第一篇：如何提高客人對餐廳的滿意度

如何提高客人對餐廳的滿意度

①、在“走動(dòng)式管理”中發(fā)現(xiàn)問題

“走動(dòng)式管理”是餐廳每天當(dāng)班必做的工作。餐廳每天要走到餐廳各個(gè)角落與員工之中，去了解餐廳產(chǎn)品，“走動(dòng)式”是一種看得見的管理。經(jīng)常走在營業(yè)點(diǎn)的第一線，既能發(fā)現(xiàn)服務(wù)操作中的出現(xiàn)的問題，員工的精神面貌、員工的態(tài)度的問題、員工的工作效率的問題、服務(wù)結(jié)果的正確度的問題和環(huán)境設(shè)備的問題等。又能對客人面對面提供服務(wù)和溝通，聽取客人對餐廳的看法和建議。即能與員工溝通、交談，增加親和力，號召力，又能讓員工能夠提出建議和想法．對員工好的表現(xiàn)進(jìn)行表揚(yáng)，給于了激勵(lì)，即讓員工感覺到餐廳對他們的重視。又將餐廳服務(wù)理念、企業(yè)文化灌輸給了員工，讓員工自然接受餐廳“關(guān)注客人”的經(jīng)營理念，自覺地做好工作，提高客人的滿意度。

②、在“體驗(yàn)餐廳產(chǎn)品”中發(fā)現(xiàn)問題

工作即要“走動(dòng)式管理”又要定時(shí)地去體驗(yàn)自己餐廳的產(chǎn)品質(zhì)量和購買產(chǎn)品過程的服務(wù),從中發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品質(zhì)量是不是有下降，我們購買產(chǎn)品的過程是不是有服務(wù)質(zhì)量有下降等問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)給于補(bǔ)救，修復(fù)，處理，將問題制止在萌芽狀態(tài)，不會影響客人。③、在營銷拜訪中發(fā)現(xiàn)問題

工作５０％的時(shí)間是在做營銷，營銷是餐廳的龍頭。要常帶領(lǐng)營銷團(tuán)隊(duì)去營銷，在營銷的結(jié)果中給于客源市場優(yōu)化。對大的客戶不定時(shí)、不定期的進(jìn)行實(shí)地拜訪或電話溝通，了解客人的需求和我們餐廳產(chǎn)品與服務(wù)要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方。④、在“客人反饋意見表”中發(fā)現(xiàn)問題

從“客人反饋意見表”中我們可以發(fā)現(xiàn)顧客對我們的產(chǎn)品滿意達(dá)到什么程度？顧客到底在想些什么？顧客欣賞我們哪些方面的服務(wù)？顧客不喜歡我們什么？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？

二、做為管理人員如何提高顧客滿意度

1、在餐飲的行業(yè)里我們常把顧客稱為上帝，衣食父母、朋友等，但我們還沒有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意，我們才能對顧客重視顧客，關(guān)注顧客。才明白為什么要提高顧客滿意度？ ①、顧客是餐廳的無形資產(chǎn)

顧客是流動(dòng)的但也是可以計(jì)算的，將流動(dòng)顧客變成忠誠的顧客就可以計(jì)算了。忠誠的顧客可以給餐廳多次乃至終身的消費(fèi)，給餐廳帶來豐厚的收益，使餐廳得以生存和發(fā)展。忠誠的顧客變成流動(dòng)顧客，餐廳就難以生存維計(jì)了，顧客是餐廳的一筆寶貴資產(chǎn)，也是餐廳保值和增值的一個(gè)重要因素。②、顧客是餐廳的義務(wù)營銷員

顧客在餐廳體驗(yàn)到好的產(chǎn)品和好的服務(wù)后，他會義務(wù)的向他周圍的人進(jìn)行宣傳和推薦，使餐廳在市場中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產(chǎn)品，也會給市場造成負(fù)面影響和負(fù)面品牌形象。營銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿意的顧客會帶來25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%會告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會跟著提高70%；服務(wù)好一個(gè)顧客就會影響25個(gè)人產(chǎn)生購買的欲望和購買行為。任何的廣告效應(yīng)都比不了口碑效應(yīng)，80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。所以，有效的發(fā)揮顧客的口碑作用，從而為餐廳形成相對穩(wěn)定的客戶群體。③、顧客是餐廳服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員

餐廳的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量是需要監(jiān)督的，那么餐廳的管理者不可能隨時(shí)隨地，時(shí)時(shí)刻刻看到員工的工作質(zhì)量和工作態(tài)度，而顧客則無形中擔(dān)當(dāng)了餐廳服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員，如果我們平時(shí)維護(hù)好與他們的關(guān)系，他們發(fā)現(xiàn)問題會投訴，會把發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)告給了我們，讓我們真實(shí)了解客人的需求，了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)的問題，及時(shí)地調(diào)整餐廳的經(jīng)營戰(zhàn)略，改進(jìn)管理方法，達(dá)到客人的需求和要求。④、顧客是餐廳生存與發(fā)展的關(guān)鍵

顧客餐廳生存的唯一原因，即使你餐廳擁有最棒的產(chǎn)品，如果沒有客人也等于零。這個(gè)世界上還沒有那個(gè)行業(yè)沒有顧客可以生存發(fā)展下去。⑤、顧客是餐廳降低成本的特效藥

通過銷售與顧客建立起關(guān)系是相對容意的，而要保持關(guān)系并從這種關(guān)系繼續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，就必需為顧客提供滿意的服務(wù)。開發(fā)一個(gè)新顧客比留住一個(gè)現(xiàn)有顧客的成本要高的多,所以留住他們。請記住，顧客的“一生的價(jià)值”遠(yuǎn)比一次買賣大的多。留住顧客，他是你的金礦。⑥、顧客有選擇權(quán),有享受服務(wù)的權(quán)力

請記住,市場經(jīng)濟(jì)的今天，過去的“賣方市場”以轉(zhuǎn)為“買方市場”，我們不在是顧客的唯一選擇。如果我們沒能或不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂意為我們代勞的。只要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他就會高高興興的同你做生意。⑦、顧客是購買產(chǎn)品價(jià)值和體驗(yàn)價(jià)值的人

顧客見識多廣，他們不在無知,消費(fèi)已經(jīng)很成熟、很理性，學(xué)會了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。對顧客來說：產(chǎn)品質(zhì)量意味著“我得到了什么”，而服務(wù)質(zhì)量意味著“我怎樣得到的”。⑧、顧客是餐廳提升企業(yè)的競爭力增加企業(yè)經(jīng)營利潤的人

顧客的多寡和餐廳的業(yè)績成正比，顧客是人氣，是餐廳最重要的核心競爭力，顧客越多，人氣越旺，才有財(cái)氣，生意越好，餐廳的競爭力也隨之增強(qiáng)。

2、當(dāng)我們明白了“為什么要提高顧客滿意度”和“顧客”的含意后。我們還要去了解顧客的期望，他們需要什么樣的服務(wù)？那樣我們才能去設(shè)計(jì)我們的服務(wù),執(zhí)行我們的服務(wù),調(diào)控我們的服務(wù)。①、客人希望看到的必需是整潔美觀的

顧客到餐廳來，他們希望我們的餐廳從飯店的店容店貌、外圍環(huán)境、店內(nèi)物品設(shè)施、員工的儀容儀表、飯店氣氛、餐廳的產(chǎn)品、物品都擺放要整齊有序、飯店環(huán)境要潔凈美觀，裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點(diǎn)睛，給他們一個(gè)好的消費(fèi)環(huán)境?？腿苏J(rèn)識一個(gè)飯店往往是從表面開始的，如飯店的外觀、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，是一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。目前的飯店業(yè)對此則缺乏重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類廣告牌缺乏整體設(shè)計(jì)，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，飯店對各類用品缺乏定位管理，餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務(wù)用品、勞動(dòng)工具隨意擺放；員工的工作服的洗滌保養(yǎng)不到位，影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。②、客人希望使用的必需是放心安全的

顧客到餐廳來，他們希望我們的餐廳提供的產(chǎn)品和消費(fèi)空間是品質(zhì)有保證，讓人放心，無后顧之憂。安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。目前的飯店業(yè)存在以下問題：消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急安全疏散指示標(biāo)志安裝不規(guī)范或失靈；客房衛(wèi)生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調(diào)開關(guān)接反，衛(wèi)生間浴缸無防滑墊等。其次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國一些飯店客房操作規(guī)程中，水杯等用品在客房內(nèi)清洗的規(guī)定，很難令客人有放心之感；總臺及客房隨便將住店客人信息告知來訪客人。③、客人希望使用的必需是完整有效的

有效是客人對飯店服務(wù)的核心需求。飯店服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常，使用要方便。目前的飯店業(yè)存在以下一些問題：餐廳的通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差等；客房的隔音效果不佳，衛(wèi)生間的換氣扇噪音大、效果差；客房衛(wèi)生間上下水系統(tǒng)存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過急，“請勿打擾”、“請速打掃”指示燈經(jīng)常被無意顯示，電視頻道設(shè)置毫無規(guī)則，且存在重臺與空臺現(xiàn)象，其次表現(xiàn)為服務(wù)規(guī)程的有效。這就要求飯店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位，服務(wù)時(shí)間的安排要合理，服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的服務(wù)技能要熟練。④、客人希望使用的必需是干凈衛(wèi)生的

顧客到餐廳來，他們在使用我們的餐廳、客房的用品時(shí)，常擔(dān)心衛(wèi)生狀況，在餐廳他們會擔(dān)心餐廳的用品上百上千人重復(fù)使用，衛(wèi)不生衛(wèi)生，餐廳有沒有清洗干靜，有沒有消過毒。餐廳出品的菜和飯里會不會有蒼蠅、頭發(fā)、沙等。在客房他們會擔(dān)心床單清洗干不干靜，有沒有污漬，被子里有沒有毛發(fā)，異物等。他們要求物品常換常新必需干凈衛(wèi)生。⑤、客人希望體驗(yàn)的必需是開心舒適的 餐廳是客人服務(wù)的現(xiàn)場，整齊統(tǒng)一、美觀的內(nèi)部環(huán)境會使飯店客人心情愉快、賞心悅目。餐廳的四壁、地面、天花板、陳設(shè)品進(jìn)行裝飾和擺設(shè)時(shí)，應(yīng)把整潔、干凈。協(xié)調(diào)一致。餐廳內(nèi)部環(huán)境的潔凈、整齊。整潔、衛(wèi)生、舒適。服務(wù)員出現(xiàn)在客人面前應(yīng)該是完美的。服務(wù)員的服務(wù)表現(xiàn)、形象與語言、技能都要和諧統(tǒng)一。用完美的服務(wù)感染客人。營造輕松、愉悅的氛圍，使客人有愉快、舒適的感受，讓客人的發(fā)生消費(fèi)行為是在開心舒適中度過。⑥、客人希望的服務(wù)必需是快捷高效的

無論前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過久地讓客人等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入住餐廳享受服務(wù)的客人，都希望餐廳的服務(wù)規(guī)范、高效、快捷?？腿送獬鎏接H旅游、開會、經(jīng)商往往都是快節(jié)奏的，從內(nèi)心來說，他們希望餐廳提供的一切服務(wù)必須是高效快捷、準(zhǔn)確無誤的。不是高效的服務(wù)，對客人來說就是不規(guī)范的服務(wù)，對客人來說就是失去價(jià)值的服務(wù)；不是快捷的服務(wù)，對客人來說就是失敗的服務(wù)。99％的客人都希望他入住的星級餐廳提供給自己的服務(wù)是迅速快捷、高效的。⑦、客人希望的服務(wù)必需是親切禮貌的

顧客到餐廳來，他們希望是受歡迎的。員工的面部帶微笑，親切禮貌。微笑服務(wù)，同時(shí)要對客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，以友好、親切的目光，在服務(wù)中親切禮貌。使用服務(wù)用語，禮貌的稱呼客人；客人進(jìn)入時(shí)要有迎候語；與客人見面時(shí)要有問候語；提醒客人時(shí)要用關(guān)照語；客人召喚時(shí)要用應(yīng)答語；得到客人的付協(xié)助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時(shí)要用回謝語；由于我們條件不足或工作疏忽，給客人帶來麻煩時(shí)要有致歉語，客人著急或感到為難時(shí)要及時(shí)安慰；客人離店時(shí)要有告別語。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。不要生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，那樣會使客人感到生硬、達(dá)不到親切的服務(wù)效果。⑧、客人希望的服務(wù)必需是耐心周到的

餐飲業(yè)，應(yīng)把對賓客的尊敬、關(guān)愛、體貼放在了首位，并貫穿于整個(gè)服務(wù)之中。見到客人時(shí)親切的問候、微笑、禮讓服務(wù)等，處處給予顧客尊敬、關(guān)心、體貼。每一位入住餐廳的客人，都希望得到餐廳服務(wù)人員與管理人員對他們尊敬與尊重。在他們遇到困難，感到困惑時(shí)，能予以關(guān)心和幫助，遇到身體不適和不幸時(shí)，能予以親人般的體貼、問候和援助。滿足客人受尊重、受關(guān)愛心理需求，耐心周到的關(guān)心客人、體貼客人是餐廳留住老顧客，吸引新顧客，提高顧客滿意度。

黔誠餐飲謝余勇 2012.12.26.

第二篇： 如何提高餐廳顧客滿意度

如何提高餐廳顧客滿意度

作為店長如何去發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)中出現(xiàn)的問題？

①、在“走動(dòng)式管理”中發(fā)現(xiàn)問題

“走動(dòng)式管理”是餐廳店長每天當(dāng)班必做的工作。餐廳店長每天要走到餐廳各個(gè)角落與員工之中，去了解餐廳產(chǎn)品，“走動(dòng)式”是一種看得見的管理。餐廳店長經(jīng)常走在營業(yè)點(diǎn)的第一線，既能發(fā)現(xiàn)服務(wù)操作中的出現(xiàn)的問題，員工的精神面貌、員工的態(tài)度的問題、員工的工作效率的問題、服務(wù)結(jié)果的正確度的問題和環(huán)境設(shè)備的問題等。

“走動(dòng)式管理”又能對客人面對面提供服務(wù)和溝通，聽取客人對餐廳的看法和建議。即能與員工溝通、交談，增加親和力，號召力，又能讓員工能夠提出建議和想法．對員工好的表現(xiàn)進(jìn)行表揚(yáng)，給于了激勵(lì)，即讓員工感覺到餐廳對他們的重視。又將餐廳服務(wù)理念、企業(yè)文化灌輸給了員工，讓員工自然接受餐廳“關(guān)注客人”的經(jīng)營理念，自覺地做好工作，提高客人的滿意度。

②、在“體驗(yàn)餐廳產(chǎn)品”中發(fā)現(xiàn)問題

店長在工作即要“走動(dòng)式管理”又要定時(shí)地去體驗(yàn)自己餐廳的產(chǎn)品質(zhì)量和購買產(chǎn)品過程的服務(wù),從中發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品質(zhì)量是不是有下降，我們購買產(chǎn)品的過程是不是有服務(wù)質(zhì)量有下降等問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)給于補(bǔ)救，修復(fù)，處理，將問題制止在萌芽狀態(tài)，不會影響客人。

③、在營銷拜訪中發(fā)現(xiàn)問題

餐廳店長的工作50%的時(shí)間是在做營銷，營銷是餐廳的龍頭。餐廳店長在餐廳中要常帶領(lǐng)營銷團(tuán)隊(duì)去營銷，在營銷的結(jié)果中給于客源市場優(yōu)化。對大的客戶不定時(shí)、不定期的進(jìn)行實(shí)地拜訪或電話溝通，了解客人的需求和我們餐廳產(chǎn)品與服務(wù)要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方。

④、在“客人反饋意建表”中發(fā)現(xiàn)問題

從“客人反饋意建表”中我們可以發(fā)現(xiàn)顧客對我們的產(chǎn)品滿意達(dá)到什么程度？顧客到底在想些什么？顧客欣賞我們哪些方面的服務(wù)？顧客不喜歡我們什么？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？

做為店長如何提高顧客滿意度？

在餐飲的行業(yè)里我們常把顧客稱為上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我們還沒有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意，我們才能對顧客重視顧客，關(guān)注顧客。才明白為什么要提高顧客滿意度？

①、顧客是餐廳的無形資產(chǎn)

顧客是流動(dòng)的但也是可以計(jì)算的，將流動(dòng)顧客變成忠誠的顧客就可以計(jì)算了。忠誠的顧客可以給餐廳多次乃至終身的消費(fèi)，給餐廳帶來豐厚的收益，使餐廳得以生存和發(fā)展。忠誠的顧客變成流動(dòng)顧客，餐廳就難以生存維計(jì)了，顧客是餐廳的一筆寶貴資產(chǎn)，也是餐廳保值和增值的一個(gè)重要因素。

②、顧客是餐廳的義務(wù)營銷員

顧客在餐廳體驗(yàn)到好的產(chǎn)品和好的服務(wù)后，他會義務(wù)的向他周圍的人進(jìn)行宣傳和推薦，使餐廳在市場中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產(chǎn)品，也會給市場造成負(fù)面影響和負(fù)面品牌形象。

營銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿意的顧客會帶來25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會跟著提高70%；服務(wù)好一個(gè)顧客就會影響25個(gè)人產(chǎn)生購買的欲望和購買行為。任何的廣告效應(yīng)都比不了口碑效應(yīng)，80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。所以，有效的發(fā)揮顧客的口碑作用，從而為餐廳形成相對穩(wěn)定的客戶群體。

③、顧客是餐廳服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員

餐廳的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量是需要監(jiān)督的，那么餐廳的管理者不可能隨時(shí)隨地，時(shí)時(shí)刻刻看到員工的工作質(zhì)量和工作態(tài)度，而顧客則無形中擔(dān)當(dāng)了餐廳服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員，如果我們平時(shí)維護(hù)好與他們的關(guān)系，他們發(fā)現(xiàn)問題會投訴，會把發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)告給了我們，讓我們真實(shí)了解客人的需求，了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)的問題，及時(shí)地調(diào)整餐廳的經(jīng)營戰(zhàn)略，改進(jìn)管理方法，達(dá)到客人的需求和要求。

④、顧客是餐廳生存與發(fā)展的關(guān)鍵

顧客餐廳生存的唯一原因，即使你餐廳擁有最棒的產(chǎn)品，如果沒有客人也等于零。這個(gè)世界上還沒有那個(gè)行業(yè)沒有顧客可以生存發(fā)展下去。

⑤、顧客是餐廳降低成本的特效藥

通過銷售與顧客建立起關(guān)系是相對容易的，而要保持關(guān)系并從這種關(guān)系繼續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，就必需為顧客提供滿意的服務(wù)。開發(fā)一個(gè)新顧客比留住一個(gè)現(xiàn)有顧客的成本要高的多,所以留住他們。請記住，顧客的“一生的價(jià)值”遠(yuǎn)比一次買賣大的多。留住顧客，他是你的金礦。

⑥、顧客有選擇權(quán),有享受服務(wù)的權(quán)力。

請記住,市場經(jīng)濟(jì)的今天，過去的“賣方市場”以轉(zhuǎn)為“買方市場”，我們不在是顧客的唯一選擇。如果我們沒能或不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂意為我們代勞的。只要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他就會高高興興的同你做生意。

⑦、顧客是購買產(chǎn)品價(jià)值和體驗(yàn)價(jià)值的人

顧客見識多廣，他們不在無知,消費(fèi)已經(jīng)很成熟、很理性，學(xué)會了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。對顧客來說：產(chǎn)品質(zhì)量意味著“我得到了什么”，而服務(wù)質(zhì)量意味著“我怎樣得到的”。

⑧、顧客是餐廳提升企業(yè)的競爭力增加企業(yè)經(jīng)營利潤的人

顧客的多寡和餐廳的業(yè)績成正比，顧客是人氣，是餐廳最重要的核心競爭力，顧客越多，人氣越旺，才有財(cái)氣，生意越好，餐廳的競爭力也隨之增強(qiáng)。

——來自《第一團(tuán)隊(duì)酒店招聘網(wǎng)》

第三篇：餐廳滿意度調(diào)查表

餐廳滿意度調(diào)查表

親愛的員工朋友：

您好，非常感謝您對餐廳各項(xiàng)工作的關(guān)心和關(guān)注。為了進(jìn)一步提高餐廳飯菜質(zhì)量。使大家吃上滿意的飯菜。我們特組織了此次滿意度調(diào)查。希望你能抽出幾分鐘時(shí)間填寫以下問卷，并多提一些建議。我們將會認(rèn)真分析、總結(jié)并加以改進(jìn)。努力把餐廳工作做得更好。再次感謝您的支持。

一、您對餐廳飯菜的口味感到：

A:非常滿意B:滿意B：一般C:不滿意

二、您對餐廳飯菜的顏色搭配感到：

A:非常滿意B:滿意B：一般C:不滿意

三、您對餐廳飯菜的花色品種感到：

A:非常滿意B:滿意B：一般C:不滿意

四、你對餐廳飯菜出品工作還有什么意見或建議。

第四篇：餐廳客人疑難問題及解決方法

餐廳客人疑難問題及解決方法

一、如何處理飲醉酒的客人？

1、餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無理要求。

2、對醉客一般勸他離開，如不聽勸要及時(shí)向上級報(bào)告情況。

3、對那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒的飲品，應(yīng)建議給一些無酒精的飲品（熱茶）。

4、防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷靜、態(tài)度和藹，要主動(dòng)送熱毛巾，如果嘔吐要及時(shí)清理。

二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？

1、一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不能看熱鬧影響工作。

2、不能聚在一起議論誰是誰非。

3、不能上前幫助服務(wù)員和客人爭執(zhí)。

4、服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能再責(zé)罵客人，要主動(dòng)調(diào)換崗位。

5、要主動(dòng)及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。

三、客人用餐時(shí)丟失物品如何處理？

1、對客人遺失的物品，服務(wù)員拾到要交給管理人員或領(lǐng)導(dǎo)。

2、如有認(rèn)領(lǐng)者認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量、憑證件認(rèn)領(lǐng)。

3、如沒有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭吵如何處理？

1、服務(wù)員應(yīng)及時(shí)弄清原因。

2、要公正地進(jìn)行勸解不要激化矛盾。

3、有個(gè)別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌的語言勸解。

4、對于勸解無效的事情要及時(shí)向上級報(bào)告。

五、正確處理退菜問題？

1、要站在顧客的立場，也要維護(hù)酒樓的利益。

2、如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格的應(yīng)及時(shí)退換。

3、對于烹調(diào)質(zhì)量問題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換。

4、對于無故退菜的要有禮貌，耐心地進(jìn)行解釋講明道理。

5、上述情況都應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開。（領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。

六、估清處理：

1、出品部將原點(diǎn)菜聯(lián)或書面形式將當(dāng)市沒有或已售完的菜式告知樓面，由地喱員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長。

2、接到估清通知后，由當(dāng)值人員告知客人“先生、小姐，對不起，今市的×××已售完，請另點(diǎn)別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。

3、通知部長級以上人員到收銀臺改單注明取消原因并簽名。

4、如要改菜或加菜，先在食品卡上寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時(shí)間及經(jīng)手人和份量。

七、關(guān)于菜出錯(cuò)的問題？

（一）上錯(cuò)菜

1、上錯(cuò)菜：

1）上臺后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但客人尚未吃動(dòng)時(shí)：

a、立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，傳菜出了點(diǎn)差錯(cuò)。b、讓客人核對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮。c、回收已上臺的菜，再讓傳菜送去正確的臺。

d、正常情況下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯(cuò)的印的菜，下次由該傳菜送此菜，不用蓋印。

2）客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時(shí)？

a、到收銀臺寫這張臺的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢，客人結(jié)帳時(shí)不應(yīng)收這道菜的錢。

b、把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜。

c、上菜進(jìn)單關(guān)照地喱把菜上到原先的臺上。

d、如果發(fā)現(xiàn)比較晚，客人有所報(bào)怨，加菜也不夠時(shí)間時(shí)，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太慢。

2、怎樣避免上錯(cuò)菜？（1）傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜單上寫的是什么？不能有任何好像或者的猜測，每一道菜都必須肯定。

（2）寫菜時(shí)要用圓珠筆書寫，字跡清楚，正規(guī)有力每一張單都能看清。（3）地喱要記熟酒樓布局及臺號。（4）注意保護(hù)菜單，不要有損壞。

（5）上菜時(shí)由傳菜，服務(wù)員兩次核對。

（6）寫菜時(shí)，涉及到份量及數(shù)量時(shí)必須大寫。

（二）菜變質(zhì)時(shí)：

先報(bào)經(jīng)理知道，同時(shí)用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責(zé)任，重新炒過。

（三）菜不熟時(shí)：

飲食服務(wù)過程中，由于各種原因，可能發(fā)生個(gè)別客人反映某種菜有不熟的事，其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，其處理方法是：

1、服務(wù)員要詢問客人，加強(qiáng)和廚房的配合，若菜肴確實(shí)火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。

2、如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點(diǎn)和吃法，因?yàn)槲鞑筒簧俨穗仁侵v究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。

（四）客人反映帳單不符時(shí)：

發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對上菜品種、數(shù)量，例中大牌是否和客人點(diǎn)菜要求相符，重新核對后向客人收款，如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意，如果是客人算得不對，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。

（五）酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時(shí)？

1、立即向客人道歉，說“對不起”，表現(xiàn)出極大的誠意，拿干紙巾餐巾立即為客人抹去污漬。

2、接受客人的批評，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴。

3、如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，批評當(dāng)班服務(wù)員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請客人換上并留下客的住址或聯(lián)系方式將衣物清洗后送還，清洗衣物的費(fèi)用由執(zhí)臺服務(wù)員自行支付。

4、客人要求賠償時(shí)，經(jīng)理送果盤并表示歉意。

5、客人衣服被毀，服務(wù)員要照價(jià)賠償。

6、情節(jié)嚴(yán)重者服務(wù)員受嚴(yán)厲批評，甚至即時(shí)解雇。

（六）服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理：

1、打爛酒水、家俬后，應(yīng)先控制場面，讓食客安定，說“沒事、沒事，請大家繼續(xù)用餐”，“對不起，打擾你用餐了，請慢用”之類的話，并向周圍客人致歉。

2、立即清干現(xiàn)場，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。

3、周圍服務(wù)員也可幫忙完成清潔工作。但不可過多人員圍觀。

4、如果是酒水，由服務(wù)員酒吧再填單取一份相同的酒水，由服務(wù)員自已付錢。

5、重新拿杯碟或其它家俬為客人上臺。

6、經(jīng)理、部長不可當(dāng)場批評服務(wù)員，應(yīng)協(xié)助清理，安慰客人退到后臺方可按情節(jié)輕重追究責(zé)任。

（七）突然停電時(shí)：

這種情況發(fā)生次數(shù)少，但最容易引起客人混亂，其處理方法是：

1、酒樓配備有一定供電能力的發(fā)電機(jī)，遇到停電，迅速啟動(dòng)發(fā)電機(jī)保證業(yè)務(wù)的繼續(xù)開展。

2、穩(wěn)定客人說明馬上會發(fā)電不要緊并道歉。

3、通過各種通訊方式在最短的時(shí)間內(nèi)通知到工程部人員，向工程部反映情況，立即派人處理。

4、停電時(shí)，要流意客人的活動(dòng)情況，派專人把守好各各出口，以免個(gè)別客人走單。

（八）處理醉酒的客人；

1、視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請客人旁邊的朋友看好醉了的客人。

2、收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后誤傷自己及他人。

3、密切留意客人的動(dòng)靜，必要時(shí)請保安扶客人回家。

4、向經(jīng)理部長匯報(bào)情況并請示處理。

5、不與醉酒的客人有任何爭辯，順著他的意思并送上熱毛巾。

6、主要由醉酒客人的同事、朋友來處理事情。

（九）客人急?。?/p>

1、如果客人在酒樓內(nèi)發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜，如果是心臟病發(fā)作，千萬不要強(qiáng)行拉動(dòng)客人，要順勢讓客人躺好。

2、幫助病人找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動(dòng)手為主）。

3、打急救電話，叫救護(hù)車。

4、酒樓不為任何客人提供任何藥品（創(chuàng)口貼除外）。

（十）對殘疾客人的接待方法是：

教育員工擁有同情心，在任何時(shí)候、場合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應(yīng)表示同情。更細(xì)心，更周到的為殘疾客人提供服務(wù)

（十一）當(dāng)客人用完水、果、點(diǎn)心甜品等，要求再送時(shí)服務(wù)員應(yīng)樣解答？

1、如果是老客人或消費(fèi)金額較大時(shí)，應(yīng)跟客人講“您稍等一下，我去找一下經(jīng)理，看是否再送您一份”。

2、如果是生客就小聲的告訴客人如果再加果盤就要收費(fèi)了。

（十二）生意爆滿時(shí)出品太慢，客人催菜時(shí)怎么辦？

1、應(yīng)馬上跟客人講：“對不起，馬上去幫您們的催菜”。

2、催菜后應(yīng)跟客人講“再稍等一下，菜馬上就來”。

（十三）當(dāng)客人問今天給我們打幾折時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣回答？

1、如是老客人經(jīng)理肯定以把折扣簽好，服務(wù)員可以跟客人講“您放心我們經(jīng)理已經(jīng)幫您跟好最優(yōu)恵的折扣了?！?/p>

2、如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不能幫您申請一個(gè)折扣。”

3、也可拿一張折扣申請單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請，下次您過來就可以直接給您打折了”。

（十四）客人在議論我們的菜太貴時(shí)我們應(yīng)該怎么回答？

我們是老字號企業(yè)，重新裝修后環(huán)境、設(shè)施都非常好，出品色香味具全，等一下讓我們經(jīng)理、主任幫您配一張優(yōu)恵的菜單。

（十五）當(dāng)客人點(diǎn)菜后想取消菜時(shí)應(yīng)該怎么辦？

1、先跟客人講：“您稍等一下，我先看一下這道菜有沒有做?！?/p>

2、如果沒有做就回復(fù)客人，這道菜還沒有做，我已經(jīng)幫您取消。

3、如果做了，就同客人講“這道菜已經(jīng)做了，現(xiàn)在不能取消了”。

（十六）如果客人要把餐廳的餐具帶走時(shí)，你該怎么辦？

1、跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的。

2、有禮貌的詢問客人是否很喜歡我們的餐具如果喜歡我讓我們經(jīng)理打個(gè)折或按成本價(jià)賣給您。

（十七）當(dāng)客人提出一些你不知道怎么回答的問題你該怎么辦？

1、不要不懂裝懂胡亂猜想。

2、馬上問清再回答客人。

第五篇：如何提高餐廳顧客的滿意度(標(biāo)準(zhǔn)版)

如何提高餐廳顧客滿意度

一、什么叫做顧客滿意度

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。

保持顧客的長期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標(biāo)。

二、顧客滿意度對火鍋餐行業(yè)的重要性

正是因?yàn)榭吹搅嘶疱伈惋嫎I(yè)有如此大的發(fā)展前景和豐厚利潤可賺，越來越多的火鍋店進(jìn)入到火鍋餐飲業(yè)這個(gè)行業(yè)中來，因此競爭不斷加劇。對于火鍋餐飲業(yè)而言，消費(fèi)者是最重要的、最有價(jià)值的資源。因?yàn)榛疱伈惋嬈髽I(yè)地域性和輻射范圍較小,主要是依靠顧客的重復(fù)消費(fèi),留住老顧客,吸引新顧客才能保證企業(yè)的健康發(fā)展,提高顧客滿意度意味著較高的重復(fù)消費(fèi)的可能性,企業(yè)才能在競爭中占有優(yōu)勢。在這樣的環(huán)境下，顧客滿意度對火鍋餐飲業(yè)的發(fā)展占據(jù)越來越重要的地位。所以，對于火鍋餐飲業(yè)來說，如今至關(guān)重要的就是創(chuàng)造并提高顧客的滿意度，這樣才能促進(jìn)自身的不斷發(fā)展。

但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國民收入的增加，顧客的消費(fèi)觀念、消費(fèi)主體、消費(fèi)方式等諸多方面的不斷轉(zhuǎn)變，越來越多的因素影響火鍋餐飲業(yè)顧客滿意度的提高，從而影響了火鍋餐飲業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。所以火鍋餐飲業(yè)時(shí)刻要有盡最大努力滿足顧客，提高顧客滿意度的意識，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的顧客滿意度決定了火鍋餐飲業(yè)的發(fā)展?；疱伈惋嫎I(yè)只有通過廣泛、準(zhǔn)確、及時(shí)收集、整理，分析消費(fèi)者的信息并加以反饋，對各個(gè)環(huán)節(jié)加以有效實(shí)施和解決，才能可以提高服務(wù)水準(zhǔn)和顧客滿意度，從而提高自身的競爭力。

二、火鍋行業(yè)在經(jīng)營中如何提高顧客滿意度

1、餐廳的整體環(huán)境要讓顧客留下整潔干凈的印象

顧客到小肥羊火鍋店來，他們是希望我們的店容店貌、外圍環(huán)境、店內(nèi)物品設(shè)施、員工的儀容儀表、就餐氣氛、餐廳的產(chǎn)品、物品都擺放要整齊有序、火鍋店環(huán)境要潔凈美觀，裝修要精致典雅，裝飾布臵要畫龍點(diǎn)睛，給他們一個(gè)好的消費(fèi)環(huán)境。所以，小肥羊火鍋店要在這方面做好，給顧客一個(gè)良好的有形展示。

2、餐廳要保證所使用設(shè)施設(shè)備的安全規(guī)范性

顧客到火鍋店來，他們希望我們的火鍋店提供的產(chǎn)品和消費(fèi)空間是品質(zhì)有保證，讓人放心，無后顧之憂。安全是顧客的最低層次的需求。要保障顧客的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝臵、規(guī)范的設(shè)備安裝等。其次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重顧客的隱私等。讓顧客感覺到在小肥羊消費(fèi)就猶如

在家一樣，放心安全。

3、餐廳為顧客提供的餐具必需干凈衛(wèi)生

顧客到火鍋店來，他們在使用我們的的用品時(shí)，常擔(dān)心衛(wèi)生狀況，他們會擔(dān)心店里的用品上百上千人重復(fù)使用，衛(wèi)不生衛(wèi)生，餐桌有沒有清洗干靜，有沒有消過毒。餐廳出品的菜和飯里會不會有蒼蠅、頭發(fā)、沙等。所以，小肥羊火鍋店要做好衛(wèi)生把關(guān)，消除顧客對衛(wèi)生的懷疑和顧慮，讓顧客放心使用，用的衛(wèi)生，吃得開心。

4、餐廳要營造一種讓顧客用餐時(shí)感到開心舒適的氛圍

餐廳是顧客服務(wù)的現(xiàn)場，整齊統(tǒng)一、美觀的內(nèi)部環(huán)境會使顧客心情愉快、賞心悅目。店內(nèi)的四壁、地面、天花板、陳設(shè)品進(jìn)行裝飾和擺設(shè)時(shí)，應(yīng)把整潔、干凈。協(xié)調(diào)一致。內(nèi)部環(huán)境的潔凈、整齊。整潔、衛(wèi)生、舒適。服務(wù)員出現(xiàn)在顧客面前應(yīng)該是完美的。服務(wù)員的服務(wù)表現(xiàn)、形象與語言、技能都要和諧統(tǒng)一。用完美的服務(wù)感染顧客。營造輕松、愉悅的氛圍，使顧客有愉快、舒適的感受，讓顧客的發(fā)生消費(fèi)行為是在開心舒適中度過。

5、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度應(yīng)當(dāng)耐心周到，用語要文明禮貌

小肥羊應(yīng)把對顧客的尊敬、關(guān)愛、體貼放在了首位，并貫穿于整個(gè)服務(wù)之中。見到顧客時(shí)親切的問候、微笑、禮讓服務(wù)，處處給予顧客尊敬、關(guān)心、體貼。每一位就餐的顧客，都希望得到餐廳服務(wù)人員與管理人員對他們尊敬與尊重。在他們遇到困難，感到困惑時(shí)，能予以關(guān)心和幫助，遇到身體不適和不幸時(shí)，能予以親人般的體貼、問候和援助。滿足顧客受尊重、受關(guān)愛心理需求，耐心周到的關(guān)心顧客、體貼顧客是餐廳留住老顧客，吸引新顧客的重要方法，有利于提高顧客的滿意度。

6、重視顧客用餐全過程的體驗(yàn)和感受，對各科的“全程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)

從顧客進(jìn)入餐廳到顧客在餐廳消費(fèi)結(jié)束離開，我們有很多與顧客接觸的機(jī)會，這些接觸點(diǎn)就是服務(wù)的“黃金質(zhì)量點(diǎn)”。每個(gè)服務(wù)者都代表著餐廳，服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，對顧客都舉足輕重，都會是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會，對餐廳的服務(wù)和產(chǎn)品有了初步判斷。做為餐廳的任何一員，都必需重視顧客與自己接觸的“黃金質(zhì)量點(diǎn)”全力表現(xiàn)，關(guān)注顧客的體驗(yàn)和感受，對顧客在餐廳的“全程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)。在提高顧客滿意度中，管理者和員工應(yīng)起到如下的作用。

7、多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”

很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評。聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢δ愕呐u，要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評的態(tài)度及聽取意見的方法。首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較他們說 話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學(xué)會保持目光接觸，學(xué)會聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠的、謾談的方式來問問題?？傊?，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。

8、加強(qiáng)一線服務(wù)員的培訓(xùn)指導(dǎo)

加強(qiáng)一線服務(wù)員的指導(dǎo)與培訓(xùn)，一線服務(wù)員的行為對顧客的感受影響是非常之大的，他們在顧客心中留下的印象也將是非常深刻的，因此，對一線服務(wù)員的培訓(xùn)，要對服務(wù)員的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為、語言和效率的使用進(jìn)行指導(dǎo)；也要提高服務(wù)員和顧客溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，對顧客來說“服務(wù)員就代表餐廳”，“服務(wù)員就是餐廳的品牌”。

9、建立“關(guān)注顧客”文化 “關(guān)注顧客”永遠(yuǎn)是每周高級例會和部門例會的議題，要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，餐廳的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹立和不斷地強(qiáng)化服務(wù)觀念。餐廳應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正的企業(yè)文化。顧客的消費(fèi)過程是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對餐廳經(jīng)營活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著餐廳的顧客滿意度，高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊(duì)伍，比好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意。餐廳應(yīng)銘記，只有對顧客的信任和尊重永遠(yuǎn)真誠，以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，才能真正贏得顧客。

10、以顧客利益為出發(fā)點(diǎn)，妥善處理顧客異議

如何提高顧客滿意度，唯有以顧客為中心，以顧客的利益為出發(fā)點(diǎn)，不斷增強(qiáng)自身餐廳競爭力，特別是服務(wù)這一核心競爭力，這樣才能在餐飲總獨(dú)樹一臶。那么餐廳如何以顧客利益為出發(fā)點(diǎn)來應(yīng)對顧客異議呢？

（1）傾聽。讓顧客輕松地表達(dá)他的反對意見，然后你才有機(jī)會解除顧客的不滿。

（2）尊重、贊美顧客的拒絕。“這是很好的問題，感謝你能提出來......”

（3）保持友好的態(tài)度，不要和顧客爭辯

（4）在解釋時(shí)，如遇到顧客提及其他餐廳怎么怎么好，要從正面闡述自己的優(yōu)勢，講述其不具備的優(yōu)點(diǎn)，不講他們的壞話

（5）要不斷觀察顧客的反應(yīng)：顧客的異議是多種多樣的，處理的方法也千差萬別，必須以顧客利益為出發(fā)點(diǎn)，因時(shí)因地因人因事而采取不同的方法，妥善解決顧客異議，才能提升顧客對餐廳的滿意度

11、建立反饋機(jī)制

反饋機(jī)制就是飯店與顧客的雙向交流，顧客可以通過寫信、電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道對餐廳的服務(wù)提出意見和建議，同時(shí)餐廳也要及時(shí)回復(fù)顧客的問題，以此融合餐廳與顧客之間的關(guān)系，贏得顧客，維系顧客。

三、管理者在提高顧客滿意度中的作用

管理者在提高顧客滿意度中應(yīng)該是一個(gè)營建“關(guān)注顧客”文化的倡導(dǎo)者，將員工導(dǎo)向“關(guān)注顧客”的管理文化。此時(shí)的管理者即是顧客服務(wù)第一人又是訓(xùn)導(dǎo)師，既要親自為顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動(dòng)員工的動(dòng)力，又要教會員工“關(guān)注顧客”文化的新標(biāo)準(zhǔn)，讓員工相信并應(yīng)用，使員工明白“關(guān)注顧客”的重要性．，鼓舞員工士氣，創(chuàng)造“關(guān)注顧客”的團(tuán)隊(duì)氛圍，積極擴(kuò)大“關(guān)注顧客”文化的影響力，．帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)，以群體力量達(dá)成提高顧客滿意度的目標(biāo)。管理者在推行“關(guān)注顧客”文化標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，即要發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤行為給予及時(shí)糾正和指導(dǎo)，又要建章立制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激勵(lì)員工用卓越的方式完成工作，保證提高顧客滿意度的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)．在客人面前管理者也應(yīng)是一個(gè)營銷者，帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并將其傳遞予顧客。

四、員工在提高顧客滿意度中的作用

由于服務(wù)的無形性、與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，要求員工在顧客三米的時(shí)候就必須微笑。使無形服務(wù)有形化。使客人感覺到我們是親切、友善的親善大使．在顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好，提供超越顧客期望的服務(wù)，使顧客滿意。做一個(gè)智慧的服務(wù)專家，能預(yù)計(jì)顧客需求，解決顧客問題關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，服務(wù)多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿意度．是靠群體力量達(dá)成顧客滿意的目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)一個(gè)分子．是一個(gè)講求品質(zhì)專業(yè)的操作者．是營建顧客的忠誠感公關(guān)第一人．是一個(gè)人際關(guān)系和諧、成功的愉快的合作者．是一個(gè)培養(yǎng)服務(wù)精神，***個(gè)人品行，樂于奉獻(xiàn)者，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。