第一篇：酒店突發(fā)事件與危機處理制度
酒店突發(fā)事件與危機處理制度
突發(fā)事件和危機處理聯(lián)絡人：
執(zhí)行總經(jīng)理、安保部經(jīng)理(或當值負責人)、值班經(jīng)理、工程部經(jīng)理(值班工程師)
一、物品遺失或被盜
1、酒店客人
當接到客人報稱物品遺失時，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(值班領班)，應立即趕往事故現(xiàn)場，向當事人了解事件的祥細經(jīng)過并作記錄。在聽取當事人的講述后，就相關(guān)事件提出問題;首先，展開內(nèi)部調(diào)查，同時，征求當事人的意見，是否需向當?shù)毓矙C關(guān)報警。酒店安保部應負責保護好現(xiàn)場，在有可能的情況下，留住可疑人員并積極提供有益的線索，為公安人員提供條件。如果當事人不贊成報警，酒店方只能在有限的條件和職權(quán)范圍內(nèi)展開調(diào)查工作，之后應完成調(diào)查報告并抄送行政辦。
2、酒店員工
員工盡量不要攜帶多的現(xiàn)金或其他貴重物品上班。放于更衣柜內(nèi)如有丟失，酒店不負任何責任。但如發(fā)生有物品遺失的事件，由安保部門負責內(nèi)部調(diào)查并決定是否需向當?shù)毓矙C關(guān)報警;如有報警應保護好現(xiàn)場，杜絕無關(guān)人員進入現(xiàn)場。留住所有與該事件有關(guān)連者，積極主動配合公安機關(guān)的調(diào)查并為破案提供有價值的線索，之后應完成調(diào)查報告并抄送行政辦。
3、酒店財物
當接到酒店相關(guān)部門的人員報稱，酒店公用物品被盜時，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領班)將立即趕往事發(fā)現(xiàn)場，了解事件的詳細情況，并通知各出入口值勤安保人員密切注視進出人員，注意排查可疑對象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即予以扣留。同時，立即向行政辦匯報，經(jīng)批準后，立即向當?shù)毓矙C關(guān)報警。保護好現(xiàn)場，杜絕無關(guān)人員進入破壞現(xiàn)場。挽留所有與該事件有關(guān)者，積極主動配合公安機關(guān)的調(diào)查并為破案提供有價值的線索。
二、客人醉酒
發(fā)現(xiàn)客人醉酒時，根據(jù)醉酒的程度，而采取相應的措施。狀態(tài)較輕，且當事人有親友在場，由其親友負責照顧并在適當?shù)臅r候或情況下給予協(xié)助和支持;在沒有親友在場的情況下，酒店方將給與適當?shù)膮f(xié)助和照顧;狀態(tài)嚴重者，且單身一人，酒店方將給予適當協(xié)助和照顧，同時聯(lián)系其親友。嚴重且處于昏迷狀態(tài)的應立即向公安機關(guān)報警并送醫(yī)院救治;若非住店客人，應從其隨身攜帶的物品中尋找與其親友聯(lián)系的方式，通知到其親友;如果無法找到，應通知當?shù)毓矙C關(guān)并尋求協(xié)助。有的客人借助酒性，在酒店內(nèi)打罵工作人員，破壞酒店財物或影晌其他客人的行為，酒店安保人員將制止其破壞活動，留住肇事者，同時，立即向當?shù)毓矙C關(guān)報警并追究其賠償責任。
三、打架斗毆
在酒店范圍內(nèi)，發(fā)生打架斗毆事件，酒店安保人員應立即制止并有效的控制事態(tài)的進一步惡化，盡量將肇事者留住。同時，向當?shù)毓矙C關(guān)報警。如有人員受傷應立即送就近的醫(yī)院接受治療。若酒店的財物有被損壞的應追究肇事者的賠償責任。
四、客人拒付帳/故意損壞酒店財物
1、客人拒付
當接到有客人拒付帳的報告時，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領班)應立即趕往事故現(xiàn)場，了解拒付原因并勸導當事人將帳結(jié)清后離開。如當事人因出門時匆忙，忘記帶錢物，要求當事人與其親友聯(lián)絡并將帳目結(jié)清;因特殊情況無法與其親友取得聯(lián)絡的，酒店方可以安排人員協(xié)同當事人到其住所提取應付款。假如屬故意不付款者，應立即向當?shù)毓矙C關(guān)報警。
2、故意損壞酒店財物
發(fā)現(xiàn)有人故意損壞酒店財物時，酒店安保人員應立即制止其破壞活動將肇事者留住，上報酒店值班經(jīng)理和行政辦，同時，如需要向當?shù)毓矙C關(guān)報警并追究肇事者的賠償責任。
五、人員傷/死亡
當接到有客人、員工、訪客等人員受傷報告時，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領班)應立即趕往事故現(xiàn)場，了解受傷原因。同時，通知酒店醫(yī)生，根據(jù)受傷情況采取相應的措施或立即送往就近的醫(yī)院治療。
當接到有客人、員工、訪客等死亡報告時，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領班)應立即趕往事故現(xiàn)場，通知酒店總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、醫(yī)生和相關(guān)部門負責人。對現(xiàn)場進行嚴格保護，防止無關(guān)人員進入并破壞現(xiàn)場，立即通知當?shù)毓矙C關(guān)，積極協(xié)助公安機關(guān)人員調(diào)查了解死因。在有可能的情況下，通知死者的家屬和在當?shù)氐慕哟龁挝回撠熑?。尸體外出時，一律從酒店后通道。
六、恐嚇電話
當接到恐嚇電話時，應保持冷靜，注意聆聽電話背景的動靜并記錄對方的敘述和要求，穩(wěn)住對方，拖延時間，有可能的情況下找到對方撥入的電話號碼。立即通知值班經(jīng)理、安保部經(jīng)理(領班)、酒店總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理和各部門負責人。同時，向當?shù)毓矙C關(guān)報警。聽從酒店總經(jīng)理的指令，啟動緊急疏散程序，做好疏散人員的準備工作。
七、火災事故
根據(jù)酒店的有關(guān)程序，設為一級、二級和三級火警處理程序。當接到火警警報時，消防控制中心值班人員在確定事故地點后，立即按酒店已有的級別程序進行處理。
八、防臺風及水災作業(yè)程序
1、本處理程序是以中央氣象局預報發(fā)布的海上陸上臺風警報為依據(jù)。
2、倘遇海上臺風警報發(fā)布后由總機值班人員負責定時收聽廣播，并將臺風發(fā)展動態(tài)作詳細記錄，由安保部經(jīng)理上報行政辦，以供參考，作萬全準備。
3、凡臺風警報發(fā)布時，應立即成立防臺風小組，其成員編組及職責如下：
3.1 編組：組長由執(zhí)行總經(jīng)理(或值班經(jīng)理)擔任，成員：各部門負責人或當值負責人。
3.2職責：
(1)為使防臺風或防水作業(yè)有組織、有紀律地進行，各部負責人安排輪值，統(tǒng)籌防災作業(yè)時間，行政人事部及采購等部門應作有效地支援。
(2)隨時注意臺風或暴雨的動態(tài)，以作萬全的準備。
(3)有效組織充裕的工作人員，并督導執(zhí)行防災的工作。
(4)隨時向行政辦匯報臺風(暴雨)的動態(tài)及各項作業(yè)的執(zhí)行結(jié)果。
(5)確保員工與住客的安全，必須提供充足的雨具與安全裝備供救災人員使用。
(6)確保酒店與住客的財物安全，以防趁火打劫。
(7)安排員工的工作時間，確保酒店的正常營業(yè)。
(8)緊急情況時，隨時與警方保持聯(lián)系，必要時警方適時支援。
(9)聽從執(zhí)行總經(jīng)理(或值班經(jīng)理)的決策，并執(zhí)行命令。
(10)處理災后工作，并盡快恢復正常營業(yè)。
(11)于臺風暴雨期間，將其發(fā)展經(jīng)過及處理方式作詳細的記錄，并呈報總經(jīng)理。
九、防地震處理程序
1、目的：維護賓客安全，加強員工緊急應變能力及要領。
2、說明：地震發(fā)生是瞬間即成的天災，使人無法作安全防護的準備，其災害性是無法避免的。但如果在震前，知道如何正確保護自己并采取適當?shù)膽兇胧?，應可減輕地震災害。
3、大地震發(fā)生時員工應注意事項：
地震前：
(1)平常各部門應備有干電池、手電筒、滅火器、急救箱、同時每位同仁都應知道放在何處，如何使用。
(2)每位員工確知液化氣、自來水、電源等安全開關(guān)的位置并知道如何開關(guān)。
(3)巨型家具、化學品、懸吊物應經(jīng)常檢查是否固定。
地震中：
(1)在室內(nèi)：保持鎮(zhèn)定迅速關(guān)閉電源、煤氣開關(guān)、熄滅火源防火災;應選堅
固的地方、如結(jié)實的桌下，要遠離玻璃吊燈等危險區(qū);如在浴室或房間內(nèi)，應先打開門扇以防止被震歪而打不開;不可吸煙點火，避免引發(fā)火災，夜間停車場應用蓄電池手電筒，避免使用蠟燭等明火導致火災發(fā)生;不可隨便往外跑，免玻璃碎片或瓷磚、大理石、馬賽克招牌等掉落傷人。
(2)在室外：遠離建筑物、招牌廣告、圍墻、樹木、電線桿、水庫下方的河流及高架橋下或橋上，盡速往空曠地方移動;在人潮擁擠的公共場所，地震中應就地避護，切勿慌忙奔向出口，在高樓時切勿搭電梯，避免受困;行車中應停車于路旁，切勿緊急剎車避開陸橋高架橋，靜待車中。
員工應變行為：
(1)不可乘坐電梯逃離，避免斷電時上下不得。
(2)客房部員工立即引導客人按避難要領就地避難。
(3)餐飲部員工立即引導客人按避難要領就地避難，特別要注意老幼人員。
(4)總機應立即廣播警告發(fā)生地震(用英、中語廣播)。
(5)工程部員工應立即管制用電及液化氣總開關(guān)，控制水源以防止發(fā)生火災。
(6)安保員加強巡查、監(jiān)督、嚴防乘機打劫的不法之徒活動。
地震后：
(1)查看周圍的人有無受傷，有哪些物品損壞，并加以急救及處理。
(2)切勿動用火源，以免發(fā)生瓦斯爆炸。
(3)勿輕信謠言，應發(fā)揚互助精神，如必要迅速向警方請求支援。
(4)打開收音機收聽地震狀況并防余震。
(5)注意善后事情查報處理。
4、結(jié)論：
根據(jù)統(tǒng)計，地震搖晃的時間通常不超過一分鐘，就在這不到一分鐘內(nèi)，請保持鎮(zhèn)定，由于地震造成的傷亡，大都是因墜落的物品和崩塌的建筑物所引起的，因此必須隨即應變方可減輕災害
十、搶劫事件處理程序
1、本處理程序所稱搶劫事件，是指柜臺人員突遭歹徒恐嚇、勒索，揚言行兇等。
2、柜臺工作人員接班后，首先檢查報警系統(tǒng)是否正常，確認無誤后再展開工作。
3、凡遇任何搶劫事件發(fā)生，應報告及通報以下人員：
總經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理 值班經(jīng)理 安保部經(jīng)理
4、搶劫威脅的處理程序
柜臺人員：
(1)沉著應付并與歹徒拖延時間，其他服務人員發(fā)現(xiàn)應乘機通知大堂安保員。
(2)同時暗中按下電腦報警系統(tǒng)報警(如有)。
(3)記下歹徒的特征，如身高、體型、口音、穿著等。
(4)維護客人與員工的安全，財物遭搶人員不受傷害。
安保部：
(1)大堂安保員發(fā)現(xiàn)后，熟記歹徒特征，并將情況向控制室報告。
(2)立即暗示客人隔離以保護客人安全，認清歹徒使用武器狀況等待支援。
(3)監(jiān)控室打“110”電話報警，請警方支援，緝捕歹徒。
(4)記下歹徒車號、車型及逃走方向，使用何種武器等，提供有關(guān)資料給警方緝兇用。
(5)如有可能跟蹤，直到警方到達，再交給警方查究。
財務部：
(1)如有財物損失，立即清查并整理資料呈報總經(jīng)理。
(2)通知保險公司要求賠償。
5、注意事項：
5.1 柜臺收款員隨時注意柜臺財物，保留不得超過安全存量，如有超過，立即按程序?qū)㈠X款投入保險箱內(nèi)。
5.2 以顧客及員工的安全為原則，除非遭受傷害行為，不采取緝捕行動。
5.3 案發(fā)后，員工適度保密對外不傳播，由酒店指定發(fā)言人統(tǒng)一對外發(fā)言。
5.4 如系歹徒企圖上下樓，則乘其進入電梯內(nèi)，立即按下停止開關(guān)，將其關(guān)閉在內(nèi)，等警方到達后處理。
5.5 如系客人通報在酒店內(nèi)遭受搶劫，應立即利用監(jiān)控系統(tǒng)追蹤，控制出入口，稽查歹徒。
十一、流氓滋事處理程序
1、本處理程序稱流氓滋事：是指地痞流氓來酒店找尋仇與員工或客人發(fā)生沖突斗毆。
2、凡遇到任何流氓滋事，應立即通知報告下述人員：
總經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理 值班經(jīng)理 安保部經(jīng)理
3、遇流氓滋事，經(jīng)勸解無效，按下述程序處理：
3.1 迅速報警;
3.2 保護賓客安全;
3.3 繼續(xù)勸阻，隔離賓客，直至警方人員抵達現(xiàn)場;
3.4 協(xié)助警方偵辦，提供必要的資料
十二、旅客非法活動處理程序
1、本處理程序稱旅客非法活動是指：
販毒、從事色情、聚賭、計劃企圖違法活動等。
2、凡獲悉任何旅客非法活動，應立即通報下列人員：總經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理 值班經(jīng)理 安保部經(jīng)理
3、旅客非法后動處理程序：
3.1立即作取證工作，如：錄音、攝影等。
3.2 迅速報警處理。
3.3 配合警方辦案，提供必要的證明材料。
十三、電梯困人--處理程序
制定該程序目的：
使員工在處理電梯困人事故時有章可循，減少對被困人員的傷害。
1、員工責任：
1.1任何員工發(fā)現(xiàn)電梯停止工作，應立即報告給：
工程部、安保部、值班經(jīng)理、總機
1.2在現(xiàn)場確認是否有人被困電梯里，直至值班經(jīng)理、安保部員工、值班工程師到來。
1.3不要試圖以任何方法解救電梯里的人，以免導致更大的危險。應由專業(yè)人員解決。
2、消防控制中心(安保部)
2.1收到電梯故障或困人的警報時，值班員應立即通過電視監(jiān)控系統(tǒng)和電梯監(jiān)控系統(tǒng)，確認電梯的編號和轎廂所在的樓層，確認是否有人員被困。如果有，則通過電梯對講電話告訴被困人員酒店將馬上開展救援工作，請他們保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌;
2.2 使用電梯對講電話與轎箱的客人對話(如果客人沒有觸發(fā)對講電話的按鈕，應要求客人觸發(fā)此按鈕，否則值班員將無法聽到轎箱內(nèi)的聲音)，安撫人員，并盡量獲取被困人員的相關(guān)信息。如：姓名，房號或所在部門(如是員工)。
2.3使用緊急電話通知總機,通知的內(nèi)容包括;XX號電梯，在XX樓層,是否有人員被困，并要求他們立即前往現(xiàn)場進行解救。
2.4保持與轎箱的被困人員聯(lián)系，告訴他們解救工作正在進行，請他們保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，不要試圖拔開轎箱門，以免發(fā)生危險。如果被困人員是外國人，且語言溝通困難時,可請總機或值班經(jīng)理幫助。
2.5如果接到有人受傷的消息，值班員應電話通知醫(yī)務人員趕往事發(fā)現(xiàn)場。
2.6如果只是電梯故障，沒有人員被困，值班員只要通知值班工程師即可。
2.7在值班記錄本上記錄整個事件的全部過程。
3、值班工程師
3.1接到電梯困人的通知后，值班工程師應立即攜帶此電梯機房門和電梯廳門鑰匙前往困人電梯所在的樓層。首先用廳門鑰匙緩慢將廳門打開，觀察轎箱是否已經(jīng)平層,如果平層，則打開轎廂門迅速將被困人員解救出來。
3.2如果轎箱沒有平層，值班工程師應前往電梯機房，所有的手動操作必須按照相關(guān)的要求和標準進行;通過放抱閘的方式手動平層, 如果此時轎箱的位置已經(jīng)超出最低或最高一層,則需要通過盤車的方式進行平層。
3.3 如果需要，應通知電梯公司專業(yè)人員盡快到達現(xiàn)場。
3.4困人電梯在沒有證明所有功能均已恢復正常之前，應關(guān)閉此臺電梯，由電梯公司檢修正常后方可投入使用。
4、值班經(jīng)理
4.1接到電梯困人的通知后，應立即前往困人電梯所在的樓層，通過叩敲電梯門的方式與被困人員溝通，值班經(jīng)理或安保員應告訴被困者自己的身份和救援工作正在進行，請他們保持鎮(zhèn)靜。說話時，需要注意一些細節(jié)務必使被困者對我們的解救工作充滿信心，以消除緊張情緒。
4.2被困人員被解救出來后，要向被困者表示歉意，并記錄客人的姓名及房間號碼。如果是飯店員工，記錄他的姓名和部門。
4.3如果發(fā)現(xiàn)有客人或員工受傷或有不舒服感覺，應立即請酒店醫(yī)務人員到現(xiàn)場，情況嚴重應立即送醫(yī)院救治;
4.4填寫《事故報告》和相關(guān)記錄。
十四、其它緊急事件
當發(fā)生緊急事件時，首先到達事故現(xiàn)場的人員：安保部經(jīng)理(領班)/值班經(jīng)理/值班工程師/和客房部行政管家(主管)。根據(jù)現(xiàn)場的實際情況而采取相應的措施，將事態(tài)控制在最小的范圍內(nèi)。同時，向酒店行政辦匯報。在事態(tài)無法控制的情況下，立即向政府相關(guān)主管部門報警并請求救援。
第二篇：酒店各類突發(fā)事件處理案例
【案例1】
客人入住門店，從昨晚10 點開始無熱水，一直到第二天早上水也沒有來，打電話向前臺詢問什么時候水會來。
處理過程：
接到電話后，店長第一時間與客人取得聯(lián)系。店長誠懇的向客人表示門店已聯(lián)系廠家進行設備緊急檢修，門店將竭盡全力在最短的時間內(nèi)讓客人能夠使用水，一旦修好將在第一時間通知客人，并讓客房服務員先拿一些熱水供客人暫時使用，贈送果盤以表最真摯的歉意?？腿藢﹂T店和店長誠懇的服務態(tài)度表示肯定，以后還會選擇入住。事后，店長認識到對設施設備日常保養(yǎng)維修工作重視得還不夠，如多關(guān)心維修人員巡視的情況，督促店內(nèi)維修人員及時處理可以解決的問題，如無法解決的要盡快與維修中心聯(lián)系，跟蹤落實直到問題解決為止。不應該等到客人發(fā)現(xiàn)問題的時候才做彌補工作。因此，店長既認識到自己管理上的疏漏，又意識到平時對維修人員培訓仍有不足，表示以后會更加注意。
【案例2】
會員客人入住門店標準間，客人通過微信預訂，按照微信公布價格會員應該是160 元/天，前臺實際收費168元/天，客人來電詢問原因。
處理過程：
店長立即對事情進行了了解，了解到是接待員操作過急，而使房價發(fā)生了錯誤。立即聯(lián)系客人道歉，店長及時將房價差額退還客人，為了向客人表示感謝和歉意，門店將贈送給客人酒店優(yōu)惠券及小禮品?？腿嗽谖⑿派狭粞员頁P，反映門店反饋投訴意見非常迅速?？腿嗽?jīng)懷疑過酒店“切實為顧客利益著想”的服務理念，經(jīng)過此事后，讓他深刻體會到了我們的優(yōu)質(zhì)服務，以后都會一直支持酒店。經(jīng)過此事，店經(jīng)理進行了反思，可能是自己在培訓員工的時候有些環(huán)節(jié)沒有讓員工理解接受，可能是在這方面關(guān)心，檢查、巡視不夠。還考慮了員工操作過急是否是偶然現(xiàn)象還是普遍現(xiàn)象，如果是偶然個別現(xiàn)象，是否是該員工的適應能力不強；如果是普遍發(fā)生，是否是自己在人員安排上不適當?shù)鹊?，因此以后會多關(guān)注前臺這方面的情況，才能及時發(fā)現(xiàn)問題加以修正。
【案例3】
客人入住門店退房時，一名前臺服務員退了300 元的押金，均為百元人民幣?？腿耸潞蟀l(fā)現(xiàn)其中一張為假鈔，客人感到自己比較疏忽，覺得這么正規(guī)的門店不可能會找假鈔?？腿艘恢币詠韺每途频甑挠∠筮€不錯，希望門店給客人一個說法。
處理過程：
門店接到電話店長立即向總臺了解情況，及時與客人聯(lián)系，耐心聽取客人發(fā)現(xiàn)假鈔的經(jīng)過。對客人發(fā)生的遭遇表示了同情，向客人說明門店在客人退房時是使用驗鈔機的“但以后我們對此類事會更加重視”，感謝客人提出了建議，并寄送本店小禮品以表最真摯的心意，客人對回復結(jié)果非常滿意，門店也與客人建立了良好的客戶關(guān)系?？腿吮硎疽院髸恢敝С趾每瓦B鎖酒店。經(jīng)過此事，店長意識到自己要經(jīng)常到總臺關(guān)心前臺接待員的操作過程，是否養(yǎng)成經(jīng)手的現(xiàn)金都過驗鈔機的習慣；是否每位員工的操作都符合規(guī)范。如果是個別員工操作有問題，就要多關(guān)注該員工的工作情況；如果是普遍都存在問題，是否是自己的培訓方式?jīng)]有讓員工理解接受，需要時常到前臺巡視跟蹤培訓結(jié)果，才能讓員工養(yǎng)成良好的操作習慣。
【案例4】
客人與同事都是一個公司的員工，需要入住門店，客人的同事先一步到達，同事是通過微信訂的商務房，也就是最好的房間，微信的房價209含早餐；客人是通過前臺電話預訂的單人房，最便宜的房間，到了前臺房價229含早餐，客人跟前臺服務員說有我們酒店的微信會員，服務員當時并沒有告訴客人通過微信訂房會更便宜，后來客人與同事見面才得知，客人去詢問服務員，最終前臺告訴客人只有在微信上預訂房間才能夠使用微信上的優(yōu)惠價格，客人不明白有什么區(qū)別。
處理過程：
店長立即聯(lián)系客人對事情經(jīng)過進行了了解。向客人說明微信上的優(yōu)惠價格需要從微信客服端預訂房間，房價為209送早餐，而通過前臺預訂的房價為229含早餐。店長意識到是否自己在服務理念上沒有真正體現(xiàn)出站在客人立場考慮問題，所以員工也沒有領悟到這一點，導致員工在接待客人時沒有及時向客人解釋更加優(yōu)惠的預定信息。還認識到培訓時可能缺少強調(diào)員工養(yǎng)成碰到問題及時向上級匯報的習慣，導致員工直接回絕客人。因此自己在今后的培訓時要多加強調(diào)，并且多到前臺去關(guān)注一下員工是否也真正理解并做到了這一點。
【案例5】
入住多次，這次剛買了張會員卡，恰巧在關(guān)房門的時候，手被防盜扣夾了一下，食指被刮傷導致流血，客人強烈要求退卡。處理過程：
門店店長馬上到房間查看后（發(fā)現(xiàn)并不是防盜扣出了問題，可能是客人自己不小心造成的），仍立即向客人表示了慰問和歉意，并陪同客人前往就近的醫(yī)院就診，在關(guān)心的同時詢問客人受傷的原因?？腿烁杏X不是很愉快，要求將進店時購買的會員卡退掉。店長與客人的交談中了解到，客人對酒店的品牌還是覺得認可的，但對這次入住所發(fā)生的意外表示以后不來了，并強烈要求退卡。聽了客人的意見，為了挽留住客人，并讓客人感受到好客連鎖酒店的誠意，店長向客人表示真的很抱歉，不管怎樣都是在門店發(fā)生了不愉快的事。為了表示歉意，客人購買的會員卡費用門店退還，并再贈送一張會員卡給客人，作為門店的一點心意，希望客人以后繼續(xù)支持“酒店”，另外考慮到客人所從事的職業(yè)，有可能會影響到客人正常的工作，門店會主示公司，爭取房費得到一定的優(yōu)惠。客人聽完后表示本來非常不愉快，覺得很倒霉，現(xiàn)在作為一名店長能夠這么通情達理，并且還這么為客人著想，使他很感動，也很慶幸這次入住的是XX酒店”，讓我們真正體會到了什么是“賓客至上”，及身為一個大品牌的真正內(nèi)涵，以后“XX酒店”將永遠是我們出行的首選。事后，雖然此事是客人自己不小心，但是店長還是非常重視，將所有房間防盜扣檢查了一遍，并且舉一反三，檢查客房其他設施是否安全，督促工程維修人員及時整改，檢查整改后結(jié)果。同時培訓員工發(fā)現(xiàn)問題要及時上報維修。
【案例6】
客人退房時接待員為其做了信用卡預授權(quán)，并告知客人解凍的金額通常會在1-3 個工作日內(nèi)退回卡內(nèi)?？腿瞬榭淬y行后認為已過兩天，錢仍未退回卡內(nèi)。
處理過程：
門店店長第一時間致電客人，向客人表示歉意并表示立即為客人查詢原因解決問題。經(jīng)過了解，因為銀聯(lián)這兩天跨年或法定假日或雙休日導致，各銀行業(yè)務處理均比平常要遲滯，告知客人后，也請客人自己與信用卡中心聯(lián)系，原因相符，客人表示理解。此事雖并非門店的錯誤，店長仍對客人表示了給客人帶來不便的歉意，請客人留下了聯(lián)系方式，表示會安排專人繼續(xù)與銀聯(lián)、客人跟進此事，為客人解決問題?？腿藢﹂T店處理問題的效率和態(tài)度表示非常滿意。
【案例7】
客人離店后發(fā)現(xiàn)門店押金少退了100 元，經(jīng)門店確認卻有此事，但需要客人持身份證到門店去拿，客人認為不合理，應該把錢寄給他。處理過程：
門店接到電話店經(jīng)理立即向前臺了解情況，及時與客人聯(lián)系，認真聽取客人意見，向客人表示了真摯的歉意，并答應立即將錢寄給客人?？腿藢Φ觊L誠懇道歉的態(tài)度表示滿意。事后，店長認識到自己在培訓中對培養(yǎng)員工多站在客人角度思考解決問題的服務理念關(guān)注不足。因此組織了店助和接待員進行了討論，使員工對此問題有了充分的認識：1.認識到接待員要養(yǎng)成在退款時唱票的習慣；2.認識到?jīng)]有多為客人著想的服務理念；3.認識到造成了客人不便，還以為維護了酒店的利益而堅持原則（“持身份證”是為了防止客人冒領，然而寄出后保留郵寄憑證即可說明問題）。經(jīng)過討論，統(tǒng)一了認識：認為提高客人的滿意度不能被看似堅持原則的行為所迷惑。店長通過這次討論，同樣也感受到經(jīng)過討論統(tǒng)一認識的方法十分行之有效。
【案例8】
客人在DM單上看到有好客連鎖酒店的15 元優(yōu)惠券，剪下后拿到一家門店，卻被告知因優(yōu)惠券不完整無法使用，客人覺得這是不是酒店下的套，在前臺需要一個說法。
處理過程：
得知此事后，店長立刻向接待員了解到客人沒有將完整的優(yōu)惠券剪下 來，只是剪下一角，按活動規(guī)則是無法使用的。店長當即表示同意客人使用優(yōu)惠券，及時為客人辦理入住，在主動幫助客人將行李拿到房間的同時再將活動規(guī)則向客人詳細的介紹了一遍?？腿藢Φ觊L誠懇的態(tài)度和處理問題的及時表示滿意。經(jīng)過此事，店長意識到在平時沒有重視前臺接待員應養(yǎng)成遇問題及時上報的理念。在任何情況下不能立即拒絕客人。因此以后自己一定要加強這方面的培訓：遇到問題必須請客人稍等，然后請示上級，不能直接回絕客人。并且要不斷地訓練服務員使之養(yǎng)成習慣，以達到將客人的不滿意降到最低值。
【案例9】
客人房間毛巾上有染色，門店要客人賠償，后來證實客人自帶毛巾，沒有用門店的?？腿擞X得虧得自己沒用，不然跳進黃河也洗不清了。處理過程：
店長接到電話，立即與客人取得聯(lián)系，為客人在店內(nèi)發(fā)生的不愉快表 示道歉，贈送一條精美的毛巾給客人，并把自己的聯(lián)系方式告知客人，表示以后客人再入住時有任何問題都可以直接聯(lián)系?？腿藢Φ觊L認真負責的態(tài)度表示滿意，以后還會繼續(xù)選擇入住。事后，店長認識到自己首先對物品損壞賠償方面培訓工作不到位，員工曲解了物品賠償原則，認為即使小件物品損壞也必須照價賠償，忽視了客人的感受和這樣會造成客人滿意度降低的后果，偏重酒店的眼前利益，最主要是自己沒有重視客房領班的查房工作和客房服務員的工作質(zhì)量。經(jīng)過此事，店長深深意識到必須保證出售給客人的產(chǎn)品是沒有瑕疵的，每一間“OK”房真正達到品牌標準質(zhì)量要求應該貫徹在每天的日常工作中，這只是讓客人滿意的最低要求。因此，店長立即組織員工進行培訓：(1)強調(diào)任何時候都應該關(guān)注客人的感受，并切實加強員工關(guān)懷客人，關(guān)注酒店和公司的長期利益。(2)店長在內(nèi)所有管理人員加強OK 房質(zhì)量檢查和布件質(zhì)量監(jiān)督，增加仔細度。不斷提高客人滿意度。
【案例10】
客人入住時把水果寄放前臺，退房時前臺跟客人說由于接了一個團隊，寄存行李多，東西錯拿給其它客人了，并寫下欠條等水果被送回再郵寄給他?？腿伺聲r間長了水果會壞，不滿意前臺的處理方式。
處理過程：
得知事情原委后，店長立刻向客人表示萬分的抱歉，并承諾一定會為客人解決問題，讓客人安心離店，向客人確認收件地址。第二天上午，店長再次聯(lián)系客人，告知客人水果已寄出，兩天內(nèi)可到達，請客人注意簽收，并向客人表示如果收到的水果有任何因擠壓或時間原因?qū)е碌淖冑|(zhì)問題，門店會重新購買水果郵寄給客人，再次向客人表示了誠懇的歉意。兩天后，店長聯(lián)系客人詢問水果是否收到和變質(zhì)，客人說水果被包裹得很好，也沒有變質(zhì)?？腿藢﹂T店認真負責的態(tài)度和處理問題的方式表示肯定，以后還會選擇入住。事后，店長認識自己沒有培訓好前臺員工養(yǎng)成遇到緊急事情及時向上級匯報的習慣，而不是自行寫欠條給客人。同時也意識到自己平時對前臺物品寄存和交班的工作流程這方面關(guān)心不夠，導致員工沒有養(yǎng)成核對行李記錄的習慣。今后工作中會多到前臺關(guān)注員工的工作情況和物品寄存交班情況，培訓員工良好的工作習慣。
【案例11】
客人微信預訂了一個商務房，半夜到店卻被告知滿房了，等到3 點才住進了一個標準房。早上8 點客人就被服務員叫醒，說是有商務房退出來了，要給客人換房。客人覺得服務很差勁。
處理過程：
店長了解事情的經(jīng)過后，立即贈送果盤到客人房間，向客人表示了真 摯的歉意，免費為客人升級入住到豪華商務房，并遞上自己的名片，告訴客人在入住期間有任何問題可以直接聯(lián)系他?？腿藢Φ觊L處理問題的效率和誠懇的態(tài)度表示滿意，以后還會選擇入住。經(jīng)過此事，店長意識到是否自己在服務理念和經(jīng)營意識上有所偏差，日常培訓中太過片面強調(diào)酒店利潤而忽視了建立在客人不滿意基礎上的利潤只是蠅頭小利。事情的發(fā)生說明“讓客人滿意”的服務宗旨只是在停留在口頭上而沒有真正進入員工的意識里。因此店經(jīng)理組織全體員工以此為例進行討論并指導前臺員工加深對客服務的理解，進一步讓員工熟練掌握各項接待預案。店長自己不斷跟蹤培訓結(jié)果，并注意加強預定、排房、預定確認以及事后補臺環(huán)節(jié)的業(yè)務培訓工作，真正實現(xiàn)保證客人滿意度前提下的長遠利潤。
【案例12】
客人將一枚戒指遺落在了門店，在離開第二天聯(lián)系門店，當班人員稱沒有找到，房間也一直沒有人進去過。后來客人的朋友到店里查看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)在客人離店當天下午就有服務員進房打掃衛(wèi)生，客人認為門店在推卸責任，需要個說法。
處理過程：
店長了解此事后，立刻與客人取得聯(lián)系表示了真摯的歉意，并且告訴 客人雖然目前仍未找到戒指，但門店仍將努力查找，并表示會將查找的進程不斷與客人進行溝通，一旦有消息將立刻通知客人，向客人贈送優(yōu)惠券以示安慰。事后，店長刻意識到自己日常沒有重視培訓所帶來的不良后果，客人的遺留物品查找未按規(guī)范操作，不負責任的草率回復導致了客人認為門店前后說法不一在推卸責任。同時，認識到自己缺乏作為重要的內(nèi)部資料—監(jiān)控錄像未得到店長的同意絕對不可以給客人觀看的方面培訓。認識到是自己在日常管理、培訓中要求不嚴、管理不細、培訓不足、關(guān)心不夠才導致了事件的發(fā)生，以后一方面要切實落實培訓工作，及時跟蹤培訓結(jié)果；另一方面加強細節(jié)管理，將監(jiān)控錄像密碼改由店長和店助掌握，培訓員工養(yǎng)成碰到問題及時向上級匯報的好習慣，并且還要經(jīng)常對員工進行拾金不昧思想的培訓，做到對客人遺留物品眼不紅、手不癢、心不動的良好品質(zhì)，一旦拾到遺留物品立即交前臺員工登記，盡可能的使客人的遺留、遺失物品盡早的、盡多的歸還到客人手中?！景咐?3】
客人入住門店2 個多月，消費達15500 元。在入住期間，客人由于帳務原因經(jīng)常欠費，酒店要求提供身份證，作為抵押在前臺，客人說：“這個合乎道理嗎？合法嗎？有權(quán)利扣押嗎？ 酒店以房間電話欠費130 元為由注銷房卡，不讓進房間，難道不過分嗎？并且發(fā)現(xiàn)房間也沒有打掃，所有用具沒有更換，包括毛巾，明明是在趕客人!”
處理經(jīng)過：
接到此投訴后，店長致電客人，對要求客人提供身份證作為抵押以及未 及時打掃客人房間向客人致以歉意，并對客人的及時提醒表示感謝。取得客人諒解。
同時店長也意識到自己存在以下問題：
1．由于平時自己缺乏培養(yǎng)員工遇事主動上報的習慣，造成自己沒有及時發(fā)現(xiàn)解決問題，使得發(fā)現(xiàn)問題時已事態(tài)嚴重。
2．自己對前臺工作檢查不夠，對員工收取預付金的培訓不到位，致使總臺員工每次只收取客人房金，導致客人處于欠費狀態(tài)。
3．由于自己的失查，未及時發(fā)現(xiàn)問題，任由事態(tài)擴大，最后使用激進的方式，追討房費，忽視了客人感受，造成了客人不滿意，對公司品牌產(chǎn)生不良印象從而損壞公司長遠利益。因此，店長認識到：
1．在客人由于客觀原因（如信用卡無法讀出、現(xiàn)金不足等）無法交納預付金時，要求前臺接待員及時上報，由店長與客人進行溝通，并根據(jù)客人歷史檔案判斷該客人是否是信譽客人，若是信譽客人，給客人一個緩沖期，先幫客人辦理房卡續(xù)卡手續(xù)，并告知客人附近銀行的方位，提醒客人想辦法交納預付金。同時安排前臺、客房、保安對該位客人加以關(guān)注。3． 店長與客人溝通，若發(fā)現(xiàn)客人故意欠費，以委婉的理由勸離客人（如： 以客人未續(xù)住，房間緊張等）。事后要立即將此客人上報總公司，以便為“不良客人”提供備案信息。
4． 在客人房間依舊有行李的情況下，我們應為客人清潔客房，更換洗漱用品，保證好客連鎖酒店的服務品質(zhì)，同時若發(fā)現(xiàn)無行李的住客房，客房服務員應及時與總臺聯(lián)系，總臺立即逐級上報。在今后的工作管理中，自己應多到前臺關(guān)注員工對客情況及操作流程，及時發(fā)現(xiàn)問題糾正錯誤。杜絕此類問題再次發(fā)生。__
【案例14】
客人反映晚上22點半至24點和早晨8點以后一直有門店的工作人員在走廊里用對講機大聲喧嘩，嚴重影響到他的休息。處理經(jīng)過：
店長接到客人投訴后，第一時間聯(lián)系客人，耐心傾聽客人不滿，為客人 在店內(nèi)沒有得到很好的休息表達了真摯的歉意，誠心邀請客人以后再來入住，一定會為客人提供一個良好的休息環(huán)境，客人表示諒解，以后還會入住。事后，店長了解到當時晚上由于房間緊張，員工在走廊里用對講機協(xié)調(diào)搶做房間的事情，沒有戴耳麥，說話聲音大，因此影響到客人休息。店長認真反省到：1.自己平時對員工在店內(nèi)公共區(qū)域的言行舉止沒有給予重視和關(guān)注，在對員工培訓時也沒有重點強調(diào)“三輕”；2.“換位思考”的服務理念沒有讓員工很好的領悟，以至于員工在走廊里沒有考慮到客人的感受，大聲用對講機說話，影響了客人的休息。3.對員工的設施設備完好檢查不夠，對講機耳麥可能損壞無法正常工作，導致員工沒有按規(guī)定佩戴。4.沒有按公司要求培養(yǎng)員工良好的工作習慣，致使員工特別是夜班員工可能不習慣佩戴耳機。因此，店長以此投訴為培訓案例，培訓所有員工：1.要求所有員工在工作中嚴格遵守“說話輕、腳步輕、操作輕”，并且所有配備對講機的員工都要佩戴耳麥；2.培訓員工養(yǎng)成“換位思考”的服務理念，工作中把客人的感受和滿意度放在第一位；3.培訓客房經(jīng)理和前廳經(jīng)理關(guān)注耳機的使用情況，如有損壞及時更換；4.認真培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的工作習慣。店長為了切實達到培訓效果，為每位員工制作了一張“三輕”小卡片隨身攜帶，對講機上也貼注了“講話輕，戴耳機”的小標簽。店長以后會加強現(xiàn)場監(jiān)督，多在各樓層和大堂公共區(qū)域巡查，關(guān)注員工的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)改正問題和糾正工作陋習，向客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務和住宿環(huán)境。
【案例15】
客人辦理入住后前臺沒有把身份證退還給客人，客人退房后又去了別的賓館才發(fā)現(xiàn)此事，最后客人只得自己回到門店取回的證件。處理經(jīng)過：
店長接到投訴后，立刻與客人聯(lián)系，為因門店的疏忽造成客人的困擾表示道歉，并真摯邀請客人再次入住，自己會親自接待客人，與客人做進一步溝通，客人對店經(jīng)理真誠的態(tài)度表示滿意。經(jīng)過此事，店長認識到自己在對門店管理和理念培訓上都存在很大問題：
1、平時培訓員工時，沒有強調(diào)要求員工一定要按規(guī)范操作；在前臺巡視時，沒有起到現(xiàn)場督導的作用。對于交接班工作，自己沒有給予足夠的重視，沒有培訓好員工要認真做好交班記錄。在平時工作中，自己沒有體現(xiàn)出站在客人角度為客人著想的服務理念。
2、由于做為店長的自己對理念認識存在偏差，對員工培訓上有疏漏，因此導致店助沒有督促接待員做好交接班工作，對于客人在前臺的遺留 物品，也沒有足夠的重視，沒有去想辦法聯(lián)系客人。
3、接待員在處理問題時不會設身處地的為客人著想：發(fā)現(xiàn)客人證件未歸還時，沒有考慮到證件對客人的重要性和由此會給客人帶來的許多不便，沒有意識到事情的重要性和嚴重性，因此疏忽了交班工作。通過反思，店長表示以后工作中會：
1、加強對員工規(guī)范操作的培訓，定期抽查考核培訓效果。在前臺監(jiān)督巡視時，不僅要現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理，還要及時發(fā)現(xiàn)糾正員工不規(guī)范的工作陋習，使員工養(yǎng)成好的工作習慣。
2、培訓店助督促接待員一定要認真做好交班記錄，店助仔細查看交班事項，跟蹤事情進展并記錄做好前臺遺留物品的檢查工作，及時做好 物品歸還事宜。
3、培訓所有員工學會“換位思考”，自己在工作中要為員工做出榜樣，待客接物處理問題時要體現(xiàn)出站在客人立場為客人著想的服務理念。
第三篇：酒店突發(fā)事件處理程序
酒店突發(fā)事件處理程序
一、停電處理： 1)事先通知停電
1、工程部收到停電通知后及時通知酒店各部門做好準備及解釋工作。
2、賓客關(guān)系經(jīng)理應在停電前10分鐘電話或?qū)χv機指揮各部門各就各位迎接停電。
3、工程部安排電梯工將電梯停在酒店首層，禮賓部和管家部派人在電梯廳維持秩序，指引客人使用走安全通道，以免停電期間有客人無法上下客房。2）突發(fā)性停電
1、立即將停電區(qū)域及詳細情況報告領班、賓客關(guān)系經(jīng)理、部門主管及消防中心當值保安監(jiān)視事故發(fā)生區(qū)域出入通道，報告工程部并了解停電的原因；
2、賓客關(guān)系經(jīng)理及停電區(qū)域服務員及管理員向客人做好解釋，安撫客人情緒不要驚慌。
3、保安部到場后檢查現(xiàn)場的應急燈是否正常，如停電現(xiàn)場的應急燈不夠或無應急燈要通知工程部立即補充或設置，在夜間要及時調(diào)集巡邏人員把住酒店各出入口通道防止不法分子趁亂作案；
3、工程部負責查清楚停電原因，并及時進行搶修；
4、如電梯因故突然停電而停止運作，要立即檢查有否客人被困在電梯內(nèi)，如有則由工程部電梯班人員負責幫賓客解困；
5、供電后工程部人員負責檢查各電器設備是否正常運作，設備有否被破壞；
二、當發(fā)現(xiàn)打架時如何處理：
1、積極果斷進行勸阻，防止事態(tài)擴大，不要因雙方出手時誤打自己人而介入，同時向領班、賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部報告；
2、賓客關(guān)系經(jīng)理和保安部到場后耐心勸阻雙方離開現(xiàn)場緩解矛盾，視情
況可先將一方人員請離現(xiàn)場，如有違反治安管理等行為甚至犯罪傾向的，應及時報警由公安機關(guān)處理；
3、提高警惕，防止不法分子利用混亂偷拿財物；
4、說服圍觀人員離開，保證目標區(qū)內(nèi)的正常治安秩序；
三、醉酒客人的處理程序
1、如在經(jīng)營場所發(fā)現(xiàn)醉酒客人，立即將情況上報領班、賓客關(guān)系經(jīng)理及部門主管到現(xiàn)場處理，盡量避免接觸醉酒客人。
2、如在公共場所發(fā)現(xiàn)醉酒客人，應協(xié)助其陪同人員將醉客帶離現(xiàn)場或送至客房。如只有醉客一人，設法了解其身份后通知其家人或朋友到現(xiàn)場，或者將醉客送到所住客房，通知管家部派專人跟進，防止醉客在客房出現(xiàn)治安消防事故。
3、對不醒人事的醉客，設法了解其身份后通知其家人或朋友到現(xiàn)場，或者將醉客送到所住客房，通知管家部派專人跟進，防止醉客在客房出現(xiàn)治安消防事故。如情況嚴重需及時打120進行救護。
4、制止醉客不文明的舉動，對損壞公司物品的，由賓客關(guān)系經(jīng)理拍照第一時間通知陪同人員，請其陪同取證，請其陪同人員確認賠償或等醉酒客人醒酒后再進行索賠。如單獨一人的情況下，為了維護好公共秩序和其他客人的安全，找安靜的休息處約束其酒醒。
5、如外來醉酒客人一人到前臺辦理入住手續(xù)的，前廳部將不予辦理。
四、被困電梯事件處理：
1、消防中心接到電梯急救電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當值領班、賓客關(guān)系經(jīng)理和工程部，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助工程部人員解救被困人員。同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部和電梯公司，派人到現(xiàn)場救人及維修。
2、監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安撫工作。并要查詢被困者有無特別情況，如被困者當中有孕婦、心臟病患者或被困者發(fā)生休克等不良情況則問清其身體狀況后，立即將詳細情況報告領班、賓客關(guān)系經(jīng)理、部門主管，隨即打“120”通知救護車到場，禮賓部派一名員工到酒店主入口等候救護車，并帶領救護人員到困梯現(xiàn)場。
3、監(jiān)控員必須隨時與被困人員保持通話，問詢電梯內(nèi)情況并做好記錄直到恢復正常為止。
4、賓客關(guān)系經(jīng)理必須守候在電梯旁，不斷與電梯內(nèi)人士聯(lián)絡及安慰被困者，遇到被困者休克或其它問題需人協(xié)助時保安員應盡量協(xié)助，并維護現(xiàn)場秩序、疏導人群，令空氣流通，有助休克病者康復；
5、恢復正常后，賓客關(guān)系經(jīng)理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障處理經(jīng)過。
五、發(fā)生搶劫處理：
1、接到報警后，應迅速通知保安部組織人員堵住酒店所有進出口，積極做好緝拿工作；
2、如劫匪逃離現(xiàn)場要向目擊者問清楚劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走方向，并立即發(fā)動人員堵截，如為駕車逃跑的，可攔截機動車追堵并向“110”報警；
3、保護搶劫現(xiàn)場，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場；
4、訪問目擊者收集劫案情況，做好記錄提供給公安機關(guān)，同時公安機關(guān)未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場未勘察完畢時當值隊員不能離開現(xiàn)場；
5、當事人或在場員工有受傷的要立即送醫(yī)院搶救并作報告；
六、盜竊的處理：
1、發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案應立即當場抓獲，報告公安機關(guān)連同證物送公安機關(guān)；
2、案發(fā)后須保護好現(xiàn)場，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場物品或移動現(xiàn)場的遺留物品，重點是保護好犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越窗戶、打開的箱柜、抽屜等，現(xiàn)場保護人員不準從犯罪分子進出通道通行；
3、對重大可疑案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關(guān)作出詳細報告；
4、對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設法約束并報告公安機關(guān)處理；
七、旅客死亡事件的處理：
1、接報后立即派隊員趕赴現(xiàn)場核實（注意切莫破壞現(xiàn)場）；
2、經(jīng)核實后報告上級領導、主管部門和公安機關(guān)，派人在酒店門中迎接和引領公安機關(guān)人員到現(xiàn)場；
3、通過第一發(fā)現(xiàn)的證人和報告人調(diào)查，向公安人員匯報發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，提供證人、證詞；
4、配合和協(xié)助公安人員進行現(xiàn)場勘察和調(diào)查，查明死亡性質(zhì)；
5、提供尸體移離酒店的最佳路線避免不利影響并做好善后工作；
6、經(jīng)公安部門同意后通知客房部清現(xiàn)場；
7、如經(jīng)勘察、調(diào)查有他殺嫌疑的要配合公安機關(guān)在酒店開展調(diào)查和取證工作；
八、發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理：
1、發(fā)現(xiàn)治安案件時要迅速向領班、部門主管、賓客關(guān)系經(jīng)理和向公安機關(guān)報案，公安機關(guān)或保衛(wèi)部門應立即派人趕赴現(xiàn)場，按辦案程序調(diào)查處理。如有傷員須迅速送往附近醫(yī)院救治，如受侵害的財物已投保險的由被保險人通知承保的保險公司；
2、一般治安案件，由本單位保衛(wèi)部門負責查破，有些情況比較復雜，危害影響較大的治安案件，由公安機關(guān)治安部門組織查破，保衛(wèi)部門積極配合。
3、在查破治安案件過程中，內(nèi)部單位保衛(wèi)部門應作以下工作：
①保護好現(xiàn)場，制止事態(tài)擴大，進行現(xiàn)場調(diào)查和勘察。
②詢問受害人和證人，并作好筆錄。
③收集和扣押有關(guān)違反治安管理的工具、證據(jù)和可能沒收的財物。
4、向到現(xiàn)場的公安人員認真匯報案情協(xié)助破案；
九、客人逃帳的處理：
1、接到報告后當值隊員迅速禮貌的攔截客人外出；（您好，先生/小姐請留步）
2、禮貌而含蓄的提醒客人付帳（對不起，先生/小姐，我們忘記提醒您到前臺辦理離店手續(xù)，請原諒，然后手勢指引客人到前臺）如客人不明白可直接提醒客人到前臺結(jié)帳；
3、如客人拒不結(jié)帳不能讓其離開，并設法了解其身份，同時通知主管、保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理前來處理；
4、視情況報公安機關(guān)來處理；
十、處理客人遺留物（以客房遺留為例）: 一）、酒店員工發(fā)現(xiàn)遺留物
客房部若在客人離店后在房間發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應及時通知主管、賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部到場查看，應了解以下內(nèi)容：（1）客人的房號、姓名、在住時間（2）物品的特征及數(shù)量（3）發(fā)現(xiàn)的員工和的姓名（4）客人結(jié)帳時間和有無聯(lián)系電話。對于上述內(nèi)容做好詳細記錄，備查。二）接到客人報有遺留物
1、接到客人報失的情況后，首先安慰客人，表示同情。（先生/小姐，您先別急，如果我們發(fā)現(xiàn)了，一定會為您保存好的。）
2、詳細了解客人的房號、姓名、及具體在店時間。用餐客人則問清餐廳包間名稱或餐桌號數(shù)。
3、請客人說明物品的特征并回憶物品放置的具體位置。
4、根據(jù)客人提供的資料馬上查看交接記錄，如有： 1）立即答復客人。
2）詢問客人領取的方式及時間并提醒客人領取攜帶身份證。3）請客人留下聯(lián)系電話方便聯(lián)系。4）禮貌與客人道別。等待客人領取。
*如是他人代領，需仔細詢問帶領人的外貌特征及身份證號碼。如果可能，可請代領人攜帶客人身份證來取?？腿祟I取時：
1）禮貌的請客人出示證件，認真核對。2）填寫《遺失物品領取單》并請客人簽名確認 3）請客人核收物品。4）與客人道別，將單據(jù)存檔。如沒有客人查找的物品：
1）請客人留下聯(lián)系電話，查詢后再給客人答復。
2）立即打電話去客房部服務中心查看是否已經(jīng)有客人所報失的物品。3）將查詢情況盡快通知客人，提醒客人再回憶一下是否可能遺失在其他地方。4）記下客人的詳細資料，以便今后如果發(fā)現(xiàn)該失物時再跟客人聯(lián)系。
十一、處理不受歡迎的人:
1、衣衫不整的人：禮貌勸阻，告酒店的有關(guān)規(guī)定。（對不起，先生，請您換雙鞋子/穿上外套好嗎？謝謝合作）
2、帶寵物的客人：禮貌勸阻，告知酒店相關(guān)規(guī)定。（對不起，先生/小姐，根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定，帶寵物不能進店謝謝您的配合?。?/p>
3、神志不清者：禮貌勸阻，帶領其出店，通知保安中、禮賓注意。
4、有意破壞者：及時勸阻，視情況是否需賠償，了解其是否為住店客人、姓名、房號等。告知其要承擔的后果。通知相關(guān)崗位注意此人，記錄客史。若需賠償，同“處理客人損壞酒店財物”程序。
5、行動過激動的人：
（1）通知賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理。（2）保持鎮(zhèn)定。靈活對待。
（3）言談委婉，避免沖動或情緒激動。
（4）做到隨機應變，強調(diào)雙方統(tǒng)一的正確觀點而不指出一方的對錯。（5）必要時請示領導，交由保安部采取強制措施。
十二、處理客人損壞酒店財物
任何人發(fā)現(xiàn)客人損壞酒店財務，應立即通知賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理。
1、賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理在接到報告后，應馬上去事發(fā)地點核實并留下證據(jù)或即時向客人詢問關(guān)于物品的損壞情況，統(tǒng)一意見。
2、聯(lián)系工程部、核數(shù)部等到相關(guān)部門對損壞的物品進行估價。
3、如果客人承認，告訴客人我們修復該物品所需的價格。讓客人賠償。如果客人堅持不承認損壞物品，根據(jù)客人的情況，請示后決定是否強行收取該費用。
4、感謝客人的合作。
5、通知有關(guān)部門跟進。
6、做好情況書面記錄上報，輸入該客人的電腦客史檔案。
十三、關(guān)于財物報失的處理程序
1、住客在房間發(fā)現(xiàn)遺失錢物向酒店報失時的處理程序：
（1）、接到客人報失時，首先問清客人的姓名、房號和身份，然后詢問失物的時間、地點、名稱、數(shù)量、價值等情況。立即按程序第一時間上報本部門領導，賓客關(guān)系經(jīng)理和保安部。
（2）、詢問客人是否要向當?shù)毓膊块T報案。無論客人是否要求報案，都應征得客人同意后，由保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理和客房部派人一起到報失部位幫助客人查找一次，并做好記錄。
（3）、由保安部、值班經(jīng)理或當值賓客關(guān)系經(jīng)理向總經(jīng)理報告情況。（4）、如客人要求賠償，向客人解釋，如果沒有充分的證據(jù)可以證明是由于酒店的過失造成的損失，酒店不對任何在客房內(nèi)遺失的財務做出賠償。最后告訴客人我們將會對有關(guān)的員工進行調(diào)查，一旦有進展或是結(jié)果則馬上通知客人（5）、客人要求報案時應到保安部辦理報失手續(xù)，填寫遺失報告表，并做詢問記錄，向當?shù)毓膊块T報告情況。
（6）、保安部給失主出具報失證明書，并加蓋公章，交給失主自行到公安部門報失，也可由保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理派人帶引失主到當?shù)毓膊块T報失（報失證明書要復印一份存查）。
（7）、查清房況（入住登記卡、房間門鎖開門資料和來訪客人情況）并請有關(guān)人員寫出事情經(jīng)過。
（8）、保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理根據(jù)情況找有關(guān)人員談話了解情況，做好詢問記錄。
（9）、寫出調(diào)查處理報告，按總經(jīng)理批示處理，并做好資料歸檔備案。
2、客人外出后發(fā)現(xiàn)自己的物品不見了，在店外打電話向酒店報失時的處理程
序：
（1）、接報人要問清客人的姓名、房號、身份和遺失物品的時間、名稱、數(shù)量和價值等，立即按程序第一時間上報本部門領導、保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理。（2）、詢問客人能否允許我們進房間查找。如果客人同意，必須由保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理、客房部等有關(guān)人員一起進房調(diào)查，做好記錄。（3）、查清房態(tài)和客人活動情況。
（4）、做好內(nèi)部控制，向有關(guān)人員了解情況。
（5）如果客人要求報案或不要求報案，按前述程序辦理。
3、客人已退房離店，在店外打電話來報稱遺留物品時的處理程序：（1）、接報人要問清客人姓名、房號、身份和遺留物品的名稱、數(shù)量、價值等做好記錄，并按程序上報本部門領導、保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理。
（2）、接到客人報失時，如果該房還沒有做清潔衛(wèi)生，也沒有人進入房間時，應由保安部、客房、賓客關(guān)系經(jīng)理派人一起到房間查找。找到物品后由客房中心做好記錄和負責保管，并通知失主前來認領。如果找不到，由賓客關(guān)系經(jīng)理或客房中心回復失主。如果該房已搞了清潔衛(wèi)生或已有新的客人入住，由客房部組織檢查處理，做好情況記錄，并報保安部備案。
4、客人在餐廳、商場或娛樂場所，發(fā)現(xiàn)不見財物向酒店報失時的處理程序：（1）、接報人員應問清報失人的姓名、身份、報失的時間、地點、失物名稱、數(shù)量、價值、并做好記錄，立即按程序上報本部門領導、賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部。
（2）、保安部和賓客關(guān)系經(jīng)理，派人到現(xiàn)場了解處理或由該部位的服務員帶報失人到保安部一同了解處理。
（3）、有關(guān)人員寫出情況經(jīng)過交保安部。
（4）、如果客人不要求報案可派人幫客人協(xié)助查找并把結(jié)果記錄在案。
（5）、如果客人要求報案即按報失程序向當?shù)毓矎d部部報案，做好情況記錄。
5、員工在集體宿舍內(nèi)不見財物時報失的處理程序：
（1）、接報時應問清報失人的姓名、房號、身份和報失時間、報失物品的名稱、數(shù)量、價值，同時要求其向宿舍管理小組報告情況，做好記錄并報告本部門領導、保安部。
（2）、宿舍管理小組派人保護現(xiàn)場。（3）、報失人寫出情況經(jīng)過，做好詢問記錄。
（4）、保安部會同人事務部、該員工所屬的部門管理人員及該員工的老師或領隊一起到現(xiàn)場調(diào)查了解，將了解情況向酒店總經(jīng)理報告，然后按總經(jīng)理意見處理。
6、員工在更衣室內(nèi)不見財物時報失的處理程序：
（1）、接報后即派人現(xiàn)場了解情況，并報告本部門領導、保安部。如果女更衣室員工報失，應派女保安先到場控制好現(xiàn)場。
（2）、通知管家部派人到場，協(xié)助調(diào)查了解，保安部根據(jù)情況通知有關(guān)部門到現(xiàn)場調(diào)查情況。
（3）、報失人寫出經(jīng)過后交保安部辦公室，做好詢問記錄。
（4）、保安部根據(jù)情況開展調(diào)查，寫出處理報告或日報，按總經(jīng)理批示處理。
7、酒店員工發(fā)生失竊向派出所報案時的處理程序。
（1）、接報人問清報失人姓名、住址、身份和失物的名稱、數(shù)量、價值。做好記錄。
（2）、向當?shù)嘏沙鏊鶊蟀?，一般由公安部門為主查處。
（3）、保安部會同有關(guān)部門到場了解情況，協(xié)助公安部門調(diào)查處理。
十四、水浸處理預案
1、當值各崗位員工如發(fā)現(xiàn)酒店范圍內(nèi)水浸，應立即將出事地點和情況報告賓客
關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理。同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。
2、當值賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理接報告后應立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。
3、設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自酒店外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用欄水閘和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道通往酒店的入口封閉，并用排水泵將酒店的積水抽出排出酒店外；如水浸來自酒店設施的損壞或故障，應當先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水制水泵。
4、組織當值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍，關(guān)閉受浸區(qū)域的電制。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，疏通排水渠，開啟排水渠，用抽水機抽水等，盡可能減少水浸所致的損失。
5、水浸排除后，立即通知清潔員清除積水，并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復酒店的正常運作。
防臺風、抗暴雨災害應急處置預案
一、指導思想
為保障我店的人身和財產(chǎn)安全，有效防止和減輕災害的損失，有計劃、有步驟、有準備地組織防臺風、暴雨工作，迅速、及時和有效地規(guī)避災情，把暴雨可能造成的損失降到最低。根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)要求，結(jié)合我店的實際，制定本預案。
二、基本原則
認真遵循“以人為本，安全第一，科學防御，全力搶險”的基本原則，實行統(tǒng)一指揮、保證重點、全面部署、分工協(xié)作的工作方針，努力避免人身傷亡和減少臺風、暴雨帶來的損失。
三、組織機構(gòu)
（一）領導小組。組 長：總經(jīng)理 副組長：副總經(jīng)理 成 員：各部門經(jīng)理
職
責：加強領導，健全組織，強化工作職責，完善各項應急預案的制定和各項措施的落實。負責組織、部署、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查防臺風、抗暴雨工作和搶險救災工作。做好防臺風、暴雨的宣傳教育、組織防臺風、暴雨的演習工作，提高廣大員工的防范意識。
注：領導小組的成員在防臺風、暴雨預案啟動時必須及時趕到現(xiàn)場，如遇外出或休假的部門由最高負責人自動頂崗，無須另行改動此文件。
（二）工作小組：（各部門）組長：部門經(jīng)理
組員：部門全體員工
（三）在工作小組基礎上成立：
1、工程組：組長工程部經(jīng)理，組員工程部全體員工。
○1負責酒店工作范圍內(nèi)的防臺風暴雨工作的布置、檢查、協(xié)調(diào)等全面工作?！?負責落實現(xiàn)場建筑物及設備設施的加固、防護、排水設備的安裝工作?！?負責組織一支緊急搶險機動小組隨時待命，作為處理緊急事件的預備隊，由領導小組直接調(diào)遣。
○4負責搶險救災中的水、電處理；酒店設施的保護及損壞部位的修復。
2、機動組：組長保安部經(jīng)理，組員保安部全體員工。
○1若有臺風暴雨信號保安部應組織6人以上的義務搶險隊，在宿舍待命，隨呼隨到，以作為抗臺風暴雨的機動力量。
○2負責酒店內(nèi)治安保衛(wèi)工作,做好固定崗和巡邏崗的應急調(diào)整工作?！?負責車場內(nèi)防臺風暴雨加固、撤離工作的驗收和檢查工作?！?負責協(xié)調(diào)相關(guān)工作小組，對檢查出的安全隱患進行處理工作。
3、搶險救災小組：組長酒店副總經(jīng)理，組員由總辦、前廳部管家部、餐飲部、銷售部等有關(guān)部門指派。
○1負責組織搶險救災小分隊隨時待命，作為處理緊急事件的預備隊，由領導小組直接調(diào)遣。
○2負責落實搶險救災必備物資的準備工作。
○3負責酒店范圍內(nèi)因防臺風暴雨造成危險區(qū)域的物品、設備、設施進行加固、防護、排水、搬離等工作。
4、后勤保障組：組長酒店副總經(jīng)理，組員由總辦、前廳部管家部、餐飲部、銷售部等有關(guān)部門指派。
○1負責及時收集最新臺風暴雨預警信息，宣布預案的啟動與終止； ○2分析和指揮抗災物資的購置、調(diào)撥工作和抗災車輛、設備的調(diào)用工作； ○3安排值班人員，負責掌握災情動態(tài)；負責信息統(tǒng)計報送，及時統(tǒng)計和上報災情，○4做好對客的解釋工作，及時處理客人提出的合理要求保證酒店客人情緒穩(wěn)定，酒店秩序井然。
○5負責臺風暴雨過后的人、財、物的清點工作和保險的理賠工作。
四、預案實施
（一）預案實施（等級）劃分
1、臺風、暴雨消息階段：通過報紙、新聞、121天氣咨詢臺，關(guān)注每天的天氣預報情況，做好預防工作。
（1）一般臺風或暴雨：風力5到8級，暴雨黃色警報。（2）較大臺風或暴雨：風力9到11級，暴雨橙色警報。（3）重特大臺風或暴雨：風力12級或以上，暴雨紅色警報。
2、臺風登陸或暴雨降雨階段：進行全面檢查和巡查掌握災情動態(tài)，做好各項應急防御措施。
（1）預案黃色警報：較輕的物品、不牢固的樹木、花草、朋架被吹到，因建筑質(zhì)量問題部分地點出現(xiàn)小量的漏水或積水。
（2）預案橙色警報：較輕的物品、不牢固的樹木、花草、朋架被吹走，因建筑質(zhì)量和設計問題酒店部分地點出現(xiàn)大量的漏水或積水。
（3）預案紅色警報：建筑物有不同成度損壞，較底的建筑物被淹，風力及雨勢呈上漲趨勢。
3、臺風、暴雨結(jié)束階段：清理現(xiàn)場、搶修設施設備、恢復生產(chǎn)、總結(jié)經(jīng)驗教訓。
（二）應急準備和反應
根據(jù)臺風現(xiàn)狀和暴雨程度，按照預案實施等級劃分標準，進入相應的防臺、抗暴雨搶險救災階段。
1、第一階段：臺風、暴雨消息階段。
（1）保障A組根據(jù)掌握的天氣預報情況宣布啟動預案，及早安排值班經(jīng)理和人員，準備足夠的雨傘、雨衣、水鞋、水泵、沙袋、應急燈等。
（2）加強巡查，及時發(fā)現(xiàn)容易被臺風吹走、吹壞的物品，并通知相關(guān)部門立即對其進行保護或收回。
（3）各部門必須認真檢查所管區(qū)域各樓層走廊的門、窗是否已關(guān)閉，排水管道是否被堵。
（4）、車場保安員應提前收起或放倒容易被風吹走、吹倒的指示牌、交通雪糕筒，提醒負責旗幟、彩帶、汽球、標語的部門進行處理，避免被吹倒的物件砸到車輛。
（5）工程要對酒店所有應急設施設備進行檢測，保證應急時能正常使用。（6）對酒店外圍施工的單位進行協(xié)調(diào)管理，在臺風、暴雨和雷暴的日子不適宜施工，避免自然災害造成工程意外。
2、第二階段：臺風登陸或暴雨降雨階段。（1）預案黃色警報
○1值班經(jīng)理組織值班人員對酒店范圍內(nèi)因防臺風暴雨造成危險區(qū)域的物品、設備、設施進行加固、防護、排水、搬離等工作。
○2各崗位注意崗位范圍內(nèi)是否有漏水、積水、供電不正常等異常情況，及時上報值班經(jīng)理通知有關(guān)部門到場處理，并提醒客人小心注意。
○3保安員要與行李員合作，用傘協(xié)助客人出入酒店并提醒客人注意地滑，做好
車輛的指揮和停放工作。
○4各崗位保安員必須提高警惕，加強防范，預防不法分子乘機作案。（2）預案橙色警報
○1值班經(jīng)理命令總機通知防臺風、暴雨工作領導小組趕往現(xiàn)場救援。
○2防臺風、暴雨工作小組全面到崗，按照各自的職責分工各就各位，開展工作?！?后勤保障組要加強同各工作小組的聯(lián)系，及時反饋臺風、暴雨信息，并根據(jù)各組需要，及時做好搶險物資、設備、人員及車輛等的調(diào)配工作。（3）預案紅色警報
○1上報當?shù)卣块T組織救援和轉(zhuǎn)移工作?！?組織客人和員工在安全地方躲避?！?若遇人員受傷，積極組織搶救。
3、第三階段：臺風、暴雨結(jié)束階段。
（1）后勤保障A組通知防臺風、暴雨災害應急處置預案解除。
（2）后勤保障組應拍照取證，清點損失的物資，做好災情統(tǒng)計和上報工作，編寫報道材料，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓。
（3）防臺風、暴雨工作領導小組組織人員清理現(xiàn)場，并搶修損壞的建筑設施、設備及被臺風暴雨吹倒的花木，盡快恢復生產(chǎn)。
（4）對防臺風暴雨過程中表現(xiàn)突出的部門及人員，按照《員工獎懲條例》給予表彰獎勵。對工作嚴重失職，造成重大損失和嚴重后果，按有關(guān)規(guī)定追究責任。
傳染病應急預案
一、指導思想
落實各項措施，確保酒店客人和員工健康安全，確保酒店的穩(wěn)定，確保衛(wèi)生防疫部門和上級的各項防控措施得到全面落實。
二、工作原則
要樹立依法防控的思想，按照中華人民共和國傳染病防治法、國務院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例、衛(wèi)生部傳染病非典型肺炎防治管理辦法，做好防控工作。要以預防為主，全面落實“四早”方針（早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療）。
三、組織管理
1、領導小組 組長：總經(jīng)理 副組長： 副總經(jīng)理 組員：各部門經(jīng)理
2、工作小組（各部門）組長：部門經(jīng)理 組員：部門全體員工
3、在工作小組基礎上成立
（1）信息聯(lián)絡組：組長前廳部經(jīng)理，組員由總辦、前廳部等有關(guān)部門指派。主要任務是及時填寫各類報告、信息聯(lián)絡和完成領導小組交給的其他任務。（2）疾控組：組長管家部經(jīng)理，組員由酒店賓客關(guān)系經(jīng)理、管家部等有關(guān)部門指派。主要任務是指揮、協(xié)調(diào)酒店的疾防工作，指導檢查消毒、疾病監(jiān)測、與上級疾控中心聯(lián)系等。
（3）監(jiān)督組：組長保安部經(jīng)理，組員由保安部全體人員擔任。主要任務是檢
查與督導，把好酒店大門。
（4）物質(zhì)保障組：組長：工程部經(jīng)理，組員由工程部了、管家部、餐飲部指派。主要任務是負責物資供應。
（5）宣傳組：組長：人事部經(jīng)理，組員由部辦、人事部、前廳部、銷售部組成，主要任務是加強衛(wèi)生知識宣傳、法律法規(guī)知識宣傳、做好輿論引導、保證酒店穩(wěn)定。
四、傳染病概述
1、傳染病即是傳染性疾病，是由病原體引起的，能在人與人、動物與動物或人與動物之間相互傳染的疾病。它是許多種疾病的總稱。由于傳染病能夠通過相互傳染對人民的健康甚至生命造成嚴重威脅，根據(jù)國家規(guī)定，有35種傳染性疾病被列入監(jiān)測管理。最常見的如禽流感、傳染性非典型性肺炎、流行性感冒、乙肝、細菌性痢疾、流行性腦脊髓膜炎、結(jié)核病、急性出血性結(jié)膜炎等。流行性出血熱、瘧疾、麻疹、流感等傳染性強的急性傳染病。2傳染病一般要經(jīng)過潛伏期、前驅(qū)期、發(fā)病期、恢復期幾個階段。
3、傳染病的特點
①有病原體：每一種傳染病都有它特異的病原體，包括微生物和寄生蟲。比如水痘的病原體是水痘病毒，猩紅熱的病原體是溶血性鏈球菌。病原體主要分為細菌、病毒（比細菌小、無細胞結(jié)構(gòu)）、真菌（癬的病原體）、原蟲（瘧原蟲）、蠕蟲（蠕蟲病的病原體）。
②有傳染性：傳染病的病原體可以從一個人經(jīng)過一定的途徑傳染給另一個人。每種傳染病都有比較固定的傳染期，排出病原體，污染環(huán)境，傳染他人。
③有免疫性：大多數(shù)患者在疾病痊愈后，都可產(chǎn)生不同程度的免疫力。機體感染病原體后可以產(chǎn)生特異性免疫。感染后免疫屬于自動免疫。
④可以預防：通過控制傳染源，切斷傳染途徑，增強人的抵抗力等措施，可以有效地預防傳染病的發(fā)生和流行。
⑤有流行病學特征：傳染病能在人群中流行，其流行過程受自然因素和社會因素的影響，并表現(xiàn)出多方面的流行特征。
4、傳播途徑
傳染病能夠在人群中流行，必須同時具備三個基本環(huán)節(jié)： ①傳染源； ②傳播途徑；
③易感人群。缺少其中任何一個環(huán)節(jié)，傳染病就流行不起來。預防傳 染病的一般措施也就針對這三個方面。
5、主要癥狀： 在冬春季多發(fā)，密切接觸的人出現(xiàn)相同癥狀。：一般有發(fā)熱、劇烈頭痛、咳嗽、全身不適等類似感冒樣癥狀。有的出現(xiàn)咳痰、胸悶、皮疹、腮腺腫大等。
五、應急處理
1、酒店現(xiàn)場一旦出現(xiàn)傳染病，必須10分鐘內(nèi)向部門及總辦報告，2小時內(nèi)向當?shù)匦l(wèi)生防疫部門報告。
2、做好客人和員工的思想工作，打消客人和員工的顧慮，防治人員思想波動，出現(xiàn)慌亂、逃逸事件。酒店封閉管理，控制外出。
3、開辟隔離休息區(qū)域，隔離休息區(qū)域至少20m范圍設置隔離區(qū)。
4、與傳染病患者接觸過的施工人員應進入隔離區(qū)觀察。
5、消毒：用過氧乙酸、雙氧水等適合的消毒液及時消毒。
6、確定該傳染病的的傳播途徑，選擇合適的控制辦法。
7、做好體溫量測工作，并做好記錄。
六、日常工作措施
1、信息報送。由工作小組負責。上傳下達，及時溝通，按照預警級別，及時上報情況。
2、日常防控措施。
（1）加大宣傳力度，提高全體店職工的防范意識，人事部完成此項任務，利用好宣傳櫥窗、板報；
（2）做好酒店環(huán)境衛(wèi)生。每周全校進行一次衛(wèi)生大掃除，并對重點區(qū)域進行全面、徹底打掃。
（3）酒店落實預防的“三勤”（勤洗手、勤通風、勤鍛煉），培養(yǎng)良好的衛(wèi)生習慣，各部門加強教育和檢查。
（4）加大飲食衛(wèi)生管理，貫徹飲食衛(wèi)生的各項要求，堅持日常檢查、抽查工作。
（5）加大對發(fā)燒人員的監(jiān)控，體溫在37.5以上者，要嚴密監(jiān)控。及時與疾控組和當?shù)匦l(wèi)生防疫部門聯(lián)系，嚴格按照要求辦事。
（6）應急藥品、應急物資（體溫表、消毒全局、消毒藥品、防護用具等）準備齊全，隨時調(diào)用。
（7）對與店外傳染病患者密切接觸史者實行隔離和醫(yī)學觀察，并報有關(guān)部門，請示處理意見。
（8）嚴格控制出入酒店人員。對疫情發(fā)生地的酒店客人和從疫情地區(qū)來的人員，嚴禁進入酒店。
（9）按照上級部門要求，做好在酒店客人和員工的思想工作，確保穩(wěn)定。（10）取消人員過于集中的大型活動，加強客人、員工的體溫檢測、公共場所消毒的力度。
（11）全酒店員工一律堅守工作崗位，全身心為客人服務，確保酒店客人員工健康安全。
（12）視疫情發(fā)展情況及上級部門要求，采取相應措施。
食物中毒的應急預案
一、指導思想
為了認真貫徹落實省市關(guān)于加強防范酒店食物中毒工作要求，加大衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度，采取有力措施，為保證酒店賓客和員工的身體健康和生命安全，提高食物防范處理能力。一旦事故發(fā)生，能夠及時、迅速的搶救中毒人員，減輕受害程度，特制定本應急預案。
二、工作原則
認真貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》強化自身管理，做好從業(yè)人員健康管理和衛(wèi)生知識培訓，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，從而減少生產(chǎn)過程中的生物性，化學性污染。采購人員把好采購關(guān)，收貨人員把好驗貨關(guān)，倉庫人員把好食品入庫關(guān)，廚師把好制作關(guān)。
三、組織管理
1、領導小組 組 長：總經(jīng)理 副組長： 副總經(jīng)理 組 員：各部門經(jīng)理
2、工作小組（各部門）組長：部門經(jīng)理 組員：部門全體員工
四、主要特點及癥狀
1、當客人或員工在就餐時，吃了有毒食物后，在較短時間內(nèi)相繼發(fā)病，而且起病較急，就定為食物中毒。
2、潛伏期較短。
3、發(fā)病范圍限于吃過相同的食物。
4、同一批發(fā)病的病人癥狀基本相同。
5、一般會引起頭痛、頭暈、惡心、腹瀉、發(fā)愁、昏迷、昏睡、臉色蒼白、脈細而弱、血壓下降等癥狀，嚴重的還可以引起死亡。
五、發(fā)現(xiàn)及應急處理：
1、當發(fā)現(xiàn)就餐客人或員工有上述中毒反映后，應在第一時間內(nèi)立即通知總機和部門主管。報告時講清自己的部門、姓名(或工號)、所在地點、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。
2、報告人應就近看護中毒者，不要將其單獨留下，不得移動任何物品，保護好現(xiàn)場。
3、總機值班員接到食物中毒報告后，應問清時間、地點、中毒人數(shù)、中毒程度及癥狀，作好記錄。在第一時間內(nèi)立即通知保安部、醫(yī)務室、賓客關(guān)系經(jīng)理、行政總值及副總經(jīng)理。
4、當保安部接到通知后，立即通知直屬上司趕到現(xiàn)場。
5、保安部主管、大堂經(jīng)理趕到現(xiàn)場立即封閉該區(qū)域，保護好現(xiàn)場。
6、如事態(tài)嚴重，在醫(yī)務室人員檢查后及征得酒店副總經(jīng)理或行政總值同意，由保安部向地公安機關(guān)報案，并向急救中心求救，同時派一名保安在酒店外圍等候并引領公安人員及急救人員，由員工通道到達事發(fā)現(xiàn)場。
7、如事情發(fā)生在員工餐廳，應停止用餐，緊急關(guān)閉，由人力資源部登記曾進食之員工，然后疏散。
8、了解中毒的原因，中毒的人數(shù)，引起中毒的食物，病人的癥狀等情況，必要時將客人或員工用餐的食物提取封閉（包括嘔吐物），有待進一步化驗。
9、在急救中心人員未到時，如情況緊急，保安部、大堂經(jīng)理協(xié)助酒店醫(yī)務室對病人盡可能采取有效搶救。
（1）想吐的話，就吐出，出現(xiàn)脫水癥狀時要到醫(yī)院就醫(yī)。用塑料袋留好嘔吐物或大便，帶著去醫(yī)院檢查，有助于診斷。
（2）不要輕易地服用止瀉藥，以免貽誤病情。讓體內(nèi)毒素排出之后再向醫(yī)生咨詢。
（3）催吐：進餐后如出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等食物中毒癥狀時，可用筷子或手指刺激咽部幫助催吐，排出毒物。也可取食鹽20克，加開水200毫升溶化，冷卻后一次喝下，如果不吐，可多喝幾次。還可將鮮生姜100克搗碎取汁，用200毫升溫水沖服。如果吃下去的是變質(zhì)的葷食品，則可服用十滴水來促使迅速嘔吐。但因食物中毒導致昏迷的時候，不宜進行人為催吐,否則容易引起窒息。（4）導瀉：如果進餐的時間較長，已超過2～3小時，而且精神較好，則可服用些瀉藥，促使中毒食物和毒素盡快排出體外?？捎么簏S30克煎服，老年患者可選用元明粉20克，用開水沖服，即可緩瀉。對老年體質(zhì)較好者，也可采用番瀉葉15克煎服，或用開水沖服，也能達到導瀉的目的。
（5）解毒：如果是吃了變質(zhì)的魚、蝦、蟹等引起食物中毒，可取食醋100毫升，加水200毫升，稀釋后一次性服下。此外，還可采用紫蘇30克、生甘草10克一次煎服。若是誤食了變質(zhì)的飲料或防腐劑，最好是用鮮牛奶或其他含蛋白的飲料灌服。
（6）臥床休息，飲食要清淡，先食用容易消化的流質(zhì)或半流質(zhì)食物，如牛奶、豆?jié){、米湯、藕粉、糖水煮雞蛋、蒸雞蛋羹、餛飩、米粥、面條，避免有刺激性的食物，如咖啡、濃茶等含有咖啡因的食物以及各種辛辣調(diào)味品，如蔥、姜、蒜、辣椒、胡椒粉、咖喱、芥末等，多飲鹽糖水。吐瀉腹痛劇烈者暫禁食。（7）出現(xiàn)抽搐、痙攣癥狀時，馬上將病人移至周圍沒有危險物品的地方，并取來筷子，用手帕纏好塞入病人口中，以防止咬破舌頭。
（8）如癥狀無緩解的跡象，甚至出現(xiàn)失水明顯，四肢寒冷，腹痛腹瀉加重，極度衰竭，面色蒼白，大汗，意識模糊，說胡話或抽搐，以至休克，應立即送醫(yī)
院救治，否則會有生命危險。
10、當出現(xiàn)嘔吐時，特別是有嘔吐、腹瀉、舌苔和肢體麻木、運動障礙等食物中毒的典型癥狀時的注意事項。
（1）為防止嘔吐物堵塞氣道而引起窒息，應讓側(cè)臥，便于吐出。
（2）嘔吐時，不要喝水或吃食物，但在嘔吐停止后應盡早補充水分，以避免脫水。
（3）留取嘔吐物和大便樣本，給醫(yī)生檢查。
（4）如果腹痛劇烈，可采取仰睡的姿勢，并將雙膝變曲，這樣有助于腹肌緊張，緩解腹痛。
（5）將腹部蓋上保暖。
（6）當出現(xiàn)臉色發(fā)青、冒冷汗、脈搏虛弱時，要馬上送醫(yī)院，謹防休克癥狀。）（7）一般來說，進食短時間內(nèi)即出現(xiàn)癥狀，往往是重癥中毒。小孩和老人敏感性高，要盡快治療。食物中毒引起中毒性休克，會危及生命。
11、首長、貴賓預防食物中毒措施
（1）采取專人、專購、專人驗貨、專人管理。（2）專人進行制作烹制。（3）專人服務上桌。（4）食品留樣待查。
12、對整個事件進行封閉，不可吸引媒體的注意及其他客人的圍觀，任何員工不允許對未經(jīng)公安、衛(wèi)生部門核實的事故進行透露及亂講。新聞記者到場時，除酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理及由總經(jīng)理或副總經(jīng)理授權(quán)人員外，其他人員不要隨意接受采訪。
第四篇：092 處理突發(fā)事件制度
092 處理突發(fā)事件制度
1.制定靈活機動的應急計劃，委派應急發(fā)言人，跟報社、廣播電臺和公安局聯(lián)系。
2.事發(fā)時保持鎮(zhèn)靜，在賓館酒店之外設立臨時新聞部，建立新聞室供記者使用，和新聞界保持密切的聯(lián)系。
3.采取積極措施，如考慮召開記者招待會，將事情的發(fā)展告知記者和地方公眾領導，并進行解釋、溝通。
4.做好善后處理工作，并注意做好以下幾點工作：
(1)設想出積極的報道題材。
(2)迅速及時地講出了解到的事實真相，發(fā)現(xiàn)新聞報道中有失實之處應立即糾正。
(3)安排有關(guān)團體、老顧客及新聞記者參觀出事地點，使他們親眼看到所采取的改進事態(tài)的步驟。
(4)召開有關(guān)方面人士參加新聞發(fā)布會。
(5)在當?shù)貓蠹埳峡歉兄x地方支持的報道，以及對主要救助單位，如紅十字會、急救站、醫(yī)院、消防隊等給予捐助的感謝。
(6)對于每一位寫信或打電話來慰問的人士寄發(fā)感謝信，寫給市長的感謝信可作為新聞發(fā)布。
第五篇：酒店如何處理客房的突發(fā)事件
酒店如何處理客房的突發(fā)事件
一、服務員在做房間時，不小心打破了客人的東西時，應怎么辦？
服務員應立即報給客房中心、領班、主管，由管理人員負責解決。并向客人誠懇道歉。及時為客人修理或重新購買，用一顆真誠的心去打動客人。
二、遇到客人要求換房，怎么辦？
弄清楚原因，打電話給客房中心，請總臺予以處理。如果總臺同意換房，應幫助客人搬運行李等等?；卮鸬脑瓌t是不能承諾，也不能簡單的拒絕，更不能向客人提供有關(guān)客房的狀態(tài)信息。
三、在對客服務中發(fā)現(xiàn)有不軌行為的客人時怎么辦？
應立即向上級匯報，將情況記入客史檔案，以避免在今后的服務中發(fā)生意
四、樓面發(fā)生火警應怎么辦？
1、保持鎮(zhèn)靜，迅速查明起火地點，通知總機和安全部。
2、等候安全人員的到來并協(xié)助工作。
3、試圖撲滅火，如果火勢小，要根據(jù)消防指令正確使用消防器材，進行滅火，阻止火勢的蔓延。
4、如火勢大，迅速組織所在樓層的客人從安全樓梯疏散，要確保每間住客房均通知到。
五、如客人發(fā)現(xiàn)失竊報警時，應怎么辦？
1、首先要保持鎮(zhèn)靜，千萬不要驚慌。
2、保護現(xiàn)場，并及時向上級及安全部報告。
3、耐心地聽客人述說失竊經(jīng)過并做好記錄。
4、協(xié)助調(diào)查。
5、不要隨意下結(jié)論。
類似這樣的事情在我們現(xiàn)實工作中是舉不勝舉，關(guān)鍵是我們在遇到“緊急事件”時應要具 備以下幾點：
1、要以客人的安全、需求為己任。
2、遇事要冷靜、沉著。
3、要具有強烈的責任感和敏銳的觀察力。
4、嚴格按照各項程序進行操作，并要有一定的靈活性。
1.提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？
1）服務員除了要有良好的服務態(tài)度外，熟練的服務技巧，豐富的業(yè)務之外，還需要熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡量避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。
（2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門查詢或請教后再回答，如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房等候，待弄清楚答復客人，經(jīng)努力無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。
（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”，“我想”，“可能”，等詞語去答復客人。
2.客人要求我們代辦事項時，怎么辦？
（1）在為客人代辦事項時，因問清代辦事項的品名，數(shù)量，規(guī)格，尺寸，顏色，形狀及時間要求，并向客預收款項，通知房務中心辦理。
（2）為客人代辦事項要做到一準，二清，三及時，既代辦事項準，帳目清，手續(xù)清，交辦及時，送回及時，請示匯報及時。
3.當客人交給的代辦事項，我們經(jīng)努力無法完成，怎么辦？
（1）當客人交給的代辦事項，我們經(jīng)努力仍無法完成時應向客人做耐心的解釋。（2）主動向客人
提出積極的建議，如為客人購買物品，若買不到他所要求的種類和顏色，可建議他改換其他的種類及近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他辦成他所要辦的事，但你已經(jīng)為他辦成他所要辦成的事，但你已經(jīng)為他想了辦法，也同樣會感激你的。4．被客人呼喚入房時，怎么辦？
（1）被客人呼喚入房，服務員應在門外敲門，并說：“我是服務員，請問有什么事我可以幫忙嗎？”征得客人同意，方可進房。
（2）進入房間時，不宜把門關(guān)上，客人讓坐時表示謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐要留心傾聽，站立姿勢端正，眼睛不可東張西望。
（3）辦完事應立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人后退兩步示意，輕輕把門關(guān)上。5．發(fā)現(xiàn)客人生了病，怎么辦？
（1）發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動關(guān)心照料，在語言藝術(shù)上多用敬語表示關(guān)心，如“某某先生`小姐聽說您不舒服，我們感到不安，是否需要請醫(yī)生，我們飯店有醫(yī)療室，需要的話我立即為您聯(lián)系”。
(2)同時在生活上多關(guān)心有病的客人，如客人服中藥，應主動與客房送餐聯(lián)系，為其代煎中藥，并按時送藥給客人，還要主動向客人詢問是否需要送餐，想吃想喝什么等，但不應隨便給客人服藥。
(3)離開房間時要表示祝客人早日恢復健康，同時向客人說如果有事要幫忙的話,請掛電話我們會馬上到您的房間來，我們隨時樂意為您服務。
(4)交接班時，要告示下一班的員工，做好該病房的服務工作。
(5)如果客人患的是傳染病或重病時，應馬上向領導匯報,以便做出恰當處理。6.做房間衛(wèi)生時不小心損壞客人的東西，怎么辦?(1)做客衛(wèi)生時我們應小心謹慎，特別對客人放在臺面的東西，一般都 不準動，有必要移動時要輕放，衛(wèi)生做完放回原位置。
(2)如萬一不小心損壞客人物品時，應如實向上級匯報反應，并主動向客人賠禮道歉(如物品貴重，應由主管或經(jīng)理陪同承認自己的過失“實在對不起，因不小心損壞了您的東西使您蒙受損失，實在過意不去，不好意思”)
(3)征求客人意見，客人要求賠償時，應根據(jù)具體情況給予賠償。7．如果客人長時間掛“請勿打擾”怎么辦？
（1）客房服務員不能私自掛電話詢問客人掛“請勿打擾”牌，超過下午14：30由客房服務員通知領班，后通知大堂副理。
（2）大堂副理打電話詢問客人何時可以安排房間整理。
（3）定出時間后由客房服務員按規(guī)定時間再次征求客人意見后進行房間整理。8．因我們的設備問題致使客人受傷時，怎么辦？
（1）知道事情發(fā)生后，立即安慰客人，然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人治傷（如果是輕傷可帶客人到醫(yī)療室包扎，隨即向主管經(jīng)理匯報）（2）視客人的傷勢到房間問候。
（3）對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安與歉意（某某先生、太太、小姐，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請原諒，現(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我隨時樂意服務，祝您早日康復）。
（4）對該房的客人在服務上給予特殊的照顧，視情況進房間問候、詢問客人在服務上是否有其它需要。（5）馬上通知維修部門，對該房的設備進行檢查維修。
（6）對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，要查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情再發(fā)生。9．客人正在談話，我們有急事時怎么辦？
（1）客人正在談話，我們有急事找他時不應貌然地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人一旁，雙目注視著要找客人。
（2）客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，首先應向其他客人表示歉意，“先生或小姐，對不起，打攪你們一下”，然后向所打攪客人講要找他的事由。
（3）說話時應簡明扼要，待客人答復后，向其他客人表示歉意“對不起，打攪你們了”然后有禮貌地離開。10．客人提出要購買房間的用品作留念時怎么辦？（1）客房的用品是配套使用的通常不出售。
（2）倘若客人的要求特別喜歡，可查詢房務中心，在用品充裕的情況下，可以滿足客人的要求。（3）若因用品不充裕難以滿足客人的要求，應向客人表示歉意。（4）無論可否將用品出售給客人，均應盡快給客人答復。11．在客人退房時遺留物品在房內(nèi)，怎么辦？（1）盡快與前廳聯(lián)系，了解客人是否離店。
（2）如未離店就及時把物品拿到前廳給客人，但要做記錄。
（3）如客人已離店應將遺留物品及時拿到房務中心，房務中心做失物招領處理。12．客人需要增加毛巾時，怎么辦？（1）首先必了解增加毛巾的原因。
（2）如客人是想把毛巾挪為他用，則婉言拒絕。
（3）如果客人是想用干凈的毛巾，則由服務員負責更換。
（4）如發(fā)生客人增加毛巾是因為房間多住人，應及時通知大堂副理，同時告訴客人客房毛巾只能更換不能增加。
突發(fā)事故、事件的處理
一、遇到自然災害的處理
自然災害指水災、地震、颶風、龍卷風、暴風雪等。飯店應做好相應的安全計劃，具體內(nèi)容包括：
（一）飯店的預防和緊急反應措施。
（二）各部門、各崗位在發(fā)生自然災害時的責任和具體任務。
（三）飯店應具備的各種應付自然災害的設施器材，并定期檢查，保證處于良好的使用狀態(tài)
（四）情況需要時的緊急疏散計劃。
二、突然停電的處理
停電事故可能是因為外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是由于飯店內(nèi)部設備發(fā)生故障引起的。停電事故隨時都可能發(fā)生，因此，飯店必須有應急措施。發(fā)生突然停電應這樣處理：
（一）當職員工安靜地留守在各自的崗位上，不得驚慌。
（二）及時向客人說明是停電事故，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措。
（三）如在夜間，使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊和電梯里的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。
（四）加強客飯走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并許以安全檢查。
（五）防止客人點燃蠟燭而引起火災。
（六）供電后檢查個電器設備是否正常運行，其他設備有沒有被破壞。
（七）做好工作記錄。
三、客人報失的處理
客人財產(chǎn)被盜后，無論是“報失或報案”，飯店都應積極幫助查找，調(diào)查失竊原因，積極反映情況，盡快解決客人的問題。
（一）報失后的應急措施
1.客人向值班員（或領班、主管、值班經(jīng)理）報失財物后，應馬上向上級領導匯報情況，盡快解決客人的問題。
問清客人丟失物品的名稱、特征；客人丟失物品的時間；丟失前，什么時候最后一次見到此物；客人在丟失物品前，財務放在什么地方；客人在丟失物品前去過哪些地方；客人在房間會客情況（同哪些人在一起待過）；客人丟了多少錢（市一部分還是全部）；客人在丟失前是否買過其他物品。
2.溫情情況后，安慰客人不要著急，并要再次仔細查找，征求客人意見是否要報案，只要要求我們幫助查找，服務員也應及時把情況匯報領導，聽取領導的處理意見。如客人要求立即報案，飯店應給客人提供方便，讓客人自己到公安機關(guān)（或打電話）報案。
（二）報失后的注意事項
1.客人報失（或報案）后，服務員只能聽取客人反映的情況，而不能輕易表態(tài)，做任何結(jié)論結(jié)論或使用否定語言，以免為今后的調(diào)查工作增加困難。
2.客人報失（或報案）后，服務員決不能到客人房間查找，以免發(fā)生不可想象的后果。
3.及時向領導及公安部門提供情況，配合查找。
4.特殊情況下要保護好現(xiàn)場。
四、客人遺留物品的處理
客人在住店期間或離店時，難免遺忘或丟失物品，客房部是處理遺留物品的歸口部門，履行客人遺品處理的職責。
（一）客人遺留物品的處理規(guī)范
1.規(guī)定員工在本店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須將物品如數(shù)交給客房部。查處有私自侵占客人失物的現(xiàn)象，應嚴肅處理。
2.若在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客人遺留的貴重物品，服務員應立即通知客房中心及千臺收款處。若客人尚未離開飯店，應問清情況，將實物交換失主。
3.賓客離開飯店后，才發(fā)現(xiàn)在客飯內(nèi)遺留的物品，服務員應將遺留物品交客房服務中心（或客房部辦公室），客房服務中心設遺留物品等記賬本，填上物品的房號、姓名、數(shù)量、顏色、形狀、成色、拾物日期及服務員的姓名。并設專柜收藏，以待客人前來領取。
4.如由失主親自來飯店領取物品，應詳細檢查其證件問清遺留物品的名稱，件數(shù)、特征等，并讓領取人在遺留物品登記本上寫明工作單位并簽名，再將物品歸還本人。
5.如果客人委托他人辦理，一定要讓其出示身份證、委托說明書、及其它證件，以方有人冒領。
6.若客人要求將遺留物品郵寄給本人時，客房部應予與辦理，郵資可由客人承擔。
7.遺留物品保留在飯店有效的期限（三個月或半年）無人認領，飯店可更具有關(guān)規(guī)定自行處理。
（二）客人遺留物品處理程序
1.當客人結(jié)賬離開時，客房服務員應迅速查房，如發(fā)現(xiàn)遺留物品，應立即通知客房中心或直接與前廳部聯(lián)系；如果是散客的貴重物品，客房部服務員可以通過前廳部與客人聯(lián)系；若是團隊客人的，則與團隊聯(lián)絡員聯(lián)系；若找不到石柱，服務員應立刻將物品送至客房中心或指定地點，并填寫“遺留物品控制單”。
2.房內(nèi)遺留的一般物品，由服務員在：“服務員工作日報表”上“遺留物品”一欄內(nèi)填寫清楚。下班前，在“遺留物品控制單”上填寫物品的房號、姓名、數(shù)量、顏色、形狀、成色、拾獲日期及自己的姓名。“遺留物品控制單”一式三份，一份歸拾獲者，一份隨物，一份留底，一般物品要與錢幣、食品分開填寫。
3.早、晚服務員收集的遺留物品交到客房中心或指定的地點后，由當班的中心聯(lián)絡員或?qū)Ｈ素撠煹怯浽凇斑z留物品登記本”上。
4.鉛筆及貴重武警登記后，交主官進行再登記。
5.一般物品經(jīng)整理后應與“遺留物品控制單”一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，在袋的兩面寫上當日日起，存入遺留物品儲存室。
6.遺留物品儲存室每日有專人整理一次。
7.如有失主前來認領遺留物品，敘要求來人說明事物之情況，并驗證證件，由領取人在“遺留物品控制單”或“遺留物品登記本”上寫明工作單位并簽名后取回該物。
領取貴重物品時需留有領取人的身份證的復印件，并通知大堂福利到大堂監(jiān)督，簽字，以備查核。若認領遺留物品的客人在前庭等候，則由秘書或主管送至前廳。經(jīng)客人簽字認領后的控制單位貼附在該登記本原葉的背面?zhèn)洳椤?/p>
8.若有已離店的客人來函報失或詢問，客房服務人員應在查明情況后，親自給客人以書面答復。所有報失及調(diào)查資料應記錄在“貴賓投訴登記本”上備查。
9.若渴人打電話來尋找遺留物品，需問清情況并積極幫助查詢。若事務與客人所述相符，則應把物品轉(zhuǎn)入“待取柜”中，并在“中心記錄本”或工作日報上逐日交班，直到客人驅(qū)走為止。
10.若客人的遺留物品經(jīng)多方尋找仍無下落，應立即向部門經(jīng)理匯報。飯店對此情況應重視并盡力調(diào)查清楚。
11.所有的遺留物品處理結(jié)果或轉(zhuǎn)移情況均須在““遺留物品登記本”上予與說明。
五、客人意外受傷的處理
客人意外受傷是指客人在飯店范圍內(nèi)因某種原因而受到傷害。
（一）服務人員處理客人意外受傷事件的基本方法
服務人員在反或接到有關(guān)克人受傷的投訴，應立即通知上級管理人員、醫(yī)務室和大堂副理，及時采取救護措施，對送醫(yī)院治療并需住院的，應記下醫(yī)院的名稱和床號，回電后田協(xié)有關(guān)表格。同時應與傷者的家屬、同事、領隊、陪同聯(lián)系。
（二）因客房設施問題，致使客人受傷的處理程序
1.知道事情發(fā)生后，應立即安慰客人，然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人治療，如果是輕傷，可以帶客人到醫(yī)療室治療，隨時向上級主管人員報告。
2.視客人的傷勢，到房間探望問候，對所發(fā)生的事情向客人致歉。
3.對該房的客人在服務上給遇特殊的照顧，視情況進房問候，詢問客人在服務上有無其他照顧。
4.馬上通知工程維修部，對該房內(nèi)的設施進行維修。
5.對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事情發(fā)生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情在發(fā)生。
六、客人食物中毒的處理
食物中毒是因為食品、飲料報潔不當而致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎，如：惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為了保障來店客人的人身安全，必須采取以下措施：
（一）采購人員把好采購關(guān)，收貨人員把好驗貨關(guān)，倉庫人員把好倉庫關(guān)，廚師把好制作關(guān)。
（二）發(fā)生食物中毒時發(fā)現(xiàn)人應及時報告總機，講明自己的身份，所在地點、食物中毒人員的用籍、人數(shù)、中毒程度癥狀等。
（三）總機值班員做好記錄，并通知醫(yī)務室和食品檢驗室、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部、餐飲部、公關(guān)部、車隊到達食物中毒現(xiàn)場。
（四）食物中毒后有關(guān)人員的職責：
1.醫(yī)務室人員：
（1）攜帶急救器材、氧氣等趕到現(xiàn)場，對中毒者及時診斷，采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場指揮員要求，負責與急救中心聯(lián)系，如中毒著需送醫(yī)院時，醫(yī)務室應派專人陪同前往。（2）公安機關(guān)來店處理食物中毒時，醫(yī)務人員要主動提供中毒者病理情況。（3）在防疫部門來店時，醫(yī)務人員負責向防疫部門介紹中毒情況和接待工作。
保安部人員：
（1）立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，禁止無關(guān)人員進入和圍觀。
（2）協(xié)助醫(yī)務人員搶救中毒者，做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問記錄。
（3）情況嚴重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄，同時查明中毒者身份，國籍。（4）保安部負責與公安局聯(lián)系并做好接待工作。
（5）如中毒者死亡，應安排警衛(wèi)保護好現(xiàn)場，進行調(diào)查，如系投毒，應立即控制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作。
3、總經(jīng)理、副總經(jīng)理：
（1）執(zhí)行店領導對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令，向客人進行解釋，穩(wěn)定客人情緒。（2）必要時立即通知中毒者，旅游團或家庭。
４、行李人員：
（1）立即到醫(yī)務室取擔架準備搶救。
（2）按店領導或部門領導的指令到達現(xiàn)場，用擔架運送食物中毒者。
５、車隊人員；
（1）
準備好搶救中毒者和調(diào)查辦案人員專車。（2）
一名人員在現(xiàn)場隨時準備接受店領導指示。
14．客人讓服務員代買藥品，怎么辦？（1）首先婉言向客人說明，不能代買藥品。（2）向客人推薦飯店的醫(yī)療室。
（3）如客人不想看病，堅持讓服務員為其代買藥品，客房服務員應及時通知大堂副理。（4）由大堂副理通知醫(yī)生到客人房間。（5）再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)療室拿藥給客人。15．客房服務中心收到客人遺留物，怎么辦？
（1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、照相機等），存放六個月后無有認領，統(tǒng)一交飯店處（2）“藥物”存放1個月后無人認領，經(jīng)客房經(jīng)理確認后，可以仍掉。
（3）“水果、食品”存放兩天后，無人認領，經(jīng)客房部經(jīng)理確認后，可以扔掉。（4）個人證件，危險品、淫穢報刊，統(tǒng)一交保安部處理。（5）“其它物品”三個月后無人認領，交飯店處理。16．客人不在房內(nèi)電話響時，怎么辦？
服務員此時不宜接電話，原因是：A客人租下這間房，房間使用權(quán)歸客人；B考慮維護客人的隱私權(quán)，C避免誤會。
17．若發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)燒香拜佛，怎么辦？（1）首先有禮貌的勸阻客人。
（2）向客人說明在房內(nèi)燒香會引起火警、易爆或不慎發(fā)生火災。
（3）通知大堂副理，由大堂副理與客人聯(lián)系，將佛像統(tǒng)一放在一個安全的場所，并取得客人諒解。18．按正常程序入房服務，發(fā)現(xiàn)客人剛從床上起來，怎么辦？（1）向客人道歉。（2）馬上退出房間。
（3）注意不要喋喋不休，向客人說明入房原因，以免造成客人不方便。
19．大堂收銀員通知某房結(jié)賬，服務員須盡快查房，但客人在房內(nèi)并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？（1）將此情況報大堂收銀員。
（2）注意該房情況，客人出來后及時查房。
（3）注意即便通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌仍不能入房打擾客人。20．晚上開夜床時，發(fā)現(xiàn)床上有許多物品，怎么辦？（1）發(fā)現(xiàn)這種情況暫時不開夜床。（2）不移動客人床上物品。
（3）在該床頭柜上放一張留言給客人，告訴客人不開夜床的原因，請客人要報務時通知房務中心，由房務中心安排服務員服務。（4）將此情況作好記錄。
21．客人將房間鑰匙弄丟，但又有急事外出，來不及換房怎么辦？（1）首先安慰客人。（2）盡快通知大堂副理。
（3）由大堂副理當著客人的面將房門反鎖。（4）客人回來后，再通知大堂副理開鎖。（5）事后要將房門鎖進行更換。
22．客人將冰箱內(nèi)一瓶飲料飲用后，自己又購回一瓶同品種，但包裝不同的飲料放在冰箱內(nèi)，怎么（1）客房服務員開出該瓶飲料的消耗單送到收銀處。（2）補入一瓶新飲料。
（3）將客人飲料取出，放在顯眼位置，留言說明這種做法違反飯店規(guī)定，并告知消耗的飲料費用入賬。（4）如客人詢問，注意做好解釋。
23．如果兩間房同時掛“請急打掃”牌，而此時只有一位服務員時，怎么辦？（1）客房服務員首先弄清兩間房的客人是否在房內(nèi)。（2）如都不在，按順序及時整理。
（3）如都在，詢問客人意見，哪一間更急，哪一間先整理，同時要謝謝客人的合作。（4）如一間房客在，一間不在，客人在的房間先整理。
（5）如果兩間客人都需在馬上整理，及時通知領班，調(diào)整人手。24．發(fā)現(xiàn)房間有大量現(xiàn)金，怎么辦？（1）及時通知領班，保安部和大堂副理。
（2）由大堂副理在保安部和樓層領班陪同下，將房門反鎖。（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，同時請客人清點現(xiàn)金。（4）大堂副理應提醒客人將現(xiàn)金存放在大堂收銀處免費保險箱內(nèi)。25．發(fā)現(xiàn)客人整天在房內(nèi)，且不愿客房服務員整理房間時，怎么辦？（1）首先了解原因。
（2）如果客人因要休息而不愿整理房間，應主動征求客人意見，最好能約定時間安排整理。（3）如客人不是因要休息，而有異常行為，應通知領班和保安部，同時密切注意該房動靜。26．遇訪客到樓層時，怎么辦？（1）首先向訪客問好。（2）詢問訪客拜訪哪位客人。
（3）核對與被訪客人姓名、房號是否一致。
（4）然后再征得客人同意后，請訪客辦好登記手續(xù)。（5）指引訪客到客人房間。
27．遇到客人不愿見訪客時，怎么辦？
（1）禮貌地向訪客人說明客人需要休息或在辦事情，不便接待訪客。（2）請訪客到大堂詢問處，為其提供留言服務。
（3）如訪客不愿離開或有騷擾客人的跡象，應即時通知保安部解決。
（4）注意不要對對方直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待客人。
28．如果訪客帶有住客房間鑰匙，并要求進入客房（住客不在）取物品，怎么辦？
（1）首先禮貌地了解訪客，對住客資料掌握程度，（姓名、國籍、性別、公司名稱與住客關(guān)系、入住日期）等。
（2）然后辦理訪客登記手續(xù)。（3）陪同訪客到客房取物品。
（4）訪客走后，應及時將提走物品做好記錄。（5）住客回來后，及時向住客說明。
（6）若要取走客人貴重物品，須出示住客的授權(quán)書，否則給予婉言拒絕。
29．如果訪客帶有客人簽名的便條，但無房間鑰匙，要進入客房（住客房）取物品，怎么辦？（1）首先將便條拿到總臺核對簽名。
（2）核對無誤后，由客房服務員辦理訪客登記手續(xù)。（3）然后陪同訪客到客房取便條上所標明的物品。（4）住客回店后應向其說明。
30．如果客人外出，接待來訪客人可已在房中，怎么辦？（1）首先向客人了解來訪者姓名，其主要特征。
（2）來訪客人到了樓層，經(jīng)確認后，請來訪者辦理訪客登記。
（3）來訪者到房間后，客人未回來時，如訪客要帶物品外出，因及時向前詢問，并作好記錄。31．訪客時間已到，但訪客未離開客房，怎么辦？（1）禮貌地向訪客說明時間已到，注意語言技巧。
（2）如訪客不想離店，應將此情況及時報告大堂副理和保安部。32．遇到客人醉酒，怎么辦？（1）通知領班和大堂副理及保安部。
（2）安置客人回房休息，切忌單獨扶酒醉客人入房，可請一位同事幫忙。（3）將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水，將火柴收取。（4）征求客人意見后，泡一杯熱茶給客人。
（5）若發(fā)現(xiàn)客人神智不清，有破壞行為，應請保安部、大堂副理協(xié)助制服。（6）密切注意房內(nèi)動靜，以防因物品受損或因客人吸煙造成火災。（7）若有特殊情況，應由大堂副理入房檢查。（8）做好記錄。
33．發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟擲的煙頭、燙點，怎么辦？（1）保持該區(qū)域原狀。
（2）通知大堂副理到現(xiàn)場查看。（3）由大堂副理協(xié)商索賠事宜。
（4）索賠后由客房服務員馬上進行清理，由維修人員進行修補。34．若發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域玻璃破碎，怎么辦？（1）派專人看護。
（2）在該區(qū)域應有顯眼標志說明。（3）馬上安排清理。
（4）破碎的玻璃應用紙箱裝好，寫上說明，然后再擲入垃圾袋中，以免碎玻璃傷了其它清潔工。
35．遇客人來認領失物，怎么辦？（1）請客人先描述失物。
（2）核對與記錄中的失物是否一致。
（3）如一致請客人出示有效的證明，身份證件。
（4）做好證件的記錄，并請客人簽名。（5）失物是否完整，請客人重新加以核對。36．遇有客人需要嬰兒看護服務，怎么辦？
（1）客房服務員必須了解清楚嬰兒看護的時間，嬰兒年齡。（2）告訴客人該服務收費標準。
（3）給客人回復看護人員姓名、年齡、性別。（4）看護人員前往服務。
（5）嬰兒看護的開始及結(jié)束，看護人員均須到客房中心做好嬰兒看護開始時間與結(jié)束時間的記錄。（6）如果沒有客人交待，不能隨意的給嬰兒進食，也不能隨意帶嬰兒離開房間。37．發(fā)現(xiàn)客人單獨在房內(nèi)不斷飲酒，怎么辦？（1）客房服務員特別留意該客人動態(tài)。
（2）適當情況下，可以進入房服務，但注意必須兩名服務員一起入房，切忌單獨入房。（3）通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。38．如果掛“請勿打擾”牌，但房內(nèi)無人接聽電話，怎么辦？（1）由大堂副理掛一次電話到房內(nèi)。
（2）如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理和保安部一起開門入房。（3）入房后，如有異?，F(xiàn)象，則由大堂副理負責協(xié)調(diào)處理。
（4）如判別是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則客房服務員可以安排房間整理，由客房部留言告訴客人。39．遇到臨時停電，怎么辦？（1）客房服務員保持鎮(zhèn)定。
（2）清理過道，將放在走廊上的工作車，吸塵器推到較近的空房中。
（3）如光線不夠無法清理過道，樓層領班應指導服務員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞。（4）樓層領班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間。（5）客房服務中心應向工程部了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作。（6）正常電后，應檢查所屬區(qū)域送電后的安全情況。40．發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有死亡的客人，怎么辦？
（1）客房服務員應保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊奔跑，以免引起混亂。（2）關(guān)閉房門，禁止其他員工進入，做好保護現(xiàn)場作用。（3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場。
（4）向有關(guān)部門人員和有產(chǎn)原單位提供客人資料及訪客情況。
（5）待有關(guān)部門人員完全取證、調(diào)查、運走尸體后，把房間用品撤出進行消毒或燃毀，并對房間進行徹底消毒與清理。
41．客人鑰匙遺忘在房內(nèi)，要求客房服務員為其開門，怎么辦？
（1）請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名無誤后，可以給客人開門，并及時做好記錄。（2）若客人無歡迎卡，則請總臺核對身份。（3）總臺核對身份無誤后通知房務中心。（4）客房服務中心通知服務員開門。（5）服務員給客人開門并做好記錄。
（6）如果是十分熟悉的客人，可以給其開門，但要做好記錄。42．遇到客人要求加床時，怎么辦？
（1）首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續(xù)。
（2）若辦理過加床手續(xù)應請客人稍候，然后與總臺核對，證實后馬上提供加床服務。
（3）如客人未在總臺辦理手續(xù)，則向客人說明，加床先到總臺辦理手續(xù)，并主動幫客人與總臺聯(lián)系。（4）待客人辦妥手續(xù)，并接到總臺通知后，應立即為客人提供加床服務。
43．客人要求換房，怎么辦？
（1）首先了解換房原因，如屬房間設備問題，除為客換房外，還需及時通知工程部檢修。（2）和接待部聯(lián)系，由接待部安排換房。
（3）由行李員將房間鑰匙和歡迎卡拿到客人房間更換。（4）查看客人是否有遺留物品。44．整理房間時，客人還在房間怎么辦？
（1）應禮貌的詢問客人此時，是否可以整理房間。（2）在清理過程中，房門應全開著。（3）清理過程中動作輕、迅速。
（4）不與客人長談，如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答。（5）遇有來訪客人，應主動詢問客是否可以繼續(xù)清理。
（6）清理完畢，應向客人道謝，并主動詢問客人還需要其他服務。（7）再次向客人道謝，然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。45．客人向你反應房間設備無法使用，怎么辦？（1）首先應到房間實地檢查。
（2）如屬于客人不會使用，應向客人介紹使用方法。（3）如屬于設備維修問題，應向客人道歉。
（4）征得客人同意后，馬上通知維修人員進行維修。（5）維修完畢，還應詢問客人對修理結(jié)果是否滿意。
46．總機通知某房有外線，電話掛不進去，需客房服務員提醒客人，但房門上掛“請勿打擾”牌，怎么辦？（1）如房門上掛“請勿打擾”牌，既使外線再急也不能打擾客人，應及時將此情況通知總機。（2）由總機給客人做留言服務。
47．整理房間時，發(fā)現(xiàn)客房物品失少，怎么辦？（1）立即報告領班。
（2）檢查是否以按標準配備齊全。
（3）了解客人是否有同行住在飯店（客人有可能將物品放在其同行客房內(nèi)）。（4）遇到客人的同行，應禮貌地向其詢問。
（5）如確實是客人方面原因而造成失少，則應報告大堂副理，由大堂副理出面提出向客人索賠。（6）索賠后及時補充物品。（7）做好記錄。
48．當客人已到樓層發(fā)現(xiàn)重復開房，怎么辦？（1）首先向客人表示歉意。（2）請客人稍候。
（3）立即用工作電話與總臺聯(lián)系。（4）通知大堂副理。
49．當客人已到，而房間尚未整理好，怎么辦？（1）向客人表示歉意。（2）禮貌地向客人做解釋。
（3）向客人表示立即將房間整理好。
（4）幫客人先將行李放在房內(nèi)，然后請客人到大堂稍坐休息。（5）房間整理好后，立即通知客人。
50．如遇客人反應床單不干凈，需要更換怎么辦？（1）向客人道歉。（2）入房查看。
（3）不管床單是否干凈，均應及時更換。（4）將此情況向領班報告。
51．樓層警報響，剛好有團隊入住，怎么辦？（1）保持鎮(zhèn)定，如屬誤報，也要當正式報警處理。（2）勸告客人回房，不要逗留在走廊上。（3）通知保安部，中控室及大堂副理。（4）了解報警原因，做好向客人解釋工作。52．客人投訴房間燈光太暗，怎么辦？（1）首先看房間燈是否完好。（2）客房燈瓦數(shù)是否適合規(guī)定。
（3）如不是以上兩個問題，則應考慮給客人增加臺燈和落地燈，不可以使用超過規(guī)定瓦數(shù)的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。
53．發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵打架，怎么辦？（1）立即報告大堂副理和保安部。（2）將雙方客人勸離現(xiàn)場。（3）密切注意事態(tài)發(fā)展。（4）做好交接記錄。
（5）在適當?shù)臅r候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設備和物品有損壞，應及時報大堂副理向客人索賠。54．客人反映客衣送錯，怎么辦？（1）了解客衣的數(shù)量、顏色和特征。（2）可以和洗衣單進行核對。
（3）如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當天送入其他客房的衣服。（4）如果是單件弄錯，應先看樓層其他房間客人有無反映送錯衣服。（5）如果實在找不到應報大堂副理處理。55．發(fā)現(xiàn)將客人衣服洗壞時，怎么辦？（1）向客人道歉。（2）征求客人意見。
（3）如客人提出賠償，應報告大堂副理，由大堂副理跟客人協(xié)商索賠事宜。56．客人中午回店后，發(fā)現(xiàn)房間未整理強烈表示不滿，怎么辦？（1）向客人道歉。（2）同時做適當?shù)慕忉尅?/p>
（3）征求客人意見，是否馬上可以整理房間。（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。57．發(fā)現(xiàn)客人在房中意外受傷時，怎么辦？（1）幫助客人征詢是否看醫(yī)生。（2）立即通知大堂副理。
（3）了解和調(diào)查客人受傷原因及情況做好善后工作。58．重要客人到店時，怎么辦？（1）在客梯口表示歡迎。
（2）按客人到房的人數(shù)，送毛巾和熱茶。
（3）如重要客人到樓層時，沒人帶房，服務員應熱情引導客人到客房，并問客人情況，簡要介紹客房設備使用方法。（4）做好記錄。
59．整理住客房間時，發(fā)現(xiàn)面巾少了兩條，而這兩條面巾就在客人行李箱里，怎么辦？
（1）首先不要補這兩條面巾。（2）將此情況報去給大堂副理。
（3）由大堂副理與客人交設，服務員不能私自從客人行李箱中將這兩條面巾拿出。60．客人要求增加枕頭和毛毯，怎么辦？（1）了解客人需要增加這些物品的原因。
（2）如果客人是因為感覺室溫太低，除增加這些物品外還要檢查客房空調(diào)是否調(diào)得太低。
（3）如果發(fā)現(xiàn)住客超過規(guī)定的人數(shù)，應向客人說明不能增加物品，同時還應婉言說明房間不能多住客。（4）將此情況及時報告大堂副理。
61．客房服務員檢查走客房，而客人說未要求退房，怎么辦？（1）先向客人道歉，然后立即退出房間。
（2）將此情況報告給前臺收銀員，核對房號是否出差錯。（3）如是房號出差錯，則找出正確的房間房號進行檢查。62．客人反應房間空調(diào)溫度不夠，怎么辦？（1）馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意。
（2）如果空調(diào)開關(guān)沒有打開，或沒有調(diào)節(jié)好，應立即幫客人恢復正常。（3）如果是空調(diào)設備壞了，征求客人是否愿意換房。（4）如客人同意換房，跟總臺聯(lián)系好幫客人換房。（5）如客人不同意換房，應立即通知工程部維修。
63．一個自稱是客人朋友的人來領取客房遺失在飯店的物品時，怎么辦？（1）首先確認客人有委托書。（2）如有進行核對。
（3）確認委托書和來人對失物描述后，請來者出示有效身份證。
（4）記錄來者的姓名，領走的時間，證件名稱與號碼，留下委托書，做好記錄。（5）雙方當面做好清點后，將失物交給來者。
（6）如來者沒有客人委托書，或?qū)κ锩枋霾蝗?，婉言拒絕，沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。64．當團隊客人到達房間，并催促要行李時，怎么辦？（1）禮貌地請客人回房稍候。
（2）向行李部打聽行李送到客房時間。
（3）將時間告訴該團陪同，請陪同向客人說明。
（4）行李到了樓層，應馬上送到客人房中，以免讓客人久等。65．發(fā)現(xiàn)客人外宿時，怎么辦？（1）檢查房間是否有異常。
（2）了解客人是否在其他房間過夜。（3）將此情況報大堂副理。66．當客人患有傳染病時，怎么辦？（1）穩(wěn)定客人情緒。
（2）關(guān)心、安慰與問候客人。（3）請飯店醫(yī)療室醫(yī)生為其診治。（4）然后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療。
（5）客人住過的房間，就讓消防疫部門進行消毒。（6）進行全門封閉，大清理后才可以出租。67．遇客人需要特快洗衣時，怎么辦？（1）首先了解客人需在什么時間內(nèi)完成。
（2）如在正常的特快洗衣時間后，應立即通知洗衣房進行洗滌。
（3）如果要求在很短時間內(nèi)完成，應先跟洗衣房聯(lián)系，然后再決定進行洗滌。68．準備洗滌客衣時，發(fā)現(xiàn)客衣破損，鈕扣丟失時，怎么辦？（1）由洗衣房填寫一份特別問題通知單，送給客人。（2）請客人認可簽名后進行洗滌。
（3）如客人不在房內(nèi)，又是特快洗衣則讓大堂副理批準后進行洗滌。69．遇到刁難客人時，怎么辦？
（1）服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往最為復雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們服務工作有所挑剔。
（2）服務員在日常服務中揣摩客人的心里，掌握客人的性格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到的為客人服務，力求服務工作做在客人開口之前。
（3）能夠多方面的詳細了解、細心觀察、分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作。（4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意。（5）如仍未解決，因向上反應，做好情況記錄，留做資料備查。70．客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？
（1）服務員接待賓客是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做該接待工作。
（2）當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵與謾罵。
（3）如果客人的氣焰未平息，應及時向領導反應。
71．客人向你糾纏時，怎么辦？
（1）當客人向你糾纏時，作為服務員不應以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。
（2）要想法擺脫客人的糾纏，其他員工應主動配合，讓被糾纏的服務員干別的工作，避開客人的糾纏。（3）如一個人在服務臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應運用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人（如“實在對不起，如你沒有事的話我還要干別的工作，請原諒”），然后找一些工作干，如洗地毯等，擺脫客人的糾纏。72．客人出現(xiàn)不禮貌的行為時，怎么辦？
（1）客人出現(xiàn)不禮貌的行為情況不多，首先分清不禮貌的行為屬什么樣的性質(zhì)。
（2）如果是客人向服務員擲鑰匙、講粗話、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并登記情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為過意不去。
（3）如果是對女服務員態(tài)度輕淫，甚至動手動腳，女服務員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付。
（4）如果情節(jié)嚴重或客人動手打人，則當事人應保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應馬上向部門經(jīng)理和保安報告，由他們出面登記，客人不同的態(tài)度給予適當?shù)慕逃瑫r將詳細情況用書面形式向上級報告，并將事情經(jīng)過及處理情況做好記錄。73．跟客人一起乘坐電梯時，怎么辦？
（1）梯門開時，用手按住電梯感應電眼，以不使梯門關(guān)閉。（2）另一只手引導客人進入電梯。
（3）進入電梯后，應立于指示板前，為客人按要去的樓層。（4）若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲對不起或再見。（5）讓女賓客人先出電梯。
74．晚上客人打電話纏住服務員，要求陪其聊天時，怎么辦？
（1）委婉告訴客人，當班時間的很多工作要做，如果不能按時完成 會影響對客人的服務質(zhì)量。（2）同時告訴客人聊天會長時間占用飯店的營業(yè)電話，招至其他客人的投訴。（3）向客人介紹飯店的各類健康娛樂場所。
75．客人要求幫忙為他找親友時，怎么辦？
（1）對客人提出的要求，只要能辦到應樂于幫助，當客人要求我們代找親友時，服務員應該熱情幫助，一般情況是通過電話尋找，所以要詳細詢問其親友的姓名、地址、單位、電話號碼，與親友的關(guān)系及有何事情告知對方等等。
（2）經(jīng)過聯(lián)系是否找到，要給客人回復，必要時做好記錄，以備以后核查。76．發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時，怎么辦？
（1）發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠離電梯口時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見，并與有關(guān)部門聯(lián)系將房間調(diào)至電梯口附近，以便于照顧。
（2）看到客人外出或回來有事時，應主動按電梯、開門、主動扶攜以免發(fā)生意外。77．客人有傷心或不幸的事，心情不好時，怎么辦？（1）細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務工作。（2）盡量滿足客人要求，客人有事要盡快為他辦妥。（3）態(tài)度要和藹，服務要耐心，語言要簡練。
（4）要使用敬語安慰客人，不要喋喋不休以免干擾客人。
（5）對客人的不幸或傷心事要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。（6）及時向上級反應，必須是采取防范的措施，確保賓客安全。78．當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？
（1）當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。（2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒。（3）放下聽筒后，首先向客人道歉“對不起，讓你久等了?！?/p>
（4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。79．在服務中自己的心情還欠佳時，怎么辦？
（1）在工作中無論自己的心情好壞，對客人均要熱情、禮貌。
（2）有些可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情況下，要經(jīng)常反問自己在服務中是否做到面帶笑容，和給人留下不愉快的印象。
（3）只要每時每刻都記“禮貌”兩個字，使其他服務都有把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。80．在服務工作中，出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？
（1）在為客人服務過程中，作為服務員，要抱著認真的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善、妥貼、避免出現(xiàn)差錯事故。
（2）但當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法。（3）事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生。
（4）凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞，如自己不能解決要馬上請示上級，以免釀成大的事故。81．客人請你外出（去玩或看戲）時，怎么辦？
（1）服務員必須嚴格遵守外事處紀律，不得私自陪賓客外出游玩或看戲。
（2）當客人請你外出時，應借故婉言謝絕，如“實在對不起，今晚要加班學習，真抱歉”，“今天我還有別的事辦”等等，總之根據(jù)實際情況靈活動用，語言藝術(shù)婉言謝絕客人。82．客人要求和你合影留念時，怎么辦？
（1）由于我們的服務工作做到了熱情、有禮、周到、主動，令客人滿意，客人在離店前，會要求和服務員合影留念。
（2）當客人要求合影留念是首先表示謝意，然后盡量婉言謝絕，但不要生硬的拒絕客人造成客人不高興，應與友善的態(tài)度和藹的語言，做到不使客人掃興而又不失禮節(jié)。
（3）若客人確實出于誠意，難于推辭時，也應多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌?，不要單獨和客人拍照，以免造成日后的誤會。
83．為了表示謝意，客人為你贈送禮品或小費時，怎么辦？
（1）由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務，得到客人的好感，客人為了表示謝意，有時會贈送禮品或小費給服務員，以表示心意。
（2）服務員要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝。
（3）如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮引起客人的誤會或不快，服務應暫時收下，為了表示謝意，事后交領導處理，并說明情況。84．客人對服務員講不禮貌語言時，怎么辦？
（1）客人對服務員講粗言穢語言的只是極少數(shù)，服務員不應對對方講粗言而表示厭惡或用同樣的粗言回對客人，因為這樣容易發(fā)生沖突。
（2）我們應用文明禮貌的語言對待他，使其感到自己的失禮，這樣他的這些不文明行為就會有所收斂，也顯示我們的文明禮貌。
85．客人反映電話老是打不通時，怎么辦？
（1）首先要了解清楚客人是否掌握打電話的方法，如果是客人未掌握打電話方法時，應詳細介紹使用方法，在未了解清楚的情況下，不應隨便下結(jié)論。（2）由于線路忙打不通時，請客人耐心等候。
（3）如果時間較長，仍未能打通要與總機聯(lián)系，查明原在，如屬設備故障應立即采取措施，并向客人表示歉意。
86．客人反映客房失竊時，怎么辦？
（1）如果客人反映是一般失竊（價值不大）應詳細了解丟失的東西原放的位置，何時發(fā)現(xiàn)，個別的客人因事務繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細小的東西很容易掉到枕頭下床底，沙發(fā)底或沙發(fā)折縫等地方，如果確實找不到的話，要及時向領導匯報。
（2）如果是重大失竊（價值較大）應馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出，該房間的來訪等情況提供有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。87．客人向我們提出批評意見時，怎么辦？
（1）客人向我們提出批評意見，大多數(shù)都屬于對我們企業(yè)的愛護，是善意的，如果客人批評的是我們自己的，服務員應虛心聽取，誠意接受，對自己的不足處表示歉意，并馬上改正。
（2）如果說客人是一時誤解，提出意見則要看適當?shù)臅r機，做耐心、細致的解釋，以取得客人的理解，切忌不可在客人在未講完之前急于辯解。
（3）如果客人批評的是他人或其他部門，服務員同樣要虛心接受，在客人的眼里，飯店的每一位員工都代表著飯店，我們切不可事不關(guān)已，高高掛起，對客人的批評漠不關(guān)心或推卸責任。88．工作中有親友打電話找你，怎么辦？
（1）一般情況下，工作時間不能接聽私人電話，應告訴親友如無重要事情應避免打電話到飯店。（2）如果事情較為緊急，非通話不可時，應簡明扼要，卻不可高談闊論，影響工作及線路通暢。89．遇到客人需要擦鞋服務時，怎么辦？（1）主動將皮鞋收出。（2）注明收出的時間。
（3）在小紙條上寫上房號，并放在鞋內(nèi)。（4）選擇相應鞋油擦鞋。（5）用光滑的擦鞋布打磨。
（6）用袋子將鞋裝好送入客房，并放在衣柜內(nèi)。90．臺風到來之前怎么辦？
（1）客房服務中心應了解臺風的風力和運動方向及登陸時間。（2）協(xié)助前廳部將臺風通知單送入客房以提醒客人。（3）通知樓層領班安排客房服務員檢查客房窗戶是否關(guān)緊。
（4）如臺風十分猛烈，則由部門經(jīng)理決定是否關(guān)閉所有客房的厚窗簾。（5）夜間組織旱災隊住在飯店，及時處理客房中突發(fā)事件。93．如果訪客想到工作間打電話，怎么辦？
（1）工作間電話供飯店內(nèi)部工作使用，應婉言拒絕。
（2）若訪客非要與住客聯(lián)系，待問明情況后，可由服務員打電話給客人。（3）住客如不在房，請訪客到總臺留言。94．客人要求在客房開會，怎么辦？（1）首先了解開會的人數(shù)。
（2）如人數(shù)很多，建議客人使用飯店會議室。
（3）如人數(shù)不多，可予以同意，并按規(guī)定增加房間椅子、煙缸。
（4）如人數(shù)很多，并且一定要在房間開會，需及時通知大堂副理，由大堂副理與客人協(xié)商。95．發(fā)現(xiàn)樓層有火情，怎么辦？（1）立即拔內(nèi)線電話通知總機。
（2）說清自己的姓名，所在部門及火情準確位置。（3）取就近滅火器救初起火災。（4）堅守崗位直到飯店消防隊員到達。96．客人將污物嘔吐在地毯上，怎么辦？（1）馬上進行表面清理。（2）了解客人是生病還是醉酒。（3）如生病按病客服務程序執(zhí)行。（4）如醉酒按醉酒服務程序執(zhí)行。（5）及時安排地毯清洗，以免留下污跡。97．客人要求在房間擺放鮮花，怎么辦？
（1）了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉。
（2）了解客人擺鮮花的原因，進一步做好細致的服務，如果是客人的生日，則向客人表示祝賀。（3）告知所需的費用，并及時請客人付清。（4）按客人要求進行擺放。
98．深夜時客人打電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？（1）向客人表示歉意。（2）問清客人房號。
（3）打電話或直接上房間勸告吵鬧客人。（4）如客人仍吵鬧，將情況報告大堂副理。99．客人說要到餐廳吃飯，怎么辦？（1）詢問客人是需要中餐還是西餐。
（2）然后簡單介紹飯店餐廳的位置，開餐時間，菜肴。（3）同時向客人推薦西餐或中餐的特色菜肴。100．當知道住客人生日時，怎么辦？（1）及時將此情況報告大堂副理。
（2）客房服務中心準備一束鮮花送給客人。（3）餐廳部準備一份蛋糕送給客人。
（4）服務員遇到過生日的客人，應禮貌地?？腿恕吧湛鞓贰薄?01．客人反映房間保險箱打不開，怎么辦？
（1）由客房部主管、大堂副理、保安部和工程維修部人員到客人房中。（2）由大堂副理跟客人說明需要客人回避。
（3）在客房部主管、大堂副理、保安員監(jiān)督下，由工程部維修員用專用鑰匙打開保險箱。（4）若保險箱損壞，專用鑰匙無法打開，則由工程部維修員用工具撬開。（5）請客人清點保險箱物品是否齊全。（6）由客房部主管安排人員更換保險箱。102．客人需要增加客房酒吧飲料數(shù)量，怎么辦？（1）按客人要求增加飲料數(shù)量。
（2）開出增加數(shù)量飲料消耗單，請客人在單上簽名。（3）注意飲料消耗及時給予補充。
（4）第二天按客房配備標準補充所消耗的飲料數(shù)量。103．客人提出要服務員陪其到處游覽，怎么辦？（1）首先向客人表示謝意。
（2）然后用工作或?qū)W習上的借口婉言謝絕。（3）向客人推薦飯店的導游。
104．夜間發(fā)現(xiàn)客房門未上鎖，怎么辦？
（1）如房內(nèi)仍有燈光或聲響，可輕叩門，請客人自己出來關(guān)好門。
（2）如夜已深，發(fā)現(xiàn)鑰匙插在門上，可不必打擾客人，把鑰匙暫代收管，待次日歸還客人。（應做好時間記錄）
（3）也可通知客房中心，掛電話通知房客出來關(guān)好門。
（4）如房內(nèi)無人接聽，應與大堂副理一道查房（防止房內(nèi)發(fā)生意外），巡樓保安、客房服務員不可擅自推門進入客房。
105．在樓層的大廳走廊遇到客人時，怎么辦？
（1）在樓層的大廳走廊是到客人時，要主動打招呼，主動讓路，如果知道客人的姓名，早上見面應呼“某某先生或小姐，早上好”。
（2）對不熟悉的客人，亦要臉帶笑容，有禮貌的說“先生或小姐，早上好”，平時在樓層的大廳走廊遇到客人時，也應點頭示意，或說“您好”不能只顧走路，視而不見，如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間不見，如相遇時應“某某先生或小姐，很高興見到您”，“您好嗎？”這樣會使客人分外親切。106．圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間遇到客人，怎么辦？
（1）如在節(jié)日期間遇見客人時，應以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些節(jié)日問候的敬語，如新年期間可講“新年快樂，祝您節(jié)日快樂”等，圣誕節(jié)遇到客人說“祝您圣誕節(jié)快樂”，如春節(jié)期間應說“恭喜發(fā)財”，做為服務人員，任何人在客人面前不應有不愉快的表情出現(xiàn)，尤其是節(jié)日期間，更應注意 107．在行走中，有急事需要超越客人時，怎么辦？
在行走中有爭事需要超越客人時，應先對客人講“先生，小姐對不起，請讓一讓”，然后再超越，如兩個客人同行時，切忌從客人中間穿過。
108．遇到服裝奇異，舉止特殊時，怎么辦？
要尊重客人的個人愛好和風俗習慣，對服裝奇異，舉止特殊的不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。109．你在服務臺接聽電話時，怎么辦？
在服務臺接聽電話首先要問好，報上所在部門“你好，我是某某服務生，有什么事可以幫您”，當對方問自己姓名時，要主動報上，接聽電話時聲音要柔和，音量要適中，同時要耐心傾聽，準確答復，接聽完后放下聽筒前應說“再見”，如果在對方打錯電話時，應說“對不起，請再拔電話……”。110．在電話中，對方有事需要轉(zhuǎn)達時，怎么辦？
在電話中對方有事需要轉(zhuǎn)達時，要集中精神，耐心聽清楚并做好記錄，待聽完后向?qū)Ψ綇褪鲆槐?，以防錯漏，并要記上接聽電話的時間，客人回來時，馬上轉(zhuǎn)告。111．客人來到服務臺有事要詢問時，怎么辦？
客人來到服務臺有事要詢問時，服務員要主動起立打招呼，熱情接待，客人詢問時，服務員雙目要注視對
方并集中精神，耐心傾聽，以示謙遜有禮，對客人詢問的事應詳細答復，自己不清楚的，也不可模棱兩可，支吾以對，更不應不懂裝懂，想當然隨便答復客人或都干脆說“我不知道，不清楚”，這樣會使客人失望或不滿意，如果確實自己不清楚的事，應設法打聽清后，再答復客人。112．當你遇到同事或下屬與客人爭吵時，怎么辦？
我們常常教育員工作為服務員，不管是否有理與客人爭吵是違背“賓客至上”的原則，因此萬一遇到這種情況應馬上勸止，并讓當事人離開然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見，同時應注意在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)，聽完客人的意見后，應再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們會做進一步的了解，以消除客人的怨氣，如果經(jīng)過了解，是客人誤會或是我們的不對，應婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉，盡可能消除客人的誤解或意見，事后將事情的經(jīng)過以及處理情況，做詳細記錄備查，并匯報領導，同時采取相應的措施，防止類似的事情發(fā)生。113．職工之間在營業(yè)（公共）場所發(fā)生吵鬧時，怎么辦？
職工之間在營業(yè)場院所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象，因此，這是決不允許的，盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應馬上上前制止，不管誰是誰非，都應勸雙方迅速離開現(xiàn)場，如當事人是下屬應分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時做好他們的和解工作，并將事情經(jīng)過向上級匯報，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當?shù)奶幜P，同時做好思想教育工作，杜絕類似的事情再發(fā)生。114．客人借多用插座，怎么辦？
房務員應詢問客人是否需要110V的手機電源插座，如是可跟客人講我們有110V電源轉(zhuǎn)換插座。（需按物品租借程序手續(xù)辦理）
115．房務員在進行房間（O房）大清潔時，發(fā)現(xiàn)邊角或床底發(fā)現(xiàn)客人名片，怎么辦？（1）如無法確認是該房客人的，應將其撤出拿到房務中心當作客遺物，作好記錄。（2）如可確認，應放在該房桌面上。
116．房務員清潔房間時，CALL機響，怎么辦？（1）如O房，不能用房內(nèi)電話。
（2）如CO/OOO、VR房可用房內(nèi)電話，但不能長久。117．房務員送果籃時，發(fā)現(xiàn)房門打DND，怎么辦？
房務員送果籃時，發(fā)現(xiàn)房門打DND，不能敲門進客房，先將其放于值班臺，等DND取消再送入客（1）如早班下班發(fā)現(xiàn)還打DND應通知大堂副理，由其跟客人取得聯(lián)系，再通知房務員將其送入房（2）如中班在22：00還打DND應通知大堂副理，由其跟客人聯(lián)系，再通知房務員將其送入房間。（3）如中班下班時，還沒送入的果籃應做好記錄，交接給大夜班。118．客人打電話要租麻將時，怎么辦？
（1）將麻將于7分種內(nèi)送入客房，并請客人在其收費單上簽名或收現(xiàn)金。（2）告訴客人，稍等一會兒，桌椅將馬上送入房間。（3）將現(xiàn)金/收費單放至房務中心。（4）再搬桌椅做好記錄。
119．清潔O房時，客人把牙刷放于直升杯中，怎么辦？（1）先清潔其牙刷，倒放入直升杯中。（2）配入一個簡易牙膏。（3）再配入一個新的牙具。
120．客人把房間鑰匙交給房務員時，怎么辦？（1）禮貌的建議客人把鑰匙交至大堂總臺。
（2）如客人扔下或執(zhí)意要求放下鑰匙就走人，應通知大堂行李員收取送至總臺，如下班還未收取，應拿到房務中心，送至總臺，并作好交接手續(xù)。121．客人要求房務員給其打開水，怎么辦？（1）應立即給客人打開水至房間。
（2）送后跟客人講房內(nèi)有熱水壺，并將其如何燒，告訴客人。122．發(fā)現(xiàn)客人把衣服晾在燈罩上，怎么辦？
（1）禮貌告訴客人為了避免失火，建議客人將衣服晾至浴室的晾衣繩上。
（2）如客人不在，我們應將其衣服取下掛到浴室的晾衣繩上，客人回來后，跟其說明情況。123．房務員在抹VR房，正遇客人入住，怎么辦？（1）馬上跟客人講：您的房間清潔好了！
（2）請客人出示房卡，并核對鑰匙是否可啟并放入取電盒中
突發(fā)事故、事件的處理
一、遇到自然災害的處理
自然災害指水災、地震、颶風、龍卷風、暴風雪等。飯店應做好相應的安全計劃，具體內(nèi)容包括：
（一）飯店的預防和緊急反應措施。
（二）各部門、各崗位在發(fā)生自然災害時的責任和具體任務。
（三）飯店應具備的各種應付自然災害的設施器材，并定期檢查，保證處于良好的使用狀態(tài)
（四）情況需要時的緊急疏散計劃。
二、突然停電的處理
停電事故可能是因為外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是由于飯店內(nèi)部設備發(fā)生故障引起的。停電事故隨時都可能發(fā)生，因此，飯店必須有應急措施。發(fā)生突然停電應這樣處理：
（一）當職員工安靜地留守在各自的崗位上，不得驚慌。
（二）及時向客人說明是停電事故，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措。
（三）如在夜間，使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊和電梯里的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。
（四）加強客飯走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并許以安全檢查。
（五）防止客人點燃蠟燭而引起火災。
（六）供電后檢查個電器設備是否正常運行，其他設備有沒有被破壞。
（七）做好工作記錄。
三、客人報失的處理
客人財產(chǎn)被盜后，無論是“報失或報案”，飯店都應積極幫助查找，調(diào)查失竊原因，積極反映情況，盡快解決客人的問題。
（一）報失后的應急措施
1.客人向值班員（或領班、主管、值班經(jīng)理）報失財物后，應馬上向上級領導匯報情況，盡快解決客人的問題。
問清客人丟失物品的名稱、特征；客人丟失物品的時間；丟失前，什么時候最后一次見到此物；客人在丟失物品前，財務放在什么地方；客人在丟失物品前去過哪些地方；客人在房間會客情況（同哪些人在一起待過）；客人丟了多少錢（市一部分還是全部）；客人在丟失前是否買過其他物品。
2.溫情情況后，安慰客人不要著急，并要再次仔細查找，征求客人意見是否要報案，只要要求我們幫助查找，服務員也應及時把情況匯報領導，聽取領導的處理意見。如客人要求立即報案，飯店應給客人提供方便，讓客人自己到公安機關(guān)（或打電話）報案。
（二）報失后的注意事項
1.客人報失（或報案）后，服務員只能聽取客人反映的情況，而不能輕易表態(tài)，做任何結(jié)論結(jié)論或使用
否定語言，以免為今后的調(diào)查工作增加困難。
2.客人報失（或報案）后，服務員決不能到客人房間查找，以免發(fā)生不可想象的后果。
3.及時向領導及公安部門提供情況，配合查找。
4.特殊情況下要保護好現(xiàn)場。
四、客人遺留物品的處理
客人在住店期間或離店時，難免遺忘或丟失物品，客房部是處理遺留物品的歸口部門，履行客人遺品處理的職責。
（一）客人遺留物品的處理規(guī)范
1.規(guī)定員工在本店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須將物品如數(shù)交給客房部。查處有私自侵占客人失物的現(xiàn)象，應嚴肅處理。
2.若在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客人遺留的貴重物品，服務員應立即通知客房中心及千臺收款處。若客人尚未離開飯店，應問清情況，將實物交換失主。
3.賓客離開飯店后，才發(fā)現(xiàn)在客飯內(nèi)遺留的物品，服務員應將遺留物品交客房服務中心（或客房部辦公室），客房服務中心設遺留物品等記賬本，填上物品的房號、姓名、數(shù)量、顏色、形狀、成色、拾物日期及服務員的姓名。并設專柜收藏，以待客人前來領取。
4.如由失主親自來飯店領取物品，應詳細檢查其證件問清遺留物品的名稱，件數(shù)、特征等，并讓領取人在遺留物品登記本上寫明工作單位并簽名，再將物品歸還本人。
5.如果客人委托他人辦理，一定要讓其出示身份證、委托說明書、及其它證件，以方有人冒領。
6.若客人要求將遺留物品郵寄給本人時，客房部應予與辦理，郵資可由客人承擔。
7.遺留物品保留在飯店有效的期限（三個月或半年）無人認領，飯店可更具有關(guān)規(guī)定自行處理。
（二）客人遺留物品處理程序
1.當客人結(jié)賬離開時，客房服務員應迅速查房，如發(fā)現(xiàn)遺留物品，應立即通知客房中心或直接與前廳部聯(lián)系；如果是散客的貴重物品，客房部服務員可以通過前廳部與客人聯(lián)系；若是團隊客人的，則與團隊聯(lián)絡員聯(lián)系；若找不到石柱，服務員應立刻將物品送至客房中心或指定地點，并填寫“遺留物品控制單”。
2.房內(nèi)遺留的一般物品，由服務員在：“服務員工作日報表”上“遺留物品”一欄內(nèi)填寫清楚。下班前，在“遺留物品控制單”上填寫物品的房號、姓名、數(shù)量、顏色、形狀、成色、拾獲日期及自己的姓名?！斑z留物品控制單”一式三份，一份歸拾獲者，一份隨物，一份留底，一般物品要與錢幣、食品分開填寫。
3.早、晚服務員收集的遺留物品交到客房中心或指定的地點后，由當班的中心聯(lián)絡員或?qū)Ｈ素撠煹怯浽凇斑z留物品登記本”上。
4.鉛筆及貴重武警登記后，交主官進行再登記。
5.一般物品經(jīng)整理后應與“遺留物品控制單”一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，在袋的兩面寫上當日日起，存入遺留物品儲存室。
6.遺留物品儲存室每日有專人整理一次。
7.如有失主前來認領遺留物品，敘要求來人說明事物之情況，并驗證證件，由領取人在“遺留物品控制單”或“遺留物品登記本”上寫明工作單位并簽名后取回該物。
領取貴重物品時需留有領取人的身份證的復印件，并通知大堂福利到大堂監(jiān)督，簽字，以備查核。若認領遺留物品的客人在前庭等候，則由秘書或主管送至前廳。
經(jīng)客人簽字認領后的控制單位貼附在該登記本原葉的背面?zhèn)洳椤?/p>
8.若有已離店的客人來函報失或詢問，客房服務人員應在查明情況后，親自給客人以書面答復。所有報失及調(diào)查資料應記錄在“貴賓投訴登記本”上備查。
9.若渴人打電話來尋找遺留物品，需問清情況并積極幫助查詢。若事務與客人所述相符，則應把物品轉(zhuǎn)入“待取柜”中，并在“中心記錄本”或工作日報上逐日交班，直到客人驅(qū)走為止。
10.若客人的遺留物品經(jīng)多方尋找仍無下落，應立即向部門經(jīng)理匯報。飯店對此情況應重視并盡力調(diào)查
清楚。
11.所有的遺留物品處理結(jié)果或轉(zhuǎn)移情況均須在““遺留物品登記本”上予與說明。
五、客人意外受傷的處理
客人意外受傷是指客人在飯店范圍內(nèi)因某種原因而受到傷害。
（一）服務人員處理客人意外受傷事件的基本方法
服務人員在反或接到有關(guān)克人受傷的投訴，應立即通知上級管理人員、醫(yī)務室和大堂副理，及時采取救護措施，對送醫(yī)院治療并需住院的，應記下醫(yī)院的名稱和床號，回電后田協(xié)有關(guān)表格。同時應與傷者的家屬、同事、領隊、陪同聯(lián)系。
（二）因客房設施問題，致使客人受傷的處理程序
1.知道事情發(fā)生后，應立即安慰客人，然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人治療，如果是輕傷，可以帶客人到醫(yī)療室治療，隨時向上級主管人員報告。
2.視客人的傷勢，到房間探望問候，對所發(fā)生的事情向客人致歉。
3.對該房的客人在服務上給遇特殊的照顧，視情況進房問候，詢問客人在服務上有無其他照顧。
4.馬上通知工程維修部，對該房內(nèi)的設施進行維修。
5.對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事情發(fā)生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情在發(fā)生。
六、客人食物中毒的處理
食物中毒是因為食品、飲料報潔不當而致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎，如：惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為了保障來店客人的人身安全，必須采取以下措施：
（一）采購人員把好采購關(guān)，收貨人員把好驗貨關(guān)，倉庫人員把好倉庫關(guān)，廚師把好制作關(guān)。
（二）發(fā)生食物中毒時發(fā)現(xiàn)人應及時報告總機，講明自己的身份，所在地點、食物中毒人員的用籍、人數(shù)、中毒程度癥狀等。
（三）總機值班員做好記錄，并通知醫(yī)務室和食品檢驗室、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部、餐飲部、公關(guān)部、車隊到達食物中毒現(xiàn)場。
（四）食物中毒后有關(guān)人員的職責：
1.醫(yī)務室人員：
（1）攜帶急救器材、氧氣等趕到現(xiàn)場，對中毒者及時診斷，采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場指揮員要求，負責與急救中心聯(lián)系，如中毒著需送醫(yī)院時，醫(yī)務室應派專人陪同前往。（2）公安機關(guān)來店處理食物中毒時，醫(yī)務人員要主動提供中毒者病理情況。（3）在防疫部門來店時，醫(yī)務人員負責向防疫部門介紹中毒情況和接待工作。
保安部人員：
（1）立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，禁止無關(guān)人員進入和圍觀。
（2）協(xié)助醫(yī)務人員搶救中毒者，做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問記錄。
（3）情況嚴重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄，同時查明中毒者身份，國籍。（4）保安部負責與公安局聯(lián)系并做好接待工作。
（5）如中毒者死亡，應安排警衛(wèi)保護好現(xiàn)場，進行調(diào)查，如系投毒，應立即控制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作。
3、總經(jīng)理、副總經(jīng)理：
（1）執(zhí)行店領導對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令，向客人進行解釋，穩(wěn)定客人情緒。（2）必要時立即通知中毒者，旅游團或家庭。
４、行李人員：
（1）立即到醫(yī)務室取擔架準備搶救。
（2）按店領導或部門領導的指令到達現(xiàn)場，用擔架運送食物中毒者。
５、車隊人員；
（1）
準備好搶救中毒者和調(diào)查辦案人員專車。（2）
一名人員在現(xiàn)場隨時準備接受店領導指示。
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