的templates 里面找到近期文件，重寫的不用太多。

74.問：如何解決word 說磁盤已滿不讓保存的問題？答：有時候，當(dāng)要保存一個文件時，Word 會彈出一個對話框說是磁盤空間已滿，無法保存文件，可實際上磁盤上空間還很大。這是非常令人惱火的一件事情。這一信息最常見的原因是Temp 文件夾已經(jīng)達(dá)到了一個文件夾中可以包含的最多文件數(shù)的上限。這時的解決方法很簡單：在【資源管理器】中右擊安裝有Windows 系統(tǒng)的磁盤，在出現(xiàn)的快捷菜單中單擊【屬性】，將出現(xiàn)【屬性】對話框，從【常規(guī)】選項卡中選擇【磁盤清理】按鈕，此時將出現(xiàn)【磁盤清理】對話框。執(zhí)行磁盤清理完畢以后，Windows 會彈出一個新的對話框。在【要刪除的文件】框中選中【臨時文件】選項，然后選擇【確定】。Windows 將刪除臨時文件。要人工刪除臨時文件，進(jìn)入臨時文件夾，刪除任何舊的臨時文件（臨時文件以波浪號開始，以．tmp 擴(kuò)展名結(jié)束），返回Word，再次試著保存文件。如果此時還不能正確保存文檔，可以采取以下的方法，步驟如下：（l）按Ctrl＋A 選定整個文檔。（2）按Ctrl＋C 將整個文檔復(fù)制到內(nèi)存中。（3）關(guān)閉Word 程序。此時系統(tǒng)會提示：“您將大量文本放在了''剪貼板''中，是否希望在退出Word 后這些文本仍可用于其他程序？”。（4）選擇【是】按鈕。（5）重新打開Word 程序。（6）按Ctrl＋V，將復(fù)制下來的文本粘貼到新文件中。注意：在刪除臨時文件時，可能會出現(xiàn)一個對話框，提示不能刪除正在使用的文件。這是因為Windows 運行的時候，需要不斷地用到一些臨時文件。因而，在人工刪除臨時文件時，試著在開始時只刪除幾個文件，然后對桌面上的回收站進(jìn)行清空。否則可能無法刪除所有選擇的文件。

75.論文Word 技巧小結(jié)前一段時間用Word2000 寫論文，越來越覺得Word 設(shè)計者獨具匠心。我從初中開始用Word5.0，一直用到現(xiàn)在這個版本，其間用它排過兩本書，大概用過超過80%的功能（粗略地按help 統(tǒng)計），包括自己寫宏和帶對話框的Word Basic，應(yīng)該說比較有發(fā)言權(quán)。微軟的東東總的來講讓我滿意的很少（Windows 一日不消除藍(lán)屏，就一日不能登大雅之堂），Word 算頭一號。我看過一篇對微軟Office 組總頭的專訪，他說市場調(diào)查顯示絕大多數(shù)用戶只用到Word 很少的一點功能，非常可惜。我相信這并非妄言。半月前我們實驗室有個哥們說vi 比Word 功能強(qiáng)，我聽著不服，讓他舉例。他說，vi 可以選定文本中的一列，Word 不行。我當(dāng)時無言以對，因為我確實不知道Word 里怎么選定列，EditPlus 或者UltraEdit 倒是可以，后來我看了幫助，才知道Word 里按Alt 拖鼠標(biāo)是可以選列的。再早些時候，Plateau Wolf 曾經(jīng)敏銳地觀察到Word 中文排版每行最后的標(biāo)點符號參差不齊，并因此大肆鼓吹WPS 2000。我也是到最近才知道，Word 里有個選項，“排版時壓縮標(biāo)點間距”，把它關(guān)了就沒事了?？梢?，往往弱的不是Word 而是我們。下面我總結(jié)幾條用Word 排論文的技巧。插公式時經(jīng)常需要讓公式居中對齊、行末的公式編號右對齊。只要設(shè)一個居中制表位和一個右對齊制表位，輸入時按TAB 即可。建議居中制表位位置用字符做單位，比如五號字體在缺省A4頁面上是每行40 字符，居中制表位就可以設(shè)在20 字符處。我的公式編號用SEQ 域輸入，從“插入”菜單選“域”即可。這樣做的好處是如果我有100個公式，在最開始插入一個新的，那么這100 個公式的編號都要加1。如果手工修改會非常耗體，而Ctrl+A 全部選定再F9 更新域則十分快捷。參考文獻(xiàn)用尾注，也在“插入”菜單里。缺省的是上標(biāo)格式，按Ctrl+'+'可以改成正常格式。好處也是可以自動排號。圖片說明用題注。一般排版要讓題注寬度小于版心距，我用水平標(biāo)尺上的懸掛縮進(jìn)加右縮進(jìn)實現(xiàn)。Word 表格中可以進(jìn)行簡單的計算。比如我有一個表格，讓第三列的值顯示第二列比第一列多百分之幾，用“表格”菜單的“公式”即可，不用Excel 高射炮轟蚊子。對公式、尾注、圖片、表格的引用一概用交叉引用，“插入”菜單下。好處是可以做成超級鏈接，而且公式編號改動的話對這個公式的引用會跟著改。所有的章節(jié)標(biāo)題都用樣式，并且用多級項目符號列表。好處是標(biāo)題編號（第幾章、第幾節(jié)）可以自動生成，可以在文檔結(jié)構(gòu)圖（“視圖”菜單）中瀏覽，可以用垂直滾動條下方的定位按鈕快速定位，還可以生成目錄。我一般關(guān)閉“基于所用格式定義樣式”這個自作聰明的功能，所有樣式都自己選。我的圖片和表格做成嵌入式的，這樣不會亂跑。表格每個單元格水平垂直均居中對齊（Word 2000 新增功能）。表格段落格式選“段中不分頁”，這樣不會出現(xiàn)表格拆到兩頁上的惡心局面。我的正文缺省樣式是首行縮進(jìn)2 字符。輸公式的時候要另起一行，但是邏輯上它應(yīng)該跟前面的文字算作一段（鼠標(biāo)三擊可以選定段），我用Shift+Enter 小回車搞定。每次要輸入公式的時候，點到前一個包含公式的段，用格式刷復(fù)制即可。先寫這么多，以后有新的再補(bǔ)充，也歡迎大家補(bǔ)充

76.用Word 編輯論文的幾個建議由于各方面的原因，大家主要還是用Microsoft Word(以下簡稱Word)編輯論文。Word 在寫科技論文方面雖然有一些先天不足，但卻提供了非常強(qiáng)大的功能。如果不能充分利用這些功能，可能經(jīng)常要為不斷地調(diào)整格式而煩惱。我把自己以前使用Word 的經(jīng)驗和教訓(xùn)總結(jié)一下，拋塊磚。原則: 內(nèi)容與表現(xiàn)分離。一篇論文應(yīng)該包括兩個層次的含義：內(nèi)容與表現(xiàn)，前者是指文章作者用來表達(dá)自己思想的文字、圖片、表格、公式及整個文章的章節(jié)段落結(jié)構(gòu)等，而后者則是指論文頁面大小、邊距、各種字體、字號等。相同的內(nèi)容可以有不同的表現(xiàn)，例如一篇文章在不同的出版社出版會有不同的表現(xiàn)；而不同的內(nèi)容可以使用相同的表現(xiàn)，例如一個期刊上發(fā)表的所有文章的表現(xiàn)都是相同的。這兩者的關(guān)系不言自明。在排版軟件普及之前，作者只需關(guān)心文章的內(nèi)容，文章表現(xiàn)則由出版社的排版工人完成，當(dāng)然他們之間會有一定交互。Word 倡導(dǎo)一種所見即所得（WYSIW YG）的方式,將編輯和排版集成在一起，使得作者在處理內(nèi)容的同時就可以設(shè)置并立即看到其表現(xiàn)。可惜的是很多作者濫用WYSIWYG，將內(nèi)容與表現(xiàn)混雜在一起，花費了大量的時間在人工排版上，然而效率和效果都很差。本文所強(qiáng)調(diào)的“內(nèi)容與表現(xiàn)分離”的原則就是說文章作者只要關(guān)心文章的內(nèi)容，所有與內(nèi)容無關(guān)的排版工作都交給Word 去完成，作者只需將自己的排版意圖以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖VWord。因為Word 不僅僅是一個編輯器，還是一個排版軟件，不要只拿它當(dāng)記事本或?qū)懽职逵?。主要建議如下。1.一定要使用樣式，除了Word 原先所提供的標(biāo)題、正文等樣式外，還可以自定義樣式。如果你發(fā)現(xiàn)自己是用選中文字然后用格式欄來設(shè)定格式的，一定要注意，想想其他地方是否需要相同的格式，如果是的話，最好就定義一個樣式。對于相同排版表現(xiàn)的內(nèi)容一定要堅持使用統(tǒng)一的樣式。這樣做能大大減少工作量和出錯機(jī)會，如果要對排版格式（文檔表現(xiàn)）做調(diào)整，只需一次性修改相關(guān)樣式即可。使用樣式的另一個好處是可以由Word 自動生成各種目錄和索引。2.一定不要自己敲編號，一定要使用交叉引用。如果你發(fā)現(xiàn)自己打了編號，一定要小心，這極可能給你文章的修改帶來無窮的后患。標(biāo)題的編號可以通過設(shè)置標(biāo)題樣式來實現(xiàn)，表格和圖形的編號通過設(shè)置題注的編號來完成。在寫“參見第x 章、如圖x 所示”等字樣時，不要自己敲編號，應(yīng)使用交叉引用。這樣做以后，當(dāng)插入或刪除新的內(nèi)容時，所有的編號和引用都將自動更新，無需人力維護(hù)。并且可以自動生成圖、表目錄。公式的編號雖然也可以通過題注來完成，但我另有建議，見5。3.一定不要自己敲空格來達(dá)到對齊的目的。只有英文單詞間才會有空格，中文文檔沒有空格。所有的對齊都應(yīng)該利用標(biāo)尺、制表位、對齊方式和段落的縮進(jìn)等來進(jìn)行。如果發(fā)現(xiàn)自己打了空格，一定要謹(jǐn)慎，想想是否可以通過其他方法來避免。同理，一定不要敲回車來調(diào)整段落的間距。4.繪圖。統(tǒng)計圖建議使用Execel 生成，框圖和流程圖建議使用Visio 畫。如果不能忍受Visio 對象復(fù)制到Word 的速度，還可以試試S mardDraw，功能不比Visio 弱，使用不比Visio 難，速度卻快多了。如果使用Word 的繪圖工具繪圖，最好以插入Word 圖片的方式，并適當(dāng)使用組合。5.編輯數(shù)學(xué)公式建議使用MathType5.0，其實Word 集成的公式編輯器是它的3.0 版。安裝MathType 后，Word 會增加一個菜單項，其功能一目了然。一定要使用MathType 的自動編號和引用功能。這樣首先可以有一個良好的對齊，還可以自動更新編號。Word 正文中插入公式的一個常見問題是把上下行距都撐大了，很不美觀，這部分可以通過固定行距來修正。6.參考文獻(xiàn)的編輯和管理。如果你在寫論文時才想到要整理參考文獻(xiàn)，已經(jīng)太遲了，但總比論文寫到參考文獻(xiàn)那一頁時才去整理要好。應(yīng)該養(yǎng)成看文章的同時就整理參考文獻(xiàn)的習(xí)慣。手工整理參考文獻(xiàn)是很痛苦的，而且很容易出錯。Word 沒有提供管理參考文獻(xiàn)的功能，用插入尾注的方法也很不地道。我建議使用Referen ce Manager，它與Word 集成得非常好，提供即寫即引用（Cite while you write，簡稱Cwyw）的功能。你所做的只是像填表格一樣地輸入相關(guān)信息，如篇名、作者、年份等在文章中需要引用文獻(xiàn)的的方插入標(biāo)記，它會為你生成非常美觀和專業(yè)的參考文獻(xiàn)列表，并且對參考文獻(xiàn)的引用編號也是自動生成和更新的。這除了可以保持格式上的一致、規(guī)范，減少出錯機(jī)會外，更可以避免正文中對參考文獻(xiàn)的引用和參考文獻(xiàn)列表之間的不匹配。并且從長遠(yuǎn)來說，本次輸入的參考文獻(xiàn)信息可以在今后重復(fù)利用，從而一勞永逸。類似軟件還有Endnote 和Biblioscape。Endnote 優(yōu)點在于可以將文獻(xiàn)列表導(dǎo)出到BibTeX 格式，但功能沒有Reference Manager 強(qiáng)大。可惜這兩個軟件都不支持中文，據(jù)說Biblioscape 對中文支持的很好，我沒有用過，就不加評論了。7.使用節(jié)。如果希望在一片文檔里得到不同的頁眉、頁腳、頁碼格式，可以插入分節(jié)符，并設(shè)置當(dāng)前節(jié)的格式與上一節(jié)不同。上述7 點都是關(guān)于排版的建議，還是要強(qiáng)調(diào)一遍，作者關(guān)心的重點是文章的內(nèi)容，文章的表現(xiàn)就交給Word 去處理。如果你發(fā)現(xiàn)自己正在做與文章內(nèi)容無關(guān)的繁瑣的排版工作，一定要停下來學(xué)一下Word 的幫助，因為Word 早已提供了足夠強(qiáng)大的功能。我不懷疑Word 的功能，但不相信其可靠性和穩(wěn)定性，經(jīng)常遇到“所想非所見”、“所見非所得”的情況讓人非常郁悶。如果養(yǎng)成良好的習(xí)慣，這些情況也可以盡量避免，即使遇上，也可以將損失降低到最低限度。建議如下：8.使用子文檔。學(xué)位論文至少要幾十頁，且包括大量的圖片、公式、表格，比較龐大。如果所有的內(nèi)容都保存在一個文件里，打開、保存、關(guān)閉都需要很長的時間，且不保險。建議論文的每一章保存到一個子文檔，而在主控文檔中設(shè)置樣式。這樣每個文件小了，編輯速度快，而且就算文檔損壞，也只有一章的損失，不至于全軍覆滅。建議先建主控文檔，從主控文檔中創(chuàng)建子文檔，個人感覺比先寫子文檔再插入到主控文檔要好9.及時保存，設(shè)置自動保存，還有一有空就ctrl+s。10.多做備份，不但Word 不可靠，windows 也不可靠，每天的工作都要有備份才好。注意分清版本，不要搞混了。Word 提供了版本管理的功能，將一個文檔的各個版本保存到一個文件里，并提供比較合并等功能。不過保存幾個版本后文件就大得不得了，而且一個文件損壞后所有的版本都沒了，個人感覺不實用。還是多處備份吧11.插入的圖片、和公式最好單獨保存到文件里另做備份。否則，哪天打文檔時發(fā)現(xiàn)自己辛辛苦苦的編輯的圖片和公式都變成了大紅叉，哭都來不及了。其他建議:12.使用大綱視圖寫文章的提綱，調(diào)整章節(jié)順序比較方便13.使用文檔結(jié)構(gòu)圖讓你方便的定位章節(jié)14.使用文檔保護(hù)，方便文章的審閱和修改上面的建議并不全面，但相信比較管用。如果還有疑問，自己花些時間研究一下Word 的幫助，相信會有事半功倍的效果。

第三篇：工程協(xié)調(diào)的具體措施和疑難問題的解決方法

工程協(xié)調(diào)的具體措施和疑難問題的解決方法

（一）、協(xié)調(diào)工作的基本措施

1，要做好預(yù)案、主動出擊

提前規(guī)劃、盡快適應(yīng)、迅速展開、取得先機(jī)，是每個建設(shè)項目啟動實施的關(guān)鍵。首先，在基站選址和設(shè)計上要提前制定方案和要求，要盡量遠(yuǎn)離人口密集、周邊環(huán)境惡劣等協(xié)調(diào)難度大或會給后續(xù)施工帶來困難的區(qū)域。另外要主動分析影響工程建設(shè)實施的外部因素和風(fēng)險預(yù)測，并收集相關(guān)信息做好對外協(xié)調(diào)應(yīng)急預(yù)案，做到有備無患。必要的要主動與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門、重要人員進(jìn)行溝通聯(lián)系，以取得當(dāng)?shù)卣块T的支持和幫助。我們主動出擊時，就要放下架子、要以誠待人。在這方面要始終堅持兩個觀點：一是與業(yè)主、村民(居民)或相關(guān)單位交往中要禮貌而又不卑不亢，在他人面前樹立良好的形象，能在辦具體事情時起到事半功倍的良好效果;二是立信，與業(yè)主或相關(guān)單位交往中往往牽涉到雙方事務(wù)和利益，因此不論何人何事，要按約定的計劃行事，按時、按質(zhì)、按量。如果是我們承諾對方的事情，一定要想盡辦法、按時按要求予以承諾。對方允諾的事情，也要想辦法要求對方按時、按要求兌現(xiàn)承諾。

主動的接觸和拜訪，加上和氣而不卑不亢的態(tài)度，在項目前期協(xié)調(diào)工作中會起到良好的效果。面對錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系，前期的溝通和交流中，如何掌握主動，第一印象尤為重要，給人留下良好的印象，會給后期的協(xié)調(diào)工作打下堅實的基礎(chǔ)。項目管理和協(xié)調(diào)人員在協(xié)調(diào)中一定要注意自己的一言一行，工作要熱情、態(tài)度誠懇，說話要點到為止，切不要以出賣企業(yè)或項目的利益換取一時的利益，一些不該說的話堅決不能說，不該表的態(tài)千萬不能表。任何一個隨意的表態(tài)都可能給后期工作造成被動，給單位造成很大損失。切勿為一時的解決亂開空頭支票，為以后工作埋下伏筆。

2，協(xié)調(diào)工作要以我為主、全員參與

協(xié)調(diào)工作要主動、要“以我為主”，在加強(qiáng)對施工單位安全、質(zhì)量和避免給業(yè)主產(chǎn)生不良影響的同時，要努力為后期施工創(chuàng)造一個良好的施工環(huán)境。

現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作要全員參與，項目主管應(yīng)加大施工現(xiàn)場的協(xié)調(diào)管理力度，積極鼓勵區(qū)域協(xié)調(diào)人員、現(xiàn)場監(jiān)理和施工管理人員參與協(xié)調(diào)。在對一般協(xié)調(diào)工作給予經(jīng)濟(jì)上支持的同時，也要強(qiáng)化對協(xié)調(diào)工作的監(jiān)督。培養(yǎng)、利用好這些協(xié)調(diào)人員，處理好和業(yè)主和當(dāng)?shù)厝说年P(guān)系，讓他們更好的為項目施工服務(wù)，使施工生產(chǎn)順利進(jìn)行。

3，協(xié)調(diào)工作要抓住重點、因事制宜

協(xié)調(diào)工作不能千篇一律，一定要抓住重點的人和事。對待任何事都要區(qū)別對待，不同時間、不同的事，讓不同的人去辦，效果大不相同，要因人而異、因事制宜、全員參與。比如：對政府機(jī)關(guān)的上層領(lǐng)導(dǎo)，一把手的出頭協(xié)調(diào)效果最佳;鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村政府，由我們自己的人員出頭較好協(xié)調(diào);現(xiàn)在社會，經(jīng)濟(jì)利益往往驅(qū)使著人們思想發(fā)生著很大變化，交往中往往沒有多少感情色彩存在，所以在外協(xié)中一定要小心慎重。

以通信基站工程建設(shè)來說：工程涉及站點多、區(qū)域廣，協(xié)調(diào)工作難度大，面對形形色色的業(yè)主、村民(居民)、政府行政執(zhí)法機(jī)關(guān)，協(xié)調(diào)難度巨大，協(xié)調(diào)壓力可想而知，面對這么多的關(guān)系去處理，單靠幾個協(xié)調(diào)人員絕對不可能面面俱到。在我們以往的許多協(xié)調(diào)難度大的選址和阻擾施工問題協(xié)調(diào)案例中，我們可以看到，往往前期投入很大的精力和物力但協(xié)調(diào)未果，但是最后通過某種關(guān)系卻輕易得到解決，這說明大部分協(xié)調(diào)困難的，并不是我們不能協(xié)調(diào)解決，是因為我們沒有找對人、辦對事。因此，對于不同的區(qū)域，一定要抓住關(guān)鍵的人物，依靠他們的力量去達(dá)到我們想要的目的。這些人一定要在當(dāng)?shù)卮蠓秶蛐》秶鷥?nèi)有一定的社會影響力，在一些事情上，一定要說了算。要利用這些人去協(xié)調(diào)好關(guān)系，首先一定要要清楚該地經(jīng)濟(jì)、人文環(huán)境;第二，要了解主要人物的詳細(xì)情況;第三，絕對不能完全依賴他們，對于任何事情，要有應(yīng)急措施。這些人中，有當(dāng)?shù)氐纳鐣鳎械挠幸欢ǖ纳鐣匚缓蜕鐣曂?也有當(dāng)?shù)匦「刹?，他們能說會道;還有一種閑雜百姓，為了獲取更多利益而阻礙施工。如何利用好這些人，需要用心考慮，根據(jù)實際情況而定。社會名流一般不宜接觸，也很難交心，他們往往胃口很大，和其交往一定要慎重。處理一些小事，完全沒必要動用，他們的缺點是愛面子，喜歡被吹噓。在和他們交往時，首先在言語上注意，多說好話，他們往往是礙于情面，幫我們達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。第二類人較易交往，他們沒有太大的目的和要求，往往是一頓飯就可以打動他們。這樣的人往往可以依賴，譬如村長、書記、小組長之類的，在那些點多面廣、人員相對稠密的地方，這些人往往起到相當(dāng)大的作用，適當(dāng)和他們搞好關(guān)系，多交往、多溝通就行。對于那些社會閑雜人員，絕對不可深交，這些人雖然只為一些蠅頭小利，但也常常影響施工的正常進(jìn)行。在他們搗亂時，一定要及時診斷他們的目的，再找到能協(xié)調(diào)他們關(guān)系的人，這個很關(guān)鍵。這些人最大的優(yōu)勢就是講義氣。我們對待這三種人一定要區(qū)別對待，交往中要謹(jǐn)慎小心，適可而止。交往中不能嚴(yán)重的依賴，也不能完全脫離這些關(guān)系，如何應(yīng)對要根據(jù)實際情況、具體的任何事來對待。

4，協(xié)調(diào)工作要發(fā)現(xiàn)問題、解決問題

工程管理和協(xié)調(diào)人員在協(xié)調(diào)工作中一定要有過硬的心理素質(zhì)，遇事時要小心謹(jǐn)慎，不能慌亂。遇到糾紛，說話時一定要給自己留有余地，一些大的事情要給自己留仔細(xì)商量對策的時間。切忌不能當(dāng)場表態(tài)，大多老百姓都愛認(rèn)死理，一旦表態(tài)，往往很被動，處理事情要主動，沒有主動權(quán)也要盡量爭取。在協(xié)調(diào)中要多站在對方的角度分析問題、解決問題。

有的現(xiàn)場施工人員遇到問題，不及時處理也不及時匯報，因小失大，往往給協(xié)調(diào)工作造成很大難度，類似現(xiàn)象要堅決杜絕發(fā)生。比如某地鐵塔基礎(chǔ)施工時，施工機(jī)械將村民果樹樹枝弄斷，本來主動告知并適當(dāng)賠償就可解決，但是由于施工人員態(tài)度蠻橫據(jù)不認(rèn)帳，造成村民阻工并扣押了施工設(shè)備，通過公司、監(jiān)理等多方協(xié)調(diào)最后不僅賠償了5000元了結(jié)，而且工期也因此中斷了1個多月。現(xiàn)場施工有些事情完全可以回避，但有些就不可避免，對于那些不可避免的，發(fā)現(xiàn)了就要及時面對，盡快解決，絕對不可采取回避的方法。老百姓的要求一般都不是很高，往往可能不需要費多少精力、甚至幾句好話就可以解決問題，如碰到那些蠻不講理的，應(yīng)該通過合理、正常的渠道予以解決，也可在不擴(kuò)大影響范圍的前提下私下了事。

協(xié)調(diào)工作中凡是涉及簽協(xié)議的事務(wù)，要在文字上要多思考，字眼上要多推敲，盡量不要給別人留有可乘之機(jī)。在基站選址協(xié)議中，一定要弄清業(yè)主身份和地位以及產(chǎn)權(quán)歸屬，簽署業(yè)主身份一定要有代表性，避免弟弟簽了哥哥不同意，兒子簽了老子不同意，即打官司有阻工的現(xiàn)象發(fā)生。施工中的一些臨時用地協(xié)議等一定要根據(jù)現(xiàn)場實際，簽訂使用時間，時限的簽訂一定要合理，在使用時間快結(jié)束時要督促施工隊盡快撤離，予以恢復(fù)，盡可能避免因此和老百姓發(fā)生爭執(zhí)。臨時性的賠補(bǔ)協(xié)議一定要注明賠償?shù)姆秶?、時限，避免重復(fù)賠償?shù)陌l(fā)生。

（二），疑難問題的解決方法

對于因施工手續(xù)和城市規(guī)劃等造成的阻工，主要原因：一是我們不了解政府的有關(guān)規(guī)定和要求，未辦理相關(guān)施工和規(guī)劃手續(xù)就開工建設(shè);二是施工隊伍在施工過程中，不負(fù)責(zé)任的態(tài)度和野蠻施工。因此，在現(xiàn)場協(xié)調(diào)中我們：首先認(rèn)清城管、規(guī)劃、土地等行政執(zhí)法單位的阻工，并不是無理鬧事而是例行公事，主要原因在我們自己;二是要本著虛心、誠懇、務(wù)實的態(tài)度與相關(guān)主管部門進(jìn)行溝通，爭取行政執(zhí)法單位的支持和理解，必要時可提請當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，在保證工期和施工繼續(xù)進(jìn)行的前提下盡快補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù);三是要強(qiáng)化對施工單位的協(xié)調(diào)管理，文明、規(guī)范施工。

對于因經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動造成的選址難和阻擾施工，主要原因：一是現(xiàn)場施工確實給業(yè)主或第三方造成影響，并產(chǎn)生損失，沒有及時處理或?qū)τ谫r償問題難以達(dá)成一致;二是部分人的經(jīng)濟(jì)利益觀比較重，這里有業(yè)主單位的執(zhí)行人員、業(yè)主的干系人，也有周邊的村(居)民、社會人員以及行政執(zhí)法人員，為了獲得某種實惠或認(rèn)為自己沒有得到任何實惠，從而故意延誤和阻擾施工。更有甚者聚眾鬧事，給當(dāng)?shù)卣蛭飿I(yè)以及現(xiàn)場施工帶來極大的壓力。因此，在現(xiàn)場協(xié)調(diào)中就要求我們：對的確給業(yè)主和第三方造成影響和損失的，要在第一時間進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，爭取主動，在合情合理和保證施工進(jìn)行的前提下，該賠的必須給予賠償;對于某些個人，要具體事件具體分析，在一定限度和時限內(nèi)能協(xié)調(diào)解決的協(xié)調(diào)解決，對因無理要求不能協(xié)調(diào)解決的，要當(dāng)機(jī)立斷、盡快變更建設(shè)方案。對于某些故意破壞通信設(shè)施、或直接侵害人員安全的，我們也一定不能手軟，要拿起法律的武器，訴諸法律，利用公安、法院等政府執(zhí)法機(jī)關(guān)，來保護(hù)我們通信設(shè)施的安全、維護(hù)我們的自身權(quán)益，確保工程建設(shè)項目的順利進(jìn)行。

第四篇：客人給餐廳服務(wù)表揚信（模版）

客戶表揚信

山東的客戶對我社導(dǎo)游×××的表揚：

受表揚人：××× 收到表揚信時間：×年×月×日

××旅行社：

我們是山東日照一批客人，這次從×月×日來以后，得到了×××的熱情接待，通過她的講解了解到了桂林的風(fēng)土人情和概況，唱的山歌讓我們久久難忘。

這次桂林之行是我們最開心的一站，非常滿意×××的工作，再次表揚！山東日照客戶

×年×月×日篇二：售后服務(wù)表揚信

售后服務(wù)表揚信

我是xxxx的客戶在裝修全過程中，感受最深的是選擇了歐人地板。首先表揚一下歐亞賣場的店面服務(wù)很到位，店員熱心，不厭其煩的給我講解地板相關(guān)知識。很讓我感動。因為業(yè)主最怕對要買的物品不了解，怕上當(dāng)。最讓我感動是的事，地板能及時送貨到位，鋪裝的007號陸師傅安裝工作細(xì)致入微，一切為客戶著想，安裝細(xì)節(jié)非常認(rèn)真應(yīng)該說金杯銀杯不如客戶的口杯，裝修市場激烈競爭的今天應(yīng)該說歐人品牌勝出一籌，衷心感謝歐人的良好服務(wù)。篇三：雅思寫作小作文范文：餐廳服務(wù)表揚信 dear manager：

hope your hotel and restaurant will be more prosperous in the future.faithfully yours，will smith 以上就是小編為大家分享的“雅思小作文范例：餐廳服務(wù)表揚信”全部內(nèi)容，看了這些解析,大家應(yīng)該了解了雅思考試出題方式上的特點,也就可以根據(jù)這些特點來準(zhǔn)備材料,做到有備無患，只有知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。

第五篇：怎樣處理餐廳客人投訴

怎樣處理餐廳客人投訴

怎樣處理餐廳客人投訴

（一）什么是投訴？

指客人對服務(wù)工作、設(shè)備，設(shè)施有不滿之處，而提出的意見和建議。一般分為電話投訴，書面投訴和當(dāng)面投訴。

（二）投訴的原因（動機(jī)）。

1、迎賓出言不跡，客人在餐廳門口無人接待。

2、客人落座后無人理會。

3、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度令客人不滿。

4、食品或飲料服務(wù)不及時或過快。

5、食品與飲料質(zhì)量不佳。

6、服務(wù)人員招呼疏漏。

7、買單時等候太久。

（三）處理客人投訴的目的

1、擴(kuò)大酒家的聲譽，使客戶以后再來，并吸引潛在客戶，增加酒店盈利。

2、減少客戶不滿情緒。

3、可以了解發(fā)生問題的實質(zhì)，以便改善酒家的管理服務(wù)和設(shè)施。

4、可避免類似問題再次發(fā)生。

（四）處理投訴的原則。

首先掌握本部門所制定的具體規(guī)定原則，并在不違反原則的前提下，做到靈活、冷靜。

（五）處理客人投訴的方法及程序。

1、關(guān)心的傾向，保持平衡，承認(rèn)賓客投訴的事實。如有可能，處理投訴時，讓客人與接待人員單獨交談，以免影響其他客人，以示對客人的尊重及對問題的重視。

2、于客人交流感情，站在客人角度看問題，理解客人的心情和處境。表示對客人的同情與致意。

3、把注意力集中在投訴的問題上。

對客人的投訴應(yīng)表示專注，不要分心離題，如果你在工作，必須暫停手中的事，將注意力集中在投訴問題上，同時不要計較客人的其他方面。

4、感謝客人的批評和指教。

在了解客人訴說的情況以后，對客人所提意見保持感謝。并在告之酒店可以采取行動。如有可能，提出可以選擇的解決方法，不要答應(yīng)不可能實現(xiàn)的事，不要超越本身職責(zé)權(quán)限范圍。

5、決定酒家能夠采取行動的大概時間，盡量補(bǔ)償客人投訴損失。告之客人何時采取糾正行動，時間要具體，但不要低估解決問題花費的時間。

6、落實監(jiān)督，檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施采取行動后，繼續(xù)與客人保持聯(lián)系，了解客人對投訴的處理反應(yīng)，同時將整個投訴時間及采取的措施、結(jié)果，完整地向有關(guān)方面報告，以便不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

（六）處理投訴的注意事項。

1、不要消極地抱怨任何人，消極地對待客人投訴。如壓制客人堅持 己見，指責(zé)同事，置之不理或與客人爭執(zhí)，這對工作極為不利，還會造成不良影響和后果。

2、不要壓制客人，這樣會使某些客人想要解決和無法實現(xiàn)，從而很難達(dá)到投訴的目的。

3、不要將客人的抱怨看成個人問題，看成是對你個人的指責(zé)。

4、不要責(zé)備其他部門的同事，了解哪個部門能解決問題是最重要的，如果指責(zé)其他部門，特別當(dāng)客人面，會給酒店造成不良的影響。

5、不要責(zé)備客人，于他們爭吵，重要是如何解決問題，以滿足客人。

6、當(dāng)客人把抱怨其困難時，你要去解決困難，不要讓其他客人遇到同樣的麻煩，并且在客人未離開酒店前滿足他的要求。

7、酒店向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與處理好賓客的投放有著同等的價值，他們都是贏得未來的客源市場，贏得酒店財源和社會名氣的主要方面，兩者均為酒店管理的重要方面。

（七）應(yīng)變應(yīng)對。

1、引起顧客投訴的客觀原因指顧客本身由于情緒不佳，或有些急躁型的顧客由于他們的出言不遜而引起糾紛或有些顧客由于飲酒過量，不能冷靜正確的對待問題引起的投訴。

2、主觀原因有：菜系突然沽清、菜肴的質(zhì)量問題、服務(wù)員語言沖撞客人、服務(wù)員不小心酒散在客人身上、菜上的太慢引起客人著急、開錯臺號、漏單、結(jié)賬出現(xiàn)問題造成客人誤解。造成上述事件發(fā)生，在處理的時候一定要沉著冷靜，了解事件全部情況。

（八）處理投訴的方式：

1、要誠懇耐心地傾聽投訴者把話講完、真誠表示同情，爭取獲得與投訴者情感上一致。

2、樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”觀念，真心實意的去協(xié)調(diào)好投訴，并給予精神物質(zhì)上一定的補(bǔ)償，達(dá)到投訴者心里平衡。

3、在處理事情時，力求快速給顧客答復(fù)，千萬不宜不理不睬，從而造成事情的復(fù)雜化。解決投訴的對客應(yīng)答

1、小姐，你們上菜的速度太慢。

答：先生/小姐，您的菜已經(jīng)催過了，馬上就上。菜上桌后：很抱歉，讓您久等了！

2、小姐，這道菜里有頭發(fā)，我們要退菜。

答：先生/小姐，對不起，這是我們工作的失職，為您換一份，您看可以嗎？

3、小姐，空調(diào)太冷。

答：先生/小姐，對不起，我現(xiàn)在就把溫度調(diào)整一下。

4、小姐，你們的菜太辣。

答：先生/小姐，我們選購的是湖北、湖南原產(chǎn)地的辣椒，它比本地的辣椒要辣一些，但我們菜肴辣椒的比例都有嚴(yán)格的要求的，如果您吃不大習(xí)慣。我讓廚房給您重新加工一下，好嗎？

5、小姐，這條魚好像不新鮮。

答：先生/小姐，應(yīng)該不會有這樣的問題，因為這樣做是砸自己的牌子，所以我們酒店不允許出售不新鮮的海鮮！

6、小姐，這是假煙（假酒）。

答：先生/小姐，請您放心，我們酒店是從煙酒專賣公司進(jìn)購的，絕對不會有假煙（假酒）。

7、小姐，你們的參加有消毒嗎？

答：先生/小姐，我們的餐具是全部經(jīng)過高溫消毒的，請您放心使用。

8、小姐，這個餐具是臟的。

答：先生/小姐，對不起，我馬上幫您換一個，請稍等。（就近拿一套餐具雙手送給客人），先生/小姐，您的餐具。

9、小姐，有蒼蠅，怎么辦？（服務(wù)員應(yīng)在客人之前發(fā)現(xiàn)蒼蠅，將其在不影響客人用餐情緒的范圍予以殲滅）。

答：先生/小姐，對不起，我馬上解決。

先生/小姐，你們氣氛太好了，連空中小姐也來湊熱鬧了，我馬上把它請出去。（論氣氛而定）

10、小姐，你們的菜價怎么這么貴？

答：先生/小姐，請問您能告訴我，您覺得是整桌菜貴呢？還是有個別的菜較貴？

如果是個別菜貴：哦！您點的這道菜，它的原料在市場上的價格較高，我們的加工制作程序也特別的繁瑣，您看這個菜的價格就比較貴些了?。ㄅe例）

如果是整桌菜貴：（要求服務(wù)員熟悉菜肴的價格）您看您的點的XX菜和XX菜價格和別的酒店相比就不高了，甚至要便宜，而且您點的XX菜正好時我們的特色菜，制作上有嚴(yán)格的配方，用料也比較講究一些，所以價格看起來好像不太便宜，其實我們的整體價位還是比較合理的，我們的菜譜定價時參考了很多同行后才制定的，而且如果你買一張我們的XXX錢的卡至少可以享受全單九折優(yōu)惠（針對以上投訴，最好時領(lǐng)班級以上人員做出解釋）。

服務(wù)流程中的對客用語

1、迎賓用語：中午好（晚上好）歡迎光臨！

2、拉椅讓座用語：您好，請坐！

3、問茶用語：先生/小姐，您好！請問您用什么茶？這是我們的茶單，請您過目。

4、敬茶用語：先生/小姐，請用XXX茶。（很高興為您服務(wù)）

5、上毛巾用語：先生/小姐，請用毛巾。

6、拆筷套、口布用語：先生/小姐，幫您把口布、筷套拆開，好嗎？

7、撤位用語：先生/小姐，請問您的客人到齊了嗎？我可以把多余的餐具撤走嗎？

8、如果遇到客人自帶酒水時用語：（在客人身邊，輕聲說）先生/小姐，我?guī)湍丫拼娣诺桨膳_去好嗎？我怕會在操作中不小心打翻。

客人：不用了，我們馬上就喝。

服務(wù)員：哦，先生，您知道嗎，我們酒店自帶酒水時要收取費用的。

9、點菜用語：先生/小姐，請問我現(xiàn)在可以為您點菜嗎？

10、點完冷菜用語： A、客人到齊時說：您的冷菜可以先上嗎？

B、客人未到齊時說：您的客人未到齊，冷菜可以先上嗎？

11、點完菜時用語：客人到齊時說：先生/小姐，您點的菜現(xiàn)在可以上嗎？

12、驗酒時用語：先生/小姐，這是您點的XXX酒，現(xiàn)在幫您打開好嗎？

13、上菜用語：對比起，打擾一下，這是XXX菜（以手示意，把菜轉(zhuǎn)向主人位說：請慢用）祝您用餐愉快！

14、大碟換小碟用語：先生/小姐，我可以幫您把這道菜換個小碟行嗎？

15、巡臺用語：打擾一下，幫您換下骨碟（或煙缸）好嗎？

16、斟酒用語：先生/小姐，請問您是喝紅酒、啤酒還是白酒？

17、加酒用語：

A、先生/小姐，我?guī)湍狱c酒水好嗎？

B、先生/小姐，您的紅酒（啤酒或飲料）就快用完了，您看是否需要再加一瓶？

18、餐中客人起身時用語：先生/小姐，請問您有什么需要？時要上洗手間嗎？我?guī)ズ脝幔?/p>

19、上齊菜后的用語：先生/小姐，您的菜已上齊，請慢用。20、上禮貌茶用語：先生/小姐，請用茶。

21、清理桌面用語：先生/小姐，打擾一下，可以把桌面的空盤撤走嗎？

22、有剩余菜時詢問：請問您有哪些菜肴需要打包嗎？

23、上水果用語：先生/小姐，這是我們酒店免費贈送的水果，請慢用。

24、若客人需要加一份水果說：先生/小姐，不好意思，我沒有權(quán)利贈送您水果，我找領(lǐng)班商量一下好嗎？（或說：需要加一份水果是嗎？好的，馬上加過來，<通知開單>然后找領(lǐng)班。

領(lǐng)班到后說：先生/小姐，請問是不是我們的水果份量不夠，（公司水果盤有規(guī)定份量）應(yīng)說：如果您這份比較少，我會把您的意見報告上去，對相關(guān)員工做出處理。

等待客人回應(yīng)后：請您稍等，我馬上幫您再做一份。

25、填寫賓客意見表時用語：先生/小姐，打擾一下，耽誤您幾分鐘，請您填寫一下這張意見表好嗎？

26、結(jié)賬時用語：客人說：小姐，結(jié)賬。

服務(wù)員：好的。請稍等，馬上幫您把賬單拿過來。

27、客人起身離開時，服務(wù)員：請帶好您的隨時物品，歡迎下次光臨。處理突發(fā)事件對客應(yīng)答

1、客人不小心滑倒，怎么辦？

答：立即上前扶起，親切慰問：先生/小姐，您摔傷了嗎？我扶您到旁邊休息一下（事情嚴(yán)重時，親切慰問：先生/小姐，您要緊嗎？我扶您到旁邊坐一會，好嗎？您需要去醫(yī)院檢查嗎？我馬上為您叫車）。

2、客人喝醉了怎么辦？ 答：先生/小姐，我扶您到旁邊坐一會，好嗎？扶到旁邊后或客人還坐原位置，關(guān)心慰問：我?guī)湍弦槐r榨果汁好嗎？（問客人的朋友，您看需不需要我?guī)湍呐笥褋硪槐r榨果汁或一杯濃茶解解酒？

3、客人要求贈送禮品。

答：好的，我去請示我們領(lǐng)導(dǎo)請稍等。

4、客人要求你坐下和他們一起用餐。

答：謝謝您的好意，公司規(guī)定是不允許的，謝謝您！

5、客人要求你敬酒怎么辦？

答：先生/小姐，對不起，我們在上班時間是不允許喝酒的。

6、當(dāng)客人敬你酒怎么辦？

答：謝謝您對我工作的肯定，對不起，上班時間是不允許喝酒的。

7、當(dāng)客人拒絕填寫意見表。

答：先生/小姐，為了我們更好的為您提供服務(wù)，希望您能提出寶貴意見，要不您說我來寫好嗎？

8、上錯菜怎么辦？（上錯菜將全額賠償，應(yīng)對單上菜）

答：菜已動過：先生/小姐，這道菜我上錯了，現(xiàn)在我把它撤下去可以嗎？或者如果您覺得口味可以的話，我?guī)湍由虾脝幔?菜未動過：先生/小姐，對不起，由于我的工作失誤，這道菜我上錯了，您看我把它撤下好嗎？（如果客人要留住菜，“好的，謝謝！那我?guī)湍由纤?/p>

9、如果客人不舒服，要求你外出買藥，怎么辦？

答：先生/小姐，對不起，我們工作時間不能離開工作崗位，請您的 朋友幫您好嗎？

10、投訴海鮮斤兩不對。

答：先生/小姐，這道菜是XX斤兩，請您稍等，我?guī)湍闳ズ藢嵰幌?，好嗎?/p>

如確實沒有誤：先生/小姐，您好，我去核實過這道菜的份量，的確是XXX斤兩，缺斤少兩就是在砸自己的牌子，您放心，我們是不會這樣做的。

確實有誤：先生/小姐，對不起，請允許我跟您解釋一下，因為缺斤少兩就是在砸自己的牌子，所以我們絕不會故意去這樣做，但今天正好做這道菜的廚師一時粗心，所以才出現(xiàn)這樣的問題，請您諒解，您看我?guī)湍呀飪筛倪^來可以嗎？

11、“哎喲，小姐怎么停電了？”（首先員工自己要保持冷靜）

答：先生/小姐，您別擔(dān)心，我先幫您把蠟燭點上，“然后安慰客人“請稍等一會兒，我們工程部正在檢查，馬上會好。

12、小姐，我們趕時間，后面的菜退掉。

答：先生/小姐，我馬上去看看，如果沒有加工我就幫您把它退掉，請稍等。

13、“小姐，這個房間太小了，我要換一間”。

答：A若不清楚：“先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房間，請稍等?！?/p>

B若沒有，“不好意思，已經(jīng)沒有更大的房間了，您看能否擠一擠，等會我介紹我們的主管讓您認(rèn)識，下次您來之前和他聯(lián)系就不會有這 種問題了?！?/p>

14、小姐，可以多開發(fā)票嗎？

答：先生/小姐，不好意思，我們店里有規(guī)定不允許多開發(fā)票。

15、小姐，您這里有備感冒藥嗎？

答：先生/小姐，不好意思，這里沒有備感冒藥，不過可樂加姜絲可以治感冒，我讓廚房幫您煮一杯好嗎？

16、小姐，你們的菜非常好吃。

答：謝謝您的贊賞，您的滿意是我們的宗旨，希望您和親朋好友經(jīng)常光顧。

17、湯汁灑在客人身上怎么辦？

答：A因服務(wù)員造成：先生/小姐，非常抱歉，我馬上拿毛巾為您擦拭。

B因客人自己不小心：先生/小姐，要緊嗎，我馬上拿毛巾給您擦拭。然后通知露面管理人員，看是否有清洗衣服或去醫(yī)院。

18、不小心打碎餐具，怎么辦？

答：A因服務(wù)員造成：對不起，讓您受驚了。

B因客人造成：先生/小姐，沒受傷吧，我馬上清理，沒關(guān)系的。然后清理現(xiàn)場，接下來服務(wù)跟緊，注意安全，找時機(jī)說：先生，按公司規(guī)定，您打碎的餐具時要索賠的。

19、買單時，卡內(nèi)無錢。

答：（把客人叫到一邊，輕聲說）先生/小姐，您的卡內(nèi)余額不足，您看可以換一張卡或現(xiàn)金買單嗎？ 20、客人沒買單往外走。

答：（把客人叫到一邊，輕聲說）先生/小姐，不好意思，我們沒有及時把您的賬單打出來，這是您的賬單，請過目。

21、客人點的菜已估清或已過了季節(jié)，怎么辦？ 答：A禮貌回答解釋。B介紹其他。

處理客人投訴100個案例

1、對于突然停電事故，應(yīng)怎樣處理。開餐期間遇到突然停電，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。·首先要設(shè)法穩(wěn)定住客人的情緒，請客人不必驚慌?！と缓罅⒓撮_啟應(yīng)急燈，或是為客人餐中點上備用蠟?！ふf服客人不要離開自己的座位，繼續(xù)進(jìn)餐。

·馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系，弄清楚斷電原因，并即使處理好?！と绻粫r不能解決，對在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，并向客人表示歉意及暫時不接待新來客人。

·平時，餐廳里應(yīng)備有蠟燭，而且應(yīng)放在固定位置取用方便。如果有應(yīng)急燈，應(yīng)該在平時定期檢查插頭、開關(guān)、燈泡是否正常。

2、如何處理賓客損壞餐具的事件。

對大多數(shù)用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具都是不小心所致，對此種情況應(yīng)做如下處理： ·服務(wù)人員首先要收拾干凈餐具。

·要對客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評客人使客人難堪?！ひ暻闆r，根據(jù)餐廳有關(guān)規(guī)定是否需要賠償。如果是一般的消耗物品，可以告訴客人不需賠償。如果是較高檔的餐具，則需要賠償。

3、如何處理湯汁灑在賓客身上的突發(fā)事件。

湯汁、菜汁、酒水灑在客人身上往往是由于服務(wù)員操作不小心或是違反操作規(guī)程所致。在處理這類事件時應(yīng)采取以下方式： ·服務(wù)員通知主管人員，讓主管人員誠懇地向客人表示歉意?！ぜ皶r用濕毛巾為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人的同意，如客人是女性應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動作要輕重適宜。

·根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議，洗滌后衣服要及時送還客人并再次道歉。

·若客人衣服被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已基本干凈，服務(wù)員應(yīng)經(jīng)主管同意為客人免費提供一些食品或飲料，以示對客人的補(bǔ)償?！と羰怯捎诳腿说拇中拇笠猓路蠟⒘藴?，服務(wù)人員必須要迅速到場，主動為客人擦拭，同時要安慰客人。

·若湯汁灑在客人的餐臺或臺布上，服務(wù)人員要迅速清理，用餐巾搭在臺布上，并請客人繼續(xù)用餐，不應(yīng)不聞不問?！な潞笤诠ぷ魅沼浬献龊迷敿?xì)記錄。

4、如何對待衣冠不整的客人。

·引座員或餐廳經(jīng)理應(yīng)向客人解釋餐廳的有關(guān)衣著規(guī)定，歡迎客人穿好衣著再次光臨?！じ兄x客人的理解和支持。

·如果客人仍感不滿，應(yīng)請示上級或由大堂副理協(xié)助解決。

5、發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳怎么處理？

故意不付賬的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付賬離開所在餐廳時，應(yīng)做如下處理：

·服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地找一些其他借口，如“您是否忘了什么東西在餐桌上”或適當(dāng)使用一些語言技巧，以阻止顧客離開?！と屎裨儆卸Y貌并小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費。

·如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人面子，而不致使客人難堪。

6、客人要向服務(wù)員敬酒，怎么辦？

·應(yīng)向客人解釋上班工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意?！と艨腿艘辉賱耧?，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過來，告訴客人待會再喝。

·同時另取一個杯子，倒上酒遞給客人，并向客人表示感謝。

7、區(qū)分飯店的貴賓時，怎么辦？

·對飯店的生意有極大幫助，可提供飯店大量生意的客人?！ぢ毼惠^高的政府官員的外交人員。·知名度的藝術(shù)家、作家和明星?！わ埖晖袠I(yè)或相關(guān)機(jī)構(gòu)的高級職員。

8、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？ ·服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識 之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。

·遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答問題，要請客人稍后，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答，如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回位稍后，待弄清楚再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時，就給客人一個回應(yīng)，并要耐心解釋，表示歉意。

·客人提出的問題，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等語句答復(fù)客人。

9、客人有傷心或不幸的事，心情不好時，怎么辦？ ·細(xì)心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務(wù)工作。·盡量滿足客人的要求，客人有事盡快為他辦妥?！B(tài)度要和諧，服務(wù)要耐心，語言要精練。

·使用敬語安慰客人，不可喋喋不休，以免干擾客人。

·對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑，指點客人或大聲談笑打鬧等。

·及時向上級反映，必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。

10、在服務(wù)當(dāng)中，自己心情欠佳時，怎么辦？

·在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情，有禮?！び行┤丝赡茉谏习嗲芭龅揭恍┦虑?，以致心情不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中是否有面帶微笑和給客人留下愉快的印象?！ぶ灰繒r每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自 己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

11、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？

·在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。

·但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補(bǔ)救的辦法。

·事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生?！し彩浅霈F(xiàn)差錯，均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

12、客人對賬單有異議時，怎么辦？

·結(jié)賬工作是我們整個接待工作中重要的一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美。·我們要認(rèn)真檢查客人賬單，發(fā)現(xiàn)差錯，及時糾正。

·有時賬單上的實際費用會高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑，我們應(yīng)做耐心的解釋。

13、當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，怎么辦？

·一般客人是比較愛面子的，特別是身份較高的客人，因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲并注意運用語言藝術(shù)，如“對不起，XXX先生”，因我們工作的疏忽，還有單據(jù)漏結(jié)算，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝”。

·如果我們不是這樣做，而是在大廳廣眾之下，特別是當(dāng)客人與朋友 在一起時，直接以客人說“沒買單，就會使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對賬單不承認(rèn)，給收銀工作帶來困難，同時這也是有失禮貌的表現(xiàn)”。

14、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

·服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作。

·當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己工作是否不是之處，待客人平靜后在做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵。

·如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)班反映。

15、遇到刁難的客人，怎么辦？

·服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人較為復(fù)雜，由于客人的性格，修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們服務(wù)工作有所挑剔?！し?wù)員應(yīng)該在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理處理，如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，會使客人覺得她的投訴得到重視，如果處理得當(dāng)，會使更喜愛飯店。·對客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可以向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。

·做好投訴和處理過程記錄，以便研究客人的投訴原因，防止類似的投訴發(fā)生。

16、遇到客人電話預(yù)定時，怎么辦？ ·禮貌的向客人問好，然后詳細(xì)地詢問客人姓名，公司名稱、房號、預(yù)定人數(shù)。用餐時間以及電話號碼，并且要禮貌地詢問客人預(yù)定的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，最后應(yīng)重復(fù)一遍電話的主要內(nèi)容、并向客人表示感謝。

17、為了能禮貌地接待客人，怎么辦？ ·了解當(dāng)天的預(yù)定?！ご_認(rèn)預(yù)定安排。

·熟記預(yù)定公司名稱及客人姓名、以便能夠快捷地接待客人。

18、客人來到餐廳門口時，帶位員應(yīng)該怎么辦？ ·向客人問好，確認(rèn)是否有預(yù)定。

·若有預(yù)定，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)聽取客人公司名稱、序號和姓名?！と魺o預(yù)定，則詢問客人的人數(shù)，根據(jù)人數(shù)為客人安排相應(yīng)的臺位，然后在預(yù)定本上登記。

19、帶客人入座時，怎么辦？

·帶位員應(yīng)該面帶微笑，走在客人前側(cè)約2步左右的位置?！び檬质疽夥较?、禮貌地說“請這邊來”而且眼睛看著客人，并不時回頭關(guān)注客人，根據(jù)客人的要求做出反應(yīng)。

·帶客人到達(dá)臺邊時，禮貌地征求客人的意見，“這張臺您們滿意嗎？”并為客人拉椅讓座。

20、遇到傷殘人進(jìn)餐吃飯時，怎么辦？ ·及時帶客人到離口較近，方便的位子?！ぬ峁┍匾膸椭?、如幫用力推動西拿物品等?！げ灰h論或投以異樣的眼光。

·不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助拉動椅子。

21、遇到形象異常，如膚色、外貌特別的客人來餐廳時，怎么辦？ ·像接待其他客人一樣，禮貌地向客人問好并帶其入座?！げ荒茌p視或笑話客人，更不能評頭論足或頂著客人特別的部位。

22、客人喜歡坐靠窗的餐位，而那個臺正好已被預(yù)定，怎么辦？ ·向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺已被預(yù)訂。·給客人安排其他比較明亮的臺位。

·提醒客人，靠窗的餐位一般比較“暢銷”，請客人下次提前預(yù)定。

23、遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時，怎么辦？ ·把客人帶到通暢的地方?！ゑR上為小孩取一張兒童凳。

·擺易破碎的餐具、杯具、花瓶時，注意不要將其靠近桌沿，送服務(wù)飲料時，須配備吸管。

·為客人分湯時，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩直接接觸?！げ蛷d適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。

24、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？

·禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并征詢客人是否先到侯餐處等候?！粏T要做好餐廳客入的登記，請客人看菜單，并提供茶水?！ぴ诹私獠蛷d用餐情況后，要告訴客人大約還有等候的時候?！粏T要做好餐廳客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水。·在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還需等候的時間，并時常 給予問候。

·一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客入座。

·如果客人不愿等候，建議客人在本店內(nèi)的其他餐位和餐。

25、宴會開始前，怎么辦？

·檢查個人的儀容儀表，注意制服的整潔，重要宴會要戴上白手套。·站在餐廳門口，面朝客人來的方向、注意站立姿勢。

·當(dāng)客人到時，應(yīng)根據(jù)不同身份、年齡、給予客人準(zhǔn)確的稱呼，用好敬語。

26、點菜時，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？

·了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價格等，注意沽清的食品。·了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷。·跟帶位員交接客人情況。

27、客人要求服務(wù)員介紹菜式時，怎么辦？

·應(yīng)主動、熱情、耐心地向客人推薦餐廳的特別出品，并介紹價格和特色，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做到客人開口之前。

·通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。

·注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律己，表示歉意?！と缛晕唇鉀Q，應(yīng)向上反映，做好情況記錄，留做資料備查。

28、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？

·客人向我們提出批評意見時，大多數(shù)都處于對我們企業(yè)的愛護(hù)，是 善意的，如果客人批評的是我們自己，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對自己的不是之處表示歉意，并馬上改正。

·如果是客人誤解提出意見，我們要在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辨證。

·如果客人批評的是他人或其他部門，服務(wù)員同樣要虛心接受，在客人的眼里，飯店里每一位員工都代表著飯店，我們切不可事不關(guān)己，高高掛起，對客人的批評漠不關(guān)心，或推卸責(zé)任。

29、客人向我們投訴時，怎么辦？

·客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完。

·把客人投訴的意見記下來，然后向上級匯報，不要急于辯解和反駁?！げ徽摽腿耸强陬^投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理。·假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道。30、客人點的菜已沽清或已過季節(jié)，怎么辦？ ·禮貌的對客人表示歉意。·介紹其它菜。

31、客人點菜猶豫不決時，怎么辦？

·作為一名服務(wù)員，也是推銷員，當(dāng)客人對他所點的食物猶豫不決的時候，服務(wù)員應(yīng)運用推銷技巧，激發(fā)客人的食欲，·重點向客人介紹菜式的風(fēng)味特色，但不可老是追問客人是否來一盤。

32、用餐客人急于趕時間，怎么辦？

·將客人安排在靠近餐廳口的地方，以方便客人離店?！?yīng)急客人之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房，傳菜配合，請廚師先做。

·在各項用服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人的要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤。

·預(yù)先備好賬單、縮短客人結(jié)賬時間。

33、遇到點適合老年人和小孩食用的菜時，怎么辦？

·因老年人和小孩食物消化能力較弱，因此應(yīng)介紹一些清淡、易于消化、容易使用的菜式，不要介紹那些刺激性強(qiáng)，味道重，帶刺多的菜品給老人或小孩。

34、遇到為情侶桌點菜時，應(yīng)怎么辦？

·應(yīng)介紹比較浪漫的菜式，以增加用餐氣氛，交代廚房在菜肴的裝飾上多花些功夫。

·介紹利于女士美容的食品，不要推薦容易發(fā)胖的油膩的食物。

35、接待信奉宗教的客人時，怎么辦？

·了解客人信奉的是哪些宗教，都有什么忌諱（佛教傳食素、伊斯蘭教不食豬肉、印度教傳不食牛肉）?！ど喜艘J(rèn)真檢查一下，以免上錯。

36、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？

·在賓客講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切服務(wù)操作，站立兩旁，保持宴會廳的安靜。

·與廚房保持聯(lián)系，讓廚房暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

37、為客人點酒水，飲料時，怎么辦？ ·為客人點酒水飲品時，應(yīng)該站在主人的右手邊適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，詢問客人需要哪些飲品或酒水?/p>

·當(dāng)客人猶豫或詢問我們有哪些飲品、酒水時，應(yīng)馬上向客人推薦餐廳所供應(yīng)的飲品或酒水。

·介紹飲品、酒水的品種時，中間應(yīng)有所停頓，讓客人對我們介紹的品種有考慮和選擇的機(jī)會。

·對客人所點的飲品、酒水的種類、數(shù)量、要重復(fù)一遍，以便確定?！ぷ詈螅Y貌地請客人稍等并盡快為客人提供飲品、酒水。

38、為客人開白葡萄酒時，怎么辦？ ·酒瓶商標(biāo)朝外。

·走到主人的右手邊，讓客人鑒定一下他所點的酒是否正確。·客人認(rèn)可后放可收回，用開瓶器的小刀把酒瓶的鉛蓋刮掉，并用餐巾把瓶口擦干凈。

·用開瓶器的螺絲鉆入瓶塞中間，至螺絲鉆剛好為止。

·把瓶塞慢慢拔出來，用力不得過猛，以防瓶塞斷裂，亦不可轉(zhuǎn)動酒瓶。

·倒少許的酒讓主人品嘗，幫助客人輕輕晃動酒杯?！ぶ魅似愤^酒后，服務(wù)員征求是否可以開始斟酒。

39、為客人鋪口布時，怎么辦？

·站在客人的右側(cè)，從主賓開始，按照順時鐘方向有序地進(jìn)行。·用右手從餐桌上取下口布，用拇指和食指拿住口布的兩角?！び沂衷谇埃笫衷诤?，將口布輕輕展平?！た焖俚匕芽诓紡目腿擞覀?cè)鋪在客人的腿上，不碰到客人身體。40、在客人用餐過程中，換骨碟怎么辦？ ·從工作柜里取出干凈骨碟放在托盤上。

·從客人的右手邊輕輕收起臟的骨碟，放在托盤的別一端，（在拿起骨碟時，注意不要拿骨碟中吃剩的食品）?！ぐ迅蓛舻墓堑⌒牡胤旁诳腿嗣媲暗呐_位上。

·若客人骨碟中，還有一些沒有吃完的食物，應(yīng)征求客人的同意方可換碟，無論收和放骨碟，都應(yīng)示意客人。·一般情況下，每上二道菜為客人更換一次骨碟。

41、在用餐過程換煙缸，怎么辦？ ·當(dāng)超過二個煙蒂時，需要換煙灰缸。

·用托盤托二個干凈的煙灰缸，走到臺邊適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

·用右手拿一干凈的煙灰缸，食指按住上面干凈的煙灰缸、拇指和中指夾住下面的臟煙灰缸，把二個煙灰缸一同撤下放入托盤?！ぴ侔褎e一只干凈的煙灰缸放回原來的位置。

42、客人用餐快結(jié)束時，征求客人的意見，怎么辦？

·一般由領(lǐng)班上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其他的服務(wù)?！ぴ儐柨腿藢Σ耸胶头?wù)有什么意見和建議?！と艨腿松矸葺^高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人。

43、客人用餐結(jié)束離席時，怎么辦？ ·馬上迎上去拉椅讓座幫助客人拿取外衣。

·在客人走出餐廳時，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人，點頭致意?！ご藭r，帶位員應(yīng)站在門口，面帶微笑，用友善的語氣對客人致謝，并微微地向前鞠躬。

44、客人用餐結(jié)束離開餐廳后，服務(wù)員怎么辦？ ·檢查臺面上下和座椅上下是否有客人遺留物品?！と粲羞z留物品，通知宴會營業(yè)部立即跟客人聯(lián)系?！?zhǔn)備撤臺，整理臺面。

45、二臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？ ·要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂。

·服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時應(yīng)跟他們打好招呼，“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”這樣會使客人覺得他們并沒有冷落和 怠慢。

46、在營業(yè)中，某些食物沽清，怎么辦？

·在餐廳營業(yè)時間內(nèi)，某種食物沽清，這時，廚房要通知傳菜領(lǐng)班，傳菜領(lǐng)班馬上寫在沽清板上，并通知餐廳經(jīng)理和餐廳領(lǐng)班?！と舸螘r還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類沽清，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班出面向客人解釋和致歉。

47、客人因等菜時間太久，要求取消食物？

·先檢查菜單，看看是否漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房然后補(bǔ)單。

·如果不是點菜問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)，若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍等，并告訴客人出菜準(zhǔn)確時間，若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜。

·向客人介紹菜式，不應(yīng)介紹烹調(diào)時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴，48、客人提出食物變質(zhì)要求時，怎么辦？

·此時，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人道歉。

·把食物立即撤回廚房，由廚師長或餐廳經(jīng)理檢查食物是否真的變質(zhì)?！と羰澄锎_已變質(zhì)，立即給客人免費贈送類似的菜肴。

·若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

49、服務(wù)員未聽清客人點的菜，上錯菜，客人不要怎么辦？ ·應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷這道菜。

·若客人堅持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜。

·若客人點完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況發(fā)生。50、客人在用餐過程中，要求改菜，怎么辦？ ·對客人的要求，我們要盡量滿足。

·通知傳菜部了解菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人?！と粑磁胝{(diào)，應(yīng)按照客人的要求重新填寫點菜單交廚房，并通知餐廳經(jīng)理取消原菜式，51、客人投訴烹飪的食物未熟，過熟或味道不好時，怎么辦？ ·若食物未煮熟，應(yīng)馬上收回重新煮熟。

·若因食物烹飪過煮或煮的味道不好，應(yīng)請廚師再煮另一份個的食物，不再收費。

·如果再煮的食物客人仍不滿意，就要建議客人另選其他食物，并向客人表示歉意。

52、客人投訴食物里有蟲子，怎么辦？

·馬上向客人道歉，立即將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事，以征得客人諒解。

·取消該菜，贈送一份同樣的食物或水果。

53、客人把食物吃完才投訴，怎么辦？

·耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理。

·經(jīng)了解客人投訴的情況屬實，應(yīng)先向客人道歉，然后免費給客人上一份水果或一杯飲品來補(bǔ)償過失。

54、入廚房的點菜單字跡不清楚時，怎么辦？

·點菜單上字跡不清楚時，不能隨意亂猜，以免出差錯。

·廚師將菜單轉(zhuǎn)交傳菜領(lǐng)班，找到點菜單的發(fā)出人，查 后重新寫好，由傳菜部交還廚房。

55、客人喝醉時，怎么辦？

·客人有喝醉的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕客人再添酒水?！そo客人遞上熱毛巾，并介紹些不含酒精的飲料，如熱茶，礦泉水?！と缬型拢瑧?yīng)及時清理污物，并提醒客人的朋友給予關(guān)照?！と缬锌腿嗽诓蛷d飲酒鬧事，應(yīng)報告大堂副經(jīng)理和保安部，以便及時處理。

56、客人在用餐時，突然感到不舒服，怎么辦？ ·照顧好客人并讓其在沙發(fā)上休息，若客人已休克，不要輕易搬動客人。

·及時打電話通知醫(yī)療室的醫(yī)生來診斷。

·待醫(yī)生感到，協(xié)助醫(yī)生送客人，離開餐廳到外就診，以免影響其他客人。

57、若客人把吃剩的食物和骨頭、魚刺等吐在臺布上，怎么辦？ ·客人把吃剩的食物吐在臺面上，會影響餐廳的檔次及形象，應(yīng)及時給予清理。

·提醒客人應(yīng)該吐在骨碟里，注意語言技巧，以免傷害客人的自尊心。

58、服務(wù)中不小心把食物或飲料濺在客人身上，怎么辦？

·在上茶或上飲品時，要禮貌地提醒客人，以免不小心把茶水和飲料濺在客人身上。

·若不小心濺在客人身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并設(shè)法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈。

59、在用餐過程中，客人損壞了餐具，怎么辦？

·客人損壞餐具一般都是無意的，服務(wù)員應(yīng)該禮貌安慰客人，而不能責(zé)備客人。

·先幫客人清理被損壞的用具。

60、開餐中有電話找在餐廳的客人怎么辦？

·應(yīng)向請要打電話的人詢問客人的詳細(xì)情況，如公司或房號、姓名，大約的年齡及特別的長相等等?！ふ埓螂娫挼目腿松缘取?/p>

·將被找客人的名字掛有零訊人牌上，根據(jù)提供的資料找客人。61、客人擅自拿取餐廳的餐具，經(jīng)指出又不承認(rèn)，怎么辦？ ·餐廳的某些用具很新穎別致，出于好奇，有些客人會擅自拿取，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這種情況時：

服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報，由領(lǐng)班有禮貌地向客人耐心說明保管好餐廳物品是服務(wù)員的責(zé)任，設(shè)法讓客人自覺交還。

·若客人非常喜歡餐具，不愿交還，可按規(guī)定的價格出售給客人?！と艚?jīng)說明，客人堅持不承認(rèn)，應(yīng)報告大堂副經(jīng)理處理。62、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

·開餐時，廚房出品的菜和湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止。

·帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩。·若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點小玩具，穩(wěn)重其情緒。63、客人在用餐時猜拳或打牌，怎么辦？

·客人在餐廳打牌或猜拳，會破壞餐廳高雅寧靜的氣氛。

·服務(wù)員應(yīng)禮貌地上前給予阻止，取得客人的理解，以免影響其他客人。

·若客人不聽勸阻，必須向大堂副經(jīng)理匯報，并由大堂副經(jīng)理出面處理。

64、若客人同走一個通道，怎么辦？

·帶位員帶客入座時，應(yīng)示意其服務(wù)員讓道，讓客人先走。·若服務(wù)員遇到客人同時走一個通道，也應(yīng)禮貌的讓客人先走。65、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？

·這時需更加致意對客人的服務(wù)，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出聲音。

·到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否需要點菜。

·不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

66、遇到自己的親朋友好來用餐時，怎么辦？

·遇到親友來用餐時，服務(wù)員應(yīng)該向?qū)Υ渌櫩鸵粯?，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠。

·不要跟自己的親友表現(xiàn)的過分親熱，以免影響其他客人。67、客人來餐廳時，已經(jīng)超過了用餐時間，怎么辦？

·服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人表示歉意，說明已超過用餐時間，廚師已經(jīng)下崗，并介紹客人到其他仍在營業(yè)的餐廳用餐。68、客人自帶食品要求加工時，怎么辦？

·若客人自帶食品到餐廳要求加工，一般婉言謝絕。·若客人一再堅持，應(yīng)匯報餐廳經(jīng)理來處理。·如同意加工，必須適當(dāng)收取加工費。

69、客人用餐后，剩余的食物需要打包，怎么辦？

·客人用餐后，服務(wù)員應(yīng)禮貌地詢問客人剩余食物是否需要打包?！と艨腿艘蟠虬?，應(yīng)盡快為客人服務(wù)，把剩余的菜分類用盒子裝好，放在打包袋里讓客人帶走。70、客人用餐期間，又來幾個客人要求加位時，怎么辦？ ·應(yīng)熱情招呼客人入座，并提供餐具?！と舨途卟粔?，應(yīng)建議客人換一張大臺?！ぬ嵝芽腿耸欠裰匦曼c菜或加菜。

71、發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳時，怎么辦？

·對客人遺留的物品，服務(wù)員應(yīng)妥善地給予保管，并報告當(dāng)班的領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，等待客人回來尋找。

·若當(dāng)天餐廳打烊時，客人還沒有找尋，應(yīng)報告大堂副經(jīng)理，并將物品交到服務(wù)中心。

72、客人用餐時，忽然停電，怎么辦？

·一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌尖叫。

·應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，在應(yīng)急電源還沒供上前，打開應(yīng)急照明燈。·恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。73、遇客人回餐廳尋找遺失物品時，怎么辦？

·問清客人做過的臺號、遺失物品的特征，盡量幫客人尋找?！づc餐廳服務(wù)中心聯(lián)系，看是否已交到失物招領(lǐng)處。

·若一時找不到，應(yīng)請客人留下姓名或聯(lián)系電話，以便以后如有發(fā)現(xiàn)再與客人聯(lián)系。

·報告保安部與大堂經(jīng)理。

74、了解到客人用餐結(jié)束時，怎么辦？

·首先應(yīng)該確認(rèn)該臺的菜是否上齊，特別注意點心水果。

·檢查點菜單是否完全，若有失誤馬上處理。

·必要時先把賬單打出來，以便客人示意結(jié)賬時，馬上服務(wù)。75、客人現(xiàn)金結(jié)賬時，怎么辦？

·用賬單薄夾著賬單走到客人的右邊，打開賬單薄，禮貌地用小拇指指明客人賬單之款項。

·客人付賬后，服務(wù)員當(dāng)面點清款項是否正確，然后送回收銀處?！ふ嬲\地感謝客人，但自始至終不要讓其他人看到賬單。76、結(jié)賬時客人所帶的現(xiàn)金不夠，怎么辦？

·服務(wù)員應(yīng)積極為客人著想，提一些建議，建議其中一位客人回去拿錢。

·客人只有一位時，應(yīng)該通知保安部，由保安安排一名保安人員與客人一起去取錢。

77、當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)菜肴品種價格提高客人不多付款，怎么辦？ ·服務(wù)員應(yīng)該禮貌向客人解釋說明價格提高的原因。

·如果客人執(zhí)意不愿多付款，應(yīng)上報餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或打折。

·遇到價錢提高時，應(yīng)在點菜時巧妙地提醒客人，以保證服務(wù)工作的順利。

78、發(fā)現(xiàn)疑人疑事時，怎么辦？ ·判別疑人疑事：

A：（1）從疑人的神色、舉止、表情、判斷其是否圖謀不軌。（2）攜帶的物品是否有武器或違禁物。

32（3）服飾、著裝、是否正常、得體、是否污跡、血跡。（4）有無明顯或現(xiàn)行的違法犯罪行為。B：（1）有否從言談中泄露出不軌的動機(jī)。

（2）通過接觸，從中發(fā)現(xiàn)疑人或疑物是否有不正常的氣味。（3）通過服務(wù)交談，從中發(fā)現(xiàn)問題。判斷疑人或疑事：

（A）純憑感覺和外表去判斷。（B）不要考慮他們是什么人或像什么。（C）應(yīng)注意他們現(xiàn)行的所作所為。79、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時，怎么辦？

·何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火都應(yīng)立即像飯店電話總機(jī)或保安值班室報警?！と缟踩皇芡{，報警人員應(yīng)堅守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器全力撲救，防止火災(zāi)擴(kuò)大，直到飯店人員或消防員到達(dá)。

·所有人員編制到位，組織人員增援，現(xiàn)場疏散工作隊待命，穩(wěn)定客人與員工情緒。

80、如果發(fā)現(xiàn)顧客的小孩無大人帶的情況下怎么辦？

·做為迎賓如果發(fā)現(xiàn)小孩出門，應(yīng)和藹地和小朋友溝通并送回大人身邊以免大人著急。

·有時服務(wù)員會和小朋友很要好，但不能時間太久以免大人著急并且影響我們的工作。

81、如客人用餐時，一位朋友發(fā)現(xiàn)一起來的朋友骨碟里面堆滿了殼，隨口就說一句，今天你怎么吃這么多，這時服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？

·可以開玩笑說，吃的越多我們越高興，這證明我們的東西好吃。82、與客人交談時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？ ·須用手捂住鼻?！まD(zhuǎn)身背對客人?！ぶ笙蚩腿说狼?。

83、客人點菜后又因急事不要怎么辦？

·遇到這種情況，服務(wù)員要立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消，如已做好，迅速用食品盒蓋好給客人，或征求客人同意是否將食品保留辦事完畢后再吃，但要先辦好付款手續(xù)。84、看見客人進(jìn)餐廳怎么辦？

·餐廳服務(wù)工作好壞的關(guān)鍵，就是服務(wù)員給客人的第一感觀，當(dāng)客人進(jìn)餐廳時，服務(wù)員應(yīng)笑臉迎客，敬語當(dāng)先，問明人數(shù)把賓客帶到合適的餐桌，拉椅讓座。

85、客人在談話，有事要問客人時怎么辦？

·客人正在談話，有事要問客人時，決不能隨意地打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后敘述，敘述后要表示感謝。

86、為客人撤換煙缸時怎么辦？

·客人撤換煙缸時，要把干凈的煙灰缸放在要更換的煙灰缸上面，一起撤走到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回桌上。87、客人急于趕車、船，怎么辦？

·遇到這種情況，服務(wù)員應(yīng)急客人所急，介紹客人吃些烹調(diào)簡單、快

捷的菜式品種，親自到廚房請廚師長做或菜單上蓋上特殊標(biāo)記，服務(wù)更快捷、靈敏、斤兩使客人滿意。88、開餐時，飯供應(yīng)不上著怎么辦？

·由于計劃不周或客人增多等原因飯供應(yīng)不上遇到這種情況時，服務(wù)員應(yīng)向客人道歉，說明原因，請客人稍等一會兒，也可以征求客人意見是否更改。

89、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？

·客人在用餐過程中，不小心損壞了餐廳物品，服務(wù)員應(yīng)馬上上前清理碎片，詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取措施，并在客人用餐完畢后婉言向客人收取賠償費。

90、開餐過程中，客人不小心碰翻了水杯，酒杯怎么辦？ ·客人不小心打翻了水杯、酒杯時，服務(wù)員要馬上用餐巾吸干臺面的水份，然后把一條清潔的餐巾平方在吸干位置，并利用臺面有的器皿壓著，保持平坦。

91、客人要贈送禮品或小費時怎么辦？

·有時，由于服務(wù)員服務(wù)周到、熱情、深得客人的好感，客人往往喜歡贈送禮品或小費表示謝意，遇到此事時，服務(wù)員首先要婉言謝絕，向客人解釋不收禮品或小費的原因（但語言不可過多），若實在推卻不下時，并表示謝意，事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便同意處理。92、客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客人點菜上菜時怎么辦？ ·客人之間相互搭臺用膳，在接受客人點菜時，服務(wù)員除要聽清記住外，還要核對菜單上用符號表示，并熟記各點菜客人的特征，上菜時

要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜，結(jié)賬時，應(yīng)與客人重新核對，避免張冠李戴。

93、客人由于對菜式品種不熟悉，點了同味或相同制作的菜式（如兩個酸甜、兩各辣、兩個湯時）怎么辦？

·遇到這種情況，應(yīng)先告訴客人他點的菜式是同味的或制作相同的、或有兩個是湯等，然后征求客人意見是否將原菜單改變，并推薦其它類似菜式。如客人點了咕嚕肉，又點糖醋魚塊，可能客人既喜歡吃咕嚕肉，又喜歡吃魚，那我們便應(yīng)該向客人推薦燒魚塊或清蒸魚等，又如客人點了時菜雞片湯，又點了北菇燴鴨絲，這兩個品種均是湯（一個湯、一個羹），我們可詢問客人是否把北菇燴鴨絲改為北菇扒鴨或四寶扒鴨。

94、上菜時，臺面上已擺滿了菜，不夠位置放怎么辦？

·端菜上臺，首先要把臺面上現(xiàn)有的碟移好位置，留出空位，才能把新上的菜放在臺面，如臺面不能再有空位時，切忌重疊放置，應(yīng)拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意見，把剩下的菜分給客人后才拿走，絕不勉強(qiáng)客人，使客人誤解。95、中餐廳服務(wù)員上菜時怎么辦？

·服務(wù)員上菜時，切不可從客人的頭上越過，應(yīng)與客人表示歉意后再從客人旁邊的空隙上，中盤以上如豆腐、燴上素等多汁的菜式，要中公勺，并報上菜名。96、上冬瓜盅時怎么辦？

·上冬瓜盅前，要上佐料食鹽，以及相應(yīng)的餐具（如碗仔、湯勺、湯匙、骨碟等）因為冬瓜盅，分后皮薄，容易破，故分冬瓜盅時要特別小心，首先用湯勺輕輕刮下部分瓜肉削去，便于第二次分。做法是：先用餐叉叉信冬瓜皮，后用餐刀從上切下約一寸左右，再轉(zhuǎn)刀橫削，要求刀口整齊，一般分四刀切削為宜，削后瓜皮放在骨碟上。97、上拔絲類甜菜時怎么辦？

·拔絲類甜菜，服務(wù)員應(yīng)把臺面上的餐具收去（除水杯、水杯外），然后上冷開水、木筷子。這類菜式，是把水果切成小塊，蘸上粉炸，再放進(jìn)炒過的糖膠里撈勻面成，因此，上這類菜時，動作要特別迅速，以防糖膠變硬。分菜的方法：用筷子將甜菜架起，馬上放在冷水里冷卻，后分給客人。

98、上白灼蝦、蟹等帶殼菜食時怎么辦？

·上蝦、蟹等菜式時，服務(wù)員要跟上相應(yīng)的配食佐料，供客人蘸食，并跟上盛紅茶的洗手盅，不帶香水的毛巾（冬天上熱的，夏天上冷的），供客人吸收，并勤為客的撤換骨碟，收拾臺面，給客人以舒適感。99、發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時，怎么辦？

·上蝦、蟹時，要上盛紅茶的洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有時會誤喝了，發(fā)現(xiàn)這種情況下服務(wù)員不應(yīng)馬上上前告訴客人，這是洗手盅茶水，不能喝，最好是假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪。當(dāng)然這不是一個最好的解決方法，最好的解決方法是預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用。100、上蛇羹時怎么辦？

·上蛇羹前，應(yīng)先上配料----菊花瓣、檸檬葉。在分羹時，取適量菊花瓣、檸檬葉放在湯碗里，用湯勺壓著，然后湯均勻地分到湯碗里，以八分滿為宜，最后把炸薄脆酥化，調(diào)起蛇羹的特殊風(fēng)味。切忌把配料一起放在蛇羹里攪勻后分。

101、錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦？

·給清真客人點菜時，菜單上應(yīng)該有特殊標(biāo)記，或用特殊的單部，但由于一時疏忽，有事難免產(chǎn)生差錯，如確實錯上有豬肉類的菜式給清真客人時，服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報，由主管或店長向客人道歉，盡快給客人更換菜式，已取得客人的諒解。102、給廂房的客人上菜時怎么辦？

·給客人上菜時，要先把菜蓋起來，然后用右手在客人右邊上菜，不可在客人對面上菜，但如客人坐在包廂座時，因地方有限，有時不可能按規(guī)范去做，因此，當(dāng)給廂座的客人上菜時，服務(wù)員應(yīng)用左手上菜給右邊的客人，用右手上菜給左邊的客人。103、廚房不按順序出菜時怎么辦？

·西餐服務(wù)要嚴(yán)格的順序上菜，這是服務(wù)員應(yīng)該知道的，如廚房師傅由于一時疏忽，不按順序出菜時，服務(wù)員應(yīng)把好關(guān)，切不可馬上把菜上給客人，應(yīng)立即向廚房師傅說明原因，請師傅按順序出菜，如客人上一道未吃飯，也要待客人吃完碟后方能上第二道菜給客人。104、服務(wù)員在宴會開始前才知道有個別客人是清真或素食怎么辦？ ·宴會業(yè)務(wù)員在宴會主板單位人員前來訂宴會時，一般向他們了解清楚宴請的對象、身份、宴會人數(shù)、臺數(shù)、餐別、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐時間

和菜式要求等問題，并根據(jù)以上要求和客人的飲食愛好與忌諱來安排宴會菜單，但是，有時由于宴會主辦單位人員對他們宴請對象的飲食習(xí)慣不甚了況，因此就會出現(xiàn)在宴會開始時才知道有個別客人是清真或素食的情況，當(dāng)這種情況發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)該立即征求宴會主辦單位的意見，是否另外準(zhǔn)備一些清真或素食菜式。一旦證得同意，即與業(yè)務(wù)組和廚房聯(lián)系業(yè)，盡快為客人安排，當(dāng)然，在結(jié)賬時服務(wù)員不要忘記把這道菜的帳算上。

105、客人訂了宴會，過了訂餐時間還未到達(dá)時怎么辦？

·客人定了宴會，在一般情況下，均會提早到達(dá)，但如過了訂餐時間還未見客人到來，服務(wù)員應(yīng)馬上與營業(yè)部聯(lián)系，查清楚客人所住的房號、姓名或單位電話號碼等，設(shè)法與客人聯(lián)系，如聯(lián)系不上，或因故取消，應(yīng)馬上向營業(yè)部反映及向領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時解決，即將把冷菜退回廚房，以便推銷。

106、服務(wù)員接到帶有個別西餐的中餐宴會時怎么辦？

·帶西餐的中餐宴會一般比較少，但有時有些宴會主辦人或某些重點宴會，也喜歡在中餐宴會中加插一兩個西菜。當(dāng)服務(wù)員接到帶有西菜的中餐宴會單時，應(yīng)先到中西廚房了解出菜順序，烹調(diào)方法，做到心中有數(shù)，餐前準(zhǔn)備好所需各式中西餐具（如刀、叉、甜品等）。由于中西廚房是分開的，宴會期間，服務(wù)員應(yīng)與送菜員、中、西負(fù)責(zé)廚房密切聯(lián)系，掌握好起菜時間，如果西菜是牛扒，應(yīng)事先逐一問客人喜歡吃幾成熟的，并立即讓送菜員通知西餐房預(yù)備，在準(zhǔn)備上牛扒前，先通知廚房起菜到后按客所需逐一送上，切忌不要上錯（如把A客人

八成熟牛扒給要五成熟的B客）。107、宴會臨時加入怎么辦？

宴會臨時加入，服務(wù)員應(yīng)視增加人數(shù)的多少，擺上相應(yīng)的餐具。然后征求宴會主辦人的意見是需要加菜，如果宴會主辦人認(rèn)為要加菜的話，服務(wù)應(yīng)即與營業(yè)部聯(lián)系開單，如認(rèn)為不用加強(qiáng)，服務(wù)員要留意宴會單上是否有用盅仔盛的湯或份人的西式甜品，如有，則通知營業(yè)部門增加相應(yīng)分?jǐn)?shù)。另外，服務(wù)員要檢查所備的宴會餐具、用具如有增加份數(shù)的甜品或水果，結(jié)賬時也要算上。

108、負(fù)責(zé)主臺的服務(wù)員在主賓、主任離席講話時怎么辦？ ·負(fù)責(zé)主臺的服務(wù)員在主賓、主人離席講話前，要注意把每個賓客的酒杯都斟滿，在主賓、主人離席講話時，服務(wù)員要斟上一杯葡萄酒，放在墊有小手巾的圓托盤中，然后端起，立在一側(cè)，主賓講話結(jié)束時迅速送上，以便主賓舉杯祝酒。當(dāng)講話的主賓要到另的宴席祝酒時，服務(wù)員要同時拿上茅臺和紅酒，為其斟酒，當(dāng)主賓祝酒后回座位，應(yīng)照顧入座。

109、宴會臨時減少怎么辦？

·宴會臨時減少，如果宴會標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，服務(wù)員應(yīng)盡量說明客人不要減菜，因為廚師在宴會前已備好料或已把菜式加工成半制成品。宴會菜不同于例牌菜，取消了就難賣出，但是，如果客人的宴會要求則容易使客人產(chǎn)生意見。遇到這種情況時，服務(wù)員應(yīng)立即與宴會業(yè)務(wù)員聯(lián)系，由宴會業(yè)務(wù)員與廚房師傅商量，適當(dāng)減量，結(jié)賬時要減去所減少人數(shù)的茶費。

110、給客人送菜時，客人反映菜冷了怎么辦？

·送菜時要加蓋，這是賓館的規(guī)定，有時由于保溫設(shè)備不夠健全，廚房與餐這時，服務(wù)員不能對客人表露出不高興的樣子，而應(yīng)先向客人道歉，并迅速把菜送到廚房給予加熱，客人用餐完畢，主動征求意見，然后向主管或經(jīng)理匯報。

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