第一篇：《餐廳服務(wù)員與客人的非語言交流》講解

表情是人的思想感情的自然外露,一個(gè)人的喜、怒、哀、樂都可以通過表情流露出來。在服務(wù)接待中，服務(wù)員必需正確把握和運(yùn)用好自己的表情。

一、微笑。提高客人與服務(wù)員交往的滿意程度，是餐廳服務(wù)員工作中重要的事情。在與客人交往過程中，微笑不需要任何成本，但卻利潤豐厚。微笑向客人傳達(dá)了一個(gè)重要的信息，即我們歡迎、關(guān)心你們，我們對你們很友善。當(dāng)我們面帶微笑面對客人時(shí)，客人會(huì)心情愉快，會(huì)對餐廳的友善氣氛感到滿意，他們還會(huì)對服務(wù)員回報(bào)以微笑。當(dāng)客我雙方均感覺一種和諧、友好的氣氛時(shí)，將更有利于以后的服務(wù)中交往的進(jìn)行。

1、微笑的作用：保持微笑的表情是服務(wù)工作的需要。微笑是人際交往中的潤滑劑，是打動(dòng)客人心弦的最美好的語言。在餐飲服務(wù)中，保持親切甜美的微笑，能充分表現(xiàn)出服務(wù)員真誠好客的內(nèi)心感情，是贏得客人好感的重要法寶。因此，微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，對提高餐廳的聲譽(yù)和獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，起著十分重要的作用。微笑是提高個(gè)人修養(yǎng)的需要。俗話說：“一個(gè)小丑進(jìn)城，勝過一打醫(yī)生”。保持愉快的心境，展現(xiàn)甜美的笑容，有利于身心健康，常保持微笑是心理健康的標(biāo)志。同時(shí)，微笑也是自信的像征，一個(gè)人只有充分尊重自己看到自身存在的價(jià)值，才會(huì)注重保持自身形象，才能做到笑口常開，笑臉迎人。另外，微笑還能充分展現(xiàn)每個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，一個(gè)有知識、懂禮貌的人必然十分尊重別人，而最直接的表達(dá)方式，就毫不吝嗇地把微笑當(dāng)作禮物，奉獻(xiàn)給別人。

1、微笑服務(wù)：微笑要適宜，甜美可親的微笑是吸引客人的法寶。但笑也要掌握分寸，不要在不該笑的時(shí)候笑。例如，當(dāng)客人在向你投訴其不滿、訴說其苦惱和不幸時(shí)，服務(wù)人員如仍一味地微笑，就會(huì)使客人感到不快，甚至誤以為你在取笑他。微笑要發(fā)自內(nèi)心。微笑時(shí)，內(nèi)心的真誠特別重要。只有發(fā)自內(nèi)心，才能笑得親切、得體、自然。真誠的微笑來自服務(wù)人員敬業(yè)樂業(yè)的精神，有了這種精神，才會(huì)有真正的微笑——不僅臉上有笑容，甚至連聲音都含有笑意。

2、保持微笑需要自我控制。服務(wù)人員接待客人時(shí)，應(yīng)做到一視同仁地保持甜美的笑容。而在實(shí)際工作當(dāng)中，服務(wù)員心情的好壞，往往會(huì)影響微笑服務(wù)，這就要求服務(wù)員要具有較強(qiáng)的自控能力，遇到挫折和心情不佳時(shí)，都能克制不良情緒，把個(gè)人煩惱置于腦后，振作精神，面帶笑容，全身心地投入到工作中去。微笑的練習(xí)：工作中，應(yīng)注意修飾自己的笑容，體現(xiàn)對客人的尊重。練習(xí)微笑，可分四

步：第一步是念“一”使面頰肌肉向上抬，口里念“一”音；第二步是口眼結(jié)合，微笑時(shí)不光臉部要笑，眼睛也要保持笑容，做到“眼形”“眼神”都微笑；第三步是笑與語言結(jié)合，微笑也可以用聲音表現(xiàn)出來，訓(xùn)練時(shí)，可伴以各種禮貌用語；第四步是微笑與儀表舉止相結(jié)合，訓(xùn)練笑容時(shí)，應(yīng)結(jié)合各種服務(wù)姿態(tài)進(jìn)行。

二、目光。餐廳服務(wù)員眼中的目光與客人接觸的意義十分重大，不可小視。因?yàn)樗硎疚覀兿Ｍc客人溝通，我們注意他們的說話他們很重要。當(dāng)客人與服務(wù)員交談時(shí)，如果服務(wù)員的眼睛不看著客人，客人會(huì)覺得服務(wù)員在匆忙中，服務(wù)員是在敷衍，并不希望真正與自己溝通，客人就會(huì)產(chǎn)生不滿。因此，在與客人的交往中，目光的交流決不可以忽視。目光的作用：俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，眼神最能傾訴感情，溝通思想，表達(dá)自己的喜惡情緒。在人際交往中，目光也可以反映一個(gè)人的禮儀修養(yǎng)。目光的運(yùn)用:與人交談時(shí)，目光應(yīng)親切注視對方眼睛。若東張西望，心不在焉或繼續(xù)手上的工作，頭也不抬，都是缺乏誠意和藐視別人的表現(xiàn)，極為失禮。目光注視對方時(shí)，應(yīng)該注意保持和悅的眼神，以表示對客人的尊重和關(guān)注，但一般不要長時(shí)間凝視對方，更不能長時(shí)間盯住對方某個(gè)部位，可以把目光投向?qū)Ψ筋~頭至上身第二粒紐扣以上和兩肩之間的區(qū)域，以免長時(shí)間直視對方，使別人尷尬和難堪。語言的要求 語言在服務(wù)中是非常重要的，它既是與顧客溝通交流的工具，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的一種展示，更是形成餐飲氛圍的基本要素。話語親切、規(guī)范、文明是餐廳服務(wù)的基本要求，而富于技巧的話語則往往能為服務(wù)工作增光添彩或化解顧客的不快。但是，在待客服務(wù)中，有的服務(wù)人員不注重自己的說話技巧，用詞不當(dāng)，無意中得罪了顧客，而自己還不知道；有的服務(wù)人員態(tài)度生硬，把顧客的要求當(dāng)作耳邊風(fēng)，不理不睬，更有甚者，粗言穢語……經(jīng)顧客造成惡劣的印象，也給經(jīng)營造成嚴(yán)重的損害。在下列服務(wù)中，要特別注意語言的交流：

1、當(dāng)顧客走進(jìn)餐廳大門時(shí)，服務(wù)人員要親切地向顧客問候。

2、當(dāng)顧客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)人員要站在顧客的右側(cè)，親切地向其介紹菜品名稱、用料、味型、典故等內(nèi)容。

3、當(dāng)顧客杯中的酒快要飲完時(shí)，親切地詢問是否需要添加。

4、當(dāng)顧客有疑問時(shí)，要用親切的語言向他們講述，直到顧客聽懂為止。

5、當(dāng)顧客有特殊要求時(shí)，在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足，并用親切的語言回答。

6、當(dāng)顧客摔壞餐具時(shí)，不要用責(zé)備的語氣斥責(zé)顧客，語言要親切，態(tài)度要友善。要

從細(xì)處為顧客著想，服務(wù)的形式多種多樣，服務(wù)人員需要以高度的工作責(zé)任心，發(fā)揮主人翁的精神，在細(xì)枝末節(jié)上下功夫，才能贏得顧客的好感。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒“做餐飲這一行，更應(yīng)當(dāng)重視語言的作用。服務(wù)員是銷售的第一線，如果語音甜美，話語溫馨，具有親和力，顧客就會(huì)獲得精神上的享受，一項(xiàng)服務(wù)任務(wù)就會(huì)順利完成。反之，語言粗魯或是根本不與顧客交流，肯定會(huì)引起顧客反感，造成顧客用餐的不快。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)人員在服務(wù)過程中，使用準(zhǔn)確，樸實(shí)和自然的語言，就會(huì)使就餐顧客感到心情舒暢。同時(shí)，語言也是一股無形的力量，它會(huì)成為顧客化解矛盾的甘露，也會(huì)成為友誼的起點(diǎn)，建立心與心的橋梁。餐廳服務(wù)員服務(wù)語言要求 禮貌的語言服務(wù)是文明禮貌服務(wù)的重要組成部分。具體要求是：（1）文明禮貌，親切柔和。勤用尊稱敬語，不講粗話臟話。語言親切友好，語氣溫和，使客人感到愉快，但要注意分寸，不宜用命令能工巧匠、訓(xùn)誡式的語句對客人說話而應(yīng)以勸告、建議、請求、協(xié)商等語氣為主。（2）吐字清楚，詞簡意明。要學(xué)會(huì)普通話，為求發(fā)音準(zhǔn)確，用詞要準(zhǔn)確，簡明扼要，一沸點(diǎn)起歧義和誤解，并盡量避免“可能”、差不多“等含糊不清、模棱兩可的詞匯。（3）真誠樸實(shí)，表情自然。說話的內(nèi)容要真實(shí)，態(tài)度要誠懇，少用專業(yè)性術(shù)語，避免公式化語言或書面語言，適當(dāng)表情的配合，增加語言中的感染力。（4）音量適中，速度平緩。餐廳是公共場所，服務(wù)員與客人說話的音量應(yīng)以對方能聽清為限，以避免造成餐廳雜音過大，影響他人進(jìn)餐。說話速度也不能過急，以避免客人聽不清或感到服務(wù)員有不耐煩的情緒。（5）慎擇詞語，巧妙問答。漢語言詞匯十分豐富，在表達(dá)同一意思時(shí)，可以有不同的說法，產(chǎn)生不同的效果。因此應(yīng)盡量選擇禮貌、文雅、善意、客氣的詞語，使客人易于接收。正確使用禮貌服務(wù)用語

1、態(tài)度誠懇，舉止恰當(dāng) 服務(wù)用語要親切動(dòng)人，取決于說話者對客人和對工作的態(tài)度。只有態(tài)度誠懇，舉止恰當(dāng)，表達(dá)的禮貌用語才會(huì)富有感染力。（1）態(tài)度誠懇，以情動(dòng)人。服務(wù)員運(yùn)用服務(wù)語言時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到態(tài)度溫和、誠懇，不要態(tài)度傲慢，一副高高在上的樣子。服務(wù)員在工作中，一方面要滿足客人物質(zhì)上的需求；另一方面，要通過言行、態(tài)度，與客人進(jìn)行感情上的交流溝通，做到“言以傳情，情以動(dòng)人”。俗話說，“言為心聲”，要做到語言表達(dá)親切誠懇，服務(wù)員首先要

注意說話時(shí)的神情、態(tài)度。比如，當(dāng)你向賓客表示祝賀或慰問時(shí)，盡管嘴上說得動(dòng)聽，而表情卻冷冰冰的，客人不但不會(huì)欣賞你，反而會(huì)產(chǎn)生不滿和反感。相反，服務(wù)人員的態(tài)度熱情誠懇，語言禮貌真摯，客人就會(huì)覺得興致大增，心情也會(huì)愉快輕松。（2）舉止端莊、恰當(dāng)。行為舉止被稱為“肢體語言”，是語言表達(dá)的另一種形式。行為舉止恰當(dāng)、恭敬，能向客人表達(dá)一種友好尊敬的信息。所以，儀態(tài)舉止與語言是一個(gè)整體。每一位服務(wù)員應(yīng)注意說話時(shí)的儀態(tài)舉止。與賓客說話，應(yīng)保持站立姿勢，面帶親切的微笑，用友好的目光關(guān)注對方，表現(xiàn)出自己思想集中和表情專注。談話過程中，可以通過點(diǎn)頭和簡短的提問及應(yīng)和語，表示對客人談話的注重和興趣，但注意不要隨意打斷對方的話，也不要任意插話辯解。

2、口齒清晰，語音優(yōu)美動(dòng)聽 表達(dá)清晰，有助于溝通、交際；語音動(dòng)聽，有利于提高語言效果。服務(wù)員在對客服務(wù)過程中，應(yīng)努力做到口齒清晰，語音優(yōu)美動(dòng)聽，不僅使客人聽清楚、弄明白，更要使客人愿意聽、喜歡聽，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)語言傳達(dá)信息、交流感情的功能。具體來說應(yīng)做到如下幾個(gè)方面。（1）語音標(biāo)準(zhǔn)。接待賓客時(shí)，語音要標(biāo)準(zhǔn)，嗓音要?jiǎng)勇牐苊饽畎鬃?，鬧出笑話，影響餐廳形象。在我國，普通話是法定的漢語標(biāo)準(zhǔn)語，服務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用普通話。這也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。（2）語調(diào)柔和。語調(diào)是一個(gè)人說話時(shí)的具體腔調(diào)，體現(xiàn)在語音的高低、輕重上。服務(wù)員在說話時(shí)，應(yīng)注意音量適中，以客人聽清楚為準(zhǔn)。切忌大聲喊叫，語驚四座。也要避免音量過小，使聽者感到沉悶不堪，或者聽來費(fèi)力。另外，語調(diào)還應(yīng)婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽，抑揚(yáng)頓挫，富有情感。因?yàn)槊骺煊H切的語調(diào)，能使客人感到服務(wù)員大方的氣質(zhì)和友好的感情；而聲音尖銳刺耳，會(huì)使人產(chǎn)生急躁、不耐煩；語調(diào)有氣無力，會(huì)給人一種造作、怠慢的感覺。（3）語速適中。語速是指講話時(shí)語音的快慢。服務(wù)員與客人交談時(shí)，語速要適中，并且在談話中作必要的停頓。適中的語速能創(chuàng)造一種和諧的氣氛和語言環(huán)境；連珠炮式地說話，會(huì)使人感到緊張厭煩；而慢條斯理、語速過緩，又會(huì)令人感到焦慮。這些都是不恰當(dāng)?shù)恼Z速，會(huì)破壞客人的情緒。（4）語氣正確。語氣是指說話時(shí)的口氣，往往會(huì)真實(shí)地流露出說話者的感情。服務(wù)員的語氣應(yīng)表現(xiàn)出熱情、和藹、耐心、親切，避免語氣急躁、生硬、輕慢和不耐煩。例如，“快點(diǎn)，我還要做別的”“亂動(dòng)，小心打爛”“豬扒怎么能吃生的呢”“那上面不是寫著嗎”等，都屬不正確的語言和語氣。

3、用詞文雅，合乎規(guī)范 使用禮貌服務(wù)用語應(yīng)注意選擇文雅恰當(dāng)?shù)脑~語。服務(wù)人員用詞文雅，是服務(wù)崗位的要求之一，有利于實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立自身良好的形象。措辭不雅，不僅難于表達(dá)自己的思想，還會(huì)給對方造成不禮貌的印象，使對客服務(wù)難以進(jìn)行下去。具體來說應(yīng)注意幾個(gè)方面。（1）選擇文雅禮貌用語。表達(dá)同一意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，會(huì)給客人以不同的感受。如用“添飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“洗手間”代替“廁所”，用“貴姓”代替“你叫什么”等，都屬于禮貌的選擇。顯然前者聽起來文雅，展現(xiàn)出說話者良好的修養(yǎng)；后者聽起來粗俗，容易引起聽者的誤會(huì)。服務(wù)人員在工作中與客人交談時(shí)，服務(wù)用詞用語要力求謙虛、敬人、高雅、脫俗，盡量采用文雅規(guī)范的詞語?，F(xiàn)將一些文雅規(guī)范的詞語擇錄如下： 初次見面說“久仰”，看望別人用“拜訪”； 請人勿送用“留步”，請人指導(dǎo)說“請教”； 請人指點(diǎn)用“賜教”，贊人見解用“高見”； 歸還原物說“奉還”，歡迎購買稱“光顧”； 老人年齡稱“高壽”，賓客到來用“光臨”； 中途先走用“失陪”，等候客人用“恭候”； 求人原諒說“包涵”，麻煩別人說“打擾”； 好久不見說“久違”，托人辦事用“拜托”； 贈(zèng)送禮品用“笑納”，表示感謝用“多謝”；（2）回避不雅之語。服務(wù)員在對客服務(wù)中，應(yīng)有意識回避粗俗不雅的用語。具體來講，應(yīng)注意做好如下幾個(gè)方面。一是不講粗話。即不講罵人的、帶有惡意的話語。在任何情況下，即使客人無禮在先，都不可與對方對罵，用粗話回?fù)魧Ψ礁菢O為粗俗的行為。二是不講臟話。服務(wù)員的談吐應(yīng)高雅得體，切忌講一些庸俗、低級、下流的話語，以免有損形象，引起客人不快，甚至產(chǎn)生誤會(huì)。三是不講怪話。服務(wù)員在工作中應(yīng)尊重客人，講究職業(yè)道德，不能將個(gè)人的委屈、不滿，向客人發(fā)泄，講話滿腹牢騷，亂講怪話，或者指桑罵槐，這些都是違背對客服務(wù)宗旨的行為。

4、注重效果，講究語言藝術(shù) 服務(wù)員運(yùn)用服務(wù)用語時(shí)，其實(shí)際效果往往并不取決于自己如何運(yùn)用語言，關(guān)鍵是取決于所運(yùn)用的語言能否為客人接受。因此，在服務(wù)中，應(yīng)講究語言藝術(shù)，注重言談效果。（1）避免機(jī)械地使用禮貌用語。服務(wù)禮貌用語應(yīng)是文雅、規(guī)范的，同時(shí)也應(yīng)該是生動(dòng)豐富的。如果服務(wù)員在言談中用語機(jī)械簡單、重復(fù)單調(diào)，往往會(huì)使客人感到厭煩，達(dá)不到溝通情感的目的。服務(wù)員應(yīng)在崗位規(guī)范的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的時(shí)間、對象、場合，靈活運(yùn)用恰當(dāng)?shù)皿w的語言，使客

人感覺新鮮和親切，收到良好的服務(wù)效果。（2）語言表達(dá)應(yīng)婉轉(zhuǎn)巧妙。餐廳服務(wù)中每天都要與許多客人打交道，服務(wù)員的任務(wù)是要遵循“賓客至上”的宗旨，使客人成為餐廳的常客、回頭客。創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。要圓滿地完成接待任務(wù)，服務(wù)員首先應(yīng)具備良好的思想基礎(chǔ)，就是樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”的思想。而實(shí)際上，客人并不永遠(yuǎn)是對的，工作中與客人打交道時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生矛盾，或遇到客人的刁難。這時(shí)，也要堅(jiān)持把：“對”讓給客人。就是說，應(yīng)該在服務(wù)態(tài)度上、語言表達(dá)上禮讓客人，這應(yīng)該成為服務(wù)員的一種思維慣性。這是講究語言表達(dá)巧妙得體的基礎(chǔ)。巧妙得體的語言，不僅可以解決問題，也可以感化客人。正確使用禮貌服務(wù)用語 餐廳是社交場合,賓客在餐廳活動(dòng)時(shí)需要得到物質(zhì)上和精神上的享受。禮貌服務(wù)用語伴隨著主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)，會(huì)使賓客感感到禮遇和受尊敬，同時(shí)也能顯示員工良好的素質(zhì)，反映出餐廳的檔次與服務(wù)水平。

一、“十字”禮貌用語的運(yùn)用 禮貌，恰當(dāng)?shù)恼Z言是人際交往中的潤滑劑，所以在日常的人際交往中，應(yīng)大力提倡“十字”禮貌用語，即“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”。餐廳服務(wù)人員，更應(yīng)學(xué)會(huì)和經(jīng)常運(yùn)用“十字”禮貌用語，這是禮貌服務(wù)的基本要求。

1、如何說好“您好” “您好”是向別人表示敬意的問候語和招呼語。在餐廳，當(dāng)賓客光臨、接聽電話、為客人提供其他服務(wù)或遇到客人時(shí)，都應(yīng)該主動(dòng)向客人說“您好”或“先生，您好”，然后再說其他服務(wù)用語，例如，“您好好，先生，請問有什么能幫助您呢？”不要顛倒順序，同時(shí)還應(yīng)伴以微笑和點(diǎn)頭。也可根據(jù)不同的時(shí)間說“早上好”“下午好”或“晚上好”，這些詞語同樣可以表達(dá)“您好”之意。恰當(dāng)?shù)厥褂谩澳谩蹦苁箍腿烁械綔嘏H切。

2、如何說“請” 說“請”本身就包括對他人的敬意。“請”可以單獨(dú)使用，也可與其他詞搭配使用，并伴以恰當(dāng)?shù)氖謩?。如請賓客入座，可邊做手勢邊說“請坐”，也可以在對方明白自己的手勢含義時(shí)，只說一個(gè)“請”字。通常在請求別人做某事時(shí)、表示對他人關(guān)切時(shí)、表示謙讓時(shí)、要求對方不要做某事時(shí)、關(guān)切或安撫他人時(shí)、希望得到別人諒解時(shí)，都要“請”字當(dāng)頭。例如：“請簽名”“路面較滑，請小心”“請您放心，我們一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)”“請?jiān)彙钡取?/p>

3、如何說“謝謝” “謝謝”是禮貌地表示感激的用語。在他人提供幫助配合后、客人消費(fèi)后、客人提出意見后、客人對服務(wù)工作表示贊揚(yáng)和滿意時(shí)，都應(yīng)該面帶微笑，目光注視對方，自然地說“謝謝”注意重音應(yīng)在第一個(gè)字上，吐字清晰，輕快動(dòng)聽。例如：“謝謝您好的幫助”“感謝您好的寶貴意見”“謝謝您好的稱贊”等。致謝應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，決不可流露出絲毫的敷衍，也不要介意客人對我們說過“謝謝”后毫無反應(yīng)，因?yàn)閷?shí)際上，客人內(nèi)心里已感受到服務(wù)員致謝的誠意。必要時(shí)，要解釋一睛致謝的原因，不至令對方感到茫然和不解。

4、如何說“對不起” “對不起“是道歉時(shí)的禮貌用語。通常是在自己對別人有愧或有過失行為時(shí)、在堅(jiān)持規(guī)章制度又需禮貌待客時(shí)、需引起他人注意時(shí)、遇他人擋道或不得不打斷別人交談時(shí)、末能滿足客人需求時(shí)使用。例如：“對不起，是我們把菜上錯(cuò)了”?！皩Σ黄穑驍_您了” “對不起，王小姐，您有電話” “ 對不起，您點(diǎn)的乳鴿已經(jīng)賣完了，是否別換一道菜”。

5、如何說：“再見” “再見”是人們在分別時(shí)說的告別語。說“再見”應(yīng)面帶微笑，目視對方，并借助動(dòng)作進(jìn)一步表達(dá)依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、擺手等。說“再見”可根據(jù)實(shí)際需要再說上幾句其他的話，如“再見，希望您再來”；也可以對多次見面或經(jīng)常見面的客人說 下午見”“明天見”等

第二篇：湘菜加盟：餐廳管理人員如何與客人交流

湘菜加盟：餐廳管理人員如何與客人交流

一、真誠

有的中基層管理人員有這樣的自卑，認(rèn)為自己的“官”不夠大，級別不夠高，與客人打交道時(shí)沒有底氣，更害怕客人提出什么“超范圍”的要求，自己沒有權(quán)利予以滿足，所以在和客人打交道時(shí)唯唯諾諾，甚至逃避。這是大可不必的，其實(shí)客人對你的要求很簡單——真誠。只要你是真心為對方服務(wù)、為他考慮，客人自然能感覺到，時(shí)間久了，還能結(jié)下深厚的友誼。即便是你給不了他較大的折扣，走不了多大的后門，他們也能諒解。

二、來者皆是客，人走茶不涼

服務(wù)行業(yè)非常忌諱“不記臉”，管理人員更是如此！不要把客人當(dāng)做是一組組數(shù)字，他們是有血有肉、活生生的人。這是我的職業(yè)啟蒙老師向我傳授的重要的一條。記得原來有個(gè)培訓(xùn)案例，說的是有一個(gè)客人到一家酒店總臺登記入住，接待他的是一位小伙子，看見他到來就熱情地招呼“先生您好”。接待員小伙子熱情且業(yè)務(wù)純熟，客人很滿意。第二次這位客人入住，恰巧還是這位小伙子接待的，小伙子同樣熱情地招呼：“先生您好”，這位客人稍顯不快，但看到小伙子態(tài)度熱情也沒說什么。第三次客人入住時(shí)還是這位小伙子接待的，當(dāng)這位接待員說出“先生您好”的時(shí)候，客人終于發(fā)火了，罵道：“難道你們酒店的服務(wù)員就不是人嗎？三番五次地登記我的身份證，卻記不住我的姓名，每回都是‘先生’、‘先生’的，你們真是一群冷血......”。

人都是有感情的，俗話說“一回生兩回熟”?？腿说谝淮蝸恚瑢ｉT采用“標(biāo)準(zhǔn)”的稱呼，第二次在餐廳遇見，即便你還不知道他姓甚名誰，但是要像熟人一樣道一句：“您好，今天想吃點(diǎn)什么?。俊比绻揽腿诵帐裁吹脑捑瓦@樣打招呼：“*先生，您過來啦！”那么，客人一般都會(huì)因?yàn)槟阌涀×怂睦锱笱蟮?，一而再、再而三地接觸，彼此間的感情肯定會(huì)越來越深，這對工作來說當(dāng)然是有好處的。如果要是像上面那個(gè)例子里的接待員一樣，客人無疑會(huì)覺得來得多和來得少一樣對待，那還反復(fù)來這里做什么呢？有的客人會(huì)覺得既然你把我當(dāng)做“過客”，那么我在很多要求上也不必客氣，無形中增加了服務(wù)難度。

三、為客人營造安全感

管理人員在與客人打交道時(shí)，要懂得什么樣的客人喜歡讓別人知道他經(jīng)常到這里來消費(fèi)，什么樣的客人則要你裝作他是第一次來這里。這一次客人陪的是上級，你則要把關(guān)注的對象轉(zhuǎn)移到上級身上，而不可與他有過多的交談；下一回，和他一塊來的是其同學(xué)，你則要多贊嘆他的業(yè)績和闊氣，以贏得別人對他的羨慕；陪他同來的是公職同事，你則要給他表現(xiàn)廉潔節(jié)省的機(jī)會(huì)，等等。一定要根據(jù)客人的宴請對象和陪客的不同，進(jìn)行不同的表現(xiàn)，切不可流露出他不愿對方得知的信息。

四、注意交往的分寸 無論是什么樣的客人，尊重都是必須的，即便彼此間再熟悉也不能例外。在客人心里總是保留了一份做上帝的“特權(quán)”和虛榮心，如果忽視這一點(diǎn)，客人多半是不會(huì)接受的。

五、爽快

作為服務(wù)人員，在特定的情況下，模棱兩可一下尚可，但管理人員一定要爽快，能辦到的事情干脆利索地去完成，辦不到的要委婉又清楚地告知客人，拖延只會(huì)使事情更糟，直至使客人失去耐心。

以上文章由湘菜加盟湘西部落（http://004km.cn）提供！

第三篇：餐廳服務(wù)員推銷語言話術(shù)技巧

餐廳服務(wù)員推銷語言話術(shù)技巧

餐廳服務(wù): 良好的推銷語運(yùn)用得當(dāng)可以很好地促進(jìn)客人的消費(fèi)，這是需要餐廳服務(wù)人員長期學(xué)習(xí)，不斷琢磨的。但是對推銷語的以下幾點(diǎn)要求是可以通過短期訓(xùn)練，讓服務(wù)人員把握的：

1）要多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。

例句：

先生，來點(diǎn)紅酒還是白酒？

小姐，是來只螃蟹還是來點(diǎn)基尾蝦？

先生，是上一個(gè)魚頭還是兩個(gè)魚頭？

為什麼在推銷的時(shí)候要多用選擇疑問句，少用特殊疑問句呢？因?yàn)椴捎锰厥庖蓡柧溆泻艽蟮娘L(fēng)險(xiǎn)，起碼有百分之五十的可能性遭到客人的否定。比如我們的服務(wù)員問客人“要不要飯？”“要不要來點(diǎn)白酒？”的語言就很糟糕。我曾經(jīng)就親自聽到過客人回答說，“我們不是逃難來的，我們不是來要飯的！”問客人要不要來點(diǎn)酒，也是非常糟糕的。十個(gè)說客當(dāng)不到一個(gè)奪客，只要一個(gè)客人說，“算了今天不喝酒！”這樣的推銷就會(huì)失敗。

我以為正確的作法是，采用選擇疑問句，從薄弱的環(huán)節(jié)下手。比如來了一桌客人，有先生、女士、小孩。就可以首先從小孩的推銷做起。“請問小朋友喝點(diǎn)雪碧，還是可樂？”很可能在大人還沒有準(zhǔn)備的情況下，小朋友就說：“我要喝可樂！”一般穩(wěn)定的家庭結(jié)構(gòu)是三角形的，媽媽將就孩子，孩子害怕父親，父親害怕夫人。一聽孩子要可樂，媽媽就會(huì)說，“給他來一瓶可樂！”第一道關(guān)過了以后，馬上又轉(zhuǎn)向女士說“請問夫人來一點(diǎn)紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時(shí)尚的營養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用?！迸恳宦牨＝∶廊菥透信d趣，又有幾種飲品可以選擇，就會(huì)高興地選上其中一種。孩子、夫人都點(diǎn)了飲料，先生和他的朋友們的膽就壯了，于是又轉(zhuǎn)向男士問道：“先生來點(diǎn)白酒還是啤酒？不過現(xiàn)在也時(shí)新喝紅酒??”一般愛喝酒的客人，要喝白酒才過癮，可能會(huì)回答，“還是來點(diǎn)白的！”這時(shí)服務(wù)人員再抓緊機(jī)會(huì)，繼續(xù)用選擇疑問句問，“那麼是喝水井坊、五糧液、天號陳還是劍南春？”這時(shí)愛面子、講闊氣的顧客可能會(huì)點(diǎn)水井坊，圖實(shí)惠的客人有可能就要點(diǎn)劍南春了。不太了解“天號陳”的客人或許要問“天號陳”是什麼酒？服務(wù)員即可乘機(jī)介紹“天號陳”是水井坊的姊妹酒，濃頭醬尾型口感，進(jìn)口有五糧液的濃香，回口有茅臺的醬香味。一個(gè)品牌兩種享受，超一流的品質(zhì)，包裝像藝術(shù)品，而價(jià)位卻與五糧液相比肩。就是因?yàn)榻榻B得深入，客人高興了，就點(diǎn)了一瓶“天號陳”。這樣的推銷，豈不是大獲全勝！

由于采用選擇疑問句，拓展了餐廳的商品，給與了顧客的選擇余地，同時(shí)也讓客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的話題。所以選擇疑問句是我們推銷成功的語言秘密。

2）要將顧客的單一追求，引導(dǎo)到多元化的選擇上去。

有些客人點(diǎn)菜總是按照自己熟悉的、愛吃的點(diǎn)。其實(shí)他們對餐廳里有什麼特色、有什麼新菜，并不了解。當(dāng)他們點(diǎn)了菜，服務(wù)員簡單地說一句沒有，他們會(huì)感到很失望，于是失去消費(fèi)欲望。如果這時(shí)，服務(wù)員抓住機(jī)會(huì)，向客人介紹與之所點(diǎn)菜品相關(guān)的其它菜品，將其單一的追求，引導(dǎo)到多元化的需求上去，就會(huì)取

得較好的效果。例如，一個(gè)客人點(diǎn)要一份八寶粥，雖然餐廳里已經(jīng)沒有了，服務(wù)員仍然說：“好的！不過今天八寶粥已經(jīng)賣完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎？”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥。

3）要利用順口溜、打油詩或者典故，對菜品作深入細(xì)致的介紹。

例如，巴國布衣的一道招牌菜??口水雞?？腿伺磺宄蛦柗?wù)員“啥子味道”。服務(wù)員馬上就說，這是最有川東特色的名菜。并用我編的一首順口溜說道，“口水雞呀，口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香，川菜川妹一出戲?！笨腿烁吲d了馬上點(diǎn)了這道菜。

為幫助一些餐廳推動(dòng)經(jīng)營，我曾經(jīng)運(yùn)用順口溜的形式，給這些餐廳寫出了點(diǎn)菜指南。服務(wù)員把它背熟，再靈活用于推銷菜品，既增加了服務(wù)員的自信心，又給推銷增加了可信度。

4）推銷語言技巧：

為了便于記憶我把推銷技巧的語言分為加法、減法、乘法、除法和借用他人口之法。

a語言的加法

這桌席只有鳳沒有龍，如果加上一只龍蝦就完美了。

這桌壽宴加上一只甲魚就上檔次了。

b語言的減法

不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。

來四川不吃江團(tuán)，過了這個(gè)村就沒有這個(gè)店了。

c語言的乘法

你這個(gè)豆腐怎么這么貴？這是箱箱豆腐，里面有十幾種原材料，在家里是做不出來的。

d語言的除法

這份香辣蟹怎么這么貴？這是兩斤重的海蟹啊，十個(gè)人吃一個(gè)人才幾塊錢，不貴。

e借用他人之口法

張局長最喜歡吃這個(gè)菜。他說這是他最近吃到的最好的菜。

黃總每次都要點(diǎn)這個(gè)菜。

著名美食評論家說這道菜很精彩。

良好的推銷語是一種藝術(shù)，運(yùn)用它就能很好地促進(jìn)業(yè)績

第四篇：餐廳員工與客人爭吵保證書

餐廳員工與客人爭吵保證書

現(xiàn)如今，我們都不可避免地要接觸到保證書，保證書是保證者提出保證時(shí)使用的專用書信信或文字材料。寫起保證書來就毫無頭緒？以下是小編整理的餐廳員工與客人爭吵保證書，希望對大家有所幫助。

尊敬的單位領(lǐng)導(dǎo)：

對于此次我在工作起見按捺不住自己的情緒，和客人發(fā)生爭吵行為做出深刻的檢討，以反省我跟客人爭吵的不良言行。

事情的經(jīng)過是，XX年4月29日下午由于客人反映端上來的一盤宮保雞丁味道太咸向我反映情況。當(dāng)時(shí)我不知道如何處理，于是考慮向領(lǐng)導(dǎo)反映情況，可是一時(shí)間聯(lián)系不到領(lǐng)導(dǎo)。期間客人有些惱火，說了一些罵人的話，當(dāng)時(shí)我由于已經(jīng)處于失戀狀態(tài)，心情也非常不好。看到客人一般無理，我就氣不打一處來，就跟客人爭吵了起來。

本來宮保雞丁這盤菜就是味道比較重的，客人應(yīng)該不是本地人根本不會(huì)好好吃。當(dāng)然我也深刻知道作為一名餐飲業(yè)員工，應(yīng)該明白無論任何情況都不能夠與客人發(fā)生正面沖突。這次我跟客人爭吵就反映出了我的工作態(tài)度不良的問題，需要我認(rèn)真反省。

總而言之，我已經(jīng)知道錯(cuò)了。我不應(yīng)該脾氣這樣沖，不應(yīng)該跟客人爭吵影響餐廳聲譽(yù)。希望領(lǐng)導(dǎo)能夠原諒我這一次，我愿意承擔(dān)客人這桌酒菜的相關(guān)退單費(fèi)用。

另外通過此事，我也明白了，失戀事小，工作事大，雖然工作好找，女朋友也好找，但是我需要的是認(rèn)真的.工作態(tài)度，我也需要的是，領(lǐng)導(dǎo)的肯定，一直以來我都是以服務(wù)顧客為宗旨，努力提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)，這次我錯(cuò)了，在此痛下保證，杜絕以后再犯一樣的錯(cuò)誤。

第五篇：餐廳員工與客人爭吵的保證書

尊敬的單位領(lǐng)導(dǎo)：

對于此次我在工作起見按捺不住自己的情緒，和客人發(fā)生爭吵行為做出深刻的檢討，以反省我跟客人爭吵的不良言行。

事情的經(jīng)過是，2012年4月29日下午由于客人反映端上來的一盤宮保雞丁味道太咸向我反映情況。當(dāng)時(shí)我不知道如何處理，于是考慮向領(lǐng)導(dǎo)反映情況，可是一時(shí)間聯(lián)系不到領(lǐng)導(dǎo)。期間客人有些惱火，說了一些罵人的話，當(dāng)時(shí)我由于已經(jīng)處于失戀狀態(tài)，心情也非常不好?？吹娇腿艘话銦o理，我就氣不打一處來，就跟客人爭吵了起來。

本來宮保雞丁這盤菜就是味道比較重的，客人應(yīng)該不是本地人根本不會(huì)好好吃。當(dāng)然我也深刻知道作為一名餐飲業(yè)員工，應(yīng)該明白無論任何情況都不能夠與客人發(fā)生正面沖突。這次我跟客人爭吵就反映出了我的工作態(tài)度不良的問題，需要我認(rèn)真反省。

總而言之，我已經(jīng)知道錯(cuò)了。我不應(yīng)該脾氣這樣沖，不應(yīng)該跟客人爭吵影響餐廳聲譽(yù)。希望領(lǐng)導(dǎo)能夠原諒我這一次，我愿意承擔(dān)客人這桌酒菜的相關(guān)退單費(fèi)用。

另外通過此事，我也明白了，失戀事小，工作事大，雖然工作好找，女朋友也好找，但是我需要的是認(rèn)真的工作態(tài)度，我也需要的是，領(lǐng)導(dǎo)的肯定，一直以來我都是以服務(wù)顧客為宗旨，努力提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)，這次我錯(cuò)了，在此痛下保證，杜絕以后再犯一樣的錯(cuò)誤。