第一篇：物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)想及策劃

物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃

一、物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃

（一）管理理念定位

樹(shù)立服務(wù)“以人為本”，管理“以物為本”的管理意識(shí)，寓管理于服務(wù)中。

1、服務(wù)“以人為本”，實(shí)施“人性化”的物業(yè)管理

在美佳康同物業(yè)內(nèi)，我將廣泛引入人性化物業(yè)管理概念，使成為“人性”得以充分張揚(yáng)的空間。

（1）對(duì)業(yè)主體貼入微的人性化、家庭式關(guān)懷。

1）管理服務(wù)中心24小時(shí)伴隨著您，聆聽(tīng)您的心聲、了解您的需求，以陽(yáng)光般的熱情時(shí)時(shí)刻刻為您排憂解難。

2）不管您在小區(qū)的哪個(gè)角落，您都可看到我們物業(yè)工作者忙碌的身影，無(wú)論業(yè)主在生活還是工作上有任何要求，只要您撥通我們的服務(wù)熱線，我們將最快來(lái)到業(yè)主的身邊，為業(yè)主提供細(xì)致、周到的服務(wù)。通過(guò)人性化的服務(wù)，使業(yè)主感受到親情、和諧、融洽的社會(huì)氛圍，消除人與人之間的鴻溝，實(shí)現(xiàn)真正的人性化社區(qū)。

（2）引入“員工是企業(yè)主人”的管理理念，為管理服務(wù)工作的實(shí)施提供保障。

1）多層面、多角度激勵(lì)員工，以滿足員工的物質(zhì)與精神需要。

2）主張管理者與員工之間充分溝通，體現(xiàn) 人與人之間的平等。

3）關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展。

4）為員工創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”的用人機(jī)制。

2、管理“以物為本”，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。

業(yè)主置業(yè)除了安居樂(lè)業(yè)外，更希望物業(yè)保值、增值。因而，我們的管理將圍繞維護(hù)業(yè)主權(quán)益，保持和提高物業(yè)的完好，從而使物業(yè)整體升值，真正體現(xiàn)管理以物為本。

我們將以房屋裝修管理為重點(diǎn)開(kāi)展工作，除加大宣傳力度，勤檢查、勤監(jiān)督外，全面運(yùn)用情、理、法手段進(jìn)行管理，使小區(qū)外觀達(dá)到整體、有序、統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值。

對(duì)設(shè)備管理，我們以提高設(shè)施設(shè)備的可靠性、技術(shù)水平的先進(jìn)性為重點(diǎn)，實(shí)行專人負(fù)責(zé)制。建立維修保養(yǎng)制度，實(shí)行動(dòng)態(tài)維護(hù)，采用預(yù)防性維修和改善性維修的兩級(jí)維修制度，并保持與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，以保證各類備品、備件的及時(shí)到位，從而縮短為業(yè)主服務(wù)的時(shí)間，體現(xiàn)人性化服務(wù)。

智能化設(shè)施管理，以維護(hù)更新管理為重點(diǎn)，技術(shù)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行有效監(jiān)控，進(jìn)行日常維護(hù)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)社區(qū)的有效的充分的安全監(jiān)控、有效到位的細(xì)分化服務(wù)。

在保證綠化用地的同時(shí)，美化空間環(huán)境。在總平面綠化布置上采用了草地、樹(shù)木、小品相結(jié) 合的手法，因而要專人專職良好養(yǎng)護(hù)，從而保證其正常、有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，力爭(zhēng)創(chuàng)造出具有吸引力的新型環(huán)境，以滿足業(yè)主的需求，也是我們今后的一個(gè)工作重點(diǎn)。

（二）整體方案策劃思路

管理的整體設(shè)想及策劃可概括為一個(gè)目標(biāo)、二大創(chuàng)新、八項(xiàng)管理。

一個(gè)目標(biāo)

住宅小區(qū)的物業(yè)管理，在2018年?duì)幦〕蔀闉豸斈君R市有影響的物業(yè)小區(qū)。

二大類創(chuàng)新服務(wù)

1、安全防范管理服務(wù)

（1）以管理處的管理為主線，專業(yè)一條線為依托，組建成專業(yè)的保安應(yīng)急小組和接待服務(wù)中心，優(yōu)化資源配合，發(fā)揮專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，在編織一只安全防護(hù)網(wǎng)。

（2）為了使業(yè)主能充分了解和運(yùn)用安全防范系統(tǒng)，我們?cè)跇I(yè)主入住時(shí)提供操作手冊(cè)，并對(duì)業(yè)主進(jìn)行操作培訓(xùn)。

（3）為小區(qū)業(yè)主提供應(yīng)急特殊措施。如：我們將在服務(wù)中心設(shè)置業(yè)主熱線，當(dāng)業(yè)主需要緊急服務(wù)時(shí)，可通過(guò)熱線，服務(wù)人員將會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（4）為了給業(yè)主提供一個(gè)更安全的環(huán)境，我們將在智能控制中心為業(yè)主室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)提供：緊急按鈕、延時(shí)門(mén)磁、煙感、防盜感應(yīng)接口。

2、環(huán)境保護(hù)服務(wù)（1）突出小區(qū)人車分流管理。充分利用小區(qū)的人行休閑景觀帶，形成步行道、入口中心廣場(chǎng)相結(jié)合的交通組織體系，即方便交通又做到了人車分流，同時(shí)為了方便業(yè)主貨物搬運(yùn)。

（2）建立園林綠化、景點(diǎn)生態(tài)鏈。以中央為核心，景觀綠地為依托，科學(xué)地配置小區(qū)內(nèi)園林綠化，將鳥(niǎo)、蝶、蜂、螢等引入的綠色生態(tài)家園，創(chuàng)造一個(gè)四季如春的優(yōu)美環(huán)境。

八大管理措施

措施一：實(shí)施人才戰(zhàn)略

在管理中，建立完善的員工培訓(xùn)體系，通過(guò)崗前、崗中以及專項(xiàng)培訓(xùn)使每位員工成為各個(gè)崗位的最佳人選。引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，完善企業(yè)內(nèi)部考核制度，實(shí)行競(jìng)聘上崗，使“賢者上、平者讓、庸者下”。

措施二：真情營(yíng)造綠色家園

在創(chuàng)造了愈來(lái)愈發(fā)達(dá)的城市文明的同時(shí)，離大自然也越來(lái)越遠(yuǎn)了。我們將用我們的真情播種綠色的祝福，保護(hù)人與自然的高度統(tǒng)一性，讓人真實(shí)感受到自然，努力將營(yíng)造成綠色家園，我們的目標(biāo)是“人人擁有一個(gè)綠色的家”。

（1）減輕小區(qū)的環(huán)境污染

住宅建筑存在于一定區(qū)域范圍內(nèi)的自然環(huán)境之中，是生態(tài)系統(tǒng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)和階段。這就要求我們必須最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染，盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。對(duì)裝修時(shí)間的控制，我們將專門(mén)派人員進(jìn)行管理，定時(shí) 清場(chǎng)。對(duì)生活垃圾實(shí)行區(qū)外清運(yùn)，嚴(yán)禁區(qū)內(nèi)焚燒等行為。引導(dǎo)居民形成環(huán)保價(jià)值觀和愛(ài)護(hù)景觀的行為規(guī)范。

（2）加強(qiáng)綠化管理，美化住宅環(huán)境 大力改善綠化環(huán)境，安排專業(yè)的綠化工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理。做到花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)枯花、無(wú)破壞、無(wú)蟲(chóng)害，修剪及時(shí)、整齊美觀，并與苗圃合作，對(duì)所有植物進(jìn)行分類標(biāo)識(shí)介紹，增加業(yè)主的植物知識(shí)。

（3）真情監(jiān)管居室裝修，把好居室裝修“綠色”關(guān)。營(yíng)造綠色家園，須從居室開(kāi)始，由于裝修市場(chǎng)的不規(guī)范性，居室的裝修已成為一個(gè)重要的污染源。我們將同有關(guān)組織合作，共同為業(yè)主提供“綠色”裝修咨詢。

措施三：環(huán)境建設(shè)中融入“人性化”理念 隨著時(shí)代的進(jìn)步，科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不再滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全服務(wù)，人們希望生活在一個(gè)更體現(xiàn)文化色彩、更關(guān)注個(gè)性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品位的生活環(huán)境之中，從而得到高品位人生體驗(yàn)和精神滿足，而我們著力打造的環(huán)境建設(shè)中融入“人性化”理念正是滿足了業(yè)主這種心理需求。

（1）我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中，由 專人負(fù)責(zé)，齊抓共管。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。（2）擬定《環(huán)境手冊(cè)》，對(duì)園區(qū)的標(biāo)志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)、車體外觀系統(tǒng)等進(jìn)行全面的統(tǒng)一設(shè)計(jì)，真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循，避免盲目散亂和視覺(jué)污染。如在入住期，我們將著手對(duì)各類商業(yè)用房進(jìn)行合理調(diào)配和布置統(tǒng)一外在形象。對(duì)燈箱標(biāo)牌的布置，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一材料，安裝高低、寬度、大小做到統(tǒng)一，文字由經(jīng)營(yíng)戶自選設(shè)計(jì)；設(shè)置統(tǒng)一的空調(diào)機(jī)位；同時(shí)實(shí)行夜間燈光布置，由我們按規(guī)定時(shí)間統(tǒng)一開(kāi)啟等。

措施四：開(kāi)展安全、有序、親情、形象的保安管理服務(wù)

（1）根據(jù)的實(shí)際情況，合理、科學(xué)地配備各崗位人員，實(shí)行24小時(shí)公共區(qū)域安全管理，確保區(qū)域安全。

（2）制定保安部工作標(biāo)準(zhǔn)，以制度保證各項(xiàng)工作的落實(shí)，確保管理無(wú)盲點(diǎn)。

（3）開(kāi)展禮儀服務(wù)，每位保安做到主動(dòng)開(kāi)口問(wèn)好服務(wù)，如“某先生，早上好！”，使業(yè)主倍感溫馨。

（4）對(duì)全體保安進(jìn)行設(shè)備設(shè)施知識(shí)培訓(xùn)，使每位保安具有正確的分析判斷能力，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理。

措施五：規(guī)范操作，確保設(shè)備可運(yùn)轉(zhuǎn)率100%（1）根據(jù)小區(qū)設(shè)備設(shè)施情況，制定工程部工作標(biāo)準(zhǔn)，各崗位職責(zé)、設(shè)備管理制度、設(shè)備運(yùn) 行檢查與維修保養(yǎng)的操作規(guī)范和操作流程等。

（2）吸納專業(yè)人才，所有設(shè)備人員持證上崗，定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，確保設(shè)備設(shè)施安全操作和正常運(yùn)行。

（3）重點(diǎn)設(shè)備設(shè)施如監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)、水泵、電梯等實(shí)行認(rèn)領(lǐng)制，責(zé)任落實(shí)到人，建立設(shè)備跟蹤卡，記錄維修保養(yǎng)情況，便于分析解決。

（4）與設(shè)備供應(yīng)商、專家保持聯(lián)系，確保配件供應(yīng)，技術(shù)支持，有效保證設(shè)備安全運(yùn)行。

措施劉：多方位聯(lián)動(dòng)，共建社區(qū)文化 為了使?fàn)I造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關(guān)系，我們將開(kāi)展豐富多彩、行之有效的社區(qū)文化活動(dòng)來(lái)拉近彼此的心靈距離。具體做法有：

（1）通過(guò)政府職能部門(mén)的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，積極參加社區(qū)、街道組織的各項(xiàng)宣傳文化活動(dòng)，促進(jìn)社區(qū)文化建設(shè)。

（2）與周邊區(qū)域組成共建單位，增加本社區(qū)與周邊業(yè)主的活動(dòng)交流。

措施七：針對(duì)不同的物業(yè)類型，開(kāi)展有特色的服務(wù)

我們對(duì)業(yè)主和服務(wù)資源進(jìn)行細(xì)分后，初步形成認(rèn)識(shí)，來(lái)指導(dǎo)我們的服務(wù)，為業(yè)主提供的服務(wù)和需求將以業(yè)主為中心，了解不同層次業(yè)主的各種需求，提供不同的需求服務(wù)。（1）對(duì)住宅業(yè)主提供的特色服務(wù)

生活需求：為業(yè)主提供送水上門(mén)、中介、訂餐等各種服務(wù)。

安全需求：人防技防相結(jié)合、24小時(shí)保安。交往需求：開(kāi)展各種社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)相互溝通。

尊重需求：?jiǎn)T工以禮待人，便衣崗服務(wù)為業(yè)主提供一個(gè)自由的發(fā)展空間。

（2）對(duì)商鋪業(yè)主提供的特色服務(wù)

我們將對(duì)周邊環(huán)境、商業(yè)布局進(jìn)行調(diào)研，征詢業(yè)主的意見(jiàn)，了解潛在的需求和發(fā)展的可能性，以商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能布局、經(jīng)營(yíng)種類分布等作引導(dǎo)，做好優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，減少重復(fù)、交叉建設(shè)。同時(shí)，做好營(yíng)業(yè)期間的經(jīng)營(yíng)秩序維護(hù)和室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生保潔，加大巡查力度，為商戶提供一個(gè)安全、整潔、有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

第二章

管理機(jī)制和規(guī)章制度

一、管理機(jī)制和規(guī)章制度及企業(yè)近遠(yuǎn)期目標(biāo)

（一）管理機(jī)制

1、激勵(lì)機(jī)制：工資福利等物質(zhì)保障榮譽(yù)晉升等精神獎(jiǎng)勵(lì)

以人為本作為公司重要的經(jīng)營(yíng)理念，也是 公司企業(yè)文化的精髓。它堅(jiān)持以人為中心，尊重 人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。

（1）激勵(lì)從實(shí)現(xiàn)方式上來(lái)說(shuō)又可分為雙重激勵(lì)，第一層次為員工的獎(jiǎng)懲體系和報(bào)酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化等方面的激勵(lì)。

（2）獎(jiǎng)懲體系必須堅(jiān)持：“獎(jiǎng)懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴(yán)密完整的規(guī)章制度，及時(shí)和準(zhǔn)確的獎(jiǎng)懲是我們用來(lái)維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的法寶之一。

（3）報(bào)酬體系主要通過(guò)對(duì)員工直接分配所得來(lái)激勵(lì)員工?？?jī)效管理與績(jī)效考核，是我們進(jìn)行獎(jiǎng)金分配原則的主要依據(jù)。

（4）對(duì)于要求上進(jìn)的、追求自我價(jià)值提升的員工，我們將把提供培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展中的重要位置，并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。

2、監(jiān)督機(jī)制：制度完善的監(jiān)督規(guī)范，分層管理

（1）實(shí)時(shí)監(jiān)控制度：公司及時(shí)對(duì)各部門(mén)日常管理工作進(jìn)行監(jiān)督控制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。

（2）定期報(bào)告制度：各組定期匯報(bào)工作情況，提交工作計(jì)劃，由公司審核，并評(píng)估工作業(yè)績(jī)。

（3）定期巡視制度：不定期巡查，彌補(bǔ)紕漏，促進(jìn)管理工作更加完善。

（4）投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，盡快調(diào)查事情原委并做出處理方案，調(diào)查事情原委，盡可能給業(yè)主滿意的答復(fù)。

3、自我約束機(jī)制：建立全面自我約束機(jī)制流程與制度

（1）管理處在物業(yè)管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行地方政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。

（2）巡視檢查制：由管理處對(duì)各員工進(jìn)行定期和不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。

4、信息反饋及處理機(jī)制

管理處24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：

（1）管理處每年向業(yè)主委員會(huì)提供一份工作報(bào)告書(shū)，包括管理費(fèi)收支帳目，征詢業(yè)主意見(jiàn)情況。

（2）公司每年向物業(yè)主管部門(mén)匯報(bào)物業(yè)管理情況，征詢主管部門(mén)的意見(jiàn)，改善不足之處。

（3）業(yè)主意見(jiàn)箱。（4）管理處員工的反饋信息。

獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理，通過(guò)管理處主任向相關(guān)部門(mén)人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問(wèn)題。

（二）規(guī)章制度

科學(xué)完善、合理量化的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?。接管后，我們將?yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定結(jié)合我公司的現(xiàn)狀，對(duì)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化管理。進(jìn)一步加強(qiáng)提高服務(wù)質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的最優(yōu)化。根據(jù)實(shí)際動(dòng)作情況來(lái)不斷完善管理運(yùn)作制度，使工作真正做到精簡(jiǎn)高效。

（三）近期目標(biāo)及戰(zhàn)略構(gòu)想

1、近期目標(biāo)

針對(duì)各小區(qū)的管理特點(diǎn)，制訂切合實(shí)際的各項(xiàng)規(guī)章制度；建立物業(yè)、設(shè)備、業(yè)主檔案；對(duì)招聘的員工進(jìn)行培訓(xùn)，逐步推出各項(xiàng)延伸服務(wù)。同時(shí)，修訂和完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，使之趨于科學(xué)化、合理化；實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化；為創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)打下基礎(chǔ)。

2、戰(zhàn)略構(gòu)想

（1）引入人才的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，培養(yǎng)和造 就一支作風(fēng)好、技術(shù)硬、業(yè)務(wù)精、視野寬的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，為公司進(jìn)一步發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（2）采取以物業(yè)管理為主線，謀求多元化發(fā)展的經(jīng)營(yíng)策略，增強(qiáng)物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，將公司的發(fā)展納入有計(jì)劃、可持續(xù)發(fā)展的良性軌道。

（3）不斷完善企業(yè)管理制度，運(yùn)用現(xiàn)代化企業(yè)管理方法，實(shí)行內(nèi)部資源優(yōu)化組合，強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務(wù)品牌。

（4）注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升企業(yè)形象，建立社會(huì)公眾關(guān)系，參與社會(huì)公益活動(dòng)，擴(kuò)大企業(yè)品牌影響，回饋社會(huì)對(duì)企業(yè)的支持和幫助。

（四）物業(yè)設(shè)施的利用

1、充分利用小區(qū)設(shè)立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于公布重大新聞、節(jié)日問(wèn)候、重要事項(xiàng)的通知等，其他如平面圖、各類標(biāo)識(shí)牌、警示牌、樓層分布圖等如開(kāi)發(fā)時(shí)已設(shè)立應(yīng)充分利用，如未設(shè)立則由物業(yè)彌補(bǔ)。

2、小區(qū)共有一個(gè)主出入口，24小時(shí)開(kāi)放和保安值勤。

3、充分利用開(kāi)發(fā)商配置的智能化設(shè)施，由 管理處工程部維保，各職能部門(mén)使用，確?？墒褂寐蔬_(dá)100%，為小區(qū)的規(guī)范化管理建立良好的基礎(chǔ)。

（五）專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃

將根據(jù)該項(xiàng)目的實(shí)際情況，制定與小區(qū)特點(diǎn)相符合的崗前、崗中和定向培訓(xùn)。崗前、崗中培訓(xùn)大多由公司高層專業(yè)人士從事教授，而定向培訓(xùn)則安排有關(guān)專業(yè)單位或保送到專業(yè)公司培訓(xùn)。公司員工必須通過(guò)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)考核合格后，方可上崗。

1、培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)上崗前培訓(xùn)，使各崗位人員熟悉公司對(duì)各崗位的要求、所從事崗位的基本情況和職責(zé)，將自己的技能與公司的要求、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，以精湛的技術(shù)、良好的儀容儀表、規(guī)范的言行舉止，出現(xiàn)在各自的崗位上，充分展示我司員工的優(yōu)秀形象。

2、培訓(xùn)計(jì)劃： 崗前培訓(xùn)內(nèi)容

管理規(guī)章制度：全體員工

物業(yè)管理基本知識(shí)及法規(guī)：全體員工 保安形象、行為、規(guī)范等：保安人員 管理概況：全體員工

形象禮儀、儀表及文明語(yǔ)言：全體員工 入住手續(xù)及裝修管理：相關(guān)人員 社區(qū)文化、家政服務(wù)：相關(guān)人員 設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：工程人員

（六）、人員錄用與考核及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制 一）人員錄用

1、知識(shí)層次：為符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理處主任要求高中以上文化；

2、工作經(jīng)驗(yàn)：管理處主任必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷。

二）人員的考核

1、基礎(chǔ)工作考核：

1）儀容儀表：制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等。

2）考核匯總表作為年終管理處對(duì)員工考評(píng)的重要依據(jù)之一。

三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

（一）儀表

1、注意保持個(gè)人儀表整潔。

2、員工應(yīng)隨時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。

3、維修人員和清潔工不佩帶任何飾物、留長(zhǎng)指甲，保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持皮鞋光亮。

（二）行為

1、以立姿工作的員工，正確的姿勢(shì)為：雙腳與肩平寬，自然垂直分開(kāi)，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。

2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺(tái)前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅的扶手上，不盤(pán)腿，不脫鞋。

3、面對(duì)業(yè)主表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好，不卑不亢。和業(yè)主交談注意說(shuō)話藝術(shù)。處理投訴熱忱接待、認(rèn)真傾聽(tīng)、詳細(xì)詢問(wèn)、心平氣和、當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。

4、在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。

5、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進(jìn)入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理維修場(chǎng)地，不接受業(yè)主的任何饋贈(zèng)。

（三）著裝

1、工作時(shí)間必須著公司制服。

2、上崗著裝須按規(guī)定統(tǒng)一、整潔，并佩戴工作卡，工作卡佩戴在左前胸，上班不準(zhǔn)穿拖鞋。

（四）態(tài)度

1、微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。

2、對(duì)賓客業(yè)主態(tài)度熱情、真誠(chéng)友好、精神飽滿、不卑不亢。

3、客人講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。

4、說(shuō)話要講究藝術(shù)，多用“請(qǐng)”、“謝謝”等敬語(yǔ)。

物業(yè)服務(wù)品牌構(gòu)成的要求是品質(zhì)認(rèn)知度，品質(zhì) 15 認(rèn)識(shí)度也是促成業(yè)主信賴的核心要素，品質(zhì)認(rèn)知度最重要的維度就是要在服務(wù)質(zhì)量上下功夫。因此，物業(yè)品牌的塑造手段應(yīng)從外化手段轉(zhuǎn)向內(nèi)化修煉，全面提升服務(wù)品質(zhì)，形成良好的企業(yè)文化，贏得客戶良好的口碑。

凡事預(yù)則立，謀定而后動(dòng)，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)必須順應(yīng)環(huán)境，積極謀劃與調(diào)整戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，化風(fēng)險(xiǎn)為機(jī)遇。

第二篇：物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃

第一章

物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃

一、東欣佳苑住宅小區(qū)情況介紹

1、地理位置：“東欣佳苑”項(xiàng)目是由余姚市泗門(mén)城市建設(shè)投資開(kāi)發(fā)有限公司開(kāi)發(fā)的一個(gè)農(nóng)民安置公寓項(xiàng)目，位于余姚市泗門(mén)鎮(zhèn)汝湖路南側(cè)，振興路東側(cè)。集多層、小高層住宅和沿街商鋪。

2、開(kāi)發(fā)商概況：東欣佳苑住宅小區(qū)開(kāi)發(fā)商余姚市泗門(mén)城市建設(shè)投資開(kāi)發(fā)有限公司是一個(gè)相當(dāng)有責(zé)任的發(fā)展商，對(duì)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)實(shí)用型的住宅小區(qū)有豐富的經(jīng)驗(yàn)，在開(kāi)發(fā)中極力營(yíng)造全新的居住品質(zhì)。

3、物業(yè)類型：集多層、小高層住宅、商鋪于一體。

4、小區(qū)主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)： 總用地面積：27902平方米

總建筑面積：66740.01平方米（地上56139.05平方米，地下10600.96平方米，商業(yè)用房面積8506.6平方米）

其中:物業(yè)管理辦公用房237.2平方米

社區(qū)用房136.8平方米

物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房534.5平方米

5、綠化情況：綠化率30.1%。

6、建筑密度：28.5%

7、容建率：2.0

8、配套情況：停車位373個(gè)（其中地上164個(gè)、地下停車位209個(gè)）、電梯、水泵房、化糞池、雨污水井、各型路燈、樓道燈、出入口管理及周界防跨越報(bào)警、閉路電視監(jiān)控、對(duì)講 1 與防盜門(mén)控、業(yè)主報(bào)警、巡更管理、停車場(chǎng)管理、物業(yè)管理計(jì)算機(jī)、公共廣播系統(tǒng)等。

二、物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃

東欣佳苑住宅小區(qū)以適宜業(yè)主居住的理念為規(guī)劃前提，以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎(chǔ)，以全面的改善居住質(zhì)量，創(chuàng)造文明居住環(huán)境為目標(biāo)，對(duì)工程技術(shù)問(wèn)題和措施保障進(jìn)行量化的中高檔居民安置小區(qū)。針對(duì)該小區(qū)的特點(diǎn)，我們?cè)谖飿I(yè)服務(wù)上的整體設(shè)想和策劃如下：

（一）管理理念定位

樹(shù)立服務(wù)“以人為本”，管理“以物為本”的管理意識(shí)，寓管理于服務(wù)中。

1、服務(wù)“以人為本”，實(shí)施“人性化”的物業(yè)管理

在東欣佳苑，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理概念，使東欣佳苑成為“人性”得以充分張揚(yáng)的空間。

（1）對(duì)業(yè)主體貼入微的人性化、家庭式關(guān)懷。

1）管理服務(wù)中心24小時(shí)伴隨著您，聆聽(tīng)您的心聲、了解您的需求，以陽(yáng)光般的熱情時(shí)時(shí)刻刻為您排憂解難。

2）不管您在社區(qū)的哪個(gè)角落，您都可看到我們物業(yè)工作者忙碌的身影，無(wú)論您在生活還是工作上有任何要求，只要您撥通我們的服務(wù)熱線，我們將最快來(lái)到您的身邊，為您提供細(xì)致、周到的服務(wù)。通過(guò)人性化的服務(wù)，使業(yè)主感受到親情、和諧、融洽的社會(huì)氛圍，消除人與人之間的鴻溝，實(shí)現(xiàn)真正的人性化社區(qū)。

（2）引入“員工是企業(yè)主人”的管理理念，為管理服務(wù)工作 的實(shí)施提供保障。

1）多層面、多角度激勵(lì)員工，以滿足員工的物質(zhì)與精神需要。

2）主張管理者與員工之間充分溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。

3）關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展。4）為員工創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”的用人機(jī)制。

2、管理“以物為本”，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。

業(yè)主置業(yè)除了安居樂(lè)業(yè)外，更希望物業(yè)保值、增值。因而，我們的管理將圍繞維護(hù)業(yè)主權(quán)益，保持和提高物業(yè)的完好，從而使物業(yè)整體升值，真正體現(xiàn)管理以物為本。

高低錯(cuò)落的建筑群構(gòu)成了東欣佳苑主軸風(fēng)景線，我們將以房屋裝修管理為重點(diǎn)開(kāi)展工作，除加大宣傳力度，勤檢查、勤監(jiān)督外，全面運(yùn)用情、理、法手段進(jìn)行管理，使小區(qū)外觀達(dá)到整體、有序、統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值。

高品質(zhì)的機(jī)電設(shè)備、先進(jìn)的智能化設(shè)施是科技管理的保障。對(duì)設(shè)備管理，我們以提高設(shè)施設(shè)備的可靠性、技術(shù)水平的先進(jìn)性為重點(diǎn)，實(shí)行專人負(fù)責(zé)制。建立維修保養(yǎng)制度，實(shí)行動(dòng)態(tài)維護(hù)，采用預(yù)防性維修和改善性維修的兩級(jí)維修制度，并保持與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，以保證各類備品、備件的及時(shí)到位，從而縮短為業(yè)主服務(wù)的時(shí)間，體現(xiàn)人性化服務(wù)。

智能化設(shè)施管理，以維護(hù)更新管理為重點(diǎn)，技術(shù)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行有效監(jiān)控，進(jìn)行日常維護(hù)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)社區(qū)的有效的 充分的安全監(jiān)控、有效到位的細(xì)分化服務(wù)。

東欣佳苑在保證綠化用地的同時(shí)，美化空間環(huán)境。在總平面綠化布置上采用了草地、樹(shù)木、小品相結(jié)合的手法，創(chuàng)建了一個(gè)山、水、家的理想人居環(huán)境。這些設(shè)施代表著小區(qū)的品味與檔次，因而要專人專職良好養(yǎng)護(hù)，從而保證其正常、有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，力爭(zhēng)創(chuàng)造出具有吸引力的新型環(huán)境，以滿足業(yè)主的需求，也是我們今后的一個(gè)工作重點(diǎn)。

（二）整體方案策劃思路

東欣佳苑管理的整體設(shè)想及策劃可概括為一個(gè)目標(biāo)、二大創(chuàng)新、八項(xiàng)管理。

一個(gè)目標(biāo)

東欣佳苑住宅小區(qū)的物業(yè)管理，在接管后爭(zhēng)取成為余姚市有影響的物業(yè)小區(qū)。

二大類創(chuàng)新服務(wù)

1、安全防范管理服務(wù)

（1）以管理處的管理為主線，專業(yè)一條線為依托，組建成專業(yè)的保安應(yīng)急小組和接待服務(wù)中心，優(yōu)化資源配合，發(fā)揮專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，在東欣佳苑編織一只安全防護(hù)網(wǎng)。

（2）為了使業(yè)主能充分了解和運(yùn)用安全防范系統(tǒng)，我們?cè)跇I(yè)主入住時(shí)提供操作手冊(cè)，并對(duì)業(yè)主進(jìn)行操作培訓(xùn)。

（3）為小區(qū)業(yè)主提供應(yīng)急特殊措施。如：我們將在服務(wù)中心設(shè)置業(yè)主熱線，當(dāng)業(yè)主需要緊急服務(wù)時(shí)，可通過(guò)熱線，服務(wù)人員將會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（4）為了給業(yè)主提供一個(gè)更安全的環(huán)境，我們將在智能控 制中心為業(yè)主室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)提供：緊急按鈕、延時(shí)門(mén)磁、煙感、防盜感應(yīng)接口。

2、環(huán)境保護(hù)服務(wù)

（1）突出小區(qū)人車分流管理。充分利用小區(qū)的人行休閑景觀帶，形成步行道、入口中心廣場(chǎng)相結(jié)合的交通組織體系，即方便交通又做到了人車分流，同時(shí)為了方便業(yè)主貨物搬運(yùn)。

（2）建立園林綠化、景點(diǎn)生態(tài)鏈。以中央為核心，景觀綠地為依托，科學(xué)地配置小區(qū)內(nèi)園林綠化，將鳥(niǎo)、蝶、蜂、螢等引入東欣佳苑的綠色生態(tài)家園，創(chuàng)造一個(gè)四季如春的優(yōu)美環(huán)境。

八大管理措施

措施一：服務(wù)過(guò)程中前期介入與后期服務(wù)相結(jié)合 在物業(yè)管理前期介入期間，選擇市內(nèi)外幾個(gè)類似物業(yè)小區(qū)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，吸取他們的成功經(jīng)驗(yàn)，拓寬思路，力爭(zhēng)優(yōu)化東欣佳苑設(shè)計(jì)和施工方案，在了解和更改的基礎(chǔ)上為日后的物業(yè)實(shí)際運(yùn)作、管理服務(wù)打好扎實(shí)的基礎(chǔ)。

措施二：實(shí)施人才戰(zhàn)略

在實(shí)際管理中，建立完善的員工培訓(xùn)體系，通過(guò)崗前、崗中以及專項(xiàng)培訓(xùn)使每位員工成為各個(gè)崗位的最佳人選。引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，完善企業(yè)內(nèi)部考核制度，實(shí)行競(jìng)聘上崗，使“賢者上、平者讓、庸者下”。

措施三：真情營(yíng)造綠色家園

在創(chuàng)造了愈來(lái)愈發(fā)達(dá)的城市文明的同時(shí)，離大自然也越來(lái)越遠(yuǎn)了。我們將用我們的真情播種綠色的祝福，保護(hù)人與自然的高度統(tǒng)一性，讓人真實(shí)感受到自然，努力將東欣佳苑營(yíng)造成 綠色家園，我們的目標(biāo)是“人人擁有一個(gè)綠色的家”。

（1）減輕小區(qū)的環(huán)境污染

住宅建筑存在于一定區(qū)域范圍內(nèi)的自然環(huán)境之中，是生態(tài)系統(tǒng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)和階段。這就要求我們必須最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染，盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。對(duì)裝修時(shí)間的控制，我們將專門(mén)派人員進(jìn)行管理，定時(shí)清場(chǎng)。對(duì)生活垃圾實(shí)行區(qū)外清運(yùn)，嚴(yán)禁區(qū)內(nèi)焚燒等行為。引導(dǎo)居民形成環(huán)保價(jià)值觀和愛(ài)護(hù)景觀的行為規(guī)范。

（2）加強(qiáng)綠化管理，美化住宅環(huán)境

我們接手管理以后，會(huì)大力改善綠化環(huán)境，安排專業(yè)的綠化工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理。做到花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)枯花、無(wú)破壞、無(wú)蟲(chóng)害，修剪及時(shí)、整齊美觀，并與苗圃合作，對(duì)所有植物進(jìn)行分類標(biāo)識(shí)介紹，增加業(yè)主的植物知識(shí)。

（3）真情監(jiān)管居室裝修，把好居室裝修“綠色”關(guān)。營(yíng)造綠色家園，須從居室開(kāi)始，由于裝修市場(chǎng)的不規(guī)范性，居室的裝修已成為一個(gè)重要的污染源。我們將同有關(guān)組織合作，共同為業(yè)主提供“綠色”裝修咨詢。

措施四：環(huán)境建設(shè)中融入“人性化”理念

隨著時(shí)代的進(jìn)步，科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不再滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全服務(wù)，人們希望生活在一個(gè)更體現(xiàn)文化色彩、更關(guān)注個(gè)性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品位的生活環(huán)境之中，從而得到高品位人生體驗(yàn)和精神滿足，而我們著力打造的環(huán)境建設(shè)中融入“人性化”理念正是滿足了業(yè)主這種心理需求。

（1）我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中，由綜 合管理部專人負(fù)責(zé)，齊抓共管。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。

（2）擬定《東欣佳苑環(huán)境手冊(cè)》，對(duì)園區(qū)的標(biāo)志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)、車體外觀系統(tǒng)等進(jìn)行全面的統(tǒng)一設(shè)計(jì)，真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循，避免盲目散亂和視覺(jué)污染。如在入住期，我們將著手對(duì)各類商業(yè)用房進(jìn)行合理調(diào)配和布置統(tǒng)一外在形象。對(duì)燈箱標(biāo)牌的布置，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一材料，安裝高低、寬度、大小做到統(tǒng)一，文字由經(jīng)營(yíng)戶自選設(shè)計(jì)；設(shè)置統(tǒng)一的空調(diào)機(jī)位；同時(shí)實(shí)行夜間燈光布置，由我們按規(guī)定時(shí)間統(tǒng)一開(kāi)啟等。

措施五：開(kāi)展安全、有序、親情、形象的保安管理服務(wù)（1）根據(jù)東欣佳苑的實(shí)際情況，合理、科學(xué)地配備各崗位人員，實(shí)行24小時(shí)公共區(qū)域安全管理，確保區(qū)域安全。

（2）制定保安部工作標(biāo)準(zhǔn)，以制度保證各項(xiàng)工作的落實(shí)，確保管理無(wú)盲點(diǎn)。

（3）開(kāi)展禮儀服務(wù)，每位保安做到主動(dòng)開(kāi)口問(wèn)好服務(wù)，如“某先生，早上好！，使業(yè)主倍感溫馨。”（4）對(duì)全體保安進(jìn)行設(shè)備設(shè)施知識(shí)培訓(xùn)，使每位保安具有正確的分析判斷能力，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理。

措施六：規(guī)范操作，確保設(shè)備可運(yùn)轉(zhuǎn)率100%（1）根據(jù)小區(qū)設(shè)備設(shè)施情況，制定工程部工作標(biāo)準(zhǔn)，各崗位職責(zé)、設(shè)備管理制度、設(shè)備運(yùn)行檢查與維修保養(yǎng)的操作規(guī)范和操作流程等。（2）吸納專業(yè)人才，所有設(shè)備人員持證上崗，定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，確保設(shè)備設(shè)施安全操作和正常運(yùn)行。

（3）重點(diǎn)設(shè)備設(shè)施如監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)、水泵、電梯等實(shí)行認(rèn)領(lǐng)制，責(zé)任落實(shí)到人，建立設(shè)備跟蹤卡，記錄維修保養(yǎng)情況，便于分析解決。

（4）與設(shè)備供應(yīng)商、專家保持聯(lián)系，確保配件供應(yīng)，技術(shù)支持，有效保證設(shè)備安全運(yùn)行。

措施七：多方位聯(lián)動(dòng)，共建社區(qū)文化

為了使東欣佳苑營(yíng)造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關(guān)系，我們將開(kāi)展豐富多彩、行之有效的社區(qū)文化活動(dòng)來(lái)拉近彼此的心靈距離。具體做法有：

（1）通過(guò)政府職能部門(mén)的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，積極參加社區(qū)、街道組織的各項(xiàng)宣傳文化活動(dòng)，促進(jìn)社區(qū)文化建設(shè)。

（2）與周邊區(qū)域組成共建單位，增加本社區(qū)與周邊業(yè)主的活動(dòng)交流。

措施八：針對(duì)不同的物業(yè)類型，開(kāi)展有特色的服務(wù) 東欣佳苑總建筑面積達(dá)66740.01平方米。在我們對(duì)業(yè)主和服務(wù)資源進(jìn)行細(xì)分后，初步形成認(rèn)識(shí)，來(lái)指導(dǎo)我們的服務(wù)，為業(yè)主提供的服務(wù)和需求將以業(yè)主為中心，了解不同層次業(yè)主的各種需求，提供不同的需求服務(wù)。

（1）對(duì)公寓業(yè)主提供的特色服務(wù)

生活需求：為業(yè)主提供送水上門(mén)、中介、訂餐等各種服務(wù)。安全需求：人防技防相結(jié)合、24小時(shí)保安。交往需求：開(kāi)展各種社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)相互溝通。

尊重需求：?jiǎn)T工以禮待人，便衣崗服務(wù)為業(yè)主提供一個(gè)自由的發(fā)展空間。

（2）對(duì)商鋪業(yè)主提供的特色服務(wù)

中標(biāo)后，我們將對(duì)周邊環(huán)境、商業(yè)布局進(jìn)行調(diào)研，征詢業(yè)主的意見(jiàn)，了解潛在的需求和發(fā)展的可能性，以商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能布局、經(jīng)營(yíng)種類分布等作引導(dǎo)，做好優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，減少重復(fù)、交叉建設(shè)。同時(shí)，做好營(yíng)業(yè)期間的經(jīng)營(yíng)秩序維護(hù)和室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生保潔，加大巡查力度，為商戶提供一個(gè)安全、整潔、有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

第二章

管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度

機(jī)構(gòu)設(shè)置基本思路：嚴(yán)格人員的素質(zhì)管理，提供全方位家庭式服務(wù)；采用兩個(gè)區(qū)域管理相結(jié)合的管理辦法，運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化；致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象策略。

一、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

（一）管理處組織構(gòu)架圖（詳見(jiàn)附表1）

（二）機(jī)構(gòu)設(shè)置基本原則

公司設(shè)立“東欣佳苑”管理處，全權(quán)負(fù)責(zé)該小區(qū)的物業(yè)管理。根據(jù)精簡(jiǎn)高效、垂直管理與橫向調(diào)控的原則，采用管理處主任負(fù)責(zé)下的三部（綜合管理部、保安部、工程部）的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。

1、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司、管理處主任共同構(gòu)成決策層，通過(guò)管理處指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控管理處工作。

2、保安部負(fù)責(zé)配合公安機(jī)關(guān)，做好小區(qū)的治安管理、車輛 9 交通秩序管理、消防管理和裝修管理工作，發(fā)現(xiàn)違章事件和突發(fā)性事件及時(shí)處理，并積極開(kāi)展日常服務(wù)。

3、工程部負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及其附屬設(shè)備、設(shè)施的驗(yàn)收、交接、運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)管理，裝修管理及技術(shù)指導(dǎo)，公共水電管理和為業(yè)主提供有償和無(wú)償服務(wù)。

4、綜合管理部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生保潔、衛(wèi)生防疫管理，綠化養(yǎng)護(hù)、綠化管理，社區(qū)文化建設(shè)，物業(yè)管理費(fèi)收取及管理處財(cái)務(wù)和常用材料、物資采購(gòu)、保管等工作。

（三）整體工作流程

1、整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊緊銜接。

2、各項(xiàng)工作運(yùn)作過(guò)程由公司各職能部門(mén)參與并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

3、運(yùn)作過(guò)程將由物業(yè)行業(yè)主管部門(mén)及開(kāi)發(fā)商進(jìn)行全程監(jiān)督指導(dǎo)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)并解決，以使東欣佳苑的日常管理能更成功、具有特色。

二、管理機(jī)制和規(guī)章制度及企業(yè)近遠(yuǎn)期目標(biāo)

（一）管理機(jī)制

1、激勵(lì)機(jī)制：工資福利等物質(zhì)保障榮譽(yù)晉升等精神獎(jiǎng)勵(lì)

以人為本是我公司重要的經(jīng)營(yíng)理念，也是我公司企業(yè)文化的精髓。它堅(jiān)持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。

10（1）激勵(lì)從實(shí)現(xiàn)方式上來(lái)說(shuō)又可分為雙重激勵(lì)，第一層次為員工的獎(jiǎng)懲體系和報(bào)酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化等方面的激勵(lì)。

（2）獎(jiǎng)懲體系必須堅(jiān)持：“獎(jiǎng)懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴(yán)密完整的規(guī)章制度，及時(shí)和準(zhǔn)確的獎(jiǎng)懲是我們用來(lái)維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的法寶之一。

（3）報(bào)酬體系主要通過(guò)對(duì)員工直接分配所得來(lái)激勵(lì)員工?？?jī)效管理與績(jī)效考核，是我們進(jìn)行獎(jiǎng)金分配原則的主要依據(jù)。

（4）對(duì)于要求上進(jìn)的、追求自我價(jià)值提升的員工，我們將把提供培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展中的重要位置，并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。

2、監(jiān)督機(jī)制：制度完善的監(jiān)督規(guī)范，分層管理

（1）實(shí)時(shí)監(jiān)控制度：公司及時(shí)對(duì)各部門(mén)日常管理工作進(jìn)行監(jiān)督控制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。

（2）定期報(bào)告制度：各組定期匯報(bào)工作情況，提交工作計(jì)劃，由公司審核，并評(píng)估工作業(yè)績(jī)。

（3）定期巡視制度：不定期巡查，彌補(bǔ)紕漏，促進(jìn)管理工作更加完善。

（4）投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，盡快調(diào)查事情原委并做出處理方案，調(diào)查事情原委，盡可能給業(yè)主滿意的答復(fù)。

3、自我約束機(jī)制：建立全面自我約束機(jī)制流程與制度（1）管理處在物業(yè)管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行地方政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。（2）巡視檢查制：由管理處對(duì)各員工進(jìn)行定期和不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。

4、信息反饋及處理機(jī)制

管理處24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）管理處每年向業(yè)主委員會(huì)提供一份工作報(bào)告書(shū)，包括管理費(fèi)收支帳目，征詢業(yè)主意見(jiàn)情況。

（2）公司每年向物業(yè)主管部門(mén)匯報(bào)物業(yè)管理情況，征詢主管部門(mén)的意見(jiàn)，改善不足之處。

（3）業(yè)主意見(jiàn)箱。

（4）管理處員工的反饋信息。

獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理，通過(guò)管理處主任向相關(guān)部門(mén)人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問(wèn)題。

（二）規(guī)章制度

科學(xué)完善、合理量化的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽殹＝庸軚|欣佳苑后，我們將嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定結(jié)合我公司的現(xiàn)狀，對(duì)東欣佳苑實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化管理。進(jìn)一步加強(qiáng)提高服務(wù)質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的最優(yōu)化。

在此我們例舉主要的規(guī)章制度，共計(jì)34條。其中公示管理制度8條；內(nèi)部崗位責(zé)任制度7條；內(nèi)部管理動(dòng)作制度13條；考核制度6條。具體分布如下： 公示管理制度

1、業(yè)主規(guī)約

2、環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定

4、消防安全管理規(guī)定

6、房屋裝修管理規(guī)定

3、園林綠化管理規(guī)定

5、公共設(shè)施管理規(guī)定

7、停車場(chǎng)管理規(guī)定

內(nèi)部崗位責(zé)任制度

8、裝修管理規(guī)定

1、管理處主任崗位職責(zé)

2、工程部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

3、保安部負(fù)責(zé)人工作職責(zé)

4、門(mén)崗巡邏保安員崗位職責(zé)

5、車輛管理員崗位職責(zé)

6、清潔工崗位職責(zé)

7、綠化工崗位職責(zé)

內(nèi)部管理運(yùn)作制度

1、員工守則

2、員工行為規(guī)范

4、保安人員管理細(xì)則

6、維修人員管理細(xì)則

8、應(yīng)急處理程序

3、勞動(dòng)人事制度

5、清衛(wèi)人員管理細(xì)則

7、業(yè)主投訴處理工作制度

9、員工培訓(xùn)制度

10、財(cái)務(wù)管理制度

11、回訪制度

12、檔案資料管理制度

13、材料、工具領(lǐng)用制度 考核制度

1、服務(wù)中心人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

2、工作考核獎(jiǎng)懲制度

3、清衛(wèi)人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

5、維修人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

4、保安人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

6、綠化工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

接管東欣佳苑后，我們將結(jié)合東欣佳苑的特點(diǎn)，補(bǔ)充修改 一部分公眾管理制度，在小區(qū)業(yè)委會(huì)未成立之前充分征求意見(jiàn)后公開(kāi)實(shí)施，在業(yè)委會(huì)成立后，則通過(guò)業(yè)委會(huì)表決通過(guò)。我們還將根據(jù)實(shí)際動(dòng)作情況來(lái)不斷完善管理運(yùn)作制度，使工作真正做到精簡(jiǎn)高效。

（三）企業(yè)的近期目標(biāo)及戰(zhàn)略構(gòu)想

1、企業(yè)的近期目標(biāo)

第一年，督促開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題的整改，同時(shí)重點(diǎn)抓好裝修階段的管理，使小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞；逐步推出各項(xiàng)延伸服務(wù)。并以《寧波市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》作為小區(qū)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，針對(duì)小區(qū)的管理特點(diǎn)，制訂切合實(shí)際的各項(xiàng)規(guī)章制度；建立物業(yè)、設(shè)備、業(yè)主檔案；對(duì)招聘的員工進(jìn)行培訓(xùn)，逐步推出各項(xiàng)延伸服務(wù)。同時(shí)，修訂和完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，使之趨于科學(xué)化、合理化；實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化；為創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)打下基礎(chǔ)。

第二年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、創(chuàng)建文明社區(qū)、創(chuàng)建國(guó)家健康城市等活動(dòng)，逐步增強(qiáng)業(yè)主參與意識(shí)。協(xié)助成立業(yè)主大會(huì)的作用，運(yùn)用專業(yè)化管理，完善法制化建設(shè)，充分發(fā)揮業(yè)主大會(huì)的作用，運(yùn)用專業(yè)化管理和與業(yè)主自治相結(jié)合的原則，使小區(qū)達(dá)到余姚市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。

2、戰(zhàn)略構(gòu)想

（1）引入人才的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，培養(yǎng)和造就一支作風(fēng)好、技術(shù)硬、業(yè)務(wù)精、視野寬的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā) 展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（2）采取以物業(yè)管理為主線，謀求多元化發(fā)展的經(jīng)營(yíng)策略，增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，使企業(yè)的綜合能力和各項(xiàng)考核指標(biāo)名列余姚市前矛，企業(yè)發(fā)展納入有計(jì)劃、可持續(xù)發(fā)展的良性軌道。

（3）不斷完善企業(yè)管理制度，運(yùn)用現(xiàn)代化企業(yè)管理方法，實(shí)行內(nèi)部資源優(yōu)化組合，強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務(wù)品牌。

（4）注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升企業(yè)形象，建立社會(huì)公眾關(guān)系，參與社會(huì)公益活動(dòng)，擴(kuò)大企業(yè)品牌影響，回饋社會(huì)對(duì)企業(yè)的支持和幫助。

三、物業(yè)用房的使用及辦公設(shè)備、設(shè)施的配置和折舊

（一）物業(yè)管理辦公用房的設(shè)置及利用

按照招標(biāo)書(shū)中給定物業(yè)管理辦公用房面積237.2平方米，設(shè)置在一樓部分，計(jì)劃安排利用如下：

管理處主任室50㎡

會(huì)議室50㎡

綜合辦公大廳50㎡

更衣室30㎡

檔案室30㎡

投訴接待室20㎡ 其余的作為員工活動(dòng)室和業(yè)主與物業(yè)公司的交流和溝通場(chǎng)所。

（二）物業(yè)設(shè)施的利用

1、充分利用小區(qū)設(shè)立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于公布重大新聞、節(jié)日問(wèn)候、重要事項(xiàng)的通知等，其他如平面圖、各類標(biāo)識(shí)牌、警示牌、樓層分布圖等如開(kāi)發(fā)時(shí)已設(shè)立 應(yīng)充分利用，如未設(shè)立則由物業(yè)彌補(bǔ)。

2、小區(qū)共有一個(gè)主出入口，24小時(shí)開(kāi)放和保安值勤。一個(gè)次出入口，定時(shí)開(kāi)放。

3、充分利用開(kāi)發(fā)商配置的智能化設(shè)施，由管理處工程部維保，各職能部門(mén)使用，確保可使用率達(dá)100%，為小區(qū)的規(guī)范化管理建立良好的基礎(chǔ)。

（三）經(jīng)營(yíng)用房的利用

按照招標(biāo)書(shū)中給定的物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房面積534.5平方米，設(shè)置于1號(hào)樓東側(cè)E1—通二商鋪及11號(hào)一層南側(cè)，計(jì)劃安排利用如下：

出租,用于小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)配套。

第三章

管理人員配備及管理

我們?cè)谌藛T配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平也重道德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)，針對(duì)東欣佳苑綜合管理集約化特性，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務(wù)、保安、日常服務(wù)）。

一、人員配備和培訓(xùn)

（一）東欣佳苑管理處人員配備(附表圖2)

（二）人員配備說(shuō)明

1、管理處在人員配備上將根據(jù)東欣佳苑的房屋竣工實(shí)際情況來(lái)實(shí)施，公司將擬配備物業(yè)服務(wù)人員22人（其中主任1人、16 管理員1名、保安13人、工程人員1人、清潔員4人、綠化員2人）。

2、在第一年由于綠化是建設(shè)單位免費(fèi)維保期間，其中2名綠化工在小區(qū)綠化由建設(shè)單位養(yǎng)護(hù)期間改作清潔維護(hù)，加大小區(qū)裝修期保潔力度。

（四）服務(wù)人員素質(zhì)要求

管理處主任：高中以上文化，有二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)經(jīng)理上崗證書(shū)，懂智能化辦公，具有開(kāi)拓精神。

保安部人員：男，初中以上文化，有保安工作經(jīng)驗(yàn)。工程部：有專業(yè)上崗證書(shū)，具備維修基本技能保安員：50歲以下，體貌端正，反應(yīng)敏捷、作風(fēng)正，掌握保安基本知識(shí)和基本維修技能。

清潔工：吃苦耐勞、體貌端正，60歲以下。綠化工：精通綠化養(yǎng)護(hù)技能。

（五）專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃

我們將根據(jù)該項(xiàng)目的實(shí)際情況，制定與小區(qū)特點(diǎn)相符合的崗前、崗中和定向培訓(xùn)。崗前、崗中培訓(xùn)大多由公司高層專業(yè)人士從事教授，而定向培訓(xùn)則安排有關(guān)專業(yè)單位或保送到專業(yè)公司培訓(xùn)。公司員工必須通過(guò)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)考核合格后，方可上崗。

1、培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)上崗前培訓(xùn)，使各崗位人員熟悉公司對(duì)各崗位的要求、所從事崗位的基本情況和職責(zé)，將自己的技能與公司的要求、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，以精湛的技術(shù)、良好的儀容儀表、規(guī)范的 言行舉止，出現(xiàn)在各自的崗位上，充分展示我司員工的優(yōu)秀形象。

2、培訓(xùn)計(jì)劃： 崗前培訓(xùn)內(nèi)容

東欣佳苑管理規(guī)章制度：全體員工 物業(yè)管理基本知識(shí)及法規(guī)：全體員工 保安形象、行為、規(guī)范等：保安人員 東欣佳苑管理概況：全體員工 形象禮儀、儀表及文明語(yǔ)言：全體員工 入住手續(xù)及裝修管理：相關(guān)人員 社區(qū)文化、家政服務(wù)：相關(guān)人員 設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：工程人員

二、人員錄用與考核及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制

（一）人員錄用

1、知識(shí)層次：為符合東欣佳苑高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理處主任要求高中以上文化；

2、工作經(jīng)驗(yàn)：管理處主任必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷。

（二）人員的考核

1、基礎(chǔ)工作考核：

1）儀容儀表：制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等。2）考核匯總表作為年終管理處對(duì)員工考評(píng)的重要依據(jù)之一。

三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

（一）儀表

1、注意保持個(gè)人儀表整潔。

2、員工應(yīng)隨時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。

3、維修人員和清潔工不佩帶任何飾物、留長(zhǎng)指甲，保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持皮鞋光亮。

（二）行為

1、以立姿工作的員工，正確的姿勢(shì)為：雙腳與肩平寬，自然垂直分開(kāi)，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。

2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺(tái)前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅的扶手上，不盤(pán)腿，不脫鞋。

3、面對(duì)業(yè)主表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好，不卑不亢。和業(yè)主交談注意說(shuō)話藝術(shù)。處理投訴熱忱接待、認(rèn)真傾聽(tīng)、詳細(xì)詢問(wèn)、心平氣和、當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。

4、在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。

5、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進(jìn)入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理維修場(chǎng)地，不接受業(yè)主的任何饋贈(zèng)。

（三）著裝

1、工作時(shí)間必須著公司制服。

2、上崗著裝須按規(guī)定統(tǒng)一、整潔，并佩戴工作卡，工作卡佩戴在左前胸，上班不準(zhǔn)穿拖鞋。

（四）態(tài)度

1、微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。

2、對(duì)賓客業(yè)主態(tài)度熱情、真誠(chéng)友好、精神飽滿、不卑不亢。

3、客人講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心 不在焉。

4、說(shuō)話要講究藝術(shù)，多用“請(qǐng)”、“謝謝”等敬語(yǔ)。

第四章

各項(xiàng)管理服務(wù)承諾指標(biāo)

一、房屋及配套設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)99% 實(shí)施措施：堅(jiān)持房屋及配套設(shè)備、設(shè)施的養(yǎng)護(hù)與維修相結(jié)合，保證房屋正常地發(fā)揮其使用功能，延長(zhǎng)其使用壽命。明確責(zé)任人員，做好質(zhì)量管理工作，經(jīng)常檢查定期養(yǎng)護(hù)。

二、房屋零修、急修及時(shí)率達(dá)99% 實(shí)施措施：建立健全報(bào)修、約修制度，公布報(bào)修電話，24小時(shí)受理業(yè)主報(bào)修。接到報(bào)修，詳細(xì)填寫(xiě)維修單，注明需維修地點(diǎn)、報(bào)修事項(xiàng)、報(bào)修時(shí)間，并盡快到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。零修現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，維修完成后，由維修人員填寫(xiě)到達(dá)時(shí)間、維修時(shí)間、維修結(jié)果，并請(qǐng)業(yè)主簽字認(rèn)可。保修期內(nèi)如建筑單位不能及時(shí)處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。

三、維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100% 實(shí)施措施：嚴(yán)格執(zhí)行《維修工作制度》和《維修回訪制度》，嚴(yán)把維修施工質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)持各個(gè)維修項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)，按照工序操作，一步到位，杜絕返工，并及時(shí)記錄維修工作臺(tái)帳。加強(qiáng)管理，把維修人員的工作質(zhì)量作為考核重要指標(biāo)。

四、綠化完好率達(dá)98% 實(shí)施措施：嚴(yán)格執(zhí)行《綠化養(yǎng)護(hù)工作制度》，由專職綠化人員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)。建立崗位責(zé)任制，做好綠化養(yǎng)護(hù)、病蟲(chóng)害防治等工作，每日記錄養(yǎng)護(hù)管理情況，管理處主任直接巡查監(jiān)督，確 保小區(qū)綠化布局合理優(yōu)美，花草樹(shù)木配置得當(dāng)，生長(zhǎng)良好，修剪整齊美觀，無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露、無(wú)病蟲(chóng)害、無(wú)樹(shù)木枯死現(xiàn)象。通過(guò)社區(qū)文化和宣傳、教育，規(guī)范業(yè)主行為，共同維護(hù)小區(qū)的綠化環(huán)境。

五、保潔率為99% 實(shí)施措施：嚴(yán)格按照保潔工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，并督促檢查，把小區(qū)清潔工作作為考核的重要指標(biāo)。

六、道路完好率達(dá)95%

實(shí)施措施：堅(jiān)持道路及停車場(chǎng)維護(hù)和管理標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)維護(hù)和管理責(zé)任，堅(jiān)持每日檢查，定期養(yǎng)護(hù)，確保交通安全和停車安全。

七、管理費(fèi)收取率達(dá)98%

實(shí)施措施：擺正物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系，做好物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)的宣傳工作。管理服務(wù)工作要到位，收費(fèi)工作要做細(xì)，嚴(yán)格按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，在業(yè)主業(yè)委會(huì)未設(shè)立期間，定期召開(kāi)業(yè)主（住戶）代表座談會(huì)，征詢物業(yè)費(fèi)收繳工作意見(jiàn)，以利物業(yè)費(fèi)收繳工作的進(jìn)行。

八、住戶投訴處理率達(dá)100% 實(shí)施措施：責(zé)任到人，安排專人負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）投訴處理工作。受理投訴后，一般問(wèn)題在48小時(shí)內(nèi)處理解決，特殊問(wèn)題在5天內(nèi)妥善處理。

九、居民對(duì)物業(yè)管理滿意率達(dá)95%

實(shí)施措施：堅(jiān)持“以人為本”的管理服務(wù)理念，從業(yè)主（住戶）心理需求的群體意識(shí)出發(fā)，提高管理服務(wù)水平，建立業(yè)主（住 戶）信息反饋機(jī)制，設(shè)立業(yè)主（住戶）議事信箱和電話，博采眾長(zhǎng)，借用大家的智慧，做好管理服務(wù)工作。

十、消防火災(zāi)發(fā)生率控制在0.50/00以下

實(shí)施措施:加強(qiáng)消防安全的宣傳工作，以防為主，增強(qiáng)業(yè)主（住戶）的消防安全觀念。落實(shí)消防安全工作制度，建立義務(wù)消防隊(duì)，定期進(jìn)行訓(xùn)練和演習(xí)。經(jīng)常進(jìn)行消防安全檢查，保證消防設(shè)備、設(shè)施完好。

十一、治安事件發(fā)生率控制在0.10/00以下

實(shí)施措施：建立高素質(zhì)的保安隊(duì)伍，落實(shí)治安工作責(zé)任制。有效地使用各種安全防范設(shè)備、設(shè)施，做到人防、物防、技防相結(jié)合，搞好群防群治。

第五章

物業(yè)企業(yè)管理方案

一、房屋設(shè)備、設(shè)施管理與維修管理兩部分組成

（一）房屋管理方案

1、房屋管理由工程部負(fù)責(zé)，在接管驗(yàn)收后建立房屋數(shù)據(jù)庫(kù)檔案，全面掌握房屋的類別、結(jié)構(gòu)、產(chǎn)權(quán)、數(shù)量等情況。

2、建立房屋管理責(zé)任制，將房屋管理的責(zé)任落實(shí)到人，將日?？己伺c經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。

3、加強(qiáng)房屋裝修管理，禁止違規(guī)裝修。成立裝修巡查隊(duì)，以加強(qiáng)日常管理，確保房屋結(jié)構(gòu)完整、外表美觀。

（二）房屋維修保養(yǎng)管理措施

1、房屋主體結(jié)構(gòu)部位：（1）由管理處每周組織專業(yè)的檢查單位，對(duì)主體結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。并一年對(duì)房 屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修理或報(bào)請(qǐng)建設(shè)單位修理（2）每月1次巡視樓內(nèi)公共部位門(mén)窗，每年1次對(duì)房屋進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，按維修計(jì)劃組織維修。

2、外墻面：由管理處負(fù)責(zé)每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。每4年對(duì)于較大面積滲漏局部翻新一次。

3、屋面：由管理處負(fù)責(zé)，每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理；每月檢查屋面雨水口；及時(shí)修補(bǔ)破損屋面隔熱材料，重新溝縫。

4、樓梯通道：（1）由管理處負(fù)責(zé)每周檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理；三年一次對(duì)樓道及扶手粉刷、油漆。（2）確保樓梯通道整潔無(wú)缺損、扶手完好、無(wú)張貼痕跡。

（三）設(shè)備設(shè)施安全管理運(yùn)行方案

東欣佳苑各類配套設(shè)施齊全，是一個(gè)科技含量高的智能型小區(qū)。因此，房屋共用設(shè)施設(shè)備管理是我們今后重要的基礎(chǔ)管理工作。在設(shè)備設(shè)施管理上，我們將把提高設(shè)備運(yùn)行的可靠性、保持設(shè)備、設(shè)施管理的先進(jìn)性、實(shí)現(xiàn)設(shè)備使用的高效性作為管理目標(biāo)，最終確保設(shè)備完好和安全使用。

設(shè)備管理指標(biāo)承諾如下：

消防設(shè)備設(shè)施完好率100%；維修及時(shí)率98%；維修合格率100%；公共樓道、公用照明燈完好率98%；電梯故障排除率100%；設(shè)備完好率98%；設(shè)備可運(yùn)轉(zhuǎn)率100%。

針對(duì)上述目標(biāo)，制定管理方案如下：

1、設(shè)備安全運(yùn)行管理方案

（１）建立設(shè)備安全管理制度。為確保設(shè)備安全運(yùn)行，結(jié) 合東欣佳苑物業(yè)的具體情況，制定一系列相應(yīng)的設(shè)備管理制度。

（２）特種設(shè)備的管理：對(duì)行業(yè)部門(mén)有特殊安全性能要求的設(shè)備實(shí)行合格證制度，電梯、消防等按有關(guān)法規(guī)嚴(yán)格執(zhí)行。

（３）操作人員的管理：使用和維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并經(jīng)常進(jìn)行安全操作培訓(xùn)。

（４）巡檢和安全管理：在管理處設(shè)備管理人員日常管理和維護(hù)基礎(chǔ)上，公司職能部門(mén)要進(jìn)行每季一次的巡檢和每年二次的安全大檢查，以上級(jí)督導(dǎo)、管理處落實(shí)的方式來(lái)確保小區(qū)的設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行和完好狀態(tài)。

2、供電系統(tǒng)管理方案

（1）建立嚴(yán)格的配送電運(yùn)行制度和電氣維修制度。（2）負(fù)責(zé)供電運(yùn)行維修的人員必須持證上崗。

（3）建立24小時(shí)運(yùn)行和維修值班制度，及時(shí)排除故障，并做好維修記錄、運(yùn)行記錄。

（4）停電應(yīng)預(yù)先告示，以防發(fā)生意外事故。（5）對(duì)臨時(shí)施工用電，制定相應(yīng)的管理制度。（6）發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)等情況，要及時(shí)切斷電源。

3、弱電及自動(dòng)化系統(tǒng)管理方案

（１）監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)運(yùn)行值班制度及時(shí)對(duì)消防監(jiān)控、攝像監(jiān)控及業(yè)主報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)發(fā)生的警報(bào)情況進(jìn)行記錄，并根據(jù)各種應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。

（2）建立可以維持兩個(gè)同時(shí)進(jìn)行的巡更路線使技防與人防有機(jī)結(jié)合。

（3）維修人員每日一次對(duì)攝像監(jiān)控、消防自動(dòng)報(bào)警、業(yè)主 室內(nèi)報(bào)警等系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、儀表數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，并作記錄。（4）每月一次對(duì)監(jiān)控中心的設(shè)備設(shè)施做一次全面保養(yǎng)。（5）智能化設(shè)備的日常維護(hù)以管理處技術(shù)人員為主，大、中修項(xiàng)目委托專業(yè)單位完成。

（6）做好智能化設(shè)備的技術(shù)檔案資料管理工作。

4、電梯運(yùn)行管理方案

1、東欣佳苑客運(yùn)電梯屬無(wú)司機(jī)運(yùn)行梯，實(shí)行全天候24小時(shí)運(yùn)行，設(shè)專職維修工值班。

2、電梯鑰匙由專人管理，電梯停運(yùn)必須在一樓掛牌告示。

3、嚴(yán)格按照電梯運(yùn)行管理記錄制度，聘請(qǐng)專業(yè)維保單位維護(hù)保養(yǎng)并每年均需檢測(cè)合格。

5、給排水系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)范

（1）建立用水、供水管理制度積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計(jì)劃。

（2）設(shè)備、閥門(mén)、管理工作正常，無(wú)跑冒、滲漏。（3）高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施，水池、水箱周圍無(wú)污染隱患。

（4）限水、停水時(shí)將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前通知住用人。（5）排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無(wú)積水，地下車庫(kù)、設(shè)備房無(wú)積水、浸泡現(xiàn)象發(fā)生。

（6）無(wú)大面積浸水、泛水、長(zhǎng)時(shí)間停水現(xiàn)象，出現(xiàn)事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修。

（7）制定專門(mén)的給排水和維修事故應(yīng)急處理方案。

6、水泵管理、維護(hù) 每月對(duì)水泵進(jìn)行檢查，泵體外觀清潔、無(wú)積灰污垢，油漆完整，泵與電機(jī)連接保證軸度符合要求、彈性完好；泵與管道閥門(mén)連接處不應(yīng)有滲漏現(xiàn)象，閥柄齊全，驅(qū)動(dòng)絲桿與密封填料應(yīng)緊密，不應(yīng)滲漏；試運(yùn)行時(shí)要求無(wú)異聲，軸承無(wú)發(fā)熱，電流不超。

7、給排水管理維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃

維修人員必須全面了解設(shè)備的性能、用途、路線走向和控制閥門(mén)的位置、各用水設(shè)備和用水點(diǎn)的布局，以使正常的檢修、檢查能順利進(jìn)行。

（1）操作按《給排水作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并記錄，工程部主管對(duì)保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。

（2）每年年底制定《給排水設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃》，并按運(yùn)行情況制定大中修計(jì)劃，經(jīng)管理處主任審核后上報(bào)公司職能部門(mén)。

二、市政等公用設(shè)施管理具體方案

（一）具體管理

道路、停車場(chǎng)：每天檢查2次，隨壞隨修，做到平整無(wú)積水、無(wú)漏水、無(wú)缺陷，完好率100%。

明暗溝：每周檢查1次，即壞即修，做到暢通、無(wú)積水、無(wú)塌陷、無(wú)鼠洞。

路燈、庭院燈：每月檢查1次，即壞即修，做到燈泡正常，燈罩完好無(wú)損，完好率100%。

供水設(shè)施：每日保養(yǎng)，安全操作，運(yùn)作情況正常，自動(dòng)控制良好。每周維修保養(yǎng)各類閥門(mén)器材。每季泵體檢查、更換磨 損件、管道系統(tǒng)保養(yǎng)。做到閥門(mén)開(kāi)閉靈活，系統(tǒng)密封良好，無(wú)泄漏，電機(jī)保護(hù)齊全，水表度數(shù)準(zhǔn)確，運(yùn)行無(wú)異常聲響、工作軸承溫度正常；連續(xù)不間斷供水；有檢查記錄、維修保養(yǎng)記錄。

供電設(shè)施：每日檢查，做到各接線處無(wú)跳火、發(fā)熱現(xiàn)象，指示燈、信號(hào)燈齊全，計(jì)量?jī)x表準(zhǔn)確。

2、管理措施

建立雙重巡視制度，加強(qiáng)對(duì)公共設(shè)施的管理，防止或及時(shí)發(fā)現(xiàn)破壞情況。一是人員巡邏，二是閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即處理，并作好詳細(xì)記錄；充分發(fā)動(dòng)業(yè)主，做好公益性的宣傳；定期對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患及時(shí)修復(fù)或消際，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據(jù)積壓類公共設(shè)施的使用壽命及實(shí)際使用情況，進(jìn)行及時(shí)的改造與更新。

3、檔案建立：

（1）市政設(shè)施明細(xì)表；

（2）市政設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄；

（3）市政設(shè)施檢查記錄表；

（4）供水系統(tǒng)周檢保養(yǎng)記錄；

（5）溝、池、井清理記錄表；

（6）配電房、水電房巡視記錄表。

三、環(huán)境衛(wèi)生管理具體方案

（一）環(huán)境衛(wèi)生的基本實(shí)施方案

管理處設(shè)立綜合管理部，綜合管理部主管負(fù)責(zé)相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生管理工作。為搞好小區(qū)環(huán)境建設(shè)，我們?cè)谛^(qū)內(nèi)配置了清潔工4名，實(shí)行動(dòng)態(tài)保潔。在樓層或小區(qū)醒目處上墻公布保潔責(zé) 任人，接受業(yè)主監(jiān)督。實(shí)際操作中將結(jié)合東欣佳苑的實(shí)際情況，制定保潔工作手冊(cè)，保潔員按操作流程規(guī)范操作，樓內(nèi)保潔避開(kāi)業(yè)主上下班高峰，推出零干擾服務(wù)，為小區(qū)居民提供優(yōu)美整潔的居住和生活環(huán)境。為做好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，我們將從以下三方面入手：

1、環(huán)衛(wèi)設(shè)施建設(shè)

要搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，必須有相應(yīng)的衛(wèi)生設(shè)施，除了常規(guī)的配置外，可考慮配置1輛清掃車及各種清掃工具，在主要的交通要道上設(shè)置果皮箱。負(fù)責(zé)作好環(huán)衛(wèi)設(shè)施的日常使用及維修保養(yǎng)工作，提出高設(shè)施使用效率，延長(zhǎng)使用壽命。

2、環(huán)境衛(wèi)生管理措施

（1）加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育：搞好環(huán)境衛(wèi)生工作，需要業(yè)主的配合，為此，我們要作好環(huán)境衛(wèi)生和環(huán)保意識(shí)宣傳，加強(qiáng)業(yè)主自覺(jué)意識(shí)和自覺(jué)遵章觀念，共同維修整潔優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境。

（2）制度落實(shí)：管理制度是搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作的保證，我們將結(jié)合東欣佳苑的實(shí)際情況，在原有體系的實(shí)施基礎(chǔ)上，做好制度建立工作，如崗位責(zé)任制、操作流程、勞動(dòng)紀(jì)律、考核及獎(jiǎng)懲條例以及清潔工具使用和保養(yǎng)細(xì)則等。

（3）小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域清潔內(nèi)容

地面保潔：不定時(shí)保潔，小區(qū)主道路兩側(cè)，每月拖洗一遍，做到地面無(wú)雜物垃圾；道路無(wú)石無(wú)沙，無(wú)雜草，無(wú)積水，無(wú)煙頭；車庫(kù)、車棚、樓梯口無(wú)雜物；門(mén)窗、平臺(tái)、天棚無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾。保潔率99%以上。樓道、樓梯、走廊：小高層、高層每天清掃一次，多層每二天清掃一次，做到無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂貼廣告、無(wú)亂堆放，消防箱、扶手無(wú)塵、玻璃窗完好明亮。保潔率99%以上。

消防樓梯：每周清理一次，做到扶手、梯階及平臺(tái)、墻面、天花、外露設(shè)施喉管、門(mén)、垃圾箱、消防箱、玻璃、鐵護(hù)欄清潔。

綠化帶：每天一次，做到各類道路燈、陰井蓋、水龍頭、指示牌、鐵柵欄、各類雕塑整潔干凈。

設(shè)備用房、水箱：每月一次，包括清掃地坪、門(mén)窗、天花、墻面及清除廢物、水箱內(nèi)外。

室外娛樂(lè)區(qū)：每月一次，包括各類娛樂(lè)設(shè)施、涼棚。

（二）道路住宅、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等保潔工作

1、道路住宅保潔工作

針對(duì)東欣佳苑保潔特點(diǎn),要求高、精致，以確保東欣佳苑環(huán)境整潔、優(yōu)美、有序。

（1）道路保潔與住宅保潔實(shí)行分塊，制定各自的工作范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)。

（2）道路保潔采用流動(dòng)性保潔辦法，每2小時(shí)輪番巡回保潔，以提高地面光潔度和工作效率。住宅保潔采用定位辦法，按工作周期表做好樓宇保潔工作，樓梯清掃錯(cuò)開(kāi)上下班時(shí)間，實(shí)行隱性服務(wù)。

2、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保潔工作

商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的室外部分由物業(yè)清潔人員負(fù)責(zé)，每天清掃三次，并隨時(shí)檢查，確保地面干凈、無(wú)垃圾、無(wú)污垢。

四、綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實(shí)施方案

（一）綠化設(shè)施設(shè)備的配置

為搞好小區(qū)綠化，將擬派2名綠化工對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和種植，并計(jì)劃購(gòu)置多功能綠化剪2把及零星綠化工具若干。

（二）綠化植被的定期養(yǎng)護(hù)

1、綠化養(yǎng)護(hù)工作內(nèi)容

（1）公共綠化養(yǎng)護(hù)主要是清除雜草，修剪草坪，修剪枝葉，除蟲(chóng)滅害，清掃枯枝黃葉，移栽以及綠化垃圾清運(yùn)等工作。

（2）清除雜草。清除綠地雜草是綠化工作最困難的事情，通常采用人工清除的方法，但效果不佳，龍其是成長(zhǎng)季節(jié)，氣溫高、濕度大，雜草生長(zhǎng)迅速，往往超過(guò)綠地原草種。為了控制雜草生長(zhǎng)，我們除了掌握特點(diǎn)，用人工清除雜草外，還采用化學(xué)方法清除雜草。

（3）修剪草坪。綠地草長(zhǎng)勢(shì)必須得到控制，否則基部太長(zhǎng)修剪后會(huì)影響視覺(jué)美。為了控制綠地草長(zhǎng)勢(shì)，在5-10月，每月修剪一次，11月入冬前再修剪一次。

（4）修剪枝葉。修剪樹(shù)木枝葉要兼顧樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)和造型，我們對(duì)喬木修剪的原則是考慮讓它枝葉茂盛，夏季遮蔭面積大，而灌木則是考慮其造型，至于花朵艷麗的灌木，則主要保持其來(lái)年花朵不退化的原則。

（5）除蟲(chóng)滅害。蟲(chóng)害和病害會(huì)影響植物的長(zhǎng)勢(shì)，為了正確判別蟲(chóng)害和病害，正確使用農(nóng)藥及其配量，將要求綠化工必須深知這方面技能，嚴(yán)格控制和消滅病蟲(chóng)害。施用農(nóng)藥時(shí)要提前3天用；書(shū)面及公共廣播、網(wǎng)絡(luò)等形式通知業(yè)主，防止兒童和寵 物接觸而發(fā)生意外。

（6）清掃斷枝落葉。綠化工每天要清掃綠地利花壇中的斷枝落葉，保持整潔的綠化環(huán)境。為了達(dá)到這一目的，劃分綠化責(zé)任區(qū)，并落實(shí)考核指標(biāo)，強(qiáng)化管理。

（三）管理措施

1、按綠化內(nèi)容，責(zé)任落實(shí)到人，并制定出具體的獎(jiǎng)勵(lì)制度。

2、建立綠化管理檔案，內(nèi)容包括樹(shù)木位置、品種、數(shù)量、綠化設(shè)施、綠化動(dòng)態(tài)等。

3、日檢、周檢、月檢相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采用有關(guān)措施。

（四）綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)施計(jì)劃

1、草坪

修剪：年普修不少于3遍，草屑日清，切邊整理2次，草坪保持平整，草高不超過(guò)10CM。

清雜草：常年清除雜草4遍以上，雜草面積少于5%，成片雜草不超過(guò)1CM2。

灌、排水：常年保證有效供水，有低洼及時(shí)整平，基本無(wú)積水。

施肥：按肥力、草種、生長(zhǎng)情況及時(shí)施肥，每年2次。病蟲(chóng)害防治：一般年噴藥不少于3次，有效控制病蟲(chóng)害。

2、樹(shù)木

修剪：?jiǎn)?、灌木年修?次，基本做到無(wú)枯枝，明枝10CM以下，籬、球、造型植物及時(shí)修剪，年3遍以上，作到枝葉緊密、圓整。

中耕除草、松土：適時(shí)中耕除草年3遍，疏松表土2次以

上，做到地成片無(wú)雜草，土壤疏松。

施肥：按品種，生長(zhǎng)、土壤情況適時(shí)施肥，年普施肥1遍，花灌木增施追肥1遍。

病蟲(chóng)害防治：防治結(jié)合，及時(shí)滅治，年適時(shí)防治3-4次，主要病蟲(chóng)害發(fā)生低于防治指標(biāo)。

五、公共秩序的維護(hù)及治安配合具體實(shí)施方案

為了保證小區(qū)公共秩序井然有序，我們擬派保安部全面負(fù)責(zé)小區(qū)車輛進(jìn)出管理、人員出入管理、公共秩序管理、消防安全管理。并以責(zé)任制細(xì)化，落實(shí)到每個(gè)工作崗位，實(shí)行了目標(biāo)考核。

（一）車輛進(jìn)出管理

1、車輛管理人員配備

由保安部負(fù)責(zé)住宅區(qū)域地下及臨時(shí)停車位的車輛停放管理，設(shè)置專門(mén)的車行通道，實(shí)行小區(qū)內(nèi)人車分流。

2、車場(chǎng)設(shè)備及停車標(biāo)示設(shè)置（1）設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志。（2）地面有停車點(diǎn)。

（3）收費(fèi)管理的公共產(chǎn)權(quán)車庫(kù)（棚）應(yīng)24小時(shí)有專人管理，車輛停放有序，備有必需的消防器材，車庫(kù)（棚）場(chǎng)地整潔，有照明，無(wú)明顯積水，無(wú)易燃易爆及危險(xiǎn)物品存放。

（二）保安服務(wù)和消防服務(wù)

1、人員配置

（1）每班保安人員配置：主出入口2人，次出入口1人，監(jiān)控室2人，有兼職巡邏。

32（2）保安人員身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

（3）對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)做出正常反應(yīng)，能正確使用消防器材。

（4）上崗佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服。

2、門(mén)崗管理

（1）主出入口24小時(shí)值班看守，次出入口定時(shí)開(kāi)放。（2）對(duì)車輛進(jìn)出管理和疏導(dǎo)，保持出入口暢通。（3）對(duì)大件物品搬出實(shí)行記錄。（4）對(duì)外來(lái)人員進(jìn)入進(jìn)行登記。（5）阻止小商販隨意進(jìn)入小區(qū)。

3、巡邏管理

（1）每天不定時(shí)在小區(qū)內(nèi)巡邏。

（2）在遇到突發(fā)事件時(shí)，采取必要措施并及時(shí)報(bào)告管理處和相關(guān)部門(mén)。

4、技防設(shè)施和救助

保安人員或安全管理人員有一定的消防知識(shí)，保證消防通道暢通。

（三）公用設(shè)施管理

（1）圍墻：每季1次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)。（2）道路、場(chǎng)地等，每月1次巡邏街坊路面、側(cè)石、圍墻、窖井、健身設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)損壞，在1月內(nèi)組織維修。（3）休閑椅、室外健身設(shè)施等，每月1次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立告示牌，在1月內(nèi)組織修復(fù)。（4）安全標(biāo)志，對(duì)小區(qū)內(nèi)危險(xiǎn)、隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志或維護(hù)設(shè)施。

六、消防、安全管理實(shí)施方案

（1）通過(guò)對(duì)消防法規(guī)宣傳、教育，增強(qiáng)業(yè)主消防意識(shí)，普及消防知識(shí)。

（2）設(shè)立兼職消防管理人員，負(fù)責(zé)消防工作的管理指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督與落實(shí)，并組建義務(wù)消防隊(duì)（物業(yè)管理處所有人員）。（3）建立專群結(jié)合的消防隊(duì)伍，定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，每年舉行一次消防、高層人員緊急疏散演習(xí)，并邀請(qǐng)住用人共同參與。

（4）建立消防控制中心24小時(shí)值班制度，制定消防崗位責(zé)任制、消防檔案管理制度。

（5）建立各種消防設(shè)施、設(shè)備的檢查和養(yǎng)護(hù)制度。（6）裝修期間對(duì)室內(nèi)消防系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格控制，防止破壞，并嚴(yán)格控制使用明火。

（7）制訂有效的突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施、指路標(biāo)志完好，應(yīng)急疏散通道暢通。

5、各種消防設(shè)施設(shè)備的檢查和養(yǎng)護(hù)

（1）小區(qū)消防及通風(fēng)設(shè)施、設(shè)備：消防泵、增壓送風(fēng)、排煙設(shè)備每季啟動(dòng)1次，每年保養(yǎng)1次。消防栓箱內(nèi)各種配件完好。地下室通風(fēng)設(shè)備適時(shí)開(kāi)啟，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，地下室通風(fēng)良好。每年檢測(cè)一次探測(cè)器，不合格的應(yīng)當(dāng)調(diào)換。每年檢查1次消防水帶、閥桿處加注潤(rùn)滑油并作1次放水檢查。（2）消控中心設(shè)備保持完好，需24小時(shí)值班監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)火警及時(shí)處置并報(bào)警。

七、各類檔案建立和管理

小區(qū)檔案是住宅區(qū)財(cái)產(chǎn)的重要組成部分，管理好住宅區(qū)的檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。為此，我公司將特別設(shè)立檔案室，建立較完善的檔案管理體系。使檔案管理工作在樓宇的使用、維修、改造、擴(kuò)建以及業(yè)主裝修等方面發(fā)揮重要作用。對(duì)東欣佳苑的檔案資料管理，將沿用我公司的經(jīng)驗(yàn)做法如下：

（一）檔案建立

1、檔案的建立執(zhí)行以下流程：

收集-整理-分類-編號(hào)-登記輸入電腦-入柜-利用-檢查

2、明確檔案內(nèi)容，實(shí)行系統(tǒng)收集、集中管理。

3、建檔要求：制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化。

4、檔案、資料的分類檢索：（1）開(kāi)發(fā)商提供的資料： 1）小區(qū)建設(shè)各項(xiàng)批準(zhǔn)文件； 2）小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖； 3）單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖； 4）地下管網(wǎng)竣工圖；

5）有關(guān)設(shè)備設(shè)施的使用維修技術(shù)資料； 6）業(yè)主清冊(cè)（房屋分配方案）； 7）分幢分層平面圖和套型圖； 8）其它必要的資料。（2）管理處建立資料：

1）物業(yè)資料；

2）業(yè)主（住戶）資料； 3）日常管理資料；

4）出租房屋檔案； 5）裝修管理檔案；

6）大工程維修檔案；

7）零星維修檔案；

8）收費(fèi)管理檔案； 9）設(shè)備管理檔案；

10）社區(qū)文化檔案； 11）業(yè)主（住戶）意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄； 12）服務(wù)質(zhì)量回訪記錄；

13）業(yè)主（住戶）投訴及處理記錄；

14）員工管理檔案；

15）培訓(xùn)檔案； 16）行政文件；

17）業(yè)主委員會(huì)文件。

5、檔案的編號(hào)：按科學(xué)方法，進(jìn)行統(tǒng)一、系統(tǒng)編號(hào)

（二）檔案管理

1、依照規(guī)定程序收集各項(xiàng)工作的檔案資料，按科學(xué)方法檢索，機(jī)密文件加密，專人管理。

2、原始資料除收集、整理，編入檔案時(shí)初步分析外，應(yīng)形成各類人員定期定項(xiàng)目有系統(tǒng)性地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納，反映管理漏洞，提出報(bào)告和可行性整改意見(jiàn)。

3、按照檔案對(duì)溫度、濕度和照明要求，建立標(biāo)準(zhǔn)化的檔案資料室。

4、采用多種形式的信息貯存方式，如電腦磁盤(pán)、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表、卷宗等，分別采用相應(yīng)的保管貯存方法。

5、建立科學(xué)檢索及查詢系統(tǒng)，文件目錄條理清晰，方便檔案使用、查詢。

6、嚴(yán)格內(nèi)部文件資料的保密制度，需保密文件及區(qū)域必須加密，專人負(fù)責(zé)保管，確保文件的安全。

7、加強(qiáng)檔案的安全管理，配置消防器材和防盜門(mén)，檔案柜、36 鎖符合防盜、防火、防蟲(chóng)、防鼠防潮濕的要求。

8、實(shí)現(xiàn)檔案管理的規(guī)范化。建立檔案管理工作嚴(yán)格依照工作流程及管理規(guī)章制度運(yùn)作。

9、檔案分類組卷按照全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)文件標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)細(xì)分，逐一編寫(xiě)文件號(hào)，登記造冊(cè)，并編制文件目錄，為方便管理工作，除部分保密文件外檔案實(shí)行開(kāi)架管理。

第六章

社區(qū)建設(shè)

社區(qū)的高度文明是物業(yè)管理工作成功的重要表現(xiàn)，隨著時(shí)代的進(jìn)步，物質(zhì)水平的提高，人們?cè)絹?lái)越注重生活質(zhì)量，注重精神文明建設(shè)和人生價(jià)值，因而社區(qū)文化建設(shè)是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境、生活環(huán)境的重要手段，也可以說(shuō)文化建設(shè)不僅是物業(yè)管理公司自身的需要，更是我們實(shí)施物業(yè)管理的潤(rùn)滑劑。

一、與文明社區(qū)創(chuàng)建工作的配合及社區(qū)活動(dòng)安排 東欣佳苑的自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成了東欣佳苑的一道靚麗的風(fēng)景線。我們本著“資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同發(fā)展”的原則，通過(guò)以下幾個(gè)方式來(lái)配合文明社區(qū)的創(chuàng)建工作。

（一）開(kāi)展環(huán)境文化建設(shè)

東欣佳苑的自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成東欣佳苑的環(huán)境文化。對(duì)此我們高度重視，環(huán)境文化建設(shè)的目標(biāo)是園區(qū)文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí)。

1、我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)居民代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。

2、宣傳環(huán)保，倡導(dǎo)環(huán)保，獎(jiǎng)懲激勵(lì)。如義務(wù)植樹(shù)、家庭盆景藝講座等活動(dòng)頗具創(chuàng)意，可以激發(fā)社區(qū)成員共同關(guān)心環(huán)境的潛在熱情。

（二）東欣佳苑行為文化建設(shè)

為了使東欣佳苑營(yíng)造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關(guān)系，我們將開(kāi)展豐富多彩、行之有效的社區(qū)文化活動(dòng)來(lái)拉近彼此的心靈距離。

1、創(chuàng)辦小區(qū)中老年健身隊(duì)，提高小區(qū)中老年人的身體素質(zhì)。

2、配合社區(qū)進(jìn)行除四害、清除雜草等義務(wù)活動(dòng)。

3、配合社區(qū)，開(kāi)展五好戶評(píng)選活動(dòng)，利用宣傳窗、信息顯示屏等宣傳市民文明規(guī)約和公民道德教育；

二、配合衛(wèi)星城市建設(shè)及社區(qū)居委會(huì)文明治理工作開(kāi)展活動(dòng)

1、健全組織、落實(shí)責(zé)任。物業(yè)主動(dòng)與社區(qū)、派出所等單位取得經(jīng)常性聯(lián)系，做到齊抓共管，形成合力，控制小區(qū)治安案件的發(fā)生率。

2、堅(jiān)持人防、物防、技防并舉，積極構(gòu)筑覆蓋全小區(qū)的立體治安體系。

3、建立案件及重大事件發(fā)生及處理情況上報(bào)制度，每月由專人上報(bào)公司。

4、充分利用物業(yè)宣傳機(jī)制，動(dòng)員業(yè)主代表，共同做好宣傳工作，建立治安聯(lián)防組織，發(fā)動(dòng)業(yè)主參與平安大市建設(shè)。

5、加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生保潔、防病防疫和治安防范工作，特別是做好沿街商鋪的衛(wèi)生保潔、秩序維持和暫住外來(lái)人員的管理。

6、結(jié)合東欣佳苑的特點(diǎn)，我們將從以下幾個(gè)方面來(lái)做好配合平安大市建設(shè)及綜合治理工作開(kāi)展：

（1）業(yè)主家庭防盜：人防加技防；

（2）業(yè)主家庭防火：防火知識(shí)宣傳，消防學(xué)習(xí)，器材保養(yǎng)；（3）自行車防盜：保安加強(qiáng)巡邏，要求業(yè)主車輛進(jìn)車庫(kù)；（4）機(jī)動(dòng)車防盜：車輛出入登記，加強(qiáng)巡邏，地下停車庫(kù)有錄像系統(tǒng)監(jiān)控，業(yè)主發(fā)固定停車證；

（5）易發(fā)事點(diǎn)的防搶（如電梯內(nèi)、停車場(chǎng)）：保安加強(qiáng)巡邏，監(jiān)控，制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案；

（6）杜絕賭、毒、黃：加強(qiáng)宣傳，組織健康的社區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)，群防群治，特別對(duì)外業(yè)租賃人員，作為重點(diǎn)管理戶；

（7）周邊環(huán)境安全：配合大區(qū)和社區(qū)民警開(kāi)展巡查； 三、三大服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)社區(qū)提高業(yè)主生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要保障，在東欣佳苑，我們將根據(jù)小區(qū)結(jié)構(gòu)、地理位置及周邊配套設(shè)施情況、業(yè)主調(diào)研的結(jié)果，并結(jié)合我們多年來(lái)開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目，提供以下各項(xiàng)服務(wù)：

（一）常規(guī)性服務(wù)

根據(jù)《寧波市物業(yè)管理服務(wù)條例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》等規(guī)定，我們對(duì)東欣佳苑全體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務(wù)，貫穿與物業(yè)管理的始終。具體的服務(wù)內(nèi)容是：公共環(huán)境保潔、房屋共用部位和共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)備設(shè)施的管理維護(hù)、公共秩序維護(hù)、綠化管理、社區(qū)文化服務(wù)等。

（二）委托性服務(wù)

根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)，為方便業(yè)主，我們將在管理期限內(nèi)與各行政職能部門(mén)和服務(wù)部門(mén)建立委托關(guān)系，如供水、供電、有線電視、電話等費(fèi)用收繳委托的設(shè)施線路維修委托，市政、環(huán)衛(wèi)、綠化、公安等部門(mén)管理職能委托。

（三）特約性服務(wù)

特約性服務(wù)是為滿足業(yè)主（住戶）特別需要而提供的個(gè)別服務(wù)，具體分為無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目和有償服務(wù)項(xiàng)目。

1、無(wú)償服務(wù)

家政服務(wù)：介紹保姆、代請(qǐng)家教、代留口信、代叫出租車

商務(wù)服務(wù)：代訂車票、船票、機(jī)票、代辦旅游手續(xù)、代寄代領(lǐng)由件、代訂報(bào)十雜志、臨時(shí)代保管小物品

禮儀服務(wù)：代辦吉事慶典、區(qū)內(nèi)攝影、代送代購(gòu)禮品鮮花

2、有償服務(wù)

3、特約性服務(wù)措施

（1）在管理處主任領(lǐng)導(dǎo)下，綜合管理部負(fù)責(zé)日常特約性服務(wù)工作。

（2）服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要報(bào)業(yè)委會(huì)備案，上墻公布。（3）服務(wù)工作人員要經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量。（4）管理處每季發(fā)放業(yè)主征詢單，征詢特約服務(wù)實(shí)施情況，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。

第七章

前期管理措施

一、前期管理

（一）前期人員安排和培訓(xùn)

若有幸接管東欣佳苑，我們將按小區(qū)建設(shè)進(jìn)度委派管理處主任、工程技術(shù)人員和保安人員入駐東欣佳苑現(xiàn)場(chǎng)，介入前期物業(yè)管理與服務(wù)工作。

1、我司在中標(biāo)后15天內(nèi)，將選派一名管理人員負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商的聯(lián)絡(luò)并參與項(xiàng)目的前期介入工作，從物業(yè)管理者的角度向開(kāi)發(fā)商提出合理的意見(jiàn)和建議，將開(kāi)發(fā)商的信息反饋給公司，由公司管理和技術(shù)人員組成項(xiàng)目前期工作小組，以對(duì)項(xiàng)目的前期工作進(jìn)行專項(xiàng)管理。

2、其它物業(yè)人員的介入：保安為提前三個(gè)月

3、員工職責(zé)及培訓(xùn)

管理處主任：主要負(fù)責(zé)改善管理方案及相關(guān)管理制度，與各相關(guān)部門(mén)建立溝通渠道，選聘并落實(shí)各崗位人員，崗前培訓(xùn)合格率為100%。培訓(xùn)內(nèi)容是有關(guān)行業(yè)的政策法規(guī)、房屋結(jié)構(gòu)與識(shí)圖等。

房屋工程人員：對(duì)下水管道、化糞池、窨井逐個(gè)檢查，指導(dǎo)清理殘留的建筑垃圾，確保入住使用后不發(fā)生堵塞、泛水等現(xiàn)象。培訓(xùn)內(nèi)容是房屋結(jié)構(gòu)和識(shí)圖、物業(yè)管理概論等。

保安人員：負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)前期的治安，控制外來(lái)人員出入，確保前期工作的正常開(kāi)展，抑制治安事件的發(fā)生。培訓(xùn)內(nèi)容是保安基礎(chǔ)知識(shí)、軍事化訓(xùn)練等。

（二）管理、監(jiān)督、配合方案

1、在開(kāi)發(fā)商與業(yè)主簽訂商品房購(gòu)買合同時(shí)，與業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》，在協(xié)議中明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、裝修管理事項(xiàng)及物業(yè)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，訂立《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》，41 并做好宣傳解釋工作，使業(yè)主在簽訂房產(chǎn)買賣合同的同時(shí)，感受到物業(yè)管理的服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始。

2、熟悉小區(qū)整體規(guī)劃設(shè)計(jì)和單體結(jié)構(gòu)圖紙，就設(shè)計(jì)中一些不合理或遺漏情況提出改善意見(jiàn)和建議，提出功能布局或材料使用問(wèn)題的專業(yè)意見(jiàn)。

3、在工程施工階段，對(duì)開(kāi)發(fā)商提出以下建議：

（1）對(duì)小區(qū)的重要大型設(shè)備、設(shè)施的供應(yīng)商，盡量選擇能將供貨、安裝、調(diào)試、售后維修保養(yǎng)一體化的實(shí)體公司，在價(jià)格相近的幾家供貨商中，盡可能選擇聲譽(yù)較好、售后技術(shù)服務(wù)良好、價(jià)格適中的企業(yè)。

（2）小區(qū)基建工程采用的批量較大的各種建材、裝飾材料等常規(guī)材料和配件盡量選用市面上有的普通規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)件和通用件。

（3）涉及小區(qū)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼材以及管線材料一定要考慮耐久性和耐腐蝕、抗擠壓應(yīng)力、做套管，并參于監(jiān)理，共同把好相關(guān)過(guò)程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)督檢查質(zhì)量關(guān)，綠化帶土質(zhì)的厚度符合要求。

（4）建議開(kāi)發(fā)商對(duì)所有參于土建工程、裝飾工程、設(shè)備設(shè)施安裝工程、綠化工程和相關(guān)的市政工程的施工單位、供貨商、安裝單位都達(dá)成書(shū)面保質(zhì)、保修協(xié)議，并提供有效的合法經(jīng)營(yíng)及資質(zhì)證明、產(chǎn)品的產(chǎn)地、合格證明、設(shè)備訂購(gòu)合同、材料供貨價(jià)目表、采購(gòu)供貨地址及單位聯(lián)系電話。

（5）一些重要的大型配套設(shè)備（包括電梯、配電設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、水泵等）的供應(yīng)單位應(yīng)提供清晰明了

的操作使用說(shuō)明書(shū)，并對(duì)物業(yè)管理相關(guān)人員提供正規(guī)的培訓(xùn)。

（6）小區(qū)物業(yè)所選用的設(shè)備和儀表均應(yīng)得到有關(guān)部門(mén)的校驗(yàn)許可證明，最好由設(shè)備或儀表供貨安裝單位一并解決。

（7）對(duì)大型重要的公共配套設(shè)備，設(shè)立獨(dú)立的電表，高層的室內(nèi)照明插座電源應(yīng)與空調(diào)系統(tǒng)用電線路及計(jì)量分開(kāi)，高層電梯與照明應(yīng)分開(kāi)計(jì)量，盡量做到分表到層、分表到戶，表的位置最好能統(tǒng)一、集中，電話分線分層分戶應(yīng)作好識(shí)別標(biāo)記，合理分配。

4、做好竣工驗(yàn)收配合工作，把好驗(yàn)收關(guān)，對(duì)不符合管理要求的工程項(xiàng)目力令其整改，滿意后再簽字，物業(yè)（包括設(shè)備設(shè)施）的二次接管驗(yàn)收全面把關(guān)交接，尤其是房屋平面圖、設(shè)備設(shè)施竣工圖、設(shè)施設(shè)備安裝、使用和維修技術(shù)資料等。

5、物業(yè)的接管驗(yàn)收

（1）對(duì)在前期介入階段提出的整改意見(jiàn)進(jìn)行復(fù)核，對(duì)尚未完善的事項(xiàng)，要求開(kāi)發(fā)商提出補(bǔ)救和解決措施并備案。

（2）要求開(kāi)發(fā)商對(duì)小區(qū)所有土建工程、裝飾工程、市政工程、設(shè)備安裝工程和綠化工程等主體及配套工程的施工（承包）單位名稱、工程項(xiàng)目、工程負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話、保修期限等內(nèi)容列出清單交給牧業(yè)公司。

（3）凡小區(qū)采用非市面上常見(jiàn)的建材、設(shè)備和設(shè)施的，要求開(kāi)發(fā)商或施工單位提供供貨和維修保養(yǎng)單位的地址、電話和聯(lián)系人。

（4）驗(yàn)收時(shí)注意和物業(yè)管理密切相關(guān)的設(shè)施和管線有無(wú)按要求做好：包括崗?fù)?、道閘、圍欄防攀防鉆設(shè)施、清潔綠化取

水用的水管接口、倒水池、垃圾收集房（含清潔工具房）、小區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)是否足夠，設(shè)施做好與否，空調(diào)滴水、排水系統(tǒng)（含商鋪）是否完備等。

（5）小區(qū)公共設(shè)備、設(shè)施、輔助場(chǎng)所、停車位等產(chǎn)權(quán)須界定并出具相關(guān)證明（避免以后引起業(yè)主投訴和糾紛）。

（6）驗(yàn)收小組按照建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，認(rèn)真核對(duì)接管資料查驗(yàn)房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)備設(shè)施等內(nèi)容。已驗(yàn)收的，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函，對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題由驗(yàn)收小組填寫(xiě)各類遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由施工單位負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)查。對(duì)符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接收鑰匙。

（三）公司的前期管理費(fèi)從初期物業(yè)管理費(fèi)中開(kāi)支，費(fèi)用按招標(biāo)文件規(guī)定分步到位，主要用于辦公設(shè)備的購(gòu)置、前期介入人員的工資、物業(yè)公司的管理費(fèi)用及相關(guān)的辦公費(fèi)用。

二、入住管理

（一）入住規(guī)約

入住參照寧波市建設(shè)委員會(huì)文件即市建房管《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》示范文本執(zhí)行，在業(yè)主簽定購(gòu)房合同時(shí)一起簽定。

（二）公眾制度

為了倡導(dǎo)精神文明建設(shè)，使我們的管理和服務(wù)更上一層樓，是離不開(kāi)小區(qū)業(yè)主的配合，因此制訂了各種公眾制度：

1、業(yè)主規(guī)約

2、精神文明規(guī)約

3、業(yè)主手冊(cè)

4、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定

5、文化娛樂(lè)場(chǎng)所管理規(guī)定

6、車輛管理規(guī)定

7、裝修管理規(guī)定

8、治安、消防管理規(guī)定

9、物品出入管理規(guī)定

10、裝修人員管理規(guī)定

（三）入住手續(xù)及相關(guān)工作程序

1、業(yè)主入住前籌備工作

管理處正式成立后，管理處主任根據(jù)標(biāo)書(shū)負(fù)責(zé)編寫(xiě)業(yè)主入駐工作方案，并做好下列工作：

（1）落實(shí)投標(biāo)書(shū)中擬定的各類人員配置。（2）完成物業(yè)辦公用房裝修。（3）制訂并實(shí)施物料采購(gòu)計(jì)劃。

（4）制訂入住工作流程，做好入住資料的準(zhǔn)備。

2、入住辦理“一條龍”

我們堅(jiān)持“熱情、周到、高效、便利”的原則，為業(yè)主提供“一條龍”服務(wù)。編制物業(yè)交付工作程序，擬定開(kāi)發(fā)商與物業(yè)交付操作程序。為方便業(yè)主，提高為事效率，管理處設(shè)立接待中心，使業(yè)主能在一個(gè)地方就能辦妥所有的事項(xiàng)。

（1）交房一站式：交房時(shí)由物業(yè)管理公司和開(kāi)發(fā)商聯(lián)合設(shè)立交房中心，雙方集中在一起。按照交房的有關(guān)手續(xù)，辦理交房手續(xù)，向業(yè)主提供必要的咨詢和服務(wù)，實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”并在交房中心把相關(guān)手續(xù)全過(guò)程辦理完畢。

（2）服務(wù)一站式：業(yè)主可以通過(guò)任何一種聯(lián)系方式，要求物業(yè)管理公司提供合理的服務(wù)，接待人員不能以任何借口予以回絕，而必須直接負(fù)責(zé)落實(shí)。特殊情況確實(shí)不能滿足業(yè)主要求，也應(yīng)如實(shí)告知，取得業(yè)主諒解。

（3）報(bào)修一站式：業(yè)主通過(guò)報(bào)修電話或上門(mén)報(bào)修，接待人

必須按規(guī)定負(fù)責(zé)落實(shí)填寫(xiě)報(bào)修單，維修結(jié)束后還應(yīng)電話或上門(mén)回訪，檢查維修質(zhì)量，不得中途推逶。

3、入住流程：

驗(yàn)證并留存----發(fā)給業(yè)主手冊(cè)等資料----簽訂各類協(xié)議書(shū)----交費(fèi)----驗(yàn)房----鑰匙發(fā)放（若不合格，整改并驗(yàn)收合格后，發(fā)放鑰匙）----存檔

4、便民措施

1、為解決小區(qū)交付入住初期搬運(yùn)量大，外來(lái)人員管理不便等問(wèn)題，我們將組織便民搬運(yùn)隊(duì)，以低于市場(chǎng)平均價(jià)水平為業(yè)主提供各類搬運(yùn)服務(wù)。

2、為方便業(yè)主裝修，在裝修初期，引進(jìn)裝修建材超市，為業(yè)主提供價(jià)廉物美的合格裝修建材產(chǎn)品，提供聯(lián)系搬家公司服務(wù)，邀請(qǐng)專業(yè)人員舉辦環(huán)保裝修講座及裝修現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

3、與燃?xì)夤?、電話公司、有線電視、網(wǎng)絡(luò)公司簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書(shū)，為業(yè)主辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

4、與學(xué)校、派出所聯(lián)系，了解小孩轉(zhuǎn)學(xué)和遷移戶口的手續(xù)辦理細(xì)節(jié)，以及有關(guān)聯(lián)系電話，入住時(shí)公告業(yè)主。

三、管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布上墻并做好宣傳工作

1、依照有關(guān)規(guī)定在小區(qū)宣傳窗內(nèi)張貼東欣佳苑物業(yè)服務(wù)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)公布市物價(jià)局有關(guān)文件，讓業(yè)主（住戶）明確知道物業(yè)收費(fèi)規(guī)定。

2、在《業(yè)主入住手冊(cè)》中介紹有關(guān)物業(yè)收費(fèi)規(guī)定和情況。

3、在東欣佳苑管理處收費(fèi)點(diǎn)張貼東欣佳苑物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及繳費(fèi)注意事項(xiàng)。

4、向業(yè)主（住戶）宣傳物業(yè)公司的權(quán)利和義務(wù)，以及業(yè)主（住戶）的權(quán)利和義務(wù)，做好細(xì)致的解釋宣傳工作，讓業(yè)主（住戶）認(rèn)識(shí)到繳納物業(yè)管理費(fèi)是自己的義務(wù)和職責(zé)。

四、裝修管理

（一）依法管理裝修和違章搭建措施

1、在簽訂《商品房買賣合同》時(shí)，與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》和訂立《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》，為物業(yè)管理行為的法制化、規(guī)范化奠定基礎(chǔ)。

2、把好入住辦理時(shí)宣傳交底關(guān)。辦理業(yè)主入住手續(xù)時(shí)，發(fā)給業(yè)主《業(yè)主手冊(cè)》，手冊(cè)中包含《小區(qū)管理制度》、《業(yè)主規(guī)約》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等，均含有不得違規(guī)裝修、私搭亂建、改變房屋使用性質(zhì)等內(nèi)容，以及違反規(guī)章的法律責(zé)任，并加強(qiáng)口頭宣傳。

3、把好裝修備案關(guān)。在裝修備案時(shí)，對(duì)于不符合規(guī)定的內(nèi)容不予同意，裝修備案人員不僅要耐心宣傳違章裝修、私搭亂建對(duì)于房屋安全、小區(qū)物業(yè)保值增值以及相鄰關(guān)系的害處，而且還要從業(yè)主切身利益出發(fā)，提出合理化建議。

4、把好檢查落實(shí)關(guān)。加強(qiáng)巡查，切實(shí)執(zhí)行建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》和《寧波市城市房屋使用安全管理?xiàng)l例》的規(guī)定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違規(guī)裝修、破壞房屋結(jié)構(gòu)、私搭亂建、破壞房屋外立面美觀統(tǒng)一以及改變房屋用途等行為。

（1）嚴(yán)格裝修檢查、巡視。加強(qiáng)管理力度，掌握并記錄每一業(yè)主的裝修進(jìn)度，工程部每天到施工現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)了解施工情況，以防止亂搭亂建現(xiàn)象的發(fā)生和建筑外立面及公共部位發(fā)生損

壞，陰止亂倒香蕉水、油漆、木屑刨花等行為，避免火險(xiǎn)險(xiǎn)情的發(fā)生。

（2）加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理。管理處與裝修企業(yè)簽訂《房屋裝修責(zé)任協(xié)議》，以禁止各種不規(guī)范野蠻裝修行為。

（3）對(duì)違章裝修、野蠻裝修損壞共有部位共用設(shè)施，除賠償或恢復(fù)原狀外，必要時(shí)提交政府相關(guān)部門(mén)追究和處理。

（4）對(duì)裝修重要事項(xiàng)的重點(diǎn)規(guī)定：

1）物品搬運(yùn)：業(yè)主承擔(dān)其所聘請(qǐng)的搬運(yùn)工人在運(yùn)送物品過(guò)程中對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備破壞的賠償責(zé)任。裝修材料的搬運(yùn)一律使用指定電梯或吊裝，不得使用樓梯走廊進(jìn)行搬運(yùn)，進(jìn)出電梯或吊裝時(shí)，應(yīng)注意上下、左右的安全，避免在搬運(yùn)過(guò)程中對(duì)相鄰物業(yè)造成損壞，同時(shí)須時(shí)刻檢查吊裝設(shè)備是否安全。

2）禁止損壞房屋結(jié)構(gòu)（如拆改原房屋的外墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件，開(kāi)挖門(mén)洞等）、公共設(shè)施（如損壞、擅自改變公共給排水管線、照明燈具、電力管線、燃?xì)夤芫€及弱電系統(tǒng)等到）、改變或影響房屋結(jié)構(gòu)、外觀、性質(zhì)、設(shè)計(jì)用途、功能布局等，侵占公共空間、在房屋頂面上擅自加層建房或搭棚。電器線路必須從預(yù)留孔中通過(guò)，不可在框架梁上、樓面結(jié)構(gòu)層上穿洞、開(kāi)槽安裝各類管道。公共管道不可擅自改道、搭接，不可將衛(wèi)生間或廚房間的污水接入雨水管、封閉公共管道檢查孔。不可封閉或暗設(shè)燃?xì)夤艿溃鸶捻氂扇細(xì)夤具M(jìn)行。不可附加建造洗手間、沐浴房之類的設(shè)施。不可擅自改變與其他業(yè)主相聯(lián)共用的電器、電話、有線電視等插座和給排水管道。

3）業(yè)主裝修僅限于室內(nèi)部分，不可將公用部位納入裝修范

圍。

（5）建筑垃圾的處理措施

1）建筑垃圾必須袋裝，自行或委托小區(qū)搬運(yùn)隊(duì)堆放到管理處指定地點(diǎn)，不可散亂堆放或堆放在樓道口及樓道內(nèi)。

2）木屑刨花類垃圾當(dāng)天清理，不準(zhǔn)過(guò)夜，以消除火災(zāi)隱患。3）爭(zhēng)取有關(guān)部門(mén)支持，做到建筑垃圾2-3天清運(yùn)一次。

5、把好違章制止關(guān)。對(duì)于業(yè)主或裝修施工隊(duì)不聽(tīng)勸阻的，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)，并迅速組織人員，制止違章裝修和搭建的行為，對(duì)于通過(guò)努力仍無(wú)法制止的違章裝修、私搭亂建行為，或者違章裝修造成嚴(yán)重后果的，及時(shí)通過(guò)行政執(zhí)法部門(mén)或通過(guò)法律途徑解決。具體可以通過(guò)以下幾個(gè)途徑：

情理手段

業(yè)主出現(xiàn)違章裝修，做到以理服人，以情感化業(yè)主，急取業(yè)主的支持和理解。

行政手段

在業(yè)主不愿整改的情況下，向上級(jí)機(jī)關(guān)及業(yè)主的所在單位反映情況，取得行政上的支持，通過(guò)行政壓力督促整改。

經(jīng)濟(jì)手段

根據(jù)《寧波市房屋安全使用管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)懲違反裝修有關(guān)規(guī)定的行為，提請(qǐng)房屋管理行政部門(mén)處于相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償和規(guī)定的處罰，以維護(hù)其他業(yè)主的利益。

法律手段

業(yè)主在辦理裝修備案時(shí)，管理處分別與業(yè)主和裝修單位簽訂具有法律效力的《裝修協(xié)議書(shū)》和《裝修責(zé)任書(shū)》，劃清管理

處、業(yè)主、裝修施工單位之間的責(zé)、權(quán)，對(duì)小區(qū)裝修進(jìn)行法制管理。對(duì)違章并無(wú)視一切的業(yè)主，我們將通過(guò)法律途徑予以解決。

（二）外觀管理措施與承諾

根據(jù)《寧波市城市房屋使用安全管理?xiàng)l例》及東欣佳苑的特點(diǎn)，也為保護(hù)建筑外觀整體形象，小區(qū)內(nèi)不得外裝防盜窗、雨蓬與花架；空調(diào)外機(jī)定點(diǎn)定位；小區(qū)外圍營(yíng)業(yè)用房門(mén)面裝飾統(tǒng)一。特承諾在東欣佳苑的外觀管理上達(dá)到余姚市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，具體措施如下：

1、外觀管理措施結(jié)合制止私搭亂建等裝修管理措施一起進(jìn)行，以制止各種不合規(guī)定或未經(jīng)批準(zhǔn)在外墻上附加設(shè)施以及隨意在外墻上開(kāi)門(mén)開(kāi)窗挖洞、破壞外墻或改變外墻色彩等行為。

2、將外觀管理具體內(nèi)容在業(yè)主《裝修指南》中，給予明確，在《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》中也作出約定。

3、空調(diào)安裝：分體式空調(diào)室外機(jī)組管理處制定統(tǒng)一安放位置，空調(diào)排出的冷凝水接入統(tǒng)一的排水管中。

4、多層、小高層住宅晾衣架須按照管理處確定的統(tǒng)一式樣、規(guī)格、材質(zhì)、顏色安裝，不可安裝花架。為防止高空墜物，高層不可安裝晾衣架、花架。

5、提倡不裝防盜窗。若要安裝，須安裝與窗玻璃內(nèi)側(cè)；敞開(kāi)式陽(yáng)臺(tái)不可安裝防盜網(wǎng)。

6、商鋪房的招牌、燈箱大小尺寸及安裝位置須符合城管部門(mén)和管理處統(tǒng)一規(guī)定，并報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)后方可安裝。

第三篇：物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃

物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃思路

內(nèi)容簡(jiǎn)要說(shuō)明：

一、物業(yè)管理的目標(biāo)及戰(zhàn)略構(gòu)想

對(duì)物業(yè)實(shí)行企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)化管理，克服舊體制的弊端，最大限度地實(shí)現(xiàn)物業(yè)的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益及環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)。

二、物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃思路

以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎(chǔ)，針對(duì)露水河鎮(zhèn)各小區(qū)的特點(diǎn)，我們?cè)谖飿I(yè)服務(wù)上要定位管理理念，樹(shù)立“服務(wù)以人為本”、“管理以物為本”的意識(shí)，以實(shí)現(xiàn)全面改善居住質(zhì)量，創(chuàng)造文明居住環(huán)境。

三、管理機(jī)構(gòu)設(shè)臵和規(guī)章制度

合理設(shè)臵管理機(jī)構(gòu)，健全和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格人員的素質(zhì)管理，運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象策略。

四、管理人員的配備及管理

我們?cè)谌藛T配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平也重道德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職。

五、各項(xiàng)管理服務(wù)承諾及指標(biāo)

根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)及我地區(qū)各小區(qū)實(shí)際，合理制定各項(xiàng)工 1 作指標(biāo)，并公開(kāi)服務(wù)承諾，以促進(jìn)工作質(zhì)量、完成工作目標(biāo)。

六、物業(yè)企業(yè)管理方案

合理制定房屋管理、市政管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理等各項(xiàng)工作實(shí)施方案及管理措施，保障各項(xiàng)工作及目標(biāo)高質(zhì)量完成。

七、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

通過(guò)正確核算物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)成本，在為業(yè)主提供超值服務(wù)的同時(shí)，采取有效增收節(jié)支措施，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益，走可持續(xù)發(fā)展之路。

詳細(xì)內(nèi)容：

物業(yè)管理的目標(biāo)及戰(zhàn)略構(gòu)想

一、總體目標(biāo)

針對(duì)各小區(qū)的特點(diǎn)，以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎(chǔ)，更好地發(fā)揮物業(yè)最大的使用功能，使其保值增值，為露水河鎮(zhèn)居民創(chuàng)造整潔、文明、舒適的生活、工作和出行環(huán)境，全面實(shí)現(xiàn)改善居住質(zhì)量、創(chuàng)造文明居住環(huán)境的目標(biāo)。對(duì)物業(yè)實(shí)行企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)化管理，克服舊體制的弊端，最大限度地實(shí)現(xiàn)物業(yè)的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益及環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)。

二、近期目標(biāo)

1、第一年，督促開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題的整改，同時(shí)重點(diǎn)抓 2 好裝修階段的管理，使小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞；逐步推出各項(xiàng)延伸服務(wù)。并以《物業(yè)管理細(xì)則》作為小區(qū)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，針對(duì)小區(qū)的管理特點(diǎn)，制訂切合實(shí)際的各項(xiàng)規(guī)章制度；建立物業(yè)、設(shè)備、業(yè)主檔案；對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，逐步推出各項(xiàng)延伸服務(wù)。同時(shí)，修訂和完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，使之趨于科學(xué)化、合理化。

2、第二年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、創(chuàng)建文明社區(qū)、創(chuàng)建文明城市等活動(dòng)，逐步增強(qiáng)業(yè)主參與意識(shí)。協(xié)助成立業(yè)主大會(huì)的作用，運(yùn)用專業(yè)化管理，完善法制化建設(shè)，充分發(fā)揮業(yè)主大會(huì)的作用，運(yùn)用專業(yè)化管理和與業(yè)主自治相結(jié)合的原則，促進(jìn)物業(yè)管理和小區(qū)建設(shè)。

三、戰(zhàn)略構(gòu)想

1、引入人才的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，培養(yǎng)和造就一支作風(fēng)好、技術(shù)硬、業(yè)務(wù)精、視野寬的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、采取以物業(yè)管理為主線，謀求多元化發(fā)展的經(jīng)營(yíng)策略，增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，企業(yè)發(fā)展納入有計(jì)劃、可持續(xù)發(fā)展的良性軌道。

3、不斷完善企業(yè)管理制度，運(yùn)用現(xiàn)代化企業(yè)管理方法，實(shí)行內(nèi)部資源優(yōu)化組合，強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務(wù)品牌。

4、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升企業(yè)形象，建立社會(huì)公眾關(guān)系，3 參與社會(huì)公益活動(dòng)，擴(kuò)大企業(yè)品牌影響，回饋社會(huì)對(duì)企業(yè)的支持和幫助。

物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃思路

以適宜業(yè)主居住的理念為規(guī)劃前提，以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎(chǔ)，以全面的改善居住質(zhì)量、創(chuàng)造文明居住環(huán)境為目標(biāo)，針對(duì)露水河鎮(zhèn)各小區(qū)的特點(diǎn)，我們?cè)谖飿I(yè)服務(wù)上的整體設(shè)想和策劃如下：

一、管理理念定位

樹(shù)立服務(wù)“以人為本”，管理“以物為本”的管理意識(shí)，寓管理于服務(wù)中。

（一）服務(wù)“以人為本”，實(shí)施“人性化”的物業(yè)管理 我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理概念，使我鎮(zhèn)成為“人性”得以充分張揚(yáng)的空間。

1、對(duì)業(yè)主體貼入微的人性化、家庭式關(guān)懷。

（1）管理服務(wù)中心24小時(shí)伴隨著您，聆聽(tīng)您的心聲、了解您的需求，以陽(yáng)光般的熱情時(shí)時(shí)刻刻為您排憂解難。

（2）不管您在社區(qū)的哪個(gè)角落，您都可看到我們物業(yè)工作者忙碌的身影，無(wú)論您在生活還是工作上有任何要求，只要您撥通我們的服務(wù)熱線，我們將最快來(lái)到您的身邊，為您提供細(xì)致、周到的服務(wù)。

2、引入“員工是企業(yè)主人”的管理理念，為管理服務(wù)工 4 作的實(shí)施提供保障。

（1）多層面、多角度激勵(lì)員工，以滿足員工的物質(zhì)與精神需要。

（2）主張管理者與員工之間充分溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。

（3）關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展。（4）為員工創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”的用人機(jī)制。

（二）管理“以物為本”，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。業(yè)主臵業(yè)除了安居樂(lè)業(yè)外，更希望物業(yè)保值、增值。因而，我們的管理將圍繞維護(hù)業(yè)主權(quán)益，保持和提高物業(yè)的完好，從而使物業(yè)整體升值，真正體現(xiàn)管理以物為本。

我們將以房屋裝修管理為重點(diǎn)開(kāi)展工作，除加大宣傳力度，勤檢查、勤監(jiān)督外，全面運(yùn)用情、理、法手段進(jìn)行管理，使小區(qū)外觀達(dá)到整體、有序、統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值。

對(duì)設(shè)備設(shè)施管理，我們以提高設(shè)施設(shè)備的可靠性、技術(shù)水平的先進(jìn)性為重點(diǎn)，實(shí)行專人負(fù)責(zé)制。建立維修保養(yǎng)制度，實(shí)行動(dòng)態(tài)維護(hù)，采用預(yù)防性維修和改善性維修的兩級(jí)維修制度，并保持與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，以保證各類備品、備件的及時(shí)到位，從而縮短為業(yè)主服務(wù)的時(shí)間，體現(xiàn)人性化服務(wù)。

在保證綠化用地的同時(shí)，美化空間環(huán)境。在總平面綠化布臵上采用了草地、樹(shù)木、小品相結(jié)合的手法，創(chuàng)建理想人居環(huán)境。這些設(shè)施代表著小區(qū)的品味與檔次，因而要專人專職良好 5 養(yǎng)護(hù)，從而保證其正常、有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，力爭(zhēng)創(chuàng)造出具有吸引力的新型環(huán)境，以滿足業(yè)主的需求，也是我們今后的一個(gè)工作重點(diǎn)。

二、整體方案策劃思路

物業(yè)服務(wù)管理的整體設(shè)想及策劃可概括為以下幾方面：

（一）環(huán)境保護(hù)服務(wù)

1、突出小區(qū)人車分流管理。充分利用小區(qū)的人行休閑景觀帶，形成步行道、入口中心廣場(chǎng)相結(jié)合的交通組織體系，即方便交通又做到了人車分流，同時(shí)為了方便業(yè)主貨物搬運(yùn)。

2、建立園林綠化、景點(diǎn)生態(tài)鏈。以各小區(qū)中央為核心，景觀綠地為依托，科學(xué)地配臵小區(qū)內(nèi)園林綠化，創(chuàng)建綠色生態(tài)家園，創(chuàng)造一個(gè)四季如畫(huà)的優(yōu)美環(huán)境。

（二）管理措施

措施一：服務(wù)過(guò)程中前期介入與后期服務(wù)相結(jié)合 選擇外地管理先進(jìn)的物業(yè)小區(qū)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，吸取他們的成功經(jīng)驗(yàn)，拓寬思路，力爭(zhēng)優(yōu)化我鎮(zhèn)小區(qū)設(shè)計(jì)，在了解和更改的基礎(chǔ)上為日后的物業(yè)實(shí)際運(yùn)作、管理服務(wù)打好扎實(shí)的基礎(chǔ)。

措施二：實(shí)施人才戰(zhàn)略

在實(shí)際管理中，建立完善的員工培訓(xùn)體系，通過(guò)崗前、崗中以及專項(xiàng)培訓(xùn)使每位員工成為各個(gè)崗位的最佳人選。引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，完善企業(yè)內(nèi)部考核制度，實(shí)行競(jìng)聘上崗，使“賢者上、平者讓、庸者下”。

措施三：真情營(yíng)造綠色家園

我們將用我們的真情播種綠色的祝福，保護(hù)人與自然的高度統(tǒng)一性，讓人真實(shí)感受到自然，努力將我鎮(zhèn)各小區(qū)營(yíng)造成綠色家園，我們的目標(biāo)是“人人擁有一個(gè)綠色的家”。

1、減輕小區(qū)的環(huán)境污染

住宅建筑存在于一定區(qū)域范圍內(nèi)的自然環(huán)境之中，是生態(tài)系統(tǒng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)和階段。這就要求我們必須最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染，盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。對(duì)生活垃圾實(shí)行區(qū)外清運(yùn)，嚴(yán)禁區(qū)內(nèi)焚燒等行為。引導(dǎo)居民形成環(huán)保價(jià)值觀和愛(ài)護(hù)景觀的行為規(guī)范。

2、加強(qiáng)綠化管理，美化小區(qū)環(huán)境

大力改善綠化環(huán)境，安排專業(yè)的綠化工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理。做到花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)枯花、無(wú)破壞、無(wú)蟲(chóng)害，修剪及時(shí)、整齊美觀。

措施四：環(huán)境建設(shè)中融入“人性化”理念

隨著時(shí)代的進(jìn)步，科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不再滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全服務(wù)，人們希望生活在一個(gè)更體現(xiàn)文化色彩、更關(guān)注個(gè)性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品位的生活環(huán)境之中，從而得到高品位人生體驗(yàn)和精神滿足，而我們著力打造的環(huán)境建設(shè)中融入“人性化”理念正是滿足了業(yè)主這種心理需求。

1、我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中，由綜合管理部專人負(fù)責(zé)，齊抓共管。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。

2、擬定《環(huán)境手冊(cè)》，對(duì)小區(qū)的標(biāo)志系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)等進(jìn)行全面的統(tǒng)一設(shè)計(jì)，真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循，避免盲目散亂和視覺(jué)污染。

措施五：多方位聯(lián)動(dòng)，共建社區(qū)文化

為了營(yíng)造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關(guān)系，我們將開(kāi)展豐富多彩、行之有效的社區(qū)文化活動(dòng)來(lái)拉近彼此的心靈距離。具體做法有：

1、通過(guò)政府職能部門(mén)的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，積極參加社區(qū)組織的各項(xiàng)宣傳文化活動(dòng)，促進(jìn)社區(qū)文化建設(shè)。

2、與周邊區(qū)域組成共建單位，增加社區(qū)與周邊業(yè)主的活動(dòng)交流。

管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度

機(jī)構(gòu)設(shè)臵基本思路：嚴(yán)格人員的素質(zhì)管理，提供全方位服務(wù)；采用兩個(gè)區(qū)域管理相結(jié)合的管理辦法，運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化；致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象策略。

一、設(shè)臵管理機(jī)構(gòu)

（一）機(jī)構(gòu)設(shè)臵的基本原則

設(shè)立小區(qū)物業(yè)管理處，全權(quán)負(fù)責(zé)該小區(qū)的物業(yè)管理。根據(jù)精簡(jiǎn)高效、垂直管理與橫向調(diào)控的原則，采用管理處主任負(fù)責(zé)下的機(jī)構(gòu)設(shè)臵模式。

1、鎮(zhèn)物業(yè)部門(mén)、業(yè)主委員會(huì)、小區(qū)管理處主任共同構(gòu)成決策層，通過(guò)管理處指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控管理處工作。

2、設(shè)立工程部負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及其附屬設(shè)備、設(shè)施的驗(yàn)收、交接、運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)管理，裝修管理及技術(shù)指導(dǎo)，公共水電管理和為業(yè)主提供有償和無(wú)償服務(wù)。

3、設(shè)綜合管理部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、綠化管理，社區(qū)文化建設(shè)，物業(yè)管理費(fèi)收取及管理處財(cái)務(wù)和常用材料、物資采購(gòu)、保管等工作。

（二）整體工作流程

1、整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊緊銜接。

2、各項(xiàng)工作運(yùn)作過(guò)程由物業(yè)各職能部門(mén)參與并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

3、運(yùn)作過(guò)程將由物業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)全程監(jiān)督指導(dǎo)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)并解決，以使日常管理能更成功、具有特色。

二、管理機(jī)制和規(guī)章制度及企業(yè)近遠(yuǎn)期目標(biāo)

（一）管理機(jī)制

1、激勵(lì)機(jī)制：工資福利等物質(zhì)保障榮譽(yù)晉升等精神獎(jiǎng)勵(lì) 以人為本是重要的經(jīng)營(yíng)理念，也是企業(yè)文化的精髓。它堅(jiān)持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。

9（1）激勵(lì)從實(shí)現(xiàn)方式上來(lái)說(shuō)又可分為雙重激勵(lì)，第一層次為員工的獎(jiǎng)懲體系和報(bào)酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化等方面的激勵(lì)。

（2）獎(jiǎng)懲體系必須堅(jiān)持：“獎(jiǎng)懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴(yán)密完整的規(guī)章制度，及時(shí)和準(zhǔn)確的獎(jiǎng)懲是我們用來(lái)維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的法寶之一。

（3）報(bào)酬體系主要通過(guò)對(duì)員工直接分配所得來(lái)激勵(lì)員工?？?jī)效管理與績(jī)效考核，是我們進(jìn)行獎(jiǎng)金分配原則的主要依據(jù)。

（4）對(duì)于要求上進(jìn)的、追求自我價(jià)值提升的員工，我們將把提供培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展中的重要位臵，并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。

2、監(jiān)督機(jī)制：制度完善的監(jiān)督規(guī)范，分層管理（1）實(shí)時(shí)監(jiān)控制度：及時(shí)對(duì)各部門(mén)日常管理工作進(jìn)行監(jiān)督控制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。

（2）定期報(bào)告制度：各組定期匯報(bào)工作情況，提交工作計(jì)劃，由主管部門(mén)審核，并評(píng)估工作業(yè)績(jī)。

（3）定期巡視制度：不定期巡查，彌補(bǔ)紕漏，促進(jìn)管理工作更加完善。

（4）投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，盡快調(diào)查事情原委并做出處理方案，調(diào)查事情原委，盡可能給業(yè)主滿意的答復(fù)。

3、自我約束機(jī)制：建立全面自我約束機(jī)制流程與制度（1）管理處在物業(yè)管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行地方政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。

10（2）巡視檢查制：由管理處對(duì)各員工進(jìn)行定期和不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。

4、信息反饋及處理機(jī)制

管理處24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）管理處每年向業(yè)主委員會(huì)提供一份工作報(bào)告書(shū)，包括管理費(fèi)收支帳目，征詢業(yè)主意見(jiàn)情況。

（2）公司每年向物業(yè)主管部門(mén)匯報(bào)物業(yè)管理情況，征詢主管部門(mén)的意見(jiàn)，改善不足之處。

（3）業(yè)主意見(jiàn)箱。

（4）管理處員工的反饋信息。

獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理，通過(guò)管理處主任向相關(guān)部門(mén)人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問(wèn)題。

（二）規(guī)章制度

科學(xué)完善、合理量化的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?。我們將?yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定結(jié)合現(xiàn)狀，對(duì)我鎮(zhèn)施專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化管理。進(jìn)一步加強(qiáng)提高服務(wù)質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的最優(yōu)化。

在此我們例舉主要的規(guī)章制度具體如下：

1、公示管理制度：

業(yè)主規(guī)約、環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定、園林綠化管理規(guī)定、公共 11 設(shè)施管理規(guī)定、房屋裝修管理規(guī)定、停車場(chǎng)管理規(guī)定、裝修管理規(guī)定等。

2、內(nèi)部崗位責(zé)任制度：

管理處主任崗位職責(zé)、工程部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)、清潔工崗位職責(zé)、綠化工崗位職責(zé)等。

3、內(nèi)部管理運(yùn)作制度：

員工守則、員工行為規(guī)范、勞動(dòng)人事制度、清衛(wèi)人員管理細(xì)則、維修人員管理細(xì)則、業(yè)主投訴處理工作制度、應(yīng)急處理程序、員工培訓(xùn)制度、財(cái)務(wù)管理制度、回訪制度、檔案資料管理制度、材料及工具領(lǐng)用制度等。

4、考核制度：

服務(wù)中心人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、工作考核獎(jiǎng)懲制度、清衛(wèi)人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、維修人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、綠化工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)等。

我們將結(jié)合各小區(qū)的特點(diǎn)，補(bǔ)充修改一部分公眾管理制度，在小區(qū)業(yè)委會(huì)未成立之前充分征求意見(jiàn)后公開(kāi)實(shí)施，在業(yè)委會(huì)成立后，則通過(guò)業(yè)委會(huì)表決通過(guò)。我們還將根據(jù)實(shí)際動(dòng)作情況來(lái)不斷完善管理運(yùn)作制度，使工作真正做到精簡(jiǎn)高效。

管理人員的配備及管理

我們?cè)谌藛T配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原 12 則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平也重道德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職。

一、組建優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)

管理骨干的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵，物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，應(yīng)以最優(yōu)秀的管理者、工程技術(shù)人員，建立一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、專業(yè)知識(shí)精、員工形象美、執(zhí)行法規(guī)嚴(yán)、領(lǐng)導(dǎo)班子硬的高素質(zhì)管理隊(duì)伍。我們將始終堅(jiān)持博采眾長(zhǎng)、持續(xù)創(chuàng)新，持之以恒開(kāi)展有效的培訓(xùn)工作，在物業(yè)管理服務(wù)中，將對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程有效控制：定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，建立人員入職制度，科學(xué)培訓(xùn)、量化考核。只要是應(yīng)該做、能夠做的事，都要盡心盡力做好，不拖延、不馬虎，努力做到讓服務(wù)對(duì)象滿意，為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而不懈努力。

二、人員配備和培訓(xùn)

（一）人員配備說(shuō)明

管理處在人員配備上將根據(jù)各小區(qū)實(shí)際情況來(lái)實(shí)施，公司將擬配備物業(yè)服務(wù)人員。其中包括主任、管理員、工程人員、清潔保潔人員、綠化人員。

（二）服務(wù)人員素質(zhì)要求

管理處主任：高中以上文化，有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，懂智能化辦公，具有開(kāi)拓精神。

工程部：有專業(yè)上崗證書(shū)，具備維修基本技能。清潔工：吃苦耐勞、體貌端正。

綠化工：精通綠化養(yǎng)護(hù)技能。

（三）專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃

我們將根據(jù)實(shí)際情況，制定與小區(qū)特點(diǎn)相符合的崗前、崗中和定向培訓(xùn)。員工必須通過(guò)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)考核合格后，方可上崗。

1、培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)上崗前培訓(xùn)，使各崗位人員熟悉各崗位的要求、所從事崗位的基本情況和職責(zé)，將自己的技能與工作要求、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，以精湛的技術(shù)、良好的儀容儀表、規(guī)范的言行舉止，出現(xiàn)在各自的崗位上，充分展示員工的優(yōu)秀形象。

2、培訓(xùn)計(jì)劃： 例：崗前培訓(xùn)內(nèi)容 管理規(guī)章制度：全體員工

物業(yè)管理基本知識(shí)及法規(guī)：全體員工 形象禮儀、儀表及文明語(yǔ)言：全體員工 社區(qū)文化、家政服務(wù)：相關(guān)人員

綠化美化及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：相關(guān)工程技術(shù)人員 ……

三、人員上崗標(biāo)準(zhǔn)及員工考核

1、人員上崗要遵守相應(yīng)的崗位職責(zé)以及規(guī)范儀表、行為、態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，樹(shù)立企業(yè)形象。

2、員工基礎(chǔ)工作考核包括員工行為規(guī)范、儀容儀表（制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等）、遵守規(guī)章制度、履行崗位 14 職責(zé)、以及完成工作指標(biāo)情況。考核匯總表作為年終管理處對(duì)員工考評(píng)的重要依據(jù)之一。

四、員工的素質(zhì)教育

從內(nèi)部著手，強(qiáng)化各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，對(duì)員工實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，明確各崗位責(zé)任制及通過(guò)對(duì)各崗位的指標(biāo)考核管理，引入和強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，做到獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)勝劣汰。有計(jì)劃的舉辦崗位技能培訓(xùn)班，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)、教育和管理，通過(guò)持續(xù)不斷地培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。

各項(xiàng)管理服務(wù)承諾及指標(biāo)

一、培育物業(yè)服務(wù)品牌

為了實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理，首先必須從基本制度建設(shè)入手，導(dǎo)入ISO9001：2000（質(zhì)量管理體系）的要求，嚴(yán)格實(shí)行管理制度化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)考核系統(tǒng)化。強(qiáng)化過(guò)硬的工作作風(fēng)，要求全員體現(xiàn)出一流的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，制定出符合實(shí)際的一整套完善的控制程序、運(yùn)作流程，并在實(shí)際工作中持續(xù)改進(jìn)，提高可操作性。要從“靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得用戶滿意、靠科學(xué)管理實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、靠規(guī)章制度創(chuàng)建文明小區(qū)”三項(xiàng)措施上下功夫，參觀學(xué)習(xí)借鑒外地先進(jìn)的物業(yè)管理模式、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象。建立健全針對(duì)各小區(qū)特點(diǎn)的物業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，人員照片公示上墻，接受廣大員工群眾和小區(qū)居民的監(jiān)督。著力 15 培育物業(yè)企業(yè)品牌，以此推動(dòng)物業(yè)服務(wù)整體水平的提升。

二、服務(wù)承諾及指標(biāo)

1、房屋及配套設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)99% 實(shí)施措施：堅(jiān)持房屋及配套設(shè)備、設(shè)施的養(yǎng)護(hù)與維修相結(jié)合，保證房屋正常地發(fā)揮其使用功能，延長(zhǎng)其使用壽命。明確責(zé)任人員，做好質(zhì)量管理工作，經(jīng)常檢查定期養(yǎng)護(hù)。

2、房屋零修、急修及時(shí)率達(dá)99% 實(shí)施措施：建立健全報(bào)修、約修制度，公布報(bào)修電話，24小時(shí)受理業(yè)主報(bào)修。接到報(bào)修，詳細(xì)填寫(xiě)維修單，注明需維修地點(diǎn)、報(bào)修事項(xiàng)、報(bào)修時(shí)間，并盡快到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。零修現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，維修完成后，由維修人員填寫(xiě)到達(dá)時(shí)間、維修時(shí)間、維修結(jié)果，并請(qǐng)業(yè)主簽字認(rèn)可。

3、維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100% 實(shí)施措施：嚴(yán)格執(zhí)行《維修工作制度》和《維修回訪制度》，嚴(yán)把維修施工質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)持各個(gè)維修項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)，按照工序操作，一步到位，杜絕返工，并及時(shí)記錄維修工作臺(tái)帳。加強(qiáng)管理，把維修人員的工作質(zhì)量作為考核重要指標(biāo)。

4、綠化完好率達(dá)98% 實(shí)施措施：嚴(yán)格執(zhí)行《綠化養(yǎng)護(hù)工作制度》，由專職綠化人員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)。建立崗位責(zé)任制，做好綠化養(yǎng)護(hù)、病蟲(chóng)害防治等工作，每日記錄養(yǎng)護(hù)管理情況，管理處主任直接巡查監(jiān)督，確保小區(qū)（包括街道）綠化布局合理優(yōu)美，花草樹(shù)木配臵得當(dāng)，生長(zhǎng)良好，修剪整齊美觀，無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露、無(wú) 16 病蟲(chóng)害、無(wú)樹(shù)木枯死現(xiàn)象。通過(guò)社區(qū)文化和宣傳、教育，規(guī)范業(yè)主行為，共同維護(hù)小區(qū)的綠化環(huán)境。

5、保潔率為99% 實(shí)施措施：嚴(yán)格按照保潔工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，并督促檢查，把鎮(zhèn)區(qū)環(huán)衛(wèi)和小區(qū)清潔工作作為考核的重要指標(biāo)。

6、道路完好率達(dá)95% 實(shí)施措施：堅(jiān)持道路及停車場(chǎng)維護(hù)和管理標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)維護(hù)和管理責(zé)任，堅(jiān)持每日檢查，定期養(yǎng)護(hù)，確保交通安全和停車安全。

7、管理費(fèi)收取率達(dá)98% 實(shí)施措施：擺正物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系，做好物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)的宣傳工作。管理服務(wù)工作要到位，收費(fèi)工作要做細(xì)，嚴(yán)格按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，在業(yè)主業(yè)委會(huì)未設(shè)立期間，定期召開(kāi)業(yè)主（住戶）代表座談會(huì)，征詢物業(yè)費(fèi)收繳工作意見(jiàn)，以利物業(yè)費(fèi)收繳工作的進(jìn)行。

8、住戶投訴處理率達(dá)100% 實(shí)施措施：責(zé)任到人，安排專人負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）投訴處理工作。受理投訴后，一般問(wèn)題在48小時(shí)內(nèi)處理解決，特殊問(wèn)題在5天內(nèi)妥善處理。

9、居民對(duì)物業(yè)管理滿意率達(dá)95% 實(shí)施措施：堅(jiān)持“以人為本”的管理服務(wù)理念，從業(yè)主（住戶）心理需求的群體意識(shí)出發(fā)，提高管理服務(wù)水平，建立業(yè)主（住戶）信息反饋機(jī)制，設(shè)立業(yè)主（住戶）議事信箱和電話，17 博采眾長(zhǎng)，借用大家的智慧，做好管理服務(wù)工作。

三、實(shí)施“精細(xì)化”管理

“天下難事必作于易，天下大事必作于細(xì)”，無(wú)論是個(gè)人的前途還是企業(yè)的發(fā)展都是由一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)組成的。物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，提供的不是一個(gè)簡(jiǎn)單的、易量化的商品，而是通過(guò)過(guò)程來(lái)體現(xiàn)的服務(wù)，所以物業(yè)管理更是細(xì)節(jié)的管理，這既是服務(wù)行業(yè)特性，也是國(guó)際化物業(yè)管理人性化服務(wù)與親情關(guān)懷的品格?！按笫伦鲇诩?xì)，偉業(yè)始于先”，我們要深刻領(lǐng)會(huì)細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓，從每一個(gè)環(huán)節(jié)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，實(shí)實(shí)在在地從小處著眼，在服務(wù)中于細(xì)微處見(jiàn)功夫，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的細(xì)節(jié)服務(wù)使業(yè)主（住戶）的付出物有所值，甚至物超所值。

物業(yè)企業(yè)管理方案

物業(yè)管理體系是一種從管理模式向服務(wù)模式進(jìn)化的體系，我們?cè)谖飿I(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，將全面導(dǎo)入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系，提高管理水平，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化。實(shí)施規(guī)范、高效的物業(yè)管理，使物業(yè)管理的策劃、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、綠化保潔管理、檔案資料管理等整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全面有效控制，并持續(xù)改進(jìn)，不斷完善。

一、房屋、設(shè)備設(shè)施管理與維修管理兩部分組成

（一）房屋管理方案

1、房屋管理由工程部負(fù)責(zé)，在接管驗(yàn)收后建立房屋數(shù)據(jù)庫(kù)檔案，全面掌握房屋的類別、結(jié)構(gòu)、產(chǎn)權(quán)、數(shù)量等情況。

2、建立房屋管理責(zé)任制，將房屋管理的責(zé)任落實(shí)到人，將日?？己伺c經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。

3、加強(qiáng)房屋裝修管理，禁止違規(guī)裝修，確保房屋結(jié)構(gòu)完整、外表美觀。

（二）房屋維修保養(yǎng)管理措施

1、房屋主體結(jié)構(gòu)部位：

（1）由管理處每周組織專業(yè)的檢查單位，對(duì)主體結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。并一年對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修理或報(bào)請(qǐng)建設(shè)單位修理。

（2）每月1次巡視樓內(nèi)公共部位門(mén)窗，每年1次對(duì)房屋進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，按維修計(jì)劃組織維修。

2、外墻面：由管理處負(fù)責(zé)每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。每4年對(duì)于較大面積滲漏局部翻新一次。

3、屋面：由管理處負(fù)責(zé)，每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理；每月檢查屋面雨水口；及時(shí)修補(bǔ)破損屋面隔熱材料，重新溝縫。

4、樓梯通道：

（1）由管理處負(fù)責(zé)每周檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理；三年一次對(duì)樓道及扶手粉刷、油漆。

（2）確保樓梯通道整潔無(wú)缺損、扶手完好、無(wú)張貼痕跡。

（三）設(shè)備設(shè)施管理與維修

在設(shè)備設(shè)施管理上，我們將把提高設(shè)備運(yùn)行的可靠性、保持設(shè)備、設(shè)施管理的先進(jìn)性、實(shí)現(xiàn)設(shè)備使用的高效性作為管理目標(biāo)，最終確保設(shè)備完好和安全使用。針對(duì)上述目標(biāo)，我們要緊密與相關(guān)部門(mén)（供水、供電、供暖、消防等部門(mén)）溝通協(xié)作，制定管理方案如下：

1、設(shè)備安全運(yùn)行管理方案

（１）建立設(shè)備安全管理制度。為確保設(shè)備安全運(yùn)行，結(jié)合東欣佳苑物業(yè)的具體情況，制定一系列相應(yīng)的設(shè)備管理制度。

（２）操作人員的管理：使用和維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并經(jīng)常進(jìn)行安全操作培訓(xùn)。

（3）巡檢和安全管理：在管理處設(shè)備管理人員日常管理和維護(hù)基礎(chǔ)上，職能部門(mén)要進(jìn)行每季一次的巡檢和每年二次的安全大檢查，以上級(jí)督導(dǎo)、管理處落實(shí)的方式來(lái)確保小區(qū)的設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行和完好狀態(tài)。

2、給排水管理、供暖管線維修養(yǎng)護(hù)及供電系統(tǒng)管理 與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)商、緊密協(xié)作，合理制定工作措施，爭(zhēng)取某些服務(wù)項(xiàng)目物業(yè)有償代辦。

維修人員必須全面了解設(shè)備的性能、用途、給排水及供暖管線走向布局和控制閥門(mén)的位臵，以使正常的檢修、檢查能順利進(jìn)行。

二、市政等公用設(shè)施管理具體方案

1、具體管理

道路、停車場(chǎng)、明暗溝、路燈、庭院燈等，定期檢查，隨壞隨修。

2、管理措施

建立雙重巡視制度，加強(qiáng)對(duì)公共設(shè)施的管理，防止或及時(shí)發(fā)現(xiàn)破壞情況。定期對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患及時(shí)修復(fù)，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據(jù)積壓類公共設(shè)施的使用壽命及實(shí)際使用情況，進(jìn)行及時(shí)的改造與更新。

3、建立各項(xiàng)檔案及臺(tái)賬

如：市政公共設(shè)施分布明細(xì)表、市政設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄、市政設(shè)施檢查記錄等。

三、環(huán)境衛(wèi)生管理具體方案

（一）環(huán)境衛(wèi)生的基本實(shí)施方案

管理處設(shè)立綜合管理部，綜合管理部主管負(fù)責(zé)相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生管理工作。為搞好環(huán)境建設(shè)，我們?cè)诮值?、小區(qū)內(nèi)配臵清潔工，實(shí)行動(dòng)態(tài)保潔。在街道或小區(qū)醒目處上墻公布保潔責(zé)任人，接受群眾和業(yè)主監(jiān)督。實(shí)際操作中將結(jié)合實(shí)際情況，為小區(qū)居民提供優(yōu)美整潔的居住和生活環(huán)境。為做好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，我們將從以下三方面入手：

1、環(huán)衛(wèi)設(shè)施建設(shè)

要搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，必須有相應(yīng)的衛(wèi)生設(shè)施，除了常規(guī)的配臵外，可考慮配臵各種清掃工具，在主要的交通要道上設(shè)臵果皮箱。負(fù)責(zé)作好環(huán)衛(wèi)設(shè)施的日常使用及維修保養(yǎng)工作，提出高設(shè)施使用效率，延長(zhǎng)使用壽命。

2、環(huán)境衛(wèi)生管理措施

（1）加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育：搞好環(huán)境衛(wèi)生工作，需要業(yè)主的配合，為此，我們要作好環(huán)境衛(wèi)生和環(huán)保意識(shí)宣傳，加強(qiáng)業(yè)主自覺(jué)意識(shí)和自覺(jué)遵章觀念，共同維修整潔優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境。

（2）制度落實(shí)：管理制度是搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作的保證，我們將結(jié)合實(shí)際情況，在原有體系的實(shí)施基礎(chǔ)上，做好制度建立工作，如崗位責(zé)任制、操作流程、勞動(dòng)紀(jì)律、考核及獎(jiǎng)懲條例以及清潔工具使用和保養(yǎng)細(xì)則等。

（3）公共區(qū)域清潔內(nèi)容

地面保潔：不定時(shí)保潔，小區(qū)主道路做到地面無(wú)雜物垃圾；道路無(wú)石無(wú)沙，無(wú)雜草，無(wú)積水，無(wú)煙頭；所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾。

樓道、樓梯每天清掃一次，多層每二天清掃一次，做到無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂貼廣告、無(wú)亂堆放，消防箱、扶手無(wú)塵、玻璃窗完好明亮。

綠化帶：每天一次，做到各類道路燈、陰井蓋、指示牌、鐵柵欄、各類美化設(shè)施整潔干凈。

（二）街道、小區(qū)道路、住宅保潔工作

1、街道、道路保潔工作

（1）街道、道路保潔與住宅保潔實(shí)行分塊管理，制定各自的工作范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)。

（2）街道、道路保潔采用流動(dòng)性保潔辦法，輪番巡回保 22 潔，以提高地面光潔度和工作效率。

2、住宅保潔

住宅保潔采用定位辦法，按工作周期表做好樓宇保潔工作，樓梯清掃錯(cuò)開(kāi)上下班時(shí)間，實(shí)行隱性服務(wù)。

四、綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實(shí)施方案

（一）綠化設(shè)施設(shè)備的配臵

為搞好小區(qū)綠化，擬派綠化工對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和種植，并有計(jì)劃購(gòu)臵多功能綠化工具。

（二）綠化植被的定期養(yǎng)護(hù)

公共綠化養(yǎng)護(hù)主要是清除雜草，修剪草坪，修剪枝葉，除蟲(chóng)滅害，清掃枯枝黃葉，移栽以及綠化垃圾清運(yùn)等工作。

（三）管理措施

1、按綠化內(nèi)容，責(zé)任落實(shí)到人，并制定出具體的獎(jiǎng)勵(lì)制度。

2、建立綠化管理檔案，內(nèi)容包括樹(shù)木位臵、品種、數(shù)量、綠化設(shè)施、綠化動(dòng)態(tài)等。

3、日檢、周檢、月檢相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采用有關(guān)措施。

（四）綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)施計(jì)劃

包括草坪修剪、清除雜草、灌排水、施肥、病蟲(chóng)害防治等。

五、各類檔案建立和管理

小區(qū)檔案是住宅區(qū)財(cái)產(chǎn)的重要組成部分，管理好住宅區(qū)的檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。為此，將特別設(shè)立檔案室，23 建立較完善的檔案管理體系。使檔案管理工作在樓宇的使用、維修、改造、擴(kuò)建以及業(yè)主裝修等方面發(fā)揮重要作用。

管理處建立資料應(yīng)包括：小區(qū)規(guī)劃圖、建筑結(jié)構(gòu)圖、物業(yè)資料、業(yè)主（住戶）資料、日常管理資料、出租房屋檔案、裝修管理檔案、大工程維修檔案、收費(fèi)管理檔案、設(shè)備管理檔案、社區(qū)文化檔案、業(yè)主（住戶）意見(jiàn)調(diào)查及統(tǒng)計(jì)記錄、服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)主（住戶）投訴及處理記錄、員工管理檔案、培訓(xùn)檔案、行政文件、業(yè)主委員會(huì)文件等等。

企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

物業(yè)管理是屬于微利的服務(wù)行業(yè)，正確的核算物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)成本，是物業(yè)管理企業(yè)能夠正常運(yùn)作的首要因素，也是為業(yè)主提供超值服務(wù)的重要基礎(chǔ)。

一、測(cè)算

（一）測(cè)算依據(jù)

1、根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》。

2、根據(jù)露水河鎮(zhèn)物業(yè)管理實(shí)際情況。

3、根據(jù)相關(guān)文件、有關(guān)規(guī)定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。

（二）測(cè)算項(xiàng)目

1、物業(yè)服務(wù)收入、支出、利潤(rùn)。包括國(guó)家政策資金投入、人員經(jīng)費(fèi)開(kāi)資等。

2、影響到測(cè)算結(jié)果準(zhǔn)確性的因素。如國(guó)家稅收政策的優(yōu) 24 惠程度、社會(huì)平均工資的增加幅度和社會(huì)保障基金扣繳比例等。二、三大服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)社區(qū)提高業(yè)主生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要保障，我們將根據(jù)各小區(qū)結(jié)構(gòu)、地理位臵及周邊配套設(shè)施情況、業(yè)主調(diào)研的結(jié)果，并結(jié)合我們開(kāi)展的便民服務(wù)項(xiàng)目，提供以下各項(xiàng)服務(wù)：

（一）常規(guī)性服務(wù)

根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)條例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》等規(guī)定，我們對(duì)全體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務(wù)，貫穿與物業(yè)管理的始終。具體的服務(wù)內(nèi)容是：公共環(huán)境保潔、房屋共用部位和共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)備設(shè)施的管理維護(hù)、綠化管理等。

（二）委托性服務(wù)

根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)，為方便業(yè)主，我們將在管理期限內(nèi)與各行政職能部門(mén)和服務(wù)部門(mén)建立委托關(guān)系，如供水、供電、供暖等設(shè)備設(shè)施及線路、管線維護(hù)維修委托和費(fèi)用收繳委托，市政、環(huán)衛(wèi)、綠化、消防以及社區(qū)等部門(mén)管理職能委托。

（三）特約性服務(wù)

特約性服務(wù)是為滿足業(yè)主（住戶）特別需要而提供的個(gè)別服務(wù)，具體分為無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目和有償服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)工作人員要經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量。

（四）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)條例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《物價(jià) 25 管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)和政策合理制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要報(bào)業(yè)委會(huì)備案，上墻公布。

三、增收節(jié)支計(jì)劃

1、各小區(qū)物業(yè)管理處密切合作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，資源共享，降低管理成本，提高管理水平。

2、采取積極有效的措施，與有關(guān)部門(mén)協(xié)作，盡快完善小區(qū)的配套設(shè)施，迅速提高管理水平，營(yíng)造良好的居住環(huán)境，增加管理收入。

3、我們將進(jìn)一步全方位為業(yè)主提供多項(xiàng)便民有償服務(wù)，方便業(yè)主，同時(shí)提高經(jīng)濟(jì)效益。

4、創(chuàng)造條件，爭(zhēng)取供水、供電、供暖等專業(yè)部門(mén)的委托，為他們提供有償服務(wù)。

5、增收的同時(shí)，努力降低成本，充分發(fā)揮在管理中的統(tǒng)籌作用，利用現(xiàn)有管理人員和技術(shù)人員，在各小區(qū)合理統(tǒng)籌安排，減少費(fèi)用比例高的人員經(jīng)費(fèi)開(kāi)支。反對(duì)鋪張浪費(fèi)，從小處著眼，集水成流，加強(qiáng)物流控制，提高利用率，采取有效節(jié)能措施，實(shí)施科學(xué)管理，走可持續(xù)發(fā)展之路。

四、建立收支公開(kāi)、監(jiān)督制度

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，特建立收支公開(kāi)、監(jiān)督制度，建立健全財(cái)務(wù)制度和財(cái)務(wù)人員崗位職責(zé)，做到財(cái)務(wù)工作有章可循。明確收費(fèi)事項(xiàng)，按規(guī)定項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，接受物價(jià)檢查部門(mén)的檢查和監(jiān)督。

五、以業(yè)養(yǎng)業(yè)，提高自身發(fā)展后勁的計(jì)劃和措施

堅(jiān)持“一業(yè)為主、多種經(jīng)營(yíng)”的原則，充分利用自身優(yōu)勢(shì)，拓展經(jīng)營(yíng)渠道，制訂以業(yè)養(yǎng)業(yè)的發(fā)展計(jì)劃和措施：

1、開(kāi)展有償服務(wù)，在原來(lái)基礎(chǔ)上進(jìn)一步挖掘，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，以服務(wù)取勝，以質(zhì)量取勝，如家政保潔服務(wù)、維修服務(wù)、純凈水代送、商務(wù)服務(wù)、禮儀服務(wù)等。

2、提供房屋中介到入住、裝修以及裝修售后服務(wù)，通過(guò)專業(yè)公司實(shí)現(xiàn)一條龍有償服務(wù)。

3、利用客戶資源優(yōu)勢(shì)，拓展相關(guān)產(chǎn)業(yè)。如利用綠化盆栽基地，以租售方式供應(yīng)花木。

第四篇：物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)想

物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)想

一、物業(yè)管理模式設(shè)想 中海物業(yè)致力于以實(shí)踐多年的結(jié)合中港兩地先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的管理模式，充分發(fā)揮企業(yè)“超前化的服務(wù)、精準(zhǔn)化的服務(wù)、規(guī)范化的服務(wù)、個(gè)性化的服務(wù)、菜單式的服務(wù)、人性化的服務(wù)、成熟化的管理、合理化的運(yùn)做成本、專業(yè)化的服務(wù)”九大管理優(yōu)勢(shì)，為每一位物業(yè)使用人創(chuàng)造一個(gè)“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活和購(gòu)物環(huán)境。

以下是我司對(duì)貴公司推薦項(xiàng)目物業(yè)管理的初步設(shè)想，并將隨著對(duì)項(xiàng)目的深入了解與介入逐步完善。

1.1 全面導(dǎo)入ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系

在項(xiàng)目的物管中全面導(dǎo)入ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系。中海物業(yè)作為國(guó)內(nèi)首家通過(guò)ISO9002認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，通過(guò)7年的實(shí)際運(yùn)作并結(jié)合市場(chǎng)開(kāi)拓過(guò)程中的需要，率先對(duì)這種基本的質(zhì)量管理體系進(jìn)行超越，并且將在本項(xiàng)目的實(shí)際管理過(guò)程中導(dǎo)入。

1.2 全面引入環(huán)保理念，將ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理之中。

作為國(guó)內(nèi)首家通過(guò)ISO14001認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過(guò)管理保證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過(guò)回歸自然的氛圍培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意 識(shí)，從而養(yǎng)成愛(ài)護(hù)環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣。在本項(xiàng)目日常物業(yè)管理中引入環(huán)境管理體系，通過(guò)各種具體管理措施如垃圾分類、節(jié)約用水等，將ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理之中，處處體現(xiàn)綠色環(huán)生態(tài)環(huán)保理念。

1.3 全面推行酒店式特色物業(yè)管理，寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中 ～ 以家園服務(wù)網(wǎng)為依托, 為廣大業(yè)主提供全面細(xì)致的便民服務(wù)

中海物業(yè)于1999年于同行業(yè)首家導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將酒店式物業(yè)管理模式與物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個(gè)新的理論高度，倡導(dǎo)“讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便”，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務(wù)。無(wú)論是發(fā)展商還是業(yè)主、用戶，讓他們每一刻都可以切實(shí)感受到與眾不同的尊貴和自豪。同年中海物業(yè)又在同行業(yè)中首家創(chuàng)立了中海家園服務(wù)網(wǎng)，本著“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)精神，圍繞“一切以滿足業(yè)主需求為中心”的工作原則，為廣大業(yè)主提供全面、細(xì)致、溫馨的人性化、個(gè)性化服務(wù)。

經(jīng)過(guò)近六年的成功運(yùn)作，中海物業(yè)積累了豐富的酒店式管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)項(xiàng)目的高檔次定位，我們將在管理中有效整合公司各方面資源，充分發(fā)揮家園服務(wù)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，廣泛利用各種社會(huì)資源，為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天候、全方位、全過(guò)程的專項(xiàng)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)，實(shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，通過(guò)服務(wù)中心訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的“五大酒店式特色服務(wù)” ——私家區(qū)域日常維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)、私家區(qū)域清潔服務(wù)、禮儀服務(wù)、商務(wù)配套服務(wù)、貼心管家式特色服務(wù)，并在履行這些服務(wù)的過(guò)程中，根據(jù)業(yè)主及物業(yè)使用人的需要隨時(shí)增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。

1.4 全面推行智能化物業(yè)管理。

我司下屬樓宇科技公司曾給國(guó)內(nèi)多個(gè)知名樓盤(pán)擔(dān)任智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、施工、維修、保養(yǎng)及招標(biāo)顧問(wèn)工作，其豐富的經(jīng)驗(yàn)將用于對(duì)本項(xiàng)目現(xiàn)有的樓宇智能化系統(tǒng)的全面改進(jìn)，對(duì)智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行全面、專業(yè)性的維護(hù)和管理，以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)。

1.5 中海物業(yè)公司下屬三個(gè)專業(yè)子公司的全面技術(shù)支持

中海樓宇科技公司專營(yíng)小區(qū)樓宇智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安弱電系統(tǒng)的維護(hù)，中海電梯工裝、維保并專營(yíng)日立品牌電梯環(huán)境工程公司專營(yíng)樓宇外墻、制劑三個(gè)無(wú)保以在的研發(fā)。專業(yè)子

程公司專營(yíng)小區(qū)在國(guó)內(nèi)的銷售代生活水池的清洗，裝，強(qiáng)電、電梯的安理），中海專用清洗

公司在中海在管項(xiàng)目中的成功經(jīng)驗(yàn)將被毫留地運(yùn)用到本項(xiàng)目的管理中,同時(shí)在日常管理中遇到的實(shí)操問(wèn)題可最快時(shí)間內(nèi)反饋給公司總部，在三個(gè)專業(yè)子公司強(qiáng)有力的技術(shù)支持下以得到及時(shí)有效的解決，確保管理的正常進(jìn)行。

二、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)專業(yè)化服務(wù)與個(gè)性化特色服務(wù)并重

1、專業(yè)化服務(wù)

(1)保潔服務(wù) 中海物業(yè)將聘請(qǐng)長(zhǎng)期合作、信譽(yù)良好，在同類物管項(xiàng)目上服務(wù)品質(zhì)最高的保潔公司為本項(xiàng)目提供星級(jí)保潔服務(wù)并對(duì)其服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控。

2)設(shè)施設(shè)備的維護(hù) 由中海物業(yè)公司下屬的樓宇科技公司為本項(xiàng)目提供駐場(chǎng)工程技術(shù)人員，以高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)和保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)保證本項(xiàng)目居住、商業(yè)功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。

(3)綠化服務(wù) 中海物業(yè)公司擁有高級(jí)園藝師21人，20%以上的操作人員具有專業(yè)技術(shù)等級(jí)；公司建有花卉苗木培育基地，并配備優(yōu)秀園藝技術(shù)人員，提供專業(yè)綠化維護(hù)和公共區(qū)域花卉的租擺專項(xiàng)服務(wù)。

(4)保安服務(wù) 中海物業(yè)的保安人員都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的挑選，具有軍人的基本素質(zhì)并在中海物業(yè)保安培訓(xùn)基地實(shí)行封閉式軍事管理培訓(xùn)一個(gè)月，在深圳公安機(jī)關(guān)培訓(xùn)一星期后再上崗。其中，退伍軍人占保安人員總數(shù)的45%，從保安員的素質(zhì)上將完全保證本項(xiàng)目的安全。

在安全方面，我們將引入酒店嚴(yán)謹(jǐn)化、規(guī)范化的理念提供安全保障，設(shè)立24小時(shí)保安巡查服務(wù)，重要出入口24小時(shí)值班、24小時(shí)監(jiān)控；執(zhí)行詢問(wèn)登記制度，實(shí)行進(jìn)出物品檢查登記制度。并成立應(yīng)急小分隊(duì)，應(yīng)急處理各類突發(fā)事件。

對(duì)車場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范化管理，保安員全部受過(guò)規(guī)范的交通指揮標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)的培訓(xùn)；車輛停放有序，并且有監(jiān)控錄象帶備存（便于線索查尋）。

2、特色服務(wù)：

(1)引進(jìn)酒店服務(wù)理念 酒店式服務(wù)具有標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)效性、可靠性、體貼入微、全天候、全方位服務(wù)的特點(diǎn)。因此，酒店式服務(wù)關(guān)鍵是把強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)深入灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工的大腦里，形成潛移默化的效果。

(2)接待服務(wù) 設(shè)立酒店式接待服務(wù)臺(tái)，選派服務(wù)意識(shí)好、形象氣質(zhì)佳的管理人員為商家、業(yè)主提供溫馨、周到、專業(yè)的接待服務(wù)。

(3)貼心服務(wù) 加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)，增加服務(wù)內(nèi)容是溝通與交流的最好方式。通過(guò)貼心服務(wù)，拉近物業(yè)公司與物業(yè)使用人之間的距離，建立友情與親情。（4）豐富的社區(qū)文化活動(dòng) 根據(jù)本項(xiàng)目業(yè)主、商戶的實(shí)際情況制定豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，豐富小區(qū)業(yè)主的文化生活、配合商家的營(yíng)銷活動(dòng)。中海物業(yè)公司下屬的中海藝術(shù)團(tuán)的專業(yè)文藝表演將是社區(qū)文化活動(dòng)中的最精彩的亮色。

～ 私家區(qū)域日常維修、養(yǎng)護(hù)服務(wù)

～ 私家區(qū)域清潔、搬遷服務(wù) ～ 禮儀服務(wù) 代購(gòu)花卉 代送鮮花禮品 代訂生日蛋糕 提供禮儀人員 籌辦慶典

～ 貼心管家式特約服務(wù) 5）客戶服務(wù)中心的全方位特色服務(wù)

商務(wù)配套服務(wù) 郵政服務(wù)、票務(wù)代辦、打印、復(fù)印、傳真接飛機(jī)、火（汽）車 代訂酒店客房 代辦電話

代訂報(bào)紙、投遞信箱 提醒服務(wù) 商務(wù)秘書(shū)服務(wù)

出租裝飾花卉

（～

★ 業(yè)主可以把一些不涉及個(gè)人隱私的事務(wù)，通過(guò)預(yù)約的方式交由物業(yè)公司辦理。例如：交納各種費(fèi)用、代為采購(gòu)、電話送餐服務(wù)、接送小孩上下學(xué)、預(yù)約衣物清洗、熨燙、家電維修等。

★ 設(shè)立家庭事務(wù)檔案，定時(shí)提醒所服務(wù)的業(yè)主及時(shí)處理家庭事務(wù)，起到家庭秘書(shū)的功能。例如：為家庭成員準(zhǔn)備生日、重要紀(jì)念日等和重大事項(xiàng)的通知和支援（如預(yù)防天氣的突變）等。

★ 可接受業(yè)主的委托代其聯(lián)系合適的場(chǎng)所并安排私人宴會(huì)、商務(wù)會(huì)議等聚會(huì)。

★ 可接受業(yè)主的委托對(duì)其家庭聘請(qǐng)的保姆進(jìn)行專門(mén)的上崗培訓(xùn)。

★ 建立“兒童托管中心”，解決業(yè)主工作繁忙無(wú)法照顧子女的困難，接受業(yè)主的委托對(duì)托管兒童提供各種游藝娛樂(lè)和多種課程的家教輔導(dǎo)。

★ 建立“老人陪護(hù)中心”，可接受業(yè)主的委托照顧陪伴家中老人并提供基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)等。

★ 提供花藝服務(wù)：業(yè)戶可致電服務(wù)中心預(yù)定插花，由花房上門(mén)提供樣本照片供客人選擇，在指定時(shí)間送到。

★ 為業(yè)主解除業(yè)務(wù)繁

忙、無(wú)法全程陪同親友、客戶定、具備導(dǎo)游資格人員陪同參之憂，由經(jīng)過(guò)旅游組織認(rèn)觀游覽。

★ 預(yù)約接機(jī)、車服務(wù)：

聯(lián)系信譽(yù)良好之營(yíng)業(yè)車隊(duì)，為業(yè)主到機(jī)場(chǎng)、車站接送親友、客戶。

★ 物品代購(gòu)服務(wù)：由業(yè)主指定物品品牌、地點(diǎn)和指導(dǎo)價(jià)格，我們將派人替業(yè)主購(gòu)物，并由業(yè)主支付指定的交通方式費(fèi)用。

★ 特色廚師上門(mén)服務(wù)：接受業(yè)主的委托，根據(jù)住戶的不同口味，提供廚師上門(mén)烹制家宴。

★ 醫(yī)務(wù)服務(wù)：為了業(yè)主的保健衛(wèi)生，設(shè)立醫(yī)務(wù)保健室，24小時(shí)當(dāng)值，備有常規(guī)藥物，日間更有資格醫(yī)師提供專業(yè)安全的意見(jiàn)。

第五篇：辦公樓提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃

辦公樓提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃

一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施

（一）項(xiàng)目定位

1、市場(chǎng)定位：地理位置優(yōu)越，樓宇設(shè)施完善，以辦公和客戶服務(wù)為主業(yè)，具備優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的辦公場(chǎng)所。

2、形象定位：安全、舒適、文明、潔凈(1)安全通過(guò)完善的綜合管理體系，及時(shí)完成福田地稅辦公樓物業(yè)的管理各

一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施

（一）項(xiàng)目定位

1、市場(chǎng)定位：地理位置優(yōu)越，樓宇設(shè)施完善，以辦公和客戶服務(wù)為主業(yè)，具備優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的辦公場(chǎng)所。

2、形象定位：安全、舒適、文明、潔凈

(1)安全通過(guò)完善的綜合管理體系，及時(shí)完成福田地稅辦公樓物業(yè)的管理各項(xiàng)事宜，確保客戶的各項(xiàng)工作正常進(jìn)行。

(2)舒適按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，完成樓宇的各項(xiàng)檢修、保養(yǎng)，確保樓宇設(shè)備、設(shè)施完好，配以觀賞性佳的室內(nèi)外植物點(diǎn)綴，為客戶提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅的辦公、納稅場(chǎng)所。

(3)文明通過(guò)對(duì)公共秩序有效的疏導(dǎo)和維持,做好各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作,營(yíng)造活躍、輕松的辦公氛圍。

(4)潔凈提供酒店式的保潔服務(wù)，運(yùn)用各種監(jiān)督機(jī)制，創(chuàng)造出一個(gè)潔凈、優(yōu)雅的工作環(huán)境。

（二）管理目標(biāo)

１、自接管之日起，第1年接收并管理好客戶移交的所有設(shè)備、設(shè)施，并達(dá)到福田區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)，取得相關(guān)證書(shū)，第2年內(nèi)達(dá)到市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈管理水平。

２、自接管之日起，2年內(nèi)通過(guò)ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證。

（三）管理優(yōu)勢(shì)

１、體制優(yōu)勢(shì)

物業(yè)公司是深圳市物業(yè)管理行業(yè)中率先實(shí)行員工持股改制的甲級(jí)企業(yè)。員工持股60％，占控股地位。因此，企業(yè)的命運(yùn)取決于全體員工共同努力的結(jié)果，公司每一位員工的行為，都會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)不同程度的影響。正是由于員工的主人翁地位得到了確認(rèn)，激發(fā)了員工的工作積極性和創(chuàng)造性，加上政府和股東企業(yè)的大力支持，員工在戶口和住房方面無(wú)任何后顧之憂。物業(yè)公司憑借體制上的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)不斷輸入新的血液，同時(shí)加強(qiáng)員工的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，逐步提高公司的服務(wù)檔次。目前物業(yè)公司員工的大專以上文化程度比例和深戶比例及企業(yè)效益均居同行前列。近幾年內(nèi)，業(yè)務(wù)范圍還擴(kuò)展到上海（別墅區(qū)）、北京（工業(yè)區(qū)）、江西（政府接待中心、商品批發(fā)市場(chǎng)）、河南（商業(yè)批發(fā)市場(chǎng)）等地。

２、地理優(yōu)勢(shì)

福田地稅辦公樓位于福田區(qū)華富路，距離我公司深圳總部鵬益花園只有一公里路程。針對(duì)地稅征收工作的特殊性和實(shí)際征收過(guò)程人流量的不均衡性，物業(yè)公司可憑借優(yōu)越的地理優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)調(diào)集充足的人力、物力及各類交通和維修工具，來(lái)滿足客戶臨時(shí)性的多方面需求。

３、住房?jī)?yōu)勢(shì)

物業(yè)公司公司在福田地稅辦公樓附近有鵬益花園、銀湖鳴翠谷、潤(rùn)唐山莊、碧湖花園4個(gè)管理樓盤(pán)。在各管理區(qū)域均設(shè)有員工宿舍。員工到福田征收管理分局辦公樓上下班只需要幾分鐘時(shí)間，鑒于政府即將試行的朝9晚6工作制，我公司若有幸接管該辦公樓，管理處所有員工均不需要客戶提供住宿用房，遇有突發(fā)事件發(fā)生，公司將在最短時(shí)間內(nèi)增派人力去現(xiàn)場(chǎng)支援。

４、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)

物業(yè)公司自88年開(kāi)始從事物業(yè)管理，95年接管招商街道辦事處辦公大樓，從事辦公樓物業(yè)管理已有8年歷史。我們憑借體制上的優(yōu)勢(shì)，匯集了大批機(jī)電設(shè)備專業(yè)和綜合管理人才，組成了物業(yè)公司公司強(qiáng)大的技術(shù)力量和管理力量，特別是先后接管的深圳大學(xué)光電子學(xué)研究所辦公樓、招商街道辦事處辦公樓、青海大廈（青海省政府駐深辦公樓）、鳴翠谷、上海西郊華城別墅區(qū)等高檔樓宇的管理經(jīng)驗(yàn)，可確保公司新接管各類管理項(xiàng)目的正常運(yùn)作。

物業(yè)公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在能運(yùn)用先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)福田地稅樓宇設(shè)施包括消防設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、停車場(chǎng)設(shè)施等整體功能進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高物業(yè)的科技含量，完善該物業(yè)的使用功能。

５、信心保證

在為政府物業(yè)提供專業(yè)化服務(wù)方面，我公司在追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，更加注重政治和社會(huì)效益，為此我公司將充分利用體制上的優(yōu)勢(shì)，集中精力，從各管理處抽調(diào)最優(yōu)秀人才，組建福田地稅分局管理處組織架構(gòu)，力爭(zhēng)在短時(shí)間內(nèi)打造出管理精品。為此我們?cè)谶@里鄭重承諾：

● 對(duì)于因管理不善導(dǎo)致大樓的財(cái)產(chǎn)被盜，承擔(dān)全部責(zé)任。

● 對(duì)于因物業(yè)管理單位內(nèi)部人員有違法行為導(dǎo)致業(yè)主損失，賠償全部損失。

● 對(duì)于因管理不善導(dǎo)致物業(yè)設(shè)施損壞，承擔(dān)賠償責(zé)任。

● 因管理不善或操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐韶?zé)任事故，承擔(dān)責(zé)任事故所造成的損失。

● 由于我方原因造成不能完成管理目標(biāo)或直接造成業(yè)主經(jīng)濟(jì)損失，除按雙方約定賠償經(jīng)濟(jì)損失外，愿承擔(dān)所有違約責(zé)任。

（四）有針對(duì)性的管理措施

獲悉福田地稅擬公開(kāi)招聘物業(yè)管理單位的信息后，物業(yè)公司立即組織人力，對(duì)《深圳市地方稅務(wù)局福田征收管理分局物業(yè)委托管理招標(biāo)書(shū)》進(jìn)行分析研究，了解該辦公樓的管理特點(diǎn)，并從其服務(wù)的角度出發(fā)，深入細(xì)致地分析了該辦公樓對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求，接管后管理處將采取各項(xiàng)高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理措施，以確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

１、建立快捷客戶服務(wù)系統(tǒng)

物業(yè)公司將始終堅(jiān)持“客戶至尊，服務(wù)至上”的企業(yè)宗旨，把客戶滿意與否作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的主要依據(jù)，從而最大限度地滿足客戶需求。通過(guò)運(yùn)用創(chuàng)新的客戶服務(wù)理念，建立全方位客戶服務(wù)系統(tǒng)，提供高檔次的精品服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。根據(jù)客戶的需求信息來(lái)調(diào)度各職能部門(mén)和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見(jiàn)及需求。每月按期將客戶需求和回訪結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“真誠(chéng)服務(wù)，精心管理”的服務(wù)理念。

２、實(shí)施物業(yè)整體形象工程

主體形象通過(guò)定期維護(hù)和管理，確保樓宇完好率達(dá)99％。l

l

設(shè)備管理設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無(wú)油污、無(wú)銹斑、無(wú)故障運(yùn)行。

l

環(huán)境維護(hù)實(shí)施水質(zhì)和空氣監(jiān)測(cè)、排污管制及垃圾分類處理，完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，保潔效果達(dá)到“潔凈”目標(biāo)。

l

員工形象強(qiáng)化員工自律意識(shí)與服務(wù)觀念，通過(guò)規(guī)范員工行為和實(shí)施隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶的影響，體現(xiàn)對(duì)員工和客戶的尊重。

３、建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)作體系

l

在物業(yè)交接階段，管理處主任將制訂詳細(xì)的工作計(jì)劃，按照管理處組織架構(gòu)，選調(diào)和培訓(xùn)人員，組織實(shí)施維修保養(yǎng)、保潔等工作，虛心聽(tīng)取福田地稅相關(guān)負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，以達(dá)到平穩(wěn)過(guò)渡，順利接管。

l

在物業(yè)接管以后，按照科學(xué)的管理機(jī)制和嚴(yán)格的安全制度，制定和實(shí)施機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行保養(yǎng)和維修計(jì)劃。在環(huán)境管理、公共秩序等方面管理處均按專業(yè)程序予以安排。l

推行ISO9002質(zhì)量保證體系，在福田地稅辦公樓物業(yè)管理工作中實(shí)施物業(yè)公司已成熟運(yùn)行的ISO9002質(zhì)量保證體系，并結(jié)合該物業(yè)特點(diǎn)，通過(guò)征詢客戶的意見(jiàn)，確定適宜的質(zhì)量目標(biāo)，確保接管2年內(nèi)通過(guò)ISO9002認(rèn)證。

４、建立規(guī)范化的成本控制體系

采用成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理預(yù)算案，征求客戶同意后組織實(shí)施。l

l

執(zhí)行預(yù)算過(guò)程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn)。同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)廢除、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫(kù)房挖潛、量化指標(biāo)管理等有效手段，使成本控制落實(shí)在全員、全要素、全過(guò)程中。

l

高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，針對(duì)福田地稅辦公樓機(jī)電設(shè)備，制定并實(shí)施有效的設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，從而降低總體運(yùn)營(yíng)成本。

l

加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商和供貨廠家的監(jiān)管力度，利用自身對(duì)設(shè)備十分了解的優(yōu)勢(shì)，物業(yè)公司將根據(jù)在其他辦公樓對(duì)水、電、空調(diào)的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合該物業(yè)設(shè)備實(shí)際情況，在對(duì)供貨廠家交貨數(shù)量、保修服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量方面實(shí)施有效控制。

５、實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略

物業(yè)公司高度重視福田地稅辦公樓項(xiàng)目，除總經(jīng)理親自掛帥進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)外，擬委派公司精銳骨干組建專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，作為提供真誠(chéng)服務(wù)、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的重要保障。通過(guò)實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略，利用物業(yè)公司體制上的優(yōu)勢(shì)，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，發(fā)揮員工的創(chuàng)新能力，培養(yǎng)高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才、技術(shù)人才隊(duì)伍，使?jié)M意的員工和滿意的客戶完整構(gòu)成人性化的服務(wù)、管理理念，實(shí)現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶、滿意的客戶創(chuàng)造滿意的效率，滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。

為了確保福田地稅辦公樓的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，我公司已決定從公司范圍內(nèi)抽調(diào)最優(yōu)秀人才組建新接項(xiàng)目管理處，具體人員簡(jiǎn)介詳見(jiàn)標(biāo)書(shū)第47頁(yè)，并鄭重承諾，一旦中標(biāo)，上述所有人員名單不變，更不會(huì)在中標(biāo)后通過(guò)招聘和培訓(xùn)來(lái)組建新接項(xiàng)目管理處，以免使中標(biāo)項(xiàng)目有較長(zhǎng)時(shí)間的管理磨合期。

二、全方位的服務(wù)意識(shí) 真誠(chéng)服務(wù)精心管理l

規(guī)范操作，以客戶滿意為目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。l

(一)專業(yè)化服務(wù)

物業(yè)公司憑借管理深大光電子學(xué)研究所辦公樓、青海大廈、招商街道辦事處辦公樓等樓宇的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，配備專業(yè)的管理和操作人才，利用現(xiàn)代管理手段，總體協(xié)調(diào)、高效運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)最終的管理目標(biāo)。

(二)規(guī)范化服務(wù)

有針對(duì)性地進(jìn)行定期的規(guī)范培訓(xùn)，締造高素質(zhì)的管理人才，完成規(guī)范性的服務(wù)內(nèi)容。

(三)品牌化服務(wù)

通過(guò)實(shí)施規(guī)范服務(wù)的形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹(shù)立福田地稅辦公樓安全、舒適、文明、潔凈的整體品牌形象。

(四)人性化服務(wù)

在日常服務(wù)過(guò)程中，以人性化服務(wù)理念，針對(duì)福田地稅不均衡的人流量與天氣變化的要求，運(yùn)用不均衡管理理論，為稅務(wù)部門(mén)與納稅人營(yíng)造健康的溝通環(huán)境，充分展示稅務(wù)部門(mén)為企業(yè)文明服務(wù)的形象。

(五)分項(xiàng)承包服務(wù) l

電梯分包

合理利用“共享式”服務(wù)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，有效節(jié)約成本，我們選擇信譽(yù)良好的專業(yè)電梯公司作為分包方對(duì)三菱電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。專業(yè)公司良好的服務(wù)質(zhì)量更有助于物業(yè)公司管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。l

中央空調(diào)保養(yǎng)

福田地稅辦公樓中央空調(diào)主機(jī)采用了美國(guó)約克公司產(chǎn)品，該產(chǎn)品與我公司管理的碧湖花園中央空調(diào)主機(jī)為同一廠商，在碧湖花園中央空調(diào)多年的運(yùn)行管理過(guò)程中，我公司的維修技術(shù)人員與設(shè)備保養(yǎng)分包方美國(guó)約克公司建立了良好的合作關(guān)系。如我公司有幸中標(biāo)，現(xiàn)在為福田地稅辦公樓空調(diào)保養(yǎng)的美國(guó)約克公司將再次成為我公司的合作伙伴。

(六)實(shí)施片區(qū)全方位服務(wù)

1、建立“全方位聯(lián)合”概念，滿足福田地稅辦公樓各項(xiàng)服務(wù)的客觀要求。

“全方位聯(lián)合”指的是充分利用企業(yè)內(nèi)部資源，合理有效與外聯(lián)單位合作，完成物業(yè)管理任務(wù)。如：企業(yè)內(nèi)部集中采購(gòu)、企業(yè)內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)、專家小組的管理、技術(shù)指導(dǎo)，與外聯(lián)企業(yè)如水、電、通訊等相關(guān)單位及鄰近小區(qū)、大廈合作、相互支持關(guān)系的建立。

2、充分利用現(xiàn)代科技，通過(guò)網(wǎng)上及電子媒體等手段，提高全方位服務(wù)的效率。

3、物業(yè)公司公司通過(guò)禮儀培訓(xùn)，規(guī)范員工的言行舉止，倡導(dǎo)員工文明服務(wù)和敬業(yè)愛(ài)崗，使員工質(zhì)素符合高尚辦公環(huán)境及文明社會(huì)環(huán)境的要求。

三、創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、安全、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想

1、垃圾分類

從接管之日起即采取垃圾分類收集辦法，根據(jù)福田地稅辦公樓的特點(diǎn)，設(shè)立可回收垃圾、一般垃圾和有害有毒垃圾箱?？苫厥绽詧?bào)紙、書(shū)刊、瓶罐為主，一般垃圾以日用廢物、塵土為主，有害垃圾主要為污水排放沉淀物、廢舊電池等。

對(duì)垃圾分類處理，我們將配合政府相關(guān)部門(mén)，采取有效措施進(jìn)行妥善處理。

2、環(huán)保控制

鑒于福田地稅辦公樓在納稅高峰時(shí)期人流量大，管理人員根據(jù)實(shí)際情況或季節(jié)的變化調(diào)整中央空調(diào)的冷風(fēng)量以及新風(fēng)量，保證室內(nèi)空氣質(zhì)量。根據(jù)環(huán)保要求，對(duì)福田地稅辦公樓食堂所產(chǎn)生廢氣、廢水的排放情況提出合理化建議。

3、精神文明建設(shè)

我公司在精神文明建設(shè)方面有以下幾點(diǎn)設(shè)想：

(1)在重大節(jié)日協(xié)助做好節(jié)日裝飾，營(yíng)造節(jié)日氣氛。

(2)配合、支持福田地稅舉辦的各類職工文化活動(dòng)。

(3)協(xié)助接待來(lái)訪福田地稅進(jìn)行參觀、學(xué)習(xí)的企事業(yè)團(tuán)體。

(4)協(xié)助辦好墻報(bào)、宣傳欄、讀報(bào)欄等工作。

4、風(fēng)險(xiǎn)控制

風(fēng)險(xiǎn)控制的出發(fā)點(diǎn)是為了全面解除客戶的后顧之憂，確保福田地稅辦公樓在任何時(shí)候，水、電、氣設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)任何大小事故發(fā)生。為此，物業(yè)公司將在各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格履行管理職責(zé)。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，無(wú)論多么完善的監(jiān)控設(shè)施，都必須通過(guò)人的各種規(guī)范行為才能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。物業(yè)公司培養(yǎng)出了眾多具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的操作員工，這些員工能夠始終如一在自己崗位盡職盡責(zé)地工作，從而確保了公司一旦接管新物業(yè)，能按照規(guī)范要求，來(lái)操作各項(xiàng)設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，并將其消滅在萌芽狀態(tài)，從而為福田地稅辦公樓提供一個(gè)安全、舒適的工作環(huán)境。

四、管理學(xué)前沿理論的掌握與運(yùn)用

管理科學(xué)理論包括行為科學(xué)、組織學(xué)派、社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派、決策理論、權(quán)變理論等。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，管理科學(xué)理論得到了進(jìn)一步的完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統(tǒng)理論、動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論、效益統(tǒng)一理論和企業(yè)文化等方面。

(一)以人為本的管理理論

現(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)人的自覺(jué)性和自我實(shí)現(xiàn)，主張以挖掘人的積極性、創(chuàng)造性作為管理的核心。這一理論對(duì)物業(yè)管理行業(yè)具有重要的指導(dǎo)作用。

物業(yè)公司公司體制在物業(yè)管理行業(yè)中最先改制，現(xiàn)已成為全員持股企業(yè)，企業(yè)員工成為了公司主人。物業(yè)公司倡導(dǎo)敬業(yè)、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，在公司范圍內(nèi)實(shí)施ISO9002國(guó)際質(zhì)量保證體系，制定了“安全、舒適、文明、潔凈”的質(zhì)量方針，公司全體員工共同為創(chuàng)建名牌物業(yè)而努力。

(二)系統(tǒng)管理理論

該理論認(rèn)為：現(xiàn)代企業(yè)是為了一定的經(jīng)營(yíng)目的，由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門(mén)有機(jī)地結(jié)合而成的整體，是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)體系。為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，必須運(yùn)用系統(tǒng)思想綜合分析和處理。

這一理論對(duì)物業(yè)管理企業(yè)十分重要。我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的客戶服務(wù)第一、注重對(duì)內(nèi)、對(duì)外協(xié)調(diào)、實(shí)施ISO9002質(zhì)量體系、擴(kuò)展和應(yīng)用現(xiàn)代管理技術(shù)等，都是這一理論的應(yīng)用。物業(yè)管理是一項(xiàng)十分繁雜的工作，應(yīng)該用系統(tǒng)觀念、全面的觀念整體把握、科學(xué)分析、全面實(shí)施。

(三)動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論

為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，使企業(yè)取得最佳效益，管理過(guò)程的每一個(gè)步驟、環(huán)節(jié)都必須實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，而不能把管理過(guò)程視為一成不變的模式。這就是管理的動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論。企業(yè)管理通過(guò)動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，就可以使各要素在各個(gè)環(huán)節(jié)上保持協(xié)調(diào)、均衡，又能對(duì)外界保持靈敏的適應(yīng)性，從而最大限度地發(fā)揮其功能作用。

在物業(yè)管理工作中，動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論應(yīng)用極為廣泛，鼓勵(lì)創(chuàng)新、加強(qiáng)信息溝通和應(yīng)變能力、強(qiáng)調(diào)“不進(jìn)則退，不快則亡”的觀念以及對(duì)業(yè)務(wù)流程重組從而達(dá)到提高響應(yīng)客戶的能力，縮短改善周期等都是具體應(yīng)用實(shí)例。

(四)效益統(tǒng)一原則

企業(yè)為社會(huì)提供產(chǎn)品和服務(wù)，不僅要滿足廣大客戶的需求和欲望，而且要維護(hù)和增進(jìn)客戶和社會(huì)的利益，為人類幸福做出貢獻(xiàn)，最終企業(yè)才能贏得更多的利潤(rùn)。這就是現(xiàn)代企業(yè)管理科學(xué)中的效益統(tǒng)一原則。

根據(jù)這一原則，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該精心計(jì)算成本，既堅(jiān)持以盈利作為重要目標(biāo)，保持企業(yè)發(fā)展后勁，又要處理好經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會(huì)效益的關(guān)系，保持企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的后勁。

(五)企業(yè)文化

杰出而成功的大公司都有強(qiáng)有力的企業(yè)文化內(nèi)涵，它是企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)在筋骨，反映了企業(yè)的基本信念和發(fā)展追求。

物業(yè)公司公司以其特有的企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成了豐富的企業(yè)文化，為企業(yè)發(fā)展提供了強(qiáng)大動(dòng)力。

五、針對(duì)辦公樓管理現(xiàn)狀擬采取的整改設(shè)想

獲悉福田征收管理分局公開(kāi)招標(biāo)消息后,我公司立即組成一個(gè)調(diào)研小組,由總經(jīng)理親自掛帥,二位副總經(jīng)理各自分工負(fù)責(zé)專業(yè)技術(shù)工作，公司各級(jí)人員積極參加貴局組織的發(fā)標(biāo)會(huì)，明確招標(biāo)要求，對(duì)辦公樓進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,針對(duì)目前存在的問(wèn)題制定了整改方案.１、機(jī)電設(shè)備、設(shè)施的規(guī)范管理

經(jīng)過(guò)深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)辦公樓的發(fā)電機(jī)房、變壓器房、配電房、風(fēng)機(jī)房、配電箱、水泵房、中央空調(diào)主機(jī)、冷卻塔等機(jī)電設(shè)備均需要盡快進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng)。我們認(rèn)為，一般機(jī)電設(shè)備和公共水電設(shè)施壽命在十年左右，如果保養(yǎng)不到位，將大大減少各類公共設(shè)備設(shè)施的使用壽命，從現(xiàn)場(chǎng)看，應(yīng)及時(shí)整改，避免影響正常使用。

物業(yè)公司公司已實(shí)施完整的機(jī)電設(shè)備管理規(guī)程及實(shí)施辦法，并在多年的實(shí)踐中得以完善，我們有信心能保證福田地稅辦公樓的機(jī)電設(shè)備和公共設(shè)施在短期內(nèi)面貌煥然一新，并逐步走向規(guī)范化管理。

２、制定房屋配套設(shè)施維修、保養(yǎng)計(jì)劃

福田地稅辦公樓內(nèi)墻面多處滲水，各類管道均有不同程度的銹蝕現(xiàn)象。處理內(nèi)墻滲水問(wèn)題，首先應(yīng)查明滲水原因，徹底解決滲水問(wèn)題。對(duì)發(fā)生銹蝕的管道進(jìn)行除銹刷防銹漆。制定并嚴(yán)格執(zhí)行科學(xué)的房屋本體及配套設(shè)施維修、保養(yǎng)計(jì)劃，是確保和延長(zhǎng)房屋及配套設(shè)施使用壽命的最佳方案。

３、清潔工作體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)

清潔工作從感觀的效果上看，一般都可以做到潔凈度標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合福田地稅辦公樓客流量不均衡性的特點(diǎn)，除認(rèn)真執(zhí)行清潔工作標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)在納稅高峰期、陰雨天增加2倍以上對(duì)辦稅大廳、洗手間、走廊、電梯間等處保潔、消毒工作頻率，保持植物盆內(nèi)無(wú)雜物，植物墊盤(pán)內(nèi)無(wú)塵土。

４、公共秩序、安全管理

報(bào)稅高峰期引導(dǎo)納稅人依次排隊(duì)辦稅，疏導(dǎo)報(bào)稅人流，避免納稅人之間或納稅人與稅務(wù)工作人員因報(bào)稅先后次序產(chǎn)生矛盾。嚴(yán)密監(jiān)視閉路監(jiān)控系統(tǒng)顯示屏幕，預(yù)防不法人員乘機(jī)作案。

５、停車場(chǎng)管理

根據(jù)福田地稅辦公樓停車需求量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于可供給量的實(shí)際困難，保持車輛暢通應(yīng)為最佳方案。非報(bào)稅高峰期可設(shè)2名車場(chǎng)保安員管理車場(chǎng)，逢報(bào)稅高峰期及陰雨天增設(shè)1-2名保安隊(duì)員，指揮疏通車輛。在分局領(lǐng)導(dǎo)的許可下，適當(dāng)減少個(gè)別車位，由原來(lái)1條車行進(jìn)出通道調(diào)整為2條并行通道。其中一條通道作為即停即走上、下客通道，與其并行的另一條通道僅作為車輛通行通道。在報(bào)稅高峰期或車位已停滿的情況下，保安隊(duì)員引導(dǎo)納稅人車輛在上、下客通道即停即走，始終保持其中一條車行通道暢通，以緩解在報(bào)稅高峰期車輛進(jìn)出車場(chǎng)遭遇“進(jìn)入難，出更難”的尷尬。

６、通過(guò)專業(yè)設(shè)計(jì)，制作辦公樓配套標(biāo)識(shí)。該項(xiàng)工作主要是結(jié)合參評(píng)深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈要求的標(biāo)準(zhǔn)，按照建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對(duì)辦公樓設(shè)備機(jī)房、公共走道、屋頂、辦公室、車場(chǎng)等區(qū)域在顯要位置，設(shè)置清晰標(biāo)識(shí)，方便使用人，提高辦公樓的管理檔次。