第一篇：如何提高農(nóng)機維修服務(wù)質(zhì)量

如何提高農(nóng)機維修服務(wù)質(zhì)量

摘要：介紹了如何提高農(nóng)機維修服務(wù)質(zhì)量，包括增強機主保養(yǎng)意識、重視農(nóng)機維修服務(wù)問題、農(nóng)機維修存在的問題和改進(jìn)策略、如何實施農(nóng)機維修優(yōu)惠政策。

關(guān)鍵詞：農(nóng)機維修；質(zhì)量

中圖分類號：$232.8

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.14031/j.cnki.njwx.2016.05.009

0.引言

隨著農(nóng)機購置補貼政策的實施，新型農(nóng)機不斷涌現(xiàn)，質(zhì)量和工作效率大幅度提升，為農(nóng)機市場帶來了活力與生機。2015年河北省滄縣農(nóng)機總動力達(dá)到146.2萬kW，拖拉機達(dá)到4.14萬臺，配套農(nóng)具達(dá)到7.5萬部，旋耕機達(dá)到5502臺，播種機達(dá)到7680臺，小麥聯(lián)合收割機達(dá)到519臺，玉米聯(lián)合收獲機達(dá)到685臺，秸稈粉碎還田機達(dá)到1797臺。全縣農(nóng)機維修廠點達(dá)到120個，從業(yè)人員達(dá)208人。隨著高科技、高水平農(nóng)機的引進(jìn)和使用，對農(nóng)機維修服務(wù)人員提出了更高的要求，促使農(nóng)機維修服務(wù)人員不斷提高自己。近年來出臺的一系列有關(guān)農(nóng)機的法律法規(guī)也在逐步完善，為農(nóng)機維修服務(wù)提供了有力的法律保護。

面對著高科技、高作業(yè)量的新型農(nóng)機，如何提高農(nóng)機維修服務(wù)質(zhì)量是我們必須關(guān)注的。

1.增強農(nóng)機機主保養(yǎng)意識

農(nóng)機是農(nóng)民從事勞作的主要勞動工具，離開農(nóng)機，農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化就無從談起。農(nóng)民種地從播種到收獲各環(huán)節(jié)都離不開農(nóng)機。每到麥種秋收時節(jié)，就會有大量的農(nóng)機不分日夜地作業(yè)，然而，這其中總會有一些農(nóng)機不堪負(fù)荷，在工作時“罷工”。不管是老式農(nóng)機還是新型農(nóng)機，他們都有一定的壽命，但是有的農(nóng)機使用時間長，有的農(nóng)機使用時間短，其根本在于機主的保養(yǎng)到位與否。每一款農(nóng)機都有它的使用方法，只有嚴(yán)格按照使用說明書進(jìn)行操作，才能延長農(nóng)機的使用年限。然而許多機主只看到了眼前的利益，不僅不按照使用說明書進(jìn)行操作，還不對農(nóng)機進(jìn)行任何的保養(yǎng)和維護，以至于農(nóng)機的使用壽命大大縮短。因此，我們首先要大量宣傳，提高機主的保養(yǎng)意識，延長農(nóng)機的使用壽命。例如：農(nóng)機管理部門可以發(fā)放農(nóng)機保養(yǎng)宣傳單，或者到鄉(xiāng)村對機主進(jìn)行農(nóng)機保養(yǎng)知識宣傳，告訴機主怎樣增加農(nóng)機的使用壽命?？梢耘e辦技術(shù)培訓(xùn)班，召開現(xiàn)場演示會，或利用辦理農(nóng)機購置補貼手續(xù)的時機向廣大機主做好保養(yǎng)知識的宣傳。

2.重視農(nóng)機維修服務(wù)的問題

在農(nóng)忙時節(jié)，我們最不想看到農(nóng)機出現(xiàn)故障，為此，我們需要提高農(nóng)機的檢查和維修的能力。然而到目前為止，多數(shù)農(nóng)機維修廠點缺乏檢測設(shè)施，主要以更換農(nóng)機損壞零件為主，為大型的拖拉機、發(fā)動機、聯(lián)合收割機恢復(fù)性維修的廠點就更少了。這些小規(guī)模的維修點由于缺少資金的支持和技術(shù)輔導(dǎo)，發(fā)展空間受到限制，其發(fā)展速度要遠(yuǎn)落后于農(nóng)機營銷和作業(yè)發(fā)展，難以滿足現(xiàn)代農(nóng)業(yè)對農(nóng)機維修的需求。從事農(nóng)機維修的人員大多是維修老師傅或者是教育水平較低的年輕人，這些人基本都是以老帶新，主動去參加維修培訓(xùn)的少，對新事物的接受能力較差，因而很難準(zhǔn)確找出農(nóng)機的病因在哪里，從而降低了農(nóng)機維修進(jìn)度。因此，我們要呼吁從事農(nóng)機維修的人員重視農(nóng)機維修的問題，把改善維修條件和提高自身維修水平結(jié)合起來。

3.農(nóng)機維修的問題所在及改進(jìn)措施

農(nóng)機是農(nóng)民賴以使用的農(nóng)田作業(yè)工具。只有找出農(nóng)機維修的問題節(jié)點，我們才能快速有效地提高作業(yè)效率，完成農(nóng)田作業(yè)工作。

3.1維修設(shè)施條件有待加強

現(xiàn)在絕大多數(shù)農(nóng)機維修廠點都是三級廠點。這些維修廠點一般是一些家庭型或較小的企業(yè)個體，他們的自身設(shè)施條件較差，能夠檢測農(nóng)機病因的儀器設(shè)備較少，基本是靠老師傅的維修經(jīng)驗，更換磨損的零件，有專業(yè)資格證的年輕人太少了。因維修條件、資金等跟不上，只能招聘一些沒有學(xué)歷的年輕人跟老師傅學(xué)習(xí)，外出學(xué)習(xí)新的維修技術(shù)的人員少之又少。我們應(yīng)該合理增加維修廠點的資金補貼，幫助他們引進(jìn)檢測設(shè)備，購置必備的農(nóng)機維修設(shè)備，不斷提高人員素質(zhì)，爭取持證上崗，走規(guī)范化經(jīng)營之路。

3.2布局不夠合理

現(xiàn)在農(nóng)機維修廠點過于零散，基本上都是一些臨街廠點或自住房，設(shè)備陳舊，沒有統(tǒng)一的規(guī)劃。有些偏遠(yuǎn)地區(qū)甚至沒有相應(yīng)的農(nóng)機維修服務(wù)廠點，導(dǎo)致機主需行駛到幾公里以外的地方檢修，大大降低了工作效率。我們要將農(nóng)機維修廠點整合，扶持一些正規(guī)的經(jīng)營點做大做強，自然淘汰一些不規(guī)范的小廠點。要做到合理布局，均衡發(fā)展，爭取做到“小修不出村，中修不出鄉(xiāng)，大修不出縣”，以提高農(nóng)機維修的效率，方便機手維修。做到農(nóng)機出現(xiàn)小毛病就地維修，大毛病再異地維修。

3.3缺少資金支持，技術(shù)人員少

由于沒有專項的經(jīng)費，農(nóng)機維修的日常工作受到限制，從而影響了維修服務(wù)人員的工作質(zhì)量。零散的維修廠點在鄉(xiāng)村是很常見的，但這些廠點往往缺乏專業(yè)技術(shù)人員。資金的缺乏導(dǎo)致這些零散廠點長時間不更換設(shè)備設(shè)施，農(nóng)機配件以次充好，配備的技術(shù)人員就更少了。他們往往用一些低學(xué)歷、靠勞力掙錢的工作人員，其中不乏一些年齡較大的工作者。因為維修企業(yè)效益差，工資水平低，這些工作人員參加培訓(xùn)較少，維修技術(shù)跟不上農(nóng)機的更新速度，導(dǎo)致維修質(zhì)量差機具過早報廢。我們應(yīng)設(shè)立專項農(nóng)機維修培訓(xùn)經(jīng)費，免費為維修技術(shù)人員進(jìn)行不定期的技術(shù)培訓(xùn)，增加技術(shù)人員維修知識的儲備，以適應(yīng)農(nóng)機的快速增長和更新?lián)Q代。

3.4農(nóng)機維修水平低

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷引進(jìn)和創(chuàng)新，農(nóng)機的更新速度也在加快。而現(xiàn)在的維修條件差，維修技術(shù)水平跟不上。維修人員收入水平低，無心去學(xué)習(xí)新的技術(shù)。設(shè)備不及時更新，導(dǎo)致新型農(nóng)機檢測、維修不及時，加速了農(nóng)機使用壽命的縮短。我們應(yīng)設(shè)立專項農(nóng)機維修補助資金，幫助維修廠點引進(jìn)技術(shù)，更換新型設(shè)備，對購置農(nóng)機維修設(shè)備發(fā)放累加農(nóng)機補貼，提高維修廠點更換維修設(shè)備的自覺性，提高維修行業(yè)的維修水平。

3.5

宣傳培訓(xùn)力度有待加強

購買農(nóng)機的都是一些學(xué)習(xí)意識薄弱的農(nóng)民，他們對農(nóng)機的認(rèn)知還停留在農(nóng)田作業(yè)賺錢方面。對如何保養(yǎng)農(nóng)機，增加農(nóng)機的使用壽命不予考慮或知之甚少，經(jīng)常為了賺錢使農(nóng)機“帶病”工作，更換磨損零件不及時，日常保養(yǎng)跟不上，導(dǎo)致農(nóng)機的使用壽命大大縮短，而農(nóng)機的生產(chǎn)廠家或銷售人員又缺少對機手農(nóng)機保養(yǎng)方面的培訓(xùn)。因此，要加強對機手的宣傳培訓(xùn)力度，增強機手的農(nóng)機保養(yǎng)意識，從而增加農(nóng)機使用年限，使機具處于良好的技術(shù)狀態(tài)，提高農(nóng)機使用的經(jīng)濟效益。

3.6缺少區(qū)域性農(nóng)機維修中心

農(nóng)機維修廠點規(guī)模太小，缺少大型農(nóng)機維修廠是農(nóng)機維修行業(yè)面臨的突出問題。必須規(guī)劃建立大型、條件設(shè)施完備、人員素質(zhì)高、能提供全方位維修服務(wù)、維修效益高的區(qū)域性農(nóng)機維修中心，使大型、復(fù)式、高科技農(nóng)機出現(xiàn)的問題能就地解決。充分發(fā)揮區(qū)域性農(nóng)機維修中心的輻射帶動作用和示范引領(lǐng)作用，先進(jìn)帶后進(jìn)，落后學(xué)先進(jìn)，你追我趕，提升農(nóng)機維修行業(yè)的整體水平。要因地制宜，合理規(guī)劃，鼓勵大型農(nóng)機生產(chǎn)企業(yè)、社會力量參與到農(nóng)機維修行業(yè)中來，建立大型農(nóng)機維修中心。業(yè)務(wù)范圍可以涵蓋農(nóng)機維修、配件供應(yīng)、農(nóng)機檢測檢驗、農(nóng)機新技術(shù)試驗示范、農(nóng)機培訓(xùn)等多方面。

4.實施農(nóng)機維修服務(wù)的優(yōu)惠政策

隨著農(nóng)機購置補貼政策的大力實施，農(nóng)機維修服務(wù)優(yōu)惠政策也要同步跟進(jìn)。一味地促使農(nóng)民購買農(nóng)機，忽視農(nóng)機維修服務(wù)質(zhì)量是否跟上，會使農(nóng)機維修行業(yè)停滯不前。要重點扶持一批新型的農(nóng)機維修服務(wù)廠點，進(jìn)行必要的資金和技術(shù)的扶持，建立優(yōu)秀的農(nóng)機維修廠點進(jìn)行示范，幫助那些零散、不達(dá)標(biāo)的維修廠點盡早規(guī)范達(dá)標(biāo)。大力扶持有規(guī)模的農(nóng)機維修服務(wù)廠點，讓維修廠點開得起來，辦得下去。不定期地對廠點維修服務(wù)人員進(jìn)行免費培訓(xùn)，提高維修水平。邀請農(nóng)機生產(chǎn)廠家或農(nóng)機銷售人員對機手進(jìn)行維修保養(yǎng)知識培訓(xùn)。設(shè)立農(nóng)機維修發(fā)展獎勵基金，對那些符合一定條件、上規(guī)模、上檔次，信譽好、示范帶動能力強的農(nóng)機維修服務(wù)廠點進(jìn)行獎勵。

第二篇：如何提高服務(wù)質(zhì)量

如何提高服務(wù)質(zhì)量

我們供電企業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，近年來，在電力休制改革深入實施，電力市場體系逐步建立的新形勢下，國家電網(wǎng)公司“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻(xiàn)社會”的企業(yè)文化和“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，對構(gòu)建和推行特色的“服務(wù)文化”起到了引領(lǐng)作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場競爭實現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場競爭的浪潮中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確?！肮健⒐_、公正”的電力調(diào)度。需要停電時，應(yīng)通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務(wù)活動，把各項業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳公司的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)和公司文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意；為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進(jìn)一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

開展形式多樣的活動，鞏固服務(wù)成果，營造良好氛圍

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進(jìn)一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設(shè)備維護，逐步減少因供電設(shè)備檢修和事故對客戶的停電次數(shù)和停電時間。

通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點圍繞《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。通過這些形式，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)這項活動不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內(nèi)涵，擴大影響，加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)力度，強化對窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，對一些不符合要求的營業(yè)窗口進(jìn)行整治和改造。

廣泛利用媒體進(jìn)行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”客戶服務(wù)中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務(wù)的意見和建議，并按規(guī)定對客戶進(jìn)行回訪，對回訪滿意率進(jìn)行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側(cè)管理理

念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據(jù)自己的特點，上門為客戶開展“設(shè)備義診”、“現(xiàn)場報裝”、“流動營業(yè)廳”服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。

實踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日

第三篇：維修服務(wù)質(zhì)量承諾書

維修服務(wù)質(zhì)量承諾書

1.公司服務(wù)宗旨：

本公司服務(wù)宗旨是“客戶第一.服務(wù)至上”，每位工程服務(wù)人員在執(zhí)行售后服務(wù)時必須堅持此原則，并竭誠接受客戶的檢查和監(jiān)督。

本公司工程人員均經(jīng)過公司的專業(yè)人員培訓(xùn)，有豐富的專業(yè)知識及操作技術(shù)，具備上崗資格。

工程服務(wù)人員嚴(yán)格安照客戶的要求高質(zhì)量地完成服務(wù)任務(wù)，認(rèn)真詳細(xì)解答客戶提出的問題，積極提供各種解決方案以備客戶選擇，直至客戶滿意。

工程人員力求在最短的時間內(nèi)完成任務(wù)，盡量做到處理故障不隔日，以減少客戶的不便及損失。

嚴(yán)格遵守客戶的各項規(guī)章制度，工作中要文明操作，盡量減少客戶的不便，以維修本公司及客戶的形象。2.質(zhì)量承諾保障：

從事《車庫智能系統(tǒng)門,安防系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，斷橋鋁門窗，室內(nèi)裝修》等。產(chǎn)品安裝驗收合格之日起，我廠提供12個月免費維修保養(yǎng)。保修期滿后可雙方協(xié)商簽訂維修合同。

對所有簽訂維保合約的用戶，每3個月進(jìn)行一次定期檢測保養(yǎng)。包括：對本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行全部功能進(jìn)行檢測修正。

建立用戶安裝,維修技術(shù)檔案，每次保養(yǎng)后用戶簽字或電話確定。

保質(zhì)期后，如未簽訂維保合同，我公司仍可為客戶提供有償服務(wù)，提供所有的零部件，但須由我司技術(shù)員安裝調(diào)試。

本公司配備專用維修車輛，接到保修電話后24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。3.公司業(yè)績：

中南海安裝智能系統(tǒng)車庫門項目 中央黨校安裝智能系統(tǒng)車庫門項目 紫玉山莊安裝智能系統(tǒng)車庫門項目

法國米其林中國公司安裝智能系統(tǒng)車庫門項目 北京楓露皇苑安裝智能系統(tǒng)車庫門項目 北京泉發(fā)花園安裝智能系統(tǒng)車庫門項目 北京都市芳園安裝智能系統(tǒng)車庫門項目 門頭溝統(tǒng)計局安裝智能系統(tǒng)車庫門項目 北京佑安醫(yī)院安裝智能系統(tǒng)車庫門項目 北京麗豪園安裝智能系統(tǒng)車庫門項目 京都高爾夫俱樂部安裝智能系統(tǒng)車庫門項目 晴翠園安裝智能系統(tǒng)車庫門項目 國家勞動部培訓(xùn)中心監(jiān)控系統(tǒng) 中國科學(xué)技術(shù)館監(jiān)控報警系統(tǒng)

北京中關(guān)村科技園北園北控高科技產(chǎn)業(yè)孵化基地監(jiān)控系統(tǒng) 北京順義工商局報警系統(tǒng)

宏基電腦公司北京中心辦公大樓監(jiān)控系統(tǒng) 宏基電腦公司維修中心國內(nèi)網(wǎng)點報警系統(tǒng) 北京農(nóng)業(yè)大學(xué)報警系統(tǒng)

內(nèi)蒙古赤峰喀喇沁旗公安局平安城市監(jiān)控系統(tǒng) 內(nèi)蒙古赤峰喀喇沁旗城管局?jǐn)?shù)字城管監(jiān)控系統(tǒng) 唐山市銀行系統(tǒng)部分改造項目 遵化某部隊庫區(qū)監(jiān)控、報警系統(tǒng)

清河班加羅爾科技中心監(jiān)控及樓宇對講系統(tǒng) 中國人民大學(xué)報警系統(tǒng) 北京石景山派出所管理監(jiān)控系統(tǒng) 航空五院居民小區(qū)安防監(jiān)控系統(tǒng) 西郊果品批發(fā)市場安防管理監(jiān)控系統(tǒng) 密云超市廣場監(jiān)控報警系統(tǒng) 房山利民幼兒園管理監(jiān)控系統(tǒng) 北京糖業(yè)煙酒公司監(jiān)控系統(tǒng) 徐水物探局子弟學(xué)校教學(xué)評估系統(tǒng) 舒至家園小區(qū)及停車場監(jiān)控系統(tǒng) 北京地鐵超市監(jiān)控系統(tǒng) 北京塔院小區(qū)安防監(jiān)控系統(tǒng) 北京天樂批發(fā)市場監(jiān)控系統(tǒng) 南宮水上樂園監(jiān)控系統(tǒng) 包頭麗日小區(qū)監(jiān)控報警系統(tǒng) 北京西郊冷凍廠監(jiān)控系統(tǒng) 石景山區(qū)街道辦公室監(jiān)控系統(tǒng) 北醫(yī)三院小區(qū)電梯管理監(jiān)控系統(tǒng) 房山醫(yī)院保安監(jiān)控系統(tǒng) 北京財會之家培訓(xùn)中心報警系統(tǒng) 四道口水產(chǎn)批發(fā)市場監(jiān)控系統(tǒng) 北京鋼研所招待所安防監(jiān)控系統(tǒng)

北京市昌平區(qū)北七家鎮(zhèn)政府監(jiān)控、報警系統(tǒng) 昌平區(qū)婦幼保健院報警系統(tǒng)

北京圣博竣易商貿(mào)有限責(zé)任公司 2015年6月4號

第四篇：領(lǐng)隊如何提高服務(wù)質(zhì)量

《領(lǐng)隊如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量》

姓 名:

梁惠

學(xué) 號:

08110304059

班 級:

08旅本7班

領(lǐng)隊如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量

隨著我國國民經(jīng)濟的不斷提高，對我國的出境旅游業(yè)務(wù)的需求也在不斷的提高，加入世貿(mào)組織后出境旅游也成了我國旅游活動的重要組成部分。所以對我們領(lǐng)隊的要求也有了提高。作為一個合格的領(lǐng)隊，1我們職責(zé)是遵守《中國公民出國旅游管理辦法》中的相關(guān)規(guī)定，維護旅游者的合法權(quán)益，協(xié)同接待設(shè)施是旅游接待計劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問題，為旅游者提供旅游行程服務(wù)，自覺維護國家利益和名族尊嚴(yán)，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量不僅是旅行社管理人員的工作重點，作為領(lǐng)隊除了最基本的職責(zé)外，提高出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量也是我們領(lǐng)隊的工作重點。那領(lǐng)隊怎樣才能提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量呢？

要提高領(lǐng)隊個人的素質(zhì)，什么樣的人可以當(dāng)領(lǐng)隊？2《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》第三條，對申請領(lǐng)隊證的人員應(yīng)當(dāng)符合的條件所做的規(guī)定，可以看作是國家旅游行政管理部門對出境旅游領(lǐng)隊的從業(yè)資格的認(rèn)定：申請領(lǐng)隊證的人員，應(yīng)符合以下條件：

（一）有完全民事行為能力的中華人民共和國共民；

（二）熱愛祖國，遵紀(jì)守法；

（三）可切實負(fù)起領(lǐng)隊責(zé)任；

（四）掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)情況。我國領(lǐng)隊證的3考試程序：

1、國家旅游局下發(fā)考試通知和名額；

2、各地旅游局制定實施辦法并通知具備出境組團資格的旅行社和相關(guān)單位；

3、具備出境組團資格的旅行社組織報名，交將符合報考條件的人員上報各地旅游局；

4、各地旅游局審查報名人員后組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)；

5、考試；

6、根據(jù)考試成績頒發(fā)領(lǐng)隊證。我國的領(lǐng)隊證考取就是篩選人才的手段，領(lǐng)隊的學(xué)歷，以及個人心理，還有道德品質(zhì)都要符合我國處境領(lǐng)隊的要求。提高了我國領(lǐng)隊的整體素質(zhì)，才能談及提高我國出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量問題。

作為一個領(lǐng)隊做好本職工作，是首要任務(wù)，在接到一個出境旅游團時，領(lǐng)隊接收計調(diào)人員移交的出境旅游團隊資料時應(yīng)認(rèn)真核對查驗。領(lǐng)隊要全方位的了解這個團信息、資料。出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。做好充分的準(zhǔn)備。嚴(yán)格按照合同的規(guī)定完成旅游接待計劃，領(lǐng)隊是處境旅游團的 12 來自《領(lǐng)隊實務(wù)》

來自《出境旅游領(lǐng)隊實務(wù)》 3 來自互聯(lián)網(wǎng) 領(lǐng)頭人，所以不管是在外還是在內(nèi)都要給游客一種安全感，讓游客覺得在你的帶領(lǐng)下一定會有一個愉快的、安全的旅行。接下來就是我們最重要的行前說明會了，在做行前說明會的時候我們要給游客留下美好的第一印象，為以后愉快的旅游生活打良好的基礎(chǔ)，在行前說明會上我沒的目的就是讓每一位游客做好出境游的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備開始愉快的旅行。由于我國經(jīng)濟水平提高，人民的整體消費水平也都提高了，所以出境旅游團里的游客的素質(zhì)也是不一樣的。為了整體的旅游產(chǎn)品質(zhì)量，我們還要提醒游客到他國旅游時應(yīng)注意的事項，給他國留下良好的印象，為以后我國人民出境旅游打下夯實的基礎(chǔ)。這些都應(yīng)是我們領(lǐng)隊在行前說明會上應(yīng)該明確說明的。

領(lǐng)隊還有一個很重要的任務(wù)就是搞好游客關(guān)系，在帶團時領(lǐng)隊是各方面關(guān)系的聯(lián)絡(luò)人，所以我們要及時做好溝通工作，不經(jīng)要與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游有很好的交流，也要很好的把游客與游客、游客與導(dǎo)游、游客與組團社之間的關(guān)系搞好，這樣我們才能保證我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。讓各方面的關(guān)系融洽是我們愉快旅游的前提和保證。游客購買的旅行社線路產(chǎn)品，事實上購買的是一次旅行經(jīng)歷。從購買者的角度來想，他當(dāng)然期望購買的最好的做好事一次美好的旅行經(jīng)歷。要實現(xiàn)并完成這項美好的項目，領(lǐng)隊及游客的相互配合和相互支持必不可少。領(lǐng)隊和游客之間的相互配合可以讓我們的旅游產(chǎn)品的質(zhì)量更加好。在旅途中難免會遇到一些因交通或者天氣所引起的小問題，如果領(lǐng)隊處理的好與游客關(guān)系融洽，這些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作為一個優(yōu)秀的領(lǐng)隊我們要把握好和游客之間的關(guān)系。

領(lǐng)隊的實踐帶團能力要強，仔細(xì)認(rèn)真的工作，是我們?nèi)〉没仡^客的重要前提，只有我們的旅游產(chǎn)品質(zhì)量得到了保證，才能保證得到更多的回頭客，讓游客覺得下次履行還得和你一起。L領(lǐng)隊的服務(wù)可以起到比廣告更好的招來作用，每一位參加出境旅游的游客均有可能再次參加出境旅游的可能。通常不會有游客參加了一次旅游團知道，會說：“我再也不會出國旅游了！”但情況卻恰恰相反，有些游客是吃著碗里的望著鍋里的，還沒有完成這次旅行就盤算著下次旅行了，而領(lǐng)隊有事旅游產(chǎn)品的直接推銷人，通過領(lǐng)隊直接把更多的消息傳遞給游客，可以得到十分明顯的效果。身處出境旅游的游客們是這類廣告信息的熱心接受者，大多數(shù)人是不會拒絕接受的。所以領(lǐng)隊在這里是一個和好的橋梁，所以領(lǐng)隊在旅游產(chǎn)品 2 中的作用十分重大。認(rèn)真仔細(xì)的工作可以很好的提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，讓游客再次參加我們旅行社的旅行。

游覽服務(wù)講解工作是領(lǐng)隊工作的重要組成部分，有些人可能認(rèn)為游覽講解是當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的事，與我們領(lǐng)隊沒有太大關(guān)系，但是事實卻不是這樣的，在沒有與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游見面之前游客來到一個陌生的國家，當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情和標(biāo)志性景點建筑是需要領(lǐng)隊來介紹的，怎樣提高我們的游覽講解呢？這就要我們領(lǐng)隊多看書、多積累經(jīng)驗，提前做預(yù)習(xí)工作，學(xué)習(xí)掌握目的地國家（地區(qū)）的相關(guān)知識，了解我們索要游覽的城市。這樣才能給游客講解的明白透徹，才能提高我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。在與接待社的導(dǎo)游一起旅游時應(yīng)該督促接待社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同。在旅游途中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。

領(lǐng)隊是一個好的旅游產(chǎn)品的實踐者、檢驗員和信息反饋員。他為旅行社設(shè)計旅游產(chǎn)品提供良好的實踐經(jīng)驗，在旅游過程中能親身體會到旅游產(chǎn)品的不足，為旅行社的線路產(chǎn)品提供合理的建議，領(lǐng)隊帶團歸來以后會反映游客的意見和建議，更可以說是旅游產(chǎn)品滿意度的一手資料。從親身的感受處罰，領(lǐng)隊提出的對線路改進(jìn)的一些合理化意見，更會是促進(jìn)旅行社的產(chǎn)品成熟并完美的重要因素，有時候領(lǐng)隊帶回來的信息也許不能說明整體產(chǎn)品的好與壞，但是從一方面我們也得到了有用的信息，可以讓旅行社加以改進(jìn)，完善自我實現(xiàn)超越。這對旅行社只有促進(jìn)發(fā)展的作用，絕對是無害處的。領(lǐng)隊也要主動承擔(dān)推薦旅游線路產(chǎn)品的任務(wù)，為旅游者當(dāng)好參考員，讓游客對我們有信賴感，才是真正提高了我們產(chǎn)品的質(zhì)量。

領(lǐng)隊要對各方面知識都需要了解，不說能很深的了解，也要知道個大概，比如在法律上的知識，如何保護有課的切身利益和領(lǐng)隊自己的合法權(quán)益。還有一些專業(yè)的急救知識，在危機的時候，我們領(lǐng)隊姚獨當(dāng)一面，成為團隊的主心骨。要有很理性的頭腦，不能因為環(huán)境的變化，或者情況的危機而自亂陣腳。還有歷史文化知識，要多世界史有所了解，畢竟我們是帶游客出國玩，世界各地我們都要去，所以每個地方的歷史我們都要略知一二。還有保險的知識，要了解各種人生意外保險的情況，以免在最重要的時候能用的上。還有我們的語言溝通能力，最基本的世界語言英語，是我們的必備語言。對一些自然災(zāi)害，比如：地震、海嘯、泥石流等事件的出現(xiàn)我們要第一時間保持頭腦的清醒，不能亂了方寸。旅游 3 者在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護等，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極作出有效的處理，以維護旅游者的合法權(quán)益。關(guān)系到游客利益的時候，我們領(lǐng)隊要堅決維護游客切身的合法利益，要以游客為重，必要時，向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報告，請求幫助。

作為領(lǐng)隊也許外人看來真的很風(fēng)光，可是不花一分錢卻游遍了世界各地，領(lǐng)隊總是帶領(lǐng)一群游客游動走西環(huán)游世界，乘坐飛機，下榻豪華酒店，品嘗各國美食，可以得到許多普通人無法得到的享受，因而顯得較為體面，為人羨慕。而且，與社會許多行業(yè)相比，領(lǐng)隊是一項收入較高的職業(yè)。即使與旅行社的其他崗位相比，領(lǐng)隊的收入也是處在較高的水平。除此之外，你還可以實現(xiàn)不花錢游走世界的夢想；再者，領(lǐng)隊也可以說是一個旅游團的小“官”，管理一個旅游團同樣會體驗當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)管人的樂趣。尤其突出的是，領(lǐng)隊帶不同的團，走不同的路線，去不同的國家，可以使自己很快成熟起來，養(yǎng)成遇事不慌的沉穩(wěn)心理和掌控局面的、有條不紊的管理才能，特別是可以養(yǎng)成擅長與各形各類，不同職業(yè)，不同修養(yǎng)，不同收入的人士打交道的本領(lǐng)?？墒钦l又知道作為一名合格的領(lǐng)隊所要面對的事有多少，也許會受到游客的抱怨，會面對到各方面的誘惑，還有安全上不能得到保證等等這些問題，如交通事故、治安事故、自然災(zāi)害等防不勝防。在旅行社的諸項工作崗位中，出境旅游領(lǐng)隊的崗位可以說風(fēng)險最大，遭遇各類天災(zāi)人禍的幾率最高；而且領(lǐng)隊帶團時，無論是生病、身體不適等都不能棄團而去。常年在外出差，個人家中日常生活無法得到照料；此外，在出現(xiàn)矛盾時，領(lǐng)隊最容易成為游客和旅行社雙重責(zé)備的對象。游客對導(dǎo)游、游程的不滿，火氣也很容易轉(zhuǎn)向領(lǐng)隊發(fā)泄；再者，領(lǐng)隊會常常令親友擔(dān)心。每有空難、地震、局部戰(zhàn)爭等天災(zāi)人禍發(fā)生，領(lǐng)隊的家人總會掛念擔(dān)心。但是領(lǐng)隊要有克服一切困難的勇氣和能力，要做好面對一切困難的準(zhǔn)備，也許家人會在你工作的時候需要你，也許各種壓力壓得你喘不過氣，但是無論怎么樣你都不能再帶團的時候表露出來你的心情，因為游客是花錢買愉快的，誰也不想自己出來玩，領(lǐng)隊卻哭喪著臉。這就要求我們要有很強的心理素質(zhì)，面對一切困難都要覺得那不是困難，都要隨時準(zhǔn)備好解決困難，讓游客有一次愉快的旅行。也只有這樣才能保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。為游客提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就是提高了我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量了。

其實從根本上講，旅游產(chǎn)品質(zhì)量不是領(lǐng)隊一個人就能解決的問題，這需要一 4 個整體的很好的配合才能做到的，從設(shè)計旅游線路到最終完成這次旅行，其中的每一個參與者都是圖稿出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵人，所以提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于旅游大環(huán)境，旅行社安排合理的行程，地接采購性價比高的景點、餐、住宿、用車等等，游客在報名的時候也要自覺抵制一些零負(fù)團費的行程，領(lǐng)對在帶團時做出優(yōu)秀的服務(wù)，最后又可得到一個滿意并且愉快的旅行，這才是整體實現(xiàn)出境旅游產(chǎn)品價值的體現(xiàn)。但是領(lǐng)隊服務(wù)在這一活動中是最重要也是最直接接觸直接消費者的環(huán)節(jié)，很大程度上我們看到的都是領(lǐng)隊在完成這一旅游活動。所以游客對領(lǐng)隊的滿意度很大程度上已經(jīng)為我們的產(chǎn)品質(zhì)量打了分。做一名合格的領(lǐng)隊，認(rèn)真完成工作，做到關(guān)心、細(xì)心、小心，這樣游客一定能體會到我們的無微不至，只有這樣才能保證游客有一個滿意的愉快的旅程！才能提高我們出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。

第五篇：如何提高物流服務(wù)質(zhì)量

如何提高物流服務(wù)質(zhì)量

摘要: 1．引言 對于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的靈魂，而作為服務(wù)行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物流企業(yè)的競爭越來越體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上的競爭，服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。由于物流服務(wù)的獨特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)特點，進(jìn)行循序漸進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)成為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中 1．引言

對于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的靈魂，而作為服務(wù)行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物流企業(yè)的競爭越來越體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上的競爭，服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。由于物流服務(wù)的獨特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)特點，進(jìn)行循序漸進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)成為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。2．物流服務(wù)的特點

(1)物流是服務(wù)，是軟性產(chǎn)品在物流業(yè)中，提供服務(wù)與產(chǎn)品交付同時實現(xiàn)，沒有產(chǎn)品完成后交付前的檢驗時機。雖然質(zhì)量不是靠檢驗出來的，但檢驗至少能在不合格產(chǎn)品交付給顧客前被剔除出來，最大限度地減少不合格品可能造成的顧客不滿意。由于缺少產(chǎn)品檢驗的環(huán)節(jié)，物流服務(wù)的質(zhì)量管理就有了較大的難度。(2)物流需求多樣化、個性化，沒有固定的模式在物流服務(wù)中，海運、空運、公路運輸操作方式上幾乎沒有相同點，即使同是公路運輸，不同路段在路況、車輛資源、在途控制方式上也有很大差別；同是倉庫管理，平面庫、樓庫、立體庫、自動化庫，從設(shè)備配置、區(qū)域規(guī)劃、流程設(shè)計上區(qū)別甚大；同是信息服務(wù)，各個客戶僅在統(tǒng)計表的設(shè)計上就有不同要求，至于信息反饋時間、信息反饋渠道上要求就更加不同了。(3)物流服務(wù)是一種時效性很強、要求快速反應(yīng)的服務(wù)物流服務(wù)面臨的是隨時會變更的細(xì)節(jié)要求，在它明確的整體目標(biāo)框架下，具體的單次服務(wù)隨時都有可能變更。即使是在十小時前下的出貨訂單，在出貨半小時前、甚至在途上都有可能會取消或變更，而這種情況還不屬于小概率事件。如果沒有完善的快速響應(yīng)機制進(jìn)行調(diào)控，是不可能實現(xiàn)客戶滿意的。3．物流企業(yè)服務(wù)存在的問題

盡管我國物流業(yè)近幾年有了較快發(fā)展，但與西方發(fā)達(dá)國家相比，我國物流企業(yè)多是從倉儲、運輸企業(yè)轉(zhuǎn)型而來，服務(wù)內(nèi)容單一，能為客戶提供個性化服務(wù)的物流企業(yè)還不多。目52經(jīng)濟理論研究前，國內(nèi)物流企業(yè)主要存在如下問題：

(1)缺乏基于顧客價值的物流服務(wù)思想。大多數(shù)物流企業(yè)在運行中都有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然而，許多物流企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并非來自對顧客期望的理解，而是來自企業(yè)內(nèi)部的期望，是根據(jù)運營需要制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口。這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客的期望之間存在著差距。

(2)員工素質(zhì)不高。員工素質(zhì)是決定企業(yè)發(fā)展速度的關(guān)鍵因素，物流企業(yè)的工作人員素質(zhì)參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業(yè)培訓(xùn)，造成操作不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度惡劣，形成制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。(3)貨物外包裝存在嚴(yán)重磨損。存在該問題的主要原因首先是物流企業(yè)不重視貨物的外包裝，認(rèn)為包裝用過則棄，很少有對貨物進(jìn)行專業(yè)的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業(yè)的；其次，配送倉庫條件惡劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最后由于企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進(jìn)行物流作業(yè)，從而造成我國貨運業(yè)“野蠻裝卸”的頑疾。

(4)信息化技術(shù)應(yīng)用程度不高。除少數(shù)企業(yè)以外，大多數(shù)物流企業(yè)技術(shù)裝備和管理手段仍比較落后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全，大大影響物流服務(wù)的準(zhǔn)確性與及時性。大量中小城市的物流企業(yè)僅僅是一部電話、幾輛貨車組成的運輸公司，他們處理業(yè)務(wù)的主要手段多是電話加貨運單據(jù)。對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系主要依靠電話，業(yè)務(wù)活動的依據(jù)就是接受貨物的時候填的貨運單據(jù)。4．物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法

物流服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。這種過程是按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動構(gòu)成的，因此，物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是一個循序漸進(jìn)的過程。作者將采用“PDCA”循環(huán)這一方法來闡述物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。“PDCA”循環(huán)最基本的特點就是循環(huán)的階梯提升。循環(huán)是有前后時間差異的，前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經(jīng)驗和教訓(xùn)的前提下又開展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動并不是在原地進(jìn)行，而是隨著每一個新循環(huán)的開始，質(zhì)量改進(jìn)的水平也躍上了一個新的臺階。（1）P—策劃階段

這一階段的主要工作是在企業(yè)中樹立正確的服務(wù)理念；加強對員工的培訓(xùn)；制定改進(jìn)計劃。

首先，強化“以顧客為中心”的服務(wù)理念，正確認(rèn)識顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望?！耙灶櫩蜑橹行摹钡姆?wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知和評價，自覺產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。

而物流企業(yè)要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據(jù)不同顧客的期望制定不同的服務(wù)策略。其次，在員工培訓(xùn)中加強對服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，并教授給員工一些具體的操作技巧。一線員工是物流企業(yè)與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時他們服務(wù)質(zhì)量觀念的自然流露就可以展示出企業(yè)的實力和提供服務(wù)的能力，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生信賴。同時，他們也最有機會聽到或收集到顧客對其他服務(wù)和競爭對手的評價等信息。增強他們收集顧客信息的技巧和主動性，可以使物流企業(yè)掌握的顧客信息大量增加，使物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測評更加真實和有效。最后，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃。通過在市場調(diào)研中顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及現(xiàn)有服務(wù)的跟蹤評價結(jié)果制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃。在改進(jìn)計劃中要對制定該計劃的原因、改進(jìn)的對象、改進(jìn)的目標(biāo)、完成改進(jìn)的時間、改進(jìn)計劃實施負(fù)責(zé)人以及如何完成改進(jìn)等方面做出說明。（2）D一實施階段

這一階段的主要任務(wù)是實施改進(jìn)計劃。在改進(jìn)計劃的實施過程中，物流企業(yè)要從技術(shù)、方法、管理等方面創(chuàng)造利于改進(jìn)的環(huán)境。物流企業(yè)要積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高服務(wù)水平。要改變傳統(tǒng)的電話跟蹤單一方式，應(yīng)用先進(jìn)的跟蹤系統(tǒng)GPS和電子地圖系統(tǒng)GIS，通過車載智能移動信息終端實現(xiàn)對車輛的全程實時監(jiān)控、跟蹤，提高車輛的有效利用率。建設(shè)完善的計算機配送網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，減少人工工作量，提高部門協(xié)同工作效率。為貨主建立貨物信息查詢系統(tǒng)，使貨主可以實時、透明地查詢貨物信息，了解整個配送過程、時間進(jìn)度，方便貨主在貨物流轉(zhuǎn)過程中更加合理安排自己的生產(chǎn)銷售計劃。在改進(jìn)計劃實施過程中，物流企業(yè)還可以借鑒國際上先進(jìn)的管理經(jīng)驗，完善管理方法?？梢约訌妰?nèi)部管理的柔性手段，促進(jìn)個性化服務(wù)的發(fā)展；通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、資金流服務(wù)延伸等等。在實際操作中，還要注意方法的靈活運用。如之前企業(yè)為了調(diào)動員工的積極性，把顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價與工資、獎金掛鉤，這就造成員工為了個人利益不愿將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層，從而影響服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。所以。物流企業(yè)在引入“以顧客為中心”的服務(wù)理念時，可以淡化評價結(jié)果作為懲罰的依據(jù)，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評價他們的工作表現(xiàn)，而是為了改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，增強企業(yè)的核心競爭力，從而為員工提供更滿意的工作環(huán)境。（3）C一檢查階段

這一階段就是把服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)結(jié)果與計劃的目標(biāo)進(jìn)行對比，從而確定質(zhì)量改進(jìn)有無成效。在這一階段，物流企業(yè)可以制定一個服務(wù)補救策略，用以處理服務(wù)質(zhì)量問題。它可以包括公平對待顧客、跟蹤并預(yù)期補救良機、授予員工解決問題的權(quán)利等措施。當(dāng)然設(shè)置服務(wù)補救策略并不僅僅為了有機會補救有缺陷的服務(wù)和加強與客戶的聯(lián)系，同時也有助于進(jìn)行根本原因分析，識別問題來源，進(jìn)行過程改進(jìn)，主動查找潛在的服務(wù)失誤，從而消除對補救的需要。（4）A——處置階段

這一階段的任務(wù)就是總結(jié)上述所有過程的經(jīng)驗教訓(xùn)，將改進(jìn)過程中的成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定和制度中，同時把發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個“PIX：A”循環(huán)。據(jù)調(diào)查顯示，通常對服務(wù)不滿意的顧客將把他們的經(jīng)歷告訴10一20人；抱怨得到解決的顧客會對5個人講他的經(jīng)歷。但4％抱怨的顧客比96％不抱怨的顧客更可能繼續(xù)購買；如果問題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60％會繼續(xù)購買；如果問題得到盡快解決，這一比例上升到95％。因而，物流企業(yè)要重視客戶的意見，對服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行及時處理。5．結(jié)論

物流在全球經(jīng)濟一體化的推動下，由于得到信息技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)的支撐，其內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，不得不以現(xiàn)代物流來進(jìn)行重新定義，其質(zhì)量管理的要求也隨之水漲船高。在競爭激烈的市場中，物流企業(yè)必須時刻關(guān)注客戶的需求變化，持續(xù)改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量。忽視質(zhì)量改進(jìn)的物流企業(yè)或許會獲得短期利益，但很難在市場中長久的生存和發(fā)展，最終將被市場淘汰。