第一篇：八年級(jí)疑難問題

八年級(jí)疑難問題：

1、在學(xué)習(xí)勾股定理時(shí)學(xué)生對(duì)定理的記憶與理解的程度還是可以的，但是對(duì)定理的應(yīng)用存在著一定的困難。

教學(xué)時(shí)在2.6(2)中還介紹了勾股定理的逆定理。如果在勾股定理還沒有徹底理解的前提下，又緊接著進(jìn)行其逆定理的教學(xué)，那么學(xué)生對(duì)定理的應(yīng)用肯定不夠熟練。

因此在具體教學(xué)中先進(jìn)行了勾股定理的教學(xué)，緊接著進(jìn)行一堂定理的應(yīng)用課，使學(xué)生理解在直角三角形才有勾股定理。在2.6（2）之后也接著一堂應(yīng)用課，使學(xué)生充分理解由逆定理到直角三角形的過程，能夠區(qū)別與勾股定理的不同。

2、通過“直角坐標(biāo)系中的圖形”學(xué)習(xí)，經(jīng)歷圖形坐標(biāo)變化與圖形的平移，軸對(duì)稱，伸長(zhǎng)，壓縮之間的關(guān)系的探索過程．特別是有關(guān)原點(diǎn)的旋轉(zhuǎn)變換是學(xué)生不理解。

在進(jìn)行一次函數(shù)、反比例函數(shù)等圖像性質(zhì)的學(xué)習(xí)上，書本上都是采取了由特殊到一般的方法。通過一些具體函數(shù)圖像讓學(xué)生進(jìn)行直觀觀察后，通過歸納去得出結(jié)論，沒有給于具體的說理證明。但是書本上的例子力，難以讓學(xué)生信服.還是太少，缺乏事實(shí)說服

解決的辦法：是在講一次函數(shù)的時(shí)候就在解題的過程中不停的滲透函數(shù)圖象的性質(zhì)．然后再通過多畫圖來加強(qiáng)認(rèn)識(shí)．

3、浙教版八年級(jí)數(shù)學(xué)上冊(cè)，第七章《一次函數(shù)》中涉及一次函數(shù)的應(yīng)用.《7.5一次函數(shù)的簡(jiǎn)單應(yīng)用》第二課時(shí)的后面有個(gè)課題學(xué)習(xí)《怎樣選擇較優(yōu)方案》這類問題的解決方法有兩種：一是建立各種方案的一次函數(shù)解析式，直接將各個(gè)解析式作比較，化歸為解一元一次不等式或方程來解；二是畫各個(gè)函數(shù)的圖象，求出各函數(shù)圖象的交點(diǎn)坐標(biāo)，然后把自變量劃分為幾個(gè)較小范圍，通過比較各個(gè)范圍內(nèi)圖象的位置，來比較各種方案的優(yōu)劣.在這里解決方法一是我們?cè)诮獯痤}中常用的方法，它的綜合性比較強(qiáng)，涉及一次函數(shù)和一元一次不等式、二元一次方程組，以及數(shù)學(xué)中的常用思想方法：分類討論法和化歸法.4、方法二和《7.5一次函數(shù)的簡(jiǎn)單應(yīng)用》第二課時(shí)中的例2基本一樣.這個(gè)課題學(xué)習(xí)和《7.5一次函數(shù)的簡(jiǎn)單應(yīng)用》第二課時(shí)中的探究活動(dòng)基本要求一致，但如果以探究活動(dòng)的形式出現(xiàn)對(duì)學(xué)生來說難度較大.因此個(gè)人認(rèn)為應(yīng)把這個(gè)課題學(xué)習(xí)，放到《7.5一次函數(shù)的簡(jiǎn)單應(yīng)用》中作為一個(gè)例題，在作業(yè)和一些綜合考試練習(xí)中都有這類綜合題讓學(xué)生選擇較優(yōu)方案.作為例題能引起學(xué)生的重視，也能為學(xué)生的書寫提供模仿依據(jù).

第二篇：疑難問題處理

疑難問題處理：

* 客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦?

答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號(hào)和姓名。

2．按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日

* 某日，酒店機(jī)場(chǎng)代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場(chǎng)出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了，仍不見客人出現(xiàn)，對(duì)此你應(yīng)如何處理? 答：1．查清客人是否因某些原因在機(jī)場(chǎng)內(nèi)受阻。2．聯(lián)系前臺(tái)接待處看客人是否已回酒店。

3．請(qǐng)訂房部職員根據(jù)客人訂房時(shí)留下的通訊號(hào)碼與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否改變了行程。

4．如有條件可直接請(qǐng)民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達(dá)。

* 當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理? 答：1．詢問客人是否有事需要幫忙。

2．禮貌地向客解釋，工作時(shí)間不便長(zhǎng)談。3．如客人不罷休，可借故暫避。

*

酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪? 答：1.婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。2.請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。

3．告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來訪朋友或親戚拿走了?；蚴鞘帐靶欣顣r(shí)太匆忙而夾在里面了。

4．客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。5．客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。

* 如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理?

答： 1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2．條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。

4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。

* 一位非住客請(qǐng)我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理? 答： 1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。

2．請(qǐng)客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。3．在客人的訂單上留言。

4．客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。

* 如何處理已離店客人的信件? 答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2.如沒交待，對(duì)特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。

3．對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，且每天都要查是否有此客再次入住。4．若在暫存期內(nèi)仍無此客人住，則辦退件手續(xù)。

*一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理? 答：1．原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說明入住時(shí)是征求客人意見才安排房間的。2．建議客人下次若對(duì)房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。3．問客人對(duì)房間有何意見，以便我們今后改進(jìn)。

4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。

5．若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。

* 一外賓訂了你酒店一間房，計(jì)劃住一個(gè)星期，并已付了全部房費(fèi)?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會(huì)在今天續(xù)住此房，你將如何處理? 答： 1．可以答應(yīng)客人的要求，但請(qǐng)其寫下書面證明，注明同事的姓名。

2．請(qǐng)?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi)，并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰付。3．問他的信件如何處理。

4．其同事來時(shí)，辦理登記手續(xù)，說明費(fèi)用如何付。5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。

* 一位張先生來人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理? 答：1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。2．安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。

3．請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。

4．其朋友人住時(shí)，在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。

* 某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理? 答：1．請(qǐng)客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。

2.如果客人一時(shí)拿不到證件，又趕著取行李，應(yīng)該： a．請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。

b．請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對(duì)。

c．此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致。3．核對(duì)無誤時(shí)，請(qǐng)客人寫下收條。

* 遇到刁難的客人怎么辦? 答：1．“客人總是對(duì)的”。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。2．注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。3．盡力幫助客人解決難題。

4.如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。

回家的感覺真好

2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時(shí)，在書桌上留著一封熱情洋溢的表揚(yáng)信，盛贊9樓服務(wù)員細(xì)致入微的服務(wù)讓他有家外之家的感受?？腿司壓螘?huì)如此贊譽(yù)？

原來913房間的客人鄧先生是某公司的日語翻譯，他自5月初首次入住913房間開始，已是三次入住該房間，最長(zhǎng)的一次住了一個(gè)月。有一次因?yàn)?0樓要進(jìn)行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時(shí)，鄧先生執(zhí)意不肯換房，最后在大堂副理的勸說下才勉強(qiáng)同意換到其他房間，但鄧先生一直呆在913房間直到晚上十點(diǎn)左右才開始收拾行李，而且還要大堂副理答應(yīng)他，等10樓裝修好后就把913房間還給他。在10樓裝修期間，鄧先生不止一次詢問10樓裝修完畢了嗎？913可以入住了嗎？

為何鄧先生如此“鐘情”913房間呢？鄧先生在信中寫道：“我的腰不好，晚上又愛喝開水，9樓服務(wù)員在每日檢查房間時(shí)，注意到了這一細(xì)節(jié)，給我多墊了一條棉被，多加了一個(gè)熱水瓶，在我的椅子上多放了一個(gè)靠墊，又根據(jù)我的喜好，調(diào)整了物品的擺放。而且我有個(gè)習(xí)慣，我所使用過的毛巾，不需要每天更換，服務(wù)員非常理解我，看到毛巾用臟了，會(huì)留紙條詢問我是否需要更換，房間稍有變化，都會(huì)留紙條告訴我，詢問我這樣是否妥當(dāng)，每天走進(jìn)房間，看到暖暖的被窩，及親切的問候，讓我這個(gè)老頭倍感親切，最重要的是她們的笑是那么真誠，她們的服務(wù)是那么地周到，就像自己的子女在身邊，讓我感受到了家的溫馨?！?/p>

聽到客人的訓(xùn)斥之后

五一黃金周的一天19:40左右，總機(jī)接到一位外地客人打來的電話，他是自己駕車攜家人來新昌游玩，而且已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車才能到達(dá)酒店?？倷C(jī)服務(wù)員自認(rèn)為對(duì)本城是最熟悉不過了，于是問清客人所在的位置后，給他指了一條最便捷的行車路線。

20分鐘后，這位客人打來第三個(gè)電話，說他們已經(jīng)在東門大轉(zhuǎn)盤了。這不是離酒店很近了嗎？就算是步行，最多也就五分鐘的路程，于是總機(jī)服務(wù)員不加思索地告訴客人：“繞過轉(zhuǎn)盤上來100米左右，在國邦大酒店門口向左一拐就看見我們酒店了！”

“上來？上哪兒來？我面前有三四條路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”電話那頭突然的呵斥聲讓總機(jī)服務(wù)員愣住了。兩秒鐘后她才反應(yīng)過來，其實(shí)在那個(gè)轉(zhuǎn)盤里立有一塊酒店的方向指示牌，因?yàn)椴皇呛艽?，客人可能沒注意。于是總機(jī)服務(wù)員趕緊說了一聲對(duì)不起后，提醒他注意立在轉(zhuǎn)盤里面的指示牌。一經(jīng)提示，客人馬上就看到了指示牌，說了句“知道了”就掛了電話。

【點(diǎn)評(píng)】

在酒店，不管是哪個(gè)崗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都從客人角度去考慮，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。當(dāng)今飯店業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的微利時(shí)代，如果飯店仍然只從自身角度出發(fā)為客人服務(wù)，而不站在客人的角度提供服務(wù)，終 會(huì)被淘汰出市場(chǎng)。

本案例中，總機(jī)服務(wù)員一開始在為客人指路時(shí)，說了不少例如：上來、下去、向東、往西等詞，這對(duì)初到陌生城市的人，而且在晚上七、八點(diǎn)的時(shí)候，很難分清。倘若服務(wù)員能夠設(shè)身處地地為客人著想，少從自己的角度或立場(chǎng)出發(fā)，那么就可避免客人的呵斥之聲了。

所以，要為客人提供好的服務(wù)，現(xiàn)代飯店必須轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工自覺地站在客人的立場(chǎng)上，為賓客提供合心合意的服務(wù)。

真情才能贏得客人歸！

服務(wù)員沒有時(shí)間

某日上午10：10分，服務(wù)員小馮將工作車推至8103客房門旁時(shí)，并敲開了門：“先生，請(qǐng)問現(xiàn)在可以整理房間嗎？”小馮詢問前來開門的郭先生，郭先生指著房門內(nèi)的客人說：“我現(xiàn)在來了客人，待會(huì)再打掃吧?！薄昂玫??！毙●T推著工作車到其它房間去了。到11：40左右，8103房的郭先生陪同其他客人離開客房，并對(duì)在8103房對(duì)面房間搞衛(wèi)生的小馮說：“服務(wù)員，幫我打掃一下房間?！毙●T正在忙什么，順口回答道：“沒有時(shí)間。”對(duì)此郭先生很不滿意，嘟嚷道“什么態(tài)度！”他當(dāng)即向大堂副理提出投訴，并提出退房，在大堂副理的一再賠禮挽留下留住了客人。

小馮錯(cuò)在哪里？如果是你如何處理？

[點(diǎn)評(píng)]

在此案例中，服務(wù)員小馮對(duì)郭先生提出的整房要求給予拒絕，眾所周知，在接待服務(wù)時(shí)，特別忌諱讓服務(wù)人員使用“不知道、沒有、不行”等詞語，作為服務(wù)員應(yīng)盡最大努力為客人解決問題。當(dāng)郭先生聽到服務(wù)人員的拒絕時(shí)，很可能會(huì)認(rèn)為是有意為難他：不要你打掃衛(wèi)生吧，你卻來了。要你打掃衛(wèi)生吧，你又沒有時(shí)間，分明是跟我過不去，而且當(dāng)著朋友的面，太沒有面子了。所以說，即使是當(dāng)時(shí)有種種原因不能馬上答應(yīng)客人的要求，也應(yīng)向客人解釋清楚。如果小馮在聽到郭先生提出的整房要求后，按以下的話回答，效果可能會(huì)好些：“好的，我打掃完這間，就幫您去打掃?！被颉肮壬?，現(xiàn)在到了吃午飯時(shí)間，我吃完飯?jiān)賻湍?，您看行嗎？”我想只要我們道理講清楚，客人是可以理解您。

一張信用卡贏得客人的多次入住

某天中午，我正在大廳服務(wù)，一位在前臺(tái)登記入住的客人焦急的表情進(jìn)入了我的視線。原來這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發(fā)現(xiàn)自己的大萊卡（Diners Club）遺失了，內(nèi)有110萬日元，而身上現(xiàn)金所剩無幾。第二天下午5：00前必須趕到上海乘飛機(jī)回日本，焦慮萬分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時(shí)間。謝先生說在成都的某酒店結(jié)賬時(shí)還在用，我就詢問謝先生是否知道酒店的電話號(hào)碼，而他只知道酒店的名稱，我迅速地拿出手機(jī)通過金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)很快就查到了這家酒店的電話號(hào)碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經(jīng)理，得知客人將信用卡遺失在結(jié)賬處，我立即請(qǐng)成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據(jù)謝先生第二天要趕回日本的要求及時(shí)準(zhǔn)確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車票。第二天一早，我親自到機(jī)場(chǎng)取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復(fù)得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說“如此高效率的金鑰匙服務(wù)，真是無所不能，讓我敬佩，來南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋 友來南京入住你們的酒店?！闭f著，拿出1000元人民幣作為小費(fèi)給我，被我婉言謝絕：“金鑰匙不是無所不能，但會(huì)竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到’不’字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責(zé)?！敝x先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝??

回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個(gè)月內(nèi)，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開房達(dá)50多個(gè)間/天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實(shí)客戶。

接受和處理客人投訴，是教材重點(diǎn)之一，也是前廳部大堂副理常面對(duì)的問題，因此要求大堂副理具有良好的公共協(xié)調(diào)能力，思維靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在維護(hù)飯店利益同時(shí)，又不能損害客人利益，對(duì)客人的投訴負(fù)責(zé)到底，及時(shí)與客人聯(lián)系，通報(bào)相關(guān)信息，避免造成客人更為憤怒餓第二次投訴，同時(shí)辦事效率要高。

怎樣做才是即維護(hù)客人利益，又不損害飯店利益？怎樣才能避免客人的第二次投訴？這就涉及到處理投訴的技巧問題和大堂副理的職業(yè)道德，工作責(zé)任心問題。

案例：

《叫醒服務(wù)的**》

（一）案例簡(jiǎn)介：

一天早晨9點(diǎn)時(shí)，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務(wù)，可到了時(shí)間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機(jī)-------”，不等黃副理回答，對(duì)方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。

黃副理意識(shí)到這投訴電話隱含著某種較為嚴(yán)重的勢(shì)態(tài)，于是查詢當(dāng)日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點(diǎn)半叫醒服務(wù)要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機(jī)接一員回憶，6點(diǎn)半時(shí)確為806房客人提供過叫醒服務(wù)，當(dāng)時(shí)客人曾應(yīng)答過，黃副理了清楚情況斷定，責(zé)任不在酒店，但黃副理仍主動(dòng)與806房客人聯(lián)系。

“孔先生，您好！我是大堂副理，首先對(duì)您誤了乘飛機(jī)而造成的麻煩表示理解?！秉S副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責(zé)任的，為什么不反復(fù)叫上幾次呢？你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失！”客人的口氣很強(qiáng)硬。

“孔先生，請(qǐng)先息怒，現(xiàn)在我們暫時(shí)不追究是誰的責(zé)任，當(dāng)務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方，請(qǐng)告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時(shí)候到達(dá)”。黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個(gè)商貿(mào)洽談會(huì)，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請(qǐng)飯店代售機(jī)票處更改下午去西安的機(jī)票，而代售處下午西安的機(jī)票已售完。黃副理又打電話托他在機(jī)場(chǎng)工作的朋友，請(qǐng)務(wù)必想辦法更改一張下午去西安的機(jī)票，后來又派專車去機(jī)場(chǎng)更改機(jī)票。

孔先生接到更改的機(jī)票后，才坦誠自己今晨確實(shí)是接過叫醒電話，但應(yīng)答后又睡著了，責(zé)任在自己，對(duì)黃副理表示歉意。

（二）案例分析

叫醒服務(wù)是飯店為方便客人乘飛機(jī).火車或小睡后赴約.洽談，應(yīng)客人要求而提供的一項(xiàng)服務(wù)，要求客人填寫叫醒記錄單，話務(wù)員在受理此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)相當(dāng)?shù)恼J(rèn) 真負(fù)責(zé)，慎重準(zhǔn)時(shí)。

本案例的責(zé)任顯然不在飯店，而客人又將責(zé)任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時(shí)并未與客人爭(zhēng)論是非，而是站在客人立場(chǎng)上，設(shè)法幫助客人解決首要問題。飯店有一個(gè)原則：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。本案例中黃副理嚴(yán)格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時(shí)也表現(xiàn)了黃副理的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，如： ①當(dāng)務(wù)之急是想辦法把您送到目的地。

②打電話幫助更改機(jī)票。

第二.當(dāng)客人無理要求賠償時(shí)，黃副理沒有與客人論理是否該賠償（這個(gè)要求是不合理的），只是很真誠的請(qǐng)客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問題。體現(xiàn)黃副理處理投訴時(shí)的冷靜.理智及大度大氣。

第三.黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實(shí)情況后，又主動(dòng)與客人聯(lián)系，處理問題果斷.利索.靈活.整個(gè)過程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣，最后問題得到解決，客人也很滿意，也為黃副理的真誠而打動(dòng)，因而主動(dòng)承認(rèn)了自己的過錯(cuò)。

（三）案例小結(jié)

本案例在處理客人的投訴中，黃副理面對(duì)脾氣大，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給飯店的孔先生，黃副理不予爭(zhēng)辯，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施來挽回客人的損失，在維護(hù)飯店利益的同時(shí)又沒有損害客人的利益，體現(xiàn)了黃副理處理投訴的冷靜.理智與技巧，具有很強(qiáng)的職業(yè)道德。

案例：

客戶資料檔案卡

背景資料：抓住回頭客是酒店?duì)I銷的黃金法則。擁有大量忠誠的客戶是酒店追求的目標(biāo)。但在延攬回頭客的過程中，不同的酒店有著不同的手法，有的拼命給客戶打折扣，有的則給客人發(fā)VIP卡，還有的則由總經(jīng)理親自致謝??但在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)面前，這些方法似乎還算不上靈丹妙藥，老客戶改投他店的事例多不勝數(shù)，而藍(lán)天大酒店的方法則似乎棋高一著，頗有借鑒價(jià)值。)

莊學(xué)忠先生是南洋商貿(mào)公司的總裁。因?yàn)闃I(yè)務(wù)關(guān)系，他經(jīng)常到蘇州出差。每次到蘇州，他必定下榻藍(lán)天大酒店。這一點(diǎn)頗令他的朋友們納悶，憑莊先生的財(cái)力和身份，完全可以入住四五星級(jí)的高檔酒店，為何獨(dú)鐘愛三星級(jí)的藍(lán)天。其實(shí)莊先生只是藍(lán)天大酒店龐大的客戶網(wǎng)絡(luò)中的一員。自5年前開業(yè)至今，幾乎每一個(gè)入住光臨過藍(lán)天的顧客都很快成為藍(lán)天的忠實(shí)擁護(hù)者。莊先生預(yù)備來蘇時(shí)，一個(gè)預(yù)訂電話，報(bào)上姓名，一切手續(xù)就都已安排妥貼。而且還會(huì)有意想不到的特殊安排在等候著他。藍(lán)天大酒店的奇特現(xiàn)象引起了人們的注目，作為蘇州酒店的佼佼者，他們成功的奧妙何在呢? 藍(lán)天大酒店的營銷總監(jiān)梁先生為公眾揭開了謎底：顧客是酒店的客戶，也是活生生的有七情六欲的人。店與客人之間不能僅僅只是一種商業(yè)交往的經(jīng)營行為，更重要的是人與人之間的情感溝通，要真正做到賓至如歸，必須對(duì)客人的嗜好、習(xí)慣、消費(fèi)需求等特殊的個(gè)性化信息了如指掌，在此基礎(chǔ)上提供的產(chǎn)品和服務(wù)就有明顯的針對(duì)性，從而獲得顧客的好感。每一個(gè)入住藍(lán)天的客人，尤其是那些入住次數(shù)較多的熟客，在我們營銷部都有一份詳細(xì)的資料檔案卡。檔案卡上面記載著顧客的國籍、職業(yè)、地址、特別要求、個(gè)人愛好、喜歡什么樣的娛樂活動(dòng)、飲食的口味、和最喜歡的菜肴、酒水等等。對(duì)于入住頻繁的客戶，甚至連他喜 歡什么樣的香波，擺什么樣的花，看什么報(bào)紙都有專門的記載。

新加坡南洋公司的莊學(xué)忠先生是酒店的老客戶，每次他預(yù)訂房間后，我們就根據(jù)他的資料卡顯示的情況，為他安排靠近西村公園的房間，號(hào)碼是他的幸運(yùn)數(shù)16；再在房間里擺上總經(jīng)理親筆簽名的歡迎信，旁邊擺放他最喜歡的康乃馨鮮花籃。他耳朵聽力不好，電話鈴聲需調(diào)大，衛(wèi)生間里換上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的，他是一個(gè)保齡球迷，每逢酒店有保齡球晚會(huì)，千萬別忘了通知他一聲。

對(duì)客人的情況搜集，來源于全體員工的細(xì)致投入的服務(wù)。例如餐廳服務(wù)員發(fā)現(xiàn)某位客人特別喜歡吃桂林腐乳，就將這個(gè)信息傳遞營銷部，存入資料庫。下次該客人再來時(shí)，電腦里便會(huì)顯示出這一點(diǎn)，餐廳就可以迅速作出反應(yīng)。所有這些，都無需客人特別叮囑，當(dāng)他再次光臨時(shí)，他便能驚喜地發(fā)現(xiàn)，怎么藍(lán)天酒店這么神通，什么都替他想到了。久而久之，也就成了酒店的常客。

曼谷東方飯店員工的特異功能

有一次，一位香港客人到曼谷，剛下飛機(jī)，酒店機(jī)場(chǎng)代表前來迎接。一見面，機(jī)場(chǎng)代表就說：XX先生，您好！要是我沒記錯(cuò)的話，您有一年多沒來我們飯店住了，是不是我們服務(wù)不好，什么地方得罪您了？他趕緊回答：不，不，飯店很好，主要是這段時(shí)間在泰國沒有業(yè)務(wù)，來泰國肯定住你們飯店！??

到達(dá)飯店以后，從門童到總臺(tái)接待員，再到客房服務(wù)員，見到他都像見到老朋友一樣，第一句話都是XX先生，您好！這一切都令這位香港客人好驚奇又好感動(dòng)，他想：他們?cè)趺炊贾牢业男彰?？我多長(zhǎng)時(shí)間沒來酒店他們都知道。但不管怎么說，這一點(diǎn)令人感到高興，就像回到家里一樣。

胡蘿卜汁的故事

有一位客人講述了他在REGEHT酒店的奇妙經(jīng)歷：幾年前，我和香港REGENT酒店的總經(jīng)理一起用餐時(shí)，他問我最喜歡什么飲料，我說最喜歡胡蘿卜汁。大約6個(gè)月以后，我再次在REGENT酒店作客。在房間的冰箱里，我發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。以后的幾年中，不管什么時(shí)候住進(jìn)REGENT酒店，他們都為我備有胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機(jī)還沒在啟德機(jī)場(chǎng)降落，我就想到了飯店里等著我的那杯胡蘿卜汁，頓時(shí)滿嘴口水。幾年來，盡管飯店的房?jī)r(jià)漲了3倍多，我還是住這家酒店，就是因?yàn)樗麄優(yōu)槲覝?zhǔn)備了胡蘿卜汁。

【行家點(diǎn)評(píng)】建立客史檔案館

酒店就是一個(gè)濃縮了的小社會(huì)。在這個(gè)小社會(huì)里，所有光顧消費(fèi)的客人既有共同的特性和需求，又各有不同的特點(diǎn)，他們對(duì)于酒店提供的服務(wù)既有相同的要求，即要求服務(wù)熱情周到規(guī)范，又各有不同的個(gè)性化要求，這是由他們不同的個(gè)別特點(diǎn)決定的。要想超越服務(wù)的現(xiàn)有水平，提供富于針對(duì)性服務(wù)，就必須深入了解每位顧客的需求特點(diǎn)。了解顧客的需求特點(diǎn)，是提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，必須做到真心、細(xì)心、耐心。有一位長(zhǎng)包住戶，是經(jīng)常下工地的建筑商，每次回到客房后，皮鞋上都沾滿了泥漿，用普通的擦鞋紙根本起不了作用，服務(wù)員看在眼里，馬上為他專門配備了成套的擦鞋用具，這是真心。

顧客在消費(fèi)時(shí)，其需求上的特點(diǎn)只要細(xì)心，便不難發(fā)現(xiàn)。例如，餐廳服務(wù)員看到顧客品嘗某道菜時(shí)面露難色，但并沒有吭聲，便要上前詢問，菜是否不合口味，需不需要回鍋重做。而不能等到客人忍無可忍自己提出來，這是細(xì)心。顧客 認(rèn)可了酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，成為忠誠的回頭客以后，不要放松對(duì)顧客的需求的進(jìn)一步了解，長(zhǎng)年累月的細(xì)心觀察累積起來，對(duì)顧客需求的特點(diǎn)就形成了全面深刻的認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上提供的服務(wù)就是抓住回頭客的奧妙關(guān)鍵。

譬如新加坡的華僑莊先生，酒店通過對(duì)他的反復(fù)觀察和多次接觸，充分地了解到他喜歡的房間朝西，鮮花種類和吉祥幸運(yùn)數(shù)，了解到他聽力不好，沐液的香型和業(yè)余愛好等等，這樣了如指掌的認(rèn)識(shí)，決非一朝一夕之功，這就是耐心。在做到三心之后。還有一計(jì)，即由營銷部門統(tǒng)計(jì)有關(guān)客人的信息，從而在接到客人預(yù)訂入住信息后，及時(shí)作出反映。各部門各工種的服務(wù)人員，將對(duì)某位客人的特點(diǎn)認(rèn)識(shí)集中匯報(bào)給營銷中心，營銷中心再將所有關(guān)于該客人的情報(bào)資料匯總到其檔案卡上，備錄下來，并輸入客戶資料庫。當(dāng)總臺(tái)接到客戶的預(yù)訂或入住信息后，就可以馬上向相關(guān)部門發(fā)出個(gè)性化服務(wù)提示。

例如，有位客人正在辦理入住登記手續(xù)?？偱_(tái)工作人員在錄入電腦時(shí)，得到營銷部門的預(yù)先提示，迅速了解到該客人的一些相關(guān)情況。如客人來自澳門，從事廣告制作業(yè)，喜歡住15樓的南向客房。喜歡吃川菜，尤其中意小碟裝的麻椒油醬??總臺(tái)據(jù)此就可以迅速作出反應(yīng)，先是替他安排15樓的客房，通知樓面在他房間里擺放最新大陸廣告報(bào)刊，通知餐廳，若有1522房客人來用餐，向他們推介川菜，預(yù)備一些麻椒油醬??一切都在客人毫不知覺的情況下悄然進(jìn)行，客人面臨的將是一個(gè)巨大的驚喜。

總的來說，我們對(duì)經(jīng)常來酒店消費(fèi)的顧客，尤其是那些數(shù)量和消費(fèi)額都很大的顧客，或是對(duì)酒店聲譽(yù)影響很大的顧客，可以視為重點(diǎn)或目標(biāo)客源。對(duì)于這些賓客我們可以制作一份賓客歷史檔案卡，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的需求特點(diǎn)細(xì)節(jié)，從而更好地對(duì)他們進(jìn)行有的放矢的推銷和服務(wù)。服務(wù)要做到有的放矢就必須先明確的是什么，這是組織服務(wù)的第一步。在實(shí)踐中，我們往往還會(huì)發(fā)現(xiàn)，由于酒店迎來送往的客人數(shù)以萬計(jì)，而他們的要求和特點(diǎn)又五花八門，令接待員感到千頭萬緒，能按程序和規(guī)范要求做好接待工作就已經(jīng)不錯(cuò)了，至于還要充分照顧到顧客的個(gè)性化要求，則是心有余而力不足了。

解決這個(gè)問題的最好辦法就是建立客史檔案館，將日常工作中收集到的有關(guān)客人的消費(fèi)資料全部以資料的形式，以制度化的規(guī)范文本記載下來。這樣一來就克服了個(gè)人記憶力的有限性，而完全準(zhǔn)確地保留了客情資料，對(duì)于那些力圖搞好市場(chǎng)營銷，使服務(wù)工作更有成效的人來說，客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。同時(shí)，建立客史檔案館，擁有全面詳盡的客情資料還有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性。具體到操作上來說，客史檔案的有關(guān)資料主要來自于客人的訂房單、住宿登記表、賬單、投訴及處理結(jié)果記錄、賓客意見簿及其他平時(shí)觀察和收集到的有關(guān)資料。在以前，這類工作大都是通過手工操作來完成的，速度慢、工作量大、管理困難、調(diào)用不方便，隨著電腦的普及與應(yīng)用，這個(gè)難題已經(jīng)得到了極大的改善。無論是從競(jìng)爭(zhēng)的需要還是從現(xiàn)實(shí)的硬件條件來看，建立客史檔案館都是十分必要而又力所能及的。房間清潔次序

（1）正常清掃次序 A、VIP=_ B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間 D、住客房 E、長(zhǎng)包房 F、走房 G、空房,（2）開房較緊張的清掃次序 A、VIP“ B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有”請(qǐng)速打掃“牌的房間` D、走房!E、長(zhǎng)包房 F、空房

進(jìn)入房間

A、敲門（或按門鈴）；

*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有”請(qǐng)勿打擾“牌或上”雙鎖“； *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)； *c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜。B、開門：;*a在確認(rèn)房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后再敲三下；.*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問：”可以進(jìn)來嗎？“后，方可進(jìn)入房間；

如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：”現(xiàn)在是否可以打掃房間？“ *c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。

鋪床的規(guī)范與要求 西式鋪床：

一、將床拉離床頭板

1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、將床拉離床頭板約50厘米。

3、注意將床墊拉正對(duì)齊。

二、墊單（第一張床單）

1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開床單。

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上，中線居中。

3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。

4、將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓

5、在離床面約70厘米高度時(shí)，身體稍右前傾，用力拉下去。'

6、當(dāng)空氣將床單尾部推開的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。

7、單必須一次性到位，兩邊所落長(zhǎng)度需均等。

三、鋪襯單（第二張床單）;1.襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。2.甩單必須一次性到位，兩邊所落長(zhǎng)度需均等。

四、鋪毛毯.1、將毛毯甩開平鋪在襯單上。

2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離。

3、毛毯商標(biāo)朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長(zhǎng)度需均等。

4、毛毯同樣一次性到位。

五、包角邊

1、將長(zhǎng)出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。

2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進(jìn)床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。

3、掖間包角動(dòng)作幅度不能太大，勿將床墊移位。

4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。

六、放床罩

1.在床尾位置將折疊好的床罩放在床上，注意對(duì)齊兩角。2.將多余的床罩反折后在床頭定位。

3.兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。4.將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。

5.被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6.套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。

七、枕頭

1、兩個(gè)枕頭放置居中。

2、下面的枕頭應(yīng)壓住床罩的15厘米，并進(jìn)行加工處理。

3、放好的床側(cè)兩邊均勻。

八、將床復(fù)位

中式鋪床：

一、將床拉離床頭板

1、彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、將床拉離床頭板約50厘米。

3、注意到將床墊拉正對(duì)于齊。

二、鋪墊單（第一張單），1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開床單。

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將中高檔 尾方向的床單打開使用權(quán)床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時(shí)，身體稍向前傾，用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。

3、包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時(shí)右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動(dòng)作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。

三、裝被套：

1、把被褥兩角塞進(jìn)被套兩角并系好帶固定。雙手抖動(dòng)使被褥均勻地裝進(jìn)被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。

2、被套正面朝上，大部口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。

3、把床頭部分的被套翻至30公分處。

四、套枕套

1、將枕芯平放在床上。

2、兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。

3、兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。

4、將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。

5、被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。

6、套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。

五、放枕頭：

1、兩個(gè)枕頭放置居中。

2、放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。

六、將床復(fù)位：彎腰將做好的床慢慢推進(jìn)床板下，但要注意勿用力過猛。

七、外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對(duì)做得不夠的地方進(jìn)行最后整理，務(wù)必使整張床面挺括美。

八、總體印象：操作要做到快、巧、準(zhǔn)。員工的自我防護(hù)：客房服務(wù)人員大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí)，對(duì)客人即要彬彬有禮，熱情主動(dòng)，保持一定距離。

1.客人召喚入房時(shí)，要將房門打開，對(duì)客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下，更不要坐在床上；

2.盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外；

3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。

l 緊急事故

i.住客傷病處理：任何員工任何場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報(bào)告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中，應(yīng)隨時(shí)注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)與醫(yī)治。

ii.醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設(shè)備與家具，或釀成更大的事故?？头糠?wù)員遇上醉客時(shí)，應(yīng)保持理智、機(jī)警，應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。iii.停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店來說應(yīng)配備有緊急供電裝置，同時(shí)要作好客人解釋工作及安全，iv.客人死亡的處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房?jī)?nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知保安人員來現(xiàn)場(chǎng)，將現(xiàn)場(chǎng)加以保護(hù)，由保安部門報(bào)案，由警方專業(yè)人中來調(diào)查及驗(yàn)尸，并 斷死因。

如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出，并進(jìn)行后交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。

1）客房火災(zāi)事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單。--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不小心引燃，引起火災(zāi)。2）對(duì)策

--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時(shí)切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對(duì)流引起轟燃。

--對(duì)電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。

--對(duì)易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式滅火器滅火。3）為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

--臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對(duì)飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時(shí)，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。

--認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告或處理。

--火災(zāi)形成時(shí)：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。4）火災(zāi)常識(shí)

--起火時(shí)，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈眩昏迷失去自救能力，在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對(duì)起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流，避免火勢(shì)加大并蔓延。--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點(diǎn)過后，填寫失物交接登記表，五、其它服務(wù)

l 訪客接待：樓層服務(wù)員對(duì)來訪客人的接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。

l 擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)?？头啃∈?、酒水領(lǐng)用細(xì)則

i.樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。

ii.房?jī)?nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。iii.續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第 一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。

iv.賓館接待房?jī)?nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái)，再從庫房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫房，索回借條。v.服務(wù)員定期檢查房?jī)?nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫物品完好嘸破損。

客房洗衣收、送細(xì)則.一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時(shí)客人不在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。

四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。

五、服務(wù)中心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說明協(xié)助縫補(bǔ)。

六、當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。衣服送回時(shí)如客不在房?jī)?nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請(qǐng)勿打擾"時(shí)，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房?jī)?nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺(tái)，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺(tái)電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。

八、如對(duì)衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時(shí)提出

九、衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái)，第二聯(lián)留服務(wù)中心。

樓層防盜

客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不公對(duì)酒店的客人造成損失，還會(huì)影響酒店聲譽(yù)，帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：

1、樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來訪登記和會(huì)客制度。

2、跟房查房時(shí)如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。

4、對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無關(guān)人員上樓層。

6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。

7、清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時(shí)察看走廊上有無可疑人員，隨時(shí)傾聽門口的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。

客人丟失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，及時(shí)報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。案例

酒店客房個(gè)性化服務(wù)

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。

東京迪斯尼重視員工培養(yǎng)

世界上有6個(gè)很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績(jī)。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，才有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到1，700萬人參觀。研究這個(gè)案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。

重視員工培養(yǎng)，引客回頭

開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來第二次和第三 次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個(gè)問題上動(dòng)腦筋。

到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。1.從掃地的員工培訓(xùn)起

東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時(shí)間。

◆ 學(xué)掃地

第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。

◆ 學(xué)照相

第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。

◆ 學(xué)包尿布

第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。

◆ 學(xué)辨識(shí)方向

第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”??顧客會(huì)問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。

訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺得很舒服，下次會(huì)再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。

2.會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客

有一種員工是不太接觸客戶的，就是會(huì)計(jì)人員。迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門口，對(duì)所有進(jìn)來的客人鞠躬，道謝。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶。

其它重視顧客、重視員工的規(guī)定： ◆ 怎樣與小孩講話

游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因?yàn)槟莻€(gè)是未來的顧客，將來都會(huì)再回來的，所以要特別重視。

◆ 怎樣對(duì)待丟失的小孩

從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請(qǐng)注意，全體媽媽請(qǐng)注意，這邊有一個(gè)小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死??”所有媽媽都會(huì)嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪斯尼里設(shè)下了10個(gè)托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯?xiàng)l，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。

◆ 怎樣送貨

迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，這個(gè)觀念人們應(yīng)該建立起來。

第三篇：疑難問題會(huì)診制度

兒童保健科疑難問題會(huì)診制度

一、凡遇疑難病例或具有科研教學(xué)價(jià)值病例等進(jìn)行科內(nèi)會(huì)診。

二、科內(nèi)會(huì)診:有科主任負(fù)責(zé)組織和召集，有首診醫(yī)師報(bào)告病歷、診療情況及要求會(huì)診的目的。明確診斷治療意見，提高科室人員業(yè)務(wù)水平。

三、科間會(huì)診：根據(jù)患者的病情需要或者患者要求等原因，需要邀請(qǐng)其他科室 的醫(yī)師會(huì)診時(shí)，經(jīng)治科室應(yīng)當(dāng)向會(huì)診醫(yī)師說明病人的診療情況，陪同檢查病人，根據(jù)會(huì)診指導(dǎo)意見進(jìn)行下一步診療計(jì)劃。

四、院內(nèi)會(huì)診: 由科主任提出，經(jīng)醫(yī)務(wù)科同意，并確定會(huì)診時(shí)間，通知有關(guān)人員參加。一般由申請(qǐng)科主任主持，醫(yī)務(wù)科要有人參加，并 報(bào)告分管院長(zhǎng)，提出最后處理決定。

五、科內(nèi)、科間、院內(nèi)會(huì)診，經(jīng)治醫(yī)師要詳細(xì)介紹病史，做好會(huì)診前的準(zhǔn)備和會(huì)診記錄。

第四篇：酒店疑難問題處理

1、作為一個(gè)有幾百間房間的飯店接待員，在為客人分配房間時(shí)應(yīng)注意些什么？ 點(diǎn)擊解答

1、原則上根據(jù)客人要求和飯店房間狀態(tài)來分。

2、有特殊要求的客人預(yù)先分房。

3、重要客人預(yù)分最好的房間。

4、團(tuán)體房應(yīng)預(yù)分，且盡量集中。

5、敵對(duì)的客人不要分在一起。

6、散客與團(tuán)體客盡量不要分在同一樓層。

7、考慮離店客人與到店客人在時(shí)間上的銜接。

8、考慮客人禁忌的數(shù)字。

2、團(tuán)體入住時(shí)沒有團(tuán)體簽證，怎么辦？點(diǎn)擊解答

1、團(tuán)體客人旅途十分勞累，我們應(yīng)從方便客人出發(fā)。

2、核實(shí)團(tuán)體資料，無誤則先安排客人入住。

3、如客人是以個(gè)人形式入境，則與領(lǐng)隊(duì)或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團(tuán)體入住登記表。

4、若是團(tuán)體簽證遺失，則請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和陪同到有關(guān)部門補(bǔ)辦。

3、一位外賓在前臺(tái)辦理入住時(shí)計(jì)劃住一個(gè)星期，并預(yù)付了全部房費(fèi)?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會(huì)在今天續(xù)住此房，你將如何處理？

點(diǎn)擊解答

1、可以答應(yīng)客人的要求，但請(qǐng)其寫下書面證明，注明同事的姓名。

2、請(qǐng)?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi)，并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰付。

3、問他的信件如何處理。

4、其同事來時(shí)，辦理登記手續(xù)，說明費(fèi)用如何付。

5、更改資料，原住客的資料一般都要保留。

4、一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名地。

2、安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。

3、請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。

4、其朋友入住時(shí)，在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。

5、一位外國客人入住你飯店，但在交訂金時(shí)卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會(huì)帶錢來，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、建議客人用本店接受的信用卡或旅行支票付訂金。

2、若無信用卡和旅行支票，可請(qǐng)其先交一部分訂金，待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足。

3、對(duì)于少行李或無行李者，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。

6、某客人由旅行社代訂你酒店的房間，由于太匆忙，記不清酒店名稱，記憶中好像是你們飯店，但知道團(tuán)號(hào)和抵離日期，怎么辦？點(diǎn)擊解答

1、安慰客人

2、問清客人姓名，旅行社名稱、團(tuán)號(hào)和離店時(shí)間，據(jù)此先在本飯店的團(tuán)體中查找。

3、若本飯店無此團(tuán)，則打電話與旅行社以及其他飯店聯(lián)系查找。

4、如一時(shí)找不到，可以散客形式安排客人住下，然后繼續(xù)查找。

7、一位姓陳的非住客對(duì)你說，住在你店的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號(hào)，以便他可把欠款退回，你是否同情此客？

應(yīng)怎樣處理陳先生的要求？點(diǎn)擊解答

1、對(duì)陳先生表示同情。

2、向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號(hào)告知外人的。

3、建議陳先生通過法律途徑解決。

4、與住客聯(lián)系，問是否可將房號(hào)告知陳先生。

5、通知保安人員注意陳先生和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。同時(shí)注意住客的消費(fèi)情況，防止逃帳。

8、你飯店一位客人入住后要求在第二天晚上8點(diǎn)左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當(dāng)晚10：30的飛機(jī)，并且退房前還會(huì)在飯店的餐廳消費(fèi)。對(duì)此你將如何處理？

點(diǎn)擊解答

1、要視當(dāng)日客房出租情況和客人身份而定。

2、一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5：00以前，并可幫其寄存行李，若堅(jiān)持要到8：00PM，則起碼收半天房租。

3、對(duì)于年老體弱，行動(dòng)不便，VIP、熟客等，可請(qǐng)示值班經(jīng)理簽免其逾時(shí)房租。

9、你飯店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一位自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會(huì)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、查清住客有沒有交待此事。

2、若住客沒交待，則拒絕其進(jìn)房，說明飯店規(guī)定，請(qǐng)他等候住客回來。

3、留言給住客，住客回來時(shí)告知情況，并建議下次預(yù)先交待一下。

4、通知該客人住客已回，并向其道歉。

10、一位前來入住的李小姐自稱是北京一家外企公司的經(jīng)理，她的公司與你店有協(xié)議，已讓秘書幫其預(yù)定了你飯店的標(biāo)準(zhǔn)間，但你卻查不到預(yù)定，你將如何處理？點(diǎn)擊解答

1、向李小姐表示歉意，并了解公司名稱、協(xié)議價(jià)格、協(xié)議簽訂人姓名和預(yù)定人姓名。

2、如無異議，則按協(xié)議價(jià)格入住。

3、如核對(duì)有誤，先按散客形式安排客人入住。

4、向李小姐講清房?jī)r(jià)的差異，請(qǐng)她同公司和預(yù)定人聯(lián)系，核對(duì)后可調(diào)整房?jī)r(jià)。

5、同時(shí)聯(lián)系營銷部，落實(shí)預(yù)定。

6、作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。

11、一位客人入住時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴，說前幾次是通過旅行社買房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價(jià)格來收費(fèi)，你應(yīng)如何解釋？點(diǎn)擊解答

1、門市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與飯店簽有合同，每年為飯店銷售大量的房間，故有較大的優(yōu)惠。

2、由于客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。

12、一位客人來登記入住，說他是旅行團(tuán)的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時(shí)飯店尚有空房，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、先按散客形式安排客人入住。

2、向客人講清房?jī)r(jià)的差異。

3、問清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。

4、如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。

5、作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同及領(lǐng)隊(duì)。

13、一客人在填寫登記卡時(shí)，只簽了姓名而不愿填寫其他內(nèi)容，說他可以交一大筆押金，飯店完全可以信任他。對(duì)此應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規(guī)定，并非不相信客人。

2、填寫登記卡有利于我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆?wù)。

3、如果客人不想外人知其身份。我們可以對(duì)客人的一切資料保密。

4、若客人嫌麻煩，我們可代其填寫其他內(nèi)容。

5、做好客史檔案，以便下次入住時(shí)為客人預(yù)先登記好有關(guān)內(nèi)容。

14、客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費(fèi)用，但我們一時(shí)又查不到預(yù)訂資料，你應(yīng)如何處得？點(diǎn)擊解答

1、向客人了解詳細(xì)的訂房情況。

2、進(jìn)一步檢查是否是我們漏訂房。

3、客人若有旅行社的訂房憑據(jù)，且旅行社與我店有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。

4、若客人無任何憑據(jù)，則與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。

15、一位客人說他今天離店，但過幾天還會(huì)回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、問清客人是否照付外出幾天的房租。

2、如照付，請(qǐng)客人交納房租，保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。

3、如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日期，做好訂單，注明房號(hào)。

4、作好交班，此房只可分給在原住客回店前離店的客人。

16、一對(duì)外國夫婦在前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，他們的三個(gè)孩子卻在大堂內(nèi)大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、小孩在大堂喧鬧追逐會(huì)造成不良影響。

2、禮貌地勸阻小朋友。

3、請(qǐng)其父母看管好小孩。

17、一位以前曾經(jīng)逃過賬的客人又要求入住你飯店，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、請(qǐng)客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。

2、收取該客人消費(fèi)保證金。

3、注意此客人的動(dòng)向，防止再次逃帳。

18、根據(jù)飯店規(guī)定，進(jìn)入飯店須衣冠整潔。一位外國客人背著背囊，穿著托鞋走進(jìn)大堂，對(duì)此應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、禮貌地向客人解釋飯店的規(guī)定，勸客人換鞋后再進(jìn)飯店。

2、如客人是來進(jìn)餐、購物或參觀，可請(qǐng)客人將背囊寄存。

3、對(duì)給客人帶來的不便表示歉意。

19、一位來飯店參觀的旅客到大堂副理處投訴，說保安員態(tài)度不好，不許他坐在樓梯的欄桿上照相，對(duì)此應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、向客人表示歉意。

2、向客人解釋飯店的規(guī)定。

3、查清情況，如是保安員的態(tài)度不好，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。

20、某日早上，你接到美國一家公司打來的長(zhǎng)途電話，要求為他們公司一位計(jì)劃當(dāng)天入住你飯店的職員訂房，希望飯店安排人員接機(jī)，并在該客人的房間內(nèi)放鮮花、水果、及他

公司的致敬信，以示慶祝該客人的生日。你如何處理？點(diǎn)擊解答

1、多謝客人對(duì)我們的信任。

2、問清其詳情和具體要求。

3、確認(rèn)對(duì)方如何付款。

4、安排接車、放置鮮花、水果及致敬信。

5、飯店對(duì)住客表示生日問候。

21、一位剛?cè)胱∧泔埖甑目腿艘髮?duì)他的房號(hào)保密，提出凡國內(nèi)電話一律不聽，只聽香港及國際長(zhǎng)途。現(xiàn)有一自稱香港長(zhǎng)途的劉先生來電話找此住客，你當(dāng)時(shí)又無法證實(shí)情況是

否屬實(shí)，你將如何處理？點(diǎn)擊解答

1、盡可能多了解劉先生的情況。

2、打電話給住客，由他決定是否接此電話。

3、住客不在: A、應(yīng)先回絕劉先生，留言給住客說明情況。

4、住客回來后，問清是否可告知?jiǎng)⑾壬浞刻?hào)。

22、某日早上，由于行李員大意，漏收了旅行團(tuán)其中一間房的行李，發(fā)現(xiàn)時(shí)，該旅行團(tuán)已飛往A城市并在該城逗留兩晚，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、與該團(tuán)全陪聯(lián)系，查出該團(tuán)在A城所住酒店。

2、利用最快的航班將行李托運(yùn)到A城市。

3、通知該團(tuán)全陪，請(qǐng)其領(lǐng)取行李，并向客人轉(zhuǎn)告我們的歉意。

4、對(duì)行李員進(jìn)行教育和處理。

23、當(dāng)你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無人認(rèn)領(lǐng)的行李，你會(huì)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、先向前臺(tái)人員了解情況。

2、為保護(hù)客人財(cái)物，可先放在保管處，檢查寄存。

3、根據(jù)行李上的一些線索查找失主。

4、通知各有關(guān)服務(wù)部門撿獲行李的事宜，以便及時(shí)告訴來尋者。

5、失主來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)，寫下收條。

24、當(dāng)將行李送入房間時(shí)，客人說還有欠差時(shí)怎么辦？點(diǎn)擊解答

1、問清所差行李的情況。

2、立即了解有無送錯(cuò)到其它房間。

3、一旦找到馬上送到房間來。

25、某日，一剛剛?cè)胱〉膱F(tuán)隊(duì)客人打電話說他房間的行李搞錯(cuò)了，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、了解客人行李的大小、形狀、顏色等特征。

2、回想有無送過類似行李到其它房間。

3、盡快將行李調(diào)整。

4、如無法找到，告知陪同，查找原因，盡快解決。

26、某日中午，一位已預(yù)訂你飯店房間的客人要求前去接機(jī)的飯店代表先將他的兩件行李送回飯店，待他晚上回店開房后再取回行李，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、了解行李情況，貴重物品或金錢應(yīng)請(qǐng)客人自己攜帶，易碎品則要小心輕放。

2、檢查一下行李的破損情況。

3、填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交客人。

4、將行李運(yùn)回酒店寄存，作好交班。

27、你飯店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會(huì)來取這包東西，你應(yīng)如何處得？點(diǎn)擊解答

1、了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。

2、請(qǐng)客人寫下委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。

3、核對(duì)委托書與物品是否一致。

4、黃先生來取物時(shí)，出示有效證件，寫下收條，有必要?jiǎng)t復(fù)印證件。

28、客人要求代郵寄或托運(yùn)行李物品時(shí)怎么辦？點(diǎn)擊解答

1、了解郵寄或托運(yùn)物品的詳細(xì)情況。

2、聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門，了解具體手續(xù)、收費(fèi)、抵達(dá)時(shí)間和特殊要求等。

3、請(qǐng)客人寫下郵寄或托運(yùn)的委托書，包括委托郵寄或托運(yùn)的物品名稱、數(shù)量、收包裹人的姓名、詳細(xì)地址或單位名稱，以及客人的姓名和聯(lián)系地址，將郵寄或托運(yùn)的物品

打開檢查，嚴(yán)禁運(yùn)、寄違禁物品。

4、辦完后及時(shí)答復(fù)客人，交清賬目、票據(jù)。

5、辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議。

29、如何處理已離店客人的信件？

1、核查客人是否有交待如何處理其離店后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2、如無交待，對(duì)特快專遞、急件應(yīng)盡快辦理退件手續(xù)。

3、對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，且每天都要查是否有此客人再次入住。

4、若在暫存期內(nèi)仍無此客入住，則辦理退件手續(xù)。

30、一住在飯店的客人說他剛剛不慎遺失了護(hù)照，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、安慰客人。

2、了解客人的姓名、房號(hào)、以及丟失護(hù)照的詳情。

3、在店內(nèi)查找。

4、幫助客人向當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)失，向公安局出入境管理部門申請(qǐng)丟失證明，然后向所屬國駐華使館或領(lǐng)事館申領(lǐng)新護(hù)照。

5、記錄下客人的詳細(xì)資料，以便有事聯(lián)系。

31、客人前來報(bào)稱自己的房間鑰匙遺失，你應(yīng)怎樣處理？點(diǎn)擊解答

1、遺失鑰匙的嚴(yán)重性，對(duì)客人的人身及財(cái)物有威脅。

2、立即在電腦制卡機(jī)銷毀房間鑰匙，以防發(fā)生意外。

3、進(jìn)一步查找，看是否有人拾獲。

4、通知財(cái)務(wù)部注意核實(shí)用鑰匙牌簽單的人員。

5、如果客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。

32、住客人來報(bào)，其飯店保險(xiǎn)箱的鑰匙不見了，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、先在店內(nèi)查找。

2、若無人拾獲，則記下客人的詳細(xì)資料，請(qǐng)其出示房匙、有效證件及“保險(xiǎn)箱使用登記卡”核對(duì)。

3、核實(shí)無誤后，請(qǐng)客按規(guī)定交付換鎖費(fèi)用。

4、請(qǐng)鎖工當(dāng)著客人的面破鎖開箱。

5、開箱后，請(qǐng)客人清點(diǎn)物品，若再續(xù)存，可為客人換另一保險(xiǎn)箱寄存。

33、一住客來報(bào)，他昨天在店內(nèi)游玩時(shí)把相機(jī)丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請(qǐng)你幫肋查找，應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、問清客人的姓名、房號(hào)、相機(jī)的牌子及特征、昨天游玩過的地方。

2、聯(lián)系各部門，看是否有拾獲。

3、若客人離店時(shí)尚未找到，則由保安部審查后，開據(jù)報(bào)失證明。

4、留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系。

34、某日，飯店機(jī)場(chǎng)代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場(chǎng)出口處接客人。但一直等不到客人，對(duì)此你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、查清客人是否因某些原因在機(jī)場(chǎng)內(nèi)受阻。

2、聯(lián)系飯店看客人是否已回飯店。

3、請(qǐng)訂房部根據(jù)客人訂房時(shí)留下的通訊號(hào)碼與客人聯(lián)系，看客人是否改變了行程。

4、如有條件可直接請(qǐng)民航有關(guān)部門查一下此客人是否乘該航班到達(dá)。

35、一位客人向你投訴說他用完早餐回房時(shí)發(fā)現(xiàn)有一陌生人在他房間，雖未丟失物品，但感覺在你店住宿很不安全，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、向客人表示歉意。

2、了解詳細(xì)經(jīng)過和陌生人情況。

3、根據(jù)情況要求前臺(tái)、客房、安全等部門展開調(diào)查。

4、及時(shí)將結(jié)果和處理意見反饋給客人，并再次致歉。

5、作好記錄，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，杜絕此類問題再次發(fā)生。

6、如客人仍感不安全，可進(jìn)行換房。

36、客人在大堂走廊不小心摔倒時(shí)怎么辦？點(diǎn)擊解答

1、應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關(guān)切。

2、視客人傷情決定是送客到醫(yī)務(wù)室就診還是請(qǐng)醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)處理。

3、維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和秩序。

4、查清原因，若是飯店的設(shè)施問題，應(yīng)向客人賠禮道歉，并負(fù)責(zé)支付醫(yī)藥費(fèi)。

5、對(duì)有問題的設(shè)施進(jìn)行維修，防止再次發(fā)生類似的事故。

37、一位外國記者請(qǐng)你對(duì)國內(nèi)某一政治問題發(fā)表一下意見，并說會(huì)在雜志上刊登，對(duì)此你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、婉言拒絕客人要求。

2、請(qǐng)客人與公關(guān)部聯(lián)系采訪事宜。

第五篇：定語從句疑難問題（本站推薦）

一：

本人在每屆學(xué)生學(xué)習(xí)定語從句時(shí)發(fā)現(xiàn)有以下幾點(diǎn)需要注意：

1.注意定語從句和詞組的區(qū)別。學(xué)生往往把帶有定語從句的詞組當(dāng)作句子，如;the girl who

has long hair 2.注意定語從句和賓語從句的區(qū)別，初學(xué)學(xué)生往往不會(huì)辨析這兩種從句，需要教師注意。3.在學(xué)習(xí)定語從句時(shí)應(yīng)該先教會(huì)學(xué)生如何去縮句，即像語文里那樣去找句子的主干。

4.一般來說初中階段學(xué)習(xí)的定語從句的引導(dǎo)詞往往在定語從句中做主語或賓語（whose除外），如果既不做主語也不做賓語時(shí)，我們可以考慮關(guān)系副詞，如where,when,why等。5.定語從句中謂語動(dòng)詞的單復(fù)數(shù)形式不取決于引導(dǎo)詞而取決于先行詞。二：除了以上幾點(diǎn)，學(xué)習(xí)定語從句還必須注意以下一些語法上的問題。

（一）定語從句是用來修飾名詞或代詞的從句。被修飾的名詞叫先行詞。從句一般用關(guān)系代詞或關(guān)系副詞引導(dǎo)，在先行詞之后。關(guān)系詞在定語從句中充當(dāng)一個(gè)成分。一般來說，關(guān)系代詞 who（做主語或賓語）和 whom（只能做賓語）指人，which（做主語或賓語）指物，whose 指某人的，that（做主語或賓語，做主語指代人時(shí)一般用 who）可指人和物。關(guān)系

where, when, why 是關(guān)系副詞。where 指代詞充當(dāng)主語時(shí)不能省略，充當(dāng)賓語時(shí)可以省略。地方，when 指時(shí)間，why 指原因。

e.g.1.The man who came to see me this morning is my cousin.2.He is a student(who, whom, that)we should learn from.3.The present(which, that)he sent me last night is a nice watch.4.Fetch me the dictionary which(that)is lying on the desk.5.Is there anyone whose name is Linda?

6.This is the place where we spent our childhood.7.He'll always remember the day when his grandmother passed away.8.This is the reason why they were late for the meeting.（二）定語從句可分為限制性定語從句和非限制性定語從句。限制性定語從句用來限制所修飾的對(duì)象的意義。這類從句是不能拿掉的。如果拿掉了，那么剩下部分的意思會(huì)不清楚。非限制性定語從句只是對(duì)所修飾的詞作進(jìn)一步的說明，僅起補(bǔ)充作用，拿掉它，其它部分仍能成立。通常用逗號(hào)與它所修飾的對(duì)象分開。

e.g.1.Do you know the teacher who spoke at the parents meeting just now?

2.The book was written by Lu Xun, who was a great writer.3.They have invited some foreign friends to the Shanghai High School, which is famous both at

home and abroad.4.Have you ever been to Sydney, which is the most exciting city in Australia?(三)注意要點(diǎn)：

1．一下情況不能用關(guān)系代詞 which(who)，只能用關(guān)系代詞 that。1)當(dāng)先行詞被最高級(jí)或序數(shù)詞修飾時(shí)。

This is the best book that I've ever read.This is the first thing that I want to do.2）當(dāng)先行詞是 anything, everything, nothing 時(shí)。（something用 which, that都可以。）

He will do everything that he can to help that fatherless child.3)

當(dāng)先行詞被 all, only, very, any, just, no, much等詞修飾時(shí)。

I'm not interested in all that he told me.This is the very book that I've been looking for.4)

當(dāng)先行詞既指人又指物時(shí)。

We talked about the things and persons that we remembered.5）

當(dāng)句子中已有 who指人時(shí)，關(guān)系代詞用 that。

Who that has common sense will do such a thing? 6）當(dāng)關(guān)系代詞在句子中作表語時(shí)。

He is not the man that he used to be.2.以下情況不能用關(guān)系代詞 that。

1）在非限制性定語從句中，who, whom指人，which指物，不能用關(guān)系代詞 that。

The boy made the same mistake again and again, which made his teacher rather angry.2)

在介詞后面不能用關(guān)系代詞 that，指物時(shí)用 which，指人時(shí)用 whom(不用who)。

The house in which he lives is not far from here.The man to whom my mother is talking is my teacher.3.當(dāng)先行詞是 place（或其它表示地點(diǎn)的詞）, time（或其它表示時(shí)間的詞）, reason時(shí)。1)

This is the house where(in which)we lived last year.This is the museum which we visited last year.2)

October 1 is the day when(on which)the People's Republic of China was founded.I will never forget the days which I spent with my students.3)

This is the reason why he was late this morning.This is the reason which(that)may explain his absence.(why 是關(guān)系副詞，不能做賓語和主語，只能做狀語，表示原因。)4.修飾先行詞 the way 的三種方法

Can you show me the way in which you make paper flowers?

= Can you show me the way that you make paper flowers?

= Can you show me the way you make paper flowers? 5.whose, of which 使用時(shí)的注意點(diǎn)

1)The building whose roof we can see from here is a hotel.= The building the roof of which we can see from here is a hotel.2)The book whose cover is green is mine.= The book the cover of which is green is mine.6.as 也可引導(dǎo)定語從句，一般用于 such...as 和 the same...as 的結(jié)構(gòu)中。另外，也可用于非限制性定語從句中，表示整個(gè)句子。

1)I have the same trouble as you have.2)I feel just the same as you do.3)Such people as you wrote in the article was well worth learning from.4)As we had expected, all the students attended the lecture.(which 也可表示整個(gè)句子，但：as“正如；就象”)7.一些介詞短語不能隨意搬動(dòng)。

The baby(who)my mother is looking after is my nephew.(錯(cuò))The baby after whom my mother is looking after is my nephew.8.定語從句中謂語的用法。

1)I, who am your best friend, will do everything for you.2)Tom is one of the boy students in our class who are often late.3)Tom is the only one of the boy students who is often late.9.定語從句中的插入語。

1)He is the teacher, who I think will be our class teacher next year.2)Jim is the boy, who everybody believes will win the first prize.(I think, everybody believes, I suppose等插入語，在考慮用什么關(guān)系代詞、關(guān)系副詞時(shí)，可暫時(shí)不予考慮，以免受其迷惑。)10.定語從句一定要有先行詞。

1)Is this the museum 無 / which / that I visited last week?

2)Is this museum the one I visited last week? 11.區(qū)分非限制性定語從句和并列句。

1)I have two uncles, both of whom are engineers.非限制性定語從句

2)I have two uncles, and both of them are engineers.并列句

3)There are two rooms upstairs, neither of which has been cleaned.非限制性定語從句

4)There are two rooms upstairs, but neither of them has been cleaned.并列句 12.區(qū)分定語從句和強(qiáng)調(diào)句。

1)It was in the street that(where 錯(cuò))I met my teacher.2)It was on October 1, 1949 that(when 錯(cuò))China was founded.13.修飾先行詞 each time, each day, every time, every day, the first time, the moment，the second 的方法

Each time(不需關(guān)系代詞或關(guān)系副詞)I saw him, he was happy.(定語從句 / 狀語從句)