第一篇：電大管理案例分析考試資料

管理案例分析

管理案例分析作業(yè)1（第一~三章）

一、判斷正誤題（每題2分，共20分）1.管理案例就是采用文字撰寫形成的一段或一個(gè)真實(shí)的管理情景或個(gè)案。（x）

2.不是所有寫實(shí)的實(shí)例都可以一概稱之為案例。（√）3.管理案例的主體應(yīng)

該是待

解決行的案例。（√）

4.事件說(shuō)明型案例的教學(xué)目標(biāo)主要是幫助學(xué)生應(yīng)用和掌握已學(xué)過(guò)的管理理論和概念，提高對(duì)特定理論、概念、方法的認(rèn)知、理解、鑒別和準(zhǔn)確運(yùn)用的能力。（x）5.案例教學(xué)中，只有教師需要有自己的角色定位，學(xué)生只需做一個(gè)好觀眾即可。（x）6.創(chuàng)新性是管理案例

分析的一個(gè)重

要原則。（√）

7.案例分析的過(guò)程包括提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、描述問(wèn)題三個(gè)階段。（x）8.在提出方案的過(guò)程中，要善于充分利用數(shù)據(jù)和圖表來(lái)更清楚地表明自己的觀點(diǎn)，避免使用“我認(rèn)為

”

和

“

我覺(jué)

得

”

這

樣的詞

。（√）

9.案例的開(kāi)頭和結(jié)尾是案例結(jié)構(gòu)中的關(guān)鍵部分。寫好這兩部分，可以提升案例的總體可讀性和對(duì)

學(xué)習(xí)

者的引

導(dǎo)

性

。（√）

10.案例正文配上案例使用說(shuō)明才是完整的教學(xué)案例，案例說(shuō)明才是完整的教學(xué)案例，案例說(shuō)明對(duì)案

例

具

有

權(quán)

威的約

束

力

。（x）

二、單選題（每題3分，共15分）

1、管理案例教學(xué)法是哪所大學(xué)于20世紀(jì)20年代首創(chuàng)和推廣的？（B）A.清華大學(xué) B.哈佛商學(xué)院 C.牛津大學(xué) D.南開(kāi)大學(xué) 2.以下哪種表述是錯(cuò)誤的？（C）A.案例必須以事實(shí)為依據(jù)，體現(xiàn)出真實(shí)性。B.案例中應(yīng)包含一個(gè)或數(shù)個(gè)問(wèn)題，啟發(fā)學(xué)生思考。

C.為了增強(qiáng)效果，案例可適當(dāng)虛構(gòu)。

D.案例需要界定教學(xué)應(yīng)用領(lǐng)域，使學(xué)生明確目的與意義。

3.描述某個(gè)具體企業(yè)在環(huán)境、條件和競(jìng)爭(zhēng)壓力下緊急決策問(wèn)題或情景，要求學(xué)生在內(nèi)、外部環(huán)境條件約束和時(shí)間限制下，對(duì)某些棘手問(wèn)題進(jìn)行分析，確定決策方案。這類案例屬于以下哪種類型？（A）

A.被迫決策性案例 B.管理咨詢或政策制定型案例 C、問(wèn)題確認(rèn)性案例 D.事件說(shuō)明型案例

4.以下哪種表述是正確的？（B）

A.實(shí)例就是案例 B.實(shí)例并不等同于案例 C.案例就是范例 D.舉例等同于案例

5.以下哪一點(diǎn)不是案例說(shuō)明應(yīng)當(dāng)包括的要點(diǎn)?(D)

A.教學(xué)目的與用途 B.啟發(fā)性思考題 C.背景信息 D.案例撰寫者信息 三/多選題(每題3分,共15分)

1、一個(gè)好的管理教學(xué)案例應(yīng)當(dāng)有這些特點(diǎn)：（ACD）

A.案例的場(chǎng)景要清晰 B.有唯一或固定的答案 C.要有足夠的信息量 D.具有角色的對(duì)抗性

2、高結(jié)構(gòu)型或技術(shù)問(wèn)題型案例一般具有以下特征：（ABC）

A.短小精悍，一般不超過(guò)2000字 B．案例背景信息比較精煉 C.一般會(huì)有比較“標(biāo)準(zhǔn)”解法或“理想”的答案

D．分析結(jié)論可能有多種解決方案

3、討論法在案例教學(xué)中的特點(diǎn)主要表現(xiàn)為：（ABCD）A.啟發(fā)誘導(dǎo) B.鼓勵(lì)和激勵(lì) C.目的性 D.層次性

4、談判法有以下特征：（ABC）

A.是學(xué)生掌握談判技能及其他管理技能的重要方法 B.是一種著眼于組織中各種人員的行為與人際關(guān)系的方法 C.是一種開(kāi)放循環(huán)式的教學(xué)模式 D.是一種深受學(xué)生歡迎的教學(xué)模式

5.在案例撰寫中，要注意案例敏感信息的掩飾。也就是將案例中的一些資料來(lái)源匿名化。掩飾的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：（BCD）

A.問(wèn)題的核心部分 B.人物姓名和企業(yè)名稱 C.經(jīng)營(yíng)和管理數(shù)據(jù) D.某些產(chǎn)品生產(chǎn)單位的地點(diǎn)

四、問(wèn)答題（每題10分，共30分）

1、簡(jiǎn)述管理案例教學(xué)的重要作用。

（1）幫助學(xué)生建立知識(shí)體系，深化課堂理論教學(xué)；（2）增強(qiáng)學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)的理解，加速知識(shí)向技能轉(zhuǎn)化（3）具有啟發(fā)式教學(xué)特點(diǎn)有助于提高教學(xué)質(zhì)量，（4）培養(yǎng)學(xué)生分析解決問(wèn)題的能力，提高決策水平（5）提高學(xué)生處理人際關(guān)系的能力，與人和諧相處（6）開(kāi)發(fā)學(xué)生的職能和創(chuàng)造力，增強(qiáng)學(xué)生興趣。資料：

1.燕京啤酒于1980年建廠，1993年組建集團(tuán)，1997年完成股份制改造，募集設(shè)立北京燕 京啤酒股份有限公司。經(jīng)過(guò)25年快速健康的發(fā)展，燕京啤酒已成為擁有92億元總資產(chǎn)的中國(guó)最大的啤酒企業(yè)集團(tuán)之一，集團(tuán)控股的20個(gè)啤酒生產(chǎn)廠家遍布12個(gè)省市，其中燕京總部是亞洲最大的啤酒生產(chǎn)廠。在優(yōu)勢(shì)品牌的支撐下，燕京啤酒在各地區(qū)的主場(chǎng)份額占據(jù)顯著優(yōu)勢(shì)，燕京啤酒的主要銷售市場(chǎng)在華北、東南、華中、華南等地，核心市場(chǎng)在北京，燕京啤酒的全國(guó)性布局趨于完善。

2.而燕京的茶飲料并不被很多人知曉，2002年，一期工程投資1億元，燕京低調(diào)進(jìn)軍茶飲料市場(chǎng)。2003年5月即推出茶飲料產(chǎn)品。主營(yíng)茶品主要有冰紅茶、生茶、綠茶、東東、新鮮橙、青橙等。

2、在課前案例的閱讀與思考中，一般應(yīng)達(dá)到哪些要求？

（1）確定案例分析的基本角度；（2）關(guān)鍵問(wèn)題的確定；（3）找出隱含的問(wèn)題，真正把握案例的實(shí)質(zhì)和重點(diǎn)（4）明確分析系統(tǒng)的主次。

3、案例的寫作提綱應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

（1）目的和用途（2）要解決的主要問(wèn)題和決策層次（3）案例的類型（4）案例的難度（5）案例的篇幅（6）案例寫作的時(shí)間進(jìn)度安排。

五、應(yīng)用題（20分）

請(qǐng)認(rèn)真閱讀所給資料，并完成下列任務(wù)：

1、確定本案例主題。

2、按照資料內(nèi)容的邏輯關(guān)系，將各段資料重新排序（按照你所擬定的順序?qū)懗鰝€(gè)段落序號(hào)即可）。

3、就本案例題出2~3個(gè)思考討論題。

3.茶飲料的蛋糕作為一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)分割出來(lái)也就是近幾年的事兒。來(lái)自中國(guó)飲料工業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，1997年我國(guó)茶飲料產(chǎn)量不足20萬(wàn)噸，2002年則接近300萬(wàn)噸，年平均遞增200%以上。從宏觀環(huán)境來(lái)看：全球天氣變熱，人們經(jīng)濟(jì)收入日益增長(zhǎng)，有助于茶飲料產(chǎn)品的銷售；微觀環(huán)境：顧客對(duì)茶飲料知名品牌的忠誠(chéng)度，會(huì)給新進(jìn)入者帶來(lái)困難；替代品較多，如礦泉水或可樂(lè)；燕京要想在國(guó)內(nèi)“康師傅”與“統(tǒng)一”和國(guó)內(nèi)外的“可口可樂(lè)”等飲料巨頭的競(jìng)爭(zhēng)中勝出非常不容易，由此可見(jiàn)，燕京茶飲料的情景未卜。4.近幾年燕京的無(wú)形資產(chǎn)也在迅速成長(zhǎng)，根據(jù)最新的評(píng)估結(jié)果，燕京集團(tuán)總的無(wú)形資產(chǎn)已經(jīng)達(dá)到了152.44億元。燕京用20年的時(shí)間跨越了世界大型啤酒集團(tuán)100年的發(fā)展歷程。2005年11月份，燕京啤酒集團(tuán)公司的啤酒產(chǎn)銷量已經(jīng)突破300萬(wàn)噸，實(shí)現(xiàn)了進(jìn)入世界前十名的目標(biāo)。

5.至今，燕京已發(fā)出12°特制、11°精品、冰啤酒、果味啤酒、紅啤酒、純生啤酒等20多個(gè)不同檔次、不同口味的啤酒品種，經(jīng)過(guò)多年的市場(chǎng)考驗(yàn)，燕京啤酒不僅在北京市場(chǎng)站穩(wěn)了腳跟，而且逐步進(jìn)入了國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)。燕京啤酒北京的市場(chǎng)占有率在90%以上，華北市場(chǎng)占有率為45%，全國(guó)市場(chǎng)占有率在10%左右。

6.激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境決定了燕京茶飲料的未來(lái)還具有很大的不確定性，使得燕京對(duì)自身優(yōu)勢(shì)的把握成了重中之重，但也正是這種不確定性反倒可以得出一個(gè)結(jié)論，即燕京通過(guò)恰當(dāng)?shù)膽?zhàn)略、合理的運(yùn)作完全有可能在茶飲料市場(chǎng)取得成功。2005年燕京茶飲料銷量達(dá)到3.7萬(wàn)噸，突破了盈虧平衡點(diǎn)，提前實(shí)現(xiàn)了成為區(qū)域市場(chǎng)有影響力的產(chǎn)品。目前，燕京茶飲料在北京市場(chǎng)占有率已今日前三名，僅落于康師傅、統(tǒng)一等茶飲料巨頭之后。7.面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，燕京啤酒主要做了以下幾方面的工作：（1）積極開(kāi)拓全國(guó)啤酒市場(chǎng)，牢固北京市場(chǎng)；

（2）做好產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)工作，以滿足不同消費(fèi)層次的需要；

（3）借助奧運(yùn)商機(jī)，做好北京2008年奧運(yùn)會(huì)贊助商，搞好產(chǎn)品的宣傳工作，更大程度提高企業(yè)的知名度；

（4）企業(yè)創(chuàng)新。主要做到觀念創(chuàng)新，管理創(chuàng)新，制度創(chuàng)新；（5）實(shí)行多元化發(fā)展，不斷培養(yǎng)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)；（6）加強(qiáng)人力資源管理，把人才培養(yǎng)放在首要位置；

8.對(duì)于茶飲料市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，燕京有所感知，但燕京集團(tuán)在啤酒市場(chǎng)上的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)燕京茶飲料市場(chǎng)前景提供了足夠的信心和參照。多元化經(jīng)營(yíng)有助于燕京集團(tuán)更健康快速地發(fā)展。茶飲料與燕京啤酒之間的跨度并不大，可利用原有的許多優(yōu)勢(shì)，快速拓展新產(chǎn)品的市場(chǎng)。對(duì)燕京來(lái)說(shuō)，這確實(shí)是個(gè)機(jī)會(huì)。

（本資料根據(jù)北京電大順義分校李英、許立功撰寫的案例“燕京進(jìn)軍茶飲料與SWOT分析”改寫）

答：

1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

2、排序?yàn)?、5、4、2、3、8、7、6

3、案例分析

（1）燕京為何要進(jìn)軍茶飲市場(chǎng)

（2）對(duì)于燕京茶飲料所面臨的機(jī)會(huì)與威脅哪一個(gè)更大些（3）結(jié)合SWOT分析法分析燕京在茶飲料市場(chǎng)應(yīng)采用的策略是什么 管理案例分析作業(yè)2（第四~六章）

一、判斷正誤題（每題2分，共20分）

1.組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是指一個(gè)正式組織為了實(shí)現(xiàn)其長(zhǎng)期或者階段性目標(biāo)，設(shè)計(jì)或變革組織的結(jié)

構(gòu)

體

系的工

作。

（√）2.環(huán)

境

是

影

響

企

業(yè)

組

織

設(shè)

計(jì)的唯

一

要

素。

（x）

3.新東方2001年開(kāi)始出現(xiàn)危機(jī)，合伙成員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，新東方進(jìn)入創(chuàng)業(yè)艱難期，其主要原因是松散制的作坊式結(jié)構(gòu)已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)不斷擴(kuò)大的步伐。

（√）4.企業(yè)戰(zhàn)略的特征之一就是制定詳細(xì)的發(fā)展計(jì)劃和工作方案。

（x）5.技術(shù)創(chuàng)新是組織取得成本優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要途徑。

（√）6.集中化戰(zhàn)略是尋求在整個(gè)市場(chǎng)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先或差異化。

（x）

7.從與產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)系角度來(lái)看，核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)際上隱含在公司核心產(chǎn)品或服務(wù)里面的知識(shí)和技能，或者知識(shí)和技能的集合體。

（√）8.風(fēng)險(xiǎn)性決策是組織管理最重要的決策類型。

（√）9.德?tīng)柗品ㄊ且环N定量決策方法。A.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 B.差異化戰(zhàn)略 C.發(fā)展戰(zhàn)略 D.集中化戰(zhàn)略

（x）

10.個(gè)人決策速度快、風(fēng)險(xiǎn)小，因而現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)當(dāng)多采用個(gè)人決策體制。（x）二．單選題（每題3分，共15分）

1.以下哪種組織結(jié)構(gòu)適用于國(guó)模龐大、產(chǎn)品品種繁多、技術(shù)復(fù)雜的大型組織？（B）A.直線職能制結(jié)構(gòu) B.事業(yè)部制結(jié)構(gòu) C.矩陣型結(jié)構(gòu) D.網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu) 2.以下哪種形式的組織變革是漸進(jìn)的變革，較容易為員工接受？（A）A.適應(yīng)性變革 B.創(chuàng)新型變革 C.激進(jìn)型變革 D.革命性變革 3.以下哪一點(diǎn)不是企業(yè)采取穩(wěn)定性發(fā)展戰(zhàn)略必須的條件？（c）A.市場(chǎng)和行業(yè)波動(dòng)較小 B.決策層避免風(fēng)險(xiǎn)的考量 C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈 D.發(fā)展不能超出企業(yè)的承受能力

4.在有充分的信息來(lái)預(yù)見(jiàn)各種可行方案的結(jié)果的情況下所作出的決策就是：（A）A.確定性決策 B.風(fēng)險(xiǎn)型決策 C.不確定型決策 D.效率決策 5.決策的起點(diǎn)是：（A）

A.識(shí)別問(wèn)題 B.確定決策目標(biāo) C.擬定可行性方案 D.分析評(píng)價(jià)方案

三、多選題（每題3分，共15分）1.組織設(shè)計(jì)原則主要有：（BCD）

A.適應(yīng)市場(chǎng)原則 B.有效性原則 C.分工與協(xié)作原則 D.權(quán)責(zé)利對(duì)等原則等 2.以下哪幾項(xiàng)是企業(yè)戰(zhàn)略管理過(guò)程的主要工作？（BCD）

A.客戶關(guān)系管理 B.戰(zhàn)略分析 C.戰(zhàn)略制定 D.戰(zhàn)略實(shí)施及控制

3.以下哪一類不是定性決策方法？（ACD）

A.風(fēng)險(xiǎn)性決策方法 B.德?tīng)柗品?C.確定型決策方法 D.不確定型決策方法

4.邁克爾?波特教授在他的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析框架基礎(chǔ)上，提出了三種可供選擇的一般性競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，他們是：（ABD）

5.以下屬于戰(zhàn)略特征的有：（BCD）

A.指令性 B.全局性 C.長(zhǎng)遠(yuǎn)性 D.客觀性

四、問(wèn)答題（每題10分，共30分）

1.企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的形式主要有哪幾種？各有何特點(diǎn)？

答：1.直線型組織結(jié)構(gòu) 職權(quán)從組織上層“流向”組織基層。上下級(jí)關(guān)系是直線關(guān)系，即命令與服從的關(guān)系。

2.職能型組織結(jié)構(gòu) 其特點(diǎn)是采用按職能分工實(shí)行專業(yè)化的管理，各職能部門在分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)直接指揮下屬。

3.直線一職能型組織結(jié)構(gòu)。其特點(diǎn)是吸收了上述2種結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)，設(shè)置2套系統(tǒng)，一套是直線指揮系統(tǒng)，另一套是參謀系統(tǒng)。

4.分部制組織結(jié)構(gòu) 其特點(diǎn)是在高層管理者之下，按地區(qū)或特征設(shè)置若干分部，實(shí)行“集中政策，分散經(jīng)營(yíng)”的集中領(lǐng)導(dǎo)下的分權(quán)管理。

5.矩陣制組織形式，是在直線職能制垂直形態(tài)組織系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，再增加一種橫向的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，具有高度的彈性。

2.為什么說(shuō)聯(lián)想對(duì)ＩＢＭ全球個(gè)人電腦業(yè)務(wù)的并購(gòu)對(duì)聯(lián)想的國(guó)際化產(chǎn)生了巨大的推動(dòng)作用？

答：在03年之前，IBM已經(jīng)成為全球性知名的IT公司，而聯(lián)想只是在中國(guó)小有名氣，03年聯(lián)想并購(gòu)IBM個(gè)人電腦，并可使用IBM商標(biāo)三年！可以說(shuō)聯(lián)想借助IBM這個(gè)牌子讓歐美國(guó)家認(rèn)識(shí)了聯(lián)想，也使聯(lián)想走出了中國(guó)市場(chǎng)走向世界！這也是很多國(guó)內(nèi)企業(yè)走的路程，像吉利收購(gòu)沃爾沃。其次就是在聯(lián)想技術(shù)還不成熟的時(shí)刻，收購(gòu)了IBM個(gè)人PC，可以學(xué)習(xí)很多這方面技術(shù)。通過(guò)收購(gòu)IBM個(gè)人PC，聯(lián)想進(jìn)入了PC銷量的前三甲！３.簡(jiǎn)述企業(yè)決策過(guò)程的主要步驟。

答：1.識(shí)別問(wèn)題；2.確定決策目標(biāo)；3.擬定可行方案；4.分析評(píng)價(jià)方案；5.選擇方案；6.實(shí)施方案；7.跟蹤檢查。

五、應(yīng)用題（２０分）

請(qǐng)回答教材第六章案例作業(yè)中的案例一（標(biāo)題：郵政局的新領(lǐng)導(dǎo)）第一個(gè)問(wèn)題：請(qǐng)結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)理論，分析郵政局徐局長(zhǎng)是一個(gè)怎樣的領(lǐng)導(dǎo)者？

郵政局徐明有較強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)，并善于聽(tīng)取下屬意見(jiàn)，具有一定的親和力，管理方式民主。在其目標(biāo)管理及強(qiáng)化市場(chǎng)銷售措施下，郵政局順利扭虧為營(yíng)。總體上徐明年富力強(qiáng)，富有領(lǐng)導(dǎo)能力。但是在民主管理的同時(shí)，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有自己的判斷力和決策能力。徐局長(zhǎng)面臨的境地應(yīng)證了情境領(lǐng)導(dǎo)理論和菲德勒模型對(duì)領(lǐng)導(dǎo)維度的劃分相同，但考慮的情境不同，他們將下屬的成熟度（個(gè)體完成某一具體任務(wù)的能力和意愿的程度）設(shè)定為情境，并根據(jù)下屬的成熟度界定出四種有效的管理方式：在員工非常成熟的情況下，采取授權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)方式比較有效:在員工比較成熟的情況下，采用參與的領(lǐng)導(dǎo)方式比較有效；在員工不大成熟的情況下，采取推銷的領(lǐng)導(dǎo)方式比較有效；在員工不成熟的情況下，采取指示的領(lǐng)導(dǎo)方式比較有效。本案例中徐局長(zhǎng)的部下都屬于不大成熟的那種員工，他應(yīng)該采用推銷的領(lǐng)導(dǎo)方式。管理案例分析作業(yè)３（第七～九章）

案例分析題（要求：以下習(xí)題總的要求觀點(diǎn)明確，理論聯(lián)系實(shí)際，有自己的見(jiàn)解。層次清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔通暢，不得抄襲。）

１.在一般情況下，品牌的定位應(yīng)該保持穩(wěn)定性、持續(xù)性和連續(xù)性，品牌的核心價(jià)值確定以后不能輕易改變，但是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，自身規(guī)模發(fā)展壯大的情況下，有時(shí)需要對(duì)品牌進(jìn)行再定位。請(qǐng)結(jié)合吉利汽車的品牌建設(shè)案例，談?wù)勥M(jìn)行品牌再定位需要具備的條件以及需要考慮的因素。（３０分）（要求：不少于300字）

答：歷史已經(jīng)證明，汽車所具有的技術(shù)以及其他外在優(yōu)勢(shì)是何其短暫，隨著后來(lái)者與先行者在制造技能差距上的縮小，汽車本質(zhì)上的差別最終將體現(xiàn)于掛在車頭上的那個(gè)LOGO上，即“品牌”。作為國(guó)產(chǎn)自主品牌中的先行者，吉利汽車一路走來(lái)并不是一帆

風(fēng)順的，面對(duì)國(guó)內(nèi)新一輪汽車行業(yè)的發(fā)展，必須開(kāi)始審視自身的品牌定位。

首先要考慮以下因素：

1、市場(chǎng)整體環(huán)境；這其中關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定位以及市場(chǎng)渠道的特點(diǎn)。

2、品牌自身特點(diǎn)；這主要是指品牌本身所處的市場(chǎng)地位和目前定位。

3、企業(yè)自身資源；這主要是指，可以和品牌定位所配合的企業(yè)資源。

4、定位選擇的合理性；是指，定位的合理性，定位理由是否能夠被充分認(rèn)可。

5、品牌執(zhí)行能力；定位確定之后，是否能夠有力的執(zhí)行。確定了重新定位的必要性以后，必須對(duì)目前的狀況進(jìn)行形勢(shì)評(píng)估，評(píng)估的依據(jù)來(lái)源于對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容主要包括對(duì)品牌的認(rèn)知和評(píng)價(jià)、選擇產(chǎn)品時(shí)的影響元素及其序列、對(duì)產(chǎn)品的心理價(jià)位、認(rèn)知產(chǎn)品渠道及其重要性排序、對(duì)同類產(chǎn)品的認(rèn)知和評(píng)價(jià)等，并根據(jù)調(diào)研的結(jié)果對(duì)現(xiàn)有形勢(shì)作出總體評(píng)估。

2.認(rèn)真閱讀教材第八章“案例作業(yè)——華為的“狼性文化”，回答第一個(gè)問(wèn)題： 分析華為的“狼性文化”的優(yōu)缺點(diǎn)，這種核心文化理念與中華民族大文化背景有怎樣的聯(lián)系？（30分）（要求：不少于300字）

答：華為公司“狼性文化”的優(yōu)點(diǎn)：企業(yè)除了可以利用狼性文化應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的激烈競(jìng)爭(zhēng)壓力外，狼性文化對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理也有重要作用。其缺點(diǎn)是：極易造成企業(yè)及員工在文化上的迷失。在與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拼殺中，置對(duì)方于死地將是惟一目的，即使一方獲勝，也會(huì)因失血過(guò)多元?dú)獯髠?，形成“雙輸”的結(jié)果；在企業(yè)的內(nèi)部管理中，由于人性的缺失，很容易形成強(qiáng)硬的剛性文化，員工與老板之間以及員工與員工之間將以“性惡論”為原則，互相提防、互相猜忌，毫無(wú)信任感，必然產(chǎn)生巨大的內(nèi)耗。

中華民族是一個(gè)奮發(fā)向上，同時(shí)又是一個(gè)善于不斷吸取其他民族、國(guó)家先進(jìn)文化，勇于創(chuàng)新的一個(gè)民族。在華為的企業(yè)運(yùn)營(yíng)和日常管理中，“狼性文化”被發(fā)揮得淋漓盡致。它要求華為的團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員都必須十分清楚個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，明確各人的角色定位和在組織中的作用，在各自的專業(yè)領(lǐng)域保持敏銳的洞察力和前瞻思考，分工合作，相互照應(yīng)，以快速敏捷的運(yùn)作有效地發(fā)揮角色所賦予的最大潛能，從而推動(dòng)整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)的快速和高效運(yùn)轉(zhuǎn)，這也是華為在市場(chǎng)中超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要利器！

3.認(rèn)真閱讀教材第九章“案例作業(yè)之案例2------老外上司的‘契約精神’，回答第一個(gè)問(wèn)題:分析公司員工可能遲到的好幾種原因，在此基礎(chǔ)上提出你的觀點(diǎn)，是否贊同外籍員工鄧飛克的解決辦法？（40分）（要求：不少于400字）

答：?jiǎn)T工遲到有兩種可能：一是客觀原因?qū)е滤麄円馔膺t到，如家庭突發(fā)事故，路上交通事故導(dǎo)致的交通堵塞等突發(fā)事件導(dǎo)致的遲到，并能提供證明的，可以諒解。但是如果因?yàn)橘?gòu)物排隊(duì)、路上一般情況的交通擁擠等原因?qū)е碌倪t到，不可以諒解，交通擁擠等情況是常見(jiàn)原因，作為員工應(yīng)該有預(yù)見(jiàn)性，自己提前安排好事件。二是故意遲到。故意遲到不可諒解，鄧飛克的5次遲到解聘的方案并一定適合。一是5次遲到的時(shí)間范圍，一年內(nèi)還是一個(gè)月內(nèi)。二是遲到可能有主客觀原因，要具體分析，并不能一概而論。上司堅(jiān)持誠(chéng)信原則，契約精神，作為商業(yè)信譽(yù)及社會(huì)責(zé)任，最終是為最大限度地維護(hù)公司的利益；但首先強(qiáng)調(diào)的是對(duì)人的尊重和對(duì)員工利益的最大維護(hù)，這種“舍”是人的素養(yǎng)，是管理者的遠(yuǎn)見(jiàn)與智慧；企業(yè)這樣做了就自然成為一種企業(yè)文化，在這個(gè)文化氛圍下，員工逐漸習(xí)慣和認(rèn)同誠(chéng)信原則，契約精神，并以此回報(bào)企業(yè)、回報(bào)顧客。管理案例分析作業(yè)4（第十~十二章）案例分析題（100分）

分析教材第十二章案例作業(yè)：一個(gè)工人的富士康八年。

答題要求：回答該案例的三個(gè)問(wèn)題。字?jǐn)?shù)600~1000字之間。要求觀點(diǎn)明確，理論聯(lián)系實(shí)際，有自己的見(jiàn)解。層次清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔通暢，不得抄襲。（第一、二問(wèn)題30分，第三個(gè)問(wèn)題40分。共100分）

一、答：1.半軍事化管理，講究流程化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。

2、層級(jí)分明的晉升制度，直線式管理方式

3、處罰為主導(dǎo)激勵(lì)方式。富士康整體的管理以經(jīng)濟(jì)人假設(shè)為依據(jù)，注

重控制和懲罰，缺乏對(duì)員工社會(huì)性需求的關(guān)注，缺乏員工個(gè)人發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃和培訓(xùn)，沒(méi)有把企業(yè)的發(fā)展與員工的發(fā)展結(jié)合起來(lái)。

二、選擇跳槽。富士康的晉升方式和個(gè)人的成長(zhǎng)空間有限。

三、答

1、（一個(gè)制造業(yè)企業(yè)）人才非本土化問(wèn)題。富士康在人事任用上的一個(gè)死結(jié)就是人才非本土化，竟沒(méi)有一個(gè)大陸籍經(jīng)理，在富士康工作10年以上的大學(xué)生和精英比比皆是。

2、薪酬激勵(lì)機(jī)制應(yīng)適時(shí)適世而生。富士康應(yīng)改革績(jī)效獎(jiǎng)的發(fā)放方式和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。大陸籍員工改年度發(fā)放為季度發(fā)放，或每月發(fā)放，因?yàn)閷?duì)一群低素質(zhì)低工資的員工來(lái)說(shuō)，1年1次的獎(jiǎng)勵(lì)太過(guò)于遙遠(yuǎn).發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)是我們的工作勤勉和出勤記錄，而不是公司效益。

3、整合臃腫的組織架構(gòu)，去官僚主義。富士康層級(jí)多而森嚴(yán)，組織架構(gòu)之臃腫，已嚴(yán)重侵蝕成本，并降低效率.4、制度程序缺失。部門內(nèi)一切唯主管馬首是瞻；無(wú)主管或平行部門間就相互爭(zhēng)吵或推委；措施易變。這在郭臺(tái)銘?yīng)氄拼笃煜率歉咝У?，但郭不可能百年永在，也不可能面面俱到?/p>

5、品牌、企業(yè)文化與認(rèn)同危機(jī)。富士康是一個(gè)視員工如機(jī)器的企業(yè)，所以他的執(zhí)行力很高，但抱怨率也很高，高到連自己的基層員工也不認(rèn)可。

第二篇：電大小企業(yè)管理案例分析

案例分析

1．小王在決定對(duì)他的事業(yè)進(jìn)行特許經(jīng)營(yíng)之前主要應(yīng)考慮哪些因素？答：小王需要考慮以下主要因素：作為特許人，有以下優(yōu)點(diǎn)：(1)可以收取特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)，增加了特許人的收入。(2)有利于提高知名度。(3)特許經(jīng)營(yíng)可以降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，提高企業(yè)管理水平。(4)實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張，且有最終回購(gòu)成功的特許加盟分店的機(jī)會(huì)。但也存在以下缺點(diǎn)：

(1)控制力度減弱。(2)-個(gè)加盟店的企業(yè)形象受

損，會(huì)影響總店的聲譽(yù)。(3)運(yùn)作支持費(fèi)用增加。

2．干洗店是否適合采用特許經(jīng)營(yíng)的方式？為什么？答：可以采用授權(quán)特許經(jīng)營(yíng)。因?yàn)楦上吹晔菍儆诩彝シ?wù)行業(yè)，隨著人們生活水平日益提高，生活質(zhì)量的不斷上升，家庭勞動(dòng)社會(huì)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯，家庭清潔業(yè)及家庭服務(wù)業(yè)必將有較大的潛力，干洗店的生意會(huì)越來(lái)越好。3．如果小王采用特許經(jīng)營(yíng)方式來(lái)經(jīng)營(yíng)干洗店，你建議他向特許經(jīng)營(yíng)者提供何種培訓(xùn)和支持？答： 培訓(xùn)的內(nèi)容大致有：開(kāi)業(yè)前的員工培訓(xùn)、店址的選擇、店面的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃及開(kāi)業(yè)后的支持等。

1．作為一個(gè)投資者，你想從企業(yè)營(yíng)銷計(jì)劃中得到哪些信息？答：營(yíng)銷計(jì)劃中要包括對(duì)銷售政策的探討，定價(jià)、分銷、促銷、廣告以及銷售預(yù)期等。營(yíng)銷計(jì)劃必須講明營(yíng)銷工作做什么，如何做、何時(shí)做和誰(shuí)來(lái)做等問(wèn)題。2．如果你是一個(gè)投資者，在審閱這份商業(yè)計(jì)劃時(shí)，你還想了解哪些方面的內(nèi)容？答：市場(chǎng)分析，如目標(biāo)顧客的定位、市場(chǎng)容量預(yù)測(cè)等，預(yù)期收益、企業(yè)內(nèi)部管

理計(jì)劃、管理團(tuán)隊(duì)等、可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)等。

3．你是否贊成企業(yè)的商業(yè)計(jì)劃？為什么？答： 贊成。這是因?yàn)槭紫人泻芎玫膭?chuàng)意，符合人們生活質(zhì)量提高的要求及對(duì)環(huán)境的關(guān)注。在該計(jì)劃內(nèi)容中不僅能看到世界各地的人文景觀，同時(shí)還能感受到環(huán)保的重要性以及自然為人類帶來(lái)的好處與破壞自然將遭受的懲罰，是本寓教于樂(lè)的雜志，頗有吸引力，應(yīng)該有一定市場(chǎng)潛力。

1．你認(rèn)為吳林和馬克能否維持他們的合作關(guān)系？為什么？答：可以維持。因?yàn)閰橇质菍儆凇巴庀蚝蜔崆樾汀钡男愿?，具有這種個(gè)性氣質(zhì)的人比較樂(lè)觀，要求上進(jìn)，在困難面前不畏縮，一般適合進(jìn)行開(kāi)發(fā)管理工作，且吳林具有一定的專業(yè)知識(shí)和管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)中能夠起到較為關(guān)鍵的作用；而馬克屬于“保守和謹(jǐn)慎型”的性格，這種性格也有積極的一面，那就是比較安靜，責(zé)任性較強(qiáng)，同時(shí)也很敏銳善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。由于兩個(gè)人的個(gè)性氣質(zhì)的差異造就了他們?cè)诤献髦械幕パa(bǔ)作用，正確地處理好兩者之間的個(gè)性差異，必然能維持好他們之間的合伙關(guān)系。2．你認(rèn)為吳林和馬克在經(jīng)營(yíng)汽車修理廠的過(guò)程中，可能面臨的主要問(wèn)題是什么？（如何解決這些問(wèn)題？答： 面臨的主要問(wèn)題是缺乏相應(yīng)的管理經(jīng)驗(yàn)，特別是馬克，只是對(duì)汽車感興趣，缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。要不斷提高自身素質(zhì)，如通過(guò)進(jìn)修汽車修理和管理類的專業(yè)課程、參觀考察、在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)、向有經(jīng)驗(yàn)的人員學(xué)習(xí)等方式提高自身素質(zhì)。3．你建議吳林和馬克應(yīng)采取何種組織形態(tài)？為什么？答：可以采取合伙制的組織形態(tài)。因?yàn)楹匣锲髽I(yè)遵循自愿、公平、平等的原則，合伙人可以采用貨幣、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等其他財(cái)務(wù)權(quán)利出資，經(jīng)過(guò)合伙人同意，也可以采用勞務(wù)出資的形式。同時(shí)合伙企業(yè)有利于集思廣益，實(shí)現(xiàn)能力互補(bǔ)；有較強(qiáng)的融資能力和發(fā)展空間；利潤(rùn)分享機(jī)制靈活，可以避免雙重課稅等。

1．你認(rèn)為瓊斯能否找到該產(chǎn)品的特有市場(chǎng)利基？為什么？答： 能夠找到。原因在于他提供了一種特殊產(chǎn)品，這種產(chǎn)品雖然在當(dāng)時(shí)不符合人們的消費(fèi)習(xí)慣，沒(méi)有引起人們的重視，但它滿足了一些經(jīng)常出差、經(jīng)常要坐飛機(jī)的商務(wù)人士的需要，也就是選擇了利基市場(chǎng)。2．你認(rèn)為他會(huì)不會(huì)立刻遇到競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn)？為什么？答： 會(huì)的。因?yàn)檫@種旅行箱的技術(shù)含量較低，很容易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿。3．如果是這樣，他應(yīng)如何應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn)？答： 如果碰到挑戰(zhàn)，他可以通過(guò)降低生產(chǎn)成本、保持其產(chǎn)品設(shè)計(jì)的特色或者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等策略。瓊斯的產(chǎn)品就創(chuàng)意而言是很新的，也比較實(shí)用，他的產(chǎn)品適用于經(jīng)常短途出差的公司人員，但是美中不足的是他的產(chǎn)品式樣不美觀，這也正是其產(chǎn)品無(wú)人問(wèn)津的關(guān)鍵原因。因此他也可以重新設(shè)計(jì)，從產(chǎn)品的實(shí)用性與美觀性著手，以滿足不同顧客群的需要。

第三篇：電大企業(yè)戰(zhàn)略管理案例分析

二、案例分析：

1、中國(guó)平安保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司：是一家以保險(xiǎn)業(yè)為主，融證券、信托、投資為一體的綜合性金融服務(wù)集團(tuán)。請(qǐng)你回答以下問(wèn)題：

（1）哪些話描述了平安的生存目的是什么？你認(rèn)為平安的企業(yè)生存的目的描述是否值得改進(jìn)的地方？如果有請(qǐng)你用一句話來(lái)為平安描述生存目的，你如何描述好？

（2）在平安的企業(yè)使命中，哪些內(nèi)容勾畫了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)？

（3）哪些話是對(duì)企業(yè)愿景（未來(lái)展望）的描述？企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？

答案：（1）企業(yè)生存目的：對(duì)客戶負(fù)責(zé)，服務(wù)至上，誠(chéng)信保障。不足之處：過(guò)于籠統(tǒng)。用一句話概括：化解風(fēng)險(xiǎn)，祈禱平安。（2）對(duì)員工負(fù)責(zé)，生涯規(guī)劃，安家樂(lè)業(yè)；對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，回饋社會(huì)，建設(shè)國(guó)家。（3）愿景：成為中國(guó)企業(yè)改革的先鋒和金融服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)的楷模，建設(shè)國(guó)際一流的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。戰(zhàn)略目標(biāo)：爭(zhēng)創(chuàng)“世界500強(qiáng)400優(yōu)”。

2、宜家出走馬甸變臉 ：宜家在馬甸15000平方米的店面，創(chuàng)造出5.4億元/年的銷售額。??讓市場(chǎng)來(lái)檢驗(yàn)馬甸區(qū)域真正的商務(wù)和商業(yè)價(jià)值。（1）根據(jù)宜家在選址上的兩個(gè)條件，談?wù)勀銓?duì)企業(yè)戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí)。（2）根據(jù)上述資料談?wù)勀銓?duì)戰(zhàn)略實(shí)施的認(rèn)識(shí)。

參考答案：（1）企業(yè)戰(zhàn)略的制定必須正確確立自己的經(jīng)營(yíng)定位，即目標(biāo)顧客群，宜家之所以定位于交通要道，是針對(duì)自提貨物和追求低價(jià)格的顧客；自己經(jīng)營(yíng)物業(yè)主要是為了降低成本。

（2）戰(zhàn)略是由一定的產(chǎn)品和市場(chǎng)定位組合體現(xiàn)的，沒(méi)有明確的產(chǎn)品（服務(wù)）與準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，企業(yè)會(huì)失敗。戰(zhàn)略制定后，一般不應(yīng)朝令夕改。戰(zhàn)略是動(dòng)態(tài)的，戰(zhàn)略制定時(shí)的環(huán)境條件發(fā)生改變，要適時(shí)調(diào)整。

3、任志強(qiáng)：針對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的現(xiàn)狀，房地產(chǎn)為內(nèi)知名人士任志強(qiáng)有獨(dú)到之處，觀點(diǎn)之一是：“我沒(méi)有責(zé)任替窮人蓋房子，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商志替富人建房”，??應(yīng)由國(guó)家提供社會(huì)保障解決住房問(wèn)題。問(wèn)題：（1）從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來(lái)看，任總的觀點(diǎn)是否正確？（2）如果你作為一個(gè)房地產(chǎn)商，針對(duì)“窮人”，是否應(yīng)為他們建房，建什么樣的房？（3）根據(jù)上述資料，你認(rèn)為目前的房地產(chǎn)市場(chǎng)大致分幾類？

參考答案：1.有正確的地方，即戰(zhàn)略必須針對(duì)一定的市場(chǎng)領(lǐng)域，企業(yè)的發(fā)展必須靠利潤(rùn)來(lái)支撐。2.應(yīng)當(dāng)為他們建適合他們消費(fèi)水平的房屋，如經(jīng)濟(jì)適用房，廉租房以及小戶型結(jié)構(gòu)緊湊、功能多樣的房屋，盡可能降低成本。3.大致分為高端市場(chǎng)（即別墅、公寓）、普通商品房、經(jīng)濟(jì)適用房、簡(jiǎn)易房市場(chǎng)。

4、牡丹中油國(guó)際信用卡：是由中國(guó)工商銀行和中石油聯(lián)手大早的，國(guó)內(nèi)第一張可在加油站使用的全國(guó)性聯(lián)名卡。??的POS和ATM上使用。根據(jù)以上信息，試分析：

（1）中國(guó)工商銀行與中國(guó)石油總公司的合作屬于哪種類型的合作？（2）在該合作中中國(guó)工商銀行和中國(guó)石油總公司各得到了哪些利益？（3）試總結(jié)該種合作成功的條件。參考答案：1.屬于合作營(yíng)銷。2.工行提高了收益，保持高端的客戶。中石油擴(kuò)大銷售、開(kāi)拓市場(chǎng)、降低經(jīng)營(yíng)成本，另外通過(guò)優(yōu)惠，促進(jìn)了銷售。3.成功條件：都擁有品牌優(yōu)勢(shì)，建立健康的合作關(guān)系維護(hù)雙方利益，同時(shí)既要保持各自的獨(dú)立性，又要在更廣泛的范圍開(kāi)展合作。

5、在牛排包裝行業(yè)中：傳統(tǒng)的成本鏈包括：在分布很稀疏的各個(gè)農(nóng)莊和農(nóng)村飼養(yǎng)牛群，將這些活牛運(yùn)到勞動(dòng)密集型的屠宰場(chǎng)，然后將整塊牛排送到零售商處??一舉超越了先前的行業(yè)領(lǐng)先者。根據(jù)該例說(shuō)明：（1）該公司采取的是哪種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？（2）該公司從哪些方面保證這種戰(zhàn)略的運(yùn)用？

參考答案： 1.該公司采取的是成本領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。2.從以下幾各方面：①要想降低成本，必須研究企業(yè)的價(jià)值鏈，對(duì)價(jià)值鏈進(jìn)行重構(gòu)，使價(jià)值鏈的累計(jì)成本降低。②該例中的企業(yè)改造了企業(yè)的價(jià)值鏈，省去了零售商二次切割分裝的成本，同時(shí)減少了重量損失。③該企業(yè)同時(shí)開(kāi)展內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈管理，大幅度削減了入廠牛群的運(yùn)輸費(fèi)。④降低成本要將注意力集中于傳統(tǒng)價(jià)值鏈下的主要成本項(xiàng)目，只有這樣才能大幅度降低成本，采取成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。

6.上海利索機(jī)電股份有限公司?以上事件中哪些是企業(yè)戰(zhàn)略層次應(yīng)該研究的問(wèn)題，哪些不是，請(qǐng)一一列舉理由。

答: 第一個(gè)事件屬于企業(yè)戰(zhàn)略層次應(yīng)該研究的問(wèn)題.因?yàn)樗菍?duì)企業(yè)現(xiàn)在及未來(lái)的整體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)行戰(zhàn)略性的管理.它必須由企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)方能順利進(jìn)行.第二個(gè)事件不屬于企業(yè)戰(zhàn)略層次應(yīng)該研究的問(wèn)題.因?yàn)閼?zhàn)略管理不單純是制定企業(yè)進(jìn)攻,防守,成長(zhǎng),緊縮或撤退等大戰(zhàn)略,也不單純是制定市場(chǎng)營(yíng)銷,研究開(kāi)發(fā),財(cái)務(wù).生產(chǎn).人事等職能戰(zhàn)略.企業(yè)戰(zhàn)略管理是一項(xiàng)整體性管理.第三個(gè)事件屬于企業(yè)戰(zhàn)略層次應(yīng)該研究的問(wèn)題.因?yàn)槠髽I(yè)戰(zhàn)略管理是一種動(dòng)態(tài)性管理.企業(yè)戰(zhàn)略管理的目標(biāo)是使企業(yè)內(nèi)部因素與外部因素相適應(yīng).而企業(yè)的外部環(huán)境因素是不斷發(fā)生變化的.所以企業(yè)的戰(zhàn)略管理活動(dòng)也必須時(shí)時(shí)調(diào)整.第四個(gè)事件不屬于企業(yè)戰(zhàn)略層次應(yīng)該研究的問(wèn)題.因?yàn)槠髽I(yè)戰(zhàn)略管理是一項(xiàng)整體性管理,企業(yè)戰(zhàn)略管理是一項(xiàng)涉及企業(yè)所有部門以及所有相關(guān)因素的管理活動(dòng).第五個(gè)事件不屬于企業(yè)戰(zhàn)略層次應(yīng)該研究的問(wèn)題.因?yàn)槠髽I(yè)戰(zhàn)略管理是一項(xiàng)整體性管理,企業(yè)戰(zhàn)略管理是一項(xiàng)涉及企業(yè)所有部門以及所有相關(guān)因素的管理活動(dòng).7.經(jīng)營(yíng)煙酒業(yè)務(wù):廠址在華北某市，銷售市場(chǎng)在華北、東北、華東及西北各省。產(chǎn)品以高檔酒為主，企業(yè)最近有如下幾件事需要解決：

1．西南某制酒企業(yè)在西北市場(chǎng)在春節(jié)期間開(kāi)展買二贈(zèng)一促銷活動(dòng)，本企業(yè)西部市場(chǎng)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示總經(jīng)理審批春節(jié)期間的促銷活動(dòng)。

2．鑒于中檔酒市場(chǎng)需求量大，營(yíng)銷部門建議本企業(yè)也加入中檔酒行列，開(kāi)發(fā)中檔酒。

3．由于石油價(jià)格持續(xù)上漲，各國(guó)都在醞釀開(kāi)發(fā)新能源。其中用酒精作為汽油的替代產(chǎn)品是其中的一個(gè)方案。企業(yè)打算同某發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)聯(lián)合開(kāi)發(fā)不揮發(fā)的用于動(dòng)力的酒精。

4．與一家商場(chǎng)就貨款問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)議，對(duì)方已訴至法院。

5．購(gòu)買設(shè)備的意向已定，協(xié)議已簽，急待履約。

請(qǐng)問(wèn)：以上事件中哪些是企業(yè)戰(zhàn)略層次應(yīng)該研究的問(wèn)題，哪些不是，請(qǐng)一一列舉理由。解析：第1，4，5屬于非企業(yè)戰(zhàn)略層次問(wèn)題，第2，3屬于戰(zhàn)略層次問(wèn)題。

第2，3問(wèn)題的解決涉及市場(chǎng)的定位和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)問(wèn)題，體現(xiàn)長(zhǎng)期性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、綱領(lǐng)性、抗?fàn)幮?、風(fēng)險(xiǎn)性特性。請(qǐng)一一列舉理由如:第一問(wèn)涉及促銷活動(dòng)問(wèn)題。在春節(jié)期間，西南某制酒企業(yè)開(kāi)展了買二贈(zèng)一促銷活動(dòng),由本企業(yè)西部市場(chǎng)負(fù)責(zé)人向華北的負(fù)責(zé)人提出的方案，本次促銷活動(dòng)的目的是為了企業(yè)戰(zhàn)在西部市場(chǎng)的生存和發(fā)展，使企業(yè)能西部市場(chǎng)中占有一定的銷售份額和從而提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率，采用“降價(jià)”促銷成為了吸引消費(fèi)者增加購(gòu)買；西部市場(chǎng)不是以企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展為核心，更重要的是為了生存為目標(biāo)，將目光盯在現(xiàn)有的市場(chǎng)、現(xiàn)有的產(chǎn)品、現(xiàn)有的業(yè)務(wù)上，被動(dòng)地參與價(jià)格大戰(zhàn)，拼命地保衛(wèi)市場(chǎng)占有率。這屬于非企業(yè)戰(zhàn)略層次問(wèn)題。

三、作品評(píng)析題:

1.聚豐房地產(chǎn) :企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)及戰(zhàn)略措施進(jìn)行的分析，請(qǐng)你根據(jù)企業(yè)使命與目標(biāo)的理論對(duì)該作品進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。67、71、81.87

答：優(yōu)點(diǎn)：明確了企業(yè)使命和戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略措施充實(shí)、具體，使得戰(zhàn)略規(guī)劃比較清晰，目標(biāo)體系完善。

缺點(diǎn)：1.沒(méi)有用高度概括性語(yǔ)言描述使命和目標(biāo)，企業(yè)使命的描述沒(méi)有突出對(duì)顧客價(jià)值的分析，2.另外，對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的描述缺少關(guān)鍵數(shù)據(jù)。不便于測(cè)量，戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)業(yè)務(wù)突出不夠。理論：企業(yè)使命：企業(yè)使命是管理者為企業(yè)確定的較長(zhǎng)時(shí)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的總方向、總目的、總特征和總的指導(dǎo)思想。它反映企業(yè)管理者的價(jià)值觀和企業(yè)力圖為自己樹(shù)立的形象，揭示本企業(yè)與同行業(yè)其他企業(yè)在目標(biāo)上的差異，界定企業(yè)的主要產(chǎn)品和服務(wù)范圍，以及企業(yè)試圖滿足的顧客的基本需求。

企業(yè)目標(biāo)：企業(yè)目標(biāo)是企業(yè)戰(zhàn)略所歸化行動(dòng)的最終結(jié)果，它表達(dá)出到什么時(shí)間，盡可能保質(zhì)、保量完成什么任務(wù)，是企業(yè)使命的具體化，通過(guò)它可以衡量企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

措施：

2.農(nóng)大:外部環(huán)境所處的分析報(bào)告，請(qǐng)你根據(jù)外部環(huán)境分析的基本理論和方法對(duì)該作品進(jìn)行客觀的評(píng)析，指出其長(zhǎng)處和不足之處，提出改進(jìn)建議（中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院）

答：優(yōu)點(diǎn)：農(nóng)大外部環(huán)境分析全面，既有宏觀，又有中觀和微觀。宏觀分析指出了兩個(gè)因素，一個(gè)是國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)變化，一個(gè)是農(nóng)業(yè)發(fā)展對(duì)農(nóng)業(yè)教育的影響。同時(shí)對(duì)行業(yè)特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)也做了概括，網(wǎng)絡(luò)教育有一定的針對(duì)性。

缺點(diǎn)：環(huán)境分析不詳細(xì)，微觀環(huán)境中對(duì)生源競(jìng)爭(zhēng)分析不夠，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析不夠，網(wǎng)絡(luò)教育出現(xiàn)的問(wèn)題分析不夠。

改進(jìn)建議：改進(jìn)不足、發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、改正缺點(diǎn)。

3.北大青鳥(niǎo):成人教育機(jī)構(gòu)的外部環(huán)境所處的分析報(bào)告，請(qǐng)你根據(jù)外部環(huán)境分析的基本理論和方法對(duì)該作品進(jìn)行客觀的評(píng)析，指出其長(zhǎng)處和不足之處，提出改進(jìn)建議（北大青鳥(niǎo)）答：優(yōu)點(diǎn)：對(duì)市場(chǎng)定位很準(zhǔn)確，采取了現(xiàn)代商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)模式（商業(yè)聯(lián)合制），能夠迅速擴(kuò)大市場(chǎng)，降低成本，增加盈利。

缺點(diǎn)：沒(méi)有中觀、微觀環(huán)境分析。內(nèi)部分析不全。

改進(jìn)建議：改進(jìn)不足、發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、改正缺點(diǎn)。

4.書店:下面是一位同學(xué)對(duì)一家書店的外部環(huán)境所做的分析報(bào)告。

答：優(yōu)點(diǎn)：需求（顧客）分析比較細(xì)。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析和內(nèi)部環(huán)境分析較細(xì)。

缺點(diǎn)：宏觀分析（自身實(shí)力）、中觀分析（行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)）不夠詳細(xì)。

改進(jìn)建議：改進(jìn)不足、發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、改正缺點(diǎn)。

5.服裝經(jīng)銷商:服裝經(jīng)銷商的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略措施所作的分析報(bào)告。67、71、81.87答：優(yōu)點(diǎn)：使命、目標(biāo)明確，使用高度概括性語(yǔ)言描述，有定量指標(biāo)，戰(zhàn)略規(guī)劃清晰，突出對(duì)顧客的價(jià)值分析。

缺點(diǎn)：戰(zhàn)略措施不具體、不全面，比較籠統(tǒng)，沒(méi)有突出本企業(yè)的特點(diǎn)，其他企業(yè)也可以用本語(yǔ)言描述。

理論：見(jiàn)1題聚豐房地產(chǎn)??

6.是某企業(yè)對(duì)其企業(yè)使命的描述，請(qǐng)你根據(jù)對(duì)企業(yè)使命的理解及其表述要求，分析該企二使命的主要構(gòu)成。同時(shí)請(qǐng)你分析該企業(yè)的使命表述有什么問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)怎樣改進(jìn)?

以優(yōu)異的產(chǎn)品和周到的服務(wù)，滿足全社會(huì)成員日益增長(zhǎng)的現(xiàn)代化生活的需要。以艱苦創(chuàng)業(yè)，銳意進(jìn)取，追求卓越來(lái)獲得事業(yè)的發(fā)展，推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步。

奉獻(xiàn)一一我們的宗旨是通過(guò)白身的努力，不斷向社會(huì)奉獻(xiàn)符合時(shí)代潮流，有助于提高人民二活水準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，希望通過(guò)我們的努力，能為中國(guó)現(xiàn)代化的建設(shè)與中華民族的繁榮、強(qiáng)大作出貢獻(xiàn)，通過(guò)我們的奉獻(xiàn)推動(dòng)時(shí)代的進(jìn)步。

競(jìng)爭(zhēng)—我們強(qiáng)調(diào)我們的競(jìng)爭(zhēng)理念是激發(fā)員工追求業(yè)界第一的雄心，同時(shí)，在公平競(jìng)爭(zhēng)的 云則與獎(jiǎng)勵(lì)制度下，激發(fā)單位、個(gè)人向既定目標(biāo)努力。以我們的竟?fàn)巵?lái)追求業(yè)界的第一，以我們的竟?fàn)巵?lái)獲得事業(yè)的輝煌。

進(jìn)取—我們深信進(jìn)取理念能推動(dòng)我們?cè)谌魏文婢持袏^起，敢為天下先，不斷樹(shù)立新的觀 蘭、開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，創(chuàng)造新市場(chǎng)、探索新路子。以我們的進(jìn)取掌握市場(chǎng)的主動(dòng)，以我們的進(jìn)取追又新的卓越。

答案分析:一個(gè)好的企業(yè)使命，應(yīng)該明確企業(yè)的生存目的，應(yīng)該既寬泛以允許企業(yè)創(chuàng)造性的發(fā)展，同時(shí)又對(duì)企業(yè)的一些冒險(xiǎn)行動(dòng)有所限制，應(yīng)該使本企業(yè)區(qū)別于其他同類企業(yè)，應(yīng)該作為評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)在和未來(lái)活動(dòng)的框架。應(yīng)該清楚明白，易于為整個(gè)企業(yè)所理解?！胺瞰I(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取”是屬于經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的內(nèi)容，“以優(yōu)異的產(chǎn)品和周到的服務(wù)，滿足全社會(huì)成員日益增長(zhǎng)的現(xiàn)代化生活的需要。以艱苦創(chuàng)業(yè)，銳意進(jìn)取，追求卓越來(lái)獲得事業(yè)的發(fā)展，推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步”。這是企業(yè)的生存的目的，都回答出來(lái)了。

不足的地方在于:于企業(yè)的形象并沒(méi)有回答。企業(yè)使命定位的第三部分是企業(yè)公眾形象的定位，特別是對(duì)于一個(gè)成長(zhǎng)中的企業(yè)。企業(yè)形象的定位通過(guò)理念識(shí)別、視覺(jué)識(shí)別、行為識(shí)別等三個(gè)部分來(lái)體現(xiàn)。通過(guò)公司理念、統(tǒng)一標(biāo)志、專用字體、標(biāo)準(zhǔn)色等將企業(yè)的形象概念具體化。

7.福州大通機(jī)電股份:位同學(xué)關(guān)于企業(yè)外部環(huán)境分析的作品，請(qǐng)你根據(jù)所學(xué)的理論進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，客觀地指出飛成功之處與不足之處，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。

分析講評(píng)：這是一份比較好的認(rèn)真的作業(yè)。本次作業(yè)的長(zhǎng)處：

1．對(duì)市場(chǎng)從不同角度進(jìn)行了細(xì)分，這一點(diǎn)在其他同學(xué)的作業(yè)中是比較少見(jiàn)的。說(shuō)明該同學(xué)認(rèn)真閱讀了教材并進(jìn)行了思考，因?yàn)橹挥袑?duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分才能準(zhǔn)確把握行業(yè)的特點(diǎn)，找準(zhǔn)本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

2．對(duì)宏觀環(huán)境因素指出了兩個(gè)關(guān)鍵因素，一是中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)漆包線的需求將會(huì)增加，這是經(jīng)濟(jì)因素，二是指出我國(guó)是一個(gè)缺銅的國(guó)家，國(guó)家的政策將對(duì)該行業(yè)產(chǎn)生重要影響，這是政治法律因素。這兩個(gè)關(guān)鍵因素分析的特別準(zhǔn)確。作者沒(méi)有面面俱到，表現(xiàn)了對(duì)課程的深入理解。

3．對(duì)行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行了明確的概括。這是分析外部環(huán)境的重要基礎(chǔ)，所有的影響因素是否對(duì)企業(yè)發(fā)生重大影響，取決于行業(yè)的特征，同時(shí)行業(yè)的特征也決定了宏觀環(huán)境的范圍。

4．明確指出了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這比泛泛談競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析要好得多，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否找的準(zhǔn)確，是今后制定成功戰(zhàn)略的關(guān)鍵。

不足之處：

1．這位同學(xué)雖然對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了細(xì)分，但本企業(yè)的產(chǎn)品市場(chǎng)領(lǐng)域?qū)儆谀膫€(gè)細(xì)分市場(chǎng)卻沒(méi)有明確說(shuō)明，前后有點(diǎn)脫節(jié)。這樣對(duì)行業(yè)影響因素的分析就有可能失去真對(duì)性。

2．行業(yè)特征還可分析得更深入一些，如行業(yè)的產(chǎn)品差異性、替代品的威脅、產(chǎn)品轉(zhuǎn)換成本，以及行業(yè)的生命周期等。

從產(chǎn)品本身來(lái)看，幾乎不存在差異性，基本上屬于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，因此轉(zhuǎn)換成本較低。該同學(xué)認(rèn)為該行業(yè)的進(jìn)入壁壘較高，這一觀點(diǎn)值得商榷。因?yàn)樯a(chǎn)漆包線所需要的投資

本身并不是很高，否則不會(huì)有很多的廠商。該行業(yè)的規(guī)模規(guī)模效益不是很強(qiáng)，隨著產(chǎn)量的增加效益不一定能大幅度提高。

3．對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析還可更準(zhǔn)確一些，文中所談的一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，既有面向高端市場(chǎng)的，也有低端市場(chǎng)的，只有與本企業(yè)的市場(chǎng)定位及實(shí)力相近的企業(yè)才是企業(yè)真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。只所以會(huì)這樣是因?yàn)樵撏瑢W(xué)沒(méi)有指出本企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分中的位置。在這里要充分應(yīng)用戰(zhàn)略集團(tuán)的理論。

下面作業(yè)提示僅供大家學(xué)習(xí)時(shí)參考，個(gè)人觀點(diǎn)共同討論。

1、分析報(bào)告取材一定真實(shí)，盡量采用公開(kāi)發(fā)表的材料，要注明資料來(lái)源如：什么報(bào)紙或書籍。

2、企業(yè)的市場(chǎng)細(xì)分應(yīng)做到：

（1）地理細(xì)分：地域特點(diǎn)、人口情況、氣候條件等。

（2）人口細(xì)分：如年齡、收入受教育程度、人口變化、偏好、對(duì)產(chǎn)品需求等。

（3）心理細(xì)分：即消費(fèi)者社會(huì)階層、生活方式、心理特征等。

（4）行為細(xì)分：消費(fèi)者對(duì)對(duì)某一產(chǎn)品的知識(shí)、態(tài)度、使用情況，還有時(shí)機(jī)、使用率、準(zhǔn)備購(gòu)買階段等。市場(chǎng)細(xì)分時(shí)將這些因素綜合的要全面一些。

3、宏觀環(huán)境的變化主要有：

（1）法律環(huán)境：政策影響、稅收政策、環(huán)境保護(hù)等。

（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境：經(jīng)濟(jì)制度、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)布局的變化，未來(lái)經(jīng)濟(jì)走勢(shì)、失業(yè)率、匯率利率、市場(chǎng)機(jī)制及完善程度、市場(chǎng)需求等

（3）文化環(huán)境：社會(huì)成員的民族特征、文化傳統(tǒng)、價(jià)值觀念、教育水平和風(fēng)俗習(xí)慣等。

（4）技術(shù)環(huán)境：技術(shù)環(huán)境即可以給企業(yè)帶來(lái)有利的發(fā)展機(jī)會(huì)，也可以帶來(lái)生存的威脅。包括：一些革命性的發(fā)明，還包括與生產(chǎn)有關(guān)的新技術(shù)、新工藝、新材料的出現(xiàn)、發(fā)展趨勢(shì)幾前景等。

這些問(wèn)題對(duì)該企業(yè)會(huì)產(chǎn)升什么樣的影響，要論述清楚，要找準(zhǔn)關(guān)鍵。宏觀環(huán)境的分析關(guān)鍵是使企業(yè)明確自身面臨的機(jī)會(huì)和威脅，要通過(guò)對(duì)該企業(yè)宏觀環(huán)境的分析，明確它的機(jī)會(huì)有那些，威脅有那些。

4、找準(zhǔn)主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都是誰(shuí)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能力分析主要是：

（1）未來(lái)目標(biāo)分析：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手未來(lái)目標(biāo)要清楚，這有利于預(yù)測(cè)和推斷對(duì)手現(xiàn)在情況和未來(lái)戰(zhàn)略的變化。

（2）我假設(shè)分析：就是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的假設(shè)，有利于正確判斷對(duì)手的戰(zhàn)略意圖。

（3）現(xiàn)行戰(zhàn)略分析：通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)行戰(zhàn)略的分析，能找準(zhǔn)對(duì)手正在做什么，它能夠做什么，做到知己知彼，取得主動(dòng)。

（4）在能力分析：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在能力的分析，是把握對(duì)手變化的重要依據(jù)。它包括：對(duì)手核心能力：即對(duì)手在各個(gè)職能部門領(lǐng)域內(nèi)的潛在能力怎樣，最強(qiáng)與最若之處在哪，以及以后會(huì)如何變化等。

對(duì)手增長(zhǎng)能力：就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在人員、技術(shù)、市場(chǎng)占有，財(cái)務(wù)、對(duì)外籌資等方面的增長(zhǎng)能力如何。

對(duì)手快速反應(yīng)能力：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)變化情況能否反應(yīng)迅速并發(fā)動(dòng)即時(shí)進(jìn)攻。

對(duì)手適應(yīng)變化能力：即適應(yīng)各種變化的能力。

對(duì)手的持久力：競(jìng)爭(zhēng)的耐力如何。

要求：層次清楚，語(yǔ)言準(zhǔn)確，取材有力。

第四篇：案例分析考試資料匯總(市場(chǎng)營(yíng)銷)

1.通用汽車“輸”在哪里...........................12.智強(qiáng)集團(tuán)的細(xì)分策略...............................1

3.索尼公司通過(guò)“創(chuàng)造需求”開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品.........................24.派克鋼筆：全球一體化...........................2

5.不斷創(chuàng)新是杜邦成功的秘密..........................2

6.全聚德:老店新理念...........................2

7.星巴克是一家1971年誕生于美國(guó)西雅圖、靠咖啡豆起家的咖啡公司。...............38.動(dòng)感地帶源于市場(chǎng)細(xì)分的成功故事.....................3

9.隨著手機(jī)的日益普及，一個(gè)新興行業(yè)一-手機(jī)回收翻新利用在英國(guó)悄然出現(xiàn)，這不但械輕了環(huán)境負(fù)擔(dān)，而且給相關(guān)企業(yè)帶來(lái)了可觀收益。........................3

10.美國(guó)國(guó)際香料與香精公司，過(guò)去是運(yùn)用傳統(tǒng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方式，盡管產(chǎn)品配方的依據(jù)來(lái)源于市場(chǎng)。..3

11.顧客是最好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師..........................412.有一年的夏季，美國(guó)本土的沃爾瑪超市的月銷售數(shù)據(jù)分析顯示，本月發(fā)生了一個(gè)奇特的現(xiàn)象:紙尿褲

與啤酒的銷量同時(shí)、同比例大幅上升，全美各地的沃爾瑪超市情景基本相同。...........41.通用汽車“輸”在哪里

近日，來(lái)自美國(guó)的一則消息頗為引人注目：曾經(jīng)擁有美國(guó)汽車市場(chǎng)近一半份額的汽車制造帝國(guó)——通用汽車的債券評(píng)級(jí)日前被貶為垃圾級(jí)。

問(wèn)題：

通用汽車出現(xiàn)巨額虧損的原因是什么？從通用汽車與豐田汽車的對(duì)比你得到哪些啟發(fā)？

答：1．通用汽車出現(xiàn)虧損的原因主要是把握住市場(chǎng)的發(fā)展方向，沒(méi)有向市場(chǎng)提供滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。通用汽車主要生產(chǎn)能量消耗巨大的運(yùn)動(dòng)型多功能車，這不符合汽車的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，沒(méi)有滿足消費(fèi)者對(duì)低能耗、低排放的要求。這種觀念屬于舊的市場(chǎng)觀念，主要著眼于產(chǎn)品的性能、質(zhì)量和外觀改善和提高，沒(méi)有考慮到消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求。而豐田公司率先研發(fā)出的低耗電油兩用車，滿足了消費(fèi)者對(duì)節(jié)能環(huán)保的要求，市場(chǎng)上受到消費(fèi)者的追捧。這屬于新的市場(chǎng)觀念，除了考慮現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者需要外，還考慮潛在的消費(fèi)者需要，再滿足消費(fèi)者需要、符合社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的同時(shí)，求得企業(yè)的長(zhǎng)期利潤(rùn)。

2．通用公司和豐田公司的經(jīng)營(yíng)結(jié)果告訴我們：（1）以市場(chǎng)營(yíng)銷觀念替代以往的舊的觀念是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想經(jīng)歷的從市場(chǎng)觀念、銷售觀念到市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的變化，依賴于市場(chǎng)狀況的變化。（3）由生產(chǎn)觀念經(jīng)過(guò)銷售觀念再發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的這種演進(jìn)次序，也顯示出一定的規(guī)律。（4）隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，現(xiàn)代市場(chǎng)觀念必然會(huì)取代我國(guó)許多企業(yè)過(guò)去和現(xiàn)在仍在奉行的舊市場(chǎng)觀念。

2.智強(qiáng)集團(tuán)的細(xì)分策略

在今天的中國(guó)，也許很難再找到這樣一個(gè)行業(yè)，業(yè)內(nèi)各企業(yè)都在拼命地增加投資，拼命地?fù)屨际袌?chǎng)份額，拼命地“掠奪”上游資源，拼命地跑馬圈地——這個(gè)行業(yè)就是乳品制造業(yè)，更準(zhǔn)確地說(shuō)是液態(tài)奶行業(yè)。

問(wèn)題：請(qǐng)你對(duì)智強(qiáng)集團(tuán)的目標(biāo)市場(chǎng)策略作一個(gè)評(píng)價(jià)。

企業(yè)采取的是差異化市場(chǎng)營(yíng)銷策略。通過(guò)分析差異化策略的優(yōu)點(diǎn)、策略的選擇影響要素等對(duì)案例進(jìn)行分析。

答：1.智強(qiáng)集團(tuán)采取的是集中性目標(biāo)市場(chǎng)策略：即立足于某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，并為其提供專業(yè)化的產(chǎn)品或服務(wù)。在我國(guó)液態(tài)奶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，智強(qiáng)集團(tuán)采取集中性目標(biāo)市場(chǎng)策略是比較明智的，因?yàn)椋?/p>

智強(qiáng)集團(tuán)的市場(chǎng)細(xì)分工作十分準(zhǔn)確。

2.該集團(tuán)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況的分析十分到位。

3.智強(qiáng)集團(tuán)提供更加專業(yè)化的服務(wù)與產(chǎn)品，把核桃的延伸產(chǎn)品做強(qiáng)、做深、做細(xì)，這樣很容易打入市場(chǎng)，在較小的市場(chǎng)內(nèi)獲得較大的份額。

4.集團(tuán)給產(chǎn)品采取了避強(qiáng)定位，有利于避免與其他強(qiáng)手抗衡。

5.為了避免產(chǎn)品過(guò)于單一化、投資風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大，智強(qiáng)集團(tuán)要加強(qiáng)產(chǎn)品類型多樣化、提高產(chǎn)品質(zhì)量及品牌形象的建設(shè)，同時(shí)還要提高分銷渠道的銷售能力。

3.索尼公司通過(guò)“創(chuàng)造需求”開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品

公關(guān)專家伯內(nèi)斯曾說(shuō)，工商企業(yè)要“投公眾所好”。這似乎成了實(shí)業(yè)界一條“顛撲不破且放之四海而皆準(zhǔn)”的真理，但索尼公司敢于毅然決然地說(shuō)“不”。

問(wèn)題：

結(jié)合案例談?wù)勂髽I(yè)如何發(fā)掘新產(chǎn)品創(chuàng)意？

可以從新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的意義，失敗的原因、新產(chǎn)品的特征來(lái)進(jìn)行分析，重點(diǎn)在新產(chǎn)品的特征上。)新產(chǎn)品的構(gòu)想是在企業(yè)戰(zhàn)略基礎(chǔ)上形成的，新產(chǎn)品構(gòu)想主要來(lái)源于購(gòu)買者、專家、批發(fā)商、零售商、競(jìng)爭(zhēng)者、企業(yè)的營(yíng)銷人員及各級(jí)決策人員。企業(yè)要善于尋找構(gòu)想、激勵(lì)構(gòu)想和完善構(gòu)想。企業(yè)搜集構(gòu)想可采用以下方法：特點(diǎn)羅列法、強(qiáng)迫關(guān)系法、多角度分析法及頭腦風(fēng)暴法等。

4.派克鋼筆：全球一體化

問(wèn)題：派克筆全球一體化戰(zhàn)略失敗的原因主要在哪里？你得到什么啟示

派克筆本是高端鋼筆的代表，它用料之講究、做工之精細(xì)、設(shè)計(jì)之經(jīng)典、包裝之精美、造型之高雅，均成為各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。但它這種形象只在有限的區(qū)域市場(chǎng)中獲得喝采。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)用其他技術(shù)（如一次性的圓珠筆和水筆）對(duì)它進(jìn)行圍剿時(shí)，它的市場(chǎng)份額下降就成了必然趨勢(shì)。這正是派克公司實(shí)施全球一體化戰(zhàn)略的背景。派克的全球一體化戰(zhàn)略看起來(lái)是有充分準(zhǔn)備的，它幾乎集中當(dāng)時(shí)全球最有名的專業(yè)人士組成它的戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)。而且運(yùn)用全球統(tǒng)一戰(zhàn)略，希望運(yùn)用整合營(yíng)銷傳播這種新的營(yíng)銷模式，重新創(chuàng)造輝煌。然而，結(jié)局是令人沮喪的。派克公司這一戰(zhàn)略失敗的根本原因，依然是對(duì)市場(chǎng)分析的錯(cuò)誤，或者說(shuō)并沒(méi)有真正理解全球市場(chǎng)。盡管從八十年代開(kāi)始，全球化浪潮就已展現(xiàn)苗頭，但是全球各地的市場(chǎng)仍然存在巨大的差異，這些差異并不是表面的使用書寫工具方面的差異，更多的是一種文化的差異。派克公司試圖用一種形象、一種聲音來(lái)重塑品牌形象，恰恰忽視了，世界各地因文化的差異，絕對(duì)不會(huì)對(duì)某種形象產(chǎn)生共同的認(rèn)同。更何況全球各地消費(fèi)者在使用習(xí)慣方面還未得到統(tǒng)一，不象今天的消費(fèi)者對(duì)mp3、mp4的使用一樣具有廣泛的共性。所以派克的這種無(wú)差異營(yíng)銷的策略注定不能獲得成功。習(xí)慣可以慢慢改變，但文化的融合卻可能是一個(gè)漫長(zhǎng)而痛苦的過(guò)程，這一點(diǎn)，任何一家公司都無(wú)能為力，只能是適應(yīng)這種環(huán)境因素的變化規(guī)律。派克公司全球一體化戰(zhàn)略的失敗的另一個(gè)重要原因是它的生產(chǎn)出了問(wèn)題，質(zhì)量品質(zhì)下降，徹底破壞了它固有高品質(zhì)與高端產(chǎn)品的形象，這可能使它在它原有的市場(chǎng)上失去消費(fèi)者的信任，從而給公司帶來(lái)災(zāi)難。這對(duì)我們產(chǎn)生一個(gè)重要的啟示：即任何營(yíng)銷戰(zhàn)略都必須建立在產(chǎn)品品質(zhì)可靠的基礎(chǔ)上。

5.不斷創(chuàng)新是杜邦成功的秘密

請(qǐng)認(rèn)真閱讀以上案例，回答下列問(wèn)題:

.杜邦公司的產(chǎn)品不斷創(chuàng)新依賴什么?

.結(jié)合以上案例，談?wù)劄槭裁凑f(shuō)不斷創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力?

杜邦公司的產(chǎn)品創(chuàng)新依賴的是科學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新是人類社會(huì)的永恒主題，更是

企業(yè)進(jìn)步的根本途徑。要想在競(jìng)爭(zhēng)中保持底家地位，必須面對(duì)更多的壓力和挑戰(zhàn)，不斷創(chuàng)新，才能保持長(zhǎng)久不衰的生命力，才能贏得市場(chǎng)、贏得生存和發(fā)展的空間。所以，產(chǎn)品創(chuàng)新是企業(yè) 的生命力所在。杜邦公司的成功恰是實(shí)踐創(chuàng)新的典范。

6.全聚德:老店新理念

請(qǐng)認(rèn)真閱讀以上案例，回答下列問(wèn)題:1.全聚德烤鴨店的產(chǎn)品整體概念是什么?(5分)全聚德單賣烤鴨是否肯定賠錢?(5分)2.全聚德為什么在產(chǎn)品延伸上，即服務(wù)、營(yíng)銷、創(chuàng)新和文化等方面上狠下功夫?(5分)其對(duì)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)者有何幫助及啟迪?(5分)

答：餐飲行業(yè)提供產(chǎn)品的過(guò)程和載體區(qū)別于其他產(chǎn)品銷售的最大特點(diǎn)，是餐廳產(chǎn)品具有很強(qiáng)的時(shí)效性。要求產(chǎn)品在短時(shí)間內(nèi)，最大化地滿足顧客需求并達(dá)到利潤(rùn)最大化。需要強(qiáng)調(diào)的是，目前顧客需求的餐廳產(chǎn)品已并不單指產(chǎn)品本身，而是從進(jìn)入餐廳開(kāi)始到用餐完畢的整個(gè)過(guò)程:顧客看到的餐廳設(shè)施、聞到的氣昧、品嘗到的菜品、感受到的服務(wù)，以及對(duì)餐廳整體印象的心理感知等等，都屬于產(chǎn)品范疇。餐廳產(chǎn)品在這些方面是否能夠被顧客接受，是餐廳產(chǎn)品能否成功銷售的關(guān)鍵。全聚德前門店是一家百年老店，核心產(chǎn)品是掛爐烤鴨，由于核心產(chǎn)品的知名度極高，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增加。如今，北京銷售烤鴨的餐廳數(shù)不勝數(shù)，并且價(jià)格很低，使老店核心產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力降低。在這種情況下，老店在堅(jiān)持核心產(chǎn)品“古老”、“正宗”、“原汁原昧”的前提下，從改造產(chǎn)品的其他方面人手，提高了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。全聚德前門店在餐廳面積不變的情況下，在硬件設(shè)施改造上承襲傳統(tǒng)文化，將老店變成了人們心目中的“正宗全聚德老店”;在服務(wù)上，創(chuàng)造出“攻擊型服務(wù)”，提高了單位面積的含金量；在創(chuàng)新上，結(jié)合中西方現(xiàn)代飲食習(xí)慣，以市場(chǎng)為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造出許多受顧客歡迎的創(chuàng)新菜。從全聚德前門店經(jīng)營(yíng)案例可以看出，如今產(chǎn)品銷售已經(jīng)進(jìn)入到“滿足顧客全方位”需求的時(shí)代，單賣烤鴨肯定賠，產(chǎn)品的其他方面往往決定一家餐廳的成敗。

7.星巴克是一家1971年誕生于美國(guó)西雅圖、靠咖啡豆起家的咖啡公司。

認(rèn)真閱讀以上案例，回答以下問(wèn)題:

(1)你認(rèn)為星巴克咖啡成功的關(guān)鍵是什么?

(2)試從服務(wù)的特性談?wù)勀銓?duì)提升服務(wù)品牌價(jià)值的途徑的理解。

答：(1)星巴克的成功在于它把普通而普遍的咖啡消費(fèi)變成了文化消費(fèi)，進(jìn)人星巴克的顧客會(huì)感覺(jué)到輕松愉快并會(huì)享受到“緊張生活之余的一種奇妙和浪漫的感覺(jué)”，要達(dá)到這種感覺(jué)，員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，在星巴克，服務(wù)就是一切。也可以說(shuō)，星巴克為消費(fèi)者提供的不僅僅是咖啡，更是一種精神體驗(yàn)，正是這種體驗(yàn)提升了咖啡消費(fèi)的價(jià)值。由此可見(jiàn)，一種普通產(chǎn)品的消費(fèi)一旦包含了文化的價(jià)值，它的價(jià)值延伸可以是元限的，關(guān)鍵在于是否有智慧去發(fā)現(xiàn)這種價(jià)值所在，并能夠提煉升華它。(8分)

(2)服務(wù)的特性主要有4個(gè)方面:

①無(wú)形性。②不可分離性。③可變性。④不可貯存性。

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的效用及其對(duì)顧客需要的滿足程度的綜合表現(xiàn)。在打造服務(wù)品牌質(zhì)量、提升服務(wù)品牌價(jià)值的過(guò)程中，非產(chǎn)品自身因素如本案例中文化氛圍的營(yíng)造等起著至關(guān)重要的作用。

8.動(dòng)感地帶源于市場(chǎng)細(xì)分的成功故事

請(qǐng)認(rèn)真閱讀以上案例，回答下述問(wèn)題:

分析動(dòng)感地帶成功的原因和意義。(2)動(dòng)感地帶在未來(lái)的發(fā)展中應(yīng)注意哪些問(wèn)題?

答：中國(guó)移動(dòng)在眾多的消費(fèi)群體中進(jìn)行細(xì)分，更有效地鎖住目標(biāo)客戶，以新的服務(wù)方式提升客戶品牌忠誠(chéng)度、以新的業(yè)務(wù)形式吸引客戶，這是“動(dòng)感地帶”成功的關(guān)鍵。“動(dòng)感地帶”成功的原因和意義主要在于:

(1)從市場(chǎng)狀況來(lái)看，15歲-25歲年齡段的目標(biāo)人群是預(yù)付費(fèi)用戶的重要組成部分，而預(yù)付費(fèi)用戶已經(jīng)越來(lái)越成為中國(guó)移動(dòng)新增用戶的主流，中國(guó)移動(dòng)每月新增的預(yù)付卡用戶都是當(dāng)月新增簽約用戶的10倍左右，抓住這部分年輕客戶，也就抓住了目前移動(dòng)通信市場(chǎng)大多數(shù)的新增用戶。

(2)從長(zhǎng)期的市場(chǎng)戰(zhàn)略來(lái)看，以大學(xué)生和公司白領(lǐng)為主的年輕用戶，對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的潛在需求大，且購(gòu)買力會(huì)不斷增長(zhǎng)，有效鎖住此部分消費(fèi)群體，三五年以后將從低端客戶慢慢變成高端客戶。

(3)從移動(dòng)的品牌策略來(lái)看，動(dòng)感地帶的推出，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)的全面覆蓋?！皠?dòng)感地帶”有效鎖住大學(xué)生和公司白領(lǐng)為主的時(shí)尚用戶，推出語(yǔ)音與數(shù)據(jù)套餐服務(wù)，全面出擊移動(dòng)通信市場(chǎng)，牽制住了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，形成預(yù)置性威脅?！皠?dòng)感地帶”作為中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)期品牌戰(zhàn)略中的一環(huán)，抓住了市場(chǎng)明日的高端用戶，但關(guān)鍵在于要用更好的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量去支撐，應(yīng)在營(yíng)銷推廣中注意軟性文章的訴求，更加突出品牌力，提供更加個(gè)性化、全方位的服務(wù)，提升消費(fèi)群體的品牌忠誠(chéng)度，路才能走遠(yuǎn)、走精彩!

9.隨著手機(jī)的日益普及，一個(gè)新興行業(yè)一-手機(jī)回收翻新利用在英國(guó)悄然出現(xiàn)，這不但械輕了環(huán)境負(fù)擔(dān)，而且給相關(guān)企業(yè)帶來(lái)了可觀收益。

請(qǐng)認(rèn)真閱讀以上案例，回答下列問(wèn)題

(1)英國(guó)豐拜克公司如何從廢棄手機(jī)的處理方面發(fā)現(xiàn)了商機(jī)?試用市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的有關(guān)原理評(píng)價(jià)這些措施。

(2)通過(guò)這個(gè)事例，你認(rèn)為企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)在與其營(yíng)銷環(huán)境的適應(yīng)與協(xié)調(diào)過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題? 答：(1)環(huán)境包含機(jī)會(huì)和威脅兩方面的影響作用，分析環(huán)境的目的在于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，避免和減輕威脅。歐盟的環(huán)保法令和措施，要求生產(chǎn)者、進(jìn)口商和代理商共同負(fù)責(zé)產(chǎn)品的回收和再利用，并為此埋單。從一個(gè)角度看，這是對(duì)生產(chǎn)廠商的一個(gè)環(huán)境威脅，但是，從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，它同時(shí)也是一個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。豐拜克這樣的環(huán)保型公司及時(shí)捕捉到這個(gè)機(jī)會(huì)，開(kāi)展手機(jī)的回收和再利用開(kāi)發(fā)，為他帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。

任何企業(yè)都置身于復(fù)雜的影響環(huán)境當(dāng)中。企業(yè)對(duì)于環(huán)境不是無(wú)能為力的，企業(yè)在分析環(huán)境的基礎(chǔ)上，可以增加適應(yīng)環(huán)境的能力，避免和減輕威脅，甚至可以在一定條件下將威脅轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，利用這種機(jī)會(huì)求得自身發(fā)展。

10.美國(guó)國(guó)際香料與香精公司，過(guò)去是運(yùn)用傳統(tǒng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方式，盡管產(chǎn)品配方的依據(jù)來(lái)源于市場(chǎng)。問(wèn)題：美國(guó)國(guó)際香料與香精公司讓顧客參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，是什么觀念的體現(xiàn)？這種做法什么好處？

答：（1）這種公司的做法正是以消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀念的體現(xiàn)。（2）引導(dǎo)顧客全面參與企業(yè)的研發(fā)活動(dòng)，能夠挖掘蘊(yùn)藏在消費(fèi)者之中的創(chuàng)新資源，制定有效策略，從而使產(chǎn)品適應(yīng)市場(chǎng)需求，提高產(chǎn)品的適銷程度。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須轉(zhuǎn)變觀念，以尊重消費(fèi)者做起，問(wèn)計(jì)于消費(fèi)者，從而為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功打下良好的基礎(chǔ)。

11.顧客是最好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師

問(wèn)題：(1)你同意"顧客是最好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師好這個(gè)說(shuō)法嗎?為什么?(2)結(jié)合我國(guó)實(shí)際，談?wù)勥@篇文章對(duì)你有何啟示。

(1)正確的觀點(diǎn)是同意這種說(shuō)法。

(2)可以從我國(guó)當(dāng)前提倡自主創(chuàng)新、企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的角度談新產(chǎn)品研發(fā)。如果我們的企業(yè)及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，從尊重消費(fèi)者做起，挖掘蘊(yùn)藏在消費(fèi)者之中的創(chuàng)新資源，制定有效策略，引導(dǎo)顧客全面參與企業(yè)的研發(fā)活動(dòng)，不但可以彌補(bǔ)技術(shù)落后的劣勢(shì)，而且還會(huì)促進(jìn)技術(shù)的進(jìn)步與創(chuàng)新。

12.有一年的夏季，美國(guó)本土的沃爾瑪超市的月銷售數(shù)據(jù)分析顯示，本月發(fā)生了一個(gè)奇特的現(xiàn)象:紙尿褲與啤酒的銷量同時(shí)、同比例大幅上升，全美各地的沃爾瑪超市情景基本相同。

問(wèn)題：在這個(gè)案例中，沃爾瑪采用了什么方法對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析研究?這個(gè)故事對(duì)你有什么啟發(fā)? 答：這個(gè)案例中采用的研究市場(chǎng)的方法是觀察法。

這個(gè)故事說(shuō)明企業(yè)營(yíng)銷人員要隨時(shí)具有市場(chǎng)研究的意識(shí)，善于觀察、積極尋找，努力發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，更要善于開(kāi)發(fā)利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)，為企業(yè)獲得經(jīng)營(yíng)上的成功奠定基礎(chǔ)。

第五篇：電大辦公室管理考試資料(問(wèn)答題)

一．辦公室的含義。答：辦公室，一個(gè)常用得很普通的名詞，卻有著多種含義：

1、廣義的：泛指一切辦公場(chǎng)所，區(qū)別于用于教學(xué)的教室，用于生產(chǎn)的車間，或是醫(yī)療室、實(shí)驗(yàn)室等等。和進(jìn)程，讓上司及時(shí)了解下情，隨時(shí)作出指導(dǎo)；二是工作中發(fā)生的重大問(wèn)題，讓上司及時(shí)作出處理；三是合理化建議，供上司改進(jìn)工作時(shí)參考；四是應(yīng)上司的要求匯報(bào)情況（4）報(bào)告方式：口頭或書面形式。2．計(jì)劃方法和總結(jié)方法：計(jì)劃方法：（1）要有科學(xué)的、明確的工作計(jì)劃；工作目標(biāo)、內(nèi)容步驟、方法、標(biāo)準(zhǔn)、完成2、狹義的：是指某一類職業(yè)人員或某一級(jí)職務(wù)人員的辦公場(chǎng)所。譬如：教師辦公室、護(hù)士辦公室、廠長(zhǎng)辦公室、院長(zhǎng)辦公室等。

3、特指的：黨和政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)的綜合辦事機(jī)構(gòu)。級(jí)別高的又稱“辦公廳”。如：中共中央辦公廳、上海市人民政府辦公廳，中級(jí)的或基層的稱辦公室，江蘇省昆山市人民政府辦公室、三星公司辦公室等。

4、專指的：某種專門的獨(dú)立的工作機(jī)構(gòu)。如：國(guó)務(wù)院臺(tái)灣事務(wù)辦公室、上海市浦東新區(qū)征兵辦公室。二．辦公室事務(wù)管理特征。答：服務(wù)性、分散性、專業(yè)性、主動(dòng)性、繁雜性。

三．我國(guó)文秘工作、國(guó)際文秘人員工作、我國(guó)外資企業(yè)與合資企業(yè)辦公室實(shí)務(wù)內(nèi)容。答

1、我國(guó)文秘工作：主

要包括：文書撰寫；文書制作；文書處理；檔案管理；會(huì)議組織；調(diào)查研究；信息資料；信訪工作；接待工作；協(xié)調(diào)工作；督查工作；日程安排；日常事務(wù)；辦公室管理；其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

2、國(guó)際文秘人員工作：主要包括：以速記記下上司交待的事項(xiàng)；執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐；檔案管理；閱讀并分類信件；以電話往來(lái)維持和外界的良好公共關(guān)系；替上司定約會(huì)并做好記錄；按上司的口頭或書面指示完成信函；在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函；接待來(lái)訪賓客；替上司接洽外界人士；自動(dòng)處理例行的事務(wù)；為上司安排旅行或考察；替公司賓客訂飯店的房間、訂機(jī)位、發(fā)電報(bào)、打電話等；準(zhǔn)備好公司要公開(kāi)的資料；替上司收集演講或報(bào)告的資料；協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告等；整理并組織好粗略的資料；替上司保管私人的、財(cái)務(wù)的或其他的記錄；協(xié)助上司申報(bào)所得稅及退稅；督導(dǎo)一般職員或速記員；安排會(huì)議事務(wù)，并做會(huì)議記錄或綱要；復(fù)印資料。

3、我國(guó)外資企業(yè)與合資企業(yè)辦公室實(shí)務(wù)內(nèi)容：辦公室環(huán)境的布置和整理；通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理；執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)；照料上司身邊的瑣事；接待賓客和員工的來(lái)訪；記錄上指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容；打印文稿有表格；收集及整理各種信息；保管辦公室設(shè)備及用品；外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。

四．辦公室環(huán)境布置。答：目的：創(chuàng)造舒適而又工作效率高的環(huán)境；塑造組織形象；建立擋駕制度；有利于保

密工作。

五．辦公室易耗品主要有哪些？答：

1、信封，紙張

2、軟盤，光盤等

3、鉛筆

4、圓珠筆

5、簽字筆或鋼筆

6、修正液或修正帶

7、印盒

8、各種小型機(jī)器，如訂書機(jī)（包括訂書針），打孔機(jī)，裝訂機(jī)（包括裝訂線），日期號(hào)碼機(jī)，切紙機(jī)，計(jì)算機(jī)，拆信器，碎紙機(jī)等

9、小刀

10、日歷等

11、其他，如標(biāo)簽紙，直尺，三角尺，透明膠帶，繩帶，圖釘，橡皮筋，大頭什，紙夾等。

一．文員的工作順序。答：

1、計(jì)劃的步驟

2、實(shí)施的步驟

3、檢查的步驟。

二．“優(yōu)先順序”處理工作。答：第一階段，先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類；第二階段，其次以緊

急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類；第三階段：同時(shí)考慮上司的意向和文員本身的工作效率，對(duì)于現(xiàn)在該做的重要且緊急的事情決定優(yōu)先順序。

三．文員管理時(shí)間的方法。答：

1、定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來(lái)

2、作出選擇，按重要性的程序把

目標(biāo)排列出來(lái)

3、計(jì)劃你的時(shí)間：對(duì)每一項(xiàng)工作作出安排，定好最后期限，使用日歷，計(jì)劃表，檢查表等手段

4、把工作分配給助手去做，這樣你就有更多時(shí)間處理重要的事情

5、學(xué)會(huì)謝絕浪費(fèi)時(shí)間，無(wú)關(guān)緊要的不速之客

6、盡量控制外來(lái)干擾，把重要工作安排在安靜，有效的時(shí)間段里去做

7、提高交流效率，避免重復(fù)對(duì)話和返工

8、避免和同事浪費(fèi)時(shí)間，毫無(wú)意義的閑聊或爭(zhēng)吵

9、想辦法加快處理郵件，信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)

10、第一次做一項(xiàng)工作時(shí)可以稍微慢一些，因?yàn)橹匦伦鲆槐闀?huì)花更多的時(shí)間

11、把可以同時(shí)做的事情集中在一起，比如，把所有要跑腿的事情放在一次做

12、開(kāi)始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，這樣就不會(huì)因?yàn)檫z忘某事而導(dǎo)致辭中途停頓

13、利用間隙時(shí)間計(jì)劃一下將要的事情，如不掛電話等人時(shí)

14、根據(jù)你的體力安排工作，精力最充沛的時(shí)候做最難做的工作

15、簡(jiǎn)化工作，如用電子郵件代替打電話通知

16、利用好現(xiàn)有的技術(shù)（機(jī)器、服務(wù)）等，使枯燥而費(fèi)時(shí)的手工操作變得輕松簡(jiǎn)單。

四．文員的工作方法。答：1．請(qǐng)示方法與報(bào)告方法：（1）請(qǐng)示內(nèi)容：必須是自己難以處理或無(wú)權(quán)處理的事，請(qǐng)

求上司給予指示或授權(quán)辦理（2）請(qǐng)示形式：可以是口頭形式，也可能是書面形式。重大、政策方面、需授權(quán)批準(zhǔn)的事，書面請(qǐng)示，上司書批復(fù)，以示慎重，也可備日后查證（3）報(bào)告內(nèi)容：一是定期報(bào)告工作情況的時(shí)間。（2）分清輕重緩急，決定工作次序，有條有理地去進(jìn)行。總結(jié)方法：總結(jié)方法是文員每隔一段時(shí)間就要對(duì)自己的工作做及時(shí)的回顧，以便肯定成績(jī)，得出經(jīng)驗(yàn)，找出不足，吸取教訓(xùn)。從時(shí)間上、規(guī)律上進(jìn)行。3．受意方法：受意是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖。一種是直接受意，即領(lǐng)會(huì)上司在會(huì)議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時(shí)，直接就某一問(wèn)題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見(jiàn)和想法等。這種直接受意，易于判斷和領(lǐng)會(huì)。另一種是間接受意，指上司在平時(shí)隨便交談情況下，或與其他人員談話中就某一問(wèn)題、某一工作發(fā)表的意見(jiàn)和看法等。受意方法要注意：（1）備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)（2）注意傾聽(tīng)，用心判斷指示的用意（3）必要時(shí)可以提問(wèn)，直至明了意圖為止，但不要打斷談話（4）如有不同意見(jiàn)，可以公開(kāi)提出，但要言之有理，并要注意方式，態(tài)度（5）接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。4．傳達(dá)方法：傳達(dá)是文員將上司或上級(jí)機(jī)關(guān)的文件精神、指示、情況等傳遞給下級(jí)機(jī)關(guān)或員工、群眾。一種是正式傳達(dá)，即文員在正式場(chǎng)合上宣讀文件，或口授上司指示；另一種是非正式傳達(dá)，即由文員有意識(shí)地向傳達(dá)對(duì)象“透露”主要精神，或所謂“吹吹風(fēng)”。5．進(jìn)言方法：進(jìn)言是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見(jiàn)、建議、批評(píng)或規(guī)勸。6．變通方法和擋駕方法：

1、變通方法：通常情況下，文員必須照章辦事，但在特殊情況下，文員可采用變通方法，靈活從事。

2、擋駕方法：對(duì)于上司不必要接見(jiàn)來(lái)訪者、邀請(qǐng)性活動(dòng)，不想接聽(tīng)的電話，由文員出面阻擋或謝絕。（電話擋駕、來(lái)訪擋駕、會(huì)議，活動(dòng)擋駕）。7．分工方法與合作方法。

1、分工方法：應(yīng)貫徹“集中領(lǐng)導(dǎo)，分工負(fù)責(zé)”的原則，文秘部門的負(fù)責(zé)人要根據(jù)實(shí)際工作需要，劃分每個(gè)人的職責(zé)，防止和克服忙閑不均的現(xiàn)象。

2、合作方法：文員工作頭緒多，涉及面廣，有時(shí)單槍匹馬不能完成，而且一環(huán)疏忽，就可能前功盡棄，因此文員要善于同他人合作，密切配合，步調(diào)一致。

五．簡(jiǎn)要闡述文員工作的三個(gè)步驟，相互關(guān)系如何？答：文員工作分為三個(gè)步驟：計(jì)劃，實(shí)施和檢查：

1、計(jì)劃的步驟：要充分了解即將開(kāi)始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳。

2、實(shí)施的步驟：要注意，同時(shí)檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行，上司所指示的工作無(wú)論是哪一種，都要正確地實(shí)施，配合上司預(yù)期的期限。

3、檢查的步驟：要分析計(jì)劃和實(shí)績(jī)的差異，并把以前進(jìn)行過(guò)的工作或別人做過(guò)的工作和目前自已所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。三者的關(guān)系為：先作計(jì)劃，付諸實(shí)施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計(jì)劃—實(shí)施—檢查”這樣一個(gè)滾動(dòng)的過(guò)程開(kāi)展，三者相互聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)。文員首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個(gè)結(jié)果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。

六．從文員工作的角度對(duì)比說(shuō)明打電話和接聽(tīng)電話的異同。答：同：

1、都應(yīng)先問(wèn)好，再傳達(dá)自已的信息

2、都

應(yīng)保持耐性，熱情的態(tài)度

3、通話結(jié)束，應(yīng)讓對(duì)方感受到自已愉快的心情

4、都應(yīng)簡(jiǎn)明扼要表達(dá)自已的意思。異：

1、打電話首先查清楚對(duì)方的電話號(hào)碼，接電話應(yīng)等電話鈴響2—4聲就接聽(tīng)

2、打電話應(yīng)將重點(diǎn)部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍，接電話則沒(méi)有這一步。

七．怎樣做好為領(lǐng)導(dǎo)篩選電話的工作，主要做法有哪些？答：

1、文秘人員在說(shuō)了迎接詞，對(duì)方發(fā)出聲之后，就

能迅速辨聽(tīng)出對(duì)方，這應(yīng)是一種專業(yè)技巧

2、除了分辨聲音之處，文秘人員對(duì)名字的辨識(shí)一定要有相當(dāng)?shù)陌盐?/p>

3、來(lái)電者尋找你的上司應(yīng)弄清對(duì)方的身份和來(lái)電目的，然后再通報(bào)上司

4、有時(shí)候上司過(guò)于繁忙，要求文秘人員編織一些“美麗的謊言”，以應(yīng)付那些上司不想接待的人，或者對(duì)方留下口信，待上司選擇性的回復(fù)

5、應(yīng)鑒別來(lái)電者的問(wèn)題，根據(jù)對(duì)方的身份和來(lái)電目的分別處理，聰明地轉(zhuǎn)接電話，把來(lái)電轉(zhuǎn)接給真正能處理該事情的人

6、文秘人員對(duì)待投訴電話要有禮貌，有責(zé)任心

8、如果找上司的人是他的朋友或者有業(yè)務(wù)關(guān)系的人，文秘人員不應(yīng)妄攀交情，抓著電話暢談。

一．電視會(huì)議：是一項(xiàng)新興的圖象通信業(yè)務(wù)。它利用先進(jìn)的技術(shù)將不同地點(diǎn)的圖象（包適文件、照片和實(shí)物等）

和聲音信息互相傳遞。雖然雙方遠(yuǎn)在天邊，卻可以面對(duì)面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。二．交互式電話會(huì)議：電話會(huì)議是一種方便、省時(shí)、高效的會(huì)議形式。單位或個(gè)人可在任意一部話機(jī)上組織多方的國(guó)際、國(guó)內(nèi)或本市的電話會(huì)議，聲音清晰宛如一室。每個(gè)會(huì)議參加者無(wú)論身在何處，只需撥打一個(gè)事先約定的會(huì)議電話號(hào)碼及密碼，即能參加會(huì)議，也可以同時(shí)發(fā)言、自由交談。付費(fèi)方式有會(huì)議主辦方付會(huì)議租用費(fèi)、通話費(fèi)和會(huì)議主辦方付會(huì)議租用費(fèi)、會(huì)議成員自付通話費(fèi)兩種。

三．衛(wèi)星通信：是以衛(wèi)星作為空間中進(jìn)器進(jìn)行的通信。它的特點(diǎn)是覆蓋面積大，通信距離遠(yuǎn)；機(jī)動(dòng)靈活，不受地

面電路及地面位置的限制；此外，它還具有一點(diǎn)多址的廣播特性，因此，衛(wèi)星通信使用于廣播電視、教育電

視和遠(yuǎn)程醫(yī)療、數(shù)字信號(hào)傳送和抗震救災(zāi)等重大活動(dòng)中的通信工作。利用衛(wèi)星通信地面站，開(kāi)發(fā)其應(yīng)用領(lǐng)域，可開(kāi)展臨時(shí)或固定視頻傳送業(yè)務(wù)。

本人要求過(guò)高并明顯不符合政策規(guī)定的 b、精神病患者的來(lái)信 c、沒(méi)有具體內(nèi)容和情節(jié)的匿名信 d、有過(guò)激言論或謾罵領(lǐng)導(dǎo)，上司而無(wú)須轉(zhuǎn)公安部門查處的匿名信 e、其他經(jīng)過(guò)認(rèn)定不再承辦的信件。

一．郵件的收取。答：

1、傳達(dá)室或收發(fā)室收到郵件，再送到文秘人員辦公室

2、郵件送到單位所租的信箱，由

文秘人員開(kāi)啟，取出郵件帶回辦公室

3、由專人送達(dá)，需要簽收的郵件，如特快專遞

4、如果公司使用電子郵件系統(tǒng)，文秘人員到達(dá)辦公室的第一件事是檢查電腦里的電子郵箱和其他設(shè)備，如傳真機(jī)和電傳打字機(jī)，二．來(lái)電的接收與處理。答：文秘人員或信訪接待人員必須高度重視，認(rèn)真做好接聽(tīng)，處理來(lái)電的工作。接聽(tīng)電

話時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，耐心，語(yǔ)氣要親切，委婉，并隨手做好必要的記錄，對(duì)比較復(fù)雜或嚴(yán)重的情況，可以約請(qǐng)面談，一時(shí)難以答復(fù)或需要請(qǐng)示的問(wèn)題，可以另約時(shí)間（但時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，最好在三天以內(nèi)）主動(dòng)打電話給對(duì)方。

查看晚上是否有信件傳送過(guò)來(lái)。

二．郵件的分揀。答：

1、按照收件人的姓名分揀

2、按照收件部門的名稱分揀

3、按照郵件的重要性分揀。三．郵件的拆封。答：一般來(lái)說(shuō)，機(jī)要郵件和私人郵件方秘人員不應(yīng)拆封，除非上司特別授權(quán)，寫時(shí)上司親啟的信件應(yīng)直接交給上司處理，如果文秘人員無(wú)意拆開(kāi)了，在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自已的名字，封上信口，把信件交給上司的時(shí)候向他（她）道歉。

四．郵件的處理。答：

1、需要呈交給上司的信件，應(yīng)該趕在上司進(jìn)辦公室之前準(zhǔn)備好，或在上司上班不久就要

準(zhǔn)備好

2、文秘人員把辦公室無(wú)法處理的信，以及應(yīng)該轉(zhuǎn)交其他人的信件分開(kāi)放好。

五．電子郵件管理的注意事項(xiàng)。答：

1、回復(fù)電子郵件前，要再思考一下，是否應(yīng)拿起電話與對(duì)方聊聊或約個(gè)時(shí)

間當(dāng)面協(xié)商

2、如果發(fā)電子郵件的目的主要是為了表達(dá)某種情感而不是傳達(dá)信息，則可以采用面談，電話或才親筆寫信或會(huì)議的方式，沒(méi)必要去制造不和諧的氣氛或沖突

3、不要因?yàn)殡娮余]件方便，就什么事都依賴電子郵件

4、盡量不采用HTML格式撰寫郵件

5、進(jìn)行郵件溝通要遵守平時(shí)的行為準(zhǔn)則，更要遵守法律法規(guī)，如尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)就非常重要

6、傳送冗長(zhǎng)文字與大型圖繪均會(huì)占用大量的頻寬，造成網(wǎng)絡(luò)塞車

7、不要一再傳送相同的訊息給相同的對(duì)象，這不僅會(huì)使網(wǎng)絡(luò)超載而降低傳輸速率，同時(shí)還會(huì)占用他人的信箱容積

8、在未經(jīng)同意前，不能將他人的電子郵件轉(zhuǎn)送給第三者，若要這樣做，應(yīng)該先征詢來(lái)信者的同意

9、電子郵件傳送時(shí)會(huì)以所用計(jì)算機(jī)的設(shè)定日期，時(shí)刻來(lái)標(biāo)示郵件的發(fā)送時(shí)間，為避免不必要的誤會(huì)或窘態(tài)發(fā)生，文秘 員要定期檢查計(jì)算機(jī)系統(tǒng)時(shí)間與日期之設(shè)定是否正確。

六．簡(jiǎn)要回答郵件分檢的一般標(biāo)準(zhǔn)。答：

1、按照收件人的姓名分揀

2、按照郵件的重要性分揀

3、按照收件部

門的名稱分揀。

七。怎樣處理上司不在時(shí)的郵件。答：

1、文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來(lái)，并通知發(fā)信人信已

收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)

2、上司指明在他不在時(shí)把收到的郵件轉(zhuǎn)送某個(gè)部門或人員處理

3、上司授權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處理的郵件

4、如果郵件很多，文秘人員還可以制作郵件摘要表

5、如果上司習(xí)慣于每天給辦公室打電話，文秘人員應(yīng)該把需要上司處理的每封信的內(nèi)容大致記錄一下，這樣文秘人員就可以隨時(shí)向上司匯報(bào)

6、如果上司在臨走時(shí)留下通訊地址和電話，文秘人員在處理郵件時(shí)遇到棘手的事情，應(yīng)及時(shí)向上司指示

7、把寄給上司的郵包連續(xù)編號(hào)（如4-1，4-2，4-3）這樣就會(huì)知道你寄出的郵包是否全部到齊了

8、文秘人員也可以把積壓的信件分別放入低袋，標(biāo)上“需要簽字的信件”“需要你處理的信件”“需要讀的信件”“報(bào)告”“一般閱讀材料”。

一．行為舉止方面的禮貌。答：1站立資勢(shì)的練習(xí)法

2、走路資勢(shì)的練習(xí)法

3、坐下的正確方法

4、站立行禮的方

法

5、與人打招呼的方法

6、握手的禮儀。

二．儀表方面的禮貌。答：

1、和諧：儀表應(yīng)配合工作的場(chǎng)合2、整潔：不留給別人不悅的印象

3、靈活性：裝束

應(yīng)切合工作上的效率。

三．接待平時(shí)來(lái)訪者的實(shí)務(wù)。答：

1、初見(jiàn)來(lái)訪者、傳達(dá)有關(guān)人員、向有關(guān)人員引見(jiàn)

2、接待計(jì)劃中來(lái)賓、內(nèi)賓

接待、外賓接待。

一．承辦來(lái)信注意事項(xiàng)。答：

1、拆封信件前，要檢查信封，郵票是否完整，對(duì)隨信附寄的證件，票據(jù)，現(xiàn)金等

要逐項(xiàng)點(diǎn)清，詳細(xì)登記，妥善保管，一般不要隨信下轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)發(fā)信件時(shí)要保持原信封，郵票的完整

2、登記信件時(shí)，要書寫工整，字跡清楚，摘錄登記內(nèi)容要言簡(jiǎn)意賅，需要呈送領(lǐng)導(dǎo)，上司批閱的信件，要附上“信件呈閱單”

3、對(duì)初次寫信者，承辦開(kāi)始就要復(fù)信或回告承辦情況，避免重信或越級(jí)上訪

4、對(duì)于舉報(bào)違法的，或者申訴遭到打擊報(bào)復(fù)的，或是涉及基層負(fù)責(zé)人的信件，如需要轉(zhuǎn)（交）辦的，只能將信件轉(zhuǎn)（交）被舉報(bào)，申訴或涉及單位（負(fù)責(zé)人）的上級(jí)或有關(guān)部門處理，不得將信件轉(zhuǎn)交給被涉及的單位或本人，以保護(hù)舉報(bào)人的合法權(quán)益

5、對(duì)下列情況的信件，不再承辦，但可作為已經(jīng)處理的信件登記和統(tǒng)計(jì)：a、已做結(jié)案處理的，三．接待來(lái)訪注意事項(xiàng)。答：

1、組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該定期或不定期地親自接待群眾來(lái)訪，如我國(guó)許多城市已設(shè)立了“市

長(zhǎng)接待日”、“局長(zhǎng)接待日”等制度

2、企事業(yè)單位一般都有接待室，鐵路，交通，商業(yè)等服務(wù)性行業(yè)，也都有值班室（臺(tái)），服務(wù)崗或監(jiān)督崗等

3、接待人員應(yīng)該有比較高的思想修養(yǎng)和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力

4、接待者要做好登記，記錄來(lái)訪處理的全過(guò)程，并要簽署接待者，承辦者（單位），姓名（名稱）。

四．怎樣妥善處理上司拒絕接見(jiàn)的來(lái)訪者的來(lái)訪？答：

1、上司正在開(kāi)會(huì)時(shí)

2、上司繁忙時(shí)

3、上司即將外出時(shí)

4、遠(yuǎn)道來(lái)訪或重要事情的來(lái)訪時(shí)。

一．會(huì)議的目的。答：會(huì)議的具體目的是：信息的傳達(dá)；信息的交換；相互啟發(fā)；作出決定。

在一個(gè)企業(yè)中所舉行的會(huì)議，包括有下列各種名稱的會(huì)議，有包含其中之一或更多的目的。說(shuō)明會(huì)議、研究會(huì)議、解決問(wèn)題會(huì)議、學(xué)習(xí)會(huì)議、創(chuàng)意會(huì)議。

二．會(huì)議以職級(jí)來(lái)分類。答：股東會(huì)議、董事會(huì)、常務(wù)董事會(huì)、中層管理人員會(huì)議、員工大會(huì)、工作場(chǎng)所會(huì)議。三．會(huì)議用語(yǔ)。答：議案、提案、表決、議決、票決、例行會(huì)議、分科會(huì)、咨詢、答詢、最低出席數(shù)、臨時(shí)動(dòng)議。四．會(huì)議的計(jì)劃與準(zhǔn)備。答：

1、舉行會(huì)議的決定

2、參加會(huì)議的人選

3、會(huì)議日期，時(shí)間的決定

4、會(huì)議場(chǎng)所的選擇

5、議程表制作和執(zhí)行方法

6、會(huì)議通知的定法和傳達(dá)方法。

五．會(huì)議材料的準(zhǔn)備。答：作為判斷議題材料的會(huì)議資料，與會(huì)議能否圓滿成功關(guān)系極大。文秘人員要向上司確

定會(huì)議需要的資料有哪些？必須重新收集的資料是什么？制作復(fù)印件，為參加者準(zhǔn)備好需要的份數(shù)。制作資料時(shí)，盡可能逐項(xiàng)列出要點(diǎn)或繪制成圖表，以便能很快地掌握議題要點(diǎn)。資料（譬如會(huì)議議程和上次會(huì)議記錄）如果和通知一起送出，有關(guān)部門和人員就能提前知曉情況，要作什么準(zhǔn)備，在會(huì)議上作什么發(fā)言，在開(kāi)會(huì)時(shí)就能馬上討論議題，如此更能節(jié)省會(huì)議的時(shí)間。在公司的會(huì)議中，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備方程的可能是公司的文秘人員，這樣就必須在收集辦公寶信息、組織議題、給與會(huì)者寄發(fā)材料等方面做許多工作。六．會(huì)議中的實(shí)務(wù)。答：接待事務(wù)、會(huì)場(chǎng)的管理、會(huì)議中的電話或來(lái)訪者、會(huì)議記錄。七．會(huì)議記錄的要求。答：

1、簡(jiǎn)潔

2、清除

3、通俗、清潔。

八．會(huì)議記錄的制作方法。答：

1、迅速作出一張座位圖，便于你識(shí)別會(huì)議上的發(fā)言者

2、要一份議程表和其他

文件，在你需要核對(duì)事實(shí)和數(shù)據(jù)時(shí)隨時(shí)可用

3、簡(jiǎn)要概括一般性的討論，但要將決議，修正案、重要聲明、決定和結(jié)論等一字不差地記錄下來(lái)，可以利用錄音機(jī)幫助記錄，但不可過(guò)分依賴它

4、西方企業(yè)規(guī)定，不管是誰(shuí)提出了一個(gè)動(dòng)議，或附議一個(gè)動(dòng)議，或提出了會(huì)后行動(dòng)、意見(jiàn)，都要把此人的姓名記下來(lái)

5、如果文秘人員漏記了什么或需要額外的信息，可提示主席，也可以事先準(zhǔn)備某種暗號(hào)，用來(lái)提示主席應(yīng)該重復(fù)的內(nèi)容或?qū)δ骋粌?nèi)容作出解釋。

九．會(huì)議記錄的內(nèi)容與注意事項(xiàng)。答：記錄的內(nèi)容：

1、會(huì)議名稱

2、會(huì)議記錄人的姓名，蓋章

3、時(shí)間（開(kāi)始時(shí)

間、結(jié)束時(shí)間）

4、會(huì)議地點(diǎn)

5、議題

6、主持人，主席

7、出席者名單

8、會(huì)議的經(jīng)過(guò)情形及結(jié)論

9、相關(guān)的資料

10、下次會(huì)議預(yù)定日期。

會(huì)議記錄的寫法，應(yīng)該注意如下的事項(xiàng)：

1、以決定事項(xiàng)為重點(diǎn)，逐項(xiàng)列出較易明了

2、簡(jiǎn)潔而有要領(lǐng)地寫出會(huì)議經(jīng)過(guò)，不必寫所有人員的發(fā)言

3、要注意的是，要寫什么議題？以怎樣的順序提出？這些議題

是什么人發(fā)言？什么答復(fù)？表決結(jié)果有沒(méi)有定案？這些都要簡(jiǎn)要地寫上

4、要寫正確、清楚，要注意會(huì)議內(nèi)容有無(wú)疏漏之處？客觀地記錄內(nèi)容，不可寫記錄者的主觀感覺(jué)，用主觀意識(shí)去影響記錄內(nèi)容。

十．編寫會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)。答：政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的大型、重要會(huì)議在進(jìn)行過(guò)程中需要編寫會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)，這是一種內(nèi)

部性質(zhì)的，用來(lái)反映會(huì)議動(dòng)態(tài)、進(jìn)程和主要內(nèi)容的簡(jiǎn)要報(bào)道。它的作用表現(xiàn)為：向上級(jí)部門或會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)會(huì)議情況；向有關(guān)平級(jí)和下屬單位傳遞會(huì)議信息；在會(huì)議各小組內(nèi)部交流溝通信息。會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)大多是在會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中編寫的，也有的在會(huì)后總結(jié)編寫。因而，其寫作要點(diǎn)是內(nèi)容準(zhǔn)確、新穎，編排短小精悍，擬寫、印刷和發(fā)送快速。會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)的寫法有兩種：（1）報(bào)道式。采用新聞報(bào)道的方式，介紹會(huì)議進(jìn)程和動(dòng)態(tài)；（2）轉(zhuǎn)發(fā)式。把會(huì)議成員的一些有代表性的、重要的發(fā)言稿加上編者按予以轉(zhuǎn)發(fā)。

十一．?dāng)M寫會(huì)議紀(jì)要。答：

1、議決性會(huì)議紀(jì)要。（一般日常辦公會(huì)議所用，是與會(huì)者經(jīng)過(guò)商議，對(duì)某些問(wèn)題作出

一致決定，需要共用遵守、執(zhí)行時(shí)寫下的文字依據(jù)）

2、周知性會(huì)議紀(jì)要。（座談會(huì)、學(xué)術(shù)會(huì)議常用的，用于傳達(dá)會(huì)議情況，傳播信息、交流經(jīng)驗(yàn)而作的紀(jì)實(shí)性文件）。

十二．召開(kāi)各種會(huì)議方法。答：辦公會(huì)議、代表會(huì)議、聯(lián)席會(huì)議、學(xué)術(shù)會(huì)議、新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、報(bào)告會(huì)、一．照料上司身邊瑣事的準(zhǔn)備。答：

1、照料身邊瑣事的心理準(zhǔn)備

2、各種照料身邊事務(wù)的工作。

二．各種照料身邊事務(wù)的工作。答：各種身邊工作，安排餐飲，協(xié)助服飾，辦公室的聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)等，私人日常例得

事務(wù)調(diào)整，采購(gòu)物品，注意上司的健康。座談會(huì)、國(guó)際會(huì)議、電話、電視會(huì)議、簽約儀式。

十三．提高會(huì)議效率，文秘人員應(yīng)注意哪些方面，請(qǐng)列出相關(guān)要點(diǎn)。答：

1、遵循法律法規(guī)

2、合理確定會(huì)議目

標(biāo)

3、確定必要的會(huì)議者

4、減少會(huì)議數(shù)量

5、縮小會(huì)議規(guī)模

6、簡(jiǎn)化會(huì)議程序

7、縮短會(huì)議時(shí)間

8、控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)

9、分析會(huì)議成本。

一．日程安排的意義。答：

1、所謂日程安排，就是“關(guān)管理者的會(huì)議、面談、出差、訪問(wèn)等作計(jì)劃、實(shí)行、變

更及調(diào)整”。概括地說(shuō)，是指“文秘人員為使管理者（上司）能夠有效發(fā)揮其功能所作的輔佐活動(dòng)”。

2、管理者對(duì)于有限時(shí)間的如何分配及活用，可以說(shuō)是與該企業(yè)的業(yè)績(jī)息息相關(guān)，所以日程安排計(jì)劃的制作、管理都有很大的意義。通常，上司對(duì)于應(yīng)該從事的各種活動(dòng)，先判斷其緊急和重要程度之后，再編進(jìn)日程計(jì)劃中。為處理管理者所遭遇的各種問(wèn)題而制作的日程計(jì)劃，這可以說(shuō)是對(duì)管理者能力的一種考驗(yàn)。

二．日程安排計(jì)劃表的種類和管理。答：

1、文秘人員制作的日程安排計(jì)劃表在上司看來(lái)，是為了按照該計(jì)劃表

有效進(jìn)行工作的一種工具；但在文秘人員看來(lái)，則是為了使上司能夠在某一天、某個(gè)時(shí)間，依照計(jì)劃行動(dòng)而輔佐上司對(duì)時(shí)間進(jìn)行支配的備忘錄或核對(duì)表。

2、在制作日程安排計(jì)劃時(shí)，文秘人員被授權(quán)能夠自行決定的程度，如上一節(jié)所述，有許多種，但是文秘人員不管在任何情況下，都必須能夠適當(dāng)?shù)貞?yīng)對(duì)。因此，無(wú)論由誰(shuí)去管理日程安排計(jì)劃并不重要，重要的是要講求管理的方法。

三．日程安排計(jì)劃表的種類：答：

1、年預(yù)定表

2、月預(yù)定表

3、周預(yù)定表

4、日預(yù)定表。

四．日程安排計(jì)劃的變更和調(diào)整。答：

1、在制作日程安排計(jì)劃時(shí)，要按照業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)可能召開(kāi)會(huì)議或集會(huì)，而保留寬裕的時(shí)間

2、最重要的是上司與文秘人員之間必須有密切的聯(lián)系，這樣就能避免任何一方不小心所犯的錯(cuò)誤

3、也需要與有關(guān)啊門的文秘人員彼此聯(lián)絡(luò)，以便能預(yù)先獲得會(huì)議等信息，并通知上司

4、對(duì)于變更及信息的追加，每一次都要在主要的日程安排計(jì)劃表上填寫，同時(shí)也要通知上司及所有相關(guān)人員

5、日程安排計(jì)劃表上的行動(dòng)被注銷時(shí)，要立即和上司聯(lián)系，以便能夠?qū)e的行動(dòng)計(jì)劃編入

6、為了在發(fā)生變更時(shí)能夠快速地應(yīng)對(duì)，要事先準(zhǔn)備好與相關(guān)人員聯(lián)系的有關(guān)事項(xiàng)。

五．日程安排計(jì)劃管理。答：文秘人員經(jīng)常要提醒上司在什么時(shí)間做某事，可以使用提示系統(tǒng)，包括電子提示系

統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)：

1、電子提示系統(tǒng)

2、人工提示系統(tǒng)。

六．日程安排計(jì)劃表的種類大致有幾種？答：

1、年預(yù)定表：是企業(yè)在每年例行的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)，及有關(guān)公司的活動(dòng)事項(xiàng)一覽表，所記載的活動(dòng)事項(xiàng)有股東大會(huì)，董事會(huì)，公司創(chuàng)立記念日，年休假等，一般于年初將整個(gè)的活動(dòng)事項(xiàng)整理成表，再通知各部門。

2、月預(yù)定表，周預(yù)定表，日預(yù)定表：（1）月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個(gè)月的預(yù)定計(jì)劃，以一個(gè)月為單位，填寫該月要進(jìn)的會(huì)議，面談，出差，訪問(wèn)等預(yù)定計(jì)劃（2）周預(yù)定表是一個(gè)月預(yù)定計(jì)劃中的一周計(jì)劃，此預(yù)定計(jì)劃比月預(yù)定表更詳細(xì)（3）日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計(jì)劃，進(jìn)一步以時(shí)間為單位，詳細(xì)地預(yù)定從早到晚的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

一．文秘人員在差旅工作過(guò)程中的主要任務(wù)。答：

1、準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息

2、制定約會(huì)計(jì)劃

3、為商務(wù)洽

談收集資料

4、決定旅行用品。二．

旅行過(guò)程安排。答：

1、旅行中的注意事項(xiàng)

2、旅行時(shí)飲食安排

3、旅行時(shí)的安全防范

4三．旅行結(jié)束后的有關(guān)工作。答：

1、整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)，憑證，送上司審閱，簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)

銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用

2、回到公司上班后，應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)，如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案

3、盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完成的工作

4、對(duì)在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士，單位等的情況做好記錄，以便將來(lái)有用

5、對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。

四．文秘人員應(yīng)為上司的商務(wù)旅行做哪些準(zhǔn)備工作？請(qǐng)列出工作要點(diǎn)。答：

1、準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息

2、制

定約會(huì)計(jì)劃

3、為商務(wù)洽談收集資料

4、決定旅行用品

5、行李問(wèn)題

6、安排差旅費(fèi)：預(yù)支差旅費(fèi)，個(gè)人支票，旅行支票，信用證

7、建立旅行—旅館信息資料庫(kù)

8、辦理旅行保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。

三． 照料身邊瑣事的做法。答：

1、安排飲食

2、打點(diǎn)更換服飾

3、與上司家人聯(lián)絡(luò)。

四．

文秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？答：

1、提神醒腦的服務(wù)

2、私事方面的協(xié)肋：特

別指示事項(xiàng)的時(shí)候，純私人性請(qǐng)求時(shí)

3、財(cái)物管理：薪金收入管理，支票往來(lái)管理

4、其他。

五．舉辦一般規(guī)模的宴會(huì)，需要做哪些工作，請(qǐng)列出相關(guān)要點(diǎn)，并選擇其中某一項(xiàng)工作，做出較為具體的說(shuō)明。

答：１、客人的選擇：文秘人員向各部門經(jīng)辦人收集客人的名單，再請(qǐng)上司核定２、確定時(shí)間：如果是涉及外宴請(qǐng)，宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)該按照國(guó)際慣例，要避免選擇對(duì)方的重大節(jié)假日

3、會(huì)場(chǎng)的選擇：決定舉行宴會(huì)后，要及早選定會(huì)場(chǎng)

4、擬定菜單：宴請(qǐng)的菜譜應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，最好能查詢一下客人有什么是特別不喜歡的5、寄發(fā)請(qǐng)柬：宴請(qǐng)需要發(fā)請(qǐng)柬，請(qǐng)柬上應(yīng)寫明邀請(qǐng)人姓名，被邀請(qǐng)人姓名，宴請(qǐng)的目的，方式，時(shí)間，地點(diǎn)，以及著裝要求，要求回函及其他說(shuō)明等

6、席次的排列：宴會(huì)的成功與否，與事先的安排和進(jìn)行過(guò)程都有關(guān)系，會(huì)場(chǎng)的布置與裝飾要強(qiáng)調(diào)喜氣洋洋和熱鬧的氣氛。

一．日常舉止規(guī)范。答：

1、站立

2、行走

3、就座

4、下蹲。

二．交際業(yè)務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題。答：

1、消息要正確。得到婚喪喜慶的消息，要加以查證，以免發(fā)生錯(cuò)誤，尤其是

喪事，若不查證確實(shí)，可能產(chǎn)生嚴(yán)重的后遺癥

2、適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。交際應(yīng)酬要講求時(shí)效，若時(shí)機(jī)錯(cuò)過(guò)再來(lái)補(bǔ)救，不但無(wú)法表達(dá)誠(chéng)意，反而可能破壞彼此的關(guān)系

3、遵循傳統(tǒng)。處理應(yīng)酬事宜，必須按照當(dāng)?shù)氐纳缃欢Y節(jié)和形式來(lái)進(jìn)行，或以傳統(tǒng)的方式或物品來(lái)表達(dá)自己的誠(chéng)意。

三．簡(jiǎn)要闡述社交話題的選擇原則。答：１、合適的話題：（１）談話雙方都感興趣的，有共同利益話題的（２）

一般人喜聞樂(lè)見(jiàn)的話題（３）顯示地方或民族色彩的話題（４）比較高雅的話題（５）積極，健康的生活體驗(yàn)的話題（６）風(fēng)趣，幽默的小故事，無(wú)傷大雅的笑話，有時(shí)也能活躍氣氛。２、不合適的話題：（１）應(yīng)當(dāng)忌諱的話題（２）令人不快的話題（３）過(guò)于敏感的話題（４）自已不甚熟悉的話題（５）夸耀自已的話題（６）庸俗的，色情的話題（７）不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}。

一．口頭語(yǔ)言。答：所謂口頭語(yǔ)言，指為表達(dá)自己的意思而發(fā)出的聲音、訊號(hào)。文秘人員的口頭語(yǔ)言需要心腦、動(dòng)作和適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，這三要素都要平衡才能發(fā)揮語(yǔ)言的作用。

二．口頭語(yǔ)言的特征。答：口頭語(yǔ)言是表達(dá)意思的一種方法，它有如下特征：

1、語(yǔ)言聽(tīng)過(guò)就立即消失，但語(yǔ)義

讓人明白了，可能留在記憶中。所以發(fā)聲要清楚，盡可能說(shuō)得通俗、生動(dòng)、規(guī)范，使人一聽(tīng)就明白，并留下印象

2、有重音

3、有歧義

4、口頭語(yǔ)言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所不同。

三．敬語(yǔ)的種類。答：表達(dá)敬意的方式有用語(yǔ)言（敬語(yǔ)）的表示法，和非語(yǔ)言（外事禮節(jié)、普通禮節(jié)及日常禮貌

等）的行動(dòng)所作的表示，如舉止、態(tài)度、表情等。當(dāng)這兩種表示方法使用恰當(dāng)時(shí)，對(duì)方會(huì)覺(jué)得滿意、愉悅，并正確了解、接受你的意思。敬語(yǔ)一般有尊敬語(yǔ)、謙虛語(yǔ)、客套語(yǔ)等三種。

四．說(shuō)話的方法。答：為了使口頭語(yǔ)言的內(nèi)容讓人易于理解，從而產(chǎn)生好感，所以適當(dāng)?shù)乩每陬^語(yǔ)言特點(diǎn)，以

自己的說(shuō)法去表示，并在傳達(dá)時(shí)不使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)是很重要的。為此，必須正確掌握說(shuō)話的目的和重點(diǎn)。

有效加強(qiáng)印象的說(shuō)話要點(diǎn)是：

1、語(yǔ)句要簡(jiǎn)短

2、由結(jié)論先說(shuō)

3、利用重復(fù)的效果

4、話說(shuō)完之后要整理

5、說(shuō)話時(shí)考慮時(shí)間，地點(diǎn)，場(chǎng)合，對(duì)象因素，使用模糊語(yǔ)言。

五．說(shuō)明的方法。答：

1、把要說(shuō)明的內(nèi)容和目的的弄清楚

2、對(duì)方對(duì)于所說(shuō)明的事項(xiàng)具有多少興趣，以及關(guān)心的程度如何呢？

3、要使用彼此（共同）都容易理解的話（措辭）。

4、說(shuō)明的順序。六．報(bào)告的方法。答：

1、不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)

2、不要弄錯(cuò)報(bào)告對(duì)象及順序。

七．說(shuō)服的方法。答：

1、清楚地知道在所說(shuō)服的事項(xiàng)中，最想說(shuō)什么

2、要具體了解對(duì)方的立場(chǎng)和意向

3、以誠(chéng)

懇的態(tài)度為對(duì)方著想而發(fā)言。

八．拒絕的方法。答：

1、超越自已權(quán)限，能力的事情

2、雖然有能力辦到，但在時(shí)間，地點(diǎn)上無(wú)法配合3、在道

義上不能答應(yīng)的4、清楚而客氣地拒絕

5、告知補(bǔ)救方法。

九．聽(tīng)話的方法。答：

1、用認(rèn)真的態(tài)度集中精神聆聽(tīng)

2、聽(tīng)話時(shí)同時(shí)在腦海里想5W2H，把對(duì)方所說(shuō)的話整理好

3、在適當(dāng)時(shí)機(jī)適當(dāng)?shù)馗胶?，是，嗯，是嗎，我明白，結(jié)果呢，那實(shí)在太好了，等

4、在對(duì)方談話告一段落

后再發(fā)問(wèn)，若發(fā)問(wèn)事項(xiàng)很多，就逐項(xiàng)列舉，依照談話內(nèi)容的順序發(fā)問(wèn)

5、對(duì)方說(shuō)話時(shí)，不要挑語(yǔ)病或搶話。

五．立卷類目的編制。答：立卷類目也叫案卷類目，是指在一年的實(shí)際文書尚未形成以前，根據(jù)單位各項(xiàng)活動(dòng)和

文件形成的規(guī)律，對(duì)一年內(nèi)可能發(fā)生的文書按照立卷要求和方法編制成的一個(gè)立卷規(guī)劃，事先擬制出來(lái)的歸卷?xiàng)l目。立卷類目主要由類名和條款兩部分組成。

六．檔案的保管和利用。答：

1、保管：為了完好，長(zhǎng)久保存檔案，需要采取一些保護(hù)措施，進(jìn)行妥善管理。包

括對(duì)檔案期限的確定，文書檔案的保管期限分為永久，長(zhǎng)期（16至50年），短期（15年以下）三種，文書管理人員為了掌握檔案的基本情況，還必須對(duì)檔案進(jìn)行數(shù)量的登記，統(tǒng)計(jì)和分析研究，以期更好地提供利用。

2、利用：（1）設(shè)置檔案室，提供檔案外借，如借閱證制度，催還續(xù)借制度和調(diào)離認(rèn)可制度等。（2）通過(guò)一定的制度和手續(xù)，提供檔案外借，如借閱證制度，催還續(xù)借制度和調(diào)離認(rèn)可制度等。（3）根據(jù)檔案原件制發(fā)一．

印章的種類。答：?jiǎn)挝挥≌?、套印章、鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章。

二．印章的使用。答：

1、公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專人專用，做到制度化、規(guī)范化。

加蓋單位公章，原則上是哪一級(jí)的公章，須經(jīng)哪一級(jí)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并審核簽名，并要將蓋用文件名稱、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記。譬如要加蓋部門的公章，監(jiān)印員憑部門領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)用鉺的簽名和核準(zhǔn)的份數(shù)，加蓋印章并履行用印登記手續(xù)。一般日常事務(wù)的用印，如在介紹信上加蓋印章，單位領(lǐng)導(dǎo)人可委托管理印章的文秘人員具體掌握。

2、加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒。印章要保持清潔，印油均勻，使字跡清晰、醒目。

3、凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。使用不同的印章，或加蓋在不同的位置，其意義、作用是不用的，常見(jiàn)的有以下幾種：落款章、更正章、證見(jiàn)章、騎縫章、騎邊章、密封章、封存章。

三．介紹信的使用。答：

1、應(yīng)指定專人保管，放在有保險(xiǎn)設(shè)施的柜屜中保存，隨用隨取，以防丟失或被盜

2、領(lǐng)用介紹信者必須經(jīng)主管批準(zhǔn)，文秘人員不得擅自開(kāi)具發(fā)放

3、文秘人員必須在主件和存根上認(rèn)真填寫前往單位的名稱，派出人員的姓名、身份，需要聯(lián)系的事宜，開(kāi)出的時(shí)間、有效期限等項(xiàng)，正本和存根必須一致。不得出具空白介紹信

4、介紹信必須加蓋公章方為有效。公章蓋在開(kāi)出日期處，同時(shí)在主件與存根的騎縫處也要加蓋公章。介紹信如果寫錯(cuò)了，在修改處要蓋章證明

5、介紹信的存根要妥善保存，以備查考。四．電子簽名和電子印章的使用。答：

1、電子簽名的制作：要制作電子簽名，必須通過(guò)向第三方數(shù)字簽名認(rèn)證

機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審查，頒發(fā)數(shù)字證書來(lái)取得自已的電子簽名。

2、電子印章的制作和使用：要制作電子印章，文秘人員必須去國(guó)家認(rèn)可的電子印章制作部門，填寫單位信息，單位負(fù)責(zé)人信息，經(jīng)辦人信息，持章人信息，電子印章信息等，個(gè)人電子印章需填寫經(jīng)辦人信息，持章人信息，電子印章信息等，完成訂購(gòu)手續(xù)后攜帶相關(guān)證明文件去有關(guān)管理部門審核驗(yàn)證，備案和批準(zhǔn)后才能刻制。

五．保密工作的內(nèi)容。答：

1、文件保密

2、會(huì)議保密

3、新聞宣傳保密

4、使用辦公設(shè)備保密

5、通迅保密。六．值班工作的任務(wù)。答：

1、信息溝通和通訊聯(lián)絡(luò)

2、辦理來(lái)訪接待

3、處理突發(fā)事件

4、確保安全

5、承辦領(lǐng)

導(dǎo)交辦事項(xiàng)。

七．印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章，騎縫章，更正章的使用范圍如何？答：主要形式：１、落款

章２、更正章３、證見(jiàn)章４、騎邊章５、騎縫章６、密封章７、封存章。使用范圍：１、落款章：加蓋于文書作者的落款處，用來(lái)表明作者的法定性和文件的有效性２、騎縫章：帶有存根的公函，介紹信，還要加蓋在正本和存根連接處的縫線上３、更正章：對(duì)文書書寫中的錯(cuò)字，脫字，冗字，倒字，可以在改正后，用加蓋更正章的辦法作為法定作者自行的憑信。

一．文書處理的內(nèi)容和基本任務(wù)。答：

1、發(fā)文：從文書起草、修改、審核、簽發(fā)到印制、發(fā)出的一系列處理環(huán)

節(jié)。

2、收文：從來(lái)文的簽收、登記、分辦、傳閱、擬辦、批辦到承辦、催辦以及答復(fù)的一系列處理環(huán)節(jié)。

3、管理：平時(shí)管理、發(fā)揮公文的效用，公文保密的一系列管理環(huán)節(jié)。

4、立卷歸檔：整理立卷、歸檔保存的處理環(huán)節(jié)。

二．文書管理的內(nèi)容和要求。答：文秘人員在做好收文和發(fā)文的基礎(chǔ)上，要進(jìn)行文書管理，內(nèi)容包括對(duì)文書的數(shù)

量管理、質(zhì)量管理、時(shí)效管理、保密管理，以及文書的立卷與歸檔管理等，使得各種文書既方便查找、調(diào)閱，又妥善歸類，不遺失，不泄密。

三．立卷的歸檔要求。答：文書部門和其他業(yè)務(wù)部門把己經(jīng)處理完畢的文書整理立卷，定期移交給單位檔案室或

檔案人員集中保存，并應(yīng)該形成一定的制度包括三方面：

1、歸檔范圍。凡是本單位業(yè)務(wù)活動(dòng)中辦理完畢的具有保存價(jià)值的各種文件材料，均應(yīng)歸檔。

2、歸檔時(shí)間。辦理完畢的文件材料，應(yīng)該在第二年上半年內(nèi)交由檔案室或檔案人員歸檔。特殊文件可根據(jù)具體情況適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間。

3、歸檔要求。凡是應(yīng)歸檔的文件，必須分類立卷，排列有序，表格齊全，填寫無(wú)誤，編號(hào)科學(xué)和符合要求。

四．文書立卷標(biāo)準(zhǔn)。答：文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷，稱為“立卷特征”，通?？梢园?/p>

照以下幾種特征立卷：

1、按問(wèn)題特征立卷。

2、按作者特征立卷。

3、按文件特征立卷。

4、按時(shí)間特征立卷。

5、按地區(qū)特征立卷。

6、按通訊者特征立卷。

立卷的六個(gè)特征的運(yùn)用，是文件之間聯(lián)系的具體體現(xiàn)，文件之間的聯(lián)系是多方面。不可能只采用一種固

定的模式組卷。因此在運(yùn)用六個(gè)特征立卷時(shí)，需要運(yùn)用兩個(gè)或兩個(gè)以上的特征組合每一個(gè)案卷。

各種復(fù)制本，實(shí)行檔案的有償交流，提高檔案利用率。（4）利用所藏檔案中的有關(guān)記載和資料，對(duì)申請(qǐng)者提借核實(shí)某種事實(shí)的書面證據(jù)。（5）以樓案為依據(jù)，文秘和檔案人員對(duì)查詢者的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)性的解答，提供咨詢服務(wù)。（6）將檔案目錄印制成冊(cè)，分發(fā)到有關(guān)部門，以交流信息。

7、舉辦檔案展覽，充分發(fā)揮檔案的作用。

七．簡(jiǎn)單闡述收文處理的程序及分送的基本原則。答：

1、收文處理的程序：（１）簽收和拆封（２）登記（3）

分送（4）擬辦（5）批辦（6）承辦（7）催辦（8）注辦。

2、分送的基本原則：（1）屬于方針政策性的，關(guān)系本機(jī)關(guān)工作全局的指揮性文件或重大問(wèn)題的請(qǐng)示，報(bào)告之類的文件，均應(yīng)先送辦公部門負(fù)責(zé)人或機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱或處理（2）屬于機(jī)關(guān)日常事務(wù)性的已有明確分工的文件，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行公文，按主管業(yè)務(wù)的分工范圍分送給有關(guān)部門或承辦人閱辦（3）分送給機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批的文件，要先填好“公文處理單”連同文件并送批（4）便函，請(qǐng)柬，介紹信，廣告，啟事等，不作登記，直接交具體負(fù)責(zé)人辦理（5）在文件份數(shù)少，閱辦閱知部門（或領(lǐng)導(dǎo)）多的情況下，應(yīng)按先辦理，后閱知，先主辦，后協(xié)力，先正職，后副職的次序分別審閱處理。

八．按照文書立卷特征立卷，主要有幾種類型？簡(jiǎn)要說(shuō)明按照問(wèn)題的特征立卷的工基本含義。答：１、類型：（１）

按問(wèn)題特征立卷（２）按作者特征立卷（３）按文件特征立卷（４）按時(shí)間特征立卷（５）按地區(qū)特征立卷（６）按通知者特征立卷。２、按照問(wèn)題特征立卷的含義，將反映同一問(wèn)題的文書組成案卷，這種方法能反映對(duì)某一方面或某一具體問(wèn)題的相互聯(lián)系和處理情況，運(yùn)用最廣泛。

一．電子文檔的特征和類型。答：特征：

1、不可識(shí)別性和非直讀性

2、對(duì)機(jī)器設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)的依賴性

3、物理結(jié)構(gòu)，邏輯結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性

4、對(duì)元數(shù)據(jù)，背景信息的依賴性

5、載體的多樣性和信息存儲(chǔ)的高密度性

6、信息與載體之間的可分離性

7、文檔信息的共享性。類型：

1、文本文件

2、格式文本文件

3、數(shù)據(jù)文件

4、圖形文件

5、圖象文件

6、視頻文件

7、聲音文件

8、程序文件

9、演示文稿文件

10、超文本文件

11、Flash動(dòng)畫文件

12、復(fù)合電子文檔

13、智能電子文檔。

二．電子文件的收集、整理。答：

1、草稿文件一般情況下可以不保留，但記錄了重要文件的主要修改過(guò)程，有

查考價(jià)值的電子文件則應(yīng)收集

2、對(duì)“無(wú)紙化”辦公系統(tǒng)中生成的電子文件，由于其技術(shù)特性不同，存儲(chǔ)載體和記錄信息的標(biāo)準(zhǔn)，壓縮方法也不同，因而應(yīng)分別采取措施以保證其完整性

4、電子文件在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上進(jìn)行收集積累，應(yīng)用系統(tǒng)中的自動(dòng)記錄功能，用來(lái)記載電子文件的形成，修改，刪除，責(zé)任者，入數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)間等

5、用載體傳遞的電子文件，要按規(guī)定進(jìn)行登記，簽署，填寫（電子文件登記表）

6、電子文件的收集積累應(yīng)由文書部門集中管理，不得由個(gè)人分散保管。

三．電子文檔的存儲(chǔ)與管理。答：具有憑證和歷史利用價(jià)值的電子文件，應(yīng)該作為檔案保存，存儲(chǔ)根據(jù)各種電子

文件的特點(diǎn)分別采取措施保證其原始性，真實(shí)性，完整性和有效性。

1、要保證電子檔案內(nèi)容邏輯上的準(zhǔn)確

2、要保證電子檔案的原始性

3、要保證電子檔案的可理解性

4、要對(duì)電子檔案載體進(jìn)行有效的檢測(cè)與維護(hù)。四．電子檔案的利用。答：

1、直接利用

2、就地閱讀

3、提供拷貝

4、通信傳輸

6、局域網(wǎng)服務(wù)

7、網(wǎng)站服務(wù)。五．簡(jiǎn)要說(shuō)明電子文件歸檔的基本方法。答：１、將應(yīng)歸檔的最終版本的電子文件存入磁，光介質(zhì)上，脫機(jī)后可

存放在別處

2、采用數(shù)據(jù)壓縮工具對(duì)網(wǎng)絡(luò)上應(yīng)歸檔的電子文件進(jìn)行壓縮，然后刻入磁光介質(zhì)上，但采用壓縮工具的過(guò)程，必須統(tǒng)一，規(guī)范

3、將確定要?dú)w檔的電子文件在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行一次備份操作，然后將其存放在磁光介質(zhì)上

4、采用“雙套制”歸檔，即同時(shí)保存電子文件及其紙質(zhì)形式，一般適用于永久和長(zhǎng)期保存的電子文件的歸檔，這種方法應(yīng)在兩種載體中同時(shí)保存規(guī)范的機(jī)讀目錄，并在兩者間建立便于檢索的聯(lián)系。