第一篇：保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

山西大自然物業(yè)管理有限公司

保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為規(guī)范保安服務(wù)形象，提高保安服務(wù)意識，增進保安服務(wù)水平，為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。確保樓盤的銷售和贏得業(yè)主、客戶對物業(yè)公司良好的整體印象，為建設(shè)一支素質(zhì)過硬、作風(fēng)優(yōu)良的保安隊伍。特對各崗位保安職責(zé)、服務(wù)中所涉及的言行舉止規(guī)范如下：

一、各崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、園區(qū)入口禮儀崗 A、職責(zé)：

（1）小區(qū)入口禮儀崗負責(zé)對進入小區(qū)的車輛或看房客戶進行核實引導(dǎo)。（2）處理值勤區(qū)域內(nèi)的其它各類違規(guī)事件。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：

（1）值勤中保持跨立，兼顧值勤區(qū)域內(nèi)的各類情況。遇有車輛進入應(yīng)正直向左側(cè)轉(zhuǎn)體45度，左手執(zhí)停車手勢，待車輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠，立定敬禮，待車窗放下后，保安員禮畢頭部略低（您好，先生，請問您去哪？）。

（2）確認(rèn)來者身份后，若為訪客或送貨，應(yīng)正確給予指引。通知崗?fù)?nèi)登記人員給予登記（麻煩您到崗?fù)?nèi)作登記，請慢走），立正后，規(guī)范操作車輛左直行放行手勢，并做敬禮；待車輛離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢。

（3）若為看房客戶（歡迎光臨，請問您有預(yù)約嗎？），得知有預(yù)約情況（好的，慢走，您請）立正規(guī)范左直行，敬禮；通知大門崗，待車離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步或跑步至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢。（4）當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)本值勤區(qū)域內(nèi)有違規(guī)事項時，保安員應(yīng)當(dāng)即上報，通知巡邏崗或親自上前制止該行為。（上前后距離約三步，立正敬禮，先生/女士您好，請不要×××）待問題解決完畢后，立即恢復(fù)崗位，并通知崗?fù)さ怯浫藛T，將該事記錄。

（5）遇有車輛外出，保安員得到通知后，立即正直向右轉(zhuǎn)體90度，距離車輛大約五至十米時，做左直行手勢。待車輛行至約正前時，敬禮，車輛外出后，禮畢正直左轉(zhuǎn)體90度，保持值勤跨立姿勢。C、崗位要求：

（1）動作規(guī)范，語言表達流利。（2）說話和氣，熱情接待。

2、大門崗 A、職責(zé)：

（1）負責(zé)小區(qū)外來人員盤查工作。（2）負責(zé)小區(qū)內(nèi)外出物品的管理工作。（3）負責(zé)車輛進出小區(qū)核實及登記工作。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：

（1）大門崗保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)主進出小區(qū)，保安員要主動問好（您好，先生/女士！您慢走；再見）。

（2）遇有業(yè)主攜物進入小區(qū)需要幫助時，保安員應(yīng)主動問好，并及時呼叫巡邏崗積極給予幫助（您好，先生/小姐，需要幫忙嗎？）；業(yè)主道謝時，保安員要回答說（不用客氣，這是我們應(yīng)該做的）。幫忙后，恢復(fù)崗位，保持跨立。

（3）外來人員進入小區(qū)，保安員在距三至五步遠時，立正敬禮，面帶微笑（先生/女士您好！請問您去幾號樓？），在經(jīng)核實完身份后，將來人指引入崗?fù)?nèi)進行登記，指引后保安員立即恢復(fù)崗位，保持跨立。如施工人員持有出入證，保安員在對其核實清楚后，應(yīng)將證還給施工人員放行，并致謝（謝謝您的配合，耽誤您時間不好意思，請進）。施工人員無證進入小區(qū)時，保安員要做好解釋，將其引至崗?fù)?nèi)登記（對不起，先生/小姐，本小區(qū)為封閉式小區(qū)，所有人員必須憑證出入，請您出示有效證件，做一下登記，并提醒其及時補辦證件）。謝絕推銷等無關(guān)人員進入小區(qū)。

（4）遇有攜物外出人員時，保安員應(yīng)主動齊步向前距離三至五步敬禮（您好，先生/女士，請問您有出門條嗎？如果沒有請麻煩您配合作一下登記?。┰谙蛲獬鋈藛T合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引入崗?fù)?nèi)，并立即恢復(fù)崗位，保持跨立。（5）若外出人員已開具出門條，待其出具時，保安員收下出門條，依據(jù)出門條上明細對人員所攜物品進行檢查，核實無誤后，將出門條收下致謝（謝謝您的配合，先生/小姐，您慢走，再見）。若所檢查與出門條所開具不符，要立即通知相應(yīng)崗位，并重新開具物品外出條，確保核實無誤后方可放行。

（6）大門禮儀崗在對車輛進行盤問核實過程中，有其它車輛進入小區(qū)，大門崗保安員要對此車輛進行檢查。在距車輛約十米遠時，保安員立即執(zhí)行停車手勢，待車輛停止，并向前齊步行進至車輛駕駛窗約三步遠，立定并向左轉(zhuǎn)體90度敬禮，頭部略低，對車輛進行核實。（您好，先生/女士，請問您去哪？）同時，對于經(jīng)過核實進入小區(qū)的車輛或外出車輛，保安員應(yīng)立定向左/右轉(zhuǎn)體90度，并執(zhí)行車輛左直行手勢，在車輛即駛過時，敬禮；禮畢后，正直向左/右轉(zhuǎn)體，保持跨立。

3、崗?fù)さ怯?A、職責(zé)：

（1）負責(zé)外來人員的登記工作。（2）負責(zé)物品外出登記工作。（3）負責(zé)車輛進出登記工作。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：

（1）在未得到小區(qū)入口禮儀崗或大門崗?fù)ㄖ囕v、人員進出時，應(yīng)保持良好的坐姿。（2）需登記人員進入崗?fù)さ怯洉r，保安員要馬上起立，距人員約三步遠時，立正敬禮（您好，先生/女士，請出示您的有效證件）登記完畢，為其指引后，致謝（謝謝您的配合，請慢走。）并通知相應(yīng)崗位。（3）得到各崗位的報告和班長的通知時，匯總需報修的事項，填寫日常報修單。

（4）對請假外出保安人員進行登記，整理崗?fù)?nèi)的資料文件。C、崗位要求：

（1）崗?fù)?nèi)的衛(wèi)生時刻保持整潔。

（2）根據(jù)車輛的進出情況，控制好道閘開關(guān)。

4、中心花園禮儀崗 A、職責(zé)：

（1）正確區(qū)分進入小區(qū)的車輛和人員，到何處，做好規(guī)范引導(dǎo)。（2）配合各崗位做好客戶接待工作。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：

（1）值勤中保持跨立，得到小區(qū)入口禮儀崗大門崗的進車或車輛崗的出車通知后，保安員應(yīng)在車輛未到本崗位之前，向左/右轉(zhuǎn)體90度，做車輛左直行手勢，待車輛到達本崗位后，立正敬禮，車輛通過禮畢，向左/右正直行轉(zhuǎn)體90度，保持跨立，或在本崗位立定執(zhí)行右直行手勢，將業(yè)主或訪客車輛指引入小區(qū)。（2）遇有客戶車輛停置本崗對保安員詢問時，保安員要齊步向前，行至駕駛座車窗約三步時，轉(zhuǎn)體面向車窗，立定敬禮；禮畢后，頭部略低（您好，先生/女士，請問有什么可以幫您的嗎？）為客戶做好合理解答后，立正做車輛指引手勢，并敬禮。禮畢轉(zhuǎn)體齊步行至本崗位，保持跨立。如有客戶致謝時，應(yīng)有禮貌地說（不用客氣，您慢走，再見）。（3）對于步行的業(yè)主及時給予所需幫助。惡劣天氣下，提醒尋人，尤其是老人和小孩注意安全。

（4）注意本值勤區(qū)域內(nèi)的其它違規(guī)事件，禁止人員隨意在水系邊玩耍。有禮貌地勸其離開，上前距其約三步遠時，立正敬禮（您好，先生/女士，為了您自身的安全和小區(qū)的形象，請您遠離水系，謝謝您的配合）。待行為制止后，立即恢復(fù)值勤崗位，保持跨立。C、崗位要求：

（1）執(zhí)勤中，各種服務(wù)動作規(guī)范到位。（2）靈活、機動地處理各類問題。

（3）隨時和各崗位保持聯(lián)系，告知本崗位的具體情況。

5、景觀道指引崗 A、職責(zé)：

（1）正確指導(dǎo)客戶到樣板間、售樓處的行進路線。

（2）認(rèn)真區(qū)分所來車輛和人員到何處，辦何事，并做好相應(yīng)的引導(dǎo)。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：

（1）本崗位在值勤中保持跨立，得到大門崗?fù)ㄖ蛴鲇熊囕v進入時，應(yīng)立即立正，做左/右直行手勢敬禮，為客戶做好指引。若客戶去往甲方工程部，保安員要為客戶指明甲方工程部方向。車輛離開后，恢復(fù)本崗位，保持跨立。同時通知樣板區(qū)入口保安員做好指引；若為看房客戶，保安員（您好，歡迎光臨，請您把車停置車場，您慢走）為客戶指引好方向，待車輛離開，禮畢通知車場崗，并恢復(fù)崗位跨立。

（2）本崗在值勤中要注意周圍情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)和異常行為，應(yīng)及時采取措施，妥善處理。

（3）值勤中遇有業(yè)主或客戶，應(yīng)敬禮并主動問好。C、崗位要求：

（1）保持良好的站姿，動作規(guī)范，文明用語。（2）積極配合車場崗做好各項工作。

6、車場崗 A、職責(zé)：

（1）負責(zé)看管停車場內(nèi)車輛，確保車輛安全無損壞。（2）負責(zé)指引車輛按位整齊停放。（3）負責(zé)客戶的接待工作。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：

（1）值勤中面向售樓處保持跨立，得到景觀道指引崗?fù)ㄖ蚩吹杰囕v即將進入車場時，保安員要立即跑步至車前，打敬禮。并按照規(guī)范動作指揮車輛，車頭朝外，有序停放于車場。如有客戶不配合，應(yīng)向客戶做好解釋（您好先生/女士，為方便您進出車，以免您的車輛被剮，請您把車頭朝外停放，謝謝您的配合?。┸噧?nèi)如三人時，請先開右后車門，后開左前車門。如司機一人時，輕拉司機左手車門。

（2）客戶下車后，應(yīng)主動問好（您好，歡迎光臨啟明城售樓處）。走在客戶的左前側(cè)，左手掌心向上，主動引導(dǎo)客戶進入售樓處。通知售樓處保安員，告知業(yè)務(wù)員做好客戶的接待。車場崗將客戶送至售樓處門口時，應(yīng)止步恢復(fù)崗位（先生/女士，您慢走）?？蛻暨M入售樓處后，立即轉(zhuǎn)體跑步恢復(fù)崗位，繼續(xù)對其它車輛進行引導(dǎo)工作。

（3）當(dāng)客戶車輛離開時，保安員要立即跑步或齊步向前立正敬禮，主動向客戶告別（謝謝光臨啟明城售樓處，您慢走，再見?。?。主動為客戶指揮車輛，車輛指揮動作應(yīng)規(guī)范到位，口令清晰明朗。車輛進入行車道后，保安員要站在正對車輛駕駛座窗口約三步遠處，做左直行手勢，打敬禮，待車輛離開，保安員恢復(fù)崗位。C、崗位要求：

（1）對車場內(nèi)所有車輛完好情況，做好心中有數(shù)。（2）發(fā)現(xiàn)問題及時上報，并做好詳細記錄。

7、售樓處 A、職責(zé)：

（1）負責(zé)接待客戶工作。

（2）負責(zé)控制閑雜人員進入售樓處。（3）配合銷售人員做好銷售工作。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：

（1）售樓處保安員在值勤中保持軍姿，對進入售樓處的人員，保安員應(yīng)主動幫助開門問好；客戶或業(yè)主進入售樓處，保安員要立即開門立正敬禮，并問好（您好，先生/女士，歡迎光臨啟明城售樓處），對得到其它崗位通知看房的客戶，應(yīng)立刻通知業(yè)務(wù)員做好接待。

（2）客戶外出保安員要主動開門問好告別（您好，先生/女士，謝謝光臨啟明城售樓處，您慢走，再見?。毫犹鞖庀拢鲃咏o客戶提供幫助，例如拿傘等。

（3）售樓處保安員每日做好對售樓處物品的清查，發(fā)現(xiàn)損壞立即記錄，并通知相關(guān)部門；禁止施工人員進入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關(guān)好、鎖好。（4）在業(yè)務(wù)員非工作期間，遇有客戶來電，保安員應(yīng)在電話鈴響三聲前接聽，并說（您好，啟明城售樓處，有什么可以幫您的嗎？）認(rèn)真清楚地回答對方所提出的問題，對于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對方的聯(lián)系方式、姓名、所咨詢事項。待業(yè)主員上班后，告知業(yè)務(wù)員。C、崗位要求：

（1）精神飽滿，姿態(tài)端正。（2）微笑服務(wù)，動作規(guī)范。

8、樣板區(qū)入口 A、職責(zé)：

（1）配合銷售人員做好客戶接待工作。（2）控制閑雜人員進入樣板區(qū)。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：

（1）樣板區(qū)入口保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進入樣板間，應(yīng)立即打敬禮并問好（您好，歡迎光臨啟明城樣板間）。客戶或業(yè)主離開時，也要打敬禮問好（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見！）。

（2）遇有客戶或業(yè)主自行進入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主或客戶做好合理解釋，并主動給予業(yè)主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知業(yè)務(wù)員來接待您。您可以先看一下周圍的環(huán)境）。同時，立即通知業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員到來后，應(yīng)向業(yè)務(wù)員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉（您好先生，這是業(yè)務(wù)員，您現(xiàn)在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）?？蛻艋驑I(yè)主離開時，立正敬禮，主動向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見?。?。

（3）遇有其它外來或無證施工人員，保安員要拒絕其進入樣板間，有禮貌地做好解釋，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通知巡邏崗或上報班長處理。C、崗位要求：

（1）嚴(yán)格控制無關(guān)人員進入樣板區(qū)。（2）姿態(tài)端正，文明用語。

9、樣板間 A、職責(zé)：

（1）負責(zé)接待客戶，并配合銷售人員做好銷售工作。（2）負責(zé)看管并檢查樣板間室內(nèi)物品，防丟失、損壞。（3）控制閑雜人員進入樣板間。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：

（1）值勤中保持軍姿，遇有業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時，立正敬禮，并問好（您好，歡迎光臨啟明城樣板間）。主動幫助客戶或業(yè)主開門、拿鞋套。客戶或業(yè)主離開時，也要立正打敬禮問好（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見?。?。（2）遇有客戶或業(yè)主自行進入樣板間，距業(yè)主約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主做好合理解釋，（您好，你需要看房嗎？真不好意思先生，請您留步，請稍等，我馬上通知業(yè)務(wù)員來接待您。您可以先看一下樣板區(qū)內(nèi)的環(huán)境）。同時，立即通知業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員到來后，應(yīng)向業(yè)務(wù)員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉，（您好先生，這是業(yè)務(wù)員，您現(xiàn)在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）?？蛻艋驑I(yè)主離開時，立正，敬禮，主動向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見?。?。（3）對樣板間物品，每天必須兩次清查，發(fā)現(xiàn)異常立即上報。（4）制止施工人員在樣板區(qū)內(nèi)大聲喧嘩或長時間無故逗留，提醒施工人員照章施工，施工過程中關(guān)閉車庫門，維護樣板區(qū)整體形象。C、崗位要求：

（1）樣板間各崗位相互協(xié)調(diào)，隨時聯(lián)系。（2）文明用語，態(tài)度和藹。

10、園區(qū)巡邏崗 A、職責(zé)：

（1）負責(zé)小區(qū)內(nèi)重點部位的巡邏及各崗位協(xié)調(diào)工作。（2）負責(zé)進一步核實、盤查可疑人員。

（3）對小區(qū)內(nèi)裝修人員及裝修房屋的安全管理。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：

（1）值勤中規(guī)定巡邏路線齊步行進，遇見業(yè)主約距業(yè)主三步遠時，立正敬禮，主動問好，（您好，早上好或晚上好）積極為業(yè)主提供幫助。遇有業(yè)主或客戶車輛進入小區(qū)應(yīng)齊步行進中敬禮，并主動為業(yè)主或客戶指揮車輛。

（2）值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進行盤查，核實其身份，遇見違反本小區(qū)規(guī)定的事應(yīng)主動上前制止。

（3）負責(zé)對小區(qū)空置（未辦理入住或未售出）房屋的不定時清查；加強對小區(qū)裝修房屋或人員的管理，對公共區(qū)域的損壞及時統(tǒng)計匯總向相關(guān)部門報修；惡劣天氣，做好各類防范工作。

（4）在來訪客戶集中時間段，圍繞景觀大道定時巡邏。C、崗位要求：

（1）密切配合其它崗位，協(xié)助其它崗位做好小區(qū)的治安工作。（2）嚴(yán)格按照規(guī)定的巡邏時間及巡邏路線進行巡邏。

11、園區(qū)東南口

值勤中保持跨立。主要做好對裝修垃圾場的管理，監(jiān)督施工人員照章清運垃圾；遇有業(yè)主或客戶經(jīng)過，應(yīng)主動立正敬禮問好，為業(yè)主提供力所能及的幫助。

12、班長巡邏崗 值勤中齊步行進，負責(zé)對所有值勤崗位的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)，不定時巡邏，并抽查一期空置房屋。見到業(yè)主或客戶主動敬禮問好，主動為業(yè)主或客戶提供幫助，協(xié)調(diào)值勤中的各崗配合關(guān)系，遇事及時反饋，妥善處理各類事件。下達并實施領(lǐng)導(dǎo)交給的各項指令。

二、園區(qū)各崗位要求

各保安員在值勤中必須按規(guī)定著裝，動作規(guī)范、到位，語言熱情、禮貌，靈活、機動。各崗位24小時在崗，如需離崗，必須通知班長，由班長協(xié)調(diào)替換。各崗位密切配合，確保崗位值勤正常。如有例外情況或突發(fā)事件，應(yīng)沉著、冷靜，及時通知班長，做到處理問題快，反饋信息快，極力做好對各類事件的合理控制。

三、日常服務(wù)用語 A、電話禮貌：

電話是公司對外界交流的一個極其重要的形象窗口，為實現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)宗旨，電話應(yīng)答構(gòu)成物業(yè)公司形象的一個重要方面。我們必須認(rèn)識到，盡管只是平常的電話應(yīng)答，短短的幾分鐘幾句話卻可充分體現(xiàn)物業(yè)公司的“真誠”、“微笑”、“熱忱”、“務(wù)實”的服務(wù)態(tài)度。電話應(yīng)答的規(guī)范是獲得外界對物業(yè)公司良好印象的基本要求。

（1）電話用語要禮貌、周全、負責(zé)。電話鈴響過第三遍必須有人接聽；（2）接電話先問好，說“您好×××”后講“請問能幫您什么？”（3）接電話用語： 您好！大自然物業(yè)保安部 請問先生（女士）找哪一位？

請問先生（女士）有什么事？“請稍候”（4）打電話用語

您好！我是大自然物業(yè)保安部，請問×××先生（女士）在嗎？ 請幫忙叫×××先生（女士）接電話，謝謝！

（5）通話時聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，聽筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需他人交談，可用另只手扣著話筒。

（6）必須要寫記錄，通話要點問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。（7）對方掛斷后方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

（8）在公司內(nèi)不得打私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡語，結(jié)束通話，他人接聽?wèi)?yīng)代為記錄。

（9）電話機旁，應(yīng)準(zhǔn)備便條，以便記錄。

（10）使用電話，必須按規(guī)定記錄使用人員、拔號和用途。（11）任何時候嚴(yán)禁在電話中與對方爭吵。

B、值勤用語:您好，請，謝謝，對不起，再見，不客氣，請稍等您慢走，您別著急”

四、各崗位動作要領(lǐng)

主要有立正稍息、停止間轉(zhuǎn)法、齊步行進與立定、敬禮與禮畢、交接班等。

立定要領(lǐng)：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。

稍息要領(lǐng)：在立正的基礎(chǔ)上，左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳；稍息過久，可自行換腳。

停止間轉(zhuǎn)法：向右（左）轉(zhuǎn)以右（左）腳跟為軸，右（左）腳跟和右（左）腳掌前部同時用力，使身體和腳一致向右（左）轉(zhuǎn)90度，體重落在右（左）腳，右（左）腳取捷徑迅速靠攏右（左）腳，成立正姿勢；轉(zhuǎn)動和靠腳時，兩腿挺直，上體保持立正姿勢。

向后轉(zhuǎn)半面向右（左）轉(zhuǎn)，按向右（左）的要領(lǐng)轉(zhuǎn)45度。

齊步要領(lǐng)：左腳向正前方邁出約75厘米著地，身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎屈，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高（著夏服時，與第四衣扣同高；著冬服時，與第五衣扣同高），離身體約25厘米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米，行進速度每分鐘116-122步。

立定要領(lǐng)：齊步和正步時，聽到口令，左腳再向前大半步著地，兩腿挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢；跑步時，聽到口令，再跑兩步，然后左腳向前大半步（兩拳收于腰際，停止擺動）著地，右腳靠攏左腳，同時將手放下，成立正姿勢；踏步時，聽到口令，左腳踏一步，右腳靠攏左腳，原地成立正姿勢（跑步的踏步，聽到口令，繼續(xù)踏兩步，再按上述要領(lǐng)進行）。

敬禮要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩望略成一線，同時注視受禮者。

禮畢要領(lǐng)：聽到禮畢口令，將手迅速取捷徑放下。

交接班要領(lǐng)：交接班二人距離約三步正對，接班人向交班人敬禮，交班人回敬、禮畢后，接班人方可禮畢；兩人同時右跨一步向前三步走，兩人同時向后轉(zhuǎn)，右跨一步后兩人對視，交班人向接班人敬禮，接班人回敬禮畢后，交班人方可禮畢。兩人同時向前一步走，進行交接班。

第二篇：保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、門崗室整潔，公共秩序維護人員統(tǒng)一著裝，佩戴有明顯的標(biāo)志。

2、設(shè)專人24小時值勤，其中主出入口不少于10個小時有專

人站崗值守，對進出小區(qū)的車輛實施有效管理，引導(dǎo)車輛有序

通行、停放。

3、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。

4、按照規(guī)定路線和時間24小時進行有計劃、不間斷的巡邏，每天不少于8次，對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1

次，并做好巡查記錄。

5、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；

第三篇：保安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

保安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）安全管理工作

1、管理目標(biāo)

（1）確保辦公樓內(nèi)無因管理責(zé)任引發(fā)的重大火災(zāi)。

（2）維護好辦公樓內(nèi)的公共秩序，控制車輛、人員有效進出。

（3）有預(yù)見性地對任何可能危急的安全情況，采取防范措施。

（4）協(xié)助甲方總務(wù)做好辦公樓的日常管理工作。

2、建立交互式聯(lián)動治安網(wǎng)絡(luò)

（1）在辦公樓設(shè)立流動崗，實行24小時值巡邏制。做到每二小時巡視一遍，并記錄安全情況及消防設(shè)備、公共物品的完好情況。

（2）遇有緊急情況或其他治安需要，保安部通過對講機下達指令，保安員可在5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行支援。

（3）與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒕窆步P(guān)系，并商請其警官兼任保安部安全管理指導(dǎo)員，定期與保安部管理人員分析治安形勢、特點及防范方法和技能。

3、緊急情況下的應(yīng)急處理措施

（1）發(fā)生盜竊，搶劫、交通事故、火災(zāi)等異?，F(xiàn)象時，保安部迅速調(diào)集巡邏安全保安員，以最快的速度趕到現(xiàn)場，控制局面，爭取主動。

（2）迅速調(diào)動人力，物力，以確保應(yīng)急工作的順利進行。

（3）發(fā)生案件時，立即報警并維護現(xiàn)場，協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查破案。

（4）保安部當(dāng)值主管應(yīng)在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間到達現(xiàn)場，沉著、機智實施處理，并向上級進行報告。

（二）消防管理

1、消防組織機構(gòu)的建立

（1）物業(yè)負責(zé)人負責(zé)建立消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組。

（2）物業(yè)負責(zé)人為辦公樓消防安全管理人，負責(zé)安全監(jiān)督管理工作。保安部應(yīng)配合甲方消防管理工作

（3）辦公樓內(nèi)其他人員為義務(wù)消防員。

（4）日常巡視保安員為兼職消防巡查員。

2、建立各項消防制度

（1）消防檢查制度。

（2）保安巡查員每日檢查辦公樓內(nèi)共公地方的消防安全情況，包括消防設(shè)備、動火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等，檢查結(jié)果記錄在《值班記錄表》中。

（3）保安員負責(zé)每樓、每層消防安全情況巡視，每兩小時巡視一遍，填寫《巡查記錄表》，并將情況上報當(dāng)知負責(zé)人。

（4）在安全檢查中發(fā)現(xiàn)消防隱患，應(yīng)及時采取整改措施，做到隱患不過夜。

（三）防火措施

1、嚴(yán)禁在辦公樓內(nèi)燒廢紙、雜物，嚴(yán)禁吸煙或燃放煙花爆竹等。

2、嚴(yán)禁私自改變、拆除、封堵消防設(shè)施的通道。

3、不準(zhǔn)在樓道、消防通道設(shè)立倉庫，堆放雜物，阻礙通道。

（四）消防知識培訓(xùn)

1、用宣傳欄等消防宣傳途徑對辦公樓員工進行消防宣傳教育。

2、管理辦公樓每月檢查一次安全活動記錄并簽字認(rèn)可。

3、在安全消防活動日查出的安全、消防隱患，由各組自行在活動記錄中登記并整改。

4、專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識的消防技能培訓(xùn)，考試合格后方可任職。

（五）消防設(shè)備管理

1、管理辦公樓負責(zé)建立消防檔案。

2、保安部對各種消防設(shè)備的設(shè)施的標(biāo)識進行設(shè)計，編制〈消防設(shè)備標(biāo)識登記〉。消防設(shè)備標(biāo)識由管理中心經(jīng)理指定人專實施，并在各項安全檢查中作為檢查內(nèi)容。

（六）車輛管理

1、辦公樓停車場實行24小時巡邏制度，由辦公樓保安巡邏員負責(zé)管理，確保車輛可以隨時進出、停放。

2、對進出辦公樓的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；無亂停亂放現(xiàn)象。

3、車輛進入：車輛進入停車場一停二慢，必須服從保安員的指揮和安排，得保安員同意后方可進入。

4、車輛停放：車輛停放時必須服從保安員指揮，注意前后左右車輛的安全，在規(guī)定位置上停放，并與周圍車輛保持適當(dāng)距離，不得對其他車輛的進出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調(diào)整好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開停車場，不得在他人車輛旁停留。保安員應(yīng)指揮車輛停放，查看車輛有無上鎖，有無外部破損，不服從指揮、亂停放車輛的按交通亂停放車輛有關(guān)規(guī)定給予處罰。

5、駛離：車輛駛離停車場時應(yīng)注意周圍車輛的安全，緩慢駛離，并在出口處向保安員交回停車卡，保安員核對牌號相符，收回停車卡方可駛離。

6、保安員值班期間應(yīng)認(rèn)真負責(zé)，熱情服務(wù)，不得會客、喝酒、睡覺，不得離開，不得讓親朋好友和其他無關(guān)人員進入停車場，嚴(yán)格核對駛離車輛的牌號，對車主的合理要求應(yīng)給予滿足。保安員交接班時應(yīng)辦理交接手續(xù)，核實停車場車輛內(nèi)登記記錄相符，并簽字交接。

7、辦公樓內(nèi)不得試剎車、練習(xí)車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險品的車輛停放。

安全保衛(wèi)方面：

1)、從公司內(nèi)部選派有工作經(jīng)驗，熟悉各類治安管理操作的保安骨干擔(dān)任隊長和班長，新進隊員經(jīng)正常培訓(xùn)分期安排到公司所管理的優(yōu)秀樓盤實習(xí)，經(jīng)考核合格后正式上崗。

2）、24小時執(zhí)勤、巡邏，標(biāo)準(zhǔn)化管理。保安實行24小時運轉(zhuǎn)服務(wù)，3班2運轉(zhuǎn)。實行保安隊長日檢、現(xiàn)場主管周檢、主任月?lián)斓某Ｒ?guī)檢查，結(jié)合專題撿查與隨機抽查的監(jiān)督制度，并充分利用巡更系統(tǒng)，加強監(jiān)管。上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，器械佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；配備必備的安全護衛(wèi)器械。

3）、制訂保安交接班規(guī)定。保安交接班，依規(guī)定辦理移交手續(xù)，簽字，明確各自職責(zé)。

4）、建立多重安全防范體系，充分發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)的作用，對可疑人員進行監(jiān)視和跟蹤，必要時進行盤查，對于違法行為錄下證據(jù)，并及時運用無線對講機，組織保安人員處置緊急事件。并對監(jiān)控控制設(shè)備做好維護保養(yǎng)，并保證24小時開通正常工作。

5)、重視第三道防線，防盜門/門禁系統(tǒng)的作用。將不速之客，拒之門外。

6)、制定應(yīng)急事件處理預(yù)案，提高火警、沖突、浸水、匪警等緊急事件的快速反應(yīng)和機動應(yīng)急能力，配合公安機關(guān)打擊犯罪活動。

7）、建立正常的巡視制度并明確重點保衛(wèi)目標(biāo)，原則上每2小時巡查一次，做到點、面結(jié)合。

8）、加強防火活動，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患苗頭，禁止在禁煙區(qū)吸煙。應(yīng)熟記各處之水、電、燃料、開關(guān)、門鎖及消防器材的地點，以免臨急慌亂。

9）、每天下班對門窗和水電的檢查。如遇臺風(fēng)、強雷或大暴雨等極端天氣情況，應(yīng)加強巡視。

10）、對進出車輛實行證、卡管理；保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，引導(dǎo)車輛有序停放。

第四篇：酒店保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

外派保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、保安人員基本要求

（1）上崗前應(yīng)適當(dāng)修飾，保持儀表、儀容的端整潔，精神飽滿，在崗時不允許手插入口袋；

（2）保安人員的頭發(fā)應(yīng)勤梳理，不留長發(fā)，不留鬢腳，不留長指甲；

（3）上崗時，在規(guī)定位置上保持身體端正，走姿標(biāo)準(zhǔn)。對所巡查區(qū)域進行有效的管控，對車輛的停放和離開做好有序安排。

（4）對講機佩帶在腰間皮帶右后側(cè)，（如有耳機）耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上，用較慢語速進行對話；

（5）上崗要保持制服干凈無褶皺，衣服紐扣全部扣上，穿黑色皮鞋，保持光亮，領(lǐng)帶系好后，領(lǐng)帶下口與皮帶下沿相齊；

（6）不在工作場所以外的場合穿制服；

（7）不在崗位和公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事；

（8）值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不允許在執(zhí)崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在管理區(qū)域內(nèi)走動；

（9）值崗態(tài)度認(rèn)真，做好相關(guān)記錄，不能代他人填寫。交接班嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按班人員未上崗前，當(dāng)崗人員不準(zhǔn)下崗。

（10）嚴(yán)禁在崗期間睡崗，脫崗，無人值守等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

2、門崗服務(wù)

（1）門崗值崗時要認(rèn)真、負責(zé)，在管理區(qū)域門崗實行24小時保安服務(wù)；在指定位置，指定面向值守，嚴(yán)禁脫崗；

（2）立崗姿勢端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問，禁止與他人閑聊。

3、巡邏崗服務(wù)

管理區(qū)內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安巡視服務(wù)，確保每兩小時巡視一次酒店公共區(qū)域。

[酒店巡視]

巡視前檢查和佩帶好對講機、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋；

巡視內(nèi)容：走道清潔，電梯、照明、滅火栓、弱電間、空調(diào)機房、煙感、噴淋、送風(fēng)排煙、地下和地面停車場注意停車場的車位鎖是否關(guān)閉、門、窗、防火門、客房門等；

按保安部指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應(yīng)記載發(fā)現(xiàn)情況及時間。

客人需要幫助時，應(yīng)及時提供服務(wù)或通知有關(guān)人員到場處理； 發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過對講機及時報告，并迅速查明情況，嚴(yán)密監(jiān)視；

巡視時看到小垃圾及時拾撿，投入就近的果殼箱內(nèi)；發(fā)現(xiàn)燈未熄滅、水管及閥漏水，應(yīng)及時通知有關(guān)人員修復(fù)；

巡視結(jié)束后，交接巡視器材；

[夜間巡視]

夜間巡視的路線應(yīng)經(jīng)常變化；

巡視時注意扶梯、走廊、電表房及客用通道和地下停車場車位鎖等，確認(rèn)有無可疑人物藏匿于其內(nèi)；若發(fā)現(xiàn)可疑人物，須立刻報警并封鎖各個出入口，進行處理。

（崗位設(shè)定以及時間）

4.夜晚鎖車時間為晚上23點。早上交班前將車鎖打開。

5.夜班酒店門口坐崗位置在酒店對面電桿下，晚上零點開始坐崗，嚴(yán)禁提前在酒店門口坐下。早上6點30分將座椅撤掉，換回站崗。

6.巡邏崗在對酒店樓層巡邏時應(yīng)時刻注意檢查所有樓層的消防設(shè)施設(shè)備，查看滅火器是否缺壓水頭是否漏水。簽到時間嚴(yán)禁作假，2小時對樓層進行一次巡查。

第五篇：售樓部保安、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)

保安員管理

保安管理目的：保證示范區(qū)的安全，維持售樓大廳秩序。

保安管理標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀容儀表

1、服裝：

? 各崗位員工必須著本崗位制服上崗，著裝統(tǒng)一。

? 制服應(yīng)勤洗勤換，確保制服的干凈、整潔、無污跡、油漬。? 制服應(yīng)平整、挺括、無皺褶。? 制服應(yīng)完好無損、不開線、不掉扣。

? 制服應(yīng)扣好扣子，不得翻起衣領(lǐng)，不卷起制服袖子、褲腳。? 按規(guī)定佩戴帽。? 按規(guī)定打領(lǐng)帶、扎腰帶。

? 員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。? 下班后不得穿制服回家。

2、服務(wù)銘牌：

? 員工上崗須戴銘牌，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。? 銘牌應(yīng)字跡清晰、完整。

3、個人衛(wèi)生：

? 員工上崗前應(yīng)整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。? 員工不得留長指甲，保持指甲干凈。

? 男性員工不得留長發(fā)，小胡子，長鬢角。女性員工不留奇異發(fā)型，發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔。

4、飾物：

? 員工上崗可戴飾物手表，結(jié)婚或訂婚戒指。? 員工上崗不得戴貴重戒子、耳環(huán)、手鐲、項鏈。

（二）形體動作

1、站姿：

? 站立服務(wù)采用跨立式。

? 站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

? 站立時應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視客人或東張西望。

2、走姿：

? 行走時動作文雅，面帶微笑，自然大方。

? 兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字羅圈腿。

? 步速適中，（每步45cm，每分鐘90步），注意前方。與客人相交時，微笑問好，側(cè)身讓道。? 引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5－2步距離處，身體略為側(cè)向客人。

? 行進中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平行，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。

3、坐姿：

? 當(dāng)班或與客人交談需坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。? 兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。? 坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。

4、手勢：

? 為客戶服務(wù)或與客戶交談時，手勢正確，動作優(yōu)美、自然、符合規(guī)定。? 手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人反感或者誤會。

? 使用手勢時，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢。

（三）服務(wù)質(zhì)量

1、主動熱情、用戶至上：

? 牢固樹立用戶至上，用戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對待本職工作。? 想用戶之所想，急用戶之所急，服務(wù)于用戶開口之前。? 注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠懇，一視同仁。

2、耐心周到，體貼入微：

? 服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。? 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，一視同仁。

3、禮貌服務(wù)，舉止文雅： ? 注重儀表儀容，感觀莊重、大方。

? 說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。? 服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。? 尊重服務(wù)對象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。

4、助人為樂，施以親情：

? 親情對待所有服務(wù)對象，尤其對老弱病人應(yīng)主動照顧，問寒問暖，細致服務(wù)。? 對殘疾人服務(wù)更要細心周詳，體貼入微。

? 努力為有困難的客人提供幫助，對客人的求助不要說“不”。

（四）禮節(jié)禮貌

1、日常禮貌：

? 對客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑。

? 尊重客人的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評足，按客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。? 嚴(yán)格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準(zhǔn)備提供服務(wù)。? 上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。? 主動為客人提行李，愛護客人物品，輕拿輕放，不翻動客人物品。? 同客人交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人的談話。? 不說對客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動作。

2、使用敬語：

? 根據(jù)時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語。

? 對客人要用請求、建議、勸告式語言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語言。? 服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭吵。

? 服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言，不用俗語、俚語和粗語。

（五）工作紀(jì)律

? 嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。

? 認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作，沒有接班不準(zhǔn)擅自離崗。上崗前檢查個人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和愉快情緒。

? 上崗前不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物。上崗時不喝帶有酒精性飲料。

? 上崗時不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不打接私人電話。

? 不準(zhǔn)向客人索要物品，小費和私收回扣；不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。? 不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難客人，嚴(yán)禁與客人爭吵、打斗。? 不準(zhǔn)亂動客人設(shè)備、物品，不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。

? 不準(zhǔn)蒙騙客人，不準(zhǔn)亂收費，不準(zhǔn)私自向客人兜售與工作無關(guān)的產(chǎn)品。? 不準(zhǔn)私自動用和侵占公物。? 不準(zhǔn)向客人泄露單位內(nèi)部情況。

（六）言行禁止：

? 禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

? 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。? 禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。

? 禁止隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。

? 禁止上崗時吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關(guān)的事情。? 禁止敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。

第二節(jié)

保潔員管理

一、保潔員管理目標(biāo)

? 示范區(qū)達到5S標(biāo)準(zhǔn)(整潔度、舒適度、美感度)； ? 室內(nèi)溫度保持夏季（25度左右），冬季（22度左右）；

? 保持室內(nèi)空氣清新、干濕適宜，每三個小時噴灑一次空氣清新劑； ? 銷售大廳整體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序； ? 接待區(qū)域：地面整潔光亮、桌椅擺放整齊；

? 前臺接待臺：臺面整潔、加配鮮花，接待臺里面辦公物品擺放非常整齊，電話放置規(guī)整，接待臺下面無雜物；

? 簽約臺：整體整潔，合同內(nèi)容公示全面，電腦、打印機等辦公設(shè)備擺放規(guī)整且潔凈； ? 員工辦公室：辦公桌面無污跡、辦公文件及用品擺放整齊；

? 樣板間：專人負責(zé)保潔、整理，有客戶看房時能熱情服務(wù)并簡單介紹；

? 售樓大廳內(nèi)的背景音樂以柔和、抒情為主，音量適中（背景音樂播放由保安人員負責(zé)）； ? 燈具照明無缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象，如有燈具需維修、更換，報物業(yè)維修部，維修應(yīng)在2

4小時內(nèi)修復(fù)，如無法按時修復(fù)，也應(yīng)給予答復(fù)；

? 沙盤有破損、照明不亮等情況報物業(yè)維修部，24小時內(nèi)修復(fù)，如無法按時修復(fù)，也應(yīng)給予答復(fù)；

二、保潔時間：

? 每日分三次定時保潔：8：00，12：30，16：30；

? 每日上午8：30以前、下午16：30后清運垃圾，特殊情況可隨時處理；

? 除定時打掃外，在不打擾到客戶及工作人員的前提下，以隨時發(fā)現(xiàn)臟污隨時清理為原則，隨時保持臺面、地面整潔；

? 訪談區(qū)客戶離開后，3分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺放回原位； ? 衛(wèi)生間應(yīng)隨時打掃,每三小時清理一次，并填寫衛(wèi)生間保潔記錄表(后附)；

三、保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：

? 注意保持個人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩帶過多的飾物，工作服干凈平整，配帶胸卡上崗。

? 在工作中保持良好的儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。

? 工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧，聊天，吃東西，吸煙或做與工作無關(guān)的事情。

? 崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物。工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。

? 員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無故遲到、早退，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。

? 員工有事不能出勤時，應(yīng)及時辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班批準(zhǔn)。? 使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時如需配合，要征得對方同意。? 如需進入房間工作，先敲門并報明身份，征得同意，方可進入，開關(guān)門要輕。

? 不得對客人指手劃腳，品評議論，有問題及時報告上級，不得與任何人發(fā)生爭吵，吵鬧。不得私自收集廢品或擅自處理。

? 使用指定的員工通道出入售樓處，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員的工作。? 不得隨意搬動撥弄消防工程設(shè)備，按鈕等。

? 掌握保潔常識，一般保潔部分嚴(yán)禁使用強酸、強堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質(zhì)。? 愛護財物，挪動物品應(yīng)輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復(fù)原位。

? 工作中要集中精力，注意安全，進行濕作業(yè)或高空作業(yè)時要設(shè)立作業(yè)告示牌，避免污染，傷害客人。在操作中盡量避免揚塵，濺灑液體，油污及其它。

? 搬運物品及清運垃圾時不得在地面拖拽行走，防止劃傷污染地面、墻面。垃圾運到指定地點，嚴(yán)禁亂扔亂倒。

? 檢查衛(wèi)生間各類易耗品的使用情況及時補充衛(wèi)生間手紙、洗手液及衛(wèi)生球。? 每日上午8：00以前、下午16：30清運所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時處理。

四、清洗安全操作規(guī)程

? 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。

? 清掃保潔員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上。? 清掃人員不得私自撥動任何機器設(shè)備及開關(guān)以免發(fā)生事故。? 清掃人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。? 操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為上。? 清掃人員在泡開水時，應(yīng)思想集中，以免燙傷。? 室外人員在推垃圾箱時，應(yīng)小心操作，以免壓傷手腳。

五、清掃保潔應(yīng)注意的事項： 【售樓處內(nèi)】

? 避免在客戶集中時清掃。

? 在看到地上有紙屑煙頭等物后應(yīng)及時拾起。? 注意售樓處的通風(fēng)機空氣流通。

【辦公室】

? 對辦公室的日常清掃，由于受時間制約，需要在規(guī)定的時間內(nèi)迅速完成作業(yè)，作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時間，要求作業(yè)人員按計劃作業(yè)，動作利索快捷。

? 進入辦公室作業(yè)時，最好由2人以上同時進入，并注意不做令人懷疑的動作，以免產(chǎn)生誤會。? 擦拭辦公桌時，桌面上的文件、物品等不得亂動，如發(fā)現(xiàn)手表、項鏈、錢包等貴重物品，應(yīng)立即向保安部門報告。

? 吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排在上班前或下班后進行。

? 管理辦公室的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。

【樣板間】

? 對樣板間的日常清掃時，避免在客戶參觀時清掃。

? 管理樣板間的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。? 注意樣板間的通風(fēng)機空氣流通。

【衛(wèi)生間】

? 清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。? 作業(yè)時應(yīng)在現(xiàn)場豎立“正在清掃”的告示牌，以便客人注意，予以配合。? 注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開關(guān)排風(fēng)扇。

六、操作規(guī)范及細則 【售樓處內(nèi)】

? 先使用掃帚掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸塵）。而后視情況每30分鐘巡視一遍。

? 清倒煙灰垃圾筒，并將煙灰垃圾筒沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好。

? 按預(yù)定順序，依次擦試門窗、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門、標(biāo)識牌、風(fēng)口、踢腳板等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進行，即每天只做一段）?！巨k公室的清掃】

備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進：室內(nèi)有人者，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè)。

查：進入辦公室后，先查明有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管上報后再作業(yè)。

倒：清倒煙灰缸，紙簍，垃圾筒。倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時，應(yīng)注意里面有無危險物品，并及時處理。

擦：從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時由高到低，先里后外，擦墻壁時，重點擦墻壁飾物、電開關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺等。墻面的擦試為定期作業(yè)，可穿插在日常保潔中進行。

整：臺面、桌面上的主要用品，如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報紙書籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動。

吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。

關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門?！緲影彘g的清掃】

備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進：樣板間內(nèi)有客戶參觀時不允許作業(yè)。

查：進入樣板間后，先檢查有無異常現(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管上報后再作業(yè)。

擦：從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時由高到低，先里后外，擦墻壁時，重點擦墻壁飾物、電開關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺等。墻面的擦試為定期作業(yè)，可穿插在日常保潔中進行。

整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報紙書籍碼放整齊。

吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。

關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門?！拘l(wèi)生間的清掃】

備：作業(yè)前，備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其它）、座便消毒藥劑以及手紙、皂液、香球等。沖：進入衛(wèi)生間首先放水將小便池、座便器沖洗。

倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾筒，同時將手紙簍、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。

洗：按照先面臺，后便池的順序，逐項逐個刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。衛(wèi)生便器要用專用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗，然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。便器存在臭味是因便器里部邊緣存有臟污，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時應(yīng)特別注意。擦：用淺色抹布擦拭門窗，隔板，墻面，鏡面，烘手器等。

拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。

補：補充手紙、皂液、香球、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護板下。噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。撤：撤去“正在清掃”告示牌，把門關(guān)好。

【垃圾的收集處理】

? 每天最少收集清運一次，部分場所需每天收集清運多次。

? 收集煙頭必須使用金屬等耐燃容器，收集前先檢查確認(rèn)煙頭已完全熄滅或收集起的煙灰煙頭上灑水，以防火災(zāi)。

? 收集清運時，垃圾筒不能裝得太滿，垃圾不能灑落，廚房垃圾的湯汁不能流出。

? 收集清運時要選擇適宜的通道和時間，不要給購房客戶造成麻煩，作業(yè)人員應(yīng)戴口罩，防護手套，作業(yè)后應(yīng)認(rèn)真洗手消毒。

第三節(jié)

保潔巡查管理

一、巡查時間及路線：

每日分三次巡查：9：30，13：30，17：30； 巡視路線：

1、室內(nèi)： 售樓大堂、前臺

沙盤區(qū)及次接待區(qū) 主接待區(qū)、水吧 輔助接待區(qū) 衛(wèi)生間 辦公區(qū) 樓梯間

2、室外：示范區(qū)主入口

園林及廣場

二、巡查標(biāo)準(zhǔn)： 【室內(nèi)部分】

? 售樓大堂及前臺：

? 大堂中央處雕塑是否擦凈，無積塵；

? 大堂水池是否有雜物，水質(zhì)是否干凈，池內(nèi)是否有死魚； ? 鳥籠是否清理干凈，鳥食是否充足，鳥是否有疾??；

? 所有門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等； ? 大門及門把手是否潔凈，無手印、指紋、污跡，無破損； ? 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡； ? 墻面無油跡、污跡、印跡、無張貼物；

? 前臺臺面整體整潔，無雜物、報刊、灰塵、污跡、水跡等； ? 前臺ＬＯＧＯ背景墻字體是否完整，無積塵； ? 臺下無雜物堆放，整潔；

? 照明燈無積塵、污跡、破損，開關(guān)正常；

? 是否擦凈門窗、窗臺、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、珠簾、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門、標(biāo)識牌、踢腳板等各類設(shè)備及物品，是否無積塵、無污跡； ? 是否清倒煙灰垃圾筒，并沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好； ? 綠植葉子保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內(nèi)無雜物、落葉； ? 沙盤區(qū)及次接待區(qū)：

? 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡； ? 墻面無油跡、污跡、印跡；

? 是否擦凈墻面展板并掛正，畫面上無污跡、破損；

? 沙盤模型是否擦凈，無破損，無雜物、灰塵、積土、污跡等； ? 接待臺面盆景、糖果等是否擺放整齊統(tǒng)一，無雜物、報刊、灰塵、? 污跡、水跡，客人離開時，煙灰缸是否清理，無剩余、無污跡； ? 銷售資料展示架是否擺放整齊統(tǒng)一，是否美觀； ? 主接待區(qū)、水吧及輔助接待區(qū)：

? 門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等； ? 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡；

? 接待桌、椅是否擦凈，無灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損，擺放是否整齊，客人離開后，是否及時擺放整齊；

? 各類物品是否整潔，資料架資料是否擺放工整； ? 沙發(fā)等座椅是否有污跡、明顯座印、雜物等；

? 綠植保持旺盛，無污跡、灰塵、枯黃，盆內(nèi)無雜物、落葉，無破損； ? 水吧吧臺是否整潔光亮，臺面無雜物，臺下無垃圾、雜物堆放，整潔； ? 財務(wù)室及辦公區(qū)：

? 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡； ? 地毯是否吸塵，無變色、霉變、潮濕，? 墻面無油跡、污跡、印跡；

? 是否擦凈標(biāo)識、墻壁飾物、電開關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺等，并無污跡、手印、破損；

? 是否擦凈辦公家具，無灰塵、污跡、油跡；注意桌面如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等桌面擺設(shè)是否擦拭后按習(xí)慣的固定位置擺放，報紙書籍碼放整齊； ? 客戶檔案柜子表面是否無灰塵、污跡、油跡、印跡、無張貼；

? 辦公設(shè)備（電腦、打印機、傳真機、掃描儀、點鈔機、支票打字機）無灰塵、污跡、油跡

? 辦公電話擺放是否整齊，電話線無纏繞、灰塵、污跡、油跡；

? 辦公桌椅是否潔凈，擺放整齊，無污跡、油跡、印跡，室內(nèi)電線無纏繞、無塵、無擺放凌亂現(xiàn)象；

? 是否清倒煙灰缸，紙簍，垃圾筒，并套入垃圾袋； ? 會議室：

? 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡； ? 地毯是否吸塵，無變色、霉變、潮濕，? 屏幕墻無油跡、污跡、印跡及劃痕、破損； ? 座椅是否潔凈，擺放整齊，無污跡、油跡、印跡； ? 播放器運行正常無故障。

? 衛(wèi)生間：

? 是否擦凈地面，地面無垃圾、雜物、紙屑、煙頭、污跡、積水，垃圾,特別注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。? 墻面無污跡、印跡、油跡，墻角無掛灰；

? 洗手池臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無污漬、水銹漬、無異味； ? 便池用清水沖凈，無污垢、異味，特別是小便器的漏子和大便器的下部； ? 是否清倒紙簍、垃圾筒并套入垃圾袋，清理茶葉筐并沖洗干凈； ? 是否刷洗衛(wèi)生間設(shè)備，擦拭門窗，隔板，墻面，鏡面，烘手器等；

? 手紙、皂液、香球、垃圾袋等是否補足，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護板下。

? 是否灑除臭劑、清香劑。? 樓梯間

? 樓梯口, 臺階無積水、溜滑、污跡、破損、灰塵；

? 地面無污跡，有垃圾、煙頭、紙屑等雜物 ? 臺階扶手無灰塵、污跡、破損； ? 燈具無積塵，開關(guān)正常； ? 更衣室

? 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡； ? 地毯是否吸塵，無變色、霉變、潮濕，? 墻面無油跡、污跡、印跡；

? 保持更衣室的整齊，禁止隨地亂扔果皮、紙屑、煙頭； ? 保管好個人財物，鎖好柜門，更衣柜上禁止擺放任何物品； ? 用餐完畢將餐盒、剩飯倒進垃圾筐中，禁止隨意棄置在桌面上； ? 樣板間：

? 入戶門處鞋套擺放整齊，座椅無塵、無雜物、污跡、油跡； ? 標(biāo)識牌無積塵、污跡、破損，并擺放整齊；

? 玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等； ? 墻壁無污跡，油跡、印跡，壁紙無裂口、起蹺；

? 地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡；

? 室內(nèi)物品（沙發(fā)、家具、玩具）無污跡、破損，無雜物，擺放整齊、無缺失； ? 室內(nèi)空調(diào)是否擦凈，室內(nèi)是否通風(fēng)、空氣清新，溫度、干濕適宜；

? 地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲；

? 綠色植物或鮮花保持旺盛，無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無污跡、無破損；

? 金屬質(zhì)地物品無銹漬；

? 陽臺、露臺無堆放雜物，陽臺玻璃圍攔無積塵； ? 咖啡廳

? 所有門窗玻璃光潔透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印； ? 門口及門把手無指紋、污漬、損壞； ? 地面是否干凈，無積土、雜物、鞋印等；

? 室內(nèi)物品及家具（沙發(fā)、茶幾、器皿）擺放整齊，無灰塵、污漬、破損； ? 吊燈是否擦拭干凈，保持通透明亮； ? 吧臺無灰塵、水跡，物品擺放整齊； ? 酒架保持整潔，不放置與其無關(guān)的物品；

【室外部分】

小區(qū)主入口及展示街區(qū)、廣場、園林等室外區(qū)域； ? 精神堡壘是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；

? 室外所有指示牌、標(biāo)識牌是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損； ? 有玻璃處是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等

? 室外所有地面無落葉、積塵、污跡、泥跡，垃圾、雜物、動物糞便、烏龜紋、青苔等； ? 草坪平整、無大面積泥土暴露，無枯黃、斑枯，無垃圾、雜物、動物糞便、煙頭等； ? 垃圾箱是否及時清倒，并用清水沖凈，擦干，無水跡、泥跡、污跡； ? 噴泉保持活水，池里是否無垃圾、雜物、青苔、污垢等；

三、負責(zé)制度

巡查人員由客服部及銷售部組成，客服部人員進行每日例行巡查，每周按巡查排班表進行定點巡查，并填寫巡查記錄表；銷售人員每人劃分區(qū)域負責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)問題，匯報至客服部。