第一篇：做標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 鑄品牌銀行（精選）

做標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

鑄品牌銀行

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和金融全球化發(fā)展，我國銀行業(yè)越來越多的參與到國際市場中，成為國際分工中的一個重要環(huán)節(jié)，不可避免地受到國際規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)的約束，我國銀行業(yè)的運(yùn)行規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)也越來越多的與國際接軌。標(biāo)準(zhǔn)化工作是促進(jìn)銀行業(yè)發(fā)展、提高銀行業(yè)信息化建設(shè)水平的重要技術(shù)支撐。加強(qiáng)銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化的引領(lǐng)和規(guī)范作用，對于提升整個銀行業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化銀行是省聯(lián)社為提升全省網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平，加快農(nóng)商行轉(zhuǎn)型步伐，加速人力資源整合，改善客戶體驗(yàn)，提升全行自主品牌形象的重要舉措。鳳臺農(nóng)商行緊隨創(chuàng)建步伐，快馬加鞭，不甘落后，結(jié)合實(shí)際，將各項(xiàng)措施落實(shí)到具體工作中。

當(dāng)今社會，銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地，否則就會在競爭中被淘汰。企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來說的具有重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨(dú)特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。

打造標(biāo)準(zhǔn)化銀行，總行通過聘請培訓(xùn)機(jī)構(gòu)人員指導(dǎo)洗禮，讓各家支行對創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化銀行有了更加深刻的理解和體會，服務(wù)就是銀行的最大競爭力，服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。

“不積跬步無以致千里，不積小溪無以成江海”。時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在省聯(lián)社進(jìn)一步加強(qiáng)全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造農(nóng)商行改頭換面良好的企業(yè)形象，推動和促進(jìn)全行各項(xiàng)改革，制定柜員服務(wù)管理辦法和柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？吹睫r(nóng)商行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，進(jìn)而將我行的各項(xiàng)金融產(chǎn)品營銷給客戶，達(dá)到雙贏的目的。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

現(xiàn)在社會日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，但農(nóng)商行立足于農(nóng)村，服務(wù)于三農(nóng)，銀行員工服務(wù)意識淡薄，所以從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化銀行要將“始于客戶需求、終于客戶滿意”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持強(qiáng)化四個方面工作，方能扎實(shí)抓好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

一是強(qiáng)化服務(wù)意識，培訓(xùn)練就標(biāo)桿。在“白熱化”競爭中，我們充分認(rèn)識服務(wù)這個“軟實(shí)力”的重要意義，意識到一線員工的儀表儀容、言行舉止是企業(yè)形象最真實(shí)的體現(xiàn)?？傂型ㄟ^加大培訓(xùn)力度，將所有服務(wù)人員分批進(jìn)行了服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，把提升金融服務(wù)水平列入各項(xiàng)工作的重中之重，并通過“外出取經(jīng)”、視頻播放、現(xiàn)場模擬等教學(xué)方式，溝通中摒除服務(wù)禁語、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語，儀表上統(tǒng)一著裝，掌握服務(wù)禮儀準(zhǔn)確到位，扎實(shí)做好招手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送，通過培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)流程，達(dá)到了美化、靚化信合形象的效果，展現(xiàn)鳳臺農(nóng)商行煥然一新的精神面貌。

二是強(qiáng)化硬件設(shè)施，規(guī)范服務(wù)環(huán)境。升級改造轄區(qū)內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，配備齊全硬件設(shè)施，引入現(xiàn)代銀行業(yè)發(fā)展潮流的業(yè)務(wù)功能區(qū)塊劃分模式，在營業(yè)廳設(shè)VIP貴賓洽談室、網(wǎng)上銀行體驗(yàn)區(qū)、客戶休息區(qū)和24小時自助服務(wù)區(qū)，配備智能叫號機(jī)、ATM自動存取款機(jī)，粘貼“小心地滑”、“小心臺階”等溫馨標(biāo)識，確保了服務(wù)環(huán)境的干凈整潔度，扎實(shí)做到服務(wù)不走形式，用心承載真誠，用行動踐行理念。

三是強(qiáng)化監(jiān)督檢查，確保達(dá)到實(shí)效。為確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)常態(tài)化，總行采取現(xiàn)場巡查、錄像回放、采集案例、強(qiáng)化訓(xùn)練等形式對員工進(jìn)行針對性管理，并制定服務(wù)達(dá)標(biāo)考評細(xì)則，通過客戶打分、網(wǎng)點(diǎn)自查、總行定期或不定期地檢查，確保工作穩(wěn)健開展，著力打造“形象好、功能全、水平高、輻射面廣”的標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)。

四是強(qiáng)化回頭看，塑造信合品牌。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不是花架子，不是一陣風(fēng)；不是檢查時曬曬，領(lǐng)導(dǎo)來時刮刮就行。為確保規(guī)范化的服務(wù)在全員中成為一種習(xí)慣，總行扎實(shí)開展“回頭看”工作，對已達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)時常走走、回頭看看，讓“一流的服務(wù)環(huán)境、一流的硬件設(shè)施、一流的人員素質(zhì)、一流的管理水平” 成為信合“新常態(tài)”。

農(nóng)商行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照省聯(lián)社制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計(jì)劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在激烈的銀行競爭中脫穎而出，鑄造具有鳳臺特色的品牌銀行。

我們一直堅(jiān)持銀行價(jià)值在于客戶價(jià)值，吸引客戶的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻舻男枰皾M意程度是我們最需要關(guān)注的方面，是安身立命之本和發(fā)展壯大之源。在同業(yè)競爭日趨激烈的情況下，鳳臺農(nóng)商行要堅(jiān)持服務(wù)工作軟、硬件一起抓，在強(qiáng)化員工服務(wù)意識的同時，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段。

“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，今天的我們，會尋著前人留下的足跡，不斷努力，不斷探索，為不斷發(fā)展壯大農(nóng)村金融事業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量！

王兵兵

夏集支行

第二篇：精心鑄品牌.（本站推薦）

精心鑄品牌，聚力創(chuàng)和諧

廣西分公司電解鋁廠電解三車間四班班長

陳金輝

廣西分公司電解鋁廠電解三車間是我國最早自主開發(fā)成功的320KA單槽容量最大的系列電解槽，320KA鋁電解槽的開發(fā)成功，使我國鋁電解生產(chǎn)技術(shù)在世界先進(jìn)行列占據(jù)了一席之地。該技術(shù)曾先后獲中鋁十大科技成果獎和“九五”國家優(yōu)秀科技獎。2004年底該電解技術(shù)輸出印度、哈薩克斯坦，開創(chuàng)了中國鋁工業(yè)技術(shù)走出國門之先河。

我們四班就是駕馭這項(xiàng)新技術(shù)的一個班組，班組是企業(yè)中最小的一個單元，企業(yè)的一切生產(chǎn)活動都要通過班組來完成，“上面千條線，班組一根針”，無論是提高人員素質(zhì)，落實(shí)上級精神，還是提高生產(chǎn)效率，都要由班組來組織和實(shí)施。我們這個班組有12人，其中中專以上學(xué)歷3人、高中及技校6人、高中以下3人，年齡全部在35歲以下，是一支年輕精干的隊(duì)伍。擔(dān)負(fù)著30臺320KA特大型鋁預(yù)焙電解槽的生產(chǎn)運(yùn)行維護(hù)工作。也許熟悉鋁電解生產(chǎn)的人們都知道，電解工每天要面臨的是一個高溫強(qiáng)磁場異常艱苦的工作環(huán)境，工人們的工作量大、勞動強(qiáng)度高，沒有吃苦耐勞的精神，沒有過硬的業(yè)務(wù)知識和豐富的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，是不能很好地適應(yīng)現(xiàn)代鋁電解生產(chǎn)的。

2005年我們班組在公司加強(qiáng)班組建設(shè)精神指導(dǎo)下，圍繞“完善考核機(jī)制，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型氣氛，突出操作創(chuàng)新，創(chuàng)建和諧班組，構(gòu)建班組文化”的主題，重點(diǎn)作了以下工作：

一、加強(qiáng)班組績效管理，形成良好激勵機(jī)制

2005年，我們積極推行個人量化考核，根據(jù)作業(yè)的工作量、作業(yè)質(zhì)量、勞動態(tài)度、操作技能、勞動紀(jì)律對員工進(jìn)行考評，班長將當(dāng)天員工的工作認(rèn)真記錄，第二天根據(jù)工區(qū)考核及本班考核及時將量化考核結(jié)果在公布欄公布，這樣督促員工遵章守紀(jì)，全面、正確履行好自己的崗位職責(zé)。

這些措施，使員工工作績效評價(jià)的內(nèi)容、評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)更加細(xì)化、量化，更加能客觀、公正地反映職工的實(shí)際工作績效。體現(xiàn)了“多勞干好多得，少勞干差少得”的分配原則，徹底打破大鍋飯，建立了比較完善的班組績效激勵機(jī)制，充分調(diào)動了員工的積極性，使班組管理更加井井有條。

二、以人為本，強(qiáng)化民主管理，建立和諧班組

班組由多個成員組成的大家庭，在實(shí)際工作中，我們堅(jiān)持從關(guān)心、尊重班組成員的原則出發(fā)，了解每一個成員的思想動態(tài)、身體狀況以及家庭狀況，在安排工作時做到更加合情合理。充分挖掘每一個成員的聰明才智和潛力，充分調(diào)動每位成員的積極性，使大家處于一個和諧、團(tuán)結(jié)的集體中。

充分聽取職工意見，使他們在工作中暢所欲言，積極提出建議和意見，在班組中積極開展民主評議活動，為班組的建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，推進(jìn)班組自主管理和民主管理，使班組工作更加完善。

通過班組成員的相互交流，加強(qiáng)員工之間的溝通，消除心中不滿情緒，使員工在日常工作坦誠相處，促進(jìn)班組和諧氣氛的形成。

以上措施，使每一個成員感覺到自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)，使大家心往一處想，勁往一處使，形成了良好的班組凝聚力。

三、完善安全培訓(xùn)及考核，促進(jìn)班組自主安全管理 企業(yè)安全管理的落腳點(diǎn)在班組，防范事故工作的終端是每一個員工，班組安全管理的目的就是努力保證每位員工的人身安全和設(shè)備安全。

班組是一個整體，哪一個人的安全意識不過關(guān)，就意味著事故隱患隨時存在，隨時有可能出現(xiàn)安全問題，所以對班組成員實(shí)行連帶考核，對上級部門的安全考核，班組長承擔(dān)50％的連帶責(zé)任，有效地促進(jìn)班組成員的互相警示和班組長的責(zé)任心。

班組安全要長抓不懈，班組長、班組安全員對安全天天講、時時講、處處講、事事講。通過長年累月的積累和升華，每一個成員的安全意識都有長足的進(jìn)步。

通過以上措施的實(shí)施，使每位員工從被動的執(zhí)行狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥匕匆髨?zhí)行，實(shí)現(xiàn)了從“要我安全”向“我要安全”、“我會安全”的良好轉(zhuǎn)變，在大家共同努力下，2005年全年未發(fā)生一起安全事故及未遂事故。

四、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、促進(jìn)“一專多能”

堅(jiān)持學(xué)習(xí)同工作一樣要求，一樣對待，把學(xué)習(xí)和實(shí)際工作結(jié)合起來，通過學(xué)習(xí)促進(jìn)工作。當(dāng)今世界，科技日新月異，鋁電解技術(shù)向著大容量、智能化、節(jié)能環(huán)保型方向發(fā)展。逆水行

舟，不進(jìn)則退，因此班組努力使班組成員明確自己的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，差距在哪里，優(yōu)勢在哪里，要促使其努力提高自己的綜合素質(zhì)，適應(yīng)企業(yè)不斷技術(shù)更新、跨越式發(fā)展的需要。

班組定期組織電解工藝技術(shù)和操作技能培訓(xùn)，提高班組成員的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平，并且倡導(dǎo)員工一專多能，操爐工也能適應(yīng)槽上部檢修工作，檢修工也能適應(yīng)操爐工的崗位，對跨崗位進(jìn)行作業(yè)的適當(dāng)增加工作分?jǐn)?shù)額，充分調(diào)動員工學(xué)技術(shù)、鉆研業(yè)務(wù)的積極性和主動性。

深入開展“學(xué)習(xí)型班組”創(chuàng)建活動，從爭做崗位能手和操作能手，對技術(shù)熟練、樂于助人的員工，在績效考核中給予一定的物質(zhì)獎勵，精神上給予表彰，激發(fā)其他職工紛紛效仿，形成了“傳、幫、帶”，互相競爭、互相激勵、共同進(jìn)步的特色班組文化。

在全體員工的齊心協(xié)力下，我們創(chuàng)立了“精心鑄品牌，聚力創(chuàng)和諧”的班組文化精神，在2005年的班組勞動競賽中，有五個月位列第一名，有三個月位列第二名。

這次我們班組榮幸被評為中鋁公司的優(yōu)秀班組，今后我們一定要戒驕戒躁，虛心向其他優(yōu)秀班組學(xué)習(xí)，爭取更大進(jìn)步！

二○○六年四月二十四日

第三篇：銀行服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)用語”

銀行服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)用語”

一、公共敬語：

請、您好、請稍候、請多提寶貴意見、對不起、謝謝、多謝合作、歡迎下次再來、再見

二、文明用語：

1、請問您辦理什么業(yè)務(wù)

2、請您把憑證（單證）內(nèi)容填好

3、請您用碳素筆填寫票據(jù)（憑證）

4、麻煩您，請您通知本人來我行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請?jiān)?/p>

5、請您出示身份證件，謝謝

6、請您到××號柜臺辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)

7、請問您存（?。┒嗌馘X

8、對不起，您填寫的憑證××項(xiàng)有誤，請您重填一下好嗎

9、請收好您的存折（回單、卡），并牢記您的密碼

10、對不起，這張殘幣不符合兌換標(biāo)準(zhǔn)，請您諒解

11、很遺憾，經(jīng)鑒別您的款中有×張是假幣，請您補(bǔ)足錢款，多謝合作

12、請您把鈔票（現(xiàn)金）清點(diǎn)一下

13、對不起，您的款項(xiàng)有誤，麻煩您再重新點(diǎn)一下好嗎

14、請您在這里簽名

15、請您保管好錢款

16、不用謝，這是我應(yīng)該做的17、對不起，機(jī)器（通訊線路）暫時出現(xiàn)了故障，我們正在抓緊排除，請稍候

18、對不起，讓您久等了

19、對不起，給您添麻煩了20、很抱歉，您的拒付理由不符合規(guī)定，請您諒解

21、請稍候，您的匯票（支票、本票）一會兒就辦好

22、請您把印章簽蓋清晰，多謝合作

23、對不起，您所查的款項(xiàng)（匯款）暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您

24、請您按規(guī)定交納手續(xù)費(fèi)

25、很遺憾，經(jīng)核實(shí)您的賬戶余額不足

26、對不起，讓您來了幾趟，請您多包涵

27、您辦理的這筆業(yè)務(wù)，需請示領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理、行長）處理，請您稍等

28、您想了解什么？我們隨時為您解答

29、我們接受您的批評，請您留下姓名和電話號碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系30、感謝您對我行的大力合作和支持

31、歡迎您成為我行的客戶，愿我們合作愉快

三、“五主動”：

1、接待客戶要主動提供辦公用具；

2、主動合理搭配大小票面；

3、主動歸還客戶遺落錢物；

4、發(fā)生工作差錯主動道歉；

5、對老幼病殘客戶主動關(guān)照

第四篇：做大做強(qiáng)職工服務(wù)品牌

做大做強(qiáng)職工服務(wù)品牌

密切聯(lián)系職工群眾是工會組織的最大優(yōu)勢。幾年來，遼陽市白塔區(qū)總工會牢牢把握密切聯(lián)系職工群眾這一工會工作的生命線，找準(zhǔn)工會堅(jiān)持服務(wù)大局和服務(wù)職工群眾有效結(jié)合的連接點(diǎn)，以服務(wù)職工“五項(xiàng)工程”創(chuàng)建為核心，創(chuàng)建全方位服務(wù)職工的新模式，讓廣大職工享受到工會組織實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，讓職工深切地感受到了工會組織是名副其實(shí)的“職工之家”。

專業(yè)便捷的法律援助

區(qū)總工會一直把專業(yè)法律援助服務(wù)項(xiàng)目和關(guān)愛職工服務(wù)項(xiàng)目作為重中之重，已建立面向全體職工的法律援助服務(wù)平臺。以辦理咨詢、協(xié)調(diào)及訟送援助案件和法律知識為主線，整合區(qū)域法律服務(wù)資源，為職工免費(fèi)及時提供法律咨詢、代寫訴狀等服務(wù)。4月16日，區(qū)總工會在鴻飛電器集團(tuán)舉行了服務(wù)基層推進(jìn)“五個重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目”啟動儀式，向11名法律援助志愿者和12名社會化工作志愿者頒發(fā)了聘書。各基層工會主席和職工代表80多人參加會議。會上，向各單位職工發(fā)放了《白塔區(qū)總工會法律援助和社會化工作職工服務(wù)手冊》2000多冊。通過舉辦法律知識講座、定向提供法律咨詢，以及政策解讀提供援助等形式，為全區(qū)廣大職工提供更加便捷、專業(yè)、高效的服務(wù)，及時有效地維護(hù)職工的合法利益。

工會溫暖送到家

關(guān)愛職工是工會組織義不容辭的職責(zé)，也是工會組織生存發(fā)展的內(nèi)在要求。

首先，把愛送到一線職工心里。區(qū)總工會多次走訪慰問一線職工，向他們發(fā)放慰問品、慰問金。不少普通的一線工人深受感動，“我們沒有為企業(yè)做出多大貢獻(xiàn)，工會組織卻這樣關(guān)心我們，使我們受之有愧”。收到慰問品的一線工人還特地給工會組織寫了感謝信，并表示將用實(shí)際行動回報(bào)工會對他們的關(guān)愛。

其次，把關(guān)愛送給農(nóng)民工子女。區(qū)總開展了“關(guān)愛農(nóng)民工子女志愿服務(wù)行動”、金秋助學(xué)”、走訪慰問建筑工地農(nóng)民工等活動。

此外，關(guān)心職工的生產(chǎn)生活。組織開展職工喜聞樂見、豐富多彩的業(yè)余文化活動。加強(qiáng)職工的心理疏導(dǎo)，成立以12名有資質(zhì)的社工師為主的關(guān)愛職工服務(wù)小組，為企業(yè)和職工提供政策咨詢、心理疏導(dǎo)、精神撫慰等服務(wù)。

文化服務(wù)構(gòu)建和諧家園

一是建立和完善企業(yè)和社區(qū)職工書屋。目前，全區(qū)61個社區(qū)分別建立了職工書屋、書吧、書角；部分規(guī)模企業(yè)建立了比較完善的職工書屋?！奥毠荨痹?00人以上的企事業(yè)單位已全面鋪開，有50種近萬冊圖書下發(fā)給10家非公規(guī)模企業(yè)和部分社區(qū)工會，區(qū)職工書屋藏書量達(dá)20多萬冊。以“職工書屋”為平臺，廣泛開展了讀書知識競賽、主題征文等活動，部分優(yōu)秀作品匯編成冊，有的在遼陽日報(bào)和《白塔工會》上予以刊登。

二是建立完善區(qū)、企業(yè)和社區(qū)文化體系建設(shè)，打造精神家園。在全區(qū)范圍開展了以“文化凝聚力量，歌聲唱出和諧”為主題的尋找白塔最美歌聲活動，組織14場專題演出，參與職工達(dá)3000多人。愛民社區(qū)工會開展了“陽光家園”系列活動，開通了“心理咨詢驛站、緣牽玫瑰家園、法律服務(wù)快車、書法繪畫園地”等。公路社區(qū)建立了志愿者服務(wù)隊(duì)，制作了“便民卡”，無償為困難職工提供電器維修、家政保潔等系列服務(wù)1400多次，省、市、區(qū)多次在此召開現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)交流會。

三是開展“我到社區(qū)當(dāng)義工”，工會主席亮身份、做表率活動。通過這些豐富多彩的文體活動，滿足了職工多元化、多層次的文化需求，對于構(gòu)建幸福和諧的精神家園起到了積極的推動作用。

技能大賽提高職工素質(zhì)

緊緊圍繞企業(yè)需求開展活動，為職工提升素質(zhì)搭建平臺。制定下發(fā)了《“當(dāng)好主力軍、奮戰(zhàn)‘十二五’，我為白塔經(jīng)濟(jì)發(fā)展做貢獻(xiàn)”競賽實(shí)施方案》，在全區(qū)30多個規(guī)模企業(yè)中開展了勞動競賽、技能大賽，參賽職工達(dá)3000多人。

在打造“平安白塔”活動中，區(qū)總工會為提高全區(qū)保安隊(duì)伍的職業(yè)技能，推進(jìn)保安隊(duì)伍職業(yè)化規(guī)范化建設(shè)，樹立保安隊(duì)伍的良好形象，打造我區(qū)一流的保安服務(wù)隊(duì)伍，區(qū)總工會隆重舉行了首屆白塔區(qū)職工技能大賽暨保安技能比武大賽，來自全區(qū)11個代表隊(duì)300多人參加比賽。陳陽等10名保安獲技術(shù)能手，獲個人第一名的陳陽榮獲“遼陽五一獎?wù)隆?。區(qū)總工會還先后舉辦了遼陽市技能比賽白塔賽區(qū)美發(fā)大賽、職工編織大賽、計(jì)算機(jī)攢機(jī)比賽，大賽冠軍王德文被授予“遼陽五一獎?wù)隆薄＿|陽開關(guān)廠電裝車間被中華全國總工會“工人先鋒號”先進(jìn)集體，6個規(guī)模企業(yè)分別榮獲省、市工人先鋒號，在全區(qū)職工中掀起了比學(xué)習(xí)、比技能、比爭先、比貢獻(xiàn)的勞動熱潮，有力促進(jìn)了職工立足崗位強(qiáng)本領(lǐng)、獻(xiàn)良策、創(chuàng)紀(jì)錄、做貢獻(xiàn)的積極性。通過開展各種競賽和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，有16個單位、20個班組、35名同志被評為“先進(jìn)基層工會”、優(yōu)秀班組和優(yōu)秀工會工作者，充分展示了白塔職工的主力軍風(fēng)采。

多層次全覆蓋的職工幫扶

近年來，白塔區(qū)總一方面將“送溫暖”、“送清涼”、“金秋助學(xué)”“子女就業(yè)”、“農(nóng)民工幫扶”、“困難勞模幫扶”等工會幫扶品牌做大做強(qiáng)，一方面整合社會資源，積極尋求職工利益訴求的關(guān)鍵點(diǎn)、工作機(jī)制方法的創(chuàng)新點(diǎn)和拓展服務(wù)職能的切入點(diǎn)，讓工會服務(wù)幫扶工作滲透到職工工作生活的各個層面。建立和完善企業(yè)和社區(qū)職工服務(wù)站。61個社區(qū)全部建立了職工服務(wù)站和“愛心超市”；20個規(guī)模企業(yè)建立了職工服務(wù)站和職工書屋。為6000名職工辦理了企業(yè)在職職工VIP服務(wù)卡。有的基層工會成立了“愛心基金”，?？顚Ｓ?，專門幫助有困難的職工。同時，建立了困難職工家庭檔案等。宏大集團(tuán)工會創(chuàng)辦了自己的“愛心超市”，制作價(jià)值60萬元“愛心卡”1000張，每張面值600元，分發(fā)給1000戶貧困家庭。

通過這些活動，進(jìn)一步增強(qiáng)了工會組織的吸引力和凝聚力，同時，也增強(qiáng)了工會組織的社會影響力。五項(xiàng)服務(wù)職工活動把工會組織與企業(yè)和廣大職工有機(jī)地聯(lián)系在一起，不僅提升了工會組織的知名度、影響力，同時為廣大職工帶來了實(shí)實(shí)在在的好處，贏得了廣大職工的信賴。

第五篇：堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn) 打造服務(wù)品牌

堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn) 打造服務(wù)品牌

堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn)可以提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量水平，使醫(yī)院在更高的層次上把握競爭的主動權(quán)，激發(fā)職工的成就感和使命感，是打造醫(yī)院服務(wù)品牌的必然要求。

一、工作操作重在“細(xì)”。

細(xì)化管理對于醫(yī)院而言,不僅是超越競爭者、超越自我的需要,也是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

一是科學(xué)優(yōu)化流程管理。進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,簡化服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)滿意度,縮短服務(wù)流程循環(huán)周期,減少病人等待時間,以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提升醫(yī)院的綜合效益。醫(yī)院的具體做法是:在門診部根據(jù)病人就診流程合理設(shè)置掛號、劃價(jià)、收費(fèi)的窗口數(shù)量,同時利用掛號繳費(fèi)的峰值時間不同,通過繳費(fèi)窗口和掛號窗口的通用,來縮短掛號和繳費(fèi)時間;完善“一站式”服務(wù)臺功能,為病人提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)和助醫(yī)及投訴接待受理等服務(wù);合理安排功能檢查科室的工作,在保證質(zhì)量的前提下盡量縮短各項(xiàng)檢查的預(yù)約和出具報(bào)告的時間;門診收費(fèi)室、中西藥房實(shí)行彈性排班制度,為就診患者提供提前或延長半小時的收費(fèi)、取藥服務(wù),減少無效等待時間。

二是規(guī)范完善制度建設(shè)。傳統(tǒng)型管理向制度化管理轉(zhuǎn)變是實(shí)施精細(xì)化管理的基本要求之一。醫(yī)院對照精細(xì)化管理的要求,結(jié)合自身具體實(shí)際,進(jìn)一步建立健全了一系列規(guī)章制度和操作規(guī)程。醫(yī)院先后修訂、補(bǔ)充、規(guī)范了首診醫(yī)療負(fù)責(zé)制度、三級 1

查房制度、疑難病例討論制度、知情同意制度等醫(yī)療規(guī)章制度,促進(jìn)了醫(yī)院各項(xiàng)工作有章可循,健康發(fā)展。

三是嚴(yán)格落實(shí)內(nèi)部考核。有制度不抓落實(shí),會使制度流于形式。醫(yī)院建立了相應(yīng)的內(nèi)部綜合考核管理制度,并通過狠抓考核,實(shí)行責(zé)任追究,使各項(xiàng)制度和辦法落到實(shí)處。醫(yī)院對各門診科室工作分別按照《臨床科室質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》、《門診工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》、《護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》、《護(hù)理文件書寫質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》、《醫(yī)技科室工作綜合考核細(xì)則》等實(shí)行量化細(xì)化的綜合目標(biāo)考核。為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理與業(yè)務(wù)管理的協(xié)調(diào)發(fā)展,醫(yī)院又對目標(biāo)管理考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整和完善,實(shí)行了百分制相結(jié)合的方法以,并按照比例確立各科室的綜合得分,作為當(dāng)月績效工資的發(fā)放和獎懲依據(jù)。

二、工作態(tài)度重在“深”。

工作態(tài)度是影響工作效率的主觀因素，它決定了執(zhí)行者對工作投入的程度，保持良好的工作態(tài)度，在工作中充分投入，把事情不僅做完還有做好，對工作負(fù)有責(zé)任感和使命感。

一是態(tài)度熱情。大力推行人性化服務(wù)，把人文關(guān)懷貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程，全院職工要態(tài)度熱情、和藹，對病人多一份問候，多一份關(guān)懷。護(hù)理人員要加強(qiáng)對病人的心理護(hù)理和溝通，做好健康教育。普及文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。對急診科、導(dǎo)醫(yī)臺等窗口人員開展服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)。同時，要在全院范圍內(nèi)開 2

展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動。

二是為患者排憂解難。根據(jù)患者反映的“看病排隊(duì)以及候診時間長”的問題，7月份以來，醫(yī)院每天上午安排專人協(xié)助患者使用掛號機(jī)掛號繳費(fèi)，并為急診患者開設(shè)綠色通道。進(jìn)一步簡化服務(wù)流程，消除“三長一短”現(xiàn)象，方便患者就醫(yī)。繼續(xù)開展醫(yī)院前線服務(wù)工作，完善導(dǎo)醫(yī)臺、咨詢臺等便民服務(wù)窗口功能。積極開展扶貧、愛心捐贈等活動。落實(shí)老年人、殘疾人優(yōu)先照顧政策。加強(qiáng)陪護(hù)管理，免費(fèi)為病人介紹陪護(hù)。針對群眾反映的“醫(yī)院大門口擁堵、停車難”的問題，通過加強(qiáng)院門口的疏通管理、清理院內(nèi)多余車位、增加保安引導(dǎo)車輛出入等措施，有效緩和了院內(nèi)停車難矛盾。

三是微笑服務(wù)給患者以希望，滿足患者的情感需要。我院是一所綜合性的三級甲等醫(yī)院，在門診首次就診患者中，外地患者比例較高，這些患者有的是在基層醫(yī)院診治較為困難，希望在我院得到確診或得到更好的治療方案。有較多的患者因長期受著病痛的折磨及背負(fù)著沉重的經(jīng)濟(jì)壓力，而成為痛苦與焦慮，希望與失望交織的“弱勢群體”，他們的心理已經(jīng)失去了與醫(yī)護(hù)人員溝通的平衡點(diǎn)，他們極易產(chǎn)生自卑、無助、孤獨(dú)、煩躁、焦慮、緊張的情緒，易被激惹。因此，患者對門診護(hù)士在掛號、導(dǎo)醫(yī)、分診過程中的服務(wù)態(tài)度十分在意。我們倡導(dǎo)用護(hù)士的微笑消除患者的疑慮，贏得患者的信任，不讓患者帶著疑慮就診，在工作中我們體會到微笑服務(wù)能體現(xiàn)護(hù)士對患者的關(guān) 3

心，使患者獲得親切、獲得受到禮遇的感受，拉近醫(yī)護(hù)人員與患者之間的距離，起到了調(diào)整患者心態(tài)的作用，增強(qiáng)患者對醫(yī)院的信任感，幫助患者與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行更好的溝通，讓患者在感受關(guān)愛中得到心理支持，獲得希望，從而對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生高度的乃至絕對的信任乃至“性命相托”，幫助患者堅(jiān)定戰(zhàn)勝疾病的勇氣，用樂觀向上的人生態(tài)度正確對待疾病。

三、工作效率重在“快”。

門診工作的特殊性決定工作效率必須要快，這樣才能方便患者及時就診。

一是優(yōu)化就診環(huán)境優(yōu)化服務(wù)流程。檢驗(yàn)科，功能科、放射科出報(bào)告更加及時。對檢驗(yàn)科進(jìn)行改造實(shí)行集中工作，所有血標(biāo)本統(tǒng)一由外勤交送檢驗(yàn)科，減少患者等待時間。門診化驗(yàn)室原來封閉式的格局被寬敞工作臺面代替，患者可以一目了然地看到醫(yī)務(wù)人員的工作情況，緩解等待的焦慮心情，另一方面還可以對醫(yī)務(wù)人員的工作起到監(jiān)督，同時，全院檢驗(yàn)項(xiàng)目實(shí)行歸口統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)集中采血和查閱、發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告，許多項(xiàng)目可以通過醫(yī)生工作平臺，同步報(bào)告和查閱。為了提高患者檢驗(yàn)的時效，放射科、B超室積極挖掘內(nèi)部潛力，主要檢查項(xiàng)目當(dāng)天檢查當(dāng)天出報(bào)告，大大節(jié)約患者取報(bào)告的時間，優(yōu)化患者就醫(yī)流程。放射科中午不休息（通過排班，做到人歇機(jī)不停），連續(xù)為病人做檢查，縮短病人預(yù)約檢查和等候檢查報(bào)告的時間，基本保證普通CT檢查當(dāng)天開單，當(dāng)天完成，普通X線檢查1小時 4

內(nèi)出報(bào)告，核磁共振（MRI）在2天內(nèi)也能預(yù)約檢查。設(shè)立普通內(nèi)科門診，為診斷明確的復(fù)診病人開處方和檢查單，為單項(xiàng)健康檢查人員開專項(xiàng)檢查、化驗(yàn)單。

二是設(shè)搶救生命的“綠色通道”。為確?！熬G色通道”暢通，將掛號、分診、各科就診、交費(fèi)等都安置醒目標(biāo)志;憑“急救”章急、危、重病人的搶救一路綠燈，為搶救病人的生命贏得寶貴時間，真正起到救急、救命作用。急診科安排專職護(hù)士，開展全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，急診病人一到急診室，從掛號到檢查、取藥、治療的全部診療過程均由護(hù)士全程陪同完成，保證急診病人搶救的快捷、安全、方便。

三是在大廳設(shè)置了導(dǎo)醫(yī)臺服務(wù)患者。大廳加掛一個大屏幕為患者提供專家個人簡歷，藥品、檢查項(xiàng)目等價(jià)格公開，減少患者盲目就診。建立和完善門急診信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理，提高工作效率。

四、服務(wù)延伸重在“實(shí)”。

一是開展醫(yī)療咨詢。作為延伸服務(wù)的重要方面，咨詢的內(nèi)容：處理比較簡單而且對深度不要求的問題，解釋健康體檢結(jié)果。二是開通熱線電話。回答簡單問題，預(yù)約就診時間和專家對于不能短時間內(nèi)出具檢查報(bào)告的部分檢查項(xiàng)目，如患者主動提出要求，本院門診可通過電話、手機(jī)短信等方式告知患者，也可為患者提供郵寄檢查報(bào)告等服務(wù)，讓患者在較短的時間內(nèi)得到檢查、檢驗(yàn)結(jié)果。三是增設(shè)服務(wù)設(shè)施。在各科室休息處樓 5

道增加座椅、開水臺等多處服務(wù)設(shè)施。為患者打造一個溫馨的號醫(yī)院使患者來我院就醫(yī)感到舒適、溫馨讓患者有賓至如家的感覺。

作為醫(yī)院，更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證，醫(yī)院的環(huán)境、風(fēng)貌、人員的素質(zhì)等會給病人產(chǎn)生直接印象。當(dāng)前，我院正面臨著三甲醫(yī)院評審攻堅(jiān)階段，我支部以群眾路線教育活動為契機(jī)，緊密結(jié)合群眾，把群眾反映的問題馬上調(diào)研整改。我們堅(jiān)信只要我們持之以恒的堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn)，努力打造服務(wù)品牌三甲復(fù)審工作一定會順利通過。