第一篇：湘菜加盟：餐廳管理人員如何與客人交流

湘菜加盟：餐廳管理人員如何與客人交流

一、真誠(chéng)

有的中基層管理人員有這樣的自卑，認(rèn)為自己的“官”不夠大，級(jí)別不夠高，與客人打交道時(shí)沒(méi)有底氣，更害怕客人提出什么“超范圍”的要求，自己沒(méi)有權(quán)利予以滿足，所以在和客人打交道時(shí)唯唯諾諾，甚至逃避。這是大可不必的，其實(shí)客人對(duì)你的要求很簡(jiǎn)單——真誠(chéng)。只要你是真心為對(duì)方服務(wù)、為他考慮，客人自然能感覺(jué)到，時(shí)間久了，還能結(jié)下深厚的友誼。即便是你給不了他較大的折扣，走不了多大的后門(mén)，他們也能諒解。

二、來(lái)者皆是客，人走茶不涼

服務(wù)行業(yè)非常忌諱“不記臉”，管理人員更是如此！不要把客人當(dāng)做是一組組數(shù)字，他們是有血有肉、活生生的人。這是我的職業(yè)啟蒙老師向我傳授的重要的一條。記得原來(lái)有個(gè)培訓(xùn)案例，說(shuō)的是有一個(gè)客人到一家酒店總臺(tái)登記入住，接待他的是一位小伙子，看見(jiàn)他到來(lái)就熱情地招呼“先生您好”。接待員小伙子熱情且業(yè)務(wù)純熟，客人很滿意。第二次這位客人入住，恰巧還是這位小伙子接待的，小伙子同樣熱情地招呼：“先生您好”，這位客人稍顯不快，但看到小伙子態(tài)度熱情也沒(méi)說(shuō)什么。第三次客人入住時(shí)還是這位小伙子接待的，當(dāng)這位接待員說(shuō)出“先生您好”的時(shí)候，客人終于發(fā)火了，罵道：“難道你們酒店的服務(wù)員就不是人嗎？三番五次地登記我的身份證，卻記不住我的姓名，每回都是‘先生’、‘先生’的，你們真是一群冷血......”。

人都是有感情的，俗話說(shuō)“一回生兩回熟”?？腿说谝淮蝸?lái)，專門(mén)采用“標(biāo)準(zhǔn)”的稱呼，第二次在餐廳遇見(jiàn)，即便你還不知道他姓甚名誰(shuí)，但是要像熟人一樣道一句：“您好，今天想吃點(diǎn)什么??？”如果知道客人姓什么的話就這樣打招呼：“*先生，您過(guò)來(lái)啦！”那么，客人一般都會(huì)因?yàn)槟阌涀×怂?，心里暖洋洋的，一而再、再而三地接觸，彼此間的感情肯定會(huì)越來(lái)越深，這對(duì)工作來(lái)說(shuō)當(dāng)然是有好處的。如果要是像上面那個(gè)例子里的接待員一樣，客人無(wú)疑會(huì)覺(jué)得來(lái)得多和來(lái)得少一樣對(duì)待，那還反復(fù)來(lái)這里做什么呢？有的客人會(huì)覺(jué)得既然你把我當(dāng)做“過(guò)客”，那么我在很多要求上也不必客氣，無(wú)形中增加了服務(wù)難度。

三、為客人營(yíng)造安全感

管理人員在與客人打交道時(shí)，要懂得什么樣的客人喜歡讓別人知道他經(jīng)常到這里來(lái)消費(fèi)，什么樣的客人則要你裝作他是第一次來(lái)這里。這一次客人陪的是上級(jí)，你則要把關(guān)注的對(duì)象轉(zhuǎn)移到上級(jí)身上，而不可與他有過(guò)多的交談；下一回，和他一塊來(lái)的是其同學(xué)，你則要多贊嘆他的業(yè)績(jī)和闊氣，以贏得別人對(duì)他的羨慕；陪他同來(lái)的是公職同事，你則要給他表現(xiàn)廉潔節(jié)省的機(jī)會(huì)，等等。一定要根據(jù)客人的宴請(qǐng)對(duì)象和陪客的不同，進(jìn)行不同的表現(xiàn)，切不可流露出他不愿對(duì)方得知的信息。

四、注意交往的分寸 無(wú)論是什么樣的客人，尊重都是必須的，即便彼此間再熟悉也不能例外。在客人心里總是保留了一份做上帝的“特權(quán)”和虛榮心，如果忽視這一點(diǎn)，客人多半是不會(huì)接受的。

五、爽快

作為服務(wù)人員，在特定的情況下，模棱兩可一下尚可，但管理人員一定要爽快，能辦到的事情干脆利索地去完成，辦不到的要委婉又清楚地告知客人，拖延只會(huì)使事情更糟，直至使客人失去耐心。

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第二篇：《餐廳服務(wù)員與客人的非語(yǔ)言交流》講解

表情是人的思想感情的自然外露,一個(gè)人的喜、怒、哀、樂(lè)都可以通過(guò)表情流露出來(lái)。在服務(wù)接待中，服務(wù)員必需正確把握和運(yùn)用好自己的表情。

一、微笑。提高客人與服務(wù)員交往的滿意程度，是餐廳服務(wù)員工作中重要的事情。在與客人交往過(guò)程中，微笑不需要任何成本，但卻利潤(rùn)豐厚。微笑向客人傳達(dá)了一個(gè)重要的信息，即我們歡迎、關(guān)心你們，我們對(duì)你們很友善。當(dāng)我們面帶微笑面對(duì)客人時(shí)，客人會(huì)心情愉快，會(huì)對(duì)餐廳的友善氣氛感到滿意，他們還會(huì)對(duì)服務(wù)員回報(bào)以微笑。當(dāng)客我雙方均感覺(jué)一種和諧、友好的氣氛時(shí)，將更有利于以后的服務(wù)中交往的進(jìn)行。

1、微笑的作用：保持微笑的表情是服務(wù)工作的需要。微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是打動(dòng)客人心弦的最美好的語(yǔ)言。在餐飲服務(wù)中，保持親切甜美的微笑，能充分表現(xiàn)出服務(wù)員真誠(chéng)好客的內(nèi)心感情，是贏得客人好感的重要法寶。因此，微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，對(duì)提高餐廳的聲譽(yù)和獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，起著十分重要的作用。微笑是提高個(gè)人修養(yǎng)的需要。俗話說(shuō)：“一個(gè)小丑進(jìn)城，勝過(guò)一打醫(yī)生”。保持愉快的心境，展現(xiàn)甜美的笑容，有利于身心健康，常保持微笑是心理健康的標(biāo)志。同時(shí)，微笑也是自信的像征，一個(gè)人只有充分尊重自己看到自身存在的價(jià)值，才會(huì)注重保持自身形象，才能做到笑口常開(kāi)，笑臉迎人。另外，微笑還能充分展現(xiàn)每個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，一個(gè)有知識(shí)、懂禮貌的人必然十分尊重別人，而最直接的表達(dá)方式，就毫不吝嗇地把微笑當(dāng)作禮物，奉獻(xiàn)給別人。

1、微笑服務(wù)：微笑要適宜，甜美可親的微笑是吸引客人的法寶。但笑也要掌握分寸，不要在不該笑的時(shí)候笑。例如，當(dāng)客人在向你投訴其不滿、訴說(shuō)其苦惱和不幸時(shí)，服務(wù)人員如仍一味地微笑，就會(huì)使客人感到不快，甚至誤以為你在取笑他。微笑要發(fā)自內(nèi)心。微笑時(shí)，內(nèi)心的真誠(chéng)特別重要。只有發(fā)自內(nèi)心，才能笑得親切、得體、自然。真誠(chéng)的微笑來(lái)自服務(wù)人員敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神，有了這種精神，才會(huì)有真正的微笑——不僅臉上有笑容，甚至連聲音都含有笑意。

2、保持微笑需要自我控制。服務(wù)人員接待客人時(shí)，應(yīng)做到一視同仁地保持甜美的笑容。而在實(shí)際工作當(dāng)中，服務(wù)員心情的好壞，往往會(huì)影響微笑服務(wù)，這就要求服務(wù)員要具有較強(qiáng)的自控能力，遇到挫折和心情不佳時(shí)，都能克制不良情緒，把個(gè)人煩惱置于腦后，振作精神，面帶笑容，全身心地投入到工作中去。微笑的練習(xí)：工作中，應(yīng)注意修飾自己的笑容，體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。練習(xí)微笑，可分四

步：第一步是念“一”使面頰肌肉向上抬，口里念“一”音；第二步是口眼結(jié)合，微笑時(shí)不光臉部要笑，眼睛也要保持笑容，做到“眼形”“眼神”都微笑；第三步是笑與語(yǔ)言結(jié)合，微笑也可以用聲音表現(xiàn)出來(lái)，訓(xùn)練時(shí)，可伴以各種禮貌用語(yǔ)；第四步是微笑與儀表舉止相結(jié)合，訓(xùn)練笑容時(shí)，應(yīng)結(jié)合各種服務(wù)姿態(tài)進(jìn)行。

二、目光。餐廳服務(wù)員眼中的目光與客人接觸的意義十分重大，不可小視。因?yàn)樗硎疚覀兿Ｍc客人溝通，我們注意他們的說(shuō)話他們很重要。當(dāng)客人與服務(wù)員交談時(shí)，如果服務(wù)員的眼睛不看著客人，客人會(huì)覺(jué)得服務(wù)員在匆忙中，服務(wù)員是在敷衍，并不希望真正與自己溝通，客人就會(huì)產(chǎn)生不滿。因此，在與客人的交往中，目光的交流決不可以忽視。目光的作用：俗話說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶”，眼神最能傾訴感情，溝通思想，表達(dá)自己的喜惡情緒。在人際交往中，目光也可以反映一個(gè)人的禮儀修養(yǎng)。目光的運(yùn)用:與人交談時(shí)，目光應(yīng)親切注視對(duì)方眼睛。若東張西望，心不在焉或繼續(xù)手上的工作，頭也不抬，都是缺乏誠(chéng)意和藐視別人的表現(xiàn)，極為失禮。目光注視對(duì)方時(shí)，應(yīng)該注意保持和悅的眼神，以表示對(duì)客人的尊重和關(guān)注，但一般不要長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方，更不能長(zhǎng)時(shí)間盯住對(duì)方某個(gè)部位，可以把目光投向?qū)Ψ筋~頭至上身第二粒紐扣以上和兩肩之間的區(qū)域，以免長(zhǎng)時(shí)間直視對(duì)方，使別人尷尬和難堪。語(yǔ)言的要求 語(yǔ)言在服務(wù)中是非常重要的，它既是與顧客溝通交流的工具，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的一種展示，更是形成餐飲氛圍的基本要素。話語(yǔ)親切、規(guī)范、文明是餐廳服務(wù)的基本要求，而富于技巧的話語(yǔ)則往往能為服務(wù)工作增光添彩或化解顧客的不快。但是，在待客服務(wù)中，有的服務(wù)人員不注重自己的說(shuō)話技巧，用詞不當(dāng)，無(wú)意中得罪了顧客，而自己還不知道；有的服務(wù)人員態(tài)度生硬，把顧客的要求當(dāng)作耳邊風(fēng)，不理不睬，更有甚者，粗言穢語(yǔ)……經(jīng)顧客造成惡劣的印象，也給經(jīng)營(yíng)造成嚴(yán)重的損害。在下列服務(wù)中，要特別注意語(yǔ)言的交流：

1、當(dāng)顧客走進(jìn)餐廳大門(mén)時(shí)，服務(wù)人員要親切地向顧客問(wèn)候。

2、當(dāng)顧客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)人員要站在顧客的右側(cè)，親切地向其介紹菜品名稱、用料、味型、典故等內(nèi)容。

3、當(dāng)顧客杯中的酒快要飲完時(shí)，親切地詢問(wèn)是否需要添加。

4、當(dāng)顧客有疑問(wèn)時(shí)，要用親切的語(yǔ)言向他們講述，直到顧客聽(tīng)懂為止。

5、當(dāng)顧客有特殊要求時(shí)，在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足，并用親切的語(yǔ)言回答。

6、當(dāng)顧客摔壞餐具時(shí)，不要用責(zé)備的語(yǔ)氣斥責(zé)顧客，語(yǔ)言要親切，態(tài)度要友善。要

從細(xì)處為顧客著想，服務(wù)的形式多種多樣，服務(wù)人員需要以高度的工作責(zé)任心，發(fā)揮主人翁的精神，在細(xì)枝末節(jié)上下功夫，才能贏得顧客的好感。俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒“做餐飲這一行，更應(yīng)當(dāng)重視語(yǔ)言的作用。服務(wù)員是銷售的第一線，如果語(yǔ)音甜美，話語(yǔ)溫馨，具有親和力，顧客就會(huì)獲得精神上的享受，一項(xiàng)服務(wù)任務(wù)就會(huì)順利完成。反之，語(yǔ)言粗魯或是根本不與顧客交流，肯定會(huì)引起顧客反感，造成顧客用餐的不快。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，使用準(zhǔn)確，樸實(shí)和自然的語(yǔ)言，就會(huì)使就餐顧客感到心情舒暢。同時(shí)，語(yǔ)言也是一股無(wú)形的力量，它會(huì)成為顧客化解矛盾的甘露，也會(huì)成為友誼的起點(diǎn)，建立心與心的橋梁。餐廳服務(wù)員服務(wù)語(yǔ)言要求 禮貌的語(yǔ)言服務(wù)是文明禮貌服務(wù)的重要組成部分。具體要求是：（1）文明禮貌，親切柔和。勤用尊稱敬語(yǔ)，不講粗話臟話。語(yǔ)言親切友好，語(yǔ)氣溫和，使客人感到愉快，但要注意分寸，不宜用命令能工巧匠、訓(xùn)誡式的語(yǔ)句對(duì)客人說(shuō)話而應(yīng)以勸告、建議、請(qǐng)求、協(xié)商等語(yǔ)氣為主。（2）吐字清楚，詞簡(jiǎn)意明。要學(xué)會(huì)普通話，為求發(fā)音準(zhǔn)確，用詞要準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明扼要，一沸點(diǎn)起歧義和誤解，并盡量避免“可能”、差不多“等含糊不清、模棱兩可的詞匯。（3）真誠(chéng)樸實(shí)，表情自然。說(shuō)話的內(nèi)容要真實(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，避免公式化語(yǔ)言或書(shū)面語(yǔ)言，適當(dāng)表情的配合，增加語(yǔ)言中的感染力。（4）音量適中，速度平緩。餐廳是公共場(chǎng)所，服務(wù)員與客人說(shuō)話的音量應(yīng)以對(duì)方能聽(tīng)清為限，以避免造成餐廳雜音過(guò)大，影響他人進(jìn)餐。說(shuō)話速度也不能過(guò)急，以避免客人聽(tīng)不清或感到服務(wù)員有不耐煩的情緒。（5）慎擇詞語(yǔ)，巧妙問(wèn)答。漢語(yǔ)言詞匯十分豐富，在表達(dá)同一意思時(shí)，可以有不同的說(shuō)法，產(chǎn)生不同的效果。因此應(yīng)盡量選擇禮貌、文雅、善意、客氣的詞語(yǔ)，使客人易于接收。正確使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)

1、態(tài)度誠(chéng)懇，舉止恰當(dāng) 服務(wù)用語(yǔ)要親切動(dòng)人，取決于說(shuō)話者對(duì)客人和對(duì)工作的態(tài)度。只有態(tài)度誠(chéng)懇，舉止恰當(dāng)，表達(dá)的禮貌用語(yǔ)才會(huì)富有感染力。（1）態(tài)度誠(chéng)懇，以情動(dòng)人。服務(wù)員運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到態(tài)度溫和、誠(chéng)懇，不要態(tài)度傲慢，一副高高在上的樣子。服務(wù)員在工作中，一方面要滿足客人物質(zhì)上的需求；另一方面，要通過(guò)言行、態(tài)度，與客人進(jìn)行感情上的交流溝通，做到“言以傳情，情以動(dòng)人”。俗話說(shuō)，“言為心聲”，要做到語(yǔ)言表達(dá)親切誠(chéng)懇，服務(wù)員首先要

注意說(shuō)話時(shí)的神情、態(tài)度。比如，當(dāng)你向賓客表示祝賀或慰問(wèn)時(shí)，盡管嘴上說(shuō)得動(dòng)聽(tīng)，而表情卻冷冰冰的，客人不但不會(huì)欣賞你，反而會(huì)產(chǎn)生不滿和反感。相反，服務(wù)人員的態(tài)度熱情誠(chéng)懇，語(yǔ)言禮貌真摯，客人就會(huì)覺(jué)得興致大增，心情也會(huì)愉快輕松。（2）舉止端莊、恰當(dāng)。行為舉止被稱為“肢體語(yǔ)言”，是語(yǔ)言表達(dá)的另一種形式。行為舉止恰當(dāng)、恭敬，能向客人表達(dá)一種友好尊敬的信息。所以，儀態(tài)舉止與語(yǔ)言是一個(gè)整體。每一位服務(wù)員應(yīng)注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)舉止。與賓客說(shuō)話，應(yīng)保持站立姿勢(shì)，面帶親切的微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，表現(xiàn)出自己思想集中和表情專注。談話過(guò)程中，可以通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)及應(yīng)和語(yǔ)，表示對(duì)客人談話的注重和興趣，但注意不要隨意打斷對(duì)方的話，也不要任意插話辯解。

2、口齒清晰，語(yǔ)音優(yōu)美動(dòng)聽(tīng) 表達(dá)清晰，有助于溝通、交際；語(yǔ)音動(dòng)聽(tīng)，有利于提高語(yǔ)言效果。服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)努力做到口齒清晰，語(yǔ)音優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，不僅使客人聽(tīng)清楚、弄明白，更要使客人愿意聽(tīng)、喜歡聽(tīng)，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)語(yǔ)言傳達(dá)信息、交流感情的功能。具體來(lái)說(shuō)應(yīng)做到如下幾個(gè)方面。（1）語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)。接待賓客時(shí)，語(yǔ)音要標(biāo)準(zhǔn)，嗓音要?jiǎng)勇?tīng)，避免念白字，鬧出笑話，影響餐廳形象。在我國(guó)，普通話是法定的漢語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)，服務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用普通話。這也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。（2）語(yǔ)調(diào)柔和。語(yǔ)調(diào)是一個(gè)人說(shuō)話時(shí)的具體腔調(diào)，體現(xiàn)在語(yǔ)音的高低、輕重上。服務(wù)員在說(shuō)話時(shí)，應(yīng)注意音量適中，以客人聽(tīng)清楚為準(zhǔn)。切忌大聲喊叫，語(yǔ)驚四座。也要避免音量過(guò)小，使聽(tīng)者感到沉悶不堪，或者聽(tīng)來(lái)費(fèi)力。另外，語(yǔ)調(diào)還應(yīng)婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽(tīng)，抑揚(yáng)頓挫，富有情感。因?yàn)槊骺煊H切的語(yǔ)調(diào)，能使客人感到服務(wù)員大方的氣質(zhì)和友好的感情；而聲音尖銳刺耳，會(huì)使人產(chǎn)生急躁、不耐煩；語(yǔ)調(diào)有氣無(wú)力，會(huì)給人一種造作、怠慢的感覺(jué)。（3）語(yǔ)速適中。語(yǔ)速是指講話時(shí)語(yǔ)音的快慢。服務(wù)員與客人交談時(shí)，語(yǔ)速要適中，并且在談話中作必要的停頓。適中的語(yǔ)速能創(chuàng)造一種和諧的氣氛和語(yǔ)言環(huán)境；連珠炮式地說(shuō)話，會(huì)使人感到緊張厭煩；而慢條斯理、語(yǔ)速過(guò)緩，又會(huì)令人感到焦慮。這些都是不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，會(huì)破壞客人的情緒。（4）語(yǔ)氣正確。語(yǔ)氣是指說(shuō)話時(shí)的口氣，往往會(huì)真實(shí)地流露出說(shuō)話者的感情。服務(wù)員的語(yǔ)氣應(yīng)表現(xiàn)出熱情、和藹、耐心、親切，避免語(yǔ)氣急躁、生硬、輕慢和不耐煩。例如，“快點(diǎn)，我還要做別的”“亂動(dòng)，小心打爛”“豬扒怎么能吃生的呢”“那上面不是寫(xiě)著嗎”等，都屬不正確的語(yǔ)言和語(yǔ)氣。

3、用詞文雅，合乎規(guī)范 使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)注意選擇文雅恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)。服務(wù)人員用詞文雅，是服務(wù)崗位的要求之一，有利于實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立自身良好的形象。措辭不雅，不僅難于表達(dá)自己的思想，還會(huì)給對(duì)方造成不禮貌的印象，使對(duì)客服務(wù)難以進(jìn)行下去。具體來(lái)說(shuō)應(yīng)注意幾個(gè)方面。（1）選擇文雅禮貌用語(yǔ)。表達(dá)同一意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，會(huì)給客人以不同的感受。如用“添飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“洗手間”代替“廁所”，用“貴姓”代替“你叫什么”等，都屬于禮貌的選擇。顯然前者聽(tīng)起來(lái)文雅，展現(xiàn)出說(shuō)話者良好的修養(yǎng)；后者聽(tīng)起來(lái)粗俗，容易引起聽(tīng)者的誤會(huì)。服務(wù)人員在工作中與客人交談時(shí)，服務(wù)用詞用語(yǔ)要力求謙虛、敬人、高雅、脫俗，盡量采用文雅規(guī)范的詞語(yǔ)?，F(xiàn)將一些文雅規(guī)范的詞語(yǔ)擇錄如下： 初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”，看望別人用“拜訪”； 請(qǐng)人勿送用“留步”，請(qǐng)人指導(dǎo)說(shuō)“請(qǐng)教”； 請(qǐng)人指點(diǎn)用“賜教”，贊人見(jiàn)解用“高見(jiàn)”； 歸還原物說(shuō)“奉還”，歡迎購(gòu)買(mǎi)稱“光顧”； 老人年齡稱“高壽”，賓客到來(lái)用“光臨”； 中途先走用“失陪”，等候客人用“恭候”； 求人原諒說(shuō)“包涵”，麻煩別人說(shuō)“打擾”； 好久不見(jiàn)說(shuō)“久違”，托人辦事用“拜托”； 贈(zèng)送禮品用“笑納”，表示感謝用“多謝”；（2）回避不雅之語(yǔ)。服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中，應(yīng)有意識(shí)回避粗俗不雅的用語(yǔ)。具體來(lái)講，應(yīng)注意做好如下幾個(gè)方面。一是不講粗話。即不講罵人的、帶有惡意的話語(yǔ)。在任何情況下，即使客人無(wú)禮在先，都不可與對(duì)方對(duì)罵，用粗話回?fù)魧?duì)方更是極為粗俗的行為。二是不講臟話。服務(wù)員的談吐應(yīng)高雅得體，切忌講一些庸俗、低級(jí)、下流的話語(yǔ)，以免有損形象，引起客人不快，甚至產(chǎn)生誤會(huì)。三是不講怪話。服務(wù)員在工作中應(yīng)尊重客人，講究職業(yè)道德，不能將個(gè)人的委屈、不滿，向客人發(fā)泄，講話滿腹牢騷，亂講怪話，或者指桑罵槐，這些都是違背對(duì)客服務(wù)宗旨的行為。

4、注重效果，講究語(yǔ)言藝術(shù) 服務(wù)員運(yùn)用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，其實(shí)際效果往往并不取決于自己如何運(yùn)用語(yǔ)言，關(guān)鍵是取決于所運(yùn)用的語(yǔ)言能否為客人接受。因此，在服務(wù)中，應(yīng)講究語(yǔ)言藝術(shù)，注重言談效果。（1）避免機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)。服務(wù)禮貌用語(yǔ)應(yīng)是文雅、規(guī)范的，同時(shí)也應(yīng)該是生動(dòng)豐富的。如果服務(wù)員在言談中用語(yǔ)機(jī)械簡(jiǎn)單、重復(fù)單調(diào)，往往會(huì)使客人感到厭煩，達(dá)不到溝通情感的目的。服務(wù)員應(yīng)在崗位規(guī)范的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的時(shí)間、對(duì)象、場(chǎng)合，靈活運(yùn)用恰當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言，使客

人感覺(jué)新鮮和親切，收到良好的服務(wù)效果。（2）語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)婉轉(zhuǎn)巧妙。餐廳服務(wù)中每天都要與許多客人打交道，服務(wù)員的任務(wù)是要遵循“賓客至上”的宗旨，使客人成為餐廳的?？?、回頭客。創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。要圓滿地完成接待任務(wù)，服務(wù)員首先應(yīng)具備良好的思想基礎(chǔ)，就是樹(shù)立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的思想。而實(shí)際上，客人并不永遠(yuǎn)是對(duì)的，工作中與客人打交道時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生矛盾，或遇到客人的刁難。這時(shí)，也要堅(jiān)持把：“對(duì)”讓給客人。就是說(shuō)，應(yīng)該在服務(wù)態(tài)度上、語(yǔ)言表達(dá)上禮讓客人，這應(yīng)該成為服務(wù)員的一種思維慣性。這是講究語(yǔ)言表達(dá)巧妙得體的基礎(chǔ)。巧妙得體的語(yǔ)言，不僅可以解決問(wèn)題，也可以感化客人。正確使用禮貌服務(wù)用語(yǔ) 餐廳是社交場(chǎng)合,賓客在餐廳活動(dòng)時(shí)需要得到物質(zhì)上和精神上的享受。禮貌服務(wù)用語(yǔ)伴隨著主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)，會(huì)使賓客感感到禮遇和受尊敬，同時(shí)也能顯示員工良好的素質(zhì)，反映出餐廳的檔次與服務(wù)水平。

一、“十字”禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用 禮貌，恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是人際交往中的潤(rùn)滑劑，所以在日常的人際交往中，應(yīng)大力提倡“十字”禮貌用語(yǔ)，即“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”。餐廳服務(wù)人員，更應(yīng)學(xué)會(huì)和經(jīng)常運(yùn)用“十字”禮貌用語(yǔ)，這是禮貌服務(wù)的基本要求。

1、如何說(shuō)好“您好” “您好”是向別人表示敬意的問(wèn)候語(yǔ)和招呼語(yǔ)。在餐廳，當(dāng)賓客光臨、接聽(tīng)電話、為客人提供其他服務(wù)或遇到客人時(shí)，都應(yīng)該主動(dòng)向客人說(shuō)“您好”或“先生，您好”，然后再說(shuō)其他服務(wù)用語(yǔ)，例如，“您好好，先生，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您呢？”不要顛倒順序，同時(shí)還應(yīng)伴以微笑和點(diǎn)頭。也可根據(jù)不同的時(shí)間說(shuō)“早上好”“下午好”或“晚上好”，這些詞語(yǔ)同樣可以表達(dá)“您好”之意。恰當(dāng)?shù)厥褂谩澳谩蹦苁箍腿烁械綔嘏H切。

2、如何說(shuō)“請(qǐng)” 說(shuō)“請(qǐng)”本身就包括對(duì)他人的敬意。“請(qǐng)”可以單獨(dú)使用，也可與其他詞搭配使用，并伴以恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)。如請(qǐng)賓客入座，可邊做手勢(shì)邊說(shuō)“請(qǐng)坐”，也可以在對(duì)方明白自己的手勢(shì)含義時(shí)，只說(shuō)一個(gè)“請(qǐng)”字。通常在請(qǐng)求別人做某事時(shí)、表示對(duì)他人關(guān)切時(shí)、表示謙讓時(shí)、要求對(duì)方不要做某事時(shí)、關(guān)切或安撫他人時(shí)、希望得到別人諒解時(shí)，都要“請(qǐng)”字當(dāng)頭。例如：“請(qǐng)簽名”“路面較滑，請(qǐng)小心”“請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)”“請(qǐng)?jiān)彙钡取?/p>

3、如何說(shuō)“謝謝” “謝謝”是禮貌地表示感激的用語(yǔ)。在他人提供幫助配合后、客人消費(fèi)后、客人提出意見(jiàn)后、客人對(duì)服務(wù)工作表示贊揚(yáng)和滿意時(shí)，都應(yīng)該面帶微笑，目光注視對(duì)方，自然地說(shuō)“謝謝”注意重音應(yīng)在第一個(gè)字上，吐字清晰，輕快動(dòng)聽(tīng)。例如：“謝謝您好的幫助”“感謝您好的寶貴意見(jiàn)”“謝謝您好的稱贊”等。致謝應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，決不可流露出絲毫的敷衍，也不要介意客人對(duì)我們說(shuō)過(guò)“謝謝”后毫無(wú)反應(yīng)，因?yàn)閷?shí)際上，客人內(nèi)心里已感受到服務(wù)員致謝的誠(chéng)意。必要時(shí)，要解釋一睛致謝的原因，不至令對(duì)方感到茫然和不解。

4、如何說(shuō)“對(duì)不起” “對(duì)不起“是道歉時(shí)的禮貌用語(yǔ)。通常是在自己對(duì)別人有愧或有過(guò)失行為時(shí)、在堅(jiān)持規(guī)章制度又需禮貌待客時(shí)、需引起他人注意時(shí)、遇他人擋道或不得不打斷別人交談時(shí)、末能滿足客人需求時(shí)使用。例如：“對(duì)不起，是我們把菜上錯(cuò)了”。“對(duì)不起，打擾您了” “對(duì)不起，王小姐，您有電話” “ 對(duì)不起，您點(diǎn)的乳鴿已經(jīng)賣完了，是否別換一道菜”。

5、如何說(shuō)：“再見(jiàn)” “再見(jiàn)”是人們?cè)诜謩e時(shí)說(shuō)的告別語(yǔ)。說(shuō)“再見(jiàn)”應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，并借助動(dòng)作進(jìn)一步表達(dá)依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、擺手等。說(shuō)“再見(jiàn)”可根據(jù)實(shí)際需要再說(shuō)上幾句其他的話，如“再見(jiàn)，希望您再來(lái)”；也可以對(duì)多次見(jiàn)面或經(jīng)常見(jiàn)面的客人說(shuō) 下午見(jiàn)”“明天見(jiàn)”等

第三篇：餐廳客人疑難問(wèn)題及解決方法

餐廳客人疑難問(wèn)題及解決方法

一、如何處理飲醉酒的客人？

1、餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無(wú)理要求。

2、對(duì)醉客一般勸他離開(kāi)，如不聽(tīng)勸要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況。

3、對(duì)那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒的飲品，應(yīng)建議給一些無(wú)酒精的飲品（熱茶）。

4、防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷靜、態(tài)度和藹，要主動(dòng)送熱毛巾，如果嘔吐要及時(shí)清理。

二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？

1、一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不能看熱鬧影響工作。

2、不能聚在一起議論誰(shuí)是誰(shuí)非。

3、不能上前幫助服務(wù)員和客人爭(zhēng)執(zhí)。

4、服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能再責(zé)罵客人，要主動(dòng)調(diào)換崗位。

5、要主動(dòng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

三、客人用餐時(shí)丟失物品如何處理？

1、對(duì)客人遺失的物品，服務(wù)員拾到要交給管理人員或領(lǐng)導(dǎo)。

2、如有認(rèn)領(lǐng)者認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量、憑證件認(rèn)領(lǐng)。

3、如沒(méi)有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭(zhēng)吵如何處理？

1、服務(wù)員應(yīng)及時(shí)弄清原因。

2、要公正地進(jìn)行勸解不要激化矛盾。

3、有個(gè)別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌的語(yǔ)言勸解。

4、對(duì)于勸解無(wú)效的事情要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

五、正確處理退菜問(wèn)題？

1、要站在顧客的立場(chǎng)，也要維護(hù)酒樓的利益。

2、如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格的應(yīng)及時(shí)退換。

3、對(duì)于烹調(diào)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換。

4、對(duì)于無(wú)故退菜的要有禮貌，耐心地進(jìn)行解釋講明道理。

5、上述情況都應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開(kāi)。（領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識(shí)）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。

六、估清處理：

1、出品部將原點(diǎn)菜聯(lián)或書(shū)面形式將當(dāng)市沒(méi)有或已售完的菜式告知樓面，由地喱員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長(zhǎng)。

2、接到估清通知后，由當(dāng)值人員告知客人“先生、小姐，對(duì)不起，今市的×××已售完，請(qǐng)另點(diǎn)別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。

3、通知部長(zhǎng)級(jí)以上人員到收銀臺(tái)改單注明取消原因并簽名。

4、如要改菜或加菜，先在食品卡上寫(xiě)上菜式名稱，后用加菜單寫(xiě)單入廚，注明入單時(shí)間及經(jīng)手人和份量。

七、關(guān)于菜出錯(cuò)的問(wèn)題？

（一）上錯(cuò)菜

1、上錯(cuò)菜：

1）上臺(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但客人尚未吃動(dòng)時(shí)：

a、立即向客人道歉，說(shuō)明這道菜不是他們的，傳菜出了點(diǎn)差錯(cuò)。b、讓客人核對(duì)底單及臺(tái)上的菜，讓客人心中無(wú)疑慮。c、回收已上臺(tái)的菜，再讓傳菜送去正確的臺(tái)。

d、正常情況下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯(cuò)的印的菜，下次由該傳菜送此菜，不用蓋印。

2）客人吃了這道菜后，百般勸說(shuō)也不肯買(mǎi)這道菜時(shí)？

a、到收銀臺(tái)寫(xiě)這張臺(tái)的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢(qián)，客人結(jié)帳時(shí)不應(yīng)收這道菜的錢(qián)。

b、把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜。

c、上菜進(jìn)單關(guān)照地喱把菜上到原先的臺(tái)上。

d、如果發(fā)現(xiàn)比較晚，客人有所報(bào)怨，加菜也不夠時(shí)間時(shí)，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太慢。

2、怎樣避免上錯(cuò)菜？（1）傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜單上寫(xiě)的是什么？不能有任何好像或者的猜測(cè)，每一道菜都必須肯定。

（2）寫(xiě)菜時(shí)要用圓珠筆書(shū)寫(xiě)，字跡清楚，正規(guī)有力每一張單都能看清。（3）地喱要記熟酒樓布局及臺(tái)號(hào)。（4）注意保護(hù)菜單，不要有損壞。

（5）上菜時(shí)由傳菜，服務(wù)員兩次核對(duì)。

（6）寫(xiě)菜時(shí)，涉及到份量及數(shù)量時(shí)必須大寫(xiě)。

（二）菜變質(zhì)時(shí)：

先報(bào)經(jīng)理知道，同時(shí)用白頭單寫(xiě)明情況，讓廚房主管去追究責(zé)任，重新炒過(guò)。

（三）菜不熟時(shí)：

飲食服務(wù)過(guò)程中，由于各種原因，可能發(fā)生個(gè)別客人反映某種菜有不熟的事，其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，其處理方法是：

1、服務(wù)員要詢問(wèn)客人，加強(qiáng)和廚房的配合，若菜肴確實(shí)火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。

2、如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點(diǎn)和吃法，因?yàn)槲鞑筒簧俨穗仁侵v究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。

（四）客人反映帳單不符時(shí)：

發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對(duì)上菜品種、數(shù)量，例中大牌是否和客人點(diǎn)菜要求相符，重新核對(duì)后向客人收款，如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意，如果是客人算得不對(duì)，要巧妙地掩飾過(guò)去，以免使客人難堪。

（五）酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時(shí)？

1、立即向客人道歉，說(shuō)“對(duì)不起”，表現(xiàn)出極大的誠(chéng)意，拿干紙巾餐巾立即為客人抹去污漬。

2、接受客人的批評(píng)，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴。

3、如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，批評(píng)當(dāng)班服務(wù)員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請(qǐng)客人換上并留下客的住址或聯(lián)系方式將衣物清洗后送還，清洗衣物的費(fèi)用由執(zhí)臺(tái)服務(wù)員自行支付。

4、客人要求賠償時(shí)，經(jīng)理送果盤(pán)并表示歉意。

5、客人衣服被毀，服務(wù)員要照價(jià)賠償。

6、情節(jié)嚴(yán)重者服務(wù)員受嚴(yán)厲批評(píng)，甚至即時(shí)解雇。

（六）服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理：

1、打爛酒水、家俬后，應(yīng)先控制場(chǎng)面，讓食客安定，說(shuō)“沒(méi)事、沒(méi)事，請(qǐng)大家繼續(xù)用餐”，“對(duì)不起，打擾你用餐了，請(qǐng)慢用”之類的話，并向周圍客人致歉。

2、立即清干現(xiàn)場(chǎng)，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。

3、周圍服務(wù)員也可幫忙完成清潔工作。但不可過(guò)多人員圍觀。

4、如果是酒水，由服務(wù)員酒吧再填單取一份相同的酒水，由服務(wù)員自已付錢(qián)。

5、重新拿杯碟或其它家俬為客人上臺(tái)。

6、經(jīng)理、部長(zhǎng)不可當(dāng)場(chǎng)批評(píng)服務(wù)員，應(yīng)協(xié)助清理，安慰客人退到后臺(tái)方可按情節(jié)輕重追究責(zé)任。

（七）突然停電時(shí)：

這種情況發(fā)生次數(shù)少，但最容易引起客人混亂，其處理方法是：

1、酒樓配備有一定供電能力的發(fā)電機(jī)，遇到停電，迅速啟動(dòng)發(fā)電機(jī)保證業(yè)務(wù)的繼續(xù)開(kāi)展。

2、穩(wěn)定客人說(shuō)明馬上會(huì)發(fā)電不要緊并道歉。

3、通過(guò)各種通訊方式在最短的時(shí)間內(nèi)通知到工程部人員，向工程部反映情況，立即派人處理。

4、停電時(shí)，要流意客人的活動(dòng)情況，派專人把守好各各出口，以免個(gè)別客人走單。

（八）處理醉酒的客人；

1、視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請(qǐng)客人旁邊的朋友看好醉了的客人。

2、收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后誤傷自己及他人。

3、密切留意客人的動(dòng)靜，必要時(shí)請(qǐng)保安扶客人回家。

4、向經(jīng)理部長(zhǎng)匯報(bào)情況并請(qǐng)示處理。

5、不與醉酒的客人有任何爭(zhēng)辯，順著他的意思并送上熱毛巾。

6、主要由醉酒客人的同事、朋友來(lái)處理事情。

（九）客人急?。?/p>

1、如果客人在酒樓內(nèi)發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜，如果是心臟病發(fā)作，千萬(wàn)不要強(qiáng)行拉動(dòng)客人，要順勢(shì)讓客人躺好。

2、幫助病人找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動(dòng)手為主）。

3、打急救電話，叫救護(hù)車。

4、酒樓不為任何客人提供任何藥品（創(chuàng)口貼除外）。

（十）對(duì)殘疾客人的接待方法是：

教育員工擁有同情心，在任何時(shí)候、場(chǎng)合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應(yīng)表示同情。更細(xì)心，更周到的為殘疾客人提供服務(wù)

（十一）當(dāng)客人用完水、果、點(diǎn)心甜品等，要求再送時(shí)服務(wù)員應(yīng)樣解答？

1、如果是老客人或消費(fèi)金額較大時(shí)，應(yīng)跟客人講“您稍等一下，我去找一下經(jīng)理，看是否再送您一份”。

2、如果是生客就小聲的告訴客人如果再加果盤(pán)就要收費(fèi)了。

（十二）生意爆滿時(shí)出品太慢，客人催菜時(shí)怎么辦？

1、應(yīng)馬上跟客人講：“對(duì)不起，馬上去幫您們的催菜”。

2、催菜后應(yīng)跟客人講“再稍等一下，菜馬上就來(lái)”。

（十三）當(dāng)客人問(wèn)今天給我們打幾折時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣回答？

1、如是老客人經(jīng)理肯定以把折扣簽好，服務(wù)員可以跟客人講“您放心我們經(jīng)理已經(jīng)幫您跟好最優(yōu)恵的折扣了。”

2、如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不能幫您申請(qǐng)一個(gè)折扣?！?/p>

3、也可拿一張折扣申請(qǐng)單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請(qǐng)，下次您過(guò)來(lái)就可以直接給您打折了”。

（十四）客人在議論我們的菜太貴時(shí)我們應(yīng)該怎么回答？

我們是老字號(hào)企業(yè)，重新裝修后環(huán)境、設(shè)施都非常好，出品色香味具全，等一下讓我們經(jīng)理、主任幫您配一張優(yōu)恵的菜單。

（十五）當(dāng)客人點(diǎn)菜后想取消菜時(shí)應(yīng)該怎么辦？

1、先跟客人講：“您稍等一下，我先看一下這道菜有沒(méi)有做?！?/p>

2、如果沒(méi)有做就回復(fù)客人，這道菜還沒(méi)有做，我已經(jīng)幫您取消。

3、如果做了，就同客人講“這道菜已經(jīng)做了，現(xiàn)在不能取消了”。

（十六）如果客人要把餐廳的餐具帶走時(shí)，你該怎么辦？

1、跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的。

2、有禮貌的詢問(wèn)客人是否很喜歡我們的餐具如果喜歡我讓我們經(jīng)理打個(gè)折或按成本價(jià)賣給您。

（十七）當(dāng)客人提出一些你不知道怎么回答的問(wèn)題你該怎么辦？

1、不要不懂裝懂胡亂猜想。

2、馬上問(wèn)清再回答客人。

第四篇：湘菜餐廳廚房人員優(yōu)化配置

湘菜餐廳廚房人員優(yōu)化配置

中國(guó)吃網(wǎng)餐飲網(wǎng)邀請(qǐng)廚師團(tuán)隊(duì)談?wù)撊绾螌?duì)廚房人員優(yōu)化配置，對(duì)廚房人力進(jìn)行了優(yōu)化配置，提高了廚房生產(chǎn)效率，促使毛利率提升7%，月?tīng)I(yíng)業(yè)額增加18萬(wàn)。

常州湘君府以湘菜為主，湘菜最大的特點(diǎn)是香和辣，考慮到常州本地人多，也加入一些淮揚(yáng)菜以適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖缎枨?，人均消費(fèi)50元左右，是常州眾多湘菜館中深受消費(fèi)者喜愛(ài)的湘菜食府。

隨著生意的紅火，湘君府經(jīng)過(guò)多方學(xué)習(xí)借鑒，積極探索一種適合自己的提高后廚工作效率的方法。自2009年上半年開(kāi)始，實(shí)行廚房分組人力管理制度后，廚房員工的積極性得到了很大提高，責(zé)任心加強(qiáng)，工作業(yè)績(jī)明顯提高。毛利率由之前的45%，提高到52%，月?tīng)I(yíng)業(yè)額由之前的60萬(wàn)，增加到115萬(wàn)。

人員配置縱橫有序

湘君府的廚房員工共25人，設(shè)置了湘菜組4個(gè)組和本地菜1個(gè)組，每組包括切配員工1名，打荷員工1名，炒鍋員工1名；蒸鍋組1個(gè)組，包括打荷員工1名，蒸鍋員工1名；涼菜組1個(gè)組，涼菜員工2名；同時(shí)配備廚師長(zhǎng)1名，副廚師長(zhǎng)1名，荷王1名，水臺(tái)員工1名，洗碗員工2名。

廚房人員設(shè)置縱橫有序。

縱向上，共7個(gè)小組各自獨(dú)立，尤其是炒菜組包括切配、打荷和炒鍋3個(gè)人，形成一定的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，每個(gè)小組都有責(zé)任人，比如炒菜組以炒鍋師傅為主。橫向上，各條操作線都有一個(gè)總負(fù)責(zé)人，比如荷臺(tái)這條線由荷王總體負(fù)責(zé)和監(jiān)督。

廚房小組內(nèi)充分協(xié)作，利益捆綁，從進(jìn)貨、初加工到出品全權(quán)負(fù)責(zé)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題由小組成員一起承擔(dān)。各組獨(dú)立定菜，每個(gè)組定點(diǎn)做10道菜，計(jì)算菜品毛利，交由總經(jīng)辦定價(jià)審核并實(shí)施。實(shí)行單獨(dú)核算，完成任務(wù)指標(biāo)，嚴(yán)格控制成本和毛利。各組對(duì)報(bào)貨、備貨、領(lǐng)貨、驗(yàn)收、初加工、庫(kù)存保鮮、物品保存、切配、烹制、打荷、出品等各環(huán)節(jié)全面負(fù)責(zé)。承擔(dān)由于原料質(zhì)量、保鮮、出品等各環(huán)節(jié)原因造成的損失。

績(jī)效考核提升業(yè)績(jī)

與人員配置相適應(yīng)的，是廚房績(jī)效考核方法的更新。采用底薪加提成的形式，激發(fā)師傅們的積極性。通過(guò)毛利和營(yíng)業(yè)額兩項(xiàng)指標(biāo)來(lái)考核后廚人員，每月考核一次，到月底達(dá)到毛利指標(biāo)的，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)；完成營(yíng)業(yè)額指標(biāo)的，給予適當(dāng)?shù)奶岢?。要?jiǎng)?chuàng)新菜品，得到顧客好評(píng)，就要提高后廚師傅們的積極性。以前對(duì)炒菜師傅缺乏相應(yīng)的考核和獎(jiǎng)勵(lì)，出不出新菜都對(duì)自己的工資沒(méi)有影響，這樣師傅們就缺乏創(chuàng)新積極性，很容易導(dǎo)致菜品老化，難以使顧客產(chǎn)生持久的新鮮感和滿度度。

新的廚房管理制度規(guī)定，每位炒鍋師傅每個(gè)月必須出兩道新菜。推出新菜后，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)人員一起品嘗，一致通過(guò)后拿到前廳推銷，然后反饋意見(jiàn)，如果顧客接受度比較高，就在菜譜中添加新菜。對(duì)于點(diǎn)擊率高的新菜，進(jìn)行及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。有位炒鍋師傅推出的鐵板粉絲，反響特別好，顧客點(diǎn)擊率達(dá)到80%，推出10天后，就給予這位師傅200元的獎(jiǎng)勵(lì)。

湘君府績(jī)效考核細(xì)則如下：

1、湘菜組、淮揚(yáng)菜組，每組的成本控制上限不得超出65%的綜合毛利，下限不得低于60%的綜合毛利，蒸鍋組的成本控制上限不得超出67%的綜合毛利，下限不得低于63%的綜合毛利。

成本控制在合理范圍以內(nèi)，給予該組成本控制獎(jiǎng)金500元；成本低于規(guī)定綜合毛利的組，將從工資中扣除該組總工資的5%。

2、每組的菜品銷售額指標(biāo)由總經(jīng)辦制定下達(dá)，在完成菜品銷售額指標(biāo)的前提下，所有熱菜按30元以上（含30元）的菜品每道0.8元，30元以下的菜品每道0.5元予以獎(jiǎng)勵(lì)（素菜、面條、炒飯等不計(jì)入菜品獎(jiǎng)勵(lì)）。

3、涼菜組的成本控制上限不得超出67%的綜合毛利，下限不得低于63%的綜合毛利，成本控制在合理范圍以內(nèi)，給予該組成本控制獎(jiǎng)金500元；成本控制低于規(guī)定綜合毛利，將從工資中扣除該組總工資的5%。涼菜組的菜品銷售額指標(biāo)也由總經(jīng)辦制定下達(dá)，在完成菜品銷售額指標(biāo)的前提下，給予每道涼菜0.2元。

4、荷王在湘菜組和淮揚(yáng)菜組完成總菜品銷售額指標(biāo)80%的情況下，就可給予每桌0.2元的獎(jiǎng)勵(lì)。

5、夜宵人員加工菜品的銷售額和成本計(jì)入該組。

6、每組在當(dāng)月必須開(kāi)發(fā)二道新菜品并通過(guò)總經(jīng)辦審核，如果沒(méi)有完成將給予200元處罰。（每月15日前完成）

目前，湘君府后廚的人員配備相當(dāng)充足，正打算在此基礎(chǔ)上改進(jìn)思路，比如不以每條線來(lái)配備人員，可以2個(gè)師傅配備1個(gè)打荷、1個(gè)切配等。在保證正常運(yùn)營(yíng)的前提下，探索在現(xiàn)有分組的基礎(chǔ)上進(jìn)一步精簡(jiǎn)人員，提高效能。

第五篇：餐廳員工與客人爭(zhēng)吵保證書(shū)

餐廳員工與客人爭(zhēng)吵保證書(shū)

現(xiàn)如今，我們都不可避免地要接觸到保證書(shū)，保證書(shū)是保證者提出保證時(shí)使用的專用書(shū)信信或文字材料。寫(xiě)起保證書(shū)來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編整理的餐廳員工與客人爭(zhēng)吵保證書(shū)，希望對(duì)大家有所幫助。

尊敬的單位領(lǐng)導(dǎo)：

對(duì)于此次我在工作起見(jiàn)按捺不住自己的情緒，和客人發(fā)生爭(zhēng)吵行為做出深刻的檢討，以反省我跟客人爭(zhēng)吵的不良言行。

事情的經(jīng)過(guò)是，XX年4月29日下午由于客人反映端上來(lái)的一盤(pán)宮保雞丁味道太咸向我反映情況。當(dāng)時(shí)我不知道如何處理，于是考慮向領(lǐng)導(dǎo)反映情況，可是一時(shí)間聯(lián)系不到領(lǐng)導(dǎo)。期間客人有些惱火，說(shuō)了一些罵人的話，當(dāng)時(shí)我由于已經(jīng)處于失戀狀態(tài)，心情也非常不好。看到客人一般無(wú)理，我就氣不打一處來(lái)，就跟客人爭(zhēng)吵了起來(lái)。

本來(lái)宮保雞丁這盤(pán)菜就是味道比較重的，客人應(yīng)該不是本地人根本不會(huì)好好吃。當(dāng)然我也深刻知道作為一名餐飲業(yè)員工，應(yīng)該明白無(wú)論任何情況都不能夠與客人發(fā)生正面沖突。這次我跟客人爭(zhēng)吵就反映出了我的工作態(tài)度不良的問(wèn)題，需要我認(rèn)真反省。

總而言之，我已經(jīng)知道錯(cuò)了。我不應(yīng)該脾氣這樣沖，不應(yīng)該跟客人爭(zhēng)吵影響餐廳聲譽(yù)。希望領(lǐng)導(dǎo)能夠原諒我這一次，我愿意承擔(dān)客人這桌酒菜的相關(guān)退單費(fèi)用。

另外通過(guò)此事，我也明白了，失戀事小，工作事大，雖然工作好找，女朋友也好找，但是我需要的是認(rèn)真的.工作態(tài)度，我也需要的是，領(lǐng)導(dǎo)的肯定，一直以來(lái)我都是以服務(wù)顧客為宗旨，努力提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)，這次我錯(cuò)了，在此痛下保證，杜絕以后再犯一樣的錯(cuò)誤。