第一篇：團體標準《“江蘇車大夫”品牌服務(wù)規(guī)范》

ICS 03.080.01 R 80/89 江蘇省團體標準

T/JSATL 1—2017 “江蘇車大夫”品牌服務(wù)規(guī)范

Service Criterion for Car Doctor of Jiangsu 2017年5月2日 發(fā)布

江蘇省交通運輸廳運輸管理局 2017年6月2日 實施

發(fā)布江蘇省

交

通

物

流

協(xié)

會

T/JSATL 1-2017

目 次

前言................................................................................II 1 范圍..............................................................................1 2 術(shù)語和定義........................................................................1 3 總則..............................................................................1 4 服務(wù)模式..........................................................................1 4.1 實體服務(wù)模式................................................................1 4.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式................................................................2 4.3 電話服務(wù)模式................................................................2 4.4 其他服務(wù)模式................................................................2 5 服務(wù)內(nèi)容..........................................................................3 5.1 行業(yè)知識宣傳................................................................3 5.2 咨詢服務(wù)....................................................................3 5.3 檢測診斷....................................................................3 5.4 維修糾紛調(diào)解................................................................3 5.5 其他服務(wù)內(nèi)容................................................................4 5.6 服務(wù)流程....................................................................4 6 管理制度..........................................................................4 6.1 工作機制....................................................................4 6.2 專家入庫與管理..............................................................4 6.3 服務(wù)跟蹤回訪................................................................5 6.4 品牌宣傳與推廣..............................................................6 6.5 監(jiān)督激勵制度................................................................6 附錄A（規(guī)范性附錄）服務(wù)流程.........................................................7 附錄B（規(guī)范性附錄）服務(wù)標識.........................................................8

I T/JSATL 1-2017

前 言

本標準符合GB/T1.1-2009《標準化工作導則 第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則》的規(guī)定。本標準由江蘇省交通運輸廳運輸管理局提出并歸口。

本標準起草單位：江蘇省交通運輸廳運輸管理局、江蘇省交通物流協(xié)會、江蘇中路工程技術(shù)研究院有限公司。

本標準主要起草人：田永生、蔡健、黃峰、萬軍、繆如霞、劉強、景晶晶、錢琳琳、嚴羅權(quán)、彭澤宇。

II

T/JSATL 1-2017 “江蘇車大夫”品牌服務(wù)規(guī)范 范圍

本標準規(guī)定了“江蘇車大夫”品牌服務(wù)的總則、服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容、管理制度等內(nèi)容。本標準適用于江蘇省各市、區(qū)、縣的“江蘇車大夫”品牌服務(wù)建設(shè)。2 術(shù)語和定義

江蘇車大夫 Car Doctor of Jiangsu 江蘇省道路運輸管理機構(gòu)以服務(wù)和保障民生為出發(fā)點，以打造公開、透明、誠信、規(guī)范的市場環(huán)境為目標，依托行業(yè)協(xié)會等社會力量，運用信息科技手段，構(gòu)建服務(wù)廣大車主的公益性服務(wù)品牌。3 總則

3.1“江蘇車大夫”品牌服務(wù)應嚴格遵守國家的法律法規(guī)，堅持公平、公正、客觀、專業(yè)的原則，切實幫助車主解決用車、修車所發(fā)生的實際問題。3.2“江蘇車大夫”品牌服務(wù)建設(shè)應遵循以下原則：

a）

服務(wù)性原則。以服務(wù)民生為宗旨，創(chuàng)新服務(wù)機制，采用多種服務(wù)模式切實為車主提供服務(wù)；

b）

公益性原則。牢牢把握為廣大車主提供公益性服務(wù)的主線，堅持“江蘇車大夫”的公益性本色；

c）

廣泛性原則。以多方參與為原則，調(diào)動行業(yè)協(xié)會、維修企業(yè)、檢測站、科研院校等相關(guān)積極參與。

3.3 “江蘇車大夫”品牌應結(jié)合實際，采取合適的品牌服務(wù)模式，提供切實可行的服務(wù)內(nèi)容。

3.4 “江蘇車大夫”品牌應不斷拓展品牌內(nèi)涵，建立長效運行機制，確保品牌有效運轉(zhuǎn)。4 服務(wù)模式 4.1 實體服務(wù)模式

4.1.1 實體服務(wù)模式應具備專用的場所，配備專職工作人員和相應的“江蘇車大夫”專家團隊，并開通服務(wù)熱線。

T/JSATL 1-2017 4.1.2 實體服務(wù)模式應為車主提供行業(yè)知識宣傳、咨詢服務(wù)、檢測診斷、維修糾紛調(diào)解技術(shù)支持以及其他服務(wù)內(nèi)容。

4.1.3 實體服務(wù)模式應配備相應的專業(yè)檢測診斷和相關(guān)器材，并按照相關(guān)規(guī)范提供檢測診斷服務(wù)。

4.1.4 “江蘇車大夫”專家可采用日常坐診方式，經(jīng)過宣傳公示，也可采用定期坐診方式：

a）

日常坐診?！敖K車大夫”專家應實行輪流值班坐診的方式，保證在周一至周日均有專家為車主提供相應的服務(wù)；

b）

定期坐診。每周選取固定日期，安排技術(shù)專家坐診。4.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式

4.2.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式應建立專門的“江蘇車大夫”網(wǎng)站或依托汽修行業(yè)網(wǎng)站，設(shè)立“江蘇車大夫”專欄提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，并實現(xiàn)“江蘇車大夫”專家網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)。4.2.2網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式應為車主提供行業(yè)知識宣傳以及咨詢服務(wù)。

4.2.3 車主在網(wǎng)站的咨詢與投訴等服務(wù)需求，應在1個工作日內(nèi)完成反饋工作。4.3 電話服務(wù)模式

4.3.1 應設(shè)立專門的電話號碼提供電話服務(wù)，向社會公示，并做好工作記錄。4.3.2 電話服務(wù)應為車主提供行業(yè)知識宣傳、咨詢服務(wù)等內(nèi)容。4.3.3 電話服務(wù)應保證在日常工作時間范圍內(nèi)均可提供服務(wù)。4.4 其他服務(wù)模式

“江蘇車大夫”可采用的其他服務(wù)模式有：

a）

微信?！敖K車大夫”可開發(fā)微信公眾號或訂閱號，提供咨詢服務(wù)，并定期推送品牌服務(wù)相關(guān)資訊；

b）

媒體?！敖K車大夫”可通過電臺、電視等媒體平臺，進行品牌服務(wù)的宣傳推廣，并提供咨詢服務(wù)、開展行業(yè)知識宣傳的專題講座；

c）

主題服務(wù)活動?！敖K車大夫”可結(jié)合“3.15消費者權(quán)益保護日”，組織“江蘇車大夫”廣場服務(wù)活動，定期舉辦汽車維修和保養(yǎng)知識講座，不定期舉辦“江蘇車大夫”進社區(qū)、學校、企業(yè)、機關(guān)等活動，安排“江蘇車大夫”專家提供咨詢、檢測診斷服務(wù)。

T/JSATL 1-2017 5 服務(wù)內(nèi)容 5.1 行業(yè)知識宣傳

5.1.1 定期組織向廣大車主和維修企業(yè)宣傳維修行業(yè)法律法規(guī)，增強企業(yè)守法意識，提高車主維權(quán)水平。

5.1.2 安排“江蘇車大夫”專家宣傳普及車輛維修保養(yǎng)知識，培養(yǎng)車主良好用車習慣。5.2 咨詢服務(wù)

5.2.1 “江蘇車大夫”應提供車輛維修技術(shù)、車輛故障原因等問題的咨詢和解答。5.2.2 應向車主提供常用配件參考價格、工時參考單價、維修企業(yè)信息等方面的咨詢工作。5.3 檢測診斷

5.3.1 可為車主提供免費故障診斷、疑難雜癥會診等服務(wù)，并提供維修保養(yǎng)初步方案，供車主選擇參考。

5.3.2為車主免費提供車輛故障檢測診斷服務(wù)時，應根據(jù)檢測診斷結(jié)果，提供診斷結(jié)果。5.4 維修糾紛調(diào)解

5.4.1 維修糾紛調(diào)解服務(wù)應堅持公平、公正、客觀、專業(yè)的原則。

5.4.2 “江蘇車大夫”可為車主免費提供維修糾紛調(diào)解服務(wù)，對維修糾紛調(diào)解提供專業(yè)技術(shù)支持。

5.4.3 糾紛調(diào)解的受理范圍應包括以下內(nèi)容：

a）

汽車維修糾紛調(diào)解的范圍是經(jīng)道路運輸管理機構(gòu)資質(zhì)認定的，取得《道路運輸經(jīng)營許可證》的維修單位，且在維修質(zhì)量保證期內(nèi)或合同約定期內(nèi)，承修方與托修方所發(fā)生的維修糾紛；

b）

遇有維修糾紛，當事雙方中一方不愿協(xié)商或協(xié)商不成的。5.4.4 申請人申請調(diào)解，應提交書面申請資料，主要包括以下內(nèi)容：

a）

投訴方（當事人或單位）的名稱，法定代表人的姓名/單位、地址、電話； b）

被投訴方的名稱、單位、地址、電話；

c）

描述糾紛的詳細經(jīng)過、申請調(diào)解的理由與要求的書面報告； d）

車輛的維修發(fā)票、維修合同、車輛竣工出廠合格證、結(jié)算清單等； e）

其它必要的證明材料。

T/JSATL 1-2017 5.4.5 對糾紛調(diào)解中需要進行現(xiàn)場拆檢、技術(shù)分析和鑒定的，應當組織專家或委托具有法定檢測資格的檢測機構(gòu)做出技術(shù)分析和鑒定，鑒定費用由責任方承擔。

5.4.6 “江蘇車大夫”專家應根據(jù)有關(guān)技術(shù)標準、相關(guān)技術(shù)分析和鑒定意見及當事雙方的陳述、質(zhì)證、辯論和申請調(diào)解的資料，認真分析原因，按照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，作出調(diào)解意見。5.5 其他服務(wù)內(nèi)容

5.5.1免費為新申請的維修企業(yè)提供開業(yè)前的咨詢服務(wù)。

5.5.2結(jié)合行業(yè)管理需求，為編制行業(yè)指導性文件提供建議，包括汽修質(zhì)量標準、汽修服務(wù)及配件指導價格、汽修定損標準等。5.6 服務(wù)流程

5.6.1 按照車主服務(wù)需求的不同，提供規(guī)范的服務(wù)流程，進行登記并分類。服務(wù)結(jié)束后，建立服務(wù)工作登記臺帳并妥善保管。5.6.2 服務(wù)流程見附錄A。6 管理制度 6.1 工作機制

6.1.1 專家服務(wù)機制?！敖K車大夫”應組建“江蘇車大夫”專家隊伍，通過實體服務(wù)站、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話熱線等方式，為車主免費提供技術(shù)咨詢等形式多樣的服務(wù)。

6.1.2規(guī)范運行機制?！敖K車大夫”應建立健全“江蘇車大夫”專家標準、服務(wù)流程、工作職責等工作制度，保障品牌服務(wù)水平。

6.1.3 聯(lián)動管理機制?！敖K車大夫”組織者應加強與質(zhì)監(jiān)、物價、公安、市場監(jiān)督、環(huán)保、消協(xié)、保險等部門溝通協(xié)作，形成長效聯(lián)動機制，共同推進“江蘇車大夫”品牌發(fā)展。6.2 專家入庫與管理

6.2.1 “江蘇車大夫”專家應具備以下條件：

a）

具備較強的責任感和良好的職業(yè)道德、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)能力，身體健康，愿意從事并能勝任“江蘇車大夫”的各項服務(wù)活動；

b）

熟悉機動車維修行業(yè)的有關(guān)政策、法規(guī)、規(guī)定和標準；

c）

具有5年以上從事維修行業(yè)管理、維修實際操作或維修專業(yè)教學經(jīng)歷；

T/JSATL 1-2017 d）

具有汽車運用工程或相近專業(yè)大專（含）以上學歷、中級（含）以上技術(shù)職稱或技師及以上職業(yè)技能等級。

6.2.2 “江蘇車大夫”專家?guī)斓娜藛T由各地運管部門、行業(yè)協(xié)會、維修企業(yè)、科研院校等單位推薦。在有關(guān)單位推薦人選的基礎(chǔ)上，按照好中選優(yōu)原則，確定人選，并定期發(fā)布“江蘇車大夫”專家?guī)烊藛T名單。

6.2.3 “江蘇車大夫”專家的工作職責包括：

a）

宣傳普及行業(yè)法規(guī)與汽車維修知識； b）

做好車輛故障診斷檢測及其它咨詢服務(wù)；

c）

參與維修質(zhì)量和價格糾紛，為糾紛調(diào)解提供技術(shù)和業(yè)務(wù)支持； d）

參與網(wǎng)上咨詢與電話咨詢服務(wù)； e）

完成其他服務(wù)事項。

6.2.4“江蘇車大夫”專家實施動態(tài)管理，有下列情況之一的，取消資格：

a）

在工作中違反職業(yè)道德為個人或企業(yè)謀取私利； b）

不能按要求完成相關(guān)工作； c）

自身條件不再符合本標準的要求； d）

由本人提出不再擔任專家。6.3 服務(wù)跟蹤回訪

6.3.1 服務(wù)跟蹤回訪的對象應包括以下幾類：

a）

實體服務(wù)站來訪客戶； b）

電話熱線咨詢客戶；

c）

有具體聯(lián)系方式的網(wǎng)絡(luò)咨詢客戶。

6.3.2 應由工作人員通過電話等方式跟蹤回訪，主要回訪專家服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、車主滿意度等內(nèi)容。

6.3.3 跟蹤回訪結(jié)果應使用統(tǒng)一格式記錄、登記臺賬，并妥善保管。

6.3.4跟蹤回訪應在為車主提供服務(wù)后三個工作日至七個工作日進行，并于每月底對該月回訪情況進行統(tǒng)計分析。

6.3.5應定期召開工作會議，對跟蹤回訪結(jié)果進行分析討論，對需要改進的環(huán)節(jié)提出改進措施并及時落實。

T/JSATL 1-2017 6.4 品牌宣傳與推廣

6.4.1 加強“江蘇車大夫”品牌的宣傳和推廣，利用新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、微信、微博等多渠道開展宣傳和品牌推廣工作，擴大知名度和影響力。

6.4.2 注重“江蘇車大夫”品牌文化建設(shè)，提煉行業(yè)服務(wù)文化精髓，不斷豐富文化內(nèi)涵，樹立“江蘇車大夫”專家隊伍志愿服務(wù)文化特色。6.4.3服務(wù)標識見附錄B。6.5 監(jiān)督激勵制度

6.5.1 應建立監(jiān)督激勵制度，加強對品牌運行的監(jiān)督管理。6.5.2 監(jiān)督的內(nèi)容包括：

a）

對“江蘇車大夫”專家與工作人員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督； b）

對“江蘇車大夫”專家與工作人員的日常工作進行監(jiān)督； c）

對設(shè)備、儀具、臺賬、檔案管理進行監(jiān)督； d）

對服務(wù)跟蹤回訪的及時性進行監(jiān)督。

6.5.3應定期抽查“江蘇車大夫”專家服務(wù)質(zhì)量，制定評獎評優(yōu)方案，完善激勵機制。6.5.4 應不斷總結(jié)品牌運行中的經(jīng)驗和教訓，及時修正和完善品牌工作機制、服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容。

T/JSATL 1-2017

附 錄 A（規(guī)范性附錄）服務(wù)流程

受理車主服務(wù)需求受理車主服務(wù)需求現(xiàn)場受理現(xiàn)場受理電話受理電話受理網(wǎng)絡(luò)等其他方式受理網(wǎng)絡(luò)等其他方式受理登記并分類登記并分類檢測診斷類檢測診斷類維修質(zhì)量（價格）維修質(zhì)量（價格）糾紛投訴類糾紛投訴類咨詢及其他類咨詢及其他類車主故障陳述車主故障陳述了解當事雙方訴求，分析了解當事雙方訴求，分析研究，做出調(diào)解初步建議研究，做出調(diào)解初步建議專家免費診斷檢測專家免費診斷檢測調(diào)解處理調(diào)解處理專家答疑與輔導專家答疑與輔導指導和建議指導和建議出具診斷建議書出具診斷建議書車主至維修企業(yè)修理車主至維修企業(yè)修理雙方同意協(xié)雙方同意協(xié)商處理商處理回訪車主回訪車主雙方不同意協(xié)商處雙方不同意協(xié)商處理，告知其他處理理，告知其他處理方式，指導其通過方式，指導其通過法律途徑處理法律途徑處理建立服務(wù)工作臺賬，并將材料歸檔建立服務(wù)工作臺賬，并將材料歸檔

T/JSATL 1-2017

附 錄 B（規(guī)范性附錄）服務(wù)標識

第二篇：教練員規(guī)范服務(wù)標準

教練員規(guī)范服務(wù)標準

為進一步提升駕培服務(wù)質(zhì)量，加強教練員隊伍的作風建設(shè)，切實提高教練員的服務(wù)意識和水平，塑造“1111”的良好品牌形象，特制定教練員規(guī)范服務(wù)標準。

一、規(guī)范服務(wù)用語。

1、基本要求：

（1）說話態(tài)度誠懇，親切熱情，語句流暢，語氣平和；

（2）與學員等交流時，要使用文明用語，多以鼓勵為主。

2、文明用語例舉。

（1）學員，你好，歡迎來到“111111”學車；

（2）你好，我是你這次培訓的教練員，我姓x，下面請就位；

（3）別著急，慢慢來；（再試試看）

（4）你已經(jīng)做的不錯了；（這次做的不錯）

（5）你的進步很快；（學的真快）

（6）剛才的講解聽懂了嗎，要不我再講一次吧；

（7）請看我的手勢；

（8）請注意前方路口（行人等非機動車）；

（9）座位合適嗎，需不需要調(diào)整一下；

（10）這次的課時結(jié)束了，感謝你對我工作的支持；

二、規(guī)范服務(wù)舉止。

1、工作時間應著工作服（佩證上崗），著裝要干凈、整潔、規(guī)范；

2、儀表舉止要大方得體、文明、自然，姿勢要端正；

3、工作期間盡量少接打私人電話，接打私人電話時盡量簡短；

4、禁止教練員在車上抽煙。

三、規(guī)范服務(wù)態(tài)度。

1、接待學員要熱情主動，面帶微笑，雙目正視對方。

2、講解示范時要親切和氣、耐心細致、表述準確、語言規(guī)范。

3、學員咨詢有關(guān)學車事項時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭，不準冷落、刁難、訓斥和挖苦學員。

4、學員提出意見、建議或批評時，要耐心聽取。對學員的講話有異議時，不與學員爭辯、頂撞。

5、學員出現(xiàn)誤解，出現(xiàn)不遜或動作粗魯時，要沉著，不要與其爭吵，得理讓人，并及時向相關(guān)負責人報告。

6、堅決不準用“你真笨”、“你跟誰學的”、“誰叫你那樣的”、“你是干什么吃的”、“考試肯定通不過”等語句。

第三篇：郵政投遞服務(wù)規(guī)范標準

郵政投遞服務(wù)規(guī)范標準

一、文明生產(chǎn)

1、投遞桌、分揀格、批信臺、車輛及過戳機等設(shè)備清潔、擺放整齊、無污染，抽屜內(nèi)物品要合理定位，放置有序。

2、投遞室內(nèi)部作業(yè)現(xiàn)場要整潔有序，門窗玻璃明凈，圖表張貼整齊美觀，待投郵件、清潔用品要碼放整齊，不得放置個人物品及其它雜物。

3、備好備齊各種業(yè)務(wù)用品用具，檢查校正日戳、保證各種機具靈敏，定位擺放，作好加油、檢修等準備工作，雨天備好雨具。

4、現(xiàn)場作業(yè)時做好“四不準”：不準吸煙、不準吃零食、不準嬉戲打鬧、不準隨意席。

5、投遞出班時做到“三清”，投遞格眼、工作桌面、現(xiàn)場地面無遺留郵件報刊。

二、文明服務(wù)

1、上崗必須空標志服，佩戴工號牌(章)。

2、梳妝整潔，端莊大方，保持儀容整潔。

3、外出投遞對待用戶要熱情、誠懇、親切、有禮貌，投遞時要喊報、喊信，做到下車投遞，將郵件報刊送到收件人手中或插入報箱。

4、了解郵政主要業(yè)務(wù)知識，詳盡解答用戶業(yè)務(wù)詢問。用戶查詢報刊時，要做到一查底。

5、熟悉本段道情況，對老弱病殘給予照顧，投遞領(lǐng)取郵件通知單后，應將領(lǐng)取地點和應辦手續(xù)向用戶交代清楚。

三、服務(wù)質(zhì)量

1、具備《中華人民共和國郵政法實施細則》規(guī)定的投遞郵件條件的住宅樓房，自用戶辦理登記手續(xù)之日起15日內(nèi)投遞郵件報刊，妥投率100％，給據(jù)郵件蓋章率達95％。

2、按規(guī)定頻次、時限、投遞深度、投遞方式和投遞路線組織投遞。

3、城市實行日報早投，晚報當日投。

4、缺報少刊，本埠報刊3日內(nèi)補送無法補送的退款，外埠報刊15日內(nèi)補送無法補送的退款。缺報少刊的處理均應登記銷號。

5、認真執(zhí)行《國內(nèi)郵件處理規(guī)則》有關(guān)投遞部分的規(guī)章制度：認真執(zhí)行省局關(guān)于加強郵政廣告業(yè)務(wù)郵件投遞質(zhì)量管理的有關(guān)規(guī)定。

四、服務(wù)紀律

1、城鎮(zhèn)投遞人員按規(guī)定頻次、時間出、歸班；農(nóng)村投遞人員按照“五定”郵路要求出、歸班。特投郵件報刊嚴禁捎帶轉(zhuǎn)，防止積壓、延誤、丟點、甩片。

2、住宅樓房的郵件、報刊按規(guī)定投入信報箱(群、間)的格口內(nèi)，或按與用戶約定的地點、方式投遞。

3、與社會郵件報刊轉(zhuǎn)投點一律簽訂“代投協(xié)議”。投遞人員要嚴格按協(xié)議中的規(guī)定執(zhí)行。

4、開筒人員應按規(guī)定頻次、時間開取筒箱，開取后要注意檢查有無遺留郵件。遇筒箱損壞時，要及時封閉，并通知維修部門或更換。筒箱要經(jīng)常擦洗，保持整潔。

5、嚴格遵守郵政通信保密紀律和職業(yè)道德不準無關(guān)人員翻閱郵件，工作現(xiàn)場實行封閉作業(yè)，無關(guān)人員不得隨便入內(nèi)，不得在工作現(xiàn)場接待來客。外出投遞要遵守交通規(guī)則。

6、投遞(開箱)人員在工作中不得進行與工作無關(guān)的活動，不準將郵件報刊攜回家中或宿舍。

7、不準利用工作之便向用戶借錢、借物，不準向用戶索要報酬，不得接受用戶饋贈。

8、愛護郵件，愛護公物。嚴禁私拆、隱藏、毀棄郵件。

9、投遞部門不得以任何理申擅自停投郵件報刊，遇用戶要求停送須由其出具書面申請。

五、服務(wù)管理

1、住宅樓戶通郵管理工作實行動態(tài)管理。

2、每月召開一次質(zhì)量分析會，組織一次郵政業(yè)務(wù)學習。按規(guī)定要求做好投遞質(zhì)量檢查工作，并有檢查記錄。

3、管理資料、原始記錄齊全、準確。

4、城市投遞每半年繕發(fā)一次征詢函，每次不少于30份。

第四篇：展示廳工作標準、服務(wù)規(guī)范

銷售（展示）廳工作人員 工作標準及服務(wù)規(guī)范

一、工作標準

（一）儀容儀表標準

l、統(tǒng)一著工作服，保持服裝清潔、整齊（包括領(lǐng)口、袖口清潔），展現(xiàn)良好的精神風貌和形象氣質(zhì)；

2、發(fā)型得體，不過分夸張。女員工過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，男員工的頭發(fā)以不遮蓋耳朵為標準，均需保持清潔衛(wèi)生。

3、手部干凈，指甲修剪整齊，男女員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油。

4、站座姿端正，站立恭候客人到來兩腳不能交叉，雙手交疊在腹前。

5、上班時間應配戴統(tǒng)一標準的工號牌，并粘貼一寸頭像。（不允許使用不合規(guī)范的大頭貼）

（二）雜物儲存標準

1、柜臺不得存放私人物品(服裝、包、零食等)。

2、保持銷售（展示）廳整潔、流暢，以利于物品的保管，及時清理包裝物，各種隱患，保障過道暢通。

3、銷售（展示）廳不能出現(xiàn)暖瓶、水杯、抹布、光衣架等、廢舊塑料包裝袋等其它雜物。

4、銷售小票及帳本、帳頁統(tǒng)一放置于柜臺抽屜內(nèi)、柜內(nèi)、抽屜干凈整潔。(三)衛(wèi)生標準

清潔衛(wèi)生檢查標準另附。(四)標簽標準

1、價簽一律按規(guī)范格式用電腦打印，價簽上必須具備編碼、規(guī)格、人民幣和美元等內(nèi)容。

2、編碼、規(guī)格、價格和貨品相吻合，嚴禁相同產(chǎn)品出現(xiàn)不同價格；美元價格要及時更新。

3、價簽應保持整潔，不能破損、卷角，嚴禁涂改。

二、服務(wù)規(guī)范

(-)職業(yè)道德

1、牢記服務(wù)宗旨，自覺遵守服務(wù)規(guī)范，工作中態(tài)度和藹、面帶微笑，營造舒適、溫馨、優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境。

2.熟悉業(yè)務(wù)知識，做好講解、導購、咨詢解答工作，認真解答觀眾提出的問題、問詢，虛心聽取觀眾意見，善于向觀眾學習。

3、工作中要走動巡視，并適時為熟悉客人、VIP客戶端茶送水，客人走后應及時清理雜物。

4、對在禁煙區(qū)吸煙的客人要禮貌勸阻。

5、工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志。

6、客戶需要聯(lián)系電話時，應留下銷售（展示）廳電話，不允許給客戶留私人電話。

7、積極學習蜀錦、蜀繡的工藝相關(guān)知識，能夠深入淺出地講解產(chǎn)品特點、歷史文化內(nèi)涵及相應背景知識等。

(二)服務(wù)語言規(guī)范

1、服務(wù)中使用普通話，用語要輕柔、自然、語言簡潔、準確、禮貌、靈活（經(jīng)常使用禮貌用語及尊稱，切忌簡單、粗暴）。

⑴常用禮貌語：歡迎光臨、請、您、對不起、沒關(guān)系、謝謝、謝謝光臨等。

⑵常用尊稱：小朋友、夫人、小姐、女士等。

⑶常用問候語：您好、早上好、再見、請您多關(guān)照、歡迎您再次光臨等。

2、服務(wù)語言標準

⑴迎接顧客時，主動打招呼，應說：“您好!您需要什么?”當顧客較多時應說：“對不起，請您稍等?！?/p>

因未聽到顧客呼喚引起顧客不滿意時，要主動道歉說：“對不起，讓您久等了。”

⑵顧客詢問的產(chǎn)品暫時缺貨時應回答說：“對不起，現(xiàn)在暫無貨?！鳖櫩驮儐柡螘r有，應回答：“請您常來看看或者打電話問一下，”對急需某件產(chǎn)品的顧客，應說：“請您留下電話，以便來貨后通知您?！?切記簡單的回答：“沒有。”

⑶當顧客要看某種產(chǎn)品時，不能先報價格后遞貨，除非顧客先問價格。將產(chǎn)品遞給顧客后，要介紹產(chǎn)品的性能、特色，并說：“請您隨意挑選?！鳖櫩吞暨x后又不買時，應說：“不客氣，希望您再來?！?/p>

⑷當成交后遞給顧客時，應說：“請您拿好?！?⑸送別顧客時，應說：“您還需要別的嗎?”或者說：您走好，再見!“當顧客表示出謝意時，應說：“不客氣，希望您再來?！?/p>

⑹顧客要退還產(chǎn)品時，要熱情接待，不推委，不刁難。處理不符合退換的產(chǎn)品時，要耐心地多做解釋工作，應說：“對不起，您這種產(chǎn)品不符合退(換)規(guī)定，請您諒解?！?/p>

如顧客堅持要退(換)貨時，應說：“請允許我請示領(lǐng)導，您稍等?！比珙櫩蛯Υ饛筒粷M意，執(zhí)意要退(換)時，應禮貌的請顧客到有關(guān)部門洽談。

⑺ 勸阻顧客時，要態(tài)度和藹、耐心。比如勸說顧客不要吸煙時，應說：“對不起，銷售（展示）廳不能吸煙。” 勸說顧客不要弄壞產(chǎn)品時，應說：“請您協(xié)助我們保護好產(chǎn)品。"

3、服務(wù)工作中，禁止使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明、不禮貌語言，做到“五不講?！?/p>

⑴不講有傷顧客自尊心和人格的話； ⑵不講埋怨、責怪顧客的話； ⑶不講諷刺、挖苦顧客的話； ⑷不講粗話、臟話、無理的話； ⑸不講刺激顧客、激化矛盾的話。

4、在接待顧客時，注意做到“六不計較”。⑴顧客購買產(chǎn)品時，稱呼不當不計較； ⑵ 顧客購買產(chǎn)品時，舉止不雅不計較； ⑶ 主動打招呼，顧客不理時不計較； ⑷ 遇到顧客性情暴躁、語言不雅不計較； ⑸ 顧客提意見不客氣時不計較； ⑹ 人少、事多得不到顧客體諒時不計較；(三)服務(wù)程序規(guī)范

1、營業(yè)前準備工作規(guī)范

⑴清掃衛(wèi)生：做到地面干凈、柜臺清潔、物品整齊；

⑵檢查產(chǎn)品：備齊備足貨品、柜臺擺架豐滿、做到庫有柜臺全； ⑶ 價格價簽：做到整潔、產(chǎn)品與價簽相符；

⑷ 包裝用品及其它售貨用具備齊；

⑸ 整理儀容儀表、檢查著裝。

2、營業(yè)中的服務(wù)程序規(guī)范

⑴迎接顧客：當顧客臨近時，主動打招呼；電話鈴響，主動去接，接聽電話一律用普通話，其程序為：簡單的問候“您好”，自報單位名稱，然后認真傾聽對方所講事由，再按對方要求逐條記下，并重復一遍回答對方。

⑵介紹產(chǎn)品：根據(jù)客戶的需求，主動、熱情、耐心地向顧客介紹產(chǎn)品規(guī)格、性能、特點、價格和使用保管方法等。有針對性地幫助顧客挑選滿意的產(chǎn)品。如果顧客所要產(chǎn)品沒有時，可介紹有關(guān)的連帶產(chǎn)品或留下顧客通訊地址、電話，有貨后積極進行聯(lián)系。

⑶展示產(chǎn)品：根據(jù)產(chǎn)品的品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點來確定展示方式和方法，既要便于顧客挑選，又要保護產(chǎn)品不受損害，拿遞產(chǎn)品既要盡量滿足顧客要求，又要做到忙而不亂，不出差錯。

⑷包裝產(chǎn)品：產(chǎn)品包裝前，要當著顧客的面檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格、型號，核對數(shù)量、價格，大件產(chǎn)品包裝前，要雙人復核。各類產(chǎn)品要按不同特點采取相應的包裝形式，做到迅速、美觀、牢固、便于攜帶。

⑸對于客戶購買產(chǎn)品在開具發(fā)票或收據(jù)時，使用規(guī)范字，字跡清楚，在發(fā)票或收據(jù)上注明日期、名稱、數(shù)量，(或根據(jù)客戶要求填寫，超出規(guī)定要請示)向客人重復一次以便確認。

⑹遞交產(chǎn)品：查驗交款憑證無誤后再付貨，如未核對遞交產(chǎn)品發(fā)生短款，由銷售員及收銀員共同承擔賠償缺款；遞交產(chǎn)品時要雙手將產(chǎn)品遞交給顧客，要有禮貌，輕拿輕放，不扔、不甩、不摔。

⑺送別顧客：當顧客攜所購產(chǎn)品離開柜臺時，要熱情地按規(guī)范用語送客，當顧客所購物品太多太沉，應主動幫助提攜。⑻接待定貨客戶的工作流程 安排專人接待

接待人員要做好與其他部門的銜接工作，如設(shè)計部門刻牌、簽條、包裝盒型式、庫房的相關(guān)庫存情況、后勤運輸包裝等相關(guān)事宜；接待人員需按要求填寫訂貨單（名稱、規(guī)格、數(shù)量、有無特殊要求等），由經(jīng)辦人、銷售（展示）廳主管簽字確認后，交相關(guān)部門準備。

靈活處理客人的臨時變動，達不到客人臨時要求時要做好解釋工作。負責收取相應的定金及貨款。

(9)營業(yè)中不忙時的輔助工作：補充、整理貨品，登記補貨，清潔貨柜，提前做好下一輪的接待準備工作。

3、營業(yè)后服務(wù)工作規(guī)范

⑴整理擺放補充貨品。

(2)下班前，要清理工作現(xiàn)場，清點工作用具并擺放整齊。

(3)當日有進、銷業(yè)務(wù)發(fā)生的產(chǎn)品要做到當日盤點，當日結(jié)清，發(fā)現(xiàn)差錯及時查明原因并詳細記載；為確保賬實相符，應做到每周一小盤，每月一大盤。

(4)清理現(xiàn)場：停止營業(yè)后，銷售員對現(xiàn)場所有電器設(shè)備要及時切斷電源，鎖好保險柜和商品小庫，在處理完不安全因素后方可離開現(xiàn)場。

其他要求

(1)員工須對所管理的商品的陳列、數(shù)量、標示、衛(wèi)生等情況隨時進行自查。保持商品整潔、無塵垢。

(2)物品從庫房領(lǐng)出，在上柜前必須進行仔細查看修剪。做到每件物品無損壞、無線頭、無裂口、無顯眼瑕疵，有缺陷的物品堅決退回庫房。

（3）正確對待客人投訴，不得與客人在現(xiàn)場爭吵。

（4）發(fā)揚艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的精神，從節(jié)約一滴水、一度電、一支筆等細微之處做起，切實降低辦公成本。

成都蜀錦織繡有限責任公司

第五篇：堅持工作標準 打造服務(wù)品牌

堅持工作標準 打造服務(wù)品牌

堅持工作標準可以提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量水平，使醫(yī)院在更高的層次上把握競爭的主動權(quán)，激發(fā)職工的成就感和使命感，是打造醫(yī)院服務(wù)品牌的必然要求。

一、工作操作重在“細”。

細化管理對于醫(yī)院而言,不僅是超越競爭者、超越自我的需要,也是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

一是科學優(yōu)化流程管理。進一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,簡化服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)滿意度,縮短服務(wù)流程循環(huán)周期,減少病人等待時間,以改進服務(wù)質(zhì)量,提升醫(yī)院的綜合效益。醫(yī)院的具體做法是:在門診部根據(jù)病人就診流程合理設(shè)置掛號、劃價、收費的窗口數(shù)量,同時利用掛號繳費的峰值時間不同,通過繳費窗口和掛號窗口的通用,來縮短掛號和繳費時間;完善“一站式”服務(wù)臺功能,為病人提供優(yōu)質(zhì)的導醫(yī)和助醫(yī)及投訴接待受理等服務(wù);合理安排功能檢查科室的工作,在保證質(zhì)量的前提下盡量縮短各項檢查的預約和出具報告的時間;門診收費室、中西藥房實行彈性排班制度,為就診患者提供提前或延長半小時的收費、取藥服務(wù),減少無效等待時間。

二是規(guī)范完善制度建設(shè)。傳統(tǒng)型管理向制度化管理轉(zhuǎn)變是實施精細化管理的基本要求之一。醫(yī)院對照精細化管理的要求,結(jié)合自身具體實際,進一步建立健全了一系列規(guī)章制度和操作規(guī)程。醫(yī)院先后修訂、補充、規(guī)范了首診醫(yī)療負責制度、三級 1

查房制度、疑難病例討論制度、知情同意制度等醫(yī)療規(guī)章制度,促進了醫(yī)院各項工作有章可循,健康發(fā)展。

三是嚴格落實內(nèi)部考核。有制度不抓落實,會使制度流于形式。醫(yī)院建立了相應的內(nèi)部綜合考核管理制度,并通過狠抓考核,實行責任追究,使各項制度和辦法落到實處。醫(yī)院對各門診科室工作分別按照《臨床科室質(zhì)量考核標準》、《門診工作質(zhì)量考核標準》、《護理質(zhì)量考核標準》、《護理文件書寫質(zhì)量考核標準》、《醫(yī)技科室工作綜合考核細則》等實行量化細化的綜合目標考核。為實現(xiàn)經(jīng)營管理與業(yè)務(wù)管理的協(xié)調(diào)發(fā)展,醫(yī)院又對目標管理考核標準進行調(diào)整和完善,實行了百分制相結(jié)合的方法以,并按照比例確立各科室的綜合得分,作為當月績效工資的發(fā)放和獎懲依據(jù)。

二、工作態(tài)度重在“深”。

工作態(tài)度是影響工作效率的主觀因素，它決定了執(zhí)行者對工作投入的程度，保持良好的工作態(tài)度，在工作中充分投入，把事情不僅做完還有做好，對工作負有責任感和使命感。

一是態(tài)度熱情。大力推行人性化服務(wù)，把人文關(guān)懷貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程，全院職工要態(tài)度熱情、和藹，對病人多一份問候，多一份關(guān)懷。護理人員要加強對病人的心理護理和溝通，做好健康教育。普及文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。對急診科、導醫(yī)臺等窗口人員開展服務(wù)意識等方面的培訓。同時，要在全院范圍內(nèi)開 2

展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動。

二是為患者排憂解難。根據(jù)患者反映的“看病排隊以及候診時間長”的問題，7月份以來，醫(yī)院每天上午安排專人協(xié)助患者使用掛號機掛號繳費，并為急診患者開設(shè)綠色通道。進一步簡化服務(wù)流程，消除“三長一短”現(xiàn)象，方便患者就醫(yī)。繼續(xù)開展醫(yī)院前線服務(wù)工作，完善導醫(yī)臺、咨詢臺等便民服務(wù)窗口功能。積極開展扶貧、愛心捐贈等活動。落實老年人、殘疾人優(yōu)先照顧政策。加強陪護管理，免費為病人介紹陪護。針對群眾反映的“醫(yī)院大門口擁堵、停車難”的問題，通過加強院門口的疏通管理、清理院內(nèi)多余車位、增加保安引導車輛出入等措施，有效緩和了院內(nèi)停車難矛盾。

三是微笑服務(wù)給患者以希望，滿足患者的情感需要。我院是一所綜合性的三級甲等醫(yī)院，在門診首次就診患者中，外地患者比例較高，這些患者有的是在基層醫(yī)院診治較為困難，希望在我院得到確診或得到更好的治療方案。有較多的患者因長期受著病痛的折磨及背負著沉重的經(jīng)濟壓力，而成為痛苦與焦慮，希望與失望交織的“弱勢群體”，他們的心理已經(jīng)失去了與醫(yī)護人員溝通的平衡點，他們極易產(chǎn)生自卑、無助、孤獨、煩躁、焦慮、緊張的情緒，易被激惹。因此，患者對門診護士在掛號、導醫(yī)、分診過程中的服務(wù)態(tài)度十分在意。我們倡導用護士的微笑消除患者的疑慮，贏得患者的信任，不讓患者帶著疑慮就診，在工作中我們體會到微笑服務(wù)能體現(xiàn)護士對患者的關(guān) 3

心，使患者獲得親切、獲得受到禮遇的感受，拉近醫(yī)護人員與患者之間的距離，起到了調(diào)整患者心態(tài)的作用，增強患者對醫(yī)院的信任感，幫助患者與醫(yī)護人員進行更好的溝通，讓患者在感受關(guān)愛中得到心理支持，獲得希望，從而對醫(yī)護人員產(chǎn)生高度的乃至絕對的信任乃至“性命相托”，幫助患者堅定戰(zhàn)勝疾病的勇氣，用樂觀向上的人生態(tài)度正確對待疾病。

三、工作效率重在“快”。

門診工作的特殊性決定工作效率必須要快，這樣才能方便患者及時就診。

一是優(yōu)化就診環(huán)境優(yōu)化服務(wù)流程。檢驗科，功能科、放射科出報告更加及時。對檢驗科進行改造實行集中工作，所有血標本統(tǒng)一由外勤交送檢驗科，減少患者等待時間。門診化驗室原來封閉式的格局被寬敞工作臺面代替，患者可以一目了然地看到醫(yī)務(wù)人員的工作情況，緩解等待的焦慮心情，另一方面還可以對醫(yī)務(wù)人員的工作起到監(jiān)督，同時，全院檢驗項目實行歸口統(tǒng)一管理，實現(xiàn)集中采血和查閱、發(fā)放檢驗報告，許多項目可以通過醫(yī)生工作平臺，同步報告和查閱。為了提高患者檢驗的時效，放射科、B超室積極挖掘內(nèi)部潛力，主要檢查項目當天檢查當天出報告，大大節(jié)約患者取報告的時間，優(yōu)化患者就醫(yī)流程。放射科中午不休息（通過排班，做到人歇機不停），連續(xù)為病人做檢查，縮短病人預約檢查和等候檢查報告的時間，基本保證普通CT檢查當天開單，當天完成，普通X線檢查1小時 4

內(nèi)出報告，核磁共振（MRI）在2天內(nèi)也能預約檢查。設(shè)立普通內(nèi)科門診，為診斷明確的復診病人開處方和檢查單，為單項健康檢查人員開專項檢查、化驗單。

二是設(shè)搶救生命的“綠色通道”。為確保“綠色通道”暢通，將掛號、分診、各科就診、交費等都安置醒目標志;憑“急救”章急、危、重病人的搶救一路綠燈，為搶救病人的生命贏得寶貴時間，真正起到救急、救命作用。急診科安排專職護士，開展全程導醫(yī)服務(wù)，急診病人一到急診室，從掛號到檢查、取藥、治療的全部診療過程均由護士全程陪同完成，保證急診病人搶救的快捷、安全、方便。

三是在大廳設(shè)置了導醫(yī)臺服務(wù)患者。大廳加掛一個大屏幕為患者提供專家個人簡歷，藥品、檢查項目等價格公開，減少患者盲目就診。建立和完善門急診信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理，提高工作效率。

四、服務(wù)延伸重在“實”。

一是開展醫(yī)療咨詢。作為延伸服務(wù)的重要方面，咨詢的內(nèi)容：處理比較簡單而且對深度不要求的問題，解釋健康體檢結(jié)果。二是開通熱線電話。回答簡單問題，預約就診時間和專家對于不能短時間內(nèi)出具檢查報告的部分檢查項目，如患者主動提出要求，本院門診可通過電話、手機短信等方式告知患者，也可為患者提供郵寄檢查報告等服務(wù)，讓患者在較短的時間內(nèi)得到檢查、檢驗結(jié)果。三是增設(shè)服務(wù)設(shè)施。在各科室休息處樓 5

道增加座椅、開水臺等多處服務(wù)設(shè)施。為患者打造一個溫馨的號醫(yī)院使患者來我院就醫(yī)感到舒適、溫馨讓患者有賓至如家的感覺。

作為醫(yī)院，更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證，醫(yī)院的環(huán)境、風貌、人員的素質(zhì)等會給病人產(chǎn)生直接印象。當前，我院正面臨著三甲醫(yī)院評審攻堅階段，我支部以群眾路線教育活動為契機，緊密結(jié)合群眾，把群眾反映的問題馬上調(diào)研整改。我們堅信只要我們持之以恒的堅持工作標準，努力打造服務(wù)品牌三甲復審工作一定會順利通過。